7/25/2019 Evaluarea Satisfaciei Clienilor Prin SERVQUAL

1/3

Evaluarea satisfaciei clienilor prin SERVQUAL

1. Chestionar pentru evaluarea expectanelor clienilor

Indicai pn la ce punct Pensiunea La Codrin ar trebuis aib caracteristicile descrise n fiecare

declaraie

S existe un prora! de are!ent pentru toate cateoriile de "rst 1 # $ % &

S existe posibilitatea de acces !ass!edia'!ulti!edia 1 # $ % &

S fie situat n i!ediata apropiere a Parcului (aional )ete*at 1 # $ % &

Personalul pensiunii s fie bine instruit 1 # $ % &

S existe o ba* !aterial de ulti! eneraie 1 # $ % &

#. Chestionar pentru evaluarea percepiei clienilor

Indicai n ce !sur Pensiunea La Codrinposedcaracteristicile

descrise n fiecare declaraie

Pensiunea dispune de un prora! de are!ent pentru toate cateoriile de "rst1 # $ % &

+xist posibilitatea de acces !ass!edia'!ulti!edia 1 # $ % &

Pensiunea este situat n i!ediata apropiere a Parcului (aional )ete*at

1 # $ % &Co!porta!entul personalului pensiunii denot buna instruire 1 # $ % &

Pensiunea are o ba* !aterial de ulti! eneraie 1 # $ % &

$. Evaluarea rangului i calitii serviciilor Pensiunii

7/25/2019 Evaluarea Satisfaciei Clienilor Prin SERVQUAL

2/3

a, R-/1x#0#x10$x1%0%x#20&x$2, ' 133 $4%5

R6 /1x#0#x#30$x130%x#$0&x%&,'133 $452

Calitatea7 $4528$4%5!"#

b, R2 /1x0#x150$x1%0%x#90&x$&,'133$49

R" /1x#0#x1#0$x1$0%x#0&x%9,'133%43%

Calitatea7 %43%8$49!$%

c, R3 /1x%0#x#30$x130%x#90&x$2,'133$4$5

R"' /1x$0#x150$x1%0%x120&x%9,'133$45

Calitatea7 $458$4$5 !"&

d, R4 /1x#0#x#10$x1$0%x#50&x$,'133$49&

R"" /1x#0#x10$x1&0%x#20&x$5,'133 $45&

Calitatea7 $45&8$49& !#

e, R5 / 1x$0#x#50$x1%0%x1&0&x%3,'133$41

R""'/1x$0#x10$x110%x190&x&$,'133 %431

Calitaea7%4318$41!"

%. Calcularea Indicelui de Percepie a Calitii Serviciului' ()P)C)S)*

()P)C)S)+

'$!&,-"!"-$!&.-$!&/-"!#*0/

'$!"&-$!.%-$!$&-$!%/-$!.#*0/

()P)C)S)+#!#

7/25/2019 Evaluarea Satisfaciei Clienilor Prin SERVQUAL

3/3

&. Repre1entarea grafic