procese selfservice utilizatoriexterni

Procedura suport GMOIS Data realizarii: 06.02.2012

Versiune: 1.3

Procedura Suport GMOIS

Manual de utilizare HELPDESK TRANSGAZ.docx

Pagina 2 din 19

Cuprins

1. Introducere ............................................................................................................................................. 3

1.1. Dictionar de termeni ....................................................................................................................... 3

3. Fluxul de lucru pentru gestionarea Interactiunilor ............................................................................... 4

4. Suport GMOIS prin interfata de tip Self-Service ................................................................................... 5

4.1. Conditii accesare interfata helpdesk (self service) .......................................................................... 5

4.2. Accesare interafata helpdesk (self service) ..................................................................................... 5

4.3. Inregistrare Interactiune ................................................................................................................. 8

4.4. Actualizare Interactiuni Deschise .................................................................................................. 11

4.5. Cautare in Baza de Cunostinte ..................................................................................................... 15

5. Suport GMOIS prin trimiterea unui e-mail ........................................................................................... 18

6. Suport GMOIS prin apel telefonic ........................................................................................................ 19



Pagina 3 din 19

1. Introducere Scopul acestui document este de a descrie pasii ce trebuie urmariti pentru a inregistra, actualiza si urmari cererile de suport (numite in continuare Interactiuni) pentru aplicatia GMOIS. Aceste Interactiuni pot fi aduse la cunostinta Transgaz prin intermediul unei interfete web de tip self-service, prin trimiterea unui e-mail la adresa [email protected] sau prin telefon. Documentul este destinat utilizatorilor externi ai aplicatiei GMOIS.

1.1. Dictionar de termeni

In tabelul de mai jos sunt explicati termenii ce sunt folositi in cadrul acestui document. Definitia termenilor respecta codul de bune practici ITIL (IT Information Library).

Termen Descriere

Service Desk Punctul unic de contact intre utilizatori si furnizorul de servicii Transgaz. Un Service Desk administreaza interactiunile si incidentele si de asemenea gestioneaza comunicarea cu utilizatorii.

Interactiune O inregistrare in aplicatie ce gestioneaza interactiunea dintre Service Desk si utilizator. O interactiune se poate transforma intr-un incident sau in cerere de schimbare.

Incident O intrerupere neplanificata sau o reducere a calitatii unui serviciu IT. Defectarea unui element de configuratie care nu a afectat inca un serviciu reprezinta de asemenea un Incident.

Serviciu Un mijloc de a livra valoare catre clienti prin facilitarea efectelor dorite de catre clienti, fara asumarea costurilor si riscurilor specifice.

Element de Configuratie Orice componenta sau activ al serviciului care necesita sa fie gestionat in

vederea furnizarii unui serviciu IT

mailto:[email protected]



Pagina 4 din 19

3. Fluxul de lucru pentru gestionarea Interactiunilor Asa cum a fost mentionat in capitolul 1 cererile de suport sunt inregistrate in aplicatia tip Service Desk sub forma de Interactiuni. Inregistrarile de tip Interactiune vor fi create in urmatoarele situatii:

- Direct de catre utilizatorii finali prin intermediul Interfetei web de tip self-service - Automat prin trimiterea unui e-mail la adresa [email protected] - De catre operatorii Help Desk de nivelul 1, prin preluarea apelurilor telefonice de la utilizatorii externi

Utilizatorii externi vor avea la dispozitie o interfata web de de tip self-service in care vor putea introduce si urmari interactiuni. De asemenea, in aceasta interfata utilizatorii vor putea cauta intr-o baza de date de cunostinte si vor putea accesa anunturi publicate de catre operatorii Transgaz (Hot News).

Serviciul on-line

automat al

utilizatorilor

SO 0.1

Gestionarea

interactiunilor

SO 0.2

Inchiderea

Interactiunilor

SO 0.3

Managementul

Incidentelor

Indeplinirea

Solicitarilor

Managementul

Schimbarii

Sfarsit

Interfata web Self-Service

Utilizatorul contacteaza

Service Desk-ul prin

telefon/email/vizita




Pagina 5 din 19

4. Suport GMOIS prin interfata web de tip Self-Service

4.1. Conditii accesare interfata self-service

Interfata web de tip self-service poate fi accesata cu unul din urmatoarele browsere:

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8

Internet Explorer 9 (in Compatibility Mode)

Firefox (versiunile 3.6 pana la 8)

4.2. Accesare interfata self-service

Utilizatorii externi acceseaza interfata web self service folosind link-ul: http://helpdesk.transgaz.ro Cand un utilizator extern acceseaza prima data interfata web, trebuie sa-si inregistreze o parola noua, urmarind pasii:

Se acceseaza site-ul: http://helpdesk.transgaz.ro In campul Username se introduce codul token dat de Transgaz (de forma “XXXXXX02”). Campul Password nu se completeaza. Din campul Language se poate alege limba in care se va afisa interafata web – English sau Romanian. Se apasa butonul Log In.

http://helpdesk.transgaz.ro/




Pagina 6 din 19

In cazul in care se primeste mesajul “Invalid login name/password. Please try again” utilizatorul nu este creat in baza de date a aplicatiei. Daca primiti acest mesaj, va rugam contactati Helpdesk Transgaz, la numarul de telefon indicat in mai jos si marcat cu rosu.

Se primeste mesajul Your password has expired. You must change it before you can log on. In campul New password si Confirm new password se introduce parola noua. Se apasa butonul Save marcat cu rosu.

Utilizatorul primeste mesajul ca parola a fost modificata si trebuie sa se inregistreze din nou in aplicatie – utilzator.extern’s password has been changed. Please login with new password. Se apasa butonul OK.



Pagina 7 din 19

Se afiseaza din nou pagina de inregistrare in interfata In campul Username se introduce token-ul dat de Transgaz. In campul Password se introduce parola nou salvata. Din campul Language se poate alege limba in care se va afisa interafata web – English sau Romanian. Se apasa butonul Log In.

Interfata web in limba engleza

Interfata web in limba romana

De fiecare data cand un user se inregistreaza pe interfata web self service este afisata o lista cu anunturile de tip Hot News din aplicatie. Pentru a vizualiza un anumit anunt din lista se apasa dublu-click pe inregistrarea anuntului. In partea dreapta este afisat meniul interfetei:

- Main Menu / Meniu principal – meniul principal

- Submit a Request / Creaza o cerere noua – inregistrare interactiune noua

- View Open Requests / Afiseaza cerereile deschise – vizualizare interactiuni deschise de catre utilizatorul inregistrat

- View Closed Requests / Afiseaza cererile inchise - vizualizare interactiuni inchise de catre utilizatorul inregistrat

- Serach Knowledgebase / Cauta in baza de cunostinte – cautare in baza de cunostinte



Pagina 8 din 19

- Find a Request / Cauta o cerere – cautarea unei anumite interactiuni inregistrata de utilizatorul inregistrat

- Change Password / Schimba parola – schimbare parola

- HotNews / HotNews - vizualizare anunturi de tip hot news

- Logout / Deconectare– iesire din interfata web

Pentru iesirea din aplicatie se apasa unul din butoanele Deconectare.

Nota: Dupa 30 de minute de inactivitate pe interfata web de tip self-service, utilizatorul este deconectat automat de catre aplicatie.

4.3. Inregistrare Interactiune

Pentru a inregistra o interactiune noua pe interfata web self-service se urmaresc pasii:

Se acceseaza site-ul: http://helpdesk.transgaz.ro Se completeaza campurile Username si Password cu credentialele utilizatorului (token si parola). Din campul Language se poate alege limba in care se va afisa interafata web – English sau Roumanian. Se apasa butonul Log In.




Pagina 9 din 19

Se afiseaza o lista de anunturi de tip hot news. Pentru inregistrare interactiune noua din meniul din partea dreapta se alege Submit a Request / Creaza o cerere noua.



Automat se completeaza urmatoarele campuri:

- Service Recipient / Destinatar Serviciu

o valoare implicita -numele contactului asociat token-ului

o reprezinta persoana responsabila de serviciu afectat

- Primary Contact / Contact principal

o valoare implicita - numele contactului asociat token-ului

o reprezinta persoana de contact pentru interactiunea inregistrata

- Notify By / Notificare prin o valoare implicita -

E-mail – metoda de contact dorita

o valori posibile: E-mail (contact pe mail) , Telephone (contact pe telefon) sau None

- Urgency / Urgenta o Valoare implicita -

4-Low o Valori posibile: 1-



Pagina 10 din 19

Critical, 2-High, 3-Average, 4-Low

o descrie cat de repede trebuie rezolvat incidentul

- Service / Serviciu o valoare implicita –

GMOIS Acces Extern

o reprezinta serviciul afectat de interactiunea raportata

- Category / Categorie o valoare implicita –

incident



Pentru inregistrarea unei interactiuni trebuie completate campurile obligatorii (marcate cu rosu):

- Area / Domeniu si Subarea / Subdomeniu

o Selectare modul platforma GMOIS

o Pentru completarea acestei clasificari se apasa butonul din dreptul campului – marcat cu rosu

- Title / Titlu o Se completeaza

automat in urma alegerii clasificarii

- Description / Descriere o descrierea

interactiunii Pentru a atasa un fisier la inregistrarea de interactiune se apasa butonul Add File / Adauga fisier, marcat cu albastru Pentru a inregistra interactiunea se apasa butonul Submit / Creaza, marcat cu verde.



Pagina 11 din 19

4.4. Actualizare Interactiuni Deschise

Un utilizator poate sa actualizeze Interactiunile deschise de el, fie pe interfata web de tip self-service, fie prin telefon. De asemenea pe interfata web se poate inchide o Interactiune daca aceasta nu mai este de actualitate (de exemplu, daca utilizatorul a descoperit o rezolvare sau a fost o greseala de operare). Pentru a actualiza o interactiune, din meniul principal, se foloseste View Open Requests / Afiseaza cereri deschise pentru vizualizarea tuturor interactiunilor deschise, fie folosind Finad a Request / Cauta o cerere pentru gasirea unei anumite interactiuni care respecta anumite criterii. Pentru a actualize o interactiune, se urmaresc pasii:

Interfata web in limba engleza Din meniu se alege View Open Requests / Afiseaza cereri deschise pentru a vizualiza toate interactiunile deschise de catre utilizatorul inregistrat. Pentru a actualize o interactiune se apasa dublu-click pe interactiunea dorita.



Pagina 12 din 19



Se afiseaza detaliile interactiunii, care sunt read-only, nu se pot modifica. Pentru a actualiza o interactiune se apasa butonul Update.



Pagina 13 din 19



Se poate modifica urgenta interactiunii prin modificarea campului Urgency / Urgenta. Se poate adauga o actualizare la inregistrarea de interactiune prin completarea campului Update Description / Descriere actualizare. Pentru salvarea inregistrarii de interactiune se apasa butonul Save & Exit / Salveaza & Iesi.



Pagina 14 din 19


Din acceasi interfata se poate inchide interactiunea prin apasarea butonului Close Request / Inchidere cerere.

Interfata web in limba engleza Daca se apasa butonul Close Request / Inchidere cerere se afiseaza urmatoarea pagina, cu 2 optiuni:

- No longer having the problem / Problema nu mai este de actualitate

- Other / Altele o Daca se alege

aceasta optiune trebuie completat obligatoriu



Pagina 15 din 19


campul Please describe the reason / Va rugam descrieti motivul

Dupa alegerea unei optiuni, se apasa butonul Submit / Creaza.

4.5. Cautare in Baza de Cunostinte

Inainte de a inregistra o noua interactiune pentru o anumita problema, utilizatorul poate sa caute in baza de cunostinte o solutie pentru problema. In cazul in care in baza de cunostinte nu se gaseste solutie la problema, se poate inregistra o Interactiune. Pentru a cauta in baza de cunostinte, se urmaresc pasii:

Interfata web in limba engleza Din meniu se alege Search Knowledgbase / Cauta in baza de cunostinte.



Pagina 16 din 19


In campul Search Knowledgbase / Cauta in baza de cunostinte se introduc campurile-cheie dupa care sa se caute si se apasa butonul Search / Cauta.

Interfata web in limba romana In urma cautarii se afiseaza o lista cu documentele care indeplinesc conditiile. Pentru a accesa un anumit document se apasa documentul dorit.



Pagina 17 din 19



Se afiseaza documentul din baza de cunostinte.



Pagina 18 din 19


5. Suport GMOIS prin trimiterea unui e-mail Pentru a solicita suport in functionarea platformei GMOIS se poate trimite un e-mail la adresa [email protected] formatat intr-un mod corespunzator. Acest e-mail va fi preluat de operatorii Transgaz din Service Desk ce il vor aloca grupului de suport ce poate rezolva solicitarea. In e-mail-ul trimis campul Subject va trebui obligatoriu sa inceapa cu cuvantul HELPDESK, dupa modelul de mai jos.




Pagina 19 din 19

Daca e-mail-ul contine cuvantul HELPDESK in campul Subject, dupa trimiterea lui, utilizatorul va primi un e-mail de confirmare prin care va fi informat ca a fost inregistrata o Interactiune.

6. Suport GMOIS prin apel telefonic A treia optiune de solicitare suport pentru platforma GMOIS este prin apel telefonic. Apelul se va afectua la numarul +40-269-801234 Operatorii Service Desk vor inregistra o Interactiune in urma convorbirii telefonice. La fel ca si in cazul precedent, utilizatorul va primi un e-mail de confirmare prin care va fi informat ca a fost inregistrata o Interactiune.

procese selfservice utilizatoriexterni

Documents