7/21/2019 Licenta

http://slidepdf.com/reader/full/licenta-56dbdffe904f8 1/5

Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

-Lucrare de licenta-

Tema : Asigurarea calitatii serviciilor in cadrul firmei Amway

Profesor coordonatul : Dr. Univ. Bogdanel Dragut

Student: icu !o"ert

An : ### $ %i

Bucuresti

&'()-&'(*

7/21/2019 Licenta

http://slidepdf.com/reader/full/licenta-56dbdffe904f8 2/5

Cu+rins :

 

#storic

Ca+itolul # : Consideratii generale de asigurarea a calitatii

( Definirea notiunii de calitate& Caracteristicile de calitate ale +roduselor si serviciilor) odalitati de asigurare a calitatii +roduselor si serviciilor

 

7/21/2019 Licenta

http://slidepdf.com/reader/full/licenta-56dbdffe904f8 3/5

#storic :

Amway nu este o com+anie ca oricare alta

Amway, alături de compania Alticor, este una dintre cele mai mari companii de vânzări directedin lume. Înfiinţată în urmă cu mai bine de jumătate de secol, în 1!, de cei doi prieteni de"oviaţă #i parteneri de afaceri $ic% &e'os #i (ay 'an Andel.Astăzi, familiile &e'os #i 'an Andel continuă să menţină filozofia muncii intense #i aautodeterminării, care a făcut ca Amway să aibă tot atât de mult succes în secolul ))* ca #i însecolul )). În +1-, vanzarile totale raportate de companie au fost de 1. miliarde de dolari./rezentă astăzi în peste 1 de pieţe din întrea0a lume, Amway este mândră să îţi prezinte oafacere fleibilă, cu o bază solidă.

( Definirea notiunii de calitate (

1 Stanciu, I., Calitologia - ştiinţa calităţii mărfurilor , Bucureşti: Editura OscarPrint, 2002;

7/21/2019 Licenta

http://slidepdf.com/reader/full/licenta-56dbdffe904f8 4/5

• &efinirea noţiunii de calitate #i problemele le0ate de asi0urarea calităţii bunurilor i"a

 preocupat de mult pe oamenii de #tiinţă #i mai ales pe practicieni. /reocupările privindcalitatea serviciilor sunt mult mai recente, datând, conform literaturii de specialitate, decâteva decenii.

• 2onform standardelor internaţionale eistente în vi0oare în domeniul calităţii 3vezi *456 +7 multe dintre problemele specifice calităţii bunurilor se pot adapta #i la celeale serviciilor căci 8acolo unde se folose#te termenul de produs se poate înţele0e #i unserviciu9.

• În acest sens, calitatea este văzută ca satisfacerea unei necesităţi , conformitatea cu

specificaţiile, 0radul de satisfacere a consumatorului, capacitatea de a îndeplini otrebuinţă, atractivitatea unui produs pe piaţă, ceea ce determină un consumator să"lcumpere, conformitatea cu un model dat .

& Caracteristicile de calitate ale +roduselor si serviciilor

Caracteristicile calit,ii +roduselor

2aracteristicile 3dimensiunile7 calităţii produselor sunt clasificate în mod diferit în literatura

de specialitate./otrivit unor opinii pot fi definite următoarele cate0orii de caracteristici ale calităţii produselor6 te%nice, estetice, economice, sociale #i în utilizare.5 reprezentare su0estivă a relaţiilor de intercondiţionare dintre diferitele cate0orii decaracteristici ale calităţii produselor o constituie tetraedrul calităţii.4ub impactul pro0resului te%nic, care permite e0alizarea relativ rapidă a performanţelorte%nico"funcţionale ale produselor oferite de diferite or0anizaţii #i în condiţiile cre#teriiei0enţelor clienţilor #i ale societăţii în ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior altetraedrului, respectiv cele estetice, sano0enetice, ecolo0ice #i economice, devin criterii principale de departajare pe piaţă.

/entru operaţionalizarea calităţii produselor, :arvin define#te următoarele 8dimensiuni alecalităţii 9, la care se face relativ frecvent trimitere în literatura de specialitate6• caracteristici de bază 38performance97• caracteristici complementare 38features97• fiabilitatea 38reliability97• conformitatea cu referenţialul 38conformance97• durabilitatea 38durability97

7/21/2019 Licenta

http://slidepdf.com/reader/full/licenta-56dbdffe904f8 5/5

• mentenabilitatea 38serviceability97• caracteristici estetice 38aest%etics97• calitatea percepută de client 38perceived ;uality97

Caracteristicile calit,ii serviciilor

În cazul serviciilor eistă o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calităţiicare să reflecte cât mai bine specificul domeniului. /arasuraman, <eit%aml #i =erry auidentificat următoarele caracteristici 3dimensiuni7 ale calităţii serviciilor6

• fiabilitate 3reliability7• capacitate de reacţie 3responsiveness7• competenţă 3competence7• acces 3access7• curtoazie 3courtesy7

• comunicare 3communication7• credibilitate 3credibility7• securitate 3security7