UNIVERSITATEA „OVIDIUS” CONSTANŢA

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

MASTER – ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN TURISM , COMERŢ ŞI SERVICII

REFERAT

DISCIPLINA:

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

COORDONATOR,

CONF. UNIV. DR. MARIAN IONEL

MASTERAND,

AN: II

GRUPA: 1

1

CAPITOLUL 1

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII. CONCEPTE ŞI PARTICULARITĂŢI

1.1 . STADIUL ACTUAL AL DEZVOLTĂRII TURISMULUI

Turismul reprezintă, atât prin conţinut cât şi prin rolul său, un fenomen care s-a impus pregnant

în epoca contemporană, dezvoltarea sa spectaculoasă constituind o trăsătură caracteristică a actualului

secol şi al secolului trecut. Este una dintre componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce

polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări. Receptiv la transformările lumii contemporane -

introducerea automatizării, folosirea ciberneticii şi a informaticii în diverse sectoare economice,

industrializarea agriculturii, modernizarea mijloacelor de transport - turismul evoluează sub influenţa

acestora, integrându-se în procesul general de dezvoltare.

Societăţile industrializate au determinat concentrarea populaţiei în centre urbane care au

devenit foarte aglomerate sub aspectul locuinţelor, al căilor şi mijloacelor de transport, al centrelor de

distracţie. Pe de altă parte, industrializarea a creat condiţii de creştere a productivităţii cu efecte

benefice asupra nivelului veniturilor obţinute ca urmare a prestării de activităţi şi a creşterii duratei

timpului liber. însă, industrializarea are şi efecte negative asupra membrilor societăţii. Acestea sunt

poluarea, lipsa de mişcare, boli ale sistemului nervos cauzate de stresul zilnic, de constrângerile din

viaţa socială şi profesională. Toate acestea duc la dorinţa oamenilor de a-şi petrece timpul liber

călătorind, căutând natura, vizitând oraşe, zone necunoscute pentru a-şi lărgi universul cunoaşterii sau

pentru a-şi îngriji sănătatea. Turismul reprezintă una din principalele modalităţi de petrecere plăcută şi

utilă a timpului. Prin potenţialul uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin

efectele benefice asupra domeniilor cu care vine în contact, turismul acţionează ca un factor stimulator

al progresului. Totodată, turismul poate contribui la diminuarea efectelor negative ale şomajului având

în vedere faptul că este mare consumator de forţă de muncă şi poate contribui la crearea de noi locuri

de muncă în ramurile activităţii economice cu care se află în strânsă legătură.

Studiile efectuate pe plan mondial, în legătură cu tendinţele dezvoltării tehnice, economice şi

sociale au ajuns la anumite concluzii ce au influenţă asupra fenomenului turistic. Este vorba de

creşterea continuă a populaţiei pe glob la peste 6 miliarde de locuitori, creşterea speranţei de viaţă la

circa 80 de ani, ridicarea nivelului veniturilor pe locuitor, creşterea duratei timpului liber ca urmare a

automatizării procesului de producţie, urbanizarea aproape în totalitate a populaţiei ocupate în

industrie şi servicii, simplificarea mijloacelor de transport care vor „reduce distanţele". Toate aceste

aspecte ne conduc spre concluzia ca turismul va reprezenta în viitor, în aproape toate ţările lumii, o

necesitate obiectivă deoarece consumul de produse turistice se va transforma într-o cerinţă resimţită

din ce în ce mai mult de omul modern. 2

Activităţile turistice deţin o poziţie importantă în structura mecanismului economic şi au un rol

activ în procesul de dezvoltare şi modernizare a economiei. Deşi este considerat de mulţi specialişti ca

un fenomen propriu perioadei contemporane, totuşi trebuie subliniat faptul că turismul a început să

prindă contur încă de la sfârşitul secolului al XIX-lea. Dacă iniţial, la baza consumului turistic, exista o

motivaţie legată de odihnă şi recreere, ulterior, motivaţiile au devenit tot mai numeroase, legate de

necesitatea de refacere a sănătăţii, de cunoaştere, de destindere. De asemenea există motivaţii legate de

afaceri, de comunicare, de curiozitate, snobism, motive familiale, sportive, etc.

O reflectare sugestivă a conţinutului şi complexităţii activităţii turistice este redată astfel:

„Latură a sectorului terţiar al economiei unde activitatea prestată are ca scop organizarea şi

desfăşurarea călătoriilor de agrement, de recreere sau deplasarea persoanelor la diferite congrese şi

reuniuni şi care include toate activităţile necesare satisfacerii nevoilor de consum şi de servicii de

turism". Prin ansamblul proceselor şi relaţiilor generate de satisfacerea nevoilor de consum ale

turiştilor, turismul prezintă trăsăturile unui domeniu distinct de activitate şi se constituie într-o ramură

a economiei naţionale care, prin specificul său, se integrează în sfera sectorului terţiar.

Totodată, diversitatea activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice ca şi prezenţa uneia dintre

ele în structura altor ramuri ale economiei, conferă turismului caracterul unei ramuri de interferenţă.

Cercetările întreprinse asupra rolului turismului au evidenţiat faptul că are „un impact considerabil

asupra economiilor societăţilor şi culturilor diferitelor ţări de referinţă. Contribuţia turismului la viaţa

economică şi socială este diferită de la o ţară la alta, în funcţie de nivelul de dezvoltare şi de politica

promovată în legătură cu aceste activităţi. În cadrul economiei, turismul se manifestă ca mijloc de

diversificare a structurii acesteia prin crearea unor activităţi specifice cum este industria hotelieră care

are în vedere nu numai adăpostirea şi crearea condiţiilor şi confortului pentru odihna călătorului ci şi o

serie de prestaţii suplimentare a căror gamă este foarte variată, începând cu informarea turiştilor şi

până la servicii comerciale, servicii nespecifice. În cadrul serviciilor de alimentaţie publică, asociate

activităţii de turism, s-a creat o formă de industrializare a produselor culinare, „sistemul catering" care

prezintă o serie de avantaje economice şi sociale.

Industria agrementului este o altă componentă a produsului turistic care presupune o anumită

strategie şi care valorifică componenta economică a fiecărei zone, realizează o planificare a

raporturilor om-natură şi asigură o dimensionare raţională a dotărilor. Turismul poate fi privit şi prin

prisma efectului social contribuind la menţinerea echilibrului biologic şi fiziologic al omului

contemporan şi apare ca un mijloc activ de educare, de ridicare a nivelului de cunoaştere, permiţând

accesul la valorile culturale ale civilizaţiei. Prin implicarea sa economică, se cuvine a fi subliniată

contribuţia turismului la valorificarea unor resurse naturale care nu ar putea fi puse altfel în valoare:

apele minerale, izvoarele termale.

Prin turism pot fi valorificate şi resurse turistice antropice care nu presupun eforturi financiare

3

deosebite şi care au o însemnată valoare turistică: resursele cultural istorice. Valorificarea acestor

resurse în scop turistic va asigura şi dezvoltarea altor activităţi economice aducătoare de venit naţional

şi se pot crea noi locuri de muncă. Turismul reprezintă o activitate cu un rol important în dezvoltarea

unor zone deoarece poate să determine mutaţii în deplasarea în profil teritorial. În acest fel se

atenuează dezechilibrele regionale şi se modifică configuraţia zonelor prin amenajarea teritoriului, prin

acţiuni de încurajare a dezvoltării serviciilor publice, a industrializării. Efectele economice ale

activităţii turistice sunt prezente şi în planul eficienţei economice ale altor ramuri de activitate: este

stimulată dezvoltarea cantitativă şi calitativă a acestora, este atrasă forţa de muncă disponibilizată din

alte ramuri şi se creează noi locuri de muncă în ramuri adiacente.

Studiile întreprinse în acest sens demonstrează că la fiecare noi locuri de muncă în turism, alte

60 - 80 locuri noi se creează în agricultură şi construcţii. Contribuţia directă a turismului privind

locurile de muncă este semnificativă în special în cazul economiilor cu turism intensiv.

Pe plan social, „turismul internaţional se afirmă toi mai mult ca un factor de intensificare a

legăturilor dintre naţiuni, contribuie la promovarea unei mai bune înţelegeri între popoare, este un

instrument eficient al înţelegerii şi destinderii internaţionale, de consolidare şi menţinere a păcii în

lume. Turismul internaţional are un rol important în creşterea şi diversificarea exporturilor. În ţările cu

patrimoniu turistic bogat, cu o bază materială dezvoltată, există premise pentru desfacerea unei game

de produse şi servicii care, în alte condiţii, nu se pot exporta sau se exportă în cantităţi mai mici, cu

eforturi şi riscuri mai mari. Această formă de export, proprie turismului, caracterizată prin consum la

locul de producţie, presupune costuri mai reduse prin eliminarea cheltuielilor de transport, de

promovare, a impunerii vamale, etc. Deci turismul se afirmă ca o importantă sursă de devize

contribuind la echilibrarea balanţei comerciale şi de plăţi.

Turismul internaţional influenţează balanţa de plăţi prin intermediul soldului balanţei valutare a

turismului care poate compensa, reduce sau agrava o balanţă de plăţi deficitară. Turismul internaţional

dă naştere la activităţi care se înscriu în contul operaţiunilor curente şi în contul de operaţiuni cu

capital.

CONCEPTE UTILIZATE ÎN INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

Practica ospitalităţii se împleteşte cu istoricul călătoriilor care presupuneau şi găzduirea,

inclusiv hrana oferită călătorilor de localnici, mănăstiri etc. pe teritoriile traversate de principalele

drumuri. Cazarea, ca activitate comercială a apărut de abia în secolul al XV-lea în Europa în ceea ce, în

variantă modernă, se numeşte sistemul "bed and breakfast" (cazare şi mic dejun), oferit contra unor

preţuri modeste vizitatorilor din marile centre comerciale. Primele versiuni de hoteluri şi-au făcut

apariţia la sfârşitul secolului al XVII-lea, începutul secolului al XVIIl-lea, o dată cu apariţia marilor

4

hanuri şi taverne care erau astfel organizate încât să facă faţă unei cereri voluminoase şi sistematice.

Primul hotel, în sensul actual al termenului, a fost inaugurat la Londra în anul 1774, iar cu

douăzeci de ani mai târziu la New York a fost deschis "City Hotel", prima unitate de cazare de tip

hotelier din America. în 1892, în SUA, la Boston, a fost dat în folosinţă primul restaurant de lux,

"Delmonico", devenit marcă de tradiţie, care şi astăzi se adresează unei elite sociale. Tot Boston este

oraşul în care s-a deschis în 1892 "Tremont House", primul hotel dotat cu facilităţi şi echipament

pentru o ofertă de lux. Au urmat, în aceeaşi categorie, hotelurile "Ritz" din Paris, "Savoy" la Londra şi

"Raffles" în Singapore care au impus standardele pentru serviciile de calitate înaltă în acest domeniu.

Pe parcursul secolului XX, când industria hotelieră a devenit cea mai importantă subramură a

industriei turistice, majoritatea elementelor de confort şi lux cu care erau dotate hotelurile nou

construite sau cu care erau modernizate cele existente au fost produse de industria americană şi

introduse în hotelurile de pe continentul american, de unde s-au extins şi în celelalte regiuni ale

globului.

Istoria industriei hoteliere este dominată de o serie de concepte notabile, printre care cele mai

importante sunt cele de atriurn, hoteluri cu servicii limitate şi avans tehnologic în secţiunea de inovaţii.

marketingul hotelier şi managementul total al calităţii în zona de business. Atriumul este acel design

hotelier în care camerele oaspeţilor au vedere către intrare de la orice etaj, şi a fost folosit pentru prima

dată în hotelurile Hyatt în anii 60. Se creează astfel un centru nodal pentru activităţile hoteliere şi di

punct de vedere vizual, nu doar operaţional. Avansul tehnologic a jucat un rol major în dezvoltarea

produselor şi serviciilor oferite clienţilor de către hoteluri.

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

Chiar dacă turismul se bazează pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuşi, industria

ospitalităţii nu se suprapune cu cea turistică. Între cele două există însă o reţea de legături, între câteva

componente mai importante, care transformă sectorul ocupat de cele două întruna dintre cele mai largi

sectoare dintr-o economie.

Într-o definiţie dată de către Organizaţia Mondială a Turismului (WTO), prin termenul de

industrie a ospitalităţii sunt definite totalitatea organizaţiilor, firmelor şi instituţiilor care oferă

ca prim serviciu cazare şi alimentaţie, atât pentru turişti, cât şi pentru populaţia din zona

respectivă, locală.

5

Reţeaua de legături dintre industria ospitalităţii şi turism

6

ACTIVITATEA TURISTICĂ

NATURA ACTIVITĂŢII TURISTICE

Pentru a reuşi să creeze o întreprindere la nivel microeconomic sau o industrie la nivel

macroeconomic, cu profil turistic, de nivel mondial, activitatea desfăşurată trebuie să se caracterizeze

printr-un înalt profesionalism. Aceasta cu atât mai mult cu cât produsul turistic reprezintă rezultatul

mai multor activităţi conexe.

Produsul turistic trebuie să fie privit mai ales în latura sa intangibilă. Multe din elementele

activităţii din industria ospitalităţii – servicii hoteliere, de alimentaţie, transport etc. – sunt tangibile,

dar factorul principal care determină atitudinea clienţilor faţă de produsul turistic vizează latura

intangibilă a acestuia – calitatea produsului turistic cumpărat. Legat de aceasta, industria turistică, atât

în ceea ce priveşte inputurile cât şi outputurile, pune accentul pe elementul uman, ca element

determinant al acestei activităţi.

Termenul “turism” provine din cuvântul englez “to tour” (a călători, a colinda), având

semnificaţia de excursie. Creat în Anglia în secolul al XVIII-lea, desemnând iniţial acţiunea de a

călători în Europa, acest termen derivă la rândul său din cuvântul francez “tour” (călătorie, mişcare în

aer liber, drumeţie) şi a fost preluat în majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima acele călătorii

realizate, în primul rând, în scop de agrement şi recreere. Termenul francez “tour” derivă din cuvântul

grecesc “tournos” şi din cel latin “turnus” cu semnificaţia de circuit.

Termenul de industria ospitalităţii (hospitality industry) este folosit adesea în literatura vestică

împreună cu termenele de turism şi industria turistică, dar concentrându-şi atenţia asupra

responsabilităţii personalului din această industrie de a fi gazde ospitaliere. Are aşadar, un sens legat de

înţelesul termenului de ospitalitate – primire, găzduire bună oferită cuiva.

Intervin unele aspecte care transformă profesia de lucrător şi manager în turism într-o profesie unică.

În cadrul unei întreprinderi cu profil turistic pot exista până la 8-9 tipuri de activităţi care funcţionează

simultan. Aceasta transformă munca într-o activitate diversificată şi interesantă. Alt factor care asigură

muncii un caracter dinamic se referă la omniprezenţa clientului. În industria turistică, în comparaţie cu

industria manufacturieră avem de-a face cu caracteristici diferite ale muncii. Munca lucrătorilor din

ramurile manufacturiere, prezintă adesea un grad ridicat de rutină. În domeniul ospitalităţii, natura

muncii este complet diferită. Produsul muncii lucrătorului constă, într-o bună măsură, în relaţii umane.

În turism, ca în orice activitate prestatoare de servicii, munca este mult mai apropiată de client.

Fiecare angajat are mai mult decât un şef, intervenind o relaţie mult mai strânsă, uneori directă cu

clientul. Lucrătorul va întâlni şi servi toate tipurile de clienţi – dificili şi pretenţioşi, de diferite vârste,

celebri şi anonimi, cu venituri diferite etc. Fiecare persoană cu care angajatul şi managerul din turism

7

va intra în contact va oferi posibilitatea acestora să înveţe tot timpul lucruri noi despre natura umană şi

despre necesitatea perfecţionării în vederea asigurării unor servicii de calitate. În condiţiile în care

specializarea şi automatizarea au fragmentat tot mai mult munca, activitatea din turism oferă nu numai

responsabilitatea pentru propriul element din cadrul produsului turistic, dar şi oportunitatea de a fi

martor la satisfacerea clientului şi chiar de a primi personal aprobarea sa.

SPECIFICUL ŞI ISTORICUL MANAGEMENTULUI ÎN INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

Managementul în turism, o lungă perioadă de timp, a fost un management care purta direct

amprenta personalităţii managerului. Puţini dintre conducătorii de unităţi din trecut din ramura turistică

puteau fi consideraţi manageri în sensul curent al termenului. Investiţiile erau mici, problemele

conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri familiale. La un nivel

empiric, managementul reprezintă abilitatea de a oferi confort călătorului.

Astăzi, produsul turistic devine tot mai complex şi mai dificil de promovat, cadrul juridic devine o

componentă tot mai importantă în condiţiile internaţionalizării pieţelor, întreprinderea turistică

acţionând într-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre reducerea costurilor şi

creşterea profitului. Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor practici manageriale ştiinţifice în

activitatea întreprinderilor, ca un mijloc de acţiune împotriva presiunilor crescânde cu care se

confruntă industria turistică.

Principiile managementului general necesită adaptarea specială la industria turistică, în funcţie de

particularităţile acesteia, serviciul reprezentând elementul central în industria ospitalităţii. Încă de la

începutul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor managementului asupra evoluţiei acestei

ramuri. Două exemple din SUA:

Omul de afaceri, E.F. Statler, la începutul secolului XX (1908), a intuit necesitatea creării unei oferte

speciale în domeniul hotelier pentru a răspunde nevoilor noii clase de mijloc americane. Ea a creat

sloganul “A Room with a Bath for a Dollar and a Half” (o cameră cu baie pentru un dolar jumătate).

Această idee a reprezentat o adevărată inovaţie, ce a revoluţionat industria turismului în condiţiile în

care puţinele camere cu baie care existau erau asociate turismului de lux. Statler a creat o standardizare

a serviciilor hoteliere în toate unităţile sale, asigurând un nivel înalt de calitate. În plus, hotelurile sale

au fost primele cu telefon în fiecare cameră. Lanţul hotelier creat de el este considerat unul dintre

primele lanţuri hoteliere.

b) Vernon şi Gordon Stouffer erau fiii proprietarului unui restaurant de succes. În anii ’20 ei au urmat

cursurile universităţii “Wharton School of Finance” unde au studiat ideile lui F. Taylor, Fayol şi ale

altor pionieri în management. Ca urmare a studiilor, ei au introdus conceptele învăţate, care au

transformat domeniul alimentaţiei publice într-o industrie modernă. Activitatea de producţie era

8

supervizată de mama lor, fraţii Stouffer neputând realiza în acest fel dezvoltarea unui lanţ de

restaurante. În acelaşi timp ei nu doreau să se bazeze numai pe serviciile unui maestru bucătar,

deoarece dacă ar fi intervenit schimbarea lui ar fi survenit o modificare în conţinutul şi calitatea

preparatelor culinare. S-a încercat realizarea controlului managementului asupra producţiei culinare

prin dezvoltarea unui set de reţete care pot conduce la crearea unor produse standard.

Introducerea producţiei culinare controlate de management prin intermediul reţetelor a îmbunătăţit

productivitatea acestei activităţii a redus costurile, rezultând un preţ competitiv. De asemenea, s-au

aplicat unele elemente ale managementului resurselor umane (vacanţe plătite, asigurări etc.).

Primele cursuri de management hotelier au fost oferite pentru prima oară de Cornell University în

1922. Dezvoltarea explozivă a circulaţiei turistice a transformat această activitate într-o veritabilă

industrie în care, pe măsura creşterii concurenţei, a apărut necesitatea aplicării unui management

modern. Este o axiomă faptul că valoarea unei afaceri este bazată într-o mare măsură pe talentul

managerial, managementul fiind un act dinamic care se justifică prin rezultate. Referitor la

profesionalismul din turism s-a argumentat că “nu poţi conduce un hotel ca pe o fabrică” sau că

“managementul restaurantelor este o artă, nu o ştiinţă”. Managementul în domeniul turismului ca şi în

celelalte sectoare este mai întâi o ştiinţă şi apoi o artă, având, ca în orice activitatea productivă, ca

obiectiv central obţinerea de profit. Oricum, afacerile turistice sunt unice necesitând aplicarea unui set

specific de principii şi concepte. Există o competiţie acerbă, în SUA – circa 50% din noile restaurante

se închid în cursul primului an de activitate. Totuşi, turismul este primul generator de locuri de muncă

în 39 din statele Americii.

Un autor american relatează că a intervievat sute de manageri şi de lucrători din industria turismului,

întrebându-i de ce se consideră potriviţi pentru această muncă. 90% din aceştia au răspuns: “Îmi plac

oamenii” considerând că aceasta este principala calitate pentru succesul în această profesiune. Desigur,

ideea de a fi sociabil este importantă, dar prezentă singură nu este suficientă. Esenţială este puterea de

a răspunde rapid la o varietate de situaţii neaşteptate şi imprevizibile care apar în această activitate.

Odată cu urcarea în ierarhia managerială, lucrătorul în turism trebuie să demonstreze acele calităţi care

vor câştiga cooperarea şi respectul subordonaţilor. Cu cât poziţia este mai înaltă, cu atât cunoştinţele de

“know-how” turistic trebuie să fie tot mai avansate, iar deprinderile referitoare la managementul

resurselor umane cât mai perfecţionate.

Un alt deziderat – pasiunea pentru această muncă. Industria turistică este o activitate non-stop, cu flux

continuu, de multe ori angajaţii lucrând, în timp ce ceilalţi se relaxează şi se bucură de vacanţă, de

sărbători. În plus, activitatea în industria turistică se caracterizează prin sezonalitate care poate

conduce la unele tensiuni şi conflicte între angajaţi.

9

MANAGEMENTUL ÎN INDUSTRIA OSPITALIERĂ. CONCEPTE DE BAZĂ

Un bun manager este capabil ca în condiţiile concurenţei să conducă organizaţia către

realizarea obiectivelor stabilite, indiferent dacă aceasta se referă la recuperarea investiţiilor, la fluxul

de numerar, îmbunătăţirea produselor, dezvoltarea echipei manageriale, creşterea rapidă a încasărilor şi

a profitului etc. Managerul nu este persoana care, într-un mod simplu, îndreaptă organizaţia într-o

direcţie stabilită anterior, ci realizează aceasta prin intermediul unui continuu flux de schimbări şi

inovaţii.

Activităţile manageriale se pot clasifica în trei mari categorii – trei roluri:

a) roluri interpersonale;

b) roluri informaţionale;

c) roluri decizionale.

AUTORITATE FORMALĂ

ROLURI INTERPERSONALE– simbol (figure head)– lider– element de legătură

ROLURI INFORMAŢIONALE– monitor– furnizor de informaţii– purtător de cuvânt

ROLURI DECIZIONALE– întreprinzător– moderator de conflicte– alocator de resurse– negociator.

10

ROLURILE INTERPERSONALE

1. Simbol

Este disponibil pentru oaspeţi, reprezentanţi mass-media etc.

Participă la conferinţe, întâlniri.

Simbolizează compania şi trebuie să îndeplinească anumite îndatoriri.

2. Lider

Integrează angajaţii, în cadrul obiectivelor organizaţiilor, prin unele activităţi cum ar fi

angajarea, pregătirea, promovarea, demiterea acestora;

Îşi exercită autoritatea pentru a fi sigur că subordonaţii îndeplinesc anumite sarcini.

3. Element de legătură

Pentru a stabili sistemul de contacte prin care managerul se informează asupra mediului, acesta

trebuie să-şi fundamenteze un sistem de conexiuni - parteneri de afaceri, consultanţi,

reprezentanţi ai puterii publice. În esenţă aceasta se referă la menţinerea şi îmbunătăţirea unui

sistem de legături externe prin care acesta poate în mod continuu să primească informaţii din

afara lanţului de comandă.

ROLURILE INFORMAŢIONALE

Rolurile informaţionale se bazează pe mijloace verbale de comunicare şi vizează adunarea de

informaţii necesare unei bune desfăşurări a activităţii manageriale.

5. Furnizor de informaţii

Posedând informaţiile de care angajaţii au nevoie, dar la care nu au acces, managerul poate şi

trebuie să le transmită aceste informaţii.

6. Purtător de cuvânt

ROLURILE DECIZIONALE

Activitatea managerială nu se rezumă la rolurile impersonale şi informaţionale, managerul

trebuie să acţioneze, să ia decizii.

7. Întreprinzător

Prin acest rol managerul caută în mod constant noi idei pentru a-şi îmbunătăţi activitatea,

pentru a analiza dacă potenţialele oportunităţi sunt reale.

8. Moderator de conflicte

Managerul trebuie să modereze unele conflicte care apar în afara controlului său (greve,

11

incendii, furturi, evaziuni etc.). Aceste activităţi ocupă un mare volum din bugetul de timp al

managerului, atât datorită faptului că managerii incompetenţi ignoră situaţiile de conflict până

când ating proporţiile unor adevărate crize, cât şi faptului că managerii competenţi nu pot

anticipa toate consecinţele acţiunilor ce au loc în firmă.

9. Alocator de resurse

Managerul decide modul de folosire a resurselor (umane, materiale, financiare, timp).

10. Negociator

O importantă pondere din bugetul de timp al managerului este consumat de activităţile de

negociere (sindicate, organisme publice, patroni) deoarece ei dispun de informaţiile vitale care

sunt necesare în procesul de negociere.

Studiul lui David Ley (James Madison University), referitor la rolurile managerilor în industria

ospitalităţii, analizează un eşantion de manageri din industria hotelieră obţinând următoarele rezultate:

1. Simbol – reprezentant

Disponibilitate pentru clienţi, pentru publicul extern.

Participare la activităţi sociale ca reprezentant al hotelului.

Semnarea documentelor ca reprezentant al hotelului etc.

2. Lider

Evaluarea calităţii activităţii subordonaţilor.

Implicarea în politica de personal (angajare, conducere, promovare, creşteri de salarii etc.).

Folosirea autorităţii pentru a ne asigura că subordonaţii îndeplinesc sarcinile.

Încurajarea şi/sau criticarea acţiunii subordonaţilor.

Delegarea activităţilor de rutină pe cât posibil pentru subordonaţi.

Stimularea angajaţilor pentru obţinerea de rezultate corespunzătoare.

3. Element de legătură

Participarea la conferinţe şi întâlniri pentru menţinerea contactelor.

Implicarea în consilii, organizaţii, cluburi care asigură contacte utile.

Dezvoltarea relaţiilor personale cu oameni din afara hotelului, care sunt implicaţi în afacere

(furnizori, cumpărători etc.).

Dezvoltarea contactelor cu liderii de opinie.

4. Monitor

Permanentă informare referitoare la grupurile informaţionale.

Ţinerea pasului cu schimbările şi tendinţele pieţei.

Adunarea de informaţii despre clienţi, competitori, asociaţi.12

Vizite în cadrul companiei.

Studierea noilor idei care apar în afara organizaţiei.

5. Furnizor de informaţii

Continua informare a angajaţilor hotelului cu informaţii adecvate.

Transmiterea ideilor din exterior spre cei interesaţi din cadrul organizaţiei.

Organizarea de şedinţe pentru furnizarea de informaţii către angajaţi.

Delegarea responsabilităţii unor informaţii către subordonaţi.

6. Purtător de cuvânt

Informarea cercurilor de afaceri despre activitatea hotelului.

Conducerea activităţii de relaţii publice.

Permanenta informare a publicului despre activităţile şi planurile hotelului.

7. Întreprinzător

Conceperea proiectelor pentru îmbunătăţiri organizaţionale.

Exploatarea oportunităţilor de creştere a hotelului.

Controlul schimbărilor în organizaţie.

Stabilirea priorităţilor referitoare la proiectele de îmbunătăţire a activităţii hotelului.

8. Moderator de conflicte

Răspunderea pentru evenimentele neprevăzute.

Rezolvarea conflictelor între subordonaţi.

Rezolvarea plângerilor angajaţilor.

Rezolvarea conflictelor între propriul hotel şi alţi parteneri de afaceri.

Iniţierea de acţiuni rapide ca răspuns la o criză (de exemplu, defectarea unui echipament, client

dificil etc.).

Ajutarea şefilor de compartimente pentru rezolvarea unor probleme urgente (ex. lipsa forţei de

muncă sau a unor materii prime, materiale etc.).

9. Alocarea de resurse

Programarea muncii (ce, când şi cum trebuie realizată).

Distribuirea resurselor din buget.

Decizii referitoare la programele pentru care trebuie asigurate resurse.

Desemnarea forţei de muncă către anumite activităţi şi sarcini.

10. Negociator

Negocierea de contracte, tranzacţii.

Negocierea cu grupuri din afara întreprinderii.

13

Dintre aceste roluri, Ley menţionează că trei sunt cele mai importante.

Rolul de lider

Este deosebit de important în industria ospitalităţii. Acesta tinde să reflecte caracterul şi spiritul

unei organizaţii din această industrie. Drucker sublinia că dacă organizaţia este într-o formă bună,

aceasta este deoarece calitatea oamenilor din poziţiile manageriale este bună.

Rolul de monitor

Multe din activităţile realizate de manageri în industria ospitalităţii îşi au rădăcinile în

activităţile legate de adunarea, prelucrarea şi transmiterea de informaţii. Studiul lui Ley confirmă că

managerii tind să dedice cel mai mare timp acestui rol. Aceasta înseamnă că primirea şi comunicarea

de informaţii constituie un element foarte important al activităţii managerului. În acest mod eşti

capabil să transmiţi subordonaţilor informaţii importante care altora le sunt inaccesibile şi să-i

informeze pe cei din eşaloanele superioare.

Rolul de întreprinzător

Pentru industria ospitalităţii, rolul de întreprinzător constituie un criteriu major pentru

clasificarea managerilor în eficienţi şi neeficienţi. Când un manager este creativ, inovator şi generator

de creştere prin intermediul profitului, fiind eficient, atunci acesta este un manager întreprinzător.

Rezultatul studiilor lui Mintzberg şi Ley indică că activitatea de manager la un anumit moment în timp

este influenţată de patru variabile:

1. Organizaţia respectivă (hotel, restaurant, agenţie de turism) şi cerinţele ei specifice.

2. Poziţia ierarhică în cadrul organizaţiei şi funcţiunea în care este implicat (prepararea ali-

mentelor, marketing, contabilitate, întreţinere etc.).

3. Impactul propriei personalităţi şi a stilului managerial asupra activităţii.

4. Schimbări, restricţii care apar în activitate, cum ar fi cele atribuite factorilor sezonieri (sezon

estival) sau urgenţelor temporare (neprezentarea la program a unor lucrători).

Datorită presiunilor care există în cadrul muncii manageriale, gradul în care managerul este

conştient de propriile atuuri şi puncte slabe, de inevitabilele dificultăţi cu care se confruntă industria

turistică, precum şi înţelegerea tuturor variabilelor care intervin în muncă, îi permit acestuia să-şi

construiască o bună carieră în acest domeniu.

14

MANAGEMENTUL OSPITALITĂŢII

DEFINIREA CONCEPTULUI DE OSPITALITATE

Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoasă şi cordială de servicii

clienţilor, este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv şi

de gradul în care un client consideră că a fost tratat cu ospitalitate depinde şi succesul financiar general

al hotelului. Clineţii care simt că nu au fost trataţi corespunzător sau nu au primit valoarea totală

corespunzătoare tarifelor plătite vor căuta alţi ofertanţi.

Ospitalitatea este extrem de importantă atât pentru client cât şi pentru întreprinzător. Fiecare

client se aşteaptă şi merită să primească un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate conform

nevoilor şi dorinţelor clienţilor implică nu numai o atitudine pozitivă ci şi o zonă mai largă de servicii

diferenţiate care să facă sejurul clientului plăcut.

Serviciul prestat clienţilor este o combinaţie a două componente: una cantitativă, cu caracter

preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă şi una calitativă, respectiv comportamentală.

Cele două componente sunt dozate diferit în funcţie de sistemul utilizat în prestarea serviciului.

Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de conştientizat.

Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru,

sarcinile rutiniere, numărul resurselor umane antrenate, informaţiile. Ceea ce îşi doreşte însă clientul

nu este o procedură de funcţionare. Componenta calitativă este prea des neglijată de către managerii

unităţilor hoteliere. Chiar în cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru şi pe

sarcinile rutiniere. Relaţia cu clientul dă conţinut calităţii emoţionale, care nu poate fi copiată, spre

deosebire de componenta cantitativă. Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei

comportamentale, anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un

comportament profesional adecvat poate contracara unele neîmpliniri ale componentei cantitative. în

concluzie, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a

acţiona şi de a reacţiona reprezintă criterii esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor,

elemente care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului.

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii trebuie să manifeste un comportament

profesional adecvat. în ultimă instanţă, tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest deziderat.

Succesul sau eşecul în furnizarea ospitalităţii determină de cele mai multe ori succesul sau

eşecul unui hotel. Este important, însă, să se capitalizeze oportunitatea de a furniza ospitalitate.

Dar ce înseamnă acest concept pentru întreprinzător sau manager?

Implicit, atunci când clientul consideră că nu este tratat într-un mod ospitalier, va alege oferta

concurenţei şi poate, de asemenea, să îi influenţeze şi pe alţii în această direcţie, întreprinzătorul care

este conştient de concurenţă consideră că această publicitate negativă va afecta sever contul de profit şi 15

pierderi al firmei.

în acest context, tratamentul ospitalier trebuie să devină mai mult decât o opţiune

pentru hotel, respectiv un standard al operaţiilor prestate.

ROLUL MANAGERIAL ÎN COORDONAREA OSPITALITĂŢII

Prin cunoaşterea în detaliu a întregii oferte şi prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să îi

recomande clientului avantajele hotelului sau pur şi simplu să îl salute înainte de a servi clientul, să îl

asculte şi să îi stea la dispoziţie, făcându-l să se simtă bine şi câştigându-i încrederea. însă, nu este

suficient pentru managerul de front-office să decidă că personalul de la recepţie trebuie să furnizeze un

tratament ospitalier. Este nevoie de mai mult, respectiv de a dezvolta un program de management al

serviciilor, care să sublinieze concentrarea firmei pe satisfacerea nevoilor clienţilor şi să permită

atingerea obiectivelor financiare.

Chiar dacă managerul nu intră în contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii, totuşi el

este principalul responsabil de calitate şi ospitalitate. El este cel care poate să dezvolte norme, reguli şi

planuri de dezvoltare a ospitalităţii la nivelul personalului din subordine; de asemenea, el trebuie să

asigure respectarea acestora. Managerul verifică dacă efortul angajaţilor în această direcţie este

continuu şi profesionist.

Principalele reguli de comportament se referă la: salut, ţinută fizică şi vestimentară,

conversaţie, inclusiv la telefon, gestică. Toţi vânzătorii potenţiali din hotel trebuie motivaţi

corespunzător şi ei trebuie să îşi însuşească deprinderi de limbaj verbal şi non-verbal. în acest sens, pot

fi formulate şi impuse reguli precise. Totodată, trebuie ca lucrătorii să fie ajutaţi să înţeleagă

necesitatea aplicării şi respectării lor, pentru ca să şi le asume în mod

conştient.

Utilizarea mimicii, gesticii şi limbajului corpului prezintă o importanţă particulară. Abilităţile

de comunicare sunt indispensabile.

Reguli de bază în contactul direct cu clientul:

Să zâmbească;

Stabiliţi contactul vizual;

Acordaţi-i întreaga atenţie;

Percepeţi limbajul corpului interlocutorului;

Adaptaţi-vă la limbajul utilizat de interlocutor, atenţie la tonul vocii;

Arătaţi că, necondiţionat, respectaţi şi acceptaţi persoana;

Utilizaţi numele persoanei;

Dovediţi-le colegilor respectul pe care îl aveţi pentru ei;

16

Fiţi calm şi încrezător;

Concentraţi-vă să demonstraţi celorlalţi capacitatea dvs. de muncă.

Conflictele din organizaţie, inevitabile, trebuie şi ele abordate de către manageri şi angajaţi cu

multă înţelepciune. Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulţumit.

Cauzele apariţiei acestor reclamaţii sunt diverse:

Clienţii nu cunosc politicile hotelului;

Clienţii nu cunosc terminologia folosită;

Hotelul este ocupat la capacitate maximă;

Impoliteţea angajaţilor;

Erori comise de către unii angajaţi ai hotelului;

Externe.

Reclamaţiile vor apărea ca rezultate ale acţiunilor unor factori de această natură şi provoacă, în

general, nemulţumirea şi slaba satisfacţie a clienţilor. Plecând de la ideea că fiecare angajat este un

potenţial vânzător, comportamentul lor trebuie să se bazeze în mare parte pe anumite aptitudini

necesare pentru rezolvarea reclamaţiilor. Aptitudini necesare în rezolvarea reclamaţiilor:

calm şi dorinţă de a ajuta;

înţelegere;

tact şi discreţie;

empatie.

Când angajaţii hotelului trebuie să rezolve astfel de probleme de nemulţumire a clienţilor, este

important să ne amintim şi faptul că alături de aptitudinile sociale sunt importante şi modul în care se

prezintă în faţa clientului, respectiv postura sa.

Modalitatea de a servi clienţii:

Trebuie să stai drept şi să stabileşti un contact vizual cu clienţii. De fiecare dată când este posibil, este

de preferat să stai chiar lângă client, decât să rămâi la birou. Perceperea biroului ca pe o barieră între

client şi angajat este astfel înlăturată, iar impactul pozitiv este mai mare.

O altă condiţie ar fi să îţi menţii corpul drept, braţele deschise, palmele orientate în

sus. în nici un caz nu trebuie să bagi mâinile în buzunar, să te joci cu cheile sau să îţi

menţii braţele cu mâinile.

Privirea senină, să redea empatie şi încredere în abilităţile tale de a ajuta clientul.

întotdeauna să te comporţi într-o manieră calmă şi pozitivă. Nu arăta dezaprobare

sau neîncredere în reclamaţiile pe care le adresează clienţii. Acţionează în sprijinul clientului pentru a-i

rezolva reclamaţia.

5. Pentru a arăta că iei în serios toate reclamaţiile, de fiecare dată încearcă să iei notiţe

17

cu privire la informaţia furnizată de client.

6. întotdeauna trebuie să acţionezi pentru a rezolva problema clientului. Ceea ce ţie ţi

se poate părea nesemnificativ, poate să fie foarte important pentru client.

Pentru a rezolva problemele şi reclamaţiile clienţilor întotdeauna este nevoie de tact şi diplomaţie. De

asemenea, spuneam că este mai bine ca în cadrul hotelului clienţii să

adreseze reclamaţiile lor, indiferent de natura şi importanţa lor. Un client nesatisfăcut, care

stă într-un hotel, supărat pe experienţa lui, poate determina o publicitate nefavorabilă, în mod

particular transmisă din gură în gură. Mai trebuie să avem în vedere faptul că nu toţi clienţii pot fi

satisfăcuţi uşor, iar alţii aduc reclamaţii nejustificate. în aceste condiţii, angajaţii trebuie să se

concentreze şi mai mult pe calitatea serviciului prestat.

Angajaţii unui hotel, în special cei din departamentul de front-office, pentru că la acest nivel se

adresează cele mai multe reclamaţii, în legătură cu diferitele servicii prestate, trebuie să fie încrezători

în abilităţile lor de a face faţă tuturor reclamaţiilor. în plus, de multe ori aceste reclamaţii chiar aduc la

cunoştinţa managementului informaţii cu privire la ineficienta echipei de angajaţi într-un anumit

sector, ceea ce determină o sursă importantă de menţinere a eficienţei.

Procedura de rezolvare a reclamaţiilor presupune următoarele elemente:

Identificarea şi evidenţierea tuturor informaţiilor legate de problemele cu care se confruntă clientul.

Determinarea problemelor majore la nivelul unor sectoare din cadrul hotelului.

Utilizarea profesionalismului pentru a afla căile de a face faţă reclamaţiilor.

Alegerea unei metode de acţiune. Aceasta, de multe ori, înseamnă a discuta

alternativele cu clienţii şi, de fiecare dată când este posibil, a le utiliza.

Transmiterea unor instrucţiuni angajaţilor pregătiţi în remedierea problemelor.

Controlul rezolvării reclamaţiei.

Comunicarea cu clientul pentru a se verifica rezolvarea/satisfacerea nemulţumirii

clientului.

8. înregistrează reclamaţiei şi acţiunii potrivite ce s-a decis a se aplica.

A trata clienţii nemulţumiţi şi a le soluţiona reclamaţiile este o sarcină pe care nimeni

nu o doreşte în cadrul unei organizaţii hoteliere. Starea emoţională a clientului este un factor care

influenţează modalitatea în care angajatul poate trata clientul nemulţumit, situaţie extrem de delicată.

Tratarea clientului nemulţumit:

18

1. întâmpinaţi clientul şi menţineţi-vă contactul vizual şi poziţia corporală, exprimând

în acest fel că sunteţi o persoană capabilă.

2. Nu întreruperi clientul. Clientul poate deveni frustrat dacă nu poate finaliza ceea ce

doreşte să spună.

Cereţi-vă scuze, chiar şi în situaţiile în care cauza problemei nu se află la nivelul hotelului. Prin acest

lucru manifestaţi empatie faţă de situaţia în care se află clientul.

Nu daţi vina pe altcineva. Pentru client nu este important cine poartă vina

nemulţumirii lui, iar în al doilea rând denotă o lipsă de profesionalism.

5. Adresaţi mulţumiri clientului pentru faptul că v-a adus la cunoştinţă situaţia

neplăcută. în acest sens, trebuie să vă amintiţi de faptul că întotdeauna este mai bine

să se rezolve reclamaţia şi să vă asiguraţi de satisfacţia clientului, decât să se plângă

altora.

6. Ierarhizaţi reclamaţia clientului astfel:

0 Reclamaţii serioase; 0 Reclamaţii minore;

0 Reclamaţii nejustificate;

0 Probleme care nu necesită decât empatie.

7. Discutaţi împreună cu clientul posibilele soluţii şi realizaţi o înţelegere la acest

nivel.

Transmiteţi instrucţiuni pentru remedierea problemei şi acţionaţi în acest sens.

înregistraţi reclamaţia şi acţiunea care a fost întreprinsă.

Comunicaţi ulterior cu clientul pentru a fi la curent dacă totul a fost soluţionat, iar

clientul este în acest moment satisfăcut.

în unele cazuri clienţii sunt consultaţi cu privire la acţiunile de soluţionare a problemelor lor, dar este

de datoria şi responsabilitatea angajatului de a decide cu privire la posibilitatea şi justeţea aplicării

acestei soluţii. Ca şi modalităţi de acţiuni, nu întotdeauna este indicat să se angajeze organizaţia într-o

acţiune care determină fie o creştere a costurilor, fie o diminuare a veniturilor. Din acest motiv, o

politică prudentă la nivelul reclamaţiilor este ca angajaţii să evite soluţionarea de reducere a preţului, o

alternativă viabilă fiind în acest sens furnizarea de servicii suplimentare la un preţ redus sau chiar

gratuit. Astfel, se oferă compensaţii prin furnizarea altor servicii, care antrenează clientul în procesul

de achiziţionare a gamei de servicii oferite de unitatea hotelieră.

Pentru a asigura servicii ospitaliere eficiente managerul trebuie să monitorizeze satisfacţia clientului şi

să identifice nevoile şi aşteptările clienţilor. în general, angajaţii care au un contact direct cu clienţii

sunt primii în măsură să identifice aceste nevoi şi să caute serviciile pe care le pot oferi acestora. Dar,

alături de aceştia, hotelul trebuie să dezvolte un

sistem de evaluare a satisfacţiei clienţilor. Managerul de la Four Seasons Hotels spune că cercetarea de

19

marketing, sistemul de reclamaţii şi atitudinea angajaţilor de a observa

continuu clienţii reprezintă elementele cheie ale hotelului în furnizarea de ospitalitate, iar avantajul

competitiv este serviciul personalizat.

Managementul hotelului nu se poate baza, în asigurarea ospitalităţii, doar pe angajaţii de la front-desk

şi pe abilitatea acestora de a observa cererile şi nevoile clienţilor. De aceea, apare ca responsabilitate la

nivelul compartimentului de marketing sau de vânzări activitatea de cercetare continuă a satisfacţiei

clienţilor. Aceasta trebuie să detalieze zonele cu

potenţiale probleme de insatisfacţie a clienţilor cum ar fi: procedura greoaie la intrarea sau

ieşirea clientului, tarifarea prea mare, întârzieri în atribuirea camerelor, întârzieri la room-service,

curăţenia camerelor, impoliteţea angajaţilor, servicii de alimentaţie în restaurant etc.

Scopul este de a evalua gradul de satisfacţie a clienţilor şi de a planifica unele acţiuni de îmbunătăţire a

serviciilor furnizate.

Toate eforturile managementului de a crea şi asigura ospitalitatea sunt esenţiale pentru

adoptarea practică a managementului calităţii totale (TQM). Managementul calităţii totale

este o strategie organizaţională fundamentată pe ideea că performanţa în atingerea unei calităţi

superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverenţă a întregii organizaţii în procese de

îmbunătăţire permanentă. Obiectivul este de creştere a eficienţei şi eficacităţii în satisfacerea clienţilor.

Conceptul de management al calităţii totale a fost propus de Edwards Deming în 1940, dar utilizarea

lui a început abia în 1985, odată cu preluarea de către firmele americane a unor principii de muncă din

industria japoneză. Acestea reprezintă principiile TQM modern:

S Concentrarea pe procesele de îmbunătăţire permanentă, astfel încât acestea să fie

vizibile, repetabile şi măsurabile;

S Concentrarea pe analiza şi eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de producţie;

S Examinarea modului în care clienţii utilizează produsele sau serviciile, în scopul

îmbunătăţirii acestora;

S Extinderea preocupărilor manageriale dincolo de produs.

TQM presupune un angajament important din partea tuturor angajaţilor în vederea analizei

comportamentului clienţilor, interacţiunii cu aceştia, asumării de responsabilităţi pentru îmbunătăţirea

calităţii serviciilor şi, pe termen lung, a adoptării unor noi metode de

management. Datorită sindromului „asta nu este treaba mea" prezent la nivelul angajaţilor,

trebuie să se organizeze la nivelul hotelului, care îşi propune adoptarea TQM, o echipă

interdisciplinară care să monitorizeze şi să ofere consultanţă în realizarea sarcinilor de serviciu

corespunzător unui standard de performanţă superior.

Eforturile echipei responsabile de TQM va urmări să aducă ospitalitatea la nivelul serviciilor hoteliere

şi să creeze o responsabilă unitară pentru satisfacţia clienţilor.

20

7.3. Cultura organizaţională - sursăpentru ospitalitate

Cunoştinţele pe care le deţin angajaţii firmei constituie una dintre cele mai importante competenţe ale

firmei şi stau la baza dobândirii avantajului concurenţial. Ritmul în care firmele dobândesc cunoştinţe

noi şi îşi dezvoltă aptitudinile angajaţilor pentru a acţiona în economia de piaţă constituie o sursă

esenţială a avantajului concurenţial. întrucât, în sectorul hotelier succesul depinde în mare măsură de

performanţele resursei umane, firmele trebuie să se preocupe pentru a oferi angajaţilor oportunităţi de

învăţare continuă. Singurul element care nu poate fi copiat de alte firme concurente se referă la

aptitudinile şi ataşamentul angajaţilor.

Modalitatea în care angajaţii se vor comporta faţă de clienţi, cum vor urmări ei interesele firmei şi cât

de mult doresc să se dezvolte depinde de cultura organizaţională.

Cultura organizaţională este un sistem de valori, prezumţii, credinţe şi norme de comportament

împărtăşite de membrii unei organizaţii, care asigură coeziunea grupului. Ea este, de asemenea,

un puternic avantaj concurenţial pentru orice organizaţie.

între definiţiile culturii organizaţionale amintim:

Un set dominant şi coerent de valori împărtăşite;

Simboluri, convingeri şi modele de comportament învăţat, produs şi recreat de

oameni din organizaţie;

• Rezultatul eforturilor managerilor de a orienta personalul.

Sfera de cuprindere a culturii organizaţionale are în vedere:

Etica personalului;

Atitudinea faţă de risc;

Atitudinea faţă de competiţie;

Atitudinea faţă de client;

Atitudinea faţă de salariat;

Atitudinea faţă de forţele externe;

Stilul de management;

Identitatea;

Controlul.

Cultura organizaţională se dezvoltă dintr-o varietate de surse. Astfel, în noile organizaţii care se

formează, culturile adesea reflectă direcţia şi imaginaţia persoanelor implicate activ în realizarea unor

schimbări majore ale cursului de dezvoltare a firmei. Fondatorii organizaţiei pot avea şi ei un impact

major asupra culturii care se creează. De

exemplu, Ray Kroc, fondatorul devizei lui McDonald's „calitate, servire, curăţenie şi

valoare" a creat practic corporaţia.

21

O trăsătură interesantă a culturii organizaţionale este că valorile, prezumţiile, credinţele

şi normele care constituie o cultură anume, în general, nu sunt observabile direct. Mai

curând, adesea s-a dedus (presupus) natura unei culturi anume prin folosirea manifestărilor concrete

ale organizaţiei, precum simbolurile, istoriile (miturile), ritualurile şi ceremoniile

sau eroii.

- Simbolurile. Un simbol este un obiect, act, eveniment sau o calitate care serveşte drept mijloc

pentru transmiterea unui sens sau mesaj. Emblema sau logo-ul unui lanţ hotelier sau a unui hotel

reprezintă adesea un simbol major pentru angajaţi şi clienţi. Chiar

denumirea unui hotel poate constitui un simbol: RITZ, IBIS, NOVOTEL etc. Uniformele

fac parte din simbolistica de suprafaţă: portarul; mai mult, uniformele diferenţiate pe sectoare de

activitate constituie un atu.

- Istoriile (miturile). O istorie, o poveste este o naraţiune bazată pe evenimente

adevărate care uneori (dar nu totdeauna) pot fi influenţate pentru a evidenţia valoarea intenţionată. De

exemplu, povestea unui angajat care a reuşit prin muncă susţinută şi perseverenţă să se pregătească

pentru promovarea la un nivel superior şi care, datorită soluţiilor inovative pe care le-a identificat, a

fost propulsat pe cele mai înalte niveluri ale organizaţiei.

- Ritualurile şi ceremoniile. Un ritual este un set de activităţi planificate, dramatizate

şi elaborate intenţionat pentru a evidenţia valorile culturale la participanţi şi, de obicei, la un auditoriu.

Un ceremonial este un sistem de ritualuri executate în legătură cu o singură ocazie sau eveniment.

- Eroii. Aceştia sunt oameni care şi-au atras o atenţie sau o aură specială şi ale căror realizări

sunt persoane recunoscute, apreciate şi admirate de către membrii organizaţiei. în cadrul lor se

identifică fondatorii organizaţiei şi sunt indivizi cu modele de comportament şi atitudine din cadrul

organizaţiei sau având legătură cu anumite evenimente din viaţa organizaţiei.

Prin manifestările culturii organizaţionale se formează şi promovează la nivelul angajaţilor un sistem

de valori care poate să sprijine conceptul de ospitalitate şi coordonarea lui în cadrul

hotelului.

Trei aspecte ale culturii organizaţionale sunt deosebit de importante în analiza impactului

probabil al culturii asupra unei organizaţii: direcţia, pătrunderea şi forţa:

• Direcţia se referă la nivelul în care o cultură sprijină, mai mult decât împiedică,

atingerea obiectivelor organizaţionale.

• Pătrunderea (sau împrăştierea) arată măsura în care o cultură este larg răspândită

printre membrii organizaţiei.

• Forţa se referă la gradul în care membrii organizaţiei acceptă valorile şi alte aspecte ale culturii.

O cultură poate avea un impact pozitiv asupra eficacităţii organizaţionale atunci când ea sprijină

obiectivele organizaţionale, este larg împărtăşită şi este adânc interiorizată de membrii organizaţiei.

22

Prin contrast, o cultură poate avea un efect negativ atunci când ea este larg împărtăşită şi bine

interiorizată, dar influenţează comportamentele în direcţii care sunt departe de obiectivele

organizaţionale. Situaţiile mult mai amestecate tind să aibă un impact mai mic. De exemplu, o cultură

care este inegal distribuită şi slab întreţinută este mai puţin probabil să aibă mai mult impact (fie

pozitiv, fie negativ) indiferent de direcţie.

Tipuri de culturi organizaţionale

Deşi nu a fost dezvoltată o metodă definitivă şi unică a analizei culturii organizaţionale se apreciază că,

din anumite puncte de vedere, respectiv caracteristici definitorii ale culturii, se pot identifica câteva

tipuri de culturi.

Tipurile de culturi după gradul de risc şi rapiditateafeed-back-ului

Modelul lui Terrence Deal propune următoarele tipuri de culturi organizaţionale:

a) Cultura de tip MACHO - este cultura unei lumi în care riscul este mare şi feed-back-

ul rapid. Apare în organizaţii în care lucrează mulţi tineri care pun accentul pe viteză, nu pe

răbdare sau pe capacitatea de a îndura. La baza mediului organizaţiilor marcate de cultura macho stă

concepţia „totul sau nimic", care stimulează valori legate de asumarea unor

riscuri foarte mari.

Sloganurile preferate de companiile în care există o asemenea cultură reflectă valori de

tipul: „cel mai bun", „cel mai mare" etc.

Eroii sunt persoane individualiste ale căror veşnice scopuri sunt să fie star-uri în cadrul organizaţiei.

în cultura macho, un rol important îl joacă şansa, de aceea ceva ce a mers o dată se consideră că va

merge şi a doua oară. Tendinţa este aici ca reprezentanţii acestei culturi să inventeze tot felul de

ritualuri menite să îi apere de capriciile mediului.

Caracteristici:

Asigură organizaţiilor posibilitatea de a-şi realiza obiectivele rapid;

Asigură datorită riscurilor ridicate şi recompense pe măsură;

Elimină din start orice idee de cooperare;

Prezenţa superstiţiilor diminuează capacitatea oamenilor de a învăţa din greşeli

Nu este favorabilă celor ale căror cariere s-ar putea dezvolta într-o perioadă mai lungă de timp

b) Cultura de tip MUNCĂ şi CERTITUDINE - este specifică angajaţilor implicaţi în

activităţi cu feed-back rapid şi care presupun asumarea de riscuri reduse. Activitatea intensă

este cheia supravieţuirii în această cultură. Principalele valori ale acestei culturi gravitează

în jurul clientului şi a cerinţelor lui, iar deviza ei este „Identifică o nevoie şi îndeplineşte-o". Eroii

acestei culturi sunt „super-vânzătorii", care pot vinde cu tot atâta uşurinţă un iglu

şi unui eschimos şi unui băştinaş din deşert. Cei din această cultură îşi măsoară valoarea activităţii în

23

volum, nu în mizele riscurilor. De asemenea, pentru ei contează echipa, conform ideii că individul, de

unul singur, nu poate realiza un rezultat important. Volumul, cantitatea nu pot fi asigurate decât de

echipă.

Sloganul culturii este „încearcă, rezolvă şi acţionează".

Ritualurile se bazează în mare parte pe limbajul de afaceri. Discursul unui agent de vânzări capătă o

poziţie specială în folclorul local al organizaţiei. De asemenea, sunt împărtăşite ca ritualuri întrecerile

şi întâlnirile.

Caracteristici:

• Este ideală pentru organizaţii cu vânzări cu volum ridicat şi pentru bunuri de consum

de masă;

Este atractivă pentru persoane tinere, persoane active care au nevoie de un feed-back prompt;

Poate face dificilă menţinerea angajaţilor, deoarece aceştia pleacă atunci când interesul

pentru afacere scade;

• Lipsa de meticulozitate în derularea activităţilor determină un aspect negativ, reflectat

în timp la nivelul organizaţiei.

c) Cultura de tip PARIAZĂ PE COMPANIE - presupune o atenţie sporită acordată

detaliilor din cadrul activităţilor organizaţiei, datorită riscului ridicat, adus de o investiţie mare în

cadrul unui proiect, şi un feed-back lent. în acest tip de cultură nu reuşesc decât oamenii de caracter,

destul de încrezători în reuşita îndepăratată a proiectului, siguri pe ei şi duri. Au însă capacitatea de a

rezista mult timp în condiţii ambigue şi cu un feedback redus. Este o cultură în care oamenii devin

dependenţi de ceilalţi în mare măsură, astfel încât se dezvoltă un sistem de cooperare puternic.

Eroii din aceste culturi respectă competenţa tehnică şi au răbdarea de a aştepta rezultatele acţiunilor

lor.

Ritualurile se bazează pe activitatea colectivă şi inovativitate în cadrul grupului. Caracteristicile:

Promovează realizări de înaltă calitate şi tehnicitate;

Se modifică lent, dar pot fi vulnerabile în condiţiile fluctuaţiilor economice;

• Organizaţiile manifestă dificultăţi în asigurarea cash-flow-ului.

d) Cultura de tip PROCEDURĂ - este caracteristică organizaţiilor în care feed-back-

ul este lent, iar angajaţii nu îşi pot apăra conţinutul propriei activităţi, fiind preocupaţi de mediu.

Angajaţii muncesc mult, iar titlurile şi statutele sunt foarte importante. Angajaţii devin mai atenţi la

felul în care îşi desfăşoară activitatea, decât la conţinutul ei. De aceea, este cultura care determină un

set mare de documente justificative pentru a asigura protecţie în caz de eroare. Este o cultură care

serveşte persoanele care se tem de atitudini riscante, cum sunt cele din culturile macho, sau de

dinamismul aparent necontrolat specific culturilor muncă şi certitudine.

Eroii sunt cei care învaţă să trăiască în această lume artificială. Ei sunt ordonaţi, punctuali, preocupaţi

24

de detalii, dotaţi cu memorie foarte bună. Ei vor respecta cu stricteţe procedurile stabilite, fără să le

analizeze şi fără să se întrebe de sensul lor.

Ritualurile sunt axate pe metodele şi procedurile de lucru, în jurul cărora se ţin şedinţe interminabile.

Caracteristici:

Oferă siguranţă angajaţilor;

Dezvoltată în exces, determină birocraţia;

Eficacitate şi eficienţă scăzută.

Cultura controlează managerii prin filtre automate care înclină, influenţează percepţiile managerului,

gândirea şi sentimentele sau simţămintele. Cu cât cultura se dezvoltă, apare şi câştigă forţă, ea devine

mai persistentă şi influenţează fiecare lucru pe care managerul îl întreprinde chiar şi propria sa gândire

şi simţire. Această problemă este, în special, importantă din cauză că cele mai multe elemente pe care

managerul le vede ca aspecte ale managementului „efectiv" - stabilirea, măsurarea, urmărirea,

controlarea obiectivelor, feed-back-ul ş.a.m.d. - sunt, prin ele însele, înclinaţii sau influenţe culturale la

un grad necunoscut în orice organizaţii. Deci, cultura nu este liberă de management. în orice

organizaţie, managerul trebuie să îi înţeleagă cultura, aşa cum trebuie să îşi înţeleagă propria

personalitate.

Conştientizarea culturală este unul dintre factorii subtili care influenţează competitivitatea. Evaluarea

culturii organizaţionale pe baza unor instrumente specifice şi însuşirea metodelor de schimbare a

culturii determină ca organizaţiile respective să obţină

un avantaj concurenţial puternic. Se poate concluziona că succesul firmei implică existenţa unei

culturiputernice, compatibile cu mediul său.

25