curs smc iunie

8/3/2019 Curs SMC Iunie

1/72

1

MIHAELA FRASINEANUCORNELIA MARIN

SISTEMUL DEMANAGEMENT ALCALITATII

CFMC

CUPRINS1. Calitatea si Sistemul de Management al Calitatii (SMC)

2. Caracetrsitici al calitatii

3. Principiile managementului calitii conform ISO 9001:2000

4. Managementul Calitatii Totale (TQM)

5. Etapele implementarii SMC

6. Manualul Calitatii

7. Planificarea realizarii produselor/serviciilor

8. Procesele de baza si procesele suport ale SMC

9. Cercurile calitatii

10. Niveluri de calitate

11. Masurare si analiza12. Imbunatatire

13. Plan de actiune

2CFMC


2/72

3

OBIECTIVELE CURSULUI

SISTEMUL DE MANAGEMENT ALCALITATII

1. Responsabilizarea si implicarea tuturor participantilor2. Formarea si sudarea echipelor (avantajele lucrului in

echipa)3. Intelegerea abordarii si aplicarii SMC

4. Intelegerea evolutiei SMC spre TQM5. Intocmirea planului de actiune al fiecarui membru al

echipei, cu termene stricte

CFMC

4

De ce m intereseaz calitatea?De ce trebuie s aplic Sistemul de Management

al Calittii? Prezenta aici- curiozitate si deschidere Sa pastrez vechea mentalitate - merge si asa, dar sa vad

cum gandesc si actioneaza alti manageri sau angajati insistemul HoReCa?

Stiu ce este calitatea i Sistemul de Management al

Calitatii dar poate aud mai multe aici decat stiam!

CFMC


3/72

Ce este calitatea?

Intrebari frecvente: Putem percepe calitatea? Avem unitati de masura pentru ea? Cine masoara calitatea: clientul, managerul sau auditorii?Calitatea presupune cumularea unor caracteristici:- caracteristici tehnico-functionale

- caracteristici economice - costul utilizarii la beneficiar(mentenanta)- caracteristici sociale (ergonomice si ecologice)- caracteristici psihosenzoriale (estetice si organoleptice)

5CFMC

6

PRIN CALITATE REINTRM N EUROPA "Calitate = aptitudine de folosire " (Joseph Juran) "Calitatea este conformitatea fa de cerine" (Philip Crosby)

Calitatea este satisfacerea clientului. Calitatea este ceea ce se vinde i i aduce profit. Calitatea nu se reflect n cantitatea de transpiraie a organizaiei, ci

prin satisfacerea clientului. Calitatea definete i fuga de "bine i goana dup "mai bine". "Bine"

este dumanul lui "mai bine".

CALITATEA DEPINDE DE:1. Progresul tehnic

2. Competitivitate3. Exigenta consumatorului

CFMC


4/72

7

Mind Mapping

CARACTERISTICI ALE CALITATII

8

Calitateaprodusului

este de

incredereeste usor defolosit

este usor de

intretinut

este flexibil

pentru nevoileviitoareesteintuitiv/usorde inteles

este cu defecte

minime

este sigur

CFMC


5/72


9

Calitatea

serviciului

(a personalului)

are o buna reactie

este responsabil

este competent, de

incredere

este accesibil,amabilare o usurinta in

comunicare

Cunoaste, simteclientul

este credibil

CFMC


10CFMC

Calitatea

mediului

Tratarea apei

Epurarea apeiuzate

Managementul

deseurilor solide

Calitatea aerului

(controlul poluarii)Sigurantapersonala

Protejarea si bunagestionare a

zonelor costiere

Diminuariefecte dezastre


6/72

CONCEPTUL CLASIC MANAGEMENTUL CALITATII

Obiectivul este atingerea conformitatii custandardele.

Obiectivul este dobndirea satisfaceriiclientului.

Calitatea este definita de specialisti. Calitatea este definita de client.

Afecteaza doar produsele si serviciile. Afecteaza toate activitatileorganizatiei,indiferent daca au sau nulegatura directa cu serviciul sau produsulinclusiv mediul.

Este orientat spre proceduri detaliate, scrisesi verificate frecvent

Este orientat catre oameni, care suntprovocati permanent sa gaseasca solutiiEx examinarea modului prin care utilizatoriifolosesc produsele in scopul imbunatatiriiprodusului

Isi doreste oameni rigurosi si disciplinati Are nevoie de oameni inovativi si flexibili

Aplicarea sa este impusa de catre

management.

Toti participa la aplicarea sa. Aceasta

participare se stabileste din convingere.Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilorprecum si pe analizarea si eliminareaefectelor nedorite

Metodologia se ndreapta mai ales spreprevenire. Se urmareste ca lucrurile sa sefaca bine din prima.

Departamentul calitatii este responsabil. Responsabilitatea si implicarea tuturor celordin unitate.

11

Edraw Trial Version

Edraw Trial Version

Edraw Trial Version

12

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUICALITII CONFORM ISO 9001:2000

orientare ctre client

leadership

implicarea personalului

abordarea bazat pe proces

abordarea managementului ca sistem

mbunirea continu

abordarea pe baza de fapte i luarea deciziilor relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

CFMC


7/72

13

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE(TQM)

CFMC

Total - toate procesele, produsele i serviciile uneiorganizaii din fiecare faz a spiralei calitii suntcorelate i implicate n realizarea i mbunireacalitii.

Quality - satisfacerea cerinelor clienilor i ale societii prinaplicarea conceptului Zero defecte, mbunireacontinu a proceselor i a rezultatelor acestora.

Management - problema calitii este primordial pentruconducerea instituiei, care are misiunea de aantrena tot personalul pentru a avea iniiative itotodat a rspunde pentru calitatea muncii sale.

De ce TQM?

Decid sa fac i neleg sistemulnu sunt suficiente pentru un sistemde management (nu producschimbri)

Necesitatea unui plan deimplementare

14CFMC


8/72

15

AvantajeleSistemului de Management al Calitii

instituirea infrastructurii flexibile, care poate rspunde cerinelor deschimbare optimizarea structurilor organizatorice instituirea parteneriatului i cooperrii n realizarea obiectivelor de calitate orientarea spre cerinele viitoare, anticipnd schimbrile minimizarea costurilor mbunirea continu a calitii dezvoltarea performanelor i inovaiilor n domeniul educaiei, aplicarea

extins a tehnologiilor educaionale moderne stabilirea unor raporturi optime dintre piaa serviciilor educaionale i piaa

resurselor de munc obinerea coordonatelor superioare n piaa serviciilor educaionale optimizarea raporturilor costuri beneficii calitate

CFMC15

Cum functioneaza?

16CFMC


9/72

17

ETAPELE IMPLEMENTARII SISTEMULUIDE MANAGEMENT AL CALITATII:

- Analiza diagnostic a organizatiei;

- Stabilirea politicii si a obiectivelor n domeniul calitatii de catre managementul devrf;

- Constituirea Compartimentului Calitate;- Instruirea personalului organizatiei n domeniul managementului calitatii;- Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii, stabilirea

indicatorilor de performanta;- Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii;- Instruirea personalului organizatiei n domeniul auditurilor interne ale calitatii;- Efectuarea de audituri interne;- Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (dupa caz);

- Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;- Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al calitatii;- Efectuarea analizei de management;- Efectuarea auditului de certificare si certificarea;- Supravegherea si mbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii

implementat.

CFMC 17

CICLUL PEVA (Deming)(1. PLANIFICA, 2. EFECTUEAZA,3. VERIFICA, 4. ACTIONEAZA)

18

1

CFMC


10/72

19

Ciclul PEVA" are un rol esenial nmanagementul calitii

Ciclul PDCA este soluia cea mai eficient pentru contracarareaefectelor legii universale a entropiei (conform creia orice sistemevolueaz de la sine n sensul maximizrii entropiei sale). Deoareceentropia unui sistem reprezint gradul de dezorganizare a acestuia,iar dezorganizarea conduce la scderea performanelor, rezult cignorarea ciclului PDCA conduce cu certitudine la apariia

non-calitii.

19CFMC

20

4. Act4. Responsabilitatea managementului4.1. Analiza efectuat de management

4.4.1. Generaliti4.4.2. Datele de intrare ale analizei4.4.3. Datele de ieire ale analizei

5. Msurare, analizi mbunire5.4. Analiza datelor5.5. mbunire

5.5.1. mbunire continu

5.5.2. Aciuni corective5.5.3. Aciuni preventive

1. PlanSistemul de Management al Calitii1.1. Cerine generale1.2. Cerine referitoare la documentaie2. Responsabilitatea managementului2.1. Angajamentul managementului2.2. Orientarea ctre client2.3. Politica n domeniul calitii2.4. Planificare2.5. Responsabilitate, autoritate i comunicare3. Managementul resurselor

3.1. Asigurarea resurselor3.2. Resurse umane3.3. Infrastructur

3. Check3. Msurare, analizi mbunire3.1. Generaliti3.2. Monitorizare i msurare

3.2.1. Satisfacia clienilor3.2.2. Auditul intern

3.2.3. Monitorizarea i msurareaproceselor3.2.4. Monitorizarea i msurarea

produsului3.3. Controlul produsului neconform

2. Do4.Sistemul de Management al Calitii4.1. Controlul nregistrrilor5. Realizarea produsului5.1. Planificarea realizrii produsului/serviciului5.2. Procese referitoare la client5.3. Proiectare i dezvoltare5.4. Aprovizionare5.5. Pregtirea produciei i a furnizriiserviciului5.6. Controlul dispozitivelor de msurare imonitorizare


11/72

21CFMC

22CFMC


12/72

23

PLANIFICA(Manualul Calittii)

Documentare

documentatie

CFMC

MANUALUL CALITII

24CFMC


13/72

Cum se face documentatia?

25CFMC

Cine este persoana care face documentatia?

26CFMC

Sa nu cerem consultantilor sa realizezesistemul de management al calitatii n loculnostru.

Sa nu fim tentati de documente alesistemului de management al calitatii "de-agata".

Documentele trebuie elaborate de propriiangajati, cei care le vor pune n aplicare.


14/72

27

DE CE PLANIFICARE?Caracteristici:Pentru a lucra tiinific;Pentru a putea urmri mai uor rezultatele obinute;Pentru a descoperii punctele slabe n producie.Avantaje:Timp mai mult alocat rezolvrii de probleme;Satisfacia lucrului fcut bine, la timp, f pierderi;Lucru n echip, colaborare.

Profit:Ctigarea renumelui de unitate demnClieni mulumii = clieni fideli;Circulaia fondurilor financiare se realizeaz cu profit.

CFMC

28

PLANIFICARE

n linii mari, aceasta planificare va trebui sa cuprinda etapele

urmatoare:1. stabilirea clientilor;2. determinarea necesitatilor clientilor;

3. desfasurarea caracteristicilor produsului care sa satisfacanecesitatile si expectativele detectate;

4. proiectarea si desfasurarea proceselor capabile sa produca acestecaracteristici;

5. transferul planurilor rezultate la departamente si la personaluloperativ.

CFMC


15/72

29

Planificarea realizrii produsului

La planificarea realizrii produsului se au n vedere: Obiectivele calitii i cerinele referitoare la produs; Stabilirea produselor, documentele i resursele specifice

pentru produs; Activiti specifice de verificare, monitorizare;n etapele de planificare, organizaia trebuie s realizeze:

Analiza, verificarea i validarea soluiilor celor mai bune; nregistrrile necesare pentru a furniza dovada cprocesele de realizare a produsului rezultat satisfaccerinele.

CFMC

Insights Discovery

30CFMC

Puncte forte:Exact

MetodicInvestigator

Puncte forte:Exact

MetodicInvestigator

Puncte forte:Orientat pe sarcini

DecisOrientat spre el

Puncte forte:Orientat pe sarcini

DecisOrientat spre el

Puncte forte:Diplomat

StabilStatornic

Puncte forte:Diplomat

StabilStatornic

Puncte forte:Vitez mare

Privire mare de ansambluVizionar

Puncte forte:Vitez mare

Privire mare de ansambluVizionar

La suprasolicitare:Prost asculttor

NerbdtorNepractic

La suprasolicitare:Prost asculttor

NerbdtorNepractic

La suprasolicitare:ImpersonalBirocraticDistanat

La suprasolicitare:ImpersonalBirocraticDistanat

La suprasolicitare:Evit conflictul

DependentImpotmolit

La suprasolicitare:Evit conflictul

DependentImpotmolit

La suprasolicitare:ImpersonalNepoliticos

Necooperant

La suprasolicitare:ImpersonalNepoliticos

Necooperant

Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All ritghts reserved. INSIGHTS INSIGHTS DISCOVERY AND INSIGHTS WHEEL


16/72

31

CICLUL PDCA/PEVA

CFMC31

32

Sistemul de management al calitatii sistem bazat pe procese

Proces - ansamblu de activitati corelate sau n interactiune care transforma intrari n

iesiri. (ISO 9000:2000)Proces = procedura + indicatori de performanta

Procesul:- este generator de valoare adaugata prin rezultatul atins; valoarea nu se exprima prin

"operatia a reusit - pacientul a decedat", "eu mi-am facut treaba, am stat si pesteprogram, dar costurile cu care lucrez sunt falimentare"; pentru a adauga valoare,procesul trebuie planificat si desfasurat n conditii controlate (cu respectarea regulilorspecificate);

- este cauza produsului deci si a (ne)conformitatii acestuia;

Cnd sistemul de management al calitatii ncepe si se ncheie cu scrierea de procedurieste ca si un sistem de canale pentru irigatii prin care nu (va) curge apa.

Nu calitatea costa. Ceea ce costa sunt greselile! n cazul calitatii insuficiente, nicipretul cel mai scazut nu asigura pe termen lung succesul pe piata al unui produs.

CFMC


17/72

33

HARTA PROCESELOR DIN SISTEMULDE MANAGEMENT AL CALITII

CFMC

34

PROCESE - CARACTERISTICI SI AVANTAJE

Avantaje:

Materiale: eficientizarea activitatii,eliminarea timpilor morti

Emotionale: toata lumea cunoaste inamanunt ce are de facut; se poate urmarifoarte usor traiectoria unui produs sau

realizarea unui serviciu (respectareaprocedurii)

CFMC


18/72

1. Fa-ti un SCOP din mbunirea serviciilor i a produselor

2. Adopt o nou filozofie

3. Gsete un furnizor bun i minimizeaz costurile lucrnd doar cu el

4. Constan n mbunirea fiecrui proces de planificare, obinere a unuiprodus sau a unui serviciu

5. Adopt o poziie de leader

6. Alung frica

7. Sparge barierele ntre membrii echipei8. Pune toat lumea din echip s participe la transformarea unitii

9. Elimin evalurile anuale

10. Elimin sloganurile

35CFMC

10 PORUNCI PENTRU UN MANAGEMENTDE CALITATE

www

Edraw Trial Version

Edraw Trial Version

Edraw Trial Version

PROCESE DE ASIGURARE ARESURSELOR

financiare

infrastructurResurse umane

36CFMC

CE RESURSE SUNT MAI IMPORTANTE?


19/72

P R O C E S E D E B A Z

37CFMC

38

PREGTIREA PRODUCIEI; FURNIZAREASERVICIULUI

Un produs de calitate depinde de:

Calitatea materiilor prime; Calitatea utilajelor si echipamentelor; Organizarea fluxului tehnologic; Calificarea lucrtorilor.Calitatea produselor este conferit de sinteza optim a

principalelor caracteristici, care exprim gradul deutilitate n satisfacerea nevoilor exprimate sauimplicite(ISO 8402/1995)

CFMC


20/72

39

Modele de producieProducia de tip Lean, sau Sistemul de Producie Toyota, este

posibilitatea de a produce mai mult utiliznd mai puin - mai

puin timp, spaiu, efort uman, utilaj - n acelai timp satisfcnddorinele clienilor. Fundamentul sistemului Lean este dat destabilitate i standardizare.

Producia just in time (JIT) a fost introdus n America de Nord n anul 1980, mpreun cu activitile de calitate i controlstatistic al procesului.

JIT presupune respectarea ctorva reguli simple:

Nu se fabric dac nu exist comanda de la client; Nivelarea cererii n vederea unui flux uniform de producie; Maximizarea flexibilitii cererii i ofertei.

CFMC

40

REALIZAREA PRODUSULUI

Planificarea realizrii produsului; Procese referitoare la client; Proiectare-dezvoltare; Aprovizionare; Pregtirea produciei;furnizarea serviciului;

Controlul dispozitivelor.

CFMC


21/72

41

PROCESE REFERITOARE LA CLIENT

CFMC

42

Aplicarea principiului ,,orientare spre client Astfel, cea mai mic diferen ntre evalurile productorului i cele

ale clientului, de 1%, n cazul evalurii privind calitatea produselor(88% fiind gradul de satisfacie al organizaiei i respective 87% celal clienilor). n ceea ce privete calitatea servicilor, percepiile suntsubstanial diferite (79% fiind gradul de satisfacie al organizaiei irespective 63% cel al clienilor).

Potrivit studiului menionat, cea mai mare diferen n evaluare s-aconstat n cazul criteriului ,,flexibilitate n prestri (gradul de

satisfacie al organizaiei fiind de 74% i respective 42% cel alclienilor). Aceste diferene reflect deficienele de ordin conceptuali metodologic n evaluarea satisfaciei clienilor i lipsa unei culturiorganizaionale orientat spre client.

CFMC


22/72

calitateaproduselor

calitateaserviciilor

flexibilitateapreurilor

calitateaconsilierii de

tre vnztor

receptivitatefa de

propunerileclienilor

receptivitatei

sinceritateninformareaclienilor

calitateaproduselor

calitateaserviciilor

flexibilitateapreurilor

calitateaconsilierii de

tre vnztor

receptivitatefa de

propunerileclienilor

receptivitate isinceritaten

informareaclienilor

APRECIEREAORGANIZAIEI

APRECIEREACLIENILOR

CFMC

44

Ce este clientul? este persoana cea mai important care nu a intrat niciodat n

unitatea dumneavoastr nu depinde de dumneavoastr ci dumneavoastr depindei de ea nu v deranjeaz din activitatea dumenavoastr cci este chiar

raiunea activitii pe care o desfurai face o favoare c vine s v vad nu este o idee, o statistic ci este un om cu sentimente i emoii ca

i dumenavoastr vine spre dumenavoastr animat de dorini i trebuini i trebuie s-i

raspundei merit tratamentul cel mai curtenitor i cea mai mult atenie pecare i-o putei da.

CFMC


23/72

45

Principalele cauze pentru care clieniisesc o companie (Kerney, 2006):

69% din cauza slabei serviri

13% din cauza calitii slabe ale produsului

9% din motive de competitivitate

5% alte motive

3% se muta ntr-o alta zona

1% mor

CFMC

46

COMUNICAREA CU CLIENTUL

REGULA DE AUR:Trateaz pe alii aa cum ai dori s fii tratat tu

nsuiREGULA DE PLATIN:

Trateaz pe alii aa cum ar dori s fie trataiei ni

CFMC


24/72

47

PROCESE REFERITOARE LA CLIENT

Dac prin calitate nelegem gradul n care nevoile iteptrile clientului sunt satisfcute, atunci este foarteimportant de tiut dac am atins acest deziderat.

Prin intermediul sondajelor efectuate n rndulclienilor, se pot obine date preioase privind impactulproduselor si serviciilor, asupra clienilor consumatori aiacestor produse i servicii.

CFMC

48CFMC

Inside Discovery: Ce se ntmpl dac?


25/72

49CFMC

Inside Discovery: Ce se ntmpl dac?

50

Fidelizarea clientilor

Aducerea unui client nou costa de 10 ori mai mult dect si pstrezi unul vechi, iar unul vechi care pleac vainfluena negativ ali 11 clieni efectivi sau poteniali.Pentru asigurarea unei bune serviri i n final a unei bunevnzri care s se finalizeze nu numai cu vnzarea propriu-zisa dar i cu un contact ce poate s devin un client fidel,

trebuie s lum n seam diferenele de percepie asupradiferitelor aspecte dintre client i vnztor /prestator deservicii.

CFMC


26/72

Analiza cerinelor clientului

Se face nainte de alivra produsul unui client

Trebuie s ne asigurm:

Organizaia are capabilitatea sndeplineasc cerinele

Cerinele din contract sau comand(diferite de cele anterioare) se pot rezolva

Cerinele despre produs sunt bine definite

51CFMC

Riscuri posibile; Consecine

Risc: Cerine neidentificate sau necuantificate princontract

Consecin: Reclamaii, procese intentate de client Risc: Ofert incomplet Consecin: insatisfacie client, pierdere client Risc: Contract neperformant

Consecin: cheltuieli suplimentare

52CFMC


27/72

53

PROIECTARE-DEZVOLTARE

Elementele de intrare ale proiectrii idezvoltrii trebuie s fie cerineleclienilor.

Elementele de ieire ale proiectrii idezvoltrii trebuie s satisfac cerineleelementare de intrare, s furnizezeinformaii adecvate pentru achiziie,producie i desfacere.

CFMC

Cum se realizeaz proiectarea-dezvoltarea?

Teste pe prototip Compararea cu modele similare Verificarea extern

54CFMC

Edraw Trial Version

Edraw Trial Version

Edraw Trial Version

Validarea trebuie finalizat

nainte de livrarea sauimplementarea produsului


28/72

Scopul proiectrii-dezvoltrii - venirea nntmpinarea cerinelor clientului

Risc:ntrzierea livrrii produsului Consecin: Ratarea lansrii pe pia Risc: pregtirea superficial a produsului

Consecin: nerespectarea cerinelorreferitoare la produs

55CFMC

56

Relaia dintre strategia proiectrii icelelalte strategii concureniale

Strategii de

productie

Strategii demarketing

Strategii de proiectare Dezvoltare de produs

Strategiacalitatii

CFMC


29/72

57

APROVIZIONAREA

Calitatea produselor pe care le obine ntreprinderea

depinde n mare msura de calitatea materiilorprime utilizate. Pentru aceasta este necesar:

Selecia furnizorilor; Relaia furnizor-ntreprindere; Sistemul de evaluare a performantelor

furnizorilor; Identificarea i depozitarea corespunztoare a

materiilor prime.

CFMC

Criterii de evaluare a furnizorilor

Necesitatea unor furnizori siguri - dovezi de

conformitate cu privire la punerea pe pia aprodusului

Respectarea cerinelor referitoare la produs Timpul de furnizare Termenul de aprovizionare Notorietatea

Calitatea comunicrii Performana produsului Preul produsului

58CFMC


30/72

59

Selectarea furnizorilor

n procesul de aprovizionare, pe o scal de la 1 la

5, identificai ordinea importanei criteriilor nselecia furnizorilor.

furnizor calitatemarfa

calitatetransport

timp delivrare

posibilitidenegociere

pre

CFMC

60

Asigurarea calitii n aprovizionare, potrivitstandardului ISO 9004-1

Calitatea inaprovizionare

definirea

cerintelorprivindcalitatea

Inregistrarireferitoare

lacalitatea

produselor

Planificareasi

tinerea

subcontrola

receptieicalitative

Stabilirea

metodelordeverificare

Stabilireasistemului

de

asigurarea

calitatii

Selectareacontractantilor

CFMC


31/72

Informaii privind aprovizionarea

Organizaia stabilete cerinele produsuluinainte de comunicarea cu furnizorul

Documentele de aprovizionare secontroleazi se in sub control

61CFMC

Verificarea produsului aprovizionat

Autoritarteade

reglementaren domeniu

Organizaia evalueaz doardocumentele

Organizaia sau laboratoare

desemnate cnd organizaia nu dispune de dotare

62CFMC


32/72

63

Riscuri posibile i consecine

Risc:ntrzierea n aprovizionare Consecin:ntrzieri n livrarea produsului,

insatisfacia clientului Risc: sistem ineficace monitorizare furnizor

Consecin: ntrzieri n livrarea produsului,insatisfacia clientului

Risc: Schimbarea frecvent a datelor de aprovizionare Consecin: Compromiterea programului de vnzri

CFMC

CE ESTE MONITORIZAREA?

64

CFMC

inerea sub observaie, supravegherea

cu o anumit periodicitate, a unei mrimi Verificarea conformitii produsului cucerinele determinate

nregistrarea verificrii

Protejarea n timpul manipulrii,ntreinerii i depozitrii mpotrivadeteriorrii, degradrii


33/72

65

Controlul dispozitivelor desurare/monitorizare

surarea, analiza i mbunirea continua suntnecesare pentru a demonstra conformitateaprodusului, pentru a se asigura conformitatea SMC.

Datele trebuie s fie analizate pentru a furnizainformaii referitoare la satisfacia clienilor,conformitatea cu cerinele referitoare laprodus/serviciu.

CFMC

66

Cum se realizeaz monitorizarea

n cadrul unitilor de primire de 4-5 stele, managerii au introduschestionarulpentru aflarea opiniilor clienilor referitoare la calitatea produselori serviciilor. Pe baza acestora se pot afla puncte forte i puncte slabe nactivitatea desfurate i pot fi luate msuri pentru reglarea acestora.

Chestionar pentru mbunireaproduselor i serviciilor dinunitate

Produsserviciu

Impresie buna Impresie f.buna

Impresieslaba

Impresiesatisfacatoare

Serviciul decazare

Serviciul deetaj

Room-service

CFMC


34/72

67

VALIDITATEA PROCESELOR

CFMC

Se analizeaz criteriile pentru produse/servicii

Se aprob echipamentul i se calific personalul

Se utilizeaz metode i proceduri specifice

PROCESELE CU VICII ASCUNSE determin:

creterea cheltuielor de utilizare

reducerea timpului de utilizare normal

pierderea clientului

PROCESE DE MEDIU

Avantajele certificarii Sistemului de Management de Mediu

1. Imbunirea imaginii i a relaiilor publice

2. Asigurarea partenerilor si clientilor ca se respecta legislatia de mediu

3. Oferirea increderii comunitatii locale in ceea ce priveste politica deocrotire a mediului inconjurator de catre societatea certificata.

4. Limitarea incidentelor ce implica responsabilitatea juridica aorganizatiei

5. Cresterea prezentei pe piata, cu deosebire pe piata internationala

6. Conditiile de acordare a asigurarilor si a creditelor pot deveni maiavantajoase

68CFMC


35/72

69CFMC

Simb ol grafic i/sau un scurt text descriptiv aplicat pe produs,ambalaj, ntr-o brour sau n alt document informativcare nso te produsul i care ofer informa ii despre cel pu inunul i cel mult trei tipuri de impact asupra m ediului

Este alctuit din dou rubricirubrica 1 conine simbo lul etichetei ecologice, floarearubrica 2 conine un text scurt descriptiv - informaii privindmotivele acordrii etichetei ecologice

ETICHE TA ECO LOG ICETICHET A ECO LO GIC

- Defin iie, forma, sim bol -

Simbolul etichetei ecologice

Daniela TOMA Directia Generala Evaluare Impact, Controlul Poluarii si Protectiei

ECOETICHETARE

Servicii de cazare turistica

Servicii de camping (grupe de produse pentrusectorul de servicii)

70CFMC


36/72

Ce este ecoetichetarea?

71CFMC

Cum se aplic ecoetichetarea?

- pornind de la prevederi legale si alte cerinte;- se fixeaz obiective, tinte si programe de mediu;- se face evaluarea conformarii cu reglementarile;- se urmrete pregatirea pentru situatii de urgenta sicapacitatea de raspuns;- se monitorizeaz i controleaz aspectele de mediu;

- se urmrete buna gestionare a deseurilor.

72CFMC


37/72

Avantaje

Costul unei proaste calitii

Costuri legate deneconformiti

Descoperite naintede livrare

Costurile unordeficiene

Costuri ale unor

oportuniti pierdute(clieni, procese)

73CFMC

74

OBINEREA CALITII

1. CALITATE NECESARA cea de care clientul arenevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta ntr-un mod mai mult sau mai putin explicit. Acest conceptconstituie Calitatea Reala si obiectivul este de a orealiza.

2. CALITATEA PROGRAMATA cea care se dorestea fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii.

3. CALITATEA REALIZATA calitatea obisnuita,fiind de fapt (n realitate) produsul activitatii unitatii.

74CFMC


38/72

75

Calitatea realizata = Calitatea programata =Calitatea necesara

75

CFMC

Situatie ideala = TQM

76

Figura 1. Zona calitatii totale/utile

76

1CALITATEANECESARA

CALITATEAPROGRAMATA

CALITATEAREALIZATA

CFMC


39/72

77

Calitatea totala/utila

Zona n care Calitatea Necesara, CalitateaProgramata si Calitatea Realizata coincid.Aceasta arie trebuie sa fie ct mai mare cuputinta.

Situatia ideala ar fi ca ea sa acopere ntreagasuprafata a celor trei cercuri.

77CFMC

78

Figura 2. Zona calitatii necesare si programate

78

2

CALITATEAREALIZATA

CALITATEANECESARA

CALITATEAPROGRAMATA

CFMC

2


40/72

79

Calitatea necesara si programata

Calitatea care a fost programata, dar nu a fostrealizata. Ar fi necesar sa se reduca suprafata sadeoarece, desi demonstreaza ca planificarea s-afacut bine, nu s-a finalizat n mod corect.Nerealizndu-se, aceasta calitate nu ajunge pnala client.

Totusi, aceasta arata modul cum aceasta arie deplanificare raspunde necesitatilor clientilor.

79CFMC

80

Figura 3. Zona calitatii ineficaceCALITATEA

REALIZATA

80

3

CALITATEANECESARA

CALITATEAPROGRAMATA

CFMC


41/72

81

Calitatea ineficace

Calitatea Programata nu s-a obtinut(realizat), nsa nici coincidenta cuCalitatea Necesara. Efortul pentru aplanifica si finaliza programareamareste n mod inutil costul.

81CFMC

82

Figura 4. Zona calitatii necesare

82

CALITATEAREALIZATA

CALITATEAPROGRAMATA

CALITATEANECESARA

CFMC


42/72

83

Calitatea necesara

Calitatea necesara, dar neprogramata sinerealizata. Reprezinta insatisfactiaclientului si esecul n analiza necesitatilorsi expectativelor, adica n procesul de

planificare.

83CFMC

84

Figura 5. Zona calitatii necesare si realizate

84

5

CALITATEAREALIZATA

CALITATEANECESARA

CALITATEAPROGRAMATA

CFMC


43/72

85

Calitatea necesara si realizata

Calitatea necesara pentru client sirealizata, n mod aleatoriu, fara sa fifost programata.

Constituie o zona de Calitate

Amenintata, pentru ca exista riscul ca,nefiind programata, aceasta calitate sanu se mai realizeze.

85CFMC

86

Figura 6. Zona calitatii programatesi realizate

86

6

CALITATEAREALIZATA

CALITATEANECESARA

CALITATEAPROGRAMATA

CFMC


44/72

87

Calitatea programata si realizata

Calitatea programata si realizata, darcare nu corespunde cu necesitatileclientului. Este o arie care facereferinta la munca inutila.

87CFMC

88

NIVELURI DE CALITATE

Dac dorim s evalum nivelul calitativ alunui produs sau al serviciilor oferite deo firm, atunci este bine s precizm nprealabil categoriile si/sau nivelurile decalitate general acceptate.

CFMC 88


45/72

89

1. respectarea cerinelor de baz, a

standardelor constituie nivelul de baz n domeniul calitii -

produsul ndeplinete doar cerinele de baz

sunt respectate prevederi fundamentaleprofesionale i legale, dar nimic n plus.

CFMC 89

90

2. produs utilizabil, funcional

Produsul indeplineste standardele sicerintele de baza, este utilizabil decatre clienti dar nu se ridica la nivelulasteptarilor acestora

CFMC 90


46/72

91

3. ndeplinete exigene ateptate

Produsul indeplineste standardele sicerintele de baza, este utilizabil decatre clienti si se ridica la nivelul

asteptarilor acestora

CFMC 91

92

4. ndeplinete exigene latente

Produsul indeplineste standardele sicerintele de baza, este utilizabil de catreclienti, se ridica la nivelul asteptariloracestora si indeplineste exigente latente,exigene pe care clientul nu le ateapt, dardac acestea se ndeplinesc, se bucur cusiguran de ele.

CFMC 92


47/72

93

5. ndeplinete exigenele sferei civile, ale societii.

produse fabricate dinmateriale ecologice, unmediu de lucru ordonat,curat, sprijinirea

manifestrilor civile,etc.

CFMC 93

94

Rezultatul calittii este faptul c:

produsele NU RAMAN/NUREVIN)

clienii VOR REVENI

mediul SE CONSERVA94CFMC


48/72

95CFMC

95

96

De ce masurare si imbunatatire?

Pentru c produsele/ serviciile neconforme alunga clientii

Pentru ca, odata cu schimbarile din jur, clientii, dorintele siasteptarile lor se schimba Pentru a demonstra conformitatea cu cerintele referitoare la

produs;

Pentru a se asigura conformitatea sistemului de managemental calitatii;

Pentru a imbunatati continuu eficacitatea sistemului demanagement al calitatii.

CFMC96


49/72

97

C (Check) - Verific : monitorizeazi msoar procesele/produsulfa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produs iraporteaz rezultatele (msoar CE i/ sau CUM s-a fcut,XESTE, i stabilete diferena/ ecartul = XTREBUIE XESTE ,ca modul i semn, ntre ceea ce trebuia s se obini ceea ce s-aobinut)

A (Act) - Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbunirea

continu a performanelor proceselor (stabilete i efectueazaciunile necesare pentru a obine reducerea pn la anulare adiferenei/ ecartului , astfel nct s se obin 0 ).

CFMC 97

98

CONTROLUL/MASURAREA secventa acalitatii

Forme/etape: - evaluarea rezultatelor reale;

- compararea rezultatelor cu cu obiectivele stabilite;- actionarea conform rezultatelor controlului.

IMBUNATATIREA secventa a calitatiiForme/etape: - extinderea ariei de actiune si reglementare, respectiv

cuprindere si a activitatii de prevenire, nu numai de combatere;

- noi mijloace de prevenire;

- noi mijloace de combatere.

CFMC98


50/72

99

A. MASURAREA

Etapele sale sunt:1. evaluarea rezultatelor reale;2. compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite n planificareaprecedenta;3. actionarea n functie de consecintele acestei comparatii.

Cheia (punctul forte) controlului consta n a se stabili dinainte indicatoriiobiectivi de masurare. Indicatorii informeaza unitatea n legatura cuevolutia (comportamentul) calitatii, adica n legatura cu gradul n careobiectivele si rezultatele se interfereaza. Stabilirea indicatorilor de calitate

n procesele productive este un lucru simplu.

99CFMC

100

B. MBUNATATIREA

CFMC 100

DEFINITIE: obtinerea unui randament superior celui precedent. Fiecare proces are un client, care este cel ce primeste rezultatul intrarilor,

activitate dusa la capat n procesul anterior. De aceea, ca furnizor alurmatorului, acesta trebuie sa-si execute munca tinnd cont de ceea ceclientul intern, care realizeaza procesul anterior, are nevoie.

Ciclul mbunatatirii continue trebuie sa fie ncorporat n toate laturilefurnizor-client intern existente n toate retelele de proces, care vor faceposibila satisfacerea clientului extern.


51/72

101

A. MASURARE SI ANALIZA

1. SATISFACTIA CLIENTILOR

2. AUDIT INTERN

3. AUDIT EXTERN

4. MONITORIZARE PROCESE

5. MONITORIZARE PRODUSE6. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

101CFMC

102

1. SATISFACTIA CLIENTILOR

Date de intrare:- Studii referitoare la satisfactia clientilor;

- Date de la clienti referitoare la calitatea produselor/serviciilor livrate;

- Studii referitoare la opinii ale clientilor;

- Analiza afacerilor/clientilor pierdute/ pierduti, aprecieri;

- Daune solicitate dupa folosirea produselor/serviciilor

- Rapoartele angajatilor si managerilor

102CFMC


52/72

103

MIJLOACE SI METODE

A. feed-back direct (chestionare,reclamatii, intrebari) B. feed-back indirect (evolutia

pozitiv/negativ a numarului de clienti,a numarului de comenzi)

Imbunatateste serviciile pe care le ofericu ajutorul clientilor tai

103CFMC

104

Aplicarea monitorizarii satisfactiei clientilorNr. crt. Metoda Criterii Actiuni Observatii

1

Chestionarea

Medie indicator 90-100% -

Medie indicator 70-80% Actiuni preventive

Medie indicator sub 70% Obiective specifice

2

Termenul de livrare

Medie indicator 90-100% -

Medie indicator 70-80% Actiuni preventive

Medie indicator sub 70% Obiective specifice

3

Histograma (cheltuieli cugarantia)

Problema punctuala Actiune corectiva

Tendinta usor crescatoare Actiune preventiva

Tendinta puternic crescatoare Obiective generale

4

Histograma (reclamatii)

Tratare reclamatie Actiune corectiva


Tendinta puternic crescatoare Obiective generale

5

Histograma (pierdereaclientilor)

Pierdere punctuala a clientului Obiectiv specific


Tendinta puternic crescatoare Obiective generale/Actualizare politica 104


53/72

105

Evaluarea de ctre client este msura calittii

Reactia clientilor:

- imediat

- diferentiat

- retroactiv

surare permanent:

- reactii pozitive- reactii negative

105CFMC

106106CFMC

Clientii primii agenti critici aiproduselor si serviciilor


54/72

107

Nu este deloc uor s cunoatem exigeneleclienilor notri

107CFMC

108

teptrile clienilor se schimb mereu

108CFMC


55/72

109

Alti agenti critici

Dintre alti agenti critici pot fi citati:

autoritati politice si centre ale puterii; cetateni, clienti directi; furnizori; contractori; membri ai propriei organizatii implicati n producerea serviciului; profesionisti si administratori publici.De aceea, trebuie tinut cont de toti factorii critici atunci cnd se

instituie politici si se realizeaza actiuni.Totusi, factorul critic cel mai important pare sa fie clientul direct, adica

cetateanul care primeste serviciul sau rezultatul unui proces.

109CFMC

110

Relatia client furnizor servicii/produse

Posibilitatea acordatclientului de a alege n

mod activ - ceea cedetermin o concurensporit ntre furnizori i,deci, necesitatea cutrii,identificrii i realizriiunor diferenieri ct maiutile

Realizarea unui schimbbazat pe adecvarea valorii

produselor/ serviciilor -a cum este ea obinutde furnizor - la cerinele/exigenele clientului

110CFMC


56/72

111

MODELUL RELATIEI CLIENT -FURNIZOR

Asigurarea unei continuiti a relaiei client - furnizor de servicii (care

depinde att de gradul de satisfacere a cerinelor clientului ct i deatractivitatea alternativelorce sunt propuse acestuia).

111

FURNIZOR CLIENT

1. CERINTE/EXIGENTE

2. PRODUS/SERVICII

3. REACTII

CFMC

112

AUTOEVALUAREA

Proprie (managerul responsabil cu

calitatea) - leadership Teamwork Unitate

112CFMC


57/72

113

AVANTAJE AUDIT EXTERN SIINTERN

Cresterea credibilittii Cresterea gradului de satisfacere a clientilor mbuntirea imaginii organizatiei Controlul proceselor din cadrul organizatiei Responsabilizarea si mobilizarea personalului Reducerea reclamatiilor (nu numai ci si la intern) ndeplinirea obiectivelor (nu numai ci si la intern)

Cresterea cifrei de afaceri si a profitului Reducerea costurilor si a pierderilor

113CFMC

114

AUDIT

Functie de sugestie, exersandu-se cu

independenta si obiectivitate. Isi propune sa aduca valoarea adaugata sisa amelioreze functionarea organizatiei.

Ajuta la atingerea obiectivelor prinapropierea motivata de metode de

management, dispozitive de control sigestiunea riscurilor.

114CFMC


58/72

115

ETAPELE AUDITARII

- Efectuarea de audituri interne;

- Efectuarea de audituri externe la furnizori (dup caz);

- Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;

- Revizia si definitivarea documentelor sistemului demanagement al calittii;

- Efectuarea analizei de management;

- Efectuarea auditului de certificare si certificarea;- Supravegherea si mbuntirea continu a sistemului demanagement al calittii implementat.

115CFMC

116

1. AUDIT INTERN

DIRECT

Personalul

Metode si mijloace:- ntrebri directe- Chestionare- Urmarirea

personalului

INDIRECT

Personalul

Metode si mijloace:- verificarea prin sondajasupra respectriinormativelor privindcalitatea comparativ cucele nscrise n manual

116CFMC


59/72

117

2. ANALIZA SWOT

117

ANALIZASWOT:

-Generala-Infrasctura

-Competitivitate- Resurse

umane

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE

PERICOLEOPORTUNITATI

Factori interni

Factori externi

CFMC

118

3. AUDIT EXTERN

Stabilirea targetului n urma auditului Alegerea corect a firmelor de audit

(firme recunoscute) Poi obine un certificat de calitate? Avantaje :

- prestigiu

- recunoatere- creterea cotei de pia

118CFMC


60/72

119

Evaluarea incidentei auditului asupra activittiiviitoare

Auditul nu trebuie s rmn doar la stadiulde analiz, f urmri practice

Auditul trebuie urmat de stabilireasurilor (actiunilor corective) privitoare la

mbuntirea proceselor, SMC sieficacitatii acestuia

119CFMC

120

4. MONITORIZAREA SI MASURAREAPROCESELOR

SMC este un management bazat peproces Trebuie identificata capabilitatea

proceselor de a obtine rezultateleplanificate

Trebuie intreprinse corectii si actiunipreventive si corective pentru obtinereaunui proces de calitate

120CFMC


61/72

121

Analiza impactul procesului asupraconformitatii

Cuprinde:- Dominanta procesului

- Scopul procesului

- Variabila procesului

- Intrarile in proces

- Iesirile din proces

- Obiectivele procesului- Imbunatatirile posibile

- Riscurile posibile si consecintele

121CFMC

122

5. MONITORIZAREA SI MASURAREAPRODUSELOR

Verificarea satisfacerii cerintelorreferitoare la acesta

Inlaturarea neconformitatilor Obtinerea zero produse defecte Eliberarea produsului si finalizarea

serviciilor (livrarea la client)

122CFMC


62/72

123

6. CONTROLUL PRODUSULUINECONFORM

Identificarea produsului neconform cucerintele

Tinerea sub control a acestuia Prevenirea utilizarii sau livrarii neintentionate

Prevenirea reclamatiilor pe baza identificariide catre client a neconformitatilor (defecte deprodus)

123CFMC

124

Metode de tratare a produsuluineconform

Intreprinderea unor actiuni de eliminare aneconformitatii detectate;

Intreprinderea unor actiuni care sa impiediceaplicarea sau utilizarea intentionata initial

Autorizarea utilizarii sau eliberarii acestuia decatre o autoritate sau client

124CFMC


63/72

125

ANALIZA DATELOR

Posibilitatea de a demonstra adecvareasi eficacitatea SMC

Posibilitatea evaluarii unde se poateaplica imbunatatirea continua aeficacitatii SMC

Analiza datelor este singura sursa deoportunitati pentru actiuni preventive

125CFMC

126

Rezultatele analizei

Informatii referitoare la satisfactia clientului

Informatii privind conformitateaproduselor/proceselor

Informatii privind caracteristicile sitendintele proceselor si produselor, inclusiv

oportunitatile de imbunatatire Informatii privind furnizorii si produsele lor

126CFMC


64/72

127

B. IMBUNATATIREA

1. Imbunatatirea continua

2. Actiune corectiva

3. Actiune preventiva

127CFMC

128

1. IMBUNATATIREA CONTINUA

Mijloace si metode:

- Utilizarea politicii referitoare la calitate- Obiectivele calitatii

- Rezultatele auditurilor

- Rezultatele analizei datelor actiuni corective sipreventive

- Analiza efectuata de management

128CFMC


65/72

129

mbunirea continu

Aplicarea principiului mbunirii continue conduce la urmtoareleaciuni:

- aplicarea conceptelor de baz privind mbunirea duce la cretereai rspndirea acesteia, folosirea evalurii periodice fa de criteriilede excelen stabilite,

- permite identificarea zonelor cu potenial de mbunire,

- continua mbunire a eficacitii i eficienei tuturor proceselor,

- promovarea prevenirii bazat pe activiti i- furnizarea fiecrui membru al firmei o instruire i educaie adecvat

pivind metodele i instrumentele de mbunire continu.

CFMC 129

130

Ciclul mbunirii calitii la interfaaclient-furnizor

Pentru a obine CALITATEA i a o mbuni continuu, estenecesar parcurgerea ciclului de mai jos:

1. Exprimarea cerinelor/ exigenelor2. Realizarea/ mbunirea CALITII produsului/ serviciului3. Exprimarea reaciilor

130

1. Cerinte

2. Realizare3. Reactii

CFMC


66/72

131

Avantajele aplicrii imbunatatirii continue includ:

Pentru formularea politicii i strategiei: crearea i realizarea unui plande afaceri mai competitiv prin integrarea mbunirii continue nstrategia planificrii afacerii;

Pentru stabilirea obiectivelor: stabilirea realist, schimbareaobiectivelor mbunirii i furnizarea resurselor necesare realizriiacestora;

Pentru managementul operaional: implicarea angajailor din firm nactivitatea de mbunire continu a proceselor i produselor;

Pentru managementul resurselor umane: furnizarea tuturor angajailordin firm de instrumente, oportuniti i stimularea mbuniriiproduselor, proceselor i sistemelor.

CFMC 131

132

2. ACTIUNE CORECTIVA

Analiza neconformitatilor (inclusiv reclamatiile) Eliminarea efectelor

Determinarea cauzelor acestora, categorisirea sicuantificarea lor

Evaluarea necesitatii actiunilor pentru inlaturareadefinitiva a neconformitatilor

Determinarea si implementarea actiunii necesare Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse

Analiza eficacitatii actiunii corective

132CFMC


67/72

133

Situatii

- Cauza genereaza satisfactie se mentine si

se imbunatateste continuu- Cauza genereaza insatisfactie se

imbunatateste

Cauzele:

- Se elimina

- Se diminueaza

- Se tin sub control

133CFMC

134

3. ACTIUNE PREVENTIVA

Analiza neconformitatilor potentiale

Determinarea cauzelor acestora, categorisirea sicuantificarea lor Evaluarea necesitatii actiunilor pentru a preveni aparitia

neconformitatilor

Determinarea si implementarea actiunii necesare Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse

Analiza eficacitatii actiunii corective

134CFMC


68/72

135

Ciclul soluionrii problemelor calitii

Efectul - real sau potential, mai mult sau mai putin grav si frecvent - al

neconformitatii este motivul pentru care problema-cauza trebuie sa fiesolutionata.

Cele patru etape ale rezolvrii unei probleme a calitii sunt, n ordineamenionat, urmtoarele:

1. Definirea PROBLEMEI aprute2. Identificarea CAUZELOR poteniale/ reale ale PROBLEMEI.

3. Stabilirea SOLU IILOR posibilei a SOLU IEI optime pentrurezolvarea PROBLEMEI

4. Realizarea AC IUNII (corespunznd SOLU IEI/ SOLUIILORreinute)i msurarea eficacitiii eficienei sale.

135CFMC

136

Ciclul soluionrii problemelor calitii

136CFMC


69/72

137

Avantajelesistemelor de management al calitii

instituirea infrastructurii flexibile, care poate rspunde cerinelor de schimbare optimizarea structurilor organizatorice a instituiilor instituirea parteneriatului i cooperrii n realizarea obiectivelor de calitate orientarea spre cerinele viitoare, anticipnd schimbrile minimizarea costurilor educaiei mbunirea continu a calitii dezvoltarea performanelor i novaiilor n domeniul educaiei, aplicarea extins a

tehnologiilor educaionale moderne stabilirea unor raporturi optime dintre piaa serviciilor educaionale i piaa

resurselor de munc obinerea coordonatelor superioare n piaa serviciilor educaionale optimizarea raporturilor costuri beneficii calitate

CFMC 137

138

Cauze potentiale ale esecului implementariisistemului de management al calitatii:

- Angajarea demersului de implementare fara convingerea reala a conducerii;- Lipsa de ntelegere a conceptului de calitate si/sau a standardelor calitatii;- Introducerea sistemului de management al calitatii este cauzata doar de opresiune din exteriorul organizatiei;

- Centralizarea informatiilor si deciziilor fara participarea celor interesati;- Sustinerea demersului printr-o "inspectie" a inspectiei;- A juca rolul cenzorului sau a jandarmului;- A face tu nsuti n loc sa faci sa se faca;- Om orchestra n loc de dirijor;

- Lipsa de instruire a ntregului personal al organizatiei n domeniul calitatii;- Neimplicarea compartimentelor n elaborarea procedurilor sau instructiunilorde lucru;

- "Parasutarea" procedurilor si instructiunilor de lucru fara o pregatire prealabila;

CFMC 138


70/72

139

De evitat in implementarea SMC:- A utiliza auditurile pentru a sanctiona;- Performanta slaba a echipelor de auditori interni;

- Neglijarea auditurilor si a analizelor efectuate de conducere;- Lipsa claritatii si a sinceritatii;- Rezistenta mare la schimbare datorita specificului culturii

organizatiei;- A crede ca hrtiile sunt obiectivul principal al implementariisistemului de management al calitatii;- Elaborarea unui sistem de management al calitatii care nu sepotriveste cu caracteristicile specifice ale organizatiei;- Implementarea prea rapida fara a tine cont de posibilitatile

organizatiei;- Comunicare inexistenta;- Lipsa unor bucle de feed-back pentru diferite faze ale

implementarii sistemului de management al calitatii;- Initiativa nu este recunoscuta.

CFMC 139

140

PERICOLE:

Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la complacerea n ideea:

"Am dat lovitura cu calitatea, acum putem sta linistiti."- Un sistem de management al calittii prost proiectat si/sauprost implementat poate deveni o ncorsetare care s elimineflexibilitatea si inovatia.

- Un sistem de management al calittii prost proiectat si/sau prostimplementat poate cere "munti" de hrtie.

- Un sistem de management al calittii care nu este "stpnit" depersonalul organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. ntimp, acest sistem va esua.

140CFMC


71/72

141

Cerc vicios sau cerc virtuos ?

Depinde de dvs. ce importanta acordati fiecarui

factor determinant !

141

CERCVICIOS

-mai putin-mai prost-mai lent

-cu mai mult

CERCVIRTUOS-mai mult-mai bine

-mai repede

-cu mai putin

FACTORIDETERMINANTI

CANTITATECALITATE

PRODUCTIVITA-

TEEFICIENTA

CFMC

142

PLAN DE ACTIUNE

CFMC 142

Nr. crt. Proiect/Actiune Obiectiv Responsabili Surse definantare

Interval/termen deimplementare


72/72

BIBLIOGRAFIE

www.premier-management.ro/articol03.html www.consultanta-certificare.ro/.../sistem-de-management-al-

calitatii.html

www.fiatest.ro/interior.php?page=mc www.cnaa.md/thesis/3629/ www.clubafaceri.ro ... Calitate ISO 9001 www.marketwatch.ro/.../Sistemul_de_Management_al_Calitatii_c

heia_unui_business_profesional/

ro.wikipedia.org/.../Sistem_de_management_al_calitii www.upb.ro/.../managementul-

calitatii/Regulament_privind_Sistemul_de_Managementul_Calitatii_UPB.pdf

standardizare.wordpress.com/sisteme-de-management/ www.agir.ro/buletine/133.pdf

143

www.mmediu.ro/.../management_calitate.htm www.simtex.ro/ www.biblioteca-digitala.ase.ro/.../carte2.asp?... www.standardizarea.ro/revista_standardizarea/Iunie2006.pdf www.financiarul.ro/.../implementarea-sistemului-de-management-

al-calitatii-in-institutiile-publice/

WALL STREET NEWS www.spiruharet.ro manualul calitatii Raport Comisia Calitatii, Facultatea de Geografie si Geografia

curs smc iunie

Documents