note de curs - negociere si conflicte 2010

8/6/2019 Note de Curs - Negociere Si Conflicte 2010

1/160

NEGOCIERE I CONFLICTE

N

RELAIILE INTERNAIONALE

- suport de curs

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

2010

1


2/160


3/160

Negociere i conflicte n relaiile internaionale 3

cptuial, pe furate i aa mai departe?! Dac aceastaeste muzica, acesta trebuie s ne fie i jocul!!!(?) Sau,mai interesant, auzim vorbindu-se, din ce n ce mai des,despre afaceri cinstite i afaceri corecte, sau,dimpotriv, despre afacerinecinstite, afaceri murdare,afaceri dubioase i altele asemenea Haidei s ne punem, nc de la nceput, de acord: cum se spune,afacerile sunt afaceri i, ntr-o economie normal, nu potexista afaceri nici necinstite, nici dubioase, nici murdare,nici suspecte i nici ci, pur i simplu, numai afaceri!

n ri cu ceva (mult) mai mult experien (din foartemulte puncte de vedere), ns, noiunea de afacere are alteaccepiuni. Spre exemplu, americanii vd afacerea ca o tranzacie cu finalitate financiar2, britanicii o nelegca fiind un lucru ce trebuie fcut, pentru a ctigabani3, n timp ce francezii o definesc ca reprezentnd fie un tot, ce constituie obiectul unei ocupaii i priveteinteresul cuiva (ntreprinztor): activiti comerciale,industriale, financiare etc.4, fie un lucru cu urmrifinanciare5, fie operaiuni constnd n studierea,contractarea i realizarea, pentru un organism-client, aunui produs specific, ce nu exist, pn n acel moment,ntr-o anumit form sau n contextul dat6.

Putem aadar concluziona c, n pofida aprecierilormai mult sau mai puin tiinific vehiculate la nivelautohton, afacerea reprezint orice iniiativ a unuintreprinztor, concretizat, de regul, ntr-o relaiecontractual i avnd o finalitate economico-financiarprecizat, corespunztoare unui anumit scop.

2 S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, 1987, p.33The Concise Oxford Dictionary Oxford University Press, 1985, p.16 4Petit Larousse, Librairie Larousse, 1988, p.85Larousse illustr, Librairie Larousse, 1994, p.18

6 H. Fraisse Manuel de lingnieur daffaires, Editions Dunod, 1990, p.8-9


4/160


Un alt fapt extrem de periculos i duntor mentalitiiromneti despre afaceri, l reprezint concepia asupraprilor implicate ntr-o afacere.

Astfel, nu de puine ori, se apreciaz c, n afaceri, celmai important lucru este s ctigi bani! Mult prea descontinum s auzim despre importana i necesitatea de a damarea lovitur, de a taxa pe oricine i orice, de a fifermi, consecveni i fideli principiului c fraier este cined, nu cine cere ! i, de asemenea, c oricine esterspunztor pentru propriile-i greeli7. Dar cu mult mai tristeste faptul c aceste stri de fapte sunt favorizate, ncurajatei tolerate prin nsi activitatea organismelor statuluinostru (de drept). Cci, cum altfel s-ar putea explicaexistena i funcionarea unor organizaii de tipul att dediferitelor i puzderiilor de Asociaii Naionale i Consiliipentru tot felul de instituii, instituii publice etc., respectival unor organizaii care, aa cum afirm (abia acum) maimarii notri, nu i mai justific existena!?Pentru c, evident, ele au avut ca scop (nicidecum debinefacere), pe lng afiarea ostentativ a opulenei i alipsei de respect fa de clientul de rnd, demolareaconstant i sigur a economiei romneti! Care economietrebuie supus legilor concureniale ale pieei, pentru aasigura eficientizarea tranziiei noastre ctre o lume maidreapt i mai bun, n care s dispar arbitrarul i

necunoscutul/necunoscuta! Am citat din memoria numai tiu cui! Dar asupra acestui lucru vom mai reveni

Negativ i chiar i extrem de periculos mi apar attfaptul, ct i realitatea c mentalitatea noastr asupraafacerilor este educat i cultivat pentru a ne menine oidee fix: n afaceri trebuie s existe un nvingtor i unnvins! Evident, reformulat, pentru a nu fi distructiv, acestlucru poate fi exprimat astfel: Pozitiv mi-ar aprea faptul

7 conform devizei Ai greit, plteti de nu te vezi!


5/160


ca n mentalitatea noastr s nu mai existe ideipreconcepute care susin c, n afaceri, exist nvingtori invini . Dar cred c este cu mult mai corect s nu lsm locla nici un fel de interpretri. Pentru c, fapt demonstrat, nsituaiile n care au existat nvingtori i nvini, cei din urmnu au mai revenit niciodat (dect cu condiia s fi fostconstrni!).

Aadar, s fim contieni i convini c n afaceri nuexist dect nvingtori! Deci, ambele pri trebuie sctige de pe urma afacerii ncheiate,fiind capabile s i

menin i s i dezvolte relaia partenerial deschis

8.Deoarece, aacum practica o demonstreaz, nimeni nu estedispus s revin la un ofertant (vnztor) care l-a nelat!Cine pornete i/sau are alte principii n legtur cuafacerile, nu are ce cuta n afaceri!

Revenind ns la coninutul afacerii s vedem, n celece urmeaz, care sunt etapele i caracteristicile acesteia.

n general, specialitii9

apreciaz c etapele uneiafaceripot fi sintetizate dup cum urmeaz:

1. prospectarea, respectiv detectarea unei afaceri,adic a unui client i a nevoilor/doleanelor acestuia;

2. studiul, respectiv consultarea unor afacerianterioare i, n mod deosebit, a clientului-client, nvederea pregtirii ofertei capabile s rspund ct

mai complex i complet doleanelor i exigeneloracestuia;

3. negocierea, constnd n ajustarea doleanelor iintereselor ambelor pri contractante, cu scopul de aajunge la o nelegere unanim acceptat;

4. realizarea, care presupune ca, n urma comenzii

formulate de client, funcionarul-public de produse8 este ceea ce occidentalii numesc win-win, gagnant-gagnant etc.9 H Fraisse op.cit., p. 11-15


6/160


i/sau servicii s angajeze i s utilizeze toatemijloacele de care dispune pentru a ajunge larezultatele prevzute n contractul ncheiat;

5. finalitatea (urmarea), respectiv intervalele de timpaferente recepiei i cele ulterioare acesteia, atuncicnd se soluioneaz eventualele deficiene i/ sauambele pri se pregtesc pentru realizarea a noicontracte de afaceri. mi permit s apreciez c, maiales n contextul mediului ambiant al afacerilor dinRomnia, n care se acord o mult prea micimportan continurii constructive a relaiilorparteneriale deschise, reconsiderarea ateniei acordateevoluiei acestora reprezint o condiiesine qua nona reuitei.

Pentru c aminteam de necesitatea respectrii unorresponsabiliti cu caracter general care revinntreprinztorilor, vom prezenta, n continuare, cteva dintrecele mai aparentsimple condiii eseniale pentru a reui nafaceri.

Am subliniat aparent, pentru c foarte muli dintrenoi acord o importan minor unor reguli care aparin,poate, mai mult, de cei apte ani deacas. Dup cum vomvedea ns, este doar o aparen, ntruct substratul acestoraeste extrem de bogat n semnificaii i ne poate conduce lasucces n demersul nostru ctre reuit.

Am subliniat, de asemenea, simple, pentru c, ngeneral, am fost nvai i/ sau educai nu cu lucrurilesimple, ci cu cele complicate, chiar ct mai complicate (i,nu arareori, inaplicabile practic), pentru a ne demonstranaltul grad de instruire de care beneficiem.

Ne permitem s v sugerm s aplicai regulile descrise

mai jos, indiferent de prerea pe care acestea v-ar putea-ocrea, apriori. Pentru c, numai astfel, vei vedea n ce constdiferena esenial ntre cei care sunt meticuloi i extrem


7/160


de exigeni cu fiecare reacie comportamental i cei carese bazeaz numai pe elemente teoretice i pun un mareaccent pe instinct. Pentru c, s nu uitm, aa cumexperiena ne demonstreaz, nu de puine ori, instinctele neneal!

1 . S avei , n orice context, foarte multumor!Foarte puini dintre noi cred, cel puin pentru moment, cumorul este unul dintre elementele fundamentale care nepoate scoate, adeseori, din cele mai delicate situaii. i, deasemenea, s nu uitm c viaa, n general i afacerile, nmod special, nseamni reprezint, din ce n ce mai mult,teatru. Iar dac totul, n afaceri, nseamn i este teatru,apare evident faptul c, pentru a reui, trebuie s fimexceleni actori! nvnd i exersnd multiple i diversepartituri, uneori dintre cele mai diabolice, este esenials fim actori nu de dram, aa cum ne-am i/sau am fosteducai, ci de comedie! Pentru c, chiar i n cele mai(aparent) critice situaii, o glum atent i bine plasatpoate contribui la remedierea unor stri de fapt aparentiremediabil pierdute. Dup cum, de asemenea, tot ea poate contribui, adeseori decisiv, la destindereaatmosferei i la crearea unui climat relaional interpersonalde (foarte) bun dispoziie, favorabil unei cooperri beneficeambelor pri implicate n derularea unei afaceri;

2. S tii s simplificai! Paradoxal, prin ntregulnostru sistem formativ i educaional, am fost ndemnais complicm lucrurile i/sau s ne complicm! Nupuine sunt situaiile n care, cu ct interlocutorii apar maisofisticai, mai blazai i ct mai incomprehensibili iabscons cumulativ organic nonpersuasivi, cu att devin maiapreciai i chiar mai interesani prin pregtireamultifuncional de care dispun. Spre exemplu, putem

ntlni, aproape zilnic, mai ales n relaiile cu numeroasedintre firmele strine implantate n Romnia, specialiti


8/160


autohtoni formai intensiv de acestea, incapabili s apelezei/sau s foloseasc altceva dect know how-l dobndit nurma unui training serios, capabil s le creeze skills-uri,abilities i u n background demne de invidiat nbrand-ul lor. Evident, cu un looknou, profund changeat! n schimb, n ceea ce privete competena lor profesional, rmn cel puin la convingerea c suntem,aproape permanent, mult subapreciai de interlocutoriinotri. Respectiv, de nite interlocutori dintre care nc preamuli nu ne cunosc nici mcar coordonatele geograficenaionale! Ct despre deprecierea imaginii lor de marc,

totul nseamn complicare i este, implicit, o chestiune deopiune! i nc un amnunt, deloc banal: dinnefericire, experiena ne demonstreaz c, adeseori, tocmailucrurile simple sunt cele care ne iau prin surprindere!i, atunci, nu ne mai rmne o singur ans: s ne complicm!

3. Fii empatici! Fapt cunoscut, empatia reprezintcapacitatea fiecruia dintre noi de a se transpune n loculinterlocutorului. Sau, altfel exprimat, n variant uzual,este necesar ca, ntotdeauna, s tim ne punem n pieleaceluilalt. Pe ct de banal ne apare aceast formulare, peatt de nerespectat este! Astfel, n foarte multe situaii,ne permitem luxul de a gndi c interlocutorul esteresponsabil de propriile decizii i nu ntreprindem nimic

pentru a ncerca s l nelegem, cu scopul de a-l sprijinii/sau ncuraja. n schimb, dac se pune problema sinversm rolurile, refuzul nostru apare repede i este maimult sau mai puin (vehement) exprimat! S-a ajuns chiarla crearea acelei mentaliti conform creia una dintre celemai mari satisfacii const n a-l prinde pe interlocutor,cu scopul de a da marea lovitur! Cci, nu-i aa, prea

puin conteaz dac l vom mai avea client sau nu!(!?)Banul este, ntotdeauna, ban i, nepunndu-ne n locul


9/160


interlocutorului nostru, avem poteniala mare ans de a ldetermina s plteasc, manipulndu-l cu mijloace i/saumetode dintre cele mai fine! O asemenea viziuneeste extrem de greit i nu ne poate aduce dect, maidevreme sau mai trziu, nfrngerea total!

4. Inferiorizai-v! Foarte muli specialiti nafacerideclar (dar nu i gndesc la fel) c, pentru ei, relaiapartenerial de afaceri este una de egalitate. n fapt, ns, auo mare plcere s i afieze neta superioritate... S neamintim spre exemplu, n acest context, de figurilebonomilorrotunjori i de bruneii care stau, nconjurai deagitatoare pltite cu un milion i, prin faa buticurilori/sau a standurilor lor de prin angrouri! Ctinteligen este n privirea i n gesturile unora dintre ei,cred c ne dm repede seama Mai ales la cei care vorbesc(romnete i/sau n alte limbi de circulaie internaional)pn i dor minile! Sau s ne amintim de acei vnoiconfrai, drepi precum plopul i rchita (dar i uor dedobort de vnt), care url din jipurile lor4 x 4 de netrec fiorii (sau, unora, banii!) i sunt att de mari i tari,nct cu greu ne putem abine s nu ne gndim la cu totulaltceva! Sau la frecvent ntlnitele, n peisajul nostrucotidian de toate zilele, mainue de paz i protecie (acui?), bineneles toate avizate de un Minister de Interneincapabil s i mai stimeze i apere cetenii de pe urma

crora triesc sutele de mii de salariai din propriul sistem,mainue care ar, cu girofaruri cu tot, oselele, dndu-ipe toi i toate la o parte! La fel ca i acelemaini/limuzine cu alte caractere alfanumerice nscrise peplcuele lor de nmatriculare, care trebuie s ne impun svedem cine estem n interior! C parc altfel nu ne-amputea da seama! Pe scurt, este extrem de eficient s l

lsai pe interlocutor s aib ocazia ca, cel puin odat, sgndeasc i/sau s v spun ceva de genul V


10/160


nelai! Pentru c, trebuie s o recunoatem foartedeschis: plcerea de a contrazice este doar o simpl plcerei, deci, trebuie tratat ca atare! Iar dac toi acetioameni vor s fie ei nii, asemenea altora, este bine sle satisfacei, ct mai deplin, i aceast mare plcere!Inferiorizai-v i astfel, artai-le, o dat n plus, c vsunt superiori! i nu uitai! S o facei ct mai artistic,interpretnd cu maxim fidelitate i miestrie rolulcrucial pe care acetia vi-l confer cu atta generozitate! Pentru c, nu-i aa, am constatat-o, fiecare dintre noi:cu excepia unor rare situaii de gratuiti, n restul

cazurilor omul este cel care pltete spectacolul i totomului i place s cread c este (chiar mult) mai deteptdect fiecare dintre noi!

5. Nu ncepei, niciodat, cu EU! ntoarcei ctmai abil frazele, ncepnd cu Dumneavoastr icontinund cu NOI! Am vzut, n foarte multesituaii, multe persoane care spun: Dup prerea meapersonal, sau Eu cred c sau Eu mi-a dorica sau Eu sunt cel care am s fac i s dreg, pentru caa am constatat eu c este mai bine! etc. Ei bine,haidei s fim, mereu, ct mai sinceri i deschii, mai ales cunoi nine! Pe cine dintre noi l doare att de mult deinterlocutor? Sau de problemele acestuia? Fiecare om areproblemele lui, care sunt ale lui, deci nu sunt ale noastre!

Iar cel care ncepe cu Eu, este clar c dorete s fie adulati nu numai! Importana sa este att de mare, nct nicimcar noi nu i-o putem acorda! Mai mult, cei care ncepcu Eu, risc s lase interlocutorului impresia unuiindividualism atroce i a unei modestii pe msur! Iat dece, cu scopul de a fideliza clienii, nu trebuie s nepoziionm, niciodat, naintea acestora! Aadar, este

mult mai oportun s debutm n alocuiunea noastr cuDumneavoastr i s continum cu NOI! Pentru c,


11/160


i astfel, vom putea crea interlocutorului nostru convingereac dorim, alturi de el, crearea unui parteneriat loial,reciproc avantajos i viabil. Ct despre cei care ni seadreseaz, scris, cu abrevieri de genul Dvs., dvs. i/sauDvs-tr, v sugerm s fii foarte precaui! n primulrnd, pentru c aceti oameni au o anumit educaie i unanumit tip de cultur (general) n al doilea rnd, ntructeste foarte posibil ca cineva care ni se adreseaz abreviat, sne i considere prescurtare! i, nu n ultimul rnd,pentru simplul fapt (demonstrat, de altfel) c nimeni dintrenoi nu este important nici prin i nici pentru sine! Nu

putem s nu admitem c fiecare dintre noi suntemimportani exclusiv n msura n care i (numai) att timpct alii au nevoie de noi!

6. Nu fii agresivi! Oare de ce opunem, n multesituaii, o ndrjit i demn rezisten interlocutoruluinostru? Rspunsul este pe ct de evident, pe att de simplu:deoarece, foarte probabil, ne este, vizibil, team de cevai/sau de cineva! Deci, cu alte cuvinte, avem, i noi,slbiciunile noastre! Pe care este bine s le cunoatemnumai noi, astfel nct s le putem remedia, n funcie deambiia, voina i propriile disponibiliti! n caz contrar,cine ne cunoate slbiciunile, poate profita de ele i, maiales, de noi! i uite cum, asemenea situaiilor n careapelm la matematic, am ajuns, rapid, la final, adic la

binecunoscutul q.e.d.: Agresivitatea este o form demanifestare a slbiciunii! Depinde aadar, numai defiecare dintre noi, gradul n care i permitem interlocutoruluis profite de avantajele pe care i le conferim fiind agresivi!i nc un aspect, dovedit ca fiind esenial pentrucontinuarea constructiv a oricrui dialog i/sau parteneriatde afaceri: la agresivitate nu trebuie s rspundem,

niciodat, tot cu agresivitate! Pentru c, aa cumexperiena demonstreaz, din confruntarea (chiar


12/160


rzboinic) a dou persoane agresive nu poate rezulta,finalmente, dect cel puin, o escaladare continu i extremde periculoas a agresivitii! i, fapt de asemeneademonstrat, aceste tipuri de manifestri nu servesc nimnuii la nimic! Dect, poate, la intimidarea proprieicontiine!

7. Adaptai-v! Cine dintre noi nu este confruntat,dac nu chiar cotidian, cu situaii dintre cele mai delicate,mai complicate, mai deosebite etc.? n asemeneasituaii, de cte ori reuim s trecem peste prejudeci i/sauproprii sisteme de referin, astfel nct s reuim adaptareala mediul ambiant? Fapt cunoscut, marketingul, ca starede spirit, presupune cunoaterea mediului ambiant, nvederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. Acelailucru este valabil i pentru fiecare dintre noi! Cu ct vom tiii vom reui s ne adaptm mai repede la un context dat i,n plus, chiar s zmbim atrgtor, cu att ansele noastre dereuit vor fi mai mari! Pentru c, fapt demonstrat,adaptabilitatea este condiia sine qua non a reuitei! Dupcum, dimpotriv, fiecare dintre noi a putut constata cinadaptabilitatea duce la nstrinare i, implicit, ne poategenera maladii cu efecte dintre cele mai perverse: teamde concuren; pruden exagerat; lips de iniiativ;dorina de a lsa pe seama altora aciuni viitoare; etc.n contextul celor discutate, dorim s supunem ateniei

dumneavoastr i necesitatea adaptabilitii la mediu prinaplicarea Regulii celor 4 x 20. Astfel, n oriceconjunctur, succesul apariiei noastre i, implicit, adaptareala mediu, sunt condiionate, decisiv, de: primele 20 desecunde ale respiraiei; primii 20 de centimetri ai privirii(sau primele 20 de priviri adresate interlocutorului);primii20 de pai pe care i facem n prezena interlocutorului

nostru;primele 20 de cuvinte utilizate. Cum s nu aib aliiun succes incomparabil mai mare dect noi, dac au nvat


13/160


i aplic, nc din tineree, tot ceea ce i cum trebuie s fac pentru a-i marca, nc din debut, interlocutorii?!Fiindc, s o recunoatem i pe aceasta: din ce n ce maimuli tineri i, n general, din ce n ce mai muli oameni au opregtire superioar, validat formal de o diplom! Dar nula fel de muli (ba chiar din ce n ce mai alarmant de puini)tiu i ce trebuie s fac pentru a atrage (pozitiv, desigur)atenia, n orice conjunctur, ct mai repede! i nu nultimul rnd, s nu uitm nici faptul c adaptabilitatea esteo dovad suprem a inteligenei de care dispunem, fiecaredintre noi!

8. Reformulai! Este total contraindicat s vmanifestai, vdit, dezacordul dumneavoastr fa de unele puncte de vedere formulate de interlocutor! n loc dedezacord, este mult mai util s adoptai un punct de vedereflexibil, relevat de apelarea unei reformulri, ca tehnic decomunicare. Spre exemplu, este mult mai util i, deci, ioportun s nu ncepem niciodat prin a spune NU!Fiind empatici i dnd dovad de o real elegan, putemexprima acelai lucru n maniera urmtoare: Sunt perfectde acord cu ceea ce spunei, dar. S nu uitm ns nicifaptul c aceast exprimare poate deveni (i adeseori, chiari este) foarte periculoas! Pentru c, dup cele treipuncte de rigoare, vom putea continua cu ceea ce va deveni,n mod aproape cert, o (chiar foarte) mare problem a

interlocutorului nostru! Aadar, ne putem continuaformularea fie cu expunerea propriului punct de vedere (nncercarea de a manipula interlocutorul), fie cureproducerea, cu fidelitate, a cuvintelor utilizate de cel aflatn faa noastr. n acest caz, nu putem fi dect siguri pevictorie, deci stpni pe situaie deoarece, n condiiileunor relaii interpersonale normale, nimeni nu ne poate

contrazice atunci cnd i reproducem propriile-i cuvinte!


14/160


9. Clientul este REGELE!Nimeni i nimic nu estemai important dect cel aflat, n faa noastr, n postura deactual sau potenial viitor client! n acest context,contientiznd adevrul autoimpus conform cruia fiecareclient este singurul nostru client, subliniem dou lucrurifoarte importante pentru viitorul derulrii oricror relaii parteneriale de afaceri: a) clientul are, ntotdeauna,dreptate! Evident, va trebui s dm dovad de foartemult tact i de maxim diplomaie n relaiile interpersonale,necontrazicnd clientul! n caz contrar, riscm foarte mult sl pierdem, poate chiar decisiv!; b) clientul nu este,

niciodat, rspunztor de propriile-i greeli! Iat oformulare care a suscitat, de foarte multe ori, vii i aprinsecontradicii! Pentru c foarte muli susin lucruri de genul:Ce domle, s-a pclit, s plteasc! C doar nu eu i-ambgat mna n buzunar! Cu ce sunt vinovat?! Categoric,aceasta este o mentalitate pe ct de pguboas, pe att denvechit i periculoas! Oare cui dintre noi i convine s

fie lsat s greeasc?! i dac, s presupunem, un clientgreete (atenie, n mod intenionat!), cine este cel careare de suferit? Noi sau el? Sau, nu cumva, amndoi?! nsituaiile n care vrem i suntem de acord cu principiul cesenial este ca, n afaceri, s ne crem clieni fideli irepetitivi, trebuie s manifestm maxim pruden fa deorice pas greit al interlocutorului nostru! Deoarece, dac

acesta greete, exist minimum dou posibiliti: 1. Nu id seama de greeal, revine la noi, dar a doua sau a treiaoar tot va contientiza eroarea pe care i-am permis s ofac! ; 2. Realizeaz (dac nu chiar el ne-a testatcorectitudinea!) c i-am permis s greeasc i, dinaceast cauz, a pierdut! n ambele cazuri, adaptndu-nei apelnd la unele dintre condiiile eseniale necesare

reuitei n afaceri i aplicnd, chiar i selectiv, dar cu multumor, empatia i simplificnd, trebuie s fim de acord i sacceptm c respectivul interlocutor nu ne va mai fi,


15/160


niciodat, client! Pentru c, nu-i aa, fapt demonstrat iverificat de fiecare dintre noi, ncrederea se ctig foartegreu i cu mult, foarte mult munc! Uneori este nevoiechiar de muli ani de zile de trud i munc pentru actiga ncrederea interlocutorilor notri!.n schimb,aceasta se poate pierde foarte uor i (numai) o singur dat! Din nefericire, iremediabil! Concluzionnd, subliniemdin nou faptul c este mult mai indicat s pornim de laprincipiul demonstrat conform cruia n afaceri nu existdect nvingtori !

10.Comunicarea este o coal a umilinei!

Uitai-v la adevraii i nu mai puin marii oameni de afacerii/sau la oamenii politici de prestigiu! i vei vedea,aproape fr excepie, foarte carismatici i adoptndatitudini dezarmante: un limbaj nonverbal specifictipologiei inferiorizatului i un limbaj verbal caracteristicomului plin de umor, facil adaptabil, deloc agresiv i mereude acord cu tot ceea ce i se spune! Dar concomitent,capabili s comute, extrem de facil i rapid, ntr-un altregistru comunicativ, apelnd la anumite ntrebri-tip i,n mod deosebit, la reformulri, n funcie de scopul urmrit.Evident, toi aceti oameni au nvat, diabolic, ntregulrepertoriu i, pentru ei, transpunerea n scen este, defiecare dat, asemenea interpretrii rolului asumat i/sauncredinat, o mare plcere! Totul este teatru i, ca gen,

prioritar, comedie! n plus, toi cei care tiu s comuniceeficient nu sunt nici orgolioi, nici epoi i nici mcaraspri Ei sunt capabili s i muleze eficient propriulcomportament dup cum vor clienii lor (indiferent denatura economic, social i/sau politic a acestora) i, deasemenea, i las, de fiecare dat, cel puin senzaia c iservesc, n exclusivitate, cu abnegaie i pasiune, interesele!

Evident, numai cine este contient de i aplic fermprincipiul c, pentru a comunica eficient, este necesar i s


16/160


lase de la el pentru a satisface doleanele clientului-client,are anse de reuit n afaceri i, n general, n via! Pentruc, finalmente, numai acei dintre noi capabili s absolveaceast extrem de complicat, complex i delicatcoal aumilineicare se mai numete i este comunicarea vor fi,cu siguran, nvingtori!

Evident, acum, realizm la cu totul alte dimensiunicondiiile prezentate i, drept consecin, suntem apipentru a aborda cu o alt viziune, mult mai complex prinsimplitatea sa, afacerile i mediul lor ambiant!

2. STAREA DE SPIRITMARKETNG

Demararea i derularea oricrei afaceri sunt deneconceput fr inventarierea i analizarea, ct maiamnunit, a ceea ce literatura de specialitate10 numetecuplul tehnologie x pia. Aceasta cu att mai mult, cu

ct, aa cum cunoatem foarte bine, fiecare afacere rezult,finalmente, din ntlnirea unei nevoi de utilizare cu tiinade a face (respectiv, cu tiina de a satisface doleaneleexprimate de clieni). Deci, practic, din confruntarea dintreofert i cerere.

n acest sens, este vorba, evident, despre marketing,respectiv despre termenul cel mai adecvat pentru adesemna dou aciuni importante:

a) a nelege piaa pe care te plasezi;

b) a aciona n cadrul acesteia pentru a obine celemai bune comenzi posibile.

10 M. Chozas, C. Jullien, P. Gabillet Force de vente Communication et ngociation, Editions Foucher,1989, p.126; D. Lynch, P. Kordis Strategy of the Dolphin Hutchinson Business, Brain TechnologiesCorporation, 1988, p.136, p.239; H. Fraisse op. cit., p.37


17/160


Subliniem faptul c, n sensul su cel mai general,marketingul nu nseamn nici studiul pieei, nici publicitatei nici vnzare forat!

De fapt, pentru a fi ct mai deschii fa de noi nine,trebuie s recunoatem c majoritatea vnztorilor de lanoi nu prea fac, dect prioritar teoretic, deosebire ntre unconsumator i un client! i acest lucru este valabil attpentru funcionar publici autohtoni, ct i pentru investitorimari (chiar gigani), de renume, implantai (i) nRomnia n acest context, lipsa unor cunotine despecialitate elementare, lips dovedit de ctre prea mulidintre factorii implicai n marketing, explic (dar nu iscuz!) de ce suntem, adeseori, asaltai, pn laexasperare, de o sumedenie de reclame i/sau clipuripublicitare ndelung concepute, studiate, elaborate inu mai puin gras pltite (evident, tot pe i din baniinotri)! Iar dac, nc, nu am reuit s devenimmiliardari telefonnd pe la diverse numere i/sauuitndu-ne, din fotoliu, la televizor, vom reui, totui, unlucru extrem de i profundduntor sntii spirituale ifinanciare a oricruia dintre noi! Astfel, vom reui, dinnefericire chiar impecabil, s ne enervm, uneori pn laa ne pierde uzul raiunii! Sau, n alte cazuri, mult maifericite (sincer, chiar nu prea tim pentru cine!), vomreui s mai cheltuim nite bani pe fleacuri i nimicuri!

Pentru a defini marketingul, este suficient s ncercm

a rspunde unei simple ntrebri: cum se explic faptul c,n general, strinii au reuit, mai bine, n afaceri, nRomnia? Muli sunt tentai s cread i, nu arareori, chiaro afirm cu convingere, c este vorba de bani, de ciubuc, depag, de cozonac, de inginerii financiare, de furt i

de altele asemenea! O fi, le respectm punctul de vederei nu zicem nu! Dar s recunoatem c, i aceasta, este o


18/160


dovad a mult mai rapidei, facilei i dinamicei adaptri lamediul ambiant concurenial romnesc! Un mediu pecare nc prea numeroi (i la fel de competeni)specialiti l apreciaz i l caracterizeaz ca fiind ostil, ngeneral, nou i (foarte) favorabil strinilor!

Aadar, marketingul reprezint o stare de spirit,constnd n ansamblul aciunilor care permit instituieis cunoasc i s prevad evoluia mediului su ambiant,n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. nacest context, subliniem faptul c marketingul constituieuna dintre cele mai eficiente modaliti de apropiere ainstituiei de client, pentru a armoniza interesele sale cucele ale pieei, respectiv, ale ofertei cu cererea.

Pentru un profesionist al afacerilor, starea de spiritmarketing presupune:

cutarea, permanent, a faptelor comerciale,evitnd a se mulumi cu opinii i/sau ipoteze

neverificate;descoperirea celor mai eficiente mijloace de a

se diferenia de concuren;elaborarea unei oferte complexe, capabil s

rspund tuturor ateptrilor i doleanelorclientului-client;

comunicarea atent, detaliat, complet icomplex a ofertei, astfel nct clientul s perceaptoate avantajele pe care le va obine n urmaacceptrii acesteia.

Revenind la cuplul tehnologie x pia, relevmimportana pe care trebuie s o acorde fiecare funcionarpublic evalurii corecte a capacitilor i disponibilitilororicrei organizaii. Aceasta cu att mai mult, cu ct, aadup cum experiena o demonstreaz, multe dintreeecurile n afaceri se datoreaz (cel puin) ignorrii unei


19/160


realiti incontestabile: ceea ce gndete o instituie despre propriile caliti i, implicit, despre propriile produsei/sau servicii, difer, adeseori, de ceea ce gndesc clieniiacesteia despre ea! Aa se explic, spre exemplu, de ce, n pofida multor eforturi publicitare fcute de unele firme,vnzrile acestora scad sau, n cel mai fericit caz, nunregistreaz dinamica ateptat.

innd cont de cele expuse, este evident necesitateaobiectiv ca, permanent, funcionarul-public s fie aproapede client, pentru a-i cunoate, complet i corect, toatedoleanele i aspiraiile aferente aciunilor ntreprinse ncomun. Iar ceea ce trebuie, prioritar, descoperit, esterspunsul la ntrebarea n ce domenii i cu ce suntem maibuni dect concurena?. Pentru c nu este mai puinadevrat, n unele situaii, lipsa de concuren realmanifestat nc pe piaa intern poate crea falsa impresiec un anumit funcionar public este cel mai bun, deoareceeste unic productor i, drept urmare, clientul poate suporta orice, neavnd ce i de unde alege! De aici iapariia gravului pericol reprezentat de nc mult preanumeroasele manifestri de stri de laten, deautomulumire sau chiar de autocomptimire (mai ales ncaz de nereuit). n schimb, satisfacia de a ti prin ce,cum i pentru cine ai reuit nu poate avea ca baz dectevalurile formulate de client.

Nu puine (dar foarte bizare) sunt acele situaii n care,dei corespund din punct de vedere al dotrii tehnice itehnologice, unele firme nu reuesc s i vnd produselei/sau serviciile. Mai mult, aceast anomalie se meninechiar i n condiiile n care respectivele firme dau dovadde seriozitate, competen i aptitudini pentru a executa produse i/sau servicii de calitate, preocupare pentru

studierea i analizarea, detaliat, a ofertelor etc. n acestecazuri, se apreciaz c elementul fundamental generator de


20/160


eecuri l constituie insuficienta studiere a cupluluitehnologie x pia, a solicitrilor clientelei, precum iinsuficienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor i/sau a serviciilor capabile s i satisfacexigenele. De aici rezult, n mod inevitabil, situaia (deasemenea, anormal) ca o ofert ireproabil din punct devedere tehnic s se situeze pe lng sau chiar subateptrile reale ale clienilor. i, n continuare, lanulimplicaiilor nefavorabile se mrete (chiar exponenial):multe afaceri poteniale sunt abandonate, n loculeliminrii, apriori, a celor care nu au nici o ans; se

renun la comunicarea direct cu clientul, n favoareaelaborrii unei oferte foarte complicate i costisitoare (darcare, evident, va avea nevoie de unul sau mai muliintermediari, foarte competeni, cu experien i numai puin serioi!); se paseaz adeseori nereuita fie pe seama contextului conjunctural economic totalnefavorabil i a crizei manifestat pe plan european i

mondial, fie pe cea a unor clieni ri, ndrtnici i foarteexigeni, a numeroase piee deczute, degradante icorupte, a concurenilor din ce n ce mai necinstii i curelaii i altele asemenea; etc.

n vederea eliminrii aspectelor menionate, se poateaciona, spre exemplu, etapizat, n maniera urmtoare:

se determin prioritile, eliminndu-secererile de ofert dezavantajoase, n funcie destarea pieei i de conjunctur;

se evit, chiar pn la excludere, coborreala nivelul unor oferte puin rentabile, al cror mobill poate constitui doar dorina de a supravieui. nacest sens, menionm c specialitii11 sunt unanimi

11 P. Kaufman, A. Corrigan Understanding Comdominium and Coops, Longmeadow Press, 1985, p.87; D.Rogers op.cit., p.241


21/160


n a aprecia c mai devreme sau mai trziu,coborrea va nsemna sfritul;

se concentreaz toate eforturile pentru

executarea ireproabil a ofertelor selecionate, attdin punct de vedere tehnic i tehnologic, ct i, maiales, din punct de vedere economic.

Concluzionnd, fr a avea pretenia de a intra ndetaliile specifice aferente domeniului analizat, relevmfaptul c aplicarea unui marketing riguros al afacerilorimplic i respectarea urmtoarelor reguli:

1. A refuza o afacere nu este o ruine! Fapt nu numaicurios, dar i ilogic i, mai ales, total ineficient,foarte multe persoane nu tiu i/sau nu au, nc,puterea i/sau capacitatea de a refuza oafacere, chiar dac aceasta nu le intereseaz! Maimult, asemenea persoane uit un fapt esenial:nimic din ceea ce cumprm nu este, mai devreme

sau mai trziu, dect pe banii notri! Iat de cene permitem s v sugerm s avei, ntotdeauna,curajul de a spune, fr nici un fel de reineri,deschis i n fa, tot ceea ce credei i/sau gndiidespre poteniala dumneavoastr viitoare afacere,formulnd (evident, ct mai politicos), n cazul ncare finalmente afacerea nu v (mai) intereseaz, un

refuz;2. Selectarea afacerilor nu este dificil, mai ales

atunci cnd se face o analiz temeinic a reuitelor i a eecurilor nregistrate. Este obligatoriu sanalizm motivele pentru care o afacere a merssau nu, att pentru a putea diagnostica concludentsituaia existent, ct i, mai ales, pentru ne a putea

planifica aciunile viitoare. n acest context, oanaliz de genul celor efectuate n vederea


22/160


prospectrii afacerilor se poate dovedi mai multdect oportun i util!;

3. Nu este suficient s triezi, trebuie s tii i s alegi!

Iat nc un domeniu n care deinem un recorddeloc de invidiat, n sensul c prea muli dintrespecialiti se reped s trieze lucruri i/saufapte n funcie de criterii mai mult sau mai puinsubiective (a se citi, selectiv, tiinifice), afacerii/sau chiar oameni! Pentru ca, finalmente, s nudovedeasc dect nalta lor capacitate de a maiavea nc o lacun: imposibilitatea de a aveaputerea de a alege i o alt variant dect cea cares corespund, exclusiv, propriilor interese!;

4. Cnd ai ales o afacere, simpla implementare aunor msuri cu caracter tehnic nu este suficient!... Reuita depinde, n majoritatea situaiilor, detotalitatea msurilor psihologice i economiceadoptate!Dup cum vom vedea, nimic nu estemai important dect pregtirea psihologic a unuifuncionar public. De asemenea, n sensul celorabordate, mai subliniem faptul c orice afacerepresupune, nainte de toate, punerea n scen aunei piese extrem de minuios pregtit iexersat, n care rolurile tuturor actorilor trebuiecunoscute perfect i n cele mai mici detalii;

5. Marketingul afacerilor nseamn i presupuneapropierea de client i, implicit, atitudinea fa deacesta i de doleanele sale. n acest context, nepermitem a pune urmtoarea ntrebare: ce poate fimai pgubitor dect ceea ce, adeseori, auzimreferitor la lipsa de respect fa de client, fa dedoleanele acestuia?!


23/160


3. CLIENTUL I TIPOLOGIA SA

Haidei s ne imaginm c orice client este, n felulsu, un client. n acest context, nu puini sunt cei caregndesc c este foarte uor s fii client, deoarece nu aidect de ateptat formularea ofertelor, urmnd s alegisoluiile care vor aprea ca fiind (cele) mai avantajoase. Unasemenea mod de a gndi (care, evident, implic i unanumit mod de a aciona) este, ns, aa cum experiena odemonstreaz, fals i are la genez fie netiina de a

ntreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoatereacomportamentului i a aspiraiilor clientului-client.

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul c meseriade client nu este deloc simpl, ci, dimpotriv, se poatedovedi mult mai complicat dect cea de ofertant. Pentru corice client trebuie s i cunoasc perfect interesele i sfie capabil s decid alegerea ofertantului (ofertanilor)capabil(i) s rspund cel mai bine doleanelor sale. Maimult dect att, n timp ce ofertantul se gndete la afacere,clientul vizeaz realizarea unui anumit proiect, ceea ce estemult mai dificil.

Pe de alt parte, clientul nu cunoate, adeseori, dectntr-o mic msur, cum va reaciona mediul ambiant la proiectul su. i, n acest context, nu trebuie s uitmfaptul c numrul opozanilor la nou este, nc, suficientde mare!...

Cel chemat s soluioneze acest complex labirintde interese, aceast veritabil confruntare, estefuncionarul public, respectiv cel capabil s se transpunn rolul fiecrui client. Iar acest fapt implic, n mod

evident, necesitatea cunoaterii tipologiei clientelei.Rezult, aadar, c cel aflat n postura de client esteelementul determinant, vital al oricrui gen de afacere.


24/160


Iat, aadar, numai cteva dintre considerentele care justific utilitatea cunoaterii fiecrei tipologiicomportamentale a clientelei, tipologie care poate ficlasificat dup cum urmeaz:

a) clientul care afirm: Eu tiu tot(atotcunosctorul).

Adeseori, clienii, n loc s permit interlocutoruluiformularea unei soluii, i-o impun pe a lor. Este cazulacelui gen de client care aduce la cunotina funcionarului public decizia sa de a rezolva ntr-o anumit manier

propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preuluitranzaciei i, n funcie de acesta, urmnd a decide pe cineva alege.

n situaia unei asemenea atitudini comportamentalemanifestat de client, este foarte posibil ca acesta sstpneasc bine noiunile tehnice i tehnologice aferenteafacerii. i, n condiiile n care funcionarul-public dorete

s i asigure un ctig, el sete cel care trebuie s accepteservirea intereselor unui asemenea client.

n situaiile de genul celor menionate, principaladificultate cu care se poate confrunta funcionarul-publicconst n a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuinds determine schimbarea opticii clientului-client, nsensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un

realizator capabil s gndeasc constructiv.Iat numai cteva dintre motivele pentru care

specialitii recomand ca, n cazul ntlnirii unui client detipul atotcunosctorului, atitudinea comportamental afuncionarului public s aib urmtoarele caracteristici:

-modestie, rbdare i pruden. Att timp ct clientuleste plin de sine i i ador, practic, doarpropriile idei, metoda vnzrii serviciilor este celmai indicat a fi folosit. n acest sens, este


25/160


recomandabil s i se satisfac, clientului-client,nevoia de a avea, n serviciul su, o instituiecompetent, fiabil i competitiv;

-

agresivitate redus, maleabilitate relaional idovedirea, progresiv, a propriilor caliti creative.

Cu siguran - i faptele au relevat justeea acesteiopinii - clientul va constata c funcionarul-public posedo nalt competen profesional i, nu dup mult timp, iva pune ntrebarea: Oare chiar tiu tot?

Iar din momentul n care clientul i va pune la

ndoial propriile-i caliti de atotcunosctor, el poate fincadrat ntr-o nou tipologie comportamental:

b) clientul care afirm: Cred c tiu despre ce estevorba, dar rmne s mai discutm (nencreztorul)

n situaia n care clientul gndete c poate utiliza,cu maximum de eficien, cunotinele interlocutorului sucaut, n general, s profite de aceasta. De aceea,funcionarul-public trebuie s se impun prin competen,iar clientul va deveni contient de propriile sale limite.Este, spre exemplu, cazul societilor de audit iconsultan care tiu, ntr-un mod extrem de (cel puin)inteligent, s pun pe roi multe instituii publice.

n general, nencreztorul este deschis, dar nu are

suficient ncredere n el i caut s beneficieze (adeseori,gratuit!) de ceea ce deja exist, aplicnd deviza: Nu cutas reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alii!.

Aceast categorie de clieni este, poate, una dintrecele mai interesante pentru funcionar public i esterecomandabil ca acesta s in seama de urmtoarele:

- clientul are, deja, propriile idei, s-a gndit la

problema a crei rezolvare o dorete, la soluiileacesteia, investind bani i timp pentru studiul lor;


26/160


- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aducei/sau releva idei pe care funcionarul-public nu leare;

-

nivelul elevat, sincer i deschis al unui dialog estevalorizator pentru ambele pri, fiind mult mai uor screezi i s menii raporturi personale solide cuclientul, dect s te lupi cu indivizi care doresc, practic, s te transforme ntr-o persoanntreprinztoare, dar fr aport de idei;

- n multe situaii apare riscul ca funcionarul-public s

comunice propriile sale idei unor persoane care sevor servi, individual i gratuit de ele. n acest caz,este, deci, necesar o maxim atenie referitor lamodalitile n care se desfoar dialogul i are locschimbul de idei, de informaii;

c) clientul care afirm: Eu nu cunosc mai nimic, eusunt cel care cumpr rezultate! (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atrgtorpentru majoritatea funcionarilor publici, mai ales atuncicnd se caut soluii originale, inovatoare. Este, aadar,cazul poate ideal pentru un funcionar public creativ ipasionat de inovare i de libertatea propriei imaginaii.

Dar, n acelai timp, adeseori, acest gen de client esterelativ dificil de sesizat (perceput) ... Pentru c el areaerul unui om foarte serios, bine pregtit i extrem deriguros. Dar inteniile sale sunt sau pot fi greu deanticipat. i nu rare sunt cazurile n care nababul nu are bani i este doar n cutarea de noi idei, pe care s levalorifice n afaceri personale ...

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tipde client este, de regul, cel de vnzare-consultan.


27/160


Urmare a succintelor considerente prezentate esterecomandabil ca, n cazul ntlnirii acestui gen de client,funcionarul-public s:

-

abordeze i s analizeze complex i completproblemele ridicate de client, pentru a se convinge deviabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;

- nceap apropierea de client ct mai curnd posibil,nc din faza n care acestuia i-a ncolit ideea,astfel nct s se situeze pe poziia expertului capabils ia pe cont propriu afacerea, naintea eventualilor

concureni;- antreneze clientul n activitate, alturi de i

mpreun cu el, generndu-i dorina de conlucrare icooperare;

- creeze i s menin un contact strns i permanentcu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesizaevoluia mentalitilor acestuia i a putea reacionacu oportunitate, eficient.

3.1 Cum se conduce ntlnirea cu clientul

A studia o pia nseamn a ti s o deschizi, faptcare este echivalent cu a-l cointeresa pe client sntreprind aciuni alturi de i mpreuncu funcionarul-

public. Fiecare ntlnire cu clientul constituie, prin eansi, o vnzare. n acest context, cu prilejul fiecreivizite la client, funcionarul-public trebuie s manifeste oserie de atitudini comportamentale adecvate, astfel:

n etapa de pregtire a dialogului cu clientul:

a) oferii, nc din debut, cartea dumneavoastr de

vizit!b) nu acceptai s fii luat din scurt!


28/160


c) fii stpn pe dumneavoastr i denotai calm,siguran i precizie!

d) fii simplu i direct!

e) n orice context, s tii s zmbii atrgtor! n etapa derulrii dialogului:

a) manifestai agresivitate ct mai redus! Nu uitai co relaie de influen const, prioritar, n adescoperi, i nu a impune, fapt care implicrbdare i mult perseveren!

b) s tii s v dovedii competena! Mai nti,depind rapid filtrele psiho-fiziologice i, apoi,dovedind o foarte bun cunoatere a domeniuluiabordat i tiind ce i cum s vindei. i, mareatenie! Cnd un client afirm despre cineva:Este un bun comerciant, aceasta nu reprezint nmod obligatoriu, un compliment! Din ce n cemai mult, eticheta este mai puin bine vzut de

clieni, acetia temndu-se ca intermediarul s nufie viclean i s le ofere produse de o calitatendoielnic.

Aadar, dovedirea competenei este relevat, n primulrnd, de calitatea relaiilor umane instaurate n contactuldirect cu clientul;

n afara considerentelor expuse, ntlnirea cu clientulimplic i alte elemente ale comunicrii cu acesta.

Astfel, a comunica nu nseamn numai a ti s vinteresai de starea de spirit a clientului-client, ci i a ti sv exprimai i s ascultai, stimulndu-v interlocutorul.

3.2 Comportamentul n faa unui grup

Comportamentul n faa unui grup este nu numaiextrem de delicat, ci i, mai ales, determinant pentru


29/160


reuita majoritii aciunilor ntreprinse. El presupune ofoarte bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabileunei asemenea conjuncturi (spre exemplu,comportamentul cu ocazia expunerii unei alocuiuni, ntr-oedin sau reuniune), precum i o mobilizare total, maiales din punct de vedere psihologic, din partea oricruifuncionar public.

Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului n grup,participanii la o dezbatere (reuniune) exprim, de regul,puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat s iconving pe ceilali c el (i numai el) are dreptate ... nasemenea condiii, este imperios necesar s tim cnd icum s ne concentrm ideile, mobilizndu-ne, construindargumentaii solide i recurgnd la utilizarea celor maiadecvate i eficiente efecte persuasive.

Concentrarea (mobilizarea) ideilor implicrealizarea, n funcie de caz, a trei elemente, i anume:

analogia, care stabilete apropieri i/sau asemnri pornind de la idei deja viabile, dovedite depractic;

contrastul, prin intermediul cruia se urmrete, prioritar, relevarea unor situaii opuse celeiprezentate, precum i opinii i idei antagoniste;

proximitatea, prin care se pun n valoare fapte

i/sau fenomene petrecute concomitent cu celeanalizate.

Construirea argumentaiilor este realizabil prinintermediul:

descrierii situaiei n care se ncadreaz problemaanalizat;

observrii atente a caracteristicilor acesteia;comunicrii propriei opinii asupra problemei

discutate;


30/160


refleciei, respectiv a expunerii raiunilor care austat la baza alegerii opiniei prezentate;

propunerii deciziilor concrete pentru a aciona n

contextul dat.Utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte

persuasive presupune:

atragerea ateniei interlocutorilor;

inspirarea interesului i ncrederii acestora;

declanarea dorinei de a aciona mpreun;

obinerea acordului pentru a aciona mpreun, nvederea atingerii, n comun, a scopurilor i/sau aobiectivelor propuse.

Comportamentul n faa unui grup implic ipresupune o atent i minuioas organizare a expunerii, nacest sens fiind necesar parcurgerea urmtoarelor etape:

a) PREGTIREA. Planul pregtirii unei expunerieste identic cu cel al vizitei la client, fiind necesarsoluionarea unor probleme cum sunt:

- cine sunt participanii;

- ce ateapt ei de la expunere;- care sunt ateptrile ctre i din mediul

nconjurtor;

- ce scop urmresc;- ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, ct mai

eficient, scopul urmrit.

De asemenea, este recomandabil ca, atunci cnd planificai i/sau prevedei modul de derulare a uneiexpuneri, s respectai urmtoarele reguli:

nu convocai dect persoanele direct interesate detematica abordat;


31/160


organizai edinele, de preferin, ctre sfritul saun afara orelor de program;

respectai, cu strictee, ora anunat (n acest sens,

subliniem faptul c cea mai mare punctualitate esterealizabil n cazul alegerii unor ore de ncepere maipuin obinuite - spre exemplu: 13,15; 15,30; etc. -); este recomandabil ca edinele de brainstorming,

cele care apeleaz la i stimuleaz creativitateaparticipanilor, s aib loc, ntotdeauna, n aceeaisal (special rezervat acestui scop), urmrindu-se,

astfel, declanarea unui reflex intelectualpavlovian al acestora;

eficacitatea unei edine este, de regul, inversproporional cu numrul participanilor; durata unei edine crete, de regul, exponenial cu

numrul participanilor. Oricum, ea nu trebuie sdepeasc dou ore;

pentru ca o edin s reueasc, impunei-vinstaurarea urmtoarei reguli: fiecare idee nou vaconstitui obiectul a minimum dou comentariipozitive, nainte de a putea fi criticat!

sala de edine trebuie s fie ct mai inconfortabil.n caz contrar, exist riscul ca auditoriul s aipeascsau chiar s adoarm!

fii pregtit ca, n situaia n care unul dintreinterlocutorii dumneavoastr se arat sceptic fa decele discutate, s reacionai exact invers dectacesta se ateapt!

b) EXPRESIA (vizual i oral). n majoritateasituaiilor, privirea constituie elementul determinant alcontactului cu grupul. n faa acestuia este recomandabils privim, pe rnd, fiecare persoan (nefixnd-o! ) i,


32/160


astfel, vom reui meninerea unui bun i permanentcontact cu toi interlocutorii.

n ceea ce privete expresia oral, experiena

demonstreaz c este util s:- apelm la istorioare nostime;

- formulm ntrebri glumee;

- provocm auditoriul s ne rspund.

c) CONDUITA. Aceasta trebuie s se supun, practic, celor cinci etape ale unei negocieri, respectivlegii celor 5 C (contactarea; cunoaterea convingerea;concluzionarea; consolidarea).

d) SUPORTUL MATERIAL I AMBIANT.Avnd ca scop sporirea eficacitii comunicrii, att

suportul material, ct i cel ambiant al oricrei edine(reuniuni) prezint o nsemntate deosebit pentru fiecareparticipant, fiind de natur s asigure un cadru ct mai

propice transmiterii i receptrii informaiilor.n acest sens, relevm faptul c nu numai reeaua decomunicaii (instalaii i aparatur audio-video, plane,tabele, poziionarea mobilierului etc.) este important, ci icea de asigurare a unui confort ambiant ct mai ridicat(climatizare, ventilaie etc.).

Subliniem faptul c, n ceea ce privete poziionarea

mobilierului n ncpere (n cazul expus, a meselor iscaunelor), nu principiul esteticii este predominant, ci celal favorizrii i facilitrii comunicrii ntre participanii laedin (reuniune).

Spre deosebire de un birou - n care, de regul,poziionarea meselor i a scaunelor are rolul de a impune,adeseori n mod artificial, autoritatea efului asupra

subordonailor i/sau chiar i a invitailor -, n cazul slilordestinate edinelor, modul de amenajare a slii permite,


33/160


prioritar, reperarea diferenelor de statut ntre participanii recunoaterea liderului, concomitent cu majorareasporirii ateniei acordate acestuia.

e) STRUCTURAREA EXPUNERII(DISCURSULUI). n ceea ce privete structurarea uneiexpuneri (a unui discurs, a unui expozeu sau a uneialocuiuni), se apreciaz c exist urmtoarele treiposibiliti:

a) discursula priori:

n cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt

urmtoarele: enunarea tezei; anunarea scopului saudeciziei urmrite; prezentarea faptelor capabile sdemonstreze fundamentul tezei expuse; expunereaconcluziilor de susinere a scopului urmrit;

b) discursula posteriori:

Ordinea etapelor ce urmeaz a fi parcurse este: prezentareafaptelor; expunerea concluziilor; anunarea scopuluiurmrit. Subliniem faptul c, n cadrul unui asemenea tipde discurs, trebuie s dm dovad de stpnire de sine i savem o excelent putere de convingere asupra auditoriului.

c) discursula contrario:

Discursul a contrario, specific, mai ales, avocailor,implic parcurgerea urmtoarelor trei etape: prezentarea

tezei opuse (spre exemplu, o formulare de genul: Iat cenu este recomandabil a fi fcut); prezentarea ct maisubiectiv a faptelor, n scopul de a influena, decisiv,opinia auditoriului; anunarea opiniei personale avorbitorului i a tezei propuse de acesta.

Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), esterecomandabil adoptarea primului, cu condiia ca oratorul

s i fi creat un ascendent asupra auditoriului (n caz


34/160


contrar, existnd riscul ca acesta s pregteasc obieciiprivind teza prezentat).

4. ARTA DE A REUI

A reui - acesta este visul oricrui competitor Iar areui n via nseamn i/sau este echivalent cu anvinge

Aceleai concepte ale psihologiei reuitei se aplic att

performerilor din mediul sportiv, ct i celor din instituii publice. n esen, toi nvingtorii (ctigtorii)mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, adernd la aceeai logic a reuitei,bazndu-se pe aceeai dinamic, urmrind propria exceleni fiind animai de aceeai aspiraie: optimizarea propriilorperformane.

A ne investi ntr-un proces de reuit necesit stabilireai respectarea, obligatoriu, a dou condiii fundamentale:

- a ctiga sau a dispune de un mod mental defuncionare caracterizat prin performan icompetitivitate, ceea ce implic o foarte atentanaliz i o riguroas autoevaluare a potenialuluipsihologic de care dispunem, fiecare dintre noi;- a ne justifica performanele iniiale, prealabiledemersului nostru ctre i pentru reuit.

4.1 Cadrul conceptual i mediul ambiant al reuitei

Cadrul conceptual al reuitei poate fi sintetizat prinintermediul unui model care se bazeaz pe urmtoarelepatru concepte fundamentale:

- potenialul: a fi performant i competitiv;- procesul: reuita;


35/160


- rezultatul:performana;- contextul: mediul ambiant al reuitei.

A fi performant i competitiv necesit a dispune de un

potenial psihologic i mental caracteristic (ilustrat, spreexemplu, prin capacitatea fiecruia dintre noi de a neautodepi, prin ncrederea n noi nine, prin combativitatei ambiie). Acest potenial declaneaz un proces exprimatprin cutarea constant a ameliorrii propriilor performane.

Reuita este un proces dinamic, orientat spre unanumit scop. Acest proces impune i necesit, n egal

msur, integrarea i corelarea tuturor parametrilor spaialii temporali, deoarece el vizeaz, prioritar, termenendeprtate. Pentru a atinge scopul propus, nvingtorultrebuie s i fixeze, cu rigurozitate, obiectiveintermediare, care vizeaz orizonturi temporale scurte imedii. i, mai presus de orice, reuita necesittranspunerea faptic a unor mijloace specifice, ceea ce este

echivalent cu aplicarea aa-numitelor strategii aleexcelenei.

Performana este un rezultat obiectiv, urmritpermanent i a crui prezen stimuleaz, fr ncetare, procesul reuitei. n cadrul unei instituii publice,performana presupune ctigarea anumitor piee, n urmaluptei cu concurena, ameliorarea propriilor poziii

ctigate, creterea cifrei de afaceri i, implicit, a profituluietc.

n ceea ce privete contextul, respectiv mediulambiant al reuitei, prin prisma unei concepii sistemice,nvingtoruleste cel care trebuie s tie cum s profite, lamaximum, de pe urma influenei benefice a structurilor ncare i desfoar activitatea.

Elementele constitutive ale sistemului reuiteiconstau n:


36/160


37/160


3. modificarea mediului ambiant. Aceasta este nunumai posibil, dar i realizabil prin unele aciunispecifice, cum sunt: transpunerea n practic acondiiilor propice facilitrii i perfecionriiaplicrii strategiilor excelenei; stimularea apariieide noi nvingtori (ctigtori); cretereapotenialului de a nvinge al noilorctigtori.

n contextul i accepiunea adoptate pentru modelulnvingtorului, concepia abordrii mediului ambiant alreuitei este prioritar i fundamental sistemic. Astfel,nvingtorul, performanele sale i mediul ambiant alreuitei se intercondiioneaz reciproc.

Experiena demonstreaz faptul c mediul ambiant alaciunilor nvingtorului intervine la un dublu nivel,respectiv la cel al:

- structurii profesionale, n care nvingtorul esteoperaional i performant (instituie, firm,

companie etc.);- unui spaiu social din ce n ce mai vast, n carestructura comportamental a nvingtorului estecomplet integrat i adaptabil, n funcie descopurile i /sau obiectivele vizate.

n sistemul reuitei, conform concepiei abordate i prezentate, mediul ambiant deine un rol secundar,

comparativ cu cel al nvingtorului, care deine poziia-cheie. Dar, n acelai context, nvingtorul, structura sacomportamental i mediul ambiant al aciunilor saleinteracioneaz activ i dinamic.

Rolul central al nvingtorului n cadrul sistemuluireuitei este generat i explicat prin urmtoareleconsiderente:


38/160


- este necesar a da (ncredina) propriilorcolaboratori posibilitatea de a se ntrevedea(anticipa) ca nvingtori;-

pre-poziionarea nvingtorului n centrulsistemului reuitei este confirmat i verificat defaptul c, la originea oricrei instituii publice performante se afl un om, un nvingtor, cuviziunea sa asupra viitorului i a reuitei, cuentuziasmul, capacitile, posibilitile idisponibilitile sale, favorabil i dinamicndreptate spre succes;- nvingtoruleste cel care imprim adoptarea idezvoltarea tuturor strategiilor mentale ale reuitei,solicitnd propriilor si colaboratori (i, implicit,mediului su ambiant) un anumit sens al aciunilor,viznd performana, prin intermediul realizrilorechipei;- nu n puine cazuri, aflai ntr-un mediu ambiantnon- i/sau chiar contra-performant, nvingtoriiau reuit transformarea acestuia i progresarea sprereuit (adeseori, total).

Structura comportamental (manifestat ca structursocial) influeneaz, la rndul su, att performanelenvingtorului, ct i ansamblul mediului ambiant n care

acesta i desfoar activitatea. Fapt demonstrat,nvingtorul (i, n general, omul) este cel care creeaz igenereaz dinamica structurii sociale i nu invers (evident,n contextul abordat, referitor la sistemul reuitei). nconcepia noastr, structura social, pe lng interaciunilesale cu nvingtorul i cu mediul ambiant al desfurriituturor activitilor acestuia, joac rolul unui liantexcelent pentru cele trei componente ale sistemuluireuitei, oferind cadrul propice al adaptrilor rapide i


39/160


eficace, capabile s permit continuarea, cu succes, ademersului ctre eficien maxim.

Mediul ambiant, adeseori dovedit a se manifesta ca

instabil, ostil i haotic, se afl sub influena continu aaciunilor nvingtorului i, prin intermediul acestuia, astructurii sociale. Rolul mediului ambiant nu este, ns,numai pasiv, ca cel al unui receptor asculttor, ci i activi mobilizator pentru performanele nregistrate de celelaltedou componente ale sistemului reuitei. Prin schimbrileacceptate sau nu, n funcie de calitatea i cantitateademersurilor ntreprinse de nvingtor i de structurasocial, mediul ambiant se auto/transform i, concomitentsau n consecin, modeleaz agenii stimulatori,constitueni ai sistemului reuitei.

Nu mai puin adevrat i real este faptul c, nactualele condiii ale mediului ambiant socioeconomic ipolitic (referindu-ne la exemplul concret al Romniei), n

care schimbrile au tendina (mai lent sau maiaccentuat) de radicalizare, structurile devin performante,n funcie de capacitatea de adaptare (adaptabilitatea) lasistem. n acest context, flexibilitatea capacitii deadaptare la sistem este condiia esenial a supravieuirii,structurile i indivizii incapabili s reziste la schimbridisprnd (mai devreme sau mai trziu) i antrennd, nconsecin, o perfecionare a cadrului relaional-sistemicexistent.

n condiiile implicate de un asemenea context alinterdependenelor active, potenialul unei structurisistemice performante include: potenialul cognitiv;potenialul afectiv i emoional; potenialul relaional.

Dinamica structurii este posibil numai n condiiile

n care toate elementele constituente ale sistemuluimanifest:


40/160


- ambiie i dorin pentru a reui;

- combativitate i competitivitate;- capacitate de mobilizare;- angajarea total n ipentru schimbri;- adaptabilitate maxim la contextul dat (sau creat).

Iar pentru ca toate acestea s devin posibile, estenecesar ca fiecare individ, n perspectiva devenirii sale, stie s comunice deschis, rapid i eficient cu toiinterlocutorii si, precum i cu structurile componente ale

mediului ambiant n care i desfoar activitatea, crendu-i un potenial psihologic adecvat rolului su de veritabilnvingtor.

4.2 Potenialul psihologic al nvingtorului

Potenialul psihologic al nvingtorului(ctigtorului) este caracterizat de o serie de factori,dintre care cei mai importani sunt:

a) factorii cognitivi

Indiferent de domeniu (sportiv, economic etc.),nvingtorii dispun de anumite capaciti cum sunt:

capacitatea de contientizare a unor elementeconjuncturale multiple.

Perceperea unui mare numr de informaii,integrarea i stocarea lor n contextul dat, urmate detratarea acestora, reflect att nalta capacitate deselecie, ct i facilitatea de a aciona eficient alenvingtorului. Altfel spus, capacitatea noastr decontientizare a multiplelor elemente conjuncturalesituaionale cu care ne confruntm este reflectat de

posibilitatea de tratare, cu maximum de eficacitate,a fiecrei informaii disponibile. n acest context,antrenarea percepiei unui numr ct mai mare de


41/160


informaii tratate prin diferitele canale senzoriale(vizuale, auditive, kinestezice, odorifice etc.) decare dispunem se transform ntr-o necesitateobiectiv pentru fiecare nvingtor. Iar acesteinecesiti i este obligatorie asocierea plceriiintense de a descoperi i a curiozitii de a contacta,pe viu , mediul ambiant; capacitatea de a concentrare a ateniei nmomentele aciunilor ntreprinse. Aceasta estecomplementar indispensabil capacitii decontientizare. Aptitudinea de a ne concentra ateniapermite selecionarea elementelor pertinente pentru aaciona i tratarea eficient a informaiilordisponibile. i, aa dup cum afirma Churchill, s nuuitm c ...ansa nu exist. Ceea ce muli numescans nu este altceva dect maxima atenie acordatdetaliilor Capacitatea de concentrare este strnslegat de aptitudinea emoional de a stpni i folosi

stimulii provenii din mediul ambiant i, deasemenea, de a controla fenomenele parazite ce potperturba aciunile ntreprinse;

capacitatea de tratare conic a informaiilorcare presupune o dubl potenialitate anvingtorului, respectiv:

-

capacitatea de a lua n consideraremultiplele elemente ale fiecrei informaii, ninterconexiunea i interdependena lor;

- capacitatea de a-i concentra atenia nmomentele decisive ale tratrii cuantumului deinformaii de care dispune.

capacitatea de a comuta modul de tratare a

informaiilor. nvingtorul dispune de capacitateade a trece de la un mod de tratare a informaiilor la


42/160


altul, fapt care i permite s i adapteze, dinamic,atenia la fiecare aciune ntreprins i chiar lafiecare detaliu al acesteia, aspect ce poartdenumirea de flexibilitate mental. Capacitatea decomutare a modului de tratare a informaiiloreste perfect ilustrat de acele cadre de conducereperformante care dispun de posibilitatea de a fideschise, ascultnd fiecare colaborator (i/sausubordonat) i tratnd informaiile att selectiv iseparat, ct i ntr-o viziune global, totalizatoare;

capacitatea de organizare, concretizat ndeschiderea asupra mai multor centre de interes,precum i prin urmrirea reuitei totale. n ceea ceprivete deschiderea asupra mai multor centre deinteres, nvingtorul (indiferent dac este un cadrude conducere performant sau un mare campion) ifocalizeaz (concentreaz) atenia, aparent,asupra unui singur obiectiv dar, n realitate,cuantumul prioritilor sale este puternic i perfectdeterminat structural. n acest sens, nvingtorii tius atace i s cucereasc, cu o maximeficacitate, domenii aparent deloc nelegate ntre ele.i iat numai cteva exemple: Stephen Cannell,preedintele Channell Productions, a ajuns sdepeasc marii Walt Disney Studios,

Paramount i Warner Bross, cumulnd nu mai puin de trei meserii: scenarist, productor i proprietar de studiouri cinematografice; MichaelDouglas, actor din topul A al star-uriloramericane, este interpret, scenarist, productor ipreedinte de companie cinematografic; SilvesterStalone a depit de mult singurtatea lui Rambo

i actualmente, cumuleaz, i el patru meserii:actor, productor, om de afaceri i colecionar de


43/160


obiecte de art (favoriii si sunt Rodin, Dali, Degasi Michelangelo), inclusiv de pendule i orologii;etc.

Conceptul de reuit total, strns legat dedeschiderea asupra mai multor centre de interes,corespunde unei noi maniere de a concepe existenanvingtorilor, prin cutarea (i gsirea) succesuluisimultan n trei domenii-cheie ale vieii: personal,profesional i familial. Muli apreciaz c reuita totaleste un concept cel puin utopic, ns realitateademonstreaz c el constituie, cu certitudine, un model alviitorului.

Pentru a funciona pe baza principiului reuiteitotale, nvingtorul i asigur i i concentreaz toatemijloacele pentru a ctiga, att n domeniul profesional,ct i n cele extraprofesionale. Acest echilibru voluntarurmrit se exprim, cel mai des, prin termeni de

complementaritate a unui domeniu comparativ cualtul/altele. Spre exemplu, reuita profesional creeazconfort n viaa familial i n cea personal, dup cumsuccesul acestora dinamizeaz i stimuleaz performanelevieii profesionale.

n contextul supus analizei i refleciei, unul dintrecele mai importante lucruri const n faptul c nvingtorul

trebuie s previn i s se fereasc de poluarea unuidomeniu de ctre altul (altele), n caz contrar ansaeecului pe toate planurile fiind substanial majorat.

b) factorii afectivi i emoionali

nvingtoruli majoreaz substanial ansele dac vareui s i controleze ocurile emoionale provocate dediferiii factori stresani, att de des prezeni n viaa

cotidian. Factorii stresani pot interveni n timpuldiferitelor etape ale aciunilor iniiate, naintea i/sau dup


44/160


ncheierea acestora i solicit, din partea oricrui individ(mai ales a nvingtorului), pentru o ct mai bun(auto)adaptare, trei aptitudini diferite: controlul anxietii,gestionarea stresului i controlul suferinei.

controlul anxietii. naintea oricrei aciuni,stresul poate fi provocat, n general, de o situaie degenul celor de mai jos:

-presiunea datorat cunoaterii valorii concureneisau evalurii puterii adversarilor;

- iminena unei negocieri i/sau a unei ntlniri

foarte importante (chiar decisiv);- (auto)obligarea, la un moment dat i sub efectul

unor presiuni exterioare, de a nvinge sau de a neameliora cea mai recent performan.

Situaii de aceast factur, respectiv profundstresante, pot aprea naintea unei aciuni/activitide maxim importan i genereaz aa-numitaanxietate precompetitiv. nvingtorii posedcapacitatea de a o controla, utiliznd anumite tehnicii/sau metode empirice sau nvate.

Pentru a controla anxietatea precompetitiv,nvingtorul trebuie, n esen, s se pregteasc nvederea demarrii aciunii pe care o va ncepe. n

acest scop, el poate utiliza diferite tehnici derespiraie sau metode de relaxare. De asemenea,nvingtorul poate relativiza importanarezultatului, tiind c a fcut totul pentru a reui iconsidernd viitoarea confruntare ca pe o nouetap de nvare i de dezvoltare a proprieipersonaliti.

n egal msur, nvingtorul poate vizualiza irepeta (real sau mental) coninutul viitor(anticipativ) al aciunilor sale, pentru a genera


45/160


automatisme comportamentale adecvate,concentrndu-se asupra informaiilor eseniale (i,deci, utile) necesare optimizrii rezultatului dorit;

gestionarea stresului. Dispunnd, n modconstant, de voina i dorina de a-i amelioracontinuu performanele, nvingtorulva cuta s seconfrunte cu situaii din ce n ce mai dificile,acestea expunndu-l la stresuri din ce n ce maiimportante. Drept urmare, nvingtorulva ajunge nsituaia de a cuta stresul dincolo de aciunea dati, n acest caz, stresul va ndeplini rolul de puternicfactor de (auto)motivare.

Incertitudinea i riscul au tendina de a optimizarandamentul nvingtorului, conferindu-i (sau, maidegrab, chiar impunndu-i) acestuia prilejul de a-imobiliza toate resursele pentru a ctiga.

De asemenea, ntr-un atare context, individul i va

impune c nu are voie s greeasc, fiind(auto)obligat s apeleze la resurse noi, aparentinexistente nainte de manifestarea unei situaii maimult sau mai puin anticipate.

Acesta este motivul pentru care, spre exemplu, uniistudeni reuesc mai bine dect alii. Cei care nu seferesc s iniieze i alte aciuni (n afara nvrii,

adeseori mecanice, a unor cunotine de a crorfidelitate a reproducerii depinde, adeseori, viitorul lor), cum ar fi, spre exemplu, o (mic)afacere, vor avea att disponibilitile, ct iresursele motivaionale pentru a egala i depi performanele tipului de student-model,tradiional. Pentru c teoretizarea practicii va

depi, rapid, stadiul noional-teoretic, iar stresulmotivaional autoimpus va genera efecte beneficeasupra rezultatelor obinute. Faptul mi-a fost


46/160


confirmat i reconfirmat n mai multe cazuri, n caream ntlnit studeni ce reuiser, pe lng obinereaunor note foarte bune, i nregistrarea, la activ, aunor sume de bani cu ase, apte sau chiar optzerouri. controlul suferinei. nvingtorul accept ideeac, uneori, poate fi pus n situaia de a suferi.Aceasta, mai ales n condiiile n care drumulspre reuit nu este nici neted i nici lipsit debariere dintre cele mai variate.

Suferina (fr a o cuta, asemeneamasochitilor!...) constituie un factor poate maiauto-motivant ca stresul, iar depirea sa, printr-omobilizare psihologic desvrit, confernvingtorului un plus calitativ substanial tentativeispre reuit. Este, dac vrei, transpunerea perfectn practic a proverbului Numai cine nu s-a lovit

nu crede Pentru c, doar depind cu succes osuferin, vom fi capabili s fim mai tari i, de cenu, n viitor, s tim cum putem prevedea i depieficient asemenea situaii.

Consideraiile anterior expuse sunt pe deplin confirmatede practic, respectiv de situaii n care experienacompetitiv a celor care au avut (sau au) de suferit n

demersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai dessuccese, comparativ cu copiii cumini i asculttori

c) factorii relaionali

n msura n care posed o mare ncredere n el nsui,nvingtorul nu se teme de nimeni i de nimic i estedeschis ctre mediul ambiant, ctre fiecare semen al su.

La asemenea indivizi nu se manifest (cel puinexteriorizat) teama de a nu grei i, drept consecin,spiritul de iniiativ i de aciune este o caracteristic


47/160


normal i constant a comportamentului lor. Acetia vorcuta noi i noi situaii pentru a mai nva (cte) ceva,pentru a-i mai mbogi experiena de via. Nu refuz(aparent) pe nimeni i nimic i tiu foarte bine s fure (nsensul nvrii), de la fiecare, cte ceva.

Caracteristici de genul celor anterior descrise aducnvingtorul n situaia de a-i dezvolta anumitecompetene relaionale care i permit creterea eficacitiiaciunilor ntreprinse n context profesional, familial ipersonal.

Dintre capacitile (competenele) relaionalecaracteristice nvingtorului, ne vom opri asupra a trei, ianume:

deschiderea fa de semeni i disponibilitatea dea privi tot ce l nconjoar. Acestea relevcapacitatea nvingtorului de a lua n calcul i de aine cont de multiplele elemente ce apar n mediul

su ambiant i de a trata fiecare informaie receptat,n final fundamentndu-i, cu maxim rigurozitate,deciziile i (auto)generndu-i succesul.

Tratarea conic a informaiilor este activ nunumai n registrul cognitiv al nvingtorului, ci i ncel relaional. ntr-un context saturat al relaionaluluii cu un con larg al receptrii informaiilor,

nvingtorul va identifica i nelege, prioritar,nevoile semenilor si i, ntr-un al doilea timp, iva crea i genera mijloacele de satisfacere aacestora. Dac, dimpotriv, conul receptriiinformaiilor este strns, propriul su model devia va fi impus semenilor, fiind privilegiate propriile preocupri n demersul de satisfacere a

ateptrilor i nevoilor interlocutorilor.


48/160


Concomitent, n competenele relaionale alenvingtorului, deschiderea fa de semeni idisponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar(interpretate ca manifestri comportamentale pasivede receptare a informaiilor din mediul ambiant) vorconstitui capacitatea de baz i indispensabil lacare interlocutorii vor apela pentru a-i fundamentapropriile aciuni;

capacitatea de a asculta total i aptitudineade a percepe, ct mai corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor).Asupra competenelor relaionale interpersonale de baz ale nvingtorului, care constituiedeschiderea fa de semeni i disponibilitatea de aprivi i de a recepta informaiile din mediul ambiant,acioneaz, uzual, competenele operaionale aleacestuia, respectiv capacitatea de a asculta iaptitudinea de a percepe sentimentele semenilor(interlocutorilor). n acest mod, nvingtoruleste iva fi capabil s trateze activ informaiile auditive i pe cele kinestezice percepute, efectul redundantconstituindu-l, cel mai frecvent, empatia. ncontextul creat, empatia se constituie, n elementuldefinitoriu i fundamental al poziiei nvingtoruluifa de nvins. Aceasta, cu att mai mult, cu ct un

individ nu va putea deveni nvingtor dect nmsura n care va fi capabil s i neleaginterlocutorii, transpunndu-se n locul lor iacionnd de pe aceast nou poziie. Indubitabil,efectul unui asemenea comportament va fi absolut i profund benefic pentru ambele pri, constituind obaz a viitoarelor situaii relaionale interpersonale.

cooperarea. Aptitudinea (capacitatea) de acoopera consacr ultimul i cel mai nalt nivel al


49/160


competenelor relaionale interpersonale. Bazndu-se, n vederea amplificrii propriei eficaciti, petoate capacitile prezentate, un nvingtor tie scoopereze cu semenii si, stabilind interaciuni pozitive i motivante cu partenerii de afaceri idefinind scopuri i obiective comune.

n cadrul instituiei (firmei), cooperareanvingtorului cu interlocutorii si este ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de lucruspecial constituite pentru definirea unor viitoaredirecii de aciune, nu arareori el fiind solicitat ncalitate de consultant. n acest tip de cooperare,modul de comunicare apelat de nvingtor estedirect si afectiv. Astfel, acesta merge drept laint, abordeaz toate problemele supuse discuieifr nici un fel de reticen i tie cum s includ, nconinutul lor, elementele afective indispensabiledemersului su ctre reuit;

d) factorii comportamentali

Cu prilejul unei conferine de pres organizate lanceputul anilor 90, magnatul John Goosens, fost preedinte al Companiei Texaco pentru Belgia, Frana iLuxemburg, declara: Un lucru este cert: eu nu coborniciodat n aren cu ideea c rezultatul este lipsit de

importan. O dat ce ntreprind ceva, scopul meu este dea ctiga. Astfel, eu nu sunt dect un juctor mediocru detenis, dar, o dat ajuns pe teren, doresc un singur lucru:s-mi nving adversarul. Chiar dac, din start, nu am nicio ans. n lumea n care trim, nvingtorii i creeazun loc mai bun sub soare. Dar, concomitent, doresc i catoi colaboratorii mei s fie nvingtori. Ceea ce nu

nseamn c nu accept nfrngerea! Pur i simplu,doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totulpentru a evita eecul.


50/160


Aadar, nvingtorul este caracterizat, adeseori, pe plan comportamental, printr-un extrem de puternicdinamism i o energie incontestabil, care l pun nmicare, generndu-i, ca principale caracteristicicomportamentale, ambiia i dorina de a reui,combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit,dinamismul comportamental (respectiv, angajareapersonal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea desine).

e) crearea, dezvoltarea i impunerea propriei

imaginiImaginea de sine, imaginea propriei personaliti,constituie o caracteristic esenial a oricrui nvingtor.Acesta tie s se autoevalueze foarte bine, apreciindu-icapacitile, disponibilitile i posibilitile.

Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini nmediul ambiant de apartenen sunt considerabil stimulate,

la toi nvingtorii, de densitatea competiiilor la careparticip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i depericolele cu care se confrunt permanent.

Fapt demonstrat de practic, nvingtorul tie, maimult ca oricine, s i evalueze i s i stimuleze attmotivaiile (punctele forte), ct i aspectele deficitare(punctele slabe) ale propriei activiti. Aceast aptitudine

i poate fi caracteristic sub forma unei originaliti preexistente statusului su dar, cel mai frecvent, ea seconstituie ntr-o capacitate nvat, cultivat i dezvoltat,apoi exprimat i exteriorizat.

nvingtorulposed nu numai ncredere n sine, ci istim fa de propria-i persoan, fapt care i permite s igenereze o gndire fundamental pozitiv. n acest sens, ne

apare semnificativ i important sublinierea fcut, cuprofund umor, de celebrul actor Jack Nicholson: ... M


51/160


consider un nvingtor, pentru c fac parte din acei careau reuit s nvee, din via, cel puin un lucru: dac vvei analiza cea mai proast zi pe care ai avut-o n via,respectiv cea n care ai crezut c vei atinge abisul, veiconstata c ea era plin de mici evenimente minunate

nvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a pututrealiza cele mai ambiioase lucruri (pe care alii, cusiguran, nu le-ar fi putut realiza n contextul dat) i acestfapt i creeaz plcere i o satisfacie individualinconfundabile, constituindu-se, practic, ntr-o confirmareobiectiv a propriilor sale disponibiliti i capaciti. nvingtorul este ceea ce face i face ceea ce prevede,fiecare performan a sa fiind un nou pretext de afirmare desine i o reuit adugat piramidei de succes pe care i-oconstruiete, meticulos, cu calm i ardoare.

ncercnd s caracterizm, succint, marcanvingtorului, putem afirma c aceasta este caracterizat

prin trei elemente eseniale:- cunoaterea perfect a propriului potenial;

- autoevaluarea complet i corect aperformanelor;

- dimensionarea ct mai puin subiectiv aimaginii de sine.

n fine, subliniem faptul c, pentru a ajunge laconstruirea, perfecionarea i dezvoltarea propriei imaginide marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la ocomplex i diversificat gam de strategii mentale alereuitei, pe care le vom analiza, succint, n cele ceurmeaz..

4.3 Strategiile mentale ale reuitei


52/160


Experiena demonstreaz c, adeseori, n deplinconcordan cu numeroasele argumente i/sau atuuripsihologice de care dispune, orice nvingtortie, tinzndspre perfeciune, cum s transpun n practic, activ idinamic, o complex i eficient gam destrategii mentaleale reuitei.

Dac factorii psihologici ai propriului potenialcaracterizeaz o stare relativ stabil i i permit, oricruinvingtor, s se autodepeasc i s i dezvolte propriapersonalitate de-a lungul unui amplu proces de maturizare,strategiile mentale ale reuitei, prin aplicarea lor, igenereaz i i induc o capacitate psihomotorie rapidoperaional, care l vor conduce la succes.

De fapt, ntre potenialul psihologic al nvingtoruluii strategiile mentale ale reuitei exist o relaie deinterdependen.

Astfel, potenialul psihologic al oricrui nvingtor

constituie baza stabil pe care strategiile mentale alereuitei se pot dezvolta cu o mare eficien.

La rndul lor, odat cunoscute i stpnite,strategiile mentale ale reuitei contribuie, decisiv, att ladezvoltarea anumitor aspecte ale potenialului psihological nvingtorului, ct i la afirmarea personalitii sale.

Dar s analizm succint, n cele ce urmeaz,coninutul celor apte strategii mentale ale reuitei.

1. Strategia vizualizrii

Strategia vizualizrii const ntr-o anticipare asuccesului i se exprim prin intermediul unei proiecii nviitor a scenariului acestuia.

Rolul vizualizrii este fundamental, ntruct aceasta

are capacitatea de a accelera traiectoria individului,actualiznd, n prezentul instantaneu, o realitate care nu


53/160


este perceptibil dect n viitor. Practic , nvingtorularecapacitatea (evident, teoretic) de a comprima timpul, prinintermediul vizualizrii el transpunndu-se ntr-un nouspaiu i ntr-un timp diferit de cel actual.

De asemenea, pentru orice nvingtor vizualizarea seconstituie ntr-o veritabil main de explorare a spaiuluii a timpului, n concepia sa a vedea fiind echivalent cu avrea.

n acest mod, nvingtorul este capabil s icontroleze, foarte bine, anxietatea precompetitiv, simulnd

competiia naintea desfurrii acesteia. Dreptconsecin, n faza de nvare a noi tehnici i metode,vizualizarea mental este de natur s i permitnvingtorului s accelereze procesul asimilrii, iar n ceade (auto)perfecionare s i sporeasc, decisiv, stabilitateai abilitatea de a aciona;

2. Strategia obiectivelor

Bazndu-se pe o viziune clar i precis asupraaciunilor pe care urmeaz s le iniieze i/sau s ledezvolte, orice funcionar public, funcionar public i/sausportiv performant, respectiv, orice nvingtor, posedcapacitatea de a defini i de a transpune n practic, ntrestarea prezent i cea dorit, o serie de obiectiveintermediare i operaionale.

Strategia obiectivelor, care este, n fapt, o strategie deprogramare a aciunilor, corespunde unui demers analitic,pas cu pas, ce se poate efectua apelnd la mijloace fiepre-, fie retroactive.

Demersul preactiv urmrete cronologia obiectivelor programate n timp, pornind de la starea prezent iajungnd la cea dorit.


54/160


n sens opus, demersul retroactiv apeleaz la ontoarcere n timp a obiectivelor programate, plecnd dela starea dorit i ajungnd la cea prezent;

3. Strategia gestionrii eficace (stpnirii) asituaiilor

Aceast strategie permite nvingtorului s integrezepropriile obiective ntr-un demers perfect dinamic. Astfel,strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor seconstituie ntr-un mijloc privilegiat de a gestiona, n regimde continuitate, obiectivele, ntre starea prezent i cea

dorit. Mai concret, acest tip de strategie presupune iimplic a aciona n funcie de articularea diferiteloretape care conduc la succes, parcurgnd, pas-cu-pas,momente-cheie, a cror atingere este realizabil numaibazndu-ne pe experienele anterioare.

Din considerentele expuse se poate concluziona faptulcstrategia gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor se

bazeaz pe trei elemente fundamentale, i anume:a) a nva din eecuri. n acest context, s ne

reamintim c este cu mult mai uor s trecem printr-un succes, dect printr-un eec. i, de asemenea, s inemcont de ceea ce afirmau, cu mult timp n urm, unelepersonaliti: Nu exist eecuri, ci numai lecii(Nietzsche); Noroc c mai exist i eecuri, pentru c

numai astfel putem progresa (Frederic cel Mare);Eroarea nu este grav, n condiiile n care ea esteirepetabil (Alexandru cel Mare); etc.

Pentru a putea exploata, la maximum, erorilegenerate de propriile eecuri, un adevrat nvingtor vatrebui s apeleze la diferite tehnici personale ca, spreexemplu:

- analiza clar i detaliat a dimensiuniloreecului;


55/160


- relevarea cauzelor reale ale eecului:

cauze intenionale (subiectul i controleazaciunea);

cauze neintenionale (subiectul nu icontroleaz aciunea);

cauze stabile (cunoscute i precizate); cauze instabile (fluctuante);

cauze interne (legate de propria persoan); cauze externe (legate de mediul ambiant

psihosocioeconomic i sau de cel politic);

- identificarea precis a erorilor comise, reperndceea ce trebuie schimbat, pentru a putea transformaeecul n succes;

- identificarea a ceea ce a funcionat bine i, deci,poate fi reutilizat ntr-o situaie viitoare, n scopulde a garanta succesul.

A nva din propriile eecuri (dar, eventual,i din alealtora!) poate fi rezumat ntr-o succint i percutantafirmaie: S nu comitem, niciodat, aceeai eroare!;

b) a stpni consecinele eecului i situaiile-limit.Aceasta presupune a nu demobiliza niciodat i, deasemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai existcelpuin o ans! Este, evident, o problem de echilibrupsihologic, pentru c a putea trece peste cele mai (uneori)nfiortoare situaii implic trie de caracter, voin,ncredere n propriile fore, convingerea c vom fi capabilide reuit. Sau, dup cum formula Nietzsche, ...tot ce num omoar m face mai capabil, mai puternic;

c) a nva din succese. Ct de greu ne este, un

note de curs - negociere si conflicte 2010

Documents