prezentare generala · web viewacest model include patru grupe de procese manageriale :...

UNIUNEA EUROPEANĂFondul Social European

GUVERNUL ROMANIEIMinisterul Administraţiei şi

Internelor

Inovaţie în administraţieProgramul Operaţional

"Dezvoltarea Capacităţii Administrative"

Proiect cofinanţat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operaţional Dezvoltarea Capacităţii

Administrative 2007-2013

„Imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de Primaria Comunei Lumina printr-un management integrat” –

SMIS 5615

Buneficiar: UAT COMUNA LUMINA



Internelor



SUPORT CURS

Lectori:Bobe MihaelaSorin Chirita



Internelor



Sistem de management al calității

Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin

care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.

În același standard (SR EN ISO 9000:2006) este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de

management al calității este acea parte a sistemului de management al organizației , orientată

către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților,

așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz. O definiție mai dezvoltată este enunțată în

Enciclopedia calității (2005) : "Un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul

proceselor manageriale între care sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al

elementelor de natură structurală ale organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și

controlul organizației în ceea ce privește calitatea." Societatea Americană pentru Calitate

(American Society for Quality) prezintă următoarea definiție :"Un sistem formalizat care

documentează structura, responsabilitățile și procedurile necesare pentru a realiza managementul

calității în mod eficace."

O definiție alternativă care evidențiază necesitatea îndeplinirii condițiilor de calitate prescrise de

standarde internaționale (ISO) a fost propusă în lucrarea : Sistemul de management al calității

poate fi definit ca un ansamblu de acțiuni și măsuri planificate referitoare la calitate , care

garantează că produsul realizat îndeplinește condițiile de calitate prescrise de o documentație

elaborată în conformitate cu standardele europene (EN) sau internaționale (ISO). Dicționarul

Business Dictionary.com include următoarea definiție: "Politici colective, planuri, practici și

infrastructura de suport prin care o organizație urmărește să reducă și eventual să elimine non-

conformitatea cu specificațiile, cu standardele și cu așteptările clienților în modul cel mai eficace

ca și costuri și mai eficient." Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității



Internelor



include stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității, a

controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității.

Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a

organizației în domeniul calității. Un SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților

ca procese pentru a manageriza și ține sub control modul în care este implementată politica

calității și cum sunt atinse obiectivele calității. Abordarea managementului calității ca proces

implică : elemente de intrare, analize, emiterea de directive și decizii referitoare la calitate.

Procesele sunt compuse din una sau mai multe activități corelate, care trebuie conduse pentru a

obține elemente de ieșire (output-uri) predeterminate. Ieșirea dintr-un proces poate constitui

intrarea pentru următorul proces, aceste procese interacționează și sunt corelate prin astfel de

relații intrări-ieșiri. Aceste interacțiuni ale proceselor creează un SMC unic ,bazat pe procese.

Standarde în domeniul calității

Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC

începând din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite

de mai multe ori, iar ultima revizuire majoră a fost în anul 2000, creându-se seria ISO

9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minoră, ISO 9001:2008, în 14 octombrie 2008, incluzînd în

special modificări gramaticale pentru ușurarea traducerii standardului în alte limbi.

După revizuirile din anii 2000 și 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate și

de România prin Asociația de Standardizare din România (ASRO) sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calității.Principii fundamentale și

vocabular

SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calității. Cerințe

SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru

îmbunătățirea performanțelor



Internelor



Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar să se

utilizeze și alte standarde pentru anumite activități complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al

calității și/sau mediului;

SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentația sistemului de

management al calității;

SR EN ISO 10015:2000- Managementul calității. Linii directoare pentru instruire.

Familia de standarde ISO 9000, prezentată mai înainte, a fost elaborată pentru a ajuta

organizațiile de orice mărime să implementeze și să conducă eficace sisteme de management al

calității. Standardele din familia ISO 9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi

aplicate de orice organizație, mare sau mică, în orice sector de activitate, indiferent dacă este o

întreprindere de afaceri, administrație publică sau departament guvernamental.

Un sistem de management al calității bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizează

eficacitatea următoarelor aspecte:

politica referitoare la calitate;

standardizarea procedurilor;

identificarea și eliminarea defectelor;

sisteme pentru acțiunea preventivă și corectivă;

analiza de management a sistemului.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate



Internelor



Dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității necesită parcurgerea mai

multor etape care includ următoarele :

determinarea necesităților și așteptărilor clienților și ale altor părți interesate;

stabilirea politicii și obiectivelor organizației referitoare la calitate ;

determinarea proceselor, a responsabilităților necesare și a competențelor decizionale

privind implementarea SMC;

stabilirea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces;

utilizarea acestor metode pentru a determina eficiența și eficacitatea fiecărui proces;

determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților și de eliminare a cauzelor

acestora;

stabilirea și aplicarea unui proces de îmbunătățire continuă a SMC.

După cum se observă, prima etapă constă în determinarea necesităților și așteptărilor clienților,

referitoare la calitatea produselor și serviciilor furnizate. Politica și obiectivele organizației

reprezintă răspunsul acesteia la necesitățile clienților și părților interesate. Înainte de

parcurgerea etapelor menționate mai sus, orice organizație trebuie să realizeze:

analiza diagnostic și analiza previzională;

luarea deciziilor necesare în vederea implementării SMC.

Pentru documentarea, implementarea și menținerea unui SMC, organizația trebuie să

managerieze toate procesele care compun SMC, într-o succesiune după cum urmează:

http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate



Internelor



să identifice toate procesele sistemului de management al calității și să le aplice în

întreaga organizație; procesele necesare SMC ar trebui să includă: procesele activităților

de management, procesele de management al resurselor, procesele de realizare a

produselor, procesele de măsurare, analiză, audit intern și îmbunătățire, procesul de

livrare a serviciului;

să determine succesiunea și interacțiunea dintre aceste procese;

să determine criteriile și metodele necesare pentru asigurarea eficacității desfășurării și

controlului acestor procese;

să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține

desfășurarea și monitorizarea acestor procese;

să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese;

să implementeze acțiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform

cerințelor clienților și să îmbunătățească continuu aceste procese.

Cerințele pentru sistemele de management al calității sunt specificate în standardul SR EN ISO

9001:2008. Aceste cerințe sunt generale și aplicabile organizațiilor din orice sector industrial

sau economic, însă nu sunt cerințe pentru produse. Pentru realizarea produselor, cerințele pot

fi specificate de clienți, de organizație ca anticipare a cerințelor clienților sau prin reglementări.

Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care stă la baza

versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese

manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai înalt, managementul

resurselor, procese de realizare a produsului, procese de măsurare,analiză și îmbunătățire

(pag.8 din standard). Pentru servicii profesionale și profesii medicale, managementul calității se

bazează pe coduri deontologice specifice.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Procesele_sistemului_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii



Internelor



Elementele sistemului de management al calității

Elementele (procesele) unui sistem de management al calității sunt structurate pe patru

domenii:

responsabilitatea managementului;

managementul resurselor;

realizarea produselor/serviciilor;

măsurare, analiză și îmbunătățire.

SMC conține: structuri organizatorice ale responsabilităților, procese și resurse, responsabilități,

proceduri și dovezi ale rezultatelor. Exprimarea oficială a structurilor organizatorice este dată

de obicei în manualul calității. Sistemul de management al calității trebuie să fie planificat și

dezvoltat astfel încât să fie capabil să mențină un nivel consistent de control al calității. După

implementarea SMC, organizația trebuie să evalueze următoarele aspecte:

dacă procesele necesare sistemului de management al calității sunt definite și procedurile

sunt documentate;

dacă sunt desemnate responsabilități;

dacă procesele identificate se desfășoară potrivit procedurilor documentate;

dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obținerea rezultatelor cerute.

Procesele necesare activităților de managementul calității includ: stabilirea politicii referitoare

la calitate și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și

îmbunătățirea calității. Acești termeni sunt definiți în secțiunea următoare.



Internelor



Responsabilitatea managementului de la cel mai înalt nivel. Managementul organizației

trebuie să prezinte dovezi ale implicării sale pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de

management al calității.Pentru aceasta este necesară satisfacerea cerințelor standardului SR EN

ISO 9001:2008, referitoare la:

a) comunicarea în organizație a importanței definirii și satisfacerii cerințelor clienților;

b) stabilirea politicii referitoare la calitate; această politică trebuie să concorde cu obiectivele

organizației și trebuie să fie implementată în organizație;

c) stabilirea obiectivelor calității (care să includă cerințele de calitate pentru produs);

d) planificarea SMC;

e) cerințe referitoare la responsabilitate, autoritate și comunicare;

f) conducerea analizei SMC, efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel;

g) să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate

ale organizației.

Analiza SMC, efectuată de management. Sistemul de management al calității trebuie analizat la

intervale planificate, pentru a se asigura că este eficace. Această analiză trebuie să identifice

eventuale oportunități de îmbunătățire, sau de schimbare a SMC.



Internelor



Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informații de la clienți, performanțele

proceselor, stadiul acțiunilor corective și preventive, modificări planificate ale SMC,

recomandări de îmbunătățire.

Elementele de ieșire ale analizei trebuie să includă: îmbunătățirea eficacității SMC,

îmbunătățirea produsului/serviciului în raport cu cerințele clienților, evaluarea necesității de

noi resurse.

Managementul resurselor. Organizația trebuie să asigure, prin managementul de la cel mai

înalt nivel, resursele necesare pentru a implementa și a menține sistemul de management al

calității. Resursele necesare se referă la:

resurse umane (identificarea competenței, asigurarea instruirii, evaluarea eficacității

instruirii, menținerea de înregistrări referitoare la studii, experiența, instruirea și

calificarea fiecărui angajat);

infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului;

mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului.

Realizarea produsului. Un produs "demarează" ca o idee. Realizarea produsului se referă la

ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Inițial este necesară planificarea

realizării produsului, proces care are ca rezultat documentul numit planul calității; acesta

descrie modul de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului. Procesele referitoare la

relația cu clientul se desfășoară cu angajamentul direct al managementului de la cel mai înalt

nivel.



Internelor



Proiectarea și dezvoltarea produsului este următoarea etapă în procesul global de realizare a

produsului și cuprinde:

planificarea proiectării și dezvoltării produsului, cu precizarea etapelor de

proiectare/dezvoltare;

analiza, verificarea și validarea fiecărei etape;

stabilirea responsabilităților și autorității pentru proiectare și dezvoltare.

Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde următoarele:

stabilirea obiectivelor calității și a cerințelor pentru produs;

stabilirea proceselor și documentelor necesare, necesitatea alocării resurselor pentru a

asigura aplicarea cerințelor pentru produs;

activitățile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecția și încercările produsului,

precum și criteriile de acceptare a produsului;

disponibilitatea înregistrărilor corespunzătoare și necesare.

Procesul de aprovizionare este o etapă premergătoare procesului de producție al produsului de

realizat. Este necesar să fie stabilite cerințele de aprovizionare care se referă la:

cerințe pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor și

echipamentelor furnizorului;

cerințe pentru calificarea personalului;

cerințe pentru sistemul de management al calității, al furnizorului.



Internelor



Organizația trebuie să specifice și să implementeze inspecțiile sau alte verificări necesare ale

produsului aprovizionat.

Procesul de producție și procesul de furnizare a serviciului. Organizația trebuie să proiecteze

procesul de producție al produselor de tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a

unui serviciu, în condiții controlate. Condițiile controlate includ: disponibilitatea informațiilor

despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instrucțiunilor de lucru pentru operații și

procese, disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de măsurare și monitorizare,

implementarea activităților de livrare și post-livrare. Organizația trebuie să valideze procesele

de producție, respectiv de furnizare de servicii, în sensul de a se demonstra capabilitatea

acestor procese de a obține rezultatele planificate. Organizația trebuie să mențină identificarea

și trasabilitatea produsului pe durata realizării acestuia, atunci când este necesar. Este necesar

să fie asigurată păstrarea produsului, care se referă la identificarea, manipularea, depozitarea și

protecția acestuia. Dintre activitățile desfășurate ca și cerințe ale SMC, în timpul desfășurării

procesului de producție, fac parte și ținerea sub control a dispozitivelor de măsurare și de

monitorizare, care implică identificarea, etalonarea sau verificarea, protejarea acestora

împotriva deteriorării.

Măsurarea, analiza și îmbunătățirea este o etapă importantă în analiza performanțelor SMC

implementat, având ca obiective demonstrarea conformității produsului, asigurarea

conformității SMC și îmbunătățirea eficacității SMC. Procesele corespunzătoare acestei etape

sunt:



Internelor



monitorizarea și evaluarea proceselor SMC urmărește utilizarea metodelor care să

demonstreze capabilitatea proceselor SMC de a obține rezultatele planificate;

monitorizarea și evaluarea produselor trebuie trebuie efectuată în timpul procesului de

realizare a produsului, pentru verificarea îndeplinirii cerințelor specificate pentru produs.

Trebuie menținute dovezile conformității cu cerințele de acceptare;

auditul intern (vezi secțiunea "Auditul intern al sistemului de management al calității", în

acest articol);

ținerea sub control a produselor neconforme. Este necesară elaborarea de proceduri

documentate pentru identificarea și prevenirea utilizării, livrării sau procesării

neintenționate (inadvertente) a produselor neconforme;

analiza datelor trebuie să demonstreze eficacitatea și posibilitățile de îmbunătățire

continuă a eficacității. Datele rezultă din activitățile de monitorizare și evaluare;

îmbunătățirea continuă a eficacității SMC este posibilă prin stabilirea și aplicarea

acțiunilor corective pentru eliminarea cauzelor neconformităților, precum și prin

aplicarea de acțiuni preventive pentru a preveni apariția neconformităților potențiale.

Trebuie menținute înregistrări ale rezultatelor acțiunilor corective și preventive

întreprinse. Problematica îmbunătățirii continue este dezvoltată pe larg în secțiunea

"Îmbunătățirea calității".

Termeni referitori la sistemul de management al calității

Sistemul de management al calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,

responsabilități, proceduri, procese și resurse, care are ca scop ținerea sub control a unei

organizații în domeniul calității.[6] SMC este un set de elemente intercorelate sau care

interacționează, pe care le utilizează o organizație pentru a conduce și a ține sub control modul

în care sunt implementate politicile referitoare la calitate și sunt atinse obiectivele calității.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii#cite_note-5



Internelor



Un obiectiv al calității reprezintă ceea ce se urmărește sau spre care se tinde, referitor la

calitate. In general, obiectivele calității se bazează pe politica organizației referitoare la calitate

și trebuie să fie măsurabile.

Politica referitoare la calitate reprezintă intențiile și orientările generale ale unei organizații,

referitoare la calitate, așa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Politica și obiectivele calității sunt stabilite pentru a fixa o axă de orientare a organizației.

Managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le desfășoară pentru a

conduce, a ține sub control și a coordona calitatea. Aceste activități includ formularea politicii

calității și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și

îmbunătățirea calității (TQM).

Planificarea calității este partea managementului calității concentrată pe stabilirea obiectivelor

calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru a îndeplini

obiectivele calității.

Controlul calității este partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea cerințelor

referitoare la calitate, în timpul operațiunilor procesului.

Asigurarea calității este partea managementului calității concentrată pe furnizarea încrederii că

cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Îmbunătățirea calității este partea managementului calității concentrată pe creșterea abilității

de a îndeplini cerințele referitoare la calitate. Sintagma "îmbunătățirea continuă a calității" este

utilizată atunci când îmbunătățirea calității este progresivă și organizația urmărește oportunități

de creștere.

http://ro.wikipedia.org/wiki/TQM

http://ro.wikipedia.org/wiki/Managementul_calit%C4%83%C8%9Bii



Internelor



Documentația sistemului de management al calității

Pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității într-o organizație este

necesară elaborarea unei documentații, cerință a standardului SR EN ISO 9001:2008. Această

documentație trebuie să includă un set de documente din care fac parte:[

declarația documentată referitoare la politica în domeniul calității și obiectivele calității;

manualul calității : documentul care descrie sistemul de management al calității dintr-o

organizație. Conținutul manualului calității este format din totalitatea procedurilor

documentate și instrucțiunilor de la toate compartimentele funcționale ale organizației.

Acest manual definește scopul SMC și descrie interacțiunea dintre procesele SMC;

planul calității : documentul care specifică ce proceduri și resurse asociate trebuie

aplicate, de cine și cînd pentru un anumit produs, proces sau contract. Planul calității

descrie standardele, practicile calității, resursele și procesele pertinente pentru un produs,

serviciu sau proiect specifice;

proceduri documentate : documente în care se descriu modurile specificate de efectuare a

unei activități sau a unui proces. Procedura conține un ansamblu de reguli scrise,

specifice unei activități, unui sector, unei operații de obținere sau de inspecție (control),

de încercare etc.;

instrucțiuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrărilor care ar putea fi

influențate defavorabil de lipsa unor astfel de instrucțiuni;

formulare: documente elaborate și menținute pentru a înregistra datele care demonstrează

conformitatea cu cerințele sistemului de management al calității;

specificații : documente care formulează cerințe;

linii directoare : documente care stabilesc recomandări sau sugestii;

documente externe : pot include desene ale clientului, specificații, cerințe legale și de

reglementare, standarde, coduri și manuale de mentenanță;

http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii#cite_note-6



Internelor



înregistrări : documente prin care se menționează rezultatele obținute sau se furnizează

dovezi că activitățile au fost realizate.Înregistrările pot fi folosite, de exemplu, pentru a

arăta că verificările au fost efectuate și că acțiunile preventive și corective au fost

întreprinse;

alte documente necesare organizației pentru a demonstra eficacitatea planificării, operării

și controlului proceselor, cum sunt: planuri de inspecții și încercări, schema fluxului

procesului, diagrama fluxului (flowchart- în l.engl.).

Îmbunătățirea calității

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității

(quality improvement- l.engl.) are un rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea

economică a organizațiilor. Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:

obținerea satisfacției clienților;

îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor;

îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga organizație;

reducerea pierderilor datorate non-calității.

Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și

analize ale SMC sau/și pe baza concluziilor măsurării și monitorizării proceselor. La baza

definițiilor îmbunătățirii calității se află conceptele formulate de J.M.Juran (1986) , conform

cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control al calității,

fiind implementat suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia. Pentru

îmbunătățirea calității trebuie să se parcurgă următorii pași :



Internelor



dovedirea necesității de îmbunătățire a calității;

identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire;

organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;

diagnosticarea cauzelor apariției defectelor;

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;

justificarea eficacității aplicării acestor remedii;

aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca

beneficiile să continue în viitor.

Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității. Sunt cunoscute sub denumirea de

"instrumentele managementului calității", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului

de îmbunătățire. Se deosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale calității,

denumite și instrumente "de prima generație" și un grup de "instrumente noi", care constituie

"cea de-a doua generație". Instrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control și

implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale

calității sunt: diagrama Pareto;

diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);

histograma;

fișa de inspecție;

diagrama de corelație;

fișa de urmărire a datelor;

grafice pentru reprezentarea datelor.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Diagrama_Pareto



Internelor



Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează

pentru :

ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;

luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului

prelevat;

controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele șapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt

denumite și "instrumente pentru managementul calității și au fost create de specialiștii

japonezi, în decada anilor 1970. Prezentate în 1977 de către JUSE (Japanese Union of Scientists

and Engineers), cele șapte instrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi japoneze

și apoi au început să fie utilizate în SUA în 1986, iar în Europa începând din 1988. Cele șapte

instrumente noi sunt următoarele:

diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);

diagrama de relații;

diagrama arbore;

diagrama matriceală;

diagrama săgeată;

diagrama deciziilor de acțiune (PDPC - Process Decision Program Chart;

analiza factorială a datelor (matrix data analysis).

Cele șapte instrumente noi ale managementului calității sunt folosite pentru tratarea datelor



Internelor



nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate și stabilirea

soluțiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri la întrebările: cine,

ce, unde, când, cum, de ce. Cele șapte instrumente clasice și cele șapte instrumente noi sunt

complementare și se recomandă utilizarea ambelor categorii.

Alte metode de îmbunătățire a calității.

Pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a calității și a soluțiilor necesare au fost

elaborate și alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfășurarea Funcției Calității), cunoscută și sub

denumirea de "Casa calității;

Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătățire

continuă" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);

FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare și a efectelor

lor); în limba franceză: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA în care s-a adăugat

și analiza criticității defectelor;

Metoda Six Sigma (în l.română -"Șase sigma"); această metodă combină metodele

Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of

Experiments) și FMEA într-un cadru general de îmbunătățire continuă a calității;

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming; a fost conceput și

reprezentat grafic de W.E.Deming și este considerat ciclul de bază al oricărei acțiuni de

îmbunătățire (vezi TQM);

Analiza câmpului de forțe (Force field analysis -l.engl.) -metodă utilizată pentru

identificarea forțelor pozitive și forțelor negative care influențează o problemă.[5]

Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-

american.

http://www.mindtools.com/pages/article/newTED_06.htm




Internelor



Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calității prin

proiectarea robustă a produselor, funcția de pierderi a calității (quality loss function) și

specificații-țintă ale caracteristicilor de calitate

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calității;

Cercurile calității sau "cercurile de control al calității" -grupuri de salariați voluntari

pentru rezolvarea problemelor în grup; au apărut în Japonia începând cu anul 1957.

Organizațiile trebuie să examineze cu atenție care dintre metodele de îmbunătățire să fie

adoptate și firește că nu se pune problema să fie adoptate toate metodele menționate.

Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezintă unele linii directoare pentru metodele de

îmbunătățire a calității.

Auditul intern al sistemului de management al calității

Auditul este un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de

audit și evaluarea lor, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerințe utilizate ca referință.

Există trei tipuri de audit: audit de primă parte (audit intern), audit de secundă parte și audit de

terță parte. Auditurile de secundă parte și de terță parte sunt audituri externe.

Auditul intern este organizat, de regulă, cu personalul propriu al organizației și poate confirma

echipei manageriale că SMC este implementat și funcționează eficient. Organizația trebuie să

efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie să se desfășoare

conform unor proceduri documentate.Procedura managementului calității referitoare la

audituri interne descrie următoarele aspecte:



Internelor



cuprinsul, frecvența și metodele auditurilor;

responsabilitățile pentru realizarea auditurilor;

regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne și raportarea către

conducerea de vârf.

Procesul de auditare cuprinde patru etape:

pregătirea auditului sistemului calității;

efectuarea auditului;

elaborarea raportului de audit care include constatările auditului;

urmărirea acțiunilor corective.

Constatările auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului,

fie oportunități de îmbunătățire. Rezultatele acestor audituri, furnizate de echipa de audit,

trebuie documentate, iar acțiunile corective propuse și implementate pentru eliminarea

cauzelor neconformităților trebuie verificate. Auditurile de secundă parte sunt efectuate de

clienții organizației. Auditurile de terță parte sunt efectuate de organizații externe

independente (care nu sunt interesate). Astfel de organizații , acreditate, furnizează certificarea

sau înregistrarea conformității cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008.

Certificarea sistemului de management al calității

Certificarea SMC se efectuează în scopul de a se asigura încrederea că organizația este capabilă

să livreze/presteze produse/servicii pe baza unor standarde de calitate internaționale (ISO) sau

a altor documente normative. Certificarea sistemelor de management al calității se efectuează

la nivel național sau internațional de către un organism de certificare recunoscut (acreditat), pe



Internelor



baza standardelor ISO 9000 și a unor standarde specifice domeniului. Ca urmare a certificării se

realizează atât scopuri externe (satisfacția clienților, publicitate, aliniere la directive comunitare

etc.), cât și scopuri interne (realizarea obiectivelor calității, creșterea eficacității și eficienței

SMC, performanțe etc.). Metodologia certificării sistemelor de management al calității (auditul

de certificare) implică următoarele etape principale:

pregătirea auditului de certificare;

examinarea documentelor SMC;

efectuarea auditului de certificare;

acordarea certificatului și supravegherea respectării condițiilor certificării (de exemplu,

anual sau de două ori pe an).

Certificarea calității se face prin acordarea "Certificatului de conformitate" și a "Certificatului de

capabilitate". Certificatul de conformitate este un document eliberat conform regulilor unui

sistem de certificare prin care se confirmă că produsul, procesul sau serviciul certificat este

conform standardelor ISO sau conform normelor Comunității Economice Europene (EN).

Certificatul de capabilitate este un document eliberat de experții ASRO (Asociația Română

pentru Standardizare) care atestă că producătorul are condiții organizatorice, dotare cu

mijloace de producție și personal pentru a reproduce în serie produsele care au primit

certificatul de conformitate. Există și posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dacă SMC

implementat nu satisface cerințele standard sau dacă nu pot fi aplicate acțiuni corective care să

înlăture neconformitățile majore.

Opt principii de management al calității

Managementul calității se bazează pe opt principii:



Internelor



orientarea către clienți;

leadership;

implicarea personalului;

abordarea ca proces;

abordarea managementului ca sistem;

îmbunătățirea continuă;

managementul pe bază de fapte;

relații cu furnizorii reciproc avantajoase.(vezi TQM)

Aceste opt principii de management al calității stau la baza cerințelor standardelor referitoare

la sisteme de management al calității. Utilizarea eficientă a acestor opt principii de

management de către o organizație va asigura avantaje cum sunt: beneficii financiare mai mari,

crearea de valoare, o stabilitate mai mare




Internelor



Modelul SMC cu abordare pe procese

Testare

Licitaţii, Cotaţii, Comenzi si Contracte

CLIENTI

Managementul resurselor umane

Managementul resurselor informationale

Managementul resurselor materiale

Managementul resurselor financiare

MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

RESPO

NSA

BILITATEA

MA

NA

GEM

ENTU

LUI

CO

MER

CIA

LIZAR

EA PR

OD

USELO

R produselorR

ELIZAR

EA PR

OD

USELO

RPolitici manageriale

Planificare si Angajamente

Analiza managementului

Specificatiile proiectului

Planificarea proiectului

Evaluarea furnizori si contractare

Monitorizare/ Masurareproiectelor

Monitorizare/ MasurareaSMC

Monitorizarea satisfacţiei clienţilor

CLIENTI

Feedback

Implementare, Acceptanta

Com

unicarea cu

clienţii

Imbunatatire continua

CERERILE CLIENTILOR



Internelor



Identificarea si stabilirea succesiunii proceselor

Metodologia PDCA (Planifica-Executa-Verifica-Actioneaza) se aplica tuturor proceselor necesare SMC din organizatie. Pentru proiect se urmaresc doua cerinte specifce si anume:

- 1. identificarea proceselor - 2. stabilirea succesiunii si aplicarii lor in cadrul proiectului

1. Marketing 2. Stabilirecerinte

3. Elaborare oferta 4. Contractare 5. Proiectare si

dezvoltare

6. Planificarea realizarii

produsului7. Aprovizionare 8. Productie si furnizare

servicii

1.1. Studierea pietei1.2. Elaborare promovare materiale publicitare1.3. Stabilire MIX marketing

2.1. Primire si inregistrare: cerere de oferta, - transfer la responsabil de oferta;- deschidere proiect;2.2. Analiza cerere oferta: - identificare ai analiza cerinte- decizie;- planificare activitati;- stabilire departamente/ centre de profit implicate;

3.1. Elaborare oferta tehnica - descriere prestatie, - stabilire cantitati,- elaborare proiect tip de contract3.2. Elaborare oferta financiara - definire costuri,- calcul costuri, (reguli de calcul strategie de pret),- stabilire cantitati totale,- stabilire pret3.3. Ofertare- Elaborare oferta- Transmitere la client.

4.1. Primire/ Analiza proiect contract de catre dept. Implicate:- conformitate cu oferta,- cerinte s.m.c.- conformitate cu reglementarile.4.2. Tratare diferente fata de oferta,- negociere- acceptare.4.3. Negociere si semnare contract4.4. Tinere sub control modificari contract pe parcursul derularii.

5.1. Lansare comanda interna5.2. Elaborare analiza, verificare, aprobare specificatie tehnica produs.5.3. Tinere sub control modificari ale proiectului dupa lansarea in fabricatie

6.1. Elaborare tehnologie de executie si control;6.2. Proiectare si executie DSV, AMC6.3. Normare6.4. Stabilire necesar de materiale, ... .6.5. Elaborare plan calitate.

7.1. Stabilire necesar aprovizionat.7.2. Elaborare selectare furnizori.7.3. Elaborare, aprobare, trimitere comenzi de aprovizionare7.4.Verificare produs aprovizionat7.5. Actualizare baze de date (furnizori, stocuri)7.6. Depozitare

8.1. Programare si urmarire productie8.2. Validare si tinere sub control procese8.3. Identificare trasabilitate produs8.4. Proprietate client8.5. Tinere sub control dispozitive de masurare si monitorizare8.6. Pastrare prosua finit, inclusiv livrare.8.7. Decontare8.8. Controlling

PG-010: Analiza comezilor si contracatelorPG-014Eval. Satisfact. cl.

PG-010: Analiza comezilor si contracatelor



PG-018 Proiectare- Dezv.PG-022Produs.furniz. cump.

Procese prod. PG-011Identific trasabilitatePG-017Planurile calitatii

PG-005AprovizonarePG-008Inspectii si incercari

PG-012Procese prod. PG-016Ctrl. NeconformitatiPG-008

CLIENT CLIENT



Internelor



PG-016Ctrl. Neconformitati.

Inspectii si incercariPG-007Tratarea reclamatiilorPG-021Service PG-015Asig. integritatii



Internelor



PlanificarePSC-XX

AprovizionarePSC--XX

Realizarea produsleor/ serviciilor

PSC-XX

CLIENTCerinte client

Alte cerinte

CLIENT

FEED-BACK

Actiuni corective si preventiveActiuni de imbunatatire, Analiza datelor,

Relatia cu clientulPSC-XXX

PROCESE DE MANAGEMENT

PROCESE DE SUSTINEREPROCESE DE MANAGEMENT

Planificare manageriala, Analiza efectuata de management PSC-XX; Principii si reguli privind comunicarea interna si externa, Imbunatatire continua

Cerinte legale si de reglementare

Schema - DIAGRAMA PROCESELOR

PROCESE DE SUSTINERE Identificare si trasabilitate: PSC-XX Relatia cu clientii, PSC-XX Controlul serviciilor neconforme: PSC-XX; Resurse Umane: PSC-XX Analiza datelor: PSC-XX; Comunicare interna si externă: PSC-XX Elaborarea si controlul documentelor: PSC-XX; Controlul inregistrarilor: PSC-XX; Monitorizare si masurare serviciilor: Proprietatea clientului, Evaluarea furnizorilor si aprovizionarea produselor si servciilor, PSC-XXEvaluarea satisfactei clientilor PSC-XXTratarea reclamatiilor PSC-XX

PROCESE DE CREARE DE VALOAREPSC -XX

...

Analiza cerinte clienti, PSC-XX



Internelor



prezentare generala · web viewacest model include patru grupe de procese manageriale :...

Documents