ASOCIAIA NAIONAL A AGENIILOR DE TURISM DIN REPUBLICA MOLDOVA

MODULUL MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICEautor: Nicolae PLATON Confereniar universitar doctor n economie

CHIINU-2010Cursul Managementul n turismTema I. Bazele managementului n cadrul ageniei de turism 1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin 1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism 1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice 1.4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism Tema II. Teoria i practica managerial a ageniei de turism 2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului 2.2. Obiectivele firmei de turism 2.3. Funciile firmei de turism 2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism Tema III. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism 3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale 3.2. Tipologia deciziilor manageriale 3.3.Etapele procesului decizional 3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei Tema IV. Personalitatea managerului ca resurs de baz a succesului firmei de turism 4.1. Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism 4.2. Stilurile de management existente n firmele de turism 4.3. Tipurile de manageri Tema V. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism 5.1. Riscul n businessul turistic 5.2. Funciile i clasificarea riscurilor Tema VI. Managementul Resurselor Umane n Turism 6.1. Recrutarea personalului 6.2. Selecia personalului 6.3. Adaptarea angajailor 6.4. Pregtirea profesional 6.5. Evaluarea performanelor 6.6. Recompensarea angajailor

2

Tema 1. Bazele managementului n cadrul ageniei de turism 1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin 1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism 1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice 1.4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin Prin management ca tiin se nelege conducerea, gestionarea i organizarea procesului de producie n vederea generalizrii i sistematizrii unor reguli, principii, metode i tehnici, care s contribuie la creterea eficienei activitii desfurate i atingerea scopurilor propuse. Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producie al firmei turistice i include: - dirijarea cu procesul de producere; - dirijarea cu serviciul de marketing; - dirijarea cu activitatea financiar; - dirijarea cu serviciul resurse umane; - evidena, controlul i analiza activitii economice Obiectul managementului ca tiin a conducerii, cuprinde cercetarea legilor i legitilor privind ciclul de via a firmei turistice, precum i relaiile dintre colaboratori n procesul conducerii cu firma. Metoda managementului presupune analiza tiinific a comportrii omului n firm, legtura i influena reciproc dintre firm i resursele umane.

1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism Funcia de previziune include o totalitate de activiti prin care se stabilesc obiectivele firmei pe termen scurt, mediu i lung, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. n procesul de previziune managerul stabilete scopurile i obiectivele firmei turistice, determin necesitile de resurse materiale, financiare, umane, stabilete termeni concrei de ndeplinire a scopurilor propuse. Funcia de organizare include totalitatea aciunilor prin care se creeaz mecanismul de conducere cu firma turistic, sistemul condus i stabilirea legturilor dintre acestea. Totodat funcia de organizare stabilete procesele de management cu ajutorul crora se fixeaz i se contureaz procesele de munc fizic i intelectual i a componentelor lor. Funcia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general creeaz i menine o atmosfer armonioas n procesul de munc, combin deciziile i aciunile personalului firmei turistice n cadrul sistemului organizatoric, care se afl ntr-o continu schimbare. Funcia de antrenare include procesul de munc prin care conductorul firmei de turism influeneaz asupra activitilor angajailor si, n vederea atingerii obiectivelor stabilite, lundu-se n consideraie satisfacerea necesitilor, care i motiveaz pe colaboratori s lucreze. Funcia de control-evaluare include totalitatea proceselor de control i evaluare operativ a rezultatelor obinute de firma turistic n procesul activitii sale, identificarea devierilor de la obiectivele propuse iniial i a cauzelor care le-au generat, pentru a fi ntreprinse msuri care s asigure eliminarea lor, n scopul menineri unui echilibru dinamic al firmei. Funcia de control-evaluare se manifest cu o intensitate mai mare la sfritul unei etape a procesului de management, cnd se face o evaluare final a rezultatelor obinute i se planific aciuni pentru o etap viitoare.1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice Premisa economic, are ca scop orientarea activitii de management, nct aceasta s favorizeze maximizarea profitului; Premisa psiho-sociologic, are ca scop intervenia omului n conceperea i funcionarea sistemului de management al firmei; Premisa metodologic, presupune o abordare constant a firmei turistice i a managementului su; Premisa tehnic, are ca scop utilizarea potenialului tehnic al firmei turistice n procesul activitii curente i de perspectiv. Premisa juridic, exprim necesitatea ca prevederile actelor normative n vigoare s fie luate n considerare n proiectarea, funcionarea i perfecionarea sistemului de management al firmei turistice. 1.4. Sistemul de management al ageniei de turism Sistemul de management al firmei turistice reprezint totalitatea elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informaional, prin intermediul cruia se exercit ansamblul proceselor i relaiilor de management n vederea obinerii unor rezultate ct mai nalte.

3

Sistemul organizatoric este alctuit din ansamblul resurselor umane i departamentelor organizatorice a firmei turistice, constituite astfel nct, s asigure premisele obinerii i realizrii obiectivelor planificate. Sistemul informaional este alctuit din totalitatea datelor, informaiilor, procedeelor i mijloacelor de prelucrare a informaiilor existente n cadrul firmei turistice, care are ca scop asigurarea suportului informaional necesar stabilirii i ndeplinirii obiectivelor planificate. Sistemul decizional este alctuit din ansamblul deciziilor luate i aplicate n cadrul firmei turistice. El este specific managementului, motiv pentru care constituie un adevrat sistem de comand ce regleaz ntreg sistemul de activiti al firmei turistice. Prin intermediul sistemului decizional se execut toate funciile procesului de management.

Tema II. Teoria i practica managerial a ageniei de turism 2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului 2.2. Obiectivele firmei de turism 2.3. Funciile firmei de turism 2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului Firma turistic este o ntreprindere constituit dintr-un grup de oameni cu concepii comune, unii conform unui statut juridic, care desfoar un complex de procese de munc, utiliznd mijloacele de munc, concretizate n produse i servicii turistic destinate comercializrii, n vederea obinerii unui profit. Firma turistic trebuie s dispun de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse. n economia de pia succesul sau eecul firmei turistice depinde de managementul organizatoric. Firma exist pentru a satisface necesitile clienilor. La baza activitii firmei trebuie pus satisfacerea necesitilor clientului. Potenialul de venituri al firmei de turism depind de gradul n care oferta satisface necesitile clienilor. Cheltuielile firmei depind de modul n care este alctuit managementul organizatoric al firmei, sistemul de execuie, precum i eficiena lor. n acelai timp, concurena impune prin natura ei ca firmele s fie mereu cu un pas naintea ateptrilor clientului i cu un pas nainte fa de firma concurent. Fiecrei firme turistice i este specific propriu sistem managerial de activitate. 2.2. Obiectivele firmei de turism Obiectivul de baz a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu i de durat n vederea realizrii doleanelor potenialilor turiti prin: - satisfacerea cererii pe msura manifestrii acesteia, n funcie de cerinele pieei turistice; - reducerea costurilor i creterea profiturilor, fr a pierde din calitate; - flexibilitatea ofertei n dependen de destinaiile solicitate; - ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaionale;

-

asigurarea concordanei ntre obiectivele ntreprinderii i aspiraiile personalului. Obinerea de profit este un alt obiectiv de baz, care trebuie racordat cu prevederile strategice ale firmei pe termen mediu i de durat. Preurile i tarifele mari la serviciile turistice pot influena negativ cererea i ca consecin, pierderea potenialilor turiti. Adaptarea permanent la evoluia pieei turistice este un alt obiectiv al firmei turistice care presupune racordarea activitii n aa mod, ca s reziste schimbrilor permanente ce au loc pe pia. Este vorba de relaiile cu clienii, furnizorii, prestatorii de servicii, concurenii. Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece de gradul de cooperare ntre factorii umani (conducerea firmei, cadrele specializate, angajaii), depinde succesul activitii firmei de turism. Reuita acestui proces, depinde n acelai timp i de calitatea resurselor umane, metodele de organizare i conducere, politica salarial i cea social. Urmtorul obiectiv este extinderea activitii firmei de turism n cadrul pieelor existente. Extinderea este condiionat de politica de pre a firmei folosit n relaiile cu partenerii i potenialii turiti, de spectru de servicii acordate, de diversitatea ofertei. Consolidarea economic este urmtorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea permanent a riscului n raport cu mediul concurenional. 2.3. Funciile firmei de turism Funciile firmei turistice reiese din ns-i obiectivele sale, care snt acelea de a vinde, a cumpra, a utiliza factorii de producie ( producia, munca capitalul). A administra nseamn a prevedea, a organiza, a coordona, a conduce i controla. Reieind din cele menionate putem deduce urmtoarele funcii pentru firmele turistice: Funcia de cercetare-dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se realizeaz viitorul cadrului tehnic, tehnologic i organizatoric al firmei turistice. Pentru realizarea acestei funcii firma turistic efectueaz studii, elaboreaz proiecte privind crearea i diversificarea produselor turistice, caut noi tehnologii avansate n vederea deservirii calitative a potenialilor turiti.

4

Funcia de producie cuprinde ansamblul activitilor firmei n vederea formrii pachetelor, realizrii i prestrii serviciilor turistice. Costul produsului turistic se stabilete n dependen de achiziionarea componentelor care-l formeaz i de consumul eforturilor factorului uman. Funcia comercial cuprinde totalitatea de activiti ndreptate spre aprovizionarea tehnic, aprovizionarea cu componentele care formeaz pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea internaional. Deasemenea funcia comercial include studiul pieei privind elaborarea politici de pre i politicii de distribuie. Funcia de marketing cuprinde aciunile de cercetare a pieei interne i externe, necesitile i comportamentul potenialilor turiti, determinarea distribuiei optime, strategiile n mediul concurenial cu scopul stabilirii celor mai adecvate modaliti de comercializare a produsului turistic. Funcia de marketing cuprinde n sine proiectarea mijloacelor i eforturilor pentru obinerea unui profit maxim. Funcia financiar-contabil cuprinde activiti privind asigurarea i utilizarea mijloacelor financiare necesare n procesul economic al firmei de turism, urmrete maximizarea profiturilor. Funcia de personal asigur rolul de administrare i gestionare a resurselor umane n cadrul firmei turistice. 2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism Cultura managerial a firmei reprezint un sistem de valori fundamentale, coduri i reprezentri, recunoscute de ctre toi angajaii, reflect tipurile i stilurile de management practicate n cadrul ntreprinderii. Cultura managerial exprim modul de conducere a afacerilor, reflect gndirea managerilor, standardele etice, tipurile de comportament, politicile manageriale adoptate, tradiiile, atitudinile i evenimentele specifice care au marcat evoluia firmei turistice. Cultura managerial a firmei turistice se constituie dintr-o serie de postulate prin care aceasta se deosebete de altele, i d personalitate, susine o anumit poziie a acesteia. Se cunosc o serie de postulate care se utilizeaz de ctre firmele turistice:

valori preferine colective care se impun n grup i reprezint reguli de aciune; norme reguli specifice de comportament uman; simboluri constau n insigne, uniforme, ecusoane caracteristice firmei turistice; tradiii culturale situaii de protocol specifice fiecrei firme turistice; marca comercial denumire cu simbol prin care firma turistic promoveaz i comercializeaz serviciile turistice. Importana culturii manageriale provine i din faptul c ea particip la satisfacerea a dou necesiti clasice ale firmelor de turism:

a) b)

de adaptare la mediul extern, care cuprinde investigaiile referitoare la locul ocupat de firma turistic n cadrul pieei turistice; de integrare intern, care se refer la gradul de aderen al personalului la obiectivele firmei turistice, colaborarea ntre angajai, climatul de munc, elemente care influeneaz funcionalitatea firmei.

Tema III. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism 3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale 3.2. Tipologia deciziilor manageriale 3.3. Etapele procesului decizional 3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale Decizia este un produs al managementului firmei de turism i reprezint un curs de aciune ales, n scopul realizrii anumitor obiective, n condiii de eficien maxim. Decizia managerial este acea decizie, care are urmri nemijlocite asupra deciziilor, aciunilor i comportamentelor a cel puin unei alte persoane. La definirea unei decizii manageriale se are n vedere urmtoarele aspecte: a) existena mai multor alternative la realizarea obiectivelor urmrite de firma turistic; b) orientarea deciziei spre realizarea obiectivelor planificate; c) influenarea aciunilor altor persoane prin decizia lansat. Factorul primar ai deciziei manageriale este decidentul. Decidentul este persoana sau grupul de persoane care urmeaz s aleag varianta cea mai avantajoas din mai multe variante posibile, privind adoptarea deciziei, avnd o influen mare asupra calitii deciziei. Decidentul poate fi individual sau colectiv. Calitatea deciziei depinde de calitile, cunotinele i aptitudinile decidentului, motiv pentru care este necesar atragerea unui numr ct mai mare de persoane la procesul decizional. n acest scop decidentul trebuie s corespund urmtoarelor cerine: s posede cunotine referitoare la industria turistic; s posede cunotine n legtur cu problemele care fac obiectul deciziei; s aib capacitatea de a utiliza principalele tendine, modificri i caracteristici eseniale ale mediului micro i macroeconomic n care activeaz firma turistic; s dispun de capacitatea de analiz i sintez a diverselor fenomene legate de activitatea turistic;

5

s prevad reaciile persoanelor implicate n procesul de adoptare a deciziei. Deoarece complexitatea deciziei este n cretere, se impune realizarea unei pregtiri specifice n domeniul managementului, care s asigure o profesionalizare a decidenilor, deoarece de corectitudinea deciziei luate va depinde succesul firmei turistice. 3.2. Tipologia deciziilor manageriale Pentru soluionarea unei probleme de decizie se culeg i se prelucreaz informaii, se modeleaz procese i fenomene, se evalueaz variantele, se ncearc s se confrunte diferite ipoteze i soluii. Decizia reprezint capacitatea oamenilor, cu anumite responsabiliti, de a lua hotrri n toate problemele ce intr n sfera lor de competen. Tipologia deciziilor este determinat de criteriile utilizate, de complexitatea factorilor care condiioneaz caracterul deciziilor i de coninutul lor. Avnd n vedere marea diversitate a deciziilor, se impune o anumit grupare a lor dup o serie de criterii: 1) dup gradul de cunoatere a pieei turistice de ctre decident se cunosc:

-

decizii luate n condiii de certitudine cnd se cunosc posibilitile de realizarea a obiectivului propus.

decizii luate n condiii de incertitudine sau risc cnd snt caracterizate de existena mai multor variante posibile, dar nu se cunosc consecinele privind veridicitatea deciziei luate. 2) dup natura obiectivelor urmrite i orizontul de timp pot fi: decizii strategice elaborate pentru perioade mari de timp, cnd firma turistic i stabilete cursul general de activiti. decizii tactice elaborate pe perioade ntre o lun i un an, vizeaz activitatea curent a firmei turistice, se refer la problemele ei importante, asigur realizarea obiectivelor i deciziilor strategice prevzute n planurile pe termen lung. Deciziile tactice snt adoptate la nivel ierarhic superior i mediu.

decizii curente care se refer la perioade scurte de maxim o lun, snt extrem de numeroase, se adopt de ctre nivelurile ierarhice medii i inferioare n condiii de certitudine i vizeaz desfurarea zilnic a procesului de management din cadrul firmei turistice. 3) dup frecvena de adoptare pot fi:

-

decizii unice, care se elaboreaz i se emit o singur dat; decizii periodice, care se emit la intervale de timp determinate;

decizii aleatoare, care se repet n mod neregulat. 4) dup sfera de competen pot fi: decizii fundamentale, emise de managerul care poart integral responsabilitatea pentru consecinele acestora; decizii avizate, a cror aplicare presupune avizarea anterioar de ctre un nivel ierarhic superior.

3.3. Etapele procesului decizional Adoptarea i aplicarea deciziei manageriale include mai multe etape: 1. Stabilirea i definirea problemei. Aceast etap const n identificarea problemei decizionale. Sesizarea unei situaii decizionale este posibil atunci cnd exist mai multe ci de aciune pentru rezolvarea problemei. 2. Identificarea criteriilor i obiectivelor decizionale. Aceast etap include luarea de decizie de ctre decident referitor la stabilirea comisionului firmei n costul pachetului turistic, gradul de ncrcare a capacitii de producie a firmei, reducerea cheltuielilor, productivitatea muncii, etc. 3. Culegerea, evaluarea i selectarea informaiei necesare. Aceast etap prevede culegerea datelor din interiorul i exteriorul firmei turistice n corespundere cu obiectivul urmrit. 4. Analizarea informaiei selectate. Aceast etap prevede sistematizarea informaiei n corespundere cu problema analizat. 5. Elaborarea variantelor de aciune posibile. Aceast etap se folosete pentru evaluarea corect a alternative decizionale propuse, cu indicarea avantajelor i dezavantajelor poteniale ale fiecreia. 6. Alegerea variantei optime de decizie. Aceast etap prevede selectarea deciziei, n funcie de criteriile recomandate i evalurile efectuate. Fiecrei variante i corespund anumite consecine, iar numrul acestora depind de numrul de criterii luate n considerare. Determinarea consecinelor este o activitate previzional, ce influeneaz n mare msur alegerea variantei optime. 7. Comunicarea deciziei. Aceast etap prevede transmiterea variantei optime a deciziei adoptate, persoanelor sau grupurilor de persoane, responsabile pentru aplicarea ei. 8. Aplicarea deciziei. Aceast etap prevede punerea n practic a deciziei luate conform termenului stabilit. Aplicarea deciziei trebuie nfptuit cu mare atenie, mai ales n cazul cnd genereaz schimbri radicale n cadrul firmei turistice. 9. Controlul i evaluarea rezultatelor obinute. Aceast etap permite compararea rezultatelor obinute cu cele propuse. Controlul i evaluarea are un rol deosebit, deoarece pe baza lor se trag concluzii pentru viitor la luarea noilor decizii.

6

3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei Sistemul decizional este strns legat de sistemul informaional. Procesul managerial n cadrul firmei de turism este bazat pe informaie, actul managerial se realizeaz n cadrul treumveratului Informaie Decizie Aciune. Sistemul informaional este reprezentat de un total de fluxuri informaionale, folosind metode i proceduri privind implicarea resurselor materiale, financiare i umane la selectarea, sistematizarea, analizarea i prelucrarea informaiei, n vederea utilizrii ei n procesul activitii de turism. Sistemul decizional are scop de a utiliza informaia pentru a orienta cursul de aciuni al firmei de turism Pentru adoptarea unor decizii bune este necesar ca sistemul informaional s fie analizat permanent pentru a fi nlturate deficienele care influeneaz negativ ntreaga activitate a firmei de turism. Sistemul informaional utilizat trebuie s rspund obiectivelor firmei turistice i s ajute efectiv la formularea deciziilor manageriale. Pentru mbuntirea sistemului informaional trebuie luate n considerare o serie de principii: - sistemul informaional trebuie s fie corelat cu sistemul decizional;

-

sistematizarea, analiza i prelucrarea informaiei trebuie efectuat de persoane competente; - sistemul informaional s fie concentrat asupra abaterilor care pot influena calitate deciziei; - informaia parvenit trebuie s fie complet; - sistemul informaional trebuie s fie eficient i flexibil. Pentru executarea eficient a deciziei, n cadrul firmei turistice se impune o astfel de organizare, care s asigure implicarea persoanelor competente n luarea deciziilor la diferite niveluri, asigurndu-se o coordonare adecvat a centrelor de decizie. .

Tema IV. Personalitatea managerului ca resurs de baz a succesului firmei de turism 4.1. 4.2. 4.3. 4.1. Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism Stilurile de management existente n firmele de turism Tipurile de manageri

Particularitile muncii managerului n cadrul firmei de turism n management, teoriile, principiile, normele i tehnicile formeaz tiina, iar aplicarea lor n practic ntr-o manier personal, n funcie de o totalitate de factori, dintre care experiena i talentul, constituie arta de a conduce. Din momentul n care un salariat este numit ntr-o funcie de conducere, indiferent de nivelul ierarhic pentru care a fost selecionat, el obine pe lng profesia de baz, aceea de manager. n alegerea unui viitor cadru de conducere n cadrul firmei turistice trebuie avute n vedere pe lng cunotinele de specialitate, care snt absolut necesare, - i calitile personale, simul de a prevedea, personalitatea, aptitudinile de a decide, capacitatea de aciune, curajul, adic talentul de manager. Gndirea managerial nu poate fi creatoare fr o cunoatere profund a sistemului de afaceri al firmei turistice, a clienilor i furnizorilor. De aceea, este recomandabil conducerea firmei turistice prin echipe manageriale, conducere colegial, spirit de echip. Orice manager, n activitatea sa, trebuie s-i formeze o echip, s fie dinamic i s poat transmite dinamismul su i echipei pe care o conduce, s aib iniiativ i receptivitate fa de schimbri, s fie exemplu de munc i comportament n colectivul condus. Managerul firmei turistice este nvestit cu autoritate pentru funcia ndeplinit, ceea ce l oblig la responsabilitate juridic i moral, responsabilitate de a prelua asupra sa consecinele deciziilor primite. Pe lng experien, managerul trebuie s fie economist, jurist, i psiholog, s foloseasc metode moderne de management. n activitatea de conducere cu firma turistic este necesar s se utilizeze o serie de metode de conducere. Metoda de conducere reprezint modul n care managerul general desfoar procesul de conducere pentru a pune n aciune factorii umani, materiali i financiari implicai n vederea obinerii unor rezultate propuse. Scopul metodelor de conducere este de a crea un mecanism eficient de activitate n cadrul firmei turistice, de a mbunti luarea deciziilor i de a mri responsabilitatea individual. 4.2. Stilurile de management existente n firmele de turism Stilul de management reprezint modalitile n care managerii i exercit atribuiile care le revin, n conformitate cu funciile managementului, exprimat prin atitudinea fa de subalterni. Stilul de munc al managerului firmei de turism este legat de calitile, personalitatea i temperamentul su, depinznd totodat de motivaia sa economic. Factorii care influeneaz stilul de management pot fi prezentai sub urmtoarea form: 1. Capacitatea profesional, exprimat prin totalitatea cunotinelor de care dispune managerul, n funcie de particularitile postului ocupat;

7

2. Capacitatea organizatoric, exprimat prin caliti organizatorice, fr de care este greu de conceput activitatea firmei turistice; 3. Atitudinea fa de angajai, exprimat prin modul de influen asupra angajailor la ndeplinirea atribuiilor funcionale; 4. Motivarea personalului, exprimat prin modalitile de remunerarea a personalului, conform lucrului efectuat; 5. Aprecierea muncii colaboratorilor, exprimat prin avansarea pe scara ierarhic; 6. Delegarea autoritii, exprimat prin mputernicirea colaboratorilor la luarea deciziilor n toate situaiile care le afecteaz munca; 7. Principialitate i corectitudine, exprimat prin aprecierea corect i obiectiv a angajailor.n cadrul firmelor turistice snt prezente cel mai frecvent, 2 stiluri de management:

Stilul autoritar, reprezentat prin managerul autocrat, care exercit autoritatea sa, asupra subalternilor n procesul de conducere cu firma turistic. Autocratul se bazeaz pe propriile caliti i obinuiete s adopte singur toate deciziile. Pretinde la supunere total din partea angajailor. Stilul democrat participativ, reprezentat de conductorul democrat, care stimuleaz comunicarea i se bazeaz pe consultarea cu subalternii. Nu are nici un fel de restricii n abordarea n comun cu angajaii a tuturor problemelor care necesit s fie rezolvate.4.3. Tipurile de manageri Exist mai multe clasificri a tipurilor de manageri, dar i vom caracteriza pe cei mai frecveni ntnii la conducerea firmelor turistice:

Managerul democrat, deine autoritate final, ns implic angajaii n luarea deciziilor. Conductorul democrat se caracterizeaz printr-o pregtire serioas n domeniul managementului. Managerul democrat delegheaz pe scar larg realizarea sarcinilor care urmeaz a fi ndeplinite, comunicarea nfptuindu-se n ambele sensuri. El dezvolt iniiativa personal i spiritul creator, ceea ce creeaz un climat de munc favorabil dezvoltrii personalitii angajailor. Managerul autocrat, care impun decizia i se nconjoar numai de oameni care snt de acord cu ei. De obicei ei folosesc poziia sa pentru a impune angajaii s fac ceva, snt adepi ai constrngerilor, resping iniiativele personale. Delegarea i consultarea subordonailor snt extrem de rar ntlnite la acest tip de manager. Plcerea de a comanda, combinat cu subaprecierea subalternilor, genereaz o atmosfer ncordat n cadrul firmei turistice.

Managerul liberal, cedeaz responsabilitatea i permite subordonailor s lucreze cum doresc, se bazeaz mult pe puterea lor de convingere. Insist pentru maximizarea eficace a eforturilor subalternilor la obinerea de rezultate, pretinde la performane ridicate. Snt adepii unei comunicri minime cu colaboratorii. Nu exist nici un tip pur de manager din cele descrise. Exist doar combinaii ntre ele. Tipul cel mai eficient depinde de interaciunea ntre colaboratori, de caracteristicile situaiei de munc i de personalitatea conductorului. Pentru fiecare firm turistic i este caracteristic tipul su de manager. Dar deoarece majoritatea firmelor turistice snt private, predomin tipul managerial autoritar bazat pe puterea pe care o confer poziia de proprietar.

Tema V. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism 5.1. Riscul n businessul turistic 5.2. Funciile i clasificarea riscurilor5.1. Riscul n businessul turistic Orice activitate antreprenorial n condiiile economiei de pia presupune existena unui anumit risc. Riscul reprezint estimarea subiectiv a rezultatelor obinute, condiionate de pierderi sau venituri. Afacerea legat de activitatea n turism aparine unui singur ntreprinztor care i asum ntregul risc, sau aparine mai multor persoane asociate, care se neleg s mpart ntr-un anumit mod drepturile i obligaiile, dividendele financiare i posibilele pierderi. Fiecare ntreprinztor are modul su specific de concepere i dezvoltare a businessului turistic. Prevenirea eecului este condiionat de cunoaterea i respectarea unor anumitor reguli: - cunoaterea businessului turistic n profunzime; - derularea afacerii dup un plan bine conturat i argumentat economic; - administrarea raional a resurselor financiare; - recrutarea personalului calificat; - flexibilitate i adaptare la cerinele pieei turistice. Riscul economic poate fi definit prin modul de aciune n mediul de afaceri turistic n care factorii necontrolabili pot interveni i influena negativ asupra rezultatelor economice. Deaceea posibilele riscuri trebuie evaluate i acceptate numai n anumite limite.

8

5.2. Funciile i clasificarea riscurilor n businessul turistic snt cunoscute urmtoarele funcii ale riscului: Funcia inovaional. Acestei funcii i este specific luarea unei decizii riscante, care ulterior poate contribui la desfurarea cu succes al businessului turistic. Funcia regulatorie. Capacitatea managerului de a risca poate servi ca stimulent efectiv n dezvoltarea firmei, dar poate servi i ca element distructiv al afacerii. Funcia de aprare. Riscul este un component inevitabil al economiei de pia, deaceea managerul trebuie s fie pregtit pentru suportarea unor eecuri care pot aprea n procesul de activitate a firmei turistice. Funcia analitic. Politica gestiunii riscurilor presupune posibilitatea de a alege, adic de a studia i prognoza diverse situaii care ar diminua impactul riscului asupra businessului turistic. Clasificarea riscurilor: Din punct de vedere a provenenei riscurilor, pot fi riscuri interne i riscuri externe. Riscurile interne snt legate de managementul organizatoric ale firmei turistice. Riscurile interne, pot aprea n procesul de activitate a firmei turistice i snt legate de resursele umane, de felul cum vor reaciona n diverse situaii. Riscurile externe snt legate de procesele care au loc n mediul exterior al firmei turistice. Dup gradul de pericol se desting: - riscuri acceptabile, care au ca consecin pierderea beneficiului preconizat; - riscuri critice, care au ca consecin pierderea capitalului investit; - riscuri catastrofale, care duc la falimentarea afacerii. Din punct de vedere a oportunitii delimitm riscuri justificate i riscuri nejustificate. Dup motivele apariiei delimitm: - riscuri politice, care snt cauzate de blocadele economice, conflicte armate, tulburri politice; - riscuri tehnice, care snt cauzate de primirea din partea partenerilor a rspunsurilor cu caracter negativ, neatingerea scopurilor stabilite etc; - riscuri de producie care snt cauzate de micorarea volumului de producie, creterea cheltuielilor, ofert restrns; - risc antreprenorial, care este cauzat de imposibilitate meninerii veniturilor la capitalul investit; - risc ramural, care este cauzat de modificarea situaiei economice a ramurii; - risc natural, care este cauzat de catastrofele ecologice, calamiti naturale; - risc comercial, imposibilitate de a comercializa producia turistic existent n firma turistic, reducerea volumului de producie, cerere sczut, scderea calitii produselor turistice; - risc generat de inflaie, este cauzat de creterea preurilor i scderea capacitii de cumprarea a banilor; - risc inovaional, este caracterizat prin eecul de acaparare a noilor segmente de pia, valorificarea noilor destinaii turistice; - risc valutar, care este cauzat de modificarea cursului valutar; - risc investiional, risc cauzat de pierderea capitalului investit, sau primirea unor dividende financiare mai mici dect au fost iniial planificate; - risc creditar, este cauzat de imposibilitatea de achitare a creditului obinut i a procentelor bancare.

Tema VI. Managementul Resurselor Umane n Turism 6.1. Recrutarea personalului 6.2. Selecia personalului 6.3. Adaptarea angajailor 6.4. Pregtirea profesional 6.5. Evaluarea performanelor 6.6. Recompensarea angajailor6.1. Recrutarea personalului Recrutarea personalului este procesul de selecie a celui mai potrivit candidat pentru a ocupa o anumit funcie, folosindu-se criterii specifice. La baza recrutrii stau: cerinele pentru ocuparea postului pregtirea aptitudinile capacitatea fiecrui candidat.

9

S-a ajuns la concluzia c, ntr-o firm turistic, angajatul este mai mult dect o simpl component a factorilor productivi. Deaceea recrutarea personalului trebuie s aib prioritate deoarece are drept scop identificarea i atragerea candidailor competitivi pentru completarea necesarului net sau a nevoilor suplimentare de personal firmei turistice. Scopul activitilor de recrutare i selecie a specialitilor n domeniul turismului este de a obine necesarul numeric i calitativ de angajai pentru satisfacerea necesitilor n for de munc ale firmei turistice. Ct privete responsabilitatea pentru recrutare i selecie, aceasta este efectuat de ctre serviciul Departamentul Resurse Umane al fiecrei firme. Acesta trebuie s fie capabil s satisfac ateptrile i cerinele managerului general al firmei turistice la nivelul celor mai potrivite i moderne tehnici i practici ale domeniului, pentru adoptarea deciziilor referitoare la personal. n privina coninutului activitilor de recrutare i selecie acestea cuprind aciuni suplimentare privind angajarea personalului, localizarea resurselor poteniale i atragerea unor candidai corespunztori. Ct privete selecia ea are loc din momentul n care exist o list a candidailor pentru funcia respectiv. Funciile vacante la firmele turistice din republic n multe cazuri snt acoperite din surse interne. Dac ns se ajunge la concluzia c postul vacant nu poate fi ncadrat prin surse interne, atunci serviciul de management al personalului face o trecere n revist a posibilelor surse externe ce pot furniza candidai corespunztori. Acestea de obicei pot fi: - recomandrile fcute de nsi angajaii; - instituiile de nvmnt; - oficiile forelor de munc; - publicitatea extern. n ultimul timp n republic se observ o tendin destul de avansat privind rolul publicitii n procesul de recrutare. O prim cerin referitoare la publicitate arat c ea trebuie conceput astfel nct s atrag atenia, s creeze i s menin interesul, s stimuleze aciunea din partea celor interesai. ns pentru a rspunde la aceste necesiti publicitatea trebuie s aib n vedere urmtoarele: analiza riguroas a cerinelor: a) cte posturi trebuie ocupate b) termenul angajrii c) studierea fiei de post i a specificaiei pentru extragerea informaiilor necesare. selectarea persoanelor competente, la care trebuie s ajung mesajul publicitar; determinarea i popularizarea punctelor tari ale firmei i postului, care pot constitui o atracie pentru candidai; alegerea mass-mediei adecvate privind lansarea spotului publicitar; alegerea textului astfel nct s conin informaii despre firm postul vacant, cerinele fa de candidat, avantajele oferite, salariul propus, modul n care firma poate fi contactat. Din lista candidailor care s-au prezentat n urma ofertei lansate de firm, o preselecie se poate face pe baza curiculum vitae, care trebuie s respecte anumite condiii de alctuire. Astfel, el trebuie s conin informaii referitoare la: - detalii personale (nume, adres , vrst, starea civil, etc.); - experien (firma, postul ocupat, durata angajrii, motivul plecrii); - calificri; - starea de sntate; - interese extraprofesionale; - alte informaii considerate de ctre candidat importante. Dup efectuarea seleciei, candidaii se pot grupa n trei categorii; uor de selectat posibili de selectat nepotrivii Cei din ultima categorie vor fi anunai cu politeea cuvenit c cererile le-au fost respinse, n timp ce primele dou grupe vor participa la selecie. 6.2. Selecia personalului La etapa evalurii prealabile se poate de efectuat autoevaluarea, caz n care candidatul decide singur dac i menine sau nu candidatura dup ce s-a informat n detaliu asupra elementelor de coninut ale postului, asupra cerinelor privind aptitudinile necesare. Instrumentele de selecie care pot fi aplicate de ctre firmele turistice se pot nominaliza n ordinea respectiv: 1) Testarea n vederea seleciei personalului. Calificate dup obiectivele urmrite se pot constata urmtoarele testele: a) testele de cunotine - pentru realizarea seleciei atunci cnd numrul celor recrutai este mare i informaiile coninute n curiculum vitae nu snt suficiente pentru a face concluzia necesar. b) testele de cultur general - se utilizeaz n situaiile n care inteligena este un factor cheie i necesitnd garantarea unui nivel maxim de inteligen. c) testele de aptitudini profesionale - care snt utilizate n cazul angajrii unor persoane tinere cu puine calificri, adic fr experien; d) testele de personalitate - care constau n chestionare fr rspunsuri corecte sau greite, n care candidatul este ntrebat ce prere are despre sau cum ar reaciona n diferite situaii.

10

2) Chestionarele care snt sistematizate dup obiectivele urmrite i categoriile de informaiile oferite. n chestionarele utilizate se identific urmtoarele; a) caracteristica personal b) interesele - ele pot fi identificate cu ajutorul unor chestionare care evalueaz preferinele candidailor pentru anumite ocupaii. 3) Studiile de caz - care se realizeaz prin discutarea de ctre candidai a unui studiu de caz, n timpul acestui exerciiu ei fiind observai. 4) Interviul - care este o conversaie dirijat i este larg utilizat pentru acei candidai considerai corespunztori dup primele evaluri. Pentru ca interviul s-i ating scopul trebuie ca acela care l conduce s tie ce informaii caut i cum le poate obine. Principiile generale care trebuie s fie respectate n conducerea unui interviu pot fi sintetizate astfel: - culegerea i studierea informaiei necesare despre candidat; - pregtirea ncperii n care se va desfura interviul; - nceperea discuiei ntr-o manier deschis, apropiat, dar meninnd controlul discuiei; - adresarea unor ntrebri deschise, care necesit mai mult dect da sau nu ca rspuns; - ncurajarea candidatului n timpul discuiei; - efectuarea oricror nsemnri ntr-o manier deschis; - acordarea posibilitii candidatului de a spune tot ceea ce crede c poate fi n favoarea lui i de a pune ntrebri; - ncheierea interviului trebuie fcut cu fermitate, tact i politee; - alocarea timpului pentru lmurirea i definitivarea impresiilor asupra candidatului. 5) Referinele - se utilizeaz concomitent cu aplicarea metodelor de selecie menionate anterior. Referinele de obicei conin urmtoarea informaie: - perioada de angajare; - denumirea funciei; - activitile desfurate; - absenele, motivul plecrii. 6) Scrisoarea de motivaie n care se indic motivul alegerii firmei turistice respective. (Anexa 1) 6.3. Adaptarea angajailor Adaptarea este procesul de acomodare a persoanei selectate la condiiile specifice activitii firmei. Scopurile acestei activiti snt: - facilitatea parcurgerii stadiului iniial, cnd totul pare strin noului angajat; - crearea unei atitudini favorabile fa de firm astfel nct noul venit s fie dornic s rmn n cadrul ei; - obinerea unor rezultate eficiente n activitate ntr-un timp ct mai scurt. Aceast activitate avnd cerin proprie i specific pronunat solicit parcurgerea unor etape, care, n activitatea firmelor de obicei este ignorat. O prim etap o reprezint primirea n firm, cnd persoana angajat trebuie s fie ntmpinat de o persoan care s-i dea cteva informaii de baz asupra firmei, a condiiilor de angajare, chiar dac o parte din ele snt deja cunoscute. n continuare, persoana angajat este condus la locul de munc i prezentat efului direciei n care va lucra. ntrevederea, chiar dac nu dureaz mult, trebuie s cuprind o prezentare general a activitii direciei i, mai important, s stabileasc un contact direct ntre noul angajat i manager astfel nct acesta s nu fie privit ca o figur ndeprtat, iar angajatul ca un simplu nume. Prezentarea detaliat a sarcinilor, condiiilor de lucru, a programului, altor cerine, trebuie fcut de eful direct. Prin aceast prezentare se urmrete crearea unei atmosfere destinse, creterea interesului angajatului fa de postul ocupat i fa de firm, informarea lui asupra principalelor modaliti de lucru, indicarea standardelor de performan i a comportamentului ateptat. Instrumentele utilizate n activitatea de integrare snt difereniate la diferite firme n funcie de specificul situaiei i personalitatea noului venit. n general, la majoritatea firmelor pot fi utilizate dou modaliti relativ simple: a) Mapa de ntmpinare, care reunete informaii utile noilor angajai. Ea cuprinde urmtoarele informaii: - lista de telefoane; - adresele interne ale fiecrui angajat sau sector important pentru a facilita primirea i transmiterea documentaiei, - formularele care snt utilizate la colectarea i difuzarea informaiilor privind activitatea firmei; - lista echipamentelor, cu menionarea localizrii i funcionrii fiecruia; - prezentarea unor aspecte legate de mediul de munc cum ar fi biblioteca, posibiliti de servire a prnzului etc.; - programele de activitate zilnic cu menionarea momentului nceperii i ncheierii activitii, a perioadei de pauz; - glosarul care conine lista firmelor cu care se conlucreaz cel mai des; - descrierea activitii firmei cu ajutorul unei liste a tuturor unitilor, sectoarelor componente, cu prezentarea tipului de activitate a fiecruia, a managerilor, i altor informaii suplimentare semnificative; - descrierea proiectelor n cazul n care exist la firm proiecte care se desfoar simultan, influenndu-se reciproc, list ce cuprinde denumirea, scopul i persoana responsabil pentru fiecare proiect, lucru util n vederea formrii unui orizont mai larg i nelegerea interdependenelor; regulamente i instruciuni privind modul, locul unde pot fi gsite fiecare, ele se refer la o mare varietate de teme: securitatea muncii, proceduri disciplinare i de soluionare a nemulumirilor etc.; b)Desemnarea unui ndrumtor.

11

Uneori mapa nu este suficient dei ofer toate informaiile necesare, ns ea nu ofer contactul uman care poate produce noului angajat o impresie favorabil de durat. Rolul de ndrumtor trebuie ncredinat unei persoane care poate produce o impresie pozitiv noului angajat i care dispune de o serie de caliti: - trebuie s fie o persoan plcut. Cu ajutorul ndrumtorului atmosfera aparent rece de la nceput poate deveni mai cald i familial. Angajatul va putea depi astfel nelinitea primelor momente, ntrebnd i nvnd ce are de fcut: - s fie rbdtor. Muli angajai nu au rbdarea s rspund la ntrebri pe care le consider elementare, dar pentru noul venit ele snt eseniale pentru nelegerea contextului activitii; - are capacitatea de a comunica ntr-un stil clar, concis pentru a nu-l deruta pe nceptor; - nu are o atitudine indiferent. O asemenea atitudine conduce la o stare de nervozitate i negativism, angajatul trebuie ncurajat ca s simt c este o parte integrant a colectivului i poate contribui efectiv la succesul firmei; - are o atitudine pozitiv. 6.4. Pregtirea profesional Existena unor angajai care nu mai reuesc s in pasul, pe plan profesional, cu cerinele care au loc n modul de desfurare a activitilor din economia de pia reprezint o problem dificil pentru firmele turistice. Tot mai frecvente snt cazurile n care salariaii considerai ani de-a rndul ca eficieni la posturile lor, i ndeplinesc cu tot mai mare dificultate responsabilitile, iar performanele lor snt tot mai reduse. Un program de pregtire profesional va da rezultate numai dac se bazeaz pe o analiz clar a necesitilor firmei turistice. Succesul programului va depinde de msura n care se tie ce trebuie predat, de ce, pentru cine i n ce mod. Obiectivele unui astfel de program rezult din necesitile interne ale firmei turistice i snt n concordan cu obiectivele sale generale. Managerul firmei turistice trebuie s menin o stare de presiune continu asupra salariailor i managerilor si pentru ca acetia s fie motivai pentru a se autoperfeciona, evitndu-se astfel uzura cunotinelor. Pentru toi angajaii pregtirea profesional este un proces de instruire, pe parcursul cruia participanii dobndesc cunotine teoretice i practice necesare desfurrii activitii lor prezente. Obiectivele pregtirii profesionale pot fi constituite din: - perfecionarea capacitii de rezolvare a problemelor; - executarea unor lucrri specifice activitii de turism; - rezolvarea unor sarcini noi; - mbuntirea capacitii de comunicare; - pregtirea unor schimbri. Stabilirea cerinelor de pregtire profesional presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - precizarea obiectivelor firmei turistice, pe componente structurale i pe fiecare salariat; - stabilirea noilor cunotine care snt necesare salariailor pentru a-i ndeplini sarcinile n mod eficient; - stabilirea metodelor de pregtire. - elaborarea programului de pregtire profesional. 6.5. Evaluarea performanelor Evaluarea resurselor umane presupune trei activiti necesare: a) evaluarea comportamentului; b) evaluarea potenialului i a capacitii de evoluie; c) evaluarea performanelor obinute. Dac primele dou activiti servesc la selecia i orientarea carierei resurselor umane, cea de-a treia vizeaz n mod direct rezultatele obinute i performanele, reflectnd n mare msur calitatea operaiunilor anterioare. Evaluarea performanelor persoanei nou angajate dup pregtirea profesional trebuie fcut la sfritul perioadei termenului de ncercare i ea const n activitile de analiz i compararea rezultatelor obinute a potenialului fizico-intelectual, profesional i managerial cu obiectivele i cerinele postului ocupat. Astfel managementul performanelor va permite stabilirea punctelor forte i slabe, identificarea soluiilor de cretere a rezultatelor n perspectiv. n acelai timp, va oferi angajailor posibilitatea de a comunica asupra problemelor de munc i a aspiraiilor ce i preocup. Evaluarea performanelor personalului n firmele turistice este dictat de necesiti legate de: exprimarea corect a obiectivelor i repartizarea lor;

determinarea direciilor i a modalitilor de perfecionare a personalului i de mrire a eficienii muncii; micorarea riscurilor provocate de meninerea sau promovarea unor persoane incompetente. Evaluarea i mrimea salariului stabilit, ar trebui s fie dependent unul fa de altul. Metodele de evaluare care pot fi utilizate n firmele turistice snt: Evaluarea general, prin care managerul rspunztor de resursele umane prezint comentariile sale asupra angajailor. Dar n acest caz de multe ori se ivesc o serie de probleme cum ar fi: inexistena unui consens asupra criteriilor selectate pentru evaluare; - rezultatul depinde de abilitatea managerilor de a se exprima n scris; aprecierile nu exprim o atitudine precis. Gradarea este o form a evalurii pe baza caracteristicilor. n cadrul ei snt definite anumite niveluri de manifestare a unei caracteristici. S-a constatat ns c exist tendina de a ncadra toi subordonaii n categoria bun sau satisfctoare.

12

Autoevaluarea este o tendin recent care se ntlnete n firmele turistice i const n obinerea unor informaii din partea angajatului naintea interviului de apreciere. Acesta este rugat s completeze un formular n care s menioneze: - dac i-a atins sau nu obiectivele; - aprecierea punctelor tari i slabe de la firm; - dac simte sau nu nevoia unei perfecionri. Astfel autoevaluarea poate genera un sentiment de corectitudine i o mare implicare din partea angajailor n obinerea performanelor firmei. 6.6. Recompensarea angajailor Recompensarea angajailor este un instrument important al managementului prin care se influeneaz eficiena activitii firmei turistice. Fiecare firm turistic i stabilete raporturile cu angajaii prin negocieri directe dar continu, cu mici excepii, s foloseasc i vechile metode de salarizare, specifice economiei centralizate. Orice director de firm turistic este nevoit s fac o corelaie ntre nivelul salariului i performanele obinute de angajat n timpul activitii. Numai c acest lucru nu este uor de realizat. Aprecierea corect a performanei permite departajarea ntre angajaii care execut acelai gen de activitate. De cele mai multe ori se constat o tendin de cretere a salariului odat cu vrsta sau cu vechimea n aceiai unitate, fr ca performanele s fie mai ridicate. Preocuparea patronilor i a angajailor este de a realiza o relaie ct mai corect ntre efortul depus i recompens, de a diferenia prin salariu pe angajaii mai pregtii de cei mai puin pregtii, pentru a determina o cretere a randamentului i a productivitii firmei turistice. Un stimulent realizeaz legtura direct ntre recompens i productivitate, avnd rolul de a impulsiona creterea performanei. Dar nu pentru toi angajaii snt valabile aceleai modaliti de stimulare a performanei. Pentru unii snt importani banii, n timp ce, pentru alii mai important poate fi timpul liber compensator sau alte forme de recunoatere a performanei. Este destul de important ca stimulentele s nu creeze diferenieri artificiale ntre angajaii firmei care pot genera nemulumiri i tensiuni. n unele firme turistice exist tendina proprietarilor de a angaja personal pe timp limitat, sau sezonier, n scopul evitrii unor obligaii i cheltuieli, ceea ce duce la pierderea unor drepturi de ctre angajai. Astfel, datorit neplii contribuiei de asigurri sociale, angajaii nu au dreptul de a primi ajutoare medicale, ajutor de omaj i altele. De asemenea angajaii pierd continuitatea i vechimea de munc, cu unele consecine bneti imediate sau n perspectiv. Perfecionarea recent a cadrului legislativ i normativ (Codul muncii Monitor oficial anul X Nr.159-162 din 29.07.2003) n domeniul relaiilor de munc contribuie la o mai bun precizare i respectare a drepturilor, obligaiilor i rspunderilor care revin patronilor i angajailor, ceea ce are efect benefic pentru toi cei implicai. Alturi de drepturi, orice angajat are i obligaii sau ndatoriri. Obligaia sau ndatorirea, poate fi definit ca fiind legtura juridic prin care o persoan poate fi determinat de o alt persoan prin intermediul firmei turistice. Anexa 1 Scrisoare de motivaie. Subsemnatul Ion Mugur am luat cunotin cu interes de anunul Dumneavoastr, publicat n ziarul Turism i odihn din 01.09.2005. Animat de puternica dorin de a reui, precum i de ambiie, perseveren i posibiliti reale de afirmare, propun ateniei Dumneavoastr candidatura mea pentru ocuparea funciei de manager pe rezervri i vnzri. Beneficiind de o pregtire universitar adecvat snt pregtit pentru a pune la dispoziia firmei Dumneavoastr avantajele formrii mele teoretice i pe cele practice, conform experiene de care dispun. Documentndu-m asupra activitii firmei , am constatat c profilul i realizrile firmei Dumneavoastr corespund aspiraiilor mele. M simt onorat s pot contribui, n echipa firmei Dumneavoastr, alturi de specialiti De asemenea, mi permit s apreciez c cerinele pentru ocuparea postului respectiv, pe care l supunei analizei candidailor, corespunde formrii mele profesionale. Cu convingerea c atenia Dumneavoastr va fi reinut de candidatura mea, v rog s agreai, stimate Doamne, stimai Domni, expresia sentimentelor mele cele mai devotate i distinse. 20 septembrie 2007 Semntura

Anexa 2 CURICULUM VITAE DATE PERSONALE Nume: Mugur Prenume: Ion Data naterii: 24 octombrie 1976 Stare civil: celibatar Domiciliu permanent: mun. Chiinu bd. Dacia 89 ap.76

13

Domiciliu dup viza de reedin: or. Hnceti str. Independenei 18 ap.65. Telefon de contact: 76-89-72, mob. 0-29127624 STUDII 1995 2000 Academia de Studii Economice din Moldova, facultatea Bussiness i Administrarea Afacerilor, specialitate Turism i Servicii Hoteliere. 1983 1994 Liceul teoretic din or. Hnceti. LIMBI STRINE Limba englez scris, citit, vorbit Limba francez cunotine de baz Limba rus - scris, citit, vorbit EXPERIENA PROFESIONAL 1997 iunie-august practica de producie firma Alegro-TUR 1998 1999 Firma turistic Odeon, manager pe vnzri. APTITUDINI PERSONALE Cunotine de informatic: - utilizare: Windows: Word, Excel, Acces. Posed abiliti de comunicare. Posesor al permisului de conducere de categoria B. ACTIVITI EXTRAPROFESIONALE oct. 1995 1997: membru al Ligii Studenilor ASEM, departamentul Turism. - membru al Comitetului de organizare a Forului Internaional Studenesc Tineretul pentru democraie septembrie 1998: participarea la conferina internaional studeneasc cu lucrarea Dezvoltarea durabil a turismului n Moldova, locul III. REFERINE: Directorul firmei Odeon Ion Botnaru. PASIUNI lectura, filmele, teatrul, natura. Data ntocmirii: 20 septembrie 2007 Semntura

14

Cursul Marketingul n turismTema 1 Esena marketingului n turism1.1. Conceptul de marketing 1.2. Planificarea de marketing 1.3. Funciile marketingului turistic 1.4. Principiile marketingului turistic 1.5. Obiectivele marketingului turistic Tema 2. Studierea pieei turistice. Realizarea cercetrilor de marketing n turism 2.1. Oferta turistic 2.2. Cererea turistic 2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism 2.4. Segmentarea pieei turistice. 2.5. Distribuia n turism Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice 3.1. Esena comunicaiilor de marketing 3.2. Componentele submixului promoional n marketingul turistic 3.2.1. Reclama 3.2.2. Relaiile cu publicul 3.2.3. Vnzrile directe 3.2.4. Stimularea vnzrilor Tema 4. Politica de pre ca component a mixului de marketing turistic 4.1. Esena politicii de pre 4.2. Procedura elaborrii politicii de pre 4.2.1. Obiective n fixarea preurilor 4.2.2. Analiza restriciilor 15

4.2.3. Analiza factorilor-cheie n stabilirea preurilor 4.2.4. Stabilirea preurilor la produsele turistice 4.3. Alternative strategice de stabilire a preurilor

16

Tema 1 Esena marketingului n turism 1.1. Conceptul de marketing 1.2. Planificarea de marketing 1.3. Funciile marketingului turistic 1.4. Principiile marketingului turistic 1.5. Obiectivele marketingului turistic 1.1. Conceptul de marketing Noiunea de marketing provine de la cuvntul englez market - (pia), stabilind astfel regulile de activitate pe pia prin desfurarea diverselor tranzacii. Prima definiie dat conceptului de marketing a fost formulat de Asociaia American de Marketing nfiinat n anul 1937 i care red urmtorul coninut: realizarea activitilor economice care dirijeaz fluxul bunurilor i serviciilor de la productor la consumator sau utilizator. (Smedescu Ion Marketing, Editura Universitar, Bucureti 2005, pag.24). Gherasim Toader n manualul su Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, pag 15, formuleaz urmtoarea definiie marketingul desemneaz tot ceea ce trebuie ntreprins de o firm, n conformitate cu mediul su intern i extern, pentru satisfacerea clientelei mai bine dect concurena, n vederea obinerii profitului dorit. Una dintre definiiile frecvent invocate de specialiti este definiia dat marketingului de Philip Kotler: marketingul este un proces social i managerial prin care grupurile i indivizii obin ceea ce le trebuie i ceea ce doresc prin crearea i schimbul de produse sau valori cu alte grupuri de indivizi. (Kotler Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, p.35). Dac este s atribuim definiia lui Ph. Kotler pentru industria turistic, primim urmtoare schem: Dorina de a cltori

Piaa turistic

Produsele turistice

Tranzacia

Valoare i Satisfacie

Dorinele reprezint forma de manifestare a necesitilor umane de a cltori, fiind influenate n permanen de conjuctura pieei turistice i de mediul intern i extern a individului. Piaa turistic reprezint locul n care se ntlnete i se confrunt cererea cu oferta de produse turistice, respectiv spaiul special amenajat n care cumprtorii i vnztorii de servicii turistice se ntlnesc pentru a efectua tranzacia. Produse turistice reprezint ansamblu complex de bunuri i de servicii oferit consumatorilor. Tranzacia const n schimbul de valori ntre dou pri. Valoarea i satisfacie const n avantajul oferit de produsul turistic n raport cu preul pltit. Punctul de plecare n desfurarea activitii de turism trebuie s-l constituie cercetarea necesitilor pentru odihn i cltorii, asigurndu-se o ct mai complet i eficient satisfacere a acestora. n acest sens, pornindu-se de la pia i consumatori, marketingul turistic reprezint ansamblul de metode i tehnici orientate spre evidenierea i satisfacerea necesitilor consumatorilor, motivate de dorina de cunoatere, odihn, distracie, tratament etc., de rnd cu organizarea unor agenii sau asociaii capabile de a satisface la maxim aceste categorii de nevoi. Necesitatea implementrii marketingului n firmele turistice ine de: 17

existena unei libere concurene ntre firmele turistice; posibilitatea clienilor de a selecta un produs turistic potrivit dintr-un spectru mai larg existent pe pia; informarea continu a clienilor reali i poteniali privind ntregul pachet de servicii oferit de firmele turistice. 1.2. Planificarea de marketing Strategiile de marketing reprezint fundamentul strategiilor manageriale ale ntreprinderilor de turism, elaborarea i implementarea lor necesitnd eforturi intelectuale i financiare relativ mari, dar care se justific pe deplin, contribuind la micorarea riscurilor i incertitudinii. Scopul oricrei ntreprinderi turistice const n planificarea activitii pentru o anumit perioad de timp, n vederea obinerii de profit. Astfel, complexitatea mediului extern, n care o ntreprindere turistic i desfoar activitatea, precum i schimbrile ce au loc permanent au condus, la creterea importanei acordate planificrii strategice a activitii. Dup autoarea Stncioiu Aurelia planificarea de marketing, reprezint un proces complex ce cuprinde etape operaionale succesive, valori i ipoteze, n care, pe baza analizei situaiei existente a unei ntreprinderi, se identific i se stabilesc obiectivele de marketing ale acesteia, cile i mijloacele prin care acestea se pot atinge, posibilitile de evaluare a stadiului de realizare a lor, precum i eventualele corecii n cazul nerealizrii indicatorilor de performan propui. Principalele avantaje ale planificrii de marketing constau n: creterea nivelului de motivaie managerial i o mai bun cooperare ntre departamentele ntreprinderii turistice; stabilirea unor obiective de marketing realiste i o mai mare probabilitate de realizare a lor; probabilitatea mai mare de a identifica evoluiile ulterioare probabile ale pieelor i produselor turistice; flexibilitate n condiii de fluctuaie a pieei turistice; gndire sistematic de perspectiv, n alocarea mai eficient a resurselor organizaionale n funcie de oportunitile pieei turistice. Procesul planificrii de marketing se desfoar n 5 etape i finalizarea lui presupune implementarea programului de marketing al ntreprinderii turistice: 1. stabilirea obiectivelor generale de marketing; 2. analiza situaiei existente; 3. stabilirea obiectivelor i a strategiilor de marketing; 4. stabilirea bugetului de marketing; 5. elaborarea programului de marketing, controlul, evaluarea i eventualele corecii. Analiza mediului, analiza i alegerea opiunilor strategice snt elementele eseniale ale planificrii de marketing. Managerul trebuie s decid asupra unei strategii globale de marketing care s atrag clienii i s obin avantaj competitiv pe piaa turistic. Strategia trebuie s fie corespunztoare capacitilor ntreprinderii de turism i cerinelor pieei produsului turistic. Planificarea strategic de marketing i propune s stabileasc poziia pe care ntreprinderea de turism o ocup vizavi de concurenii si, precum i stabilitatea i maturitatea ei demonstrat n ochii clientelei prezente i viitoare. Prin urmare, principalele componente ale unei decizii strategice de marketing turistic sunt: 1. Scopurile i obiectivele, prin intermediul crora ntreprinderea turistic i determin locul pe care l va ocupa n viitor pe piaa turistic, definit prin intermediul segmentelor de pia pe care le va deine, respectiv prin volumul vnzrilor, numrul de clieni, volumul ofertei, profitul preconizat etc; 2. Imaginea i poziia pe piaa turistic, firma fiind ct se poate de interesat s tie care vor fi solicitrile i doleanele clienilor reali i poteniali, i care vor posibilitile furnizorilor de servicii, participani la integrarea produsului turistic. 3. Strategiile i programele, care stabilesc aciunile care trebuie s le ntreprind firma turistic n vederea realizrii obiectivelor; 4. Bugetul, respectiv resursele necesare atingerii scopurilor propuse; 18

5. Controlul periodic i sistematic al modului n care se deruleaz aciunile, se utilizeaz resursele i se realizeaz obiectivele, n contextul oferit de mediul intern i extern n care i desfoar activitatea firma de turism. Elaborarea planurilor strategice de marketing turistic este o activitate complex, care presupune luarea n considerare a unei multitudini de factori foarte diferii ca natur i ca mod de aciune, condiionai de mediul intern i extern al ntreprinderii turistice. 1.3. Funciile marketingului turistic Funciile marketingului la nivelul ntreprinderii de turism contribuie la estimarea potenialului firmei, planificarea programului de marketing, organizarea i conducerea activitii de marketing, evaluarea i adaptarea efortului de marketing. n lucrarea Noul marketing n mileniul III, profesorii J. Drgan i M. Demetrescu, consider c funciile marketingului au trei finaliti: 1) evaluarea posibilitilor pe care le ofer piaa; 2) atragerea, stimularea i crearea cererii prin produs, pre i promovare; 3) satisfacerea cererii prin canalele de distribuie. Corespunztor acestor funcii, activitile de marketing de marketing cuprind urmtoarele principale domenii: investigarea permanent a solicitrilor i doleanelor consumatorilor turiti; adaptarea produselor i serviciilor turistice la cerinele pieei turistice, condiionate de puterea de cumprare a consumatorilor; dezvoltarea produselor i serviciilor turistice prin diversificarea calitii i preurilor; stimularea cererii prin promovarea vnzrilor i comunicarea cu piaa turistic; sporirea profiturilor firmei prin rentabilitatea vnzrilor i eficiena activitilor de marketing; estimarea permanent a costurilor de marketing. Profesorul C. Florescu clasific funciile marketingului astfel: investigarea pieei, a necesitilor de consum, reprezint punctul de plecare a ntregii activiti de marketing. Prin realizarea acestei funcii se urmrete obinerea de informaii referitoare la pieele prezente i poteniale, la ansamblul nevoilor de consum, la comportamentul consumatorilor; conectarea dinamic a firmei la mediul economico-social se constituie ntr-o alt funcie a marketingului. Aceast funcie solicit firmei o atitudine activ, de adaptare la condiiile de mediu, de stabilire a unor oportuniti, de influienare chiar a consumului pentru anumite produse sau servicii; satisfacerea n condiii superioare a nevoilor de consum, asigur finalitatea activitii oricrei firme interesat s desfoare o activitate de marketing, recunoaterea social a concordanei dintre produsele sau serviciile turistice prestate prin calitatea oferit. Maximizarea eficienei economice, obinerea profitului, constituie funcia ce implic optimizarea desfurrii tuturor proceselor economice ce alctuiesc fluxul complet producie consum. Autorul S. Belousov n manualul Marketing, editura Fenix, 2003, divizeaz funciile marketingului n 4 grupe distincte: Funcia analitic (presupune studierea pieei, a consumatorilor, concurenilor, etc.). Funcia de producere ( organizarea prestrii de servicii, implementarea unor tehnologii noi, managementul calitii i a capacitii de a concura a firmelor turistice). Funcia de vnzare (orientat spre organizarea servirii i a sistemului de formare i stimulare a cererii, elaborarea politicii de pre i distribuie, perfecionarea politicii de produs). Funcia de conducere i control (organizarea compartimentului de marketing, planificarea strategic i operaional, comunicaiile de marketing, controlul marketingului).

19

Analiznd opiunile diverilor autori se poate de menionat c investigarea pieei reprezint funcia premis, realizarea ei constituind punctul de plecare n orientarea ntregii activiti a ntreprinderii de turism. 1.4. Principiile marketingului turistic Desfurarea ntr-o nou orientare a activitilor de marketing presupune utilizarea unor instrumente moderne, constituite din metode i tehnici adecvate cercetrilor necesitilor de consum, investigrii cerinelor pieei turistice, optimizrii aciunilor ntreprinderilor turistice n vederea fundamentrii deciziilor de marketing i asigurrii condiiilor realizrii lor eficiente n practic. Principiul de baz a marketingului turistic poate fi considerat orientarea rezultatelor finale ale ntreprinderilor turistice n conformitate cu doleanele reale i necesitile consumatorilor turiti. Esena acestui principiu poate fi comentat astfel: Determin necesitatea turistic i satisface-o. ns, pentru aceasta snt necesare cunotine destul de temeinice n ceea ce privete cunoaterea pieei turistice, cunoaterea concurenilor, cunoaterea comportamentului consumatorilor, cu toate c n majoritatea cazurilor consumatorii singuri nu cunosc ceea ce doresc. Astfel, una din principalele scopuri ale marketingului este: - determinarea preferinelor consumatorilor. Pentru a realiza o definire ct mai clar i exact a marketingului trebuie avute n vedere i principiile sale, fiind considerate elemente eseniale: 1. Renovarea produselor. Ofertele vechi, neactualizate nu atrag clienii. 2. Oferirea unor servicii calitative va asigura succesul firmei. 3. Oferirea unor produse turistice care sunt necesare i corespunztoare necesitilor clienilor. 4. Studierea cererii existente pe piaa turistic. 5. Evidenierea direciilor turistice prioritare. 6. Corespunderea politicii de marketing (strategiilor i tacticilor) obiectivelor stabilite de ntreprindere. 7. Testarea destinaiilor noi pn la lansarea lor pe pia. La crearea unor tururi noi este necesar de a organiza info-tururi pentru a evidenia posibilele dificulti, nereguli i a le soluiona. 8. Analiza greelilor de marketing. Luarea n calcul a experienelor din trecut este recomandabil, iar negarea unor greeli repetate i vdite va duce la micorarea veniturilor i nrutirea imaginii firmei turistice. 9. Analiza ciclului de via al produsului. La fiecare etap a ciclului de via al produsului, este necesar de a modifica mixul de marketing. 10. Evaluarea corect a concurenilor. Activitatea de marketing se va realiza cu succes n condiiile utilizrii principiilor nominalizate mai sus, care urmeaz a fi adaptate n conformitate cu conjuctura pieei turistice. 1.5. Obiectivele marketingului turistic Planificarea de marketing pentru o ntreprindere de turism are ca scop stabilirea de obiective de marketing, care s asigure atingerea scopurilor propuse. Atingerea obiectivelor de marketing presupune, alegerea dintre alternativele posibile, a strategiei de marketing corespunztoare resurselor ei. Complexitatea produselor turistice, ca i varietate, determin divizarea lor n servicii, care prin combinare formeaz pachetele turistice, capabile s satisfac necesitile i doleanele fiecrui consumator. n acest context, misiunea de baz a managerului pe marketing, const n stabilirea obiectivelor de marketing, avndu-se n vedere situaia extern i intern a ntreprinderii de turism. Intervenia pe pia const n vnzarea ctor mai multe produse i servicii turistice. Rolul hotrtor l au calitatea lor, precum i poziionarea firmei de turism pe pia, care trebuie s conduc la existena cererii i la dezvoltarea ei continu. Dezvoltarea produsului const n ncercarea de vnzare a noi produse i servicii pe pieele existente. Aceast opiune este preferabil n cazul n care pe pia exist o concuren mare, iar calitatea produselor i a serviciilor oferite de ntreprindere nu este cea mai atrgtoare sau n zona respectiv. Dezvoltarea pieei implic vnzarea produselor i serviciilor existente pe noi piee. Se ajunge la aceast opiune n cazul n care calitatea i volumul mare al produselor i serviciilor existente 20

impun noi piee deoarece pieele existente nu asigur absorbia lor sau exist dorina i capitalul necesar pentru expansiunea ntreprinderii turistice. Diversificarea se rezum la vnzarea de produse i servicii noi pe piee noi. Este cea mai riscant opiune i trebuie susinut de un volum mare de publicitatea, att pentru produse i servicii, ct i pentru zonele n care se afl noile piee. Obiectivele de marketing ale ntreprinderilor de turism trebuie s satisfac urmtoarele cerine: s fie elaborate pentru fiecare pia select; s fie acceptabile, adic s ndeplineasc principalele grupuri de interese din exteriorul i interiorul ntreprinderii; s fie flexibile, n cazul modificrilor aprute n mediul extern sa intern al ntreprinderii turistice; s fie clare, nelese de ctre toi angajaii ntreprinderii turistice; s fie posibil de evaluat rezultatele interveniei pe pia; s fie posibil de estimat efortul financiar n concordan cu rezultatul obinut; s fie elaborate pentru o anumit perioad de timp. Stabilirea obiectivelor de marketing dau posibilitate managerului pe marketing de a evalua i ajusta dac este cazul, la timp programele de marketing ale ntreprinderii turistice, de a stabili criteriile pentru analiza eficienei acestora. Dup autoarea A. Stncioiu obiectivele de marketing se pot grupa n funcie de scopul propus: 1) obiective legate de creterea profitului: profitul net; profitul brut; recuperarea investiiilor 2) obiective de pia: diversificare serviciilor i produselor turistice; acaparare noilor piee de desfacere; 3) obiective referitoare la volumul vnzrilor: cifra de afaceri; durata sejurului; numrul de turiti deservii 4) obiective referitoare la concuren: lider de pia; performane n raport cu concurenii; atragerea unor segmente de pia. n vederea urmririi stadiului de realizare a obiectivelor propuse, ntreprinderea turistic trebuie s-i stabileasc standardele de performan, pentru ca ulterior s le utilizeze n atingerea scopurilor propuse. Obiectivele propriu zise ale ntreprinderii se clasific n: obiective de producie; obiective de financiare; obiective de marketing; obiective de resurse umane; obiective de cercetare - dezvoltare;

21

Ierarhia obiectivelor ntreprinderii de turism schematic poate fi prezentat astfel: Obiectivele generale ale ntreprinderii turistice

Obiective de producie

Obiective financiare

Obiective de marketing

Obiective de resurse umane

Obiective de cercetaredezvoltare

Obiective de produs

Obiective de pre

Obiective de promovare

Obiective de distribuie

Obiective ale publicitii

Obiective de promovare

Obiective ale vnzrii profesional

a

e

Sursa: A. Stncioiu. Planificarea de marketing n turism. Editura Economica, Bucureti, 2005 Compatibilitatea i realismul obiectivelor ntreprinderii turistice constituie sarcina managerului pe marketing i se poate realiza prin dezvoltarea unei metode de marketing pentru resursele umane, care s asigure recunoaterea i recompensarea permanent a personalului angajat al ntreprinderii.

22

Tema 2. Studierea pieei turistice. Realizarea cercetrilor de marketing n turism. 2.1. Oferta turistic 2.2. Cererea turistic 2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism 2.4. Segmentarea pieei turistice. 2.5. Distribuia n turism2.1. Oferta turistic Piaa turistic este sfera de interferen a ofertei turistice materializate prin producia turistic i cererea turistic materializat prin consum turistic. Pentru a putea caracteriza oferta turistic este necesar iniial de a defini noiunile de produs i serviciu. Astfel, produsul poate fi definit ca un bun material sau un tip de activitate, proprietile de consum ale cruia satisfac anumite dorine, necesiti. Oferta turistic este format din totalitatea elementelor potenialului turistic natural i antropic i activitile de valorificare a acestor elemente n vederea satisfacerii cererii turistice. Producia turistic este format din serviciile prestate de facto de ctre firmele turistice ntr-o anumit perioad. Procesul de prestare reprezint oferirea propriu-zis a serviciului turistic clientului: discuii cu reprezentanii firmei, deplasarea spre destinaia de odihn i revenirea acas, servirea n hotel i n restaurant, etc. Rezultatul final al prestaiei este reprezentat de satisfacia consumatorilor n raport cu ateptrile sau schimbrile ce au avut loc n cadrul relaiei firm turistic client. Specialitii n marketingul serviciilor propun mai multe criterii de determinare a calitii serviciilor. n opinia experilor americani, exist cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, care pot fi identificate cu condiiile de baz pe care o firm de servicii trebuie s le ndeplineasc. Determinanii ofertei turistice I. Teritoriul este materia prim a ofertei turistice. Capacitatea optim de primire exprim numrul maxim de turiti care pot fi primii de un teritoriu fr prejudiciu mediului ambiant i social. El include: componenta natural, configuraia geografic a teritoriului: litoral, muni, cmpii, peteri; condiii meteorologice: clim, soarele, ploi, cureni de aer, calamiti naturale, etc.; patrimoniul cultural i istoric: arta, arheologie, obiective istorice, religioase, folclor; balneologie: izvoare termale i minerale, etc.; flora i fauna: originalitate, diversitate, exclusivitate, etc. II. Baza tehnico-material. a) Baza tehnico-material a cazrii. b) Baza tehnico material a alimentaiei. c) Baza tehnico-material a transportului: d) Baza tehnico material a agrementului. III. Infrastructura. Aceast component a ofertei este analizat ca infrastructura turistic: amenajri, dotri i mijloace care aparin acesteea - reea de informare turistic, magazine artizanale i de alte tipuri, parcri, servicii de nchiriere a mijloacelor de transport sau echipamente turistice, schi, nautice, etc. Infrastructura este caracterizat prin serviciile apcanalizare, energie electric, comer, servicii de securitate, medicale, telecomunicaii, internet, frizerii, saloane de frumusee, etc. IV.Personalul firmei turistice V. Formalitile turistice. Paaportul i viza (viz turistic, viz de afaceri, etc.); Formalitile vamale (coridor rou i verde); Controlul valutar i regulile de schimb valutar; Controlul sanitar (vaccinarea, certificat despre starea sntii, transportarea animalelor, produselor biologice, alimentare, medicamente, etc.) Securitatea social i ecologic a turitilor, Regimul de intrare i ieire din ar, etc. Oferta turistic poate fi divizat dup un ir de criterii: - dup scop: cognitiv, de odihn, afaceri i congrese, urban, tratament balneologic, sportiv, de vntoare, ecologic, religios, studii, rural, etc.; - dup mobilitate: mobil, staionar, mixt; - dup forma de participare: individual, de grup, de familie; - dup vrst: pentru copii, juniori, tineret, maturi, seniori, mixt;

23

- dup sezonalitate: sezon activ, demisezon, extrasezon; - dup criteriul geografic: internaional, regional, local, transfrontalier; - dup forma deplasrii: terestru, utilizarea mijloacelor clasice de transport, utilizarea mijloacelor exotice; - dup tipul mijloacelor de transport: auto, aerian, feroviar, fluvial-maritim, ciclism, hipism, combinat. 2.2. Cererea turistic Cererea turistic se formeaz n ara de reedin a turistului. Consumul turistic se realizeaz la locul amplasrii ofertei turistice. Consumul turistic se realizeaz n cteva etape: Pregtirea ctre consum; Deplasarea ctre destinaie; Consumul propriu-zis; Revenirea la locul de reedin. Cererea turistic este determinat de: * veniturile populaiei care rmn dup satisfacerea necesitilor de prim importan; * timpul liber: - la sfritul zilei; - la sfritul sptmnii;

- n timpul concediului anual.* factorii demografici: dinamica populaiei, structura pe sexe, vrst, etnie, componena familiei, nivelul urbanizrii, etc.; * factorii motivaionali: fiziologici (odihn, tratament), sociali (stabilirea relaiilor), cognitivi (culturali, educativi), religioi (pelerinaj), ali factori etnici, vizita rudelor etc.; * factori conjuncturali: profesionali, de natur economic, politic, moda, etc. . 2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism Cercetarea de marketing presupune msurarea, selectarea, colectarea, prelucrarea i analiza informaiilor care fundamenteaz i stau la baza deciziilor din sfera marketingului. Cercetarea de marketing este veriga ce leag consumatorul cu vnztorul prin informaia obinut din activitatea de marketing. Informaiile oferite permit firmei de turism s-i cunoasc mediul n care funcioneaz, s identifice oportunitile existente, s evalueze alternativele aciunilor sale de marketing i efectele lor. Principalele domenii ale cercetrilor de marketing:

1.

Studierea ntreprinderilor turistice n ansamblu resurse disponibile, capacitatea de adaptare a ntreprinderii la schimbrile mediului, calitatea managementului, etc.; 2. Studierea pieei capacitate, structur, conjunctur, dinamica fenomenelor de pia, cererea, oferta, concurenii, preuri i tarife, exporturi de turiti, importuri de turiti, cota de pia, intermediari, etc.; 3. Componentele mediului extern evoluia general a economiei i a ramurii turistice, cadrul instituional i legislativ, mediul tehnologic i social-politic, cultural, etc.; 4. Necesitile de consum i comportamentul de cumprare; 5. Mixul de marketing .a. Etapele procesului cercetrii de marketing Identificarea problemei i a obiectivelor cercetrii. Determinarea necesitilor de informaii i estimarea prealabil a valorii acestora. Alegerea surselor de informaii. Selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a informaiilor. Selectarea i prelucrarea informaiilor. Interpretarea datelor, redactarea studiului i elaborarea concluziilor.

1. 2. 3. 4. 5.

6.

2.4. Segmentarea pieei turistice. Segmentarea este procesul de divizare a pieei n subgrupe de consumatori cu necesiti i preferine asemenea. Procesul segmentrii pieei presupune: 1. selectarea criteriilor de segmentare; 2. divizarea propriu-zis a pieei i analiza fiecrui segment; 3. selectarea celor mai atractive segmente;

24

etc.

4. elaborarea unei politici de marketing pentru fiecare segment selectat. Pentru a fi eficient, un segment din piaa turistic trebuie s respecte unele cerine: 1. s fie identificabil n raport cu alte segmente; 2. s fie estimabil privind potenialul acestuia; 3. s fie suficient de mare nct ar merita o politic de marketing separat; 4. s ia n calcul att consumatorii reali, ct i cei poteniali. Cele mai aplicabile criterii de segmentare a pieei turistice: criteriul geografic: dup ara de provenien; criteriul demografic: vrst, sex, situaie familial, structura familiei, etc.; criteriul social-economic: venituri, studii, profesie, clas social; criteriul comportamental: frecvena consumului, atitudini, preferine, intensitatea de consum, scopul cltoriei,

2.5. Distribuia n turism Distribuia reprezint ansamblul mijloacelor i operaiunilor care contribuie la punerea la dispoziia consumatorilor turiti a produselor i serviciilor turistice realizate de o firm turistic. Funciile distribuiei: - asigurarea accesibilitii produsului turistic; - studierea cererii poteniale dintr-o zon; - informarea clienilor; - stimularea cumprrii; - oferirea informaiilor pentru cercetri de marketing; - promovarea imaginii firmei turistice (destinaiei turistice) etc. n turism conceptul de distribuie trebuie analizat n dou aspecte: 1. asigurarea accesibilitii produsului turistic prin: informare, sisteme de rezervare i vnzrile, transport, agrement, etc.; 2. asigurarea micrii propriu-zise de la productor la consumator. Canalul de distribuie este reprezentat de totalitatea organizaiilor independente ncadrate n procesul de asigurare a accesibilitii serviciului pentru consumator. Intermediarii sunt folosii pentru a putea extinde piaa i numrul efectiv al consumatorilor, dect ar reui o firm turistic de sinestttor. Triunghiul strategic al distribuiei este constituit de: 1. firmele turoperatoare; 2. ageniile de turism; 3. consumatorii turiti. Lungimea canalului de distribuie este determinat de numrul de intermediari care sunt implicai n procesul de distribuie a produselor i serviciilor turistice. Funciile canalului de distribuie sunt: - Informare; - promovarea ofertei turistice; - stabilirea contactelor; - adaptarea ofertei la cerinele consumatorilor; - negociere; - finanare, asigurarea riscurilor.

Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice 3.1. Esena comunicaiilor de marketing 3.2. Componentele submixului promoional n marketingul turistic 3.2.1. Reclama 3.2.2. Relaiile cu publicul 3.2.3. Vnzrile directe 3.2.4. Stimularea vnzrilor3.1. Esena comunicaiilor de marketing Comunicaiile de marketing presupun transmiterea unor mesaje ctre segmentele - int ale consumatorilor cu scopul de ai atrage i ai determina s procure produsul i serviciile turistice. Astfel, firmele turistice i promoveaz continuu produsele i serviciile turistice ctre consumatori i clieni, orientndu-se spre realizarea ctorva obiective: 1. informarea potenialilor clieni privind produsul i serviciile turistice, condiiile de vnzare; 2. convingerea consumatorilor s dea preferin anume acestor produse turistice; 3. impunerea consumatorilor s acioneze n prezent.

25

Obiectivele activitilor promoionale - a informa; -a convinge; -- a aciona. Funciile activitilor promoionale - furnizarea de informaii att cumprtorului, ct i intermediarilor; - neutralizarea informaiilor defavorabile ce se rspndesc prin zvonuri; - stimularea cererii; - diversificarea produselor i serviciilor turistice; - fidelizarea clienilor prin diverse activiti; - formarea unei imagini favorabile a produsului turistic; - justificarea preurilor la produsele i serviciile turistice; - informarea publicului cu privire la noile produse i servicii turistice formate. Aceste obiective se pot atinge cu ajutorul reclamei, relaiilor cu publicul, stimulrii vnzrilor, marketingului direct, trgurilor i expoziiilor, etc. 3.2. Componentele submixului promoional n marketingul turistic Este deosebit de important de a asigura o sincronizare a informaiilor ce se comunic prin toate activitile promoionale, care formeaz sub-mixul promoional. Comunicarea este un proces, n rezultatul cruia trebuie s se asigure o sesizare identic a mesajului att de ctre emitor, ct i de receptor. Firmele turistice trebuie s urmreasc cu atenie coninutul mesajelor transmise, pentru a evita reaciile negative ale mediului. Sistemul de comunicaie prin care firma turistic pune n circulaie o informaie sau o atitudine este format din urmtoarele elemente: - sursa de informare; - mesajul transmis; - canalul de difuzare a mesajului;

- destinatarul mesajului (consumatori, intermediari, parteneri de afaceri, etc.).n majoritatea cazurilor emitorul este interesat de modul n care a fost recepionat informaia i ca urmare se adopt sisteme de comunicare, care asigur un dialog permanent cu mediul extern al firmei turistice. n lista factorilor-cheie de influen ai eficienei comunicaiilor de marketing, putem evidenia:

- Obiectivele comunicaiilor. Emitorul trebuie s cunoasc cu exactitate care sunt segmentele int ale auditoriului pecare urmeaz s le informeze i care este reacia dorit la mesaj.

- Elaborarea

mesajului. Este necesar de a lua n calcul experienele din trecut ale consumatorilor i particularitile nelegerii mesajului de ctre auditoriile int. Dac mesajul nu va fi perceput, comunicarea nu se va realiza.

- Planificarea

canalelor de difuzare a mesajului. Emitorul trebuie s transmit mesajul prin canale, care n mod eficient l transmit spre destinatari. Pentru a-i atinge scopul, mesajul promoional trebuie s realizeze o prim aciune - s atrag atenia. Astfel, selectarea unui canal potrivit de comunicare are un rol esenial.

- Eficiena mesajelor. Emitorul, n baza semnalelor inverse / feed back ului trebuie s aprecieze reacia auditoriilor lamesajele transmise. 3.2.1. Reclama n anul 1948, Asociaia American de Marketing definete reclama drept: orice form de prezentare i promovare nepersonal a unor idei comerciale, de produs sau serviciu ce sunt pltite de un susintor/sponsor. Reclama este cea mai cunoscut component a sub-mixului promoional. n esen, reclama este o prezentare nepersonal a unor produse i servicii prin intermediul mijloacelor de informare n mas. Ea este nepersonal, deoarece nu se adreseaz unei persoane concrete, ci unui grup care formeaz auditoriul int. n literatura de specialitate se discut mult despre efectele psihologice ale mesajelor de reclam. Formula AIDA (A atenie; I - interes; D dorin; A aciune) ine de specificarea principalelor efecte pe care trebuie s le realizeze mesajul promoional asupra destinatarului. Trebuie de menionat c mesajele promoionale pe care le recepionm sunt un produs finit a unui ir de investigaii, planuri strategice, decizii tactice, care formeaz procesul de reclam. n funcie de obiectivul reclamei, distingem:

- reclam de informare care comunic consumatorilor privind caracteristicile produsului sau serviciului turistic; - reclam de convingere poart un caracter agresiv i are drept scop major s conving consumatorii s cumpere unprodus sau un serviciu turistic concret, evitnd oferta concurenilor;

- reclama comparativ o varietate a reclamei de convingere, care se bazeaz pe compararea propriilor produse turisticen raport cu cele ale concurenilor;

26

- reclam de reamintire are drept scop primordial de a reaminti consumatorilor poteniali de existena unui produsesau servicii turistice concrete i de caracteristicile lor;

- reclam

de ntrire sau confirmare o varietate a reclamei de reamintire, care are scopul de a confirma consumatorilor reali despre corectitudinea alegerii fcute, cu scopul repetri de achiziionare a produselor turistice.

Caracteristicile principalelor mijloace de reclam Mijloc de reclam 1. Televiziune 2. Radioul Avantaje combin imaginea, sunetul i micarea, sensibilizeaz toate simurile, beneficiaz de un nivel de atenie sporit, are o sfer de cuprindere larg utilizare n mas, o nalt selectivitate geografic i demografic, cheltuieli reduse Limite cheltuieli mari, o slab selectivitate a auditoriului, influen pe termen scurt este posibil doar prezentarea audio, provoac o atenie mai mic dect televiziunea, influen pe termen scurt timp de via scurt, cheltuieli relativ mari, operativitate sczut

3. Pres ziare i reviste

4.Tiprituri: cataloage, pliante, prospecte, brouri, agende i calendare, ghiduri informative

flexibilitate, acoperire larg, mari posibiliti de selectivitate a publicaiilor specializate, existena unui auditoriu secundar de cititori; eficiena reclamei este determinat de tipul revistei/ziarului, de tiraj, de auditoriu, locul de amplasare al mesajului, frecvena i timpul n care se public, etc. o receptivitate sporit, mari posibiliti de materializare a unor idei ct de diferite i prin mijloace diverse, o lung durat a utilizrii, lipsa unor limite privind informaiile prezentate, lipsa materialelor concurenilor, o posibilitate mare de cuprindere /acoperire a unui mare auditoriu de clieni poteniali prezentarea i demonstrarea calitilor produselor n consum, posibilitatea stabilirii unor relaii de afaceri, influena pozitiv a elementele atmosferei de srbtoare aciune eficient asupra auditoriului, care se explic prin mbinarea imaginii, sunetului i a micrii, o mare selectivitate a auditoriului pentru vizionri speciale, posibilitatea stabilirii unor relaii de afaceri imediat dup prezentare o eficien sporit n consolidarea relaiilor de afaceri, un grad nalt de intrare n consum, influene promoionale multiple asupra celor din jur n cazul utilizrii

dificulti tehnice, cauzate de modul lor de realizare, costuri i cheltuieli relativ mari, operativitate sczut, dificultatea distribuirii n rndul segmentelor-int de clieni mari cheltuieli de organizare i participare, periodicitate relativ sczut, o acoperire relativ mic pe segmente de consumatori operativitatea mic, complexitate tehnic, cheltuieli mari

5. Trguri i expoziii

6.Reclama audiovizual: filme documentare, filme promoionale de prestigiu, filme de reclam. 7. Suvenire-reclam: suvenire cu simbolica firmei, cu gravuri sau inscripii, articole cadou, geni, pachete, mape, hrtie de ambalat pentru cadouri .a. 8.Reclama prin pot

limiteaz posibilitatea de exprimare a ideilor promoionale, cheltuieli relativ mari n cazul unei distribuiri n mas

o selectivitate sporit a auditoriului, flexibilitate i operativitate, adresare personal, cheltuieli relativ mici flexibilitatea i operativitate, o frecven sporit a unor efecte, influene repetate asupra auditoriului.

dificultatea selectrii listelor adresanilor, o receptivitate redus lipsa selectivitii auditoriului, limitarea unor

9.Reclama exterioar: panouri stradale, afie,

27

transparante, tablouri electrice, afie luminoase, ecrane, vitrine, indicatori rutieri, designul oficiilor, mbrcmintea persona-lului, reclama pe mijloace de transport. 10. Internet Flexibilitate, cheltuieli relativ mici

posibiliti mai creative de realizare n raport cu alte mijloace

O receptivitate redus a publicului, se pot contacta doar clienii consumatori ai Internetului

3.2.2 Relaiile cu publicul Institutul de Relaii Publice din Marea Britanie, creat n an. 1948 definete relaiile publice ca eforturile planificate i de durat, orientate spre crearea i meninerea unor relaii de bunvoin i bun nelegere ntre societate i ntreprinderi. Principalele direcii de aciune ale relaiilor publice opinia i relaiile publice, relaiile guvernamentale /lobism/ viaa societii relaiile industriale i financiare relaiile internaionale, relaiile cu cumprtorii, cercetri i statistic mass-media

RELAII PUBLICE

Sferele de competen a specialitilor de Relaii Publice:

1.

Consultan n baza legilor de comportament al oamenilor. 2. Evidenierea posibililor tendine i previzionarea urmrilor. 3. Cercetarea opiniei publice, a relaiilor i ateptrilor publicului i recomandarea msurilor necesare pentru formarea opiniei i satisfacerea ateptri