curs_bazele_merceologiei_tema_2.pdf

BAZELE MERCEOLOGIEI

CALITATEA

PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Structura cursului

√ Orientări privind conceptul de „Calitate”

√ Ipostazele operaţionale ale calităţii mărfurilor

√ Factorii care influenţează calitatea mărfurilor

√ Particularităţile calităţii serviciilor

√ Bibliografie

Orientări privind conceptul de „Calitate”

CALITATEA .....


Piața mondială și concurența din ce în ce mai acerbă au

determinat organizațiile să realizeze că supraviețuirea lor pe

piață depinde de calitatea superioară a produselor și

serviciilor pe care le produc sau le comercializează.

Deoarece este un concept complex și confuz, calitatea

este greu de definit, având înţelesuri diferite pentru persoane

diferite. Așadar, la întrebarea „Ce este calitatea?”, nu poate

fi dat un răspuns simplu.


La origine, termenul de

CALITATE

Cuvântul latin „Qualitas”

„Qualis” = ce fel de

şi îi aparţine lui Cicero.

Aristotel – „ceea ce este specific, eul, ceea ce diferenţiază” sau

„un criteriu de ordin logic, conform căruia judecăţile se

împart în afirmative şi negative”


Calitatea a făcut parte din viaţa umană, cultură și istorie de

la începuturile sale şi are două aspecte. Un aspect, reprezentat de

Sfinxul vechi de 11.000 de ani de la Giza, este frumuseţea.

Imposibil de definit şi ademenitoare, frumusețea ne atrage,

adăugând bogăţie în viaţa noastră. Un alt aspect este reprezentat,

tot la Giza, de Marea Piramidă veche de 5000 de ani – care încă

stă în picioare – și care reflectă calitatea funcţională a geniului

în construcții. (...) În secolele recente, am reușit să definim din ce

în ce mai mult ce este calitatea, şi, astfel, am inclus-o tot mai

mult în lucrările tehnice, am reușit să o multiplicăm și să o

controlăm. Dar va exista întotdeauna o parte indefinibilă a

calității – ceea ce numim frumuseţe. (Kemp S., 2006)


Pentru ştiinţele economice şi tehnice, calitatea are

mai multe înţelesuri:

„calitatea înseamnă zero defecte, făcut bine de prima

dată şi de fiecare dată” (Crosby, 1961)

„calitatea înseamnă potrivit pentru utilizare” (Juran,

1974)

„calitatea este o caracteristică inerentă, distinctă; ... grad

de excelenţă” (Dicționarul American Heritage, 1996)


„ansamblul caracteristicilor unei entităţi care determină

capacitatea ei de a satisface cerinţele exprimate şi

implicite” (standardul ISO 8402)

Conform standardelor ISO – adjective pentru

termenul de calitate:

- mediocră;

- bună;

- excelentă.


Calitatea este un concept care descrie acele caracteristici

ale unui produs sau serviciu pentru care este atribuită

valoarea. Prin urmare, calitatea diferă între produse și

servicii, persoane și organizații. (Atkinson S., Ingham J.,

Cheshire M. and Went S., 2010)


Calitatea a constituit întotdeauna subiectul central al

merceologiei. Acest subiect s-a tot extins până a cuprins nu

numai produsele de consum, ci și materiale, materii prime,

echipamente de business, proprietate intelectuală,

standardizare, certificare, anumite aspecte ale calității

produselor, de mediu și a celor ecologice, drepturile privind

protecția consumatorilor, politicile consumului și ale calității

etc. (Ruževičius J., 2010)


Satisfacerea nevoilor prin produse și servicii se

realizează în grade și intensități diferite

Calitatea - gradul în care o valoare de întrebuințare

determinată satisface o necesitate de consum

curentă

CALITATEA = BAROMETRUL VALORII DE

ÎNTREBUINŢARE (UTILITĂŢII)


O perspectivă cât mai obiectivă asupra definirii

calității presupune luarea în considerație a celor două

puncte de vedere general consacrate (Petrescu V.,

Pamfilie R., Sârbu R. – coord. , 2007):

Conformitatea cu specificațiile – ceea ce reprezintă

punctul de vedere al producătorului;

Conformitatea cu necesitățile consumatorilor –

ceea ce reprezintă punctul de vedere al acestora.


CALITATE

(1) Caracteristici care

îndeplinesc nevoile

clientului

(2) Lipsa defectelor


În accepțiunea modernă, calitatea este noțiunea cu

caracter mult mai complex și în același timp dinamic, care

implică exigențe de natură tehnică, economică, estetică,

ergonomică al căror conținut evoluează în pas cu

necesitățile sociale, istoric determinate de evoluția societății

și care se măsoară prin gradul de utilitate și de eficiență

economică asigurate de produsul/serviciul/activitatea,

considerate în afara sferei utilizatorilor săi. (Nistoreanu P.,

Nistoreanu V., 2006)


Calitatea a devenit unul dintre cei mai importanţi

factori de decizie ai consumatorului privind selecţia dintre

produsele şi serviciile concurente. Fenomenul este larg

răspândit, indiferent dacă consumatorul este o persoană

fizică, o organizaţie industrială, un magazin de vânzare cu

amănuntul, o bancă sau instituţie financiară, sau un

program de apărare militară. (Montgomery C. D., 2009)

Calitatea presupune o adaptare perfectă la nevoile

clientului, în condiţiile unor costuri optime. Se constată că,

treptat, dintre factorii definitorii ai alegerii unei oferte

preţul are o importanţă redusă.

Ipostazele operaţionale ale calităţii mărfurilor

Ipostazele operaționale ale calității evidenţiază felul în

care sunt evidenţiate cerinţele referitoare la calitatea

produselor.

Reflectă măsura în care un ansamblu de caracteristici

intrinseci satisface, corsunde, îndeplineşte cerinţele:

Calitatea proiectată – se regăseşte în faza proiectării

produsului;

Calitatea omologată – se regăseşte în faza omologării

produselor;

Calitatea prescrisă – prevăzută în standardul produsului;


Calitatea optimă – nivelul superior întâlnit, la un moment

dat, la nivel naţional sau mondial;

Calitatea contractată – standardul care reglementeză

calitatea produsului menţionat în contract;

Calitatea livrată – calitatea din momentul livrării (regăsite

în buletine de analiză, certificate de calitate);

Calitatea reală – este identificată cu ajutorul analizelor

periodice sau spontane realizate ăn companii, magazine

sau la consumator.


Domenii de aplicabilitate a ipostazelor calităţii

Domeniu de aplicabilitate Ipostazele calităţii

Crearea, modernizarea, reînnoirea

ofertei

Calitate proiectată

Calitate optimă

Certificarea produselor Calitate certificată

Standardizarea produselor Calitate prescrisă

Contractarea de mărfuri sau

servicii

Calitate optimă

Calitate certificată

Calitate contractată

Calitate reală

Calitate de conformitate

Livrarea produselor Calitate reală

Calitate dinamică

Calitate de conformitate

Vânzare Calitate reală

Factorii care influenţează calitatea mărfurilor

În circuitul mărfurilor (producător-consumator),

calitatea este influenţată de o serie de factori

interdependenţi.

Factorii care influenţează calitatea:

Factori principali – influenţează calitatea în procesul

de producţie;

Factori secundari – influenţează calitatea în sfera de

circulaţie a mărfurilor.


Factori principali – acţionează direct:

◦ Cercetarea şi proiectarea

◦ Materii prime şi materiale

◦ Procesele tehnologice

◦ Calificarea personalului

◦ Standardele şi normele de calitate

◦ Asigurarea şi controlul calităţii


Factori secundari – acţionează indirect:

Ambalare

Transport

Depozitare, păstrare

Particularităţile calităţii serviciilor

De-a lungul timpului, în literatura de specialitate, au

existat multe preocupări privind definirea serviciului. Cu

toate acestea, nici până în prezent, nu s-a ajuns la o definiție

unanim acceptată.

Pentru delimitarea serviciilor și înțelegerea

conținutului acestora este esențial să se analizeze principalele

caracteristici ale serviciilor: imaterialitatea sau

intangibilitatea, nestocabilitatea, simultaneitatea producţiei şi

consumului serviciului, nondurabilitatea, inseparabilitatea

serviciului de persoana prestatorului şi a beneficiarului,

eterogenitatea.


Încă din 1983, specialiştii în domeniu (V. A.

Zeithaml, A. Parasuraman şi L. L. Berry), au fost interesaţi

să găsească raspunsuri la întrebările:

Ce este calitatea serviciilor?

Care sunt cauzele problemelor calității serviciului?

Ce pot face organizaţiile pentru a rezolva aceste

probleme şi a îmbunătăţi serviciul lor?


Calitatea serviciilor:

presupune definirea clară a cerinţelor pe care acestea

trebuie să le îndeplinească pentru client;

din perspectiva clientului, este apreciată după criterii

subiective, obiective sau o combinație a acestora;

este definitivată numai după consumarea lui, aceasta

neputând fi evaluată înainte de a-i fi prestat serviciul

clientului.

nu se poate realiza o inspecție finală, existând posibilitatea

ca erorile sau abaterile de la calitate ce pot să apară să fie

înregistrate doar de clienți.


Calitatea nu se rezumă doar la serviciul firmei, ci are

în vedere toate relațiile clientului cu firma prestatoare de

servicii, de la transparența ofertei, la receptivitatea față de

dorințele clienților, comportamentul fiecărui angajat

(telefonistă, portar, bell-boy, recepționer, personal

housekeeping, chelner etc.), precum și tratarea

nemulțumirilor clienților.

Se poate spune că nivelul calității serviciilor depinde

de calificarea firmei prestatoare. Dovada calificării unei

firmei prestatoare de servicii se face în timpul prestării

serviciului.

.....

Calitatea este parte indispensabilă a relațiilor

dintre toți agenții economici.

Companiile trebuie să înțeleagă ce își dorește

clientul și să anticipeze ceea ce va dori în viitor, iar din

punct de vedere al activităților referitoare la calitate

desfășurate este ideal să se facă trecerea de la poate la

trebuie.

BIBLIOGRAFIE

Atkinson S., Ingham J., Cheshire M. and Went S., Defining quality

and quality improvement, Clinical Medicine London, Volume 10,

Number 6, Royal College of Physicians, december 2010

Kemp S., Quality management demystified, a self-teaching guide,

Mc Graw-Hill, New York, 2006

Nistoreanu P., Nistoreanu V., Calitate – Competitivitate:

Competitivitatea prin Calitate, Amfiteatrul Economic, Calitatea

produselor și protecția consumatorilor, Numărul 20, Editura ASE,

București, Iunie 2006

Montgomery C. D., Introduction to statistical quality control, Sixth

edition, John Wiley & Sons, Inc., New Jersey, 2009

Petrescu V., Pamfilie R., Sârbu R. (coordonatori), Reorientări în

știința mărfurilor, Editura ASE, București, 2007

BIBLIOGRAFIE

Ruževičius J., Globalizarea și calitatea, Revista Calitatea acces la

succes, Nr.1-2, Editura Societatea Română pentru Asigurarea

Calității, București, ianuarie-februarie 2010

Stănescu D., Voicu O.L., Stan R.E., Bazele Merceologiei, Editura

Universitară, Bucureşti, 2008

Stan E.R., Modele și metode de evaluare a costurilor referitoare la

calitate în industria ospitalității, Editura Universitară, București,

2013

Olaru M. (coord.), Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Editura

Economică, București, 2000

Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L., Delivering Quality

Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations, The

Free Press, New York, 2009

curs_bazele_merceologiei_tema_2.pdf

Documents