Clientul organizatiei de servicii

Serviciile reprezintă o acţiune, o prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori materiale.

Misiunea principală a întreprinderii de servicii care aspiră la obţinerea excelenţei în afaceri este de a satisface nevoile şi dorinţele clienţilor săi. Clientul trebuie perceput ca cea mai importanat persoana din acesta firma fie prin prezenta sa directa fie prin corespondenta sa, organizatia nu ii face o favoare servindu-l ci el face o favoare oferindu-ne posibilitatea de a-l servi; clientul este o persoana care comunica organizatiei/ firmei dorintele sale-este datoria organizatiei sa le trateze intr-un mod profitabil si pentru el si pentru aceasta.

Multumirea clientului , respectul primit , serviciile primite pe masura cerintelor sale , satisfacerea nevoilor prin serviciile detinute de organizatie, fac clientul sa fie principala sursa de venit a unei organizatii . Faptul că serviciile oferite ating sau nu nivelul valorii aşteptate de client, va influenţa satisfacţia şi probabilitatea de a ramane client si pe viitor.

O organizatie are succes daca este orientata spre client . In acest caz, calitatea produselor/ serviciilor furnizate de organizatie este inalta. Clientul are oportunitati diverse sa-si selecteze furnizorii si ca urmare, va alege acei furnizori care ii ofera calitatea maxima (satisfactia/ multumirea obtinuta de client este inalta) in raport cu interesele sale. In acest caz organizatia, ca urmare a necesitatii satisfacerii clientului, va continua sa se dezvolte daca este puternic orientata catre calitate.

Din punctul meu de vedere organizatia trebuie sa multumeasca clientul , si in primul rand prin ofertele serviciilor pe care le detine , o oferta buna straneste interes , si clientul odata interesat nu trebuie abuzat , ci dimpotriva trebuie respectat , mai ales ca acesta poate sa isi aleaga furnizorii in functie de propria sa dorinta . Organizatia are foarte bune relatii cu clientii daca le ofera produse/ servicii la calitatea ceruta si asteptata. O organizatie are succes in masura in care are capacitatea si abilitatea de a oferi acel nivel de calitate care sa aduca satisfactii clientului.

Caracteristica esenţială sau reprezentativă a serviciilor este considerată intangibilitatea; aceasta exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simţite, auzite sau încercate, înainte de a fi cumpărate şi consumate. In urma acestei caracteristici , consumatorul tinde sa fie atent la partile tangibile ale serviciilor . Fiind client/cumparator , urmaresti facilitatile care ti se acorda,personalul de contact ( amabilitate , respect , deoarce fiecare client nu doreste sa fie abuzat sau sa i se adreseze un limbaj inadecvat ) , reteaua de comunicatii , liste de preturi etc , insa fiecare client este diferit , de la persoana la alta si fiecare are alte nevoi si preferinte .

Opinia mea cu privire la clientul dintr-o organizatie se bazeaza pe multumirea partilor , atat a clientului cat si a organizatiei, astfel se obtin satisfactii ca urmare a rezultatelor obtinute.

Intr-o organizatie ar fi indicat ca afacerea sa fie privita prin prisma clientului ,succesul fiind dat de acesta .

KOTLER, Philip, Managementul marketingului, ediţia a II-a, Bucureşti, Editura Teora, 2000, pg.59Botezat , Elena-Aurelia , Managementul serviciilor,Modul 1/ Modul 2, Univeristatea din Oradea 2013-2014