UNIVERSITATEA “ANDREI ŞAGUNA”

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

ANUL UNIVERSITAR 2012 – 2013

SEMESTRUL 5

MANAGEMENT SI MARKETING TURISTIC NOTE DE CURS

Titular curs: Prof.univ.dr.Elisabeta Nicorescu

2012

5

CUPRINSPAG.

Cursul I. TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC ŞI SOCIAL..................................91.1.Definitii. Coordonate istorice si conceptuale;............................................................91.2.Formele de turism;......................................................................................................91.3.Factorii determinanţi ai dezvolotării turismulu;........................................................301.4.Metodologia de măsurare a volumului activităţilor turistic;.....................................371.5.Organizarea şi conducerea turismului.......................................................................37

Cursul II şi III. MANAGEMENTUL ÎN TURISM...................................................462.1.Managementul turismului tratat ca system;…………………………………….....472.2.Planificarea-componentă majoră a funcţiilor manageriale în turism;……………..472.3.Relaţiile manager-subordonaţi în întreprinderile turistice;………………………..502.4.Amenajarea turistică a teritoriului;………………………………………………..522.5.Turismul şi mediul;………………………………………………………………..682.6.Aspecte legislative privind turismul românesc;…………………………………...742.6.Eficenţa economico-socială a activităţii de turism………………………………..74

Cursul 4. PIAŢA TURISTICĂ ŞI MARKETINGUL ÎN TURISM........................814.1. Particularităţile şi structura pieţei turistice………………………………………..814.2.Baza materială a turismului………………………………………………………..854.3.Forţa de muncă în turism…………………………………………………………..854.4.Introducere în marketingul touristic……………………………………………….99 4.4.1.Conceptul de marketing turistic ……………………………………………99 4.4.2.Utilizarea marketingului în turism …………………………………………….103 4.4.3.Componentele si etapele unui program de marketing………………………….104Exemplu de program de organizare si comercializare………………………………...106

Cursul 5. MIXUL DE MARKETING TURISTIC...................................................1125.1.Politica produsului touristic………………………………………………....…….1175.2.Politica de preţuri şi tarife…………………………………………………....……1185.3.Politica de distribuţie (comercializare)……………………………………………..1215.4.Politica de promovare a produsului turistric……………………………………….123 5.5.Instrumentarul tradiţional de marketing mix în turism…………………………….127

6

Cursul VI şi VII. CEREREA ŞI OFERTA ÎN MARKETINGUL TURISTIC............128 6.1. Conţinut şi structură; Caracterizare conceptual………………………………………1286.2.Tipologii de cerere turistică. Elasticitatea cererii……………………………………..1366.3.Oferta. Elasticitatea ofertei……………………………………………………………1477.3.Cererea pentru formele turismului de lux……………………………………………..1517.4.Turismul active………………………………………………………………………..1517.5.Turismul celor „pasivi”………………………………………………………………..1517.6.Componenete generatoare de cerere turistică………………………………………….1527.7.Resurse turistice naturale şi antropice ale României…………………………………..152

Cursul VIII. COMUNICAREA CU CLIENŢII – METODA DE MARKETING APLICATĂ ÎN MANAGEMENTUL TURISTIC ........................................................1578.1.Motive pentru comunicare cu clienţii………………………………………………….1598.2.Mijloace interpersonale de comunicare………………………………………………..1618.3.Mijloace personale de comunicare……………………………………………………...1618.4.Procesul de comunicare în relaţia turistică……………………………………………..1628.5.Mixul comunicării în turism……………………………………………………………165

Cursul IX. CERCETĂRI DE MARKETING, APLICATE ÎN MARKETINGUL TURISTIC9.1. Caracterizarea studiilor de marketing………………………………………………..1689.2.Demersul metodologic………………………………………………………………..1699.3.Studiile exploratorii aplicate în turism………………………………………………..1719.4.Studiile descriptive aplicate în turism………………………………………………...1729.5.Tehnicile explicative aplicate în turism……………………………………………….1759.6.Tehnici specifice marketingului în turism

Cursul X. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC10.1. Decizia de cumpărare. Consumul touristic…………………………………………...17810.2.Modele de investigare într-o viziune sistemică a comportamentului consumatorului turistic………………………………………………………..………18410.3.Protecţia consumatorilor. Contractul de turism……………………………………….18910.4.Motivaţia – componenetă a studierii comportamentului consumatorului touristic……192

7

Cursul XI.CIRCULAŢIA TURISTICĂ 11.1.Pe plan mondial………………………………………………………………………..196 11.2.Estimări ale circulaţiei turistice………………………………………………………..198 11.3.Tendinţa constantă spre un surplus de calitate în turism………………………………205 11.4.Analiza de marketing asupra circulaţiei turistice………………………………………207 11.5.Strategii ale managementului şi marketingului privind circulaţia turistică……………211

Cursul XII. FACTORII DETERMINANŢI AI DEZVOLTĂRII INDUSTRIEI TURISMULUI. INFLUENTE ALE MARKETINGULUI.12.1.Generalităţi……………………………………………………………………………21212.2.Factorii exogeni - influenţa factorilor sociodemografici, ca factori de marketing, în industria turismului - dezvoltarea tehnologică în industria turismului…………………………………..21212.3.Forţele pieţei turistice………………………………………………………………….213 - caracterul oscilant al cererii în dezvoltarea industriei turismului - marketing eficient şi extensiv al agenţiilor de turism

Cursul XIII. ELEMENTE-CADRU ALE PROGRAMULUI DEMARKETING - MANAGEMENT ÎN DEZVOLTAREA TURISTICĂ

13.1.Elementele cadru în direcţiile de dezvoltare ale turismului românesc………………...21413.2.Planul strategic, pe termen lung, în programul de management-marketing13.3.Politica naţională de turism

Cursul XIV. CURS SINTEZĂ- Discutarea celor mai importante aspecte ale materiei predate..........................................218

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………222

8

CURSUL I

TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC ŞI SOCIAL

  I.1. COORDONATE ISTORICE ŞI CONCEPTUALE

Definiţie Managementul este o funcţie profesională care înseamană a conduce, într-un context dat, un grup de persoane care au de atins un obiectiv comun, în conformitate cu finalitatile organizaţiei din care fac parte. Să explicităm, pe rând, elementele cheie ale acestei definiţii generale:

Deşi apariţia turismului se pierde în negura timpurilor şi, în consecinţă, din cauza lipsei

unor informaţii istorice nu se poate stabili o dată cât de cât certă a detaşării sale ca activitate

distinctă, se pare totuşi că unele forme incipiente de turism s-au practicat din cele mai

îndepărtate timpuri.

Poate nu ar fi exagerat dacă s-ar afirma că, deşi nu au constituit un scop în sine,

satisfacţiile turistice ale unor călătorii au o vârstă aproximativ egală cu cea a primelor aşezări

omeneşti stabile.

Afirmaţia se bazează pe ideea că omul, chiar din cele mai îndepărtate timpuri ale evoluţiei sale,

nu a reuşit să producă toate cele trebuincioase subzistenţei şi, în ciuda mijloacelor precare de

comunicaţie, a căutat să cultive şi să întreţină relaţii cu semenii săi din alte colectivităţi, prin

intermediul schimburilor comerciale, ceea ce a favorizat, inerent, şi o lărgire treptată a

contactelor, permiţând o mai bună cunoaştere reciprocă a colectivităţilor respective.

9

I.2.FORMELE DE TURISM

Turismul, care implică ideea alegerii deliberate a destinaţiilor, a itinerariilor, a perioadei şi

duratei sejurului de către fiecare turist în parte are ca scop satisfacerea anumitor necesităţi de

ordin social, cultural, spiritual, medical etc. şi, în ultimă instanţă, satisfacerea nevoilor de

consum turistic.

Ţinând seama de aceste considerente, în literatura de specialitate s-au cristalizat diferite

clasificări ale formelor de turism practicate, în funcţie de criteriile urmărite pentru o cât mai

omogenă grupare a lor.

În mod curent, turismul se divide, după locul de provenienţă a turiştilor, în două

forme principale: turismul naţional (intern), practicat de cetăţenii unei ţări în interiorul

graniţelor ei şi turismul internaţional (extern), caracterizat prin vizitele cetăţenilor străini într-o

ţară şi prin plecările cetăţenilor autohtoni în scopuri turistice în afara graniţelor ţării lor .

Termenul turism naţional este mai puţin uzitat în practica activităţii turistice, unde s-a

statornicit denumirea de turism intern.

Termenul turism naţional constituit din turismul intern şi turismul emiţător se întâlneşte

însă mai frecvent atât în statisticile internaţionale, cât şi în analizele comparative între turismul

intern şi turismul internaţional, elaborate pe baza acestor statistici.

Fiecare dintre aceste două forme de turism prezintă anumite particularităţi, dar, din

punctul de vedere al ţărilor primitoare, între ele nu există o delimitare categorică, ci o

interdependenţă care serveşte promovarea în ansamblu a activităţii turistice.

De altfel, acest fapt este firesc, deoarece se oferă aceeaşi bază materială de primire atât

turiştilor interni, cât şi turiştilor străini, trataţi ca solicitanţi simultani de servicii turistice.

10

Studiind curentele turistice internaţionale care au loc într-un cadru geografic delimitat

ca arie, se poate face următoarea subclasificare a turismului internaţional:

*turismul receptor (turismul activ, de primire) reprezintă acea parte a turismului care

înregistrează sosirile cetăţenilor străini într-o ţară dată, aceşti cetăţeni având domiciliul

permanent în ţara emitentă.

Turismul receptor reprezintă pentru ţările primitoare o sursă importantă şi eficientă de

încasări valutare;

*turismul emiţător (turismul pasiv, de trimitere) reprezintă acea parte a turismului

internaţional care înregistrează plecările cetăţenilor unei ţări (pentru călătorii) în străinătate.

2. O altă clasificare a turismului se poarte face după gradul de mobilitate al turistului.

Turistul intern sau internaţional poate să-şi satisfacă cererea de servicii turistice fie rămânând

un timp cu durată variabilă într-o zonă (staţiune) turistică, ceea ce a dat naştere noţiunii de

turism de sejur, fie sub forma unor deplasări continue, pe itinerare stabilite dinainte sau

ocazional, cu opriri şi rămâneri scurte în diferite localităţi (microzone) de pe traseele traversate,

ceea ce a dat naştere turismului de circulaţie (itinerant, în circuit etc.).

Întrucât turistul devine tot mai mobil, se tinde către un turism de vizitare, în care

programul cuprinde vizitarea într-o vacanţă mai multor localităţi sau ţări. Scurtarea duratei de

şedere într-o localitate, staţiune, zonă sau ţară este o tendinţă mondială, o consecinţă a

diferitelor forme de turism de circulaţie.

În ceea ce priveşte turismul internaţional, în cadrul acestei clasificări se distinge şi

turismul de tranzit, noţiune legată inerent de traversarea, cu sau fără oprire a unor ţări sau zone

pentru a ajunge la anumite destinaţii mai îndepărtate.

În perspectiva anilor viitori, este previzibilă dezvoltarea turismului de tranzit, datorită

numărului crescând de automobile proprietate personală, cât şi timpului liber sporit şi dorinţei

turistului de a vizita cât mai multe ţări.

11

3. În funcţie de utilizarea timpului disponibil pentru călătorii, turismul desejur poate

avea următoarele forme:

*turismul de sejur lung (rezidenţial), în care sunt incluşi acei turişti a

căror durată de şedere într-o localitate, staţiune etc., depăşeşte o lună de zile.

Această formă de turism prezintă, în general, caracteristici tipologice bine definite,

deoarece presupune, a priori, că turiştii au depăşit limita de vârstă pentru muncă activă sau că

turiştii dispun de un nivel ridicat de venituri, ceea ce le permite să rămână perioade mai

îndelungate într-o zonă, staţiune, localitate etc., fără a exercita o activitate remunerată.

Aceste categorii de turişti preferă microzonele relativ liniştite, cu un climat blând,

adecvat şi, de cele mai multe ori, perioade de timp care nu se suprapun cu vârfurile de sezon

sau cu perioadele aglomerate în staţiunile (microzonele) respective.

Tot aici poate fi inclus, parţial, şi turismul de tineret, practicat în perioada vacanţelor de

vară, a cărei durată poate depăşi o lună de zile.

Prin specificul cererii turistice, tineretul preferă însă zone animate, cu posibilităţi

diversificate de distracţie şi agrement, cu folosirea capacităţilor complementare de cazare mai

ieftine.

*turismul de sejur de durată medie cuprinde acei turişti a căror rămânere într-o zonă,

staţiune etc. nu depăşeşte 30 de zile, perioadă ce coincide cu durata apreciată ca limită maximă

a concediilor plătite.

Experienţa activităţii turistice demonstrează că majoritatea turiştilor dispun de perioade

limitate de concedii sau de vacanţă, ceea ce transformă turismul de sejur mediu în turism de

masă, practicat de toate categoriile de populaţie, indiferent de nivelul veniturilor.

Se poate aprecia totuşi că sejurul mediu este mai degrabă un criteriu caracteristic pentru

toate categoriile de populaţie cu venituri medii şi submedii. în acelaşi timp, turismul de sejur

mediu are un caracter sezonier pronunţat.

12

*turismul de sejur scurt cuprinde turiştii care se deplasează pe o durată scurtă de timp

(de regulă pe o durată de până la o săptămână).

Aici se includ, cu preponderenţă, formele turismului ocazional (de circumstanţă) şi

diversele variante ale turismului de sfârşit de săptămână (week-end).

Din acest punct de vedere, în cazul turismului de sejur scurt se pot delimita, în

principiu, trei zone de vizitare situate, de regulă, într-o arie dispusă concentric în jurul

localităţilor de reşedinţă ale turiştilor:

-ZONA I (preorăşenească), care cuprinde o rază de cea 15-45 km, accesibilă prin

legăturile de transport în comun şi prin transportul comod cu autoturismele proprii;

-ZONA II, având o rază de cea 100 km, relativ uşor accesibilă cu mijloacele publice de

transport şi cu mijloacele proprii de transport auto, dacă durata parcurgerii distanţelor nu

depăşeşte de regulă două ore (pentru a nu obosi conducătorul autoturismului - şi el turist la

rândul lui). în această zonă se află, de cele mai multe ori, şi cea de a doua reşedinţă, secundară,

a turiştilor participanţi;

-ZONA III, specifică turismului de circulaţie pentru vizitarea unor obiective turistice

mai îndepărtate, a căror accesibilitate este facilitată de căile comode de circulaţie.

Aparent, în cadrul acestei clasificări, deosebirile între formele menţionate de turism nu

sunt marcate decât prin durata diferită a sejurului.

În realitate însă această clasificare ia în considerare grupe tipologice diferenţiate de

turişti, mai ales dacă se are în vedere şi faptul că turismul sezonier în staţiunile de litoral şi

respectiv în staţiunile de sporturi de iarnă are o durată limitată (dictată de numărul zilelor

însorite pe litoral, pentru plajă, sau al celor cu zăpadă, pentru practicarea sporturilor de iarnă),

perioade care coincid cu vârfurile de cerere intensă de servicii. în acelaşi timp, între aceste

categorii de turişti există diferenţe şi în ceea ce priveşte componenta pe grupe de vârstă, nivelul

de venituri, gusturi şi preferinţe.

13

*Turismul de circulaţie (itinerant) cuprinde turiştii care, în perioada concediului lor, se

deplasează succesiv în diferite localităţi (zone) de interes turistic.

Prin caracteristicile ei, această formă de turism se diferenţiază pronunţat de

turismul de sejur.

În general se constată că turismul itinerant este mai puţin legat de un anumit sezon

determinant, fiind tot atât de caracteristic şi sezonului intermediar (primăvară şi toamnă) ca şi

sezonului estival.

Totuşi, dacă perioada de intensitate maximă a turismului de circulaţie se înregistrează în

timpul verii, acest fapt se datorează nu atât necesităţilor de a călători în scopuri turistice în

timpul sezonului plin, cât, mai degrabă, perioadei de concedii impuse în unele ţări pentru un

număr considerabil de salariaţi.

De exemplu, în multe ţări cu economie dezvoltată (Germania, Franţa, Marea Britanie

etc.), marile uzine preferă să-şi întrerupă activitatea pentru perioada concediilor (exceptând

secţiile cu foc continuu), decât să-i înlocuiască cu forţă de muncă insuficient calificată pe cei ce

ar dori să plece în concediu în diferite' perioade ale anului.

Apare deci un adevărat exod în masă al vacanţierilor, mai ales dacă se are în vedere că

prin aceasta se forţează concediul şi pentru personalul micilor întreprinderi - furnizori de

subansamble şi piese pentru aceste uzine.

În mod similar, familiile cu copii, în multe cazuri, sunt constrânse să-şi programeze

concediile în perioadele vacanţelor şcolare.

În cele expuse anterior s-a făcut referire la un factor important care influenţează

fluxurile turistice: sezonalitatea. Influenţele sezonalităţii, respectiv practicarea turismului în

perioada sezonului plin (de vară sau de iarnă), în perioada sezonului intermediar (de început

sau de sfârşit de sezon) şi în perioadele de extrasezon constituie o problemă deosebit de acută,

care este studiată cu atenţie de specialiştii din industria turismului, căutându-se soluţii pentru

14

atenuarea intensităţii acestor vârfuri sezoniere şi asigurarea unei activităţi eşalonate cât mai

raţional în tot cursul anului.

Există însă o serie de manifestări turistice care nu permit asemenea imixtiuni (de

exemplu: sezonul sporturilor nautice de vară, al sporturilor de iarnă, sezonul sărbătorilor

tradiţionale etc.) în ceea ce priveşte perioadele de sezon în care au loc aceste activităţi.

4. Din punctul de vedere al sezonalităţii, distingem:

*turismul de iarnă, care prezintă două caracteristici distincte, după motivul pentru care

se face deplasarea: turismul pentru zăpadă şi turismul pentru soarele căutat şi în timpul iernii;

*turismul de vară, care are loc în perioadele calde ale anului (de preferinţă legat de apă,

soare, litoral, băi de nămol, cure heliomarine). Acest turism se caracterizează prin fluxuri

masive, cu o mare diversificare în ceea ce priveşte tipologia turiştilor şi a produselor turistice,

având îndeosebi un caracter de masă. Deşi este practicat, în cea mai mare parte, de turişti cu

venituri modeste, datorită volumului său masiv, constituie forma de turism cu rol hotărâtor în

rezultatele economice ale activităţii turistice ale unei ţări (zone, staţiuni);

*turismul de circumstanţă (ocazional) este de obicei un turism localizat în timp şi

spaţiu, cu fluxuri limitate ca durată, generate de anumite evenimente specifice (de exemplu,

sezonul de vânătoare şi pescuit sportiv) sau de diferite festivităţi tradiţionale, naţionale şi

internaţionale, cu caracter periodic sau ocazional (folclorice, cultural-artistice, sportive etc.)

5. O altă clasificare împarte diversele forme de turism în funcţie de mijlocul de

transport folosit de turist pentru parcurgerea distanţei dintre localitatea (ţara) de reşedinţă şi

localitatea (ţara) în care îşi petrece vacanţa.

Din acest punct de vedere se distinge, înainte de toate, drumeţia, excursiile pedestre cu

scop recreativ şi de îngrijire a sănătăţii în zonele nepoluate, cu o natură nealterată, la care pot fi

asociate şi manifestările mai complexe, ca: excursiile în munţi şi alpinismul, camparea în

corturi pentru turiştii pe cont propriu şi în tabere de corturi pentru grupurile organizate şi

15

semiorganizate; tot aici trebuie să fie inclusă şi vânătoarea (exerciţiul sportiv de agrement care

presupune însă şi drumeţia) şi pescuitul sportiv.

Urmează turismul feroviar, trenul rămânând mijlocul clasic de transport pentru un

procent important al persoanelor dornice de a călători.

Acest mijloc de transport este apreciat tot mai mult datorită extinderii reţelelor de căi

ferate care, practic, leagă toate localităţile importante atât pe plan intern, cât şi internaţional,

creşterii vitezei de transport şi confortului trenurilor.

Datorită investiţiilor şi inovaţiilor în domeniul transporturilor auto, dezvoltării şi

modernizării reţelei de şosele şi autostrăzi, creării infrastructurii turistice rutiere, în secolul XX

s-a intensificat, în majoritatea ţărilor, turismul rutier, cu formele sale specifice, ca:

cicloturismul, motociclismul şi, mai ales, turismul automobilistic (cu autocare şi cu autoturisme

proprietate personală sau închiriate de la agenţii specializate).

Folosirea autoturismelor în scopuri turistice a crescut în mod semnificativ, îndeosebi în

ultimele decenii, pe măsura sporirii numărului de proprietari de autoturisme.

Dezvoltarea turismului rutier, dar mai ales a turismului automobilistic, a dus şi la

diversificarea corespunzătoare a echipării şi dotărilor amplasate de-a lungul reţelelor rutiere

(restaurante rutiere, staţii service, staţii de benzină etc.).

*Turismul naval foloseşte ca mijloc de transport navele maritime şi fluviale.

Companiile de navigaţie organizează de altfel, ca şi agenţiile de turism, croaziere maritime şi

fluviale apreciate de turişti.

În cadrul turismului naval, s-a dezvoltat foarte mult şi turismul nautic sportiv, care

constă în excursii şi plimbări de agrement cu bărci cu motor şi vele, cu caiacuri, canoe etc., pe

16

traseele oferite de porţiunile navigabile ale râurilor, precum şi de oglinzile de apă ale lacurilor

naturale, ale deltelor şi lacurilor de acumulare.

Relativ mai târziu s-a dezvoltat şi turismul aerian, folosind avioanele, helicopterele

etc., forme de transport în plină evoluţie.

Punerea în serviciu a unor tipuri de avioane moderne, cu capacitate sporită de transport

şi exploatare mai raţională a parcului de avioane, ca şi creşterea securităţii călătoriilor, au dus la

dezvoltarea considerabilă a ofertei traficului aerian modern, care oferă reduceri de tarife pentru

călătoriile turistice (de exemplu, în cazul avioanelor închiriate de agenţiile de voiaj la întreaga

capacitate - tip charter).

În practica activităţii turistice se folosesc tot mai mult şi combinaţiile de diferite forme

de transport (de exemplu: aerian + automobilistic, formula "FLY AND DRIVE", croazierele

fluviale cu returnarea turiştilor la reşedinţă pe calea aerului etc.), ceea ce reclamă reanalizarea

periodică a ponderii diferitelor mijloace de transport utilizate în activităţile turistice.

Turismul feroviar, rutier, naval şi aerian, reducând distanţele dintre diferitele ţări ale

globului, necesită un echipament tehnic modem şi o infrastructură tehnică complicată şi foarte

costisitoare, adecvată diferitelor forme de transport turistic (gări, aeroporturi, porturi maritime

şi fluviale de interes general şi de agrement, reţea de şosele şi de autostrăzi, staţii de întreţinere

şi reparaţii, servicii mobile de asistenţă tehnică rutieră, capacităţi adecvate de cazare,

alimentaţie, agrement, puncte comerciale etc.) concentrate într-o ofertă complexă etalată pe

arterele respective de circulaţie.

Cunoscând faptul că turismul, în adevăratul sens al cuvântului, are întotdeauna un

caracter activ, incluzând deplasările, vacanţele, excursiile, agrementul etc., el se practică în

funcţie de anumite motivaţii, de cele mai multe ori purtând amprente pronunţat individuale.

După criteriul motivaţiilor deplasărilor, se disting următoarele forme de turism:

17

- turismul de agrement, formă de turism practicată de călătorii care

caută să profite de frumuseţile naturii (peisaje agreabile), de prilejul de a cunoaşte oameni şi

locuri noi, istoria şi obiceiurile lor şi, în general, doresc să-şi folosească timpul de vacanţă

pentru practicarea unor activităţi preferate (hobby etc.). Într-un sens determinant, turismul de

agrement se interferează cu turismul cultural.

De altfel, atributul "cultural" se poate acorda oricărei forme de turism al cărei scop

depăşeşte simpla deplasare în vederea odihnei, distracţiei, refacerii fizice sau sportului; oricărei

călătorii în care noţiunea de odihnă este considerată, sub aspectele ei de înlocuire a ambianţei

vieţii cotidiene, printr-o ambianţă mai stimulativă pentru satisfacerea necesităţilor spirituale;

oricărei călătorii al cărei scop principal sau subsidiar este îmbogăţirea personalităţii individului

sau dobândirea de noi cunoştinţe.

- turismul de odihnă şi recreere (destindere.): dacă prin destindere

nu se înţelege abandonarea tuturor activităţilor de orice natură ar fi ele, ci exercitarea, în mod

voluntar, a unor activităţi diferite de cele practicate în mod obişnuit, turismul, în general, prin

caracteristicile serviciilor sale, este un turism de odihnă şi recreere (destindere).

În acelaşi timp, turismul de recreere poate fi diferenţiat de turismul propriu-zis de

odihnă, atât din punct de vedere fizic, cât şi intelectual; pe câtă vreme turismul de recreere se

caracterizează prin sejururi medii relativ reduse şi presupune o mobilitate mai accentuată a

turistului, turismul de odihnă are un caracter mai puţin dinamic, cu un sejur mai lung, petrecut

la o destinaţie determinată, care oferă condiţii naturale adecvate (de exemplu: într-o staţiune

climaterică, balneomedicală, într-o staţiune de pe litoral sau în mediul rural etc.).

Într-un sens determinant, turismul de odihnă este şi turismul de cură, dacă acestui

termen i se retrage, în mod deliberat, conţinutul de tratament balnear propriu-zis şi de îngrijire

medicală adecvată anumitor maladii; aici, plăcerile recreerii (destinderii) şi odihnei sunt legate

18

şi de dorinţa de schimbare a mediului, de vizitare a unor locuri necunoscute, a unor obiective de

interes turistic etc.

- turismul de tratament şi cură balneomedicală practicat încă din antichitate, este o

formă specifică a turismului de odihnă, care a cunoscut o mare dezvoltare, îndeosebi în ultimele

decenii, o dată cu creşterea surmenării şi a numărului bolilor profesionale provocate de stresul

vieţii moderne din marile aglomeraţii urbane. El îmbină destinderea cu diferite forme de cură şi

tratament balneomedical şi se practică în staţiunile balneomedicale şi climaterice cu bogate

resurse naturale de cură: ape minerale, termale, nămoluri, mofete etc., cu efecte terapeutice,

situate de obicei în zonele cu un microclimat specific, adecvat pentru tratarea diferitelor

maladii.

Acestor resurse naturale li se adaugă, de obicei, baza materială şi infrastructura tehnică

specifică realizată de mâna omului, pentru punerea lor în valoare într-o măsură cât mai mare

(sanatorii, policlinici, cabinete medicale, posibilităţi de agrement şi distracţii etc.).

Turismul propriu-zis de cură este cunoscut în literatura de specialitate şi sub denumirea

de 'termalism", "climatism".

Turismul balneomedical reprezintă una dintre cele mai cunoscute forme de activitate

turistică şi un factor multiplicator important al dezvoltării economiei turismului.

Avantajele pe care le oferă turismul balneomedical sunt:

repartizarea mai uniformă a activităţii turistice în diferite zone din ţară;

distribuirea relativ liniară şi cu o intensitate constantă a circulaţiei turistice în cursul

întregului an, turismul balneoclimateric fiind cel mai puţin sensibil la influenţele sezonalităţii şi

la oscilaţiile sezoniere ale cererii;

asigurarea unor sejururi medii relativ constante şi mai lungi (12-30 zile), puţin

influenţate de tendinţele reducerii duratei sejurului mediu al turiştilor în majoritatea ţărilor;

19

atragerea unei clientele stabile, rezultatele tratamentelor şi curelor balneare fiind

condiţionate, în general, de repetarea lor într-o perioadă de mai mulţi ani. în plus, pentru

persoanele trecute de o anumită categorie de vârstă (turişti de aşa-numita "vârstă a treia") se

impune un control periodic general al sănătăţii;

realizarea unor încasări medii sporite pe zi/turist, ca urmare a solicitării şi prestării

unei game de servicii specifice de cură balneară şi tratamente medicale complexe şi calificate,

deci mai costisitoare în comparaţie cu alte forme de turism;

ridicarea coeficienţilor de utilizare a capacităţilor de bază materială turistică (de

cazare, tratament, alimentaţie etc.).

În perspectiva perioadelor viitoare, ca urmare a creşterii longevităţii, această formă de

turism se va dezvolta considerabil, având ca obiect nu numai tratamentul balnear propriu-zis, ci

şi tratamentele şi curele balneomedicale profilactice (aplicate persoanelor active de vârstă

medie şi peste medie).

Existenţa unor bogate resurse naturale balneoclimaterice în ţara noastră oferă turismului

românesc posibilitatea de a dezvolta intens turismul balneomedical.

- turismul sportiv este o formă a turismului de agrement, motivat de dorinţa de a

învăţa şi de a practica diferite activităţi sportive, ca o consecinţă tot mai pregnantă a vieţii

sedentare a populaţiei urbane din zilele noastre. Ponderea cea mai mare în turismul sportiv îl

ocupă sporturile nautice de vară (canotaj, schi nautic, yahting etc.) şi sporturile de iarnă în

staţiunile de altitudine (schi, patinaj), unde abundenţa şi durata zăpezii permit practicarea

acestora, la care se adaugă alpinismul şi ascensiunile pe munte, motivate de dorinţa de cucerire

a naturii, plimbările şi excursiile, pescuitul sportiv şi vânătoarea sportivă (din ce în ce mai

apreciate şi solicitate), activităţile sportive pronunţat individualizate (gimnastică sportivă,

aerobică, ciclism, călărie etc.), precum şi orice alte manifestări sportive ocazionale (competiţii

sportive amicale, tenis, golf, tir sportiv, "safari fotografic").

20

Conţinutul noţiunii de turism sportiv nu este încă suficient clarificat: în

această categorie unii organizatori de turism sunt tentaţi să includă şi formele

pasive de participare a turiştilor, ca spectatori, la gama manifestărilor sportive

de orice natură: competiţii amicale locale de amatori, întâlniri ale echipelor

sportive de performanţă, Jocurile Olimpice.

În realitate, turismul sportiv pasiv se bazează pe oferirea unor posibilităţi

complementare de agrement pentru turiştii care îşi petrec vacanţa într-o anumită localitate sau,

respectiv, pe organizarea unor călătorii pentru amatorii de spectacole sportive.

În adevăratul sens al cuvântului, turismul sportiv presupune o participare efectivă a turiştilor

la diferitele acţiuni sportive care, evident, constituie şi ele o formă de agrementare a vacanţei

turiştilor, atât din punctul de vedere al predilecţiei acestora pentru diferitele ramuri sportive, cât

şi, în anumite cazuri, ca rezultat al unor recomandări cu caracter medical (pentru evitarea

obezităţii, pentru schimbarea modului sedentar de viaţă, gimnastică medicală de întreţinere

După caracteristicile socioeconomice ale cererii se pot distinge forme specifice ca:

turismul particular, turismul social şi turismul de afaceri şi congrese. Această clasificare se

utilizează din ce în ce mai frecvent pentru a se evita, prin diferite clasificări parţiale

(fragmentare), o delimitare prea rigidă a formelor de activitate turistică, menite, în ansamblul

lor, să reprezinte o activitate complexă, cu multe implicaţii economice şi sociale.

*Turismul particular (privat) a luat proporţii o dată cu dezvoltarea circulaţiei turistice,

reprezentând, în zilele noastre, mai mult decât jumătatea întregului volum de activităţi turistice.

El decurge din nevoia de odihnă, de vacanţă activă şi, în funcţie de predilecţia pentru folosirea

timpului liber şi de scopul principal al deplasărilor, include o gamă variată de manifestări:

destindere, agrement, îngrijirea sănătăţii, practicarea sporturilor etc. Turismul particular este, cu

21

preponderenţă, turism pe cont propriu şi, ca atare, este rezervat unei clientele cu venituri relativ

ridicate (medii şi peste medii), dacă se are în vedere şi faptul că turismul particular se identifică

cu turismul de lux, tocmai datorită acestei particularităţi a cererii turistice, cerere pronunţat

individualizată (până la servicii "personalizate") cu exigenţe şi preferinţe sporite faţă de nivelul

calitativ şi diversitatea serviciilor9.

*Turismul social reprezintă o formă a turismului practicat de clasele sociale cu

posibilităţi financiare relativ limitate (turismul familial, turism pentru toţi) şi poate fi definit ca

ansamblul de activităţi vizând dezvoltarea turismului în cadrul categoriilor socioprofesionale cu

venituri modeste. Aceşti turişti solicită forme ieftine de cazare sau forme de cazare

complementare (căsuţe, corturi, cazare la cetăţeni), precum şi forme de transport convenabile,

corespunzătoare.

O definiţie a turismului social a fost dată şi de W. Hunziker: "acel turism care se

caracterizează prin faptul că este practicat de cercuri cu putere de cumpărare mică şi că este

facilitat prin prestaţii cu totul speciale, uşor de recunoscut ca atare". După o altă precizare a

profesorului dr. W. Hunziker, turismul social nu trebuie identificat cu turismul de masă, el

constituie doar o parte integrantă a turismului de masă, deoarece turiştii sunt recrutaţi din

categoriile de populaţie care dispun de venituri modeste, dar se diferenţiază de turismul de

masă prin faptul că se adresează unor pături determinate de populaţie, ale căror călătorii în

scopuri turistice (pentru odihnă, tratamente balneomedicale) sunt finanţate, parţial sau uneori

chiar integral, de sindicate, de casele de asigurări sociale etc., prin măsuri sociale.

*Turismul de tineret constituie o formă particulară a turismului social, adresat tinerilor

(elevi, studenţi), evidenţiat pentru grija care i se acordă, ţinând seama de scopurile sale

instructiv-educative.

*Turismul de afaceri şi congrese (reuniuni) reprezintă ansamblul activităţilor de

călătorii organizate de întreprinderile economice şi de administraţiile publice pentru personalul

22

lor, cu ocazia deplasărilor în interes profesional, comercial, participărilor la diferite reuniuni,

congrese, simpozioane, întruniri, seminarii naţionale sau internaţionale.

Această formă de turism necesită facilităţi adecvate specificului activităţilor de acest

gen (reuniuni, afaceri), combinate cu cerinţe pentru serviciile turistice.

Călătoriile de afaceri şi turismul de reuniuni sunt legate de activitatea turistică

propriu-zisă prin faptul că participanţii şi persoanele care îi însoţesc, pe lângă scopurile

deplasării, utilizează o gamă largă de servicii turistice, oferite de unităţile hoteliere şi de

alimentaţie, folosesc mijloace de distracţie şi agrement (de exemplu, participarea la spectacole),

de care profită direct şi indirect şi industria turistică, serviciile oferite neputând fi evidenţiate

separat de cele prestate de această industrie.

Mai trebuie precizat că, în mod obişnuit, participanţii la aceste manifestări petrec o

parte din timpul lor de deplasare şi ca turişti propriu-zişi (perioadele pre şi postcongres sau de

afaceri).

Participanţii sunt interesaţi, în egală măsură, să cunoască cât mai multe despre ţara

(zona) pe care o vizitează, de cele mai multe ori luând parte şi la excursiile, cu caracter

documentar, oferite de organizatori (aşa numitul "program socio-aplicativ").

Pentru a reţine participanţii şi în perioada de week-end, când, de regulă, iau sfârşit

reuniunile, unităţile de cazare, în general cele de confort superior (patru şi cinci stele) care

adăpostesc aceste manifestări, practică tarife mai reduse.

Încasările medii pe zi/turist provenite de la participanţii la călătoriile de afaceri şi

congrese sunt, de regulă, mai ridicate decât media încasărilor realizate din turismul de masă, o

parte din cheltuieli fiind suportate de firmele, instituţiile, sponsorii etc. ai căror reprezentanţi

participă la aceste acţiuni.

23

În acelaşi timp, călătoriile de afaceri şi turismul de congrese nu sunt legate de o

anumită sezonalitate determinată, majoritatea acestor manifestări plasându-se în perioadele

sezoniere nespecifice pentru turismul de masă, având astfel o contribuţie benefică la creşterea

gradului de ocupare a bazei materiale.

*Turismul de reuniuni, cunoscut şi sub denumirea de turismul de întruniri, s-a

dezvoltat considerabil în ultimele decenii, specialiştii apreciind că numărul reuniunilor va

continua să crească în ritmuri susţinute şi în perioadele viitoare. Ponderea cea mai mare în

activităţile de reuniuni naţionale şi internaţionale revine continentului european, unde se

desfăşoară peste 60% din evenimentele speciale din categoria congreselor şi reuniunilor.

În funcţie de categoria de vârstă şi de ocupaţia turiştilor, formele de turism pot fi

grupate în: turism pentru tineret (aşa numiţii turişti "de prima vârstă" sau vârstă formativă),

turism pentru populaţia activă (turişti "de a doua vârstă") şi turism pentru "vârsta a treia"

(pensionari sau vârsta "retragerii" din activităţile profesionale).

Importanţa acestei grupări constă în faptul că vârsta, sexul, ocupaţia etc., sunt factori

care generează diferite cerinţe specifice şi conturează atât gama serviciilor oferite, cât şi

programarea calendaristică a acestor servicii în cursul anului, în concordanţă cu perioadele

adecvate pentru efectuarea călătoriilor. În general, călătoriile cu persoanele vârstnice se

desfăşoară în perioadele liniştite, în afara vârfurilor de sezon, nefiind legate de alte obligaţii

profesionale.

Formele de turism prezentate în diferite clasificări mai pot fi grupate şi din punctul de

vedere al momentului şi modului de angajare a prestaţiilor turistice. Sub acest aspect se

disting turismul organizat, turismul pe cont propriu (neorganizat) şi turismul mixt sau

semiorganizat.

*Turismul organizat constituie acea formă de turism în care prestaţiile turistice,

serviciile la care apelează turiştii, destinaţia călătoriei, precum şi perioada în care vor fi prestate

24

aceste servicii sunt programate în prealabil pe bază de contracte sau alte angajamente

comerciale specifice acestui domeniu de activitate, sub forma unui "pachet de servicii" de tipul

"totul inclus", încheiate cu agenţiile de turism care asigură legătura organizată între solicitanţii

de servicii şi prestatorii serviciilor asupra cărora s-a convenit.

*Turismul pe cont propriu constituie acea formă de turism în care nu are loc o

angajare prealabilă a serviciilor, respectiv a destinaţiei călătoriilor şi a perioadei de realizare a

lor, cererile pentru serviciile turistice concretizându-se numai la locul de sejur, printr-un apel

direct al turistului la unităţile prestatoare de servicii din zona (ţara) vizitată. Această formă de

turism s-a dezvoltat în urma preferinţelor multor turişti de a călători individual şi nu în grupuri,

conjugată cu dorinţa de a călători cu mijloace proprii, tendinţe ce se vor dezvolta şi în viitor.

Evidenţierea în paralel a tendinţelor analizate generează ideea că, în viitor, nu va fi

posibilă o delimitare strictă între aceste două categorii de turişti-organizaţi şi pe cont propriu -

ofertele agenţiilor de turism căutând să îmbine tot mai mult atât interesele şi preferinţele

turiştilor organizaţi, cât şi ale celor pe cont propriu, mai ales în condiţiile extinderii sistemului

de rezervare, care permite şi turiştilor individuali să comande şi să beneficieze de serviciile

dorite.

*Turismul semiorganizat (mixt) îmbină elemente ale celor două forme de turism

prezentate mai sus.

În acest caz, o parte din servicii sunt angajate în prealabil, iar altele în momentul

efectuării călătoriei.

Delimitarea formelor de turism pe cele trei grupe amintite nu trebuie absolutizată, având

un anumit caracter orientativ, vizând în esenţă trăsăturile caracteristice ale fiecăruia dintre ele.

Turismul organizat şi semiorganizat poate fi realizat atât pe grupe de turişti (colective

mai mult sau mai puţin omogene, având trăsături comune în ceea ce priveşte scopul călătoriei,

al itinerarului, acceptat în cadrul grupului, în funcţie de variantele de itinerarii oferite de

25

organizatorii de voiaj, de durata deplasării şi de nivelul de cheltuieli acceptate pentru serviciile

oferite), cât şi de persoane individuale, atunci când turiştii se adresează individual unor agenţii

de turism să le organizeze călătoria (inclusiv procurarea biletelor de călătorie, a documentelor

de călătorie internaţionale şi a vizelor necesare, rezervarea spaţiilor de cazare etc.).

Creşterea considerabilă a circulaţiei turistice internaţionale în perioada postbelică, a dus

la concentrarea puternică a activităţii turistice organizate şi la crearea unor agenţii de voiaj cu

mari posibilităţi financiare şi organizatorice, care au preluat grija organizării călătoriilor pentru

un număr considerabil de turişti, asigurându-le o gamă diversificată de destinaţii şi servicii

turistice adecvate, alături de avantajele economice pe care le asigură facilităţile de plată, de viză

etc., acordate turiştilor ce călătoresc în grupuri organizate, prin intermediul agenţiilor de turism.

Agenţiile de turism depun eforturi considerabile pentru cuprinderea în acţiuni

organizate şi semiorganizate a unor noi categorii de persoane, tinzând să lărgească gama

itinerarelor şi să diversifice confortul şi serviciile turistice oferite.

O dată cu extinderea şi perfecţionarea mijloacelor de transport de folosinţă personală,

ponderea turismului organizat în circulaţia turistică internă şi internaţională, în ţările dezvoltate

economic, a scăzut considerabil.

În schimb, a luat o amploare tot mai mare turismul pe cont propriu, care deţine, în

prezent, o pondere de cea 70% din fluxul turistic al ţărilor vest-europene.

Din analiza evoluţiei turismului în ultimele decenii, cu toată insuficienţa datelor

statistice detaliate, se pot desprinde două mari tendinţe caracteristice structurii turismului

internaţional: pe de o parte preocupările şi eforturile organizatorilor de voiaj de a cuprinde un

număr tot mai mare de călători în circuitele interne şi internaţionale prin formele de turism

organizat, iar pe de altă parte tendinţa turiştilor de a călători independent în vacanţă, tendinţă

care va evolua şi în continuare.

26

Interferenţa, mai accentuată, a turismului organizat cu cel pe cont propriu a dus la

apariţia unor forme mixte de vacanţă şi la dezvoltarea, în consecinţă, a formelor de turism

semiorganizat.

Analizând avantajele turismului organizat şi semiorganizat, se observă că ele se reflectă

atât în favoarea turistului, cât şi a agenţiilor de turism.

Este evident că angajarea globală, anticipată, a serviciilor de transport, cazare, masă şi

divertisment, presupune o comoditate pentru turişti şi, în acelaşi timp, îi scuteşte de grija

(preocupările) în organizarea călătoriei lor.

Aceştia au garantate serviciile, deoarece ele au fost dinainte comandate, la nivelul

preferat de confort şi tarif.

Pe de altă parte, acestora li se asigură obţinerea, cu precădere, a unor servicii speciale

(de exemplu: tratamente balneomedicale), la tarife cunoscute anterior şi, în general, mai reduse

decât cele oferite la cerere.

În acest fel, se dă posibilitatea turiştilor de a-şi gospodări mai bine bugetele personale,

dozându-şi preferinţele în limita acestora, de a-şi prevedea cu o mai mare certitudine cuantumul

cheltuielilor necesare concediului, toate acestea reprezentând argumente esenţiale la alegerea

unei zone, staţiuni etc., ca destinaţie pentru petrecerea vacanţelor.

Pentru agenţiile de turism, formele organizate şi semiorganizate de turism înseamnă

asigurarea unei cifre de afaceri relativ certe, în care, cu un volum egal de muncă, se poate

obţine o eficienţă sporită a activităţii desfăşurate.

Pentru prestatorii de servicii turistice, servirea turiştilor pe cont propriu se soldează cu

încasări medii mai ridicate pe zi/turist şi, totodată, cu posibilitatea de a se capta curiozitatea

acestora pentru mai multe servicii complementare, a căror oferire generează, de asemenea,

încasări suplimentare. în principiu, se poate aprecia că turistul pe cont propriu este pregătit să

27

facă faţă unor asemenea cheltuieli suplimentare, care sunt aducătoare de încasări sporite pentru

prestatorii de servicii turistice, în comparaţie cu realizările din formele turismului organizat.

Manifestarea spontană a cererii turiştilor pe cont propriu se caracterizează printr-o

elasticitate mare ca volum, durată, sezonalitate, complexitate, grad de confort etc., ceea ce nu

concordă întotdeauna cu oferta turistică, caracterizată printr-o rigiditate accentuată, această

ofertă potenţială fiind, deseori, chiar diminuată, datorită necesităţii de a satisface, cu prioritate,

cererile turismului organizat sau semiorganizat, în cadrul obligaţiilor asumate anticipat prin

contractele şi aranjamentele încheiate.

Toate acestea creează anumite inconveniente pentru turiştii pe cont propriu, ei fiind

constrânşi, uneori, să accepte condiţiile oferite, fără suficiente posibilităţi de alegere, ceea ce se

poate solda cu vădite manifestări de nemulţumire.

Din punctul de vedere al prestatorilor de servicii turistice, cererile individuale ale

turiştilor duc la variaţii sezoniere maxime şi minime de exploatare a bazei materiale foarte

pronunţate.

În vârfurile de sezon, cu tot efortul depus, cererile nu pot fi satisfăcute întotdeauna

integral, îndeosebi în ceea ce priveşte calitatea; în perioadele de extrasezon, în schimb, se

înregistrează, de regulă, un grad scăzut de exploatare a obiectivelor turistice, din cauza

volumului redus al cererilor.

În plus, cererea turiştilor individuali poate deveni incertă în cazul apariţiei unor situaţii

conjuncturale nefavorabile sau a unor oferte noi din partea concurenţei, considerate mai

atractive, care pot modifica în ultimul moment intenţia turiştilor potenţiali de a vizita o anumită

destinaţie.

Aceleaşi aspecte rămân valabile şi în ceea ce priveşte utilizarea mijloacelor de transport

şi a celorlalte servicii turistice oferite.

28

Se poate aprecia însă că toate inconvenientele amintite nu sunt de natură să contracareze

avantajele pe care le oferă formele de turism semiorganizat şi pe cont propriu, cu tendinţe

permanente de dezvoltare.

Rezultă că pe măsura dezvoltării formelor organizate ale activităţii turistice apare din ce

în ce mai pregnantă necesitatea de a promova tot mai mult şi turismul semiorganizat şi cel pe

cont propriu, forme care asigură o mai bună deschidere a întregii noastre ţări pentru turismul

intern şi internaţional, stimulând un consum mai ridicat de servicii turistice, cu condiţia

asigurării permanente a unui standard ridicat al prestaţiilor, a diversificării continue a ofertei şi

a înnoirii produselor cu caracteristici de unicat.

Formele de turism se regăsesc în diferite proporţii şi în ţara noastră, şi ele au fost

clasificate în funcţie de criteriile ce caracterizează cererea turistică (aceasta putând fi localizată

în funcţie de timp, spaţiu, solvabilitate etc.). Desigur, aceste criterii de clasificare nu sunt

exclusive, ci, din contră, congruente.

În această ordine de idei, pentru a se putea determina liniile direcţionale ale promovării

cu precădere a diferitelor forme de turism, trebuie să se ţină seama şi de afinităţile

(coincidenţele) între aceste forme de activitate turistică.

Câmpurile de interferenţă (de congruenţă) devin şi mai pregnante dacă se analizează

diversele forme de turism în interdependenţa lor (de exemplu: turismul de circulaţie sau

itinerant poate fi de agrement sau de circumstanţă; turismul sezonier poate fi de odihnă, de

cură, de tratament sau turism sportiv; turismul de vară poate fi sezonier, de odihnă, de sfârşit de

săptămână etc.; turismul sportiv poate fi de vară sau de iarnă etc.).

Studierea interferenţei diferitelor forme de turism şi a fluxurilor turistice a dat naştere

unor discipline derivate.

Astfel, a apărut, de exemplu, geografia recreerii (geografia turismului), ca o disciplină

derivată a geografiei.

29

Combinată cu alte ramuri ale geografiei, pe care se bazează de altfel (geografia fizică,

economică), geografia turismului studiază raporturile dintre om şi mediu, căutând să desprindă

interdependenţa esenţială între complexitatea factorilor naturali şi cei creaţi de mâna omului,

care caracterizează patrimoniul turistic într-o etapă considerată şi care determină orientarea,

volumul, intensitatea, durata etc. a fluxurilor turistice în contextul geografic al micro sau

macrozonei turistice analizate.

Concluziile desprinse pot servi la stabilirea liniilor directoare de dezvoltare a industriei

turistice în perspectiva unor perioade viitoare.

Pentru exemplificare, în cele ce urmează, sunt prezentate unele interferenţe între

diferitele forme de turism:

De sejur: de vară (pentru soare); de iarnă (pentru sporturi); de repaus

(odihnă în diferite perioade dintr-un an).

Sezonier: de iarnă (pentru soare); de iarnă (pentru zăpadă); de vară; dee repaus sportiv.

Itinerant: de agrement de circumstanţă

Agrement: itinerant particular.

Circumstanţial: particular de agrement.

De iarnă: rezidenţial sezonier; de repaus (odihnă); sportiv.

Repaus: sezonier de iarnă (pentru odihnă); de vară

Sportiv: de vară; de iarnă etc.

În funcţie de aceste câmpuri de interferenţă se stabilesc - pentru fiecare formă de turism

- produsele turistice şi serviciile adecvate, respectiv, măsurile de promovare.

Mai concret, se selectează acele argumente promoţionale care se apreciază că vor

stimula turiştii potenţiali în alegerea acelei formule de vacanţă în măsură să corespundă, cât

mai mult, preocupărilor lor predirecţionate (hobby) pentru timpul liber.

30

I.3.FACTORII DETERMINANT AI DEZVOLTĂRII TURISMULUI

Una dintre căile esenţiale de diferenţiere competitivă constă în furnizarea constantă a

unor servicii al căror nivel calitativ să se detaşeze de ofertele altor competitori.

Experienţa clienţilor în evaluarea calităţii serviciilor porneşte de la ceea ce au constatat

în practică, în perioadele precedente (experienţa), sau de la informaţiile culese de la alte

persoane consumatoare ale serviciilor în cauză (comunicare verbală).

Consumatorii sunt tentaţi să-şi aleagă prestatorii pe asemenea criterii şi, după ce au

beneficiat de serviciile respective, compară aşteptările lor cu serviciile percepute.

Dacă nivelul serviciilor va fi superior aşteptărilor sau se va situa la acelaşi nivel, ei vor

fi tentaţi să utilizeze din nou serviciile prestatorului respectiv.

• Aşa se explică de ce prestatorii sunt interesaţi să identifice dorinţele consumatorilor de

pe o piaţă ţintă. Inconvenientul major al acestui raţionament constă în faptul că aprecierea

calităţii serviciilor este mai dificilă decât a calităţii produselor fizice.

Se poate totuşi aprecia că un client va fi satisfăcut de serviciile primite dacă a obţinut

ceea ce a aşteptat şi a fost mulţumit de felul cum a fost servit, dar aceasta nu diminuează

necesitatea cercetării mai profunde a reacţiilor consumatorilor pentru fiecare categorie de

servicii în parte.

Oricât de pertinente ar fi rezultatele unor asemenea cercetări de piaţă, managerii

firmelor prestatoare de servicii trebuie să-şi definească limpede nivelul constant al serviciilor

lor şi să asigure o bună comunicare atât cu personalul propriu care prestează serviciile, cât şi cu

clientela potenţială, pentru ca această clientelă să cunoască dinainte ce servicii poate primi.

Acestui scop serveşte şi modelul calităţii serviciilor ilustrat în figura nr. 5, care relevă

cerinţele pentru furnizarea serviciilor la nivelul calitativ aşteptat de consumatori.

Din analiza modelului rezultă că primul interval se referă la perceperea managementului

şi la aşteptările consumatorilor.

31

Managerii nu percep întotdeauna corect ce anume ar dori consumatorii sau care vor fi

atitudinile clienţilor faţă de componentele serviciilor.

Al doilea interval din schemă se referă la specificaţiile calitative ale serviciilor şi

perceperea lor din partea managementului.

Managerii firmelor prestatoare pot să nu fie preocupaţi de respectarea standardelor de

calitate, dacă nu sunt constrânşi de concurenţă să accepte aceste niveluri calitative.

Al treilea interval se referă la furnizarea serviciilor, respectiv la prestarea lor efectivă.

Nivelul prestaţiilor poate fi influenţat de cauze multiple: personal cu o slabă calificare,

moralul scăzut al personalului, echipamente necorespunzătoare, insuficienţa controlului din

partea nivelurilor manageriale.

Al patrulea interval se referă la discrepanţele posibile dintre furnizarea efectivă a

serviciilor şi specificaţiile pe care le reţine clientul din argumentele promoţionale. Aşteptările

consumatorilor sunt influenţate de promisiunile care li s-au făcut prin mijloacele de comunicare

externă (prin promovare).Dacă acestea nu se respectă, aşteptările cultivate prin comunicările şi

promisiunile exagerate sau neconforme realităţii vor cauza decepţia clienţilor.

În fine, al cincilea interval se referă la serviciile percepute, comparate cu serviciile

aşteptate.

Acest interval va rezulta şi în cazul în care au apărut neconcordanţe în intervalele

precedente.

Astfel se explică de ce prestatorii de servicii întâmpină dificultăţi în evaluarea

preventivă a serviciilor la nivelul calitativ aşteptat de consumatori (figura nr. 5).

Se constată că, în ansamblu, criteriile de apreciere a serviciilor sunt aproximativ

similare din partea consumatorilor, indiferent de natura prestaţiei. Analiştii domeniului au

elaborat şi o listă de determinanţi ai criteriilor de apreciere a serviciilor de calitate:

1. accesibilitatea la servicii: serviciile trebuie să fie primite (altfel spus, prestate) fără

32

dificultate, la timpul cuvenit, fără aşteptări prelungite, ce ar demobiliza clienţii şi ar

putea provoca decizii de renunţare din partea acestora;

2. comunicarea: serviciile trebuie să fie prezentate corect şi inteligibil, în limbajul

uzual al consumatorilor;

3. competenţa profesională a personalului: personalul însărcinat cu prestarea

serviciilor trebuie să dispună de experienţă, cunoştinţe de specialitate şi calificarea

necesară;

4. ospitalitatea: personalul de servire trebuie să fie prietenos, amabil şi să trateze orice

client cu respect şi consideraţie;

33

5. credibilitatea faţă de firma ofertantă: societatea comercială prestatoare şi salariaţii

ei trebuie să impună încredere în performanţele firmei şi să se preocupe de interesele

clienţilor;

6. reliefabilitatea: serviciile să fie consistente şi prestate cu acurateţe şi minuţiozitate

pentru a câştiga încrederea clientului;

7. responsabilitatea personalului: personalul trebuie să răspundă operativ şi creativ la

34

solicitările clientelei şi la problemele acestora legate de consumul de servicii;

8. securitatea: serviciile trebuie să fie prestate fără pericol, riscuri sau nesiguranţă din

partea consumatorilor;

9. tangibilitatea: laturile tangibile ale serviciilor trebuie să reflecte corect calitatea

acestora;

10. înţelegerea şi cunoaşterea manifestărilor de consum: personalul prestator trebuie să

depună eforturi pentru a înţelege nevoile consumatorilor şi să le acorde atenţia

cuvenită în procesele de servire.

Criteriile enumerate au fost desprinse din constatările specialiştilor, care arată că, în

materie de servicii, clientul este din ce în ce mai exigent.

Toate studiile de gen analist se referă la acest aspect, dar constatările în sine sunt

insuficiente, deoarece perceperea calităţii variază de la un client la altul şi nu are aceeaşi

importanţă pentru cumpărător şi pentru prestator.

în plus, calitatea unui serviciu va fi percepută diferit, după cum serviciul este nou sau

este deja răspândit, după cum clientul îl descoperă pentru prima dată sau l-a mai folosit deja.

35

I.4. METODOLOGIA DE MĂSURARE A ACTIVITĂŢILOR TURISTICE

I.5. ORGANIZAREA ŞI CONDUCEREA TURISMULUI. EXEMPLU

PE AGENŢIA DE TURISM.

O agenţie de turism cu activitate dezvoltată prezintă următoarea structură organizatorică:I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;

înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi care

necesită semnătura directorului tehnic;

instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilorLa conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să

cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional.Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi

simpatie, să cunoscă serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului şi să cunoască limbi străine.

Acest birou trebuie să aibă un ,,fişier general”al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia are strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte.

III. Biroul transporturi este organizat pe doua secţii cu atribuţii specifice.Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi

comisioanele agentie;

întocmeşte toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti

contabilizarea şi plata lor;

stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.

Secţia materiale:

36

întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu

informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale,

breviare etc), când nu este astfel stabilit în contract;

întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea

biletelor, de la emitere până la arhivare.

IV. Biroul turism este organizat pe două compartimente şi şase secţii:Compartimentul producţie are urmatoarele trei secţii:Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj

(exceptând congresele); formarea itinerariului;

alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate

din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale,

furnizori sau cu agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru

preţurile aplicate fiecarui tip de serviciu;

constituirea de contingente –allotements-rezervări anticipate ale

mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele

contractuale);

efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea

contingentată de servicii;

stabileşte modalitaţi de vânzare a voiajelor;

întocmeşte şi stabileşte programul provizoriu al voiajului, forma

diverselor publicaţii.

Secţia operativă generală se ocupă de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.

Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios.

Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele secţii:

37

Secţia contracte pentru servicii de primire care: încheie contracte cu hoteluri şi restaurante,copia contractului este transmisă

Biroului tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor

direcţionale şi punctelor de vânzare;

încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: hoteluri, agenţii de

spectacole etc ;

încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine

care operează în localitaţi în care nu există birouri ale agenţiei;

Secţia receptivă generală: întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele

cu itinerarii stabile de aceştia;

inventariază serviciile de primire din diversele localităţi turistice oferite de

agenţie, precum şi personalul specializat în însoţire.

Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

V. Biroul trafic accesoriu compus din:Secţia servicii bancare:

efectuează schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea naţională);

repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate ;

emite cărţi de credit.

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care: emite şi vinde poliţe de asigurare;

se ocupă cu organizarea serviciul de expediere a bagajelor.

Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, cărţi topografice), suveniruri.VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:

38

Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip .

Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei.

Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale.

VII. Biroul publicitate format din două secţii:Secţia contracte încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitare.

Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor şi încasarea lor.

Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicarea pasivă, introduce textele publicaţii active în publicaţiile agenţiei.

VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă de expedierea documentaţiei, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor.

FURNIZORII SI CORESPONDENTII

O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două caregorii de furnizori:Furnizorii de servicii primare- sunt furnizorii serviciilor de:

transport;

receptivitate;

asistenţă turistică locală (primire şi acces).

Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde: natura şi categoria serviciilor prestate;

condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;

clauzele minore;

durata acordului.

39

Furnizorii de servicii secundare(corespondenţii)

Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie.

Se poate defini ,,corespondentă” acea agenţie de turism care asigură clientelă altei agenţii de turism sau vinde servicii organizate de acesta.

Marile agenţii de voiaj au relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii primare şi de servicii secundare (corespondenţii).

Agenţii economici din prima categorie furnizează servicii de: transport, recepţie şi asistenţă turistică locală (primire şi acces).

În acest caz, între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura şi categoria serviciilor prestate, condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore şi durata acordului. Pentru ca două agenţii să fie în raport de corespondenţă trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau să vândă, pe baza unui acord scris, în zona sa de activitate.

Agenţii corespondenteAgenţiile de voiaj corespondente pot fi:

agenţii de voiaj de mărime mijlocie - care îşi vând aranjamentele proprii, încheie

contracte cu partenerii externi şi preiau parţial şi aranjamentele altor organizatori mai

puternici de turism. Raza lor de acţiune este la nivel regional;

agenţii sau birouri de turism mici – de cele mai multe ori fără programe turistice externe

proprii, ele având în turismul internaţional de masă, în principal ca vânzători ai

programelor marilor concerne de voiaj organizatoare.

Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de studii şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).

Personalul agenţiei de turism

Structura personalului unei agenţii de turism este următoarea:

40

Personalul administrativ - îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc) şi se imparte în :

personalul cu funcţii de conducere;

personalul cu funcţii de execuţie;

personalul de ordine;

personalul de îngrijire.

Personalul tehnic format din : personalul cu funcţii de conducere;

personalul destinat vânzărilor;

personalul de executie.

Cerinţele pentru un director tehnic sunt: cunoaşterea de limbi străine;

experienţă în activitate;

capacitatea de a fi animator;

capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

capacitatea de a forma „echipe” de executanţi.

Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt: cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute ;

perfecta cunoştere a limbii vorbite de client;

să inspire încredere şi simpatie;

prezenţă şi educaţie ireproşabile;

înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;

spiri de initiaţivă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe ;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

41

Cerinţele pentru personalul de execuţie constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând.

Adesea el este chemat să înlocuiasca şi să ajute personalul de vânzare şi astfel are mari şanse să fie transferat ,,la ghişeu”dacă reuşeşte să capete însuşirile necesare.

Personalul specilizat este format din: Curierii - sunt profesioniştii care îi însotesc pe turişti în voiaje, punându-le

la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se

desfăşoare conform programului fixat.

,,Hostess”sau asistentele turistice - sunt femei tinere care îndeplinesc rolul

de gazdă perfectă întâmpinându-i pe clienţi în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de

linie, ajutându-i să-şi satisfacă micile necesitaţi furnizând informaţii şi adesea referiri

explicative privind localităţile parcurse.

Ghizii turistici – sunt profesionişti care îi întâmpină pe turişti în localităţile

de destinaţie însoţindu-i în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele

arheologice, artistice şi istoria localităţilor.

Interpreţii – sunt profesionişti care îi întâmpină pe clienţi în localităţile de

sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce

trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive

sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Funcţie profesională

Funcţia profesională este o activitate profesională practică pentru exercitarea careia sunt necesare cunostinte si abilitati specifice, tehnice si relationale. In raport cu alte functii si profesii, functia manageriala are doua caracteristici proprii: Se exercita cu şi asupra altor persoane (colegi, colaboratori, superiori ierarhic), deci nu este o meserie solitara; Se învata nu numai în scoala, fie ea universitate de management, ci mai ales în contact cu terenul, cu practicaDe aceea, obiectivele unei formari manageriale sunt:

42

a-l ajuta pe cursant sa dobândeasca si sa-si îmbunatateasca cunostintele, tehnicile de lucru si competentele relationale; a-l determina pe cursant sa constientizeze si sa valorizeze propria experienta practica.

A conduce

Este un termen generic care desemneaza diferitele stiluri de management, dar care înseamna, indiferent de stil, a avea responsabilitatea unei echipe care trebuie sa atinga obiective comune. Intr-un context dat, se refera la doua aspecte: conditiile economice, sociale, politice specifice, cu constrângeri si oportunitati; caracteristicile culturale, mentalitatile, traditiile, specificul institutiei sau al serviciului public din care face parte

Chiar daca dorim sa-l schimbam, sa-l facem sa evolueze (dorinta absolut necesara in conditiile reformei protectiei copilului în Romania), acest fapt nu este posibil dintr-o data. Trebuie sa tinem cont si sa adaptam practica manageriala la realitatea în care suntem obligati sa actionam.  A conduce un grup de persoane

Sa nu confundam managementul cu a avea persoane în subordine.Nu pot fi conduse direct (în conditii de eficienta) grupuri mai mari de 8-10 persoane; acesti colaboratori directi pot conduce, la rândul lor, alte grupuri de colaboratori. Rezultatele obtinute de serviciul public judetean depind, în mare masura, de capacitatea directorului de a conduce primul cerc de colaboratori directi. Obiectiv comun, în conformitate cu finalitatile organizatiei

Toata dificultatea functiei manageriale se poate sintetiza in urmatoarea propozitie:"Pentru a atinge un obiectiv, trebuie mai întâi sa îl ai". Daca într-o organizatie obiectivele nu sunt întotdeauna clar definite, sau daca sunt definite doar la nivelul ansamblului organizatiei, si nu si la nivelul fiecarui subansamblu în parte, este absolut necesar ca obiectivele sa fie explicitate într-o maniera operationala.Astfel, toate serviciile componente ale DJPC trebuie sa aiba obiective clare, suficient de bine explicate pentru a fi operationale. Directorul DJPC, împreuna cu cei mai apropiati colaboratori

43

(directori adjuncti si sefi de servicii) vor lucra la stabilirea obiectivelor, pe care ulterior toti membrii echipei vor trebui sa le cunosca si sa le asimileze, astfel încât energiile sa fie mobilizate în acelasi sens. De aceea managementul este comparat adesea cu un lant, a carui calitate pe ansamblu nu depinde de calitatea zalei celei mai puternice, ci de cea a zalei celei mai slabe…   Managementul –ştiinţă şi artă

Rezultatele obtinute de o organizatie depind de manager. Managementul ca activitate de conducere a unui grup de persoane pentru atingerea unui obiectiv comun presupune si se bazeaza pe experienta si talentul managerului. Multa vreme s-a considerat ca eficienta in activitatea manageriala este determinata in mod exclusiv de calitatile personale ale acestuia, experienta combinata cu perspicacitatea, originalitatea, energia, puterea de a convinge pe ceilalti cu usurinta, încrederea în sine De aici ideea ca managementul este o arta deoarece nu exista retete prestabilite pentru rezolvarea unor situatii dificile într-o organizatie, de luare a celor mai potrivite decizii într-un context caracterizat de multe ori de ambiguitate. Practica ne arata ca reusita manageriala este sensibil imbunatatita atunci cand pe calitatile personale se grefeaza si cunostinte specifice de management. Evolutia cunostintelor privitoare la management ne arata ca acest domeniu a dobandit atributele unei stiinte, deoarece ne aflam în fata unui corp sistematizat de cunostinte, metode si tehnici care utilizate în activitatea practica contribuie la crestera eficientei activitatii unei organizatii. Managementul eficient nu este o arta sau o stiinta ci arta si stiinta, deoarece presupune utilizarea calitatilor personale pentru a adapta cunostintele, metodele, tehnicile specifice la un context determinat. In practica de fiecare zi a unui manager se intalnesc atat aspectele artistice (mai evidente la stilul de management) cât si cele stiintifice (în domeniul interpersonal, informational, decizional). Specialistii admit ca trasaturi definitorii pentru manageri: *dubla profesionalizare (cunostinte din domeniul protectiei copilului in cazul nostru si cunostinte specifice de management) ; *creativitatea activitatilor manageriale, deoarece in aprox. 80% din cazuri managerul se confrunta cu situatii noi.

Acest lucru este înca un argument in sprijinul ideii ca managementul este arta si stiinta , în care cele doua aspecte nu se exclud.Atunci cand se completează în mod armonios determina evolutii pozitive la nivelul unei organizatţi. 

44

CURSURILE II ŞI IIIMANAGEMENTUL IN TURISM

II.1.MANAGEMENTUL IN TURISM TRATAT CA SISTEM

Conform „ghidului” propus de The Economist Books: „management” desemnează atât grupul de manageri care conduc o întreprindere, cât şi arta de a face acest lucru.Aptitudini pentru o activitate managerială eficientă: Să ştii sa vorbeşti, dar să şi asculţi; Să conduci prin propriul tău exemplu; Să dai instrucţiuni atunci când sunt necesare; Să alegi oameni competenţi; Să ştii cum să încurajezi spiritul inventiv al celor din jur; Să acorzi credit cui trebuie şi când este cazul; Să fii cinstit, consecvent, abordabil şi hotărât; Să-i poţi împuternicii pe ceilalţi.

Mihai Dumitrescu, arătând că acesta reprezintă „ştiinţa prin care se asigură conducerea tuturor proceselor şi unităţilor economice şi din celelalte sectoare de activitate, în toate funcţiunile acestora, având în prim plan omul, participarea motivată a acestuia şi care presupune rezolvarea problemelor sub raport previzional, organizatoric, de conducere, de luare a deciziilor şi de control, cu concretizarea acestora în creşterea eficienţei economice.” Un punct de vedere mai cuprinzător asupra acestui concept îl întâlnim la Ion Petrescu, care arată că „managementul este ansamblul activităţilor, disciplinelor, metodelor, tehnicilor care înglobează sarcinile conducerii, gestiunii, administrării şi organizării societăţii comerciale (regie autonomă) şi vizează ca, prin adoptarea deciziilor optime în proiectarea şi reglarea proceselor microeconomice, să antreneze întregul colectiv de salariaţi, pentru o întreprindere şi a lucra cât mai profitabil, pentru a organiza schimbări capabile să asigure unităţii un viitor trainic şi eficace pe plan economic şi social.

Caracteristicile sistemului:

45

Managementul este esenţial în orice formaţiune organizată, ca de altfel şi la toate nivelurile organizaţionale ale unei firme, inclusiv agenţii de turism sau societăţi comerciale prestatoare de servicii către consumatori.Prin urmare, nici un manager practician nu va putea ignora abordarea managementului tratat ca un sistem; orice conducător va trebui deci să ia în considerare cum vor determina în ultimă instanţă, rezervele economice ale firmelor. Pentru un manager, propria agenţie de turism este un sistem; pentru un manager de nivel mediu (secţie, serviciu, birou, etc.) unitatea condusă operează într-un sistem, iar la rândul ei agenţia exemplificată operează în ansamblul întregii industrii turistice, care la nivel naţional reprezintă un sistem mult mai complex de elemente interrelaţionale. Conceptul de sistem nu este ceva nou; în general analiştii definesc sistemul ca fiind un ansamblu ordonat şi inteligibil de fapte, principii, doctrine sau alte elemente similare aplicate într-un câmp de cunoştinţe sau de idei. În spiritul acestei definiţii, toată viaţa este un sistem: corpul uman, o instituţie publică, o firmă privată, o agenţie de turism. Nimeni nu poate ignora caracterul de reţea al componentelor unei firme sau al unui program turistic. Pentru a înţelege esenţa conceptului de sistem, nu este lipsită de importanţă trecerea sumară în revistă a caracteristicilor sale definitorii:

a) Un sistem ca, de exemplu, o agenţie de turism – este mai important decât suma părţilor sale componente: sistemul trebuie deci tratat ca un întreg.

b) Sistemele pot fi considerate „deschise sau închise”. Un sistem este tratat ca „deschis” dacă participă la schimbul de informaţii, de energie, de materiale etc. cu mediul în care este situat ( de exemplu: sistemul biologic al fiinţelor vii ori, sistemul socioeconomic al unei firme). Sistemul va avea un caracter „închis” dacă se autoizolează sau nu va acţiona cu mediul (de exemplu: un ceas electronic căruia i s-au consumat bateriile de alimentare cu energie electrică).

c) Orice sistem poate fi acceptat ca atare dacă va avea anumite limite (graniţe) care îl separă de mediul său deşi la prima vedere aceste limite nu sunt vizibile. De exemplu, în cazul unor agenţii de turism, managerul firmei va crea anumite limite în care va acţiona acest sistem, determinate de puterea economică a respectivei firme. Desigur, aceste limite nu sunt deloc rigide, putând să se lărgească sau să se restrângă ori să devină chiar ramificate, interpenetrante.

d) Pentru ca un sistem să aibă şanse de supravieţuire trebuie să primească suficiente întăriri (inputs) de elemente din partea mediului, spre a fi în măsură să producă ieşiri (outputs) care se reflectă în transformarea elementelor intrate (resurse materiale, financiare, etc.). Aşa, de exemplu, o firmă turistică nu va supravieţui (respectiv va supravieţui până la consumarea resurselor acumulate) dacă încasările din vânzarea produselor sau serviciilor turistice nu vor fi cel puţin egale cu cheltuielile pe care le

46

provoacă realizarea acestor încasări. Firma turistică va prospera numai în cazul în care intrările menţionate vor fi mai mari decât ieşirile.

e) Sistemul se caracterizează, în consecinţă, prin dimensiunile sale: intrările de semnale informaţionale trebuie să oglindească cel puţin o situaţie de echilibru dinamic şi nu de regres, astfel ajungându-se la autodistrugerea sistemului. Aceste semnale – feed-back – reluate în repetate ocazii în lucrarea de faţă, constituie deci un important instrument operaţional şi de control managerial pentru formele turistice.

f) În urma proceselor de dezvoltare, toate sistemele îşi creează propriile subsisteme, dar, asamblate într-o anumită ordine, subsistemele devin componente ale suprasistemelor. O firmă turistică poate avea mai multe subsisteme, de exemplu la nivelul filialelor ei. Dar, la rândul său, firma este o componentă a unui sistem mai larg, sistemul industriei turismului, aceasta integrându-se, la rândul ei, în suprasistemul industriei mondiale a călătoriilor şi turismului.

g) Sistemele deschise, printre care se numără şi firmele din industria călătoriilor şi turismului, tind spre o diferenţiere tot mai pronunţată; cu alte cuvinte, pe măsură ce îşi lărgesc limitele, ele îşi vor reconsidera structura şi, cu timpul, devin componente ale suprasistemului (de exemplu, supravieţuirea unui lanţ hotelier internaţional).

h) Sistemele socioeconomice, în calitatea lor de sisteme deschise, îşi fixează obiectivele proprii de dezvoltare, care se pot concretiza prin utilizarea în forme variate a componentelor intrărilor. Această caracteristică are o importanţă deosebită pentru managementul turismului, unde fiecare agenţie de turism îşi concepe propriul său sistem, prin introducerea şi utilizarea elementelor de intrări. Aceste elemente de intrări, cu tot mixajul diferenţiat şi cu toate diferenţierile în conceptele manageriale, pot genera rezultate economice (ieşiri) tot atât de bune la o firmă turistică ori la alta.

II.2. PLANIFICAREA, COMPONENTĂ MAJORĂ A FUNCŢIILOR MANAGERIALE ÎN TURISM

Funcţia de planificare implică selectarea alternativelor apreciate ca determinante pentru desfăşurarea în viitor a activităţii unei firme turistice privite ca un întreg la nivelul unei agenţii şi ca componentă la nivelul colectivelor din interiorul firmei. Planificarea începe de la obiectivele generale ale unei agenţii de turism defalcate pe componentele ei structurale, toate fiind însă subordonate aceluiaşi scop şi anume determinarea căilor şi măsurilor evaluate ca eficiente şi posibil de aplicat pentru realizarea obiectivul stabilit. Esenţa planificării poate fi sintetizată în patru principii majore:

1. Contribuţia la realizarea scopurilor şi obiectivelor firmei turistice Scopul se referă la facilitarea realizării obiectivelor stabilite, iar

47

contribuţia rezultă din însăşi raţiunea existenţei agenţiei de turism create pentru derularea unei activităţi economice cu performanţe profitabile. Deci planificarea precede toate celelalte funcţii manageriale ale unei agenţii de turism, luând-o ca o concluzie, o astfel de planificare răspunde la întrebările: Ce structură organizatorică este adecvată pentru agenţia de turism? Răspunzând la această întrebare este necesar să cunoaştem ce personal va fi necesar cu ce specializare şi în ce perioade. În continuare se pune întrebarea cum trebuie să fie condus şi dirijat personalul? Rezultând ce standarde de control va trebui să fie aplicate. 2. Prioritatea obiectivelor de plan. Planurile sunt menite să facă cunoscute relaţiile organizatorice, statornice, între colectivele firmei; măsura în care aceste relaţii sunt sau nu corelate cu obiectivele stabilite; cum se realizează coordonarea personalului şi prin ce metode va fi instruit personalul nou angajat. Planificarea şi controlul sunt inseparabile deoarece controlul presupune cunoaşterea în orice moment a modului de desfăşurare a unei acţiuni turistice. 3. Importanţa planului pentru ansamblul firmei turistice. Planificarea este o acţiune managerială obligatorie, din ea decurge natura responsabilităţilor managerilor. 4. Fazele planificării. Fazele sunt aceleaşi indiferent de dimensiunile activităţilor planificate, ele nu diferă de la o agenţie de turism la alta în situaţia în care planifică aşa numitele programe de anvergură (pentru toată perioada sezonului estival).

Fazele planificării sunt:1. Căutarea oportunităţilor din care decurg;2. Obiectivele:a) unde doreşte firma să fie poziţionată pe piaţă;b) ce doreşte să realizeze şi când anume.3. Faza a treia decurge din obiective, ea se numeşte premisele pentru planificare şi se referă la caracterul mediului intern şi extern în care va opera planul;4. Identificarea alternativelor încercând să se surprindă cele mai avantajoase alternative pentru realizarea obiectivelor;5. Compararea alternativelor cu obiectivele dorite pentru a se depista şansa cea mai bună oferită cu cele mai reduse costuri şi cele mai mari profituri;6. Selectarea alternativelor privind derularea acţiunilor turistice;7. Elaborarea planurilor de suport:a) achiziţionarea echipamentului necesar;b) achiziţionarea produselor consumate în cadrul acţiunii planificate;c) angajarea personalului permanent şi sezonier;d) conceperea unor noi produse turistice.

48

8. Concretizarea planului prin bugetele de marketing privind volumul, preţul, costul vânzărilor, costuri operaţionale, etc. Planificarea implică o abordare pe sistem deschis astfel încât managerii trebuie să ia în considerare influenţa mediului sub toate aspectele lor interne şi externe.Se face o diferenţiere categorică între eforturile generale de planificare şi planificarea strategică. Putem spune că planificarea strategică reprezintă concretizarea unor obiective incluse în planurile generale ale unităţii turistice, iar termenele lor de realizare sunt mai scurte comparativ cu orizontul de timp luat în calcul la elaborarea planurilor generale. În concluzie planificarea strategică se bazează pe conceptul conducerii prin obiective, procedeu managerial aplicat în industria turistică. Definiţie: Managementul prin obiective poate fi definit ca un sistem managerial care integrează o serie de activităţi de conducere de importanţă majoră, direcţionate conştient într-o manieră sistemică pentru atingerea unor obiective organizaţionale sau individuale.

RezumatObiectivele planificării şi amenajării turistice urmăresc:a) Diversificarea produsului turistic prin extinderea câmpului posibilităţilor de utilizare a resurselor naturale;b) Asigurarea unei mai bune distribuiri geografice a activităţii turistice;c) Prelungirea sezonului turistic şi încurajarea şederilor mai lungi;d) Stimularea dezvoltări socio-economice a regiunilor defavorizate.Caracteristicile obiectivelor într-un sistem de organizare şi amenajare turistică sunt:- definirea obiectivelor,- eficacitatea instrumentelor de analiză,- prezenţa criteriilor şi mecanismelor de retroacţiune,- structura elementelor. Definirea obiectivelor este o condiţie esenţială funcţionării unui sistem de planificare şi amenajare turistică, pentru că fiecare dintre obiective oferă o orientare a ansamblului de derulare a procesului decizional în egală măsură mecanismele de analiză. În amenajarea turistică aceste obiective sunt cuprinse în două categorii:1. Un obiectiv major – când toate elementele sistemului sunt în legătură,2. Un obiectiv global, sectorial sau punctual – în funcţie de piaţă şi teritoriu.

De exemplu: Pentru planificarea turistică canadiană sunt analizate obiectivele:1. Global major: Începerea de discuţii înainte de a definii clar care vor fi rolurile viitoare ale sectoarelor publice şi private.

49

2. Global specific: Elaborarea şi difuzarea unui program informativ în scopul de a face cunoscută importanţa turismului. Discutând problemele turismului şi programele propuse pentru rezolvare, ca şi informarea locuitorilor asupra activităţii şi atracţiilor disponibile în regiune.3. Sectorial – intermediar: Recomandarea ca operatorii turistici independenţi să evalueze cu grijă avantajele, să stabilească canalele voluntare sau scutite de taxe.4. Punctual specific: Ameliorarea echipării parcurilor naturale situate în apropierea marilor centre şi a circuitelor turistice.

II.3.RELAŢIILE MANAGER-SUBORDONAŢI ÎN ÎNTREPRINDERILE TURISTICESpecialiştii în C.R.U. (conducerea resurselor umane) din ţara noastră5 apreciază că, în

cadrul iniţiat de şcoala relaţiilor umane, noua orientare care se face tot mai mult simţită în

practica conducerii este, pe plan uman, tot atât de spectaculoasă pe cât a fost şcoala clasică în

plan tehnic.

Ei motivează evoluţia importantă a politicilor de personal prin:

schimbările tehnice care au antrenat transformări profunde în organizarea muncii şi

conduita oamenilor;

schimbări economice şi sociale (evoluţia nevoilor şi exigenţelor consumatorilor,

ridicarea nivelului cultural şi schimbările modurilor de viaţă), care au marcat

puternic politicile sociale ale întreprinderilor influenţate în aceeaşi măsură de

evoluţia cadrului juridic şi dezvoltarea sindicalismului;

schimbările sociologice intervenite în concepţia referitoare la raporturile individ-

muncă. La dimensiunea fiziologică a omului - singura de care, timp îndelungat, se

ţinuse cont - s-au adăugat recunoaşterea apartenenţei sociale şi luarea în considerare

a motivaţiilor personale, psihologice şi intelectuale, pentru a obţine o perspectivă

mai largă a nevoilor omului la muncă.

Serviciile turistice prin natura şi conţinutul lor, se diferenţiază substanţial de un produs

sau altul în funcţie de o serie de criterii specifice, printre care se numără obiectivele propuse a

50

fi realizate de o agenţie de turism, formele de turism practicate, sezonalitatea activităţilor

desfăşurate etc.

Corespunzător profilurilor de activitate şi structurilor organizatorice ale agenţiilor de

turism şi, la rândul lor, ale firmelor prestatoare de servicii deţinătoare de bază materială, resurselor

umane le revine un rol esenţial în conceperea, producerea şi valorificarea, în condiţii de

profitabilitate preliminată, a serviciilor şi produselor turistice.

Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile nu pot fi depozitate şi se cer a fi pregătite

şi valorificate operativ. în consecinţă, managerii întreprinderilor turistice sunt interesaţi să dispună

de personalul adecvat şi să coordoneze activitatea personalului angrenat în desfăşurarea diferitelor

categorii de servicii turistice.

Managementul resurselor umane se referă la setul de decizii şi de politici prin care

agenţiile de turism şi întreprinderile prestatoare de servicii atrag candidaţii pentru angajare,

selecţionează candidaturile corespunzătoare după criteriul profesionalismului şi experienţei

personale, angajează, motivează, recompensează, perfecţionează şi controlează îndeplinirea

atribuţiilor ce le-au fost repartizate.

Acordând importanţa cuvenită investiţiilor cu caracter nematerial pentru obţinerea

calificării necesare, managementul întreprinderilor turistice analizează şi performanţele

personalului angajat în vederea selecţionării candidaturii, în eventualitatea avansărilor în funcţii

manageriale la nivel mediu.

Concomitent cu toate acestea, managementul trebuie să se preocupe şi de problemele de

încetare a activităţii angajaţilor cu ocazia pensionării, concedierii sau demisiei voluntare a unor

angajaţi (transfer).

51

Diferitele activităţi din sistemul operaţional al serviciilor implică şi forme diferite de control

pentru asigurarea nivelului calitativ al serviciilor.

Dacă la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performanţelor prin

standarde cantitative, norme individuale etc., iar rezultatele obţinute pot fi comparate cu aceste

standarde, la personalul operativ direcţionat pentru prestarea serviciilor şi spre contacte directe cu

clientela, primează standardele comportamentale.

Aici, controlul calităţii prestărilor devine mai dificil de realizat, reclamând o supraveghere

directă, sondaje şi stabilirea unor norme de grup.

Aplicarea normelor de grup nu exclude însă iniţiativa personală, fructificarea experienţei

proprii şi selecţionarea acelor procedee operative care se adaptează cel mai bine exigenţelor

personalizate ale clientelei consumatoare.

Este de subliniat că, datorită frecventelor mutaţii care intervin în rândul cererii privind

diversificarea şi permanenta înnoire a serviciilor turistice, toate aceste activităţi legate de

managementul resurselor umane se desfăşoară pe toată durata ciclului de viaţă, a însăşi existenţei

firmelor turistice.

III.4.AMENAJAREA TURISTICĂ A TERITORIULUI

Prin amenajarea turistică trebuie să înţelegem acţiunea de punere în valoare estetică şi

economică a unui obiectiv , complex atractiv sau zonă turistică . Ea generează prin edificarea

unei anumite părţi din infrastructura turistică produsul turistic sau oferta turistică integrală..

Prin amenajarea turistică a spaţiului geografic se urmăreşte în primul rând estetizarea

locurilor respective şi abordarea unor lucrări care să ducă în final la cizelarea fondului turistic.

Analizat în ansamblu , procesul amenajării vizează :

1. Estetizarea şi cizelarea fontului turistic ;

52

2. Dezvoltarea bazei tehnico-materiale (pentru cazare, servicii, recreere, distracţii şi alte

activităţi de agrement) ;

3. Îmbunătăţirea căilor şi mijloacelor de acces în teritoriu;

4. Ridicare cotei prestaţiilor de servicii la nivelul cerinţelor moderne şi în concordanţă cu

nevoile principalelor categorii de turişti ;

5. Îmbunătăţirea sistemului informaţiei turistice prin realizarea atât a unui mix publicitar divers

şi eficient cât şi prin înfiinţarea unor servicii care să furnizeze informaţii turiştilor în regim non-

stop .

Proiectarea amenajării turistice

Ansamblul tuturor măsurilor şi intervenţiilor tehnice aplicate în scopul creării

condiţiilor optime pentru valorificarea şi exploatarea integrală a potenţialului natural dintr-o

regiune reprezintă procesul de amenajare turistică a unui teritoriu. Actul amenajării concrete

trebuie să fie precedat de un studiu foarte bine documentat cu elementele de fezabilitate la care

trebuie adăugate câteva expertize tehnice care vizează teritoriul respectiv (analize geotehnice,

repere hidrotehnice, observaţii meteo-climatice, etc.)

Pentru o cât mai corespunzătoare valorificare turistică a unui teritoriu trebuie respectate

câteva reguli şi măsuri foarte importante :

- calcularea şi respectarea unui prag de toleranţă a utilizării mediului înconjurător prin limitarea

volumului de construcţii dintr-un teritoriu ;

- stabilirea unui raport rezonabil între extensiunea spaţiului ce urmează a fi construit şi

caracterul limitat al resurselor turistice din spaţiul respectiv ;

- stabilirea unei densităţi a componentelor turistice în raport cu necesarul pentru populaţia din

teritoriu (atenţia trebuie îndreptată mai ales spre spaţiile verzi , a căror suprafaţă este

recomandabil să nu fie diminuată ).

53

Aceste praguri nu constituie limite absolute deoarece ele pot fi stabilite în deplină

concordanţă cu existenţa unor coeficienţi de armonie între diferitele activităţi economice şi

dezvoltarea turismului în zonă . Există de pildă, pentru anumite zone turistice, calculate praguri

specifice de capacitate maximă : 1450 persoane / ha de plajă, 25 persoane / km de drum sau

potecă turistică , etc.

Pentru realizarea acţiunii de amenajare turistică se impune luarea în considerare a

următorilor factori :

a) Particularităţile fondului natural care se poate manifesta favorabil sau restrictiv în

procesul de amenajare turistică . Există unele bariere orografice care au un important potenţial

de atractivitate turistică dar care prin relieful accidentat diminuează posibilităţile de amenajare

turistică a spaţiului respectiv;

b) Dimensiunea şi valoarea potenţialului atractiv , care îşi va pune amprenta asupra

complexităţii procesului de amenajare, deoarece intervenţia în teritoriu este proporţională cu

cererea turistică. Cu cât potenţialul va fi mai bogat, cu atât o amenajare mai complexă este pe

deplin justificată .

c) Distanţa dintre zona receptoare şi cea emiţătoare de turişti joacă un rol de prim ordin

în privinţa cheltuielilor şi consumului de energie de către turişti . Interesul acestora descreşte

odată cu amplificarea distanţelor .

d) Potenţialul demografic al zonei este foarte important dintr-o dublă perspectivă:

- cea a oamenilor capabili să presteze servicii turistice către vizitatori;

- cea a potenţialilor turişti.

Principiile amenajării turistice

Principiul unicităţii prestaţiei duce la ideea că fiecare obiectiv turistic este o entitate

separată. Obiectivul edificat în zona respectivă trebuie să se caracterizeze şi prin elemente de

unicitate.

54

Principiul stabilităţii are în vedere faptul că amenajarea vizează situarea obiectivelor

într-un loc bine precizat, strâns legat de elementele de atractivitate turistică, elemente

caracterizate prin stabilitate şi prin lipsa probabilităţii de a fi strămutate .

Principiul interdependenţei vizează relaţia de interdependenţă între amenajarea

turistică şi cea economică a regiunii, rezultând că infrastructura care va deservi celelalte ramuri

economice va deservi şi turismul si invers .

Principiul polivalenţei sugerează constituirea unei oferte turistice cât mai variate, fapt

ce are urmări asupra satisfacerii cererii dar şi asupra intensificării fluxurilor turistice.

AMENAJAREA TURISTICĂ A ZONEI DE LITORAL

Criterii şi norme de amenajare turistică a litoralului

Dacă avem de-a face cu o variantă ideală de litoral cu un ţărm ce are o topografie pretabilă

la construcţii diverse, cu plaje de largă desfăşurare spaţială şi cu ape cu un regim termic

rezonabil tot anul problema amenajării turistice a zonei respective nu comportă elemente

majore de dificultate .

Coeficienţii de dificultate în amenajarea zonelor litorale apar în arealele de ţărmuri

temperate, unde plajele înguste şi topografia complexă a reliefului litoral ridică probleme

tehnice speciale. Dacă realizăm un exerciţiu de imaginaţie şi acceptăm în calitate de

constructori să amenajăm o secvenţă din litoralul atlantic al Braziliei (zona plajei Copacabana)

şi în acelaşi timp încercăm să rezolvăm şi un proiect la Marea Neagră este normal să ne punem

întrebarea care dintre proiecte va suporta costuri mai ridicate (pentru a prelungi sezonul în zona

mării negre este evident faptul că proiectul de acolo va trebui prevăzut cu sisteme de încălzire

ce vor amplifica în final costurile de executare a proiectului; în plus, topografia zonei

Copacabana este mai favorabilă aplicării proiectului decât cea din zona mării negre, unde apar

şi o serie de obstacole morfologice ce trebuie rezolvate - alternanţa unor plaje înalte cu faleze

55

cu unele sectoare inundabile sau existenţa unor tronsoane litorale unde rezistenţa terenului este

discutabilă.

În funcţie de caracteristicile naturale ale plajei şi mării se stabilesc soluţii de organizare,

respectiv tipologia implantărilor şi localizarea amplasamentelor. Mărimea unei staţiuni litorale

este dictată de capacitatea de suport a plajelor , avându-se în vedere următorii parametrii :

1. Suprafaţa exploatabilă a plajelor este determinată de condiţiile concrete ale configuraţiei

şi cadrului natural de ansamblu. De exemplu , pe litoralul românesc se disting situaţiile : ţărm

cu plajă nelimitată în interior de elemente naturale ; ţărm delimitat de faleze cu lacuri şi

mlaştini ; ţărm fără plaje , dar la care fundul mării este uşor accesibil şi în care pot fi realizate

plaje artificiale .

Din experienţa internaţională se constată că o exploatare efectivă a plajei se poate realiza pe

o lăţime de 50 m, ţărmurile situate mai în adâncime fiind în general ocupate cu jocuri de plajă,

umbrele, vestiare şi plantaţii, ceea ce se remarcă şi pe litoralul românesc. Plajele cu lăţimi mai

mari de 100 m contribuie la sporirea gradului de confort, asigurând menţinerea cadrului natural

– vegetaţie de protecţie, dune de nisip, zone adăpostite de vânt, fără a spori însă gradul de

utilizare a ţărmului, întrucât cura helio-marină pierde din eficienţă la mai mult de 50 m de la

apă.

2.Capacitatea optimă de primire a plajei este un indicator sintetic de mare însemnătate,

folosit atât în determinarea capacităţii plajei cât şi în dimensionarea staţiunii propriu-zise. În

literatura de specialitate, nivelul de ocupare a plajei are ca bază de calcul un indicator de tip

formulă, menit sa determine capacitatea optimă a plajei: Co=(S/L)/N (Co-capacitatea optimă;

S-suprafaţa plajei; L-lungimea plajei; N- norma de spaţiu afectat unui vizitator). Experienţa

ţărilor cu turism litoral foarte dezvoltat permite să luăm în considerare următoarele norme de

spaţiu pentru plajă sau linie de ţărm:

56

- ocupare intensivă (4-6 m2 /vizitator ), când se consideră că plaja nu este ocupată cu alte

activităţi în afară de cura helio-marină ;

- ocupare medie (6-8 m2/vizitator ), când se iau în considerare în general aceleaşi condiţii ca

mai sus dar apar şi unele amenajări reduse ca suprafaţă ;

- ocupare largă (8-12 m2/vizitator ), în situaţia plajelor a căror lăţime depăşeşte 80-100 m şi

unde , în partea îndepărtată de ţărm se amenajează cu dotări pentru sport, agrement, alimentaţie

publică, plantaţii de protecţie, etc.

3. Simultaneitatea prezenţei vizitatorilor pe plajă se stabileşte luând în considerare că durata

medie a unei şedinţe de plajă în luna iulie în intervalul optim de plajă în aceeaşi lună în

condiţiile climatului românesc de 3-4 ore, la care putem prinde în calcul şi prelungirea sau

extinderea pe o perioadă de 7-8 ore (între 9-17).

4. Capacitatea zilnică a plajei exprimă numărul de vizitatori ce pot folosi zilnic plaja, număr

pe baza căruia se stabileşte mărimea staţiunii şi în special capacitatea dotărilor şi amenajărilor

acesteia.

Exemplu: AMENAJAREA TURISTICĂ A ORAŞULUI EFORIE

Oraşul Eforie cuprinde două staţiuni balneoclimaterice de vacanţă, aflate la 4 km

distanţă una de cealaltă: Eforie Nord şi Eforie Sud. Activitatea economică a oraşului gravitează

în jurul activităţilor turistice specifice zone.

57

Eforie Sud este o localitatea îin care se afla şi centrul administrativ al oraşului Eforie.

Înainte de Primul Război Mondial localitatea s-a numit Carmen Sylva (pseudonimul

literar al reginei Elisabeta, 1843-1916). Eforie Sud este cea mai veche staţiune balneară de pe

litoralul românesc al Mării Negre, ale cărui începuturi datează din anul 1899. Situată pe un

pinten calcaros, între faleză şi lacul Techirghiol, staţiunea Eforie Sud deţine o plajă de 1,5 km

lungime, care este adăpostită de două diguri care înaintează în larg. Denumirea sa metaforica

“Oraşul dintre ape este justificata prin aşezarea sa geografică - între km 16.5 si km 18.5 pe

şoseaua naţionala nr.39 (internaţională E95) Constanta - Mangalia - Vama Veche, intre Marea

Neagra şi Lacul Techirghiol.

Eforie Nord este cea de-a doua localitate a oraşului Eforie, situată între Agigea la nord

(5 Km) şi Eforie Sud la sud (2 km) la circa 12 km de Constanta. Principala activitate economică

a oraşului o reprezintă turismul, desfăşurat în special pe durata sezonului estival.

58

Eforie Nord, a doua staţiune ca mărime, este o staţiune cu regim balneoclimateric

permanent. În partea de sud-vest se află lacul Techirghiol cunoscut pentru proprietăţile curative

ale nămolului, astfel că turismul recreativ se îmbină cu cel balnear1.

Ţinând cont de faptul că dezvoltarea oraşului Eforie din punct de vedere economic,

social, cultural, nu face decât să promoveze turismul în zonă, am să prezint câteva dintre

Obiectivele de dezvoltare ale oraşului, care fixează reperele faţă de care va fi măsurat succesul

realizării viziunii de viitor.

Obiectivele şi direcţiile de dezvoltare ale Strategiei de Dezvoltare Locală iau în

considerare rezultatele Analizei SWOT a oraşului.

Obiectivul:

Dezvoltarea turismului – a turismului de sănătate, prevenţie şi wellness

o Mărirea gradului de atractivitate a oraşului Eforie

- Îmbunătăţirea aspectului, calităţii şi designului urban al zonelor cu care se identifică

comunitatea, inclusiv a celor aflate în exploatare turistica.

Analizarea realista a principalelor fronturi de imobile care determină percepţiile turiştilor şi

cetăţenilor asupra staţiunilor Eforie Nord şi Eforie Sud, în ceea ce priveşte aspectul, stilurile de

construcţii, culorile utilizate, regimul de înălţime, materialele de construcţie utilizate,

încadrarea în zonă.

- Încurajarea proprietarilor unităţilor aflate în stare avansată de degradare să reabiliteze şi

modernizeze facilităţile.

- Amenajarea şi modernizarea băilor reci şi a solarului marin din ambele staţiuni.

1 Strategia de dezvoltare a Oraşului Eforie 2010 - 2015

59

- Elaborarea unui plan integrat de amenajare ambientală a staţiunilor Eforie Nord şi Eforie Sud:

extinderea iluminatului stradal şi a celui arhitectural, inclusiv a promenadelor şi parcurilor;

îndesirea mobilierului urban, mai ales pe faleze;

o Facilităţi publice pentru dezvoltarea armonioasă a turismului

- Tratarea Zonei Belona ca proiect integrat de punere în valoarea ca zona turistică de tradiţie în

Eforie Nord, prin reabilitarea şi modernizarea Hotelului

Belona, monument arhitectural istoric, ecologizarea Lacului Belona şi ridicarea calităţii

aspectului şi amenajării ambientale a întregii zone.

- Studierea oportunităţii de deschidere a Lacului Belona către mare, printr-un sistem de ecluze,

care să permită utilizarea Lacului, în timp de iarnă, ca loc de

andocare a ambarcaţiunilor de agrement.

- Studierea oportunităţii de realizare a câte un debarcader popular în Eforie Nord şi Eforie Sud,

care să răspundă cerinţelor turiştilor cu venituri mai modeste, pentru plimbări pe mare,

închirieri de ambarcaţiuni uşoare, etc. şi dezvoltarea agrementului marin pentru toate

categoriile de turişti.

- Tratarea zonei Cazino – Capul Turcului ca proiect integrat de punere în valoarea ca zonă

turistică de tradiţie în Eforie Sud.

- Studierea oportunităţii de a construi o telegondolă care să unească cele două staţiuni, cu

traseul peste cordonul litoral.

- Amenajarea de facilităţi de pescuit la mare (identificare zona propice, studii şi proiectare,

execuţie).

- Amenajarea de locuri de joacă pentru copii atât pe plajă cât şi în staţiuni –

60

identificare amplasamente adecvate, studii şi proiectare, execuţie.

- Stimularea proiectelor private de facilităţi de agrement, diverse şi complementare ca ofertă, în

ambele staţiuni.

- Realizarea unei piste comune pentru biciclete şi pietoni, în cadrul proiectului transfrontalier

de pistă comună care va lega Shabla - Vama Veche Constanta.

- Modernizarea si extinderea parcului de distracţii din Eforie Nord.

- Realizarea unui bazin de înot semiolimpic, închis, cu funcţiune dublă,

respectiv pe timp rece va deveni patinoar.

- Întărirea comunicării turiştilor cu comunitatea locala: înfiinţarea a cel puţin câte un birou de

informare turistica în ambele staţiuni;

o Crearea Centrului de excelenţă in turismul de sănătate, prevenţie şi wellness Eforie.

- Crearea Asociaţiei “Centrul de excelenţă în turismul de sănătate, prevenţie şi wellness

Eforie”, cu rolul de a ghida dezvoltarea turismului si a turismului de sănătate, prevenţie şi

wellness în mod special, în baza unei strategii proprii

sectoriale, a implicării actorilor locali şi a celor naţionali, precum şi prin atragerea de know-

how internaţional.

- Elaborarea unei strategii de extindere a sezonului turistic, în baza valorificării potenţialului

turismului de sănătate, prevenţie şi wellness şi de acţiuni de animare a sezonului şi

extrasezonului.

- Elaborarea unei strategii de marketing unitară pentru cele doua staţiuni, inclusiv crearea şi

promovarea susţinută a unui brand Eforie, bazat pe turismul de sănătate.

Obiectivul:

61

Eforie Nord si Eforie Sud: o comunitate unică şi implicată în dezvoltarea locală

o Protejarea, valorificarea şi promovarea moştenirii culturale locale

- Promovarea valorilor şi elementelor de identitate locală ale oraşului Eforie:

agrearea unui set de elemente de identitate locala de natura istorica şi artistică, care să

reprezinte ambele localităţi Eforie Nord şi Eforie Sud. Elementele vor fi utilizate la crearea

logo-ului necesar la asamblarea unui brand Eforie.

Determinarea setului de elemente de identitate se va realiza prin implicarea tuturor

grupurilor socio-profesionale din Eforie, pentru sporirea sentimentului de apartenenţă – concurs

de idei jurizate de o echipă formată din istorici, oameni de artă, reprezentanţi ai unor grupuri

socio-profesionale reprezentative pentru Eforie, liceul, etc. Un premiu constituie o stimulare a

participării.

- Apele (Marea Neagră, Lacul Techirghiol şi Lacul Belona) sunt percepute de comunitatea

locală şi de turişti ca fiind elementul cel mai reprezentativ pentru oraş. Se propune, într-o prima

etapă, crearea unui eveniment local care să celebreze apele ce marchează existenţa şi

dezvoltarea oraşului Eforie, cu accent pe protecţia biodiversităţii. Evenimentul poate lua forme

diferite, la momente diferite ale anului: o ediţie de vară dedicată în special turiştilor, şi o

sesiune în extrasezon pentru comunitatea locala. Evenimentul va cuprinde expoziţii de

fotografie, concerte cu piese dedicate apelor, sesiuni de comunicare ştiinţifică, concursuri de

creaţie inspirată de cele trei ape ale oraşului Eforie, etc.

- Organizarea sărbătorilor şi a festivalurilor tradiţionale în oraşul Eforie.

Pentru menţinerea atenţiei asupra specificului local, se propune introducerea

62

unei ediţii a Zilelor Eforiei, în extrasezon, adresată în special comunităţii locale şi destinate

celebrării istoriei locale, personalităţilor plecate din Eforie, promovării talentelor locale.

Implicarea vârstnicilor şi tinerilor va fi încurajata, pentru realizarea schimburilor între generaţii.

- Organizarea unui Punct Muzeal Cultural-Istoric, iniţial găzduit de o instituţie relevantă (Casa

de Cultură sau Grupul Şcolar, după extindere, etc.), ulterior construirea/amenajarea unui

muzeu, în colaborare cu Muzeul de Istorie Naţională şi Arheologie Constanţa şi Muzeul de

Artă Populară. Perioadele şi mesajele prezentate vor fi alese împreună cu aceste instituţii. In

timpul verii, expoziţia de bază va fi organizată in Eforie Nord şi în Eforie Sud, pentru a o face

vizibilă la nivelul turiştilor (hol de hotel, poşta, etc.), sub mesajul “Descoperiţi Eforie”.

- Evidenţierea celor trei zone de vestigii arheologice conservate din sudul localităţii Eforie Sud,

prin panouri cu reconstituiri grafice ale epocilor respective, astfel încât populaţia şi turiştii să

fie conştienţi de vechimea locuirii în zonă. În colaborare cu Muzeul de Istorie Naţională şi

Arheologie Constanţa.

- Identificarea, împreună cu vârstnicii oraşului, din diferitele etnii, a unor produse, tradiţii,

legende locale şi organizarea periodică de târguri de promovare, “ziua ...”, inclusiv în timpul

verii, pentru a anima sezonul turistic şi pentru a atrage atenţia asupra specificului local.

Obiectivul:

Infrastructura de baza şi accesibilitate care sa asigure dezvoltarea în siguranţa a oraşului

o Infrastructura de comunicaţii. Accesibilitate.

- Realizarea rutei ocolitoare care sa preia traficul de pe drumul european E87 (DN39), pe zona

care traversează localitatea Eforie Nord.

63

- Realizare sistem stradal în zonele de extindere ale oraşului, etapizat, corelat cu nivelul atins în

introducerea utilităţilor şi în construirea imobilelor. Se vor asigura facilităţile necesare

persoanelor cu dizabilităţi, turişti veniţi la tratament sau localnici.

- Reabilitare sistemului stradal si trotuarelor actuale. Etapizarea va ţine cont

de funcţiunile zonelor propuse, prioritare fiind zonele turistice sau mixte existente. De

asemenea, prioritare sunt şi străzile care au constituit drumuri de

acces pentru zonele de şantiere, cu aceeaşi prioritizare care să ţină cont de funcţiunile turistice.

Planificarea în timp a acestei Acţiuni va ţine cont şi de lucrările de înlocuire a reţelelor de

distribuţie apei potabile si a celei de evacuare a apelor uzate. Se vor asigura facilităţile necesare

persoanelor cu dizabilitati, turişti veniţi la tratament sau localnici.

- Refacerea prin lărgire a drumului de acces la Marina Europa Yacht Club, pentru asigurarea

accesului în condiţii de siguranţă a circulaţiei. Acţiunea se va realiza în parteneriat public-

privat.

- Realizare parcări. Acţiunea reprezintă o prioritate majoră, după cum a fost identificată în

cadrul studiilor de evaluare necesare elaborării Strategiei.

- Elaborarea unui studiu de fezabilitate privind refacerea integrala a aleilor de promenadă

superioare şi mediene pe falezele din Eforie Nord şi Eforie Sud, după executarea consolidărilor

falezelor, în cadrul “Proiectului de protecţie şi

reabilitare a litoralului sudic al Românie la Marea Neagra”, implementat de Guvern prin

Ministerul Mediului şi Gospodăririi Apelor. Se vor asigura facilităţile necesare persoanelor cu

dizabilităţi, turişti veniţi la tratament sau localnici.

- Reabilitarea pavajelor parcurilor Ion Movila si Cazino din Eforie Sud. Se vor asigura

facilităţile necesare persoanelor cu dizabilităţi, turişti veniţi la tratament sau localnici.

64

- Avertizarea şi protejarea cetăţenilor privind pericolul de alunecări şi atragerea atenţiei asupra

căilor nepracticabile, cum ar fi în Eforie Nord, zona Acapulco – Debarcader, în Eforie Sud,

zona Capul Turcului, SOTRM, etc. Se

propune realizarea cu prioritate a unei mâini curente pe creasta falezelor prăbuşite la diverse

niveluri, bogate în vegetaţie sau abrupte. Aceasta acţiune se va corela cu etapele de realizare a

consolidării falezelor si promenadelor.

- Avertizarea şi protejarea cetăţenilor privind circulaţia trenurilor în zona rezidenţială aflată în

expansiune la vest de Eforie Nord, spre Techirghiol, precum şi la punctul de acces la băile reci

nr. 4 Eforie Nord.

- Managementul si optimizarea traficului rutier;

- Plan general de management al traficului;

- Actualizarea periodică a planurilor de semnalizare după cum se extinde sistemul

rutier;

- Plan anual de analiză a punctelor periculoase.

o Infrastructura care asigură îmbunătăţirea serviciilor publice de gospodărie comunala

- Extinderea reţelei de apă potabilă cu 2,13 km reţea în Eforie Nord şi 11,23

reţea în Eforie Sud. Colaborare strânsă cu RAJA Constanta, in baza noului PUG, pentru

planificarea extinderii continue a reţelelor de apă.

- Înlocuirea reţelei de distribuţie a apei, învechite, pe o lungime de 30,09 km reţea în Eforie

Nord şi 28,23 km reţea în Eforie Sud. Colaborare strânsă cu RAJA Constanţa, operatorul

regional de apă-canal care deserveşte oraşul Eforie.

65

- Înlocuirea reţelei de canalizare colectoare pentru 9,15 km reţea în Eforie Nord şi 14,87 km

reţea în Eforie Sud. Colaborare strânsă cu RAJA Constanta.

- Extinderea sistemului de colectare a deşeurilor la nivelul întregului oraş, introducerea

colectării selective (hârtie/carton, plastic/PET, refuzuri) şi realizarea unei staţii de transfer care

să asigure depozitarea şi reducerea volumului deşeurilor şi depozitarea temporară a deşeurilor

reciclabile. (sistemul de colectare selectivă a deşeurilor de ambalaje de la populaţie, pe tipuri de

deşeuri: hârtie, sticlă, plastic, biodegradabile termen 2007-2017).

- Înfiinţarea şi funcţionarea punctelor de colectare pentru deşeuri reciclabile metalice şi

nemetalice (hârtie, sticla, plastic, DEE, baterii auto, ulei uzat). In responsabilitatea consiliului

local este furnizarea spaţiilor adecvate acestei destinaţii şi încheierea de parteneriate cu firme

de profil care vor prelua/valorifica deşeurile. Deşeurile reciclabile care se vor colecta prin

aceste puncte vor fi de naturi diferite faţă de cele colectate prin sistemul de colectare selectivă.

- Evaluarea cantităţilor şi destinaţiei deşeurilor din construcţii, demolări, în cantităţi

semnificative datorită permanenţei şantierelor de construcţii. Identificarea şi schimbarea, în

funcţie de necesităţi, a amplasamentului rampei de deşeuri inerte.

- Extinderea iluminatului stradal pe zonele neiluminate, inclusiv aplicarea măsurilor de

eficientizare a consumului de energie electrica prin utilizarea de

corpuri de iluminat economice.

- Extinderea iluminatului pe falezele din ambele localităţi

Obiectivul:

o Servicii medicale

66

- Dezvoltarea de servicii de permanenţă şi urgenţă în oraşul Eforie, în contextul creşterii

numărului de turişti şi a îmbătrânirii populaţiei. Colaborare şi stimulare a sectorului privat,

eventual PPP.

Obiectivul:

Protejarea, menţinerea şi valorificarea durabilă a mediului natural

- Protejarea calităţii apelor Mării Negre, prin colaborarea cu autorităţile relevante sau

organizaţii care derulează proiecte oficiale în acest sens, sprijinirea iniţiativelor de protejare a

calităţii apelor altor organizaţii terţe, sancţionarea încălcării legislaţiei în vigoare privitoare la

managementul integrat al zonelor costiere;

- Protejarea calităţii apelor Lacului Techirghiol, prin colaborarea cu autorităţile relevante sau

organizaţii care derulează proiecte oficiale în acest sens, colaborarea cu Primăria Techirghiol în

dezvoltarea de proiecte comune legate de gestionarea durabilă a apelor şi nămolului Lacului

Techirghiol;

- Ecologizarea şi amenajarea malurilor Lacului Belona, eventual în PPP cu persoanele juridice

private care vor valorifica malurile;

- Stimularea valorificării apelor izvorului mezotermal din faleza Eforie Sud, în beneficiu

public, în parteneriat cu SRFB Eforie Nord şi persoana juridică private deţinătoare a terenului

pe care se găseşte izvorul;

- Urmărirea comportării în timp a foselor vidanjabile şi esantionarea cazurilor de poluare a

solului si apelor freatice, in colaborare cu RAJA Constanta care asigura serviciile de vidanjare;

- Implementarea proiectului de închidere a rampei de deşeuri neconformă;

- Urmărirea şi sancţionarea depozitarii necontrolate a deşeurilor menajere pe timp de vară, în

colaborare cu Poliţia Comunitară şi Utilserv SA Eforie;

67

- Îmbunătăţirea managementului zonelor verzi şi asimilabile, inclusiv prin crearea de noi spaţii

verzi şi împăduriri (falezele care nu se vor consolida, zona care împrejmuieşte rampa de deşeuri

neconformă închisă),

- Aplicarea măsurilor de protecţie a Lacului Techirghiol, ca şi RAMSAR, conform Planului de

Management. Colaborare cu DADL, Ministerul Mediului şi Gospodăririi Apelor, cu viitorul

custode al Lacului şi Primaria Techirghiol;

- Crearea unui punct de contact pentru protecţia mediului şi biodiversităţi in zona Eforie, sub

coordonarea Primăriei Eforie, in contextul factorilor de mediu protejaţi prin lege în perimetrul

oraşului. Punctul de contact va fi o platforma de comunicare si colaborare in beneficiul

mediului si, mai specific, a zonei costiere;

- Continuarea programului de contorizare a consumului de apa rece, apă caldă şi căldura, la

nivel de consumatori privaţi individuali.

III.5.TURISMUL ŞI MEDIUL

a. MEDIUL EXTERN AL FIRMEI DE SERVICII

Particularităţi ale mediului extern al firmei de servicii:

COMPONENTELE MEDIULUI EXTERN CONŢINUT ŞI PARTICULARITĂŢI

Micromediul: furnizorii de materii prime şi materiale; furnizorii forţei de muncă, prestatorii de servicii; clineţii; concurenţii; organismele publice.

- constituit din componente care acţionează direct, permanent şi puternic asupra activităţii firmei- clienţii şi concurenţii prezintă unele particularităţi- furnizorii forţei de muncă au o mai mare importanţă; apar relaţii de parteneriat

Macromediul: mediul demografic; mediul economic; mediul tehnologic; mediul cultural, mediul politic,

- constituit din forţe care acţionează la nivel mondial, indirect şi care îşi pun amprenta asupra activităţii firmei pe termen lung

68

mediul instituţional, mediul natural. - influienţele diferitelor componente ale macromediului variază de la o categorie de servicii la alta

Categorii de clienţi: Clienţi efectivi Clienţi potenţiali Personalul firmei

Mijloace de acţiune pentru obţinerea avantajului competitiv: Diferenţierea serviciului (diferenţierea ofertei, diferenţierea distribuţiei,

diferenţierea imaginii) Calitatea serviciilor prestate (asigurarea concordanţei dintre nivelul dorit al

serviciului, nivelul oferit şi cel acceptat) Sporirea productivităţii procesului de prestaţie

b. Managementul mediului înconjurător

• Definirea şi componenţa mediului înconjurător

• Factori de degradare a. mediului înconjurător şi a resurselor turistice

• Protecţia mediului înconjurător - factor esenţial în dezvoltarea turismului

• Ariile protejate din România

• Atribuţii şi acţiuni de protecţie a mediului şi a potenţialului turistic.

• Consideraţii generale- relaţia turism-mediu;- dependenţa turismului de mediul înconjurător;- protecţia mediului înconjurător: condiţie sine qua non a turismului; Interesul turismului în acţiunile de protecţie a mediului constă practic în

69

protecţia propriilor sale resurse."Exigenţele" turismului pot fi o "soluţie practică pentru păstrarea nealterată a calităţii"

mediului înconjurător.

• Definire şi componenţă a mediului înconjurătorMediul înconjurător poate fi definit ca totalitatea factorilor naturali şi a celor creaţi prin

activităţi umane care, în strânsă interacţiune, asigură menţinerea echilibrului ecologic, determină condiţiile de viaţă pentru om şi de dezvoltare a societăţii.

Mediul are două tipuri de componente:• naturale:

> elemente abiotice:- aerul- apa- solul- subsolul

> elemente biotice:- floră- faună

• antropice> elemente introduse de om prin activităţile sale

• Factorii de degradare a mediului înconjurător şi a resurselor turisticeDegradarea mediului şi a potenţialului turistic provine de la două mari grupe de factori:a. factori care sunt urmare directă a dezvoltării economice:

• poluarea aerului

• poluarea apei

• poluare sonoră

• poluarea solului

• poluarea peisajului

• degradarea pădurilor

• degradarea rezervaţiilor şi a monumentelor naturii

70

b. factori care provin din folosirea mediului ambiant pentru turism şi agrement:• prin presiunea directă a turiştilor asupra peisajului• concepţie greşită a valorificării potenţialului turistic• lipsa locurilor amenajate destinate circulaţiei turistice, a popasului

turistic sau a instalării de corturi• pătrunderea turiştilor automobilişti în locuri nepermise

• exploatarea neştiinţifică şi neraţională a resurselor turistice• deprecierea substanţelor minerale balneare• absenţa sau nivelul scăzut al amenajărilor sau organizării lor pentru

exploatarea turistică

• construirea unor reţele încărcate de poduri şi drumuri sau mijloace de urcat în zonele montane

• amenajări "prea multe" sau lipsa lor pentru vizitarea peşterilor

• Protecţia mediului înconjurător, factor esenţial pentru dezvoltarea turismuluia. Asigurarea unui turism durabil a făcut ca protecţia mediului să devină oproblemă mondială şi o preocupare a multor instituţii internaţionale, în ultimii25-30 de ani.

b. Protecţia mediului înseamnă totalitatea acţiunilor menite să asigureconservarea resurselor naturale şi protejarea calităţii componentelor mediuluiînconjurător.c. Strategia naţională de protecţie a mediului:

- legislativă- administrativ-instituţională- educativ-informativă- economico-tehnologică- socială

- cooperare internaţionalăd. Crearea unui cadru juridic adecvat pentru păstrarea calităţii mediuluiînconjurător în România:

- preocuparea pentru conservarea şi protejarea mediului din ţara noastră

71

- cadrul juridic adecvat în ultimii 10 ani- Legea Protecţiei Mediului nr. 137/20.XII.1995- măsurile luate de Ministerul Turismului- acordul de mediu- autorizaţia de mediu

• Ariile protejate în România:- Aria protejată este o zonă delimitată geografic, cu elemente naturale rare sau în

procent ridicat, desemnată sau reglementată şi gospodărită în sensul atingerii unor obiective specifice de conservare.

- Structura ariilor protejate:

• parcuri naţionale• rezervaţii naturale• rezervaţii ale biosferei• monumente ale naturii

- Reţeaua naturală protejată în România totalizează 583 arii ce reprezintă4,6 % din suprafaţa ţării:

• 12 parcuri naţionale• 2 parcuri naturale• 1 rezervaţie a biosferei• 570 rezervaţii naturale

• Atribuţii şi acţiuni de protecţie a mediului şi a potenţialului turistic• Cunoaşterea şi aplicarea legislaţiei privind protecţia

mediului şi a potenţialului turistic• Dezvoltarea responsabilităţii şi a conştiinţei ecologice a întregului

personal care lucrează în turism, asigurarea instruirii şi a resurselor necesare atingerii obiectivelor de mediu

• Promovarea unor programe educaţionale în scopul formării unui comportament faţă de mediu şi încurajarea aplicării principiilor ecoturismului (practicarea unui turism cu respectarea regulilor de protecţia mediului)

• Iniţierea permanentă a unor acţiuni de educaţie ecologică pentru ocrotirea naturii şi a potenţialului turistic pentru toţi turiştii români şi străini

72

Analizarea şi stabilirea măsurilor şi acţiunilor corespunzătoare pentru combaterea poluării aerului, apei şi solului, precum şi a degradării peisajului şi a pădurilor de către activităţile economice din turism

• Amenajarea şi organizarea adecvată la un nivel superior a zonelor, traseelor şi obiectivelor turistice, cu o echipare turistică adecvată

• Reducerea la minimum a utilizării energiei, apei şi a materiilor prime consumate de hotel (ori de câte ori este posibil), tratarea apelor menajere deversate

• Controlul efectelor activităţii turistice în vederea preîntâmpinării degradării mediului înconjurător şi a resurselor turistice, monitorizarea şi înregistrarea impactului acţiunilor hotelului, restaurantului, agenţiei asupra mediului şi compararea performanţei cu politica, obiectivele şi telurile de mediu stabilite.

Protectia şi conservarea mediului, necesitate obiectiva a dezvoltarii turismului

Ca orice industrie care se doreste competitiva si prospera, turismul apeleaza la o materie prima capabila sa satisfaca conditiile de calitate solicitate pentru realizarea acestor deziderate. In acceptiunea tuturor ofertantilor de turism,materia prima folosita de aceasta industrie o reprezinta mediul ambiant. Pastrarea unui nivel ridicat de calitate a resurselor naturale constituie conditia necesara pentru perpetuarea si dezvoltarea continua a consumului turistic.

Protectia mediului se refera la:

     Gospodarirea rationala a resurselor;

     Evitarea dezechilibrelor prin conservarea naturii;

     Evitarea poluarii mediului;

     Reconstructia ecologica a mediului.

Protectiei mediului i se acorda, la nivel mondial, o importanta crescanda, existand organisme nationale si internationale specializate.

Calitatea mediului este afectata de doua grupe de factori esentiali: factori cu caracter obiectiv, rezultati din manifestarea unor fenomene naturale nefavorabile si factori subiectivi,

73

cauzati de activitati umane. Calitatea mediului este determinata de calitatea apelor, a aerului, a solului, de starea bunurilor materiale si de sanatatea populatiei si are mari consecinte in plan economic.

Mediul inconjurator si calitatea acestuia se afla intr-o relatie directa cu viata omului si cu starea lui de sanatate. Activitatile turistice, desfasurate nerational si necontrolat, in teritoriu pot contribui la distrugerea mediului.

III.6. ASPECTE LEGISLATIVE PRIVIND TURISMUL ROMÂNESC

Importaţa unui cadru juridic adecvat dezvoltării permanente a turismului intern şi

internaşional al unei ţări este bine cunoscută. De aceea şi specialiştii din turismul românesc au

făcut eforturi pentru pregătirea, promovarea şi adoptarea unor acte normative care să fie puse în

slujba turismului românesc.

Aspecte în discuţie:

*Reglementări generale privind înfiinţarea societăţilor comerciale pe acţiuni;

organizaarea şi desfăşurarea activităţii de turism în România; Organizarea şi funcţionarea

Autorităţii Naţionale pentru turism.

III.7. EFICIENŢA ECONOMIC-SOCIALĂ A ACTIVITĂŢII DE TURISM

Conţinutul şi paricularităţile eficienţei în turism

Conform opiniei specialiştilor eficienţa, ca expresie a legii economiei timpului, atribuie

dezvoltării producţiei, în accepţiunea cea mai largă, determinarea cantitativă, iar prin forma

socială a producţiei şi folosirii resurselor în general, determinarea calitativă. Unitatea dialectică

a cantităţii şi calităţii activităţii este o măsură a dezvoltării socio-economice. În general însă,

eficienţa trebuie înţeleasă ca proces, acţiune, rezultat al unui ansamblu de evenimente tehnico-

economice, iar efectul ca o consecinţa a procesului, a acţiunii.

74

Eficienţa în orice activitate presupune ca aceasta să asigure recuperarea cheltuielilor

sociale, să fie rentabilă, să fie aducătoare de profit.

Eficienţa are un conţinut larg, referinduse-se la modul de utilizare a tuturor categoriilor de

resurse: naturale, umane, materiale şi finanaciare, la toate componentele de activităţi: de

producţie, de comercializare, de servire, la aspectele lor cantitative şi calitative, economice şi

sociale, directe şi indirecte.

Astfel putem vorbi despre eficienţă totală (agregată) determinată de :

- Eficienţa de utilizare a factorilor de producţie

- Eficienţa de alocare a resurselor

- Eficienţa de distribuţie

Rezultatele activităţii de turism îmbracă simultan doua aspecte, care se

intercondiţionează şi se întrepătrund reciproc:

− eficienţă economica

− eficienţă sociala.

Eficienţa turismului înseamnă în primul rînd, gospodăria raţională a materiilor prime,

combustibilului şi energiei, forţei de muncă şi atracţiilor naturale şi folosirea integral a

capacităţilor de cazare, de transport, de alimentaţie, etc.

Printre principalele trăsături ale eficienţei se numără compararea eforurilor exprimate

prin intermediul valorii resurselor consumate, cu rezultatele (efectele), concretizate sub forma

producţiei.

La nivel macroeconomic aceasta este influenţată de modul de alocare a resurselor în

economie – între consum şi investiţii.

Din raportul dintre latura economică şi cea socială rezultă obtinerea unor efecte ale

eficienţei turistice:

75

- Efecte directe - deduse din utilizarea fiecărui factor de producţie sau asociate fiecărui

proces dconstitutiv al domeniului în ansamblul său

- Efecte indirecte –induse de turism asupra altor ramuri sau sectoare ale economiei, cît

şi asupra acesteia.

Semnificaţiile ce sunt caracteristice eficienţei în turism sunt:

- Cadrul natural şi patrimoniului ocupă un loc important printre factorii de producţie

specifici;

- Diversificarea cerinţelor materiale şi spirituale în vederea satisfacerii nevoilor

individuale şi colective;

- Reprezintă unul din principalele mijloace de evaluare a activităţii desfăşurate, de

apreciere a utilităţii unui domeniu, de fundamentare a deciziilor economico-financiare.

- Constiuite o condiţie fundamentală a dezvoltării.

Efectele economice ale turismului îmbracă mai multe forme, în dependenţă de unitatea

prestatoare sau de componenta activităţii, astfel putem delimita două mari tipuri de efecte ale

activităţii turistice:

- Încasări din: prestaţii hoteliere; vînzări cu amănuntul în alimentaţia publica; alte

prestaţii de bază sau suplimentare (transport, agrement, tratament, etc.); producţia

industrială(laboratoare de cofetării, gospodării anexă, atelier de reparaţii, etc.); turism

internaţional.

- Venituri din: comisionul agenţiilor turistice; adaosul comercial şi de alimentaţie

public; aportul valutar; profitul.

Indicatori de exprimare a eficienţei economice a activităţii turistice

76

În ce priveşte exprimarea eficienţei economice, în literatura de specialitate opiniile sunt

polarizate în două direcţii:

• una în care dimensiunile teoretice sunt în favoarea unui singur indicator sintetic al

eficienţei, de regulă întemeiat pe venitul net la nivelul unităţilor şi respectiv venitul naţional la

scara întregii economii;

• a doua, în care se optează pentru un sistem de indicatori, în ideea surprinderii

întregului conţinut al eficienţei oricărei activităţi economico-sociale (aceasta este de fapt şi

adoptată de practica economică).

Construirea sistemului de indicatori ai eficienţei activităţii de turism se bazează pe

principiile generale ale calculului eficienţei, pe structura resurselor utilizate, pe componentele

eforturilor şi efectelor.

Indicatorii de exprimare a eforturilor, abordaţi prin prisma celor două

categorii de resurse (ocupate şi consumate).În determinarea efectelor ce urmează a fi luate în

calculul indicatorilor de eficienţă trebuie să se ţină seama de două variabile fundamentale:

spaţiul producerii efectelor şi categoria de resurse a caror efecte se calculează. În ceea ce

priveşte spaţiul (sau aria) producerii efectelor, urmează a fi distinse: efecte economice în spaţiul

sau perimetrul funcţional al unităţilor turistice prestatoare de servicii (indiferent de nivelul

organizatoric); efecte economico-sociale şi educative în spaţiul activităţii umane a

beneficiarilor serviciilor turistice.

Referitor la categoria de resurse, este indiscutabil că trebuie avute în vedere numai cele

intrate în circuitul economic implicat în realizarea produsului turistic sau altui efect util al unei

activităţi din sfera organizatorică a unităţilor de turism. Aşadar, în evaluarea activităţii agenţilor

economici din turism se operează cu efecte economice produse în spaţiul propriu de activitate.

Deoarece produsul turistic este rezultatul unui ansamblu de activităţi specifice, sistemul de

77

indicatori şi metodologia de calcul şi analiză a eficienţei economice se diferenţiază în funcţie de

natura prestaţiei.

Eficienta în orice activitate presupune ca aceasta sa asigure recuperarea cheltuielilor

sociale, sa fie rentabila, sa fie aducatoare de profit, tema definind profitul în expresie absoluta

si relativa si prezentând o schema cu privire la efectul dezvoltarii activitatii turistice asupra

formarii veniturilor, la nivel macroeconomic.

Pentru cuantificarea eficientei economice a activitatii turistice este folosit un sistem de

indicatori, împartit în indicatori generali si indicatori pentru serviciile specifice. De asemenea

pentru cuantificarea eficientei sociale sunt prezentate ca modalitati de calcul sistemul de

indicatori ce caracterizeaza nivelul de servire a turistilor pe total activitate turistica.

Cu alte cuvinte, privita în sens larg, eficienta reprezinta obtinerea de efecte cât mai

favorabile în urma unei activitati, iar în sens restrictiv, eficienta compara rezultatele unei

actiuni cu resursele consumate pentru producerea acesteia.

Eficienta economică poate fi exprimata ca raportul dintre rezultatele obţinute într-o

anumita activitate economica si cheltuielile efectuate pentru obtinerea rezultatelor.

Activitatea turistica, ca orice activitate economica este consumatoare de resurse si

producatoare de efecte, iar eficienta economica este de fapt, cea care caracterizeaza modul în

care sunt folosite resursele.

Pe lânga acestea, pentru caracterizarea eficientei economice sunt necesare şi alte

elemente, cum ar fi: structura resurselor si a rezultatelor, timpul şi calitatea efectelor.

Principalele modalităţi prin care se poate determina gradul de eficienta a dotarilor

turistice sunt: eficienta economica, eficienta social-politica, eficienţa promoţională şi eficienţa

tehnică.

1) Eficienţa economică poate fi exprimată prin încasarile obtinuţe pentru sumele

investite în vederea intrarii în functiune a unor instalatii si amenajari si este conditionata de

78

durata recuperarii banilor investiti, de încasarea medie pe zi-turist etc. De aceea diminuarea

sezonalitatii utilizarii bazei materiale, prin promovarea sporturilor de iarna, prin turismul

stiintific, sportiv, are o mare importanta în cresterea eficientei economice.

2) Eficienta social-politica poate fi caracterizata prin aportul pe care structurile de

primire, baza materiala îl aduce pentru antrenarea unui numar cât mai mare de persoane în

turismul intern si international, pentru asigurarea unor conditii bune de recuperare a fortei de

munca. De asemenea turismul social rezida si din faptul ca marea majoritate a turistilor sunt

antrenati în turismul organizat, marea majoritate prin intermediul sindicatelor si organizatiilor

de tineret.

3) Eficienta promotionala consta în imaginea pe care turistul si-o formeaza asupra

ofertei, imagine care, alaturi de celelalte impresii, poate concura la formarea unei pareri

generale favorabile, opinie care poate avea un efect promotional eficient.

4) Eficienta tehnica reprezinta modalitatile de reflectare a functionalitatii a instalatiilor

si amenajarilor, fiind determinata pe baza duratei functionarii fara reparatii, termenelor

necesare pentru remedierea unor defectiuni, precum si costul realizarii unei reparatii.

Eficienta presupune ca fiecare activitate sa corespunda unor nevoi reale, sa asigure

recuperarea cheltuielilor sociale, sa fie rentabila si sa contribuie la realizarea de profit.

Profitul reprezinta câstigul realizat din desfasurarea unei activitati, iar într-un sens

restrâns reprezinta venitul ce revine posesorului de capital pentru utilizarea acestuia ca factor

de productie de bunuri si servicii. Principala motivatie a oricarui agent economic o constituie

maximizarea profitului.

Serviciile turistice reprezintă acele activităţii ce au ca obiect satisfacerea tuturor

nevoilor turiştilor, atât în perioada de deplasare, cât şi în legătură cu aceasta.

În consecinţă o parte din activităţile ce fac parte din prestaţia turistică vizează

acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), iar altă parte prezintă

79

caracteristici specifice turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie să conducă al

refacerea capacităţii de muncă simultan cu petrecere plăcută şi intructivă a timpului liber. În

plus, el trebuie să contribuie la îmbogăţirea bagajului de informaţii, cunoştinţe şi deprinderi ale

turistului, ceea ce imprimă serviciilor turistice, şi implicit turismului, caracterul de important

instrument în realizarea unei noi calităţi a vieţii.

80

CURSUL IVPIAŢA TURISTICĂ ŞI PARTICULARITĂŢILE PIEŢEI TURISTICE

Turismul şi-a constituit în timp o piaţă proprie definită prin factori cu manifestare specifică

şi determinanţi de natură economică, socială, politică şi motivaţională.

IV.1.PARTICULARITĂŢILE ŞI STRUCTURA PIEŢEI TURISTICE

Piaţa se înscrie ca un element de referinţă al oricărei activităţi economice, atât în etapa

prealabilă, a elaborării programului (dimensiunea şi structura activităţii), cît şi în desfăşurarea

ei corectă şi apoi în procesul final al verificării rezultatelor.

Piaţa reprezintă astfel o sursă de informare, un teren de confruntare şi un barometru al

realizărilor şi al şanselor viitoare.

Diversitatea variabilelor de piaţă, precum şi multitudinea formelor de manifestare a

factorilor pieţei turistice, limitează posibilitatea de cunoaştere aprofundată a acesteia, devenind

astfel necesară studierea în detaliu a caracteristicilor pieţei turistice, precum şi a elementelor

componente ale acesteia: cererea şi oferta turistică2.

Piaţa turistcă este o componentă a pieţei în mod general şi a pieţei serviciilor, în mod

particular. O primă definiţie a pieţei turistice trebuie realizată pornind de la conţinutul ce i-a

fost atribuit de teoria economică. Astfel, piaţa turistică poate fi definită ca fiind ansamblul

actelor de vânzare – cumpărare, al căror obiect de activitate îl reprezintă produsele turistice,

privite în unitatea organică cu relaţiile pe care le generează şi în conexiune cu spaţiul în care se

desfăşoară.

Imaginea pieţei rămâne însă incompletă, fără luarea în considerare a celor două

categorii corelative ale sale – cererea şi oferta. Din acest punct de vedere piaţa turistică

2 “Managementul turisticsi al serviciilor turistice” – Neagu V., Editura Sylvi, Bucureşti, 2001

81

reprezintă sfera economică de interferenţă a ofertei turistice, materializată prin producţia

turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul turistic.

Din această definiţie rezultă particularităţile pieţei turistice, ca atribut al celor două

categorii: cererea şi oferta turistică.

O primă particularitate a pieţei turistice rezultă din rolul determinant al ofertei

turistice. Oferta este percepută de către cerere sub forma unei „imagini”, construită prin

cumularea şi sintetizarea tuturor informaţiilor primite şi acumulate de fiecare turist potenţial.

Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai în raport cu imaginea ofertei.

Mai mult, contactul direct cu oferta turistică se stabileşte de-abia în timpul consumului.

Rezultă astfel o altă particularitate a pieţei turistice şi anume că locul ofertei coincide

cu locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii. Există de altfel numeroase

situaţii în care nu consumatorul este şi cel care decide asupra achiziţionării unui produs turistic.

Oferta turistică este rigidă, neelastică în timp şi spaţiu, nu poate fi stocată sau

transformată, deci odată neconsumată, ea se pierde, în schimb cererea turistică este foarte

elastică şi supusă unor permanente fluctuaţii determinate de influenţa unei multitudini de

factori. Aceste caracteristici ale ofertei şi cererii turistice implică întotdeauna un decalaj

potenţial între ele, ceea ce conferă activităţii turistice un risc ridicat3. Caracterul diferit al celor

două componente ale pieţei face mai dificilă ajustarea lor şi poate conduce la apariţia unor

combinaţii, astfel: ofertă bogată şi cererea mică; cererea mare şi ofertă necorespunzătoare;

ofertă dispersată şi cerere concentrată etc.

Pentru delimitarea şi diminuarea inconvenientelor amintite este necesară o aprofundare

a conceptelor specifice pieţei turistice, precum şi folosirea unor tehnici de prevenire sau

micşorare a riscului de piaţă.

3 “Managementul turismului. Structuri de concepţie şi organizare”, Dionisie Cristina, Editura Junimea, Iaşi, 2002

82

Piaţa turistică, componentă a pieţei serviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul

trebuie să se deplasează), altfel piaţa nu ar exista, neavând loc confruntarea cererii cu oferta

turistică.

Conţinutul pieţei turistice, examinat ca o categorie economică dinamică, nu poate fi

limitată la suma proceselor economice care au loc în mod efectiv, ci trebuie extins şi asupra

celor potenţiale respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de elemente

(în afara cererii şi ofertei reale) precum: cerere nesatisfăcută, cerere în formare, ofertă

neconsumată, ofertă pasivă etc.

Apare deci posibilitatea existenţei în mod virtual a pieţei turistice, fără prezenţa concomitentă a

celor două elemente ale sale, respectiv o piaţă turistică fără ofertă sau fără cerere.

Noţiunea de piaţă turistică dobândeşte în acest sens accepţiuni practice cum sunt: piaţa turistică

reală (efectivă), piaţă turistică potenţială şi piaţă turistică teoretică.

Piaţa turistică reală este formată din ansamblul cererilor care s-au întâlnit în mod

efectiv, deci numărul actelor de vânzare – cumpărare finalizate. Acest tip de piaţă poate fi

exprimat prin indicatori concreţi: număr de turişti, număr de zile – turist, volumul încasărilor

din turism etc.

Piaţa turistică potenţială reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaţa

turistică în alte condiţii decât cele existente (altă ofertă, altă cerere manifestată etc) Diferenţa

dintre piaţa turistică potenţială şi cea reală este dată de segmentul nonconsumatorilor relativi.

Deci în alte condiţii ca de pildă: subiectul cererii turistce să dispună de alte mijloace băneşti sau

altfel distribuite în timp, sau oferta să fie mai diversificată etc., nonconsumatorii relativi se pot

transforma în consumatori efectivi.

Neconcordanţa în timp şi spaţiu a cererii turistice şi a ofertei determină fie oferta neconsumată,

fie cererea nesatisfăcută.

83

Piaţa turistică teoretică este dată de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o

piaţă în care toţi membrii societăţii ar fi participanţi la activitatea turistică.

Diferenţa dintre piaţa turistică teoretică şi piaţa potenţială o reprezintă segmentul

nonconsumatorilor absoluţi.

Orice modificare s-ar produce în cadrul elementelor pieţei ei rămân nonconsumatori absoluţi.

Piaţa naţională de turism

Factori care au dus la declinul pietei:

Scaderea nivelului de trai al populatiei

Lipsa investitiilor

Deteriorarea unitatilor de turism

Deschiderea către exterior

Opţiunea turiştilor români exprimată în procente

84

IV.2, 3. FORŢA DE MUNCĂ ÎN TURISM. BAZA MATERIALĂ A TURISMULUI BAZA MATERIALĂ A TURISMULUI.

Turismul reprezinta un fenomen economico-social specific civilizatiei moderne puternic ancorat in viata societatii si ca atare, influentat de evolutia ei. Adresandu-se unor segmente sociale largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism, atat la nivel national cat si international. Deasemenea, prin caracterul sau de masa si continutul complex, turismul antreneaza un vast potential material si uman, cu implicatii importante in asupra evlotuiei economiei si societatii, asupra relatiilor internationale.

In conditiile actuale in care societatea se afla in continua schimbare, fenomenul turistic capata la randul sau, o amploare deosebita fiind influentat de evolutia acestuia. Turismul este privit drept una dintre posibilitatile de petrecere utila a timpului liber in folosul individului si a societatii. Turismul nu trebuie privit ca o singura modalitate de “evadare” din mediul zilnic, din aglomeratia si stresul urban; dat fiind faptul ca el contribuie in acelasi timp la refacerea fortei de munca, constituinde-se astfel intr-o activitate de tip renerator.

Prestarea serviciilor turistice va fi incununata de success numai daca cel care le realizeaza se implica foarte mult. Cerintele din ce in ce mai exigente ale clientilor sunt dovada ca prestatorul trebuie sa isi organizeze activitatea cat mai eficient. Sarcina acestuia este cu atat mai grea cu cat, odata cu scaderea nivelului de trai a populatiei, se inregistreaza o o solicitare mai modesta a unosra dintre servicii destinate timpului liber.

Resursa umana reprezinta o resursa importanta pentru orice societate comerciala. Rolul managementului resurselor umane este esential pentru asigurarea calitatii resurselor umane prin recrutarea, selectia, perfectionarea, promovarea, salarizarea si motivarea acestora. Managementului resurselor umane ii revine un rol important in implementarea cu succes a unui sistem de asigurare a calitatii si de promovare a unor politici de calitate.

 Managementul resurselor umane se refera la setul de decizii prin care agentiile de turism si intreprinderile prestatoare de servicii atrag candidatii pentru angajare, selectioneaza candidaturile corespunzatoare dupa caracterul profesionalis-mului si experientei personalului, angajeaza, motiveaza, recompenseaza, perfectio-neaza si controleaza implinirea atributiilor ce le-au fost repartizate, analizeaza per-formantele personalului angajat in vederea selectionarii candidaturii in eventua-litatea avansarii in functii manageriale la nivel mediu.

          Acordand importanta cuvenita investitiilor cu caracter nematerial pentru obtinerea calificarii necesare, managementul intreprinderilor turistice analizeaza si performantele personalului angajat in vederea selectionarii candidaturii, in evaluarea avansarilor in functii manageriale la nivel mediu.    

85

Datorită frecventelor mutaţii care intervin în rândul cererii privind diversificarea şi permanenta înnoire a serviciilor turistice, toate aceste activităţi legate de managementul resurselor umane se desfăşoară pe durata ciclului de viaţă, a însăşi existenţei firmelor turistice.

 Managementul resurselor umane în turism

Acceptând aprecierea ca în turismul românesc se impune asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritara devine problematica resurselor de munca, aceasta indispensabila cu asigurarea calitatii bazei materiale a activităţii turistice. 

Competenţa, educaţia şi pasiunea personalului care activează dau întreaga măsură calităţii produsului turistic, instruirea si perfectionarea personalului constituind pârghia principala prin care unitatile turistice reuşesc să se afirme.

In vederea asigurarii calităţii prestatiilor turistice, din punct de vedere al resurselor de munca, trebuiesc îndeplinite urmatoarele condiţii:

    pregătirea corespunzatoare a personalului;    respectarea disciplinei de productie.

Urmarirea si infaptuirea acestor obiective este corelata cu evolutia resurselor umane in turism. In turismul romanesc, din analiza statisticilor existente rezulta o tendinta de scadere mai accentuata a personalului ocupat in turism, mai accentuata decat evolutia la nivelul intregii economii nationale, situatie nefireasca tinand seama de avantajele turismului in raport cu alte ramuri.

Paralel cu asigurarea necesarului de forta de munca, turismul este interesat si de formarea sa profesionala. Profesiile in turism, indeosebi din turismul hotelier, se disting prin urmatoarele caracteristici:

     consum superior de munca vie comparativ cu alte ramuri de dimensiuni si / sau productie apropiata. Necesarul de munca la unitatea de produs este unul dintre cele mai ridicate, ceea ce presupune un numar mai mare de lucratori si conduce la o productivitate mai redusa, aceasta deoarece mecanizarea si automatizarea au o sfera de aplicare relativ limitata;

    marea mobilitate a fortei de munca, chiar daca activitatea respectiva nu este sezoniera, au loc frecvente fluctuatii ale gradului de antrenare a fortei de munca, ceea

86

ce necesita utilizarea personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maxima intensitate turistica;

     munca in contratimp fata de programul obisnuit de munca (week-end -uri, sarbatori, concedii etc.) provoaca mari dificultati de recrutare a fortei de munca, in special a persoanelor tinere;

   dimensiunea larga a zilei de munca, in sensul ca munca in turism presupune angajarea intregului timp disponibil pe parcursul unei zile, provocand pe plan familial si social consecinte grave;

     oboseala fizica si nervoasa, in perioadele de maxim aflux turistic;

    constrangeri psihologice, in sensul ca personalul care intra in contact cu clientela turistica trebuie sa aiba stapanire de sine, buna dispozitie si rabdare;

     un nivel ridicat si complex de pregatire, apropiat de cel al clientilor, mai ales pentru acei lucratori care intra in contact direct cu turistii (cunoasterea unei limbi de circulatie internationala, sa poata oferi informatii de larga utilitate, comportament civilizat etc.);

     raspundere materiala si morala ridicata, prin implicarea nemijlocita a unei parti importante a lucratorilor in turism in procesul servirii consumatorilor; raspunderea materiala este determinata de valorile materiale pe care le au in grija, le gestioneaza si le manipuleaza lucratorii, la care se adauga si responsa-bilitatea pentru bunurile turistilor aflati in unitatile de cazare hoteliera si similare; raspunderea morala se manifesta prin realizarea unor elemente de ordin cantitativ (volum de servicii prestate, numar de turisti / clienti serviti cat si a unor cerinte de ordin calitativ, cum sunt cele legate de nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

Aceste caracteristici ale profesiilor in turism isi pun amprenta asupra activitatii de recrutare si permanentizare a personalului, cat si asupra procesului de formare profesionala. Activitatea de formare profesionala a fortei de munca are drept scop stabilirea unui raport intre formarea profesionala si utilizarea sa, rolul invatamantului in formarea personalului din domeniul turismului fiind prioritara, indeosebi a celui de conducere si cu activitate permanenta.

87

In acest scop, in domeniul formarii si desavarsirii personalului in turism se preconizeaza:

perfectionarea pregatirii manageriale a cadrelor din turism, prin Institutul National de Formare si Management in Turism si cu colaborarea expertilor straini;

stimularea ridicarii nivelului calitativ al pregatirii profesionale prin semi-narii si concursuri organizate la nivel national, pe specialitati;

accelerarea procesului de restructurare, privatizare si modernizare a invatamantului turistic;

asigurarea reconversiei fortei de munca disponibilizata din alte ramuri prin recalificare in turism.

Pe categorii profesionale necesitatile de pregatire includ:

pentru manageri:

modul de operare in economia de piata;

tehnici de formare profesionala astfel incat acestia sa joace un rol important in formarea fortei de munca;

managementul personalului si probleme de marketing;

Planificarea necesarului de personal

Stabilirea necesarului de personal este o activitate ce presupune fundamentarea riguroasa, stiintifica a numarului si structurii personalului astfel incat sa fie indeplinite, in conditii de calitate, sarcinile ce revin fiecarui post, precum si satisfacerea cerintelor clientilor la un nivel ridicat.

Stabilirea necesarului de personal presupune realizarea unui echilibru intre interesele imediate ale societatii comerciale ce se concretizeaza in obtinerea de profit prin realizarea unor cheltuieli cat mai mici cu personalul, si interesele pe termen lung, ce se concretizeaza in nivelul de satisfacere al clientilor.

88

OBTINEREA DE PROFIT

NECESAR DE PERSONAL

SATISFACEREA CLIENTILOR

Pentru intreprinderea de turism, la stabilirea necesarului de personal, se vor urmari urmatoarele criterii :

Stabilirea numarului de personal necesar (operativ, administrativ etc.); Stabilirea structurii angajatilor (ospatari, bucatari, ingrijitori, receptioneri, bagajisti,

guvernante etc.);

Pregatire profesionala (studii de specialitate);

Cunostinte generale (limbi straine, cultura generala);

     Moralitate şi interdependenţe profesionale.

Turismul, ca activitate economica de servicii, se incadreaza in tendinta de adaptare, datorita eterogenitatii ocupatiilor din domeniul turismului, precum si a sistemelor de ocupare a fortei de munca din acest domeniu.

89

Procesul planificării personalului

90

Fig. Graficul necesarului de personal pentru o intreprindere de turism

Principalii factori care determina eterogenitatea ocupatiilor in turism sunt:

eterogenitatea tehnica - are efecte asupra necesarului de forta de munca, nivelului de calificare etc.;

concentrarea economica - exprimata in numarul angajatilor.

Planificarea necesarului de personal in domeniul turismului trebuie sa tina seama de urmatoarele caracteristici care se manifesta in acest domeniu in privinta angajatilor:

tendinta de feminizare a ocupatiilor - femeile, prin aptitudinile pe care le au, fiind mai potrivite anumitor cerinte profesionale specifice turismului (ex. bucatarie, servire, curatenie etc.);

folosirea muncii cu timp partial - solutie preferata de tineri si femei si care este datorata sezonalitatii si fluctuatiei cererii din turism (ex. angajarile de elevi si studenti in perioada vacantelor de vara, pe litoral, cand cererea este foarte mare).

Pentru domeniul turismului se preteaza modelul de gestiune flexibila a fortei de munca cu urmatoarele categorii de angajati:

manageri generali si operationali (director, maitre d'hotel); specialisti - cu un grad inalt de specializare (somelier, sosier);

salariati generalisti - relativ polivalenti (cameriste, receptioneri, barmani);

angajati cu timp partial (ospatari, bagajisti etc.);

91

colaboratori (ghizi).

Calitatea resurselor umane ale unei intreprinderi de turism depinde de profesionalismul ce se manifesta in toate etapele recrutarii personalului. La baza acestora se gaseste necesarul de personal. (fig.9).

STABILIREA NECESARULUI DE PERSONAL

DEFINIREA PROFILULUI POSTULUI

STABILIREA SURSELOR DE RECRUTARE

SELECTIA

INTOCMIREA FORMALITATILOR DE ANGAJARE

INTEGRAREA NOULUI ANGAJAT

Etapele recrutarii personalului

Dezvoltarea si modernizarea economiei are efecte asupra activitatii turistice, acestea manifestandu-se prin cresterea complexitatii activitatii, cat si prin necesitatea obtinerii unei eficiente sporite pe toate planurile (profit, productivitatea muncii, satisfactia clientilor etc.).

Managementul de personal presupune folosirea si aplicarea unui ansamblu de principii care sa asigure valorificarea la maximum a posibilitatilor, acesta realizandu-se prin:

orientarea profesionala adecvata (cursuri de calificare, informare permanenta); selectie si recrutare pe criterii profesionale;

recrutarea din randul absolventilor diferitelor forme de invatamant;

diviziunea muncii cu efecte asupra:

usurarii eforturilor si cresterii productivitatii muncii;

folosirea integrala si eficienta a timpului;

repartizarea in functie de pregatire si insusiri;

92

delimitarea si cresterea raspunderii personale in activitatea desfasurata;

inlesnirea coordonarii si controlului sarcinilor repartizate.

Politici de personal - cerinte, obiective si factori care influenteaza politica de personal

Politica de personal consta in ansamblul preocuparilor pe termen mediu si lung privind organizarea si conducerea previzionala a resurselor umane in turism. In fig.10. sunt prezentate obiectivele generale ale politicii de personal.

Raspunderea materiala este determinata de valorile materiale pe care lucratorii le au in grija, le gestioneaza si le manipuleaza (mobilier, echipamente, utilaje si instalatii, materii prime). La aceste valori se adauga, pentru multe categorii de persoane, responsabilitatea fata de bunurile turistilor aflati in unitatile de cazare hoteliera si similare.

Raspunderea morala se refera, in principal, la raporturile intre lucratorul de turism si consumator. Munca lucratorilor presupune, alaturi de realizarea unor elemente de ordin cantitativ, volum de servicii prestate, de marfuri comercializate, numar de turisti  / clienti - si indeplinirea unor cerinte de ordin calitativ, precum si cele legate de nivelul servirii sau gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

Dezvoltarea turismului si sporirea exigentelor consumatorilor antreneaza o crestere a raspunderii materiale si morale a personalului, ceea ce se reflecta si in obiectivele generale ale politicii de personal.

In procesul de selectie va trebui sa se tina seama atat de o serie de cerinte generale ale politicii de personal cat si de pregatirea profesionala, corectitudinea, rabdarea, solicitudinea, capacitatea de a descifra trasaturile de caracter ale turistului si de a anticipa nevoile acestuia .

Datorita specificului activitatii de turism, în special, în perioadele de vârf, lucratorul trebuie sa faca fata multor solicitari complexe, sa indeplineasca atributii conexe celor pe care le incumba functia, ceea ce conduce uneori la carente in politica de personal .

Pentru a evita aceste carente, politica de personal trebuie sa tina seama, in primul rand, de particularitatile muncii in turism, si anume:

-    contactul direct intre lucrator si client / turist;

93

-    ocuparea sezoniera / temporara;

-    prezenta muncii cu timp partial;

-    munca in contratimp.

Crearea de conditii pentru utilizarea eficienta a resurselor umane 

Răspunderea materială a turismului

Asigurarea de conditii moderne de munca, cresterea calitatii vietii

OBIECTIVELE GENERALE ALE POLITICII DE PERSONAL

Asigurarea premisei pentru dezvoltarea individuala (planul de cariera) Raspunderea morala

Raspunderea morala 

Cresterea cointeresarii şi motivării

Obiectivele generale ale politicii de personal

94

Cerintele politicii de personal în turism

In ansamblul lor, particularitatile muncii in turism influenteaza nemijlocit numarul si dinamica lucratorilor, structura acestora, nivelul productivitatii muncii, sistemele de cointeresare si, corespunzator, politicile de selectie si recrutare (fig.), organizarea pregatirii profesionale.

95

Carenţe legate de politica de personal în turism

Politica de personal

96

Resursele umane reprezintă un factor de prim rang în realizarea producţiei şi în satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor.

Tendinţa de “terţializare” a economiei ţărilor dezvoltate este evidenţiată, alături de creşterea ponderii serviciilor în crearea PIB (sau PNB) şi de datele referitoare la evoluţia populaţiei ocupate (angajărilor) în activităţile terţiare.

Evoluţia populaţiei angajate în servicii constă în analiza evoluţiei angajărilor pe ramuri sau sectoare de activitate, iar al doilea se referă la categoriile profesionale. În ceea ce priveşte al doilea criteriu , terţializarea categoriilor profesionale se referă la evidenţierea în fiecare ramură, în fiecare unitate de producţie a “meseriilor” (categoriilor profesionale) care pot fi considerate terţiare în măsura în care nu au ca obiect principal operaţiuni de transformări materiale vizând producerea bunurilor.

De la începutul anilor optzeci, pe fondul transformării economiilor ţărilor dezvoltate în economii de servicii, au crescut preocupările privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare şi piaţa muncii la sectorul tertiar.

Astfel, în viziunea unor dintre cele mai recente teorii, în esenţă, piaţa muncii se caracterizează prin dualism, distingându-se o piaţă “primară” (funcţii cu statut favorabil, cu posibilităţi de carieră) şi o piaţă “secundară” cu angajări cu nivel mediocru de calitate şi stabilitate.

Din punctul de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale în cadrul economiei globale, serviciile pot fi: de rutină în producţie, pentru public şi de analiză conceptuală.

Principalii factori care determină eterogenitatea ocupaţiilor şi a sistemelor de ocupare a forţei de muncă în domeniul terţiar sunt:

1. Eterogenitatea tehnică2. Concentrarea economică3. Formele de organizare4. Interesele economice şi instituţionale

1. Eterogenitatea tehnică influenţează asupra necesarului de forţă de muncă, nivelului de calificare a mâinii de muncă, sistemelor de gestiune etc. Aşa cum s-a mai subliniat din punct de vedere al echipamentelor tehnice, terţiarul conţine la un pol, ramuri în care indicatorul capital/lucrător este la fel de ridicat ca în ramurile industriale cele mai capitalizate, şi la alt pol, activităţi care pot fi catalogate ca intensive în forţa de muncă. Acestea din urmă, la rândul lor, pot fi împărţite în activităţi care cer mână de lucru foarte calificată (de consiliere

97

pentru întreprinderi, sănătate, educaţie) sau mai puţin calificată (de exemplu: comerţul cu amănuntul).

2. Concentrarea economică (exprimată, de exemplu, prin numărul de salariaţi pe unitate) este ca şi echipamentele tehnice, de o mare diversitate.

3. În materie de forme de organizare, sectorul terţiar manifestă eterogenitate mai puternică decât industria, regăsindu-se reprezentate toate tipurile de organizare: pe zone geografice, clienţi sau utilizatori, procedee sau tipuri de echipamente. În plus, întâlnim formule specifice cum ar fi cazul marilor instituţii publice (de ex. universităţi) sau private (marile cabinete profesionale). Diversificarea formelor de organizare contribuie, desigur, la diversificarea sistemelor de angajare.

4. În ceea ce priveşte motivaţiile economice şi instituţionale, această dimensiune a eterogenităţii este importantă pentru că angajările trebuie să răspundă unor motivaţii diverse: valorificarea capitalului în cazul întreprinderilor private, maximinizarea venitului, scopuri benevole foarte diverse în cazul organizaţiilor non-profit, obiective sociale în cazul instituţiilor şi organizaţiilor publice etc.

Faţă de modelul industrial al pieţei muncii cel terţiar are mai multe caracteristici originale, unele fiind vechi, clasice şi altele mai noi:

Ponderea mai mare în cadrul sectorului terţiar a angajărilor din servicii publice, caracterizate printr-o mai mare stabilitate dar şi o dependenţă mai mare de deciziile puterilor publice ;

În opoziţie cu angajările publice sunt cele din sectorul privat independent, caracterizate printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune ;

“Feminizarea” terţiarului, respectiv ponderea mai mare pe care o deţin femeile în acest sector, comparativ cu media pe economie. În România, în anul 1997, dacă pe total economie femeile reprezentau 45,7% din totalul populaţiei ocupate, ponderea femeilor era de 77,1% în sănătate şi asistenţă socială, 71,8% în educaţie, 65,3% în activităţi financiare, bancare şi de asigurări, 64,7% hoteluri şi restaurante ;

Folosirea într-o măsură mai mare decât în celelalte sectoare a angajărilor cu timp parţial

Având în vedere aceste caracteristici, specialiştii în domeniul serviciilor consideră cel mai potrivit pentru activităţile de servicii marfă (comerciale) un model de gestiune flexibilă a forţei de muncă. Acest model ar cuprinde următoarele categorii de angajaţi:

98

a) specialişti, tehnicieni, ingineri şi alţi profesionişti de nivel înalt, recrutaţi în număr tot mai mare pentru a îndeplini funcţii cum ar fi: cercetare-dezvoltare, informatică, marketing, comunicaţie etc.

b) salariaţi generalişti, angajaţi cu timp total atât la nivelul managerilor, cât şi la nivelul de angajaţi relativ polivalenţi.Aceste două componente a şi b formează “nucleul” modelului.

c) angajări cu timp parţial, fără perspectivă reală de carieră, dar a căror calificare nu este neaparat inferioară. Aceste angajări constituie principala zonă de gestiune flexibilă (efective, orare, salarii) ale forţei de muncă interne. Această categorie este şi cea mai afectată de conjunctura economică, angajaţii cu timp parţial fiind primii concediaţi în situaţii de recesiune.

d) lucrătorii temporali răspund unor nevoi specifice, fiind angajaţi pentru obiective sau perioade specifice, limitate. Poate cuprinde niveluri de calificare foarte diferite.

e) forţa de muncă angajată prin sub-contractare cu întreprinderi specializate pentru a răspunde unor nevoi permanente (pază, întreţinere, informatică) sau ocazionale (consultanţă, publicitate). Ultimele două categorii reprezintă forţa de muncă externă a întreprinderii.

b1) manageri generali şi operaţionali

a) specialişti, tehnicieni, ingineri şi profesionişti de nivel înalt

b2) angajaţi cu timp total, relativ polivalenţi

NUCLEU

f) subcontractări pentru servicii permanente sau ocazionale

e) lucrători temporari cu diverse niveluri de calificare

Principala zonă de tensiuni

--------------------------------

b) salariaţi cu timp parţial--------------------------------

d) contracte cu durata limitată

Mână de lucru

gestionată de

manieră flexibilă

99

Mână de lucru externă

Resursele materiale

Alături de resursele umane şi financiare, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joacă, mai ales în ultima perioadă, un rol din ce în ce mai important în dezvoltarea serviciilor.

Particularităţi ale marketingului turistic

Sectorul turistic nu putea rămâne, desigur, imun la marketing. Dinamicitatea ridicată a pieţei turistice şi complexitatea acesteia (multiple tipuri de turism, multiple segemente de piaţă) fac necesară dezvoltarea unei culturi de marketing la nivelul firmelor turistice. Pe de altă parte, în ultimii 10-20 ani s-a înregistrat o creştere puternică a ofertei de turism, atâzt la nivelul zonelor turistice cât şi a întreprinderilor turistice, cu alte cuvinte o creştere a concurenţei în domeniu. Timpurile în care ţări cu vocaţie turistică precum Italia, Spania sau Grecia atrăgeau fluxuri însemnate de vizitatori fără a avea nevoie de acţiuni de marketing deosebite pe plan extern, au apus. Zone turistice tradiţionale au pierdut din cota lor de piaţă în favoarea altora; poziţiile puternice pe piaţă se erodează mai devreme sau mai târziu ca urmare a acţiunilor concurenţei. De aici necesitatea de a cunoaşte cerinţele consumatorilor şi de a concepe produse turistice capabile să le satisfacă.

IV.4. INTRODUCERE ÎN MARKETINGUL TURISTIC

4.4.1.Conceptul de marketing turisticJost Krippendorf consideră marketingul turistic ca fiind “o adaptare sistematică şi

coordonată a politicii întreprinderilor turistice (…) în vederea satisfacerii optime a nevoilor unor grupe determinate de consumatori, în scopul obţinerii unui profit”.

Utilizarea marketingului în turismMarketingul turistic permite aşadar întreprinderii:

∙ Să-şi identifice clientela

∙ Să comunice cu ea pentru a-i cunoaşte (şi influenţa) dorinţele

∙ Să adapteze produsul turistic în vederea realizării obiectivelor organizaţionale în condiţiile maximizării satisfacţiei consumatorilor.

100

În marketingul turistic se pot distinge două nivele, în funcţie de actorii care intervin în joc:

∙ Marketingul turistic public (sau macromarketing), de competenţa statului şi a altor entităţi publice cu atribuţii în domeniul turismului

∙ Marketingul turistic la nivel de întreprindere (sau micromarketing), de competenţa operatorilor turistici privaţi.

Această prezenţă combinată a acţiunilor publice şi a celor private conferă marketingului turistic un caracter atipic între celelalte ramuriale marketingului. Pe scurt, eficienţa globală a acţiunilor de marketing turistic este legată de interdependenţa existentă între politicile de marketing la nivel public şi cele la nivel privat.

Caracteristicile industriei turistice:

1. Inseparabilitatea este o caracteristică generală a ofertei de servicii care arată că producerea şi consumul serviciilor sunt simultane. Realizarea unui serviciu presupune de regulă prezenţa producătorului şi a consumatorului. Mai mult, în cazul serviciilor turistice realizarea lor are loc întotdeauna la sediul prestatorului şi nu la domiciliul consumatorului. Drept consecinţă, majoritatea personalului din servicii are un contact nemijlocit cu clientul şi este perceput de acesta ca un aspect inseparabil al serviciului prestat.

2. Perisabilitatea rezultă din caracteristica serviciilor de a fi fixate în timp şi spaţiu. Dacă capacitatea de servicii a unei firme nu este vândută complet într-o zi, venitul potenţial corespunzător este pierdut şi nu mai poate fi recuperat. Capacitatea de producţie a unui prestatar de servicii poate fi utilizată numai atunci când clienţii sunt prezenţi la sediul prestatarului.

3. Imposibilitatea de a crea stocuri pentru a preîntâmpina fluctuaţiile cererii de la zi la zi decurge din inseparabilitate şi perisabilitate.În unele sectoare ale industriei turistice există totuşi posibilitatea de a crea stocuri virtuale utilizând tehnica de calcul electronică. Un hotel, spre exemplu, poate gestiona un „stoc” al capacităţilor sale de cazare pentru un an de zile în acelaşi mod în care ar gestiona un stoc de produse fizice.

4. Sezonalitatea cererii turistice exprimată prin fluctuaţia accentuată a cererii de la un anotimp al anului la altul. În ţările dezvoltate majoritatea oamenilor tind să-şi ia concediul în perioada verii, din iunie până în septembrie. Chiar şi zonele în care variaţiile climatice sunt mici de la un anotimp la altul sunt confruntate cu această

101

caracteristică a cererii pe pieţele lor ţintă. Drept urmare, rata de utilizare a facilităţilor turistice fluctuează de la 90-100% în perioadele de vârf la mai puţin de 30% în restul anului. Închiderea unor facilităţi în extrasezon este de asemenea un fapt obişnuit.

5. Interdependenţa (complementaritatea) serviciilor turistice. Decizia de cumpărare a consumatorului de turism priveşte cel mai adesea nu un singur serviciu, ci un ansamblu de servicii. Oferta unui prestator de servicii turistice (de exemplu un hotel) este parţial influenţată de deciziile de marketing ale altor entităţi (TO, agenţii de voiaj, transportatori, centre de divertisment etc) care promovează împreună sau separat, destinaţia respectivă precum şi activităţile şi facilităţile ei. Pe termen lung se stabileşte o relaţie între capacităţile de producţie ale diverşilor prestatari şi se poate realiza o sinergie a deciziilor de marketing dacă aceşti prestatari găsesc modalităţi de a-şi combina eforturile.

6. Costul fix al operaţiunilor de turism, contrabalansat de costurile variabile relativ reduse. Acest lucru se datorează investiţiilor foarte mari presupuse de facilităţile turistice, cheltuielilor cu echipamentele, energia, asigurările, salariile personalului, cheltuielilor administrative şi nu în ultimul rând cheltuielilor de marketing. Ţinând seama de acest fapt preocuparea operatorilor de servicii trebuie să se

îndrepte către generarea unei aşa-numite “extra-cereri”, adică a unei cereri suplimentare concretizate în vânzări adiţionale sau marginale. Aceste vânzări sunt purtătoare de venituri obţinute cu un cost marginal redus sau nul.

Dintre cele şase caracteristici descrise mai sus, primele trei sunt proprii tuturor serviciilor, iar ultimele trei numai serviciilor turistice. În afară de acestea pot fi evidenţiate alte patru caracteristici definitorii pentru produsele turistice şi care le deosebesc într-o oarecare masură de celelalte categorii de servicii.

1. La alegerea unui produs sau serviciu turistic, factorul emoţional este mai important decât cel raţional. În timp ce pentru alte servicii (reparaţii, întreţinere etc.) decizia de cumpărare se fundamentează pe o analiză raţională, alegerea de către turist a unei destinaţii se face în funcţie de imaginea pe care acesta şi-a format-o cu privire la respectiva destinaţie şi de satisfacţiile personale pe care speră să i le confere alegerea făcută. Preponderenţa criteriului emoţional se explică prin faptul că scopul final al unui serviciu turistic îl constituie recreerea şi refacerea capacităţii fizice şi intelectuale a consumatorului.

2. Complexitatea produselor şi serviciilor turistice. Produsul turistic este, după cum vom vedea în capitolul 7, un produl compozit, prezentat sub forma unui pachet care cuprinde servicii de transport, cazare, alimentaţie, agrement, tratament. La acestea

102

se poate adăuga o serie largă de servicii complementare.3. Dependenţa serviciilor turistice de serviciile oferite de firme complementare.

Această dependenţă rezultă din structura industriei turistice reprezentată în figura 1.1. Produsul turistic este oferit clientului de o firmă specializată (în general un tour operator), dar serviciile componente sunt oferite de alte firme. Pentru a-şi construi şi apăra reputaţia pe piaţă, firmele turistice trebuie să monitorizeze în permanenţă calitatea prestaţiilor colaboratorilor, de care depinde în mod hotărâtor satisfacţia turiştilor.

4. Influenţa canalelor de distribuţie utilizate. Serviciile turistice se oferă consumatorilor în mare parte prin intermediari, care au un rol foarte important în decizia de cumpărare. Reprezentanţii intermediarilor sunt consideraţi experţi de către consumatorii de turism, care iau adesea decizia finală în urma sfaturilor primite de la aceştia.

Aici este poate locul să arătăm modalitatea în care marketingul realizează legătura dintre cerere şi ofertă. O vom face tot cu ajutorul unei figuri (figura .), a cărei analiză şi interpretare o lăsăm pe seama cititorului.

Aşadar, prin ce diferă marketingul turistic de alte forme de marketing?Principiile teoretice de bază ale marketingului sunt evident valabile şi în industria

turismului. Aplicarea lor în practică presupune însă o serie de particularizări, având în vedere natura specială a cererii şi ofertei turistice, aşa cum am prezentat-o în cursul acestui capitol.

Particularităţile privesc:

- formularea produsului turistic;- strategiile de preţ din sectorul turistic, în special în ceea ce priveşte

adaptarea preţului pentru a corecta tendinţele naturale ale cererii (cap. 7);- mijloacele publicitare utilizate pentru influenţarea cererii (cap. 8). Dintre

toate suporturile publicitare folosite în turism broşurile şi pliantele se desprind ca importanţă; drept urmare, le va fi acordată o atenţie specială în acest curs;

- caracteristicile speciale ale canalelor de distribuţie care facilitează accesul consumatorilor la produsele şi serviciile turistice (cap. 9).

Deasemenea, cercetarea pieţei turistice şi de planificare de marketing în turism prezintă o serie de particularităţi care vor fi discutate în capitolele următoare.

103

Figura Legătura dintre cerere şi ofertă şi rolul marketingului (după V. T. Middleton)

4.4.2.Utilizarea marketingului în turismOrientări manageriale în marketingul turistic

1. Orientarea spre producţie Atâta vreme cât oferta este deficitară, situându-se sub nivelul cererii, activitatea turistică va fi subordonată intereselor firmelor prestatoare care vor acţiona cu precădere în direcţiile următoare:

-creşterea capacităţilor de producţie de toate genurile, între acestea şi mărimea profitului existând un raport de directă proporţionalitate -îmbunătăţirea calităţii serviciilor turistice prin perfecţionarea caracteristicilor tehnice şi de exploatare ale facilităţilor turistice şi a elementelor de infrastructură, fapt care dă posibilitatea practicării unor tarife mari-reducerea costurilor pe seama soluţiilor tehnice şi organizatorice.Optica producţiei în turism se caracterizează prin:

104

Marketingmix

Organizatori de voiajeTour operatori, agenţii de turism, alţii Organizaţiile de

la destinaţieOficii şi birouri

de turism

Resursele destinaţieiAtracţiile şi

TransportTerestru, naval,

aerian

Cererea pieţei (în zonele de origine)

Vizitatori, excursionisti,

-valorificarea avantajelor conferite de acumularea experienţei în prestarea serviciilor sub forma existentă, ceea ce are drept rezultat un ritm lent de înnoire a acestor servicii-situarea problemelor de ordin tehnic în centrul preocupărilor firmei-punerea accentului principal pe tehnicieni consideraţi specialiştii-cheie ai firmelor- acordarea unei atenţii speciale organizării producţiei şi a muncii- situarea pe un plan secundar a concurenţei, ca rezultat al cererii excedentare

- neglijarea, în măsură mai mare sau mai mică, a nevoilor reale, dorinţelor şi intereselor consumatorilor, aceştia fiind constrânşi, din lipsă de ofertă, să accepte condiţiile dictate de prestatori

- ignorarea studiului pieţii şi a altor elemente ale mediului extern al firmei. 2. Orientarea spre vânzăriÎn momentul în care cererea încetează de a mai fi excedentară, preocuparea principală a

managerului devine surplusul de capacitate, asigurarea unui nivel al vânzărilor care să acopere capacităţile disponibile. Răspunsul logic la această stare de fapt este creşterea cheltuielilor de publicitate şi a eforturilor de promovare a vânzărilor.

Optica vânzărilor are la bază o serie de constatări care ţin de comportamentul consumatorului de turism şi anume:

- consumatorii au tendinţa de a-şi restrânge cererea de servicii turistice la strictul necesar- clienţii nesatisfăcuţi de calitatea serviciilor sunt dispuşi să renunţe foarte uşor la acestea- foarte mulţi clienţi nu sunt dispuşi să facă cumpărături repetate- clienţii nemulţumiţi pot deveni foarte uşor infideli, îndreptându-se spre concurenţă.Pentru a preveni asemenea manifestări firmele de turism orientate spre vânzări vor adopta

măsuri speciale de susţinere a acestora, convinse fiind de pericolul de a-şi pierde clientele pe termen lung.

3. Orientarea de marketingCaracteristica esenţială a firmelor cu orientare de marketingeste aceea că leagă creşterea

vânzărilor şi a profitului de creşterea satisfacţiei consumatorului. Apariţia orientării de marketing a fost determinată pe de o parte de supraabundenţa ofertei, iar pe de altă parte de intensificarea concurenţei. Ea se caracterizează prin:

- aducerea clientului, a nevoilor şi dorinţelor sale, în centrul preocupărilor firmei;- studiul atent al concurenţei şi al componentelor mediului extern care pot influenţa

cererea;- asigurarea flexibilităţii ofertei;- adoptarea unui management suplu, bazat pe descentralizare şi pe creşterea

responsabilităţii individuale.

105

4.4.3.Componentele şi etapele unui program de marketingPlanul marketing

Planul marketing are ca obiectiv consemnarea in scris a politicii de marketing alese de catre firma pentru a asigura coerenta intre actiunile de marketing intreprinse, corespondenta lor cu analiza potentialului si mediului firmei, coordonarea lor in timp.

Planul prevede asadar : obiective precise si cuantificabile la nivel de productie (directorul de marketing, seful

productiei). Strategiile de urmat care precizeaza mijloacele necesare , atribuirea lor calenda – de

termene trebuie pus la dispozitia responsabililor Actiunile marketingului , indicand obiectivele lor specifice, calendarul lor si costul Mijloacele de control si procedurile de plasare in functie de reactiile pieteiSe stabileste in general un plan de marketing anual si un plan pe termen mediu.Planurile sunt elemente esenţiale ale controlului gestiunii. Ele folosesc responsabili negociază obiectivele şi mijloacele. Ele permit coordonarea intre functia comercială şi celelalte funcţii ale întreprinderii în procesul de planificare generală al întreprinderii.

4.4.3Schema

Planul de marketing

106

Diagnostic - Vocatie- Obiectiv- Identitate25

Obiective generale ale inteprinderii

Politica de marketing

Politica produselor si

serviciilor

Politica de pret si marje

Politica de distribuire

merchandising

Politica personalului implicat in vanzare

Politica comunicatiilor

Calendarul actiunilor de marketing

Control

-medilu întreprinderii - potenţial (financiar, uman, logistic…) - pieţe, cerere

- alegerea produselor şi pieţelor…. - obiectivele pe produse şi pieţe

- strategii (poziţionare, diversificare etc.) â

- coerenţă între ele, a acţiunilor de marketing - coerenţa acţiunilor de marketing cu potenţialul şi mediul firmei, - coerenţe acţiunilor de marketing în timp

- obiective -obiective - obiective - obiective specifice specifice specifice specifice - mijloace - mijloace - mijloace - mijloace

Exemplu de Program de organizare si comercilizare

a unui produs turistic cu tema

“Descoperiti frumusetile judetului Tulcea” (studiu de caz)

Cererea turistica manifesta in perioada actuala un interes crescand pentru produsele turistice cu tema,

inspirate din evenimentele istorice, viata cultural-artistica etc.

107

Marketing-mix

Ca urmare, agentiile de turism nu au intraziat sa lanseze astfel de oferte, cu tema de mare rezonanta,

adresate unui segment de public din ce in ce mai numeros.

Programul va cuprinde urmatoarele elemente:

enuntarea temei produsului turistic, justificare;

indicarea traseului cu prezentarea localitatilo si a obiectivelor vizate;

elementele de prezentare generala a produsului turistic: numar de turisti, numar de ghizi, numar de

soferi, numar de zile, perioada de desfasurare, numar de kilometrii parcursi (zilnic sip e total), mijlocul de

transport folosit, pretul informative, eventuale conditii de participare;

analiza succinta a desfasurarii traseului pe zile cu umatoarele precizari: ora si locul de plecare,

obiectivele vizitate, ora si locul de sosire, numarul de kilometrii parcursi zilnic, servicii oferite;

analiza de pret;

conditii de comercializare cu prezentarea : segmentului de turisti caruia i se adreseaza prodului tristic,

producatorul4, canalul de ditsributie, modalitatile de plata si eventualele reduceri acordate;

harta turistică a traseului;

pliant publicitar cu text şi elemente fotografice representative;

afiş de prezentare a programului în vitrina agenţiei.

Enunţarea temei produsului turistic, justificare.

Titlul ales pentru acest proiect si anume “ Descoperiti frumusetile judetului Tulcea” este unul

semnificativ pentru o zona de importanta atat de mare in tara noastra.

Aflată în sud-estul României, Dobrogea măsoară aproape 200 km de la nord (frontiera cu Ucraina) la sud

(frontiera cu Bulgaria) şi circa 160 km de la vest (Dunărea) la est (Marea Neagră). Cele două mari oraşe,

Constanţa şi Tulcea, dau şi numele judeţelor în care este împărţită (administrativ) provincia. Tulcea, spaţiu

4 Este vorba de agentia de turism care a creat produsul respective. Aceasta poate fi de trei feluri: agnetie touroperatoare ce creaza produse turistice pe care le vand prin intermediul altor agentii de turism, agentie detailista care vinde aranjamentele turistice orhanizate de touroperatori si agentie cu activitate mixta de touroperatori si vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor touroperatori.

108

Nord-Dobrogean, un univers de frumuseţe salbatică al Deltei Dunării şi al bătrânilor Munţi Hercinici. Aceste

legendare meleaguri ale judeţului Tulcea, fascinanta cetate de valori culturale, istorice, tradiţionale şi

moderne, vă aşteaptă să le descoperiţi.

Am ales acest traseu pentru ca locurile descrise imi sunt foarte dragi, multe dintre ele nefiind exploatate

in circuitul turistic intern.

Indicarea traseului cu prezentarea localităţilor

şi a obiectivelor vizate

Traseul ales pentru a fi străbătut este următorul : Constanţa – Mamaia – Babadag (muzeul de Artă,

Fântana Kalagi, moschee din sec. XVI) – Tulcea (Mânăstirile Cocoş, Celic Dere, Saon ; Biserica cu ceas,

Biserica grecească) – Oraşul Sulina (plimbare cu bacul) – Tulcea (Parcul personalităţilor) – Babadag –

Mamaia – Constanţa.

Elementele de prezentare generala

Nr de turişti : 20

Nr. de ghizi : 2

Nr. de şoferi :2

Mijloc de transport folosit : autocar.

Nr. de km parcurşi în total : 460(ziua I: 120 km, ziua a II-a : 35 km, ziua a III-a : 75 km, ziua a IV-a : 230

km).

Nr. de zile: 3 – 4 nopţi.

Perioada de desfăşurare: 12 – 16 august.

Preţ informativ: 407 lei.

Descrierea traseului pe zile

Ziua I:

ora şi locul de plecare: 9 fix, din Constanţa (gară).

109

obiective de vizitat : Oraşul Babadag – situat în partea de S-E a Podişului Babadag,la 35 de km de Tulcea,

pe drumul naţional DN 22 şi pe calea ferată ce uneşte Tulcea de Constanţa. În jurul oraşului Babadag s-au

descoprit urme ale Culturii Babadag din secolele XI-VIII î.Hr. Prima atestare documentară datează din

secolul XIII. Numele oraşului vine de la un oarecare Saltîk care s-a stabilit aici în 1262, oraşul fiind numit

de către călatorul arab Ibn-Battutah, Baba- Saltîk în 1330. La Babadag (nume de origine orientală,

însemnând "Tatăl munţilor"), se pot vizita Muzeul de Artă, fântâna Kalagi şi o moschee din secolul al XVI-

lea (cel mai vechi edificiu musulman de pe teritoriul României).

servicii oferite : cazare la pesiune 2* ; cina la restaurantul pensiunii.

ora şi locul de sosire : ora 17, la Babadag.

Ziua a II-a :

ora şi locul de plecare : 9 fix, din Babadag.

obiective de vizitat : Oraşul Tulcea :Mânăstirile Cocoş, Celic Dere, Saon ;Biserica cu Ceas, Biserica

Grecească, Parcul Personalităţilor.

servicii oferite :cazare la pensiune 2* ; cina la restaurantul pensiunii.

ora şi locul sosirii : ora17, la Tulcea.

Ziua a III-a :

ora şi locul de plecare : 9 fix, din Tulcea.

obiective de vizitat : Oraşul Sulina (plimbare cu bacul prin Deltă, concurs de pescuit).

servicii de oferit :cazare la pensiune 2* ; cina la restaurantul pensiunii.

ora şi locul sosirii : ora 17, la Sulina.

Ziua a IV-a :

ora şi locul de plecare : 9 fix, din Sulina.

obiectve de vizitat : oprire în jurul prânzului în pădurea de la Babadag.

servicii de oferit : mic dejun la pensiune.

ora şi locul de sosire : ora 18, Constanţa.

110

Analiza de pret

Denumirea acţiunii turistice : Descoperiţi frumuseţile judeţului Tulcea

Perioada de desfăşurare : 12 – 16 august.

Grup minim : 10 persoane.

Extras din program : Constanţa – Tulcea – Constanţa

Beneficiar : grup de elevi.

Oraganizator grup : Agenţia de turism Travel-ro.

Calcularea preţului de vânzare(P.V.)

Nr.

crt.

Articole de

calculaţie

Elemente de

cheltuieli

Elemente de calcul Valoarea

pe turist totală

1. Cheltuieli

directe

Cheltuieli cu

cazarea

40/noapte X 2 nopţi

30/noapte X 3 nopţi

170 3400

2. Cheltuieli cu

alimentaţia

10/zi X 4 zile 40 800

3. Cheltuieli cu

transportul

8 bani /km X 100km 80 1600

4. Cheltuieli

Culturale

20 400

5. Cheltuieli cu 10 200

111

ghidul

6. Cheltuieli cu

şoferul

15 300

7. Total C.D. 335 6700

8. Asigurare (3%X C.D.) 10,05 201

9. Comision (15% X C.D) 50,25 1005

10. TVA (19% comision) 9,54 190.8

11. GFPDTR* (3% comision) 1,50 30

12. Total costuri 406,34 8126.8

13. Rotunjire 0,66 13.2

14. Total P.V. 407 8140

*GFPDTR = contribuţia la Fondul de promovare şi dezvoltare a turismului.

Conditiile de comercializare

segmentul de turişti căruia i se adresează produsul turistic : elevi.

producătorul : agenţia touroperatoare “ Travel-ro”.

canalul de distribuţie: Travel-ro – consumator final.

modalităţi de plată : integral, cu 3 zile înaintea plecării.

reduceri acordate : -

Harta turistică a traseului

112

113

CURSUL VMIXUL DE MARKETING TURISTIC

Marketingul-mix consta în respectarea unui anumit număr de principii asigurând buna dozare si coerenţa acţiunilor marketing puse în operă, în cadrul strategiei comerciale.

Prima regulă : asigurarea unei coerente bune intre actiunile de mareketing (publicitate, prêt, produs, promovare,canal de distributie, personal implicat in vanzare) si mediul intreprinderii.Exemple de erori :ignorarea dorintelor cererii, ignorarea actiunilor concurentei, ignorarea legislatie(organizarea unei actiuni promotionale, neconforme legislatiei)

A doua regulă : asigurarea unei bune coerente intre actiunile intreprinderii si potentialul sau uman, tehnic, financiar, comercial,logisticExemple de erori :lansarea unui produs fara a a avea bugetul necesar pentru a lupta impotriva concurentilor.

A treia regulă :asigurarea unui bun dosaj si unei bune coerente a actiunilor de marketing intre ele.Exemple de erori : lansarea unei tigari de lux, cu prêt ridicat, cu un ambalj de prezentare prejdicios dar cu un gust fad care se impotriveste altor actiuni(prêt,ambalj,publicitate).

A patra regulă :asigurarea unei bune coerente, legaturi a actiunilor de marketing in timp.Exemple de erori: modificarea brutala a unei imagini de marca, a face prea multa promovare tip « prêt »(remize, reduceri)asupra unei marci din « fruntea unei game )

Aceste reguli cer ca intreprinderea sa respecte conditiile precise de functionare. 1.Cunoasterea suficienta a mediului:studii de piata, constituirea si aducerea la zi a dosarelor privind concurentiii, distribuirea, legislatia, tehnicile de fabricatie.

2.Cunoasterea suficienta a potentialului sau:formarea aptitudinii si capacitatea personalului, mijloace financiare, mijloace logistice3.Cunoasterea tehnicilor de gestiune si in plus a marketingului si controlului de gestiune ;

4.Organizarea sa fie adaptat pentru a permite unui om (directorul de marketing, şeful productiei) de a superviza si de a asigura coerenta actiunilor conduse prin colaboratori interni(publicitar, specialist de studii, personalului implicat in vanzare, tehnicieni) si externi intreprinderii (psihologi, agenti de publicitate, consilieri de marketing)

Marketingul-mix este un termen de origine engleza (o prescurtare de la termenul „mixture”) ce defineste

modalitatea de rezolvare, in optica si cu instrumentarul marketingului, a unei anumite probleme practice.

114

Concept esenţial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezinta "ansamblul de

instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combina cu scopul de a produce pe piata tinta

reactia dorita.

Mixul de marketing reprezinta combinatia instrumentelor politicii de desfacere aplicata la un moment dat

de catre o organizatie. Concept cu o pozitie centrala in teoria si practica marketingului, mixul s-a impus ca

instrument de baza utilizat în concretizarea strategiilor organizatiilor.

Pentru a actiona pe piata, un intreprinzator dispune de patru tipuri de mijloace: produs, pret, distributie si

promovare.

Profesorul american Philip Kotler consideră că mixul de marketing reprezinta „diferite niveluri aferente

deciziilor de marketing ale intreprinderii la un moment dat”.

Mixul de marketing poate fi privit şi ca un vector cu patru dimensiuni, astfel:

115

Politica de produs Politica de pret

Politica promotionalaPolitica de distributie

Mixul de marketing

Mixul de marketing = Produs × Preţ × Distribuţie × Promovare

Fiecare dintre cele patru dimensiuni ale vectorului mix poate fi aleasă şi manipulată în funcţie de

obiectivele pe care întreprinderea şi le-a stabilit, la un moment dat.

Componentele mixului sunt elementele programului de marketing si pot fi combinate in numeroase

variante sau, altfel spus, pentru mixurile marketingului, pentru diferitele tipuri de produse variaza mult si

chiar pentru aceeasi clasa de produse, intreprinderi diferite pot amenaja mixuri diferite.

V.1. POLITICA DE PRODUS TURISTIC

Produsul turistic este definit în teoria economica5 drept un bun sau serviciu rezultat din activitatea

economica, destinat satisfacerii directe sau indirecte a unei nevoi; este sinonim cu bunul economic, în sens

larg.

Profesorul Kotler prezintă procesul de planificare a produsului într-un număr de cinci etape, şi anume6:

1. prima etapa este cea a identificarii (sau chiar a crearii) avantajului de baza, adica a acelui avantaj care

determina consumatorul să achiziţioneze produsul;

2. dupa ce avantajul de baza a fost identificat, marketerul trebuie să îi dea acestuia o formă concreta,

materială, realizând produsul generic, adică o formă brută, incipientă a produsului;

3. in a treia etapa, produsului generic i se adaugă un set de caracteristici considerate necesare, solicitate de

consumatorii cărora produsul le este destinat şi astfel ia naştere produsul asteptat;

4. in a patra etapa se creează produsul îmbunătăţit, adică se înzestrează produsul respectiv cu avantaje si

servicii suplimentare, pentru a determina consumatorul sa il aleaga, din toate celelalte produse de acelasi fel.

5. ultima etapa in crearea unui produs este cea care defineste produsul potenţial. Daca produsul imbunatatit

reprezinta stadiul calitativ superior pe care un produs il poate atinge in prezent, produsul potential

evidentiaza evolutia sa posibila.

5 Dicţionar de economie. Coordonator Dobrotă, N., Editura Economică, Bucureşti,19996 Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997

116

Clasificarea produselor poate fi realizată in functie de mai multe criterii, unul dintre cele mai utilizate

fiind destinatia produselor, după care avem7 următoarele categorii:

produsele de consum sunt achiziţionate de indivizi sau familii, pentru uzul personal. In funcţie de

obiceiurile de cumpărare, respectiv de consum, distingem mai multe tipuri de produse, după cum urmează:

bunuri de consum curente, produse de folosinţă îndelungată, produse specifice sau produse noi, produse

“necautate”:

- produsele de consum curent sunt acelea achiziţionate în mod obişnuit şi frecvent, necesitand un efort

minim în ceea ce priveşte desfăşurarea procesului de cumpărare. Produsele de folosinţă curenta8 satisfac o

anumită nevoie curentă şi îşi consumă întreaga valoare de întrebuinţare după fiecare utilizare. La randul lor,

sunt incadrate in mai multe categorii: cumparari obisnuite (produse alimentare, de exemplu), cumparari de

impuls, efectuate la trecerea prin fatta linearului si cumparari de urgenta, in cazul manifestării unor nevoi

urgente ale consumatorilor.

- produsele de folosinta indelungata sunt acelea care nu se achizitioneaza frecvent, iar decizia de

cumparare se bazeaza pe comparatii ale marcilor, preturilor, serviciilor etc. Produsele de folosinta

indelungata au o valoare de intrebuintare care se manifesta pe termen lung si un grad redus de uzura fizica;

- produsele specifice sau produsele noi prezinta caracteristici singulare, care determină un anumit

segment de consumatori să depună un efort deosebit în procesul de achiziţionare. Aceste produse se

caracterizeaza prin urmatoarele elemente: decizia de cumparare necesita o perioada de timp mai mare,

comparativ cu alte produse; cumpararea se face în urma unor comparaţii ale diferitelor produse/mărci oferite

pe piaţă; de regulă, se procedează şi la o selecţie atentă a punctului de vânzare; produsele au un pret ridicat;

distributia este selectivă etc.

7 Kotler, Ph., op. cit., 19978 Nita, C., Popescu, M., Dictionar de marketing si afaceri, Editura Economica, Bucuresti,1999

117

- produsele „necautate” sunt, în general, produse necunoscute care, chiar si atunci cand devin cunoscute

consumatorului, acesta nu isi manifesta intentia de a le achiziţiona; ele se transforma în produse “cautate”

odata cu influentarea opiniei consumatorilor, prin intermediul activitatilor promotionale.

produsele industriale, spre deosebire de produsele de consum, sunt achiziţionate de către persoane

juridice, fiind destinate consumului acestora şi nu consumului individual sau familial. Tipologia produselor

industriale este extreme de complexă, distingandu-se, in principal, urmatoarele categorii: materiale şi

componente, echipamente şi materiale şi servicii auxiliare.

Evoluţia produsului pe piata turistică poate fi descrisa prin intermediul unui ciclu de viata ale carui

principale etape sunt lansarea, creşterea, maturitatea şi declinul.

Etapa de lansare (introducere) pe piata a produsului sau etapa de nastere a acestuia presupune

manifestarea cererii pentru produsul în cauza, purtatorii acesteia fiind, in acest caz, consumatorii de tip

inovator, „curiosii” dispusi sa incerce produsul.

Etapa de crestere a produsului presupune o evolutie in sens favorabil a vanzarilor, strategia utilizata

preponderent fiind aceea a penetrarii pietei, respective de convingere a unui numar din ce în ce mai mare de

consumatori sa achiziţioneze produsul.

Etapa de maturitate apare în condiţiile saturarii pietei si stabilizarii vanzarilor, pe parcursul acesteia

înregistrându-se maximul de vanzari.

Etapa de declin se manifesta in conditiile in care produsul se uzeaza moral, el nemaiputând raspunde

cerintelor consumatorilor. Se impune, in acest context, redefinirea produsului in scopul mentinerii cererii la

un nivel acceptabil.

Produsul reprezinta un element al mixului de marketing de o deosebita importanta pentru intreprindere;

un instrument util practicarii unui management performant. Practica evidenţiază faptul ca politicile de

produs se cupleaza cu pietele tinta, formand cuplurile „produs–piata”, prin intermediul carora se transpun in

realitate obiectivele strategice ale întreprinderilor.

118

V.2. POLITICA DE PREŢURI ŞI TARIFE

Preţul reprezintă o forma de masurare economica, de evaluare concreta a schimbului, cunoscuta odata cu

apariţia schimbului de marfuri. Evaluarea prin pret a schimbului este denumita forma banească a acestuia; in

sensul acesta, pretul exprimand cantitatea de bani platita pentru cumpararea bunurilor si serviciilor, in cadrul

tranzactiilor bilaterale care au loc pe piata; el este un raport între bunuri si bani.9

In economia de schimb monetar, pretul este abordat in termeni de valoare: pentru cumparator, pretul

reprezinta valoarea monetara pe care acesta este dispus să o plateasca pentru a intra in posesia bunurilor sau

serviciilor pe care vanzatorul le ofera. In plus insa, procesul de evaluare presupune, alaturi de considerarea

satisfactiei imediate, si o serie de servicii complementare care însoţesc produsul, precum si valoarea

reziduala10 a bunului ce se utilizeaza.

In marketing, pretul reprezinta un element al mixului de marketing, aflat într-o corespondenta

permanenta cu celelalte: produsul, distributia si promovarea dar si un element acorporal al produsului.

Responsabilitatile marketingului in ceea ce priveste preturile sunt numeroase, dintre acestea remarcandu-

se: monitorizarea preturilor concurentei; dezvoltarea unor strategii de preturi distincte pentru fiecare linie de

produse; asigurarea unor preturi promotionale care sa contribuie la cresterea vanzarilor; stabilirea unui nivel

al preturilor care sa aduca profit întreprinderii; optimizarea raportului calitate - preţ etc.

Rolul si importanta pretului in mixul de marketing variaza in functie de situatia concreta in care

intreprinderea actioneaza, de specificul pieţei pe care aceasta evolueaza. In unele cazuri, acesta poate avea

un rol hotarator in realizarea obiectivelor întreprinderii, în altele însa are o contribuţie mai puţin importanta.

Se constata, în ultimul timp, o crestere a rolului pretului în politica de marketing a întreprinderilor.

9 Florescu, C., Mâlcomete, P., Pop, N. Al. (coordonatori), op. cit., 200310 Preţul reprezinta, atat pentru vanzator cat si pentru cumparator, valoarea unui bun sau serviciu. Pretul este, în cele mai multe situatii, elementul hotarator al deciziei de cumparare; un pret stabilit corect poate impulsiona vanzarile, poate elimina concurenta, poate contribui la cresterea cotei de piata a intreprinderii etc.

119

In realitate, determinarea preţului este o operaţiune extrem de delicata, ce se realizeaza in functie de trei

elemente esentiale, si anume:

costuri;

cerere;

concurenta, fiecare dintre acestea acţionand in mod diferit asupra procesului de stabilire efectiva a

pretului, in functie de obiectivele urmarite.

Metodele de determinare a pretului in functie de costuri sunt considerate ca reprezentand primele metode

cu caracter stiintific ce au fost utilizate în acest scop.

Costurile sunt încadrate, în principal, în două categorii: costurile fixe şi costurile variabile. Costurile fixe

sunt cele generate de activităţile generale ale întreprinderii, ele neputând fi repartizate asupra unui produs

sau altul; ele mai sunt cunoscute şi sub denumirea de costuri indirecte sau de infrastructura. Costurile

variabile se află într-o relaţie directa cu volumul producţiei, de aceea ele se mai numesc şi costuri directe.

Nivelul lor total se determina in functie de cantitatea sau de numarul de unitati produse, costurile variabile

unitare fiind relativ constante.

Indiferent de nivelul sau, pretul exercita o influenta directa asupra cererii, si invers. Relatia intre pret si

cerere se transpune in conceptul de functie a cererii. In mod obişnuit, cererea si pretul se afla intr-o relatie

inversa: cu cat pretul este mai mare, cu atat cererea scade, si invers. Exista însa si exceptii de la aceata

regula, in cazul produselor de lux de exemplu, motivatia fiind simpla: consumatorii asociaza creşterea

preţului cu o îmbunătatire a calitatii.

Factorii care isi pun amprenta asupra stabilirii preţurilor, respectiv a deciziilor referitoare la pret au fost

grupati de profesorul Kotler in doua categorii, şi anume factori interni şi externi întreprinderii:

din categoria factorilor interni fac parte:

- obiective organizationale si de marketing;

- obiective de pret;

- strategia de marketing;

120

- costurile;

- alte variabile ale mixului de marketing.

din categoria factorilor externi fac parte:

- cererea;

- concurenţa;

- percepţia cumpărătorului;

- membrii canalului de marketing;

- alţi factori ai mediului extern al întreprinderii.

Factorii de mediu ce influenţeaza pretul unui produs sunt, la randul lor, extrem de numerosi:

factorii economici: inflatia, fazele ciclului economic, efectul Griffen (in perioadele de criza cumparatorii

se orienteaza spre bunurile de folosinta curenta, renuntand, mai ales, la bunurile de folosinta indelungata) si

altii;

factorii politico-juridici: politica fiscala, reglementarile legale referitoare la stabilirea preturilor si a

reducerilor de pret;

factorii tehnologici: sofisticarea modului de plata, variabilele de distributie etc.;

factorii socio-culturali: sistemul de valori ce guverneaza societatea, efectul Veblen (un efect de snobism,

conform căruia un produs cu preţ ridicat poate să certifice apartenenţa cumparatorului / consumatorului

acestuia la un anumit grup social).

Strategia de pret adoptata de întreprindere se afla intr-o stransa relatie cu ciclul de viata al produsului,

existand, din aceasta perspectiva, strategii distincte, care se concretizeaza fie in cresterea, fie în scaderea

acestuia. Desigur, modificarea pretului – într-un sens sau altul – ţine seama şi de obiectivele întreprinderii.

Nivelul preţurilor poate fi considerat criteriul dominant al strategiei. În funcţie de obiectivele pe care

întreprinderea le urmăreşte, la un moment dat, poate face apel la una din următoarele variante:

strategia preturilor înalte (ridicate);

strategia preturilor medii (moderate);

121

strategia preturilor joase (scăzute).

De asemenea, în funcţie de „vechimea” produsului pe piaţă, strategiile de preţ pot îmbrăca forme diferite.

În faza de „produs nou”, principalele strategii de preţ recomandate sunt strategia de „smântânire” şi strategia

de penetrare a pieţei.

Strategia de „smantanire” se aplica îndeosebi în cazurile când cererea este inelastica fata de pret,

existand un numar mare de consumatori dispusi sa accepte un pret ridicat; strategia de penetrare a pieţei

presupune lansarea produselor la preţuri mai mici decât preţurile medii practicate pe piaţa respectiva.

Pretul reprezinta o variabila importanta a mixului de marketing, prin intermediul careia pot fi realizate

anumite obiective strategice ale întreprinderii.

Preţul are un rol de o deosebita importanta în formarea şi manifestarea comportamentului de consum,

fiind în acelaşi timp, un instrument complex aflat la dispoziţia decidenţilor, a managementului întreprinderii.

V.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIE (COMERCIALIZARE)

In teoria şi practica economică se utilizează mai multe noţiuni, cărora li se confera aceeaşi accepţiune şi

anume: mişcarea marfurilor, comercializarea mărfurilor, dar distribuţia mărfurilor este cea mai

cuprinzătoare.

Distribuţia este noţiunea pe care o întâlnim şi în literatura universală, ce defineşte “totalitatea proceselor

economice şi tehnico-organizatorice privind dirijarea şi transmiterea fluxului de bunuri şi servicii de la

producător la consumator, în condiţii de eficienţă maximă”.11

Rolul distribuţiei este acela de a asigura continuitatea deplasării fluxului de produse de la producător

către consumator. Acest rol este îndeplinit prin intermediul următoarelor activităţi şi procese12:

realizarea unei corelaţii optime între cerere şi ofertă, exercitând o influenţă activă asupra producţiei pe

baza cunoaşterii cererii consumatorilor (a celei în prealabil formulate, de pildă prin comenzi);

11 P. Mâlcomete – coord. – Lexicon de marketing – Ed. Junimea, Iaşi, 1994, pag.11112 Stefanescu P. – Bazele marketingului, Editura Tipoalex, Bucureşti, 1995

122

deplasarea produsului la locul cererii prin organizarea raţională a fluxului fizic al mărfurilor;

asigurarea momentului optim al livrării în raport cu cererea, ceea ce conduce la regularizarea mişcării

mărfurilor şi atenuarea oscilaţiilor sezoniere;

realizarea minimului raţional de cheltuieli pentru punerea la dispoziţia consumatorului a produsului

dorit, cheltuieli pe care acesta le suporta.

Concluzionând şi sintetizând diferitele opinii prezentate atât în literatura de specialitate, cât şi în

activitatea practică, funcţiile distribuţiei se manifestă sub următoarele forme13:

crearea unor utilităţi de timp şi de spaţiu pentru consumatori, funcţie ce exprimă eficienţa distribuţiei în

condiţiile actuale, când asistăm la reducerea efortului pe care îl depun cumpărătorii pentru achiziţionarea

produselor. În acest scop, sistemul de distribuţie trebuie să identifice cele mai adecvate canale de

comercializare, să estimeze necesarul stocurilor, să execute comenzi şi să transporte produsele până la locul

vânzării acestora;

repartizarea produselor în funcţie de cerere, care presupune divizarea partizilor mari de mărfuri în loturi

omogene, de mai mici dimensiuni, în funcţie de cerinţele exprimate de detailişti;

asortarea produselor, prin selecţionarea sortimentelor ce urmează a fi vândute şi luarea în calcul a

posibilităţii ca acestea să fie aprovizionate de la un singur furnizor;

colectarea mărfurilor, prin achiziţionarea unor produse similare de la diferiţi furnizori;

culegerea de informaţii care să servească drept suport al acţiunilor ce urmează a fi realizate, sau, altfel

spus, descoperirea celor mai adecvate modalităţi de satisfacere a consumatorilor.

Canalul de distribuţie reprezintă un ansamblu organizat şi structurat de agenţii şi instituţii care

desfăşoară activităţi menite să facă legătura între producători şi consumatori sau, altfel spus, traseul parcurs

de produs de la locul obţinerii sale şi până la locul consumului. Acest itinerar este realizat de un ansamblu de

persoane şi întreprinderi care se numesc intermediari.

13 Drăgan, J. C., Demetrescu, M. C., Noul marketing în mileniul III, Editura Europa Nova, Bucureşti, 1998

123

Distribuţia poate fi realizată în forma directă (fără intermediari sau nespecializată) şi în forma cu

intermediari (sau specializată).

Principalul avantaj al distribuţiei directe (fără intermediari) este acela că permite vânzătorului să

controleze ansamblul procesului de marketing.

Distribuţia reprezintă o variabilă strategică de o deosebită importanţă pentru întreprindere.

În condiţiile actuale, a avea un produs „bun” nu mai este suficient. Satisfacerea consumatorului reclamă

prezenţa produsului la locul, momentul şi în forma dorită de acesta. Aducerea produsului „în faţa”

consumatorului este realizată prin intermediul activităţii de distribuţie, care realizează legătura între o

producţie din ce în ce mai concentrată şi un consum din ce în ce mai fragmentat.

V.4. POLITICA DE PROMOVARE A PRODUSULUI TURISTIC

Putem considera că o mare parte dintre problemele cu care se confruntă, în prezent, întreprinderile, sunt

datorate unei comunicări defectuoase, neadecvate cu mediul în care acestea evoluează. În consecinţă,

realizarea obiectivelor strategice ale întreprinderii nu poate fi concepută fără a acorda o atenţie deosebită

comunicării.

Procesele de comunicare ce se manifestă în interiorul întreprinderii reprezintă comunicarea internă, iar

procesele de comunicare ce pornesc din întreprindere şi sunt îndreptate către exteriorul acesteia poartă

numele de comunicare externă.

La rândul său, comunicarea internă se manifestă sub două forme, şi anume: comunicarea formală şi

comunicarea informală.

Comunicarea formală presupune transmiterea informaţiei între diferite niveluri decizionale, în interiorul

întreprinderii, informaţiile transmiţându-se, de regulă, de la o persoană la alta, de-a lungul liniilor ierarhice.

Comunicarea informală se bazează pe relaţiile sociale care iau naştere în interiorul întreprinderii, fără a

ţine seama de relaţiile de subordonare ierarhică. Comunicarea externă are, în prezent, o importanţă din ce în

ce mai mare pentru întreprindere, având în vedere amplificarea şi extinderea relaţiilor acesteia cu exteriorul.

124

În marketing, procesul de comunicare presupune existenţa unui număr de patru elemente fundamentale:

emitentul informaţiei;

mesajul sau ideea care urmează să fie transmise;

mediul (sau canalul) prin intermediul căruia se transmite mesajul;

receptorul (sau destinatarul) mesajului.

Comunicarea şi promovarea sunt două concepte aflate într-o strânsă relaţie:

promovarea reprezintă, de fapt, comunicare;

ca instrument de marketing, promovarea are drept obiectiv comunicarea;

comunicarea are ca scop final convingerea consumatorului, altfel spus stimularea cererii.

Principalelor elemente componente ale activităţii promoţionale sunt:

publicitatea;

promovarea vânzărilor;

relaţiile publice;

marketingul direct;

manifestările promoţionale.

Publicitatea este o formă de comunicare pe care marketingul o utilizează sub forma unui instrument

promoţional.

Obiectivele publicităţii sunt multiple, iar în funcţie de scopul urmărit ele pot fi sistematizate în14:

obiective de informare – ce vizează:

- informarea pieţii despre existenţa unui nou produs,

- sugerarea de noi utilizări ale produsului,

- comunicarea modificării preţului,

- explicarea funcţionalităţii produsului,

- descrierea serviciilor disponibile,

14 Ph.Kotler, op.cit Editura Teora, Bucuresti,1998. p.851-853

125

- corectarea impresiilor false,

- reducerea temerilor cumpărătorilor,

- crearea imaginii firmei.

obiective de convingere – ce urmăresc:

- atragerea preferinţelor consumatorilor spre o marcă,

- încurajarea orientării lor,

- schimbarea manierei de percepere a atributelor produselor,

- convingerea să cumpere,

- convingerea să accepte o vizită comercială.

obiective de reamintire – ce vizează:

- reamintirea unei nevoi viitoare,

- reamintirea locului de cumpărare,

- menţinerea produsului în atenţie,

- menţinerea cumpărătorului bine informat în legătură cu produsul.

Mediile publicitare sunt reprezentate de diferitele canale de comunicare prin intermediul cărora pot fi

transmise mesajele publicitare. Cele mai importante medii publicitare sunt: presa scrisă, radioul,

televiziunea, cinematograful, publicitatea exterioară, publicitatea directă şi publicitatea la locul de vânzare.

Presa scrisă constituie principalul mediu publicitar sub formă scrisă, care utilizează, în principal,

următoarele suporturi: ziarele, revistele şi presa gratuită. Caracteristic acestui mediu de publicitate este

faptul că prima şi ultima pagină reprezintă cel mai bun amplasament pentru transmiterea mesajului dorit, de

asemenea şi paginile impare (aflate în dreapta celui care citeşte) sunt mai bine evaluate comparativ cu

paginile pare.

Televiziunea. Este mijlocul de comunicaţie cel mai cuprinzãtor, oferind posibilitatea de a convinge

potenţialii utilizatori prin intermediul unei prezentãri senzoriale. Televiziunea permite îmbinarea cuvintelor

126

şi a imaginilor şi pãtrunderea în mintea telespectatorilor mai mult decât orice alt mijloc de comunicaţie. Dar

reclama prin televiziune este foarte scumpã.

Radioul. Spre deosebire de televiziune, acesta prezintã avantajul flexibilitãţii în programarea orarã,

amplasarea reclamei în contexte agreabile, ca şi adresabilitate pe arii geografice distincte.

Cinematograful este un mediu de publicitate puţin flexibil, utilizarea lui fiind condiţionată de vizionarea

unui film. Caracteristicile sale sunt:

selectivitate demografică redusă;

naturaleţe;

calitate ridicată;

viteza mare de transmitere a mesajelor.

Publicitatea exterioară se realizează în exteriorul clădirilor, prin intermediul utilizării bannerelor,

cabinelor telefonice, mijloacelor de transport în comun de suprafaţă sau subterane etc.

Publicitatea directă presupune transmiterea controlată de mesaje unui anumit grup de persoane. Se

realizează, de regulă, prin intermediul poştei – în forma sa clasică sau în cea electronică.

Publicitatea la locul de vânzare se realizează în unităţile de vânzare, fie de producători, fie de

distribuitori, sub diverse forme: comunicate sonore, expuneri de produse, distribuitoare automate, proiecţii

audiovizuale etc.

Componentă a activităţii promoţionale a întreprinderii, promovarea vânzărilor poate fi definită drept un

ansamblu de activităţi, îndreptate către intermediari, vânzători sau consumatori, în scopul stimulării creşterii

vânzărilor, pe termen scurt.

Politica promoţională a întreprinderii se materializează printr-un ansamblu de strategii care, având în

vedere complexitatea activităţilor promoţionale, se caracterizează printr-o diversitate deosebită.

Politica de promovare reprezintă un element important al politicii globale de marketing a întreprinderii.

În prezent, nu mai este suficient să produci; produsul trebuie să fie cunoscut de consumatori şi să aibă o

bună imagine în rândul acestora, existenţa şi dezvoltarea întreprinderii aflându-se într-o strânsă relaţie cu

127

performanţa activităţii promoţionale desfăşurate. De asemenea, prin utilizarea unui ansamblu de instrumente

specifice, promovarea poate contribui la modificarea percepţiilor, atitudinilor, sentimentelor, opiniilor

consumatorilor.

V.5.INSTRUMENTARUL TRADIŢIONAL DE MARKETING MIX

Variabilele de marketing mix pot fi definite ca setul instrumentelor de marketing pe care o agenţie de turism le poate utilize pe o piaţă ţintă în scopul realizării obiectivelor ei de marketing (SNAK O. Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management şi Marketing în Turism, Eden, Bucureşti, 1993, pg. 275). Criterii:- clasificarea în funcţie de ofertă, metodele şi instrumentele de comercializare, canale de

distribuţie, forţa de vânzare, promovarea şi reclama vânzărilor.- Clasificarea în funcţie de variabilele decizionale: mixul de bunuri şi servicii, mixul de

distribuţie, mixul de comunicare.

128

CURSURILE VI şi VIICEREREA SI OFERTA IN MARKETINGUL TURISTIC

ELASTICITĂŢI ALE CERERII ŞI OFERTEI

VI.1.CONŢINUT ŞI STRUCTURĂ. CARACTERIZARE CONCEPTUALĂ.

Cererea potentiala si cererea afectiva            Cererea, ca parte componenta a pietei, este .''dorinta pentru un anumit produs dublata de posibilitatea si decizia de a-l cumpara'' , iar cererea de servicii reprezinta partea solvabila a nevoii sociale reale de servicii care se manifesta pe piata.            Pentru turismul balnear, cererea , ca manifestare a unei nevoi sociale, este în principal, expresia unei nevoi specifice si anume nevoia de sanatate.            Cererea turistica specifica acestei forme de turism prezinta particularitati generate de faptul ca manifestarea si dinamica acesteia sunt determinate de o serie de factori demografici, psihologici, organizatorici, care joaca un rol în modul cum diferite segmente ale populatiei îsi exprima nevoile absolute de consum pentru serviciile turistice si pentru tratamentul balnear, nevoi infuentate la rândul lor de o serie de factoriobiectivi.            Cererea potentiala de turism balnear este în special reyultatul actiunii a patru factori principali: starea de sanatate a populatiei, factorul demografic, industrializarea si urbanizarea.

Ø      Starea de sanatate a populatiei. Realizarile deosebite ale medicinei si farmaco-terapiei au permis eradicarea unor boli altadata netratabile, sau ameliorarea altora, însa , firesc, nu puteau rezolva în mod absolut problema. De multe ori rezultatele spectaculoase au venit de acolo de unde se spera mai putin, de la tratamentul balnear. Bineânţeles, aceasta nu înseamna ca o cura balneara poate rezolva problemele chirurgiei, însa afectiuni digestive, ale aparatului respirator, dermatologice,ale aparatului locomotor, ginecologice, cardiace, ale sistemului nervos si alte afectiuni sunt de multe ori ameliorate în satiunile balneare. Dorinta de însanatosire fade din bolnav un cumparator potential.

Ø      Factorul demografic. Datorita progresului stiintei, a medicinei în special, asistam la modificari si din punct de vedere demorafic. Asistam la o crestere a ponderii vârstei a tria, careia i-a crescut si speranta de viata. Aceste modificari de structura vor avea influenta asupra cererii potentiale de turism balnear.

Ø      Industializarea si urbanizarea .contribuie la cresterea actiunii patogene a mediului ambint asupra organismului uman prin efectele negative ale poluarii fizice si chimice, sedentarismul, stresul psihic, dezechilibrul alimentar cantitativ si calitativ, reducerii contactului permanent dintre om si mediul sau natural, pe care le genereaza, sunt

129

factorii principali ai cresterii morbiditatii si mariri factirilor de risc.Acestia sunt factorii a caroer evolutie în ultimele decenii a determinat si aparitia conceptului potrivit caruia sanatatea tebuie privita ca o stare de bunastare. Chiar daca nu au o boala sau o infirmitate, ritmul nou de viata afecteaza calitatea vietii oamenilor, tonalitatea pozitiva, care pot fi recapatate printr-o cura de refacere a echilibrului psiho-fizic intr-o statiune balneara.

            Transformarea cererii potentiale în cerere efectiva se afla sub influenta altei grupe de factori. Totalul produselor turistice " cura balneo-medicala", "cura de sanatate", vândute , deci cerere efectiva depinde de gradul de solvabilitate, durata timpului liber, oferta şi nivelul de informare.

v     Gradul de solvabilitate.Turismul balnear nu are, în majoritatea cazurilor, caracterul unui act de placare, fiind mai pretentios si mai scump. Folosirea lui alaturi de tratamentul medicamentos este ideala. Saracirea populatiei dupa 1990, a facut ca între cererea potentiala si cererea efectiva sa fie o diferenta din ce în ce mai mare. Veniturile clasei medii, în formare în România, sunt înca mici comparativ cu cele ale tarilor dezvoltate, iar preturile, mult prea mari, fata de aceste venituri. Situatia dificila si pentru persoanele de vârsta a treia, pensionari, ale caror pensii, în mare majoritate, abia acopera consumul zilnic. Un ajutor important, pentru ca totusi aceasta categorie sa aiba acces la bilete în statiuni, este cel acordat de guvern prin sistemul de asigurari sociale.

v     Durata timpului liber. Este un factor important în cazul celor care trebuie sa repete tratamentul din sase în sase luni, pensionarii fiind avantajati din acest punct de vedere. Pentru cei ce efecueaza tratamentul balnear o singura data pe an, în sejur de lunga durata, se gasesc solutii cu angajatorul.

v     Oferta are rol determinant în transformarea cererii potentiale în cerere efectiva,     calitatea resurselor terapeutice naturale si dotarea tehnico-materiala pentru tratament, infuentând alegerea .În functie de aceste elemente, recomandarea medicului va fi un element cheie in decizia de cumparare a unui anume produs turistic balnear, pentru o anumita afectiune a pacientului.În cazul afectiunilor ce pot fi tratate în mai multe statiuni, celelalte elemente ale ofertei, vor determina alegerea statunii balneare.

v     Nivelul de informare este important în luarea deciziei de cumparare a unui produs balnear, datorita tendintei de întinerire a cererii si de accentuare a laturii preventive a tratamentului balnear si în functie de modul în care fiecare statiune îsi promoveaza produsul turistic. Reorientarea ofertei spre tratament profilactic, caruia specialisti îi acorda mare atentie pe viitor, printr-o reclama corespunzatoare, va determina reorientarea turistilor spre statiunile balneare.

130

            Atât factorii de influenteaza formarea cererii potentiale, cât si cei care determina decizia de cumparare a produsului turistic cura balneo-medicala, sunt dependenti de cresterea economica a tarii.            Indicatorii ce caracterizeaza elocvent nivelul de dezvoltare economica, sunt produsul national brut si produsul national brut pe locuitor care începând cu anul 2000 au înregistrat ritmuri mari de crestere anuala.            Evolutia veniturilor populatiei, principala conditie pentru ca manifestarea cererii turistice, explica descresterea înregistrata de principalii indicatori ce caracterizeaza circulatia turistica în perioada analizata.            Având în vedere aceste elemente, se constata ca etapa actuala, cererea pentru turismul balnear a capatat noi dimensiuni.            Statiunile balneare vin, de regula, cei cu venituri medii si mici, iar curantii,în buna parte persoane de vârsta a III-a, se caracterizeaza printr-o fidelitate, dispun de timp liber si au o durata a sejurului prelungita.            Scaderea puterii de cumparare a populatiei a avut ca efect si scaderea cererii de turism, deci si de tratament din statiunile balneare. Diminuarea cererii manifestate de segmentul de piata caruia îi este destinata oferta balneara, segment constituit în principal din persoane aflate la vârsta a treia, are legatura directa cu reorientarea veniturilor acestei categorii, de cele mai multe ori insuficiente, spre satisfacerea nevoilor de consum zilnic.            Cererea turistica interna a fost, deci, influentata negativ dupa 1990, de cresterea exagerata a preturilor, raportat la venituri. La aceasta se adauga insuficienta diversificare si calitatea în multe cazuri necorespunzatoare a serviciilor turistice oferite.

OFERTA TURISTICA

Oferta turistică, categorie corelativă a pieţei turistice, constituie, în multe situaţii,

mobilul determinant al efectuării actului turistic.

Distincţia care trebuie evidenţiată între oferta şi producţia turistică porneşte de la

definirea celor doi termeni.

Astfel, oferta turistică este reprezentată de cadrul şi potenţialul natural şi antropic,

echipamentul de „producţie” a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor materiale şi serviciilor

131

destinate consumului turistic, forţa de muncă specializată în activităţile specifice, infrastructura

turistică şi condiţiile de comercializare (preţ facilităţi) 15.

Producţia turistică este dată de ansamblul de servicii care mobilizează forţa de muncă,

echipamentul turistic şi bunurile materiale şi care se materializează într-un consum efectiv.

Deci oferta presupune nu numai producţia turistică, ci şi existenţa factorilor naturali.

Relaţia ofertă turistică – producţie turistică este marcată de o serie de particularităţi,

care o diferenţiază de aceeaşi relaţie existentă pe piaţa bunurilor materiale:

- producţia turistică poate fi cel mult egală cu oferta, în timp ce pe piaţa bunurilor

materiale, oferta este cel mult egală cu producţia;

- oferta turistică există şi independent de producţie, pe când producţia turistică nu se

poate realiza în afara ofertei; în schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detaşa de

existenţa unei producţii;

- structura ofertei turistice nu coincide întodeauna cu structura producţiei turistice, în

timp ce structura ofertei de bunuri reflectă structura producţiei respective;

- oferta turistică e fermă – există atât timp cât există şi elementele care o

compun, pe când, producţia turistică e efemeră, ea există atât timp cât se manifestă

consumul şi încetează o dată cu încheierea acestuia.

Relaţia dintre cele două elemente este foarte complexă, de intercondiţionare reciprocă, oferta fiind sursă a producţiei turistice iar producţia fiind cea care dă viaţă, mobilizează oferta.

Caracteristicile ofertei

Aşa cum rezultă şi din definiţiile prezentate, oferta turistică are un caracter complex şi

eterogen, fiind alcătuită din mai multe componente, care se pot structura astfel:

- potenţialul turistic, ca element de atracţie a cererii turistice format din totalitatea

resurselor naturale şi antropice ale unei zone;

15 “Economia turismului” – R. Minciu, Editura Uranus. Bucureşti 2001

132

- echipamentul turistic, alcătuit din ansamblul activelor fixe şi circulante care concură

la satisfacerea nevoilor turiştilor;

- serviciilor prestate turiştilor şi bunurilor oferite acestora spre consum, bunuri cu

destinaţie turistică exclusivă;

- forţa de muncă, cea care transformă din potenţiale în efective celelalte elemente sus-

menţionate.

Complexitatea ofertei turistice (şi a producţiei, în egală măsură), este dată şi de numărul mare de prestatori sau „fabricanţi” ai produselor turistice. Faptul că produsul turistic este format dintr-un ansamblu de servicii, fiecare cu specificul său, face aproape imposibilă furnizarea de către un singur producător a tuturor prestaţiilor generate de consumul turistic.

De aceea, prestatorii sunt puternic specializaţi, au profile diferite, uneori chiar interese diferite şi cel mai adesea un mod de organizare distinct. Astfel, la realizarea produsului turistic participă societăţi comerciale care au ca obiect de activitate cazarea, masa, transportul, agrementul, „fabricarea” călătoriilor turistice (tour-operatorii), de asemenea pot participa organisme şi asociaţii cu vocaţie socială, organisme locale şi teritoriale etc.

Pe lângă această specializare puternică a prestaţiilor de servicii turistice, trebuie să

menţionăm şi faptul că între aceştia predomină întreprinderile mici şi mijlocii, fapt care a şi

dus la o fărâmiţare excesivă a ofertanţilor de servicii turistice.

Aşa cum se poate constata, însă acesta nu exclude posibilitatea regrupării lor în organisme

puternice, bine individualizate, care pot domina piaţa turistică, la un moment dat.

O altă caracteristică a ofertei turistice, cu multiple implicaţii în realizarea actului

turistic, o reprezintă rigiditatea acesteia.

Această particularitate este datorată, în primul rând, inadaptabilităţii (adaptabilităţii reduse) la

variaţiile atât cantitative cât şi calitative ale cererii turistice.

Imposibilitatea deplasării ofertei, care presupune mobilitatea consumatorului şi nu a

produsului turistic, constituie o altă particularitate a ofertei turistice.

133

De asemenea, oferta turistică nu poate fi stocată – odată neconsumată, ea se pierde-, aspect

care prsupune cheltuieli suplimentare pentru agenţii economici ofertanţi în sensul promovării

produselor turistice şi adaptării acestora la mutaţiile intervenite în structura cererii.

Oferta turistică este dependentă de echipamentele turistice, de numărul şi structura

forţei de muncă.

Investiţiile, atât materiale, cât şi umane, în industria turistică, sunt foarte costisitoare, fapt care

nu permite înlocuirea rapidă a acestora pentru a se adapta la mobilitatea cererii turistice.

După cum se poate observa din analiza caracteristicilor ofertei şi producţiei turistice,

neconcordanţa în timp şi spaţiu a cererii cu oferta turistică poate fi generatoarea unor efecte

economice şi sociale de mare amploare, ce se concretizează în: satisfacerea necorespunzătoare

a turiştilor, neutilizarea echipamentelor turistice şi ca atare, prelungirea duratei de amortizare a

acestora şi încetinirea ritmului de înlocuirea a capacităţilor uzate fizic sau moral etc.

Dar, prin eforturile conjugate ale organizatorilor şi prestatorilor de servicii turistice,

printr-o bună cunoaştere a tendinţelor în evoluţia cererii turistice, se poate profita, în anumite

limite, de o altă caracteristică a ofertei turistice: posibilitatea substituirii unui tip de ofertă cu

altul.

Acestea presupune însă ca şi motivaţiile turistice să se poată substitui la un moment dat, dar

mai ales ca elementele componente ale ofertei să aibă un caracter polifuncţional, să satisfacă

alternative de consum diverse.

Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea

tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta.

O parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor

necesităţi obişnuite, cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului

şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia 16

16 “Managementul serviciilor” – Petrescu I., Editura Holding, Bucureşti 2001

134

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de

muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie

astfel conceput, încât, în urma efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus

de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi.

Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele

epocii moderne, cu exigenţele turismului contemporan.

Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre, angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări, o

asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important

instrument în realizarea unei calităţi a veţii.

O altă cerinţă a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin conţinutul său, este

chemat să contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului.

Ca rezultat al creşterii productivităţii muncii şi progresului ştiinţific şi tehnic, se

reduce săptămâna de lucru, se măresc dimensiunile timpului liber, zilnic şi săptămânal.

Acesta are drept consecinţă transformarea într-o constantă a timpului de odihnă

pasivă şi implicit sporirea solicitărilor faţă de formele odihnei active, stimulate şi de efectele

negative ale concentrării urbane, între care poluarea, stresul etc. Odihna activă tinde, astfel, să

devină o componentă tot mai importantă a serviciului turistic, ea reprezintă totodată, un

procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament, ameliorarea consecinţelor nefavorabile

ale suprasolicitării nervoase.

Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii

unor vacanţe, respectiv aranjamente turistice, cu posibilităţi multiple de desfăşurarea a unor

activităţi recreative: culturale, artistice, sportive, deprinderea şi practicarea unor meserii

artizanale, stimularea unor pasiuni („hobby”) etc., menite să diversifice agrementul tradiţional

şi să sporească atractivitatea manifestărilor turistice, să răspundă criteriilor odihnei active.

135

Aceste preocupări sporesc în intensitate odată cu transformarea turismului în fenomen de masă,

cu creşterea frecvenţei de petrecere a timpului liber în afara reşedinţei permanente.

În perioada contemporană, se manifestă un proces continuu de îmbogăţire a conţinutului

prestaţiei turistice cu noi tipuri de activităţi – procese specifice şi turismului românesc – ca

expresie a receptivităţii şi adaptabilităţii turismului la schimbările intervenute în structura

nevoilor de consum, a creşterii rolului în formarea şi educarea oamenilor.

Ele se pot clasifica în grupe relativ omogene, operând cu mai multe criterii.

Astfel, activităţile înglobate în conţinutul prestaţiei turistice se pot structura în: servicii

legate de organizarea voiajului şi servicii determinate de sejur. Serviciile care asigură

voiajul sunt constituite în cea mai mare parte din prestaţiile oferite de companiile de transport:

ele privesc facilităţile şi comodităţile de organizare a călătoriei, calitatea lor determinând

opţiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament.

Tot în această categorie sunt incluse serviciile de publicitate turistică precum şi alte servicii

prestate de agenţiile de voiaj.

Serviciile de sejur sunt mai complexe, ele vizează satisfacerea necesităţilor cotidiene ale

turistului şi asigurarea condiţiilor de agrement.

Dar li se mai pot adăuga serviciile cu caractere special, determinate de unele forme particulare

de turism (tratament – în cazul turismului balneomedical – traduceri în cazul turismului de

congrese etc).

În raport cu importanţa faţă de mobilul călătoriei şi motivaţia cererii, serviciile turistice

pot fi: de bază (transport, cazare, alimentaţie, tratament sau orice altă activitate ce prezintă

motivaţia de bază a călătoriei ca: vânătoarea, hipism, schi, yachting etc., şi complementare ori

suplimentare (informaţii, activităţi culturale – sportive, închirieri de obiecte s.a).

În general, ponderea cea mai mare o deţin serviciile de alimentaţie şi cazare, urmate de cele de

transport şi de agrement.

136

În categoria serviciilor de bază sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunţa

(transport, găzduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă,

hrană). De asemenea ele deţin o pondere importantă în structura consumurilor turistice; toate

celelalte prestaţii sunt considerate suplimentare şi vizează fie mai buna adaptare a prestaţiilor

de bază la nevoile turiştilor, fie ocuparea plăcută a timpului liber al vacanţei.

Marketingul este în măsură să analizeze consumatorii şi producătorii care răspund la

modificarea condiţiilor pieţei. Pentru a analiza măsura în care răspunde cantitatea cerută sau

cantitatea oferită dintr-un bun la modificarea preţului acelui bun sau la modificarea altor

condiţii economice, economiştii utilizează conceptul de elasticitate. Acest concept permite

realizarea unor observaţii cantitative cu privire la efectele modificării cererii sau ofertei asupra

preţului şi cantităţii de echilibru.

VI.2.CEREREA. ELASTICITATEA CERERII

Analizând factorii de influenţă ai cererii s-a arătat că atunci când preţul unui bun sau

serviciu scade, cantitatea cerută creşte. De asemenea, cererea creşte atunci când venitul

indivizilor creşte, cînd preţul produselor substituibile creşte sau când preţul produselor

complementare se reduce. Astfel, în capitolul anterior s-a analizat direcţia de modificare a

cantităţii cerute, dar nu şi mărimea acestei modificări. Pentru a analiza sensibilitatea cererii la

modificarea unuia dintre factorii săi de influenţă se utilizează conceptul de elasticitate a cererii.

În termenii cei mai generali, elasticitatea reprezintă măsura în care o variabilă

oarecare „răspunde” la modificarea unei alte variabile. Particularizând, elasticitatea cererii

exprimǎ măsura în care cantitatea cerută se modifică în funcţie de modificarea unuia dintre

factorii săi de influenţǎ. Coeficientul de elasticitate a cererii se determinǎ ca raport între

137

modificarea procentualǎ a cantităţii cerute şi modificarea procentualǎ a unui factor de influenţǎ

a cererii.

Elasticitatea cererii în funcţie de preţ

Elasticitatea cererii în funcţie de preţ exprimǎ modificarea cantităţii cerute determinatǎ

de modificarea preţului. Coeficientul de elasticitate a cererii în funcţie de preţ se determină

raportând modificarea procentuală a cantităţii cerute la modificarea procentuală a preţului:

unde, ∆Q % - modificarea procentuală a cantităţii cerute

∆p% - modificarea procentuală a preţului

- (1/panta tangentei la curba cererii)

(P0, Q0) – punctul de pe curba cererii în care se calculează elasticitatea

Pentru exemplificare, să presupunem că o creştere a preţului de la 200.000 lei la

220.000 lei determină o reducere a cantităţii cerute de la 10 bucăţi la 8 bucăţi pe lună. În aceste

condiţii:

138

În acest exemplu, un coeficient de elasticitate a cererii în funcţie de preţ egal cu 2, arată

că modificarea cantităţii cerute este de două ori mai mare decât modificarea preţului.

Datorită relaţiei inverse dintre preţ şi cantitatea cerută, modificarea procentuală a cantităţii

cerute va avea întotdeauna un semn opus modificării procentuale a preţului (cu excepţia

bunurilor de tip Giffen). În acest exemplu, modificarea procentuală a preţului este de + 10%

(reflectînd o creştere), în timp ce modificarea procentuală a cantităţii cerute este de – 20%

(reflectând o scădere). Din acest motiv valoarea coeficientului de elasticitate al cererii în

funcţie de preţ este un număr negativ. Deoarece pentru intensitatea corelaţiei este importantă

doar valoarea absolută a coeficientului, nu şi semnul acestuia, de regulă se ia în considerare

valoarea în modul.

Măsurarea elasticităţii cererii în funcţie de preţ utilizând metoda punctului de mijloc

(arc-elasticitatea)

Atunci când se determină elaticitatea cererii în funcţie de preţ între două puncte(A,B) de

pe curba cererii, este posibil ca elasticitatea din punctul A în punctul B să fie diferită de

elasticitatea din punctul B în punctul A.

De exemplu, se consideră două puncte de pe curba cererii:

Punctul A: P = 5 u.m.; Q = 1200 bucăţi

Punctul B: P = 7 u.m.; Q = 800 bucăţi

139

Dacă ne deplasăm din punctul A în punctul B, preţul creşte cu 40% şi cantitatea cerută

se reduce cu 33,33%. În aceste condiţii, coeficientul de elasticitate al cererii în funcţie de preţ

este 0,83 (indicând o cerere inelastică). Dacă ne deplasăm din punctul B în punctul A, preţul se

reduce cu 28,57% şi cantitatea cerută creşte cu 50%. În aceste condiţii coeficientul de

elasticitate al cererii în funcţie de preţ este 1,75 (indicând o cerere elastică).

Pentru a elimina acest neajuns, în calcularea elasticităţii se foloseşte metoda punctului

de mijloc (arc-elasticitatea). Potrivit acestei metode, pentru calcularea modificărilor

procentuale, se foloseşte ca numitor valoarea din mijlocul intervalului de modificare a preţului

şi, respectiv, a cantităţii (suma dintre nivelul iniţial şi nivelul final împărţită la doi).

În exemplul de mai sus, punctul de mijloc dintre punctele A şi B este:

P = 6 u.m.; Q = 1000 bucăţi

Potrivit metodei punctului de mijloc, dacă ne deplasăm din punctul A în punctul B,

preţul creşte cu 33,33%, iar cantitatea cerută se reduce cu 40%. Dacă ne deplasăm din punctul

B în punctul A, preţul se reduce cu 33,33%, iar cantitatea cerută creşte cu 40%. În ambele

direcţii, coeficientul de elasticitate al cererii în funcţie de preţ este 1,21.

Deoarece metoda punctului de mijloc conduce la acelaşi rezultat indiferent de sensul

modificării, aceasta este adesea utillizată pentru calculul elasticităţii cererii în funcţie de preţ

între două puncte distincte de pe curba cererii.

În acest caz, coeficientul de elasticitate al cererii în funcţie de preţ este:

Elasticitatea cererii în funcţie de preţ =

140

Numărătorul reprezintă modificarea procentuală a cantităţii cerute calculată potrivit

metodei punctului de mijloc, iar numitorul reprezintă modificarea procentuală a preţului

calculată potrivit metodei punctului dee mijloc.

Varietăţi ale curbelor cererii

Economiştii clasifică curbele cererii în funcţie de valorile coeficientului de elasticitate a

cererii în funcţie de preţ. Cererea este elastică atunci când Ecp>1, situaţie în care cantitatea

cerută se modifică cu un procent mai mare decât preţul. Cererea este inelastică atunci când

Ecp<1, situaţie în care cantitatea cerută se modifică cu un procent mai mic decât preţul. Atunci

când Ecp=1, preţul şi cantitatea cerută se modifică cu acelaşi procent, situaţie în care cererea

este cu elasticitatea unitară. Atunci când Ecp= 0, cererea este perfect inelastică (rigidă), situaţie

în care curba cererii este o linie verticală. În acest caz, indiferent de modificarea preţului,

cantitatea cerută rămâne aceeaşi. Atunci când Ecp= , cererea este perfect elastică, situaţie în

care curba cererii este o linie orizontală, arătând că modificări foarte mici ale preţului vor

conduce la o modificare foarte mare a cantităţii cerute.

141

Figura Varietăţi ale curbelor cererii

Deoarece elasticitatea cererii în funcţie de preţ măsoară răspunsul cantităţii cerute la

modificarea preţului, aceasta este strâns legată de panta curbei cererii. Deşi elasticitatea cererii

în funcţie de preţ este diferită în fiecare punct al curbei cererii, în teoria economică se consideră

că cererea pentru un anumit produs este mai elastică sau mai inelastică în funcţie de panta

cererii: cu cât cererea are o pantă mai abruptă (curba cererii se apropie de verticală), cu atât

cererea este mai inelastică.

Atunci când curba cererii este reprezentată printr-o linie dreaptă, elasticitatea variază în

funcţie de zona sau punctul în care aceasta este măsurată. În cazul unei curbe liniare a cererii,

142

Preţ

P1

P0

Preţ

P1

P0

Preţ

P1

P0

Preţ

P1

P0

Q1 Q0 Cantitate Q1 Q0 Cantitate Cerere elastică Cerere perfect elastică

Preţ

P1

P0

Q Cantitate Q1Q0 Cantitate Q1Q0 Cantitate Cerere perfect inelastică Cerere inelastică Cerere cu elasticitate unitară

raportul din formula elasticităţii este constant (1/panta curbei cererii), deci coeficientul de

elasticitate depinde numai de raportul . Atunci când preţul creşte, cantitatea cerută scade,

deci raportul creşte. Altfel spus, pe măsură ce preţul creşte, elasticitatea cererii creşte şi ea,

deci curba cererii are un tronson inelastic şi unul elastic.

Figura Variaţia elasticităţii de-a lungul unei curbe a cererii reprezentată ca linie dreaptă

Elasticitatea cererii în funcţie de preţ şi venitul total

143

Ecp < 1

Ecp > 1

Ecp = Cererea este liniarǎ de forma Q = a – bp

Ecp = 0

a/2 a CantitateGraficul 6

Preţ

a/b

a/2b

Ecp = 1

O variabilă adesea avută în vedere atunci când se analizează modul în care un anumit

eveniment afectează piaţa este venitul total (suma plătită de cumpărători şi primită de către

vânzători). Pe orice piaţă, venitul total se determină ca produs între preţul de vânzare şi

cantitatea vândută.

O creştere a preţului de vânzare al unui bun este aparent benefică pentru producătorul

(vânzătorul) bunului respectiv. Cu toate acestea, creşterea preţului de vînzare al unui bun nu

conduce întotdeauna la o creştere a venitului total. Atunci cînd preţul creşte, venitul total poate

să crească, să scadă sau să nu se modifice, în funcţie de elasticitatea cererii în funcţie de preţ.

Elasticitatea cererii în funcţie de preţ pe o anumită piaţă este o informaţie foarte

importantă pentru producător. Pe baza acestei informaţii, producătorul poate adopta decizia

corectă de modificare a preţului (creştere sau scădere, în aşa fel încât venitul său să crească).

Dacă cererea este inelastică, modificarea procentuală a preţului va fi mai mare decât

modificarea procentuală a cantităţii cerute. Dacă preţul creşte, cantitatea cerută se reduce, iar

venitul total va creşte (deoarece creşterea preţului a fost mai mare decât reducerea cantităţii

cerute). Dacă preţul scade, cantitatea cerută creşte, iar venitul total se va reduce (deoarece

reducerea preţului a fost mai mare decât creşterea cantităţii cerute).

Dacă cererea este elastică, modificarea procentuală a cantităţii cerute va fi mai mare

decât modificarea procentuală a preţului. Dacă preţul creşte, cantitatea cerută scade, iar venitul

total se va reduce (deoarece creşterea preţului a fost mai mică decât reduceerea cantităţii

cerute). Dacă preţul scade, cantitatea cerută creşte, iar venitul total va creşte (deoarece

reducerea preţului a fost mai mică decât creşterea cantităţii cerute).

În cazul cererii cu elasticitate unitară, modificarea procentuală a preţului va fi egală cu

modificarea procentuală a cantităţii cerute. Dacă preţul creşte, cantitatea cerută scade, iar

venitul total va rămâne constant (deoarece creşterea preţului a fost egală cu reducerea cantităţii

144

cerute). Dacă preţul scade, cantitatea cerută creşte, iar venitul total va rămâne constant

(deoarece reducerea preţului a fost egală cu creşterea cantităţii cerute).

Relaţia dintre modificarea preţului, modificarea venitului total şi elasticitatea cererii în

funcţie de preţ este prezetată în tabelul de mai jos:

Cerere inelasticăEcp< 1

Cerere cu elasticitate unitară

Ecp=1

Cerere elasticăEcp>1

Preţul creşte Venitul total creşte Venitul total nu se modifică

Venitul total scade

Preţul scade Venitul total scade Venitul total nu se modifică

Venitul total creşte

Dacǎ cererea este inelasticǎ, modificarea procentualǎ a cantităţii cerute este mai micǎ

decât modificarea procentualǎ a preţului. Astfel, veniturile producătorilor se vor modifica în

acelaşi sens cu preţul.

În cazul în care cererea este elasticǎ, modificarea procentualǎ a cantităţii cerute este mai

mare decât modificarea procentualǎ a preţului. În consecinţǎ veniturile se vor modifica în

acelaşi sens cu cantitatea, deci în sens invers cu preţul.

Factorii de influenţă a elasticităţii cererii

De ce elasticitatea cererii pentru anumite bunuri este mai mică, iar elasticitatea cererii

pentru alte bunuri este mai mare?

Principalul factor de care depinde elasticitatea cererii pentru un bun este existenţa sau

inexistenţa) unor bunuri substituibile. Unele produse, cum ar fi portocalele, au mai multe

produse substituibile: mandarine, grapefruit etc. O creştere a preţului la portocale îi va

145

determina pe consumatori să cumpere o cantitate mai mare din posibilii substituenţi ai

portocalelor şi o cantitate mai mică de portocale.

În cazul produselor pentru care nu există substituenţi apropiaţi, o creştere a preţului va

determina o scădere mai mică a cantităţii cerute din acel produs.

Cu alte cuvinte, un produs pentru care există un număr mare de substituenţi tinde să

aibă o cerere elastică, în timp ce un produs pentru care nu există substituenţi tinde să aibă o

cerere inelastică.

Trebuie menţionat însă că orice produs dintr-un grup de produse asemănătoare va tinde

să aibă o cerere mai elastică, chiar dacă grupul în ansamblul său are o cerere inelastică. De

exemplu, sarea şi zahărul sunt incluse în categoria „bunuri alimentare”, însă cererea pentru

zahăr este mai elastică decât cererea pentru sare deoarece zahărul are mai mulţi substituenţi

decât sarea (zaharină, miere etc.)

Un alt factor de care depinde elasticitatea cererii este accesul la bunuri

complementare. Dacă un bun este un complement minor al unui bun important, cererea pentru

el tinde să fie inelastică. De exemplu, cererea pentru uleiul de motor tinde să fie inelastică,

deoarece acesta este un complement al unui bun mult mai important – autoturismul.

De asemenea, elasticitatea cererii depinde de ponderea cheltuielii pentru un bun în

bugetul unei persoane. De exemplu, cum cheltuiala pentru cumpărarea scobitorilor are o

pondere neînsemnată în bugetul unui individ, cererea pentru scobitori este inelastică.

Elasticitatea cererii depinde şi de orizontul de timp. Adesea, cererea pentru un bun sau

pentru un serviciu este mai puţin elastică pe termen scurt decât pe termen lung. De exemplu,

cantitatea cerută pentru combustibil de încălzit nu scade pe termen scurt, chiar dacă preţul

acestuia creşte. Pe termen lung, consumatorii găsesc însă metode prin care să diminueze

cheltuielile cu încălzirea.

146

Elasticitatea cererii faţă de venit

Elasticitatea cererii faţă de venit exprimă modificarea cantităţii cerute dintr-un bun

determinată de modificarea venitului consumatorilor, celelalte condiţii rămânând neschimbate.

Coeficientul de elasticitate a cererii în funcţie de venit se calculează raportând modificarea

procentuală a cantităţii cerute la modificarea procentuală a venitului.

Coeficientul de elasticitate a cererii faţă de venit =

Elasticitatea cererii faţă de venit este strâns legată de conceptele de bunuri normale şi

bunuri inferioare.

În cazul unui bun normal, o creştere a venitului determină o creştere a cererii pentru

bunul respectiv. Deoarece venitul şi cererea se schimbă în acelaţi sens, în cazul unui bun

normal, elasticitatea cererii faţă de venit are o valoare pozitivă.

În cazul unui bun inferior, o creştere a venitului determină o scădere a cererii pentru

bunul respectiv. Deoarece venitul şi cererea se modifică în sensuri diferite, în cazul unui bun

inferior, elasticitatea cererii faţă de venit are o valoare negativă.

Elasticitatea încrucişată a cererii

Economiştii utilizează termenul de elasticitate încrucişată a cererii pentru a determina

modul în care cantitatea cerută dintr-un bun se modifică ca urmare a modificării preţului altui

bun.

147

Elasticitatea încrucişată a cererii exprimă raportul modificării procentuale a cantităţii

cerute dintr-un bun, ca urmare a modificării procentuale a preţului pentru alte bunuri, celelalte

condiţii rămânând neschimbate.

Elasticitatea încrucişată a cererii =

Unde, ΔQx(%) – modificarea procentuală a cantităţii cerute din bunul x

ΔPy(%) – modificarea procentuală a preţului bunului y

Elasticitatea încrucişată a cererii este strâns legată de conceptele de bunuri substituibile

şi bunuri complementare. Astfel, în cazul bunurilor substituibile, elasticitatea încrucişată a

cererii este pozitivă, iar în cazul bunurilor complementare elasticitatea încrucişată a cererii este

negativă.

De exemplu, mandarinele şi portocalele sunt bunuri substituibile. Creşterea preţului

mandarinelor determină o creştere a cantităţii cerute de portocale. Deoarece preţul portocalelor

şi cantitatea cerută de mandarine se modifică în acelaşi sens, elasticitatea încrucişată a cererii

este pozitivă.

De asemenea, uleiul de motor şi benzina sunt bunuri complementare. O creştere a

preţului benzinei determină o scădere a cantităţii cerute de ulei de motor. Deoarece preţul

benzinei şi cantitatea cerută de ulei de motor se modifică în sensuri diferite, elasticitatea

încrucişată a cererii este negativă.

148

6.3.OFERTA. ELASTICITATEA OFERTEI

Analizând factorii de influenţă ai ofertei, s-a arătat că vânzătorii unui bun cresc

cantitatea oferită atunci când preţul bunului creşte, când preţurile factorilor de producţie se

reduc sau atunci când are loc o îmbunătăţire a tehnologiei de fabricaţie. Astfel, în capitolul

anterior s-a analizat direcţia de modificare a cantităţii oferite, dar nu şi mărimea acestei

modificări. Pentru a analiza sensibilitatea ofertei la modificarea unui factor de influenţă al

ofertei se utilizează conceptul de elasticitate a ofertei.

Elasticitatea ofertei în funcţie de preţ

Elasticitatea ofertei în funcţie de preţ exprimă raportul modificării procentuale a

cantităţii oferite dintr-un bun ca urmare a modificării procentuale a preţului său, celelalte

condiţii rămânând neschimbate.

Măsurarea elasticităţii ofertei

Coeficientul de elasticitate a ofertei în funcţie de preţ se determină raportând

modificarea procentuală a cantităţii oferite la modificarea procentuală a preţului.

Elasticitatea ofertei în funcţie de preţ =

unde, - modificarea procentuală a cantităţii oferite

149

- modificarea procentuală a preţului

De exemplu, să presupunem că o creştere a preţului unui pachet de cafea, de la 80000

lei la 100000 lei, determină o creştere a cantităţii oferite de cafea de la 1000 pachete/zi la 1500

pachete/zi.

Folosind metoda punctului de mijloc, modificarea procentuală a preţului este:

ΔP(%) = (100000 – 80000)/ 90000 = 22.22%

Modificarea procentuală a cantităţii cerute este:

ΔQ(%) = (1500 – 1000)/ 1250 = 40%

În această situaţie, coeficientul de elasticitate al ofertei în funcţie de preţ este:

0,4/ 0,22 = 1,81

În acest exemplu, valoarea coeficientului de elasticitate al ofertei în funcţie de preţ,

arată că o modificare a preţului determină o modificare de 1,81 ori mai mare a cantităţii oferite.

Varietăţi ale curbelor ofertei

Economiştii clasifică curbele ofertei în funcţie de valorile coeficientului de elasticitate

a ofertei în funcţie de preţ astfel:

- ofertǎ perfect inelasticǎ (rigidǎ), atunci când Eop = 0: indiferent de modificarea

preţului, cantitatea oferitǎ rămâne la acelaşi nivel;

- ofertǎ inelasticǎ, atunci când Eop < 1: modificarea procentualǎ a preţului determinǎ o

modificare17 procentualǎ mai micǎ a cantităţii oferite;

17 Preţul şi cantitatea oferitǎ se modificǎ în acelaşi sens: preţul creşte, cantitatea oferitǎ creşte; preţul scade, cantitatea oferitǎ scade.

150

- ofertǎ cu elasticitate unitarǎ, atunci când Eop = 1: modificarea procentualǎ a preţului

determinǎ o modificare procentualǎ egalǎ a cantităţii oferite;

- ofertǎ elasticǎ, atunci când Eop > 1: modificarea procentualǎ a cantităţii oferite este mai

mare decât modificarea preţului;

- oferta perfect elastică, atunci când Eop = : la o modificare oricât de mică a preţului

nu se mai oferă bunul respectiv.

Factori de influenţă ai elasticităţii ofertei

151

Q Cantitate Q0 Q1 Cantitate Q0 Q1 Cantitate

Preţ

p

Q0 Q1 Cantitate Q0 Q1 Cantitate

Preţ

p1

p0

Preţ

p1

p0

Preţ

p1

p0

Preţ

p1

p0

Elasticitatea ofertei în funcţie de preţ depinde de flexibilitatea vânzătorilor de a

produce mai mult sau mai puţin. De exemplu, toate bunurile prelucrate – cum ar fi cărţile,

televizoarele, autoturismele – tind să aibă o ofertă elastică, deoarece firmele pot să-şi extindă

capacitatea de producţie pe termen lung, ca răspuns la creşterea preţului.

Pe majoritatea pieţelor, principalul factor de care depinde elasticitatea ofertei este

orizontul de timp. În general, oferta este mai elastică pe termen lung decât pe termen scurt. Pe

termen scurt, firmele nu por să modifice cu uşurinţă volumul capacităţilor de producţie pentru a

produce mai mult sau mai puţin dintr-un bun. Astfel, pe termen scurt, oferta tinde să fie

inelastică (cantitatea oferită nu este foarte sensibilă la modificarea preţului). Pe termen lung

însă, firmele pot să construiască noi fabrici sau pot să le închidă pe cele vechi. De asemenea, pe

piaţă pot să intre noi firme, iar o parte din firmele deja existente se pot închide. Astfel, pe

termen lung, oferta tinde să devină elastică (cantitatea oferită este foarte sensibilă la

modificarea preţului).

7.4.CEREREA ŞI OFERTA PENTRU TURISMUL DE LUX

Turismul de lux sau turismul păturilor sociale „de vârf” (high life) include toate

categoriile de clientelă pentru care practicarea turismului nu este îngrădită de nivelil veniturilor.

7.5.TURISMUL ACTIV

În categproa turismului activ se înscriu toţi vizitatorii care formează grupuri

eterogene şi care au o trăsătură comună: tendinţa de a concilia mijloacele lor economice cu

dorinţa de a-şi satisface cererea pentru diversele forme de consum turistic.

7.6.TURISMUL CELOR „PASIVI”

152

Turiştii „pasivi” sau „captivi” sunt acei turişti care doresc să se deplaseze, în călătorii

de vacanţă dar nu dispun de suficiente resurse materiale pentru a-şi alege destinaţiile peferate,

de cazare, trasport, rămânând captivi şi acceptând formule forfetare de vacanţă.

7.7.COMPONENTE GENERATOARE DE CERERE TURISTICĂ a. motivaţia turistică ;b. clientela turistică ;c. fluxuri turistice ;

7.8.RESURSE TURISTICED NATURALE ŞI ANTROPICE ALE ROMÂNIEI

Mediul înconjurător constituie patrimonial turistic al unei naţiuni, care prezintă propria

structură şi dezvoltă o reţea de relaţii între elementele care îl alcătuiesc, determinând

motivaţiile turiştilor şi o anumită capacitate de adaptare faţă de nivelul de valorificare pe care îl

poate atinge.1

A ocrotii natura, înseamna la începutul secolului trecut, a avea grijă de un anumit loc

pentru a nu fi întinat de gunoaie, de a nu desfigura un peisaj cu lucrări neadecvate, de a ocroti o

anumită specie de floare sau grupă de flori.2

Datorită evoluţiei transporturilor şi tehnologiei informaţiei, tot mai multe zone

îndepărtate au devenit accesibile, fapt ce a contribuit la o ascensiune rapidă a turismului în arii

naturale.

Partea bună este că aceeaşi ascensiune a turismului creează numeroase oportunităţi atât

pentru conservare cât şi pentru bunăstarea comunităţilor locale. Ca răspuns la interesul crescut

pentru cunoaşterea naturii, dar şi la semnalele de alarmă venite din cele mai îndepărtate colţuri

ale lumii, s-a conturat treptat o nouă etică a călătoriei numită ecoturism. Ecoturismul poate

1 George Erdeli, Tamara Simon, Potenţial turistic şi turism, Editura Universităţii din Bucureşti, Bucureşti, 2000, p. 2542 Marcian D., Arca lui Noe în sec. XXI, Arii protejate şi protecţia naturii, Editura NAŢIONAL, Bucureşti, 2004, p. 22.

153

furniza veniturile atât de necesare pentru protejarea parcurilor naţionale şi a altor arii naturale,

venituri care nu ar putea fi obţinute din alte surse. De asemenea, ecoturismul poate constitui o

alternativă viabilă de dezvoltare economică pentru comunităţile cu puţine activităţi generatoare

de venit. Mai mult, ecoturismul poate spori nivelul de educaţie şi conştiinţă al turiştilor,

transformându-i în susţinători entuziaşti ai conservării mediului natural şi cultural.

Ecoturismul, forma de manisfestare a turismului durabil

Există multe trăsături asociate cu ideea de ecoturism, printre care: durabilitate,

responsabilitate, protejare, conservare, atitudine prietenoasă faţă de mediu şi nu în ultimul rând

„verde”. De aici şi numeroase confuzii între ecoturism şi termeni ca: turism durabil, turism

responsabil, turism alternativ, turism verde, geoturism.

Una dintre primele definiţii ale ecoturismului întâlnite în literatura de specialitate este

cea dată în anul 1988, în cadrul Programului din Belize iniţiat de Rio Bravo Conservation &

Management Area: „ecoturismul este o forma de turism cu impact scăzut asupra mediului,

bazat pe aprecierea acestuia şi unde se depune un efort conştient în vederea reinvestirii unei

părţi adecvate din venituri pentru conservarea resurselor pe care se bazează. Este o formă de

turism durabil şi care asigură beneficii populaţiei locale.”

Societatea Internaţională de Ecoturism (TIES) a elaborat în 1991 o definiţie mai

succintă: „călătoria responsabilă în arii naturale, care conservă mediul şi susţine bunăstarea

populaţiei locale.”

În 1996, Uniunea Mondială pentru Conservare formulează propria definiţie astfel:

„Ecoturismul este călătoria responsabilă faţă de mediu în zone naturale relativ nealterate, cu

scopul aprecierii naturii (şi a oricăror atracţii culturale trecute şi prezente), care promovează

conservarea, are un impact negativ scăzut şi asigură o implicare socio-economică activă şi

aducătoare de beneficii pentru populaţia locală.”

154

Ecoturismul este prin definiţie o formă de turism care respectă principiile dezvoltării

durabile. Totuşi, este important să menţionăm faptul că toate formele de turism şi toate

activităţile turistice ar trebui să tindă spre o dezvoltare durabilă. Întrucât ecoturismul a fost

iniţial doar o idee şi nu o disciplină, multe organizaţii l-au promovat fără a-i cunoaşte

principiile de bază. Eforturi pentru stabilirea unor principii şi criterii de acreditare recunoscute

pe plan internaţional au fost iniţiate încă din anul 1990.

Principiile1 redate mai jos, au fost acceptate şi preluate de tot mai multe organizaţii,

guverne, firme private, universităţi şi comunităţi locale:

Minimizarea impactului negativ asupra naturii şi culturii, impact ce ar putea distruge

destinaţia turistică.

Educarea turistului cu privire la importanţa conservării.

Sublinierea importanţei unor operatori responsabili, care să coopereze cu populaţia şi cu

autorităţile locale, în vederea satisfacerii nevoilor comunităţii.

Furnizarea de fonduri pentru conservare şi pentru managementul ariilor naturale protejate.

Accentuarea necesităţii unei zonări turistice regionale şi a planificării fluxurilor de turişti

pentru regiunile sau ariile naturale ce vor deveni destinaţii ecoturistice.

Necesitatea utilizării studiilor sociale şi de mediu, precum şi a unor programe de

monitorizare pe termen lung, pentru evaluarea şi minimizarea impactului.

Lupta pentru maximizarea beneficiilor economice ale ţării gazdă, ale comunităţilor şi

firmelor locale şi mai ales ale locuitorilor din zona ariilor naturale şi protejate.

Asigurarea unei dezvoltări a turismului care nu depăşeşte o anumită limită a schimbării din

punct de vedere social şi al mediului, limită determinată de cercetători în colaborare cu

rezidenţii.

1 Megan Epler Wood, Ecotourism:Principles, Practices and Polices for Sustainability, 2002.

155

Utilizarea unei infrastructuri dezvoltate în armonie cu mediul natural şi cultural,

minimizând utilizarea combustibililor fosili şi conservând vegetaţia şi fauna locală.

Participanţii la Summit-ul Mondial al Ecoturismului, desfăşurat la Quebec în mai 2002,

au recunoscut faptul că ecoturismul respectă principiile turismului durabil referitoare la

impactul economic, social şi de mediu, formulând în plus câteva principii specifice1:

Ecoturismul contribuie activ la conservarea patrimoniului natural şi cultural.

Ecoturismul include comunităţile locale în activităţile de planificare, dezvoltare şi operare

şi contribuie la bunăstarea lor.

Ecoturismul implică explicaţii complete şi interesante pentru vizitatori, privind resursele

naturale şi culturale.

Ecoturismul este destinat în special vizitatorilor individuali precum şi grupurilor organizate

de mici dimensiuni.

Faptul că nu există un organism de reglementare la nivel internaţional şi că standardele

în domeniul ecoturismului sunt destul de dificil de evaluat, a permis operatorilor şi guvernelor

să promoveze ecoturismul în mod necontrolat. Numeroase afaceri şi organizaţii au încercat să

profite de popularitatea termenului de „ecoturism”, folosindu-l pentru a-şi promova produsele,

dar fără a respecta cele mai simple principii sau în unele cazuri, aceste principii au fost greşit

înţelese.

Pe măsura extinderii ecoturismului, s-a simţit nevoia organizării unor structuri bine

definite, care să poată permite o cât mai bună penetrare a acestuia în rândul comunităţilor.

Aşadar, au luat naştere o serie de organisme care se ocupă strict de această problematică.

Apariţia şi dezvoltarea în ultimii ani a Internetului a permis apariţia unui nou model de

colectare şi distribuire a informaţiilor din orice domeniu. Astfel, iubitori ai naturii din Europa s-

au reunit şi au creat un site cuprinzător numit Eco-Tour, sub girul Comisiei Europene. Site-ul

1 www.ecotourism2002.org

156

este extrem de util pentru cei interesaţi de lumea ecoturismului: produse oferite, tipuri de

obiective, materiale scrise. Acestea se regăsesc în mai multe limbi şi sunt accesibile pentru

toată lumea. Eco-Tour se defineşte ca un centru al informaţiilor pentru toţi utilizatorii de

Internet care doresc să-şi planifice o vacanţă respectând cerinţele de conservare şi protejare a

mediului înconjurător. Site-ul reuneşte informaţii despre ofertanţii de locuri de cazare (hoteluri

şi alte forme), regiuni şi staţiuni turistice, produse turistice şi numeroase modele întâlnite în

diferite ţări.

Tot o consecinţă a existenţei Internetului este şi apariţia de dată mai recentă (mai 2000)

a site-ului societăţii greceşti Ecoclub. Acesta se vrea a funcţiona ca o casă de ,,clearing” pentru

ecoturism. Scopul este promovarea ecoturismului în întreaga lume, prin punerea în legătură a

celor două părţi: consumatorii şi ofertanţii de produse ecoturistice. De remarcat este faptul că

site-ul oferă posibilitatea lansării unor întrebări şi aflării unor răspunsuri pertinente din partea

specialiştilor în domeniu. Moto-ul clubului este „În Natura Unitas” înţelegând prin aceasta

necesitatea unei unităţi „în, cu şi pentru natură”.

CURSUL 8COMUNICAREA CU CLIENŢII –METODĂ DE MARKETING, APLICATĂ ÎN MANAGEMENTUL TURISTIC

Particularităţile comunicării în turism

În turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes

Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt

implicate în procesul de comunicare: clienţi angajaţi rude

157

organizaţii de sprijin furnizori

Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale

şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete) Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi tehnicile

de comunicare pentru a-şi încânta clienţii

Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:

comparaţiile nedrepte ca şi mine (Just-like-me) stereotipurile efectul unei zile bune/proaste interferenţa tehnologică excesul de informaţii altele

Actanţii din domeniu trebuie să acorde atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet

Lipsa de comunicare dintre hotelieri şi agenţiile de turism O firmă de turism vinde atât bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi

experienţe intangibile, cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii Informaţiile relevante sunt esenţiale pentru turişti În procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”

Conceptul „momente de adevăr”

a fost introdus pentru prima dată în turism de către Jan Carlzon, fost preşedinte al companiei Scandinavian Airline Systems

reprezintă orice interacţiune între personalul companiei şi clienţi include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o

anumită impresie despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.

poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra produsului şi serviciilor turistice oferite

158

pozitive; negative; neutre.

Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr negativ poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive

8.1.MOTIVE PENTRU COMUNICARE CU CLIENŢIIÎn stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din fază de descoperire a ciclului turistic:

prima impresie creată de broşură; conversaţie telefonică cu un reprezentant al hotelului/pensiunii; comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia; impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei; interacţiunea cu un tour-operator.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

Momentele de adevăr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:

rezervare propriu-zisă; comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hotelului/pensiunii; avans; interacţiune cu un tour-operator.

Momentele de adevăr din stagiul sosirii:

prima impresie a pensiunii; indicaţii precise; curăţenia exteriorului; primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor; interacţiune cu angajaţii; uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turistic

159

Momentele de adevăr din stagiul „ocupării”

escortare până la cameră; prima impresie creată de cameră; interacţiunea cu angajaţii; folosirea băii; întrebări adresate recepţionerulului/managerului/proprietarului; dormitul; mâncare; curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevăr din stagiul plecării

transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport; achitarea notei; solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie; un rămas bun călduros; plecarea propriu-zisă.

Aşteptările principale ale clientului

în fază de descoperire a ciclului turistic

răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al hotelului/pensiunii/agenţiei;

interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al hotelului/pensiunii/agenţiei;

informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă; abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile

existente; informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi

serviciilor.

în stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune

tip de cameră; stil al camerei;

160

tip de pat; data de sosire şi de plecare; privelişte; facilităţi speciale; meniu etc..

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul sosirii la hotel/pensiune

confort; primire caldă, prietenoasă; formalităţi de recepţie rapide; parcare; informaţii de direcţionare clare şi precise.

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul stagiul „ocupării”

servicii prompte; facilităţi curate; pat confortabil; apă caldă şi rece; siguranţă; hrană; decor şi ambianţă plăcute; aşteptări privind cazarea satisfăcute; valoare în schimbul preţului cerut.

Aşteptările principale ale clientului

în stagiul stagiul plecării

proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată; asistenţă cu abagajele; exactitate a calculelor; mai multe modalităţi de plată;

161

un „mulţumesc” din partea managerului/proprietarului sau angajaţilor hotelului/pensiunii.

8.2.MIJLOACE PERSONALE ŞI INTERPERSONALE DE COMUNICAREMetode de comunicare neintrusive:

trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale; invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la hotel/pensiune.

8.3.PROCESUL DE COMUNICARE ÎN RELAŢIA TURISTICĂ Deontologia comunicării în turism

Deontologia se ocupă cu studiul şi evidenţa regulilor şi îndatoririlor specifice unei profesii în legătură cu practicarea autorizată şi corectă a acesteia

Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduită specifice, de atitudini şi comportamente sub constrângerile legislaţiei în vigoare, dar fără a se suprapune acesteia, în scopul binelui individual şi al servirii interesului public, în virtutea eticii profesionale

Deontologia, pe baza eticii, se specializează pe atitudinile şi comportamentul unei colectivităţi profesionale

Etica are la baza virtuţi ale acţiunii umane

Deontologia în materie de afaceri poate fi definită ca fiind totalitatea regulilor şi uzanţelor care reglementează relaţiile dintre agenţii economici sau dintre aceştia şi beneficiarii lor

Deontologia comunicării = ansamblul regulilor de conduită în comunicare, a atitudinilor şi comportamentelor de comunicare aflate sub incidenţa legilor în vigoare şi care servesc interesului public în virtutea eticii comunicării umane

162

Codul Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti se bazează pe interrelaţionarea a trei principii distincte ale comunicării profesionale aplicabile în întreaga lume

Principiile de bază ale deontologiei comunicării profesionale sunt:

• Comunicarea profesională este legală;

• Comunicarea profesională este etică;

• Comunicarea profesională este o problemă de bun gust.

Comunicarea nu trebuie să se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie să ia în considerare şi aspectele etice şi sensibile ale valorilor culturale şi spirituale;

Comunicarea trebuie să respecte adevărul, acurateţea şi cinstea, acestea fiind cele mai importante trăsături, pentru ca astfel să fie favorizat respectul mutual în cadrul mesajelor trasmise;

Articolele codului deontologic al comunicării profesionale trebuie să aibă autoritate asupra conştiinţei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.

Articolele Codului Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti

Comunicatorii profesionişti menţin ridicat nivelul credibilităţii şi al demnităţii profesiei lor practicând comunicarea într-o manieră onestă, candidă şi punctuală, gestionând fluxul liber de informaţii esenţiale în concordanţă cu interesul public Comunicatorii profesionişti distribuie informaţie clară şi corectează cu promptitudine orice comunicare eronată de care sunt responsabili

Comunicatorii profesionişti înţeleg şi susţin principiile exprimării, libertăţii de asociere, de acces la o piaţă liberă a ideilor; se manifestă în concordanţă cu acestea

Comunicatorii profesionişti sunt sensibili la valorile culturale şi apartenenţele religioase şi angajează o comunicare sinceră şi echilibrată care să poată încuraja înţelegerea reciprocă

163

Comunicatorii profesionişti renunţă la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită de etică

Comunicatorii profesionişti se supun legii, precum şi politicilor publice care guvernează activitatea lor şi sunt sensibili la spiritul legilor şi, ori de câte ori o lege este încălcată, indiferent din ce motiv, vor acţiona prompt pentru a corecta situaţia

Comunicatorii profesionişti îşi asumă răspunderea pentru exprimarea ideilor preluate şi se obligă să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru toate informaţiile preluate şi oferite publicului

Comunicatorii profesionişti protejează confidenţialitatea informaţiilor şi, în acelaşi timp, fac notă concordantă cu toate obligaţiile legale pentru îndepărtarea informaţiilor ce ar putea afecta bunăstarea altora

Comunicatorii profesionişti nu folosesc informaţia confidenţială câştigată ca rezultat al activităţilor profesionale în scopul beneficiilor personale şi nu reprezintă situaţii caracterizate de conflict de interese fără consimţământ scris de la cei implicaţi

Comunicatorii profesionişti nu acceptă cadouri sau plăţi pentru serviciile profesionale de la altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor

Comunicatorii profesionişti nu garantează rezultatele care sunt deasupra puterii practicării meseriei lor

Comunicatorii profesionişti nu sunt oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu ei înşişi ca indivizi; un comunicator profesionist caută adevărul şi vorbeşte despre adevăr, în primul rând, propriei persoane

comunicarea managerială în turism se supune anumitor norme de etică specifice, care se regăsesc în:

cultura organizaţională politica organizaţiei etica individuală a managerilor

Procesul şi produsele comunicării manageriale îmbracă forme diferite şi au la bază concepte

164

principii standarde reguli caracteristice

Managerul competent adoptă anumite strategii de comunicare, care să sprijine implementarea strategiei organizaţiei

8.4.ETICA ÎN PROCESUL DECOMUNICARE MANAGERIALĂ. MIXUL COMUNICĂRIIAtributele în jurul cărora se concentrează etica în procesul de comunicare managerială:

OnestitateaIntegritateaÎncredereaLoialitateaCorectitudineaResponsabilitatea Preocuparea pentru alţiiRespectul faţă de legeDedicarea pentru excelenţăCăutarea poziţiei de lider

Onestitatea presupune a nu omite în mod deliberat şi a nu fi selectiv în informaţii

Integritatea presupune că un manager integru va proceda într-un mod pe care-l va considera corect, chiar şi atunci când este presat să acţioneze altfel

Încrederea se referă la faptul că managerul va întreprinde orice efort rezonabil pentru a îndeplini un acord făcut atât verbal, cât şi scris şi nu va căuta să creeze o justificare nerezonabilă pentru a evita răspunderea

Loialitatea faţă de persoane sau faţă de instituţie presupune a nu întreprinde presiuni şi influenţe care generează conflicte de interese

Corectitudinea implică aceeaşi atitudine justă în toate afacerile, managerul nu-şi va exercita în mod arbitrar puterea, nu va întreprinde nimic indecent pentru a câştiga sau a menţine un avantaj, fiind dedicat justiţiei, egalităţii şi toleranţei

165

Responsabilitatea constă în acceptarea răspunderii personale pentru calitatea etică a deciziilor personale şi pentru omisiuni

Preocuparea pentru alţii vizează grija, compasiunea, voluntarismul şi bunătatea, managerul urmărind realizarea obiectivelor propuse într-un mod care cauzează cel mai puţin rău şi cel mai mare bine posibil pentru alţii

Respectul faţă de lege presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor şi reglementărilor referitoare la afacerea întreprinsă

Dedicarea pentru excelenţă urmăreşte excelenţa profesională şi presupune urmărirea constantă a creşterii eficienţei, a informării permanente

Căutarea poziţiei de lider se referă la faptul că managerul lider va constitui un model etic şi va asigura un exemplu pozitiv pentru alţii.

Probleme de etică:

în decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind comunicatorul decide să emită informaţii, idei, păreri, sentimente, să se autoexpună;vis-à-vis de procesul de ascultare. Oamenii au “dreptul să ştie”, dar ei au şi “dreptul să nu ştie”. Comunicarea inoportună este o formă de poluare psiho-socială;în distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţei umane;vis-à-vis de mesajul transmis;prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor morale naţionale specifice.O afirmaţie eronată dacă:

apare în mod accidental este neprofesională

este intenţionată în vederea derutării, manipulării, înşelării sau confuziei, este neetică

Rezolvarea etapizată a dilemelor etice:

1. Care sunt faptele ?

2. Care este dilema etică ?

166

3. Care sunt alternativele ?

4. Care sunt acţionarii (patronii) ?

5. Care este meritul etic al alternativelor ?6. Care sunt constrângerile, dacă ele există ?

Soluţiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva:

utilităţii (soluţiile fiind stabilite în funcţie de consecinţele lor asupra binelui majorităţii)

individului (soluţiile fiind un rezultat al respectării drepturilor fundamentale ale omului)

principiilor fundamentale (soluţiile apar de la sine dacă sunt respectate principiile universal valabile: cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea, încrederea)

Soluţiile la dilemele etice cu care se confruntă afacerile româneşti din turism vizează:

constituirea de asociaţii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care să dezvolte o cultură profesională şi conduri deontologice specifice;

utilizarea cu precădere a standardelor în toate specializările domeniului de activitate;

instituirea unei depline transparenţe în procesul de afaceri;

realizarea de coduri etice de către toţi actanţii;

crearea unui set de instrumente etice care să descurajeze practicile imorale;

introducerea unei noi meserii: ofiţerul de etică cu misiunea de a integra la toate nivelurile firmei codul de etică şi valorile firmei, dar şi de a asigura conformarea cu regulile de conduită în afaceri;

instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica breselelor);

167

adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuşit printr-o abordarea etică a afacerii);

dezvoltarea de programe de responsabilitate socială (structurate, care să reflecte viziunea, sitemul de valori al firmei şi modul în care aceasta înţelege să devină un bun „cetăţean” al societăţii româneşti) şi de comunicare;

fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza principiilor universal valabile, a normelor şi valorilor etice.

coduri deontologice ale jurnaliştilor români (Codul deontologic al ziaristului, Codul deontologic - Societatea Româna de Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului - Clubul Român de Presa, Codul deontologic al jurnalistului - Convenţia Organizaţiilor de Media din România, 2004)

Codul deontologic al agenţiei de turism

Codului Deontologic al Serviciului Turistic de Punere în Formă®

Codul deontologic al companiilor hoteliere

Codul deontologic al turismului religios din Bucovina

Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din România

Codul deontologic al pensiunilor care vor să practice turismul religios:

condiţii privind decorarea spaţiilor de cazare (camere sobre, „primitoare” cu minim o icoană şi un crucifixm, o Biblie, carte de rugăciune);

condiţii ce ţin de meniul care trebuie servit turiştilor.

CURSUL 9

168

CERCETĂRI DE MARKETING, APLICATE ÎN MANAGEMENTUL TURISTIC

9.1.CARACTERIZAREA STUDIILOR DE MARKETING

Cercetarea de piaţă este un ansamblu de activităţi prin intermediul cărora, folosind tehnici şi procedee specifice, se asigură alegerea, analiza şi utilizarea datelor cu privire la anumite aspecte ale acesteia, în vederea adoptării deciziilor şi strategiilor de marketing.

În funcţie de obiectivele pe care şi le propun, studiile de piaţă pot fi clasificate utilizând următoarea tipologie:

- cercetări exploratorii, prin care se defineşte problema de cercetat, se clasifică ipotezele de lucru precum şi alte aspecte privitoare la cercetare;

- cercetările descriprive urmăresc evaluarea principalelor caracteristici ale pieţei utilizând o gamă largă de metode statistice;

- cercetările explicative (cauzale) prin care se încearcă punerea în evidenţă a unor relaţii de tip cauză-efect între varibilele pieţei turistice. Aici se utilizează cu precădere metode econometrice;

- cercetări previzionale care îşi propun anticiparea evoluţiei variabilelor de marketing în viitor;

- cercetări experimentale, utilizate pe larg în marketingul turistic, bazate pe teste de marketing;

- cercetări motivaţionale, orientate spre cauzele care influenţează comportamentul turistului;

- cercetări instrumentale cu ajutorul cărora se selectează şi se pun la punct instrumentele şi tehnicile de investigare.

În funcţie de domeniile pe care sunt centrate pot fi identificate:- studii de piaţă generale care-şi propun măsurarea şi previzionarea volumului de

vânzări şi a veniturilor;- studiul consumatorilor care urmăreşte estimarea nevoilor, percepţiilor, aspiraţiilor,

atitudinilor etc. acestora;- studiul produselor turistice şi a preţurilor aferente;- studii promoţionale care evaluează reacţia clienţilor potenţiali la campaniile

publicitare;- studiul distribuţiei;- studii de evaluarea a performanţelor şi de monitorizare, vizând în principal măsurarea

satisfacţiei consumatorilor de produse turistice.

169

9.2.DEMERSUL METODOLOGIC

Din punct de vedere al metodologiei de cercetare se pot defini 10 tipuri de cercetare, clasificate în 5 grupe:

1. Cercetare continuă şi cercetare ad-hoc

Este din ce în ce mai necesar pentru firmele de turism să măsoare anumite variabile cheie într-un mod regulat, continuu (zilnic, săptămânal, lunar). Spre ex. volumul vânzărilor, cota de piaţă, satisfacţia consumatorilor, gradul de ocupare a camerelor de hotel, caracteristici descriptive ale clientelei etc. informaţiile alese în mod continuu îşi vor găsi locul într-o bază de date care va fi o sursă foarte fertilă pentru adoptarea strategiilor.

Pe de altă parte există o serie de probleme de marketing specifice, punctuale, la care se poate găsi răspunsul doar printr-o cercetare ad-hoc, relevantă pentru acea circumstanţă particulară.

Majoritatea programelor de cercetare de marketing sunt o mixtură de cercetare continuă (în scopul revelării principalelor tendinţe ale pieţei) şi ad-hoc (anchete periodice cu scopul identificării problemelor şi oportunităţilor care apar).

2. Cercetare cantitativă şi cercetare calitativă

Cercetarea cantitativă se referă, general vorbind, la acele studii cărora le pot fi asociate estimări numerice. Ea se bazează pe chestionare structurate, fiecărui subiect anchetat adresându-i-se acelaşi set de întrebări. Cercetarea cantitativă este mai puţin potrivită pentru măsurarea percepţiilor, atitudinilor şi comportamentelor. Pentru acestea se utilizează metode calitative de cercetare, bazate şi pe chestionare, dar şi pe interviuri nestructurate, focus-grup, Delphi, teste psihologice etc.

3. Cercetare primară şi cercetare secundară

O cercetare primară are loc atunci când firma turistică culegea ea însăşi date pe care nu le poate găsi în altă parte, utilizând o seamă de metode precum observarea, experimentul şi anchete de piaţă.

Cercetarea secundară (indirectă) presupune apelul la surse de informaţii care au fost culese anterior fără a se avea în vedere nevoile specifice de marketing ale firmei, dar care pot fi

170

utilizate de aceasta în sprijinul investigării pieţei. Sursele de informaţie secundară se găsesc fie în interiorul, fie în exteriorul firmei, iar acestea din urmă pot fi gratuite sau plătite.

4. Cercetare “omnibus” şi cercetare colectivă

Există o tendinţă crescândă ca marile firme de cercetare care realizează anchete pe o bază continuă să vândă spaţiu unor firme mici care doresc la patru sau cinci întrebări cheie privind piaţa. Contra preţului plătit ei au acces la un eşantion de subiecţi cu reprezentativitate naţională şi primesc nu doar răspunsuri la întrebări, ci rapoartele detaliate privind rezultatele prelucrării datelor. Acest tip de anchete se numesc “omnibus” pentru că sunt potenţial deschise oricui.

Anchetele colective se aseamănă cu cele de tip “omnibus” cu deosebirea că sunt realizate de un grup restrâns de clienţi care participă la costuri proporţional de regulă cu numărul de întrebări puse.

Anchetele omnibus şi cele colective permit efectuarea unor cercetări cu costuri reduse, accesibile firmelor mici pentru care costurile unei cercetări ad-hoc ar fi prohibitive. În plus, aceste firme pot obţine asistenţă tehnică din partea specialiştilor privind formularea întrebărilor şi interpretarea rezultatelor.

5. Cercetare la nivel de consumator şi cercetare la nivel de distribuitor

Cercetarea la nivel de consumator se bazează pe utilizarea panelurilor de consumatori,

denumită şi tehnica sondajului continuu. Cercetarea la nivel de distribuitor se face într-o

măsură mai puţin extinsă pe piaţa turismului şi a călătoriilor. Cu toate acestea, se întâmplă

ca agenţiile de cercetare a pieţei să realizeze audituri pe eşantioane de agenţii de voiaj sau

TO, urmărind evoluţia rezevărilor, distribuţia de broşuri şi pliante, destinaţiile turistice

solicitate etc. Asemenea audituri se pot realiza şi la firmele prestatoare de servicii turistice,

de exemplu hoteluri.

9.3.STUDII EXPLORATORII APLICATE ÎN TURISM

171

Diferitele categorii de metode de cercetare existente pot fi prezentate sub forma unui “meniu”, adică a unei liste de metode disponibile din care cercetătorul poate alege în funcţie de necesităţi şi de circumstanţe. Meniul prezentat mai jos a fost creat de Societatea Britanică de Cercetări în Marketing (UKMRS) şi poate fi adaptată foarte bine cercetării pieţei turistice.

A Cercetare de birou (secundară)

1. Evidenţa rezervărilor şi a vânzărilor2. Evidenţa informaţiilor privind clienţii şi vizitatorii3. Publicaţii ale instituţiilor guvernamentale şi non-guvernamentale, cărţi, articole4. Analize de piaţă disponibile (uneori pe bază de abonament)5. Studii de piaţă realizate anterior de către firmă6. Informaţii din presă privind mediul de afaceri, activitatea concurenţei.

B Cercetare calitativă sau exploratorie

1. Un sistem informaţional de marketing organizat (de ex. forţa de vânzare, participarea la târguri şi expoziţii)

2. Discuţii de grup şi interviuri cu clienţii potenţiali pentru identificarea percepţiilor şi atitudinilor

3. Observarea comportamentului vizitatorilor4. Experienţe de marketing.

C Cercetare cantitativă (omnibus sau colectivă)

1. Anchete omnibus2. Anchete colective.

D Cercetare cantitativă (ad-hoc sau continuă)

1. Studiul activităţilor turiştilor2. Atitudinea, imaginea, percepţia turiştilor3. Studiul răspunsului la stimulii publicitari4. Studiul satisfacţiei consumatorilor5. Studiul distribuţiei.6.

172

9.4.STUDII DESCRIPTIVE APLICATE ÎN TURISM

Etapele cercetării pieţei

1. Formularea temei de cercetare şi a ipotezelor de lucruO tematică prea largă va duce la dispersarea forţelor şi la creşterea exagerată a heltuielilor de cercetare, în timp ce una prea strânsă riscă să scape detalii care prezintă un interes real. Nu de puţine ori în această etapă se efectuează studii sumare preliminare, precum şi o intensă informare şi documentare.

2. Fixarea calendarului de lucru, respectiv stabilirea cât mai exactă a datelor iniţiale şi finale ale tuturor etapelor proiectului. Aici este foarte importantă distincţia între activităţile care trebuie desfăşurate obligatoriu într-o ordine cronologică şi activităţile care se pot desfăşura simultan, utilizându-se metode specifice de programare (PERT).

3. Recoltarea datelor din surse primare sau secundare. Culegerea datelor primare se realizează prin trei metode principale: observarea, ancheta şi experimentul.

4. Prelucrarea informaţiilor utilizează fie metode descriptive, constând în simpla triere a răspunsurilor obţinute şi determinarea unor parametri ai colectivităţilor investigate, fie metode cauzale care pun în evidenţă relaţii de interdependenţă între variabilele de marketing supuse cercetării.

5. Prezentarea rezultatelor are loc sub forma raportului final al cercetării care cuprinde de regulă cinci părţi: preambulul, rezumatul, concluziile şi recomandările, studiul propriu-zis şi anexele.

Foarte important pentru buna desfăşurare a cercetărilor este controlul exercitat de responsabilul de marketing în toate etapele proiectului. Controlul poate fi apriori, în timpul cercetării şi aposteriori.

Potrivit OMT, controlul apriori trebuie să ia în considerare următoarele probleme:- modul de constituire al eşantionului- modul de realizare a chestionarelor- anchetatorii de pe teren- validarea rezultatelor- codificarea rezultatelor.

Cu ajutorul controalelor pe timpul derulării cercetărilor se poate verifica dacă anchetatorii şi specialiştii care lucrează la prelucrarea datelor şi la raportul final se încadrează în calendarul cercetării.

Controlul aposteriori este cel mai puţin eficient, deoarece eventualele inadvertenţe descoperite în această fază sunt mult mai greu de corectat. Cu ajutorul său pot fi verificate

173

fiabilitatea surselor informaţionale şi a procedurilor de anchetă, eficacitatea instrumentelor, mărimea erorilor, se pot compara rezultatele cercetării cu obiectivele fixate şi evalua utilitatea concluziilor şi recomandărilor finale.

În structura costurilor aferente cercetării de marketing vor intra:- Cheltuielile cu salarizarea personalului de cercetare (permanent şi temporar) până la

70%- Cheltuieli cu poştă, deplasare, telefon etc.- Cheltuieli cu procurarea surselor de informaţii secundare (anuare, broşuri, cărţi,

articole, rapoarte etc.)- Cheltuieli cu serviciile contractate cu terţii (informatică, expertiză etc)- Cheltuieli financiare şi cheltuieli generale.

Cercetarea pieţei viitoare (previziuni de marketing)

Planificarea strategică în turism presupune practic întotdeauna realizarea unor prognoze privind condiţiile pieţei în viitor. Previziunea ne poate da o idee asupra valorilor unor variabile ale pieţei în viitorul mai apropiat sau mai îndepărtatşi ne poate permite evaluarea posibilelor consecinţe ale diferitelor căi de acţiune alternativă. Principala provocare a activităţii de prognoză o constituie dificultatea construirii unor modele de prognoză de o înaltă acurateţe. S-au identificat patru factori esenţiali de luat în considerare la dezvoltarea unui model de previziune.

1. Mediul organizaţional, atât cel intern cât şi cel extern. El va influenţa obiectivele organizaţiei, tipurile de decizii care vor fi luate, deci şi metodele de prognoză. În ceea ce priveşte mediulo extern, foarte importantă este disponibilitatea şi accesibilitatea surselor de informaţii, în special a băncilor de date, precum şi a diferitelor categorii de experţi (informaticieni, statisticieni etc). Modelul de prognoză ales va trebui să fie funcţional în condiţiile de mediu existente.

2. Situaţia luării deciziilor este legată de mediul organizaţional. Unele firme vor să ia decizii rapide pentru viitorul apropiat, altele sunt mai preocupate de planurile pe termen lung, având la dispoziţie un timp mai îndelungat pentru construirea unui model de prognoză. Nivelul dorit de precizie sau de acurateţe a previziunii influenţează de asemenea alegerea modelului; o precizie şi o acurateţe mai mare necesită mai multe resurse şi mai mult timp pentru construirea modelului.

3. Cunoştinţele şi informaţiile existente. Previziunile se bazează într-o măsură mai mică sau mai mare pe datele privind condiţiile din trecut. De cunoştinţele privitoare la trecut depinde şi înţelegerea de către cercetător a problemelor teoretice asociate fenomenului care trebuie previzionat.

174

4. Natura fenomenelor care trebuie previzionate. Unele fenomene prezintă un grad mare de stabilitate sau de ciclicitate şi sunt mai uşor de previzionat, altele dimpotrivă, sunt instabile şi imprevizibile. Natura fenomenului determină tipul de model ales pentru prognoză: determinist sau stochastic, linear sau nonlinear.

9.5.TEHNICILE EXPLICATIVE APLICATE ÎN TURISM

Vom prezenta în continuare trei categorii principale de modele de prognoză:1.Modele de extrapolare a trendului2.Modele structurale3.Modele calitative.

1. Modele de extrapolare a trendului. Vom considera aici cel mai simplu dintre aceste modele şi anume modelul regresiei liniare reprezentat prin forma: Y=a+bt. Procesul de realizare a previziunii este acelaşi indiferent de natura variabilelor independente. Coeficienţii a şi b se determină utilizând metoda CMMP. În vederea uşurării calculelor, valorile de pe axa timpului se înlocuiesc cu valori care însumate dau zero. Etapele prognozării sunt:

1). Culegerea datelor privind evoluţia fenomenului de prognozat (exprimat printr-o mărime cantitativă) pentru perioadele trecute. Un număr minim de 10-15 observaţii este de dorit.2). Aşezarea datelor sub formă tabelară

3). Calcularea valorii lui b şi a cu formula: ,

4). Odată ce modelul a fost calibrat, putem face prognoza prin înlocuirea valorilor lui t cu valori viitoare.

2. Modele structurale pot fi împărţite la rândul lor în două grupe: modele gravitaţionale şi modele probabilistice.Modelele gravitaţionale sunt numite aşa deoarece au la bază analogia cu modelul atracţiei gravitaţionale al lui Newton. Smith a fost primul cercetător care a arătat utilitatea acestor modele pentru prognoza turistică. Modelul său se explică prin

formula: unde:

175

Pi-populaţia zonei de origine a turiştilor Aj - capacitatea destinaţiei (atractivitatea)

Dij - distanţa G - un coeficient de calibrare a modelului

G şi α se determină prin metode econometrice. Coeficientul α este cel mai uşor de interpretat: el exprimă importanţa distanţei în alegerea destinaţiei turistice. Coeficientul G ar putea exprima influenţa altor factori decât cei consideraţi în model. Etapele aplicării modelului sunt:

1). Specificarea perechilor origine-desinaţie şi culegerea datelor privind:- Numărul total de călătorii de la fiecare origine la destinaţie- Populaţia originii- Capacitatea sau atractivitatea destinaţiei- Distanţa de la origine la destinaţie.

2). Calcularea ratei călătoriilor pentru populaţia din originea i:

3). Calcularea atractivităţii totale a destinaţiilor: 4). Calcularea numărului de vizitatori de la originea i la destinaţia j în ipoteza că

distanţele nu au nici o influenţă :

5). Calcularea efectului distanţei prin raportarea numărului de călătorii real la cel

estimat anterior

6). Obţinerea unei relaţii între distanţă şi numărul de călătorii utilizând relaţia:

, a,b coeficienţi

7). Eliminăm logaritmii şi obţinem: unde ,

8). Pentru a realiza previziunea, substituim Pi şi Aj cu valorile lor prognozate pentru viitor.

Un alt model gravitaţional este cel construit de Fornengo şi Treves, care ia în considerare veniturile populaţiei din zona de origine: .

176

Pentru călătoriile cu maşina, Edwards şi Dennis au propus înlocuirea distanţei fizice cu

costul deplasării astfel: unde

x1-costul benzinei pe lx2-consum l/km

x3-numărul de km parcurs într-o oră x4-costul timpului de călătorie pe care ei l-au stabilit la 25% din salariul orar x5-numărul de persoane din maşină

x6-durata totală a călătoriei.

Odată determinat , Cij este inclus în formula: .

Metodele probabilistice se deosebesc de cele gravitaţionale prin aceea că previziunile se exprimă în termeni de călătorii sau număr de turişti probabil. Cel mai cunoscut este modelul lui Wennergen şi Nielsen, care porneşte de la argumentul că probabilitatea ca un consumator să solicite un produs sau o destinaţie turistică depinde de “utilitatea” pe care respectivul produs o are în raport cu altele pentru respectivul consumator. Utilitatea reflectă mai mult decât atractivitatea deoarece include şi aspectele negative ale destinaţiei, de ex. costul sau limitarea accesului. Modelul WN foloseşte doar acele aspecte care pot fi măsurate cantitativ.Etapele modelului sunt:

1). Definirea unei măsuri cantitative a utilităţii, folosind atât variabile pozitive cât şi

negative relevante pentru destinaţia studiată: .

2). Culegerea datelor necesare calculării utilităţii fiecărei destinaţii în parte.3). Determinarea probabilităţii de deplasare a călătorilor din originea i către destinaţia j:

.

Dintre metodele calitative vom descrie tehnica de prognoză Delphi. Tehnica utilizează un panel de experţi construit de un analist de piaţă, care răspund la nişte chestionare succesive atent elaborate. Rolul chestionarelor succesive este de a aduce experţi la un consens privind identitatea, probabilitatea şi data aproximativă a producerii evenimentelor viitoare. Etapele desfăşurării prognozei sunt:

177

1). Definirea problemei de prognoză şi alegerea panelului de experţi. Pentru piaţa turistică experţii vor fi selectaţi atât din domeniul public cât şi din domeniul privat, cât şi din universităţi, firme de consultanţă etc. Mărimea tipică a panelului este de 40-50 persoane.2). Conceperea şi distribuirea chestionarului primei runde. Acest chestionar defineşte aria cercetată şi-i invită pe membrii panelului să identifice posibile evenimente, evoluţii, tendinţe, probabilitatea de apariţie şi data aproximativă.3). Datele din primul chestionar sunt prelucrate statistic. Pentru fiecare eveniment previzionat se reţine mediana datelor de apariţie prognozate precum şi cele două cuartile centrale.4). Rezultatele statistice ale primei runde sunt prezentate respondenţilor care sunt întrebaţi dacă doresc să-şi reconsidere previziunea în lumina acestor rezultate (mai ales cei ale căror previziuni “cad” în afara intervalului delimitat de cuartilele centrale).5). Rezultatele celui de-al doilea chestionar sunt prelucrate statistic. Rezultatele include atât noi previziuni cât şi comentarii ale unor experţi care nu sunt de acord cu consensul pe cale de a se naşte.Procesul de trimitere a chestionarelor va continua până în momentul în care se obţine un consens satisfăcător în privinţa tendinţelor majore ale evoluţiei viitoare.

CURSUL 10COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

TURISTIC

10.1.CONSUMUL TURISTIC

Prin comportamentul consumatorului de turism vom înţelege ansamblul actelor, atitudinilor şi deciziilor sale privind alegerea, cumpărarea şi consumarea produselor şi serviciilor turistice, precum şi reacţiile sale post-consum.

Comportamentul consumatorului este influenţat de o multitudine de factori de natură psihologică, socială, culturală şi chiar naturală, care pot fi grupaţi în trei clase mari: factori personali, factori sociali şi factori situaţionali. O sinteză a acestora este prezentată în tabelul de mai jos.

178

Factori personali Factori sociali Factori situaţionaliPersonalitatea turistuluiImaginea despre sineAtitudinileMotivaţiilePercepţiileStilul de viaţăVârstaCiclul de viaţă familialăProfesia

FamiliaClasa socialăLiderii de opinie

Ambianţa fizicăAmbianţa socialăTimpulStarea de spirit

Tabelul Factorii de influenţă asupra comportamentului consumatorului

Factorii personali

Aceştia sunt cunoscuţi şi sub denumirea de factori psihologici sau de variabile explicative individuale şi ţin nemijlocit de fiinţa consumatorului de servicii turistice. Îi vom trece în revistă în ordinea din tabel.

Personalitatea turistului. Personalitatea este formată din ansamblul caracteristicilor, credinţelor, convingerilor, obiceiurilor care reprezintă un răspuns coerent şi stabil al persoanei respective la stimulii din mediul exterior şi care îl deosebesc de ceilalţi indivizi. În funcţie de personalitate putem distinge:

- clienţi ezitanţi (care au nevoie de multe argumente pentru a se convinge) şi clienţi hotărâţi;

- clienţi calmi şi clienţi nervoşi şi agresivi (pentru care serviciile trebuie să fie ireproşabile);

- clienţi activi (care au nevoie de posibilităţi de mişcare şi sport pe durata sejurului) şi clienţi pasivi (care doresc cu prioritate condiţii bune de odihnă);

- clienţi pozitivişti (optimişti) şi clienţi negativişti (pesimişti) ş.a.m.d.Materialele promoţionale ale firmei vor fi redactate ţinând cont de personalitatea

clienţilor cărora li se adresează, pentru ca aceştia să se regăsească în ele.

Imaginea despre sine. Reprezentarea pe care o persoană şi-a creat-o despre sine îşi pune în foarte mare măsură amprenta asupra comportamentului. Astfel, de exemplu:

179

- persoanele care vor să pară sobre solicită servicii de calitate bună, dar în acelaşi timp evită extravaganţele, se arată încântate dacă opiniile şi sugestiile lor sunt luate în considerare;

- persoanele care afişează o imagine a bunăstării solicită servicii de lux, arătându-se mai puţin zgârciţi cu banii (mai ales în prezenţa altora);

- persoanele care se vor sportive vor fi atraşi de posibilităţile existente pentru a face, la vedere, sport ş.a.m.d.

Atitudinile. Atitudinea este predispoziţia unei persoane de a răspunde într-o manieră favorabilă sau nefavorabilă la la oferta dintr-un produs sau serviciu turistic. Ea are în final implicaţii foarte puternice asupra poziţiei pe piaţă a produselor turistice. Atitudinea presupune trei aspecte:

- un aspect cognitiv (cât de bine cunoaşte clientul staţiunea Predeal, de exemplu);- un aspect afectiv (cât de mult îi place această staţiune);- un aspect comportamental, care decurge din celelalte două şi care ne indică tendinţa

sau dispoziţia clientului de a se deplasa la Predeal pe perioada concediului.Cea mai recomandată metodă de evaluare a atitudinilor turiştilor (efectivi sau potenţiali)

este cea propusă de Fishbein şi Rosenberg. Fiecare produs turistic analizat este descris printr-un set de caracteristici (maxim 20-25), iar fiecărei caracteristici i se atribuie un coeficient de importanţă (aceşti coeficienţi vor fi subunitari, iar suma lor va fi egală cu 1). Membrii eşantionului de anchetă vor atribui ulterior o notă fiecărui produs la fiecare caracteristică în parte. Atitudinea clienţilor faţă de fiecare produs se măsoară cu ajutorul formulei:

unde Ai este atitudinea pieţei faţă de produsul sau serviciul turistic i, Nij nota acordată produsului i la caracteristica j iar Ij coeficientul de importanţă al caracteristicii j. Pornind de la atitudini putem estima cota de piaţă al fiecărui produs, după formula:

180

Motivaţiile. Raportate la turism, motivaţiile se pot grupa în patru categorii:- motivaţii fizice (de pildă, dorinţa de odihnă sau dorinţa de a face sport);- motivaţii culturale (dorinţa de a vizita un monument istoric sau un muzeu);- motivaţii interpersonale (dorinţa de a-şi face noi cunoştinţe, de a realiza contacte, de

a evada din rutină);- motivaţii care ţin de statut şi de prestigiu (dorinţa de a fi apreciat, de a-şi crea un

statut).Mai trebuie precizat aici că există două tipuri de motivaţii: motivaţii conştiente (care

rezultă din experienţele precedente ale individului) şi motivaţii inconştiente (care pot fi identificate prin tehnici psihologice de investigare indirectă, cum ar fi tehnicile proiective sau interviurile de profunzime).

Percepţiile. În general, percepţia unui obiectiv turistic este dată de interacţiunea între stimulii specifici obiectivului (formă, colorit, ambianţă sonoră) şi factorii care ţin de personalitatea clientului. Una şi aceeaşi destinaţie turistică va fi deci percepută diferit de turişti diferiţi. Mai mult, un individ nu realizează mai niciodată o percepţie completă, obiectivă, a realităţii. Percepţia este cu atât mai bună cu cât este mai mare numărul de stimuli percepuţi de o persoană şi capacitatea de memorare a lor.

În baza percepţiilor sale şi a unor criterii clar definite turistul potenţial poate ierarhiza destinaţiile turistice şi alege varianta pe care o consideră optimă.

Stilul de viaţă. Stilul de viaţă este un sistem de reperare a unui individ plecând de la centrele sale de interes, de la ideile, opiniile şi acţiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adoptă. Cel mai cunoscut model de descriere a stilurilor de viaţă este cel codificat AIO (atitudini, interese, opinii). În stilul de viaţă se reflectă de fapt marea majoritate a factorilor de comportament.

Un studiu realizat în anul 1982 a descris o serie de categorii de turişti în funcţie de stilul lor de viaţă, astfel:

- persoane care consideră turismul un mijloc de îmbogăţire intelectuală;- persoane pentru care turismul este doar un motiv de laudă;- persoane cărora turismul le redă încrederea în sine;- persoane care caută în turism relaxarea totală etc.(Lista completă se află în Marketing turistic de T. Gherasim şi D. Gherasim, Editura Economică, Bucureşti, 1999.)Un alt studiu consacrat stilurilor de viaţă ale turiştilor a identificat:- turişti care-şi doresc mai degrabă atmosfera calmă decât cea agitată;- turişti atraşi mai puternic de mare decât de munte;- turişti captivaţi mai mult de natură decât de civilizaţie;

181

- turişti fascinaţi mai mult de aventură şi risc decât de siguranţă deplină etc.(Pentru lista completă vezi T. Gherasim şi D. Gherasim, op. cit.)

Vârsta. Segmentele de vârstă interesante pentru marketingul turistic din punctul de vedere al comportamentului sunt: copilăria (când accentul se pune pe jocuri de agrement şi pe mişcare), adolescenţa (când sunt agreate excursiile ieftine, fără condiţii de confort deosebite, drumeţiile, jocurile educative şi oferta de turism cultural), prima tinereţe (când preferinţele se îndreaptă spre acele oferte care asigură împlinirea personalităţii), a doua tinereţe (când se accentuează înclinaţia spre sedentarism şi odihnă), şi bătrâneţea (când apare adesea cererea de produse şi servicii care ţin de turismul medical).

Profesia. Profesia (legată de nivelul de educaţie) este un factor cu influenţă într-adevăr considerabilă asupra comportamentului. Este evident că, odată ajunşi în postura de turişti, într-un fel se va comporta un medic sau un profesor universitar şi într-un alt fel un muncitor, într-un fel un inginer şi într-un alt fel un pictor ş.a.m.d.

Factorii sociali.

Familia. Prin normele morale, estetice, religioase, politice pe care le impune, familia de origine sau de orientare este factorul social cu cel mai puternic impact asupra individului. Înclinaţia spre sedentarism sau mişcare, spre consumul preponderent material sau spiritual, spre sport sau cultură, spre risc sau siguranţă etc. se formează în bună măsură în familie. În plus, în cadrul unei familii se transmit foarte uşor opiniile şi atitudinile (favorabile sau nefavorabile) cu privire la diferitele forme de turism, destinaţii, agenţii de turism etc.

Dacă ar fi să ne referim la familia de procreaţie, influenţele comportamentale se transmit de la părinţi la copii, de la soţ la soţie (de multe ori şi invers), de la soţul care aduce venituri în casă la celălalt, de la membrii angajaţi în muncă la cei inactivi.

Un aspect important care ţine de familie este ciclul de viaţă familială. Reflectarea acestuia în comportamentul consumatorului este prezentată în următorul tabel.

Faza ciclului de viaţă familială Venitul Înclinaţia spre turism1. Celibatar Modest Mare2. Tânăr căsătorit, fără copii În creştere Medie3. Cuplu tânăr, copii sub 6 ani În scădere Foarte slabă4. Cuplu tânăr, copii şcolari În creştere Slabă5. Cuplu matur, cu copii de întreţinut Stabil Medie

182

6. Cuplu matur, fără copii de întreţinut Maxim Foarte mare7. Bătrân căsătorit, în activitate Stabil Mare8. Pensionar căsătorit Modest Foarte mare9. Pensionar singur Modest Slabă

Tabelul Influenţa ciclului de viaţă familială asupra consumului turistic

Clasa socială. Credem că o bună descriere a comportamentului unui turist în funcţie de clasa socială din care face parte este cea din tabelul următor.

Turist aparţinând unei clase superioare

Turist aparţinând unei clase medii sau inferioare

Dedică o parte însemnată din timpul său călătoriilor şi turismului

Călătoreşte cel mai adesea din plăcere sau din motive de afaceri

Călătoreşte în general singur sau cu familia

Călătoreşte aproape în exclusivitate cu vehicule de lux proprietate personală (automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul

Dispune de case de vacanţă particulare sau apelează la serviciile hotelurilor de luxSolicită o mare varietate de servicii auxiliare pe parcursul călătoriei

Călătoreşte foarte des în străinătate

Dedică turismului o parte redusă din timpul său

Călătoreşte de multe ori forţat de probleme familiale sau de sănătate

Călătoreşte deseori în grup, pentru a beneficia de reduceri de tarife

Călătoreşte cu mijloace de transport în comun (tren, autocar)

Solicită cazare şi masă de calitate relativ modestăApelează rar la serviciile auxiliare propuse la faţa locului

Călătoreşte cel mai adesea pe distanţe mici, în interiorul ţării sau regiunii în care locuieşte

Tabelul Influenţa clasei sociale asupra comportamentului

Liderii de opinie. Liderii de opinie exercită influenţe asupra grupurilor de referinţă ca urmare a (1) capacităţii lor de a personifica grupul (2) cunoştinţelor şi experienţei mai bogate

183

de care dispun şi (3) poziţiei lor privilegiate în sistemul comunicaţional. Firmele turistice fac tot posibilul pentru a-i atrage de partea lor, pentru a-i convinge de calitatea ireproşabilă a serviciilor şi chiar pentru a-i cointeresa în a le solicita serviciile.

Factorii situaţionali

În această categorie de factori se înscriu:

Ambianţa fizică. Este vorba aici atât de ambianţa de la locul unde clientul cumpără produsul (iluminat, temperatură, colorit, ambianţă sonoră etc.) cât şi de cea care defineşte produsul turistic (climatul, starea vremii, posibilităţile de acces, frumuseţea şi varietatea peisajului etc.). Ambianţa de la agenţia de turism influenţează într-o măsură mai mare sau mai mică decizia de cumpărare, iar de ambianţa de pe parcursul călătoriei depind reacţiile post-consum ale turistului.

Ambianţa situaţională. Ea este definită de prezenţa cunoştinţelor, a rudelor, a colegilor de serviciu şi a altor persoane în momentul adoptării deciziei de achiziţionare sau pe durata sejurului turistic. Astfel, o persoană se va comporta într-un fel în prezenţa şefului şi în alt fel in prezenţa unui subaltern; un copil se va comporta într-un fel în prezenţa părinţilor sau a profesorilor şi în alt fel în prezenţa prietenilor sau colegilor de şcoală; pe timpul unei călătorii în grup o persoană se va comporta altfel decât atunci când călătoreşte singură etc.

Timpul pe care îl are la dispoziţie turistul pentru adoptarea deciziei de cumpărare, pe parcursul călătoriei sau sejurului, precum şi intervalul dintre momentul cumpărării şi momentul plăţii influenţează comportamentul de cumpărare. De exemplu, atenţia acordată detaliilor este mai mică atunci când timpul de luare a deciziei este scurt; când durata sejurului într-o staţiune este mare, turistul va manifesta anumite exigenţe faţă de condiţiile de confort, iar când sejurul este scurt, altele; în sfârşit, decizia de achiziţie este luată in general mai uşor atunci când se acordă un interval de timp generos între cumpărare şi plata propriu-zisă (credit-client).

Starea de spirit (bună sau proastă dispoziţie, enervare sau calm, plictiseală sau nerăbdare, optimism sau pesimism etc.) are un efect direct asupra comportamentului clientului, imprimându-i trăsături cu totul specifice. Pentru o firmă de turism va fi mult mai uşor să mulţumească un client bine dispus si calm decât unul agitat şi pus pe ceartă.

184

10.2.DECIZIA DE CUMPĂRARE. MODELE DE INVESTIGARE ÎNTR-O VIZIUNE SISTEMICĂ

Decizia de cumpărare: cum alege un turist o destinaţie?

Decizia de alegere a unei destinaţii pentru petrecerea vacanţei este una cu risc ridicat, deoarece potenţialul turist nu poate „proba” (într-un mod necostisitor) „produsul” înainte de a-l cumpăra. Nici experienţa sa anterioară nu-l poate ajuta prea mult: faptul că în anii anteriori a fost satisfăcut de alegerea sa nu garantează că anul acesta se va întâmpla la fel. Datorită riscului perceput, procesul de decizie în ceea ce priveşte alegerea unei destinaţii este îndelungat (în Europa Occidentală planificarea vacanţei de vară începe de multe ori din luna ianuarie). Etapele acestui proces sunt redate în figura 5.1 (după B. Goodall şi G. Ashworth).

Pentru orice individ punctul de plecare în decizia de a lua o vacanţă îl constituie nevoile şi dorinţele sale, care alcătuiesc împreună motivaţia individului. În timp ce nevoile au mai degrabă un caracter intrinsec, reflectând o lipsă, un disconfort fizic sau psihologic (nevoia de odihnă, de exemplu), dorinţele au un caracter extrinsec, fiind în ultimă instanţă forma concretă, exterioară, de manifestare a nevoilor. Dorinţele depind de valorile culturale ale individului (şi ale grupului sau societăţii din care face parte), precum şi de împrejurările concrete în care se găseşte acesta.

185

Nevoi şi

Motivaţii (pentru a lua o

vacanţă)

Preferinţe

Aşteptări

Percepţii Setul de

oportunităţi

Evaluarea alternativelor

Figura Procesul decizional al alegerii unei destinaţii turistice

Care sunt influenţele ce acţionează asupra potenţialului turist în procesul de alegere? Este vorba de trei factori de influenţă, şi anume:

- imaginea pe care turistul o deţine în ceea ce priveşte vacanţa ideală (numită şi imagine preferenţială). Această imagine depinde atât de natura individului, de firea sa, cât şi de experienţa sa anterioară. Fiecare activitate sau experienţă primeşte în mintea sa o „notă” (bună sau proastă) care exprimă sentimentul de atracţie sau de respingere individului pentru un tip sau altul de petrecere a vacanţei. De exemplu, pentru o persoană vacanţa ideală este la mare, în timp ce alta nu poate suporta plaja; pentru cineva locul ideal de petrecere a vacanţei este un sat liniştit de munte, iar pentru altcineva o staţiune supraaglomerată, plină de restaurante, baruri si discoteci;

- pe baza acestei imagini se formează aşteptările sau exigenţele pe care individul le are cu privire la vacanţa viitoare. Cu cât această vacanţă se va dovedi mai apropiată de aşteptări, cu atât el va fi mai satisfăcut;

- percepţiile individului asupra diverselor destinaţii disponibile reprezintă al treilea factor de influenţă în procesul de decizie. Aceste percepţii (care formează ceea ce se cheamă imaginea factuală sau naivă a destinaţiei) se bazează pe informaţiile deţinute de individ. Aceste informaţii pot proveni fie din surse formale (pliantele şi broşurile tour operatorilor, presa etc.) fie din surse informale (experienţa anterioară şi sfaturile altora).

Trei implicaţii foarte importante pentru destinaţiile turistice rezultă din cele spuse până aici:

- în primul rând, pentru ca o destinaţie să poată fi aleasă ea trebuie să se regăsească în setul de oportunităţi luat în considerare de turist (denumit şi set evocat). În cazul în

186

Decizia

Vacanţa

Satisfacţia

care se constată că destinaţia este puţin cunoscută la locul de origine obiectivul principal al campaniilor publicitare va fi informarea, creşterea notorietăţii;

- în al doilea rând, destinaţia trebuie să proiecteze o imagine pozitivă în mintea turiştilor (sau cel puţin a acelor aparţinând pieţei ţintă). Crearea unei imagini favorabile pentru o destinaţie (sau pentru un produs turistic particular care valorifică o destinaţie) este cel mai obiectivul cel mai obişnuit a activităţii promoţionale din industria turistică;

- în al treilea rând, satisfacţia turistului în urma vizitării destinaţiei trebuie să egaleze (cel puţin) aşteptările sale. În caz contrar, el nu se va mai întoarce la respective destinaţie şi nici nu o va recomanda fără rezerve prietenilor şi cunoscuţilor. Este inutil să spunem că satisfacţia turistului depinde nu doar de atracţiile de la destinaţie, ci şi de facilităţile de la faţa locului (cazare şi alimentaţie, în special).

În momentul în care preferinţele şi aşteptările individului sunt puse faţă în faţă cu percepţiile şi imaginile privitoare la destinaţiile din setul de oportunităţi, intrăm în faza de evaluare a alternativelor decizionale. Chiar şi pe o piaţă turistică în creştere (ţările din Europa Occidentală şi de Sud înregistrează un flux anual de 200 de milioane de turişti, din care trei sferturi provin tot din ţările europene), există o acerbă concurenţă între destinaţii pentru atragerea turiştilor, mai ales dacă avem un vedere că „produsele” oferite de multe dintre aceste destinaţii nu sunt foarte diferenţiate. Un turist german sau suedez care doreşte să petreacă vacanţa de vară pe litoral are de ales între condiţiile foarte asemănătoare oferite de staţiunile din Spania, Italia, Franţa, Turcia, Grecia, Tunisia... Rolul critic al imaginii pozitive a unei destinaţii (şi dacă este posibil, a unei imagini unice, cât mai diferenţiate) este din nou evident.

Modalitatea de alegere a unei destinaţii anume (decizia propriu-zisă) diferă de la turist la turist. La una din extreme s-ar situa „cumpărătorul impulsiv”, cel care decide pe loc, influenţat de oferta atractivă din vitrina unei agenţii de voiaj, iar la cealaltă „planificatorul meticulos”, cel care adună luni în şir pliante şi broşuri, compară toate ofertele şi se decide asupra celei mai convenabile. Cumpărătorul impulsiv prezintă un comportament care în teoria deciziei a fost denumit satisficing: în momentul în care a descoperit prima ofertă care îi satisface aşteptările, el o îmbrăţişează fără a ezita prea mult. Dacă nu identifică nici o variantă satisfăctoare, el are la dispoziţie două opţiuni: fie renunţă să plece în vacanţă, fie îşi reduce exigenţele la nivelul posibilităţilor existente.

Planificatorul meticulos este dimpotrivă un optimizator: dintr-o multitudine de variante o alege pe cea care îi oferă satisfacţie maximă (de regulă, în condiţiile unor restricţii).

La luarea deciziei de cumpărare a unui produs turistic participă nu doar cumpărătorul, ci şi persoane din anturajul lui, care pot juca unul din următoarele roluri:

187

- iniţiator sau inspirator - cel care sugerează ideea apelării la serviciile unei firme turistice;

- incitator - persoana care aduce argumente în vederea cumpărării (soţia, prietena, copiii, agentul de vânzări al firmei turistice etc.)

- decident - rol care poate fi jucat şi colectiv;- cumpărător - cel care achiziţionează efectiv biletele de călătorie şi de sejur;- plătitor - cel care dispune de resursele financiare necesare;- beneficiarul efectiv al serviciilor turistice.

În famile, cca 70% din deciziile cu privire la turism se iau în comun de ambii soţi, 12% numai de neveste şi 18% numai de bărbaţi. Deciziile în ceea ce priveşte mijloacele de transport se iau mai ales de către soţi. Alegerea traseelor se face în proporţie de 67% de soţul singur, în proporţie de 28% de ambii soţi şi numai în proporţie de 5% de soţie singură. Selectarea locurilor de cazare se face în 68% din cazuri de ambii soţi, în 20% din cazuri numai de către soţ şi în 12% din cazuri numai de către soţie.

Următoarea etapă a procesului este vacanţă propriu-zisă, care poate satisface sau nu aşteptările. Satisfacţia obţinută în urma vacanţei induce un efect de feedback în două direcţii posibile (vezi figura 5.1):

- fie se modifică (în bine sau în rău) percepţia asupra destinaţiei alese, ceea ce va avea drept consecinţă fie fidelizarea turistului faţă de destinaţie, fie alegerea unei alte destinaţii spre viitor;

- fie se modifică aşteptările turistului şi imaginea sa asupra vacanţei ideale, dacă el constată că acestea sunt nerealiste. Uneori feedbackul poate fi indus asupra motivaţiilor turistului (de exemplu, dacă el constată că s-a simţit foarte bine în urma unui tratament urmat într-o staţiune balneară, pe viitor principala sa motivaţie de a pleca în vacanţă ar putea deveni repetarea acestui tratament).

Unii autori (Ckawson şi Kenneth, 1966) descriu vacanţa (şi în general orice activitate turistică) ca pe un proces în cinci etape, fiecare cu experienţele ei specifice:

- etapa anticipatorie, în care turistul îşi defineşte aşteptările faţă de vacanţa care va urma;

- calătoria de la dus;- experienţele la faţa locului;- călătoria de întoarcere;- perioada de după vacanţă, în cursul căreia turistul îşi reaminteşte experienţele trăite

şi evaluează satisfacţiile obţinute.

188

În ceea ce priveşte a doua şi a patra fază (respectiv călătoria dus-întors), ea este cu atât mai importantă în experienţa globală cu cât ponderea sa (ca durată) este mai mare. În cazul unei excursii cu autocarul aceste faze contribuie foarte mult la definirea satisfacţiei totale a turistului. În condiţiile în care călătoria are loc cu avionul şi durează doar câteva ore importanţa ei se diminuează; tocmai din acest motiv mulţi cercetători au tendinţa de a neglija etapele de călătorie atunci când elaborează modelele de studiere a satisfacţiei oferite de un produs-voiaj sau produs-sejur.

10.3.PROTECŢIA CONSUMATORULUI. CONTRACTUL DE TURISM

Protectia consumatorului: Activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice reglementate prin O.G.R.108/99. Aprobarea normelor cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structurile de primire turistice prin H.G.R.41/96. Aprobarea normelor privind prevenirea acidentelor turistice si organizarea activitatii de salvare in munti prin H.G.R.1269/96.

Contractul de turism Agentiile de turism apartinand agentiilor economice care presteaza servicii turistice indifferent de forma de organizare si de administrare sau de natura capitalului social pot fi constituite in :1. Persoane juridice organizate ca societati comerciale infiintate in baza legilor nr.15/90 si 31/90.2. Asociatii familiale si persoane fizice autorizate in baza decretului lege nr.54/90.

Agentiile de turism indeplinesc acte comerciale interpunandu-se intre turisti si prestatorii efectivi ai serviciilor in scopul realizarii unui beneficiu, deci contractul pe care agentia de turism il incheie cu turistul, este un contract comercial dar numai in privinta agentiei, deci in privinta turistului,contractul este civil deoarece in principiu turistul nu urmareste realizarea uniui beneficiu din voiajul pe care il face ci urmareste obtinerea unor servicii destinate sa satisfaca o dorinta personala. Legile comerciale se vor aplica si contractului de turism chiar daca el este comercial numai pentru agentia de turism.

189

Problema calificarii contractului de turism este de a sti daca intre agentie si turist se incheie un singur contract sau mai multe. Divizarea contractului de turism in mai multe parti are avantajul ca s-ar recurge la mai multe contracte deja cunoscand al caror regim este stabilit dar admitandu-se divizarea s-ar evita calificarea globala a contractului. Intr-o agentie de turism intre o agentie de turism si turist se incheie un singur contract care se numeste contractul de turism si al carui obiect este unic. Din punct de vedere juridic unitatea economica a contractului se regasaste in unitatea cauzei adica de a furniza un voiaj organizat.

Operatii contractuale:1. Obiectul de prevedere si de diligenta comuna celor care vor exercita o profesie trebuie sa posede cunostinte tehnice si practice.2. Obligatii de agrement- dreptul la concediu de odihna agreabil.Se refera deasemenea la conditiile de loc, timp si comfort.3. Obligatii de securitate adica asigurarea de garantii suficiente turistilor.Raspunderea este contractuala.In cazul in care o agentie ofera un voiaj organizat de alta agentie pentru a determina agentia responsabila, este necesar sa se analizeze conditii in care au actionat agentiile.Sunt 2 situatii:1. Agentia a precizat la incheierea contractului cu turistul, ca voiajul este oferit de o alta agentie. Turistul este legat de 2 contracte diferite fata de cele 2 agentii.2. Agentia nu a precizat la incheierea contractului ca voiajul este organizat de o alta agentie.In acest caz, agentia care este intermediara se considera anteprenorul principal al agentiei organizatoare- subtratant(turistul poate actiona pe baza raspunderii delictuale).

Raspunderea partilor pentru renuntarea la voiaj. Situatii:a) Partile nu au reglementat prin acordul lor, consecintele renuntarii de catre una din ele, ea executandu-se prestatiilor promise. Daca renunta agentia inapoiaza pretul platit de turist, dar nu plateste daune. Daca renunta turistul, va dezdauna agentia pentru pierderile suferite.b) Partile au reglementat prin acordul lor, consecintele renuntarii de catre una la executarea- prestariei promise.De obicei agentiile prevad un contract pe acest lucru. Turistul va anunta cu cateva zile inainte renuntarea, iar agentia restituie n intregime sumele incasate.

190

Organizarea voiajului.a) Raspunderea agentiei de turism pentru executarea calitativ a prestatiilor.b) Raspunderea agentiei de turism pentru executarea cantitativa sau partiala a contractului.

Protectia si securitatea turistului.

Protectia si securitatea turistului este legata de echipamentul turistic. Securitatea turistilor implica autoritatilor publice,operatorii de tururi,agentii de turism distribuitoare. Securitatea turistica are mai multe aspecte interrelationate=viata si sanatatea turistilolr , securitatea juridical a turistilor si securitatea turistica in calitate de consummator.

Cauzele principalelor pericole – terorism, violenta, boli transmisibile, catastrophe materiale sau provocate, delicate,crima,conditii nesatisfacatoare de igena in zonele vizitate.

VOUCHERUL TURISTIC

Voucherul turistic este parte integrantă a contractului turistic, cuprinde întregul

volum de informaţii despre serviciile turistice acordate în conformitate cu acesta şi confirmă

plata serviciilor.

Voucherul turistic trebuie să conţină :locul eliberării,denumirea, adresa şi alte date

de indentificare ale organizatorului călătoriei, data şi locul eliberării licenţei de turism, datele

de identificare ale beneficiarului voucherului.

Acesta se eliberează de către agentul economic din turism, iar în cazul călătoriei

conducătorului grupului.

191

Voucherul turistic este un document de strictă evidenţă precum şi document de

evidenţă a circulaţiei turistice la trecerea frontierei.

Modelul voucherului turistic se elaborează de către ANT.

10.4.MOTIVAŢIA- COMPONENTĂ A STUDIERII

COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI TURISTIC

Motivaţia în turism reprezintă un aspect important al comportamentului individului. Motivaţia, conform definiţiei lui Schiffmann reprezintă ,,forţa interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a ţelurilor propuse”. Odată ce obiectivul a fost realizat, individul se intoarce la starea de echilibru, dar pentru puţin timp, deoarece vor apare alte noi motive.

Ierarhia nevoilor pe care Maslow a realizat-o primul a fost adoptată într-o mare măsură pentru a explica motivaţia, şi deci comportamentul consumatorului. În cazul consumatorului de servicii turistice, piramida lui Maslow se prezintă astfel :

Fig. Comportamentul consumatorului de produse turistice

Sursa: adaptată după Maslow A. - ,,Towards a Psychology of Being’’, Van Nostrand, New York, 1967

192

Încercările de motivare a turismului au fost clasificate după criteriul ,,nevoie” (motivaţia, percepţia, învăţarea, credinţele şi atitudinile), dar şi după vârstă (etapa din ciclul de viaţă), ocupaţie, situaţia economică, stilul de viaţă şi personalitatea. Din punct de vedere istoric, turismul în forma lui incipientă este considerat ca fiind rezultatul motivaţiilor religioase şi medicale, dar aceste motivaţii nu au putut explica varietatea formelor de turism. Cea mai completă clasificare aparţine lui Thomas, conform căreia există următoarele motivaţii18:

1) educaţionale şi culturale (studierea modului în care trăiesc oamenii în altă ţară, observarea caracteristicilor acelei ţări, înţelegerea a ceea ce se întâmplă în acele locuri, participarea la anumite evenimente speciale etc.);

2) relaxare şi plăcere (evadarea din viaţa de zi cu zi, petrecerea cât mai plăcută a timpului liber, achiziţionarea de experienţă romantică şi sentimentală etc.);

3) etnice (vizitarea rudelor, a familiei, a prietenilor plecaţi etc.) 4) altele (climă, sănătate -soare, climat uscat etc.-, sport -pescuit, vânătoare, înot etc.-,

economie -trai mai modest-, aventură -noi experienţe, noi oameni, noi locuri-, participare la istorie -temple, mine etc.-, motive sociologice -cunoaşterea lumii sau altor clase sociale).

Percepţia este procesul prin care o persoană selectează, organizează şi interpretează informaţii în scopul creării unei imagini asupra mediului înconjurător. Se poate afirma că o persoană motivată este gata să reacţioneze. Modul în care reacţionează este influenţat de percepţia situaţiei.

Învăţarea stă la baza mecanismului perceptual şi al motivaţiei consumatorului de a cumpăra sau nu un anumit produs sau serviciu şi reprezintă ,,o schimbare observabilă sau neobservabilă în comportamentul unui consumator, datorată efectelor experienţei, care conduce la creşterea probabilităţii ca un act comportamental să fie repetat’’19.

Credinţele şi atitudinile ajută marketerul să înţeleagă mai bine reacţiile şi comportamentul consumatorului. Credinţa este gândirea descriptivă pe care o persoană o are despre ceva, iar atitudinea reprezintă evaluările, sentimentele şi tendinţele pe care o persoană le manifestă pentru un obiect sau o idee.

Vârsta şi etapa din ciclul de viaţă sunt importante pentru marketer deoarece de-a lungul vieţii lor consumatorii îşi schimbă valorile, cerinţele şi preferinţele pentru produse, în general şi în special pentru produsele turistice.

Ocupaţia influenţează procesul decizional de cumpărare a produselor turistice, constatându-se în general că în perioada consumării acestora sunt preferate acele servicii care nu au legătură cu activitatea lor cotidiană.

18

19

193

Situaţia economică a unei persoane influenţează comportamentul ei în calitate de consumator, în special alegerea produsului turistic din punct de vedere calitativ, calitatea şi preţul fiind caracteristici direct proporţionale.

Stilul de viaţă al unei persoane ajută marketerul în procesul de segementare a pieţelor turistice în scopul elaborării strategiei corespunzătoare. În literatura de specialitate, populaţia este clasificată în funcţie de imaginea aspiraţiilor şi valorile proprii, după cum urmează:

1) împliniţi (oameni bogaţi, cu o educaţie superioară, receptivi la schimbare şi cu dorinţă pentru valoare, pentru bani);

2) încrezători (mai puţin bogaţi, dar mai rigizi în comportamentul de cumpărare; preferă mărcile cunoscute, ţin la familie, biserică şi la comunitatea locală);

3) realizaţi (tind să fie consumatori în concepţie, însă sunt ,,orientaţi’’ în orice situaţie);4) arivişti (şi ei sunt ,,orientaţi’’, nu au aceleaşi venituri ca şi cei realizaţi, însă doresc să-i

depăşească);5) experimentaţi (proactivi, tineri, foarte sociabili, le place să influenţeze mediul, încearcă

noi produse sau servicii în mod permanent);6) producători (mai abili decât cei ,,experimentaţi’’, dar caută bunuri şi servicii

funcţionale);7) desăvârşiţi (au venituri foarte mari, au libertate de a explora, imaginea lor fiind foarte

importantă în exprimarea gusturilor şi a stilului);8) luptători ( au venituri mici şi se bazează pe mărcile încercate, testate, nu sunt exploratori

ai pieţei).Personalitatea şi imaginea despre sine influenţează atât mecanismul perceptual şi motivaţional al consumatorului, cât şi comportamentale.

194

Variabilele comportamentului consumatorului

Sursa: Tom Powers - ,,Marketing Hospitality’’, 2nd Edition., John Willey&Sons Inc., S.U.A,

1997.

195

CURSUL XICIRCULAŢIA TURISTICĂ

ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE IN STATIUNILE BALNEARE DIN ROMANIA SI PREVIZINEA CERERII PENTRU PERIOADA 2007 – 2010

              Turismul consta în trei componente georgafice principale: aria generatoare de turisti, aria receptoare de turisti, rutele de tranzit. Studiul fluxurilor turistice în cadrul acestui sistem reprezinta o prioritate pentru geografia turismului.              În timp ce ariile generatoare si ariile receptoare sunt considerate elementele statice ale activitatii turistice, fluxurile turistice arata miscarea persoanelor devenite turisti între aceste doua arii. Daca resursele turistice dintr-o arie atrag turisti este necesara prezenta turistilor care sa declanseze procesul de valorificare prin utilizarea infrastructurii si a serviciilor. Intensificarea, ritmul, directia  de orientare si modificarile acestora în timp, chiar pe acelasi teritoriu, caracterizeaza activitatea turistica.

XI.1. FLUXURI TURISTICE PE PLAN MONDIAL

              Cercetarea fluxurilor turistice dintre regiuni este o tema fundamentala pe care o analizeaza geografia turismului, permitând componentelor turismului sa fie vazute mai mult ca un sistem total decât ca o serie de elemente disparate (Leiper, 1979).              Fluxurile  turistice constituie o forma de interactiune spatiala între doua arii dintre care aria de destinatie are un plus de comoditati (de exemplu atractii turistice), iar aria generatoare are un deficit (sau are alte comoditati). Fluxurile turistice urmeaza anumite reguli si sunt influentate de factorii de atractie si de respingere.              Factorii de respingere (push factors) sunt dependenti de stadiul dezvoltarii economice a ariei generatoare si include factori ca nivel de prosperitate, gradul de mobilitate si dreptul persoanelor la concediu.              Un stadiu înalt al dezvoltarii economice ofera populatiei un grad mai mare de angajare în activitatile turistice, dar presiunea celorlalte componente ale vietii va genera factorii de respingere.              Factorii de atractie (pull factors) includ gradul de accesibilitate, atractie si facilitati ale ariei de destinatie. De asemenea, sunt foarte importante costul relativ al vizitei, gradul de promovare (reclama) si marketingul ariei de primire.             Explicatia fluxului turistic             

196

               Fluxurile sau interactiile dintre locuri sunt foarte complexe si sunt influentate de o multime de variabile interdependente. În literatura de specialitate exista suficient de multe încercari de a explica factorii care afecteaza fluxul turistic si care genereaza reguli ce determina marimea fluxurilor între regiuni.              Williams si Zelinsky (1970) au selectat 14 tari cu flux turistic relativ continuu pe o perioada de câtiva ani si cu aport semnificativ în turismul mondial. Din studiul lor au identificat o serie de factori care explica aceste fluxuri:

Ø      distantele dintre tari (cu cât distanta este mai mare cu atât volumul este mai mic);Ø      conexiunile internatio 12212c26m nale (legaturile comerciale si culturale);Ø      gradul de atractivitate al tarii pentru straini.

              Fluxul turistic a fost explicat si prin intermediul modelului gravitatiei (fig. 4.1.). Acesta se bazeaza pe doua categorii de factori:

a)      factorii de atractie si de respingere care genereaza fluxuri (cu cât mai multe atractii cu atât mai mari fluxuri);

b)      factorul distanta - dintre locul de origine si cel de destinatie al fluxului. Efectul timpului si al costurilor calatoriei actioneaza prin reducerea volumului fluxurilor pe masura cresterii distantei. Acest fenomen este cunoscut în literatura de specialitate  ca impactul negativ al distantei.

            O serie de alte modele mult mai complexe încearca sa explice evolutia fluxurilor turistice (Witt, citat de Boniface, 1994).            

                                                                       Fig. Modelul gravitational                                        Sursa: Boniface,Cooper,1994                        Masurarea fluxurilor turistice             

197

            Pe masura cresterii fluxurilor turistice, organizatiile internatio 12212c26m nale de turism si guvernele au început sa utilizeze masuratori ale fluxurilor interne si internationale. Burkart si Medlik (1981) au identificat trei motive principale pentru care masuratorile statistice ale fluxului turistic sunt importante pentru cunoasterea activitatii turistice:

1)      pentru evaluarea marimii fluxurilor turistice si monitorizarea oricarei schimbari; aceasta permite o prognoza a fluxurilor si o descifrare a tendintei pietei;

2)      permit planificarea activitatilor viitoare de turism;3)      sunt utilizate deopotriva pentru sectoarele privat si particular ca baza a

activitatilor de marketing.              Măsurătorile de fluxuri turistice se refera la:

Ø      statistica volumului, care arată numarul de turisti care pleaca dintr-o arie sau viziteaza o destinatie într-o perioada data si aduc beneficii importante în volumul traficului turistic; include si durata sejurului vizitatorilor într-o destinatie (reprezinta masuratori cantitative);

Ø      caracteristicile turistilor, care masoara calitatea fluxului turistic si include informatii despre tipurile de turisti (vârsta, sex, nivelul social-economic, etc.) si despre obiceiurile lor (structura excursiei, comportamentul la destinatie etc.)

              Statisticile referitoare la volum si cele asupra caracteristicilor turistilor se pot colecta împreuna. Statistica cheltuielilor arata importanta economica a acestor deplasari de populatie (pentru aria generatoare, pentru aria de destinatie si pentru activitatile de transport). Turismul este si un flux de bani câstigati într-un loc si cheltuiti în alt loc.              Pentru masurarea fluxului turistic se utilizeaza în mod frecvent o serie de metode care nu dau totdeauna rezultate convingatoare.              Dificultatea selectarii datelor consta în faptul ca desi exista întelegeri internationale care definesc turistii si activitatea turistica, ele nu sunt aplicate peste tot la fel (uneori, turistul nu poate fi diferentiat de alti calatori). Nu a existat un interes sustinut pentru coordonarea activitatii internationale de urmarire a statisticilor. Metodele s-au schimbat de la an la an, chiar în aceeasi tara, astfel ca pe termen lung datele pot fi cu greu folosite si comparate. Simplificarea controlului la granita, mai ales în interiorul unor tari legate prin acorduri (de exemplu, tarile din UE) ridica unele probleme de înregistrare statistica corecta.         

XI.2.ESTIMĂRI ALE CIRCULAŢIEI TURISTICE  

 Capacitatea de primire a fluxurilor turistice            

198

            Fiecare destinatie turistica are o anumita capacitate de primire a turistilor. De aceea, una dintre problemele de baza ale turismului este dimensionarea fluxurilor pe masura capacitatii ariei de destinatie. Când presiunea cererii pentru o anumita destinatie devine prea mare, atunci calitatea ofertei începe sa scada.              Indicele functiei turistice a lui Defert compara numarul paturilor turistice disponibile la destinatie cu numarul total al rezidentilor sau posibilelor gazed dintr-o regiune.

                            Unde:             N- este numarul de paturi pentru turisti dintr-o regiune;              P- este numarul total al rezidentilor locali din regiune.                           Capacitatea de suport a unei arii turistice poate fi definita ca "numarul maxim de persoane care pot sa utilize o destinatie fara a altera intolerabil mediul fizic si fara un intolerabli declin al calitatii numarului de vizitatori" (Matheison, Wall, 1982).              Desi accentul se pune pe capacitatea de suport a ariei de destinatie, astfel de probleme pot apare si în celelalte doua arii componente ale turismului. În aria generatoare de turisti problemele pot apare, în legatura cu perioadele în care cererea este redusa sau alterneaza, conducând la concentrarea cererii într-o anumita perioada de timp. În sistemul de transport pot apare întreruperi si întârzieri din cauza aglomeratiei, iar în aria receptoare resursele turistice sunt supuse unui grad ridicat de risc.              Capacitatea se suport reprezinta relatiile dintre aria de destinatie si turisti si este influentata de caracteristicile fiecaruia .Capacitatea fizica de suport se refera la posibilitatile, limitate, oferite de locul de destinatie, în legatura cu suprafata de teren   disponibila pentru gazduire, utilitati turistice (spatii de parcare, locuri la restaurante, în locurile de distractie etc.) si servicii (drumuri, alimentarea cu apa, energie, etc.) Cunoasterea capacitatii fizice de suport trebuie sa stea la baza planurilor de amenajare a statiunilor si a tuturor ariilor de destinatie turistica .              Capacitatea de suport a mediului înconjurator este un indicator foarte des utilizat, dar este considerat un parametru dificil de masurat. Componentele mediului natural, asa cum am mentionat si la capitolul resurse turistice, se apreciaza mai mult calitativ (subiectiv) datorita dificultatii introducerii unor indici sau formule de calcul în care sa intre toate. Cele mai multe destinatii turistice sufera diferite forme de degradare ale mediului, fie prin batatorirea ierbii si a solului în locurile de picnic, prin deranjarea animalelor salbatice, prin eroziunea fizica a unor monumente de catre pasii vizitatorilor care calca pe ele etc. Se constata ca în unele arii de destinatie capacitatea de suport a mediului a fost depasita, fara a se putea preciza momentul când s-a întâmplat acest lucru. Cei ce se ocupa de managementul ariilor de destinatie sunt

199

raspunzatori de capacitatea lor de suport, astfel ca unele arii de destinatie pot fi fortate artificial sa absoarba mai multi vizitatori, în timp ce altele (ariile protejate) sun diferite de o utilizare prea insistenta.              În al doilea rând, capacitatea de suport este influentata de capacitatea psihologica sau perceptiva a ariei de destinatie. Aceasta depinde de atitudinea vizitatorilor, de numarul si comportamentul altor utilizatori si de toleranta degradarii fizice sau a poluarii la locul de destinatie. Capacitatea psihologica este influentata, de asemenea, de catre managementul ariei. Vegetatia poate fi folosita ca mjloc pentru a reduce sentimentul de aglomeratie sau pentru a separa activitati conflictuale (sport, picnic).              Se vorbeste si despre capacitatea sociala de suport a ariei de destinatie. Acesta este un concept greu de masurat si organizatorii ariilor turistice sunt înca la începutul studiului. Care este nivelul de dezvoltare a turismului si de vizitare acceptat de catre o comunitate locala? Studiile arata ca în general exista o dorinta a comunitatilor locale pentru promovarea turismului, întelegând prin aceasta o sursa importanta de venituri. Dar s-au înregistrat si multe cazuri în care populatia locala se simte deranjata de prea multi turisti si de comportamentul lor, si atunci îsi manifesta ostilitatea (sau indiferenta).

Modele mondiale ale fluxurilor turistice              Sfârsitul celui de-al doilea razboi mondial a marcat nu numai începutul unei perioade de avânt economic în toate domeniile, ci si începutul unei perioade remarcabile de dezvoltare a turismului international. Între 1950 si 1990, rata medie anuala de crestere a numarului de turisti internationali sositi a fost de 7,1%. Pâna în anul 1990, peste 25,3 milioane (în 1960, era deja de 69,3 milioane), în decursul deceniilor urmatoare a crescut pâna la 455 milioane în 1990. În toata aceasta perioada, turismul international a fost extrem de rezistent în fata unor factori care în mod normal ar fi trebuit sa-i împiedice cresterea: recesiunea economica, variatiile survenite în ratele de schimb valutar, instabilitatea pretului petrolului, evenimente politice mondiale si unele stari conflictuale.              Dorinta oamenilor de a calatori a depasit acesti factori care nu au condus decât la o stagnare temporara a cresterii turismului.              Turismul a devenit foarte repede o industrie internationala, cu functii "standardizate". Acest aspect, combinat cu largirea segmentelor populatiei care aveau dorinta, timpul si venitul necesare pentru a calatorii, a dus la o crestere rapida a turismului international. Calatoriile de afaceri au contribuit la rândul lor la aceasta crestere si au aparut ca un sector important al pietei dupa anul 1960.

Factori ce influenteaza dinamica turismului în general si a turismului balnear, în special            Evolutia turismului din tara noastra în general si a turismului balnear in special , reflecta atât dezvoltarea extensiva, baza Tehnico materiala înregistrând, mai ales dupa 1970, o evolutie

200

permanent ascendenta, ce s-a racordat prin dimensiuni si structura la dinamica cerintelor consumatorilor, cât şi descresterea ce a urmat schimbarilor economice si sociale care au avut loc în România dupa 1989.            Realizarea stabilitatii macroeconomice, începuta în anul 2000 concretizata în anul 2005 printr-un bun ritm mediu anual  de crestere economica reprezinta o premisa favorabila pentru revigorarea cererii turistice de produse turistice si a investitiilor în acest sector, iar o dinamica buna a sosirilor si încasarilor turistice va avea efect cresterea aportului turismului la produsul national brut, crearea de noi locuri de munca si accentuarea efectului multiplicator prin antrenarea ramurilor economice a caror activitate depinde de fenomenul turistic.            Prin rezultate eficiente obtinute în mentinerea si consolidarea sanatatii si a refacerii potentialului energetic, turismul balnear a devenit una din formele de turism a carei pozitie pe piata turistica interna si internationala este în continua crestere. Dinamica turismului balnear se afla sub influenta unei multitudini de factori, iar în analiza acesteia se vor folosi indicatorii statistici de la nivel macroeconomic ce sintetizeaza evolutia în timp a acestei forme de turism.            Turismul evolueaza sub incidenta a numerosi factori, diferiti ca natura si rol, cu actiune globala sau particularizta asupra unei forme ori componente a activitatii turistice.Datorita particularitatilor sale, turismul balnear este influentat nu numai de multitudinea factorilor ce actioneaza asupra turismului în ansamblu sau dar si de o serie de factorii specifici dezvoltarii turismului balneo-medical.            În sens general, cresterea economica, însotita de patrunderea progresului stiintific în toate domeniile vietii economice si sociale, este conditia esentiala a prosperitatii, care genereaza cresterea disponibilitatilor banesti, a timpului liber si implicit manifestarea cererii turistice.            Indicatorii statistici ce caracterizeaza activitatea de turism            Analiza dinamica a circulatiei turistice atesta evolutia ei se înregistreaza atât modificari calitative materializate în orientarea turistilor spre servicii de confort ridicat, spre produse turistice speciale, cât si modificari cantitative rezultate din dimensiunile acesteia exprimate prin diferiti indicatori[5].            Indicatori statistici reprezinta expresia numerica a unei determinari calitative obiective, obtinuta în urma unei cercetari statistice raportata la conditii specifice de timp, spatiu si organizatoricesi se regasesc cu regularitate în statistica oficiala si în publicatiile de specialitate.[6]            În procesul de cercetare indicatorii îndeplinesc functiile de masurare, comparare, analiya, sinteza, estimare, verificare a ipotezelor si de testare a semificatiei unor indicatori statistici determinanti pe baza unui model de calcul.            Aceste functii le îndeplinesc si indicatorii din turism utilizatii în analizele din aceasta lucrare. Se vor folosi indicatori primari ce se obtin în cadrul prelucarii primare a datelor

201

statistice, oferiti de Autoritatea Nationala de Turism, Centrul de calcul al Ministerului Sanatatii, Institutul National de Statistica, Anuarele statistice si alte surse.            În urma prelucrarii statistice a acestor marimi absolute, prin aplicarea metodelor si procedeelor de calcul statistic, se vor obtine indicatori derivati.            Frecvent se vor obtine indicatori statistici calculati sub forma de marimi relative, si anume, marimi relative de structura, de coordonare, ale dinamicii, programarii sau chiar de intensitate.            Având în vedere marea diversitate a serviciilor, diferitele forme de turism , categoriilede preturi si tarife diferentiate pe grade de confort si caracterul sezonier al turismului, activitatea din aceasta ramura este caracterizata printr-un sistem de indicatori, cu un continut complex.            Turismul, în evolutia sa, este analizat si urmarit prin indicatori fundamentati printr-o metodologie de calcul uniformizata pe plan mondial.

            Indicatorii turismului, în corelatie cu factorii determinanti ce influenteaza cele doua laturi corelative ale pietei, trebuie sa furnizeze informatii cu privire la:

v     cererea turistica - prin masurarea circulatiei turistice interne si internationale în cadrul teritoriului national;

v     oferta turistica sau potentialul economic din punct de vedere al bazei materiale si personalului

v     rezultatele valorice ale activitatii turistice, prin cheltuieli, încasari si eficienta economica

v     calitatea activitatii turistice            Toti indicatorii ce caracterizeaza activitatea de turism se pot determina sub forma de: indicatori absoluti, medii, de intensitate, de structura, de dinamica. Pentru a avea aplicabilitate si eficienta, sistemul de indicatorii ai turismului poate fi grupat în doua mari categorii:

Ø      indicatori la nivel macroeconomicØ      indicatori la nivel microeconomic

            În analiza de fata vom utiliza în special indicatori la nivel macroeconomic.            Din aceasta categorie, cei privind capacitatea de cazare turistica sunt indicatori care furnizeaza informatii cu privire la oferta turistica. Indicatorii macroeconomici care comensureza si caracterizeaza circulatia turisticasun indicatori ce furnizeza informatii cu privire la cererea turistica.            În anliza urmatoare, privind fluxurile turistice, s-au utilizat indicatori sub forma de marimi absolute- numar turisti, înoptari, numar zile turist si indicatori sub forma de marimi relative ale dinamicii.            Pentru pregatirea datelor în vederea previziunii s-au utilizat în algoritmul de calcul indicatorii absoluti, relativi si medii: sporul cu baza fixa, sporul cu baza în lant, media seriei , sporul mediu de evolutie, indicelemediu de evolutie, ritmul mediu de evolutie.

202

            În vederea previziunii s-au utilizat urmatoarele procedee de ajustare  a sosirilor cronologice: metoda sporului mediu, metoda indicelui mediu de dinamica, metoda trendului liniar.Pentru aceasta s-au calculat indicatorii sintetici ai variatiei - abatere medie patratica ca medie patratica a abaterilor tuturor variantelor seriei de la media lor aritmetica si coeficientul de variatie ca raport între abaterea medie patratica si nivelul mediu al seriei.

  Evolutia principalilor indicatori ce caracterizeaza circulatia turistica            Indicatorii cei mai expresivi utilizati pentru caracterizarea dinamicii circulatiei turistice în statiunile balneare sunt: numar turisti, numar înoptari si durata medie  a sejurului. Numarul turistilor ca cel mai reprezentativindicator fizic, cantitativ, a avut in perioada 2000-2005.             Începând din1990 numarul turistilor sositi în statiunile balneare a scazut, ajungând în 2005 sa reprezinte 61,6% din valorile înregistrate în 1990. Un factor important ce a determinat aceasta evolutie este reprezentat de scaderea puterii de cumparare a populatiei României, datorita cresterii mici a veniturilor în raport cu saltul preturilor.            În aceste conditii numarul turistilor români care au sosit în statiunile balneare, cu o pondere în total turisti (90-93%), a fost în scadere si firesc a dat conturul evolutiei numarului total de turisti cazati în aceasta perioada.

            Astfel, daca scaderea medie anuala la totalul turisti sositi în statiunile balneare a fost intr-un ritm de 3,07 %, pentru turisti români înregistrati în 2005, care au reprezentat  61,2% din cei sositi în 1990, ritmul mediu anual de scadere a fost de 3,22. Dupa o evolutie sinusoidala si un minim înregistrat în anul 2000, sosirile turistilor strainiîn statiunile balneare au revenit, nivelul în 2005 situânduse la  90,2 % fata de 1990.            În ceea ce priveste preferintele turistilor sositi în statiunile balneare acestea înregistrau în 2005.            Dupa cum se poate observa din tabelul si din, unitatile preferate de cei mai multi turisti sunt hotelurile, care ocupa în preferintele turistilor peste 81,2 %din totalul sosirilor. Preferinta mare a turistilor pentru hoteluri poate fi pusa pe seama obisnuintei turistului cu acest tip de unitate, care confera în conceptia lui siguranta si confort. Pe de alta parte, se explica prin faptul ca unitatile de tratament sunt incluse în incinta hotelurilor si nu a celorlalte tipuri de unitati ceea ce face ca turistul sa prefere aceasta forma de cazare.            Urmatoarele unitati preferate de turisti sunt vilele turistice care ocupa aproape 8,99 % din totalul sosirilor. Preferinta pentru vilele turistice poate fi pusa pe seama costurilor maci de cazare, pe de o parte, iar pe de alta parte, vilele confera intimitate si bineînteles liniste.                       În privinta categoriei de confort preferinta turistilor s-a îndreptat catre categoria de doua stele, care a atras aproape ¾  din sosiri.

203

            Turisti sositi în spatiile de cazare si-au manifestat preferinta pentru categoria de doua stele(aproape 74%), aceasta categorie reprezentând un echilibruîntre pret si confort. Urmatoarea categorie solicitata este cea de o stea, aceastacategoria atragând aproape 14,17 % din turisti români, în concordanta cu puterea de cumparare.            Turisti straini sositi în statiunile balneare au preferat, ca si românii, categoria doua stele(67,82%) dar peste 20,42 % au ales categoria 3 stele în detrimentul celor de o stea.Evolutia numarului de înoptari în statiunile balneare a înregistrat la rândul sau o reducere accentuata.            Ritmul de scadere a înoptarilor a înregistrat o medie anuala de 3,04 %, foarte apropiat de ritmul de scadere înregistrat de numarul de turisti si are ca principala explicatie perioada dificila suferita de economia nationala în aceasta trecere la economia de piata , cu o scadere accentuata a indicatorilor macroeconomici si implicit a puterii de cumparare a populatiei, ce a generat o reducere majora a sumelor alocate turismului balnear în favoarea celor destinate necesarului de consum zilnic.            Acest ritm este imprimat de evolutia înoptarilor de turisti români, care reprezenta în 2005 dupa o scadere aproape continua, doar 62,1%fata de 1990. În schimb înoptarile turistilor straini au avut o evolutie interesanta.Dupa o crestere  cu 41,7% în 1991, fata de 1990, a urmat o scadere, apoi vârf,înregistrat în 1994( cu 44% mai mult decât în 1990) si o involutie în anii urmatori.            Durata medie a sejurului a înregistrat o evolutie sensibil apropiata pentru total turisti români. Dupa o scadere, în 1995 se depaseste nivelul din 1990(103,3%),urmeaza un minim în 1996, când se înregistraza 87,9 % comparativ cu 1990, pentru a se reveni la 8,2 zile în 2005.            Explicatia acestei situatii este legata de faptul ca atât înoptarile cât si numarul de turisti au scazut în perioada analizata cu aproape 40% , iar indicele de dinamica a avut valori sensibil apropiate pentru cei doi indicatori, motiv pentru caredurata medie a sejurului în 2005 este aproape aceeasi ca în 1990.Cu totul alta este situatia în ceea ce priveste durata medie a sejurului pentru turisti straini care înregistreza un vârf în 1995, fiind cu 62,67% mai mare, iar în 2005 mai mica cu 9 % decât în 1990.            Cu toate acestea, datorita ponderii foarte mici a înnoptarilor si numarului de turisti straini în totalul indicatorilor, aceasta exceptie nu aafectat sejurul mediu global.În statiunile balneare durata medie a sejurului cea mai ridicata în 2005  a fost înregistrata în hoteluri,aici turistul petrecând în medie de 9,2 zile.Alte unitatii ce au înregistrat durata medie a sejurului ridicata sunt zilele turistice, cu 4,8 zile/turist.            Turistii români au petrecut cel mai mult timp în hoteluri(9,5 zile/turist), urmatoarea unitate preferata fiind, deasemenea, vila turistica, cu o durata medie de sedere/turist de 4,9 zile.Turisti straini au preferat sa îsi petreaca cel mai mult timp în hoteluri si pensiuni(4,3 zile/turist).

204

            Evolutia indicatorilor utilizati pentru caracterizarea dinamicii circulatiei turistice în statiunile balneare în perioada 1990-2005 este îngrijoratoare.Cu exceptia duratei medii a sejurului, care a suferit mici variatii, numarul de turisti si numarul de înoptari au scazut într-un ritm mediu annual de 3,07 % respectiv 3,04 %.            Circulatia turistica balneara a cunoscut scaderi semnificative atât la numarul de turisti sositi cât si la numarul de înoptari. Turistii români au înregistrat cele mai semnificative scaderi la cei doi indicatori, ca urmare a situatiei economice si a slabelor servicii.În cea ce priveste structurile alese pentru sejur, se poate spune ca unitatile preferate de turisti români si straini au fost hotelurile,urmate de vilele turistice, iar ca nivel de confort românii au preferat unitatile de o stea si de doua stele, pe când turisti straini pe cele de doua si trei stele.

11.3.ANALIZA DE MARKETING ASUPRA CIRCULAŢIEI TURISTICE

Indicatorii circulaţiei turistice

Printre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulaţiei turistice se

folosesc: numărul turiştilor, numărul mediu de turişti, număr zile-turist; durata medie a

sejurului, încasările din turism, densitatea circulaţiei turistice, preferinţa relativă a turiştilor etc.

O parte din aceşti indicatori (număr turişti, număr zile turist, încasările din turism) se obţin

direct din informaţiile furnizate de sursele amintite.

Indicatorul număr de turişti se obţine din cumularea informaţiilor cuprinse în diferite

documente statistice, calculându-se efectiv la sfârşitul anului calendaristic, dar şi pe perioade

mai mici, în funcţie de nevoile utilizatorului. Acest indicator se poate determina pe total

circulaţie turistică sau pe tipuri de acţiuni, zone turistice etc.

Indicatorul număr mediu de turişti se obţine prin punerea în relaţie a numărului de

turişti cu un aspect economic, putem obţine astfel: număr mediu de turişti pe zi, lună sau pe

litoral, la munte etc. Acest indicator arată intensitatea circulaţiei turistice într-un anumit interval

(calendaristic sau sezon turistic):

205

,

unde: T – suma turiştilor înregistraţi într-o perioadă dată

n – numărul zilelor din perioada respectivă

Numărul înoptări sau numărul zile-turist se obţine din înregistrările în spaţiile de

cazare, prin însumarea numărului de zile de şedere al fiecărui turist; se poate determina pe

tipuri de unităţi de cazare, pe tipuri de acţiuni, pe zone provenienţă a turiştilor etc.

Durata medie a sejurului se calculează ca raport între total zile –turist (NZT) şi

numărul de turişti (T):

Acest indicator arată timpul mediu (zile) de rămânere a turiştilor în spaţiile de cazare şi

reflectă astfel posibilitatea ofertei de a reţine turistul într-o anumită zonă, regiune etc.

Densitatea circulaţiei turistice pune în legătură directă circulaţia turistică cu populaţia

rezidentă a ţării (zonei, regiunii) receptoare. Acest indicator se calculează ca raport între

numărul turiştilor sosiţi în zona X (T) şi populaţia rezidentă a zonei X (P):

De regulă, acest indicator are valoare subunitară, dar există şi zone (jud. Constanţa, în

perioada de sezon turistic estival atinge nivelul de 2,12 la densitatea circulaţiei turistice) sau

ţări (Spania, Austria) în care valoarea este supraunitară.

Preferinţa relativă a turiştilor oferă informaţii privind orientarea geografică a

fluxurilor turistice emise de un bazin de cerere (zonă, ţară etc); se calculează ca raport între

numărul de turişti dintr-o ţară Y care se îndreaptă spre o ţară X (T1) şi populaţia rezidentă a ţării

de origine Y (P):

206

O altă metodă de obţinere a preferinţei relative a turiştilor o reprezintă punerea în relaţie

a numărului de turişti dintr-o ţară A care vizitează o ţară B (T1) şi totalul emisiunii turistice a

ţării respective A (T).

Această metodă este însă mai puţin practică datorită faptului că nu toate ţările urmăresc fluxul

de turişti (emisia turistică):

Dintre indicatorii valorici, cei mai des utilizaţi sunt: volumul total al încasărilor din

turism, care se urmăreşte pe zone turistice, pe tipuri de acţiuni, pe societăţi comerciale, etc. şi

încasarea medie pe zi –turist (turist), care se calculează ca raport între volumul încasărilor şi

numărul zile-turist (turişti).

Statisticile interne ale fiecărei ţări pot crea condiţii pentru calcularea altor indicatori,

conţinutul şi valoarea lor informaţională fiind expresia acurateţei metodelor utilizate.

Indicatorii fizici şi valorici ai circulaţiei turistice se folosesc în practica internă şi

internaţională şi fac obiectul dărilor de seamă statistice ale organismelor internaţionale (OMT,

GATT, OECD, etc)

CURSUL XII

207

FACTORII DETERMINANŢI AI DEZVOLTĂRII INDUSTRIEI TURISMULUI. INFLUENŢE ALE MARKETINGULUI

XII.1.GENERALITĂŢI

Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activităţi

sau mai multe ramuri a căror funcţie comună este satisfacerea nevoilor turiştilor.

Din industria turistică fac parte sectoarele:

locuinţă şi alimentaţie ( în conformitate cu structurile consacrate, grupa „Hoteluri şi

restaurante): hoteluri, moteluri, case de oaspeţi, ferme, vase de croazieră, vile, castele,

camping-uri, proprietăţi time –share, reşedinţe secundare, restaurante (clasice, cu specific, fast-

food), baruri, cafenele;

transport: sectorul comercial reprezentat de linii aeriene, curse navale, căi ferate,

autocare, firme de închiriat de automobile, operatori de taximetrie şi sectorul noncomercial

constituit din automobile proprietate personală, aeronave proprii, iahturi;

organizatorii de călătorii: agenţii de voiaj şi touroperatori;

atracţii-agrement: elemente naturale (forme de relief, grădini, parcuri, lacuri etc) şi

construite – catedrale, castele, monumente, muzee, galerii de artă, teatre, parcuri de distracţie,

facilităţi sportive, cazinouri precum şi festivaluri şi evenimente cultural artistice;

organizatorii/administratorii destinaţiilor: oficii de turism naţionale, regionale, locale

Managementul turistic este o parte a managementului firmei aplicat unei activităţi specifice

cum este turismul.

Mai ales în turism este necesar ca un manager să aibă aptitudini deosebite, specifice acestei

activităţi şi anume:

- să ştii să vorbeşti şi să asculţi

- să conduci prin propriul tău exemplu

208

- să alegi oameni competenţi

- să ştii să stimulezi spiritul creator, inventiv al celor din jur

- să acorzi încredere cui trebuie şi cât trebuie

- să poti să acorzi competenţe celor din subordine

Principiile managementului aplicabile şi în managementul turistic se întemeiază pe

aceleaşi principii valabile din 1911, publicate de către Henri Fayol “ principiile managentului

ştiinţific “.

Managementul este esenţial în orice formă organizată de activitate şi în principiu constaţă

în corectarea deficienţelor ce pot să apară în activitatea oricărei firme, managerul fiind autorizat

să preia funcţia de conducere într-un colectiv. Astfel, un conducator trebuie să ia în considerare

un număr mare de interdependenţe şi variabile care vor determina rezultatele economice ale

firmei .

În functie de nivelul la care se desfăşoară activitatea ( cifra de afaceri, volumul ), un

manager în turism trebuie să ţină cont că propria firma, propria agenţie se comporta ca un

sistem.

Conceptul de sistem este definit ca un ansamblu ordonat şi inteligibil de fapte, de

principii, doctrine, sau alte fapte sau elemente aplicate într-un sistem unitar de cunoştinţe.

Pentru a înţelege conceptul de sistem trebuie cunoscute caracteristicile sale definitorii:

209

1) Un sistem (o agenţie de turism) este mai importantă decât suma

componentelor sale. Sistemul trebuie tratat ca un întreg.

2) Sistemele pot fi deschise sau închise.

Un sistem deschis este cel care participă la schimbul de informaţii cu mediul în care este

situat .

Sistemul va avea un caracter închis dacă nu interacţioneză cu mediul.

1) Orice sistem va avea anumite limite care îl separă de mediul în care-şi

desfaşoară activitatea ,chiar dacă aceste limite nu sunt vizibile întotdeauna.

2) Ptr.ca un sistem să aiba suficiente şanse de supravieţuire , trebuie

să primească suficiente elemente din partea mediului ptr.a fi în

stare să reacţioneze cu acesta.

De exemplu, o firmă turistică nu va putea supravieţui dacă încasările pe care le realizează

nu vor fi mai mari decât cheltuielile, in contabilitate ştim că stocul iniţial+intrările=ieşirile +

stocul final

3) Sistemul se caracterizează prin dimensiunile pe care le are astfel încât să se

realizeze o situaţie de echilibru .În cazul în care aceasta situaţie de echilibru nu se

poate realiza ,se poate ajunge la autodistrugerea sistemului care în termeni

economici înseamnă faliment.

4) În urma proceselor de dezvoltare ,toate sistemele îşi crează propriile subsisteme

ansamblate într-o anumită ordine care le permite să funcţioneze.

5) Sistemele deschise printre care se numără şi firmele din industria turismului şi a

călătoriei, tind să-şi lărgească limitele şi cu timpul devin componente ale

aceluiaşi sistem.

6) Firmele de turism se manifestă ca sisteme socio-economice. În calitatea lor de

sisteme deschise îşi fixează obiective proprii de dezvoltare .

210

Această caracteristică are o importanţă deosebită ptr managementul turismului

în care firma işi concepe propriul sistem, atât în ce priveşte intrările, cât si ieşirile care pot

determina eficienţă economică.

Din parcurgerea acestor caracteristici rezultă că în industria turistică,ca şi alte sisteme de

management nu se poate vorbi de un singur sistem de conducere.

De aceea, în evaluarea unei firme de turism, se iau în considerare şi posibilităţile de

extindere cu alte sisteme , sau interacţiunile cu alte sisteme care activează în acest mediu20.

Avantajele abordării ca sistem a activităţii turistice şi integrarea într-un sistem a

problemelor pe care le are o firma turistică ,constă în faptul că facilitează cunoaşterea

variabilelor critice şi a constrângerilor care determină interacţiunile dintre ele.

Managerii unei firme turistice trebuie să ţină cont că nu vor avea în atenţie o sigură

variabilă ,o singură problemă, un singur fenomen, fără să ţină cont de faptul că acesta este în

interacţiune cu alte elemente ale sistemului21.

20 “Managementul strategic al firmei de comerţ şi turism” – Căprărescu Gheorghiţă, Editura Rosetti, Bucureşti 200421 “Hotelul – Economie şi management II” – Nicolae Lupu, Editura All Beck, 2001

12.2. FACTORII EXOGENI

211

BIBLIOGRAFIE

1.Coita, D., Marketing turistic, Editura Universităţii din Oradea, 2007. 2.Holloway, J.Ch., Marketing în turism, Prentice Hall, 2010. 3.Kotler, Ph., Bowen, J.T., Makens, J.C., Marketing, prin ospitalitate şi turism, Pearson International Edition, 2008.

Factorii exogeni influenţează volumul şi structura cererii, deci, formele mde manifestare a cererii pentru produsele şi serviciile turistice. 12.3.FORŢELE PIEŢEI TURISTICE

Forţele pieţei turistice determină direcţiile în care va evalua cererea, în funcţie de accesibilitatea ofertelor de produse şi servicii turistice în limitele unui spaţiu turistic determinat.

CURSUL XIIIELEMENTE – CADRU ALE PROGRAMULUI DE MARKETING – MANAGEMENT

ÎN DEZVOLTAREA TURISTICĂ

Direcţii de acţiune:- Alinierea turismului la standardele europene;- Perfecţionarea cadrului organizatoric şi legislativ;- Diversificarea şi creşterea calităţii serviciilor;- Recâştigarea pieţelor externe tradiţionale;- Dezvoltarea şi modernizarea infrastructurii rutiere;- Adaptarea ofertei turistice la stimularea practicării turismului, etc.

XIII.1. PLANUL STRATEGIC, PE TERMEN LUNG, IN PROGRAMUL MANAGEMENT MARKETING

212

Bibliografie recomandată:

4.Minciu Rodica, Popescu Delia, Pădurean Mihaela, Hornoiu Remus, Economia turismului – aplicaţii şi studii de caz, Ed. Uranus, Bucureşti, 2007.

5.Neacşu Nicolae, Baron Petre, Snak Oscar, Economia turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2009. 6.Nenciu Daniela Simona, Strategii de marketing pentru dezvoltarea turismului românesc, Ed. EX PONTO, Constanţa, 2009 7.*** Studiu privind amenajarea turistica a salinelor, preluare de pehttp://www.mdrl.ro/_documente/turism/studii_strategii/prefezabilitate_saline_etapa1.pdf

Tehnici de urmărire a desfăşurării programelor turistice. Una dintre tehnicile de planificare şi control în desfăşurarea programelor turistice, constă în analizarea reţelei de desfăşurare în timp a evenimentelor, aşa numita tehnică de evaluare şi de revizuire a programelor „PERT”. În analiza agenţiilor turistice stau şi variantele premergătoare ale tehnicii de planificare şi control din care decurge metoda PERT astfel:

A) Graficul Gantt este o tehnică ce începe de la premisa că obiectivele generale ale unei firme trebuie să fie privite ca un set de evenimente detaliate, inteligibile pentru subordonaţi, executanţi facilitând totodată şi pentru manageri controlul realizări lor. De exemplu: Pentru pregătirea şi desfăşurarea unui sezon turistic pe litoral într-o unitate de cazare care nu dispune de instalaţii de încălzire centrală se au în vedere:a) pregătirea pentru deschiderea sezonului estival;b) recrutarea şi selectarea personalului sezonier;c) instruirea personalului selectat;d) desfăşurarea proceselor de prestaţii în perioada 1 mai – 15 septembrie;e) activitatea de închidere a unităţii şi procese de conservare a inventarului pentru a fi reutilizat în sezonul următor.

B) Graficul Gantt în varianta etapizată, fracţionează procesele operaţionale în segmente controlabile şi urmăreşte derularea activităţilor pe aceste segmente intermediare. De exemplu: într-un program turistic de tipul excursie, unde marcarea etapelor este foarte importantă, trebuie să asigure fluiditatea prestaţiilor la orele stabilite privind cazarea, meniurile incluse în program, acţiuni de vizitare a obiectivelor de interes turistic. Varianta etapizată a graficului permite şi depistarea în timp util a acelor segmente intermediare care prezintă carenţe, ori nu corespund calitativ nivelului serviciilor la care s-a angajat societatea faţă de turiştii participanţi la program, oferind managerilor posibilitatea adoptării unor corecţii pentru evitarea riscului de a produce insatisfacţii turiştilor în cazul apariţiei unei dereglări neprevăzute în derularea programului.

213

8.*** Strategia de dezvoltare naţională a turismului, Faza I, Faza II, preluare de pehttp://www.mdrl.ro/_documente/turism/studii_strategii/ecoturism_faza1.pdf

De exemplu: în cazul unui program pentru o excursie de 7 zile se au în vedere:a) valorificarea programului la ghişeul agenţiei;b) instruirea ghidului însoţitor al excursiei şi pregătirea documentelor necesare derulări excursiei programate;c) pregătirea autocarului;d) asigurarea transportului cu autocarul pe traseul stabilit;e) prezenţa ghidului pe toată perioada desfăşurării acţiunii;f) sarcina ghidului de a deconta cheltuielile şi a întocmi raportul operativ de desfăşurare a excursiei;g) cazarea turiştilor pentru 6 înoptări pe traseu, inclusiv a ghidului şi a şoferului autocarului;h) asigurarea demipensiunii turiştilor şi a pensiunii complete pentru personalul însoţitor pentru 7 zile;i) asigurarea programului de vizitare a cel puţin 3 muzee pe traseul stabilit.

C) Graficul Gantt etapizat adaptat la sistemul PERT, folosind tehnica de evaluare şi revizuirea programului, corelează fiecare segment dintr-o secvenţă componentă a programului cu sarcinile celorlalte programe din program.Această variaţie a metodei permite managerilor să identifice devierile încă din momentul testării produsului şi să accepte deciziile de corectare în interdependenţa componentelor programelor planificate urmărind o schemă logistică a corelări componentelor programului astfel:- identificarea devierilor şi analiza cauzelor acestora;- compararea performanţelor actuale faţă de standarde, determinarea lor;- programul acţiunilor corelative, aplicare şi performanţele dorite ale acestor programe. Realizând o astfel de schemă managerul unei agenţii de turism va putea desprinde concluzii în ceea ce priveşte modalităţile de perfecţionare şi a altor programe în paralel cu finisarea sistemului de control managerial pentru o derulare eficientă a acţiunii turistice viitoare.

214

Exemplificând tehnica de evaluare şi revizuire a programului unei excursii de vizitare putem desprinde următoarele corelaţii:a) Conceperea programului turistic;b) Descompunerea programului pe servicii;c) Negocierea şi contractarea spaţiilor de cazare necesare în etapele intermediare de înoptare;d) Negocierea şi contractarea serviciilor de alimentaţie stabilite în programul excursiei;e) Organizarea programului de vizitare şi de agrement pe durata derulării excursiei;f) Testarea produsului turistic;g) Organizarea transportului cu autocarul cu secvenţele de oprire intermediare;h) Recrutarea personalului necesar pentru derularea acţiunii;i) Selectarea şi instruirea personalului;j) Corelaţii pentru finisarea produsului;k) Etapele acţiunii promoţionale pentru pregătirea, comercializarea produsului;l) Convenţii de colaborare cu alte agenţii distribuitoare;m) Lansarea produsului pe piaţă.

Concluzii Stabilirea criteriilor strategice pentru o planificare raţională se realizează dispunând de un plan în funcţie de potenţialul turistic. O alegere poate fi făcută în funcţie de diferitele tipuri de decizie de ordin strategic. O decizie strategică se poate referi la concentrarea echipamentelor, la integrarea turismului în toate elementele economice, sociale, culturale, ecologice ale zonei:Se vorbeşte mult în amenajarea turistică de promotori sociali şi comerciali cum ar fi:a) Asociaţiile însărcinate cu administrarea serviciilor şi asociaţiilor de turism social;b) Organisme sociale scoase la paritate cum ar fi: casele de locaţii familiale sau casele de retragere;c) Societăţi comerciale turistice (ex: lanţuri hoteliere);d) Promoterii amenajărilor (ex: grupurile bancare cu filialele lor imobiliare şi societăţile lor de echipament);e) Alţi organizatori de călătorii, companii de transport, aeriene.

215

EXEMPLU

Program de organizare si comercilizare

a unui produs turistic cu tema

“Descoperiti frumusetile judetului Tulcea” (studiu de caz)

Cererea turistica manifesta in perioada actuala un interes crescand pentru produsele turistice cu tema,

inspirate din evenimentele istorice, viata cultural-artistica etc.

Ca urmare, agentiile de turism nu au intraziat sa lanseze astfel de oferte, cu tema de mare rezonanta,

adresate unui segment de public din ce in ce mai numeros.

Programul va cuprinde urmatoarele elemente:

enuntarea temei produsului turistic, justificare;

indicarea traseului cu prezentarea localitatilo si a obiectivelor vizate;

elementele de prezentare generala a produsului turistic: numar de turisti, numar de ghizi, numar de

soferi, numar de zile, perioada de desfasurare, numar de kilometrii parcursi (zilnic sip e total), mijlocul de

transport folosit, pretul informative, eventuale conditii de participare;

analiza succinta a desfasurarii traseului pe zile cu umatoarele precizari: ora si locul de plecare,

obiectivele vizitate, ora si locul de sosire, numarul de kilometrii parcursi zilnic, servicii oferite;

analiza de pret;

216

conditii de comercializare cu prezentarea : segmentului de turisti caruia i se adreseaza prodului tristic,

producatorul?, canalul de ditsributie, modalitatile de plata si eventualele reduceri acordate;

harta turistica a traseului;

pliant publicitar cu text si elemente fotografice representative;

afis de prezentare a programului in vitrina agentiei.

Enuntarea temei produsului turistic, justificare.

Titlul ales pentru acest proiect si anume “ Descoperiti frumusetile judetului Tulcea” este unul

semnificativ pentru o zona de importanta atat de mare in tara noastra.

Aflata în sud-estul României, Dobrogea măsoară aproape 200 km de la nord (frontiera cu Ucraina) la sud

(frontiera cu Bulgaria) şi circa 160 km de la vest (Dunărea) la est (Marea Neagră). Cele doua mari oraşe,

Constanţa şi Tulcea, dau şi numele judeţelor în care este împărţită (administrativ) provincia. Tulcea, spaţiu

Nord-Dobrogean, un univers de frumuseţe salbatică al Deltei Dunării şi al bătrânilor Munţi Hercinici. Aceste

legendare meleaguri ale judeţului Tulcea, fascinanta cetate de valori culturale, istorice, tradiţionale şi

moderne, vă aşteaptă să le descoperiţi.

Am ales acest traseu pentru ca locurile descrise imi sunt foarte dragi, multe dintre ele nefiind exploatate

in circuitul turistic intern.

Indicarea traseului cu prezentarea localitatilor

217

si a obiectivelor vizate

Traseul ales pentru a fi străbătut este următorul : Constanţa – Mamaia – Babadag (muzeul de Artă,

Fântana Kalagi, moschee din sec. XVI) – Tulcea (Mânăstirile Cocoş, Celic Dere, Saon ; Biserica cu ceas,

Biserica grecească) – Oraşul Sulina (plimbare cu bacul) – Tulcea (Parcul personalităţilor) – Babadag –

Mamaia – Constanţa.

Eelementele de prezentare generala

Nr de turişti : 20

Nr. de ghizi : 2

Nr. de şoferi :2

Mijloc de transport folosit : autocar.

Nr. de km parcurşi în total : 460(ziua I: 120 km, ziua a II-a : 35 km, ziua a III-a : 75 km, ziua a IV-a : 230

km).

Nr. de zile: 3 – 4 nopţi.

Perioada de desfăşurare: 12 – 16 august.

Preţ informativ: 407 lei.

Descrierea traseului pe zile

Ziua I:

ora şi locul de plecare: 9 fix, din Constanţa (gară).

218

obiective de vizitat : Oraşul Babadag – situat în partea de S-E a Podişului Babadag,la 35 de km de Tulcea,

pe drumul naţional DN 22 şi pe calea ferată ce uneşte Tulcea de Constanţa. În jurul oraşului Babadag s-au

descoprit urme ale Culturii Babadag din secolele XI-VIII î.Hr. Prima atestare documentară datează din

secolul XIII. Numele oraşului vine de la un oarecare Saltîk care s-a stabilit aici în 1262, oraşul fiind numit

de către călatorul arab Ibn-Battutah, Baba- Saltîk în 1330. La Babadag (nume de origine orientală,

însemnând "Tatăl munţilor"), se pot vizita Muzeul de Artă, fântâna Kalagi şi o moschee din secolul al XVI-

lea (cel mai vechi edificiu musulman de pe teritoriul României).

servicii oferite : cazare la pesiune 2* ; cina la restaurantul pensiunii.

ora şi locul de sosire : ora 17, la Babadag.

Ziua a II-a :

ora şi locul de plecare : 9 fix, din Babadag.

obiective de vizitat : Oraşul Tulcea :Mânăstirile Cocoş, Celic Dere, Saon ;Biserica cu Ceas, Biserica

Grecească, Parcul Personalităţilor.

servicii oferite :cazare la pensiune 2* ; cina la restaurantul pensiunii.

ora şi locul sosirii : ora17, la Tulcea.

Ziua a III-a :

ora şi locul de plecare : 9 fix, din Tulcea.

obiective de vizitat : Oraşul Sulina (plimbare cu bacul prin Deltă, concurs de pescuit).

servicii de oferit :cazare la pensiune 2* ; cina la restaurantul pensiunii.

ora şi locul sosirii : ora 17, la Sulina.

219

Ziua a IV-a :

ora şi locul de plecare : 9 fix, din Sulina.

obiectve de vizitat : oprire în jurul prânzului în pădurea de la Babadag.

servicii de oferit : mic dejun la pensiune.

ora şi locul de sosire : ora 18, Constanţa.

Analiza de pret

Denumirea acţiunii turistice : Descoperiţi frumuseţile judeţului Tulcea

Perioada de desfăşurare : 12 – 16 august.

Grup minim : 10 persoane.

Extras din program : Constanţa – Tulcea – Constanţa

Beneficiar : grup de elevi.

Oraganizator grup : Agenţia de turism Travel-ro.

Calcularea preţului de vânzare(P.V.)

Nr.

crt.Articole de

220

calculaţieElemente de

CheltuieliElemente de calcul Valoareape turisttotală1.

Cheltuieli

directeCheltuieli cu

cazarea

40/noapte X 2 nopţi

30/noapte X 3 nopţi17034002.Cheltuieli cu

Alimentaţia 10/zi X 4 zile408003.Cheltuieli cu transportul 8 bani /km X

100km8016004.Cheltuieli

Culturale204005.Cheltuieli cu

ghidul 102006.Cheltuieli cu

şoferul153007.Total C.D.33567008.Asigurare (3%X C.D.)10,052019.Comision (15% X

C.D)50,25100510.TVA(19% comision)9,54190.811.GFPDTR*(3% comision)1,503012.Total

costuri406,348126.813.Rotunjire 0,6613.214.Total P.V.4078140*GFPDTR = contribuţia la Fondul de

promovare şi dezvoltare a turismului.

Conditiile de comercializare

segmentul de turişti căruia i se adresează produsul turistic : elevi.

producătorul : agenţia touroperatoare “ Travel-ro”.

221

canalul de distribuţie: Travel-ro – consumator final.

modalităţi de plată : integral, cu 3 zile înaintea plecării.

reduceri acordate : -

Harta turistica a traseului

222

223

224