COMUNICAREA ÎN SITUAŢII COMUNICAREA ÎN SITUAŢII DE CRIZĂDE CRIZĂ

Comunicarea este negocierea care Comunicarea este negocierea care străbate străbate

crizacriza

Comunicarea în situaţii de criză este cea mai Comunicarea în situaţii de criză este cea mai provocatoare şi fascinantă practică a comunicării. provocatoare şi fascinantă practică a comunicării.

Informaţia lipseşte sau este săracă şi nu este timp Informaţia lipseşte sau este săracă şi nu este timp suficient pentru cercetare şi culegere de date. Este greu suficient pentru cercetare şi culegere de date. Este greu de stabilit în situaţii de criză ce opţiune reprezintă o de stabilit în situaţii de criză ce opţiune reprezintă o alegere bună sau greşită.alegere bună sau greşită.

Importantă pentru rezolvarea crizelor este decizia Importantă pentru rezolvarea crizelor este decizia rapidă şi comunicarea eficientă şi eficace.rapidă şi comunicarea eficientă şi eficace.

CrizaCriza− − perioadă în dinamica unui sistem caracterizat prin perioadă în dinamica unui sistem caracterizat prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni de schimbare; presiuni de schimbare; ConflictulConflictul− − opoziţie deschisă, lupta între indivizi, grupuri, opoziţie deschisă, lupta între indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau compatibile, cu efecte distructive asupra interacţiunii sau compatibile, cu efecte distructive asupra interacţiunii sociale;sociale;

În situaţiile de criză şi conflict strategiile deÎn situaţiile de criză şi conflict strategiile de

comunicare ce realizează o orientare a controluluicomunicare ce realizează o orientare a controlului

emiţătorului pot fi:emiţătorului pot fi:

● ● de informarede informare

● ● de convingerede convingere

După criteriul modului de derulare a acţiunii, înDupă criteriul modului de derulare a acţiunii, în

situaţiile de criză şi conflict, emiţătorul poate utiliza:situaţiile de criză şi conflict, emiţătorul poate utiliza:

● ● strategii pas cu passtrategii pas cu pas

● ● strategii de inversare a caracterului unor indicatori de strategii de inversare a caracterului unor indicatori de

imagineimagine

● ● strategii de răsturnare de imagine strategii de răsturnare de imagine

Comunicarea în situaţii de conflict ar putea fi realizată Comunicarea în situaţii de conflict ar putea fi realizată prin următoarele forme:prin următoarele forme:

● ● informarea personalului organizaţiei, a comunităţii şi, informarea personalului organizaţiei, a comunităţii şi, după caz, a mediului internaţionaldupă caz, a mediului internaţional

● ● discursurile oficiale ale conducătorilor organizaţiei;discursurile oficiale ale conducătorilor organizaţiei;● ● crearea în mod deliberat a unor evenimente de presă de crearea în mod deliberat a unor evenimente de presă de

către organizaţiecătre organizaţie● ● comentarea reacţiilor opiniei publice interne şi comentarea reacţiilor opiniei publice interne şi

internaţionaleinternaţionale● ● comentariile mass-media privind evenimentul produs;comentariile mass-media privind evenimentul produs;● ● dezbaterile din interiorul organizaţiei cu privire la dezbaterile din interiorul organizaţiei cu privire la

soluţionarea crizeisoluţionarea crizei● ● dezbaterile (negocierile) inter-organizaţionale în dezbaterile (negocierile) inter-organizaţionale în

vederea soluţionării situaţiei de criză sau conflictvederea soluţionării situaţiei de criză sau conflict

În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o comunicare eficientă şi eficace este în bună măsură comunicare eficientă şi eficace este în bună măsură dependentă de precizia şi acurateţea mesajului. dependentă de precizia şi acurateţea mesajului.

Mesajul emis trebuie să fie cât mai apropiat de cel Mesajul emis trebuie să fie cât mai apropiat de cel intenţionat de sursă, iar ceea ce recepţionează intenţionat de sursă, iar ceea ce recepţionează destinatarul trebuie să fie, de asemenea, cât mai destinatarul trebuie să fie, de asemenea, cât mai aproape de intenţia sursei.aproape de intenţia sursei.

Evenimentul neprevăzut creează o situaţie de criză.Evenimentul neprevăzut creează o situaţie de criză.

Când se întâmplă un asemenea act grav sau Când se întâmplă un asemenea act grav sau surprinzător, actualitatea, aşa cum o selectează mass-surprinzător, actualitatea, aşa cum o selectează mass-media, pune întrebări decidentului şi îi impune, pe termen media, pune întrebări decidentului şi îi impune, pe termen scurt, temele de comunicare.scurt, temele de comunicare.

În situaţiile de criză, comunicarea joacă un rol În situaţiile de criză, comunicarea joacă un rol crucial,iar relaţia instituţiei cu publicul este în discuţie. crucial,iar relaţia instituţiei cu publicul este în discuţie.

Manifestarea brutală a întâmplării, realitatea unei Manifestarea brutală a întâmplării, realitatea unei ameninţări care, în subconştient, era îndepărtată sau ameninţări care, în subconştient, era îndepărtată sau respinsă, dar şi exigenţa de a regăsi normalitatea în respinsă, dar şi exigenţa de a regăsi normalitatea în situaţii de urgenţă, răstoarnă sistemul de referinţe, tulbură situaţii de urgenţă, răstoarnă sistemul de referinţe, tulbură imaginea externă a instituţiilor şi pune în dificultate imaginea externă a instituţiilor şi pune în dificultate identitatea şi reperele lor interne.identitatea şi reperele lor interne.

Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict.Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict.

Oamenii nu vor auzi ce li se spune până când nu vor Oamenii nu vor auzi ce li se spune până când nu vor şti că se preocupă cineva de soarta lor.şti că se preocupă cineva de soarta lor.

Când trebuie să se ofere ori să se primească informaţii Când trebuie să se ofere ori să se primească informaţii clare şi suficiente, comunicarea se va axa pe informaţii.clare şi suficiente, comunicarea se va axa pe informaţii.

Cunoaşterea temeinică a psihologiei mulţimilor este oCunoaşterea temeinică a psihologiei mulţimilor este ocerinţă majoră a pregătirii personalului ce desfăşoară cerinţă majoră a pregătirii personalului ce desfăşoară activităţi în administraţia publică.activităţi în administraţia publică. Este bine să avem în vedere următoarele aspecte Este bine să avem în vedere următoarele aspecte înainte de a lua o decizie:înainte de a lua o decizie:● ● intervenţia pentru restabilirea ordinii publice nu e un intervenţia pentru restabilirea ordinii publice nu e un

război, ci o activitate prin care se urmăreşte înlăturarea război, ci o activitate prin care se urmăreşte înlăturarea unei surse de pericolunei surse de pericol

● ● activitatea respectivă are ca scop dispersarea mulţimilor activitatea respectivă are ca scop dispersarea mulţimilor şi restabilirea ordinii publice, şi nu tragerea la şi restabilirea ordinii publice, şi nu tragerea la

răspundere a participanţilorrăspundere a participanţilor● ● în cazul mulţimilor psihologice cu un număr mare de în cazul mulţimilor psihologice cu un număr mare de oameni, soluţia pentru liniştirea lor e de resortul oameni, soluţia pentru liniştirea lor e de resortul factorului politic, care trebuie determinat să intervină şi factorului politic, care trebuie determinat să intervină şi să dezamorseze situaţiasă dezamorseze situaţia

Negocierea Negocierea

− − un tip de interacţiune umană în care partenerii sunt un tip de interacţiune umană în care partenerii sunt

legaţi prin anumite interese comune, dar şi separaţi prin legaţi prin anumite interese comune, dar şi separaţi prin

divergenţe ce ţin de rezolvarea acestor interese. divergenţe ce ţin de rezolvarea acestor interese.

În negociere sunt implicate persoane sau grupuri ceÎn negociere sunt implicate persoane sau grupuri ce

doresc un bun material sau un avantaj pe care îl pot obţine doresc un bun material sau un avantaj pe care îl pot obţine

de la partener, prin desfăşurarea unor strategii specifice, în de la partener, prin desfăşurarea unor strategii specifice, în

care se dezvoltă un anumit tip de comunicare. Negocierea care se dezvoltă un anumit tip de comunicare. Negocierea

se situează între rezolvarea problemelor şi conflict.se situează între rezolvarea problemelor şi conflict.

Există numeroase tehnici de negociere. Iată patru Există numeroase tehnici de negociere. Iată patru

dintre ele:dintre ele:

1.1. Metoda “Franklin”Metoda “Franklin”

2.2. Tehnica “Tehnica “băiat bun-băiat răubăiat bun-băiat rău””

3.3. Tehnica greşelilor deliberateTehnica greşelilor deliberate

4.4. Oferta simulatăOferta simulată

Trei elemente cheie asigură o comunicare de succesTrei elemente cheie asigură o comunicare de succes

în timpul unei crize:în timpul unei crize:

● ● existenţa unui plan de comunicare, ca parte a existenţa unui plan de comunicare, ca parte a

planificării generale de criză, care ia în considerare faptul planificării generale de criză, care ia în considerare faptul

că s-ar putea să fie închise canalele obişnuitecă s-ar putea să fie închise canalele obişnuite

● ● posibilitatea de a forma o echipă de criză, atunci când posibilitatea de a forma o echipă de criză, atunci când

izbucneşte o crizăizbucneşte o criză

● ● folosirea unui singur purtător de cuvânt în timpul unei folosirea unui singur purtător de cuvânt în timpul unei

crizecrize

Planul de Comunicare Planul de Comunicare

− − utilizat în orice situaţie de urgenţă, pentru a pune utilizat în orice situaţie de urgenţă, pentru a pune bazele resurselor de comunicare pe timpul bazele resurselor de comunicare pe timpul managementului consecinţelor produse, cu condiţie managementului consecinţelor produse, cu condiţie pregătirii activităţilor menţionate anterior apariţiei pregătirii activităţilor menţionate anterior apariţiei situaţiei de urgenţă. Se va găsi în el cel mai bun sistem situaţiei de urgenţă. Se va găsi în el cel mai bun sistem care poate fi folosit: circularele, televiziunea cu circuit care poate fi folosit: circularele, televiziunea cu circuit închis, calculatoarele, telefonul. Se vor identifica închis, calculatoarele, telefonul. Se vor identifica oamenii care vor fi, cel mai probabil, participanţii oamenii care vor fi, cel mai probabil, participanţii principali într-un pprincipali într-un plan de comunicare lan de comunicare şi se va elabora şi se va elabora un sistem de verificare a declaraţiilor înainte ca acestea un sistem de verificare a declaraţiilor înainte ca acestea să fie diseminate prin presă.să fie diseminate prin presă.

Echipa de crizăEchipa de criză

− − formată din angajaţii organizaţieiformată din angajaţii organizaţiei

− − instruită de un consilier de relaţii publice extern şi de instruită de un consilier de relaţii publice extern şi de

consilierul juridic al organizaţieiconsilierul juridic al organizaţiei

Atunci când izbucneşte o criză, sfaturile juridice şi Atunci când izbucneşte o criză, sfaturile juridice şi

cele de relaţii publice, date conducerii superioare, intră cele de relaţii publice, date conducerii superioare, intră

adesea în conflict. Consilierii juridici au tendinţa să adesea în conflict. Consilierii juridici au tendinţa să

recomande “nici un comentariu”, în timp ce consilierul recomande “nici un comentariu”, în timp ce consilierul

de relaţii publice îndeamnă la “transparenţă”.de relaţii publice îndeamnă la “transparenţă”.

Purtătorul de cuvânt va face parte din echipa de criză; Purtătorul de cuvânt va face parte din echipa de criză;

este bine ca el să fie unul dintre membrii conducerii este bine ca el să fie unul dintre membrii conducerii

organizaţiei, deoarece astfel va fi perceput ca o persoană organizaţiei, deoarece astfel va fi perceput ca o persoană

care exprimă un punct de vedere oficial.care exprimă un punct de vedere oficial.

Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă calitatea de a Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă calitatea de a

vorbi, de a arăta bine la televizor, de a fi comunicativ. El vorbi, de a arăta bine la televizor, de a fi comunicativ. El

trebuie să apară ca o persoană raţională preocupată de trebuie să apară ca o persoană raţională preocupată de

problemele organizaţiei, sensibilă la grijile celor afectaţi problemele organizaţiei, sensibilă la grijile celor afectaţi

de criză, decis să contribuie la rezolvarea situaţiei create, de criză, decis să contribuie la rezolvarea situaţiei create,

deoarece OAMENII AU TENDINŢA DE A-ŞI AMINTI deoarece OAMENII AU TENDINŢA DE A-ŞI AMINTI

CE AUD PRIMA ŞI ULTIMA DATĂ.CE AUD PRIMA ŞI ULTIMA DATĂ.

ConcluziiConcluzii

Barierele ce stau în calea comunicării sunt numeroase şi Barierele ce stau în calea comunicării sunt numeroase şi

cazuistica prezentată nu poate epuiza nici pe departe cazuistica prezentată nu poate epuiza nici pe departe

diversitatea şi complexitatea lor.diversitatea şi complexitatea lor.

Pentru eficientizarea şi îmbunătăţirea comunicării între Pentru eficientizarea şi îmbunătăţirea comunicării între

instituţiile care gestionează situaţiile de urgenţă, mass-instituţiile care gestionează situaţiile de urgenţă, mass-

media şi public, în special în primele ore ale situaţiei de media şi public, în special în primele ore ale situaţiei de

urgenţă, considerate critice, se propun anumite proceduri în urgenţă, considerate critice, se propun anumite proceduri în

timpul situaţiilor de urgenţă şi regulile generale.timpul situaţiilor de urgenţă şi regulile generale.

Populaţia României, deşi destul de informată, în mod Populaţia României, deşi destul de informată, în mod

special populaţia din mediul urban, şi cu destul de multă special populaţia din mediul urban, şi cu destul de multă

experienţă în ceea ce priveşte inundaţiile, nu experienţă în ceea ce priveşte inundaţiile, nu

conştientizează totuşi că România este o ţară expusă înconştientizează totuşi că România este o ţară expusă în

mod permanent hazardelor naturale şi că acest fapt ar mod permanent hazardelor naturale şi că acest fapt ar

trebui integrat în mod normal în ceea ce se numeşte stil de trebui integrat în mod normal în ceea ce se numeşte stil de

viaţă, cultură de reacţie.viaţă, cultură de reacţie.

Practicile bune de comunicare în timpul unei situaţii Practicile bune de comunicare în timpul unei situaţii

de urgenţă sau al unui dezastru ajută atât autorităţile de urgenţă sau al unui dezastru ajută atât autorităţile

implicate, cât şi populaţia afectată şi contribuie la evitarea implicate, cât şi populaţia afectată şi contribuie la evitarea

dezinformării şi la limitarea răspândirii zvonurilor cu dezinformării şi la limitarea răspândirii zvonurilor cu

impact negativ.impact negativ.

Respectarea regulilor stabilite va preveni totodată, Respectarea regulilor stabilite va preveni totodată,

apariţia confuziei, inevitabilă atunci când instituţiile apariţia confuziei, inevitabilă atunci când instituţiile

publice difuzează organizat informaţii despre acelaşi publice difuzează organizat informaţii despre acelaşi

eveniment.eveniment.

Prin îmbunătăţirea comunicării în timpul situaţiei de Prin îmbunătăţirea comunicării în timpul situaţiei de

urgenţă, se urmăreşte evitarea dezinformării, limitarea urgenţă, se urmăreşte evitarea dezinformării, limitarea

apariţiei zvonurilor cu impact negativ, eliminarea apariţiei zvonurilor cu impact negativ, eliminarea

confuziilor inevitabile atunci când instituţiile publice confuziilor inevitabile atunci când instituţiile publice

difuzează dezorganizat informaţii despre acelaşi difuzează dezorganizat informaţii despre acelaşi

eveniment.eveniment.