3.4.2. Desfurarea negocierilor

Negocierea propriu-zis demareaz o dat cu declararea oficial a interesului prilor n realizarea unei tranzacii sau chiar a unei relaii comerciale stabile. Derularea procesului de negociere efectiv const ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii, tatonri, pledoarii i schimburi de informaii, concesii, obiecii etc. care conduc treptat la realizarea unui acord de voin ntre pri. De-a lungul acestui proces, pot fi delimitate patru faze cu coninut relativ distinct: a) protocolul de deschidere i prezentare, b) schimbul de informaii i declararea poziiilor, c) argumentaia, persuasiunea i obieciile, d) concesiile i acordul final.

a) Protocolul de prezentare i priza de contact reprezint partea de debut a negocierilor care, n aparen, este consacrat oricror altor preocupri dect cele privind negocierea propriu-zis. Se fac prezentri, se schimb fraze de politee, se propun mici daruri simbolice, se poart discuii despre familie, cunotine comune, vreme, sport, politic etc. Este o introducere necesar i util, explicabil n aceea c negocierea este un proces de comunicare interuman n care trebuie gsit limbajul i atitudinea adecvat. Are o durat scurt, de regul, sub 10 minute.

Protocolul rafinat i micile favoruri pot influena marile decizii. O mas bun, o ambian plcut i micile cadouri nu nseamn ctui de puin baciuri sau mit. n lumea afacerilor, nu-i nimic corupt n a satisface micile plceri, chiar i cu intenia nemrturisit de a face partenerul mai receptiv i mai disponibil. Bugetele de protocol zgrcite fac negocierele dificile i perdante.

b) Schimbul de mesaje i comunicarea poziiilor este etapa n care prile i furnezeaz reciproc informaii cu privire la obiectul negocierilor i la problemele aflate n discuie. Se clarific poziiile declarate de negociere i se cldete baza argumentaiei ulterioare.

Dezvluirile de intenii i poziii de negociere pot fi fcute prin formularea de pretenii generale de genul: n ultimele tranzacii, firma noastr nu a acceptat marje de profit sub 15%.

Angajamentele sunt expediate prin formulri imprecise, cu caracter de generaliti: partenerilor preferai le-am fcut livrri n termene mai strnse.

Ridicarea unor pretenii n fazele urmtoare este anunat prin exprimarea unor aprecieri de genul: Nivelul preurilor pe care le anunai este mult sub (peste) ateptrile noastre.

Indiferent de situaia creat, frazele sunt construite cu grij i n limitele celei mai desvrite politei.

Comunicarea dintre parteneri trebuie s respecte i anumite cerine de ordin tehnic precum:

lansarea unei probleme se face numai dup o anumit anticipare a reaciei provocate partenerului,

se accept de la nceput ideea c discuia va provoca anumite schimbri n propriul raionament,

se folosete o argumentaie preponderent logic sau preponderent emoional, n funcie de structura de personalitate a partenerilor,

soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee sau, dac este cazul, cu fermitate i autoritate.

Un rol important n realizarea unei comunicri deschise i consistente o are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii i compromisuri.

c) Argumentaia i persuasiunea este faza care urmeaz i poate fi delimitat mai mult sau mai puin precis de faza anterioar. La americani, de pild, delimitarea este destul de clar, dar la japonezi sau chinezi, pur i simplu nu poate fi fcut.

Rolul acestei faze este acela de a consolida poziiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe i demonstraii. n faa interlocutorului sunt prezentate attea elemente cte sunt necesare i suficiente. Nici mai multe, nici mai puine. Argumentele sunt astfel formulate nct s fie nelese de partener. Trebuie s fie clare i ordonate logic, n raport cu interesele urmrite. Se evit superlativele i formulrile bombastice sau artificiale.

Puterea de convingere scade atunci cnd discursul cuprinde prea multe adjective. Din contra, credibilitatea crete atunci cnd discursul este concret i precis. Concret nseamn multe nume, cifre i locuri. Exemplele cresc puterea de convingere.

Pentru a fi i mai convingtoare, argumentaia trebuie sprijinit cu diverse auxiliare care angajeaz senzorial, n sensul c se adreseaz direct simurilor: fotografii, montaje demonstrative, mostre, grafice, articole i tieturi din pres, pasaje din manuale, publicaii de specialitate, cazuri concrete etc. O demonstraie de dou trei minute poate fi mai convingtoare dect ceasuri ntregi de explicaii descriptive.

Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de persuarsiune asupra partenerului se pot folosi diverse tactici de presiune, unele bazate pe influen pozitiv, altele bazate influen negativ.

Din categoria tacticilor cu influen pozitiv fac parte promisiunile, recomandrile i recompensele.

Promisiune: Mai trziu, dac vei cumpra mai mult, vom putea livra i pe credit comercial

A promite n limite rezonabile nseamn a da sperane. Speranele oblig la fel ca i promisiunile. Cnd nu se poate smulge o concesie, se recomand s se obin mcar o promisiune.

Recomandare: Pe piaa A intrai mai uor cu marca Y, dar pe piaa B intrai sigur cu marca noastr

Adesea, recomandrile iau forma unui gen de promisiune mai vag, mai voalat, care nu angajeaz n mod direct, dar care este dependent de un anumit comportament al partenerului.

Recompensa (concesii la schimb): Acordai-ne exclusivitate pe pia i renunm la dou procente din pre

n clasa tacticilor de persuasiune cu influena negativ se regsesc avertismentul, ameninarea i represaliile.

Avertismentul: Dac nu ajungem la un acord satisfctor, noi putem contacta clienii dvs. i n mod direct sau prin altcineva

Ameninarea: n eventualitate c nu facei livrri de Crciun, a putea fi nevoit s gsesc alt furnizor

Represalii: Ai tergiversat inutil acceptarea unor condiii rezonabile, motiv pentru care retragem exclusivitatea pentru regiunea X i suspendm temporar negocierile.

Persuasiunea nu se rezum n nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n lupt resursele metalimbajului i ale limbajului trupului. Acestea pot spune mai mult, mai repede i pot exercita o presiune psihologic mai mare i mai subtil dect mesajele verbale. Aici se regsesc: tonul i inflexiunile vocii, accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii i pauzele dintre cuvinte sau perifraze, tusea sau cscatul, tcerile, ascultarea activ, zmbetul i ncruntarea, privirile, mimica, postura, gesturile, mbrcmintea i aspectul exterior etc.

d) Concesiile i acordul formeaz obiectul preocuprilor din ultima faz a negocierilor sau din ultima parte a unei runde de negocieri. Partenerii, resemnai cu ceea ce au putut s smulg sau s pstreze, devin mai concesivi i pot s cad la o nelegere. Un bun negociator va continua, ns, s argumenteze atta timp ct partenerul face nc acelai lucru. Punctul n care se poate trece la finalizarea negocierilor poate fi identificat uneori prin aceea c partenerii, obosii sau grbii, abordeaz aspecte colaterale precum locul n care se vor semna documentele sau modul n care va fi srbtorit nelegerea.

Acordul poate fi obinut global, ntr-o singur rund, sau poate fi obinut secvenial, sub forma unor acorduri pariale convenite n mai multe runde succesive sau pe mai multe probleme distincte. Dac negocierile s-au desfurat la modul onest i corect i dac prile se aflau n conflict sau n divergen, inevitabil, acordul va nsemna un compromis acceptabil de ctre toate prile negociatoare.

Fr concesii i compromisuri, realizarea unui acord acceptabil i avantajos pentru toate prile nu este posibil.

Concesia constituie renunarea unilateral de ctre una dintre pri la una sau mai multe dintre poziiile declarate, pentru a crea condiiile favorabile unei nelegeri. Legea psihologic a reciprocitii face ca la concesii s se rspund tot cu concesii.

n practica negocierilor, pot exista concesii reale i concesii false sau formale. Concesiile reale se poart asupra unui interese reale ale partenerului concesiv, iar concesia fals, doar asupra renunrii la nite pretenii formale. Falsa concesie constituie o simpl tehnic sau un simplu truc de negociere.

Compromisul reprezint acordarea de concesii reciproce i compensatorii pentru a debloca tratativele i a face posibil acordul prilor: Dac eu a face aceasta pentru tine, tu ce mi-ai oferi n schimb?

De altfel, ntregul proces de negociere nseamn un ir de concesii i compromisuri pe care negociatorii le ofer sau le accept, ncercnd s-i apere poziiile proprii, fr a lovi inutil sau prea mult n poziiile adversarului.

Obieciile. Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obieciuni. Acestea pot fi obiecii formale, adic fcute din raiuni tactice, caz n care pot fi dejudecate mai uor, dar pot fi i reale, bazate pe interese i poziii durabile. n acest caz, combaterea obieciunilor nu este posibil fr contraargumente solide.

Negociatorii buni nu se tem de obiecii. n plan psihologic, obiecia este o confirmare a interesului partenerului i un indiciu c direcia este bun. Obiecia poate fi un semn c partenerul este n dubiu i are nevoie de noi informaii sau de un mic impuls pentru a se decide. Exist desigur i obiecii false sau tactice, care sunt formulate tocmai pentru a ascunde adevrata problem. Indiferent de natura obieciilor, ele trebuie tratate cu toat atenia, competena, politeea i ngduina disponibil. Obieciile se vor nota cu grij.

ntre metodele de combatere a obieciunilor pot fi reinute:

folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contraargumentelor. De fapt, marele secret n abordarea obieciilor este acela de a da partenerului satisfacia c a fost ascultat, neles i tratat cu seriozitate,

amnarea i ocolirea temporar, prin expedierea rezolvrii obieciunii la un alt moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n care exist consens,

reformularea obieciei, n scopul expunerii sale n termeni mai accesibili i a rezolvrii ei gradate sau n trepte, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele dure,

eludarea i ignorarea total a obieciunilor, prin tactici non-verbale precum tcerile i ascultarea, atunci cnd exist suspiciune de obiecii formale,

compensarea sau oferta de recompensare i avantajele echivalente care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final,

anticiparea obieciunii i formularea acesteia mai nainte de a o face partenerul, avnd grija s punem n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acesteia.

Concilierea este o aciune, mai curnd informal i nesistematic, prin care o ter persoan fizic sau juridic intervine pe lng prile aflate n conflict, ncercnd s le readuc la masa tratativelor pentru a ajunge la o nelegere.

Medierea este o form de intervenie mai activ n relaia dintre prile n conflict, n care tera persoan joac un rol activ, inclusiv la masa tratativelor, unde prile pot accepta procedurile de conciliere propuse de mediator.

Arbitrajul este o form de mediere n care soluia sau procedura oferit de arbitru devine obligatorie pentru prile n litigiu. Acest lucru se ntmpl att n cadrul arbitrajului oficializat (obligatoriu), cnd arbitrul este legal constituit cu acest scop (ex. Consiliul Concurenei, CAN etc.), ct i n cadrul arbitrajului voluntar, atunci cnd prile aleg arbitrul de comun acord.

Pretenii care nu sunt negociabile sunt acelea ce privesc aspecte n care una dintre pri consider c nici un compromis nu este posibil. Adesea, acestea se refer la tabuuri i credine religioase (srbtori, ordine de zi), la convingeri politice (ui nchise, aliane, furnizori de o anumit culoare politic), la alte valori culturale specifice sau doar la anumite uzane comerciale (de pild: costurile noastre nu pot fi divulgate, pstrarea secretului comercial impune).

Introducerea preteniilor care nu se pot negocia provoac adesea o anumit tensiune i ostilitate dinspre partea lezat; ateptrile sale se reduc. Dac i asum riscul pierderii afacerii, negociatorul poate fie s invoce astfel de pretenii, fie s nu le accepte pe ale partenerului. Acest lucru trebuie bine cntrit. Principiul de baz este transparena i negocierea total, dar exist destule situaii n care cererile nenegociabile pot fi admise, chiar dac prima reacie este aceea de a riposta.3.4.3. Finalizarea negocierilor. Metode

Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai: formularea unui acord; asigurarea aplicrii lui; trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator.

Prevederile prin care se poate afla care este punctul n care partenerul ar accepta finalizarea sunt:

a) tehnica finalizrii condiionate cumprtorul se ofer s cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioar dac preul va fi redus cu un anumit procent, apoi rencepe negocierea vechii cantiti la noul pre;

b) tehnica comparaiei vnztorul povestete despre o tranzacie asemntoare, care s-a ncheiat la preul X, apoi, n funcie de reacia cumprtorului, acioneaz corespunztor;

c) tehnica ofertei adecvate vnztorul caut s afle ce pre ar fi dispus s plteasc partenerul pentru o marf ideal i apoi ncearc s vnd la acest pre produsul real de care dispune;

d) tehnica bugetului limitat cumprtorul se arat interesat n produs dar declar c nu are la dipoziie pentru achiziionare, dect un anumit buget; astfel se pot afla alternativele de ofert ale vnztorului;

e) tehnica concesiilor legate n care unul din parteneri propune o concesie posibil, legat, de o concesie a celuilalt i, dac se agreeaz ideea, se negociaz de la noul nivel;

f) tehnica ofertei ultime i finale are un caracter de ultimatum i revenirea asupra propunerii afecteaz credibilitatea i prestigiul celui ce o utilizeaz;

g) tehnica ntrebrii directe formulat n ce condiii santei dispus s ncheiai tranzacia? care ofer date certe despre inteniile partenerului.

3.4.3.1. Metode de finalizare a negocierilorn funcie de punctul n care partenerul ar accepta finalizarea, se pot utiliza urmtoarele metode:

a) ntrebare direct este o concluzie logic a unei argumentri raionale i bine conduse i care conduce la formularea: consider deci c suntei deacord i v rog s-mi spunei cnd s ncepem livrarea;

b) Aprobarea tacit este mai simplu de obinut dect un rspuns afirmativ; uneori, o simpl nclinare a capului, un mormit sau o tcere semnific un acord a spuselor specialistului; metoda este simpl dar eficace, ns, momentul va trebui ales cu grij;

c) Opiunea maxim se utilizeaz n cazul unui partener ezitant, care se teme s ia decizia de cumprare; se va cere partenerului s aleag ntre dou aspecte pozitive distrgnd n felul acesta atenia lui de la opiunea major a semnrii contractului: preferai plata n 12 sau 18 rate lunare?;

d) Afirmaia continu n cazul n care partenerul ezit s finalizeze discuia, specialistul va face un rezumat rapid, logic i optimist al elementelor convenite; partenerul va rspunde desigur afirmativ la fiecare punct menionat de specialist; n final, ca o concluzie, se va putea spune deci putem ncheia contractul;

e) Naraiunea unei situaii asemntoare se va povesti partenerului o situaie similar cu cea n care se gsete acesta, subliniind avantajele obinute de un alt partener de pe o alt pia sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziionarea produsului;

Metode de respingere a obieciilor

a) Anticiparea n cazul obieciilor previzibile argumentaia proprie poate fi organizat astfel nct s nlture cel puin parial obieciile partenerului dezorganiznd astfel planul de expunere a acestuia, obligndu-l s improvizeze altul, insuficient analizat;

b) Negocierea indirect da dar;

c) Acceptarea condiionat n anumite condiii;

d) Reducerea la absurd a obieciilor, artnd:

fie c obiecia este lipsit de validitate, ntruct este contrazis de fapte;

fie scond n eviden erorile de calcul ce stau la baza obieciei;

fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obieciei partenerului, prin care aceasta devine nul;

fie prin demonstrarea faptului c susinerea partenerului este fals, prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta;

e) Metoda bumerangului prin care obieciile partenerului sunt respinse, apelnd la situaia incert de pe pia, creterea preurilor, lipsa de materii prime etc.;

f) Metoda paradoxului prin utilizarea cu mestrie a suspensiei, aluziei i reticenei, care s completeze argumentaia logic;

g) Analogia cu fapte i situaii petrecute n trecut;

h) Metoda interogativ rspunznd la ntrebare cu o ntrebare;

i) Metoda martorilor invocarea unei tere persoane care s aduc mrturie;

j) Negarea direct a obieciilor nefondate i ncercarea de a localiza obiecia de la ntreaga problem numai la o parte a acesteia;

k) Amnarea rspunsului n vederea ctigrii de timp;

l) Ignorarea obieciilor i ncercarea de a schimba subiectul discuiei.

Empatia

Este abilitatea negociatorului de a se substitui n rolul oponentului su, de a ptrunde nct mai mare msur n esena obiectivelor pe care acesta le urmrete.

Simularea substituirii trebuie efectuat pe tot parcursul etapelor de negociere. n cadrul echipei pe care o coordoneaz, negociatorul trebuie s exercite sub form de argumente i contraargumente susinerea simulat a partenerului de pe poziia acestuia. n momentul n care va reui s neleag scopul urmrit de oponent, va fi stpn pe situaie i va fi mult mai n msur s adopte tacticile ce se impun.

Negociatorul trebuie s porneas n formularea gndirii i argumentelor sale de la ntrebarea ce ar face el n locul oponentului. Ce atitudine ar adopta i ce contraargumente ar aduce, fiind tot timpul ptruns de convingerea c trebuie s existe o cale de a se ajunge la o nelegere.

Simularea este indicat s se exercite chiar n situaii de tensiune a negocierilor, invitndu-l pe oponent s-l asculte cum ar proceda el dac s-ar afla n locul su, accentund avantajele ce i pot reveni oponentului din afacerea n cauz i pierderilor pe care le-ar avea dac renun la afacerea respectiv.

Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a strni interesul i mndria specialitilor din echipa oponent, de a le sublinia logica i a-i atrage la propriu punct de vedere.

De asemenea, conductorul echipe poate s-i dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora), determinndu-i s-i retracteze propunerile care au ncordat situaia, fr a cdea n extrema denigrrii acestora.3.4.3.2. Metode de compromis n etapa finalizrii1. Rezumarea celor dou puncte de vedere diferite i formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluie reciproc-avantajoas.

2. Explicarea faptului c nu s-au luat n considerare toate elementele i introducerea unei formule de compromis, cu date noi.

3. Minimalizarea diferenelor ntre punctele de vedere i prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferene n spiritul avantajului reciproc.

4. Prezentarea unui nou punct de vedere, cu totul diferit de cel precedent i sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri.

n cazul unei desfurri negative a negocierii se va:- ncerca s se renune la ntocmirea unei sinteze care ar scoate n eviden nenelegerile;- plasa n centrul ateniei persoana negociatorului partener i se va ncerca disocierea acesteia de rezultatul negativ;

- ncerca obinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri n viitor, la o dat ce urmeaz a fi convenit;

- ncheia convorbirea cu alt subiect dect cel al negocierii, spre a crea premisele pentru o desprire pozitiv de partener;

- avea n vedere faptul c meninerea contactelor i a relaiilor comerciale pe termen lung este mai important dect insuccesul unei singure negocieri, concretizat prin dictonul s-a pierdut o btlie dar nu rzboiul.

3.4.3.3. Finalizarea negocierilor

Psihologic specialistul nu trebuie s se team c partenerul va ridica obiecii. El trebuie s aprecieze faptul c obieciile reprezint o confirmare a interesului de cumprare manifestat de partener i evideniaz poziia pe care se situiaz acesta.

Tipuri de obiecii ridicate de parteneri:

neexprimate, care se citesc pe faa partenerului;

false, care ascund n spatele lor adevratele probleme;

datorite prejudecilor;

datorite lipsei de informaii corespunztoare;

ntemeiate.

Obieciile vor fi respinse utilizndu-se o argumentare solid, bazat pe fapte, cifre etc. De asemenea, argumentaia trebuie dublat de o atitudine prietenoas i politicoas.

Formulrile nu trebuie s conduc la contrazicerea spuselor partenerului de o manier care ar duce la concluzia c acesta spune neadevrul.

Pe parcursul negocierilor este preferabil s se accepte o obiecie condiionat dect s se recurg la o respingere brutal, necondiionat.

Anumite obiecii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca contraargumente (aparatul este ntradevr mic, ns acesta este avantajul su principal).

Obieciile tari i ntemeiate formulate de partener vor trebui reluate, reformulate ntr-o form convenabil i apoi respinse.

n vederea combaterii cu succes a obieciilor ridicate de partener se vor avea n vedere urmtoarele aspecte:

a) localizarea precis a obieciei i aflarea motivelor care se ascund n spatele acestuia prin formularea ntrebrii de ce?;

b) pstrarea calmului i amabilitii i evitarea manifestrii de surpriz;

c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului;

d) respectarea opiniei partenerului care poate prea a fi greit;

e) acordarea unei anumite valabiliti obieciei formulate, dar se va ncerca diminuarea importanei acesteia, subliniind avantajele care compenseaz;

f) omisiunea unor obiecii minore sau acceptarea lor ca o soluie de compromis (cu cedri n alte probleme);

g) abordarea cu tact a obieciilor cauzate de dorina partenerului de a-i manifesta personalitatea i de a se impune;

h) evitarea de a se da sfaturi care pot avea efect contrar;

i) evitarea formulrii unor rspunsuri puin analizate;

j) verificarea nelegerii i acceptrii rspunsului de ctre partener;

k) schimbarea subiectului dup clarificarea obieciei spre a face ca negocierea s progreseze;

l) analiza ulterioar a obieciilor partenerului n vederea gsirii celor mai bune argumente pentru contracarare.

7