Functiile managementului calitatiiFunctiile managementului calitatii

Planificarea calitatiiPlanificarea calitatii Organizarea activitatilor referitoare la Organizarea activitatilor referitoare la

calitatecalitate Coordonarea activitatilor referitoare la Coordonarea activitatilor referitoare la

calitatecalitate Antrenarea personalului pt.realizarea Antrenarea personalului pt.realizarea

obiectivelor calitatiiobiectivelor calitatii Tinerea sub control a calitatiiTinerea sub control a calitatii Asigurarea calitatiiAsigurarea calitatii Imbunatatirea calitatiiImbunatatirea calitatii

1. Planificarea calitatii1. Planificarea calitatii

-reprezinta ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei in domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor

-presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

•diagnosticul calitatii

•analiza previzionala

•stabilirea obiectivelor referitoare la calitate

•determinarea resurselor necesare pt.realizarea obiectivelor

•stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul calitatii

Diagnosticul calitatiiDiagnosticul calitatii

reprezinta reprezinta o examinare metodica a tuturor o examinare metodica a tuturor proceselor intreprinderii, cu implicatii proceselor intreprinderii, cu implicatii asupra calitatii produselor pe care le asupra calitatii produselor pe care le realizeaza, examinare ce se realizeaza in realizeaza, examinare ce se realizeaza in scopul evaluarii performantelor scopul evaluarii performantelor intreprinderii, in domeniul calitatii, in raport intreprinderii, in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o anumita cu rezultatele obtinute intr-o anumita perioadaperioada

eficacitatea acestei etape depinde foarte eficacitatea acestei etape depinde foarte mult de mult de competenta persoanelor care il competenta persoanelor care il efectueaza si de metodologia utilizataefectueaza si de metodologia utilizata

Analiza previzionalaAnaliza previzionala este este o analiza efectuata pt.evaluarea evolutiei o analiza efectuata pt.evaluarea evolutiei

probabile a performantelor intreprinderii in domeniul probabile a performantelor intreprinderii in domeniul calitatii, in conditiile modificarilor de mediu calitatii, in conditiile modificarilor de mediu preconizatepreconizate

in aceasta analiza pot fi luate in considerare in aceasta analiza pot fi luate in considerare urmatoarele elemente:urmatoarele elemente:

- aparitia unui nou concurent sau disparitia altuia- aparitia unui nou concurent sau disparitia altuia- aparitia unui nou furnozor de materii prime sau - aparitia unui nou furnozor de materii prime sau

materiale cu care se aprovizioneaza intreprindereamateriale cu care se aprovizioneaza intreprinderea- perfectarea unor noi contracte importante cu clienti - perfectarea unor noi contracte importante cu clienti

actuali sau cu clienti noiactuali sau cu clienti noi- lansarea pe piata a unui produs nou, de catre - lansarea pe piata a unui produs nou, de catre

concurenti, similar cu cel realizat de intreprindereconcurenti, similar cu cel realizat de intreprindere

Pentru asigurarea eficientei activitatilor de planificare, se impune stabilirea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitatea produselor si proceselor intreprinderii.

Pentru aceasta, punctul de plecare il reprezinta identicarea cerintelor clientilor (prin studii de marketing) cerinte care trebuie transpuse cat mai exact in caracteristici de calitate a produselor (cuprinse in specificatiile tehnice).

Dupa stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, sunt elaborate planurile calitatii.

Planul calitatii – este un document care prevede practicile, resursele, activitatile si responsabilitatile stabilite pt.realizarea obiectivelor calitatii

2. Organizarea activitatilor 2. Organizarea activitatilor referitoare la calitatereferitoare la calitate

pentru realizarea eficienta a obiectivelor pentru realizarea eficienta a obiectivelor stabilite prin planificare, este necesara stabilite prin planificare, este necesara organizarea tuturor activitatilor referitoare organizarea tuturor activitatilor referitoare la calitatela calitate

se refera la se refera la determinarea structurii determinarea structurii organizatorice, definirea organizatorice, definirea responsabilitatilor, alocarea resurselor si responsabilitatilor, alocarea resurselor si aplicarea metodelor care vor permite aplicarea metodelor care vor permite realizarea obiectivelor stabiliterealizarea obiectivelor stabilite

– este reprezentarea grafica a structurii organizatorice formale a intreprinderii, in care sunt evidentiate si compartimentele cu atributii in domeniul calitatii

Organigrama

Matricea responsabilitatilor

-este un instrument utilizat pt.a determina, atunci cand mai multi agenti intervin simultan intr-o activitate, cine raspunde de luarea deciziilor (D), cine participa (P), cine este consultat (C) si cine este informat (I)-pt.fiecare decizie nu poate fi decat unul singur care decide, dar pot fi mai multe persoane care sa fie consultate, informate in legatura cu activitatea hotarata sau care sa participe la realizarea acesteia

Matricea responsabilitatilor (exemplu)

D - este singurul caruia ii revine responsabilitatea deciziei referitoare la activitatea in cauza

P - au obligatia de a-si exprima opiniile lui D care trebuie sa ia in considerare opiniile respective sau sa justifice de ce nu o face

C - isi prezinta punctul de vedere, dar D nu este obligat sa-l ia in considerare

I - nu participa la procesul luarii deciziilor

3. Coordonarea activitatilor referitoare 3. Coordonarea activitatilor referitoare la calitatela calitate

se refera la se refera la ansamblul proceselor prin care ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile se armonizeaza deciziile si actiunile organizatiei si ale subsistemelor sale, organizatiei si ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, in scopul realizarii referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor stabilite in acest domeniuobiectivelor stabilite in acest domeniu

asigurarea unei coordonari eficiente este asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei conditionata de existenta unei comunicari comunicari in toate procesele managementului in toate procesele managementului calitatiicalitatii

ComunicareaComunicarea

-reprezinta transmiterea unui mesaj sau un schimb de informatii intre persoane care utilizeaza un sistem comun de simboluri

Considerentele comunicarii in managementul calitatii

obiectivele referitoare la calitate

realizarea calitatii verificarea calitatii

trebuie comunicate

in intreaga intreprindere,

dar si in exteriorul acesteia

presupune o comunicare

corespunzatoare intre

compartimentele intreprinderii

este urmata de

comunicarea rezultatelor,

pt.a se putea stabili

masurile corective si

de imbunatatire necesare

4. Antrenarea personalului pentru 4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatiirealizarea obiectivelor calitatii

-se refera la totalitatea proceselor prin care personalul intreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor calitatii, luand in considerare factorii motivationali

-pt.a fi antrenat personalul trebuie motivat

Motivare – corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor personalului cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite

Juran defineste 2 teorii (X si Y):

-adeptii “teoriei X” considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila doar prin constrangerea personalului

-adeptii “teoriei Y” se bazeaza pe constiinta lucratorilor

Teoriile X si Y ale lui JuranTeoriile X si Y ale lui JuranNr. Nr.

crcrt.t.

Caracteristicile “teoriei X”Caracteristicile “teoriei X” Caracteristicile “teoriei Y”Caracteristicile “teoriei Y”

1.1. Utilizarea preponderenta a muncii in acord, ca stimulent Utilizarea preponderenta a muncii in acord, ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitatestandardelor de calitate

Accent mai redus pe munca in acord, utilizarea mai extinsa Accent mai redus pe munca in acord, utilizarea mai extinsa a conducerii prin supravegherea conducerii prin supraveghere

2.2. Accentul pe sistemul de penalizari la salarii sau pe Accentul pe sistemul de penalizari la salarii sau pe masurile disciplinare pentru nerealizarea calitatiimasurile disciplinare pentru nerealizarea calitatii

Accentul pe identificarea unor posibilitati de imbunatatire a Accentul pe identificarea unor posibilitati de imbunatatire a calitatiicalitatii

3.3. Controlul instrumentelor de verificare, in principal de Controlul instrumentelor de verificare, in principal de catre personalul de inspectie catre personalul de inspectie

Controlul instrumentelor de verificare , in principal de catre Controlul instrumentelor de verificare , in principal de catre personalul de executiepersonalul de executie

4.4. Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre inspectorii mobiliinspectorii mobili

Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre operatori si reglorioperatori si reglori

5.5. Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili, in cazul Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili, in cazul constatarii unor produse defecteconstatarii unor produse defecte

Oprirea masinilor de catre lucratori, in cazul constatarii Oprirea masinilor de catre lucratori, in cazul constatarii unor produse defecteunor produse defecte

6.6. Folosirea pe scara larga a aprobarilor pe baza inspectiei, Folosirea pe scara larga a aprobarilor pe baza inspectiei, pt.plata salariatilor, miscarea materialelor etc...pt.plata salariatilor, miscarea materialelor etc...

Folosirea in mica masura a aprobarilor pe baza de inspectieFolosirea in mica masura a aprobarilor pe baza de inspectie

7.7. Dezbateri la locul de munca cu privire la raspunderea Dezbateri la locul de munca cu privire la raspunderea pt.oprirea masinilorpt.oprirea masinilor

Dezbateri la locul de munca privind interpretarea Dezbateri la locul de munca privind interpretarea specificatiilorspecificatiilor

8.8. Relatii incordate, autoritare, intre inspectori si lucratoriRelatii incordate, autoritare, intre inspectori si lucratori Relatii de colaborare intre inspectori si lucratoriRelatii de colaborare intre inspectori si lucratori

9.9. Criticile conducerii de varf, pt.pierderile din cauza Criticile conducerii de varf, pt.pierderile din cauza rebuturilor, sunt adresate inspectiei si productieirebuturilor, sunt adresate inspectiei si productiei

Criticile sunt adresate productieiCriticile sunt adresate productiei

10.10. Lucratorii nu manifesta o dorinta clara privind Lucratorii nu manifesta o dorinta clara privind desfasurarea unei activitati de calitate desfasurarea unei activitati de calitate

Lucratorii manifesta in mod evident dorinta de a desfasura o Lucratorii manifesta in mod evident dorinta de a desfasura o activitate de calitateactivitate de calitate

11.11. Lucratorii nu sunt considerati ca reprezentand o sursa Lucratorii nu sunt considerati ca reprezentand o sursa potentiala de idei pt.imbunatatirea calitatiipotentiala de idei pt.imbunatatirea calitatii

Lucratorii sunt considerati fecvent pt.a identifica posibilitati Lucratorii sunt considerati fecvent pt.a identifica posibilitati de perfectionare a activitatiide perfectionare a activitatii

5. Tinerea sub control a calitatii5. Tinerea sub control a calitatii

se refera la ansamblul activitatilor de se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii supraveghere a desfasurarii proceselor si de examinare a proceselor si de examinare a rezultatelor in domeniul calitatii, in rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare din etapele realizarii fiecare din etapele realizarii produsului, in raport cu obiectivele si produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in scopul standardele prestabilite, in scopul eliminarii deficientelor si prevenirii eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare aparitiei lor in procesele ulterioare

6. Asigurarea calitatii6. Asigurarea calitatii

Conceptul de asigurare a calitatii a Conceptul de asigurare a calitatii a aparut din nevoia clientului de “a aparut din nevoia clientului de “a avea incredere” in capacitatea avea incredere” in capacitatea furnizorului de a-i oferi produse si furnizorului de a-i oferi produse si servicii care sa-i satisfaca exigentele. servicii care sa-i satisfaca exigentele.

Asigurarea calitatii

Ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod

sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea

activitătilor de:

Planificare

Organizare Coordonare Antrenare

Ţinere sub control

în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la

nivelul calitativ dorit

ASIGURAREA CALITĂŢII

ASIGURAREA CALITĂŢII

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE EXTERNE

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE EXTERNE

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE

INTERNE

REALIZAREA UNOR OBIECTIVE

INTERNE

Reprezintă activităţile desfăşurate, în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute

Reprezintă activităţile desfăşurate, în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute

Reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea cerută

Reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea cerută

Asigurarea interna a calitatii – reprezinta activitatile desfasurate pt.a da incredere conducerii intreprinderii ca va fi obtinuta calitatea propusa

Asigurarea externa a calitatii – reprezinta activitatile desfasurate in scopul de a da incredere clientilor ca sistemul de management al calitatii intreprinderii permite obtinerea calitatii cerute

7. Imbunatatirea calitatii7. Imbunatatirea calitatii

-se refera la activitatile desfasurate in fiecare dintre etapele realizarii produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestora, pt.a asigura satisfacerea mai buna a cerintelor clientilor, in conditii de eficienta

Finalitatea activitatilor de imbunatatire o reprezinta obtinerea unui nivel al calitatii superior celui planificat, respectiv celui prevazut in standarde sau specificatii.

Observatie:

•aceasta functie a managementului calitatii este considerata ca fiind cea mai importanta deoarece standardele internationale ISO 9000 pun un accent deosebit pe imbunatatirea calitatii, definita ca reprezentand acea “parte a managementului calitatii” prin care se urmareste “cresterea capacitatii organizatiei de a satisface cerintele referitoare la calitate”

Imbunatatirea calitatii

eficientaeficacitate trasabilitate

se refera la masura in caresunt realizate activitatileplanificate si sunt obtinute rezultatele prevazute

exprima raportul dintre rezultatele obtinute si resursele utilizate

reprezinta posibilitateade a regasi istoricul,aplicarea sau localizareaa ceea ce este luat inconsiderare (un produs,un proces etc…)