implementare smc

135
Atributii si Atributii si responsabilitati la responsabilitati la nivelul nivelul Serviciului de Serviciului de Management al Calitatii Management al Calitatii din din CNMP CNMP

Upload: sandamara

Post on 16-Feb-2015

194 views

Category:

Documents


8 download

TRANSCRIPT

Atributii si responsabilitati la Atributii si responsabilitati la nivelul nivelul

Serviciului de Management Serviciului de Management al Calitatii al Calitatii

dindin CNMP CNMP

1. 1. Instruirea echipei managerialeInstruirea echipei manageriale

RMCRMC ▪ Calitate : concept, evolutie, ▪ Calitate : concept, evolutie, ConsultantConsultant managementul calitatii managementul calitatii ▪ ▪ Standarde in domeniul calitatii :ISOStandarde in domeniul calitatii :ISO 9000/2000; 9001/2000; 9004/2000; 9000/2000; 9001/2000; 9004/2000; ISO 9011/2003; EN 45000ISO 9011/2003; EN 45000 ▪ ▪ Acreditare, Certificare, NotificareAcreditare, Certificare, Notificare ▪ ▪ ISO 9001/2000 – cerinte principaleISO 9001/2000 – cerinte principale ▪ ▪ Organizarea sistemului calitatiOrganizarea sistemului calitati ▪ ▪ Managementul proceselorManagementul proceselor

2. 2. Audit de evaluare initialaAudit de evaluare initiala

▪ ▪ Identificarea sistemului real de lucru si Identificarea sistemului real de lucru si compararea sistemului cu cerintele structurii de compararea sistemului cu cerintele structurii de referinta referinta ConsultantConsultant ▪ Identificarea aspectelor tehnice, organizatorice si ▪ Identificarea aspectelor tehnice, organizatorice si RMCRMC a practicilor curente care pot constitui baza de a practicilor curente care pot constitui baza de Adj.RMCAdj.RMC plecare pentru proiectarea unui SMC. plecare pentru proiectarea unui SMC. RCRC ▪ Identificarea neconformitatilor fata de standardul ▪ Identificarea neconformitatilor fata de standardul referinta referinta ▪ ▪ Determinarea gradului de constientizare al personalului Determinarea gradului de constientizare al personalului fata de necesitatea implementarii unui SMC fata de necesitatea implementarii unui SMC ▪ ▪ Identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati cu Identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati cu impact asupra activitatilor si costurilor impact asupra activitatilor si costurilor ▪ ▪ Participarea personalului implicat in activitatile evaluateParticiparea personalului implicat in activitatile evaluate ▪ ▪ Procesele analizate sunt:Procesele analizate sunt:

- procese suport – care contribuie si sustin indirect - procese suport – care contribuie si sustin indirect realizarea obiectivelor realizarea obiectivelor - date de intrare pentru un proces reprezinta date de - date de intrare pentru un proces reprezinta date de iesire pentru alt procesiesire pentru alt proces - procese principale - care contribuie direct la - procese principale - care contribuie direct la realizarea obiectivelorrealizarea obiectivelor

3. 3. Elaborarea RaportuluiElaborarea Raportului

Raportul de evaluare va cuprinde:Raportul de evaluare va cuprinde:

Consultant Consultant ▪ generalitati ▪ generalitati

RMC RMC ▪ terminologie ▪ terminologie

Adj. RMCAdj. RMC ▪ constatari specifice si ▪ constatari specifice si

generalegenerale

▪ ▪ recomandarirecomandari

4. 4. Elaborarea documentelor sistemului calitatiiElaborarea documentelor sistemului calitatii

Numirea echipei de proiectare a SMC:Numirea echipei de proiectare a SMC:

RMC RMC

Adj. RMCAdj. RMC ▪ reprezentantul managementul ▪ reprezentantul managementul

RCRC (coordonator de proiect) (coordonator de proiect)

Dir. UMPDir. UMP ▪ grupul sefilor de departamente ▪ grupul sefilor de departamente

Resp. economicResp. economic ▪ grupul de lucru pentru ▪ grupul de lucru pentru

si si tehnico-stiintifictehnico-stiintific elaborarea procedurilor elaborarea procedurilor

generate si de sistem pentru generate si de sistem pentru

fiecare proces.fiecare proces.

5. 5. Implementarea SMC proiectatImplementarea SMC proiectat

▪ ▪ efectuarea de audituri interne efectuarea de audituri interne

pentru depistarea problemelor de pentru depistarea problemelor de

implementare aparute; acestea se implementare aparute; acestea se

fac sub coordonarea auditorilor fac sub coordonarea auditorilor

RMCRMC organismului de certificare organismului de certificare

Adj. RMCAdj. RMC ▪ organizarea de sesiuni pentru ▪ organizarea de sesiuni pentru

RCRC analiza neconformitatilor constatate analiza neconformitatilor constatate

▪ ▪ stabilirea planului de actiuni stabilirea planului de actiuni

corective si preventivecorective si preventive

6. 6. Auditul final (auditul de certificare)Auditul final (auditul de certificare)

▪ ▪ se efectueaza de organismul dese efectueaza de organismul de

certificare si se limiteaza la certificare si se limiteaza la

Organism deOrganism de cerintele standardului de cerintele standardului de

certificarecertificare referinta referinta

▪ ▪ la baza auditului stau la baza auditului stau

chestionarele specifice acestuiachestionarele specifice acestuia

▪ ▪ elaborarea rapoartelor de elaborarea rapoartelor de

neconformitate si a neconformitate si a

recomandarilor finalerecomandarilor finale

IMPLEMENTAREA IMPLEMENTAREA SMCSMC

ÎNÎN CNMP CNMP

Definirea conceptelorDefinirea conceptelor A. Conceptul de managementA. Conceptul de management

►► Conducerea Conducerea este o aceste o acţiune practică care este ţiune practică care este cunoscută astăzi sub denumirea de cunoscută astăzi sub denumirea de managementmanagement, iar , iar specialiştii în derularea eispecialiştii în derularea ei - - manageriimanagerii..

► ►ManagerulManagerul este cel care se ocupǎ cu este cel care se ocupǎ cu pilotareapilotarea, , conducereaconducerea şi care participǎ nemijlocit la efectuarea şi care participǎ nemijlocit la efectuarea acţiunii.acţiunii.

► ►ManagementulManagementul s-a impus în sfera economicǎ, ca s-a impus în sfera economicǎ, ca vector al inovǎrii şi al progresuluivector al inovǎrii şi al progresului, în care managerul , în care managerul opereazǎ cu idei, lucruri, oameni, realizând obiectivul opereazǎ cu idei, lucruri, oameni, realizând obiectivul prin alţii.prin alţii.

► ►ManagementulManagementul desemneazǎ un desemneazǎ un sistem de principii, sistem de principii, cerinţe şi regulicerinţe şi reguli, precum şi talentul de , precum şi talentul de a le aplicaa le aplica..

► ►Managementul modern reprezintǎ o sintezǎ între Managementul modern reprezintǎ o sintezǎ între ştiinţǎ, practicǎ şiştiinţǎ, practicǎ şi artǎ artǎ şi este reprezentat de concepte şi este reprezentat de concepte fundamentale ca : fundamentale ca : previzionaleprevizionale, , inovaţionale,inovaţionale, operaţionaleoperaţionale, de , de autogestiuneautogestiune şi de şi de personal.personal.

► ►Aceste Aceste concepteconcepte asigurǎ succesul companiilor într-o asigurǎ succesul companiilor într-o economie deschisǎ şi competitivǎeconomie deschisǎ şi competitivǎ..

► ►Din aceste concepte rezidǎ şi Din aceste concepte rezidǎ şi funcţiile/atribuţiile funcţiile/atribuţiile managerialemanageriale de: de:

previziunepreviziunediagnozǎdiagnozǎplanificareplanificareorganizareorganizarecoordonarecoordonareantrenare şi controlantrenare şi control

►►La nivelul fiecǎrei funcţii se adoptǎ La nivelul fiecǎrei funcţii se adoptǎ deciziidecizii şi se iniţiazǎ şi se iniţiazǎ acţiuniacţiuni pentru aplicarea lor. pentru aplicarea lor.

► ► Decizia Decizia este cea mai importantǎ parte a procesului de este cea mai importantǎ parte a procesului de management, având ca elemente constitutive:management, având ca elemente constitutive:

decidentuldecidentul

personalul executantpersonalul executant

cadrul/mediul ambiantcadrul/mediul ambiant

ANEXA 1ANEXA 1

MANAGEMENTUL MODERNMANAGEMENTUL MODERN

Ştiinţă

CONDUCERE

Artă

Stabilitatea sistemului

OPERAŢIONALE

Dinamica sistemuluiINOVAŢIONALE

Eficienţa sistemului.

DEAUTOGESTIUNE

Calitatea umanăDE PERSONAL

Orientarea către viitorPREVIZIONALE

OrganizareAdaptareOptimizare Dezvoltare

InovatieRiscCreativitate

InformatiiDeciziiStrategiiTacticiControl

PreviziunePlanificareMarketing

AnimareMotivareComunicareParticipare

► ► Procesele de managementProcesele de management orienteazǎ şi orienteazǎ şi deruleazǎ procesele de execuţie, din punct de deruleazǎ procesele de execuţie, din punct de vedere al previziunii, organizǎrii, coordonǎrii, vedere al previziunii, organizǎrii, coordonǎrii, antrenǎrii şi controlului/evaluǎrii activitǎţilor.antrenǎrii şi controlului/evaluǎrii activitǎţilor.

► ► ManagementulManagementul studiazǎ procesele de studiazǎ procesele de management şi management şi relaţiile de managementrelaţiile de management, în , în scopul descoperirii scopul descoperirii principiilorprincipiilor şi şi legitǎţilorlegitǎţilor ce ce le guverneazǎ, precum şi le guverneazǎ, precum şi conceperiiconceperii de de instrumente manageriale care sǎ permitǎ instrumente manageriale care sǎ permitǎ realizarea obiectivelor în condiţii de realizarea obiectivelor în condiţii de eficienţǎeficienţǎ..

►►ManagementulManagementul este concomitent între este concomitent între ştiinţǎştiinţǎ şi şi artǎartǎ::

ŞtiinţaŞtiinţa - - proiectarea şi funcţionarea proiectarea şi funcţionarea proceselor de management nu pot fi proceselor de management nu pot fi exercitate în afara unor principii, legitǎţi, exercitate în afara unor principii, legitǎţi, instrumente manageriale, etc.instrumente manageriale, etc.ArtaArta – – operaţionalizarea elementelor operaţionalizarea elementelor ştiinţifice are nevoie de fler, intuiţie, talent, ştiinţifice are nevoie de fler, intuiţie, talent, capacitate de a lucra în colectiv, abilitatea de capacitate de a lucra în colectiv, abilitatea de a dirija oameni, caracter, inteligenţǎ, etc.a dirija oameni, caracter, inteligenţǎ, etc.

► ► Îmbinarea celor douǎÎmbinarea celor douǎ trebuie realizatǎ trebuie realizatǎ nnuanţat, uanţat, în funcţie de în funcţie de poziţia ierarhicǎ a managerului, poziţia ierarhicǎ a managerului, complexitatea, diversitatea şi dificultatea complexitatea, diversitatea şi dificultatea problemelor şi de valoarea personalului condusproblemelor şi de valoarea personalului condus..

1. 1. Exercitarea funcţiei de previziune Exercitarea funcţiei de previziune presupunepresupune::

prognozareprognozare – elaborare de prognozare – elaborare de prognozare

planificareplanificare – elaborare de strategie şi politici– elaborare de strategie şi politici

programareprogramare – detalierea în timp şi spaţiu a – detalierea în timp şi spaţiu a politicilor prin intermediul programelor politicilor prin intermediul programelor

( de exemplu: programe de fabricaţie)( de exemplu: programe de fabricaţie)

Piedici în calea prognozǎriiPiedici în calea prognozǎrii:: ▪ ▪ insuficienţa unor strategii şi poltici care sǎ insuficienţa unor strategii şi poltici care sǎ

valorifice oportunitǎţile mediului ambiantvalorifice oportunitǎţile mediului ambiant

▪ ▪ lipsa unor prioritǎţi în abordarea decizionalǎ şi lipsa unor prioritǎţi în abordarea decizionalǎ şi operationalǎ a problemelor cu care se confruntǎ operationalǎ a problemelor cu care se confruntǎ managementulmanagementul

▪ ▪ adesea, ostilitate faţǎ de planificare a unor adesea, ostilitate faţǎ de planificare a unor managerimanageri

▪ ▪ multiplele presiuni la nivelul firmei şi al multiplele presiuni la nivelul firmei şi al managementului, din partea unor factori externi managementului, din partea unor factori externi deşi mai puţini internideşi mai puţini interni

2.2.Este necesarǎ planificarea?Este necesarǎ planificarea?

dada- pentru cǎ, un management performant, bazat pe- pentru cǎ, un management performant, bazat pe - - „ anticipeazǎ şi preântâmpinǎ”- nu este posibil fǎrǎ „ anticipeazǎ şi preântâmpinǎ”- nu este posibil fǎrǎ planificareplanificare - ca modalitate de a valorifica potenţialul - ca modalitate de a valorifica potenţialul economic, managerial, comercial, tehnic şi tehnologic în economic, managerial, comercial, tehnic şi tehnologic în mod eficient.mod eficient. Aceastǎ planificare presupune:Aceastǎ planificare presupune:

▪ ▪ elaborarea de strategii şi politici realisteelaborarea de strategii şi politici realiste, bazate pe , bazate pe datele furnizate de: datele furnizate de:

- diagnozǎ- diagnozǎ - prognozǎ- prognozǎ - marketing- marketing ▪ ▪ folosirea metodelor disciplinare, creativefolosirea metodelor disciplinare, creative, etc., etc. ▪ ▪ folosirea variabilelor mediului ambiant, naţional şi folosirea variabilelor mediului ambiant, naţional şi

internaţionalinternaţional

3. 3. În ce constǎ organizarea?În ce constǎ organizarea?

organizarea de ansamblu a entitǎţii: organizarea de ansamblu a entitǎţii: - - proiectarea structurilor organizatoriceproiectarea structurilor organizatorice - - proiectarea sistemului informaţiilor proiectarea sistemului informaţiilor -- întreţinerea funcţionǎrii acestora la întreţinerea funcţionǎrii acestora la nivel performant nivel performant

organizarea la nivelul componentelor de organizarea la nivelul componentelor de proces şi operaţionale ale entitǎţii (organizarea proces şi operaţionale ale entitǎţii (organizarea unor activitǎţi, a unor compartimente, etc.)unor activitǎţi, a unor compartimente, etc.)

►►În procesul de management, organizarea este În procesul de management, organizarea este deseori asociatǎ cu principalele deficienţe pe deseori asociatǎ cu principalele deficienţe pe plan managerial.plan managerial.

4. 4. Cum se manifestǎ coordonarea?Cum se manifestǎ coordonarea? suportul coordonǎrii îl constituie suportul coordonǎrii îl constituie comunicarea dintre manager şi comunicarea dintre manager şi subordonaţisubordonaţi; adicǎ transmiterea de mesaje informaţionale „sus în ; adicǎ transmiterea de mesaje informaţionale „sus în jos” şi de „jos în sus”, sub forma unor decizii jos” şi de „jos în sus”, sub forma unor decizii

deseori, formula organizatoricǎ este deseori, formula organizatoricǎ este şedinţaşedinţa

Elementele care susţin coordonarea:Elementele care susţin coordonarea:

volumul, complexitatea şi diversitatea obiectivelor entitǎţii;volumul, complexitatea şi diversitatea obiectivelor entitǎţii;diversitatea reacţiilor angajaţilor – ce reclamǎ feed back diversitatea reacţiilor angajaţilor – ce reclamǎ feed back permanent şi operativ pentru manager, faţǎ de modul de permanent şi operativ pentru manager, faţǎ de modul de receptarereceptare a mesajelor informaţionale şi a mesajelor informaţionale şi aplicareaplicare a deciziilor a deciziilor date;date;diferenţele de pregǎtire profesionalǎ şi managerialǎ ale diferenţele de pregǎtire profesionalǎ şi managerialǎ ale persoanelor aflate în persoanelor aflate în ipostaze ipostaze manageriale şi operaţionalemanageriale şi operaţionale;;nivelul de culturǎ generalǎ diferit;nivelul de culturǎ generalǎ diferit;atitudinea faţǎ de schimbare, faţǎ de nou, atât a atitudinea faţǎ de schimbare, faţǎ de nou, atât a managerilormanagerilor cât şi a cât şi a subordonaţilorsubordonaţilor..

5. 5. Cum se manifestǎ comunicarea?Cum se manifestǎ comunicarea?

Ca element de dinamizare al proceselor Ca element de dinamizare al proceselor managerialemanageriale

Ca emiţǎtor şi receptor de mesaj informativ Ca emiţǎtor şi receptor de mesaj informativ (manager sau executant)(manager sau executant)

– În viziunea ciberneticǎ, procesul de În viziunea ciberneticǎ, procesul de comunicare reclamǎ operaţii de comunicare reclamǎ operaţii de codificare şi decodificare apelând la codificare şi decodificare apelând la simboluri ce faciliteazǎ înţelegerea simboluri ce faciliteazǎ înţelegerea mesajului.mesajului.

Formele de comunicare :Formele de comunicare :

formaleformale – acte normative, dispoziţii cu caracter intern, etc. – acte normative, dispoziţii cu caracter intern, etc.informaleinformale – stabilite spontan între posturi şi compartimente – stabilite spontan între posturi şi compartimente şi regǎsite în informaţii cu caracter neoficialşi regǎsite în informaţii cu caracter neoficial„„de sus în jos” (verticale)de sus în jos” (verticale) – concretizate prin decizii, – concretizate prin decizii, instrucţiuni, regulamente, sarcini referitoare la domeniile instrucţiuni, regulamente, sarcini referitoare la domeniile conduseconduse„„de jos în sus”de jos în sus” – prin care subordonaţii transmit modul de – prin care subordonaţii transmit modul de receptare al mesajelor, starea domeniilor, realizǎri, abateri, receptare al mesajelor, starea domeniilor, realizǎri, abateri, etc.etc.orizontaleorizontale – între posturi şi compartimente amplasate pe – între posturi şi compartimente amplasate pe acelaşi nivel ierarhic şi între care existǎ relaţii organizatorice acelaşi nivel ierarhic şi între care existǎ relaţii organizatorice de cooperare şi care se referǎ la informaţii legate de de cooperare şi care se referǎ la informaţii legate de îndeplinirea unor obiective comuneîndeplinirea unor obiective comuneobliceoblice – între posturi şi compartimente aflate pe niveluri – între posturi şi compartimente aflate pe niveluri ierarhice diferite, fǎrǎ ca între ele sǎ fie relaţii de autoritate ierarhice diferite, fǎrǎ ca între ele sǎ fie relaţii de autoritate ierarhicǎ, şi se referǎ la indicaţii metodologice legate de ierarhicǎ, şi se referǎ la indicaţii metodologice legate de derularea unor activitǎţi, îndeplinirea de obiectivederularea unor activitǎţi, îndeplinirea de obiectivegeneralegenerale – vizeazǎ entitatea în ansamblul sǎu – vizeazǎ entitatea în ansamblul sǎu

motivaţionalemotivaţionale – aspecte motivaţionale ale – aspecte motivaţionale ale derulǎrii proceselor de muncǎderulǎrii proceselor de muncǎoperatoriioperatorii – legate de exercitarea sarcinilor şi – legate de exercitarea sarcinilor şi îndeplinirea obiectivelor cu ajutorul unor îndeplinirea obiectivelor cu ajutorul unor explicaţii, instrucţiuniexplicaţii, instrucţiuniopţionaleopţionale – cu impact nemijlocit asupra relaţiilor – cu impact nemijlocit asupra relaţiilor dintre salariaţi, climatului organizaţional şi dintre salariaţi, climatului organizaţional şi motivaţionalmotivaţionalverbaleverbale – ce pun în valoare capacitatea – ce pun în valoare capacitatea managerialǎ de a se exprima şi de a ascultamanagerialǎ de a se exprima şi de a ascultanon-verbalenon-verbale – reprezintǎ aproximativ 70% din – reprezintǎ aproximativ 70% din mesajele ce se transmit şi se primesc într-o mesajele ce se transmit şi se primesc într-o conversaţie şi care permit perceperea şi conversaţie şi care permit perceperea şi reprezentarea realitǎţii vizual, auditiv, etc.reprezentarea realitǎţii vizual, auditiv, etc.

Existǎ deficienţe comunicaţionale?Existǎ deficienţe comunicaţionale?

DADA Ele depind de caracteristicile psihologice ale emiţǎtorului şi Ele depind de caracteristicile psihologice ale emiţǎtorului şi receptoruluireceptorului– cele mai importante sunt :cele mai importante sunt :

▪ ▪ deficienţe de limbaj, de expuneredeficienţe de limbaj, de expunere : :- - folosirea necorespunzǎtoare a unor elemente legate folosirea necorespunzǎtoare a unor elemente legate

de procesul de comunicarede procesul de comunicare - - incapacitatea emiţǎtorului de a-şi stǎpâni emoţiileincapacitatea emiţǎtorului de a-şi stǎpâni emoţiile - - sensul diferit al aceloraşi cuvinte pentru anumite sensul diferit al aceloraşi cuvinte pentru anumite persoanepersoane ▪ ▪ deficienţele de recepţiedeficienţele de recepţie : : - recepţionarea diferitǎ a mesajului informaţional de - recepţionarea diferitǎ a mesajului informaţional de către persoane diferite către persoane diferite - evaluarea subiectivǎ de cǎtre receptor a sursei - evaluarea subiectivǎ de cǎtre receptor a sursei emiţătoareemiţătoare ▪ ▪ deficienţele contextualedeficienţele contextuale – – zgomot, climat organizaţional, etc.zgomot, climat organizaţional, etc.

6. Ce presupune Antrenarea ?6. Ce presupune Antrenarea ?

Decizii şi acţiuniDecizii şi acţiuni pentru a determina personalul pentru a determina personalul sǎ realizeze obiectivele, luând în considerare sǎ realizeze obiectivele, luând în considerare factorii ce-i motiveazǎfactorii ce-i motiveazǎ Motivarea Motivarea – coreleazǎ recompensele/ – coreleazǎ recompensele/ sancţiunile materiale şi moral-spirituale cu sancţiunile materiale şi moral-spirituale cu rezultatele efective obţinute în realizarea rezultatele efective obţinute în realizarea obiectivelorobiectivelor

- - motivarea pozitivǎmotivarea pozitivǎ – prioritare sunt – prioritare sunt recompensele materiale şi moral-spiritualerecompensele materiale şi moral-spirituale

- - motivarea negativǎmotivarea negativǎ – când pe intervale – când pe intervale scurte de timp sunt prioritare sancţiunilescurte de timp sunt prioritare sancţiunile Motivarea sǎ fie – Motivarea sǎ fie – complexǎcomplexǎ – sǎ cuprindǎ – sǎ cuprindǎ recompense/sancţiuni care sǎ faciliteze recompense/sancţiuni care sǎ faciliteze manifestarea potenţialului personalului manifestarea potenţialului personalului

Motivarea sǎ fie – Motivarea sǎ fie – diferenţialǎdiferenţialǎ – dimensiunea şi – dimensiunea şi acordarea de recompense/sancţiuni sǎ se facǎ în funcţie acordarea de recompense/sancţiuni sǎ se facǎ în funcţie de :de :

- specificitatea persoanei- specificitatea persoanei - a colectivului din care ea face parte- a colectivului din care ea face parte - specificitatea situaţiei la care se referǎ- specificitatea situaţiei la care se referǎ

Motivarea sǎ fie – Motivarea sǎ fie – gradualǎgradualǎ – sǎ urmǎreascǎ – sǎ urmǎreascǎ satisfacerea diverselor categorii de nevoi specifice satisfacerea diverselor categorii de nevoi specifice individului, de la simplu la complex, de la nivel inferior la individului, de la simplu la complex, de la nivel inferior la cele de nivel superiorcele de nivel superior

▪ ▪ se recomandǎ apelarea la aşa-zisele se recomandǎ apelarea la aşa-zisele Scǎri motivaţionaleScǎri motivaţionale, ce , ce asigurǎ ierarhizarea nevoilor individuale în funcţie de importanţǎ: asigurǎ ierarhizarea nevoilor individuale în funcţie de importanţǎ:

- nevoi fiziologice elementare (hranǎ, adǎpost, - nevoi fiziologice elementare (hranǎ, adǎpost, îmbrăcăminte) îmbrăcăminte) - nevoi de securitate şi siguranţǎ- nevoi de securitate şi siguranţǎ - nevoi de contacte umane şi afiliere la grup- nevoi de contacte umane şi afiliere la grup - nevoi de autorealizare- nevoi de autorealizare - nevoi de statut social şi stimǎ- nevoi de statut social şi stimǎ

7. Cum se finalizeazǎ un ciclu de 7. Cum se finalizeazǎ un ciclu de management?management?

Prin funcţia de control- evaluarePrin funcţia de control- evaluare:: - evaluarea rezultatelor- evaluarea rezultatelor - compararea lor cu obiectivele stabilite- compararea lor cu obiectivele stabilite - depistarea cauzelor care au condus la abateri - depistarea cauzelor care au condus la abateri - luarea unor decizii cu caracter corectiv ( plan de - luarea unor decizii cu caracter corectiv ( plan de acţiuni corective)acţiuni corective)

ManagerulManagerul – pe parcursul şi în timpul procesului de – pe parcursul şi în timpul procesului de management management realizeazǎ controlulrealizeazǎ controlul orientat asupra orientat asupra rezultatelor obţinute de subordonaţi, precum şi a rezultatelor obţinute de subordonaţi, precum şi a modalitǎţilor utilizate pentru realizarea obiectivelor.modalitǎţilor utilizate pentru realizarea obiectivelor.

► ► Calitatea şi eficacitatea managementuluiCalitatea şi eficacitatea managementului sunt sunt asigurate de perfecţionǎrile aduse sistemului de asigurate de perfecţionǎrile aduse sistemului de management şi componentelor acestuia.management şi componentelor acestuia.

B. Conceptul de calitateB. Conceptul de calitate

Conform standardului Conform standardului ISO 9001:2000ISO 9001:2000, calitatea , calitatea este “ Măsura în care in ansamblu de este “ Măsura în care in ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”Aceasta definitie este o abordare mai globala a Aceasta definitie este o abordare mai globala a calitatii, prin aspectele referitoare la cerinta, care calitatii, prin aspectele referitoare la cerinta, care acopera necesitatile si asteptarile.acopera necesitatile si asteptarile.Cea mai mare provocareCea mai mare provocare a vremurilor noastre a vremurilor noastre este lupta pentru:este lupta pentru:

▪ ▪ SuccesSucces ▪ ▪ Supravieţuire pe diverse pieţeSupravieţuire pe diverse pieţe ▪ ▪ Calitatea serviciilor oferite de cǎtre Calitatea serviciilor oferite de cǎtre organizaţii organizaţii ▪ ▪ Câştigarea încrederii clienţilorCâştigarea încrederii clienţilor

În cadrul acestei lupteÎn cadrul acestei lupte, vor ieşi victorioşi:, vor ieşi victorioşi: ▪ ▪ Cei care vor avea o cifrǎ de afaceri continuu Cei care vor avea o cifrǎ de afaceri continuu

ascendentǎascendentǎ ▪ ▪ Cei care implementeazǎ în cadrul organizaţiei Cei care implementeazǎ în cadrul organizaţiei

sisteme de management al calitǎţii, având ca referenţial sisteme de management al calitǎţii, având ca referenţial de bazǎ standardul de bazǎ standardul ISO 9001/2000ISO 9001/2000

▪ ▪ Cei care au fǎcut din calitatea produselor/serviciilor Cei care au fǎcut din calitatea produselor/serviciilor element de marketingelement de marketing Ca urmare:Ca urmare:

▪ ▪ Problema calitǎţii, ca Problema calitǎţii, ca principiuprincipiu şi şi conceptconcept, devine , devine esenţialǎ în evoluţia lucrurilor şi fenomenelor; în sensul esenţialǎ în evoluţia lucrurilor şi fenomenelor; în sensul cǎ ea cǎ ea raporteaza calitǎţile tuturor celorlalte lucruri la raporteaza calitǎţile tuturor celorlalte lucruri la propriile sale calitǎţi.propriile sale calitǎţi.

▪ ▪ Percepţiile diferenţiatePercepţiile diferenţiate privind privind calitateacalitatea rezidǎ din rezidǎ din varietatea multiplǎ a beneficiarului acesteia: varietatea multiplǎ a beneficiarului acesteia: clientulclientul

▪ ▪ Companiile îşi concentreazǎ eforturile pe Companiile îşi concentreazǎ eforturile pe satisfacţia satisfacţia şi cerinţele clienţilorşi cerinţele clienţilor

ÎncredereaÎncrederea în realizarea produselor/serviciilor în realizarea produselor/serviciilor trebuie demonstratǎ de trebuie demonstratǎ de managementul calitǎţii managementul calitǎţii ( în special controlul şi asigurarea calitǎţii)( în special controlul şi asigurarea calitǎţii)

Organizaţiile producǎtoare de bunuri Organizaţiile producǎtoare de bunuri materiale şi prestatoare de serviciimateriale şi prestatoare de servicii vor fi vor fi mai mai multmult sau sau mai puţin obligatemai puţin obligate sǎ sǎ implementezeimplementeze şi şi sǎ sǎ pǎstrezepǎstreze o documentaţie cuprinzǎtoare a o documentaţie cuprinzǎtoare a sistemului lor de management al calitǎţiisistemului lor de management al calitǎţii,, cu cu înregistrǎri corespunzǎtoare probatorii cu înregistrǎri corespunzǎtoare probatorii cu caracter obiectiv, în scopul de a putea furniza caracter obiectiv, în scopul de a putea furniza în în justiţiejustiţie dovezile dovezile necesare exonerǎriinecesare exonerǎrii, dacǎ , dacǎ este cazuleste cazul

ManageriiManagerii care conduc activitǎţile de care conduc activitǎţile de livrarelivrare bunuri materiale şi bunuri materiale şi prestǎri prestǎri de servicii, vor fi de servicii, vor fi obligaţi obligaţi sǎ sǎ implementeze, sǎ menţinǎ şi sǎ implementeze, sǎ menţinǎ şi sǎ îmbunǎtǎţeascǎ continuu Sistemul de îmbunǎtǎţeascǎ continuu Sistemul de Management al Calitǎţii. Management al Calitǎţii.

Cei ai cǎror Cei ai cǎror proceduriproceduri şi/sau şi/sau serviciiservicii se se încadreazǎ în încadreazǎ în domeniile reglementatedomeniile reglementate vor fi vor fi obligaţi sǎ-şi certifice sistemul de obligaţi sǎ-şi certifice sistemul de management al calitǎţiimanagement al calitǎţii deja implementatdeja implementat

Managementul calitǎţii Managementul calitǎţii proiectatproiectat, , implementatimplementat şi şi certificatcertificat se constituie unul din obiectivele se constituie unul din obiectivele strategice ale organizaţiei: strategice ale organizaţiei: Libera CirculaţieLibera Circulaţie a a produselor/serviciilor pe piaţa internǎ şi externǎproduselor/serviciilor pe piaţa internǎ şi externǎ

CalitateaCalitatea este o chestiune de este o chestiune de mentalitatementalitate şi nu şi nu întotdeauna aduce profit:întotdeauna aduce profit:

▪ ▪ Mentalitate de recordmenMentalitate de recordmen – în care – în care inovaţia conduce la noi limiteinovaţia conduce la noi limite

▪ ▪ Mentalitatea de campionMentalitatea de campion – trebuie doar – trebuie doar câştigatǎ întrecerea cu ceilalţicâştigatǎ întrecerea cu ceilalţi

▪ ▪ Mentalitatea olimpicǎMentalitatea olimpicǎ – posibilitatea de a – posibilitatea de a participa la întrecere şi de a încheia în mod participa la întrecere şi de a încheia în mod onorabil competiţiaonorabil competiţia

▪ ▪ Mentalitatea de amatorMentalitatea de amator – esenţialele – esenţialele realizǎri ale unor ambiţii personalerealizǎri ale unor ambiţii personale

▪ ▪ Mentalitatea “de a putea face şi eu ce fac Mentalitatea “de a putea face şi eu ce fac ceilalţi”ceilalţi”

În viaţa realǎ, câştigǎtoriiÎn viaţa realǎ, câştigǎtorii sunt sunt cei ce ştiucei ce ştiu ce ce vorvor, , au un obiectivau un obiectiv, un , un plan plan şi şi utilizeazǎ mai utilizeazǎ mai bine resurselebine resursele, inclusiv cea umanǎ, pentru , inclusiv cea umanǎ, pentru atingerea scopului urmǎritatingerea scopului urmǎrit

Calitatea se proiecteazǎCalitatea se proiecteazǎ şi se construieşte şi se construieşte ( ingineria calitǎţii); ( ingineria calitǎţii); calitologiacalitologia se apropie de se apropie de ştiinţǎ. Azi se vorbeşte deştiinţǎ. Azi se vorbeşte de “ “ zero defectezero defecte”, ”, ceea ceea ce înseamnǎ cǎ în spatele acestora ce înseamnǎ cǎ în spatele acestora se aflǎ mii se aflǎ mii de cercetǎri şi experimentede cercetǎri şi experimente

În ţǎrile dezvoltateÎn ţǎrile dezvoltate, calitatea este , calitatea este o o prezenţǎ prezenţǎ cotidianǎ cotidianǎ şişi consumatorul de produse şi consumatorul de produse şi servicii este preocupat de securitatea şi servicii este preocupat de securitatea şi calitatea acestora.calitatea acestora.

C. Conceptul de Management al C. Conceptul de Management al CalitǎţiiCalitǎţii

● cerinţă● cerinţă● necesitate● necesitate

● bună practică● bună practică● satisfacerea clienţilor● satisfacerea clienţilor

Conform standardului ISO 900Conform standardului ISO 90011:2000 prin :2000 prin Management al CalitatiiManagement al Calitatii se intelege: activitati se intelege: activitati de coordonare pentru directionarea si controlul de coordonare pentru directionarea si controlul unei organizatii in ceea ce priveste calitateunei organizatii in ceea ce priveste calitate ..

Calitatea înseamnǎCalitatea înseamnǎ sǎ fii mai bun decât sǎ fii mai bun decât concurentul tǎu, şi astfel îţi asigurǎ succes pe concurentul tǎu, şi astfel îţi asigurǎ succes pe termen lungtermen lung

Sǎ fii mai bunSǎ fii mai bun, înseamnǎ , înseamnǎ sǎ ssǎ saatisfaci cerinţe tisfaci cerinţe tot mai diversificatetot mai diversificate ale clienţilor, şi acestea ale clienţilor, şi acestea într-un într-un timp cât mai scurttimp cât mai scurt şi cu şi cu costuri minimecosturi minime

CalitateaCalitatea înseamnǎ sǎ înseamnǎ sǎ corectezi greşelilecorectezi greşelile, , sǎ sǎ nu faci greşelinu faci greşeli şişi sǎ faci bine sǎ faci bine de prima datǎ şi de prima datǎ şi de fiecare datǎde fiecare datǎ

Pentru toate acestea Pentru toate acestea eşti ajutat de managementul eşti ajutat de managementul calitǎţiicalitǎţii, care:, care:

▪ ▪ Te ajutǎ sǎ obţii şi sǎ-ţi îmbunǎtǎţeşti permanent Te ajutǎ sǎ obţii şi sǎ-ţi îmbunǎtǎţeşti permanent performanţeleperformanţele

▪ ▪ Te ajutǎ sǎ-ţi evaluezi în mod realist potenţialul şi sǎ-ţi Te ajutǎ sǎ-ţi evaluezi în mod realist potenţialul şi sǎ-ţi îmbunǎtǎţeşti continuu performanţeleîmbunǎtǎţeşti continuu performanţele

▪ ▪ Te ajutǎ sǎ-ţi Te ajutǎ sǎ-ţi îmbunǎtǎţeşti continuu eficacitatea şi eficienţaîmbunǎtǎţeşti continuu eficacitatea şi eficienţa proceselor organizaţieiproceselor organizaţiei

▪ ▪ Te ajutǎ sǎ-ţi schimbi Te ajutǎ sǎ-ţi schimbi atitudinea faţǎ de muncǎ, sǎ fii mai atitudinea faţǎ de muncǎ, sǎ fii mai receptivreceptiv faţǎ de cerinţele clienţilor, faţǎ de cerinţele clienţilor, cunoaşterea riguroasǎ a a cunoaşterea riguroasǎ a a cestora, urmǎrirea şi chiar anticiparea lorcestora, urmǎrirea şi chiar anticiparea lor

▪ ▪ Te ajutǎ sǎ-ţi Te ajutǎ sǎ-ţi dezvolte spiritul creator pentru înnoire şi dezvolte spiritul creator pentru înnoire şi modernizaremodernizare,, pentru a avea pentru a avea o o viziune unitarǎ asupra întregului viziune unitarǎ asupra întregului şir de procese din organizaţieşir de procese din organizaţie

▪ ▪ Te ajutǎTe ajutǎ sǎ planifici, sǎ realizezi, sǎ ţii sub sub sǎ planifici, sǎ realizezi, sǎ ţii sub sub controlcontrol, , sǎ îmbunǎtǎţeşti mereu calitatea prestaţiilor sǎ îmbunǎtǎţeşti mereu calitatea prestaţiilor efectuate în slujba clienţilorefectuate în slujba clienţilor

▪ ▪ Te ajutǎ sǎ obţii Te ajutǎ sǎ obţii coerenţa între ofertǎ şi nevoile şi coerenţa între ofertǎ şi nevoile şi aşteptǎrile clientuluiaşteptǎrile clientului

▪ ▪ Ajutǎ organizaţia sǎ se gliseze de la performanţa Ajutǎ organizaţia sǎ se gliseze de la performanţa tehnicǎ intrinsecǎ (calitatea produsului) cǎtre cǎutarea tehnicǎ intrinsecǎ (calitatea produsului) cǎtre cǎutarea satisfacţiei clientului (calitatea serviciului- care este mai satisfacţiei clientului (calitatea serviciului- care este mai mult o calitate raţionalǎ şi materialǎ)mult o calitate raţionalǎ şi materialǎ)

▪ ▪ Te ajutǎ cu mijloace şi metode de management Te ajutǎ cu mijloace şi metode de management performante, adaptate la activitǎţile în slujba clienţilorperformante, adaptate la activitǎţile în slujba clienţilor

Calitatea Calitatea se adreseazǎ se adreseazǎ tuturor salariaţilortuturor salariaţilor organizaţiei organizaţiei şi şi fiecǎrui în partefiecǎrui în parte

La La 1 februarie 19931 februarie 1993, la Bruxelles, România a semnat , la Bruxelles, România a semnat Acordul European cu UE, care la capitolul IIIAcordul European cu UE, care la capitolul III “Armonizarea Legislaţiei”“Armonizarea Legislaţiei” prevede:prevede:

Art. 69 – “ Art. 69 – “ Pǎrţile recunoscPǎrţile recunosc ca o condiţţie ca o condiţţie importantǎ a integrǎrii economice a României în importantǎ a integrǎrii economice a României în Comunitate, este armonizarea Legislaţiei prezente şi Comunitate, este armonizarea Legislaţiei prezente şi viitoare a României cu cea a Comunitǎţii…astfel încât viitoare a României cu cea a Comunitǎţii…astfel încât Romania se va strǎdui sǎ asigure ca legislaţia sǎ devinǎ, Romania se va strǎdui sǎ asigure ca legislaţia sǎ devinǎ, gradual, compatibilǎ cu cea a comunitǎţii…”gradual, compatibilǎ cu cea a comunitǎţii…”

Art. 70 – Art. 70 – “Armonizarea Legislaţiei”“Armonizarea Legislaţiei” se va extinde se va extinde în special în urmǎtoarele domenii: Legea Vamalǎ, în special în urmǎtoarele domenii: Legea Vamalǎ, protecţia sǎnǎtǎţii protecţia sǎnǎtǎţii şi a şi a vieţii oamenilor, protecţia vieţii oamenilor, protecţia mediului…”mediului…”

Pentru ţǎrile în curs de aderarePentru ţǎrile în curs de aderare s-au elaborat s-au elaborat Protocoale Europene de Evaluare a Conformitǎţii Protocoale Europene de Evaluare a Conformitǎţii (PECA), care prevǎd condiţiile necesare pentru (PECA), care prevǎd condiţiile necesare pentru adoptarea şi implementareaadoptarea şi implementarea aquis-ului comunitar:aquis-ului comunitar:

▪ ▪ Alinierea progresivǎAlinierea progresivǎ a legilor cadru; a legilor cadru;

▪ ▪ Alinerea progresivǎAlinerea progresivǎ a Legilor Sectoriale la Directivele Noii a Legilor Sectoriale la Directivele Noii Abordǎri şi Abordǎrii Globale şi alte directiveAbordǎri şi Abordǎrii Globale şi alte directive

▪ ▪ Dezvoltarea infrastructurilorDezvoltarea infrastructurilor tehnice în vederea asigurǎrii tehnice în vederea asigurǎrii competenţei tehnice a organismelor implicate în procedurile de competenţei tehnice a organismelor implicate în procedurile de evaluare a conformitǎţii, la nivelul cerut de UE.evaluare a conformitǎţii, la nivelul cerut de UE.

▪ ▪ Crearea structurilor necesareCrearea structurilor necesare ţǎrilor candidate de a defini ţǎrilor candidate de a defini procedurile şi mijloacele pentru realizarea în mod corect a procedurile şi mijloacele pentru realizarea în mod corect a supravegherii pieţeisupravegherii pieţei

▪ ▪ Luarea în considerare a nevoilorLuarea în considerare a nevoilor ţǎrilor candidate de a defini ţǎrilor candidate de a defini procedurile şi mijloacele pentru realizarea în mod corect a procedurile şi mijloacele pentru realizarea în mod corect a supravegherii pieţei supravegherii pieţei

În acest mod, România va fi obligatǎÎn acest mod, România va fi obligatǎ sǎ sǎ aplice standardele Europene de asigurarea aplice standardele Europene de asigurarea calitǎţii (ENISO 9000) atât în domeniul calitǎţii (ENISO 9000) atât în domeniul reglementat cât şi în cel nereglementat şi a reglementat cât şi în cel nereglementat şi a cerinţelor pentru laboratoarele de cerinţelor pentru laboratoarele de încercǎri, încercǎri, organisme de certificare şi acreditare organisme de certificare şi acreditare

(EN 45000)(EN 45000),precum şi standardele ISO 14000 ,precum şi standardele ISO 14000 pentru managementul de mediu.pentru managementul de mediu.

Sistemele de management sunt “sintaxa limbilor Sistemele de management sunt “sintaxa limbilor vorbite la toate nivelurile organizatiei si de cvorbite la toate nivelurile organizatiei si de căătre tre organizatie cu partenerii sorganizatie cu partenerii săăii -- partile interesate”:partile interesate”:

Organizatia este un “organism viu”, care se Organizatia este un “organism viu”, care se adapteaza mediului in care traieste. adapteaza mediului in care traieste.

Adaptarea este comunicare sau vorbire pe Adaptarea este comunicare sau vorbire pe limba/intelesul acestui organism viu. limba/intelesul acestui organism viu.

Angajatii care vor sa-si pastreze locurile de Angajatii care vor sa-si pastreze locurile de munca sunt “poligloti”, “vorbind “ cel putin doua munca sunt “poligloti”, “vorbind “ cel putin doua “limbi”:“limbi”:

▪ ▪ cea a nivelului managerial (obiective, cea a nivelului managerial (obiective, politici, politici, misiune,valori, economii, indicatori de misiune,valori, economii, indicatori de performanta etc.) siperformanta etc.) si

▪ ▪ cea a nivelului tehnic, executiv (parametri cea a nivelului tehnic, executiv (parametri de proces, caracteristici de produs/servicii)de proces, caracteristici de produs/servicii)

Calitatea se învaţăCalitatea se învaţă

Calitatea Calitatea nu este o diogmanu este o diogma, ci un mod de a fi impus de , ci un mod de a fi impus de realitatea cotidiana.realitatea cotidiana.

Ne incepem “şcoala calităţii” din primii ani de viată, Ne incepem “şcoala calităţii” din primii ani de viată, odată cu formarea deprinderilor. “ Cei 7 ani de acasă” odată cu formarea deprinderilor. “ Cei 7 ani de acasă” reprezintă primul nostru reprezintă primul nostru “Cod de bună practică”.“Cod de bună practică”. Şcoala în sine nu este altceva decât un Şcoala în sine nu este altceva decât un cod de regulicod de reguli, a , a căror complexitate este gradată pe cicluri: primar, căror complexitate este gradată pe cicluri: primar, gimnazial, liceal,superior. Acest cod de reguli dezvoltă gimnazial, liceal,superior. Acest cod de reguli dezvoltă buna practică familială, adaugându-i elemente noi, a buna practică familială, adaugându-i elemente noi, a căror respectare obligatorie ne obişnuieşte cu căror respectare obligatorie ne obişnuieşte cu reglementările, reglementările, regulamentele şi procedurileregulamentele şi procedurile viitoare. viitoare.

Fiecare profesie reprezintă un Fiecare profesie reprezintă un sistemsistem, a cărui activitate se bazează , a cărui activitate se bazează pe reguli specifice, numite proceduri. Procedurile nu sunt altceva pe reguli specifice, numite proceduri. Procedurile nu sunt altceva decât prelucrarea mai detaliată a codului de reguli deprins în anii de decât prelucrarea mai detaliată a codului de reguli deprins în anii de şcoală. Absolvirea şcolii reprezintă de obicei finalul acumulărilor şcoală. Absolvirea şcolii reprezintă de obicei finalul acumulărilor cantitative şi începutul schimbărilor calitative, adică integrarea într-cantitative şi începutul schimbărilor calitative, adică integrarea într-un un sistemsistem guvernat de legi, regulamente şi proceduri. guvernat de legi, regulamente şi proceduri.

Sistemul socialSistemul social este compus din este compus din mai multe sub-sistememai multe sub-sisteme, fiecare , fiecare dintre acestea fiind fundamentat pe pripriile regulamente si dintre acestea fiind fundamentat pe pripriile regulamente si proceduri (de exemplu, sistemul financiar, sistemul bancar, sistemul proceduri (de exemplu, sistemul financiar, sistemul bancar, sistemul de asigurări etc.), sisteme aflate in interacţiune. de asigurări etc.), sisteme aflate in interacţiune. CalitateaCalitatea este este “instrumentul” prin care sunt ţinute sub control interacţiunile dintre “instrumentul” prin care sunt ţinute sub control interacţiunile dintre sisteme şi modul specific de funcţionare interioară a fiecăruia dintre sisteme şi modul specific de funcţionare interioară a fiecăruia dintre ele.ele.

CalitateaCalitatea este un “modus vivendi” care acţionează printr-un este un “modus vivendi” care acţionează printr-un ansamblu de cerinţeansamblu de cerinţe, , numite standardenumite standarde şi grupate pe şi grupate pe tipuritipuri (standarde tehnice, de firmă, cerinţe tehnice etc.) şi familii (standarde tehnice, de firmă, cerinţe tehnice etc.) şi familii

( ISO 900( ISO 90011, ISO 14000 etc.), în funcţie de domeniul în care , ISO 14000 etc.), în funcţie de domeniul în care acţionează.acţionează.

Modul practicModul practic, palpabil, în care acţionează calitatea , palpabil, în care acţionează calitatea este descris, în este descris, în sistemul de management, prin sistemul de management, prin manualul calităţii şi procedurile de sistem.manualul calităţii şi procedurile de sistem.

Sistemul de managementSistemul de management (modul în care este (modul în care este “condusă” calitatea) se manifestă sub mai multe forme, “condusă” calitatea) se manifestă sub mai multe forme, specifice standardului corespunzator fiecărui domeniu, specifice standardului corespunzator fiecărui domeniu, cum ar fi : cum ar fi : sisteme de management al calităţii, sisteme de management al calităţii, sisteme de management al mediului, sisteme de sisteme de management al mediului, sisteme de management al securităţii muncii, sisteme de management al securităţii muncii, sisteme de management integrat calitate-mediu etc.management integrat calitate-mediu etc.

La rândul său, La rândul său, fiecare tipfiecare tip de sistem de management de sistem de management acţionează după acţionează după propriul “cod de legi”propriul “cod de legi”,, descris in descris in manualul calităţiimanualul calităţii şi în şi în procedurileprocedurile elaborate, cu elaborate, cu respectarea cerinţelor din standardul de referinţă respectarea cerinţelor din standardul de referinţă corespunzator.corespunzator.

Întrebări şi răspunsuriÎntrebări şi răspunsuri

Ce aţi învăţat că NU trebuie făcut în activitatea Ce aţi învăţat că NU trebuie făcut în activitatea dumneavoastră?dumneavoastră?

SĂ NU PACĂLEŞTI NICIODATĂ SĂ NU PACĂLEŞTI NICIODATĂ CONSUMATORULCONSUMATORUL, în faţa căruia trebuie să te , în faţa căruia trebuie să te recomanzi printr-o probitate constantă, adăugată recomanzi printr-o probitate constantă, adăugată valorii tuturor serviciilor prestate! Eu nu uit valorii tuturor serviciilor prestate! Eu nu uit niciodată că numărul clienţilor mei creşte în niciodată că numărul clienţilor mei creşte în fiecare an fiecare an doar cu aproximativ 20%doar cu aproximativ 20%,, deci deci restul de 80% trebuie cultivatrestul de 80% trebuie cultivat, trebuie reţinut , trebuie reţinut printr-o politică şi printr-o printr-o politică şi printr-o relaţie comercială de relaţie comercială de cea mai înaltă calitatecea mai înaltă calitate, pe toate planurile, pe toate planurile

In contextul activităţilor comerciale colective, In contextul activităţilor comerciale colective, rolul directoruluirolul directorului este oare mai uşor? este oare mai uşor?

DA şi NUDA şi NU

DADA pentru că oamenii cu care lucrez ,fiecare la locul său de pentru că oamenii cu care lucrez ,fiecare la locul său de muncă, sunt de o muncă, sunt de o calitate superioarăcalitate superioară. Nu, pentru că la . Nu, pentru că la asemenea oameni, asemenea oameni, DIRECTORUL TREBUIEDIRECTORUL TREBUIE SA FIE SA FIE NEAPĂRATNEAPĂRAT EXEMPLARI!EXEMPLARI! Un Mercedes condus de un şofer Un Mercedes condus de un şofer prost ajunge în acelaşi copac sau în aceeaşi râpă în care prost ajunge în acelaşi copac sau în aceeaşi râpă în care ajunge şi un Trabant condus de un şofer prost…. ajunge şi un Trabant condus de un şofer prost…. În ce mă În ce mă priveşte, eu cred că dau un exemplu convingător. priveşte, eu cred că dau un exemplu convingător. CANTITATIV, LUCREZ CÂT MĂ ŢIN PUTERILE… CANTITATIV, LUCREZ CÂT MĂ ŢIN PUTERILE… CALITATIV, VIN SĂPTAMÂNAL ŞI UNEORI ZILNIC CU CALITATIV, VIN SĂPTAMÂNAL ŞI UNEORI ZILNIC CU SOLUĂŢII NOI, MAI EFICIENTESOLUĂŢII NOI, MAI EFICIENTE, iar în ce mă priveşte , iar în ce mă priveşte relaţiile cu lumea de afaceri mi-am câştigat - şi caut să mi-l relaţiile cu lumea de afaceri mi-am câştigat - şi caut să mi-l confirm mereu- un statut de partener respectat, în care confirm mereu- un statut de partener respectat, în care merită să ai încredere. merită să ai încredere.

Fără aceste calităţi , societatea involuează sau chiar se Fără aceste calităţi , societatea involuează sau chiar se duce de râpă, dă faliment, cu un conducător slab, vreau duce de râpă, dă faliment, cu un conducător slab, vreau să spun. să spun. SOCIETATEA CAPITALISTĂ NU IARTĂ NON-SOCIETATEA CAPITALISTĂ NU IARTĂ NON-VALOAREA! CONCURENŢA ESTE NECRUŢĂTOARE VALOAREA! CONCURENŢA ESTE NECRUŢĂTOARE ÎN ACEASTĂ PRIVINŢĂ, ÎN ACEASTĂ PRIVINŢĂ, “MÂNCÂND” SOCIETĂŢILE PROST CONDUSE! ŞI “MÂNCÂND” SOCIETĂŢILE PROST CONDUSE! ŞI TOT CONCURENŢA ESTE UN FERMENT TOT CONCURENŢA ESTE UN FERMENT EXTRAORDINAR DE ACTIV ÎNTRE SOCIETĂŢILE EXTRAORDINAR DE ACTIV ÎNTRE SOCIETĂŢILE SĂNĂTOASE, PUTERNICESĂNĂTOASE, PUTERNICE. Ea determină cantităţile . Ea determină cantităţile mai mari de produse, ea determină – în primul rând- mai mari de produse, ea determină – în primul rând- CALITATEA LOR MEREU MAI ÎNALTĂCALITATEA LOR MEREU MAI ÎNALTĂ..

În Occident, deci, În Occident, deci, CONCURENŢA OPEREAZĂ CA UN CONCURENŢA OPEREAZĂ CA UN ADEVĂRAT MOTOR AL PROGRESULUIADEVĂRAT MOTOR AL PROGRESULUI,, fiind- fiind- evident!- o concurenţă a valorilor autentice, reale, evident!- o concurenţă a valorilor autentice, reale, corespunzatoare”corespunzatoare”

Despre calitateDespre calitateCALITATEA NU ESTE UN LUCRU OARECARE, CE SE CALITATEA NU ESTE UN LUCRU OARECARE, CE SE ADAUGĂ PÂNĂ LA SFÂRŞIT. CALITATEA ESTE ADAUGĂ PÂNĂ LA SFÂRŞIT. CALITATEA ESTE MANIERA DE A-ŢI FACE MUNCA!MANIERA DE A-ŢI FACE MUNCA!

CALITATEA TREBUIE ÎMBUNĂTĂŢITĂ CONTINUU, CALITATEA TREBUIE ÎMBUNĂTĂŢITĂ CONTINUU, PENTRU A RĂMÂNE ÎN COMPETIPENTRU A RĂMÂNE ÎN COMPETIŢŢIE!IE!

CALITATEA NU ESTE UN EXAMEN, CI UN CALITATEA NU ESTE UN EXAMEN, CI UN PERMANENT CONCURS!PERMANENT CONCURS!

CALITATEA ESTE FACTORUL DOMINANT AL CALITATEA ESTE FACTORUL DOMINANT AL COMPETITIVITĂŢII NOASTRE!COMPETITIVITĂŢII NOASTRE!

ÎNTREPRINDEREA TREBUIE SĂ OFERE MEREU UN ÎNTREPRINDEREA TREBUIE SĂ OFERE MEREU UN PLUS DE CALITATE!PLUS DE CALITATE!

PRODUSELE ŞI SERVICIILE TREBUIE SĂ RĂSPUNDĂ PRODUSELE ŞI SERVICIILE TREBUIE SĂ RĂSPUNDĂ PERMANENT EVOLUŢIEI NEVOILOR EXPRIMATE ŞI PERMANENT EVOLUŢIEI NEVOILOR EXPRIMATE ŞI PREVIZIBILE ALE UTILIZATORILOR/CLIENŢILOR!PREVIZIBILE ALE UTILIZATORILOR/CLIENŢILOR!

CALITATEA ESTE IN SERVICIUL TUTUROR- TOŢI CALITATEA ESTE IN SERVICIUL TUTUROR- TOŢI SUNT ÎN SERVICIUL CALITĂŢII.SUNT ÎN SERVICIUL CALITĂŢII.

ECUAŢIA LUI EINSTEIN PENTRU CALITATE : E= MC2, ECUAŢIA LUI EINSTEIN PENTRU CALITATE : E= MC2, în care : E=EFICIENŢA ,M= MOTIVAŢIE, C= GRAD DE în care : E=EFICIENŢA ,M= MOTIVAŢIE, C= GRAD DE CULTURĂ, C= CALITATE.CULTURĂ, C= CALITATE.

““BINE” ESTE DUŞMANUL LUI “ MAI BINE”!BINE” ESTE DUŞMANUL LUI “ MAI BINE”!

NIMENI NU POATE FI OBLIGAT SĂ CĂŞTIGE!NIMENI NU POATE FI OBLIGAT SĂ CĂŞTIGE!

Treptele ierarhiceTreptele ierarhice la nivelul unei organizaţii suntla nivelul unei organizaţii sunt::

Managementul de vârfManagementul de vârf - care stabileşte - care stabileşte strategia calitǎţii, respectiv politica si obiectivele strategia calitǎţii, respectiv politica si obiectivele calitǎţii pe termen lung;calitǎţii pe termen lung;

DepartamentulDepartamentul (şefii de secţie, de (şefii de secţie, de compartimente) unde se stabileşte tactica, compartimente) unde se stabileşte tactica, mǎsurile de realizare a strategiei prin activitǎţi mǎsurile de realizare a strategiei prin activitǎţi concrete;concrete;

ExecutanţiiExecutanţii: şefii de echipǎ, maiştri, şefii de : şefii de echipǎ, maiştri, şefii de catedrǎ etc care activeazǎ la nivel operaţional şi catedrǎ etc care activeazǎ la nivel operaţional şi determinǎ realizarea calitǎţii propriu-zise.determinǎ realizarea calitǎţii propriu-zise.

Politica calitǎţiiPolitica calitǎţii reuneşte strategiile şi reuneşte strategiile şi tacticile aferente, reprezentând un anumit stil tacticile aferente, reprezentând un anumit stil specific întreprinderii, o anumitǎ manierǎ de specific întreprinderii, o anumitǎ manierǎ de abordare şi rezolvare a problemelor sale.abordare şi rezolvare a problemelor sale.

Strategia calitǎţiiStrategia calitǎţii descrie modul de utilizare descrie modul de utilizare a resurselor, arta de a le combina pentru a a resurselor, arta de a le combina pentru a atinge obiectivele stabilite în cadrul politicii atinge obiectivele stabilite în cadrul politicii întreprinderii.întreprinderii.

TacticileTacticile reprezintǎ mǎsurile de reprezintǎ mǎsurile de concretizare, de operaţionalizare a strategiilor concretizare, de operaţionalizare a strategiilor prin proceduri, metode şi reguli.prin proceduri, metode şi reguli.

Juran - prin politica calitǎţii întreprinderea trebuie sǎ-şi Juran - prin politica calitǎţii întreprinderea trebuie sǎ-şi defineascǎ poziţia pe care o are , doreşte s-o deţinǎ pe piaţǎ, în defineascǎ poziţia pe care o are , doreşte s-o deţinǎ pe piaţǎ, în funcţie de posibilitǎţile sale, şi anume:funcţie de posibilitǎţile sale, şi anume:

□ □ sǎ domine piaţa în exclusivitate;sǎ domine piaţa în exclusivitate; □ □ sǎ aibǎ un rol conducǎtor împǎrţit ca alte firme;sǎ aibǎ un rol conducǎtor împǎrţit ca alte firme; □ □ sǎ se situeze pe acelaşi plan cu întreprinderilesǎ se situeze pe acelaşi plan cu întreprinderile concurente; concurente; □ □ sǎ se preocupe numai de realizarea unei sǎ se preocupe numai de realizarea unei cacalitǎţi corespunzǎtoare.litǎţi corespunzǎtoare.

Scopul politicii calitǎţii :Scopul politicii calitǎţii :

□ □ considerarea intereselor şi cerinţelorconsiderarea intereselor şi cerinţelor clienţilor funcţie de :clienţilor funcţie de : - de resursele umane/materiale- de resursele umane/materiale /financiare ale/financiare ale - cerinţele societǎţii la momentul- cerinţele societǎţii la momentul respectiv.respectiv.

Sfera de cuprindere a politicii calitǎţiiSfera de cuprindere a politicii calitǎţii vizează: vizează: - calitatea produselor şi serviciilor - calitatea produselor şi serviciilor - calitatea activitǎţilor şi proceselor .- calitatea activitǎţilor şi proceselor .

Elaborarea politicii calitǎţiiElaborarea politicii calitǎţii:: - - ce reprezintǎ calitatea pentru organizaţie?ce reprezintǎ calitatea pentru organizaţie?

- de ce este importantǎ calitatea pentru- de ce este importantǎ calitatea pentru organizaţie ? organizaţie ? - - care este rǎspunderea conducerii pentru care este rǎspunderea conducerii pentru calitate ?calitate ? -- care sunt principiile de bazǎ ale organizaţiei în care sunt principiile de bazǎ ale organizaţiei în domeniul calităţii ?domeniul calităţii ?►►Responsabilitatea elaborǎrii politicii calitǎţiiResponsabilitatea elaborǎrii politicii calitǎţii revine revine

managementului la vârf.managementului la vârf.

Politica calitǎţii:Politica calitǎţii:are forma unui document scris;are forma unui document scris;

sintetizează obiectivele şi concepţia privind calitatea sintetizează obiectivele şi concepţia privind calitatea organizaţieiorganizaţiei..

este detaliată şi concretizată la toate nivelurile organizaţiei;este detaliată şi concretizată la toate nivelurile organizaţiei;

oferǎ un sistem de referinţǎ în managementul calitǎţii, prin principii oferǎ un sistem de referinţǎ în managementul calitǎţii, prin principii consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural;consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural;

înlesneşte efectuarea unor analize comparative între rezultatele înlesneşte efectuarea unor analize comparative între rezultatele activitǎţilor practice şi principii din politica calitǎţii;activitǎţilor practice şi principii din politica calitǎţii;

conferă legitimitate şi reduce la minimum interpretările greşite.conferă legitimitate şi reduce la minimum interpretările greşite.

este ansamblu de reguli şi atitudini pe baza cǎrora se adoptǎ este ansamblu de reguli şi atitudini pe baza cǎrora se adoptǎ deciziile care sǎ asigure obţinerea obiectivelor dorite.deciziile care sǎ asigure obţinerea obiectivelor dorite.

reprezintǎ elementul de bazǎ în elaborarea regulilor pentru reprezintǎ elementul de bazǎ în elaborarea regulilor pentru asigurarea calitǎţii în organizaţie.asigurarea calitǎţii în organizaţie.

Principalele reguli de elaborare a politicii calitǎţiiPrincipalele reguli de elaborare a politicii calitǎţii : :

sǎ fie pe înţelesul tuturor angajaţilor;sǎ fie pe înţelesul tuturor angajaţilor;concretizarea acţiunilor sǎ fie realizatǎ treptat;concretizarea acţiunilor sǎ fie realizatǎ treptat;sǎ se acţioneze la toate nivelurile;sǎ se acţioneze la toate nivelurile;sǎ se asigure un flux informaţional necesar proiectǎrii şi aplicǎrii sǎ se asigure un flux informaţional necesar proiectǎrii şi aplicǎrii mǎsurilor corective.mǎsurilor corective.

Caracteristici, conţinut şi obiective ale politicii calitǎţiiCaracteristici, conţinut şi obiective ale politicii calitǎţii

Principalele caracteristici ale politicii calitǎţiiPrincipalele caracteristici ale politicii calitǎţii : :

definirea clarǎ şi precisǎ a politicii de cǎtre manageri;definirea clarǎ şi precisǎ a politicii de cǎtre manageri;angajamentul ireversibil al conducerii la vârf;angajamentul ireversibil al conducerii la vârf;integrarea tuturor şefilor ( de servicii, birouri etc.).integrarea tuturor şefilor ( de servicii, birouri etc.).

Conţinutul politicii calitǎţiiConţinutul politicii calitǎţii se referǎ la: se referǎ la:calitate, costuri, termene, performanţe;calitate, costuri, termene, performanţe;

satisfacerea nevoilor clienţilor;satisfacerea nevoilor clienţilor;

contribuţia tuturor funcţiilor firmei;contribuţia tuturor funcţiilor firmei;

generalizarea relaţiei client- furnizor la nivelul generalizarea relaţiei client- furnizor la nivelul întreprinderii;întreprinderii;

norme privind calitatea : zero defecte.norme privind calitatea : zero defecte.

Obiectivele politicii calitǎţiiObiectivele politicii calitǎţii se referǎ la: se referǎ la:introducerea planului de îmbunǎtǎţire a calitǎţii;introducerea planului de îmbunǎtǎţire a calitǎţii;

realizarea obiectivelor strategice ale întreprinderii;realizarea obiectivelor strategice ale întreprinderii;

integrarea calitǎţii în strategia şi planurile firmei;integrarea calitǎţii în strategia şi planurile firmei;

Principiile de bazǎ ale politicii calitǎţiiPrincipiile de bazǎ ale politicii calitǎţii de care trebuie de care trebuie sǎ se ţina seama, recomandate in ISO 9000, sunt:sǎ se ţina seama, recomandate in ISO 9000, sunt:

realizarea si îmbunǎtǎţirea continuǎ a calitǎţii produselor, ţinand realizarea si îmbunǎtǎţirea continuǎ a calitǎţii produselor, ţinand seama de cerinţele referitoare la calitate;seama de cerinţele referitoare la calitate;

îmbunǎtǎţirea continuǎ a calitǎţii produselor, astfel încât sǎ poata fi îmbunǎtǎţirea continuǎ a calitǎţii produselor, astfel încât sǎ poata fi satisfǎcute în permanenţǎ nevoile exprimate sau implicite ale satisfǎcute în permanenţǎ nevoile exprimate sau implicite ale clienţilor şi altor pǎrţi interesate;clienţilor şi altor pǎrţi interesate;

a da încredere propriei conduceri şi celorlalţi angajaţi cǎ cerinţele a da încredere propriei conduceri şi celorlalţi angajaţi cǎ cerinţele referitoare la calitate sunt satisfǎcute în mod constant şi cǎ se referitoare la calitate sunt satisfǎcute în mod constant şi cǎ se urmǎreşte îmbunǎtǎţirea calitǎţii;urmǎreşte îmbunǎtǎţirea calitǎţii;

a da încredere clienţilor şi celorlalte pǎrţi interesate cǎ cerinţele a da încredere clienţilor şi celorlalte pǎrţi interesate cǎ cerinţele referitoare la calitate sunt sau vor fi satisfǎcute, pentru produsul referitoare la calitate sunt sau vor fi satisfǎcute, pentru produsul livrat;livrat;

a da încredere cǎ cerinţele referitoare la sistemul calitǎţii sunt a da încredere cǎ cerinţele referitoare la sistemul calitǎţii sunt satisfǎcute.satisfǎcute.

Politica calitǎţii trebuie actualizatǎPolitica calitǎţii trebuie actualizatǎ în în permanenţǎ în funcţie de evoluţia factorilor permanenţǎ în funcţie de evoluţia factorilor care se manifestǎ pe piaţǎ, care este care se manifestǎ pe piaţǎ, care este mereu în schimbare, şi a rezultatelor mereu în schimbare, şi a rezultatelor auditurilor efectuate.auditurilor efectuate.

CalitateaCalitatea nu mai constituie preocuparea nu mai constituie preocuparea unei singure funcţiuni a organizaţiei, ea a unei singure funcţiuni a organizaţiei, ea a devenit preocuparea tuturor funcţiunilor şi devenit preocuparea tuturor funcţiunilor şi este abordatǎ prin prisma îmbunǎtǎţirii este abordatǎ prin prisma îmbunǎtǎţirii continue, pentru care este necesarǎ o continue, pentru care este necesarǎ o implicare totalǎ a angajaţilor.implicare totalǎ a angajaţilor.

Sistemul de management al calitǎţiiSistemul de management al calitǎţii Acest sistem constituie obiectul standardelor Acest sistem constituie obiectul standardelor

internaţionale în domeniul calitǎţii din seria ISO 9000 internaţionale în domeniul calitǎţii din seria ISO 9000 varianta anului 2000 şi face trecerea de la sistemul de varianta anului 2000 şi face trecerea de la sistemul de asigurare a calitǎţii la managementul total prin calitate asigurare a calitǎţii la managementul total prin calitate (TQM).(TQM).

Obiectivul este îmbunǎtǎţirea performanţelor Obiectivul este îmbunǎtǎţirea performanţelor întreprinderii , iar politica calitǎţii este orientatǎ cǎtre întreprinderii , iar politica calitǎţii este orientatǎ cǎtre îmbunǎtǎţirea continuǎ (KAIZEN).îmbunǎtǎţirea continuǎ (KAIZEN).

În orice companie, indiferent de mǎrimea ei, trebuie sǎ În orice companie, indiferent de mǎrimea ei, trebuie sǎ funcţioneze un sistem de management al funcţioneze un sistem de management al calitǎţii.Acesta , dacǎ este bine organizat şi monitorizat calitǎţii.Acesta , dacǎ este bine organizat şi monitorizat în mod regulat, va da posibilitatea companiei sǎ continue în mod regulat, va da posibilitatea companiei sǎ continue fǎrǎ sǎ piardǎ din impulsul iniţial în cazul unor schimbǎri fǎrǎ sǎ piardǎ din impulsul iniţial în cazul unor schimbǎri în conducere sau în forţa de muncǎ.în conducere sau în forţa de muncǎ.

Existǎ douǎ elemente care trebuie luate în Existǎ douǎ elemente care trebuie luate în considerare pentru a începe dezvoltarea considerare pentru a începe dezvoltarea unui sistem de management al calitǎţii şi unui sistem de management al calitǎţii şi anume:anume:

satisfacerea cererilor prin oferirea de satisfacerea cererilor prin oferirea de produse/servicii care sǎ îndeplineascǎ produse/servicii care sǎ îndeplineascǎ aşteptǎrile consumatorilor, în limita aşteptǎrile consumatorilor, în limita bugetului acestora;bugetului acestora;

oferirea produselor/serviciilor în maniera oferirea produselor/serviciilor în maniera cea mai consistentǎ, eficientǎ şi rentabilǎ cea mai consistentǎ, eficientǎ şi rentabilǎ pentru organizaţia respectivǎ.pentru organizaţia respectivǎ.

Esenţa standardelor internaţionale ale Esenţa standardelor internaţionale ale calitǎţii din familia ISO 9000:2000calitǎţii din familia ISO 9000:2000

Standardele internaţionale ale calitǎţii din familia Standardele internaţionale ale calitǎţii din familia ISO 9000:2000 au fost elaborate pentru a sprijini ISO 9000:2000 au fost elaborate pentru a sprijini organizaţiile, indiferent de tipul şi dimensiunile lor, organizaţiile, indiferent de tipul şi dimensiunile lor, sǎ implementeze şi sǎ aplice într-un mod eficace sǎ implementeze şi sǎ aplice într-un mod eficace sistemul de management total prin calitatesistemul de management total prin calitate. . Ele faciliteazǎ înţelegerea mutualǎ în cadrul Ele faciliteazǎ înţelegerea mutualǎ în cadrul schimburilor comerciale naţionale şi schimburilor comerciale naţionale şi internaţionale. (anexa 1).internaţionale. (anexa 1).

Aceste standarde aduc o serie de modificǎri atât Aceste standarde aduc o serie de modificǎri atât în terminologie, cât şi în conţinutul sistemului în terminologie, cât şi în conţinutul sistemului calitǎţii, referitoare la principii, etape de calitǎţii, referitoare la principii, etape de implementare şi responsabilitǎţi etc.implementare şi responsabilitǎţi etc.

Principiile generale ale managementului Principiile generale ale managementului calitǎţiicalitǎţii

Managementului calitǎţii i-au fost identificate opt principiiManagementului calitǎţii i-au fost identificate opt principii, pentru a fi , pentru a fi utilizate de cǎtre managementul la vârf a unei organizaţii, în scopul utilizate de cǎtre managementul la vârf a unei organizaţii, în scopul obţinerii unor performanţe superioare.obţinerii unor performanţe superioare.– Orientarea cǎtre clientOrientarea cǎtre client. . Organizaţiile sunt dependente de clienţii lor, Organizaţiile sunt dependente de clienţii lor,

de aceea trebuie sǎ le cunoascǎ necesitǎţile actuale şi potenţiale în de aceea trebuie sǎ le cunoascǎ necesitǎţile actuale şi potenţiale în vederea satisfacerii lor şi sǎ se strǎduiasca sǎ le depǎşeascǎ vederea satisfacerii lor şi sǎ se strǎduiasca sǎ le depǎşeascǎ aşteptǎrile.aşteptǎrile.

– LeadershipLeadership.. Echipa de conducere trebuie sǎ stabileascǎ o unitate între Echipa de conducere trebuie sǎ stabileascǎ o unitate între obiectivele propuse şi orientǎrile organizaţiei. De asemenea trebuie sǎ obiectivele propuse şi orientǎrile organizaţiei. De asemenea trebuie sǎ creeze şi sǎ menţinǎ un mediu intern în care personalul sǎ poatǎ fi total creeze şi sǎ menţinǎ un mediu intern în care personalul sǎ poatǎ fi total implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei.implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei.

– Implicarea personaluluiImplicarea personalului.. Este esenţial ca personalul de la toate Este esenţial ca personalul de la toate nivelurile sǎ se implice total pentru a da posibilitatea ca aptitudinile sale nivelurile sǎ se implice total pentru a da posibilitatea ca aptitudinile sale sǎ fie utilizate în beneficiul organizaţiei.sǎ fie utilizate în beneficiul organizaţiei.

– Abordarea procesualǎAbordarea procesualǎ.. Atingerea obiectivelor propuse se face mult Atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient atunci când toate activitǎtile şi resursele aferente sunt mai eficient atunci când toate activitǎtile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces cu intrǎri şi ieşiri.conduse ca un proces cu intrǎri şi ieşiri.

– Abordarea sistemicǎ a managementuluiAbordarea sistemicǎ a managementului.. Identificarea şi Identificarea şi conducerea principalelor activitǎţi referitoare la calitate trebuie sǎ conducerea principalelor activitǎţi referitoare la calitate trebuie sǎ fie integrate şi corelate în cadrul unui sistem coerent. Procedându-fie integrate şi corelate în cadrul unui sistem coerent. Procedându-se în acest fel , creşte eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în se în acest fel , creşte eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în atingerea obiectivelor sale.atingerea obiectivelor sale.

– Abordarea calitǎţii produselor(serviciilor) întrAbordarea calitǎţii produselor(serviciilor) într--o organizaţie prin o organizaţie prin intermediul unui sistem de management al calitǎţii permite intermediul unui sistem de management al calitǎţii permite identificarea punctelor tari şi slabe referitoare la calitate.identificarea punctelor tari şi slabe referitoare la calitate.

– Îmbunǎtǎţirea continuǎ.Îmbunǎtǎţirea continuǎ.Îmbunǎtǎţirea continuǎ a performanţelor Îmbunǎtǎţirea continuǎ a performanţelor globale ale unei organizaţii ar trebui sǎ fie un obiectiv permanent al globale ale unei organizaţii ar trebui sǎ fie un obiectiv permanent al conducerii la vârf.conducerii la vârf.

– Scopul îmbunǎtǎţirii continue a sistemului de management al Scopul îmbunǎtǎţirii continue a sistemului de management al calitǎţii este de a îmbunǎtǎţi gradul de satisfacţie a tuturor pǎrţilor calitǎţii este de a îmbunǎtǎţi gradul de satisfacţie a tuturor pǎrţilor interesate.interesate.

Îmbunǎtǎţirea continuǎ a tuturor proceselor dintr-o Îmbunǎtǎţirea continuǎ a tuturor proceselor dintr-o organizaţie urmǎreşte ca finalitate atingerea principiului organizaţie urmǎreşte ca finalitate atingerea principiului TQM “zero defecte”, tradus prin expresia “ totul trebuie TQM “zero defecte”, tradus prin expresia “ totul trebuie fǎcut bine de prima datǎ şi de fiecare datǎ “, adicǎ toate fǎcut bine de prima datǎ şi de fiecare datǎ “, adicǎ toate procesele dintr-o organizaţie trebuie sǎ se desfǎşoare procesele dintr-o organizaţie trebuie sǎ se desfǎşoare fǎrǎ erori.fǎrǎ erori.

Abordarea fapticǎ pentru luarea decizieiAbordarea fapticǎ pentru luarea deciziei. Deciziile . Deciziile eficace se bazeazǎ pe analiza datelor şi a informaţiilor eficace se bazeazǎ pe analiza datelor şi a informaţiilor obţinute de la toate locurile de muncǎ.obţinute de la toate locurile de muncǎ.

Relaţiile reciproc avantajoase cu furnizoriiRelaţiile reciproc avantajoase cu furnizorii. Între orice . Între orice organizaţie şi furnizorii sǎi existǎ relaţii de organizaţie şi furnizorii sǎi existǎ relaţii de interdependenţǎ şi reciproc avantajoase. interdependenţǎ şi reciproc avantajoase. Aceste relaţii Aceste relaţii mǎresc capabilitatea celor douǎ organizaţii de acea mǎresc capabilitatea celor douǎ organizaţii de acea valoare.valoare.

Scopul sistemului de management al calitǎţiiScopul sistemului de management al calitǎţii

► ►Sistemul de management al calitǎţii poate ajuta organizaţiile la Sistemul de management al calitǎţii poate ajuta organizaţiile la sporirea satisfacerii clienţilor lor. Acesta creeazǎ cadrul necesar sporirea satisfacerii clienţilor lor. Acesta creeazǎ cadrul necesar pentru îmbunǎtǎţirea continuǎ care permite creşterea probabilitǎţii pentru îmbunǎtǎţirea continuǎ care permite creşterea probabilitǎţii de a satisface clientul şi ale altor pǎrţi interesate. Sistemul de de a satisface clientul şi ale altor pǎrţi interesate. Sistemul de management al calitǎţii , prin conţinutul sǎu, oferǎ organizaţiilor şi management al calitǎţii , prin conţinutul sǎu, oferǎ organizaţiilor şi clienţilor lor încrederea în aptitudinea (capacitatea) de a furniza clienţilor lor încrederea în aptitudinea (capacitatea) de a furniza produse care satisfac pe deplin cerinţele de calitate.produse care satisfac pe deplin cerinţele de calitate.

Principalele obiective ale sistemului calitǎţiiPrincipalele obiective ale sistemului calitǎţii sunt:sunt:

– sǎ dea încredere propriei conduceri cǎ va fi realizatǎ şi sǎ dea încredere propriei conduceri cǎ va fi realizatǎ şi menţinutǎ calitatea propusǎ;menţinutǎ calitatea propusǎ;

– sǎ ofere încredere cumpǎrǎtorului cǎ va fi realizatǎ calitatea sǎ ofere încredere cumpǎrǎtorului cǎ va fi realizatǎ calitatea contractatǎ pentru produsul livrat sau pentru serviciul contractatǎ pentru produsul livrat sau pentru serviciul efectuat .Uneori, acest lucru este stipulat printr-o clauzǎ în efectuat .Uneori, acest lucru este stipulat printr-o clauzǎ în contract referitoare la încredere, care implicǎ condiţii de contract referitoare la încredere, care implicǎ condiţii de demonstrare.demonstrare.

Caracteristicile principale ale sistemului Caracteristicile principale ale sistemului calitǎţiicalitǎţii sunt: sunt:

- - aplicarea simultanǎ a unui pachet de proceduri aplicarea simultanǎ a unui pachet de proceduri în toate fazele ciclului de producţie şi la toate în toate fazele ciclului de producţie şi la toate locurile de muncǎ, astfel încât acestea sǎ se locurile de muncǎ, astfel încât acestea sǎ se sprijine şi sǎ se potenţeze reciproc;sprijine şi sǎ se potenţeze reciproc;

- prevenirea non-calitǎţii şi supra-calitǎţii - prevenirea non-calitǎţii şi supra-calitǎţii produselor/serviciilor prin accentul deosebit pus produselor/serviciilor prin accentul deosebit pus asupra controlului calitǎţii proiectate şi prin asupra controlului calitǎţii proiectate şi prin urmǎrirea calitǎţii la utilizator;urmǎrirea calitǎţii la utilizator;

- reprezintǎ un instrument eficient în relaţiile - reprezintǎ un instrument eficient în relaţiile contractuale, pentru cǎ asigurǎ o incredere in contractuale, pentru cǎ asigurǎ o incredere in calitatea produselor sau serviciilor. calitatea produselor sau serviciilor.

► ► De ce SR EN 9001:2001? De ce SR EN 9001:2001? Deoarece:Deoarece:

clientii dumneavoastra solicita servicii si clientii dumneavoastra solicita servicii si produse de calitate;produse de calitate;

implementarea sistemului de management al implementarea sistemului de management al calitatii este garantia realizarii unor activitati si calitatii este garantia realizarii unor activitati si procese de calitate, care la randul lor genereaza procese de calitate, care la randul lor genereaza servicii si produse de calitate;servicii si produse de calitate;

aduce multe beneficii clientilor cum ar fiaduce multe beneficii clientilor cum ar fi: : cresterea productivitatii, scaderea costurilor, cresterea productivitatii, scaderea costurilor, reducerea pierderilor de orice fel,cresterea reducerea pierderilor de orice fel,cresterea profiturilor organizatiei etc;profiturilor organizatiei etc;

deschide pietele relevante organizatiilor deschide pietele relevante organizatiilor care dezvolta si implementeaza sistemul care dezvolta si implementeaza sistemul de management al calitatii,prin de management al calitatii,prin imbunatatirea continua a proceselor de imbunatatirea continua a proceselor de lucru si a bunelor practici manageriale;lucru si a bunelor practici manageriale;

implementarea SMC este cartea de vizita implementarea SMC este cartea de vizita a unei organizatii, “citita” in prezent in mod a unei organizatii, “citita” in prezent in mod predominant de catre partenerii de afaceri predominant de catre partenerii de afaceri interni avizati, dar care va deveni oficial interni avizati, dar care va deveni oficial garantia valorii unei organizatii, cu garantia valorii unei organizatii, cu incepere de la 01.01.2007, din momentul incepere de la 01.01.2007, din momentul aderarii Romaniei la Uniunea Europeana.aderarii Romaniei la Uniunea Europeana.

►► Puncte Critice ale Implementarii Puncte Critice ale Implementarii SR EN ISO 9001:2001SR EN ISO 9001:2001

In organizatiile din Romania se remarca In organizatiile din Romania se remarca in prezent cateva puncte critice in in prezent cateva puncte critice in intelegerea si implementarea cerintelor SR intelegerea si implementarea cerintelor SR EN ISO 9001:2001 si anume:EN ISO 9001:2001 si anume:

Lipseste cultura organizationala si este deficitara Lipseste cultura organizationala si este deficitara educatia manageriala.educatia manageriala.

Partenerii de afaceri nu sunt intotdeauna complet Partenerii de afaceri nu sunt intotdeauna complet si corect intelesi.si corect intelesi.

Nu se realizeaza o imbunatatire prin Nu se realizeaza o imbunatatire prin prevenire, ci prin corectare, ceea ce conduce prevenire, ci prin corectare, ceea ce conduce la costuri nejustificate.la costuri nejustificate.

Nu au fost intelesi corect toti referitori la Nu au fost intelesi corect toti referitori la managementul calitatii.managementul calitatii.

Mult timp nu a existat o mediatizare efiecinta Mult timp nu a existat o mediatizare efiecinta a documentelor explicative si au circulat a documentelor explicative si au circulat traduceri de lucru imperfecte, ceea ce traduceri de lucru imperfecte, ceea ce acondus la condus confuzii greu de clarificat.acondus la condus confuzii greu de clarificat.

Toti acesti comentatori sunt fie neinitiati, fie Toti acesti comentatori sunt fie neinitiati, fie pseudo-initiati in domeniul sistemelor de pseudo-initiati in domeniul sistemelor de management al calitatii. management al calitatii. Lucrul acesta nu ar fi Lucrul acesta nu ar fi grav, daca s-ar intelege si s-ar admite grav, daca s-ar intelege si s-ar admite importanta necesitatii implementarii SMC. Din importanta necesitatii implementarii SMC. Din pacate insa, in lipsa timpului real indispensabil pacate insa, in lipsa timpului real indispensabil pentru intelegerea “de jos in sus” a nevoii de pentru intelegerea “de jos in sus” a nevoii de SMC, in Romania ultimilor 10 ani, pornind de la SMC, in Romania ultimilor 10 ani, pornind de la realitatile cotidiene spre constructia acestuia, s-a realitatile cotidiene spre constructia acestuia, s-a procedat la dezvoltarea “de sus in jos” a procedat la dezvoltarea “de sus in jos” a sistemelor de management, sub presiunea sistemelor de management, sub presiunea cerintelor esentiale ale Directivelor Europene.cerintelor esentiale ale Directivelor Europene.

Sistemul de Management al Calitatii SR Sistemul de Management al Calitatii SR EN ISO 9001:2001EN ISO 9001:2001

Standardele din seria SR EN ISO 9000:2001Standardele din seria SR EN ISO 9000:2001 constituie baza comuna de evaluare a constituie baza comuna de evaluare a sistemelor de management al calitatii:sistemelor de management al calitatii:

organizarea si identificarea proceselororganizarea si identificarea proceselor

monitorizarea si îmbunatatirea continua in vederea cresterii monitorizarea si îmbunatatirea continua in vederea cresterii satisfactiei clientului.satisfactiei clientului.

OrganizatiileOrganizatiile care care documenteaza sidocumenteaza si implementeazaimplementeaza sisteme de management al sisteme de management al calitatii SR EN ISO 9001:2001 isi asigura prin calitatii SR EN ISO 9001:2001 isi asigura prin aceasta un nivel ridicat de rigoare, control si aceasta un nivel ridicat de rigoare, control si beneficii. beneficii.

Proiectarea si implementarea Sistemului Proiectarea si implementarea Sistemului de Management al Calitatiide Management al Calitatii

Proiectarea si implementareaProiectarea si implementarea sistemului de management sistemului de management al calitatii (adica elaborarea documentatiei necesare si, mai al calitatii (adica elaborarea documentatiei necesare si, mai ales, aplicarea in practica a acesteia) sunt realizate prin ales, aplicarea in practica a acesteia) sunt realizate prin consultanta de specialitate.consultanta de specialitate.Dar, pentru ca acest “ TRATAMENT” sa aiba succes, el Dar, pentru ca acest “ TRATAMENT” sa aiba succes, el trebuie aplicat si dupa ce consultantii au plecat!trebuie aplicat si dupa ce consultantii au plecat! Adeseori auzim intrebarea: Adeseori auzim intrebarea: ““De ce avem nevoie de De ce avem nevoie de consultanta, atat timp cat ne putem descurca si consultanta, atat timp cat ne putem descurca si singuri?”singuri?”,, cu variantele. cu variantele. “Avem un responsabil AQ, “Avem un responsabil AQ, avem standarde ISO 9001 si ISO 9004, de ce sa mai avem standarde ISO 9001 si ISO 9004, de ce sa mai platim consultanta cuiva? “Ne descurcam si singuri”platim consultanta cuiva? “Ne descurcam si singuri” ,, “Avem manualul calitatii de acum trei ani” (fara a cunoaste “Avem manualul calitatii de acum trei ani” (fara a cunoaste schimbarea produsa in anul 2000, la nivelul ISO), schimbarea produsa in anul 2000, la nivelul ISO), “ Merge “ Merge si asa. Cum ne-am descurcat pana acum fara SMC si asa. Cum ne-am descurcat pana acum fara SMC implementat, ne vom descurca si de acum inainte!” etc.implementat, ne vom descurca si de acum inainte!” etc.

Etapele necesare pentru proiectarea şi Etapele necesare pentru proiectarea şi implementarea unuiimplementarea unui

sistem de management al calitǎţii într-o sistem de management al calitǎţii într-o organizaţieorganizaţie

1. Instruirea iniţiala a personalului în domeniul asigurǎrii 1. Instruirea iniţiala a personalului în domeniul asigurǎrii calitǎţii-calitǎţii- în vederea familiarizǎrii, înţelegerii şi acumulǎrii noţiunilor în vederea familiarizǎrii, înţelegerii şi acumulǎrii noţiunilor specifice domeniului şi a instrumentelor şi metodelor de lucru specifice domeniului şi a instrumentelor şi metodelor de lucru necesare. Într-o primǎ etapǎ se vor instrui managerii executivi, necesare. Într-o primǎ etapǎ se vor instrui managerii executivi, reprezentantul managementului şi responsabilii pe linia asigurǎrii reprezentantul managementului şi responsabilii pe linia asigurǎrii calitǎţii.calitǎţii.

2. Instruirea celorlalte categorii de personal2. Instruirea celorlalte categorii de personal (şefi de servicii/ (şefi de servicii/ compartimente, şefi de secţie, ingineri etc.).compartimente, şefi de secţie, ingineri etc.).

3. Revizuirea fişelor de post3. Revizuirea fişelor de post, , ca documente de bazǎ în stabilirea ca documente de bazǎ în stabilirea responsabilitǎţilor, competenţelor, legǎturilor ierarhice şi funcţionale responsabilitǎţilor, competenţelor, legǎturilor ierarhice şi funcţionale şi a circuitelor de comunicare corespunzǎtoareşi a circuitelor de comunicare corespunzǎtoare

Cu aceastǎ ocazie se vor include noile responsabilitǎţi privind Cu aceastǎ ocazie se vor include noile responsabilitǎţi privind elaborarea şi implementarea sistemului calitǎţii (întocmirea elaborarea şi implementarea sistemului calitǎţii (întocmirea documentaţiei aferente şi aplicarea ei efectivǎ) .documentaţiei aferente şi aplicarea ei efectivǎ) .

4.Audit de evaluare a situaţiei existente4.Audit de evaluare a situaţiei existente (ce este şi (ce este şi ce trebuie fǎcut pentru a rǎspunde cerinţelor din ce trebuie fǎcut pentru a rǎspunde cerinţelor din standardul adoptat ca referintǎ):standardul adoptat ca referintǎ):

▪ ▪ evaluarea documentaţiei existente (reglementǎri, evaluarea documentaţiei existente (reglementǎri, norme, prescripţii, etc.);norme, prescripţii, etc.); ▪ ▪ evaluarea activitǎţilor specifice;evaluarea activitǎţilor specifice; ▪ ▪ evaluarea resurselor., respectiv dotǎrilor existenteevaluarea resurselor., respectiv dotǎrilor existente etc.etc. Aceastǎ evaluare implicǎ de fapt o diagnosticare a Aceastǎ evaluare implicǎ de fapt o diagnosticare a

nivelului pe care se situeazǎ întreprinderea din punct nivelului pe care se situeazǎ întreprinderea din punct de vedere al calitǎţii, diagnostic care, o datǎ cunoscut, de vedere al calitǎţii, diagnostic care, o datǎ cunoscut, ajutǎ la o bunǎ desfǎşurare a etapelor urmǎtoare, ajutǎ la o bunǎ desfǎşurare a etapelor urmǎtoare, referitoare la proiectarea şi implementarea sistemului referitoare la proiectarea şi implementarea sistemului calitǎţii.Cu aceastǎ ocazie se pot evidenţia punctele calitǎţii.Cu aceastǎ ocazie se pot evidenţia punctele tari şi mai puţin tari ale acestora, într-un cuvânt tari şi mai puţin tari ale acestora, într-un cuvânt punctele “nevralgice”, cauzele generatoare ale punctele “nevralgice”, cauzele generatoare ale acestora, într-un cuvânt perspectiva globalǎ a acestora, într-un cuvânt perspectiva globalǎ a organizǎrii şi funcţionǎrii întreprinderii respective. organizǎrii şi funcţionǎrii întreprinderii respective.

5.Organizarea pentru calitate5.Organizarea pentru calitate:: ▪ ▪ introducerea funcţiei de asigurare a calitǎţii în introducerea funcţiei de asigurare a calitǎţii în

organigrama întreprinderii;organigrama întreprinderii; ▪ ▪definirea structurii organizatorice prin stabilirea definirea structurii organizatorice prin stabilirea

responsabilitǎţilor, autoritǎţilor şi interdependenţei responsabilitǎţilor, autoritǎţilor şi interdependenţei personalului pe linia asigurǎrii calitǎţii;personalului pe linia asigurǎrii calitǎţii;

▪ ▪desemnarea reprezentantului managementului cǎruia desemnarea reprezentantului managementului cǎruia sǎ i se delege autoritatea şi responsabilitatea pentru sǎ i se delege autoritatea şi responsabilitatea pentru stabilirea , coordonarea, implementarea şi menţinerea stabilirea , coordonarea, implementarea şi menţinerea unui sistem al calitǎţii în conformitate cu standardul unui sistem al calitǎţii în conformitate cu standardul adoptat.adoptat.6.Desemnarea responsabililor6.Desemnarea responsabililor pe linia asigurǎrii pe linia asigurǎrii calitǎţii la nivelul fiecǎrui compartimentcalitǎţii la nivelul fiecǎrui compartiment..7.Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate7.Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, , prin prin identificarea în cadrul fiecǎrui sector de activitate a identificarea în cadrul fiecǎrui sector de activitate a obiectivelor care se doresc a fi realizate.obiectivelor care se doresc a fi realizate.

8.Definirea şi documentarea politicii privind privind calitatea8.Definirea şi documentarea politicii privind privind calitatea, , formulatǎ de cǎtre top-managementul organizaţiei în cadrul formulatǎ de cǎtre top-managementul organizaţiei în cadrul declaraţiei privind politica în domeniul calitǎţii.declaraţiei privind politica în domeniul calitǎţii.

9.Elaborarea documentelor sistemului calitǎţii9.Elaborarea documentelor sistemului calitǎţii:: ▪ ▪ întocmirea instrucţiunilor şi a procedurilor operaţionale, menite sǎ întocmirea instrucţiunilor şi a procedurilor operaţionale, menite sǎ

reglementeze activitǎţile de anvergurǎ micǎ sau operaţii ale reglementeze activitǎţile de anvergurǎ micǎ sau operaţii ale acestora; acestora;

▪ ▪ elaborarea procedurilor de sistem în conformitate cu cerinţele din elaborarea procedurilor de sistem în conformitate cu cerinţele din standardul adoptat ca referinţǎ;standardul adoptat ca referinţǎ;

▪ ▪ redactarea manualului calitǎţii, conform standardului respectiv.redactarea manualului calitǎţii, conform standardului respectiv.

10.Implementarea sistemului calitǎţii10.Implementarea sistemului calitǎţii - punerea în practicǎ a - punerea în practicǎ a documentelor sistemului calitǎţii, situaţie care implicǎ:documentelor sistemului calitǎţii, situaţie care implicǎ:

▪ ▪ difuzarea documentelor calitǎţii în toate compartimentele de difuzarea documentelor calitǎţii în toate compartimentele de activitate, în vederea aplicǎrii şi respectǎrii acestora ;activitate, în vederea aplicǎrii şi respectǎrii acestora ;

▪ ▪ prelucrarea acestor documente de cǎtre personalul deja instruit, prelucrarea acestor documente de cǎtre personalul deja instruit, acolo unde este cazul.acolo unde este cazul.

11. Efectuarea de audituri interne11. Efectuarea de audituri interne, , concomitent cu concomitent cu implemetarea sistemului calitǎţii, în vederea evaluǎrii implemetarea sistemului calitǎţii, în vederea evaluǎrii stadiului implementǎrii sistemului, precum şi a stadiului implementǎrii sistemului, precum şi a conformitǎtii dintre standardul de referintǎ şi conformitǎtii dintre standardul de referintǎ şi documentele elaborate.documentele elaborate.1212. . În cazul în care , în urma efectuǎrii auditurilor În cazul în care , în urma efectuǎrii auditurilor interne, se constatǎ anumite deficienţe (neconformitǎţi) interne, se constatǎ anumite deficienţe (neconformitǎţi) legate de elaborarea documentelor sau de legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora , se vor iniţia implementarea acestora , se vor iniţia acţiuni corective,acţiuni corective, în scopul eliminǎrii cauzelor deficienţelor constatate şi al în scopul eliminǎrii cauzelor deficienţelor constatate şi al îmbunǎtǎţirii situaţiei ceea ce implicǎ aplicarea corecţiilor îmbunǎtǎţirii situaţiei ceea ce implicǎ aplicarea corecţiilor ce se impun la documentele sistemului calitǎţii sau la ce se impun la documentele sistemului calitǎţii sau la modul de aplicare a acestora.modul de aplicare a acestora.

Cu aceastǎ ocazie, se pot efectua analize cu privire la Cu aceastǎ ocazie, se pot efectua analize cu privire la determinarea cauzelor care au condus la apariţia determinarea cauzelor care au condus la apariţia neconformitǎţilor, în vederea evitǎrii repetǎrii acestora.neconformitǎţilor, în vederea evitǎrii repetǎrii acestora.13. Efectuarea de audituri interne periodice13. Efectuarea de audituri interne periodice, , în în vederea evaluǎrii eficacitǎţii sistemului calitǎţii.vederea evaluǎrii eficacitǎţii sistemului calitǎţii.

14.Ţinerea permanentǎ sub control a documentelor sistemului 14.Ţinerea permanentǎ sub control a documentelor sistemului calitǎţiicalitǎţii ( reactualizarea( reactualizarea acestora atunci când este cazul).acestora atunci când este cazul).

15. Certificarea sistemului calitǎţii de cǎtre un organism neutru15. Certificarea sistemului calitǎţii de cǎtre un organism neutru, , acreditat de o autoritate competentǎ în acest scop.acreditat de o autoritate competentǎ în acest scop.

Standardele internaţionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice Standardele internaţionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizaţie indiferent de obiectul ei de activitate, atât din sectorul organizaţie indiferent de obiectul ei de activitate, atât din sectorul public, cât şi din sectorul privat. Orice organizaţie trebuie sǎ public, cât şi din sectorul privat. Orice organizaţie trebuie sǎ rǎspundǎ aşteptǎrilor şi necesitǎţilor venite din partea a cinci pǎrţi, rǎspundǎ aşteptǎrilor şi necesitǎţilor venite din partea a cinci pǎrţi, fǎrǎ de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, şi anume:fǎrǎ de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, şi anume:

▪ ▪ clienţiiclienţii – care aşteaptǎ produse ( servicii ) de calitate;– care aşteaptǎ produse ( servicii ) de calitate; ▪ ▪ salariaţiisalariaţii – care vor sǎ aibǎ satisfacţia muncii; – care vor sǎ aibǎ satisfacţia muncii; ▪ ▪ proprietarii organizaţieiproprietarii organizaţiei – urmǎresc rentabilitatea investiţiei; – urmǎresc rentabilitatea investiţiei; ▪ ▪ subfurnizoriisubfurnizorii – interesaţi de posibilitatea unor afaceri continue;– interesaţi de posibilitatea unor afaceri continue; ▪ ▪ societateasocietatea – care vizeazǎ satisfacerea unor cerinţe ( mediu, – care vizeazǎ satisfacerea unor cerinţe ( mediu, securitate etc ).securitate etc ).

Având in vedere cele de mai sus, organizaţia Având in vedere cele de mai sus, organizaţia trebuie sǎ-şi propunǎ realizarea urmǎtoarelor trebuie sǎ-şi propunǎ realizarea urmǎtoarelor obiective:obiective:

▪ ▪ sǎ realizeze, sǎ menţinǎ şi sǎ urmǎreascǎ sǎ realizeze, sǎ menţinǎ şi sǎ urmǎreascǎ îmbunǎtǎţirea continuǎ a calitǎţii produselor sale în îmbunǎtǎţirea continuǎ a calitǎţii produselor sale în raport cu condiţiile referitoare la calitate;raport cu condiţiile referitoare la calitate;

▪ ▪ sǎ aducǎ îmbunǎtǎţiri calitǎţii propriei activitǎţi, astfel sǎ aducǎ îmbunǎtǎţiri calitǎţii propriei activitǎţi, astfel încât sǎ satisfacǎ continuu necesitǎţile exprimate sau încât sǎ satisfacǎ continuu necesitǎţile exprimate sau implicite ale pǎrţilor interesate;implicite ale pǎrţilor interesate;

▪ ▪ sǎ dea încredere managementului intern şi angajaţilor sǎ dea încredere managementului intern şi angajaţilor cǎ sunt îndeplinite şi menţinute condiţiile referitoare la cǎ sunt îndeplinite şi menţinute condiţiile referitoare la calitate şi cǎ îmbunǎtǎţirea calitǎţii are loc;calitate şi cǎ îmbunǎtǎţirea calitǎţii are loc;

▪ ▪ sǎ dea încredere pǎrţilor interesate cǎ sunt sau vor fi sǎ dea încredere pǎrţilor interesate cǎ sunt sau vor fi îndeplinite condiţiile referitoare la calitate de cǎtre îndeplinite condiţiile referitoare la calitate de cǎtre produsul (serviciul) livrat (prestat).produsul (serviciul) livrat (prestat).

Argumentele pentru proiectarea, implementarea şi Argumentele pentru proiectarea, implementarea şi certificarea unui sistem de management al calitǎţii de certificarea unui sistem de management al calitǎţii de cǎtre o organizaţie sunt: cǎtre o organizaţie sunt:

▪ ▪ loialitate din partea clienţilor;loialitate din partea clienţilor; ▪ ▪ afaceri pe termen lung;afaceri pe termen lung; ▪ ▪ creşterea cifrei de afaceri;creşterea cifrei de afaceri; ▪ ▪ creşterea cotei de piaţǎ;creşterea cotei de piaţǎ; ▪ ▪ creşterea gradului de flexibilitate şi a vitezei de creşterea gradului de flexibilitate şi a vitezei de

rǎspuns a organizaţiei la apariţia unor nevoi din partea rǎspuns a organizaţiei la apariţia unor nevoi din partea clienţilor; clienţilor;

▪ ▪ reducerea costurilor referitoare la calitate, dar şi a reducerea costurilor referitoare la calitate, dar şi a celorlalte categorii de costuri ( fixe si variabile );celorlalte categorii de costuri ( fixe si variabile );

▪ ▪ utilizarea eficientǎ a resurselor;utilizarea eficientǎ a resurselor; ▪ ▪ îmbunǎtǎţirea competitivitǎţii organizaţiei;îmbunǎtǎţirea competitivitǎţii organizaţiei; ▪ ▪ reducerea costurilor societǎţii generale de poluare, reducerea costurilor societǎţii generale de poluare,

sanǎtate;sanǎtate; ▪ ▪ identificarea de resurse financiare necesare motivǎrii identificarea de resurse financiare necesare motivǎrii

personalului ( creşterea veniturilor personalului ).personalului ( creşterea veniturilor personalului ).

Etapele necesare pentru menţinerea şi Etapele necesare pentru menţinerea şi imbunǎtǎţireaimbunǎtǎţirea

unui sistem de management al calitǎţiiunui sistem de management al calitǎţii

1.Identificarea nevoilor tuturor pǎrţilor 1.Identificarea nevoilor tuturor pǎrţilor interesateinteresate (clienţi, societate, organisme de (clienţi, societate, organisme de certificare);certificare);2. Stabilirea politicii referitoare la calitate2. Stabilirea politicii referitoare la calitate (obiective şi orientǎri generale ale organizaţiei (obiective şi orientǎri generale ale organizaţiei în ceea ce priveşte calitatea) şi alocarea de în ceea ce priveşte calitatea) şi alocarea de responsabilitǎţi în acest sens. Politica responsabilitǎţi în acest sens. Politica referitoare la calitate trebuie sǎ arate direcţia referitoare la calitate trebuie sǎ arate direcţia spre care se îndreaptǎ organizaţia.spre care se îndreaptǎ organizaţia.3.3. Stabilirea necesarului de resurseStabilirea necesarului de resurse pentru pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate; realizarea obiectivelor referitoare la calitate;

4. Identificarea proceselor vitale din cadrul 4. Identificarea proceselor vitale din cadrul organizaţieiorganizaţiei care contribuie la realizarea care contribuie la realizarea produsului (serviciului);produsului (serviciului);

5. Stabilirea metodelor de monitorizare şi 5. Stabilirea metodelor de monitorizare şi evaluareevaluare a tuturor proceselor din organizaţie;a tuturor proceselor din organizaţie;

6. Identificarea cauzelor care duc la apariţia 6. Identificarea cauzelor care duc la apariţia de neconformitǎţide neconformitǎţi şi stabilirea unui program de şi stabilirea unui program de prevenire a acestora;prevenire a acestora;

7. Elaborarea unui program de îmbunǎtǎţire 7. Elaborarea unui program de îmbunǎtǎţire continuǎ a sistemului de management al continuǎ a sistemului de management al calitǎţii.calitǎţii.

Documentaţia sistemului de Documentaţia sistemului de management al calitǎţiimanagement al calitǎţii

Elaborarea documentelor nu reprezintǎ un scop în sine, dar ar Elaborarea documentelor nu reprezintǎ un scop în sine, dar ar trebui sǎ fie o activitate care adaugǎ valoare.trebui sǎ fie o activitate care adaugǎ valoare.

Documentaţia permite comunicarea intenţiilor la tot personalul Documentaţia permite comunicarea intenţiilor la tot personalul organizaţiei şi asigurǎ coerenţa acţiunilor.organizaţiei şi asigurǎ coerenţa acţiunilor.

Fiecare organizaţie trebuie sǎ stabileascǎ , sǎ implementeze şi sǎ Fiecare organizaţie trebuie sǎ stabileascǎ , sǎ implementeze şi sǎ menţinǎ un sistem documentat al calitǎţii care sǎ asigure cǎ menţinǎ un sistem documentat al calitǎţii care sǎ asigure cǎ produsele/serviciile realizate/prestate vor satisface condiţiile din produsele/serviciile realizate/prestate vor satisface condiţiile din documentaţia contractualǎ de referinţǎ.documentaţia contractualǎ de referinţǎ.

În acest scop, sistemul de management al calitǎţii adoptat trebuie În acest scop, sistemul de management al calitǎţii adoptat trebuie sǎ fie definit raţional pentru a putea fi uşor de înţeles şi implementat.sǎ fie definit raţional pentru a putea fi uşor de înţeles şi implementat. Acest deziderat se poate realiza numai prin stabilirea unei structuri Acest deziderat se poate realiza numai prin stabilirea unei structuri de documente ale sistemului, adecvatǎ necesitǎţilor reale şi de documente ale sistemului, adecvatǎ necesitǎţilor reale şi specifice ale întreprinderii.specifice ale întreprinderii.

Documentaţia sistemului de management total prin calitate contribuie la:Documentaţia sistemului de management total prin calitate contribuie la:

▪ ▪ realizarea produsului în conformitate cu cerinţele clienţilor;realizarea produsului în conformitate cu cerinţele clienţilor; ▪ ▪ îmbunǎtǎţirea continuǎ a produsului;îmbunǎtǎţirea continuǎ a produsului; ▪ ▪ instruirea continuǎ a personalului organizaţiei;instruirea continuǎ a personalului organizaţiei; ▪ ▪ asigurarea repetabilitǎţii şi trasabilitǎţii tuturor activitǎţilor care contribuie la asigurarea repetabilitǎţii şi trasabilitǎţii tuturor activitǎţilor care contribuie la

realizarea produsului;realizarea produsului; ▪ ▪ furnizarea de dovezi obiective în vederea evaluǎrii eficienţei sistemului de furnizarea de dovezi obiective în vederea evaluǎrii eficienţei sistemului de

management total prin calitate.management total prin calitate.

Potrivit standardului SR EN ISO 9000:2000, documentaţia SMC se Potrivit standardului SR EN ISO 9000:2000, documentaţia SMC se compune din urmǎtoarele tipuri de documente:compune din urmǎtoarele tipuri de documente:

▪ ▪ manualul calitǎţii – conţine informaţii despre SMC-ul organizaţiei;manualul calitǎţii – conţine informaţii despre SMC-ul organizaţiei; ▪ ▪ planuri ale calitǎţii- descriu cum se aplicǎ SMC unui produs, proiect sau planuri ale calitǎţii- descriu cum se aplicǎ SMC unui produs, proiect sau

contract;contract; ▪ ▪ specificaţii – conţin cerinţe despre un produs, proiect;specificaţii – conţin cerinţe despre un produs, proiect; ▪ ▪ ghiduri – conţin recomandǎri (sugestii);ghiduri – conţin recomandǎri (sugestii); ▪ ▪ proceduri – conţin informaţii referitoare la desfǎşurarea unei activitǎţi sau a proceduri – conţin informaţii referitoare la desfǎşurarea unei activitǎţi sau a

unui proces;unui proces; ▪ ▪ instrucţiuni de lucru – conţin detalii pur tehnice (desene);instrucţiuni de lucru – conţin detalii pur tehnice (desene); ▪ ▪ înregistrǎri – furnizeazǎ dovezi ale activitǎţilor realizate.înregistrǎri – furnizeazǎ dovezi ale activitǎţilor realizate.

Accesul la documentaţia SMC se realizeazǎ de cǎtre Accesul la documentaţia SMC se realizeazǎ de cǎtre personalul organizaţiei şi de alte pǎrţi interesate , în personalul organizaţiei şi de alte pǎrţi interesate , în baza unei politici de comunicare a organizaţiei.baza unei politici de comunicare a organizaţiei.

Manualul calitǎţiiManualul calitǎţii – reprezintǎ documentul principal – reprezintǎ documentul principal pentru elaborarea şi implementarea sistemului calitǎţii pentru elaborarea şi implementarea sistemului calitǎţii într-o organizaţie.într-o organizaţie.Elaborarea manualului se bazeazǎ pe practicile existente Elaborarea manualului se bazeazǎ pe practicile existente în întreprinderi.Responsabilitatea redactǎrii şi în întreprinderi.Responsabilitatea redactǎrii şi administrǎrii revine şefului compartimentului “calitate”.administrǎrii revine şefului compartimentului “calitate”.Conţinutul manualului calitǎţii este format din totalitatea Conţinutul manualului calitǎţii este format din totalitatea procedurilor şi instrucţiunilor de la toate compartimentele procedurilor şi instrucţiunilor de la toate compartimentele funcţionale ale întreprinderii.funcţionale ale întreprinderii.

Planul calitǎţiiPlanul calitǎţii este un document care prezintǎ practicile este un document care prezintǎ practicile specifice calitǎţii, resursele şi secvenţele activitǎţilor specifice calitǎţii, resursele şi secvenţele activitǎţilor pentru un anumit produs, proiect sau contract.pentru un anumit produs, proiect sau contract.

Acest document descrie cerinţele/reglementǎrile Acest document descrie cerinţele/reglementǎrile referitoare la obiectivele calitǎţii ce trebuie atinse, la referitoare la obiectivele calitǎţii ce trebuie atinse, la alocarea de responsabilitǎţi şi autoritǎţi specifice, pe alocarea de responsabilitǎţi şi autoritǎţi specifice, pe parcursul desfǎşurǎrii activitǎţii respective, la procedurile parcursul desfǎşurǎrii activitǎţii respective, la procedurile de lucru, metodele sau procedurile specifice care se pot de lucru, metodele sau procedurile specifice care se pot aplica, la stabilirea termenelor de realizare.aplica, la stabilirea termenelor de realizare.

Procedurile elementelor sistemului calitǎţiiProcedurile elementelor sistemului calitǎţii trebuie sǎ trebuie sǎ trateze toate elementele aplicabile ale standardului de trateze toate elementele aplicabile ale standardului de referinţǎ.referinţǎ.

Aceste proceduri descriu , fǎrǎ a intra în detalii tehnice, Aceste proceduri descriu , fǎrǎ a intra în detalii tehnice, politica, obiectivele şi modul de efectuare a diferitelor politica, obiectivele şi modul de efectuare a diferitelor activitǎţi care pot influenţa calitatea , precum şi activitǎţi care pot influenţa calitatea , precum şi responsabilitǎţile, autoritǎţile şi inter-relaţiile personalului responsabilitǎţile, autoritǎţile şi inter-relaţiile personalului care coordoneazǎ, efectueazǎ, verificǎ sau analizeazǎ care coordoneazǎ, efectueazǎ, verificǎ sau analizeazǎ astfel de activitǎţi şi documentele utilizate. astfel de activitǎţi şi documentele utilizate.

Procedurile operaţionale şi instrucţiunile de lucruProcedurile operaţionale şi instrucţiunile de lucru se întocmesc se întocmesc pentru a reglementa modul de execuţie al unor activitǎţi (de regulǎ pentru a reglementa modul de execuţie al unor activitǎţi (de regulǎ pǎrţi componente ale sistemului calitǎţii) sau operaţii (pǎrţi pǎrţi componente ale sistemului calitǎţii) sau operaţii (pǎrţi componente ale activitǎţilor) şi pot face de regulǎ referiri la componente ale activitǎţilor) şi pot face de regulǎ referiri la urmǎtoarele secţiuni:urmǎtoarele secţiuni:

▪ ▪ scopul şi domeniul;scopul şi domeniul; ▪ ▪ ce trebuie executat, cum trebuie executat şi de cǎtre cine;ce trebuie executat, cum trebuie executat şi de cǎtre cine; ▪ ▪ unde, când se desfǎşoarǎ activitatea;unde, când se desfǎşoarǎ activitatea; ▪ ▪ ce materiale, echipamente şi documente se folosesc;ce materiale, echipamente şi documente se folosesc; ▪ ▪ cum se controleazǎ activitatea, de cǎtre cine şi ce înregistrǎri se cum se controleazǎ activitatea, de cǎtre cine şi ce înregistrǎri se

menţin.menţin.ÎnregistrǎrileÎnregistrǎrile sunt necesare pentru verificarea modului de sunt necesare pentru verificarea modului de funcţionare a sistemului calitǎţii întreprinderii şi a demonstra funcţionare a sistemului calitǎţii întreprinderii şi a demonstra conformitatea produselor cu cerinţele specificate. Ele pot fi conformitatea produselor cu cerinţele specificate. Ele pot fi generalegenerale, la nivelul organizaţiei, cum ar fi instruirea personalului, , la nivelul organizaţiei, cum ar fi instruirea personalului, sau sau specificespecifice,, pe fiecare etapǎ din traiectoria produsului, cum ar fi pe fiecare etapǎ din traiectoria produsului, cum ar fi înregistrǎrile de la înregistrǎrile de la recepţierecepţie (registru de intrǎri, note de recepţie, (registru de intrǎri, note de recepţie, rapoarte de respingere etc.), înregistrǎri privind rapoarte de respingere etc.), înregistrǎri privind inspecţiainspecţia, , (buletinul de analizǎ, registru de neconformitǎţi etc. ) sau înregistrǎri (buletinul de analizǎ, registru de neconformitǎţi etc. ) sau înregistrǎri din perioada de garanţie şi post-garanţie (registru de evidenţǎ a din perioada de garanţie şi post-garanţie (registru de evidenţǎ a reclamaţiilor clienţilor etc.).reclamaţiilor clienţilor etc.).

Într-o lume marcatǎ de schimbǎri bruşte atât în plan Într-o lume marcatǎ de schimbǎri bruşte atât în plan social, cât şi în plan economicsocial, cât şi în plan economic, , implementarea unui implementarea unui sistem de management total prin calitatesistem de management total prin calitate este una din este una din soluţiile prin care firmele pot face faţǎ problemelor cu soluţiile prin care firmele pot face faţǎ problemelor cu care se confruntǎ zi de zi, venite atât din partea societǎţii care se confruntǎ zi de zi, venite atât din partea societǎţii (cerinţe referitoare la securitate, mediu etc.), (cerinţe referitoare la securitate, mediu etc.), concurenţei, cât şi a clienţilor (raport calitate/preţ).concurenţei, cât şi a clienţilor (raport calitate/preţ).

Abordarea acestui demers presupune existenţa unui Abordarea acestui demers presupune existenţa unui anumit nivel cultural în domeniul calitǎţii, sprijinit anumit nivel cultural în domeniul calitǎţii, sprijinit continuu de un program motivaţional.continuu de un program motivaţional.

Introducerea unui sistem de management al calitǎţii are Introducerea unui sistem de management al calitǎţii are ca scop satisfacerea clienţilor şi depǎşirea aşteptǎrilor ca scop satisfacerea clienţilor şi depǎşirea aşteptǎrilor acestora. Un astfel de sistem trebuie sǎ fie dinamic, acestora. Un astfel de sistem trebuie sǎ fie dinamic, ceea ce îi conferǎ capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, ceea ce îi conferǎ capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinţelor şi aşteptǎrilor clienţilor.cerinţelor şi aşteptǎrilor clienţilor.

Conţinutul unei proceduriConţinutul unei proceduri

OBIECTIVULOBIECTIVUL – INTENŢII – INTENŢIISCOPULSCOPUL – UNDE SE APLICĂ – UNDE SE APLICĂREFERINŢEREFERINŢE – DOCUMENTE CARE O – DOCUMENTE CARE O ÎNTREGESCÎNTREGESCDEFINIŢIIDEFINIŢII – CUVINTE CARE NU SE – CUVINTE CARE NU SE ÎNTELEG IMEDIATÎNTELEG IMEDIATDESCRIEREDESCRIERE – DETALIAZĂ ACŢIUNILE – DETALIAZĂ ACŢIUNILEDOCUMENTEDOCUMENTE – ANEXE LA CARE SE – ANEXE LA CARE SE REFERĂ PROCEDURAREFERĂ PROCEDURA

Continutul manualului calităţiiContinutul manualului calităţii

POLITICA PENTRU CALITATEPOLITICA PENTRU CALITATE

STRUCTURA ORGANIZAŢIEISTRUCTURA ORGANIZAŢIEI

RESPONSABILITĂŢI PENTRU RESPONSABILITĂŢI PENTRU CALITATECALITATE

STRUCTURA SISTEMULUI CALITĂŢIISTRUCTURA SISTEMULUI CALITĂŢII

PROCEDURILE SISTEMULUIPROCEDURILE SISTEMULUI

RELAŢIILE ÎNTRE PROCEDURIRELAŢIILE ÎNTRE PROCEDURI

Chestionar de rezolvare a unei Chestionar de rezolvare a unei problemeprobleme

SITUATIAANALIZA FAPTELOR

OBSERVARECAUTARE

CAUZE

REFLEXEELABORARE IPOTEZE

ACTIUNEPROPUNERI

REMEDIERI

INTREBARI CHEIE PENTRU CE? CE SE VA INTAMPLA DACA………?

CE TREBUIE FACUT PENTRU……….?

CE………...FACEM? PENTRU CE FACEM?

NU FACEM? A ELIMINA?

UNDE…….FACEM? PENTRU CE FACEM IN ACEST LOC?

FACEM IN ALTA PARTE? A DEPLASA?A REGRUPA?

CAND…….FACEM? PENTRU CE FACEM IN ACEST MOMENT?

FACEM LA UN ALT MOMENT?

A DEVANSA?A INTARZIA?A COMBINA?

CINE……..FACE? PENTRU CE FACE ACELA?

SE FACE DE CATRE ALTCINEVA?

A REAMPLASA?A REDISTRIBUI?

CUM……..FACEM? PENTRU CE FACEM IN ACEST MOD?

SE FACE ALTFEL? A SIMPLIFICA?

CAT……...FACEM? PENTRU CE FACEM ATATA?

SE FACE MAI MULT?(MAI PUTIN)?

A CRESTE?A DIMINUA?

Cele 21 de procese puse in Cele 21 de procese puse in evidenta de standardul SR EN evidenta de standardul SR EN

ISO 9001:2001ISO 9001:2001

Nr. proces Denumirea procesului Codificare

1 Procesul de management al calitatii MC

2 Procesul de management al resurselor MR

3 Procesul de identificare a reglementarilor IR

4 Procesul de cercetare a pietii CP

5 Procesul de proiectare a produsului PP

6 Procesul de aprovizionare A

7 Procesul de productie PROD

8 Procesul de service S

9 Procesul de protejare a produsului PRP

10 Procesul de evaluare a necesitatilor clientului ENC

11 Procesul de comunicare cu clientul CC

12 Procesul de comunicare interna CI

13 Procesul de control al documentelor CD

14 Procesul de pastrare a documentelor PD

15 Procesul de planificare PLAN

16 Procesul de instruire INS

17 Procesul de audit intern AI

18 Procesul de analiza a managementului AM

19 Procesul de masurare si monitorizare MM

20 Procesul de management al neconfomitatilor MN

21 Procesul de imbunatatire continua IC

De ce certificare?De ce certificare?

Câteva argumente în favoarea certificării:Câteva argumente în favoarea certificării:

▪ ▪ Garantează , Garantează , printr-un printr-un organism neutruorganism neutru, , echidistant (de terţă parte)echidistant (de terţă parte), că , că un produs sau un serviciu sau un sistem de organizare este conform faţă de un produs sau un serviciu sau un sistem de organizare este conform faţă de un standard de referinţă.un standard de referinţă.

▪ ▪ Contribuie la Contribuie la promovareapromovarea produselor şi serviciilor, produselor şi serviciilor, crescând încredereacrescând încrederea clienţilor în produsele şi serviciile certificate.clienţilor în produsele şi serviciile certificate.

▪ ▪ Protejează Protejează consumatorii acestor produse şi/sau servicii.consumatorii acestor produse şi/sau servicii.

▪ ▪ Elimină Elimină testele multiple şi costisitoare efectuate de furnizori,clienţi şi testele multiple şi costisitoare efectuate de furnizori,clienţi şi intermediari.intermediari.

▪ ▪ EsteEste criteriu de eligibilitate criteriu de eligibilitate în cadrul licitaţiilor.în cadrul licitaţiilor.

▪ ▪ Este oEste o recomandare comunitară, recomandare comunitară, în vederea aderării României la UE.în vederea aderării României la UE.

Etapele procesului de certificare sunt Etapele procesului de certificare sunt următoarele:următoarele:

▪ ▪ IniţiereaIniţierea certificării certificării (1)(1),, prin actualizarea prin actualizarea mapei de cerinţe.mapei de cerinţe.

▪ ▪ Depunerea dosarului (2)Depunerea dosarului (2) tehnic (compus din tehnic (compus din manualul calităţii, procedurile de sistem, manualul calităţii, procedurile de sistem, procedurile operaţionale, harta proceselor, fişele procedurile operaţionale, harta proceselor, fişele de proces, formularele etc.), a cererii de de proces, formularele etc.), a cererii de certificare şi a chestionarului de auto-evaluare, certificare şi a chestionarului de auto-evaluare, la sediul organismului de certificare ales.la sediul organismului de certificare ales.

▪ ▪ Auditul documentelor (3)Auditul documentelor (3) sistemului de sistemului de management al calităţii (SMC) depuse.management al calităţii (SMC) depuse.

▪ ▪ Auditul de certificare a SMC (4) Auditul de certificare a SMC (4) organizaţiei/societăţii solicitante.organizaţiei/societăţii solicitante.

▪ ▪ Evaluarea finală (5) Evaluarea finală (5) a dosarului de certificare.a dosarului de certificare. ▪ Decizia de certificare (6) ▪ Decizia de certificare (6) faţă de standardul faţă de standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2001.de referinţă SR EN ISO 9001:2001.

▪ ▪ Publicarea (7)Publicarea (7) certificării pe web-site şi în certificării pe web-site şi în publicaţiile de specialitate selectate.publicaţiile de specialitate selectate.

▪ ▪ Auditurile de supraveghere (8)Auditurile de supraveghere (8) (câte unul pe (câte unul pe an, timp de trei ani consecutiv, de la acordarea an, timp de trei ani consecutiv, de la acordarea certificatului).certificatului).

▪ ▪ Reînnoirea certificării (9),Reînnoirea certificării (9), la trei ani de la la trei ani de la acordarea sa.acordarea sa.

PENTRU CA ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII PENTRU CA ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ÎNCEPE CÂND ÎNCEPE CÂND

“ “TOTUL MERGE BINE”, NU SE ÎNCHEIE TOTUL MERGE BINE”, NU SE ÎNCHEIE NICIODATĂ ŞINICIODATĂ ŞI

ORICÂT DE GRAVĂ AR FI, NICI O CRIZĂ NU ORICÂT DE GRAVĂ AR FI, NICI O CRIZĂ NU POATE FACE SĂ AŞTEPTĂM CU BRAŢELE POATE FACE SĂ AŞTEPTĂM CU BRAŢELE ÎNCRUCIŞATE!ÎNCRUCIŞATE!

ÎNTREBAŢI-VĂ UNDE AŢI GREŞIT, MAI ALES ÎNTREBAŢI-VĂ UNDE AŢI GREŞIT, MAI ALES CÂNDCÂND

“ “TOTUL MERGE BINE!”TOTUL MERGE BINE!”

CU CÂT “ASTĂZI” ÎNCEPE MAI DEVREME, CU CÂT “ASTĂZI” ÎNCEPE MAI DEVREME, CU ATÂT “MÂINE” VA FI MAI CURÂND!CU ATÂT “MÂINE” VA FI MAI CURÂND!

PROCESUL DE CERTIFICAREPROCESUL DE CERTIFICARE

INITIEREA PROCESULUI DE CERTIFICARE PRIN ACHIZITIONAREA MAPEI DE CERINTE PENTRU

SOLICITANTII DE CERTIFICARE A SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITATII (SMC)

EVALUAREA INITIALA A DOSARULUI ORGANIZATIEISOLICITANTE

CONTRACTAREA CERTIFICARII

EVALUAREA DOCUMENTELOR SMC (MC,PS)EMITEREA RAPORTULUI DE EVALUARE

A DOCUMENTELOR

AUDIT DE CERTIFICARE LA SEDIUL SOLICITANTULUI

IDENTIFICAREA NECONFORMITATILORRAPORT DE AUDIT CERTIFICARE

VIZITA DE CERTIFICARE A IMPLEMENTARIIACTIUNILOR CORECTIVE INITIALE FATA DE

NECONFORMITATILE CONSTATATE

INCHIDEREA NECONFORMITATILOR CONSTATATE

EMITEREA CERTIFICATULUI

AUDITURI DE SUPRAVEGHERE ANUALE

REINNOIREA CERTIFICARII SMC

Ce este ISO ?Ce este ISO ?

►►ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare)ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) este sursa familiilor este sursa familiilor ISO 9000 şi ISO 14000ISO 9000 şi ISO 14000 de de standarde de management al calităţii sau de standarde de management al calităţii sau de management al mediului şi a unor norme/standarde management al mediului şi a unor norme/standarde internaţionale din familia 14000 destinate domeniului internaţionale din familia 14000 destinate domeniului economic, guvernelor şi societăţii în ansamblu. economic, guvernelor şi societăţii în ansamblu.

►►ISO este construită dintr-o reţea de instituţii naţionale ISO este construită dintr-o reţea de instituţii naţionale de standardizare din peste 140 de ţări, care îşi de standardizare din peste 140 de ţări, care îşi desfăşoară activitatea în regim de parteneriat cu diverse desfăşoară activitatea în regim de parteneriat cu diverse organizaţii internaţionale, guverne, industrii, organizaţii internaţionale, guverne, industrii, reprezentanţi ai lumii afacerilor şi consumatori.reprezentanţi ai lumii afacerilor şi consumatori.

Care este rolul Standardelor ISO 9001 şi Care este rolul Standardelor ISO 9001 şi

ISO 14001 ?ISO 14001 ? ISO 9001 şi ISO 14001 specifică cerinţele generale ISO 9001 şi ISO 14001 specifică cerinţele generale pentru sistemele de management (al calităţii şi al pentru sistemele de management (al calităţii şi al mediului) şi mediului) şi nicidecum cerinţe pentru produse sau nicidecum cerinţe pentru produse sau servicii specifice. servicii specifice. Certificările ISO 9001 şi ISO 14001 Certificările ISO 9001 şi ISO 14001 nu sunt certificări nu sunt certificări de conformitate a produsului şi nici garanţii de de conformitate a produsului şi nici garanţii de produs.produs.Este deci foarte important să se acorde o atenţie Este deci foarte important să se acorde o atenţie deosebită oricărei referiri la astfel de certificări acordate deosebită oricărei referiri la astfel de certificări acordate şi care apar în informaţii referitoare la produs, inclusiv în şi care apar în informaţii referitoare la produs, inclusiv în publicitate şi pe toate tipurile de suport (hârtie, publicitate şi pe toate tipurile de suport (hârtie, electronic, radio, video, multimedia etc.), pentru a se electronic, radio, video, multimedia etc.), pentru a se evita posibila confuzie cu evita posibila confuzie cu certificarea de conformitate certificarea de conformitate a produsului sau cu garanţiile de produs.a produsului sau cu garanţiile de produs.

În special, este interzisă aplicarea mărcilor de În special, este interzisă aplicarea mărcilor de conformitate faţă de ISO 9001 sau ISO 14001, conformitate faţă de ISO 9001 sau ISO 14001, pe pe produse sau pe ambalajele acestoraproduse sau pe ambalajele acestora, creându-se , creându-se astfel confuzia cu certificarea de conformitate a astfel confuzia cu certificarea de conformitate a produsului.produsului.

Certificatele ISO 9001 şi ISO 14001 sunt eliberate numai Certificatele ISO 9001 şi ISO 14001 sunt eliberate numai pentru pentru domeniile de competenţădomeniile de competenţă care sunt înscrise pe care sunt înscrise pe acestea. Aceste domenii sunt aduse la cunoştinţa celor acestea. Aceste domenii sunt aduse la cunoştinţa celor interesaţi odată cu certificatul.interesaţi odată cu certificatul.

Nu distorsionaţi informaţiile referitoare la domeniul de Nu distorsionaţi informaţiile referitoare la domeniul de certificare sau locaţii geografice stabilite.certificare sau locaţii geografice stabilite.

Standardele ISO 9001 şi 14001 stabilesc Standardele ISO 9001 şi 14001 stabilesc reguli de bazăreguli de bază pentru sistemul de management (calitate sau mediu), pentru sistemul de management (calitate sau mediu), de de la principii până la implementarela principii până la implementare - indiferent de - indiferent de produsul / serviciul oferit sau probleme şi tehnici pentru produsul / serviciul oferit sau probleme şi tehnici pentru managementul de mediu.managementul de mediu.

Pe plan externPe plan extern, conferă , conferă încredereaîncrederea că furnizorul are că furnizorul are capabilitatea de a produce bunurilecapabilitatea de a produce bunurile sau serviciilesau serviciile cerute, precum şi de a gestiona probleme şi tehnici de cerute, precum şi de a gestiona probleme şi tehnici de mediu, mediu, indicând acestuia modul de a proceda pentru indicând acestuia modul de a proceda pentru ca aşteptările clienţilor să fie satisfăcute. ca aşteptările clienţilor să fie satisfăcute.

Standardele ISO 9001 şi 14001 au fost făcute pentru Standardele ISO 9001 şi 14001 au fost făcute pentru uzul producătorilor. uzul producătorilor.

Nimeni nu are Nimeni nu are obligaţiaobligaţia de a utiliza standardele ISO de a utiliza standardele ISO 9001 şi ISO 14001, cu excepţia situaţiilor în care 9001 şi ISO 14001, cu excepţia situaţiilor în care reglementări guvernamentale sau ale altor autorităţi reglementări guvernamentale sau ale altor autorităţi impun aceasta, din raţiuni de securitate publică, sau impun aceasta, din raţiuni de securitate publică, sau dacă implementarea acestor standarde este o dacă implementarea acestor standarde este o cerinţă cerinţă contractualăcontractuală..

Se poate spune însă că, atâta timp cât piaţa le cere, Se poate spune însă că, atâta timp cât piaţa le cere, devin devin practic de neevitatpractic de neevitat. Şi această cerinţă creşte în . Şi această cerinţă creşte în mod evident cu un ritm foarte rapid.mod evident cu un ritm foarte rapid.

Ce trebuie ştiut ?Ce trebuie ştiut ? Dacă organizaţia/societatea dumneavoastră este deja Dacă organizaţia/societatea dumneavoastră este deja certificată pe baza lui ISO 9001 : 2001, indicaţi codul certificată pe baza lui ISO 9001 : 2001, indicaţi codul complet al standardului (nu este suficient doar ISO complet al standardului (nu este suficient doar ISO 9001).9001).

Nu folosiţi logo-ul ISO.Nu folosiţi logo-ul ISO.

Nu aveţi voie să modificaţi sau să adaptaţi logo-ul ISO la Nu aveţi voie să modificaţi sau să adaptaţi logo-ul ISO la nevoile dumeavoastră.nevoile dumeavoastră.

Dacă doriţi să utilizaţi un logo, cereţi certificatorului Dacă doriţi să utilizaţi un logo, cereţi certificatorului dumneavostră să vă acorde permisiunea utilizării logo-dumneavostră să vă acorde permisiunea utilizării logo-ului organismului de certificare respectiv.ului organismului de certificare respectiv.

Nu utilizaţi formulări de genul : „certificat ISO” sau Nu utilizaţi formulări de genul : „certificat ISO” sau „certificare”.„certificare”.

Utilizaţi „certificare ISO 9001” în locul „certificat ISO Utilizaţi „certificare ISO 9001” în locul „certificat ISO 9001” şi „certificare ISO 14001” în locul „certificat ISO 9001” şi „certificare ISO 14001” în locul „certificat ISO 14001”.14001”.

Fiţi riguroşi şi consecvenţi în privinţa domeniului de Fiţi riguroşi şi consecvenţi în privinţa domeniului de aplicare/competenţă a certificării ISO 9001 sau ISO aplicare/competenţă a certificării ISO 9001 sau ISO 14001 în organizaţia dumneavoastră, atât 14001 în organizaţia dumneavoastră, atât în în privinţa privinţa proceselorproceselor şi şi activităţiloractivităţilor,, cât şi în ceea ce cât şi în ceea ce priveşte priveşte zonele acoperitezonele acoperite de de certificarea acordatăcertificarea acordată..

Pentru evitarea confuziilor, organizaţiile trebuie să Pentru evitarea confuziilor, organizaţiile trebuie să menţioneze standardul de referinţă ISO 9001 : 2000 sau menţioneze standardul de referinţă ISO 9001 : 2000 sau ISO 14001.ISO 14001.

Certificare, înregistrare, acreditare ?Certificare, înregistrare, acreditare ?

Sistemul de management din organizaţia dumneavoastră Sistemul de management din organizaţia dumneavoastră a fost a fost auditatauditat de către un organism independent şi a fost de către un organism independent şi a fost demonstrat în conformitate cu ISO 9001 sau ISO 14001, demonstrat în conformitate cu ISO 9001 sau ISO 14001, eliberându-vi-se un eliberându-vi-se un certificatcertificat..

Pentru anunţul acestei reuşite, care este termenul corect Pentru anunţul acestei reuşite, care este termenul corect : „certificare”, „înregistrare” sau „acreditare” ?: „certificare”, „înregistrare” sau „acreditare” ?

Să comentăm primii doi termeni.Să comentăm primii doi termeni.

După definiţia standardizată, termenii nu sunt integral După definiţia standardizată, termenii nu sunt integral sinonimi. În contextul ISO 9001 sau ISO 14001, sinonimi. În contextul ISO 9001 sau ISO 14001, „certificarea” conduce la o asigurare scrisă (certificat) „certificarea” conduce la o asigurare scrisă (certificat) eliberată de către un organism exterior independent, eliberată de către un organism exterior independent, care a auditat sistemul dumneavoastră de management care a auditat sistemul dumneavoastră de management şi i-a şi i-a verificat conformitatea cu cerinţele specificate verificat conformitatea cu cerinţele specificate în standard.în standard.

„„Înregistrarea” înseamnă că organismul de audit înregistrează Înregistrarea” înseamnă că organismul de audit înregistrează ulterior certificarea dumneavoastră în ulterior certificarea dumneavoastră în registrul clienţilor săiregistrul clienţilor săi..

În fapt, sistemul de management al organizaţiei În fapt, sistemul de management al organizaţiei dumneavoastră este dumneavoastră este simultan certificat şi înregistratsimultan certificat şi înregistrat..

În contextul ISO 9001 şi ISO 14001, diferenţa între cei În contextul ISO 9001 şi ISO 14001, diferenţa între cei doi termeni nefiind semnificativă, ambii sunt acceptaţi doi termeni nefiind semnificativă, ambii sunt acceptaţi pentru utilizarea generală.pentru utilizarea generală.

Termenul „certificare” pare a fi Termenul „certificare” pare a fi cel mai utilizat în cel mai utilizat în întreaga lume.întreaga lume.

„ „Standarde de proces” şi nu „standarde de produs”Standarde de proces” şi nu „standarde de produs”

Standardele se aplică proceselor pe care organizaţia le Standardele se aplică proceselor pe care organizaţia le utilizează pentru a-şi realiza produsele sau serviciile, cu utilizează pentru a-şi realiza produsele sau serviciile, cu alte cuvinte ele alte cuvinte ele se referă la modul de lucru şi la se referă la modul de lucru şi la maniera de a răspunde cerinţelor clienţilor .maniera de a răspunde cerinţelor clienţilor .

ISO 9001 li se aplică proceselor care influenţează ISO 9001 li se aplică proceselor care influenţează calitatea produselor sau serviciilor şi ISO 14001, calitatea produselor sau serviciilor şi ISO 14001, proceselorproceselor care influenţează care influenţează performanţele de mediu performanţele de mediu ale organizaţieiale organizaţiei..

Clienţii şi consumatorii nu trebuie să aibă falsa impresie Clienţii şi consumatorii nu trebuie să aibă falsa impresie că certificatul ISO 9001 este o garanţie a calităţii că certificatul ISO 9001 este o garanţie a calităţii produsului sau că certificarea ISO 14001 este o etichetă produsului sau că certificarea ISO 14001 este o etichetă relevantă că un produs este „ecologic” sau că „respectă relevantă că un produs este „ecologic” sau că „respectă mediul”.mediul”.

Asemenea erori de interpretare pot interveni dacă Asemenea erori de interpretare pot interveni dacă indicaţia „certificat ISO 9001” sau „certificat ISO 14001” indicaţia „certificat ISO 9001” sau „certificat ISO 14001” apare pe un produs sau pe eticheta unui produs, într-un apare pe un produs sau pe eticheta unui produs, într-un anunţ sau într-o informaţie referitoare la produs.anunţ sau într-o informaţie referitoare la produs.

Este inacceptabil, deoarece nu produsul este certificat, ci Este inacceptabil, deoarece nu produsul este certificat, ci sistemul de management, care acoperă procesele prin sistemul de management, care acoperă procesele prin care este realizat produsul.care este realizat produsul.

Dacă organizaţia dumneavoastră doreşte să comunice Dacă organizaţia dumneavoastră doreşte să comunice certificarea obţinută prin tendinţele de documentare sau certificarea obţinută prin tendinţele de documentare sau alte tipuri de suport decât ambalajele de produs sau alte tipuri de suport decât ambalajele de produs sau produsul însuşi, aceasta trebuie să se asigure că evită produsul însuşi, aceasta trebuie să se asigure că evită toate tipurile de erori de interpretare anterior prezentate toate tipurile de erori de interpretare anterior prezentate şi că formulările utilizate sunt clare, exacte, neambigue şi că formulările utilizate sunt clare, exacte, neambigue după cum urmează :după cum urmează :

„„Sistemul de management aplicat la realizarea acestui produs Sistemul de management aplicat la realizarea acestui produs este certificat ISO 9001 ( sau ISO 14001)”.este certificat ISO 9001 ( sau ISO 14001)”.

„„Sistemul de management aplicat furnizării acestui serviciu este Sistemul de management aplicat furnizării acestui serviciu este certificat ISO 14001 (sau ISO 9001)”.certificat ISO 14001 (sau ISO 9001)”.

„„Sistemul de management al calităţii certificat ISO 9001” sau Sistemul de management al calităţii certificat ISO 9001” sau „Sistemul de management al mediului certificat ISO 14001”.„Sistemul de management al mediului certificat ISO 14001”.

„„SMC ISO 9001” sau „SMM ISO 14001”.SMC ISO 9001” sau „SMM ISO 14001”.

„ „Procese certificate ISO 9001” sau „Procese certificate ISO Procese certificate ISO 9001” sau „Procese certificate ISO 14001”.14001”.

Organizaţia sau sistemul ?Organizaţia sau sistemul ? Cu certificarea ISO 9001 sau ISO 14001, sistemul de management Cu certificarea ISO 9001 sau ISO 14001, sistemul de management este cel certificat şi nu organizaţia/societatea care implementează este cel certificat şi nu organizaţia/societatea care implementează respectivul sistem.respectivul sistem.

Totuşi, dat fiind faptul că Totuşi, dat fiind faptul că sistemul de managementsistemul de management nu are o nu are o existenţă proprieexistenţă proprie, se acceptă faptul că organizaţiile/societăţile care , se acceptă faptul că organizaţiile/societăţile care au un sistem de management certificatau un sistem de management certificat sunt descrise drept sunt descrise drept certificatecertificate,, având obligaţia să-şi declare domeniul de aplicare al având obligaţia să-şi declare domeniul de aplicare al acestei certificări.acestei certificări.

Organizaţiile certificate îşi pot asigura propria promovare Organizaţiile certificate îşi pot asigura propria promovare specificând că sunt certificate ISO 9001 sau ISO 14001 prin specificând că sunt certificate ISO 9001 sau ISO 14001 prin intermediul unor suporturi cum ar fi insigne/ecusoane proprii intermediul unor suporturi cum ar fi insigne/ecusoane proprii organizaţiei/”personalizate”, publicitate pe vehiculele din parcul auto organizaţiei/”personalizate”, publicitate pe vehiculele din parcul auto al organizaţiei, anunţurile sau en-tete-urile scrisorilor oficiale.al organizaţiei, anunţurile sau en-tete-urile scrisorilor oficiale.

Numeroase organisme de certificare îi Numeroase organisme de certificare îi autorizează pe clienţii lor să utilizeze logo-uri autorizează pe clienţii lor să utilizeze logo-uri speciale, concepute de ei înşişi, purtând speciale, concepute de ei înşişi, purtând menţiunea „organizaţie cu calitatea asigurată” menţiunea „organizaţie cu calitatea asigurată” („enterprise assuree qualite”), „calitate („enterprise assuree qualite”), „calitate asigurată”, precum şi variante ale acestora.asigurată”, precum şi variante ale acestora.

Această menţionare conduce la definiţia Această menţionare conduce la definiţia standardizată a „asigurării”, care desemnează o standardizată a „asigurării”, care desemnează o declaraţie confirmând că ceva satisface cerinţele declaraţie confirmând că ceva satisface cerinţele specificate - o astfel de utilizare este acceptată.specificate - o astfel de utilizare este acceptată.

Domeniul de aplicare al certificării.Domeniul de aplicare al certificării.

Certificările ISO 9001 şi ISO 14001 sunt specifice.Certificările ISO 9001 şi ISO 14001 sunt specifice.

Certificatul de conformitate faţă de cerinţele Certificatul de conformitate faţă de cerinţele standardului, acordat de către organismul de certificare, standardului, acordat de către organismul de certificare, specifică domeniul de aplicare (utilizare) al activităţii specifică domeniul de aplicare (utilizare) al activităţii pentru care a fost eliberat certificatul.pentru care a fost eliberat certificatul.

Prin urmare, dacă doriţi să anunţaţi certificarea ISO 9001 Prin urmare, dacă doriţi să anunţaţi certificarea ISO 9001 sau ISO 14001 care v-a fost acordată prin intermediul sau ISO 14001 care v-a fost acordată prin intermediul unui comunicat de presă sau dacă faceţi referire la unui comunicat de presă sau dacă faceţi referire la aceasta pe un suport gen broşură de produs, aceasta pe un suport gen broşură de produs, documentaţie comercială sau web site, trebuie să documentaţie comercială sau web site, trebuie să specificaţi domeniul de aplicare al activităţilor din specificaţi domeniul de aplicare al activităţilor din organizaţia dumneavoastră acoperite de certificare.organizaţia dumneavoastră acoperite de certificare.

Dacă numai o parte a activităţilor din organizaţia Dacă numai o parte a activităţilor din organizaţia dumneavoastră este acoperită de o certificare sau dacă dumneavoastră este acoperită de o certificare sau dacă numai unele dintre serviciile din teren sunt certificate, este numai unele dintre serviciile din teren sunt certificate, este interzis să se creeze confuzie dând impresia că întrega interzis să se creeze confuzie dând impresia că întrega organizaţie a fost certificată pentru toate activităţile pe care le organizaţie a fost certificată pentru toate activităţile pe care le desfăşoară sau pentru toate reprezentanţele / filialele / desfăşoară sau pentru toate reprezentanţele / filialele / sucursalele / amplasamentele sale geografice.sucursalele / amplasamentele sale geografice.

Certificatele ISO 9001 şi ISO 14001 sunt acordate numai pentru Certificatele ISO 9001 şi ISO 14001 sunt acordate numai pentru domeniile de activitate care sunt specificate pe certificatele domeniile de activitate care sunt specificate pe certificatele respective.respective.

Acest lucru trebuie menţionat atunci când vă faceţi cunoscută Acest lucru trebuie menţionat atunci când vă faceţi cunoscută certificarea care v-a fost acordată.certificarea care v-a fost acordată.

Nu aveţi voie să deformaţi realitatea în ceea ce priveşte Nu aveţi voie să deformaţi realitatea în ceea ce priveşte domeniul de certificare evaluat, pentru care vi s-a acordat domeniul de certificare evaluat, pentru care vi s-a acordat certificatul şi nici locaţiile acoperite de certificarea acordată certificatul şi nici locaţiile acoperite de certificarea acordată (sediul central, sucursale, filiale, puncte de lucru etc.).(sediul central, sucursale, filiale, puncte de lucru etc.).

CÂND ŞI DE CE SE ACORDĂ CÂND ŞI DE CE SE ACORDĂ CONSULTANŢĂ?CONSULTANŢĂ?

Consultanţa se acordă la cererea clienţilor, societăţi Consultanţa se acordă la cererea clienţilor, societăţi comerciale la cererea clienţilor,societăţi comerciale de toate comerciale la cererea clienţilor,societăţi comerciale de toate tipurile, care nu dispun de un sistem de management al tipurile, care nu dispun de un sistem de management al calităţii documentat (elaborat) pe baza cerinţelor standardului calităţii documentat (elaborat) pe baza cerinţelor standardului de referinţă SR EN ISO 9001:2001, dar resimt nevoia nevoia de referinţă SR EN ISO 9001:2001, dar resimt nevoia nevoia nevoia acestuia din motive obiective (participarea la licitaţiile nevoia acestuia din motive obiective (participarea la licitaţiile în care cerinţa de implementare a SMC este criteriu de în care cerinţa de implementare a SMC este criteriu de eligibilitate, dorinta de a creşte beneficiile şi profitul eligibilitate, dorinta de a creşte beneficiile şi profitul organizaţiei, impunerile unor parteneri de afaceri etc.) organizaţiei, impunerile unor parteneri de afaceri etc.)

Consultanţa pentru implementarea SMC se mai acordă şi la Consultanţa pentru implementarea SMC se mai acordă şi la cererea acelor clienţi care au un sistem de management al cererea acelor clienţi care au un sistem de management al calităţii implementat pe baza seriei anterioare de standarde calităţii implementat pe baza seriei anterioare de standarde SR EN ISO 9001/2/3:1995, dar doresc să treacă la noul SR EN ISO 9001/2/3:1995, dar doresc să treacă la noul referenţial SR EN ISO 9001:2001.referenţial SR EN ISO 9001:2001.

CARE ESTE SCOPUL CONSULTANŢEI?CARE ESTE SCOPUL CONSULTANŢEI? Scopul consultanţei este pregătirea organizaţiei Scopul consultanţei este pregătirea organizaţiei solicitante pentru certificarea pe baza SR EN ISO solicitante pentru certificarea pe baza SR EN ISO 9001:2001, care înseamnă că:9001:2001, care înseamnă că:

▪ ▪ sistemul de management al calităţii (SMC) a fost creat , dezvoltat sistemul de management al calităţii (SMC) a fost creat , dezvoltat şi implementat;şi implementat;

▪ ▪ SMC a fost auditat corespunzător, pentru a se verifica atât SMC a fost auditat corespunzător, pentru a se verifica atât conformitatea cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001, cât şi cu propriile conformitatea cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001, cât şi cu propriile proceduri şi activităţi;proceduri şi activităţi;

▪ ▪ SMC propriu este urmărit (monitorizat) continuu, pentru creşterea SMC propriu este urmărit (monitorizat) continuu, pentru creşterea (îmbunătăţirea) permanentă a performanţelor sale;(îmbunătăţirea) permanentă a performanţelor sale;

▪ ▪ SMC implementat răspunde atât tuturor cerinţelor referenţialului SMC implementat răspunde atât tuturor cerinţelor referenţialului SR EN ISO 9001:2001, cât şi cerinţelor de reglementare şi legale.SR EN ISO 9001:2001, cât şi cerinţelor de reglementare şi legale.

Ce înseamnă de fapt Ce înseamnă de fapt consultanţa pentru consultanţa pentru proiectarea,dezvoltarea si implementarea sistemului al proiectarea,dezvoltarea si implementarea sistemului al calităţii (SMC)?calităţii (SMC)? Aceasta presupune următoarele etape: Aceasta presupune următoarele etape:

1. Instruirea echipei manageriale şi a personalului 1. Instruirea echipei manageriale şi a personalului organizaţieiorganizaţiei , în vederea elaborării documentelor SMC. , în vederea elaborării documentelor SMC.

22. . Formarea auditorilor interniFormarea auditorilor interni pentru sistemul de management al pentru sistemul de management al calităţii.calităţii.

3. Elaborarea documentăţiei3. Elaborarea documentăţiei impuse de standardul de referinţă impuse de standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2001SR EN ISO 9001:2001 şi anume a: manualului calităţii, “hărţi” şi anume a: manualului calităţii, “hărţi” proceselor, fişelor de proces, procedurilor de sistem, procedurilor proceselor, fişelor de proces, procedurilor de sistem, procedurilor operaţionale, conţinutului-cadru al procedurilor de operaţionale, conţinutului-cadru al procedurilor de execuţie,formularelor.execuţie,formularelor.

4. Work-shop-uri4. Work-shop-uri pentru analiza şi colectarea documentelor SMC pentru analiza şi colectarea documentelor SMC elaborate.elaborate.

55. . Elaborarea formei finaleElaborarea formei finale a documentaţiei a documentaţiei SMC.SMC.

66. . Difuzarea controlatăDifuzarea controlată a documentaţiei SMC, a documentaţiei SMC, tuturor funcţiilor responsabile.tuturor funcţiilor responsabile.

77. . Realizarea tuturor înregistrărilorRealizarea tuturor înregistrărilor necesare, necesare, în sistem controlat.în sistem controlat.

88. . Efectuarea auditului internEfectuarea auditului intern al al organizaţiei/societăţii în care s-a implementat organizaţiei/societăţii în care s-a implementat SMC.SMC.

9.Alegerea unui organism de certificare9.Alegerea unui organism de certificare acreditat sau în curs de acreditare.acreditat sau în curs de acreditare.

Ce este “Credibilitatea pe piata”?Ce este “Credibilitatea pe piata”?

►► Pe piataPe piata, , credibilitatea genereazacredibilitatea genereaza increderea consumatoruluiincrederea consumatorului in respectivul produs/serviciu sau in persoana luata in consideratie. in respectivul produs/serviciu sau in persoana luata in consideratie. Astfel, in timp, consumatorul ajunge sa aleaga si sa cumpere numai Astfel, in timp, consumatorul ajunge sa aleaga si sa cumpere numai acele produse/servicii in care acele produse/servicii in care poate aveapoate avea incredereincredere si care provin si care provin de la un producator/prestator in care, de asemenea, acesta de la un producator/prestator in care, de asemenea, acesta poate poate avea incredere.avea incredere.

►►In statele membre ale Uniunii Europene se poate asigura In statele membre ale Uniunii Europene se poate asigura LIBERA LIBERA CIRCULATIE A PRODUSELOR numai daca acestea nu pun in CIRCULATIE A PRODUSELOR numai daca acestea nu pun in pericol viata si sanatatea oamenilor si nu afecteaza calitatea pericol viata si sanatatea oamenilor si nu afecteaza calitatea mediului inconjurator.mediului inconjurator.

► ► Similar este abordata problema si pe piata fortei de munca, Similar este abordata problema si pe piata fortei de munca, deoarece in tot mai multe locuri de munca nu se mai pot angaja deoarece in tot mai multe locuri de munca nu se mai pot angaja decat persoane cu adevarat credibiledecat persoane cu adevarat credibile..

► ► Este de stiut ca Este de stiut ca credibilitatea pe piata se dobandeste greu, credibilitatea pe piata se dobandeste greu, este costisitoare, dar se poate pierde rapid si gratis!este costisitoare, dar se poate pierde rapid si gratis!

La ce se refera Legislatia Europeana de La ce se refera Legislatia Europeana de Protectia Consumatorului?Protectia Consumatorului?

84/450/CEE Publicitatea inselatoare84/450/CEE Publicitatea inselatoare 85/577/CEE Contracte negociate in exteriorul sediului85/577/CEE Contracte negociate in exteriorul sediului

furnizoruluifurnizorului 87/102/CEE Creditul pentru consum87/102/CEE Creditul pentru consum 89/552/CEE Emisiunile de televiziune89/552/CEE Emisiunile de televiziune 90/315/CEE “Pachetele” de servicii turistice90/315/CEE “Pachetele” de servicii turistice 92/ 28/ CEE Publicitatea pentru medicamentele de uz 92/ 28/ CEE Publicitatea pentru medicamentele de uz

UmanUman 93/ 13/ CEE Conditiile contractuale neleale93/ 13/ CEE Conditiile contractuale neleale 94/ 47/ CEE “Time-sharing”94/ 47/ CEE “Time-sharing” 97/ 7/ CE Televanzarea97/ 7/ CE Televanzarea 98/ 27/CE Actiunile in justitie pentru protejarea 98/ 27/CE Actiunile in justitie pentru protejarea

intereselor consumatorilorintereselor consumatorilor 99/ 44/ CE Garantiile asociate comercializarii99/ 44/ CE Garantiile asociate comercializarii

produselorproduselor 2000/ 32/ CE Comertul electronic2000/ 32/ CE Comertul electronic

Exista o Politica Europeana de Educare Exista o Politica Europeana de Educare a Consumatorului?a Consumatorului?

Da, exista si este o componenta a Da, exista si este o componenta a “Politicii “Politicii europene de protejare a europene de protejare a consumatorilor”consumatorilor”..Grupurile – tintaGrupurile – tinta cele mai cele mai importante ale acestei politici sunt importante ale acestei politici sunt copiii si copiii si tineriitinerii, care sunt consumatori, selectioneri de , care sunt consumatori, selectioneri de produse/ servicii si vectori ai educatiei in familie.produse/ servicii si vectori ai educatiei in familie.

Comunitatea Europeana promoveaza integrarea Comunitatea Europeana promoveaza integrarea educatiei consumatorilor in planurile de educatiei consumatorilor in planurile de invatamant primar si secundar, considerand ca invatamant primar si secundar, considerand ca acest proces ar trebui sa aiba acest proces ar trebui sa aiba caracter caracter continuucontinuu..

Ce este “Casa Europeana a Calitatii?Ce este “Casa Europeana a Calitatii?

POLITICA EUROPEANA INDOMENIUL CALITATII

ACORDURI DE RECUNOASTERE RECIPROCA

ST

AN

DA

RD

IZA

RE

ME

TR

OL

OG

IE

INC

ER

CA

RE

SI

CE

RT

IFIC

AR

E

AC

RE

DIT

AR

E

MA

NA

GE

ME

NT

UL

CA

LIT

AT

II

PROGRAME DE ASISTENTA TEHNICA

CADRUL LEGISLATIV AL UNIUNII

Ce alt avantaj mai poate avea procesul de Ce alt avantaj mai poate avea procesul de certificare?certificare?

Certificarea este utilizata in prezent pe scara Certificarea este utilizata in prezent pe scara larga in comertul international, deoarece permite larga in comertul international, deoarece permite reducerea substantiala a numarului testarilor reducerea substantiala a numarului testarilor (incercarilor) costisitoare de produse/(incercarilor) costisitoare de produse/

serviciiservicii, efectuate atat de catre , efectuate atat de catre producator/producator/ prestatorprestator, cat si de catre , cat si de catre distribuitoriidistribuitorii sau sau

chiar chiar clientiiclientii acestuia. Cu alte cuvinte, acestuia. Cu alte cuvinte, prin prin certificare pot fi evitate testarile (incercarile) certificare pot fi evitate testarile (incercarile) multiple si, deci, irosirea resurselor numite multiple si, deci, irosirea resurselor numite timp si bani!timp si bani!

Cum se confirma in practica obtinerea Cum se confirma in practica obtinerea certificarii?certificarii?

Exista Exista trei modalitati uzualetrei modalitati uzuale, certificatele emise in , certificatele emise in cadrul fiecareia dintre cestea avand o cadrul fiecareia dintre cestea avand o valabilitate valabilitate delimitata procedural in timpdelimitata procedural in timp..

▪ ▪ ““certificatul de conformitate”certificatul de conformitate”,, care precizeaza care precizeaza produsul/serviciul sau organizatia in care este produsul/serviciul sau organizatia in care este implementat sistemul de management al calitatii, implementat sistemul de management al calitatii, referentialul si emitentulreferentialul si emitentul;;

▪ “ ▪ “licenta”licenta” sausau “ “marca de confomitate”,marca de confomitate”, in cazul in cazul certificarii confomitatii produselor;certificarii confomitatii produselor;

▪ ▪ ““certificatul de calificare”.certificatul de calificare”.

Este obligatorie certificarea pentru Este obligatorie certificarea pentru organizatiile din Romania?organizatiile din Romania?

In Uniunea Europeana, certificarea In Uniunea Europeana, certificarea produselor/serviciilor:produselor/serviciilor:

▪ ▪ poate fi obligatoriepoate fi obligatorie – – in cazul acelor in cazul acelor produse/servicii careproduse/servicii care pot pune in pericol viata pot pune in pericol viata si sanatatea oamenilor sau calitatea mediului si sanatatea oamenilor sau calitatea mediului ambiantambiant si care constituie obiectulsi care constituie obiectul domeniului domeniului reglementatreglementat sausau

▪ ▪ poate fi facultativa/”voluntara”poate fi facultativa/”voluntara” – – in cazul in cazul celorlalte produse/servicii, apartinandcelorlalte produse/servicii, apartinand domeniului nereglementatdomeniului nereglementat, , exclusiv in scopul exclusiv in scopul promovarii acestora pe piata.promovarii acestora pe piata.

In Uniunea Europeana, certificarea sistemului In Uniunea Europeana, certificarea sistemului de management al calitatii si certificarea de management al calitatii si certificarea persoanelor persoanelor nu sunt obligatorii nu sunt obligatorii prin legislatieprin legislatie,, dar dar pot deveni obligatorii pot deveni obligatorii prin decizia unor prin decizia unor autoritati publiceautoritati publice, ca si prin efectul unor , ca si prin efectul unor contracte incheiate intre agentii economici.contracte incheiate intre agentii economici.

Agentilor economici/ organizatiilor din Romania Agentilor economici/ organizatiilor din Romania care au relatii comerciale cu agentii economici care au relatii comerciale cu agentii economici din statele Uniunii Europene li din statele Uniunii Europene li se recomanda se recomanda sa-si certifice conformitateasa-si certifice conformitatea produselor, produselor, serviciile si sistemele de management al serviciile si sistemele de management al calitatiicalitatii, in conformitate cu , in conformitate cu reglementarile reglementarile Uniunii EuropeneUniunii Europene si cu si cu contractele cu contractele cu parteneriipartenerii lor. lor.

Clasificarea serviciilor oferite de CNMPClasificarea serviciilor oferite de CNMP

Serviciile oferite de CNMPServiciile oferite de CNMP carora li se poate carora li se poate implementa sistemul de management al calitatii implementa sistemul de management al calitatii sunt:sunt:

▪ ▪ servicii de informare;servicii de informare; ▪ ▪ servicii publice (de monitorizare servicii publice (de monitorizare economica si tehnico-stiintifica);economica si tehnico-stiintifica); ▪ ▪ servicii de consultanta si training;servicii de consultanta si training; ▪ ▪ servicii informatice;servicii informatice; ▪ ▪ servicii de contractare si urmarirea servicii de contractare si urmarirea contractelor;contractelor; ▪ ▪ servicii de gestionarea si distribuirea servicii de gestionarea si distribuirea contractelor;contractelor;

Lista de proceduri pentru SMC SR Lista de proceduri pentru SMC SR EN ISO 9001.2001 al CNMPEN ISO 9001.2001 al CNMP

Varianta 2 FEBRUARIE 2007Varianta 2 FEBRUARIE 2007

Nr crt Cod procedura

Denumire procedura

11 PG-01 Elaborarea si gestionarea procedurilor

22 PG-02 Planul de calitate

33 PS-01 Controlul documentelor

44 PS-02 Audit intern

55 PS-03 Controlul produsului neconform

66 PS-04 Controlul inregistrarilor

77 PS-05 Actiuni corective si preventive

88 PSP-01 Responsabilitatea managementului, managementul resurselor, analiza efectuata de management si imbunatatire

99 PSP-02 Instruire

1010 PSP-03 Analiza cererii de oferta, ofertei, comenzii si contractului (Planificarea realizarii produsului si procesele referitoare la relatia cu clientul)

1111 PSP-04 Productie si furnizare de servicii

1212 PSP-05 Identificare si trasabilitate, Pastrarea produsului

1313 PSP-06 Aprovizionare si evaluarea furnizorilor

1414 PSP-07 Satisfactia clientului

1515 PSP-08 Monitorizarea si masurarea proceselor si produsului

1616 PSP-09 Tratarea reclamatiilor

1717 PO-01 Procesul de organizare si desfasurare a competitiilor/licitatiilor

1818 PO-02 Procesul de evaluare si selectare propuneri de proiecte

1919 PO-03 Procesul de evaluare si monitorizare derulare proiecte acceptate la finantare

2020 PO-04 Procesul de evaluare si selectie evaluatori si monitori

2121 PO-05 Procesul de acordare de consultanta si asistenta tehnica pentru elaborarea si conducerea de proiecte la programele interne si internationale de cercetare stiintifica, dezvoltare tehnologica si stimulare a inovarii

2222 PO-06 Procesul de acordare de consultanta in gasirea de parteneri si formarea de parteneriate pentru proiecte la programele interne si internationale de cercetare stiintifica, dezvoltare tehnologica si stimulare a inovarii

2323 PO-07 Procesul de planificare, programare, monitorizare si evaluare

2424 PO-08 Procesul de comunicare interna si externa

2525 PO-09 Procesul de marketing si promovare imagine

2626 PO-10 Punct de contact programe europene

2727 PO-11 Procesul IT

2828 PO-12 Procesul Juridic

Nr. crt.

Servicii Grupa de personal

Tematică Lector Perioada de instruire şi evaluare

Observaţii

Planificat Realizat

1. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Management de calitate:carti,reviste,alte materiale din domeniu

Autoinstruire - Perma-nent

2. Toate Serviciile si

UMP-uri

Personal desemnat

de DG

Cursuri MC (seria SR EN ISO 9000:2001, alte standarde de calitate), certificare, acreditare,audit,etc.

Consultant,Organizator

Martie data……...

3. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

SR EN ISO 9001:2001 Sistem de management al calitatii. Cerinte

RMC Ianuarie data…….

4. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Instruire cu Declaratia Directorului General, Politica referitoare la calitate si Obiectivele calitatii CNMP.

RMC Ianuarie data…….

5. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Manualul calitatii: cod MC SR EN ISO 9001:2001

RMC Ianuarie data…….

6. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Imbunatatirea continua a activitatilor

RMC Februarie data…….

Nr. crt.

Servicii Grupa de personal

Tematică Lector Perioada de instruire şi evaluare

Observaţii

Planificat Realizat

7. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Pasi in elaborarea si implementarea SMC conform SR EN ISO 9001:2001

RMC

Februarie data…….

8. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Procedurile generale si de sistem,aplicabile in vigoare

RMC Ianuarie data…….

9. Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Procedurile specifice aplicabile in vigoare

RMC Ianuarie data…….

10 Toate Serviciile si UMP-uri

Intreg personalul

Procedurile operationale aplicabile in vigoare

RMC Ianuarie data…….

11 Toate Serviciile si UMP-uri

Intreg personalul

Actualizarea cunostintelor din domeniul legislatiei de CDI.

AutoinstruireConsilier juridic

Ianuarie data…….

12 Toate Serviciile si UMP-uri

Intreg personalul

Instruire privind PM si PSI

RPM+RPSI Conformlegislatiei

data…….

13 Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Noutati legislative in domeniu

Consilier juridic,Sef de servicii

Cand apar 

Nr. crt.

Servicii Grupa de personal

Tematică Lector Perioada de instruire şi evaluare

Observaţii

Planificat Realizat

14 Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Aspecte privind Managementul Planului National de CDI-2, Programul 4

DGDMP

Dir. UMPSef Serviciu

Semestrialsi cand

este cazul

data…….

15 Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Evaluari in domeniul Managementului Calitatii

RMC -dupa fiecare

curs-test grila

anual

data…….

16 Toate Serviciile si

UMP-uri

Intreg personalul

Evaluari in domeniul profesional

RMC -dupa fiecare

curs-test grila

anual

data…….

APROBAT, Intocmit,Director general RMC

Cod: