manualulsistemuluidemanagementalcalitatii

Codul Edi ia/Revizia Data reviziei

MSMC-01 1/0 01.02.2008

MANUALUL SITEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

PRIMRIA SATU MARE

Rezolvarea treburilor publice din municipiu de ctre Consiliul local i primar se realizeaz prin intermediul aparatului propriu al Primarului municipiului SATU MARE, structurat pe direc ii, servicii i birouri, conform organigramei aprobate prin hotrre de Consiliu local.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Nr. exemplar: _____

Copie controlat

Avizat Viceprimari: Viorel Solschi,

Copie necontrolat

Elaborat R.M.C.: Natalia Covaci,

Aprobat PRIMAR, IULIU ILYS

Gabriel Le

Prezentul document a fost aprobat la data de ................................ si este proprietatea PRIMARIEI SATU MARE Este interzis multiplicarea i transmiterea documentului f r acordul elaboratorului, copiile fiind controlate i numerotate.

Pagina 1 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

CUPRINS DECLARATIA DE POLITICA IN DOMENIUL CALITATII ................................... CAP. 1 PREZENTAREA PRIMARIEI MUNICIPIULUI SATU-MARE 1.1 Modalitati de contact ....................................................................................... 1.2 Organizare ........................................................................................................ 1.3 Scurta descriere a municipiului Satu-Mare ............................................... 1.4 Personalul primariei municipiului Satu-Mare ........................................... CAP. 2 DOMENIUL DE APLICARE A S.M.C. 2.1 Scop .................................................................................................................... 2.2 Domeniul de aplicare si excluderi ................................................................... 2.3 Referinte normative ......................................................................................... CAP. 3 DEFINITII SI PRESCURTARI 3.1 Definitii .............................................................................................................. 3.2 Prescurtari ........................................................................................................ CAP. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII 4.1 Consideratii generale privind documentatia S.M.C. .................................... 4.1.1 Procesele SMC si interactiunile dintre ele ............................................ 4.1.2 Procesele externe ..................................................................................... 4.2 Documentatia S.M.C. ....................................................................................... 4.2.1 Structura documentelor SMC ................................................................ 4.2.2 Controlul MSMC ..................................................................................... 4.2.3 Controlul documentelor .......................................................................... 4.2.4 Controlul inregistrarilor ......................................................................... CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 Angajamentul managementului ...................................................................... 5.2 Orientarea catre cetatean ................................................................................ 5.3 Politica in domeniul calitatii ............................................................................ 5.4 Planificare ......................................................................................................... 5.4.1 Obiectivele calitatii .................................................................................. 5.4.2 Planificarea SMC .................................................................................... 5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare .................................................... 5.5.1 Responsabilitate si autoritate ................................................................. 5.5.2 Reprezentatii managementului pentru calitate .................................... 5.5.3 Comunicare interna ................................................................................ 5.5.4 Comunicare externa ................................................................................ 5.6 Analiza efectuata de management .................................................................. CAP. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 Alocarea resurselor .......................................................................................... 6.2 Resurse umane .................................................................................................. 6.2.1 Generalitati .............................................................................................. 6.2.2 Competenta, consientizare si instruire .................................................. 6.3 Infrastructura ................................................................................................... 6.4 Mediu de lucru .................................................................................................. Pag. 4 Pag. Pag. Pag. Pag. 5 7 8 9

Pag. 9 Pag. 10 Pag. 10 Pag. 11 Pag. 11 Pag. 11 Pag. 11 Pag. 13 Pag. 13 Pag. 13 Pag. 14 Pag. 15 Pag. 16 Pag. 17 Pag. 17 Pag. 17 Pag. 18 Pag. 18 Pag. 19 Pag. 19 Pag. 19 Pag. 21 Pag. 21 Pag. 22 Pag. 23 Pag. 24 Pag. 25 Pag. 25 Pag. 25 Pag. 26 Pag. 26

Pagina 2 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

CAP. 7 REALIZAREA SERVICIULUI 7.1 Planificarea prestarii serviciului .................................................................... 7.2 Procese referitoare la relatia cu cetateanul .................................................... 7.3 Proiectare si dezvoltare .................................................................................... 7.4 Aprovizionare ................................................................................................... 7.5 Furnizare de servicii ......................................................................................... 7.5.1 Controlul furnizarii serviciului .............................................................. 7.5.2 Validarea proceselor ............................................................................... 7.5.3 Identificare si trasabilitate ...................................................................... 7.5.4 Proprietatea cetateanului ....................................................................... 7.5.5 Pastrarea produsului ............................................................................... 7.6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare .................................. CAP. 8 MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE 8.1 Generalitati ....................................................................................................... 8.2 Monitorizare si masurare ................................................................................ 8.2.1 Satisfactia cetateanului (beneficiarului serviciului) ............................ 8.2.2 Audit intern .............................................................................................. 8.2.3 Monitorizarea si masurarea proceselor ................................................ 8.2.4 Monitorizarea si masurarea serviciului ............................................... 8.3 Controlul produsului neconform .................................................................... 8.4 Analiza datelor ................................................................................................. 8.5 Imbunatatire ..................................................................................................... 8.5.1 Imbunatatirea continua a SMC ............................................................. 8.5.2 Actiuni corective ...................................................................................... 8.5.3 Actiuni preventive ................................................................................... CAP. 9 ANEXE

Pag. 26 Pag. 27 Pag. 27 Pag. 27 Pag. 28 Pag. 28 Pag. 29 Pag. 29 Pag. 29 Pag. 30 Pag. 30 Pag. 30 Pag. 31 Pag. 31 Pag. 31 Pag. 32 Pag. 32 Pag. 33 Pag. 34 Pag. 34 Pag. 34 Pag. 34 Pag. 35

Pagina 3 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

ADMINISTRA IA TREBUIE S FIE A CET ENILOR, PRIN CET ENI I PENTRU CET ENI !

Constienta de cresterea continua a asteptarilor locuitorilor municipiului Satu Mare, PRIMARIA MUN. SATU-MARE a stabilit un sistem de management al calit ii n conformitate cu cerin ele standardului EN ISO 9001:2000 asa cum este el redactat in Manualul Sistemului de Management al Calit ii. Politica Primriei municipiului Satu-Mare n domeniul calit ii este de a furniza servicii de calitate pentru a satisface necesit ile explicite i implicite ale cet enilor. Aceast politic a fost conturat i se sprijin pe cadrul general al necesit ii realizrii reformei i modernizrii continue a administra iei publice din Romnia si are ca fundament principiul mbunt irii continue a performan elor, lund n considerare necesit ile tuturor pr ilor implicate: cetateni, furnizori, angaja i, institutii colaboratoare. PRIMARIA MUNICIPIULUI SATU-MARE se angajeaz fa de cetateni i pretinde angaja ilor si s implementeze sistemul de management al calit ii, pentru a putea realiza mbunt irea continu a performan elor proceselor i materializarea viziunii noastre despre viitorul institutiei. Prin implementarea prezentului sistem de management al calitatii, primarul MUNICIPIULUI SATU-MARE, impreuna cu aparatul propriu se angajeaz pentru: Asigurarea unor servicii de cea mai bun calitate, a economisirii timpului cet enilor i a reducerii birocra iei n procesul eliberrii documentelor solicitate Prevenirea i combaterea corup iei n rndul personalului; Mediatizarea legisla iei care reglementeaz drepturile i obliga iile cet eanului Respectarea principiului transparen ei, al aplicrii unitare i al autonomiei cu privire la liberul acces la informa iile de interes public Participarea la implementarea sistemului de management al calit ii este sarcin de serviciu a fiecrui angajat, acetia avnd obliga ia s cunoasc i s respecte ntocmai responsabilit ile ce le revin, reglementrile aplicabile i s depun un efort constant pentru mbunt irea sistemului de management al calit ii. Responsabilitatea pentru calitate este a tuturor i a fiecruia n parte. Scopul final al politicii manageriale este oferirea de servicii de calitate care s asigure ob inerea satisfac iei i ncrederii cetatenilor, n condi ii de eficien i eficacitate. Atingerea obiectivelor generale referitoare la calitate va nsemna respectarea angajamentului n domeniul calit ii i va constitui baza ncrederii cet enilor n administra ie. Fiind convins de aportul Dvs. in ceea ce priveste cresterea calitatii serviciilor prestate catre cetateni, Va multumesc pentru colaborare si profit de aceasta ocazie pentru a va ura tuturor: Spor la munca! Data, 01.02.2008 PRIMAR, IULIU ILYS

Pagina 4 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Capitolul I Prezentarea PRIMRIEI MUNICIPIULUI SATU MARE1.1 Modalitati de contact:Sediul central: P-ta 25 Octombrie nr.1, SATU MARE, jud. Satu-Mare, Romnia Tel: 0261-807569; 0261-807570; Fax.: 0261-710760 Email: [email protected] Webb site: www.satu-mare.ro Compartiment Persoane cu func ii de conducere Iuliu Ilys Viorel Solschi Gabriel Le Mariana Suciu ef serviciu Mihaela Racol a ef birou Ana Here Pop Veronica Sef serviciu Anderco Horea ef birou: Bota Rodica ef birou: Florian Mirela Sef serviciu: Maria Cziriak Director executiv Pop Mircea Sef serviciu: Ghe. Munteanu Contact Telefon Cabinet: 0261/807500 [email protected] 0261/807504 [email protected] 0261/807500 [email protected] telefon 0261/[email protected]

Primar Viceprimar Viceprimar Secretar Serviciul juridic, contencios, arhiva ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1,etaj 2, cam.24, 25, 26 Biroul autoritate tutelar ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1,parter,cam.2 Arhitect ef ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, cam. 34 Serviciul Urbanism i Amenajarea Teritoriului autorizri de construc ii ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, etaj 3 cam. 32, 33 Biroul disciplina in construc ii ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, etaj 3cam.31 Biroul GIS: ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, etaj 3 cam.31 Serviciul Agricol i Fond Funciar ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, parter, cam.12 Direc ia tehnic ADRESA: P-ta 25 Octombrie, Nr. 1, cam. 36 Administrarea Domeniului Public i Privat, Servicii Publice ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, parter, cam. 1 Compartiment strategii de dezvoltare a serviciilor publice ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1

0261/ 807542; 807543; 807544; 807545 0261/ 807546; 807547 0261/807523 0261/807524; 807525; 807526 0261/807527; 807528 0261/807529; 807530 0261/ 807548; 807549; 807550Telefon: 0261/807515

0261/ 807511; 807512; 807513; 807514

Pagina 5 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Compartiment zone verzi i mobilier urban ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Compartiment repara ii strzi i semnalizare rutier ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Compartiment salubritate i protec ia mediului ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Compartiment iluminat stradal ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Serviciul de Investi ii ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, etaj 3 cam.36,37 Biroul achizi ii publice ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Biroul eviden patrimoniu ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Biroul energetic ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Direc ia economic ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, parter, cam. 23 Serviciul financiar, contabilitate, salarizare ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1,etaj 2,cam.22 Serviciul Buget ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1,etaj 2, cam.21 Birou finantare si administrare unit i de nv mnt ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1, parter Compartiment eviden a ajutoarelor de stat ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Birou Control Comercial i Autoriza ii de func ionare ADRESA: P-ta 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.14 Biroul Administrativ, ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1,parter,cam.4 Biroul de informatic i gestiune re ea ADRESA: P-ta 25 Octombrie, nr.1, parter, cam. 9 Birou rela ii cu cet enii i registratur ADRESA: P-ta 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.11 Compartiment evenimente, cultur, educa ie, sport ADRESA: P- a 25 Octombrie, nr., parter, cam.7 Biroul pentru proiecte cu finantare internationala ADRESA: P- a 25 Octombrie nr.1, etaj 1, cam. 12 Biroul de Audit i Control Financiar de Gestiune ADRESA: P-ta 25 Octombrie, nr.1 Serviciul voluntar situa ii de urgen ADRESA: P-ta 25 Octombrie, nr.1, etaj 8, cam 2 Compartiment prevenire

0261/807515; 807516; 807517; 807518 Sef birou: Manoliu Mihaela Sef birou: Faur Mihaela Sef birou: Magureanu Elena Director executiv 0261/807531 Lucia Ursu ef birou: 0261/ 807532 Sofia Murean ef serviciu: 0261/ 807535 Helga Neacu 0261/807537

Sef birou: Florin Maier Sef birou: Vasile Faur

0261/ 807540; 807541 0261/ 807538; 807539 0261/ 807551; 807552

ef birou: Radu Anderco Covaci Natalia ef birou: Koncz Andrea Sef birou: Nicolae Fr il

0261/ 807553; 807554; 807555; 807556; 807557 0261/807575

0261/ 807564 0261/ 807558; 807559 0261/ 807560 tel/fax: 0261/711280

Pagina 6 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

ADRESA: P-ta 25 Octombrie, nr.1 Compartiment interven ie ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1 Compartiment resurse umane ADRESA: P-ta 25 Octombrie,nr.1,parter,cam.6 Direc ia Impozite i Taxe locale ADRESA: P- a Roman, parter, Bloc D8 Serviciul impunere constatare i control ADRESA: P- a Roman, parter, Bloc D8 Compartiment persoane juridice ADRESA: P- a Roman, parter, Bloc D8 Compartiment persoane fizice ADRESA: P- a Roman, parter, Bloc D8 Serviciul evidenta veniturilor, urmarire, executare silita, amenzi ADRESA: P- a Roman, parter, Bloc D8 Aparat permanent de lucru al Consiliului local ADRESA: P-ta 25 Octombrie, nr.1, cam.3 parter Director: Drimu Iosif Sef serviciu Fratila Veronica

0261/ 807561; 807562 0261/807500, int. 650 768209, 770223, 768440, 770149, 0788353086,

Sef serviciu Dan Mirel 0261/ 807507

1.2 Organizare:Administra ia public n unit ile administrativ-teritoriale se organizeaz i func ioneaz n temeiul principiilor autonomiei locale, a descentralizrii serviciilor publice, a eligibilit ii autorit ilor administra iei publice locale, a legalit ii i al consultrii cet enilor n solu ionarea problemelor locale. Autorit ile administra iei publice locale au dreptul i capacitatea de a solu iona i gestiona, n numele i n intresul colectivit ilor locale pe care le reprezint, treburile publice, n condi iile legii. Primarul, viceprimarii, secretarul municipiului, mpreun cu aparatul propriu al primarului si Serviciile Publice de deservire constituie Primria Municipiului SATU MARE, institu ie public cu activitate permanent care: asigur ducerea la ndeplinire a: prevederilor Constitu iei, legilor rii, decretelor Preedintelui Romniei, hotrrilor Guvernului, actelor emise de ministere i alte autorit i ale administra iei publice centrale, hotrrilor Consiliului Jude ean si ale Consiliului Local solu ioneaz problemele curente ale colectivit ii asigurand respectarea drepturilor i libert ilor fundamentale ale cet enilor. n vederea ndeplinirii atribu iilor Primria Municipiului SATU MARE se organizeaz ca structur format din direc ii, servicii, birouri i compartimente. Primarul este autoritatea executiv a administra iei publice locale prin care se realizeaz autonomia local n municipiu. Conform organigramei, ntreaga activitate desfurat de serviciile publice (direc ii, servicii, birouri) se subordoneaz primarului, inclusiv activitatea viceprimarilor i a secretarului. Primarul are i calitatea de ordonator principal de credite. Statutul juridic al primarului cuprinde i calitatea de reprezentant al statului n municipiu. Atribu iile ce revin primarului sunt stabilite de lege sau ncredin ate de ctre Consiliul Local Municipal.Pagina 7 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Structura organizatoric a aparatului propriu al primarului Municipiului SATU MARE, este prezentat n organigrama institu iei, conform Anexei 3.

1.3 Scurta descriere a Municipiului SATU MAREPozitionare geografica: Municipiul Satu Mare se afl la intersec ia paralelei 4747'30" latitudine nordic cu meridianul 2252'30" longitudine estic. Situat la o altitudine de 126 m fa de Marea Neagr, oraul este aezat pe o teras constituit din lunca aferent Someului inferior. Fiind un ora de grani , are deschideri prin ci de comunica ie rutier cu Ungaria pe la vama Petea, i feroviar cu Ucraina, pe la vama Halmeu. Legturile interne principale sunt constituite de ruta care vine dinspre Oradea trecnd spre Baia Mare i Sighet (prin ara Oaului), precum i de cea dinspre Zalu. O alt poart de intrare i ieire nu numai intern dar i interna ional, este cea creat de linia aerian Bucureti Satu Mare i de liniile aeriene cu func ionare temporar dinspre nordul Europei.

Din punct de vedere geomorfologic, teritoriul oraului este amplasat pe lunca Someului de pe ambele laturi ale rului, ngustat n zona oraului i rnai ntins n amonte i aval de acesta; inundabil n perioada precipita iilor abundente, cmpia aluvionar n prelugirea luncii are configura ii de relief variate n hotarul oraului (grinduri, vi depresive, esuri cu micro depresiuni, albii prsite etc.). Formarea reliefului actual al zonei oraului se dateaz la sfritul pliocenului din era ter iar, fiind legat de colmatarea Lacului Panonic. Stratigrafia solurilor este reprezentat de depozitele de nisip, loess, pietri, avnd n general 160180 cm grosime, peste care, datorit vegeta iei, s-au format soluri podzolice, crendu-se astfel condi ii prielnice pentru culturile agricole (cereale , zarzavaturi, pomi fructiferi). Date demografice: Dup ultimul recensmnt din anul 2002, municipiul Satu Mare avea o popula ie de 115.142 locuitori. Structura pe na ionalit i este: romni (66.638), maghiari (45.287), germani (1.110), rromi (1.115), vabi (487), ucrainieni (271), evrei (30), italieni (25), chinezi (14), srbi (13), rui (12), slovaci (12), secui (11), sai (10), turci (10), ruteni (8), al ii (89).

Pagina 8 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Din punct de vedere al religiei, popula ia este mpr it n ortodoci (55.956),reforma i (22.475), romano - catolici (22.790), greco - catolici (9.688), penticostali (1.619), martorii lui Iehova (954), baptiti (590), adventiti de ziua a 7-a (342), fr religie declarat (127), atei (106), musulmani (40), mozaici (38), al ii (417).

Unul din cinci locuitori este angajat n sistemul educa ional care include 34 gradini e, 16 coli generale, 16 licee si coli tehnice. nvatamntul superior este reprezentat de o sec ie a Universitatii Babes-Bolyai din Cluj, precum i de una a Universittii Vasile Goldis din Arad. De men ionat este i faptul c mul i elevi de scoala general, i liceu se instruiesc n limbile maghiar i german. . Re eaua sistemului de sntate este format din 4 spitale, 5 policlinici, precum si un numar n cretere de cabinete medicale private.

1.4 . Personalul Primriei Municipiului SATU MAREAparatul propriu al primarului cuprinde dou categorii de personal dup cum urmeaz : - func ionari publici crora le sunt aplicabile dispozi iile Legii 188/1999 privind Statutul func ionarilor publici, completate cu prevederile legisla iei muncii, - personal angajat cu contract individual de munc, care nu are calitatea de func ionar public i cruia i sunt aplicabile exclusiv prevederile legisla iei muncii.

Capitolul II Domeniul de aplicare al sistemului de management al calit ii2.1 ScopPrin manualul sistemului de management al calit ii, PRIMRIA MUNICIPIULUI SATU MARE demonstreaz c: SMC implementat n conformitate cu cerin ele standardului SR EN ISO 9001:2001 este documentat, men inut i mbunt it continuu ; asigur conformitatea cu politica SMC ; furnizeaz consecvent servicii care s satisfac cerin ele privind calitatea, cerin ele cetatenilor si altor parti interesate i cerin ele reglementrilor n vigoare; urmrete s creasc satisfac ia cet enilor prin procesele de mbunt ire continu i prin asigurarea conformit ii cu cerin ele cet enilor i cu prevederile reglementrilor n vigoare.

Pagina 9 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Manualul Calit ii este folosit n: scopuri interne pentru aplicare in cadrul proceselor SMC prin informarea i instruirea personalului scopuri externe pentru a fi difuzat organismelor de certificare i celorlaltor pr i interesate

2.2 Domeniu de aplicare i excluderin cadrul SMC al Primariei Municipiului Satu Mare sunt incluse toate procesele aferente serviciilor de administratie publica locala. Sistemul de management al calit ii, implementat de PRIMRIA MUNICIPIULUI SATU MARE, acoper toate procesele care concur la realizarea unui serviciu public de calitate i se aplic tuturor structurilor organizatorice din cadrul primriei. MSMC este aprobat de ctre primarul MUNICIPIULUI SATU MARE, iar aplicarea acestuia este o cerin obligatorie pentru toate procesele din cadrul SMC. Conformitatea SMC, fa de standardul SR EN ISO 9001:2001, este asigurat prin respectarea cerin elor acestuia, excep ie fcnd urmtoarele excluderi la cerin a 7 din SR EN ISO 9001:2001: Clauza SR EN ISO 9001:2001

Excludere

Justificarea excluderilor

7.3

Proiectare, dezvoltare

n cadrul Primriei SATU MARE., nu sunt identificate procese care implica aplicabilitatea acestei clauze. Cerintele realizarii serviciilor sunt reglementate prin prevederi legale (Legea 215:2001) si alte normative obligatorii.

7.6

Controlul dispozitivelor Primria SATU MARE nu are nevoie de dispozitive de monitorizare i msurare pentru a furniza dovada de msurare i conformit ii produselor sale. monitorizare

Excluderile nu afecteaz abilitatea institu iei i nici responsabilitatea sa de a furniza servicii care s satisfac cerin ele cet enilor i ale reglementrilor aplicabile.

2.3 Referin e normativeSR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calit ii. Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calit ii. Cerin e SR EN ISO/TR 10013 :2003 Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calitatii Legea 215/23.04.2001 Legea administra iei publice locale Legea 188/1999 privind Statutul func ionarilor publici, republicat, actualizat; Hotrrea 1723/01.10.2004 pentru aprobarea programului de msuri pentru combaterea birocra iei n activitatea de rela ii cu publicul Legea 544/2001 - privind liberul acces la informatiile de interes public

Pagina 10 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Capitolul III Defini ii i prescurtri3.1 Defini iiSe aplic defini iile din: - SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ii. Principii fundamentale i vocabular - SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calit ii. Cerin e n plus, se definesc urmtorii termeni: - Revizie introducere n con inutul unui document a unor modificri considerate necesare - Edi ie nou form a unui document n care au fost introduse modificri semnificative fa de edi ia anterioar.

3.2 PrescurtriSMC MSMC PS PO IL F DI Nr Ed Rev Ex ROI RMC CRC Sistemul de management al calit ii Manualul sistemului de management al calit ii Procedur de sistem Procedur operationala Instruc iune de lucru Formular Document intern Numr Edi ie Revizie Exemplar Regulament de Ordine Interioara Reprezentantul Managementului pentru Calitate Centrul de relatii cu cetateanul

Capitolul IV Sistemul de management al calit ii4.1 Considera ii generale privind documentarea SMCn scopul de a demonstra capabilitatea de a realiza servicii publice care s satisfac nevoile tuturor partilor interesate (cet eni, persoane juridice, institutie civila, colectivitate locala, personalul aparatului propriu si de specialitate, furnizori) precum i pentru a mri satisfac ia acestora in conditiile respectarii cerin elor reglementrilor aplicabile n domeniu, PRIMRIA MUNICIPIULUI SATU MARE a luat decizia de a proiecta, documenta i implementa un sistem de management al calit ii, n conformitate cu cerin ele standardului SR EN ISO 9001:2001. Obiectivele proceselor, precum i modurile n care sunt organizate, conduse i se desfoar sunt prevzute n documenta ia sistemului de management al calit ii. 4.1.1 PROCESELE S.M.C. SI INTERACTIUNILE DINTRE ELE : SMC din cadrul primariei municipiului SATU MARE este stabilit, documentat, implementat, men inut i mbunt it continuu n conformitate cu cerin ele standardului SR EN ISO 9001:2001.

Pagina 11 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Conform cerin elor SR EN ISO 9001:2001, institu ia a identificat i documentat procesele i interac iunile dintre ele i a stabilit obiectivele i msurile ce se impun a fi luate, pentru conducerea i desfurarea normal a acestora. Aa cum rezult din Harta proceselor, Anexa 1 la MSMC, procesele incluse n SMC sunt structurate n 4 categorii: procese de management - PM - asigura coordonarea si conducerea celorlalte procese, precum si a intregii activitati din cadrul primariei SATU MARE. procese principale PP - constituie un ansamblu de activit i, n cadrul crora se furnizeaz produsele i serviciile solicitate de cetateni. procese auxiliare- PA - sunt procesele prin care se asigur suportul necesar desfurrii, n condi ii optime, a activit ilor procesului principal procese de msurare, analiz i mbunt ire PI sunt procesele prin care se asigura efectuarea masuratorilor si monitorizarilor necesare a fi efectuate asupra sistemului in scopul initierii actiunilor de imbunatatire Interac iunea proceselor sistemului de management al calit ii din PRIMRIA MUNICIPIULUI SATU MARE este prezentat n Anexa 1, "Harta proceselor". Deasemeni prin procedurile SMC s-a stabilit succesiunea i interac iunea ntre procesele incluse n SMC. Astfel, n fiecare procedur de sistem, elaborat ca descriere de proces, sunt precizate: ieirile din procesele din amonte care sunt intrri n procesul descris de procedur ieirile din procesul descris de procedur care sunt intrri n procesele din aval Prin documentele SMC s-au stabilit criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c desfurarea i controlul proceselor sunt eficace. Atat pentru o desfasurare corespunzatoare a proceselor, cat si pentru mbunt irea continu a SMC: s-a stabilit ciclul P-D-C-A ( PLAN DO CHECK ACT ) pentru SMC. Astfel, corelat cu structurarea proceselor incluse n SMC, cele 4 categorii de procese s-au ncadrat n etapele de Planificare-Desfurare-Verificare-mbunt ire procese de management- PM procese principale- PP procese auxiliare- PA Planificare

P

Desfurare

D

procese de msurare, analiz i mbunt ire- PI

Verificare i mbunt ir e

C, A

s-a stabilit ciclul P-D-C-A pentru fiecare proces inclus n SMC, astfel din descrierea de proces rezult etapele de Planificare-Desfurare-Verificare-mbunt ire Sunt implementate ac iuni necesare pentru a realiza obiectivele stabilite i mbunt irea continu a proceselor

Pagina 12 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

4.1.2

PROCESELE EXTERNE

n cadrul SMC al PRIMARIEI MUNICIPIULUI SATU MARE s-au identificat toate procesele externe, respectiv procesele care se desfoar de ctre firme ter e care presupun furnizarea unui produs sau serviciu i care pot influen a conformitatea serviciului prestat cu cerin ele specificate. stabilindu-se metodologia de control a unor astfel de procese. Descrierea modului in care sunt tinute sub control procesele externe -identificare procese externe Planificare

- deschidere procedura de achizitie, cf prevederilor legale - evaluare i selec ie furnizori de serv. sau produse/echipam. - emitere comand/ ncheiere contract - instruire personal ce execut prestare serviciu - execu ie/prestare serviciu

Desfsurare

Recep ie: - produse/echipamente aprovizionate - serviciu prestat

Verificare i mbunt ire

4.2 Documenta ia SMC4.2.1 STRUCTURA DOCUMENTELOR SMC n figura urmtoare sunt redate sugestiv, sub form de piramid, documentele incluse n SMC.

include - politica privind calitatea, harta proceselor SMC

MSMC Proceduri de sistem Proceduri opera ionale Documente organizatorice i tehnice Alte documente

PS

PO

Organigrama SMC, FP, IL, IPM, IPSI Documente externe nregistrri ale SMC

n cadrul primriei municipiului SATU MARE documentele incluse n SMC sunt: Documente specifice SMC: Manualul Sistemului de management al calit ii Declara ia de politica n domeniul calit ii - MSMC

Pagina 13 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Harta SMC - conform Anexa 1 Proceduri de sistem - PS, conform Anexa 2 Proceduri opera ionale - PO, conform Anexa 2 Program de mbunt ire a SMC - conform Anexa 4 Programul de monitorizare a obiectivelor n domeniul calit ii - conform Anexa 3 - FP

Documente organizatorice: Organigrama primariei Regulamentul de organizare i func ionare Fiele de post

Documente tehnice: Regulament de ordine interioara - ROI, vezi Anexa 2 Instruc iuni de Protec ia Muncii - IPM Instructiuni de prevenire si stingere a incendiilor - IPSI Documente interne Normative tehnice aplicabile n administratia publica locala; Documente externe: Reglementri (standarde, acte normative, legi, ordonan e, hotrri, norme departamentale, etc.) Documenta ii tehnice (cr i tehnice de specialitate, documente tehnice, documentatii cadru, schite, reviste de specialitate, etc.) Documenta ii furnizate de alte parti interesate (documente tehnice, schite, caiete de sarcini, proiecte, etc.) 4.2.2 CONTROLUL MANUALULUI SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII MSMC prezint ansamblul proceselor i activit ilor SMC, politica i obiectivele n domeniul calit ii, procedurile i listele documentelor sistemului de management al calit ii, i constituie un ghid util pentru to i cetatenii existen i sau poten iali, interesa i s cunoasc structura i procesele institu iei precum i modul n care aceasta rspunde cerin elor standardului SR EN ISO 9001:2001. Manualul Calit ii descrie SMC i Politica n domeniul calit ii dezvoltate n Primria Municipiului Satu Mare i garanteaz c toate activit ile sunt ndeplinite sistematic i planificat, respectnd cerin ele legale i de reglementare. MSMC este structurat pe capitole conforme cu cerin ele SR EN ISO 9001:2001. Modul n care acesta a fost organizat i structurat este prezentat la Cuprins. Reguli de control a MSMC: Elaborare MSMC este elaborat de personal autorizat n conformitate cu cerin ele SR ISO/TR 10013:2003. MSMC se identific prin informa iile de pe pagina de gard i din cartuul prevzut la partea superioar a fiecrei pagini. Aprobare MSMC este verificat si avizat de personal autorizat ( viceprimari) i este aprobat de cea mai inalta functie din primarie - Primarul Emitere MSMC se emite n original. Copiile MSMC pot fi emise sub form de: copie controlat i/sau copie necontrolatPagina 14 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Copiile controlate fac obiectul reviziilor. Copiile necontrolate nu fac obiectul reviziilor ulterioare emiterii acestora, au caracter informativ i sunt pregtite special n eventualitatea unor audituri, ntlniri, vizite, etc. Copiile controlate au numerotare independent fa de copiile necontrolate. Difuzarea Originalul MSMC se pstreaz la RMC. Copiile controlate i cele necontrolate ale MSMC (pe suport de hartie) sunt difuzate conform Listei de difuzare. MSMC se pune la dispozitia utilizatorilor pe suport informatic- pe intranet. Difuzarea n afara institutiei, se face exclusiv dupa obtinerea acordului scris al primarului. Modificarea MSMC este emis ini ial n edi ie 1 i revizie 0. Orice propunere de revizie trebuie adus la cunotin a RMC care verific dac propunerea este n acord cu cerin ele standardelor de referin i determin necesitatea acesteia. n cadrul unei edi ii se pot modifica unele capitole/subcapitole ale MSMC ca urmare a: unor legi noi i/sau modificri n standardele sau normele pe baza crora s-a implementat SMC schimbrilor n structura organizatoric necesit ii de mbunt ire SMC cerin elor ntemeiate ale pr ilor interesate Fiecare capitol / subcapitol poate fi revizuit individual, astfel nct la un moment dat, numrul reviziei poate s difere de la un capitol /subcapitol la altul. Dup un numr de max. 5 revizii n cadrul unei edi ii sau atunci cnd se schimb radical structura manualului, se trece la o nou edi ie. Toate capitolele noii edi ii sunt emise ini ial n revizie 0.La revizia MSMC sunt respectate aceleai reguli stabilite pentru elaborare, aprobare, emitere i difuzare. n cadrul unei revizii modificrile sunt eviden iate prin: marcarea cu o bar vertical pe marginea din dreapta a paragrafului modificat creterea numrului reviziei n cartuul fiecrei pagini a capitolului/ subcapitolului revizuit eviden ierea tuturor modificrilor n Lista de control a modificarilor, cod PS-01 / F3 creterea numrului reviziei MSMC Numrul reviziei MSMC, n ansamblu, reprezint numrul ultimei interven ii efectuate n cadrul MSMC i este eviden iat pe pagina de gard a MSMC. La fiecare revizie se modific i pagina de gard a MSMC, ob inndu-se aceleai semnturi i aprobri ca i ini ial. n momentul difuzrii unui capitol/ subcapitol revizuit, elaboratorul retrage de la utilizatori capitolul/subcapitolul care a fost modificat, l distruge i l nlocuiete cu ultima revizie a acestuia. Originalul capitolelor/ subcapitolelor modificate sunt inscrip ionate PERIMAT i sunt pstrate pe o perioad de 3 ani. 4.2.3 CONTROLUL DOCUMENTELOR Fiecare document controlat are o identificare unic prin titlu, cod, revizie i pentru fiecare este men inut o nregistrare a distribu iei copiilor prin care se asigur c:

Pagina 15 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

edi iile n vigoare ale documentelor sunt disponibile n locurile unde se execut activit i esen iale pentru func ionarea SMC; documentele perimate / anulate sunt retrase din toate punctele de difuzare i sunt pstrate n mod corespunztor. Descrierea procesului de control a documentelor SMC -Stabilire documente Planificare

- Codificare documente - Elaborare documente - Verificare documente - Aprobare documente - Difuzare documente - Eviden documente - Utilizare documente - Arhivare documente - Revizie i modificare documente

Desfsurare


nregistrrile aferente procesului de control a documentelor sunt men inute n conformitate cu proceduri documentate. Procesul de control a documentelor SMC, precum i responsabilit ile aferente acestui proces sunt reglementate prin urmtoarele proceduri elaborate: PS-01 - Controlul documentelor 4.2.4 CONTROLUL NREGISTRRILOR nregistrrile calit ii stabilite de PRIMRIA MUNICIPIULUI SATU MARE i men inute pentru a furniza dovezi obiective privind conformitatea proceselor desfurate fa de cerin ele SMC, sunt specificate n procedurile i n instruc iunile de lucru. Acestea trebuie s fie permanent lizibile, uor identificabile i regsibile. Descrierea procesului de control a inregistrarilor SMC - Identificare nregistrri - Codificare formulare - Utilizare nregistrri - Eviden i arhivare nregistrri - Control nregistrri Planificare

Desfsurare


nregistrrile aferente procesului de control a inregistrarilor sunt men inute n conformitate cu o procedura documentata.

Pagina 16 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Procesul de control a inregistrarilor SMC, precum i responsabilit ile aferente acestui proces sunt reglementate prin urmtoarea procedura documentata: PS-02 - Controlul inregistrarilor

Capitolul V Responsabilitatea managementului5.1 Angajamentul managementuluiPrimarul Municipiului SATU MARE, este preocupat de a men ine i mbunt i continuu eficacitatea SMC, urmrind: realizarea unei comunicri permanente cu personalul institu iei, privind n elegerea i satisfacerea operativa a cerin elor cet enilor si a altor pr i interesate, precum i a cerin elor legale i a altor reglementri aplicabile modul n care politica n domeniul calit ii este adecvat scopului institu iei modul n care obiectivele calit ii sunt stabilite pentru toate func iile relevante ale institu iei analizarea periodic a eficacit ii i eficien ei SMC asigurarea resurselor necesare bunei func ionri a proceselor SMC. stabilirea msurilor de mbunt ire continu a proceselor i a SMC

5.2 Orientarea ctre cetateanOrientarea ctre cet ean, pentru a-l n elege ct mai bine i a-i satisface cerintele, constituie principiul de baz al Primriei Municipiului SATU MARE , n rela ia cu cet eanul. Pentru a defini nevoile i ateptrile cet eanului, primria desfoar urmtoarele activit i: determin, ct mai exact posibil, caracteristicile serviciilor solicitate de cet ean; se asigur c are capabilitatea de a presta i a furniza serviciul solicitat de cet ean monitorizeaz permanent ateptrile i satisfac ia cet enilor; rezolv, cu promptitudine, reclama iile primite de la cet eni. Primaria SATU MARE are deschis un site care are rolul de a fi locul unde cet enii pot comunica, se pot informa i pot ob ine informa ii din cele mai diverse, pot face sugestii sau pot pune la dispozi ia administra iei diverse informa ii legate de evenimentele comunit ii. Aceste masuri au drept principal scop crearea si consolidarea unei relatii biunivoce : CET EAN ADMINISTRA IE

5.3 Politica n domeniul calit iiPrin emiterea politicii SMC, Primarul municipiului SATU MARE a stabilit liniile directoare pentru managementul calit ii. La inceputul MSMC este prezentat Declaratia de politica privind calitatea. La stabilirea politicii SMC, Primarul municipiului SATU MARE s-a asigurat c aceasta politica este: adecvata scopului institutiei include un angajament pentru satisfacerea cerin elor cetatenilor si ale altor beneficiari ai serviciilor prestate de primarie, precum i pentru mbunt irea continu a SMCPagina 17 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

include un angajament de conformare cu legisla ia n vigoare i cu reglementrile aplicabile activit ilor desfurate asigur cadrul pentru stabilirea obiectivelor Generale i a obiectivelor specifice ale calit ii Politica SMC este semnata de ctre Primar, care i asum responsabilitatea realizrii tuturor obiectivelor. Politica SMC este comunicata tuturor angaja ilor, este afiat n toate sectoarele cheie ale institutiei i este analizata periodic n ceea ce privete gradul de adecvare (conformitatea cu scopul si obiectivele institutiei). Tot personalul inclus in SMC este instruit cu privire la con inutul politicii SMC, pentru a cunoate i n elege angajamentul primarului i obiectivele declarate prin politica.

5.4 Planificare5.4.1 OBIECTIVELE CALIT II Obiectivele specifice ale calit ii, sunt specificate n Programul de imbunatatire a SMC, cod MSMC01 / Anexa 4 i n procedurile opera ionale. Obiectivele calit ii sunt stabilite pentru toate func iile relevante, sunt msurabile i sunt n concordan cu politica institu iei n domeniul managementului calit ii. Obiectivele calit ii sunt monitorizate permanent si analizate periodic, pentru a stabili gradul de ndeplinire a lor de ctre personalul primriei. n scopul realizrii obiectivelor sunt definite ac iuni ca: Men inerea unui SMC flexibil, simplu i eficace; Men inerea unui sistem de identificare, analiz, corectare i prevenire a eventualelor disfunc ionalit i; Men inerea unei preocupri permanente privind monitorizarea i mbunt irea satisfac iei cetatenilor; Men inerea i mbunt irea permanent a sistemului de comunicare, n scopul eficientizrii i creterii calit ii rspunsului la cerin ele cetatenilor si a altor parti interesate. Descrierea procesului de stabilire a obiectivelor calit ii - stabilire procese incluse n SMC Planificare

- stabilire Obiective Generale - stabilire obiective specifice ale calit ii (obiective de proces) - elaborare Program de mb. SMC (stabilire indicatori msurabili, msuri de realizare, resurse necesare, responsabilit i i termene de realizare a obiectivelor specifice)

Desfsurare

- verificare eficacitate obiective -actualizare Program de mbunt ire SMC


Pagina 18 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

5.4.2

PLANIFICAREA SMC

Prin planificarea sistemului de management al calit ii, Primria municipiului SATU MARE urmrete s se realizeze: identificarea proceselor necesare i modul de operare a acestora determinarea succesiunii i interac iunii proceselor stabilirea criteriilor i metodelor necesare pentru monitorizarea proceselor ndeplinirea obiectivelor calit ii Datele de intrare, pentru activit ile de planificare a SMC, includ: necesit ile i ateptrile definite ale cetatenilori ale altor pr i interesate evaluarea cerin elor legale i de reglementare evaluarea datelor referitoare la performan a serviciilor evaluarea datelor referitoare la performan a proceselor nv minte rezultate din experien e anterioare oportunit ile indicate pentru mbunt ire Cerin ele legale i de reglementare sunt monitorizate permanent de institu ie. La apari ia lor sunt difuzate i prelucrate, n cel mai scurt timp, cu personalul primriei i sunt utilizate pentru planificarea SMC n identificarea de noi procese, a interac iunii dintre ele precum i a modului de operare. Elementele de ieire ale planificrii SMC definesc: procesele desfurate n institu ie, modul de operare, succesiunea i interac iunea dintre ele necesarul de abilit i i cunotin e ale personalului primriei msuri pentru ndeplinirea obiectivelor calit ii responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbunt ire a proceselor resursele necesare, cum ar fi cele financiare, de infrastructur si/sau umane grafice si situatii statistice pentru evaluarea realizrii mbunt irii performan ei necesit ile pentru mbunt ire, inclusiv metode i instrumente de lucru necesit ile de documentare, inclusiv nregistrri. RMC si primarul municipiului SATU MARE analizeaz periodic elementele de ieire ale planificrii SMC, pentru a se asigura de eficacitatea i eficien a proceselor desfurate. n cadrul analizei elementelor de ieire, se urmreste ca modul de operare al proceselor s ndeplineasc urmtoarele criterii: s fie eficace = serviciul furnizat prin proces s satisfac nevoile cet eanului s fie adaptabil = s se poat adapta uor la nevoile cet eanului s fie eficient = serviciul furnizat prin proces s se realizeze la costuri minime, la o durat minim a ciclului i cu pierderi minime s fie msurabil = s poat fi controlat n etapele cheie s fie controlabil = s poat parcurge cicluri repetitive de opera ii cu o variabilitate minim a serviciilor furnizate s fie oficializat = obiectivele i modul de conducere i de operare a procesului s fie descrise n proceduri aprobate de conducerea primriei. Cnd sunt planificate schimbri ale SMC, conducerea primriei urmrete ca integritatea sistemului s fie men inut.

5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare5.5.1 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE : Responsabilitatea i autoritatea fiecrui angajat din Primria SATU MARE sunt prevzute n : Fia Postului;Pagina 19 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

ROF , Regulamentul de ordine interioara, State de functii ; Manualul Calit ii, procedurile SMC; documenta ia aferent proceselor din institu ie; dispozi ii ale primarului si sau altor functii abilitate. Responsabilit ile sunt prelucrate cu ntreg personalul primriei, n cadrul activit ilor de instruire. n Organigrama institu iei (Anexa_3), sunt prezentate principalele rela ii existente ntre conducere i func iile subordonate. Responsabilit ile primarului in domeniul managementului calit ii, sunt: - Stabilete i men ine obiectivele primriei referitoare la calitate - Promoveaz politica i obiectivele calit ii n rndul personalului institu iei, pentru a crete contientizarea, motivarea i implicarea acestuia n satisfacerea cerin elor cet eanului ; - Monitorizeaz informa iile primite de la cet eni referitoare la modul n care aceti sunt satisfcu i de serviciile furnizate de primrie ; - Se asigur c sistemul de management al calit ii implementat, este eficace i eficient ; - Se asigur de disponibilitatea resurselor necesare func ionrii SMC i realizrii obiectivelor stabilite ; - Decide ac iuni cu privire la politica referitoare la calitate i obiectivele calit ii ; - Asigur un cadru institutional pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calit ii ; - Decide asupra ac iunilor de mbunt ire a sistemului de management al calit ii ; - Acord responsabililor de activitate autoritatea i puterea de a lua ini iative i a-i asuma responsabilit i atunci cnd este vorba de calitate ; - Se asigur c este promovat n cadrul institu iaii contientizarea cerin elor cetateanului ; - Conduce analizele managementului referitoare la sistemul de management al calit ii. Responsabilit ile responsabililor de proces (viceprimari ; directori de direc ii ; sefi servicii/birouri/compartimente) n domeniul managementului calit ii sunt: - Determin obiectivele calit ii pentru proces ; - Determin metodele (documentate) i resursele necesare planificrii, operrii i controlului eficace a procesului ; - Determin competen a necesar pentru personalul ce desfoar activit i n cadrul procesului ; - Asigur c procesul este implementat corespunztor pentru a facilita ndeplinirea cerin elor cetatenilor i a altor pr i interesate ; - Monitorizeaz, msoar i analizeaz procesul ; - Implementeaz ac iuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbunt irea continu a procesului ; - Reprezint institu ia n rela ia cu cet enii i furnizorii ; Responsabilit ile personalului angajat in cadrul Primriei SATU MARE n domeniul managementului calit ii, sunt: - Sa cunoasca i sa aplice n activit ile desfurate, sarcinile ce le revin din prevederile declara iilor managementului i din documenta ia sistemului de management al calit ii; - Sa participe la men inerea i mbunt irea continu a sistemului de management al calit ii implementat n primrie; - Sa participe la activit ile de instruire, calificare, perfec ionare, att n domeniul profesional ct i n domeniul managementului calit ii, organizate de institu ie; - Sa sesizeze sefilor de compartimente si/sau RMC orice problem referitoare la func ionarea necorespunztoare a sistemului de management al calit ii;

Pagina 20 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

5.5.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI PENTRU CALITATE Autoritatea i responsabilitatea pentru coordonarea privind implementarea, men inerea i mbunt ire SMC sunt delegate reprezentantului institutiei cu managementul calit ii, nominalizat prin Decizie de catre Primar. Principalele responsabilit i ale RMC n domeniul managementului calit ii sunt: - Elaboreaza manualul calit ii, procedurile de sistem si procedurile operationale; - Avizeaz si, dup caz, elaboreaza instruc iuni de lucru; - Rspunde de difuzarea controlat a documenta iei sistemului de management al calit ii i de arhivarea ei ; - Particip la analiza i revizuirea documenta iei sistemului de management al calit ii ; - Stabilete mpreun cu efii de servicii/birouri/compartimente tematica de instruire a personalului institu iei n domeniul managementului calit ii i ntocmeste Programul anual de instruire al personalului supunandu-l aprobrii primarului ; - ntocmete Programul Auditurilor Interne i l supune aprobrii primarului ; - Particip la auditurile interne desfurate n institu ie ; - Urmrete modul n care au fost finalizate msurile de corec ie, ac iunile corective i preventive stabilite n urma auditurilor interne ; - Particip la analizele sistemului de mangement al calit ii, efectuate de top-managementul primriei, fiind responsabil de elaborarea/colectarea datelor de intrare conform PO-06 ; - Reprezint institu ia n rela ia cu organismul de certificare n probleme legate de auditarea i certificarea sistemului de management al calit ii ; - Urmrete ca procesele SMC i obiectivele acestora s fie stabilite, implementate i men inute ; - Informeaz periodic managementul institu iei despre func ionarea SMC i despre necesitatea de mbunt ire a SMC ; - Instruiete personalul institutiei cu privire la importan a orientrii ctre cetatean i satisfacerea cerin elor acestuia ; - Decide n rezolvarea problemelor legate de nerespectarea documenta iei SMC ; - Urmrete modul de tratare a neconformit ilor, de identificare a ac iunilor corective i preventive precum i de finalizare a msurilor stabilite de managementul primrie n urma analizei SMC ; Celelalte responsabilit i ce revin RMC sunt prevzute n proceduri, instruc iuni, decizii i alte documente interne ale institu iei. 5.5.3 COMUNICAREA INTERNA Sistemul de comunicare intern n Primria SATU MARE nu este prevzut ntr-o procedur special documentat. Prin comunicarea intern se asigur transmiterea informa iilor n cadrul institu iei att oral (prin viu grai) ct i n scris (consemnate pe hrtie sau pe suport electronic). Comunicarea intern este asigurat prin: Organizarea de ntlniri n grupuri constituite n func ie de subiect / tematic, rezultatul analizelor fiind transmis tuturor factorilor implica i / interesa i; edin e operative Posta electronic Afiri Analize efectuate de management. Liniile de transmitere a informa iilor n Primria SATU MARE sunt:

Pagina 21 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Verticale: informa ii ascendente, se stabilesc ntre subordona i i conducere, fiind caracterizate de fluxuri de informa ii orientate de jos n sus n cadrul unei organiza ii, pe verticala sistemului de management. informa ii descendente, transmise de "sus n jos", cuprind fluxuri de informa ii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai nalte ale institu iei i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifest ntre manageri i subordona i i se concretizeaz prin decizii, instruc iuni, proceduri, memorii oficiale, reglementri interne, note interne, norme, rapoarte, indica ii metodologice, dispozi ii, rezolu ii, etc. Orizontale: informa ii care circul ntre posturi (func ii) amplasate pe acelai nivel ierarhic n sistemul de management ntre care exist rela ii organizatorice de cooperare i con in date referitoare la asigurarea ndeplinirii unor sarcini complexe sau derularea unor ac iuni comune. Oblice: informa iile circul ntre posturi (func ii) aflate pe niveluri ierarhice diferite, ntre care nu exist rela ii de subordonare in scopul derularii unor activit i comune Responsabilit ile privind utilizarea uneia din formele de comunicare, oral sau scris, revin att conducerii primriei ct i personalului executant. n cadrul comunicrii verbale, de regul, se transmit informa ii referitoare la: - Finalizarea ac iunilor corective - ntocmirea unor documente ale SMC - Revizia documentelor SMC - Cauzele neconformit ilor depistate - Opinii referitoare la calitate i la modul de satisfacere a nevoilor cetatenilor - Msurile preconizate pentru formarea i perfec ionarea pregtirii profesionale a personalului, etc. Comunicarea verbala se realizeaz prin: - Discu ii fa n fa - Conversa ii telefonice Comunicarea scris este utilizat pentru: - Transmiterea de decizii/dispozi ii ale top-managementului primriei - Transmiterea de informa ii referitoare la efectuarea auditurilor interne i instruirea personalului - Transmiterea unor cerin e ale cetatenilorreferitoare la serviciile solicitate - Transmiterea de informa ii cu privire la unele aspecte economice ale activit ii primriei - Transmiterea necesarului de aprovizionat, etc. Comunicarea scris se realizeaz prin : - scrisori/memorii/referate/note interne - post electronic 5.5.4 COMUNICAREA EXTERNA : Comunicarea extern se realizeaz cu: cet eanul alte institu ii sau persoane juridice nationale si/sau internationale ONG-urile mass-media alte administratii locale/jude ene/centrale

Pagina 22 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Comunicarea cu cet eanul se realizeaz prin : - elaborare de fluturai informativi cu actele necesare ob inerii diferitelor autoriza ii, aloca ii, ajutor social, adeverin e, pliante, brouri, etc. - direct cu cet eanul, prin deplasri pe teren cu ocazia analizrii unor reclama ii sau sesizri - programul de audien e al primarului i al viceprimarului - afiarea HCL i a altor informa ii de interes public la sediul primriei - elaborarea si distribuirea de brosuri gratuite cu scop de informare - informa ii puse la dispozi ie pe site-ul Primriei Comunicarea cu alte institu ii sau persoane juridice se realizeaz prin: - Fax, telefon, e-mail, pot, adrese scrise, - ncheierea de protocoale de colaborare - ac iuni desfurate n comun - participare i/sau organizare de cursuri, dezbateri, simpozioane, mese rotunde Comunicarea cu mass-media (pres, radio,televiziune local) se realizeaz prin: - publica ii locale periodice - publicatii catre Monitorul Oficial - Comunicate de pres, interviuri, participarea la diverse emisiuni cu caracter socio-cultural Descrierea procesului de comunicare interna si externa - stabilire legturi ierarhice i responsabilit i Planificare

- stabilire date de comunicare intern - identificare necesit i de comunicare extern - stabilire mijloace de comunicare intern/extern - comunicare intern n cadrul SMC - comunicare extern - primire, stabilire mod de rezolvare i transmitere de rspuns la solicitarile pr ilor interesate

Desfsurare

- evaluare feed-back de la pr i interesate (inclusiv pr i interesate din cadrul institutiei)


5.6 Analiza efectuat de managementPrimarul analizeaz cel pu in o dat pe an, sau ori de cte ori este nevoie, sistemul de management al calit ii, pentru a se asigura c este corespunztor, adecvat i eficace i pentru a stabili oportunit ile de mbunt ire continu a acestuia. Analizele efectuate de managementul institutiei au ca principal obiectiv de a verifica dac SMC: Este conform cu cerin ele SR EN ISO 9001:2001 Continu s satisfac nevoile i ateptrile cetateanului Func ioneaz conform prevederilor procedurilor i instruc iunilor existente n institutie Este capabil s previn i s identifice neconformit ile referitoare la serviciu, proces i sistem.

Pagina 23 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Descrierea procesului de efectuare a analizelor de catre management - programare analize efectuate de management Planificare

- elaborare Raport informativ - desfurare analiz efectuat de management - constatare neconformit i n func ionarea SMC - evaluare poten iale de mbunt ire (stabilire obiective noi) - elaborare Raport al analizei efectuate de management (stabilire ac iuni corective/ preventive, termene i responsabilit i)

Elemente de intrare

Desfsurare

Elemente de iesire

-verificare eficacitate ac iuni corective/preventive -nchidere raport de analiz efectuat de management )


Procesul de efectuare a analizelor de ctre management, inregistrarile aferente precum i responsabilit ile aferente acestui proces sunt reglementate si mentinute asa cum rezulta din urmatoarea procedur operationala: PO-02 - Analiza efectuat de management

Capitolul VI Managementul resurselor6.1 Alocarea resurselorConsiliul Local al municipiului SATU MARE, pe baza propunerilor efectuate de catre responsabilii de procese si aprobate de Primar, aloc resurse suficiente i corespunztoare pentru implementarea, men inerea i mbunt irea continu a SMC, n vederea imbunatatirii calitatii serviciilor prestate si creterii satisfac iei cetatenilor municipiului. Resursele sunt utilizate, n mod eficace i oportun, pentru a se asigura o ct mai bun func ionare a proceselor i motivarea personalului institutiei. Astfel, sunt asigurate resurse materiale pentru: spa ii adecvate pentru desfurarea activit ilor i pentru depozitarea produselor mijloace de informare i comunicare; resurse financiare mijloace de transport echipamente necesare desfasurarii activitatilor din institutie (inclusiv hardware si software)

Pagina 24 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Resursele necesare pentru desfurarea, msurarea, monitorizarea i mbunt irea proceselor incluse n SMC sunt precizate n: - Programul de mbunt ire a SMC Anexa 4 la MSMC-01 - Programele de investi ii - Bugetul de venituri si cheltuieli aferent fiecarui an

6.2 Resurse umane6.2.1 GENERALIT I Personalul institutiei este selec ionat de managementul institutiei, in conformitate cu prevederile legale in vigoare, din rndul celor care au o experien i calificare corespunztoare func iei pe care urmeaz s o ndeplineasc i sunt capabili s rezolve cu operativitate probleme importante. Personalul care efectueaz activit i incluse n SMC este competent din punct de vedere al: studiilor instruirilor / atestatelor necesare abilit ilor experien ei necesare Selec ia se desfoar pe baz de CURRICULUM VITAE, interviu, prin angajare de prob (pe o perioad limitat de timp) sau prin examinarea candidatului, n final fiind accepta i cei care dovedesc c au calit i i aptitudini conforme cu cerin ele postului pe care urmeaz s-l ocupe. 6.2.2 COMPETEN , CONTIENTIZARE I INSTRUIRE Fiind convins c personalul institu iei este principalul factor n furnizarea serviciilor de calitate care satisfac cerin ele cet eanului, aparatul propriu al primarului ia toate msurile ce se impun pentru a asigura competen a, contientizarea i instruirea corespunztoare a acestuia. Msurile ntreprinse n acest sens sunt: ofer angaja ilor resurse i oportunit i de a ajunge la rezultate ofer angaja ilor ndrumare i pregtire profesional, atunci cnd au nevoie evalueaz rezultatele activit ii angaja ilor, respectiv eficien a instruirii motiveaz angaja ii institu iei prin acordarea de recompense materiale stabilite n func ie de contribu ia adus la realizarea obiectivelor institu iei Descrierea procesului de instruire, competen i contientizare a personalului la angajare -stabilire necesar de personal pentru personal angajat -stabilire necesar de instruire -programare i pregtire cursuri de instruire

Planificare

- evaluare personal - angajare -instruire personal la angajare

-desfurare cursuri de instruire -evaluare cursan i -eviden cursuri de instruire -contientizare personal

Desfsurare

-instruire ca personal angajat

-evaluare eficacitate instruire i a competen ei personalului -actualizare necesar de instruire

Verificare i mbunt irePagina 25 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Procesul de instruire, competen i contientizare a personalului, precum i inregistrarile si responsabilit ile aferente acestui proces sunt reglementate prin urmatoarea procedur operationala: PO-01 - Instruire, contientizare, competen Rezultatele instruirilor constituie date de intrare pentru analiza efectuat de management, n urma creia pot rezulta necesit i specifice i viitoare de instruire. Pentru men inerea i mbunt irea sistemului, n cadrul institutiei se realizeaz cel pu in o instruire /semestru a ntregului personal i la fiecare revizie de documente, pentru personalul implicat n implementarea documentului.

6.3 InfrastructuraManagementul institutiei, asigur i men ine infrastructura necesar furnizarii serviciilor de administratie publica locala, avand la baza cerintele impuse de legislatia aplicabila in domeniu si n conformitate cu cerintele tuturor partilor interesate (beneficiarii serviciilor, angajati, organe de control, etc.). Infrastructura institutiei, include spa ii de lucru i de depozitare dotate cu utilit ile necesare, iluminare natural i artificial corespunztoare, o bun ventila ie a aerului, surse de nclzire pe timp de iarn, etc. Pentru activit ile desfurate n cadrul primariei, institutia dispune de calculatoare, imprimante, faxuri, copiatoare, software licen iate, internet, programe pentru eviden a contabil, de gestiune i salarizare, mijloace de transport, autoturisme de serviciu. Echipamentele i autovehiculele, necesare activit ilor specifice proceselor din cadrul primariei SATU MARE, sunt ntre inute de personalul propriu i de societ i prestatoare de servicii, evaluate i acceptate de institutie.

6.4 Mediul de lucruPornind de la faptul c mediul de lucru poate influen a aptitudinea personalului de a contribui la realizarea obiectivelor institutiei, managementul la nivel de vrf se preocup s asigure un mediu de lucru optim. Mediul de lucru din cadrul primariei SATU MARE este o combina ie de factori umani i fizici, factori care influen eaz motiva ia, satisfac ia, performan ele angaja ilor i calitatea serviciilor prestate de acetia. Ca urmare, pentru toti angajatatii care activeaza in cadrul primariei municipiului SATU MARE se asigur: condi ii de igien i securitate a muncii iluminarea i nclzirea corespunztoare a ncperilor metodologii de lucru corespunztoare reguli i proceduri de securitate dotri sanitare necesare pentru personal.

Capitolul VII Realizarea serviciului7.1 Planificarea prestrii serviciuluin cadrul Primariei SATU MARE sunt planificate procesele necesare furnizarii serviciilor de administratie publica locala, aa cum rezult din: procedurile de sistem i procedurile opera ionale Regulamentul de ordine interioara nregistrrile specifice pentru a ine sub control acest procesPagina 26 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

nregistrrile care furnizeaz dovezi c procesele necesare pentru prestarea serviciilor satisfac cerin ele specificate sunt men inute conform documentelor SMC (vezi anexa 2)

7.2 Procese referitoare la rela ia cu cetateanulPrimaria municipiului SATU MARE identific cerin ele specificate de cetateni nainte de a presta serviciile catre acestia. Cerintele cetatenilor trebuie sa fie clare, explicite si in conformitate cu prevederile legale (Legea 215/2001 cu completarile si modificarile ulteriare). Dup ce au fost determinate (identificate) cerin ele cetatenilor, ele sunt analizate pentru a se stabili cu exactitate dac pot fi satisfcute (sau nu) de institutie, men inand in acest timp un dialog permanent cu cetateanul. Responsabil cu identificarea cerintelor cetateanului (exprimate in direct de catre acesta la sediul primariei) este CRC, care prin angajatii sai comunica atat cetatenilor cat si celorlalti angajati toate informatiile / cerintele necesare ptr a se realiza un serviciu de calitate dar care sa corespunda intocmai prevederilor legale in vigoare. Descrierea procesului de identificare si analiza a cerintelor cetatenilor. - identificare si analiza initiala a cerintelor cetateanului Planificare

- solicitare documente justificative impuse prin legislatie / ROI - inregistrare documentatie si distribuire catre departamentul vizat -analiza cerinte in cadrul departamentului - elaborare, analiz, aprobare raspuns catre cetatean - inregistrare document si predare catre CRC - predare raspuns catre cetatean in termenele impuse prin ROI - verificarea periodica a modului in care s-au solutionat cererile

Desfsurare


Procesul de identificare i analiz a cerin elor cetatenilor sau ale altor parti interesate, precum i inregistrarile si responsabilit ile aferente acestui proces sunt reglementate prin: ROI-01 Regulament de ordine interioara

7.3 Proiectare i dezvoltaren cadrul SMC al primariei SATU MARE nu se regsesc procese care implic proiectarea (activitatile care pot implica proiectarea tehnologica au cerintele specificate in legislatia aplicabila Legea 215:2001) , motiv pentru care aceast clauz reprezint excludere, conform SR EN ISO 9001: 2001, asa cum a fost men ionat la capitolul 2, paragraful 2.2.

7.4 AprovizionarePrimaria SATU MARE acord o importan deosebit procesului de aprovizionare, urmrind ca prin calitatea echipamentelor, produselor i a serviciilor aprovizionate s se asigure calitatea serviciilor realizate de institutie i, n final, satisfacerea nevoilor i asteptrilor cetatenilor.

Pagina 27 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Descrierea proceselor de aprovizionare -stabilire necesar de aprovizionare Planificare

- evaluare i selec ie furnizori - demararea procedurilor legale de achizitie, conf. Ord 34:2006 cu modificarile ulterioare - elaborarea, analizarea si aprobarea contractelor / comenzilor - transmiterea contractului / comenzii - aprovizionare propriu-zis (urmarire derulare contract / comanda)

Desfsurare

-verificare produse / servicii aprovizionate -reevaluare furnizori


Procesul de aprovizionare, se desfoar n cadrul Primariei SATU MARE n mod controlat, respectndu-se prevederile legislatiei privind achizitiile publice (Ord. 34 / 2006 cu completarile si modificarile ulterioare) si a procedurilor specifice. Institutia urmrete, n mod deosebit, ca : produsele/serviciile achizitionate s fie nso ite de documente care atesta calitatea acestora s nu fie comandate de la furnizori care, in urma evaluarilor, au fost catalogati a fi din categoria celor neagreati contractele si/sau comenzile de achizitie s descrie ct mai clar caracteristicile i condi iile pe care trebuie s le ndeplineasc produsul/serviciul. n situa ia n care se inten ioneaz efectuarea verificrii produsului/serviciului aprovizionat la furnizor, n contract / comanda se va specifica acest lucru. De asemenea n contractele de aprovizionare se specific faptul c furnizorul trebuie s pun la dispozi ie toate facilit ile i nregistrrile necesare verificrii. Procesele de aprovizionare, precum i inregistrarile si responsabilit ile aferente acestor procese sunt reglementate prin: ROI-01 Regulament de ordine interioara

7.5 Furnizare de servicii7.5.1 CONTROLUL FURNIZARII SERVICIULUI Toate activit ile de furnizare de produse/servicii, din primaria municipiului SATU MARE, se desfoar n condi ii controlate. Pentru a men ine sub control activit ile de furnizare de produse/ servicii organizatia intreprinde urmtoarele: analizeaz sesizrile cetatenilor asupra neconformit ilor i neconcordan elor constatate, n vederea solu ionrii lorPagina 28 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

identific, ct mai exact posibil, cerin ele tuturor beneficiarilor serviciul solicitat (inclusiv prin comandarea de studii de specialitate) verific dac, sunt create premisele pentru furnizarea serviciilor (alocare de fonduri, spatii si alte utilitati disponibile, etc.) realizeaz un sistem de comunicare operativ si viabil utilizeaz mijloace de transport ct mai adecvate utilizeaz personal competent verificand permanent modul in care acesta respecta prevederile legislatiei aplicabile si cerintele documentelor organizatorice interne. Pentru documentarea tuturor activitatilor care implica planificarea serviciilor de administratie publica locala, Primaria Satu-Mare a realizat Regulamentul de Ordine Interioara ROI-01, ca parte integranta din documentatia SMC. 7.5.2 VALIDAREA PROCESELOR DE PRODUCTIE Procesele de administra ie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administra ie) n cadrul primariei municipiului Satu Mare sunt validate att de ctre Serviciile de specialitate ale primriei (Serviciul Urbanism, Agricol, Control Comercial i Administra ie) ct i de ctre cetatenii serviciilor oferite prin semnarea / avizarea documentelor care atest furnizarea serviciilor, demonstrnd astfel capabilitatea institutiei pentru a ob ine rezultatele planificate: a) Urbanism: Autoriza ii de construire i certificate de urbanism emise la cererea cet enilor persoane fizice i juridice; numr de investi ii finalizate; b) Agricol: adeverin e de rol eliberate de Primrie, titluri de proprietate emise i avizate de Prefectur; c) Control comercial : procese verbale ntocmite pentru constatarea cur eniei, produselor expirate i pentru calitatea apei (compartiment de mediu); d) Administra ie : (social btrni, copii, persoane cu handicap) dosare anchet social cu conscluzii (rezolu ii) i solu ii aferente. Primaria municipiului Satu Mare, prin responsabilitatea proprietarilor de proces, a stabilit msuri clare pentru aceste procese de furnizare de servicii dup cum urmeaz: a definit criteriile pentru analiza i aprobarea proceselor; a aprobat echipamentul (calculatoare, PC, Imprimante, Copiatoare etc) i calificarea personalului (inspectori specialitate, referen i, debutan i, asisten i, consilieri etc.); utilizeaz metode i proceduri / instruc iuni specifice; revalideaz procesele (cnd este cazul). 7.5.3 IDENTIFICARE SI TRASABILITATE Identificarea i trasabilitatea serviciilor prestate se face prin documentele emise. Prin completarea datelor de identificare pe contracte, comenzi, documente, etc si prin semnarea si stampilarea acestora, este realizata identificarea si trasabilitatea fiecarui document pana la emitent. Prin men inerea nregistrrilor aferente derulrii contractelor / comenzilor se asigur cunoaterea, localizarea i/sau individualizarea serviciilor n raport cu alte servicii similare. 7.5.4 PROPRIETATEA CETATEANULUI: Aceasta cerinta a SR EN ISO 9001:2001 este aplicabila pentru documentatiile tehnice lasate de cetateni sau alte organizatii interesate, in scopul prestarii unor servicii (ex. eliberari autorizatii de constructie), fiind reglementata in prevederile legale aplicabile.

Pagina 29 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Descrierea procesului de control a proprietatii cetateanului:

Identificare proprietate cetatean

-Solicitare documente conform cerintelor (ROI) - Verificare document furnizat de cetatean nainte de a fi utilizat, pentru a se asigura c aceasta corespunde cerin elor. - Documentuele sunt inregistrate si astfel se realizeaza transferul de proprietate catre primarie - Proprietatea cetateanului este utilizata numai in scopul destinat (conform solicitarii si prevederilor legale aplicabile). -Proprietatea cetateanului este protejata adecvat pentru a nu se deteriora, pierde, fura sau distruge. -Se asigur confiden ialitatea informatiilor despre cetatean pe parcursul utilizarii proprietatii acestuia. Dac proprietatea cetateanului este deteriorata de catre angajatii institutiei, pe parcursul utilizrii, se ntiin eaz urgent cetateanul printr-o notificare scris.

Verificare proprietate cetatean

Utilizare proprietate cetatean

Protejare proprietate cetatean

Pastrare proprietate cetatean

7.5.5 PASTRAREA PRODUSULUI Manipularea, depozitarea si pastrarea produselor (documentatii, materiale, echipamente, aparatura, etc.) rezultate din realizarea activitatilor specifice proceselor SMC se face cu respectarea conditiilor de pastrare precizate in normele legale si tehnice si a specificatiilor de pe ambalaje si/sau din cartile tehnice ale produselor, astfel incat sa nu se regaseasca produse depozitate in conditii improprii. Toate activit ile specifice acestui proces se desfoar astfel nct in timpul transportului, depozitrii i/sau a punerii in functiune sa fie asigurate condi iile necesare pstrrii n bune condi ii a produsului. Materialele sau produsele se depoziteaz n spa ii nchise . Nu sunt impuse condi ii speciale.

7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizareCerin neaplicabil, exclus conform prevederilor SR EN ISO 9001:2001, paragraf 2.1. Primria SATU MARE nu are nevoie de dispozitive de monitorizare i msurare pentru a furniza dovada conformit ii produselor sale.

Capitolul VIII Msurare, analiz i mbunt ire8.1 Generalit iActivit ile de msurare, analiz i mbunt ire desfurate de Primria SATU MARE sunt axate, n principal, pe: demonstrarea conformit ii produsului/serviciului realizat de Primrie cu cerin ele cet eanului i cu cerin ele legale i de reglementare aplicabile asigurarea conformit ii SMC cu cerin ele standardului SR EN ISO 9001:2001 asigurarea mbunt irii continue a eficacit ii SMC.Pagina 30 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

8.2 Monitorizare i msurare8.2.1 SATISFACTIA CETATEANULUI (BENEFICIARUL SERVICIULUI) Primria SATU MARE monitorizeaz informa iile referitoare la percep ia cetatenilor, asupra satisfacerii cerin elor acestora i le utilizeaz ca modalitate de msurare a performan ei sistemului de management al calit ii. Pentru a monitoriza permanent modul n care cetateanul este satisfcut sau nu este satisfcut de serviciul furnizat, institu ia adun i analizeaz urmtoarele informa ii: cerin ele cetateanului i informa ii referitoare la solicitrile acestuia aprecieri referitoare la serviciul furnizat informa ii referitoare la nevoile cet enilor modul in care sunt solutionate reclama iile acestora modul in care se realizeaza comunicarea direct cu cetateanul Ca modalitate de evaluare a gradului de satisfactie a cetatenilor, primaria Satu-Mare apeleaza la: studii de sondaj efectuate de catre institutii specializate chestionare de evaluare a satisfactiei distribuite catre cetateni prin intermediul CRC dupa caz Descrierea procesului de evaluare a satisfactiei cetatenilor: - evaluare organizatie specializata pentru efectuare studiu - consiliere cetatean in vederea completarii chestionarelor - inregistrare si difuzare chestionare completate - evaluarea satisfac iei cetatenilor si elaborare raport -raportarea i analiza rezultatelor evalurii satisfac iei cetatenilor Planificare

Desfsurare Verificare i mbunt ire

Procesul de evaluare a satisfac iei cetatenilor, precum i inregistrarile si responsabilit ile aferente acestui proces sunt reglementate prin urmatorul document al SMC: MSMC-01 / A6 - Monitorizare satisfac ie cetateni 8.2.2 AUDITUL INTERN Primria SATU MARE desfoar audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac SMC este conform cu cerin ele SR EN ISO 9001:2001 i dac este efectiv implementat, men inut i mbunt it. Activitatea de audit intern al calit ii este deasemenea utilizat de intitu ie pentru a analiza eficien a i eficacitatea altor activit i desfurate, incluznd: capabilitatea proceselor stabilirea responsabilit ilor i autorit ilor competen a personalului existen a unei documenta ii adecvate identificarea neconformit ilor mbunt irea continua a SMC si activit ilor

Pagina 31 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Pentru desfurarea activit ilor de audit intern institu ia folosete personal instruit corespunztor, urmrind ca auditorul s nu i auditeze propria activitate. Descrierea procesului de efectuare a auditurilor interne -Programare audituri interne -Planificare audit intern -Efectuare audit intern -Elaborare Raport de audit/Raport de neconformitate -Stabilire corec ii i ac iuni corective/preventive -Stabilirea termene i responsabili finalizare corec ii i ac iuni corective/preventive -Implementare corec ii i ac iuni corective/preventive

Planificare

Desfsurare

-Verificare aplicare corec ii, ac iuni corective/preventive -Verificare i raportare eficacitate ac iune corectiv - nchidere Raport de neconformitate


nregistrrile aferente procesului de efectuare audituri interne sunt men inute n conformitate cu o procedura documentata. Procesul de efectuare a auditurilor interne ale SMC, precum i responsabilit ile aferente acestui proces sunt reglementate prin urmatoarea procedur documentat: PS-03 - Auditul intern 8.2.3 MONITORIZAREA I MSURAREA PROCESELOR Monitorizarea i msurarea performan elor proceselor se fac de efii de direc ii/servicii/birouri i de responsabilii de activitate, prin urmrirea permanent a modului n care datele de ieire ale procesului corespund datelor de intrare, cerin elor i ateptrilor cetatenilor. Monitorizarea i msurarea proceselor se asigur i prin controlale efectuate de organe de control abilitate si/sau auditurile interne, desfurate n cadrul Primriei. n cazul n care procesele nu se desfoar n mod corespunztor, sunt ini iate ac iuni de tratare a neconformit ilor, prin identificarea cauzelor i stabilirea de corec ii, ac iuni corective i preventive, dup cum este adecvat. Datele provenite din monitorizarea i msurarea proceselor SMC sunt analizate n vederea stabilirii de msuri ce vizeaz mbunt irea performan elor acestora, i implicit, a eficien ei i eficacit ii SMC. nregistrrile aferente procesului de monitorizare i msurare a proceselor incluse n SMC sunt men inute n conformitate cu proceduri elaborate sau prevederi legale aplicabile. 8.2.4 MONITORIZAREA I MSURAREA SERVICIULUI Modul de efectuare a inspec iilor la primirea i emiterea unui serviciu de la/catre terti sunt stabilite de organiza ie n mod planificat, in conformitate cu prevederile legale, normativele aplicabile si prevederile procedurilor si IL care compun documentatia SMC. Produsele care nu ndeplinesc

Pagina 32 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

condi iile specificate sunt identificate ca i produse neconforme i tratate conform legii si/sau procedurii de sistem PS-04 - Controlul produsului neconform. Dup ce primria municipilui SATU MARE constat respectarea tuturor cerin elor din contract / comand i face recep ia produselor semnnd documentul aferent, acestea pot intra ca date de intrare n componenta proceselor SMC. Controale tehnice sunt efectuate de ctre personal specializat, astfel nct nu vor fi introduse in sistem produse ce nu sunt corespunztoare. Pentru a dovedi conformitatea produselor sunt stabilite i pstrate nregistrri n urma inspec iilor efectuate.

8.3 Controlul produsului neconformIdentificarea produselor/serviciilor neconforme constituie sarcina ntregului personal al primriei municipiului SATU MARE, implicat n derularea proceselor SMC, urmrindu-se stabilirea cauzelor care le-au generat i corec ia lor, n cel mai scurt timp posibil. produse neconforme - pentru a preveni utilizarea intentionata sau neinten ionat in cadrul proceselor. servicii neconforme pentru a preveni atat nerespectarea tuturor cerintelor cetateanului cat si eventualele accidente ce pot surveni la punerea in functiune a produsului livrat Descrierea procesului de control a produsului / serviciului neconform -identificare produs/serviciu neconform Planificare

-nregistrare i comunicare -stabilire cauze produs neconform -analiz i stabilire corec ie (decizie de tratare), inclusiv termen i responsabilit i pentru aplicare -aplicare corec ie

Desfsurare

--verificare aplicare corec ie - replanificare corec ie, dac este cazul - emitere RNC, dac este cazul - tratarea reclama iilor


nregistrrile aferente proceselor de control al produsului neconform sunt men inute n conformitate cu o procedura documentata. Procesele de control a neconformit ilor, precum i responsabilit ile aferente acestor procese sunt reglementate prin urmtoarea procedur documentat: PS-04 - Control produs neconform

Pagina 33 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

8.4 Analiza datelorPrimria Municipiului SATU MARE colecteaz i analizeaz toate datele necesare pentru demonstrarea adecvrii i eficacit ii sistemului de management al calit ii. Analiza datelor ajut institutia s identifice cauzele neconformit ilor depistate i a erorilor umane aprute pe timpul furnizrii serviciului. Analiza datelor poate furniza, dup caz, informa ii referitoare la : satisfac ia cet eanului; conformitatea produsului/serviciului cu cerin ele; rezultatele monitorizrii proceselor - caracteristicile i tendin ele proceselor i serviciilor, inclusiv necesitatea implementarii de ac iuni corective i/sau preventive; presta ia, calificarea, instruirea i competen a angaja ilor; protec ia muncii i protec ia social; fluctua ia angaja ilor; evaluarea furnizorilor; calitatea produselor/serviciilor aprovizionate; asigurare resurse, spa iu de lucru, mijloace de comunicare (telefon, e-mail), mediu etc. satisfac ia angaja ilor; men inerea sistemului de management al calit ii; controlul documenta iei sistemului de management al calit ii; pstrarea nregistrrilor calit ii; finalizarea msurilor de corec ie, a ac iunilor corective i preventive; reclama ii primite de la cet eni; Datele prelucrate statistic sau nu, sunt centralizate de sefii de departamente / RMC pentru a fi anexate la Raportul informativ privind caliatea i sunt analizate n cadrul analizelor efectuate de management. n urma analizei datelor se pot stabili oportunit i pentru ini ierea de ac iuni corective/preventive, dar si eventualele oportunit i de extindere i dezvoltare a institutiei.

8.5 mbunt ire8.5.1 MBUNT IRE CONTINU A SMC Institu ia urmrete ca prin: Stabilirea i aplicarea politicii privind calitatea Stabilirea i atingerea obiectivelor Generale i specifice ale calit ii Efectuarea auditurilor interne Analiza datelor Analize efectuate de management Ini ierea de ac iuni corective i preventive s realizeze o mbunt ire continu a SMC. Un rol important n activitatea de mbunt ire continu a SMC l au analizele efectuate de management. n cadrul acestora sunt identificate situa iile existente i sunt stabilite msurile ce se impun pentru corectare i mbunt ire, pentru a se nltura cauzele neconformit ilor depistate prin ac iuni corective i preventive adecvate. 8.5.2. AC IUNI CORECTIVE Ac iunile corective sunt determinate pentru a elimina cauza neconformit ilor n scopul de a preveni reapari ia acestora. Ac iunile corective se stabilesc n func ie de efectele neconformit ilor aprute pentru a asigura adecvan a lor.Pagina 34 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Deficien ele care fac obiectul ac iunilor corective pot apare datorit urmtoarelor cauze: deficien e n conducerea proceselor SMC; folosirea unei documenta ii neadecvate; nerespectarea prevederilor documentelor SMC; Oricare din deficien ele de mai sus sunt comunicate factorilor responsabili prin urmtoarele documente, care se constituie nregistrri ale calit ii: Rapoarte de neconformitate; Reclama ii ale cet enilor; Observa iile inspec iilor externe autorizate. 8.5.3. AC IUNI PREVENTIVE Ac iunile preventive se determin pentru a elimina cauzele neconformit ilor poten iale n vederea prevenirii apari iei acestora, inndu-se seama de efectele poten iale pentru asigurarea adecvan ei lor. Pentru prevenirea apari iei neconformit ilor sunt ini iate ac iuni de prevenire care vizeaz i pot avea ca efect: modificarea procedurilor de proces; modificarea proceselor; instruirea personalului. Modificrile rezultate n urma aplicrii ac iunilor preventive ini iate sunt verificate prin audituri i inspec ii. Descrierea procesului de initiere si aplicare a actiunilor corective si a actiunilor preventive - analiz necesitate ini iere ac iuni corective/ preventive-analiz neconformit i i cauze ce au generat/ pot genera apari ia neconformit ilor

Planificare

-stabilire ac iuni corective/ preventive, inclusiv termen i responsabilit i pentru aplicare - comunicare ac iuni corective/ preventive -aplicare ac iuni corective/ preventive -verificare aplicare i eficacitate ac iuni corective/ preventive - replanificare ac iuni corective/ preventive, dac este cazul

Desfsurare


nregistrrile aferente procesului de initiere si aplicare a actiunilor corective si a actiunilor preventive sunt men inute n conformitate cu proceduri documentate. Procesele initiere si aplicare a actiunilor corective si a actiunilor preventive, precum i responsabilit ile aferente acestor procese sunt reglementate prin urmtoarele proceduri documentate: PS-05 - Actiuni corective PS-06 Actiuni preventive PO-02 Analiza efectuata de management PS-03 Audit internPagina 35 / 36


MSMC-01 1/0 01.02.2008


PRIMRIA SATU MARE

Capitolul IX Anexe ANEXA 1 ANEXA 2 ANEXA 3 ANEXA 4 ANEXA 5 ANEXA 6 Harta SMC Lista documentelor SMC Organigrama Program de imbunatatire a SMC Program de monitorizare a obiectivelor calitatii Etapele de realizare a procesului Monitorizare satisfactie cetateni

Pagina 36 / 36

manualulsistemuluidemanagementalcalitatii

Documents