Business Process Outsourcing

November 5, 20041

Managementul riscului in procesul de externalizareManagementul riscului in procesul de externalizareDana PopescuManager-Risk Management Services9 noiembrie 2004

Dana PopescuManager-Risk Management Services9 noiembrie 2004

9 noiembrie 20042

AgendaAgenda

• Ce este outsourcingul

• De ce outsourcingul este o decizie strategica

• Piata si tendintele pietei

• Procese - outsourcing

• Relatiile de business in outsourcing

• Ce este outsourcingul

• De ce outsourcingul este o decizie strategica

• Piata si tendintele pietei

• Procese - outsourcing

• Relatiile de business in outsourcing

9 noiembrie 20043

Ce presupune outsorcingul?Ce presupune outsorcingul?

“Producerea, distributia, contabilitatea, orice functie aunei afaceri trebuie supusa urmatorului test: rezultatul poate fi vandut cu succes pe piata libera?

Daca raspunsul este nu, subcontractati aceste functiicu firme specializate in gestionarea fiecareia dintre ele, care o vor face cu siguranta mai bine si mai ieftin.”

Tom Peters

“Producerea, distributia, contabilitatea, orice functie aunei afaceri trebuie supusa urmatorului test: rezultatul poate fi vandut cu succes pe piata libera?

Daca raspunsul este nu, subcontractati aceste functiicu firme specializate in gestionarea fiecareia dintre ele, care o vor face cu siguranta mai bine si mai ieftin.”

Tom Peters

9 noiembrie 20044

Outsourcing - decizie strategicaOutsourcing - decizie strategicaImbunatatirea concentrarii pe afacere

Imbunatatirea performantei

Acces la cele mai bune practici

Accelerarea beneficiilor din retehnologizari

Cresterea eficientei resurselor

Imbunatatirea concentrarii pe afacere

Imbunatatirea performantei

Acces la cele mai bune practici

Accelerarea beneficiilor din retehnologizari

Cresterea eficientei resurselor

Sursa: Michael F. Corbett & Associates

9 noiembrie 20045

Tendintele pietei 1999-2003 Tendintele pietei 1999-2003 Studiu DataquestStudiu Dataquest

Serv.ad

min.

Manag

.Res

orse

umane

Serv.plat

iServ

. Opera

ionaleMan

ag.ci

clul

apro

v. Vinz./

Mktg/C

lienti.

Financia

re

0

50

100

150

200

250

Mild

. USD

19992003

TOTAL BPO 1999 2004 %($ Mild) $214 $607 23.2

21.8% 27.3%26.5%

21.9%

18.5%

23.5%

29.8%

Sursa:Dataquest

9 noiembrie 20046

Outsourcing si proceseOutsourcing si procese

Procese de bazaProcese nu de baza - dar critice

Procese nu de baza si nu critice

Procesele care nu sunt de baza, dar sunt critice sint in expansiune. Cresterea outsourcingului este un fenomen paralel cu aceasta dezvoltare.

Probabilitatea de externalizare:

• Slaba astazi• Viitor ++

Probabilitate de externalizare:

• Moderat astazi • Viitor ++++

Probabilitatea de externalizare:

Foarte ridicata astazi

Sursa: Dataquest

9 noiembrie 20047

Un model tipic de outsourcing include atat un volum mare de procesare atranzactiilor, cat si nevoia de concentrare a expertizei operationale.

Procese candidate la outsorcingProcese candidate la outsorcing

Financiarcontabilitate

Managementresurse umane

Tehnologia informatiei

Juridic

Altele

• Cartea Mare• Bugetare

/previzionare• Raportari financiare• Furnizori

• Clienti• Achizitii• Audit intern• Raportare fiscala

• Cash management /trezorerie

• Salarizare• Administrare RU

• Training si dezvoltare

• Recrutare

• Servicii de relocare resurse

• Managementul informatiilor

• Dezvoltare infrastructurii tehnice

• Dezvoltare aplicatii

• Intretinere aplicatii• Suport tehnologic• Transport & distributie

• Telecomunicatii• Achizitii hardware &

software

• Suport sicoordonare in litigii

• Consultanta/auditmediu si securitate

• Conformitate cu reglementarilelegale

• Servicii de comunicare

• Relatii cu media• Managementul

riscului

9 noiembrie 20048

Procese externalizate frecvent Procese externalizate frecvent

•0 •10 •20 •30 •40 •50 •60 •70 •80 •90 •100

Nici una din cele mentionate

Altele

Analiza financiara

Raportare financiara

Management financiar

Contabilitate generala

Tranzactii contabile

Plati

Managementul riscului(partial)

Consultanta taxe si impozite

Procentul raspunsurilorSursa: Dataquest/Gartner Group

9 noiembrie 20049

Caracteristici cautate la furnizorii de outsourcingCaracteristici cautate la furnizorii de outsourcing

•0 •10 •20 •30 •40 •50 •60 •70 •80 •90 •100

• Altele/nu stiu

• Relatia de parteneriat

• Expertiza in industrie

• Cost scazut

• Timpul de raspuns

• Expertiza fin.cont

• Expertiza tehnica

Sursa: Dataquest/Gartner Group

9 noiembrie 200410

Cum se construiesc relatiile de durata in outsourcingCum se construiesc relatiile de durata in outsourcing

• Crearea unei relatii flexibile

• Documentarea ,,schimbarilor’’ relatiei

• Rezolvarea conflictelor aparute intre parti

• O afacere cu ,,cartile pe masa’’ a ambelor parti

• Stabilirea clara a asteptarilor reciproce

• Crearea unei relatii flexibile

• Documentarea ,,schimbarilor’’ relatiei

• Rezolvarea conflictelor aparute intre parti

• O afacere cu ,,cartile pe masa’’ a ambelor parti

• Stabilirea clara a asteptarilor reciproce

9 noiembrie 200411

din industrieStudiu de fezabilitate SUPERStudiu de fezabilitate SUPER

S

U

P

E

R

Strategii si servicii necesare

Utilizarea oportunitatilor de pe piataEvaluarea capacitatilor interne

Riscuri si beneficii

Planul de tranzitie

9 noiembrie 200412

Urmatorul pasUrmatorul pasPremize oferite de studiul de fezabilitate SUPER

Pre-calificare Documentatia de ofertasi contractul preliminar

Perioada de pregatire a ofertei

Evaluare

Negociere detailata

Durata -Dependenta de marimea organizatiei si telul stabilit

Tranzitie

Managementul serviciilor

9 noiembrie 200413

Fazele procesuluiFazele procesului

Faza 3Faza 1 Faza 2

Pregatireaproiectului

Re-proiectarea functiilor esentiale ale serviciilor IT

Licitatia

Controlul schimbarii

Managementul serviciilor

Evaluarea capacitatiitertilor (Due Diligence) si tranzitia

Managementul serviciilor - suport

9 noiembrie 200414

Relatiile bune nu suntintamplatoareRelatiile bune nu suntintamplatoare Implicit

– functia existenta la nivel inalt– abordare fragmentata in

gestiunea furnizorilor– incapacitate de a influenta

ofertelePerceptie

– organizatii diferite– obstacole in distributia de

servicii– restrictii in ceea ce priveste

cheltuielileEfectiv

– o singura organizatie integrata

– administrarea comuna a serviciilor

– urmarirea economiilor

Unitati de afacere&

ManagementulserviciilorManagementul

serviciilor

Unitati de afacere

Furnizor Furnizor

Unitati de afacere

Furnizor

Managementulserviciilor

Implicit Perceptie Efectiv

9 noiembrie 200415

Implicit Perceptie

Unitati de afacere&

Managementulserviciilor

Furnizor

Efectiv

Obtinerea de asistenta si desponsorizareObtinerea de asistenta si desponsorizare

Managementulserviciilor

Unitati de afacere

Furnizor

Unitati de afacere

Furnizor

Managementulserviciilor

Determinarea unui comportament adecvat al furnizorilor

• Gestionarea efectiva a furnizorului.

• Viziunea asupra furnizorului:– managementul serviciilor reprezinta

un mecanism de control– unitatile de afaceri reprezinta

oportunitati de venituri

• Cum demonstram caracterul unitar?– acceptarea si indeplinirea

responsabilitatilor

• Gestionarea efectiva a furnizorului.

• Viziunea asupra furnizorului:– managementul serviciilor reprezinta

un mecanism de control– unitatile de afaceri reprezinta

oportunitati de venituri

• Cum demonstram caracterul unitar?– acceptarea si indeplinirea

responsabilitatilor

9 noiembrie 200416

Responsabilitatile unitatilor de afaceriResponsabilitatile unitatilor de afaceri

– Activitati obisnuite (“business as usual”)

• este recunoscut faptul ca serviciile pot fi activitatiobisnuite (‘business as usual’), dar felul in care se cer, administreaza si se platesc serviciile s-a schimbat radical (mai multe procese formale)

• implementeaza schimbari corespunzatoare de procese in cadrul unitatilor de afaceri

– Educatie• transmit informatiile interiorul

organizatiei• inteleg serviciile contractate • Stabilesc obiective realistice

– Activitati obisnuite (“business as usual”)

• este recunoscut faptul ca serviciile pot fi activitatiobisnuite (‘business as usual’), dar felul in care se cer, administreaza si se platesc serviciile s-a schimbat radical (mai multe procese formale)

• implementeaza schimbari corespunzatoare de procese in cadrul unitatilor de afaceri

– Educatie• transmit informatiile interiorul

organizatiei• inteleg serviciile contractate • Stabilesc obiective realistice

– Implicare proactiva• adreseaza, printr-un feedback

constructiv, aspectele problematice managementului serviciilor – nu furnizorului

• inteleg si accepta ‘pretul serviciului’ inainte de a accepta contractul

• participa in mod activ in comisii de conducere

– Economii• realizeaza oportunitati de

economii pentru a controlacontractul

• sunt pregatite sa negocieze conditiile si sa creeze solutiialternative, in beneficiul entitatii

– Implicare proactiva• adreseaza, printr-un feedback

constructiv, aspectele problematice managementului serviciilor – nu furnizorului

• inteleg si accepta ‘pretul serviciului’ inainte de a accepta contractul

• participa in mod activ in comisii de conducere

– Economii• realizeaza oportunitati de

economii pentru a controlacontractul

• sunt pregatite sa negocieze conditiile si sa creeze solutiialternative, in beneficiul entitatii

9 noiembrie 200417

Responsabilitatile managementului serviciilorResponsabilitatile managementului serviciilor– Influentarea ofertelor

• evalueaza noi propuneri si le compara cu standardele

• optimizeaza contractul pe masura evolutiei afacerii

• Maximizeaza beneficiile rezultate in urma cheltuielilor IT, si se asigura ca societatea beneficiaza de cel mai bun pret

• monitorizeaza cheltuielile cu furnizorul si scoateti in evidentaeventualele probleme

– Receptionarea serviciilor• se asigura ca serviciile contractate

sunt monitorizate si receptionate• perfectioneaza procesele si le

optimizeaza atunci cand este posibil• “educa furnizorul, faciliteaza relatia cu

acesta si mentin responsabilitateaasupra furnizorului”

– Influentarea ofertelor• evalueaza noi propuneri si le compara

cu standardele• optimizeaza contractul pe masura

evolutiei afacerii• Maximizeaza beneficiile rezultate in

urma cheltuielilor IT, si se asigura ca societatea beneficiaza de cel mai bun pret

• monitorizeaza cheltuielile cu furnizorul si scoateti in evidentaeventualele probleme

– Receptionarea serviciilor• se asigura ca serviciile contractate

sunt monitorizate si receptionate• perfectioneaza procesele si le

optimizeaza atunci cand este posibil• “educa furnizorul, faciliteaza relatia cu

acesta si mentin responsabilitateaasupra furnizorului”

– Impartasirea cunostintelor• investesc timp pentru acumularea

cunostintelor unitatii de afaceri cu privire la contract si la noile procese

• ofera consultanta privind contractele si negocierea acestora

• investesc timp in “educatia furnizorului”

• ofera detalii privind modul de influentare a unei conventii

– Relatii• actioneaza ca “un avocat al afacerii” in

relatia cu furnizorii• ajuta unitatile de afacere sa isi

indeplineasca sarcinile• optimizeaza si formalizeaza

conventiile • construiesc o relatie comerciala solida

– Impartasirea cunostintelor• investesc timp pentru acumularea

cunostintelor unitatii de afaceri cu privire la contract si la noile procese

• ofera consultanta privind contractele si negocierea acestora

• investesc timp in “educatia furnizorului”

• ofera detalii privind modul de influentare a unei conventii

– Relatii• actioneaza ca “un avocat al afacerii” in

relatia cu furnizorii• ajuta unitatile de afacere sa isi

indeplineasca sarcinile• optimizeaza si formalizeaza

conventiile • construiesc o relatie comerciala solida

9 noiembrie 200418

Determinarea unui rezultat de succesDeterminarea unui rezultat de succes

• Acest contract estepentru noi. Trebuie sa lucram ca o echipa pentru a ne asigura ca ofera beneficiile planificate.

Nevoia de suport angajament colectiv

9 noiembrie 200419

Comportamentul unitatilor de afacereComportamentul unitatilor de afacereIn multe domenii, unitatile de afaceri :

– nu agreeaza controlul impus de grupul de management al serviciilor – se asteapta ca serviciile sa fii imbunatatite instantaneu– critica grupul de management al serviciilor si furnizorul la primul caz de

deficienta in servicii– nu pot intelege ca li se percepe un cost pentru toate serviciile oferite– pun la indoiala valoare grupului de management al serviciilor si incerca sa-l

desfiinteze– incearca sa evite grupul de service management si atunci cand este cazul si

pe furnizor pentru a obtine ceea ce cred ca au nevoie

Colaborati cu grupul de management al serviciilor .Lupta impotriva lor va face ca furnizorul sa fie cel care va iesi castigator!

9 noiembrie 200420

Comportamentul managementului serviciilor Comportamentul managementului serviciilor

In multe domenii, grupul managementului serviciilor :

– va incerca sa conduca unitatile economice, in loc sa colaboreze cu ele– va lupta sa obtina cea mai buna echipa implicata in guvernanta– nu va folosi abilitatea de a negocia cu furnizorul– va cunoaste o nepotrivire intre aptitudinile si rolurile necesare in grupul

managementului serviciilor– va crede ca relatiile cu furnizori necompetitivi trebuie acceptate pentru a

indeplini anumite norme– nu va intra in ‘jocurile’ jucate de furnizor– va subestima perioada de timp necesara furnizorului pentru a se adapta

Fiti practici. Acordati atentie relatiilor cu furnizorul si cu unitatile de afaceri.Lipsa de preocupare va face ca furnizorul sa iasa castigator!

9 noiembrie 200421

Comportamentul conduceriiComportamentul conduceriiIn multe domenii, echipa de varf :

– isi va concentra atentia in alta parte, aceasta nevrand sa fie implicata in guvernanta contractului

– va esua in gestionarea aspectelor negative care apar intre unitatile de afacere, grupul managementului serviciilor si furnizor

– nu va accepta ca trebuie sacrificate unele economii pentru a obtineserviciul necesar

– se va concentra asupra partii financiare si nu va lua in considerare celelaltebeneficii ale intelegerii

– nu va mai rediscuta cu furnizorul cerintele de baza si de evolutie ale contractului

Acceptati necesitatea de a respecta regulile in ceea ce priveste timpul si sponsorizarea.Ignorarea cerintelor va face ca furnizorul sa fie cel care va iesi castigator!

9 noiembrie 200422

Comportamentul furnizoruluiComportamentul furnizorului

In multe cazuri, furnizorul :

– va incerca sa reduca clauzele intelegerii pana la cel mai mic nivel posibil– va stabili relatii cu unitatile de afaceri pentru a contesta valoarea adusa de

grupul de management al serviciilor– va recupera pierderile din politica preturilor agresive prin propuneri ajustate la

inflatie– nu isi va asuma costurile generate de furnizarea serviciilor– suprasolicita propriile resurse pentru a raspunde la cererea de pe piata– va esua in a prezenta rapoarte si facturi precise

Acceptati un management eficace de la o organizatie puternica.Colaborati cu organizatia. Astfel toti vor fi castigatori!

9 noiembrie 200423

Outsourcing inseamna crestere, evolutie si maturizareOutsourcing inseamna crestere, evolutie si maturizare

– O metoda valida care imbina strategia si operatiile este strict necesara pentru reusita

– Decizia outsourcingului are la baza comparatia riscurilor si avantajelor luand in calcul consideratii strategice, economice, operationale si ale modificarilor

– Cooperarea si comunicarea intre unitatile de afacere simanagementul serviciilor are ca rezultat o abordare integrata in managementul serviciilor si monitorizarea economiilor realizate.

– Partea dificila incepe atunci cand contractul este semnat… toatepartile trebuie sa se comporte intr-un mod care garanteazasuccesul.

– O metoda valida care imbina strategia si operatiile este strict necesara pentru reusita

– Decizia outsourcingului are la baza comparatia riscurilor si avantajelor luand in calcul consideratii strategice, economice, operationale si ale modificarilor

– Cooperarea si comunicarea intre unitatile de afacere simanagementul serviciilor are ca rezultat o abordare integrata in managementul serviciilor si monitorizarea economiilor realizate.

– Partea dificila incepe atunci cand contractul este semnat… toatepartile trebuie sa se comporte intr-un mod care garanteazasuccesul.

9 noiembrie 200424

Ernst & Young este lider mondial în domeniul serviciilor profesionale

Ernst & Young este lider mondial în domeniul serviciilor profesionale• Firma dispune de peste

103.000 de profesionişti în 140 de ţări şi 670 de locaţii în întreaga lume

• Veniturile globale ale E&Y s-au ridicat la aproximativ 14.5 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2004

• Firma dispune de peste103.000 de profesionişti în 140 de ţări şi 670 de locaţii în întreaga lume

• Veniturile globale ale E&Y s-au ridicat la aproximativ 14.5 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2004

9 noiembrie 200425

Ernst & Young în RomaniaErnst & Young în Romania• Ernst & Young are 270

de angajaţi, din care 220 de profesionişti

• Echipa Ernst & Young Romania include:– Auditori financiari– Experţi şi contabili autorizaţi– Consultanţi fiscali şi juridici

• Firma este prezentă în Romania din 1992

• Ernst & Young are 270 de angajaţi, din care 220 de profesionişti

• Echipa Ernst & Young Romania include:– Auditori financiari– Experţi şi contabili autorizaţi– Consultanţi fiscali şi juridici

• Firma este prezentă în Romania din 1992

9 noiembrie 200426

Serviciile oferite de E&Y în RomaniaServiciile oferite de E&Y în Romania

• Audit financiar

• Managementul riscului– Riscul afacerii– Securitatea sistemelor de IT

• Externalizarea serviciilor financiar contabile

• Consultanţă fiscală

• Consultanţă pentru tranzacţii

• Audit financiar

• Managementul riscului– Riscul afacerii– Securitatea sistemelor de IT

• Externalizarea serviciilor financiar contabile

• Consultanţă fiscală

• Consultanţă pentru tranzacţii

9 noiembrie 200427

Serviciile E&Y RomaniaServiciile E&Y Romania

Securitatea sistemelor de IT– Managementul riscului în IT şi certificare

– Evaluarea securităţiiinformaţiilor

– Proiectarea arhitecturii de IT pentru securitateainformaţiilor

– Analize pre- şi post-implementare

Securitatea sistemelor de IT– Managementul riscului în IT şi certificare

– Evaluarea securităţiiinformaţiilor

– Proiectarea arhitecturii de IT pentru securitateainformaţiilor

– Analize pre- şi post-implementare

Managementul risculuiRiscul afacerii – Audit intern

– Servicii de asistenţăoperatională

– Guvernare corporatistă

– Consultanţă cu privire la fraudă

– Managementul riscului

Managementul risculuiRiscul afacerii – Audit intern

– Servicii de asistenţăoperatională

– Guvernare corporatistă

– Consultanţă cu privire la fraudă

– Managementul riscului

9 noiembrie 200428

Profesionalism şi flexibilitateProfesionalism şi flexibilitate

Servicii bazate pe cele mai bune practici internaţionale şi adaptate specificului pieţeilocale

• Echipe multidisciplinare formate din profesionişti specializaţi pe industrii şi tipuri de procese cu experienta la nivel local (Romania), regional (Europa Centrala si de Sud Est) si international

Servicii bazate pe cele mai bune practici internaţionale şi adaptate specificului pieţeilocale

• Echipe multidisciplinare formate din profesionişti specializaţi pe industrii şi tipuri de procese cu experienta la nivel local (Romania), regional (Europa Centrala si de Sud Est) si international

9 noiembrie 200429

Profesionalism şi flexibilitateProfesionalism şi flexibilitate

3. Soluţii orientate către afaceri, eficiente din punct de vedere al costurilor şi cu o realăvaloare adaugată

4. Abordare bazată pe parteneriat şi valorile noastre:

• Profesionalism• Încredere• Gândire independentă• Confidenţialitate

3. Soluţii orientate către afaceri, eficiente din punct de vedere al costurilor şi cu o realăvaloare adaugată

4. Abordare bazată pe parteneriat şi valorile noastre:

• Profesionalism• Încredere• Gândire independentă• Confidenţialitate

9 noiembrie 200430

Date de contactDate de contact

Adresa: Clădirea Forum 2000, Etaj 4Str. Dr. N. Staicovici Nr. 75Sector 5, 050557 Bucureşti

Tel: (21) 402 4000

Fax: (21) 410 4965

E-mail: office@ro.ey.com

Web: www.ey.com

Adresa: Clădirea Forum 2000, Etaj 4Str. Dr. N. Staicovici Nr. 75Sector 5, 050557 Bucureşti

Tel: (21) 402 4000

Fax: (21) 410 4965

E-mail: office@ro.ey.com

Web: www.ey.com