7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 1/8

 Noţiuni generale privind calitateaserviciilor 

Lazar Cosmin  clasa IB

1

7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 2/8

Cuprins1.Definirea calităţii serviciilor .............................................................................................3

2. Elementele specifice ale calităţii serviciilor ..........................................................................3

2.1 Particularităţile serviciilor..................................................................................3

2.2 Caracteristici de calitate ale serviciilor ...........................................................................4

. Evaluarea calităţii serviciilor ............................................................................................5

Bi!liografie.................................................................................................................... 7

1.Definirea calităţii serviciilor

"uccesul unei afaceri este determinat de modul #n care clientul percepe calitatea produsului sauserviciului pentru care a plătit o sumă de !ani. $ercepţia consumatorului este cea care vadetermina atitudinea lui de cumpărare #n viitor de la aceea%i firmă. De aceea& #ntreaga activitate a

2

7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 3/8

organizaţiei tre!uie #ndreptată spre cunoa%terea perfectă a cerinţelor tot mai e'igente aconsumatorului modern.

Calitatea produselor sau serviciilor este& la consumatorul de azi& criteriul de !ază #nalegerea unei firme care s(a impus #ntr(un anumit domeniu c)iar prin calitate. *iecare afaceretre!uie concepută printr(o susţinută activitate #ndreptată către consumatori& prin cunoa%terea

nevoilor acestora& pentru satisfacerea sau c)iar depă%irea nevoilor acestora. $romovarea #n practică a conceptului +calitatea percepută de client,aduce o serie de avanta-e& care va duce lacre%terea profitului& cre%terea ponderii clienţilor fideli& reducerea costurilor /mic%orarea pierderilor0& cre%terea implicării anga-aţilor& scăderea fluctuaţiei acestora.  Conceptul de +serviciu, poate fi definit din punct de vedere al ( potenţialului ( adică capacitatea de care dispune prestatorul /cuno%tinţe& #ndemnare& aptitudini&motivare0 pe care le(a o!ţinut #n procesul educaţiona1 %i care #i permit să furnizeze servicii ( procesului ( serviciul este o activitate creatoare de valoare făcută #n contul clientului accentulse pune pe producerea %i consumul simultan ( rezultatului ( se identifică serviciul cu rezultatul material al prestării lui /serviciu 3 !un

material0

 Din cele trei a!ordări rezultă că serviciile sunt acţiuni& activităţi care pot fi tranzacţionate pe piaţă %i care implică participarea directă sau indirectă a potenţialului prestatorului. Necesităcom!inarea factorilor interni %i e'terni #n procesul prestării activităţilor pentru a o!ţine efecte !enefice asupra oamenilor sau a o!iectelor lor.

2. Elementele specifice ale calităţii serviciilor

2.1 Particularităţile serviciilor

a0 Intangibilitatea 4 caracteristica esenţială a serviciilor. Intangi!ilitateaserviciilor e'primă faptul că acestea nu pot fi văzute& gustate& simţite& auzite sau mirosite#nainte de a fi cumpărate. 5n !un material este un o!iect iar un serviciu este o activitate.Intangi!ilitatea serviciilor o!ligă consumatorii potenţiali să fie atenţi la părţile +tangi!ile,&vizi!ile& cu late cuvinte la evidenţele serviciilor. Ei nu pot să vadă serviciul dar pot o!servadiferite aspecte tangi!ile asociate acestuia. Ei +văd,& printre altele& facilităţile acordatecumpărătorului& personalul firmei& reţeaua de comunicaţii& listele de preţuri& etc !0 Inseparabilitatea se e'primă prin aceea că prestarea lor are loc simultan cuconsumul. "erviciul nu poate e'ista separat e prestatorul său drept urmare calitatea serviciuluieste insepara!ilă de calitatea prestatorului. "imultaneitatea producţiei %i a consumului

serviciilor presupune totodată participarea consumatorului la prestarea serviciului. 6olul pecare #l #ndepline%te consumatorul #n procesul prestării serviciului& are pe lngă aspectul pozitiv/de cunoa%tere a serviciului& implicării %i c)iar #mpărţirii responsa!ilităţii cu prestatorul0& %i unefect negativ acesta face dificilă modernizarea& modificarea sau introducerea unui nouserviciu deoarece implică %i sc)im!area o!iceiurilor consumatorilor.c0 Variabilitatea serviciilor& denumită de unii autori eterogenitate& semnificăimposi!ilitatea repetării acestora& #n mod identic& de la o prestaţie la alta& deoarece ele depindde persoana care le realizează& de locul %i momentul #n care sunt prestate& etc. s(a demonstrat

3

7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 4/8

că varia!ilitatea are influenţe deose!ite asupra calităţii serviciilor& făcnd dificilăstandardizarea %i asigurarea lor. 7ceasta presupune o tratare individualizată a clienţilor& lucru pe care unele firme de unii a nu(l realizează.d0 Perisabilitatea serviciilor reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate sauinventariate. Ca o consecinţă& #n industria serviciilor& prestaţiile nu pot fi #nmagazinate %i

folosite #n perioadele de vrf. Ca urmare a acestei caracteristici este sincronizarea cererii cuoferta. După cum este !ine %tiut cererea variază #n timpul unei zile sau săptămni& an de aceeaun o!iectiv esenţial al mar8etingului serviciilor #l reprezintă sincronizarea ofertei cu cerereade servicii.e0 Proprietatea asupra serviciului. 7!senţa dreptului de proprietate este unelemente specific doar serviciilor. 9n cazul unui serviciu& clientul capătă doar dreptul de accessau de folosinţă a unei facilităţi sau a unei amena-ări /cum sunt& de e'emplu& camerele de)otel0. $lata este de o!icei efectuată pentru folosirea& accesul sau #nc)irierea articolelor.Ca %i concluzie particularităţile prezentate sunt elemente determinante #n diferenţiereaserviciilor de !unurile materiale.$articularităţile specifice serviciilor determină dificultăţi de apreciere a calităţii lor.

2.2 Caracteristici de calitate ale serviciilor

Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esenţiale percepute declient. +Calitatea percepută de client, este un concept care sintetizează caracteristicilesu!iective %i o!iective ale unui serviciu. De aceea& calitatea serviciului nu reprezintă+conformitatea cu specificaţiile, din standarde& ci mai degra!ă conformitatea cu +specificaţiileclientului,.Calitatea serviciului este #n acela%i timp realitate %i percepţie& un amestec #ntre ceea ce percepe clientul că a avut loc /ce se acceptă0 #n funcţie de a%teptările sale /ce se dore%te0.9n domeniul calităţii serviciilor s(au identificat următoarele caracteristici o!serva!ile

%i suscepti!ile de a fi evaluate de client încredere, politeţe, răbdare, credibilitate, experienţă,cunoştinţe, competenţă şi securitate.

9n condiţiile #n care un serviciu #ndepline%te toate aceste caracteristici& se poate apreciacă o!iectivul calităţii a fost realizat. :otu%i& calităţii serviciilor #i lipse%te o caracteristicăaparte& greu de definit& de e'emplu factorul +L,& care poate fi descris ca fiind dragoste demeserie& simţ al cunoa%terii& #nţelegere %i afecţiune. Dacă toate acestea s(ar putea realiza&a%teptările clienţilor ar fi satisfăcute& iar dorinţele lor #mplinite conform a%teptărilor& pentru cădorinţele lor sunt cele care determină percepţia asupra calităţii serviciilor.7utorii cei mai cunoscuţi #n domeniul serviciilor& Leonard L. Berr;& 7. $arasuraman%i <. =eit)amal& au identificat cinci dimensiuni glo!ale ale calităţii serviciului( caracteristica de calitate a părţii tangi!ile( credi!ilitatea( ama!ilitatea( siguranţa( empatia.a) Caracteristica de calitate a părţii tangibile$artea tangi!ilă a unui serviciu este ceea ce +se vede, adică clădirile& ec)ipamentele %iaspectul personalului de contact& care sunt ni%te indicatori fizici ce e'primă natura serviciului#n sine. Deoarece serviciile sunt procese %i nu o!iecte& este dificil pentru clienţi să le perceapă

4

7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 5/8

mental %i imposi!il să le surprindă fizic. De aceea& clienţii tind să caute caracteristica decalitate a părţii tangi!ile asociată cu serviciul propriu(zis& pentru a(l putea aprecia %i comparacu ceea ce a%teaptă.b) Credibilitatea9nseamnă a(ţi ţine promisiunea făcută& adică #ndeplinirea serviciului promis #n mod

adecvat %i eficient. Erorile #n prestarea unui serviciu sunt costisitoare& nu se pot separa& eledistrug #ntotdeauna #ncrederea clientului #n instituţia respectivă& iar scuzele au o valoarelimitată.c) mabilitateaE'primă disponi!ilitatea de a servi clienţii prompt %i eficient. 9nseamnă să fi gata să(iserve%ti& să le arăţi că dore%ti cola!orarea cu ei %i #i apreciezi.>?d) !iguranţa "#ncredere)"e referă la competenta %i atenţia pe care o acordă prestatorul de servicii %i caree'primă #ncredere clienţilor. Cnd furnizorii de servicii sunt cunoscători #n domeniu %i sunt plăcuţi& agrea!ili& clienţii sunt +reasiguraţi, că lucrează cu firma potrivită& serioasă #n tot ce

face.Competenţa fără atenţie sau atenţia fără competenţă nu are un impact !enefic asupraclienţilor& cum are com!inaţia dintre aceste două caracteristici& de%i este greu să regăse%tiam!ele atri!ute la acela%i furnizor de servicii. $entru atingerea acestui deziderat este necesar să se facă o selecţie riguroasă a personalului de contact %i să se facă o pregătire continuă #ndomeniul calităţii.

f) Empatia9nseamnă mai mult dect ama!ilitate profesională& este un +anga-ament faţă de client,&este disponi!ilitatea de a #nţelege tre!uinţele e'acte are clientului %i de a găsi răspunsul precis pentru ele. Empatia mai #nseamnă efectuarea unui serviciu gri-uliu& individualizat& care să

răspundă nevoilor clienţilor.9n condiţiile introducerii din ce #n ce mai mult a te)nologiei de vrf #n domeniulserviciilor& empatia reprezintă un antidot& oferind o +amprentă umană,& care poate crea relaţiiautentice cu clienţii.Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezultă că toate au importanţa lor& dar credi!ilitatea este considerată că se află deasupra celorlalte.

$. Evaluarea calităţii serviciilor

"pre deose!ire de produsele materiale& evaluarea calităţii unui serviciu se poate facenumai după consumarea lui. 7precierea calităţii serviciilor nu este #ntotdeauna suficient de

clară& pentru că are un grad mai mare de su!iectivism& greu de cuantificat. Cnd calitatea nucorespunde cerinţelor formulate de client& acesta #%i manifestă imediat nemulţumirea& ceea ce#i produce o mare insatisfacţie. Evaluarea calităţii prin costuri. Dacă s(ar evalua calitatea serviciilor la scară monetarăsau valorică& aceasta s(ar traduce #n dorinţa de a plăti mai mult sau mai puţin& #n funcţie decalitatea prestaţiei. De multe ori& clientul este dispus să plătească #n plus pentru a !eneficia deo calitate mai !ună. "e %tie că acei consumatori nesatisfăcuţi vor relata despre serviciul de proastă calitate altor 1@ cunoscuţi& care nu vor deveni clienţii firmei respective& fapt ce nu va

5

7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 6/8

asigura supravieţuirea firmei respective #n lupta concurenţială.$)ilip B. Cros!; arată #n cartea sa „Calitatea este gratuită”; „calitatea nu costă

nimic, noncalitatea şi supracalitatea costă şi, uneori, foarte scump”. 7rgumentul principaladus este dacă fiecare ar face !ine de prima dată nu am avea ce să corectăm& nu ar e'istanoncalitatea %i nu am mai pierde clienţi nesatisfăcuţi. 9n aceea%i carte& Cros!; atrage atenţia că

+evitarea greşelilor este esenţială A...& este o sursă de îmbogăţire”. 7. <. *eigen!aum evaluacostul calităţii astfel „roducătorul care va oferi servicii la o calitate dorită de client fără să

mărească preţul, va deveni lider.”

Din studiile efectuate #n #ntreprinderile prestatoare de servicii a reie%it că pondereanoncalităţii %i supracalităţii reprezintă >@(@ din cifra de afaceri& ceea ce #n costuri directesau indirecte necuantifica!ile ar putea #nsemna pierderea clienţilor %i a pieţelor& plăţisuplimentare pentru activităţi suplimentare& o imagine necorespunzătoare a #ntreprinderii care#i afectează competitivitatea& reducerea resurselor disponi!ile %i a puterii de #mprumut %i c)iar supravieţuirea firmei.9n antiteză cu noncalitatea %i supracalitatea se află conceptele calitatea %i depă%ireaa%teptărilor clientului.

E'istă două niveluri de evaluare a calităţii serviciilor de către clienţi( nivelul acceptat care& reflectă ceea ce consideră clientul că este suficient/nivelul minim al atri!utelor care stau la !aza alegerii serviciilor0( nivelul dorit care e'primă ceea ce consumatorul a%teaptă& speră să primească.Berr;& $arasuraman %i =eit)am& cunoscuţi autori #n domeniul serviciilor& denumescdiferenţa dintre nivelul dorit %i cel a%teptat +zonă de tolerantă,."erviciul a%teptat are două niveluri dorit %i acceptat. "erviciul dorit este determinat denevoia personală care poate avea forme diferite de manifestare de la individ la individ %i poatefi presantă /de nivel mai scăzut0 sau elevată /de nivel mai ridicat0. Evaluarea serviciului doritse face după propria e'igenţă %i care diferă de la individ la individ."erviciul acceptat se evaluează su! acţiunea factorilor accidentali sau a celor cu un

nivel previzionat mai !un al serviciului& determinnd astfel diferite nivele de acceptare a prestaţiei& mai scăzut sau mai ridicat.Conceptul de depă%ire a a%teptărilor clienţilor #n domeniul serviciilor este o!iectivulcentral al calităţii totale. 7plicarea acestui concept presupune cre%terea gradului de satisfacerea nevoii& pentru că !eneficiază de unele caracteristici realizate suplimentar fără să se modificecostul& sau altfel spus& cre%terile costului nu sunt semnificative #n comparaţie cu satisfacţia produsă.Cumpărătorii de servicii apreciază calitatea serviciului pe două nivele. $rimul niveleste cel al serviciului o!i%nuit& regulat& care nu ridică& pro!leme deose!ite. 7l doilea nivel estecazul #n care apare o situaţie inedită& o gre%eală. *irmele care rezolvă foarte !ine pro!lemeledeose!ite care apar #n urma gre%elilor prin ama!ilitate& credi!ilitate& siguranţă %i empatie ausucces pe piaţă& faţă de cele care ignoră asemenea situaţii %i nu rezolvă pro!lemele #n modeficient.

%ibliografie

1. )ttpmarius!oita.acciza.rorouploadsF7N7GEFEN:5L2@C7LI:7:II2@=I.pdf 

6

7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 7/8

2. )ttpHHH.artife'.org.rodepartamente!i!liotecaEditura2@pt2@site2@artife'sorin2@gresoimanagementul2@calitatii.pdf 

. )ttpHHH.reprograp).rocontentcalitateaserviciilorturistice.pdf 

7

7/25/2019 Noţiuni Generale Privind Calitatea Serviciilor

http://slidepdf.com/reader/full/notiuni-generale-privind-calitatea-serviciilor 8/8

8