1.1 scurt istoricCompania aeriană KLM a fost înfiițată în anul 1919 când a fost premiat de regina Wihelmina ca și Royal, și-a deschis primul birou în Hague, al doilea oraș mare după Amsterdam.În anul 1921 primul pilot al companiei, Jerry Shaw, a zburat din Schipol către Londra într-un aparat de zbor DH-16 și a fost deschis primul birou pentru pasageri în Leidseplein, Amsterdam.La 1 octombrie 1924 a fost inițiat primul zbor intercontinental de la Amsterdam spre Batavia.Din septembrie 1929 KLM a început să aibe zboruri regulate și programate între Amsterdam și Batavia pâna la izbucnirea celui de al doilea război mondial, era cel mai bine programat zbor pe o distanță atât de mare.În decembrie 1934 KLM a realizat primul zbor transatlantic, de la Amsterdam către Curacao într-un aparat de zbor Fokker F-XVIII Snip. Din 21 mai 1946 au realizat primele zboruri programate între Amsterdam și New York folosind aparate de zbor Douglas DC-4 Rotterdam.La data de 1 noiembrie 1958 cu ajutorul unui nave de tip Douglas DC-7 s-a realizat primul zbor de la Amsterdam la Tokyo zburând desupra polului nord.În martie 1988 KLM a preluat serviciul european de navestiști de la Netherlines, în 1989 a dobândit 20% din US Northwest Airlinesc, un pas important în crearea unei rețele în toată lumea. În 1991 crește interesul companiei pentru zborurile charter Transavia de la un procent de 40% la 80%, în același an KLM fuzionează cu NLM cityhopper și cu Netherlines și se creeză KLM cityhopper o subdiviziune a KLM Royal Dutch Airlines, în luna decembrie a aceluiași an se introduce Flying Dutchman și astfel devine prima companie aeriană de pe continentul european care introduce programul de loialitate.În ianuarie 1993 departamentul de transport din US le acordă KLM-ului și companiei Northwest Airlines imunități antitrust permițandu-le astfel celor doua companii să-și întărească parteneriatul, în luna noiembrie a aceluiași an pentru prima dată în istorie KLM transportă peste 10 milione de pasageri într-un singur an.În 1994 KLM și Northwest Airlinesc introduc clasa business un nou produs al zborurilor intercontinentale.În primăvara anului 2002 este anunțată prima fază din schimbarea flotei pentru zborurile intercontinentale, 3 aparate de zbor Boeing 747-400ER, 8 aparate de zbor Boeing 777-200Ers pentru a le înlocui pe cele de tip Boeing 747-300 și încă doua de tip Boeing 777-200Ers destinate să le înlocuiască 2 aparate de zbor de tip MD-11s. La finalizarea programului flota era exclusiv formată din aparate de zbor de tip Boeing 747-400s, , Boeing 777-200Ers și Airbus A330-200s.La 5 mai 2004 lua naștere grupul KLM Air France, ulterior în septembrie KLM, Northwest și Continental se alatură alianței SkyTeam, alianță din care făceau deja parte Air France, Delta Air Lines, Alitalia, Korean Air, ĿSA Czech Airlines și Aeromexico.În decembrie 2006 KLM-ul este prima companie aeriană din lume care introduce programul ” self service transfer kiosks” .La data 30 de martie 2008 intră în vigoare tratatul ”Open Skies” permițandu-le astfel companiilor aeriene să zboare liber pentru prima dată între Europa și US, KLM-ul fiind unul dintre cei mai vechi susținătoti ai tratatului, la 31 mai KLM devina actionar 100% la Martinair.

1.2 flotaFlota companiei aeriene KLM este diversificată, formată din mai multe tipuri de aparate de zbor:22 de aparate de zbor de tip Boeing 747-400 (prima companie aeriană din Europa care introduce această generatie)Număr maxim de pasageri: 415

Maxim de greutate la decolare: 390,100 kgViteză(km/h): 920Range(km):11 500Anvergura aripilor: 64.44Maxim de transport marfa: 35.000Lungime: 70.67Telefon la bord: da

4 aparate de zbor de tip Boeing 747-400ER Freighter:Viteză(km/h): 920Range(km) : 11,500Anvergura aripilor: 64.44Maxim de greutate la decolare: 412,800 kgMaxim de transport marfa: 112,000Lungime: 70.67

4 aparate de zbor de tip Boeing 777-300ER:Număr maxim de pasageri: 425Viteză(km/h): 900Range(km): 12,000Anvergura aripilor: 64.80Maxim de greutate la decolare: 351,543Lungime: 73.86Telefon la bord: da

15 aparate de zbor de tip Boeing 777-200ER:Număr maxim de pasageri: 318Viteză(km/h): 900Range(km): 11,800Anvergura aripilor: 60.90Maxim de greutate la decolare: 297,500Lungime: 63.70Telefon la bord: da 10 aparate de zbor de tip McDonnell Douglas MD-11:Număr maxim de pasageri: 285Viteză(km/h): 880Range(km): 11,000Anvergura aripilor: 51.96Maxim de greutate la decolare: 280,300Lungime: 61.21Telefon la bord:da

10 aparate de zbor de tip Airbus A330-200:Număr maxim de pasageri: 243Viteză(km/h): 880Range(km): 8,800Anvergura aripilor: 60.30Maxim de greutate la decolare: 230,000Lungime: 58.37

Telefon la bord: da

5 aparate de zbor de tip Boeing 737-900/800:Număr maxim de pasageri: 189Viteză(km/h): 850Range(km): 4,300Anvergura aripilor: 35.80Maxim de greutate la decolare: 76,900Lungime: 41.91

8 aparate de zbor de tip Boeing 737-700:Număr maxim de pasageri:189Viteză(km/h): 850Range(km): 3,500Anvergura aripilor: 35.80Maxim de greutate la decolare: 64,000Lungime: 33.60

8 aparate de zbor de tip Boeing 737-400/300:Număr maxim de pasageri: 147Viteză(km/h): 800Range(km): 3,500Anvergura aripilor: 28.88Maxim de greutate la decolare: 62, 800Lungime: 36.45

17 aparate de zbor EMBRAER 190:Număr maxim de pasageri: 100Viteză(km/h): 850Range(km): 3,300Anvergura aripilor: 28.72Maxim de greutate la decolare: 45,600Lungime: 36.25

26 de aparate de zbor Fokker 70/100:Număr maxim de psagari: 80Viteză(km/h): 743Range(km): 2,400Anvergura aripilor: 28.08Maxim de greutate la decolare: 38,000Lungime: 30.91

1.3 managementul firmeiManagementul companiei aeriene KLM este în mâinile Comitetului Executiv , acesta este format din directori de gestionare statuara și opt vicepreședinti executivi ale unităților de

business ale KLM-ului, aceștia sunt responsbili pentru operațiuni, cargo, comercial, inginerie și întreținere, servicii pentru trenurile de aterizare, servicii la sol, servicii de informare, departamentul de resure umane și departamentul de relații industriale.KLM are un consiliu de supraveghere independent, ce este responsabil cu supravegherea companiei și a conducerii. Pe 31 martie 2009 Consiliul de supraveghere era format din K.J. Storm , J.F.H. Martre , I.P. Asscher-Vonk, J.D.F.C. Blanchet, H. Guillaume, W. Kok, R. Laan, J. Peyrelevade, și H.N.J. Smits.KLM este o companie aeriana olandeză și face parte din organizația AIR FRANCE KLM S.A, așa cum este și AIR FRANCE. Conducerea organizației se află în mâinile comitetului executiv a cărui activitate se concentrează pe stabilirea celor mai bune strategii, finanțe, comerț , tehnologie, IT, achiziții, dezvoltare și flota. Consiliul de supraveghere este format din 11 memebrii care stabilesc și monitorizează cursul strategic al AIR FRANCE KLM. GEC-comitetul executiv al grupului AIR FRANCE KLM este condus de directorul executiv Pierre-Henry Gourgeon în cooperare cu președintele companiei KLM și cu directorul executiv Peter Hartman.

1.4 managementul resurselor umaneCa angajator olandez major, KLM acordă o atenție deosebită flexibilității personalului, mobilității, gradulului de implicare și stării de sănătate.Un angajat KLM trebuie să aibe capacitatea de a se adapta schimbărilor rapide ale tehnologiei, ale cererilor diverse ale clienților, această flexibilitate este de asemenea cerută și angajaților individuali. Pentru a fi capabili să anticipeze schimbarea, angajații sunt încurajați să-și extindă competențele și cunoștințele prin programe de training și să-și schimbe locul de muncă din când în când. Acest lucru extinde perspectivele lor în cadrul companiei KLM și KLM Group, astfel li se îmbogățesc competențele și le crește creativitatea și flexibilitatea.

1.5 oferta de serviciiPROGRAMUL DE FIDELITATE FLYING BLUEFlying Blue este prgramul de fidelitate creat și operat de AIR FRANCE și KLM, are drept scop atingerea poziției de lider în cadrul programelor de loialitate din Europa. În prezent acest program are un număr de peste 15 milioane de membri. Există 3 tipuri de carduri: silver, gold și platinium , principalul avantaj al programului este posibilitatea acumularii de mile și a consumării acestora cu oricare dintre companiile membre SkyTeam, cu 24 de companii aeriene și peste 90 de parteneri Flying Blue.Milele-premiu obținute de membrii Flying Blue sunt valabile pe parcursul întregii vieți, cu condiția efectuării unui zbor SkyTeam, cel puțin o dată la fiecare 20 de luni. Programul de fidelizare își răsplătește membrii cu o multitudine de premii: bilete de avion, promovare într-o clasa de călătorie superioara, excedent de bagaj gratuit, cazări la hotel, închiriei auto, servicii furnizate de parteneri .Cardul Elit Silver- cardul dumneavoastră de membru are un câștig de 50% la fiecare zbor cu KLM, Air France, Kenya, Airways, Air Europa sau oricare altă companie din alianța SkyTeam. Există un serviciu exclusiv pentru rezervări care funcționează 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, având o echipă care va avea grijă de rezervarea zborului dumneavostră, numărul de telefon folosit special pentru rezervări este printat pe spatele cardului dumneavoastră de membru.Loc garantat cu 7 zile înainte, KLM, Air France, Kenya Airways, Air Europa la zboruri pe distanțe lungi, când plătești tariful complet în vigoare, un scaun la sclasa Economy va fi

furnizat pentru toate rezervările pe zboruri de lungă distanță, cu excepția unor circumstanțe operaționale neprevăzute.Prioritate pentru rezervare la lista de așteptare- în cazul în care clasa de servicii dorită nu este disponibilă în momentul efectuării rezervării, aveți statutul de prioritate pe lista de așteptare, la ghișeele de business pentru check-in și transfer indiferent de clasa de călătorie.Prioritate la îmbarcare și de asemenea puteți beneficia de un bagaj suplimentar cu o greutate maximă de 23 kg pentru toate biletele Air France și KLM, pentru zborurile Delta Aer Lines(Bombay-Amsterdam) un bagaj suplimentar de 5 kg.Accesul la salon, deținătorii de card elite Silver pot accesa saloanele de la Schipol, acces la toate facilitățile pot fi cumpărate de la recepție lounge pentru 5.000 de mile sau plată prin card de credit de 35 euro.Card Elite Gold-cardul dumneavoastră de membru are un câștig de 75% pentru fiecare zbor cu KLM, Air France, Kenya Airways, Air Europa sau oricare altă companie din alianța SkyTeam, există un serviciu exclusiv pentru rezervări și aveți un loc rezervat garantat cu 24 de ore înainte.Dacă optezi pentru clasa Economy îți poti alege un anumit tip de scaun pe zborurile intercontinentale care sa-ti confere un grad mărit de confortabilitate( Economy Comfort, Extra legroom, seat in a row of two).Cardul Elite Platinium- are o flexibilitate maximă pentru toate opțiunile menționate anterior la celelalte două tipuri de carduri, având un caștig de 100% pentru fiecare zbor. 1.6 parteneriate și alianțe

KLM Royal Dutch Airlines este o companie de nivel mondial, având originile în țările de Jos. Din momentul fuziunii lor în anul 2004, KLM lucrează în strânsă colaborare cu Air France în cadrul companiei AIR FRANCE KLM. În ceea ce privește cifra de afaceri financiare, AIR FRANCE

KLM reprezintă cel mai mare parteneriat între companii aeriene din lume, de asemenea, efectuează cele mai multe transporturi de pasageri și este al doilea cel mai mare-transportor de marfă din lume.Strategia AIR FRANCE KLM poate fi exprimată ca: un singur grup, doua companii aeriene, și trei afaceri principale. Activitățile de bază KLM, constau în transport de călători, transportul de marfă, și întreținerea aeronavelor. KLM si Air France operează fiecare rețele proprii, în regim dual-Hub. Cele doua hub-uri de bază sunt Paris Charles de Gaulle, pentru Air France, și bază KLM acasa, aeroportul Schiphol din Amsterdam. Împreună cu partenerii săi, KLM oferă pasagerilor și expeditorilor de marfă accesul către mai mult de 250 de destinații, și conexiuni non-stop sau link-uri către destinații secundare.Ambele KLM si Air France sunt membri SkyTeam, una dintre alianțele mari de companii aeriene din lume. Cu zece companii aeriene membre, începând cu 2009, SkyTeam este a doua cea mai mare alianță în ceea ce priveste cota de piață din lume,. În calitate de membri SkyTeam, Air France si KLM joacă un rol important în America de Nord, Europa și Asia, iar impreună cu Kenya Airways, ei se bucură de o pozitie puternică și în Africa.Alți parteneri: Aeroflot, Aeromexico, Air Europe, Alitalia, China Southern Airlines, Czech Airlines, Delta Air Lines, Kenya Airways, Korean Air, Tarom și Vietnam Airlines.