mang calitatii final

8/3/2019 Mang Calitatii Final

1/31

Managementul calitii

Proiect de ameliorare

Procesul de achizitonare online produse si servicii de pe site-ul WWW. BELICA.RO

Profesor coordonator: Proiect realizat de :

Lect. Dr. Netian Andrei Molie Paul

Vrajotis Lazar Claudiu

Hrimiuc Florin

2010


2/31

CUPRINS

I. Diagrama procesului actualII. Identificarea problemelor

Identificarea exigenelor a. interviu sau chestionar b. histogram

Identificarea nivelului actual al calitii (perceputa intern si extern)a. Extern: interviu sau chestionar b. Intern: foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor i demerit)c. Reprezentare grafica: histogram

Corelarea exigenelor cu caracteristicile

a. Casa calitatiiIII. Analizarea problemelor

Histograma, demerit i graficul coeficientului defectelor PARETO ISHIKAWA Metoda Toyota (5 De ce?)

IV. Identificarea soluiilor

Descrierea soluiilor Graficul de implementare (Gantt), cu prezentarea necesarului de resurse i a

cheltuielilor de implementareV. Evaluarea rezultatelor

Evaluarea impactului calitativ al soluiilor (prin consultarea clienilor cu privirela efectele soluiilor)a. chestionar cu foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor i demerit) b. histogram

Evaluarea impactului calitativ al soluiilor (prin masurare interna)a. foi de culegere a datelor (coeficientul defectelor i demerit) b. histogram

Evaluarea efectelor economice ale soluiilor a. Identificarea costurilor i/sau economiilor fiecrei soluii b. Bilanul calitii

VI. Normalizarea soluiilor

Procedura de lucru standardizat Diagrama procesului ameliorat (anexa la procedur)


3/31

I. Diagrama procesului actual Procesul de cumparare online

Verifica exis tenta produselor

Trimite comandacatre

DA

DA

DA

SediuDepartamentulde logistica

Primeste

Pregateste

Contacteazafirma de curierat

in vederea

Trimitesolicitantului mail

de confirmare a

Departamentulde curierat

Receptioneazacomanda de la

dep de logistica

Intocmeste foaiade parcurs

Transmite foaiade parcurs

Preia produsele cu

avizul de insotire

Stabileste detaliilelivrarii cu clientul

Livreazaprodusele la

Incaseaza banii

Solicitant

Acceseaza site-ul

Vizualizeaza

Adauga in cos

Trimite comanda

Completeaza

formularul cudatele persona si

Trimite formular

Primeste mail deconfirmare a

Stabileste cudistribuitorul

detaliile livrarii

Intra in posesiaprodusului

Verifica dacaprodusul este in

Achita produsulPrimeste chitanta

Departamentulde reluare a

Receptioneaza

Rezervaprodusul

Actualizeaza bazade date

Trimite e-mail clientului pentru a confirma comanda

NU

NU

NU

Cauta alt furnzio

NU


4/31

II. Identificarea problemelor Identificarea exigenelor

a. Chestionar de identificare a exigenelor

Bun ziua! Numele meu este...................................................... irealizez o cercetare de pia privind exigenele utlizatorilor de servicii on-line care folosesc portalul BELICA.ro. Completarea chestionarului va durmaximum 4 minute. Rezultatele acestui chestionar vor fi folosite pentru ambunti funcionalitatea procesului de achizitie de produse si servicii online.

1. Ai achiziionat mcar o dat produse si servicii online ?

Da Nu

2. Cine v-a informat cu privire la site-ul belica.ro?

a) Internet-ul

b)Radio-ul

c)Ziarele

d)Pliantele

e)Altele

3. Care este gradul dumneavoastr de satisfacie privind calitatea serviciilor oferde belica?

a) Foarte satisfcut

b) Satisfcut

c) Neutru


5/31

d) Nesatisfcut

e) Total nesatisfcut

4. Explicai alegerea fcut

....

5. Ce considerai c este mai important pentru un portal online de produse si

servicii?a) Gama diversificat de produse/servicii

b) Profesionalismul personalului

c) Condiiile de livrare

6. Avnd n vedere exigenele dumneavoastr privind urmtoarele servicii oferitacordai calificative de la 1-4 n funcie de importan(1-deloc important ; 4foarte important).

Delocimportant

Puinimportant

Important Foarteimportant

Livrare rapid

Livrarea gratuitPreurile mici

Plata s se poat facen ct mai multe


6/31

moduri

Reduceri de pre la produse

Site bine structurat iuor de folositSoluionareareclamaiilor Produse de la ct maimulte branduriLivrarea corect acomenzii

Informaii detaliatedespre produseDurata ct mai mare dereturnare a produselor

7. Ce mbuntiri ai dori s aducei la procesul actual de achiziionare a produselor si serviciilor ?

........................................................................................................................... ....

.................................................................................................................

8. Nume : .............................

Sex : ......................

Vrsta : ....................

Chestionarul a fost aplicat pe un eanion de 34 de manageri de societati din careau fost respinse datorita intrebarii filtru.


7/31

a. Histograma exigenelor clienilor Belica.ro:

Legend :

E1 Livrare rapid

E2- Livrarea gratuit

E3 Preuri mici

E4- Plata s se poat face n ct mai multe moduri

E5- Reduceri de pre la produse/serviciiE6 Site bine structurat i uor de folosit

E7- Soluionarea reclamaiilor

E8- Produse de la ct mai multe branduri

E9- Livrarea corect a comenzii

E10- Informaii detaliate despre produse/servicii

E11- Durata ct mai mare de returnare a produselor

Caracteristici Exigene

Timpul de livrare

Includerea taxelor de livraren pre Nivelul preurilor Modaliti diferite de plat

Livrare rapid

Livrarea gratuit Preuri mici Plata s se poata face n ct

mai multe moduri


8/31

Oferte promoionale

Uurina utilizrii site-ului Seriozitatea companiei Gama diversificat de

produse Profesionalismul angajailor Oferirea de informaii Durata de returnare a

produselor

Reduceri de pre la produse Site bine structurat i uor de

folosit

Soluionarea reclamaiilor Produse de la ct mai multe

branduri Livrarea corect a comenzii Ct mai multe detalii despre

produse

Termen ct mai lung dereturnare a produselor

Identificarea nivelului actual al calittii

a. Chestionar de identificare a nivelului calittii :

1. Ai achizitionat online produse si servicii de pe site-ul Belica.ro ?

Da Nu

2. Cum vi s-a prut navigarea pe acest site ?

a) Uor de navigat

b) Accesibil


9/31

c) Greu de navigat

3. n ceea ce privete nivelul de informaii oferite, site-ul Belica.ro s-a ridicat lanivelul ateptrilor dumneavoastr?a) Da

b) Aproximativ

c) Nu

4. Ct de satisfcut ai fost de posibilitile de plat pe care vi le-a oferit Belica

atunci cnd ai achiziionat un produs sau serviciu?a) Foarte satisfcut

b) Satisfcut

c) Neutru

d) Nesatisfcut

e) Total nesatisfcut

5. Argumentai alegerea fcut. :

6. Ce nu v-ar determina s mai comandai produse sau servicii de pe Belica.ro ?

................................................................................................................................

................................................................................................................................

.....................

7. n funcie de nivelul de satisfacie obinut de dumneavoastr privind calitateaservicilor oferite de portalul Belica.ro acordai note de la 1-4 urmtoarelor servic(1= complet satisfcut ; 4= total nesatisfcut)


10/31

8. Ceaspectecredei c

Foartesatisfc

ut

Satisfcut

Nesatisfcut

Totalnesatisf

cut

Timpul delivrare

Nivelul preurilor

Profesionalismul

angajailor Includereataxelor de

livrare n pre

Modalitilede plat

Gama

diversificatde produse/servic

ii

Uurinautilizrii site-

ului

Ofertele

promoionaleSeriozitatea portalului

Durata dereturnare a produselor


11/31

trebuiesc mbuntite pentru a realiza o comunicare eficient ntre Belica.ro iclienii si ?

................................................................................................................................

........

................................................................................................................................

.......

9. Intenionai s ne meninei n lista partenerilor dumneavoastr ?

Da Nu

10. nregistrai sexul:MF

11. n ce categorie de vrst v ncadrai ?

Mai puin de 18 ani18 24

25 3435 4445 5455 64Mai mult de 64 ani

12. Care este categoria n care v ncadrai privind venitul dumneavoastr ?

Sub 1000 lei/lun1000 1500 lei/lun1500 2000 lei/lun2000 3000 lei/lunaPeste 3000 lei/lunPrefer s nu spun


12/31

V mulumim!Chestionarul a fost aplicat pe un eantion de 34 de manageri de societati din carau fost respinse datorit ntrebrii filtru.

a. Histograma caracteristicilor clienilor Belica.ro:

Legend :

C1 -Timpul de livrare

C2 - Includerea taxelor de livrare n preC3 - Nivelul preurilor

C4 - Modaliti diferite de plat

C5 - Oferte promoionale

C6 - Uurina utilizrii site-ului

C7 - Seriozitatea companiei

C8 - Gama diversificat de produse/servicii

C9 - Profesionalismul angajailor

C10 - Oferirea de informaii

C11 - Durata de returnare a produselor

Corelarea exigenelor cu caracteristicile :


13/31

Pentru a corela exigenele clienilor cu caractersticile procesului dcomandare online de pe site-ul Belica.ro, se recurge la reprezentarea casei calit

Caracteristiciexigente

importanta Livrare latimp Modalitatide plata Nivelulpreturilor Seriozitateacompaniei

Livrarerapida

1

Plata in maimultemoduri

0,94

Reduceri deprt laproduse

0,87

Solutionareareclamatiilor

0,82

Site binestructurat siusor defolosit

0,77

DetaliidespreprodusePreturi mici

Termenlung dereturnare aproduselor

III. Analizarea problemelorPentru a analiza problemele ntlnite n cadrul procesului de achizitiona

de pe


14/31

Jurnalul calittii unde se va reprezenta histograma, demeritul i graficucoeficientului defectelor.

PARETO

ISHIKAWA


15/31

Imposibilitatea plii Lipsa personalului calificat

prin serviciile bancare

Imposibilitatea

plii n rate

Site-ul nu este bine Gama ingusta de produse

structuratMotor lent de cutare Informaii insuficiente

Metoda Toyota (5 De ce?)

1. De ce preurile sunt mari?

Datorit adaosului comercial foarte mare.

2. De ceeste adaosul comercial foarte mare?

Datorit faptului c se pltesc taxe mari ctre firma de curierat care livreaz produsele.

3. De cese pltesc taxe mari ctre firma de curierat?

Pentru c nu exist un departament propriu al firmei Belica specializat pecurierat.

4. De cenu exist un departament propriu de curierat?

Din cauza lipsei de informaie.

Procesul deachizitie de peportalul

Metoda Sistem

Metoda deplat

Personal


16/31

5. De ceexist lips de informaie?

Datorit neefecturii cercetrilor de pia.

IV. Identificarea soluiilor

O prim soluie pentrureducerea timpului de livrarear fi crearea destocuri mai mari. O a doua soluie pentru a rezolva complet aceast problem ar realizarea unui raport al previzionarii vnzrilor pentru a afla care sunt perioadeanului n care compania are cele mai mari vnzri .n aceste perioade angajaiii vfi solicitai de ctre manageri s lucreze n 2 schimburi precum i n week-end.Pentru aceasta li se vor plti ore suplimentare.

Soluia pentru reducerea preurilor

Pentru ca Belica s-i pstreze imaginea pe care i-a creat-o de la lansare , preurile serviciilor trebuie s fie printre cele mai bune de pe pia. n acest sens,managerul de la Belica va discuta cu furnizorii pentru a obine reduceri de preconsistente n schimbul efecturii unor comenzi mai mari.Astfel se va lrgi igama de produse i servicii , Belica se va adresa tuturor claselor sociale.n caz

contrar contractele pe care compania le are cu acetia vor fi ncheiate ,iar comenzile vor fi efectuale direct de la productori. O a doua soluie la aceast problem ar fi putea fi creerea departamentului propriu de distribuie i livrare.

O soluie pentruevitarea livrrii greite a comenzilor: ntruct aceasta sentmpl datorit faptului c personalul este demotivat, se va crea un sistem deoferire a primelor pentru angajaii cei mai competeni i penalizri pentru cei cegreesc.

Nesoluioanarea problemelor

mbuntirea serviciilor de consultan i informare a clienilor, prinnfiinarea unei linii telefonice gratuite, unde pot obine informaii despre ofertafirmei ct i detalii tehnice; personalul din call-center va fi util i pt efectuarea dsondaje si vanzari prin telefon; att personalul nou angajat ct i personalul dejaexistent vor beneficia de instruire n cadrul unor programe de training.


17/31

Soluia pentrulrgirea gamei de servicii

Diversificarea n funcie de preferinele clientiilor - obiectiv realizat prinintermediul partenerilor. Orientarea pe o anumit piaa care s i creeze o ni i dea posibilitatea de lrgire a gamei.

Graficul de implementare :

Activitate Data

inceput

Data

sfarsit

Durat

a

Cheltuie

li

Cercetarea pietei si previziuni01.01.201

016.01.201

0 15 1 000 Studiul ofertantilor de produse siservicii online

01.01.2010

21.01.2010 20

Analiza situatiei interne si a posibilitatilor

01.01.2010

11.01.2010 10

Lansare produse si servicii 01.02.2010 05.02.2010 4 1 000

Cautare spatiu01.02.201

003.03.201

0 30500

Definitivare cumparare03.03.201

010.03.201

0 710 000

Amenajare birouri

12.03.201

0

22.03.201

0 10

3000

Amenajare call-center 12.03.201

022.03.201

0 102 000


18/31

Recrutare si selectie personal15.03.201

014.04.201

0 30300

Instruire personal15.04.201

029.04.201

0 141 000

Definitivare parteneriat30.01.201

014.02.201

0 15200

Instalarea unei linii telefonice10.04.201

020.04.201

0 101 000

Planificare si pregatire promovare15.04.201

010.05.201

0 252 000

Deschiderea sediului 01.06.2010 10.08.2010 70 1000

V. Evaluarea rezultatelor

Evaluarea impactului calitativ al soluiilor se realizeaz prin: Consultarea clienilor cu privire la efectele soluiilor (chestionar) Msurarea intern (Jurnalul calitatii)|

Bun ziua! Numele meu este...................................................... i realizez ocercetare de pia privind exigenele utlizatorilor portalului on-line Belica.ro.Completarea efectiv a chestionarului va dura maximum 4 minute. Rezultateleacestui chestionar vor fi folosite pentru a mbunti funcionalitatea procesului achizitionare on-line de produse si servicii.

1. Ati cumparat online produse electronice de pe site-ul Belica.ro?

a)Da

b)Nu


19/31

2. Cum vi s-a parut navigarea pe acest site?

a) usor de navigat

b) accesibila

c) greu de navigat

3. Cat de satisfacut sunteti de nivelul de informatii oferit de Belica.ro ?

a) Foarte satisfacut

b) Satisfacut

c) Nesatisfacut

d) Total nesatisfacut

4. Ce nu v-ar determina sa mai comandati produse electronice de pe Belica.ro?

................................................................................................................................

................................................................................................................................

................................

5. Cat de satisfacut ati fost de urmatoarele servicii oferite Belica.ro? Acordaticalificative de la 1-4 unde 1-foarte satisfacut ; 4-total nesatisfacut.


20/31

6. Ceaspectecredei c

Foartesatisfac

ut

Satisfacut

Nesatisfacut

Totalnesatisfa

cut

Timpul delivrare

Nivelul preturilor

Profesionalismul

angajatilor

Includereataxelor de

livrare in pret

Modalitatilede plataGama

diversificatade produse

Usurintautilizarii site-

ului

Detaliereacaracteristicilor produselor

Ofertele promotionale

Seriozitatea


21/31

trebuiesc mbuntite pentru a realiza o comunicare eficient ntre Belica.ro iclienii si ?

................................................................................................................................

..................

................................................................................................................................

..................

7. Intenionai s ne meninei n lista partenerilor dumneavoastr ?

Da Nu

8. Date personale : ..............................

V multumim!

C1 -Timpul de livrare

C2-Includerea taxelor de livrare in pret

C3-Nivelul preturilor

C4-Modalitati diferite de plata

C5-Oferte promotionale

C6-Usurinta utilizarii portalului

C7-Seriozitatea companiei

C8-Gama diversificata de servicii

C9-Profesionalismul angajatilor

C10-Oferirea de informatii


22/31

C11-Duratea de returnare a produselor

Jurnalul calittii unde se va reprezenta histograma, demeritul i graficulcoeficientului C10-Oferirea de informatii

Evaluarea efectelor economice ale soluiilor

1. Reducerea timpului de livrare


23/31

O prim soluie pentru reducerea timpului de livrare ar fi crearea de stocuri mmari . n acest sens vom previzona vnzrile din luna viitoare pentru a mstocurile cu produsele cele mai vndute n perioada precedent sau cu noi prodaprute pe pia.

Se preconizeaz fidelizarea unui numar de 500 de societati si 100 de clienti , cimedie de cumprtori lunari ai portalului Belica.

O a doua soluie pentru a rezolva complet aceast problem ar fi realizareaunei previziuni a vnzrilorpentru urmatoarele sase luni pentru a afla care sunt

lunile anului n care compania are cele mai mari vnzri .n aceste luni angajaiiivor fi solicitai de ctre manageri s lucreze n 2 schimburi precum i n week-enPentru aceasta li se vor plti ore suplimentare.

Perioadele n care firma vinde cel mai bine sunt perioadele dinaintea srbtorilegale. Considernd 23 de zile srbtori legale, un numr de 5 de angajai vor pltii norm dubl pentru efortul depus .Costul acestei soluii este de 23zile*5angajai *100 Ron/zi , apoximativ 4600 de euro.

2. Reducerea preturilor

Pentru a avea preturi competitive trebuie sa ne axam pe reducerea costurilor innu trebuie sa ignoram calitatea produselor si serviciilor de aceea se va facecercetare asupra furnizorilor si a retelei de distribuite in primul rand.Cautarea uretele eficiente de furnizori dar si implementarea unei bune retele de distribu( supply chain management ) poate reduce considerabil din costurile produselor.

Cost cercetare200 euro

Refacere retea de distribuie300 euro


24/31

De asemenea se va negocia cu furnizori pentru a obine reduceri de pre consisten schimbul efecturii unor comenzi mai mari.Astfel se va lrgi i gama produse i servicii, belica se va adresa tuturor claselor sociale.n caz contcontractele pe care compania le are cu acetia vor fi ncheiate ,iar comenzile vo

efectuale direct de la productori. O a doua soluie la aceast problem ar fi pufi creerea departamentului propriu de distribuie i livrare.

Creere departament propriu de distributie i livrare

1 masina mica : 1 Matiz * 1500 Euro=1500 Euro

1 duba : WV LT *6000 Euro = 6000 Euro

Salarii 1 sofer /maina = 300 Euro lunar *12= 3600 EuroUn post de dispecer= 200 Euro*12 luni = 2400 Euro

Cost total pe sediu : 13400 Euro

Avnd n vedere faptul c anual se confrunt cu minim 3000 de comenzi , costulcomanda ar deveni in primul an , fara includerea combustibilului, de 3,44 Eucomanda, in medie. Din anul doi, costul ar fi doar de 0,36 euro, fara a inclucheltuileile cu combustibil si reparatii anuale. Pe langa economisirea acestor sucare se pltesc ctre ali furnizori, crete si gradul de notorietate al firmei, care ecapabil de a-i dezvolta singur un sistem eficient de distribuie i astfel demicora preurile produselor

3. Soluionarea problemelor/reclamatiilor

Prin nfiinarea unui call-center propriu, compania i propune s mbunteasserviciile de consultan i informare a clienilor. Acetia vor beneficia de o litelefonic gratuit unde pot obine nu numai informaii despre oferta firmei, cdetalii tehnice. Personalul din cadrul acestui department va fi util i pentefectuarea de sondaje prin telefon, pe baza crora compania i poate faceimagine asupra pieei n ansamblu i asupra pieei proprii.


25/31

Costuri Call Center

Linie telefonica unica 2400 Euro

Salarii dispecer : 200 Euro*12 =2400 Euro

Training dispecer= 100 Euro

Total : 2500 Euro

Costul unei cercetari de piata 1000 Euro

Beneficiile sunt nu numai de economisire a sumelor dedicate cercetrilor de pice se efectueaza prin telefon o data cu crearea call center ului, dar se realizeazsatisacia clientului , care , mulumit fiind de serviciile ce i le ofera firma, va apcu incredere si alt dat, ba mai mult, va recomanda firma si cunoscuilor.

Att personalul nou angajat, ct i personalul deja existent vor beneficia instruire n cadrul unor programe de training iniiate n parteneriat cu firm productoare, att n domeniul tehnic, ct i domeniul comunicrii i persuasiu(tehnici de vnzare).

Costuri training: 1 training anual* 1 sediu* 200 euro/training =200 de euro.

Efectul acestor traininguri nu va fi doar de mulumire a clienilor , de satisfacernevoilor lor, ci i de mobilizare a personalului, care simte c se investete pregtirea sa, i astfel va munci pentru firma cu mai mult druire, oferindcalitate mai ridicat a muncii.

Bilant


26/31

Firma Belica.ro ainregistrat cheltuieli invaloare totala de 3000

RON si un venit de 5200RON.Profitul firmei Belica.ro fiind de 2200 RON.

VI. NORMALIZAREA SOLUIILOR

1. Procedura de lucru standardizat

n procesul de achiziionare a unui prous din cadrul companiei procedura incecu faza de cutare a informaiilor i evaluare a alternativelor de ctre client poferirea de consultan i i ncheie obligaiile n momentul recepiei produsuluictre client.

Scop

Procedura stabilete responsabilitile angajailor care intervin n procesul achiziionare a unui produs de ctre client.

Efecte RON Cheltuieli RONVenit 500 Training 200

Venit 900 Achizitionare desoftware nou

400

Venit 400 Birou 200

Venit 1100 Aparate foto 600

Venit 1300 Mini laptopnetbook

900

Venit 1000 Monitor LCD 700


27/31

Principalul aspect pentru clientii companiei estedurata de livrare a produsului . Astfel, o prim soluie pentru reducerea timpului de livrare ar fcrearea de stocuri mai mari.

Se preconizeaz fidelizarea unui numar de 500 de societati si 1000 de clieni, cmedie de cumprtori lunari ai portalului Belica.ro

O a doua soluie pentru a rezolva complet aceast problem ar fi realizarunei previziuni a vnzrilor pentru urmatoarele sase luni pentru a afla care su perioadele anului n care compania are cele mai mari vnzri .n aceste perioaangajaiii vor fi solicitai de ctre manageri s lucreze n 2 schimburi precum i

week-end. Pentru aceasta li se vor plti ore suplimentare.

Lunile n care firma vinde cel mai bine sunt perioadele dinaintea srbtorillegale. Considernd 23 de zile srbtori legale, un numr de 5 de angajai vor pltii norm dubl pentru efortul depus .Costul acestei soluii este de 23zile*5angajai *50 Ron/zi , apoximativ 11 500 de euro.

Prezenta procedur evideniaz principalele etape i responsabili stabilirea legturii cu firma subcontractat de curierat pentru onorarea ct mrapid a comenzilor primite.

Domeniu de aplicare

Procedura se aplic n toate etapele presupuse de procesul de achiziionare

unui

produs si anume valabil pentru toate departamentele ntreprinderii.


28/31

Responsabiliti

operatorul call-center ofer informaiile cerute de client; Preluarea comenzilor; Pregtirea lotului zilnic de transport; ntocmirea facturilor i a documentelor anexe; ntiinarea firmei subcontractante asupra serviciului de presatat; Transmiterea loturilor de produse firmei de curierat; responsabilul cu transportul asigur livrarea autoturismul la termen

ncheie procesul de predare-recepie a autoturismului cu clientul.

Descrierea procedurii

Prezentarea portofoliuluide produse si consultarea clientului :

Angajatul care trebuie s ofere consultan trebuie s se prezinte clientului il ntrebe concret cu ce anume i poate fi de ajutor / ce informaii dorete s afServiciul de consultan se ofer prin intermediul telefonului de ctre angajaii cadrul call-center-ului. Aleatoriu, unele convorbiri vor fi nregistrate pentru conti utilizare ulterioar (ce informaii au fost cerute cel mai des).

Clientului i vor fi prezentate produsele expuse (n special cele de care aceseste interesat) i i se vor oferi toate detaliile tehnice, ct i detaliile referitoaredisponibilitatea modelului, timpul de livrare, etc.

Preluarea comenzilor:Departamentul de vnzri, prin intermediul operatorilor de vnzare cal

center preiau comenzile zilnice de la clieni. Acetia introduc informai personale ale clienilor precum i datele tehnice ale produsului solicitat n bazadate a ntreprinderii.


29/31

Pregtirea lotului zilnic de transport:

Departamentul de achiziii (depozit) preiau zilnic informaiile din baza date privind comenzile plasate. Lucrtorii comerciali, n baza informaiilactualizate n timp real, pregtesc produsele din depozit i realizeaz pachetele produse ce vor fi transmise firmei de curierat. Ulterior, managerul departamentude achiziii transmite lista cu descrierea comenzilor contabilului pentru realizafacturilor.

ntocmirea facturilor i documentelor anexe:

Departamentul financiar, prin contabilul ntreprinderii ntocmete facturicorespunztoare produselor comandate n baza informaiilor transmise de cdepartamentul de achiziii. Ulterior, contabilul realizeaz documentele de transp pentru firma de curierat.

ntiinarea firmei subcontractante asupra serviciului de prestat:

La finalul fiecrei zi lucrtoare, managerul departamentului de achizintiineaz telefonic firma de curierat asupra comenzilor pentru livrat.

Transmiterea loturilor de produse firmei de curierat:

n fiecare diminea, lucrtorii comerciali ai departamentului de achiziii ncarloturile de produse n autovehiculele de transport trimise de societatesubcontractat de curierat. Managerul departamentului de achiziii consemneazRegistrul comenzilor transmiterea produselor.


30/31

Livrarea:

Responsabilul cu transportul asigur livrarea autoturismul la termen i nche procesul verbal de predare-primire a produsului cu clientul.

Documente corespondente

Factur proform; Factur-chitan, Aviz de nsoire a mrfii; Codul de etic al companiei.

Documentare

Centralizatorul nregistrrilor telefonice Registrul de comand Centralizatorul proceselor verbale de predare-primire Centralizatorul proceselor verbale de asumare a riscurilor

Distribuire

Procedura se distribuie Managerului general, Contabilului; Departamentului de vnzri; Departamentului de Achiziii (Depozit).

Managerului de resurse umane, Sefilor de personal (ef personal call-center, ef personal showroom, personal transport, etc.

Modificri


31/31

Responsabilitatea i autoritatea modificrii procedurii (n cazul n care esnecesar) revine managerului general.

Aceast procedur intr n vigoare de la data de 1 Ianuarie 2011.

Manager General....................................................

Elaborat Aprobat Stadiul modficrii

mang calitatii final

Documents