curs de comunicare,slide-uri
TRANSCRIPT
CURS DE COMUNICARE
STUDIMEDSTUDIMEDFormatori: prof. Adina Andrei, Formatori: prof. Adina Andrei,
prof. Magda Andreescu,prof. Magda Andreescu,
MODULUL I. ELEMENTELE ESENŢIALE ALE UNEI COMUNICĂRI EFECTIVE
1. PROCESUL DE COMUNICARE2.CONCEPTE DE BAZĂ3.TREPTE DE EFCTIVITATE ÎN COMUNICARE
Comunicarea eficientă înseamnă să participăm la conţinutul comunicării, dar, în acelaşi timp, să conştientizăm şi ceea ce se întâmplă în cadrul procesului. De cele mai multe ori acest ultim element este "uitat", sau utilizat inconştient.
Brainstorming : 1.De ce comunicăm ?
De ce comunicăm :1. Nevoi fizice- biologice : sănătate corporală sănătate mintală
2. Nevoi de identitate: dorinţa de supraveţuire dorinţa de afirmare
3. Nevoi sociale, de interrelaţionare:nevoia de includere în sistemdorinţa de autoritatenevoia de afecţiune şi respect
COMUNICAREAProcesul de comunicare este modul în care oamenii interacţionează în cadrul sistemic specific comunicării. Comunicarea presupune o interacţiune structurata pe doua nivele:
◊ continutul sau subiectul comunicării ◊ procesul sau felul în care oamenii interacţionează pe marginea subiectului
Elementele procesului de comunicare: emitator receptor mesaj/informatie canal cod
PROCESUL DE COMUNICAREPROCESUL DE COMUNICARE
COMUNICAREAPrin activitatea pe care o deruleaza actorii actului de comunicare indeplinesc o multitudine de roluri pe care si le „asuma”:
prezinta informaţii;comunica obiectivele;structureaza subiectul;explice noţiunile şi problemele dificile;ofera o motivaţie;dezvolta gîndirea critică;dezvolta aptitudinea de a comunica;modifica comportamentul;încurajeaza originalitatea;faciliteaza procesul de autoevaluare;dezvolta capacitatea de a rezolva probleme; etc.
COMUNICAREAConditii elementare care pot fi respectate:
Emitator sa fie sigur de utilitatea informaţiilor pe care le transmite;sa cunoască destinatarul;sa alcătuiască mesajul în funcţie de capacitatea şi interesele receptorului;sa selecteze mijlocul de comunicare corespunzător;sa aleagă timpul cel mai favorabil pentru transmiterea mesajlui
COMUNICAREA
Receptorsa asculte atent expeditorul;sa fie receptiv, sensibil faţă de emiţător;sa indice expeditorului mijlocul cel mai potrivit de comunicare;sa iniţieze răspunsul;
COMUNICAREACaracteristici mesaj:Atrage atenţiaTrebuie să difere de celelalte mesaje care concurează pentru
timpul destinatarului. De exemplu: un mesaj scurt, scris de mână - în locul celui uzual, tipărit - este o metodă de a atrage atenţia;
Furnizeaza redundanţeTrebuie reformulat de câteva ori - tehnică folosită în articolele
de ziar - şi/sau sintetizat în ultimul paragraf ori în titlu (dacă este scris); emiţătorul trebuie să evite o redundanţă prea mare;
Ofera repetiţiiTrebuie transmis prin mai multe canale, cum ar fi pe cale
verbală şi scrisă sau să fie transmis de mai multe ori prin acelaşi canal (de exemplu - cazul reclamelor la televiziune).
Trei tipuri de comportament în comunicare
Comportamentostil
Comportamentasertiv
Comportamentpasiv
Drepturi îşi comunică drepturile fără a fi interesat de drepturile altora
îşi comunică drepturile personale fără a le viola pe ale altora
nu îşi comunică deloc drepturile
Interese nu este preocupat decât de propriile interese
îşi urmăreşte interesele dar într-o manieră în care se respectă pe sine respectându-i şi pe ceilalţi
este interesat în primul rând de ceilalţi
Conformism face presiuni asupra anturajului
rezistă la presiunile anturajului
se supune presiunii celorlalţi
Comunicarea sentimentelor
îşi exprimă ostil sentimentele
îşi exprimă sentimentele onest, deschis
nu-şi exprimă sentimentele
Implicare personală în atingerea obiectivelor
îşi atinge obiectiveleprin efortul altora
are încredere în sine, o reală imagine de sine şi îşi atinge obiectivele prin eforturi proprii
face apologie celorlalţi
Inventar de autoevaluare pentru training asertiv Stabiliţi gradul de agitaţie emoţională provocată de fiecare din situaţiile enumerate, apreciind procentul de emoţii interferente pe care îl simţiţi în momentul respectiv (disconfort, anxietate, frică, mânie, vinovăţie etc.) şi notaţi cu
1 Deloc 2Un procent mic3Un procent destul de mare4Un procent mare5Un procent foarte mare Parcurgeţi apoi lista pentru a doua oară şi apreciaţi probabilitatea de a acţiona ca în situaţiile descrise,
pentru dumneavoastră, notând cu 1Nu fac niciodată2Fac rareori 3Fac cam jumătate din timp4Fac de obicei5Fac întotdeauna La sfârşit totalizaţi separat punctele pentru cei doi indicatori (gradul de agitaţie emoţională şi
probabilitatea de a acţiona) şi urmăriţi în care din categoriile de mai jos se încadrează comprtamentul dumneavoastră.
Inventar de autoevaluare pentru training asertiv Gradul de agitaţie
Situaţia Probabilitatea de a acţiona
1. Refuzaţi o solicitare a de împrumuta magnetofonul dumneavoastră 2. Faceţi un compliment unui prieten 3. Solicitaţi pe cineva să vă facă un serviciu4. Rezistaţi presiunilor unui vânzător care vrea să vă determine să cumpăraţi ceva 5. Vă cereţi scuze când aţi greşit 6. Refuzaţi o întâlnire persoanlă sau una profesională solicitată de cineva 7. Admiteţi că vă este frică şi cereţi să fiţi înţeles 8. Spuneţi unei persoane cu care sunteţi în relaţii de intimitate când vă supără, prin ceea ce face sau spune 9. Cereţi recuperări dacă lucraţi ore suplimentare
10. Vă admiteţi ignoranţa într-un anumit domeniu 11. Refuzaţi o solicitare de a împrumuta bani12. Puneţi întrebări referitoare la viaţa personală13. „Expediaţi” un prieten vorbăreţ14. Cereţi să fiţi criticat în mod constructiv 15. Iniţiaţi o conversaţie cu un străin16. Faceţi un compliment unei persoane care vă place sau cu care sunteţi într-o relaţie sentimentală17. Cereţi o întâlnire profesională sau personală cuiva18. Cererea dumneavoastră iniţială pentru o întâlnire este refuzată şi solicitaţi din nou, aceeaşi persoană, altă dată 19. Admiteţi că aţi înţeles greşit ceva într-o discuţie şi întrebaţi dacă vi se poate explica20. Solicitaţi un post 21. Întrebaţi dacă aţi supărat pe cineva 22. Spuneţi cuiva că îl (o) placeţi23. Cereţi serviciul cuvenit, când acesta nu vi se face, de exemplu, într-un restaurant 24. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe care v-a făcut-o
25. Înapoiaţi, într-un magazin, marfa defectă 26. Vă exprimaţi o opinie care diferă de cea a persoanei cu care discutaţi 27. Rezistaţi unor propuneri sau provocări cu caracter erotic, când nu sunteţi interesat(ă)28. Spuneţi unei persoane când simţiţi că a făcut ceva nedrept faţă de dumneavoastră29. Acceptaţi o întâlnire 30. Spuneţi cuiva veşti bune despre dumneavoastră 31. Rezistaţi insistenţelor de a bea32. Rezistaţi când o persoană importantă vă cere ceva nedrept33. Părăsiţi un post34. Rezistaţi presiunilor de a vă schimba atitudinea35. Discutaţi în mod deschis cu o persoană critica pe care a adus-o lucrării dumneavoastră36. Cereţi să vi se înapoieze lucruri pe care le-aţi dat cu împrumut
37. Primiţi complimente38. Continuaţi să staţi de vorbă cu cineva care nu este de acord cu dumneavoastră 39. Spuneţi unui prieten, sau cuiva care lucrează cu dumneavoastră, când spune sau face ceva care vă supără 40. Spuneţi unei persoane care vă enervează să înceteze, în public
A. Tipul neasertiv – gradul de agitaţie este mai mare decât probabilitatea de a acţiona. Vă comportaţi predominant neasertiv pentru că nu reuşiţi să faceţi faţă emoţiilor şi să vă reduceţi gradul de agitaţie. Acestea vă copleşesc şi vă împiedică să acţionaţi în contextul respectiv.
B. Tipul indiferent – grad redus de agitaţie emoţională şi probabilitate mică de acţiune în majoritatea situaţiilor. Sunteţi genul de persoană care, în general, nu doreşte să-şi schimbe comportamentul pentru a fi mai asertivă. S-ar putea să faceţi confuzii între asertivitate şi comportamentul agresiv, sau să aveţi un sistem de convingeri neadecvate, de tip iraţional, care să vă împiedice să vă recunoaşteţi drepturile personale sau pe cele ale celorlalţi. Încercaţi să vă gândiţi mai mult la motivele pentru care vă comportaţi într-un anumit fel, în diverse situaţii concrete.
C. Tipul agitat – grad mare de agitaţie emoţională şi probabilitate mare de acţiune. Deşi vă comportaţi asertiv, sunteţi anxios sau tensionat emoţional. Dacă această agitaţie emoţională apare, mai ales, sub forma mâniei sau supărării, devine indicator pentru un comportament cu note agresive. Pentru a face faţă emoţiilor perturbatoare trebuie să încercaţi să vă schimbaţi în primul rând convingerile, să învăţaţi să recunoaşteţi, în diferite situaţii, senzaţiile vegetative care sunt semnalele stărilor afective neplăcute şi să le determinaţi cauzele, apoi să le contracaraţi prin mesaje interioare raţionale constructive.
D. Tipul asertiv, echilibrat – măsura probabilităţii de acţiune depăşeşte gradul de agitaţie emoţională. Emoţiile nu vă perturbă modul constant de acţiune. Reuşiţi fără dificultate să comunicaţi celor din jur ceea ce vă deranjează fără a acumula tensiune în plan psihic.
COMUNICAREAAscultarea este o foarte importantă aptitudine de comunicare.Ascultarea este definită ca fiind aptitudinea de a înţelege şi a răspunde efectiv comunicării.
Aspecte importante:incuviinţaţi dând uşor din cap şi aşteptaţi;priviţi atent la vorbitor;folosiţi expresii ca: "inţeleg","adevărat";repetaţi ultimele cuvinte pe care le-a spus vorbitorul;spuneţi-i vorbitorului ce aţi înţeles din ce v-a spus;dacă nu aţi înţeles, sugeraţi-i să vă dea detalii;nu întrerupeţi pe vorbitor.
10 SFATURI PENTRU O ASCULTARE10 SFATURI PENTRU O ASCULTAREEFICIENTĂEFICIENTĂ
1. Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti. 2. Uşurează situaţia vorbitorului – ajută‑l să se simtă liber să vorbească. 3. Arată vorbitorului că vrei să‑l asculţi – privirea şi comportamentul să
denote interesul; nu citi notiţele, corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva; ascultă pentru a înţelege, nu pentru a te opune.
4. Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mâzgăli, nu bate „darabana” cu degetele, nu umbla cu hârtii.
5. Pune‑te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere.
6. Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi, evită să pleci în timp ce altul vorbeşte.
7. Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite. 8. Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător –
această poziţie îi face pe oameni mai defensivi, tăcuţi sau furioşi. 9. Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor, îi arată că îl asculţi,
că poţi şi vrei să‑l ajuţi să‑şi dezvolte / încheie demonstraţia. 10. Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat, deoarece celelalte depind
de acesta.
Exercitiu de reflecţieEvocaţi un eveniment din viaţa/activitatea d-
voastră cauzat de o comunicare defectuoasă între actanţi.
Incercaţi să explicaţi în ce a constat greşeala de comunicare şi care au fost consecinţele.
COMUNICAREAComunicarea verbalaAspecte generale care trebuie urmarite in formularea unui mesaj verbal:Claritatecapacitatea de exprimare clară a ideilor, simplă, nu cuvinte şi fraze lungi şi greu de urmărit;nu se foloseste argoul;nu se utilizeaza termeni care nu sunt uzuali pentru interlocutor; cuvintele se pronunta corect;Acurateţeaceasta presupune existenta unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cele mai potrivite cuvinte în expunerea subiectului; nu se prezinta puncte de vedere care reprezintă presupuneri personalenu se folosesc expresii de genul: "Toată lumea ştie …" sau "nici o persoană cu mintea întreagă nu ar accepta…";
COMUNICAREAEmpatiaeste incercarea de a fi în locul interlocutorului;aceasta nu înseamnă însă a fi tot timpul de acord cu el, dar vă poate ajuta să fiţi mai înţelegător, mai răbdător;Sinceritatesa evitam sa fim rigizi, artificiali, stângaci;Relaxarenu încordaţi muşchii, fiţi naturali, nu vă mişcaţi brusc, încercaţi să respiraţi profund, nu staţi nemişcaţi, nu vă blocaţi respiraţia involuntar;Contactul vizualdirecţia privirii şi mobilitatea ei sunt factori importanţi; este important "schimbul de priviri" atunci când oamenii vor să-şi vorbească; Aparenţao ţinută îngrijită şi curată, o vestimentaţie şi înfăţişare adecvată locului în care vă desfăşuraţi activitatea, sunt factori importanţi în comunicare. Luaţi exemplu de la cei din jurul dvs. şi îmbrăcaţi-vă în concordanţă. Acest lucru nu înseamnă pierderea individualităţii, ci mai degrabă faptul că sunteţi flexibili şi adaptabili in anumite situatii;
COMUNICAREAPosturapoziţia corpului are o importanţă deosebită; nu adoptaţi o poziţie cu umerii aplecaţi, cu capul plecat, etc.
Mecanismele vorbiriiasiguraţi-vă că vorbiţi clar, liber;evitaţi pe cât posibil emoţiile şi nu vorbiţi precipitat;inspiraţi şi expiraţi regulat (încordarea dispare în timp ce expiraţi);
Înălţimea şi intensitatea vociieste necesară o relaxare a muşchilor gâtului, pentru a vorbi clar, fără ca vocea să vibreze, sau să fie subţiată ori îngroşată;
COMUNICAREAVolumul vociirespiraţie corectă este esenţiala pentru a controla volumul şi modul vorbirii;ontrolaţi-vă vocea şi vorbirea în aşa fel încât să nu fie stridente, să nu existe “gâfâieli”; Dicţia şi accentularticulaţie şi un enunţ bun vor atrage după sine şi o dicţie bună;Vitezaviteză de vorbire mare poate să vă creeze dificultăţi, iar cuvintele pe care le pronunţaţi să fie neclare;Folosirea pauzeipauza trebuie aleasă astfel încât să nu pierdeţi audienţa;in acelaşi timp trebuie să ofere participanţilor posibilitatea de a se implica activ.
COMUNICAREAIn timpul comunicarii cu grupul:
ascultaţi cu atenţie fiecare răspuns, mai ales ca să nu existe întrebări deghizate sau incertitudini; luaţi la cunoştinţă fiecare răspuns în parte; arătaţi că ascultaţi prin limbajul non-verbal (aprobaţi din cap, zâmbiţi, menţineţi contactul vizual); nu respingeţi un răspuns ieşit din context – cel puţin persoana a răspuns şi şi-a prezentat punctele de vedere; nu acceptaţi răspunsuri incomplete sau neclare – puneţi întrebări clarificatoare - astfel îi ajutaţi şi pe ceilalţi cursanţi care, poate, nu au înţeles; incercaţi să obţineţi cât mai multe puncte de vedere;
Modelul comunicării eficiente
CECE spui spui
10%10% CUMCUM spui spui
40%40%
CE CE arăţiarăţi
50%50%
Mesajul verbalMesajul verbalMesajul non-Mesajul non-verbalverbal
ELEMENTELE ARGUMENTAŢIEI
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Gesturi
Ton
Cuvinte
COMUNICAREA
Tipuri de comunicareNivelul nonverbal este definit de limbajul
trupului: poziţia, gesturile, respiraţia, culoarea obrajilor, mişcarea ochilor
Nivelul verbal: cuvintele
Nivelul paraverbal este definit de calitatea vocii: volum, tonalitate, ritm, viteza
COMUNICAREA Comunicarea nonverbală: aspectul fizic;expersia feţei;contactul vizual ;limbajul corpului (gesturi, ţinută, poziţii);spaţiul (ca distanţă păstrată între interlocutori);
Mesajul non-verbal
Paralimbajul Paralimbajul
Limbajul tăcerii
Limbajul Limbajul trupuluitrupului
Spaţiul Spaţiul
Gesturile
Limbajul corpuluiOrientarea Orientarea si pozitiasi pozitia
Autocontrolul
Expresia feţeiExpresia feţei
Mişcările Mişcările capului şi capului şi ale ochilorale ochilor
ACTIVITATE ÎN PERECHITrageţi un bileţel. Interpretaţi împreună cu colegul dvs. mesajul nonverbal conţinut în bileţel. La sfarstul exercitiului prezentaţi în plen rolul pe care l-ati avut.
Mâinile atingând/ frecând nasul.Mâinile frecând ochiul.Mâinile împreunate la spate.
LIMBAJUL TRUPULUIPOSTURA TRUPULUI ÎN PICIOARE
Poziţie verticală – onestitate, siguranţă.
Poziţie aplecată – nesiguranţă, slugărnicie.
Poziţia defensivă – umerii strânşi, capul între umeri (“gestul de protecţie a carotidei”).
POZIŢIA ŞEZÂND
Poziţia defensivă – mâinile între genunchi, corpul aplecat în faţă.
Poziţia deschisă – mâinile pe masă, corpul orientat spre vorbitor.
Poziţia degajată - rezemată – relaxare.
LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI DE DOMINARE
Etalarea degetului mare.Poziţia capului cu bărbia ridicată.Palmele îndreptate în jos (la strângerea
mâinii).Mâinile încrucişate la spate, una din palme
apucând cealaltă mână.
LIMBAJUL TRUPULUI
Scrâşnetul dinţilorMâinile încleştateÎntoarcerea spateluiÎncordarea muşchilor
gâtuluiArătarea cu degetul
Încrucişarea braţelor
Încrucişarea picioarelor
Coborârea bărbieiMâinile în şolduri
GESTURI CE DENOTĂ AGRESIVITATE - DEZACORD
LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ NESIGURANŢĂ
DEFENSIVĂ - NERVOZITATEMâinile “în coif” la nivelul gurii.Încrucişarea gleznelor.Ticurile, clipitul des, bâlbâiala.Culesul “scamelor imaginare”.Muşcatul buzelor.Muşcatul unghiilor.Poziţia aşezat pe jumătate de scaun.
LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ MINCIUNAAcoperirea gurii.Atingerea nasului.Frecarea ochilor.Ferirea privirii.Trasul de guler.Frecarea cefei.
LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ BUNĂVOINŢĂZâmbetul.Clătinarea uşoară a capului în sus şi-n jos.Palmele deschise în sus.Fruntea sus.Capul uşor pe spate.Haina descheiată.Strângere de mână cu ambele mâini.
LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ PROCESUL
DECIZIONALDegetul cel mare sprijină bărbia – Păreri
critice.Mângâierea bărbiei – Semn decizional.Corpul aplecat uşor în faţă, mâinile sprijinite
pe genunchi – Hotărâre pozitivă.Jocul cu ochelarii – Indecizie.Mâinile “în coif” cu degetele în sus –
Siguranţă, hotărâre.
LIMBAJUL TRUPULUI
GESTURI CE DENOTĂ SIGURANŢĂ
În picioare – postură dreaptă.Mâinile uşor depărtate de corp, cu palmele
în afară.Aşezat – corpul puţin aplecat în faţă,
privirea directă.În poziţia în picioare – fără a se sprijini de
pereţi, mese, etc.Strângerea fermă de mână.Mersul hotărât.
LIMBAJUL TRUPULUI
Exerciţiu de comunicare nonverbală Pe foaia de hârtie pe care aţi primit-o
realizaţi-vă autoportretul. Încercaţi să “spuneţi” cât mai multe despre
d-voastră utilizând elemente grafice, simboluri etc.
Dar nu cuvinte!
CARACTERISTICILE COMUNICĂRII CU CARACTERISTICILE COMUNICĂRII CU ADULŢIIADULŢII
persoana adultă are deprinderi de comunicare verbala şi nonverbală;
dispune de competenţă linvistică; are abilitatea de a-şi transpune gândurile trăirile, intenţiile în
cuvinte şi a înţelege mesajul receptat; cunoaşte şi stăpâneşte normele de adresare care ţin de statutul
social al interlocutorului; cei care au un statut mai ridicat vorbesc mai des, mai mult, lor li se adresează mai multe comunicări;
există mai multe modele lingvistice, specifice unui anumit statut/ rol;
fiecare adult foloseşte o serie de coduri nonverbale prin care se precizează poziţia pe care un individ o adoptă în inteacţiunea socială şi dorinţa de a fi tratat în conformitate cu aceasta poziţie de către ceilalţi participanţi la comunicare
Exerciţiu: O zi din viaţa mea 1. Trasati o linie. Deasupra liniei,folosind cuvinte, simboluri,
desene faceţi o schiţă a unei zile consemnând evenimente pozitive şi negative semnificative şi notaţi pietrele de hotar (tranziţie).
2. Sub linie, identificaţi :- oportunităţile care v-au ajutat să vă dezvoltaţi;- obstacolele pe care le-aţi întâlnit;- evenimentele plăcute, neaşteptate şi experienţele care au apărut
fără a fi planificate. 3. Revedeţi linia evenimentelor şi înscrieţi numele celor care au
contribuit la dezvoltarea d-voastră. 4. Care au fost învăţăturile şi schimbările pe care le-au produs în
gândirea d-voastră? 5. Ce învăţături noi puteţi desprinde acum, după ce aţi reanalizat
linia?
MODULUL II. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ. ROLUL COMUNICĂRII ÎN RELAŢIONARE. PERSOANE ENERVANTE ŞI PERSONALITĂŢI DIFICILE
1. FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ COMUNICAREA2. BARIERE ÎN PROCESUL DE COMUNICARE3. ANALIZA TRANZACŢIONALĂ ŞI ROLUL EI ÎN COMUNICARE4.TEHNICILE FEEDBACK5.PERSOANE ENERVANTE ŞI PERSONALITĂŢI DIFICILE
2.Factorii care influenţează comunicarea :
nevoile, aşteptările noastrecredinţele /valorile noastreatitudinileexperienţele anterioarecunoştinţele
Comunicarea cu clienţii
Comunicare = forma fundamentalComunicare = forma fundamentalăă a a interacinteracţţiunii umaneiunii umane
De ce comunicDe ce comunicăăm?m?
ca sca săă transmitem transmitem şşi si săă primim primim
informainformaţţiiii
ca sca săă fim fim receprecepţţionaionaţţii
ca sca săă ne ne facem facem îînnţţeleeleşşii
ca să rezolvăm probleme şi conflicte
ca sca săă stabilim stabilim relarelaţţiiii
ca sca săă ne ne îînnţţelegem elegem reciprocreciproc
‘‘zgomot’zgomot’
Modelul de bază al comunicării interpersonale
EE RRmesajmesaj
feed-backfeed-back
GândeşGândeştete
CodificăCodifică
TTransmiteransmite
PPercepeercepe
DDecodificecodificăă
IInnţţelegeelege
RăRăspundespunde
Activitate individualăAmintiţi-vă o situaţie în care
între dvs. şi o altă persoană s-a produs blocarea comunicării. Identificaţi factorii care au determinat blocarea comunicării. Prezentaţi întâmplarea respectivă şi factorii identificaţi.
COMUNICAREA. BARIERE
Factori de blocaj al comunicării la nivel de:Emiţător: stare subiectivă, nivel de instrucţie, erori
de judecată;Mesaj: deficite de formă şi conţinut;Canal de comunicare: limbă străină, factori
parazitari;Receptor: stare subiectivă, diferenţe culturale,
educaţionale, erori de judecată;Feed - back
Blocarea comunicăriiAmeninţările;Dirijarea;Ordinele;Critica;Tăinuirea informaţiilor cheie;Interogarea;Refuzul de a accepta probleme;
Blocarea comunicăriiLauda în scopul manipulării;Diagnosticarea motivelor sau cauzelor;Sfatul necerut;Schimbarea subiectului;Punerea în prim plan a propriei persoane;Încurajarea prin negarea existenţei
problemei.
BARIERELE ASCULTĂRII ACTIVE
Ascultătorul are idei preconcepute.Ascultătorul crede că ştie mai multe decât
vorbitorul.Ascultătorul se gândeşte la altceva.Ascultătorul este obosit sau se simte
inconfortabil.Ascultătorul încearcă o senzaţie de teamă,
invidie faţă de vorbitor.Ascultătorul este nerăbdător să-şi prezinte
ideile proprii.
BARIERELE ASCULTĂRII ACTIVE
Persoana care vorbeşte are o problemă de comunicare, se bâlbâie, foloseşte jargonul, are un accent puternic.
Există zgomote sau întreruperi.
Aplicatie (pe grupe)Stagiarul pe care îl îndrumaţi are o
reclamaţie la director, din partea unui bolnav. Directorul vă invită în birou şi vă prezintă
reclamaţia solicitându-vă să discutaţi cu stagiarul în vederea remedierii situaţiei create.
Aplicatie Domnule director, Sunt internat în unitatea pe care o conduceţi şi
doresc să vă aduc la cunoştinţă urmatoarele: domnul asistent de la salonul meu mă persecută. Se poarta agresiv în timpul tratamentului şi mă ceartă mereu. Vă aduc la cunoştintă acestea deoarece familia mea este revoltată şi doreşte să-l reclame la Ministerul Sănătăţii.
Cu respect, I.M.
AplicatieSarcina de lucru1. Identificaţi problema.2. Identificaţi alternativele.3. Identificaţi dovezile de care aveţi nevoie şi
modalităţi de a le obţine.4. Identificaţi posibilele consecinţe cu plusuri şi
minusuri.5. Formulaţi decizia luată privind a) Modalitatea de a-l anunţa pe stagiar de
reclamaţia primită. b) Sfaturile pe care i-le veţi da pentru
remedierea situaţiei create.
ASCULTAREA ACTIVĂTEHNICI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ABILITĂŢILOR DE ASCULTARE
- TEHNICI VERBALE -Clarificarea –pentru a ne îmbunătăţi
înţelegerea, trebuie să ne clarificăm cerând mai multe detalii.Aţi menţionat că aţi avut ceva probleme anul
trecut. Pot să vă întreb care au fost acestea?
Confirmarea – putem reformula o parte din afirmaţia interlocutorului sub forma unei întrebări pentru a ne verifica înţelegerea.Persoana cu care aţi vorbit anterior v-a spus că
trebuie să vă revizuiţi sistemul. Este corect?
ASCULTAREA ACTIVĂ
TEHNICI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ABILITĂŢILOR DE ASCULTARE
- TEHNICI NON-VERBALE -Tehnicile non-verbale oferă ”semnale”
vorbitorului.ZâmbetulClătinarea capuluiContact vizual regulatSituarea într-o poziţie relaxatăSchimbarea expresiei faciale în raport cu
ceea ce se spuneLuarea de notiţe
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ
MODELUL STĂRILOR EU-LUIStarea de părinte:
Norme, interdicţii, reglementări, judecăţi despre oameni şi lucruri, modele de comportament autoritar; dispoziţii, atitudini şi reacţii conservate în timp. Ipostaze:
Părintele normativ Părintele hrănitor
ANALIZA TRANZACŢIONALĂMODELUL STĂRILOR EULUI
Starea de adult:Analizează datele şi faptele, le stochează şi le
interpretează, compară, evaluează, ascultă înregistrează şi comunică informaţii. Prezintă trăiri emoţionale adecvate. Ipostaze:
Adultul pozitiv. Adultul negativ.
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ
MODELUL STĂRILOR EULUIStarea de copil:
Conţine zestrea instinctuală a unei persoane, trebuinţele, dorinţele, intuiţiile, spontaneitatea şi creativitatea sa. Ipostaze:
Copilul liber. Copilul adaptat.
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ
CCLL C CAA
AA
PPCC P PAA
C = zestrea instinctuală (copilul)C = zestrea instinctuală (copilul)
Manifestări: plăcere, spontaneitate, curiozitate, Manifestări: plăcere, spontaneitate, curiozitate, invidie, răutate, manipulareinvidie, răutate, manipulare
STIMA DE SINESTIMA DE SINE
A = sistemul logic, raţiunea (adultul)A = sistemul logic, raţiunea (adultul)
Manifestări: analizează, corelează informaţii, Manifestări: analizează, corelează informaţii, trage concluzii, stabileşte priorităţi, ia deciziitrage concluzii, stabileşte priorităţi, ia decizii
P = programarea, inventarul moştenit (părintele)P = programarea, inventarul moştenit (părintele)
Prejudecăţi, precepte, morala, dragostea Prejudecăţi, precepte, morala, dragostea părintească, interdicţiipărintească, interdicţii
Manifestări: ceartă, interzice, critică, face morală, Manifestări: ceartă, interzice, critică, face morală, protejează, stimulează, ocroteşteprotejează, stimulează, ocroteşte
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ Tranzacţia = o unitate a Tranzacţia = o unitate a
comunicăriicomunicăriiEmitator Receptor
Mesaj Mesaj
Feed-back (reacţie de răspuns)Feed-back (reacţie de răspuns)
Tipuri de tranzacţie:Tipuri de tranzacţie:
1.1. Tranzacţie simplăTranzacţie simplă
2.2. Tranzacţie încrucişatăTranzacţie încrucişată
3.3. Tranzacţie complicatăTranzacţie complicată
AGRESIV PASIV ASERTIV
STILURILE DE COMUNICARE
APLICAŢIEChestionarLectura de imagine
COMUNICAREA TELEFONICĂ FACTORII VOCII
Ton (surprinde emoţia)Articularea cuvintelorRitmul (nu grăbiţi excesiv ritmul, cam 2-
3 cuvinte pe secundă)Timbrul (nu prea ridicat, zâmbiţi)Volum (mediu)Inflexiuni / Accente
COMUNICAREA TELEFONICĂ ETICHETA
“Ce pot face pentru dvs…”
“Cu certitudine”“Puteţi fi sigur că…”“Imediat”“Chiar acum”“Voi rezolva
problema special pentru dvs.”
“Am o soluţie”
“Sunt sigur că…”“Vă mulţumesc”“Vă pot confirma”“Hotărâre”“Noi , ai noştri”“Sunt încântat s㔓Eu, pe mine…”
MODULUL IV. COMUNICARE ORGANIZA-TIONALA. FORME SPECIFICE DE COMUNICARE: INTERVIUL ŞI
PREZENTAREA 1.TIPURI DE CANALE ALE COMUNICĂRII ÎN ORGANI
ZAŢIE2.NIVELURI DE COMUNICARE ÎN CADRUL
ORGANIZAŢIEI3.CREAREA UNOR STRUCTURI
ORGANIZAŢIONALE DE PROCESARE A INFORMAŢIEI
4. ÎMBUNĂTĂŢIREA CAPACITĂŢII COMUNICAŢIONALE ŞI INFORMAŢIONALE PRIN UTILIZAREA TEHNOLOGIILOR INFORMAŢIONALE
5.DEFINIŢIE, TIPURI ŞI CARACTERISTICI ETAPELE DE REALIZARE A UNUI INTERVIU
6.NORME PENTRU O PREZENTARE DE CALITATE
Comunicarea organizaţionalăComunicarea organizaţională este un
proces, de regulă intenţionat, de schimb de mesaje între persoane, grupuri şi niveluri organizatorice din cadrul organizaţiei, cu scopul înfăptuirii atât a obiectivelor individuale, cât şi a celor colective.
Esenţial este ca, în cadrul organizaţiei, să se realizeze o comunicare eficientă, care ,,apare atunci când oamenii potriviţi primesc la timp informaţia potrivită“.
Comunicarea eficientă înseamnă să participăm la conţinutul comunicării, dar, în acelaşi timp, să conştientizăm şi ceea ce se întâmplă în cadrul procesului. Teoria comunicării identifică mai multe tipuri de comunicare în funcţie de
anumite criterii: modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului:
comunicarea directă, comunicarea indirectă,
modul în care individul sau indivizii participă la procesul de comunicare: comunicare intrapersonală (sau comunicarea cu sinele); comunicarea interpersonală (sau comunicare de grup); comunicarea de masă (este comunicarea realizată pentru publicul larg,
de către instituţii specializate şi cu mijloace specifice); modul de realizare a procesului de comunicare, în funcţie de relaţia
existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii: comunicare ascendentă (realizată de la nivelele inferioare ale unei
organizaţii către cele superioare); comunicare descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se
realizează de la nivelele superioare către cele inferioare); comunicare orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice
similare sau între compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între acestea).
Comunicarea managerialăComunicarea managerială este un proces
fundamental de interacţiune reciprocă bazat pe feedback, în care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonaţilor cu posibilitatea verificării manierei de receptare a mesajului de către aceştia.
Ea influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor şi ale grupurilor şi de aceea constituie o cale prin care oamenii îşi corelează în mod sinergic eforturile.
Specialiştii apreciază că, în activitatea sa concretă, managerul are diferite roluri, în funcţie de modul în care comunică, şi anume:
roluri interpersonale, ce se exprimă în relaţiile lui cu angajaţii. Managerul poate juca rolul de: lider, persoană de legătură sau figură de reprezentare;
roluri informaţionale, ce se concretizează în acţiunile de creare şi dezvoltare a reţelei informaţionale. Managerul poate îndeplini rolul de: monitor, diseminator de informaţii sau purtător de cuvânt;
roluri decizionale, ce se manifestă în momentele alegerii variantei optime. Managerul va fi: întreprinzător, rezolvator de disfuncţionalităţi, responsabil cu alocarea de resurse sau negociator.
Funcţiuni ale comunicăriiPentru îndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul
trebuie să se bazeze pe următoarele funcţiuni ale comunicării:
funcţiunea de informare – de monitorizare a informaţiilor interne şi externe obţinute prin toate mijloacele posibile;
funcţiunea de comandă şi instruire – de asigurare a unităţii şi continuităţii acţiunilor colectivului în direcţia obiectivelor stabilite;
funcţiunea de influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire – de control asupra informaţiei şi comportamentului angajaţilor;
funcţiunea de integrare şi menţinere a informaţiilor – asigură eficienţa activităţii organizaţiei.
Canalele de comunicareCanalele de comunicare în organizaţii pot fi de două feluri: - formale - informale
Prin canalele formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc în genera între persoane şi grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.
Comunicarea externă a instituţiei publice contribuie la notorietatea şi imaginea organizaţiei în instituţie.Ea îndeplineşte atfel, totodată funcţia de promovare a instituţiei
publice a statului şi a unităţilor administrativ-teritoriale.
Comunicarea scrisă Într-o organizaţie, comunicările scrise pot fi standardizate
(toate formularele care sistematizează informaţii despre diferite aspecte ale activităţii) sau ocazionale. Traseul comunicărilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicărilor standardizate, existând persoane şi chiar compartimente specializate care le întocmesc, le dirijează circuitul lor sau care le aprobă, dar există şi comunicări scrise ocazionale, care au un traseu mai puţin riguros.
Organizaţiile care implementează Sistemul de Asigurare a Calităţii (SAC) au reguli şi proceduri complete pentru organizarea fluxului informaţional, pentru tipizarea şi codificarea tuturor documentelor scrise care circulă în sistem. Sistemul SAC este un bun model de organizare a comunicări scrise, fixând responsabilităţile şi asigurând trasabilitatea în domeniul procesării documentelor.
Comunicarea organizaţională eficientăPrincipii: un bun program de comunicare trebuie să aibă două sensuri (asigurarea feedback-
ului); subiectele comunicărilor trebuie să aparţină sferei de interes a lucrătorilor; comunicările sunt eficiente când au ca obiect fapte şi ineficiente când constau în
discursuri sau teorii; stilul comunicărilor trebuie să fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist, nici
“cald”, emoţional sau dimpotrivă, vexatoriu).Mijloace vizite neoficiale ale conducerii la locurile de muncă au un efect de calm, satisfacţie
şi stimulare, conducerea “invizibilă” are efecte proaste; discuţii directe şef / subaltern; şedinţe scurte, în grupuri mici; anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisă în grup.Simptome patologice de evitat refuzul şefului de a comunica clar obiectivul de atins; teama şefului că subalternul să cunoască obiectivele superioare; refuzul şefului de a comunica subalternilor informaţiile necesare pentru a-şi
îndeplini munca.
ÎMBUNĂTĂŢIREA CAPACITĂŢII COMUNICAŢIONALE ŞI INFORMAŢIONALE PRIN UTILIZAREA TEHNOLOGIILOR INFORMAŢIONALE
Automatizarea înseamnă utilizarea calculatorului pe scară tot mai largă, definindu-se cinci tipuri de utilizare a calculatorului în literatura de specialitate:
1. utilizarea de tip funcţionăresc , de exemplu: baze de date salariaţi ;
2. prelucrarea informaţiei – oferte, rezervări; 3. controlul producţiei – dirijarea producţiei industriale; 4. design – realizarea prototipurilor, layout-urilor, etc.,; 5. luarea deciziilor – decizii luate pe baza datelor,
modelelor
InterviulInterviul este o interacţiune formală, având diferite scopuri,
între indivizi, fiind, în acelaşi timp, o "unealtă" managerială dar şi un reglator relaţional, contribuind la o mai bună inter-cunoaştere, la o mai mare încredere reciprocă şi la aplanarea unor posibile disensiuni personale.În funcţie de scopul dominant, interviurile pot fi de mai multe tipuri:
de angajare/ inserţie profesională;de evaluare a performanţelor;de promovare/ transfer;de sancţionare/ disponibilizare;de rezolvare a contestaţiilor;de consiliere/ consultanţă;de formare;
Principalele etape în realizarea unui interviu sunt:
pregătirea interviului(stabilirea scopului, pregătirea documentelor importante, realizarea ghidului de interviu, pregătirea spaţiului şi programarea intervievaţilor);
realizarea propriu – zisă a interviului(crearea unei atmosfere destinse, ascultarea activă, controlarea interviului prin adresarea unor întrebări închise/ deschise - una câte una, păstrarea contactului vizual cu cel intervievat, stabilirea – de comun acord - a urmărilor posibile ale interviului);
după interviu (comunicarea rezultatelor inteviului, urmărirea realizării celor stabilite şi a deciziilor luate).
Prezentarea
Prezentarea constituie un element decisiv al reuşitei personale, fiind reprezentată şi relevantă în trei situaţii specifice:
alcătuirea unui Curriculum Vitae (CV); redactarea unei scrisori de intenţie; prezentarea la un interviu.
Scrisoarea de intenţieScrisoarea de intenţie este un element mai puţin
standardizat de autoprezentare şi comunicare profesională se redactează în funcţie de anumite reguli:
partea introductivă trebuie să menţioneze scopul în care este redactată şi modul în care s‑a aflat de oportunitatea respectivă;
partea de conţinut propriu‑zis este dată de prezentarea motivelor care justifică solicitarea în cauză;
partea de final va cuprinde enumerarea succintă a motivelor pentru care subiectul se consideră un candidat potrivit şi identificarea posibilelor avantaje pe care le‑ar putea avea partea decidentă în cazul selecţionării sale.
Prezentarea la un interviuUn aspect important al interviului este reprezentat de pregătirea
candidatului: pregătirea interviului – constă în aflarea cât mai multor informaţii despre
instituţia care organizează interviul (domeniu de activitate, vârfuri de succes etc.);
întocmirea unei liste cu posibile întrebări şi pregătirea unor răspunsuri adecvate;
pregătirea unor documente ajutătoare (referinţe, materiale publicate etc.) care să ateste seriozitatea candidatului;
punctualitatea – candidatul trebuie să ajungă întotdeauna la timp (recomandabil cu 10‑15 min. înaintea interviului), iar dacă apar situaţii neprevăzute care să cauzeze o oarecare întârziere sau imposibilitatea de prezentare, trebuie telefonat şi reprogramat interviul;
ţinuta trebuie să fie formală, dar în concordanţă cu personalitatea purtătorului şi să reflecte consideraţia care se acordă acestui gen de întrevedere;
tonul discuţiei trebuie să fie echilibrat, dar nu monoton, să reflecte interesul şi entuziasmul pentru deschiderea profesională creată, fără a părea nerealist şi exagerat.
Rolul comunicarii in managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificili
Exercitiu de reflectie
Fiecare dintre noi s-a aflat la un moment dat intr-o situatie conflictuala.
Reflectati asupra consecintelor acestui conflict asupra vietii d-voastra (pozitive / negative).
Rolul comunicarii in managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificiliConflictul implică orice formă de opoziţie între persoane sau grupuri, generată de divergenţa sau incompatibilitatea subiecţilor si derivă din incompatibilitatea reală sau percepută dintre scopurile, valorile, normele sau motivaţiile părţilor.
Există două categorii de conflicte:cele care apar între participanţi;cele dintre formator şi participanţi;
Conflictele pot apărea ca urmare:a unor simple neînţelegeri privind sarcinile atribuite;datorita competiţiei declanşată între cursanţi;datorita diferenţelor existente intre cursanti;
Rolul comunicarii in managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificiliConflictul în viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezintă o parte componenta a conflictului:solul - mediul social în care izbucneşte conflictul (familia, colectivul, şcoala);rădăcina - cauzele multiple ale conflictului;tulpina - părţile implicate în conflict;scorbura - problema clară definită a conflictului;florile - emoţiile proprii pozitive şi negative a celor implicaţi în conflict;.frunzele - acţiunile concrete a celor implicaţi în conflict;fructul - soluţia rezolvării conflictului;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificiliConfruntarea cu rezistenţa In sala de curs este o problemă obişnuită pentru orice formator.
Rezistenţa se poate manifesta în diverse moduri: participanţi care vorbesc între ei; participanti care întârzie; participanti care sunt pasivi; participanti oftează din greu; în participanti incearcă să abată discuţia; participanti să intre în competiţie, să se confrunte cu alţii; participanti care incearca să declanşeze acţiuni de tipul
„bisericuţelor” îndreptate împotriva formatorului, a subiectului, a metodei de învăţare sau a altor cursanţi;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificiliCursanţii se pot împărţi în trei categorii: cei hotărâţi şi care se implică de la început; cei ezitanţi, care trebuie câştigaţi; cei încăpăţânaţi, a căror rezistenţă trebuie înfrântă.
Într-o sală de curs se pot regasi toate tipurile de participanti: cei care „înghit” pauzele; cei care tac şi dau impresia că suferă; morocănoşii care mormăie şi se iau la ceartă cu toţi ceilalţi; cei care nu înţeleg, dar încearcă să dea impresia inversă; răzbunătorul care aşteaptă fişa de evaluare a cursului pentru a-şi
lua revanşa asupra formatorului;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificili
Rezistenţa la învăţare Intervine adesea atunci când cursantul se simte nesigur pe abilităţile sale de
a obtine performanta. Adulţii îşi pun în joc statutul prezent chiar prin acceptarea ideii de a învăţa lucruri noi.
Procesul de învăţare este unul bazat pe încercări şi greşeli.
Rezistenţa poate interveni din: cauza stilurilor de învăţare diferite; a modurilor de acţiune diferite; cauza unor blocaje inconştiente din mintea cursantului; un astfel de blocaj
poate să fie cauzat de aspecte diverse, din trecut (poate să fie vorba despre o situaţie intervenită în şcoală, de un profesor rigid, sau de colegi agresivi;
dificultăţi personale precum cea de a te exprima sau de a trata un subiect anume, sau de a opera cu termeni tehnici ).
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificiliManagementul conflictului
După opinia lui Tidwell există trei condiţii necesare şi suficiente pentru un eficient control al conflictului:capacitatea instrumentală şi rezolutivă - se referă la setul de tehnici, abilităţi necesare manevrării cu succes a conflictului;oportunitatea intervenţiei – are în vedere momentul ales, timpul consumat şi libertatea de a controla conflictul;voinţa – părţilor de a discuta, elabora şi rezolva conflictul în care sunt implicate.;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificili
Principalele simptome ce semnaleaza instalarea unui cpnflict:
disconfortul – creează sentimentul unei insatisfacţii fără a avea un obiect precis;incidentele – un incident perceput adecvat se poate stinge fără să capete amploare deşi ele au un halo afectiv persistent;neînţelegerea – survine în urma unei situaţii ce generează contradicţia şi irascibilitatea. Ea poate să apară din decodificarea eronată a unei informaţii, sau a unei opoziţii în principii, în idei etc;tensiunea – propria tensiune distorsionează cel mai ades percepţia asupra persoanelor, evenimentelor, acţiunilor din jur;violenţa – este evident un semn al crizei, al dezacordului, stare în care elementele emoţionale le domină pe cele raţionale;
Managementul conflictelor, al situaţiilor delicate şi al participanţilor dificiliEste un consens al specialiştilor asupra aserţiunii că în controlul conflictului esenţiale sunt tehnicile de comunicare şi analiză.
Dificultăţile şi blocajele ce intervin în comunicarea dintre părţi accelerează şi intensifică de multe ori un conflict. Pentru obţinerea unei relaţii calitative de comunicare este necesar ca părţile să utilizeze tehnici cum ar fi ascultarea activă, tehnici de limbaj şi restructurarea deprinderilor. Ascultarea activă înseamnă a înţelege nu doar cuvintele, ci a pătrunde dincolo de sensul acestora.
Exercitiu de grupRezolvarea problemelor conflictuale in scoala prin
"strategii de revizuire a rolurilor"(dupa Everand si Morris, 1996)
G1 – formabil vs. formabilG2 – formatori vs. formabiliG3 – formatori vs. formatori G4 – conducere vs. formatori /formabili
PRIMUL PASSe cere participantilor sa alcatuiasca o lista a lucrurilor (actiuni, comportamente) pe care ar dori ca cealalta persoana
a. Sa le faca mai putin;b. Sa le faca cel mai mult;c. Sa continue sa le faca ca si pana acum.PASUL AL DOILEA
Participantii vor marca propria lista pentru a usura colaborarea si a indica dorinta lor de schimbare
PASUL AL TREILEAParticipantii isi citesc listele reciproc si prin discutii cauta sa clarifice schimbarile pe care le cere cealalta persoana.
PASUL AL PATRULEAFiecare participant se gandeste (2') la ce solicita cealalta persoana si pune un plus in dreptul lucrurilor la care crede ca poate indrepta ceva si un minus in dreptul acelora la care nu poate sa faca nimic, pentru ca nu este de acord.
PASUL AL CINCILEASe cere participantilor sa identifice zonele in care cred ca ar putea face progrese.
PASUL AL SASELEASe cere participantilor sa discute despre ce s-ar putea face in zona selectata si se construieste urmatorul tabel:
DORINTE DIFICULTATI
PASUL AL SAPTELEASe cere participantilor sa spuna cine ce va face si cand.Se fixeaza o alta sedinta pentru a revizui progresul inregistrat.
TIPURI DE CONFLICTEConflictul de cumul apare atunci când: se acumulează treptat tensiuni datorate unor frustrări,
nemulţumiri, lipsuri, nedreptăţi percepute ca atare de subiecţii, grupurile, organizaţiile şi/sau entităţile n conflict.
Presupune, de obicei, mai multe etape: incubaţia; germinarea; coacerea sau dezvoltarea; înflorirea (explozia); stingerea" (sau degenerarea în explozia în lanţ).
Presupune convieţuirea subiecţilor într-un acelaşi mediu, în acelaşi grup, un timp mai îndelungat, într-un spaţiu comun în care sunt posibile observaţiile, aprecierile şiurmărirea reciprocă a acţiunilor fiecăruia.
TIPURI DE CONFLICTE Conflictul de cumul
majoritatea conflictelor familiale "cotidiene", unele conflicte profesionale, sociale; mai rar cele culturale, etnico-religioase.
Se exteriorizează (explodează) prin expresii verbale ca: "m-ai jignit", "m-ai minţit", "nu mă aşteptam la aşa ceva din partea ta", "ţi-am trecut destul cu vederea grosolăniile", "divorţez", "îmi dau demisia", sau chiar : "jos dictatura", "jos comunismul"; culminând cu insulte şi injurii sau chiar - în cazuri grave cu violenţă fizice, uzul armelor, etc.
In cazurile uşoare simpla descărcare atenuează sau chiar rezolvă conflictul;
în alte situaţii se poate ajunge însă la lipsa sau aparenţa comunicării reale, la creşterea tensiunii, procese penale, conflicte şi/sau războaie civile (vezi şi conflictul de structuri).
TIPURI DE CONFLICTEConflictul de orgolii
Din această categorie fac parte conflictele de conjunctură (subiecţii pot să nu se cunoască prea bine între ei); uneori conflictele profesionale - "disputele" iscate la dezbateri, mese rotunde, sesiuni de comunicări; la o cafea. Aceste dispute pot fi aparent civilizate, dar în realitate sunt animate de dorinţa de a ieşi în faţă, de a se face remarcat cu orice chip, fără ca subiecţii să aibă un suport ideatic la bază, atunci când intră în conflict.
In limbaj predomină vocabula "eu"; se exteriorizează prin expresii de genul: "aşa este cum spun eu", "vezi că am avut dreptate", "eu te-am prevenit", "nu se poate altfel", "totul e sa fii puternic, să nu cedezi cu nici un chip", etc.
TIPURI DE CONFLICTE Conflictul de orgolii
Un astfel de conflict este mai dificil de dezamorsat dacă subiecţii sunt naturi egocentrice puternice; chiar dacă este aparent atenuat de un moderator abil, reminescenţele conflictului pot persista mult timp în realitatea psihică a fiecărui subiect.
Dacă în schimb orgoliile au fost de moment, induse de contexte conjuncturale, compromisul se poate realiza mai uşor iar conflictul poate fi dezamorsat în mod real.
Conflictul de idei
Conflictul de idei
Apare atunci când subiecţii intră în dispută pe marginea unei idei (sau a unui set de idei, principii) în care cred, fiecare însă acordându-i sensuri diferite ( de la diferenţe sensibile până la contrapuneri polare);
Nu ambiţia personală generează starea conflictuală, nici frustrări acumulate, nici interese de altă natură (cu excepţia "interesului" intelectual), nici credinţe profunde ci mai degrabă exerciţiul intelectual, dorinţa de a conferi ideii valoarea în care crede fiecare;
Este oarecum indiferent dacă subiecţii se cunosc sau nu între ei, dacă împart sau nu acelaşi spaţiu, dacă provin sau nu din culturi organizaţionale diferite. Totuşi aceste elemente pot influenţa uneori dezamorsarea sau creşterea tensiunii ideatice create.
Conflictul de idei
Conflictele din mediile intelectuale, multe conflicte profesionale, unele conflicte politice, mai rar cele socio-economice, etnico-religioase sau civic-comunitare;
In acest tip de conflict predomină argumentele în favoarea conotaţiilor ideatice susţinute; exprimări verbale uzuale "nu spun eu aceasta, o spun specialiştii", "aţi citit lucrarea X a autorului Y?", "experienţa mi-a arătat că aşa este", "susţineţi o inepţie; nu are cum să fie aşa din următoarele motive...'1, "este exact pe dos", etc.
Acest conflict se pretează cel mai bine cu asocierea polarităţilor în tensiune din interiorul fiecăruia din noi.
Dezamorsarea conflictului este cu atât mai uşoară, cu cât recunoaştem că sensul pe care îl atribui "eu" ideii are un "context de scufundare" şi/sau un set de presupoziţii, motivaţii sau argumente diferit de cel al partenerului opozant
Conflictul de interese
Conflictul de interese
Apare atunci când subiecţii /grupurile /organizaţiile / entităţile au interese diferite (mergând de la diferenţe minore până la contrapuneri polare);
Sferele de interese se pot intersecta cu ambiţiile şi orgoliile personale; pot fi parţial generate de frustrări şi tensiuni acumulate, pot interfera cu convingeri, credinţe şi valori conducătoare diferite.
Apare, de obicei, atunci când entităţile aflate în dispută împart un acelaşi spaţiu şi/sau gestionează timpi simultani de acţiune, se pot manifesta însă şi în absenţa acestor contexte.
Conflictul de interese
Conflictele familiale majore, conflictele profesionale, sociale,materiale sau de altă natură.
Predomină argumente de genul: "acest obiect îmi aparţine", "nu mă interesează ce vrei tu", "acest spaţiu a fost dintotdeauna al nostru", "eu vreau să decorez camera aceasta aşa cum îmi place mie", "te priveşte dacă nu-ţi pasă, eu vreau să câştig bani din afacerea asta", "vreau să schimb această stare de fapt dar voi mă împiedicaţi“ , "această moştenire mi se cuvine de drept", "interesul naţional este în contradicţie cu cerinţele unei Europe unice“ etc.
Acest tip de conflict este foarte dificil de dezamorsat, atunci când interesele sunt disjuncte.
Conflictul de structuri (sau de pattern-uriConflictul de structuri (sau de pattern-uri)
Apare atunci când entităţile (subiecţi, grupuri, organizaţii, ţări, zone geo - economice, culturale) au interese profunde, structural diferite date de "matricele lor genetice“ (pattern-uri) diferite;
Nu este vorba de orgolii sau interese de grup. Pot fi parţial generate, la suprafaţă, de acestea; de frustrări şi tensiuni acumulate în timp; parţial de interese de conjunctură.
Esenţial însă, în aceste conflicte este "gena" ancestrală, istorică, credinţele şi valorile conducătoare (pattern-uri) care le generează
Conflictul de structuri (sau de pattern-uri Când entităţile interacţionează într-un acelaşi spaţiu strategic -
cultural, socio-economic, etnico-religios, geografic;
aceste conflicte apar cel mai frecvent în spaţiile socio-culturale; diferenţa de organizare socială, diferenţele de culturi, de etnii, de religii, de interese istorice sunt predominante;
se exprimă cel mai adesea prin dispute la nivel de comunităţi întregi, de ţări, la nivel politic, militar; prin declaraţii belicoase, prin exacerbarea extremismului, naţionalismului, fundamentalismelor religioase, rasiale; prin gherile, războaie civile etc.
atenuarea şi controlul acestora (mai dificil să vorbim de rezolvare) necesită ani, zeci sau chiar sute de ani. Mediatorii unor astfel de conflicte au în spate o experienţă în materie apreciabilă; presupun echipamente şi sisteme sofisticate de monitorizare: civile, militare, economice.
