ESEU

Imbunătăţirea calităţii serviciilor sociale prin dezvoltarea unei culturi

manageriale şi organizaţionale pozitive

Aplicant: Constantinescu Andreea-Alina

Serviciile sociale reprezintă un ansamblu de activităţi specializate, elaborate şi

desfăşurate în cadrul diferitelor instituţii publice sau organizaţii, aparţinând unei

comunităţi, prin care se urmăreşte rezolvarea unor categorii variate de probleme, ce

afectează direct sau indirect viaţa personală şi socială a diverselor categorii de

beneficiari adresate din cadrul comunităţii respective. Astfel, putem vorbi de servicii

adresate persoanelor care prezintă un anumit tip său grad de deficienţă/handicap,

copiilor cu cerinţe speciale, persoanelor bolnave, persoanelor aflate în incapacitatea de a

desfăşura în mod independent activităţi profesionale, bătrânilor, şomerilor, familiilor

sărace, persoanelor din medii defavorizate etc. Aceste servicii sunt focalizate pe

categorii de beneficiari/populaţii ţintă, antrenează persoane specializate, alocă resurse

materiale, financiare şi logistice, în funcţie de specificul problemelor şi numărul

beneficiarilor. Prin aceste servicii, instituţiile statului, autorităţile publice ale

administraţiei locale şi societatea civilă, reprezentată în special de organizaţiile

neguvernamentale, asigură prevenirea, limitarea sau înlăturarea efectelor temporare sau

permanente ale unor situaţii care pot genera inadaptarea, marginalizarea sau excluderea

socială a unor persoane. (Neamţu, 2010)

Obiectivul fundamental al serviciilor sociale constă în menţinerea, refacerea şi

dezvoltarea capacităţilor individuale necesare pentru rezolvarea unor probleme sau

situaţii dificile pe care persoana nu le poate soluţiona de una singură şi în asigurarea

unui support pentru persoanele care nu au posibilitatea să îşi dezvolte propriile

capacităţi şi competenţe necesare pentru desfăşurarea unor activităţi socialmente utile,

care să favorizeze integrarea lor socială. (Buzducea, 2010)

Managementul este o activitate care se exercită într-un anumit context-cadru,

adică, pe de o parte, mediile economic, politic şi social, caracterizate prin restricţii

şi/sau oportunităţi şi, pe de altă parte, mediul cultural, mentalităţile, tradiţiile, altfel spus

cultura organizaţională a unei instituţii. În acest context, managementul presupune

responsabilitate în realizarea în comun a misiunii şi a obiectivelor unei organizaţii.

Cultura organizaţională este considerată “forţă” invizibilă care îi ghidează pe toţi

angajaţii unei instituţii, energia socială care îi determină pe oameni să acţioneze. Cultura

organizaţională a unei firme poate fi comparată cu personalitatea unui individ ce îmbină

diferite aspecte vizibile şi mai puţin vizibile pentru a forma viziunea, direcţia şi energia

necesare pentru evoluţie. Cunoaşterea culturii organizaţionale este necesară şi utilă

deoarece constituie, probabil unicul şi cel mai folositor element anticipativ, pe termen

lung al unei organizaţii. Pentru cineva din exterior şi chiar din interior poate fi dificil să

pătrundă în cultura organizaţiei deoarece aceasta este deseori considerată drept un

univers de convingeri, valori şi concepţii care rareori este declarat sau supus

chestionării, mai ales de cei care au o experienţă limitată în privinţa altor organizaţii sau

culturi. Cu toate acestea înţelegerea şi cunoaşterea culturii organizaţionale este esenţială

în situaţiile în care este nevoie să se adapteze unor condiţii de schimbare.

Într-o firmă, cultura organizaţională ne ajută să înţelegem diferenţele ce apar (nu

de puţine ori!) între ceea ce este declarat în mod formal, oficial de către manageri şi

ceea ce se întâmplă în mod efectiv in cadrul acesteia. Prin intermediul culturii

organizaţionale diferitele reguli, proceduri, afirmaţii, declaraţii sau decizii sunt

interpretate şi, într-o anumită măsură, chiar aplicate. Mai mult, dincolo de elementele cu

caracter formal ce încearcă sa stabilească în mod centralizat o anumită atitudine şi

comportament pentru membrii organizaţiei, cultura organizaţională creează şi dezvoltă

ea însăşi anumite modele comportamentale care pot fi sau nu în consonanţă cu

versiunile oficiale.

Conceptul de cultură managerială se referă la o parte a culturii organizaţionale

care poate avea o influenţă pozitivă sau negative asupra acesteia. “Prin cultură

managerială înţelegem totalitatea credinţelor, valorilor, simbolurilor, atitudinilor şi

comportamentelor managerilor dintr-o organizaţie, care se reflectă în deciziile şi

acţiunile pe care aceştia le adoptă şi aplică pentru asigurarea unei dezvoltări competitive

a firmei”. (Nicolescu, Verboncu, 2001, p. 290)

În cazul serviciilor sociale, din perspectiva mea, cultura managerială pozitivă

reprezintă modul în care managerii reuşesc să insufle subordonaţilor săi credinţele,

valorile şi atitudinile după care instituţia, care oferă serviciile, se ghidează. În acest caz

rolul managerilor este şi de a controla în ce mod angajaţii îşi însuşesc cele enumerate

mai sus şi de asemenea de a se a asigura că toţi au înţeles sensul şi misiunea instituţiei şi

lucrează împreună pentru a atinge acelaşi scop, cu ajutorul aceloraşi obiective propuse.

Într-o cultură organizaţională eficientă majoritatea angajaţilor împărtăşesc un set

comun de credinţe, valori, comportamente care contribuie la dezvoltarea unei motivaţii

puternice în obţinerea rezultatelor aşteptate. Angajaţii unei instituţii, mai ales ai unei

instituţii care furnizează servicii sociale, trebuie să cunoască foarte bine misiunea

acesteia şi să conştientizeze că este de datoria lor să ofere servicii de cea mai bună

calitate beneficiarilor.

Fără management organizaţiile nu există. Managementul este inevitabil şi

necesar şi reprezintă ceea ce diferenţiază o organizaţie de o simplă clădire. Deci nevoia

de management pentru orice activitate constructivă este evidentă. Fiecare instituţie,

indiferent de mărimea ei sau de numărul de angajaţi, dacă este subordonată statului sau

este din sfera privată, trebuie să aibă o cultură managerială pozitivă. Aceasta ajută

instituţia la optimizarea serviciilor pe care le oferă, dezvoltarea profesională continuă a

angajaţilor şi crearea unui climat organizaţional care să ofere angajaţilor şansa să

lucreze într-o atmosferă cofortabila şi fără stres, pentru ca aceştia să-şi atingă potenţialul

maxim şi astfel să ofere cel mai bun randament, care se traduce în cea mai bună calitate

a serviciilor şi prestaţiilor furnizate.

Cu mult mai mult este nevoie de o cultură managerială pozitivă în instituţiile de

stat, deoarece acestea nu au autonomia necesară, depinzând de politicile sociale în

vigoare şi de partidele politice care se află la guvernare. Pe lângă acest lucru, instituţiile

de stat depinzând de partidul politic de la guvernare, în momentul schimbării acestuia

este posibilă şi o schimbare a politicilor sociale, aspect ce poate dăuna organizaţiei dacă

managerii şi angajaţii nu reuşesc să fie pe aceeaşi lungime de undă şi să lucreze

împreună pentru a îngloba noile reglementări în cadrul instituţiei.

Conform teoriei sistemelor, o instituţie este compusă din mai multe părţi

funcţionale, care intră în interrelaţie şi creează o interdependenţă. Astfel, funcţionarea

unei părţi nu numai că afectează celelalte părţi, dar poate depinde de ele pentru a

supravieţui şi pentru supravieţuirea întregului sistem. Dacă managerul poate analiza

sistemul şi originea disfuncţiilor, poate determina şi modalităţile de schimbare pentru

stabilirea unui echilibru durabil şi sănătos.

Din perspectiva mea calitatea serviciilor oferite în România este în continuare

scăzută, deşi se încearcă o îmbunătăţire. Plecând de la ideea: “Unde nu e cap, vai de

picioare! “ în cea mai mare parte consider că acest lucru se datorează unei slabe culturi

managerile în cadrul instituţiilor furnizoare de servicii. Un bun manager, un manager al

viitorului, trebuie să posede capacitatea de a inova, capacitate care să-i confere

preocuparea continuă faţă de perfecţionarea activităţii intreprinse şi mai ales de realizare

a obiectivelor fixate. De asemenea, el trebuie să se distingă prin competitivitate şi mai

ales tot setul de calităţi asociate cu noţiunea de lider, sa lucreze cu planuri globale

comune, dar adaptate la specificul local pentru că mentalitatea este diferită, deci şi

angajaţii sunt diferiti etc. Pe lângă cunoştinţe de specialitate şi manageriale, managerii

trebuie să aibă abilitatea de a diferenţia, printr-o mare capacitate de adaptare la nou şi

necunoscut.

În orice cultură organizaţională puternică, managerii de top întrunesc o serie de

abilităţi comune şi împărtăşesc acelaşi set de credinţe, valori, comportamente care

privesc în mod direct modul în care trebuie direcţionată organizaţia. Valorile personale

ale managerilor (percepţiile, atitudinile şi comportamentele) influenţează la randul lor

percepţia, deciziile şi comportamentele angajaţilor, determinând un impact major asupra

activitatilor organizaţiei. Pentru ca în aceste situaţii cultura managerială este una

puternica şi bine implementată, noii angajati care intra în contact cu acest set cultural îl

adopta atât ca urmare a manifestării lor formale, cât şi informale. Dacă viziunea, direcţia

şi valorile angajaţilor acestor instituţii, cei care se ocupă efectiv cu prezentarea şi

furnizarea serviciilor nu corespund cu cele ale managerului, se produce o neconcordanţă

între “ceea ce trebuie să ofere instituţie, precum şi în ce mod” şi “ce oferă şi modul în

care oferă, de fapt”.

În cadrul managementului trebuie să existe un echilibru, pe de-o parte angajaţii

trebuie să recunoască autoritatea conducerii, dar pe de altă parte trebuie să aibă

autonomie în activitatea de lucru. Dacă muncitorii sunt detaşaţi de munca lor, ei devin

indiferenţi faţă de calitatea muncii lor. Munca trebuie să fie creativă, o expresie a

personalităţii individului pentru ca angajatul să dea randamentul aşteptat.

Aici se simte nevoia de intervenţie la un nivel mai înalt, de la cel/cei care

organizează structura şi strategiile de desfăşurare a activităţii instituţiei şi ghidează

angajaţii în aplicarea acestora în activitatea lor de lucru.

Un rol foarte important în oferirea unor servicii de calitate înaltă în cadrul

oricărui tip de instituţie îl are motivaţia angajaţilor. Un manager competent trebuie să

transforme colectivul de muncă într-o echipă unită care lucrează împreună pentru

atingerea scopurilor, fără că mijloacele să fie considerate o povară, ci dimpotrivă să fie

folosite şi aplicate cu plăcere. Un angajat motivat va lucra mai cu spor şi va putea oferi

servicii mai bune.

Un mediu confortabil de lucru, creşte cu siguranţă randamentul dat de angajat

deoarece când persoana angajată se simte relaxată atât fizic cât şi psihic, gândirea şi

concentrarea funtioneaza la potenţial maxim, iar modul în care aceasta percepe munca

este unul pozitiv. Construirea unei culturi organizaţionale puternice nu înseamnă

renunţarea la elementele culturale individuale, ci ea solicită recunoaşterea valorilor

esenţiale ale firmei, aşa cum rezultă din viziunea şi misiunea firmei. Cultura

organizaţională şi managerială ce se solicită este o armonizare a valorilor, credinţelor,

simbolurilor individuale cu cele promovate de organizaţie. Managerii care doresc şi

reuşesc să păstreze o diversitate a forţei de muncă, crează şi mediul ce oferă satisfacţiile

aşteptate de salariaţi prin oferirea posibilităţii de a-şi manifesta identitatea culturală.

Mobilităţile în echipă favorizează o uniune între angajaţi, iar aceştia

cunoscându-se mai bine ştiu cum să se abordeze asertiv unul pe celălalt, evitându-se

astfel eventualele conflicte interpersonale din cadrul instituţiei care pot favoriza o

scădere a interesului angajaţilor faţă de calitatea serviciilor pe care le oferă.

Implicarea angajaţilor în şedinţele care au ca subiect luarea unor decizii

referitoare la activitatea lor, le poate creşte motivaţia deoarece, cum am spus şi mai sus,

angajaţii trebuie să aibă un anumit procent de autonomie în munca lor. Faptul că

angajaţii pot lua parte la luarea acestor decizii şi faptul că au ceva de spus cu privire la

ele crează o atmosferă plăcută de lucru.

Relaţia dintre manager şi angajaţi trebuie să fie una bazată pe încredere. Dacă

angajaţii nu au încredere în manager, aceştia nu se simt motivaţi, deci nu îşi fac treaba

bine. Aşa că este de datoria managerului ca în procesul lui de administrarea a instituţiei

să acorde un timp relaţionării cu angajaţii pentru ca aceştia să poată prinde încredere în

el şi pentru ca managerul să cunoască angajaţii şi să se poată încrede în aceştia.

Existenţa unui climat organizaţional armonios are un rol important în modul în

care se desfăşoară activitatea instituţiei, deoarece dacă atmosfera de lucru în care se

afla angajaţii nu le permite să-şi desfăşoare munca în cele mai bune condiţii, atunci

există posibilitatea unor conflicte interpersonale între angajaţi sau între manager şi

angajaţi.

Calitatea serviciilor şi motivaţia angajaţilor consider că se află în strânsă relaţie,

deoarece ca în orice domeniu al vieţii şi în în cel profesional pentru a da cel mai bun

randament trebuie să fii motivat. Motivaţia, bineînţeles, trebuie să fie atât instrinseca,

cât şi extrinsecă. Nu ne putem aştepta ca un angajat lucreze la potenţialul maxim dacă

nu este stimulat la locul de muncă şi dacă la locul de muncă este văzut ca un pion de

care se foloseşte instituţia pentru aşi atinge scopurile. Desigur, angajatul trebuie să aibă

şi o motivaţie personală, care vine din plăcerea pentru domeniul de lucru şi din voinţa

de muncă. Pentru ca potenţialul de lucru al angajatului să se menţină maxim la locul de

muncă trebuie să există anumiţi stimuli care să-l motiveze în oferirea celor mai bune

servicii.

Managerii institutiilor în realizarea strategiilor ar trebui sa pună întâi accentul pe

motivarea angajaţilor şi abia apoi pe îndeplinirea scopurilor, deoarece orice acţiune

trebuie să aibă o fundaţie stabilă pentru a putea construi o activitate longevivă şi de

succes.

Atât cultura organizaţională, cât şi cea managerială ar trebui să beneficieze de o

atenţie aparte din partea managerilor deoarece aceste „construcţii” manageriale,

economice, sociale au un impact puternic asupra modului de fixare şi indeplinire a

obiectivelor organizaţiei şi implicit asupra succesului acesteia.

Bibliografie:

1. Buzducea, D., Asistenţa socială a grupurilor de risc, Editura Polirom, Iaşi, 2010

2. Neamţu, G., Tratat de asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi, 2010;

3. Nicolescu, O., Verboncu, I., Fundamentele Managementlui Organizaţiei,

Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2001;