fidelizarea clientilor-2

8/17/2019 fidelizarea clientilor-2

1/10

Capitolul 2-Fidelizarea si conceptul de fidelizare

2.1 Fidelizare-cand si pentru cine?

Prin defnitie fdelizarea consumatorului reprezintă acel algoritm de găsire,

atragere şi menţinere a interesului de a cumpara .Recompensarea clienţilor

pentru cheltuirea unor sume considerabile poate crea un ciclu vicios de noi clienţi

ce doresc şi caută acest surplus de benefcii.

Conceptul de fdelizare a clienţilor

Fidelizarea clienţilor cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care seurmăreşte orientarea pozitivă a intenţiilor comportamentale ale clienţilor actuali

şi ale clienţilor viitori aţă de un oertant sau prestările acestuia pentru a obţine o

stabilizare,dezvoltare a relaţiilor cu clienţii.

Cum te poţi aştepta la loialitate din partea clienţilor dacă nu o practici în

propria!ţi companie". #en $cConnell scria în cartea sa %Citizen $ar&eters'

%anga(ează pentru atitudine, instruieşte pentru abilitate. )oialitatea este adesea

rezultatul direct al relaţiilor pe care anga(aţii le crează şi menţin '.Clienţii

cumpără de cele mai multe ori relaţii, comportamente, chiar preerinţele lor în

%ambala(e'prietenoase.

Pănă la urmă loialitatea nu o capeţi plătind, ci insu*ănd valoare, a(ut+nd a

înţelege, respect+nd fecare persoană în parte pentru preerinţele sale, d+nd sens

alegerii ce le re*ectă principiile şi ambiţiile. erind atenţia şi implicarea dorită de

client îl vei putea determina să îşi ia un anga(ament pe o perioadă îndelungată

aţă de ceea ce încerci să!i vinzi, la r+ndul lui cre+nd perpetuare prin

recomandările ăcute.

Clienţii nemulţumiţi nu numai că vor înceta să mai cumpere dar vor f şi o

ameninţare asupra imaginii frmei pre(udiciind!o rapid. Conorm studiilor -/ din

consumatorii care se orientează spre competitori o ac din cauza servirii

defcitare.


2/10

Fidelizarea clientilor poate f privita din 0 perspective1

! Fidelizare tranzactionala, unde comportamentul de cumparare al clientilor este

privit din perspectiva schimbarii acestuia, dar de obicei motivatia schimbarii

poate f neclara.

! Fidelizare perceptuala, unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei

clientilor nostri, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor 2cel

putin pe termen scurt3.

! si in fnal solutii comple4e care implica combinarea celor doua tipuri de eecte.

5a nu uitam ca pentru a f reale solutiile de fdelizare trebuie defnite in

termeni legati de clienti. 6i trebuie sa stie de la cine cumpara si de ce trebuie sa

fe loiali inainte de a in*uenta comportamentul lor.

Cel care cumpara, clientul, nu este intotdeauna acelasi cu utilizatorul fnal. 7e

asemenea relatia cu clientii nu este intotdeauna directa mai ales atunci cand

avem de a ace cu canale comple4e de distributie.

5tim de(a ca trebuie sa punem accent pe servicii si valoare pentru a obtine

acea loialitate, ceea ce inseamna ca lucrurile ca livrarea la timp a comenzilor si

continutul, ara a mai mentiona promptitudinea si corectitudinea procesarii

restituirilor si plangerilor trebuie sa constituie o regula.

7e asemenea, sa nu uitam , credibilitatea este cheia1 clientii au nevoie atat sa te

respecte, cat si sa creada in tine si in oertele tale. 5i, in eventualitatea in care

apare o eroare in acturare sau se strecoara alte greseli, acestea trebuie

rezolvate imediat.

Cum sa NU gandesti cand vrei sa fdelizezi clientii?


3/10

8. 9u conteaza un client nemultumit in plus. Cele mai multe companii au o

atitudine care iti spune ca nu le pasa daca te supara si pe tine. 7e parca ai f

primul care se enerveaza. 5au ultimul. )a urma urmei, ce mai conteaza un client

nemultumit in plus" 6u cred ca tactica aceasta este una e4trem de paguboasa.

:andirea aceasta este cu atat mai paguboasa cu cat compania actioneaza intr!o

piata #;# 2business to business3 sau intr!o nisa #;C 2business to consumer,

pietele end!user3, unde sunt putini clienti potentiali.


4/10

0. 9u conteaza relatia, clientul vrea doar produsul@serviciul. An tip de gandire

eronat complet. 5pre e4emplu, in vanzari directe inainte sa cumperi orice,

cumperi vanzatorul. 6ste acelasi caz si pentru companii1 daca persoana de la

telemar&eting nu iti vorbeste rumos, evident nici nu vrei sa auzi macar ce iti

vinde. Ce sa mai vorbim de personalul acru din banci 2da, inca e4ista3" 6ste chiar

atat de greu sa vorbesti respectuos si amabil cu clientii"

Trei idei puternice de fdelizare

8.


5/10

să crească numărul clienţilor şi contribuie decisiv la menţinerea cotei de piaţa a

magazinelor care utilizeaza această tehnică de mar&eting.

?doptarea unei politici de transparenta este o modalitatile de fdelizare a

clientilor oarte in trend.Pe scurt, sistemul unctioneaza astel1 produsele suntinsotite de un cod care odata inscris pe site!ul companiei releva inormatii despre

produs1 locul din care provine, procesul de productie, ingrediente si chiar

persoanele care s!au implicat direct in realizarea lui.

Consumatorul intra astel in legatura directa cu maniera de lucru a brandului si

este fdelizat de e4perienta autenticitatii. Relatia cu brandul ca logo se

transorma intr!o relatie cu latura umana a companiei. 5pre e4emplu Crop to Cupoera posibilitatea de a interactiona direct cu ermierii care ingri(esc arborii de

caea. Poti sa vorbesti cu ei si sa vezi poze cu amiliile lor. ri intr!o astel de

situatie nu ramai indierent si nu privesti brandul ca pe oricare alt obiect care

ocupa un rat de retailer.


6/10

Preţul mic al produselor sub marca proprie se datorează unor investiţii minime în

promovarea acestora, precum şi olosirii unui ambala( care nu necesită costuri

ridicate. 5trategia de mar&eting pentru aceste produse constă în stabilirea unuipreţ oarte mic în comparaţie cu celelalte produse ale marcilor e4istente în

magazine, preţurile a(ung+nd uneori cu 0D/ mai mici.

C9CAR5AR


7/10

5copul fnal, fdelizarea utilizatorilor este de cele mai multe ori atins. Cei de(a

fdeli vor f şi mai fdeli, de asemenea apare un grup nou, mai mic, e drept, al

celor care verifcă site!ul în căutarea de concursuri noi, găsesc şi inormaţii

interesante şi au potenţialul de a trece în prima categorie.

2.3 Fidelitate sau obisnuita?

Cu toate că cercetătorii şi managerii acordă atenţie sporită valori clientului,

satisacţiei, loialităţii şi schimbărilor de cost ale produselor, nu oarte multe

lucruri sunt cunoscute despre inter!relaţionarea acestora.


8/10

7aca sunt tratati cu respect, cu interes ata de problemele lor, nu vor schimba

brandul, ci il vor recomanda mai departe, unor clienti noi. Jor deveni avocati ai

brandului pe termen lung.


9/10

!comportamentul real! revenirea pentru cumpărare, realizarea unei cumpărături

suplimentare, comunicarea de la om la om în direcţia cumpărăriiL

!comportamentul intenţional! intenţia de revenire pentru cumpărare, intenţia de

a ace cumpărături suplimentare, intenţia de a recomanda şi altora.

5trategia de fdelizare a clienţilor, aşa cum este e4plicată în lucrările ştiinţifce,

implică un demers care include activităţile1

8.stabilirea domeniului de reerinţă al fdelizării care poate f producătorul,

produsul@serviciul, marcaL

;.stabilirea grupurilor ţintă ale fdelizării prin analiza portooliului de clienţi care

constă în clasifcarea clienţilor după diverse criterii1

!venituri disponibileL

! ciclul de viaţă al clientului L

!valoarea v+nzărilor către client p+nă în prezent şi în conturarea valorii clientului.

Jaloarea vieţii clientului este suma algebrică a tuturor încasărilor şi plăţilor

reeritoare la un client şi care apar în aza de atragere ca şi ulterior în derularea

tuturor relaţiilor de aaceri cu clientul.

Pentru ca întreprinderea să!şi stabilească priorităţile în privinţa clienţilor este

necesară realizarea unui proces de analiză a portooliului de clienţi olosind baza

de date care include inormaţii detaliate despre aceştia.

5e pot evalua în raport de veniturile încasate de la clienţi, de durata colaborării

cu clientul, posibilitatea de a se transorma în promotor al serviciilor consumate în cadrul întreprinderii.

:radualitatea activităţii de fdelizare presupune mai mulţi paşi1

8.acilităţi legate de preţ pentru a atrage cumpărătorii L


10/10

;.stabilirea de relaţii personalizate, de relaţii sociale cu clienţii pentru ca aceştia

să devină susţinători ai activităţii frmei prin conturarea în mintea clientului a

valorii pe care acesta o obţine din relaţia cu prestatorul L

0.stabilirea de legături structurale cu clienţii.

Conceptul de satisacţie a clientului

5atisactia clientului reprezinta starea clientului care apare in urma compararii

calitatii unui podus sau serviciu cu asteptarile sale.

5atisactia depinde de ecartul dintre realitate si dorinta si este evaluata prin

nivelul calitativ al poduselor sau serviciilor oerite.

5atisacţia clientului este sentimentul unei persoane rezultat prin compararea

perormanţelor percepute ale unui produs cu aşteptările respectivei persoane.

6valuarea si monitorizarea satisactiei clientului este un instrument managerial

esential al intreprinderii si se bazeaza pe analiza inormatiilor reeritoare la relatia

cu clientul.

Consecinţele fdelizării clienţilor

Consecinţele privind fdelizarea clienţilor se înscriu într!un lanţ cauză!eect iar în

fgurile de mai (os sunt prezentate azele constitutive ale lantului.

fidelizarea clientilor-2

Documents