UNIVERSITATEA SPIRU HARET BUCURESTI

FACULTATEA DE STIINTE JURIDICE, ECONOMICE SI ADMINISTRATIVE

CRAIOVA

COMUNICAREA IN ADMINISTRATIA

PUBLICA

NOTE DE CURS

Conf. univ. dr Nicoleta Miulescu

CUPRINS

Capitolul I – Consideratii generale privind procesul de comunicare

Capitolul II – Formele si limbajul comunicarii

Capitolul III – Comunicarea in administratia publica

Capitolul IV – Managementul si comunicarea

Capitolul V – Administratia publica / organizatie comunicanta

Capitolul VI – Managementul resurselor umane

Capitolul VII – Reguli si principii generale ale corespondentei

Capitolul VIII – Documentarea administrativa. Tipuri de corespondenta

Capitolul IX – Tehnici si metode de comunicare in administratia publica

Capitolul X – Transparenta decizionala

Capitolul XI – Administratia publica si e_comunicarea - prezent si perspective

CAPITOLUL I

CONSIDERAȚII GENERALE PRIVIND PROCESUL DE COMUNICARE

1.1.Noțiuni generale

Orice demers științific menit a aborda o problematică teoretică pornește cu prioritate

de la definirea și explicarea conceptelor sale fundamentale, a obiectului supus

cercetării, a evoluției sale.

Pentru studiu de față care-și propune clarificarea noțiunii de comunicare, sfera de

cuprindere a sensului acesteia este atât de divers și de complex, încât vom recurge la

o explicație a sensului etimologic al acestia.

Astfel, termenul de comunicare își are originea în latinescul „communis” care

înseamnă „a fi în legătură” sau „a fi în relație”, ori „a pune de acord”, „a pune în

comun” sau „a împărtăși ceva celorlalți”.

Multitudinea de sensuri se regăsește și în evoluția istorică a deciziei sociale, în care

întâlnim numeroase metode, teorii de a încerca o definire a comunicării.

Cele mai vechi demersuri spre conturarea sensului de comunicare, cuvântului

“communicatio” îl întâlnim la filozofii greci, Socrate, Platon sau Aristotel, în Roma

antică, încercări materializate în lucrarea lui Corax din Siracuza, în secolul V î.e.n. în

„Arta retoricii”.

De altfel, în toată această perioadă, teoria comunicării a fost de fapt o teorie a retoricii

care reprezintă, în opinia autorului de mai sus, știința și arta de a convinge.

În evoluția studiilor despre comunicare, despre comportamentul uman s-au evidențiat

etapele evolutive: a semnelor și sunetelor, a vorbirii și limbajului, a scrisului, a

tiparului și etapa mijloacelor de comunicare în masă.

Așadar, din perspectiva teoriei comunicării este dificil a defini aria de cuprindere a

termenului de „comunicare”.

Dacă ne raportăm la tipologia definită de Daniel Dance, vom regăsi cel puțin

cincisprezece formulări, după cum are în vedere un aspect, un element definitoriu al

acestei noțiuni.

În opinia autorului, comunicarea are în vedere:

- simbolurile, vorbirea, limbajul;

- înțelegerea;

- receptarea mesajelor;

- interacțiunea și relația;

- schimbul și coordonarea;

- reducerea incertitudinii, prin identificarea informației în scopul adaptării;

- procesul – întreaga secvență a transmiterii;

- transferul – transmiterea în timp și spațiu;

- legătura, unirea;

- comunicarea în ipostaza de conector;

- trăsături comune;

- amplificarea a ceea ce este important sau acceptat de părți;

- canal, purtător, rută;

- memoria;

- intenția;

- răspunsul discriminatoriu;

- momentul și situația;

- acordarea de atenție contextului actului communicat;

- comunicarea văzută ca mijloc de influență.

Sintetizând aceste teorii și definiții care stau la baza dezvoltării cunoașterii umane,

literature de specialitate modernă, le-a încadrat în două mari curente, “școli”:

- școala proces;

- școala semiotică.

Indiferent de școlile de gândire cărora le aparțin toate aceste abordări au în comun

următoarele:

- comunicarea este un atribut al ființei umane;

- comunicarea este procesul de transmitere-recepționare de informații, idei,

opinii, sentimente, abilități, etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup, la altul;

- activitățile umane nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.

Într-o abordare generală, atotcuprinzătoare, definim comunicarea ca fiind un proces

social care constă în transferul unor informații de la un partener la altul, în scopul

producerii unui efect.

Așadar, comunicarea are rolul de a-i pune pe parteneri (oameni) în legătură, în mediul

în care trăiesc, prin conținutul mesajelor și a semnificațiilor acestora, pentru fiecare în

parte.

Procesele de comunicare se desfășoară întotdeauna într-un context, într-un spațiu

fizic, social, cultural, psihologic, temporal, cu care se află în strânsă interdependență,

au un caracter dinamic, evolutiv, ireversibil odată transmis către destinatar.

Procesul de comunicare presupune trei dimensiuni:

- dimensiunea exteriorizată-acțiunile verbale și nonverbale, observabile de către

destinatari;

- dimensiunea metacomunicantă – dincolo de cuvinte;

- dimensiunea intracomunicantă – a fiecăruia cu el însuși.

1.2.Elementele comunicării

Comunicarea, ca modalitate de a transmite ceva, fie de forma unei acțiuni de

înștiințare, de aducere la cunoștință, de contact (nonverbal în interiorul unui grup) sau

de ocazie care favorizează schimbul de idei, presupune următoarele elemente:

- emițătorul;

- receptorul;

- contextul comunicării;

- codificarea-decodificarea;

- mesajul;

- canalul (media);

- barierele (bruiajul, zgomotul);

- efectele comunicării;

- feed back ul.

Emițătorul și receptorul – sunt partenerii comunicării care pot îmbrăca în mod

simultan ambele ipostaze, astfel emițătorul transmite, lansează mesajul, iar receptorul

primește și descifrează (decodifică) mesajul.

Emițătorul și receptorul pot fi un individ sau un grup, o instituție, o organizație,

etc.

În timp ce emițătorul transmite un mesaj prin care urmărește un scop explicit și

unul implicit (deseori necunoscut receptorului), receptorul este cel căruia îi este

transmis mesajul sau intră în posesia lui, în mod aleatoriu, conștient sau subliminal.

Contextul comunicării

Contextul sau „atmosfera” cum o definesc unii autori, reprezintă mediul special

creat pentru a determina sau transmite partenerului, destinatarului, încrederea,

sprijinul, facilitarea, determinarea de a primi, accepta, aprecia mesajul.

Contextul influențează atât ceea ce se comunică, cât și maniera în care se

comunică, comportând mai multe dimensiuni: fizic, cultural, socio-psihologic,

temporal, etc.

Codificarea - decodificarea

Codificarea reprezintă procesul de aranjare a mesajului, a ideilor într-un limbaj

ce poate fi recunoscut de receptor. În comunicarea umană sunt recunoscute trei forme

de limbaj – verbal, nonverbal și paraverbal.

Decodificarea constă în operațiunea prin care receptorul atribuie un înțeles

mesajului transmis de emițător, de receptare și interpretare a acestuia.

Succesul procesului de comunicare constă tocmai în concordanța dintre ceea ce

s-a transmis și ceea ce s-a recepționat. Dacă nu vorbesc aceiași limbă, ei nu se pot

face înțeleși sau nu pot cunoaște și înțelege mesajul transmis.

De aceea, în „teoria comunicării” se spune că cei doi parteneri „trebuie să

vorbească aceeași limbă”.

Mesajul

Reprezintă ceea ce se transmite în procesul comunicării, respectiv informația, știrea,

ideea, emoția, sentimentul, etc.

Conținutul mesajului cuprinde elemente:

- raționale – care vizează propriul interes al auditoriului;

- emoționale – care urmăresc să trezească sentimente pozitive sau negative;

- morale – care urmăresc sensibilizarea auditoriului cu privire la ceea ce este

“bine” sau “corect”.

Fiind un proces biunivoc mesajul poate îmbrăca mai multe forme:

- mesajul conceput (din mintea emițătorului);

- mesajul transmis propriu-zis;

- mesajul interceptat de receptor;

- mesajul reamintit (reținut) de receptor.

În literatura de specialitate, Marshall Mc Luhan spune că „mesajul este media,

deoarece media modelează și controlează dimensiunea și forma asocierii și acțiunii

umane”.

Din punct de vedere al structurii mesajului pentru ca acesta să fie eficient, se vor avea

în vedere trei aspecte relevante:

- cine trage concluzia asupra eficienței mesajului – specialistul sau auditorul;

- se prezintă doar punctele forte sau se aduc la cunoștință și calitățile și lipsurile;

- care este ordinea prezentării argumentelor forte – la început sau la sfârșit.

De asemenea, pentru ca mesajul să capteze atenția auditoriului trebuiesc avute în

vedere următorii factori:

- valoarea practică pentru public;

- interesul grupului vizat față de mesaj;

- noutatea informațiilor;

- efectul modului de prezentare asupra publicului.

Canalul de comunicare (media)

Am observat că eficiența transmiterii mesajului și atingerea scopului sunt

condiționate de factori diverși, în aceeași măsură în care este condiționată de

credibilitatea sursei de proveniență, de expertiza domeniului de activitate a

emițătorului și nu în ultimul rând de atractivitatea acestuia, de elementele pe care

sursa le are în comun cu receptorul mesajului sau chiar a atracției personale pe care o

exercită sursa asupra auditoriului.

Canalul de comunicare reprezintă tocmai „drumul”, calea prin care se distribuie

mesajul.

Sunt recunoscute două canale de comunicare:

- personale – care se referă la comunicarea directă, față în față, prin telefon sau

poștă, între două sau mai multe persoane;

- impersonale sau indirecte – fără contactul direct între partenerii comunicării,

prin intermediul mijloacelor de comunicare, mass media, mijloace de comunicare în

masă (tipărituri, posturi radio-tv, mijloace de expunere exterioare –panouri, afișe,

etc.), evenimente.

Barierele (zgomotul, bruiajul) comunicării

„Barierele” reprezintă factorii de alterare a comunicării, de distorsiune neplanificate,

surveniți în timpul procesului de transmitere a mesajului care fac ca receptorul să

primească un mesaj diferit de cel transmis de emițător. În această categorie

identificăm mai multe situații limită:

a) diferențe de percepție – modul în care privim „lumea” și care este influențat

în mod direct de experiențele fiecăruia anterioare, de vârstă, de naționalitate, cultură,

educație, ocupație, sex, temperament, conducând la interpretări diferite;

b) concluziile grăbite („pripite”) când vedem ceea ce dorim să vedem și auzim

ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea (nu dăm atenție mesajului

comunicat);

c) stereotipele tratăm persoanele ca și când ar fi una singură (dacă am cunoscut

un agronom, i-am cunoscut pe toți);

d) lipsa de cunoaștere – vom întâmpina greutăți și dificultăți în a comunica cu

cineva, când respectivul are o educație diferită. Sau dacă cunoștințele acestuia legate

de un subiect sunt mai reduse;

e) lipsa de interes – a interlocutorului față de mesajul emis, ceea ce presupune

abilitatea de a direcționa mesajul astfel încât să corespundă interesului celui care-l

primește;

f) dificultăți de exprimare –atunci când emițătorul nu găsește exprimarea

potrivită pentru a transmite mesajul, ideile sau lipsa de încredere, vocabularul sărac,

emoțiile pot duce la devierea sensului mesajului;

g) personalități – celor doi parteneri ai comunicării care determină adoptarea

propriei persoane, controlul temperamentului, al limbajului, în funcție de

personalitatea și starea de spirita interlocutorului, astfel încât mesajul să fie receptat

în forma pe care emițătorul a dorit să o transmită;

h) emoțiile – pot contribui la blocarea transmiterii mesajului, la incoerența în

comunicare și chiar la deturnarea sensului acestuia;

i) neîncrederea – contribuie la dificultăți în comunicare prin incapacitaea de a

transmite corect, coerent și edificator mesajul;

j) constrângerile de timp – în cazul în care sub presiunea timpului mesajul

transmis interlocutorului nu este recepționat corect, ceea ce presupune alocarea unui

timp, opțiuni funcție de tipul de mesaj transmis;

k) informații irelevante în exces – mesajul transmis trebuie să fie clar, concis,

complet, fără informații ce nu sunt specifice conținutului său, sau nu au legătură cu

acesta.

1.3.Efectele comunicării

Procesul comunicării presupune prin el însuși un efect direct, nemijlocit, pe de o

parte, cu privire la parteneri – emițătorul care crează și transmite mesajul și

receptorul care îl recepționează și interpretează.

Totodată, prin intermediul interlocutorilor asupra cărora mesajul va produce

efecte și reacții la nivel mental sau emoțional, de natură a determina o schimbare în

gândire, atitudine sau comportament.

Efectele (rezultatele) comunicării pot fi:

- cognitive – privesc dobândirea de informații și cunoaștere la nivelul logosului;

- afective – au în vedere dobândirea sau modificarea de emoții, sentimente,

pasiuni;

- comportamentale – pe plan psiho-motor, etic și privesc dobândirea de conduite,

îndemânări, însușirea acțiunilor, etc.

Feed back-ul comunicării (retroacțiunea) – reprezintă rezultatul sau efectul produs de

mesajul transmis asupra destinatarilor (răspunsul primit).

Retroacțiunea poate fi:

- personală – când analizăm propria reacție față de mesajul transmis (ex.citim

ceea ce scriem, ne auzim vorbind), caracterizat printr-un grad înalt de subiectivitate;

- propriu-zisă – reprezentată de reacția pe care o primim de la destinatarul

mesajului (materializată într-un gest, zâmbet, grimasă, într-o expresie de mulțumire,

un răspuns DA sau NU, etc.).

Analiza rezultatului comunicării, a feedback-ului este, de multe ori, în sarcina unui

specialist, întrucât comunicatorul trebuie să urmărească și să interpreteze acest

răspuns pentru a ști dacă menține sensul și direcția comunicării a mesajului sau se

impune o corectare, o modificare sau o schimbare a acestuia în cazul unui feedback-

negativ.

Analiza elementelor componente ale comunicării ne conduc către definirea acestuia

ca un proces în care relația de comunicare se stabilește între un emițător care

transmite printr-un emițător care transmite printr-un canal, un mesaj, într-un anumit

limbaj (cod) către receptor care la rândul său va decodifica mesajul transmis.

Așadar, scopul principal al procesului de comunicare este complex și vizează mai

multe obiective și anume:

- să fim receptați;

- să fim înțeleși;

- să fim acceptați;

- să provocăm o reacție.

Din analiza scopului său, deducem că funcția de bază a comunicării este aceea de a

influența cunoștințele și comportamentul receptorului prin informare, direcționare,

regularizare, socializare și persuasiune.

În literatura de specialitate, reprezentanții „școlii proces” au imaginat mai multe

modele de comunicare.

Astfel, Harold Lasswell aprecia că pentru a studia comunicarea și, cu prioritate,

comunicarea în masă, trebuie să răspunzi la cinci întrebări

- cine comunică?

- ce comunică?

- prin ce media comunică?

- cui comunică?

- cu ce efecte comunică?

Modelul lui George Gerbner reprezintă o combinare a abordărilor process și semiotic,

analizând comunicarea ca un process în care dimensiunile perceptivă și de

comunicare alternează, dând naștere unui process ce cuprinde următoarele elemente:

- percepția – producția – semnificația mesajelor;

- mesajul – unitate a formei și a conținutului;

- intersubiectivitatea – expresie a raportului dintre producția mesajelor și

percepția mesajelor și a evenimentelor.

Indiferent de teoriile pe care le vom îmbrățișa sau nu, de reținut că în literature de

specialitate, comunicarea și procesul comunicării comportă încă numeroase definiții

și abordări, funcție de tipul și structura organizației, de noile tehnologii de informare

și comunicare, din perspectiva tehnicii, contextuale sau a negocierii.

Din acest motiv, comunicarea, ca proces, comportă numeroase definiții:

- proces prin care emitem opinii, valori, norme, percepții către receptor;

- proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba

comportamentul altor indivizi;

- proces prin care un emițător transmite un mesaj sub forma unui cod prin

intermediul unui canal către un receptor;

- un ansamblu de principii și norme care traversează planul gândirii și cel

comportamental.

1.4.Domenii ale procesului de comunicare

Procesele de comunicare se desfășoară într-un mediu complex, astfel că numeroși

factori pot facilita sau condiționa desfășurarea acestora.

Dintre factorii care facilitează comunicarea, amintim: proximitatea (spațială, socială,

culturală), asocierea, colaborarea, cooperarea, conflictul, iar de condiționare: cultura,

spațialitatea, durata proceselor.

Complexitatea analizei procesului de comunicare, ne determină să circumscriem

demersul nostru, numai la abordarea socială.

Pentru a putea identifica procesele de comunicare, vom apela la mai multe criterii

1) sfera de cuprindere:

Din acest punct de vedere putem distinge mai multe domenii ale comunicării:

a) comunicarea socială – cuprinde toate procesele de comunicare ce se produc la

nivelul societății umane în general, fiind cea mai cuprinzătoare categorie, vizând

comunicarea interpersonală, politică, științifică, religioasă, de lungă sau de scurtă

durată;

b) comunicarea de masă – cuprinde toate procesele de comunicare în care informația

se transmite prin cele patru canale de comunicare destinate acestui scop – presa

scrisă, radio, tv, multimedia. Principala caracteristică a acestui domeniu al

comunicării este transmiterea celor mai simple structuri informative, redactate într-o

formă sumară;

c) comunicarea decizională – cuprindetoate procesele comunicării din interiorul și din

afara organizației. În privința comunicării în organizație vom identifica fluxurile de

comunicare verticale, pe orizontală și oblice, în timp ce la comunicarea în afara

organizației vom identifica comunicarea dintre organizații și dintre acestea și publicul

larg (comunicarea în comunitatea locală).

2) funcția pe care o îndeplinesc procesele de comunicare:

Din acest punct de vedere identificăm domeniile:

a) comunicare formală – care caracterizează grupurilor structurate – organizații,

instituții;

b) comunicare non-formală – specifică grupurilor nestructurate, cu principalul scop,

rol, de a produce un lider.

3) statutul comunicatorilor:

Din acest punct de vedere domeniile de comunicare se clasifică, astfel:

a) comunicarea interpersonală – care nu implică decât calitatea de persoane ale

comunicatorilor;

b) comunicarea oficială – care implică calitatea de persoană investită cu abilitarea

de a comunica, în numele și pentru organizație, grup, instituție, etc.

În categoria domeniilor de comunicare socială – în funcție de numărul participanților

și tipul de relație dintre aceștia, identificăm următoarele tipuri de comunicare socială:

- comunicare intrapersonală – în care emițătorul și receptorul sunt unul și același

(dialogul cu noi înșiși);

- comunicarea interpersonală – presupune strict doi parteneri și prezintă

avantajul de a influența opiniile, atitudinile și credințele oamenilor;

- comunicarea în grup – o formă a comunicării interpersonale, dar care

presupune mai mult de doi parteneri (de regulă grupuri mici 10-15 persoane de forma

brainstorming-ului);

- comunicarea publică – presupune un emițător și o multitudine de receptori

(prelegeri, discursuri).

1.5. Metodele comunicării

În funcție de domeniile comunicării vom identifica mai multe metode de a

comunica, specifice fiecăruia dintre acestea:

- manuscrisă – presupune existența unei prezentări, o lecturare a textului pregătit

în prealabil;

- memorării – are în vedere recitarea spontană a unui text elaborat și memorat

ad litteram;

- impromptu – ori de câte ori emițătorul nu-și pregătește intervenția și o lasă la

voia întâmplării;

- improvizației – constă în fixarea ideilor principale, temelor cheie, nuanțate

printr-o expunere liberă.

CAPITOLUL II

FORMELE ȘI LIMBAJUL COMUNICĂRII

2.1.Formele comunicării

Indiferent de domeniile de comunicare pe care le-am analizat, putem identifica

mai multe criterii de clasificare a formelor de comunicare, raportate la modalitatea de

manifestare a comunicatorilor care iau parte la proces.

1) Astfel, după criteriul modului de transmitere a mesajului, comunicarea este:

- directă – prin folosirea cuvântului în transmiterea mesajului/sau gest, mimică;

- indirectă – prin utilizarea de tehnici secundare – scriere, tipărire, semnale,

sisteme grafice.

În funcție de mijlocul utilizat, comunicarea indirectă se poate subclasifica în:

- comunicare imprimată (presă, carte, afiș);

- comunicare înregistrată (disc, CD, film);

- comunicare prin fir (telefon, telegraf, cablu, fibra optică, internet);

- comunicarea radio-tv.

2) După conținutul comunicării:

a) Comunicarea verbală– apelează la limbă și limbaj și presupune două modalități

de realizare – orală și scrisă.

b) Comunicarea orală presupune ca modalitate de transmitere “viu-grai” și prezintă

următoarele caracteristici:

- este directă;

- este rapidă;

- vehiculează o cantitate mare de informații într-un timp redus;

- are o semnificație relativ incertă întrucât reluarea sa presupune de multe ori

reformularea sa;

- dificit de tezaurizat;

-nu are caracter normativ-favorizând particularitățile vorbitorului.

c) Comunicarea scrisă are următoarele caracteristici:

- este mijlocită – definită în succesiunea ei prezentată ;

- este ordonată, precisă;

- vehiculează o mare cantitate de informații;

- conservă semnificațiile și datele având caracter doveditor;

- se poate tezauriza și este rezistentă în timp, poate fi consultat, confruntat;

- are caracter normativ.

De reținut că, pe lângă aceste avantaje prezintă și dezavantaje întrucât nu realizează

legătura directă a interlocutorilor, nu permite conexiunea inversă imediat și lipsește

interlocutorul de elementul emoțional al schimbului de mesaje orale. Totodată,

trebuie avut în vedere că în comunicarea scrisă se impun a fi respectate și cerințe,

precum:

- calitate, concizie, logică, lipsa echivocului, utilizarea tehnologiei adecvate;

- claritatea limbajului folosit, a argumentelor;

- alegerea cuvintelor cu încărcătură emoțională;

- să fie ușor de citit, bine gândit;

- să fie adecvat interlocutorului.

d) Comunicarea non-verbală – este modalitatea în care mesajul este transmis prin

gesturi, figuri, comportamente, imagini, sunete, simboluri. Și această formă se

subclasifică în comunicare structurată, în care regăsim limbajul non-verbal ( ex. al

surdo-muților)și comunicarea nestructurată – naturală, conjucturală.

Printre elemente ale comunicării non-verbale, regăsim:

- expresia feței;

- gesturile;

- atingerile;

- postura;

- înfățisarea exterioară.

Aceste manifestări sunt greu de falsificat, de aceea printr-o examinare corelată a

comunicării verbale cu cea non-verbală, se poate verifica adevărul susținerilor

comunicatorului. Informațiile non-verbale se pot transmite și la nivelul para-

limbajului, sub forma variații ale intonației, pauze, accentuările, modificări ale

timbrului vocii, grafica scrisului, etc. Limbajul paraverbal este un instrument eficace

al persoanei ce stăpânește mecanismul vorbirii în a obține aprobarea mesajului sau a

intimida și menține presiunea și poate influența și controla auditoriul.

Comunicarea nonverbală este foarte importantă în comunicare, unde cuvintele

contează doar în proporție de 7%, restul de 93% se împarte în 55% comunicare

nonverbală și 38% comunicare paraverbală.

e) Comunicarea simbolică – este o formă de comunicare în care rolul simbolurilor

este determinant între parteneri ( semn, imagini, obiecte, enunțuri, persoane, etc.);

f) Comunicarea artistică – cuprinde moduri de manifestare diferită funcție de

domeniu – teatral, arte plastice, dans, muzică, cinematografie.

2.2.Limbajul comunicării

Limbajul presupune schimbul de cunoștințe și informații cu ajutorul cuvintelor, ca

mijloc de exprimare.

Literatura de specialitate a identificat mai multe trăsături ale unei comunicări verbale

eficiente și anume

Claritatea – presupune capacitatea de exprimare simplă, materialul să fie bine

structurat și organizat pentru a fi ușor de urmărit, cu vocabular specializat, după caz,

sau cu explicarea tuturor termenilor dacă nu sunt uzuali pentru interlocutori.

Acuratețea – presupune ca expresiile și cuvintele folosite să exprime în mod cert,

exact ceea ce doriți a transmite. Faptele la care se face referire trebuie să fie corecte,

iar informațiile citate să fie de încredere. Evitați exprimări care pot fi contestate, de

felul „toată lumea știe.....” sau „nicio persoana sanatoasa nu ar accepta asta.....”.

Empatia – are în vedere capacitatea emițătorului de a fi prietenos și curtenitor, de a-și

stăpâni emoțiile și a rămâne calm și stăpânit. A te pune în locul interlocutorului nu

înseamnă a fi mereu de acord cu aceasta sau cu ideile sale, dar vă ajută să fiți

înțelegător și răbdător iar pentru aceasta de folos este și expresia feței sau tonul vocii.

Sinceritatea – sau a te comporta natural, firesc, fără a deveni rigid și stângaci cu cei

necunoscuți sau cu un statut social înalt și nici de a „tutui” un șef ierarhic.

Relaxarea – este un proces fiziologic fizic care permite înlăturarea tuturor

dificultăților de vorbire (respirați profund, eliminați tensiunile, gândiți la ceva vesel,

frumos, etc.)

Contactul vizual – „limbajul trupului” este foarte important în comunicare.

Comunicatorul care nu-și privește interlocutorii transmite un mesaj negativ, de tipul –

„ nu mă interesează”, „nu-mi place”,” nu sunt sigur pe ce spun”.

Privește auditoriul , face pauze, asigură fluența discursului, nu privi în jos, pe

fereastră, cuprinde-i cu privirea pentru a le menține interesul.

Înfățișarea – este o condiție a transmiterii eficiente a mesajului, întrucât cel ce ascultă

poate fi preocupat de aparență, astfel că înfățișarea ta va fi prin metacomunicare

pentru acesta o reflexie a modului cum te porți, te respectă, te pot judeca sau nu.

De aceea, de multe ori, o ținută îngrijită prezintă importanță în situații formale ca

întâlniri publice, interviuri, conferințe, etc.

Postura – poziția corpului este important în procesul comunicării, întrucât prin

aceasta se transmite auditoriului atitudinea de neglijență, nepăsare, oboseală, în

concurs cu seriozitatea, calitatea persoanei și a discursului, când aceasta este adecvată

spațiului și participanților. Postura, alături de vocea folosită trebuie să denote plăcere,

distincție, vioiciune și exprisivitate pentru a fi atractiv discursul.

2.3.Stiluri de comunicare

În procesul comunicării, elementele definitorii pentru creșterea eficienței transmiterii

mesajului o reprezintă și atitudinea, poziția emițătorului în raport cu receptorul cu

destinatarii informațiilor.

1. Stilul rece – caracterizează formele de comunicare necooperativă, în care

emițătorul nu-și cunoaște receptorul, iar acesta din urmă nu poate influența discursul

celui dintâi. Este cazul emisiunilor radio-tv, unde textile sunt atent elaborate pentru

că este în lipsa feedback-ului acestea nu pot fi ajustate pe parcurs.

2. Stilul formal – este specific unui process de comunicare cu un auditoriu

numeros ale cărui reacții sunt perceptibile pentru vorbitor. Din acest motiv, trebuiesc

evitate repetițiile, recurgerea la expresii familiar, la lăsarea în suspensie a unor

propoziții începute sau în cazul unui singur interlocutor aceasta va marca o distanță în

raport cu persoana acestuia.

3. Stilul consultativ – este specific comunicărilor cu caracter professional, de

afaceri, al negocierilor în care participarea interlocutorului este activă.

4. Stilul ocazional – este întâlnit în conversațiile libere între prieteni. Participanții

trec liber, fără restricții de la un subiect, la altul, în mod neglijent, folosind expresii

eliptice, de argou, familiar, etc.

5. Stilul intim – presupune recurgerea la un cod personal care transmite informații

despre stările și trăirile intime ale partenerilor.

2.4.Limbajul paraverbal

Aminteam în secțiunea despre comunicarea paraverbală (vocală) că puterea acestui

limbaj este în strânsă dependență cu calitățile vocale ale emițătorului mesajului, de

stăpânirea mecanismului vorbirii.

Exemplificăm ca tipuri de limbaj paraverbal

Tonul vocii (înălțimea) care poate dovedi starea de oboseală, de agitație, nervozitate,

în măsură să atragă sau să îndepărteze interlocutorul.

Volumul vocii – intensitatea sunetului, care trebuie să țină seama de mărimea

încăperii, de mărimea grupului, zgomotul de fond, etc.

Timbrul vocii (tonul și calitatea sunetului) – ca și intonația au în vedere inflexiuni ale

vocii care transmite interlocutorului starea în care se află vorbitorul – vesel, trist,

prietenos, cât și fermitate sau nehotărâre în abordarea mesajului.

Ritmul vorbirii (frecvența) – poate influența transmiterea mesajului, după cum este o

vorbire lentă, repezită, calmă, teatrală, precipitată sau după cum vorbitorul schimbă

viteza pronunțării cuvintelor în funcție de importanța mesajului.

Accentul – presupune pronunțarea mai intensă a unei silabe dintr-un cuvânt, sau a

unui cuvânt dintr-o propoziție sau frază, cu scopul de a indica mesaje colaterale.

Dicția – este o abilitate de a articula și pronunța cuvintele clar și corect.

Pauzele (tăcerile) – transmit indicii despre intențiile și atitudinile, stările vorbitorului ,

fie pentru a accentua mesajul de a oferi date sau pentru căutarea termenilor. În

măsura în care sunt prea lungi, pot obosi auditoriul, în timp ce pauzele retorice pot

asigura implicarea activă a acestora.

De multe ori, vorbitorul se folosește de comunicarea paraverbală pentru a antrena

interlocutorul în comunicare, prin semne, precum: mormăieli de aprobare, oftaturi,

zâmbete de surpriză, etc.

De asemenea, expresiile faciale, mimica, se pot schimba succesiv, în funcție de

datele, informațiile aflate în timpul convorbirii, contactul vizual este permanent ori de

câte ori vorbesc, spațiul interpersonal să fie adecvat , nici prea aproape, nici prea

departe, poziția corpului edificatoare și respectuoasă, gesticulația pe măsura energiei

degajate de mesaj, îmbrăcămintea și bijuteriile, accesoriile discrete și să nu atragă

atenția.

CAPITOLUL III

COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

3.1. Importanța (semnificația) comunicării în administrația publică

În secțiunile anterioare am tratat comunicarea ca un proces și am evidențiat abordarea

comunicării umane, ca sistem.

Studierea comunicării organizaționale este de dată mai recentă decât studiul

comunicării umane, strâns legată de evoluția societății și structurarea sa, cât și de

noile tehnologii de informare și comunicare, și diferită în funcție de mărimea

organizației, de gradul de centralizare.

Comunicarea organizațională (instituțională) este mai dezvoltată la nivelul

instituțiilor publice, care prin intermediul unor structuri abilitate în acest scop își

menține imaginea publică și își asigură trimiterea mesajelor și informațiilor în scopul

realizării interesului public general.

Administrația public este acea activitate de dispoziție și de prestație, prin care

autoritățile administrației publice organizează executarea sau pun în executare legea.

Comunicarea este unul din instrumentele principale în generarea schimbării în

interiorul și exteriorul organizației (instituției).

Performanța în comunicarea instituțională o regăsim la nivelul celor trei dimensiuni

ale comunicării – interpersonal, internă și externă.

Dintre factorii care permit evaluarea performanței comunicării în instituțiile publice

amintim – stabilirea cu claritate a obiectivelor, nivelul de birocrație, cultura

organizațională și dimensiunea organizației.

Actul decizional specific administrației publice este rezultatul unui process decisional

sub toate dimensiunile sale, care dezvoltă canale de comunicare la nivelul

funcționarilor publici, pe toate nivelele administrative ierarhice, la nivel instituțional,

dar și cu exteriorul prin prisma satisfacerii nevoilor generale ale cetățenilor și cu

autoritatea politică sau grupurile de interese.

Comunicarea publică – implică la nivelul administrației publice transferuri

informaționale pe mai multe nivele:

- comunicarea între diferite niveluri ale administrației publice;

- comunicarea pe același nivel;

- comunicarea între administrație și societate/colectivitate;

- comunicare între administrație și autoritatea politică;

- comunicarea în mediul social.

Comunicarea publică urmărește patru categorii de efecte :

- modernizarea funcționării administrațiilor din perspective nevoii de a face față

coplexității cererilor și responsabilităților sale și a schimbării de comportament a

celor administrați ( clienți);

- căutarea adeziunii cetățenilor cu privire la o anumită problemă;

- organizarea de campanii de comunicare care are ca obiectiv producerea unor

schimbări de comportament în rândul cetățenilor;

- asigurarea prin comunicare a unei imagini moderne.

Prin natura activităților sale, administrația public este chemată să satisfacă interesele

generale ale cetățenilor și din această perspectivă rolul comunicării este de :

- informare;

- identificare a așteptărilor și doleanțelor cererilor cetățeanului;

- de a pune în dezbatere actele administrative (proces decizional);

- de a asigura participarea cetățeanului la procesul decizional;

- de a urmări schimbarea mentalității și comportamentului cetățeanului.

3.2.Elementele procesului de comunicare a administrației publice

Procesul de comunicare a administrației publice cuprinde următoarele elemente prin

corespondență cu elementele analizate în capitolul anterior.

Autoritățile administrației publice și cetățenii (în calitate de emițător și receptor). De

reținut, totodată, că autoritățile administrației publice pot intra, la rândul lor, în relații

de comunicare între ele, sau între ele și ONG uri sau între autorități ale administrației

publice de nivel local, central, sau între oricare dintre acestea și organizații politice,

asociații. Autoritățile administrației publice sunt persoane juridice investite cu

competențe și responsabilități a căror executare se asigură prin puterea publică de

care dispun.

Partenerul autorităților publice îl repreyintă cetățeanul, beneficiarul serviciilor

publice furnizate de către acestea

Mesajul – informațiile publice constituie principalul mesaj al comunicării

administrative și ele sunt structurate și procesate potrivit prevederilor legale și

comunicate în termenele legale, în scopul asigurării transparenței activității

administrației publice. Administrația publică dispune și de date sau informații care nu

sunt supuse accesului liber la informații, în mod limitativ, ca urmare a caracterului

acestora, secret, informații clasificate sau date cu caracter personal.

Canalele de comunicare – sunt specifice formelor de comunicare, respectiv scrisă,

verbală, mai rar nonverbală (semne, gesturi) sau mixtă.

Barierele comunicării (bruiajul) pot interveni în procesul transmiterii informației

către interlocutori și se pot manifesta sub forma comentariilor mass media, pe

marginea informațiilor publice comunicate, opiniile experților, specialiștilor,

grupurile de interese (organizații, ONG uri, grupuri politice, partide politice, lideri de

organizații).

Feedback – ul – se materializează în mesajul receptorului către emițător care prezintă

importanța pentru activitatea administrației publice, pentru că acesta reflectă gradul

de satisfacere a nevoilor generale, se apreciază calitatea serviciilor publice, a relațiilor

cu publicul și eficiența comunicării.

3.3.Tipuri de comunicare administrativă

Potrivit criteriilor generale putem identifica:

1. după scopul urmărit, comunicarea:

- oficială;

- neoficială.

2. după frecvența comunicării:

- permanentă;

- periodică;

- aperiodică (ori de câte ori este nevoie).

3. după genul de activitatela care se referă:

- instructivă (de formare, educațională);

- profesională (în procesul de muncă);

- mediată (prin intermediar sau mijloc tehnic).

4. după relația stabilită cu cetățenii:

- verbală (orală);

- scrisă;

- nonverbală;

- virtuală (on-line).

5. după natura obligației autorităților publice ;

- de a pune la dispoziție date publice;

- de a urmări relații cu serviciile publice;

- de promovare a serviciilor publice;

- de informare prin companii cu caracter de interes general;

- comunicare instituțională (valorizare).

3.4.Nivelurile comunicării în administrația publică

Percepută ca un sistem organizațional la nivelul adminstrației publice, putem

identifica următoarele niveluri

1.comunicarea intrapesonală – la nivelul fiecărui funcționar public sau personal

contractual prin intermediul căruia se cunoaște, se valorizează, se autoevaluează

2. comunicarea interpersonală – între unul cu celălalt, necesar cunoașterii prin

intermediul celuilalt

3. comunicarea în grup – se realizează între indivizii din aceeași instituție, cu scopul

de a se informa, de a face posibilă acțiunea comună a acestora (coordonare), de a

stimula cooperarea și implicarea în atingerea obiectivelor (motivare), de a stabili și

clarifica îndatoririle și responsabilitățile (control) de a permite manifestarea și

exprimarea sentimentelor, a stărilor (emoțională) și de a se influența reciproc.

În literatura de specialitate, se distinge între grupurile primare (familia, grupa de

studenți sau echipa de muncă) caracterizată prin asocierea intimă, bazate pe relații tip

față în față și cooperare și grupurile secundare (angajații unei instituții publice) care

se caracterizează prin relații contractuale,reci, impersonale, bazate pe principii și

reguli formale.

4. comunicarea de masă – se realizează prin intermediul mass media, cu mijloace

specifice pentru publicul larg, unde auditorul nu poate influența vorbitorul

3.5.Formele comunicării

Diversitatea modalităților de comunicare se evidențiază potrivit criteriilor de

clasificare :

1) după modalitatea de transmitere a mesajului:

- comunicare directă – prin intermediul cuvântului, gestului, mimica (mijloc

primar);

- comunicare indirectă – prin intermediul tehnicilor secundare, scriere, tipărire,

cablu, sisteme grafice.

În funcție de tehnica folosită, comunicarea este:

- imprimată (presă, cărți, afișe, reviste, etc.);

- înregistrată (filme, disc, CD, bandă);

- prin fir (telefon, telegraf, prin cablu, fibră optică, internet);

- prin radio TV.

2) după conținutul comunicării:

- comunicarea verbală;

- comunicarea nonverbală;

- comunicarea paraverbală.

3) după misiunea, competența instituțiilor administrației publice:

-punerea la dispoziție a datelor publice presupune comunicarea și difuzarea

informațiilor generale prin canale specifice: afișe, monitoare oficiale, buletine oficiale

proprii, anuare statistice, publicații, bilanțuri, etc., accesul la informație,

comercializarea datelor publice prin punerea la dispoziția cetățenilor a datelor și

informațiilor adunate, stocate de instituții (contra cost);

- relația serviciilor publice cu utilizatorii în cazuri determinate, dialogul și asistența

din partea instituțiilor publice sunt necesare pentru stabilirea relațiilor dintre serviciul

public și utilizator (cetățeni);

- promovarea serviciilor asigurate publicului prin intermediul mijloacelor de

publicitate și a relațiilor publice;

- campanii de informare de interes general – în domeniul social, umanitar, educație;

- comunicarea instituțională (valorizarea) prezentarea rezultatelor afirmarea

identitățiiși imaginii instituției.

4) după nivelul instituției publice la care are loc procesul de comunicare:

- comunicare guvernamentală;

-comunicare ministerială;

-comunicare locală – județeană, municipală, comunală.

Privită la nivel organizațional, administrația publică nu poate să nu se supună

studiului procesului de comunicare, ea reprezentând prin natura activității sale, un

amplu proces de comunicare.

Ca și în cazul organizațiilor private, administrația publică are două

componente: o organizație procesuală și una structurală.

Sub aspect procesual, vom identifica cu privire la instituțiile, autoritățile publice,

obiectivele, funcțiile, sarcinile, activiățile, atribuțiile, în timp ce sub aspect structural

regăsim: postul, funcția publică, funcția politică, compartimentul, serviciul, direcția,

relațiile organizatorice, relațiile administrative, ponderea ierarhică, nivelul ierarhic.

Așadar, administrația publică locală este sub aspectul procesului de comunicare

structurată sub toate aspectele informaționale, asigurând sistemul de relații procesuale

care să permită comunicarea internă și externă eficientă. Un rol important în

transmiterea informațiilor în administrația publică îl reprezintă sistemele

informaționale automate de relații cu publicul, echipamente electronice care

furnizează informații generale, cetățenilor interesați, reducând timpul de așteptare

pentru obținerea unui răspuns.

3.6.Comunicarea în situații de criză

Fiind o organizație în permanentă schimbare, care trebuie să satisfacă interese

generale, și în administrația publică se pot identifica „crize” , „conflicte”.

Ambele evenimente se pot identifica în activitatea organizației și ele pot fi depășite

doar prin abilități și capacități deontologice profesionale ale managerului și a

agentului reprezentant cu imaginea publică, cu relațiile publice.

Criza este definită ca o perioadă în evoluția unui process caracterizată prin

acumularea de nemulțumiri, dificultăți, tensiuni, care fac imposibilă funcționarea

normal a organizației asupra căreia se manifestă presiuni spre schimbare.

Criza este un eveniment neanunțat, neașteptat, chiar dacă ea putea fi anticipată.

Spre deosebire de criză, în cazul conflictului suntem în prezența unei opoziții

deschise, o luptă, ciocniri și neînțelegeri între indivizi, grupuri, clase sociale, partide

de tipuri diferite, economice, politice, religioase, entice, rasiale, cu caracter de

incompatibilitate.

Conflictul parcurge mai multe etape:

- dezacordul;

- confruntarea;

- escaladarea;

- deescaladarea;

- rezolvarea.

Soluționarea crizei sau a conflictului trebuie să plece de la conținutul procesului

comunicării, de la partenerii săi, întrucât important acum este poziția, activitatea

emițătorului, rapiditatea și viteza sa de reacție și de stăpânire a evenimentului și

informației.

Astfel, atât în criză, cât și în conflict, emițătorul va urmări cu prioritate următoarele

acțiuni:

- informareadestinatarilor cât mai corectă și precisă, fără a aștepta implicarea

acestuia în comunicare;

- convingerea destinatarului prin participarea acestuia la comunicare pentru a-și

dovedi poziția și reacțiile pentru a-i fi cunoscute opiniile, pretențiile, etc.

Pentru desfășurarea atentă a procesului, emițătorul poate adopta:

- strategii pas cu pas – prin care informează receptorul periodic asupra

evenimentului;

- strategii de inversare – preia contra argumentarea în procesul comunicării;

- strategii de răsturnare de imagine – ori de câte ori evenimentul a adus grave

prejudicii organizației.

Oricare din aceste strategii se pot folosi singular sau împreună cu unicul scop al

stingerii conflictului și a crizei pentru înțelegerea evenimentului și a consecințelor

sale.

Ca forme de realizare a comunicării în situații de criză, amintim:

- informarea personalului intern și a comunității aflată în relații externe prin

aplicarea planului de criză, materializat în răspunsuri la obiect, clare, determinate

autorului (inclusive presei);

- discursuri oficiale ale conducătorilor organizației;

- organizarea în mod deliberat a unui eveniment de presă de către organizație;

- comentariile mass media privind evenimentul;

- negocieri între organizații.

Mesajul emis în aceste situații trebuie să se apropie cât mai mult de ceea ce urmărește

să recepționeze partenerul de comunicare.

De aceea, comunicatorul va avea într-o asemenea situație o dublă poziție, atât de a

emite și controla mesajul, dar și de a facilita comunicarea, deschisă, de a dovedi

veridicitatea și corectitudinea informațiilor communicate (evenimentele de criză și de

conflict rămân în imaginea publicului ca un aspect negative în activitatea acestora).

În cazul negocierii, ca metodă de soluționare a conflictului, partenerii, deși se află în

divergență, au interese comune, de aceea acestea încearcă prin negociere să-și

armonizeze interesele (să tranzacționeze).

În literature de specialitate, sunt cunoscute mai multe tehnici de negociere.

Metoda “Franklin”, de la numele omului politic american, Benjamin Franklin, are la

bază un paradox “pentru a-l determina pe adversar să cedeze teren într-o negociere,

acesta trebuie să fie obligat să facă mai întâi o concesie minoră, pentru ca apoi să I se

ceară una majoră”, astfel spus , când cineva accept să-ți facă o favoare este dispus să

o accepte și pe a doua. Tehnica “băiat bun-băiat rău” este folosită, mai cu seamă, în

negocierile salariale și presupune participarea a doi negociatori, unul intransingent și

unul mai conciliant, binevoitor. Primul nu cedează, dar cel de-al doilea este dispus să

cedeze, dar nu are putere de decizie. Din acest jocal negocierii poate rezulta succesul.

Tehnica greșelilor deliberate, prin această tehnică, în mod deliberat, când se

negociază și se consemneză înțelegerea pentru stingerea conflictuluise strecoară

greșeli care au ca scop anularea condițiilor stabilite.

Dacă se sesizează greșeala înainte de semnarea documentului, totul rămâne la a

se cere scuze interlocutorului pentru greșeală, dacă nu se observă și documentul a fost

semnat vina revine negociatorului părții adverse care nu a fost atent la redactare, dar

nu poate produce efecte, întrucât conflictul a fost aplanat.

Oferta simulată este o altă tehnică de negociere pentru stingerea conflictului, când se

oferă valoare uriașă care se scade succesiv până la care se cedează. În realitate, nu

este o bună negociere, ci este valoarea care se putea oferi din faza inițială – se mai

numește și „tactica de bazar” .

Așadar, tehnicile și metodele de comunicare aflate la îndemâna comunicatorului, sunt

menite să asigure eficiența mesajului transmis către receptor și, totodată, reluarea și

continuarea procesului comunicării.

CAPITOLUL IV

MANAGEMENTUL ŞI COMUNICAREA

4.1.Noțiuni generale

Comunicarea managerială reprezintă o formă a comunicării interumane, un

instrument al managerului cu ajutorul căruia îşi exercită atribuţiile de planificare,

organizare, motivare-antrenare, de coordonare, control, evaluare şi de realizare a

obiectivelor propuse.

Comunicarea managerială este strâns legată de funcţiile managementului, ale

comunicării de cultură organizaţională, întrucât prin aceasta se realizează un flux

informaţional corect, pertinent, eficient, pe orizontală şi verticală, în cadrul

organizaţiei.

Comunicarea managerială cuprinde trei direcţii:

- nevoia de a exprima;

- nevoia de a şti;

- nevoia de a înţelege,

denumite în literatura de specialitate „triunghiul necesităţilor”.

Caracteristicele comunicării manageriale sunt:

- formularea clară, fără ambiguitate a mesajelor;

- transmiterea rapidă şi nedistorsionată a mesajelor;

- descentralizarea decizională;

- profesionalism înalt.

Comunicarea managerială se concretizează în activitatea managerului, în următoarele

acţiuni:

- comunicare orală şi scrisă;

- elaborare de strategii manageriale;

- reprezentare internă şi/sau externă;

- managementul resurselor umane (motivare, antrenare, încurajare, sfătuire,

gestionare a conflictelor).

Scopurile/rolurile comunicării manageriale sunt:

- interpersonale – caracterizate prin capacităţile managerului de a organiza,

coordona, influenţa şi reprezenta o structură organizatorică;

- informaţionale – constând în capacitatea managerului de a culege, prelucra,

sintetiza, monitoriza şi transmite informaţiile în interiorul şi exteriorul organizaţiei;

- decizionale – dovedeşte capacitatea managerului de a rezolva rapid şi eficient

disfunţionalităţile, abilitatea de gestionare a conflictelor.

Funcţiile comunicării manageriale sunt:

- informare;

- comunicare şi instruire;

- integrare şi menţinere;

- influenţare, îndrumare, sfătuire, convingere.

În cadrul comunicării manageriale, relevant este specialitatea managerului, pregătirea

sa profesională şi abilitatea de a comunica în mod pertinent cu partenerii, întrucât

aceasta este o formă a comunicării umane (sociale).

Particularitatea comunicării manageriale este dată de scopul, obiectivele şi rolul pe

care aceasta o are în cadrul structurii organizaţionale.Eficienţa organizaţiei depinde

de fiabilitatea şi rapiditatea comunicării, ceea ce presupune existenţa managerului

comunicării, al cărui rol este de a asigura coeziunea şi stabilitatea organizaţiei.Pentru

aceasta, managerul trebuie să posede tehnici şi metode de comunicare adecvate,

performante, iar poziţia sa să fie dominantă ierarhic.

Comunicarea managerială eficientă este unul din instrumentele strategiilor de

schimbare ale organizaţiei.

Tendinţa actuală în cadrul organizaţiilor este de descentralizarea structurii

organizaţionale şi trecerea de la desfăşurarea pe verticală, la cea pe orizontală, ca şi

aceea a împuternicirii şi implicării angajaţilor în echipe, astfel încât comunicarea

internă să devină elementul primordial al strategiei organizaţiei.

În privinţa comunicării externe, comunicarea managerială presupune dezvoltarea

deprinderilor de comunicare cu furnizorii, investitorii, a auditoruluiîn general, dar şi

schimbări privind:

- nevoia de transparenţă în luarea deciziei;

- nevoia de a comunica totul imediat;

- credibilitatea internă şi externă a conducerii organizaţiei;

- nevoia parteneriatuluicu sindicatele;

- nevoia schimbării percepţiei investitorilor faţă de organizaţie.

Pentru aceasta, managerul trebuie să-şi însuşească anumite deprinderi,

comportamente şi tehnici de comunicare specifice, de recepţionare şi interpretare a

mesajului, dar şi de redare a acestuia faţă de partenerii comunicării.Practica a relevat

că una din cele mai importante sarcini ale managerului este aceea de a comunica.

Tipic pentru manageri, ca formă de comunicare, este şedinţa. Coordonarea activităţii

salariaţilor, delegarea de sarcini, soluţionarea conflictelor dintre salariaţi, schimbul de

informaţii, coordonarea resurselor, dezvoltarea abilităţii de înţelegere reciprocă, sunt

obiectivele specifice ale comunicării manageriale.

4.2.Stilurile manageriale

Pentru managementul comunicării priveşte relaţia stabilită între nivelele relaţia

stabilită între nivelele ierarhice în procesul comunicării. Este relevant pentru studiul

nostru să abordăm stilurile manageriale.

Literatura de specialitate a reţinut mai multe criterii de clasificare:

1) după atitudinea faţă de responsabilităţi:

a) stilul repulsiv – caracterizat prin tendinţa de a refuza promovarea în funcţie de

conducere şi şi un respect exagerat faţă de independenţa subordonaţilor;

b) stilul dominant – caracterizează managerii orientaţi spre dobândirea puterii,

sunt dinamici, activi şi generează un climat căruia îi sunt specifice conflictele şi

tensiunile. Sunt convinşi de propria superioritate şi de siguranţa soluţiilor sale, astfel

că au puţine şanse de a-şi perfecţiona activitatea prin învăţare;

c) stilul indiferent – denumit „lipsa” de interes faţă de propria evoluţie în ierarhie,

sunt sunt ponderaţi, nu urmăresc ocuparea unui post de conducere, iar în cazul în care

o fac, sunt foarte eficienţi.

2) după autoritatea exercitată de conducător:

a) stilul autoritar – este specific managerilor care refuză să accepte participarea

subalternilor la îndeplinirea atribuţiilor manageriale. Emit decizii unilaterale,

reducând posibilităţile de dezvoltare profesională ale subalternilor;

b) stilul democratic – este specific managerilor care asigură participarea

subalternilor la procesul de conducere.

c) stilul permisiv (laissez-faire) – este caracterizat prin slaba intervenţie în

conducere, prin spontaneitate, lipsa managerului, neavând efect asupra performanţei

echipei.

3) după iniţierea de structuri şi de consideraţie, stilul managerului este orientat

spre:

- distribuţia de sarcini;

- stabilirea componenţei grupului;

- stabilirea moduluide realizare a sarcinilor.

4) după preocuparea pentru producţie şi pentru oameni – stilul managerial în acest

criteriu este clasificat cu ajutorul unor scări cu intervale de la 1-9.

5) după tipul de motivare, comunicare şi cooperare:

a) stil foarte autoritar – manageri care dau ordine şi stabilesc unilateralobiectivele,

orientaţi spre un control exagerat;

b) stil autoritar-binevoitor – stabileşte unilateral obiective, dă ordine, dar acceptă

discutarea lor cu subalternii;

c) stilul participativ-consultativ – stabileşte dispoziţiile şi ardinele după discutarea

lor cu subalternii.

Examinarea tipologiei managerului şi a stilurilor sale, trebuie să concluzionăm

că acesta trebuie să promoveze o politică bazată pe un sistem de comunicare care să-i

permită în permananţă ajustarea procesului organizaţional, să formeze şi întreţină o

reţea de relaţii internă şi externă, care să-l sprijine în procesul de conducere, pentru că

comunicarea managerială este un auxiliar al conducerii.

Comunicarea managerială este deci puternic influenţată de relaţia manager-

angajat-colaborator, de tipul de personaşităţi al celor implicaţi, de stilul managerial,

de cel de comunicare, direct, indirect, de susţinător sau de controlor.De aceea, una

din calităţile fundamentale ale managerului trebuie să fie comunicarea eficientă, care

să respecte funcţiile sale principale, informarea, transmiterea deciziilor, dialogul,

formarea, educarea şi motivarea, promovarea culturii organizaţionale.

Comunicarea managerială este o formă a comunicării organizaţionale, derivată din

funcţia de conducere.Ea este influenţată de relaţiile intrene şi externe stabilite între

partenerii comunicării, dar totodată este influenţată de cultura organizaţiei, de

performanţă de cultura organizaţiei, de performanţă şi evoluţia acesteia, de nevoia de

schimbare a organizaţiei.

4.3.Cultura organizațională

Am definit comunicarea ca fiind un proces biunivoc, între oameni, între un emițător

și un receptor, între persoane aflate pe nivele ierarhice diferite, în sus, în jos, care

transmit mesaje și informații, pe canale specifice spre a fi receptate după

decodificarea acestora.

Transmiterea mesajului și receptarea acestuia cu etape ale procesului comunicării

presupun anumite competențe, capacități și abilități pentru realizarea acestor

operațiuni.

Ca emițător, titularul informației poate fi conducătorul organizației sau un funcționar

supraordonat care dispune fie de competență, fie are delegată această competență

pentru a putea emite și transmite o informație.

Indiferent de rețelele de comunicare și de canalele pe care le alege emițătorul acesta

trebuie să urmărească ca scopul final, informația să fie receptată de destinatarul

receptor pentru a se putea atinge obiectivul stabilit și pentru a putea primi feedback-ul

așteptat.

Cultura organizațională reprezintă un mixt de comprotamente, închise sau deschise,

un ansamblu de moduri de lucri, situate la diferita nivele, proceduri, regulamente,

modul în care sunt tratate resursele umane, modalitățile de rezolvare a conflictelor și

problemelor.

Așadar, pentru realizarea unei comuncări deschise și realizarea obiectivului stabilit, la

nivel de manager, de conducător trebuiesc stabilite reguli și proceduri pentru a

dezvolta capacitățile și abilitățile individuale ale echipei, concomitent cu „controlul”

necesar realizării consensului în colectiv, echipă, organizație.

Cultura individuală este de altfel elementul primordial al culturii organizaționale,

pentru că întregul proces de comunicare se desfășoară intern între membrii

organizației și intern între aceștia sau reprezentanții lor și exterior.

Rezultatul pozitiv și feedback-ul dorit este consecința modului adecvat de

comunicare a rețelelor pentru care managerul le crează, a canalelor pe care acesta le

alege încât prin diverse modalități mesajul să poată fi transmis către indivizi.

Fie că alege comunicarea față în față individual, sub forma ședințelor de grup (mai

mult de 2 persoane) sau fără un contact direct (ex.prin poștă, telefon, electronic,

documente), rezultatul trebuie să fie același, realizarea consensului, pentru

îndeplinirea obiectivului stabilit.

Comunicarea prin ședințe

O formă consacrată a managementului comunicării o reprezintă comunicarea prin

ședințe.

Ca metodă de comunicare ea este o formă regăsită în mod constant în administrația

publică, unde procesul decizional se caracterizează prin participarea tuturor actorilor

interni și externi la adoptarea deciziei.

Ședințele pot fi:

1. după modul de organizare:

- formale-bazate pe proceduri și documente aprobate și utilizate de participanți;

- informale-întruniri neplanificate și libere pentru discutarea unor subiecte.

2. în funcție de obiectivul urmărit sunt:

- ședințe informaționale (briefing-ul)-cu rol de a transmite informații, decizii,

activități, responsabilități ce revin participanților, membrii ai organizației;

- ședințe de consultări-pentru armonizarea relației manager-angajat, prin schimb

de informații asupra unei probleme;

- ședințe de decizie-în cadrul căruia se adoptă decizii cu participarea celor

prezenți;

- ședințe operaționale-în care se stabilesc planuri operaționale se rezolvă

probleme apărute sau conflicte între membrii echipei.

Managementul ședinței

Oricare dintre tipurile de ședințe prezentate cuprind aceleași etape necesare pentru

atingerea obiectivului și se finalizează cu implementarea, monitorizarea și evaluarea

rezultatelor.

Etapele ședinței

1. Planificarea ședinței - un complex de activitate, acțiuni și decizii privind:

a) stabilirea obiectivelor-specifice, măsurabile, adecvate, relevante și tangibile

(SMART) și aduse la cunoștința participanților prin agenție;

b) stabilirea locului de desfășurarea;

c) desemnarea participanților;

d) desemnarea persoanelor care vor realiza materialele ședinței. Materialele se

întocmesc scurt, clar, concis, cu propuneri concrete și puse la dispoziția părților,

petenților înaintea ședinței.

e) perioada de desfășurare: - cu caracter ocazional

- cu caracter periodic

f) stabilirea responsabilităților participanților

g) desemnarea persoanei responsabile cu redactarea documentelor aferente ședinței

(secretarul de ședință)

h) stabilirea agendei-în forma inițială se întocmește de secretar ședința, iar în forma

finală de către managerul de ședință

2. Deschiderea ședinței-în cadrul etapei se vor prezenta obiectivele și agenda ședinței,

prezentarea participanților și a modalității de desfășurare a ședinței.

3. Desfășurarea ședinței-în această etapă fiecare participant își intră în „rol”, fiind o

etapă flexibilă, în care se manifestă capacitățile participanților, managerul fiind doar

un facilitator.

Rolul managerului este:

- de a stimula implicarea participanților;

- facilitarea atingerii obiectivului prin dezbateri proactive;

- monitorizarea și evaluarea desfășurării ședinței;

- prevenirea sau rezolvarea „conflictelor” dintre participanți;

- rezumarea ideilor;

- redactarea ideilor-deschiderea sau închiderea unui subiect;

- păstrarea ordinii de zi și a timpului alocat;

- evitarea devierilor de la subiect;

- eventuala planificare a altor subiecte apărute în discuție în afara temei propuse,

pentru altă ședință.

Fiind un facilitator, managerul ședinței va evita să-și impună propriile idei, să

manipuleze participanți sau să-i descurajeze.

Secretarul de ședință-are ca principale atribuții:

- notarea pe scurt a ideilor exprimate;

- solicitarea lămuririlor pentru forma finală a deciziei;

- furnizarea documentelor necesare.

Participanții-au ca rol:

- prezentarea subiectului, argumentarea acestuia (pentru cei activi);

- generarea ideilor, recomandărilor;

- analiza ideilor;

- expertiza necesară.

4. Finalizarea ședinței presupune următoarele activități:

- managerul va face o sinteză a întâlnirii cu concluziile desprinse și cu

prezentarea planului de acțiune rezultat din dezbateri;

- stabilește în acord cu participanții data desfășurării următoarei ședințe;

- aducerea la cunoștința a minutei către participanți (prin luare la cunoștință-

semnătură);

- monitorizarea și evaluarea planului de acțiune aprobat de către manager.

4.4.Documentele manageriale

Cultura organizațională impune în procesul comunicării formalizarea, tipizarea

sau aprobarea elaborării unor documente necesare pentru informarea și urmărirea

respectării procedurilor aprobate, dar și pentru a-i identifica soluțiile.

Această comunicare în forma scrisă permite organizației mai multă claritate și

eficiență, documentul fiind de fapt o formă de comunicare scrisă. Așadar, potrivit

teoriei comunicării transmiterea mesajului către receptor se face prin acest document

scris, care reprezintă de fapt mesajul.

În categoria documentelor evidențiem:

- agenda -furnizează informații asupra obiectivelor ședinței, perioada, locul,

durată, responsabilitățile participanților (corespunde procesului-verbal al minutei de

ședință);

- procesul-verbal-minuta (de ședință, corespunde agendei) în plus include

subiectele dezbaterii în ședință în afara agendei, pusă la dispoziția participanților în

maxim 3 zile;

- scrisoarea-forma de comunicare internă sau externă, telefon, fax;

- memorandum/notă internă (formă de comunicare internă-are rolul de a clarifica

procesul operațional intern și aparține inițiatorului;

- raportul managerial (formă de comunicare internă sau externă)-cuprinde

prezentarea pe scurt a subiectului, etapele parcurse, nu trebuie să inducă soluții;

- rapoartele pot fi:- de activități;

- de situație;

- strategic.

- structura raportului:- introducere;

- scopul raportului;

- conținutul raportului;

- concluziile raportului;

- recomandări;

- rezumat.

CAPITOLUL V

ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ - ORGANIZAŢIE COMUNICANTĂ

5.1.Considerații generale

Prin prisma competenţelor legale administraţia publică este astfel structurată

încât să cuprindă toate sferele vieţii sociale, prin intermediul serviciilor publice pe

care trebuie să le asigure, furnizeze sau coordoneze. Administraţia publică reprezintă

liantul dintre nevoile cetăţenilor şi satisfacerea acestora prin serviciile publice

furnizate.

Această interdependenţă de relaţii funcţionale, având la bază interesul public

general se asigură prin procesul de comunicare instituţional sau organizaţional.

Pe de o parte, autorităţile administraţiei publice sunt structurate în sistem şi,

totodată, organizate intern prin structuri organizatorice, menite a asigura organizarea

executării şi executarea în concret a legii.

Modificările succesive ale nevoilor sociale, procesul informaţional şi cererea

de informaţii din partea publicului, transformă administraţia publică într-o organizaţie

dinamică, flexibilă, comunicantă, menită a se adapta permanent mediului extern.

Dacă în practica şi în literatura de specialitate, noţiunea care prezenta

fundamentul structural al administraţiei publice, se definea prin conceptul birocraţie,

sensul acestuia a dobândit un nou conţinut sub influenţa teoriei comunicării

organizaţionale:

„Înţelegerea administraţiilor publice ca organizaţii a schimbat profund

reprezentările existente până în acel moment şi a permis utilizarea unor noi

instrumente teoretice” .

Astfel, în teoria autorului G. Timsit analiza organizaţională se referă la:

- imaginea unei administraţii instrumentate supusă puterii politice, în care

organizaţiile administrative sunt nişte actori, ce se bucură de armonie;

- separarea dintre administraţie şi societatea civilă este reluată în discuţie, din

perspectiva mraporturilor dintre organizaţie şi mediul extern ca fundament al

configuraţiei şi echilibrului său;

- caracterul unitar şi piramidal al administraţiei este înlocuit de reţelele

organizaţionale care au propriile logici şi obiective.

Mai mult chiar, un alt autor T. Pearsons, introduce noţiunea de sistem de

acţiuni, compus din trei subsisteme:

- personalitatea;

- interdependenţa;

- cultura sau sistemul cultural.

Definirea sistemului de acţiuni o regăsim într-o formă mai laborioasă sub

denumirea „organizarea sistemului”, la autorii M. Crozier şi E. Friedbarg pe care-l

definesc ca fiind „un ansamblu uman structurat, care coordonează acţiunile

participanţilor săi, prin mecanisme de joc relativ stabil şi care îşi menţine structura,

adică stabilitatea jocurilor şi raporturilor acestora prin mecanisme de reglare, care de

fapt constituie alte jocuri” .

Aşadar, administraţia publică trebuie să înveţe să se adapteze, să fie flexibilă şi

gata să răspundă cerinţelor cetăţenilor, să asigure comunicarea şi fluxul informaţional

continuu cu societatea civilă cu mediile, ceea ce determină o modificare a structurilor

sale.

Performanţa administraţiei este determinată de performanţa funcţionarilor săi,

dar în egală măsură fără orientarea spre cetăţeni a acestora, autoritatea nu va putea fi

compatibilă cu nevoile generale.

De aceea, obiectivul principal al administraţiei publice îl reprezintă

„transformarea sturcturii tradiţionale formale, ierarhizate, rigide, ineficace şi

costisitoare într-o multitudine de agenţi însărcinaţi într-un domeniu specific cu

optimizarea rezultatelor intervenţiilor publice.

Aşadar pentru a fi în faţa unei administraţii sau organizaţii comunicante,

trebuie să ne orientăm spre cunoaşterea obiectivelor şi măsurarea rezultatelor prin

exemplificarea priorităţilor şi stabilirea criteriilor de performanţe prin transferul de

autorităţi de la central la local pentru a asigura proximitatea nevoilor sociale, prin

formularea şi implementarea unor politici publice performante, prin implementarea

metodelor performante de lucru în echipă pentru atingerea obiectivelor propuse.

Astfel, comunicarea nu reprezintă un scop în sine, atât organizaţia instituţia publică,

cât şi comunicarea sunt „instrumente complementare”.

5.2. Caracteristicile unei organizaţii comunicante sunt :

- să fie deschisă, pentru a putea comunica cu exteriorul, emiterea şi receptarea

mesajelor fiind în proces interactiv;

- să fie evolutivă, să valorizeze inovaţia, nu rutina;

- să fie suplă pentru a permite dozajul oportun al comunicării formale şi

informale;

- să fie orientată explicit spre finalitate pentru a asigura cadrul comunicării

formale;

- să se responsabilizeze pentru a evita acumulările artificiale de putere prin

stocarea de informaţii;

- să fie dinamică prin intermediul informării şi specializării să poată transforma

orice potenţial în realitate.

Organizaţia comunicantă presupune aşadar o interdependenţă între alegerea

politicilor, structura organizaţională şi procesul de comunicare, care trebuie să

favorizeze implicarea, spiritul de echipă şi managementul de tip participativ. Cu cât

işi propune o abordare anticipativă organizaţia va putea să preîntâmpine evenimente,

crize să formuleze un răspuns sau o poziţie în timp real, să vină în întâmpinarea

cerinţelor mediului extern.

Pentru aceasta administraţia publică, ca organizaţie comunicativă trebuie să satisfacă

următoarele condiţii :

- finalitatea – prin planul de comunicare sunt definite obiectivele şi urmărite spre

realizare;

- adaptabilitatea – sistemele de informaţii sunt adaptate nevoilor fiecărui sector

şi concordă cu cultura organizaţională;

- instrumentabilitatea – sunt stabilite instrumente, dispoziţii, indicatori, folosite

selectiv în funcţie de obiectivele vizate;

- multidirecţionalitatea – informaţia circulă în toate direcţiile de sus în jos, de jos

în sus, pe orizontală pe disgonală, în interiorul sau exteriorul organizaţiei.

- flexibilitatea – integrarea comunicării informale şi crearea unei structuri care să

favorizeze corelarea formal – informal.

Comunicarea organizaţională din administraţia publică este un proces care

presupune pe de o parte armonizarea pentru definirea unui obiectiv comun şi

coordonarea pentru atingerea obiectivului prestabilit.

5.3.Administraţia publică–organizaţie comunicantă şi sistemul informaţional

Pentru administraţia publică în general şi pentru administraţia locală în special,

determinarea obiectivelor prioritare pentru satisfacerea nevoilor generale reprezintă

asigurarea şi compatibilitatea dintre administraţie şi populaţie reprezintă o condiţie a

eficienţei sale, care alături de transparenţă şi responsabilitate, trebuie să aducă

schimbări structurale în participarea la actul decizional.

Ca organizaţie comunicantă, administraţia publică îşi stabileşte obiective

comunicaţionale, adaptate categoriilor de public cu care vin în relaţii şi îşi propune ca

emiţător să informeze, să convingă, să îndrume şi să capteze interesul, în timp ce

receptorul va trebui să se străduiască pentru a înţelege, a reține şi asimila informaţia.

Pentru aceasta administraţia publică şi-a stabilit ca obiectiv general prioritar

reformarea propriilor sisteme informaţionale,care asigură acumularea, păstrarea,

prelucrarea, prezentarea şi distribuirea de date, care servesc la luarea deciziilor.

Activitatea informaţională în autorităţile administraţiei publice este realizată de

compartimente specializate care au ca principale atribuţii:

- transmiterea informaţiei (secretariat, telefonie, curierat, administrare reţea);

- documentare şi raportare;

- coordonare şi administrare;

- stocare informaţie (arhivă).

Aplicarea noilor tehnologii de informare şi comunicare aduc numeroase

beneficii administraţiei publice prin:

- reducerea costurilor administrative;

- răspuns rapid şi precis la cererile şi interogările bazelor de date;

- accesul la datele existente la toate nivelurile şi structurile administraţiei,

indiferent de locaţie;

- mijloc eficient de feedback cu publicul şi mediul de afaceri;

- comercializarea datelor ca sursă de venit pentru bugetele locale.

Carta verde privind informaţiile din sectorul public în societatea informaţională,

elaborată de Comisia UE, abordează toate aspectele majore din administraţia publică:

- definirea domeniului sectorului public;

- condiţiile de acces;

- obligaţia de a produce informaţia;

- timpul, cantitatea şi formatul pentru sectorul public;

- preţul informaţiilor din sectorul public;

- normele de concurenţă;

- drepturile asupra informaţiilor din sectorul public şi armonizarea regimurilor

naţionale;

- probleme de confidenţialitate;

- răspunderea;

- acţiunile posibile.

Pe această cale nu numai că se asigură un acces liber la informaţii publice pentru

cetăţeni într-un timp real, dar se asigură şi exploatarea acestora de către sectorul

privat, mass-media, descurajând exclusivitatea şi restricţiile privind difuzarea

informaţiilor.

Factorii care influenţează sistemul informaţional sunt:

- relevanţa informaţiilor oferite pentru procesul decizional;

- volumul de informaţii să fie optim;

- disponibilitatea informaţiilor privind starea de funcţionare a structurilor

organizaţiei;

- adoptarea sistemului la structura organizaţiei şi la tehnologia folosită în cadrul

acesteia.

Cele mai folosite metode pentru determinarea necesarului de informaţii sunt:

- chestionarele;

- sondajele ;

- analiza sistemului informaţional anterior;

- analiza organizaţiei;

- experimentarea de prototipuri.

5.4.Organizarea comunicării administraţiei publice

Transformarea administraţiei publice în organizaţie comunicantă a fost

consacrată la nivel legislativ prin adoptarea legii 544/2001 privind liberul acces la

informaţii publice, modificată şi completată .

Astfel, potrivit prevederilor art. 4 din Legea 544/2001, pentru asigurarea

accesului oricărei persoane la informaţiile de interes public autorităţile şi instituţiile

publice au obligaţia de a organiza compartimente specializate de informare şi relaţii

publice sau de a desemna persoane cu atribuţii în acest domeniu.Atribuţiile,

organizarea şi funcţionarea compartimentelor de relaţii publice se stabilesc, prin

regulamentul de organizare şi funcţionare a autorităţii sau instituţiei publice

respective

Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare în masă la informaţiile de

interes public autorităţile şi instituţiile publice au obligaţia să desemneze un purtător

de cuvânt, de regulă din cadrul compartimentelor de informare şi relaţii publice.

În temeiul acestor reglementări legale la nivelul tuturor autorităţilor

administrative s-au constituit structuri de comunicare purtând diferite denumiri

(direcţii compartimente) diferenţiate ca mărime în raport de poziţia autorităţii în

sistem sau de resursele sale financiare.

Astfel;

1. La nivelul administraţiei prezidenţiale este organizat şi funcţionează

Departamentul de Comunicare Publică, condus de un consilier de stat care include şi

purtătorul de cuvânt.

Totodată în structura instituţiei prezidenţiale este organizat şi un compartiment pentru

probleme cetăţeneşti, audienţe şi petiţii.

2. La nivelul Guvernului României

În cadrul Secretariatului General al Guvernului funcţionează Departamentul de

Comunicare şi al Purtătorului de cuvânt al Guvernului, cât şi Biroul de audineţe

cetăţeni şi petiţii.

3. La nivelul ministerelor şi al altor autorităţi centrale de specialitate şi autonome

funcţionează direcţii de comunicare şi relaţii publice, purtând denumire diferită, după

cum este organizată o structură pentru primirea – soluţionarea petiţiilor, audienţe,

evidneţa, înregistrare, corespondenţă – purtător de cuvânt.

4. La nivelul Instituţiei Prefectului – sunt mai multe forme de organizare a

comunicării şi informării publice – compartimente, birouri de relaţii cu publicul şi

audienţe purtător de cuvânt, regostratură

5. La nivelul administraţiei publice locale– consilii judeţene, locale – municipale,

orăşeneşti, comunale – structurile comunicaţionale – cuprinse în organigrame sunt

compartimente, servicii, birouri, direcţii de informare, comunicare, relaţii cu publicul,

audienţe, registratură, purtătorul de cuvânt, biroul de presă, centre de informare

pentru cetăţeni.

Metodele şi tehnicile de informare folosite de autorităţile administraţiei publice

pe nivele de administraţie sunt diferenţiate funcţie de mărimea şi complexitatea

acestora, de poziţia în structura administraţiei de strategii proprii de comunicare şi

informare aprobate de către fiecare dintre acestea.

CAPITOLUL VI

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

6.1.Noțiuni preliminare

În procesul de comunicare, am urmărit partenerii aflaţi în procesul direct de

transmitere şi asimilare a informaţiei. „Partenerul” desemnatsă recepteze informaţia,

să o decodifice şi să o asimileze într-o organizaţie este chiar echipa, grupul, colectivul

de persoane, angajaţi. În procesul de conducere al organizaţiilor managementul

acestora este axat cu prioritate de componenta umană – resurse.

Există o diferenţă sub aspect conceptual între cele două noţiuni „personal” şi „resursă

umană”. Personalul reprezintă angajaţii unei organizaţii în timp ce sintagma „resursă

umană” se referă la „faptul că arice individ, dacă i se crează condiţiile necesare, poate

creşte, se poate dezvolta, sunt o sursă de câştig pentru organizaţie, dacă li se oferă

oportunităţile necesare” .

Ori tocmai acest aspect este esenţa managementului resurselor umane (MRU), să

înveţe managerul cum să creeze acele condiţii care să permită angajaţilor să producă

mai mult.MRU crează spaţiul organizaţional în care angajaţii pot atinge maximul de

potenţial.

Resursa umană se defineşte prin două concepte fundamentale:

- competenta- reprezentată de cunoştinţe, aptitudini şi deprinderi;

- performanţa- exprimate prin competenţa şi atitudine.

Aşadar, acest complex de cunoştinţe (date de sistemul educaţional) aptitudini (calităţi

native) şi deprinderi (abilităţi date de practică), la care se adaugă atitudinea (intenţia,

motivaţia de a-şi valorifica competenţa profesională, de-a munci) reprezintă resursa

umană.

Managementul resurselor umane este o activitate organizaţională care presupune şi

permite folosirea eficientă a angajaţilor cu scopul de a realiza obiectivele organizaţiei

(ale grupului, ale individului).

Managementul resurselor umane vizează trei direcţii principale:

- acţiunea – urmărind identificarea de soluţii care să permită angajaţilor

atingerea scopurilor organizaţiei dar şi dezvoltarea în satisfacţia individuală;

- orientarea spre individ – spre satisfacerea nevoilor sale;

- orientarea spre viitor – asigura angajaţi competenţi, performanţi, motivaţi

Managementul resurselor umane nu urmăreşte doar eficienţa muncii în organizaţie şi

realizarea obiectivelor, ci şi realizarea performanţei, a eficacităţii muncii, ceea ce

presupune un plus de motivaţie a angajatului, de satisfacţie (pentru o pregătire

superioară, pentru muncă în plus etc.).

Din acest motiv, managementul resurselor umane îşi propune ca principale obiective:

- să contribuie la atingerea scopurilor de către organizaţie;

- să folosească eficient abilităţile şi deprinderile forţei de muncă;

- să asigure organizaţiei angajaţi pregătiţi şi motivaţi;

- să crească nivelul de satisfacţie al angajatului;

- să dezvolte calitatea mediului de muncă;

- să asigure un climat de etică şi integritate profesională.

Pentru realizarea acestor obiective un rol important revine departamentului de resurse

umane din cadrul organizaţiei care trebuie să procedeze la schimbarea poziţiei sale,

din simplu executant în element al conducerii şi managementului care să-şi propună

politici şi strategii de dezvoltare a performanţei forţei de muncă, de formare continuă,

de motivare a personalului etc. (management strategic al resurselor umane).

Privit din această perspectivă managementul resurselor umane cuprinde următoarele

activităţi:

- planificarea resurselor umane – evaluarea personalului existent, previzionarea

celui necesar (de creştere sau scădere);

- recrutarea;

- selectarea;

- orientarea pentru personalul nou angajat în vederea acomodării cu mediul de

muncă, colectivul, cu însuşirea normelor şi reglementărilor;

- instruirea şi dezvoltarea;

- evaluarea performanţelor – stabilirea criteriilor, evaluarea propriu zisă,

discutarea rezultatelor, recompensarea şi motivarea;

- recompensarea – stabilirea valorii salariului şi a beneficiilor;

- evidenţa carierei angajaţilor – promovarea, transferul, concedierea etc.

Scopul principal al managementului resurselor umane îl reprezintă atingerea

obiectivului organizaţiei, ceea ce presupune că trebuie concomitent să urmărească

crearea structurii organizatorice optime, recrutarea şi selectarea angajaţilor, instruirea

acestora.

Pentru aceasta managerul de resurse umane devine un adevărat „strateg” pentru că el

va fi promotorul inovaţiei, cu rol activ în promovarea performanţei, consultant în

stabilirea strategiilor de formare.

Un element determinant în creşterea eficienţei managementului resurselor umane îl

reprezintă comportamentul organizaţional – şi cu prioritate motivaţia angajatului -

acea componentă psihologică care determină comportamnetul individului în atingerea

competenţei şi performanţei sale.

Din analiza Teoriei lui Maslow, care constă într-o ierarhizare a nevoilor, vom

constata că ordinea acestora conduce către satisfacerea cu prioritate a nevoilor

primare:

- nevoi fiziologice (mâncare, apă, sex etc.);

- nevoi de securitate şi protecţie personală şi economică;

- nevoi sociale – dragoste, afecţiune, prietenie;

- nevoi de stimă – respect, prestigiu, recunoaştere;

- nevoi de împlinire – creştere profesională, inovaţie.

Un rol important în managementul resurselor umane îl reprezintă determinarea unei

structuri organizaţionale care să permită atingerea scopurilor de către organizaţie.

Această activitate cuprinde mai multe etape:

a) descrierea posturilor – întocmirea fişei posturilor;

b) formarea structurilor funcţionale (compartimentele);

c) crearea ierarhică a sistemului de relaţii;

d) distribuirea autorităţii - nu trebuie confundate cu puterea care presupune

capacitatea unei persoane de a influenţa deciziile angajaţilor.

Un rol important în managementul resurselor umane în cadrul organizaţiei îl are

delegarea care presupune distribuirea autorităţii între manager şi subordonaţi.

e) coordonarea şi integrarea activităţii

f) diferenţierea poziţiilor (posturilor).

A doua componentă a managementului resurselor umane, după competență, am

precizat că o reprezintă performanţa, respectiv totalitatea proceselor utilizate pentru

măsurarea, evaluarea, îmbunătăţirea performanţei angajaţilor organizaţiei.

Managementul performanţei are următoarele caracteristici:

- materializează obiectivele organizaţiei în obiective individuale;

- este un proces continuu, evolutiv;

- se bazează pe consesn şi cooperare;

- încurajează autoperfecţionarea;

- presupune un stil managerial deschis bazat pe comunicarea dintre superiori şi

subrodonaţi;

- presupune feedback continuu;

- presupune măsurarea şi evaluarea;

- se aplică unitar pentru toţi angajaţii.

6.2.Principiile managementului resurselor umane sunt:

1. aprecierea factorului uman ca resursă vitală;

2. corelarea în mod integrat a politicilor şi sistemelor privind resursele umane cu

strategia organizaţiei;

3. direcţionarea capacităţilor şi abilităţilor individuale în vederea realizării de

calitate a misiunilor şi obiectivelor stabilite;

4. dezvoltarea unei culturi organizaţionale „sănătoase”.

6.3. Obiectivele managementului resurselor umane constau în :

- creşterea eficienţei şi eficacităţii personalului (creşterea productivităţii)

- reducerea fluctuaţiei, absenteismului şi a amplorii şi numărului de mişcări

greviste

- creşterea satisfacţiei în munca angajaţilor

- creşterea capacităţii de inovare, rezolvare a problemelor şi schimbarea

organizaţiei

6.4. Funcţiile managementului resurselor umane

Am definit managementul resurselor umane ca fiind un proces ce se dezvoltă în

cadrul organizaţiei sub directa influenţă a mediului extern – fie acesta cadrul

legislativ, piaţa forţei de muncă, sindicatele contextul cultural (practica managerială,

conjunctura economică).

Din această interdependenţă şi influenţă a procesului, distingem ca funcţii ale

managementului resurselor umane următoarele.

1. asigurarea resurselor umane - presupune ca principale activităţi:

a) planificarea resurselor umane – determinarea nevoilor, a strategiilor, estimarea

cererii şi ofertei de muncă, posturile potrivite, numărul acestora, locul potrivit şi

costul adecvat

b) recrutarea şi selecţia – primul proces se referă la confirmarea nevoii de

angajare în timp ce selecţia reprezintă etapa finală a luării deciziei în procesul de

recrutare. Această etapă parcurge mai multe etape:

- definirea postului (pentru profilul candidatului)

- atragerea candidaţilor (internă sau externă)

- selecţia candidaţilor (prin CV, interviu, etc.)

c) integrarea angajaţilor – cuprinde încadrarea personalului prin atribuirea

postului şi întocmirea formalităţilor necesare, dar şi stabilirea unui tutor, mentor sau a

unui ghid privind informaţiile necesare activităţii sale sau instruirea sa

În această etapă angajatul dobândeşte informaţii privind prezentarea firmei,

condiţiile de muncă, organizarea sindicală, procedurile disciplinare, asistenţa sanitară,

transport, condiţii sociale, politicile de instruire, salarizarea, posibilităţile de avansare

în carieră etc.

2. funcţia de dezvoltare a resurselor umane – cuprinde la rândul său mai multe

activităţi:

a) formarea şi perfecţionarea angajaţilor cu scopul dobândirii competenţelor

profesionale, fie la locul de muncă sau prin metode şi tehnici noi – dezbateri, studiu

de caz, discuţii de grup, interpretare de roluri, jocuri, simulări, etc.

b) administrarea carierei – are în vedere posibilitatea de evoluţie în carieră a

angajatului prin crearea de oportunităţi pentru pregătire profesională, îmbogăţirea

conţinutului muncii, consiliere în carieră, întâlniri de lucru.

c) dezvoltarea organizaţională – urmăreşte stabilirea unor relaţii coerente intre şi

inter grupuri din organizaţie

6.5.Cultura organizațională

În strânsă corelaţie cu managementul resurselor umane se află cultura

organizaţională adică obiceiurile, atitudinile, comportamentele, modul în care se fac

lucrurile în cadrul acesteia.

Elementele culturii organizaţionale sunt:

- practicile – comportamentul în organizaţie;

- ritualurile (evaluări, promovări, instruiri);

- „poveştile” – acordarea unei importanţe sporite unei norme de comportament;

- simbolurile (birourile, titulatura, limbajul);

- sistemul de control şi evaluare (pe criteriul performanţei sau al controlului);

- structura puterii ( a grupurilor din interior);

- structura formală a organizaţiei (birocraţia, cooperarea).

Caracteristicile culturii organizaţionale:

- accentuarea importanţei individului, grupului;

- orientarea către oameni (pe sarcini);

- atenţia la detalii;

- toleranţa riscului şi a inovaţiei;

- agresivitatea (competitivitatea);

- orientarea pe scopuri sau pe mijloace (pe rezultate);

- stabilirea (status quo-ul).

Managementul resurselor umane presupune un proces continuu de dezvoltare a

competenţelor şi de dezvoltare a performanţei angajaţilor.

6.6.Evaluarea performanţelor

Indiferent de metodele utilizate managementul resurselor umane corectitudinea

evaluării depinde de:

- validitatea rezultatelor (adevărul);

- fidelitatea determinărilor de a reprezenta rezultate identice la aplicarea

repetată);

- echivalenţa rezultatelor;

- omogenitatea internă sensibilitatea instrumentelor.

Criteriile de măsurare a performanţei le regăsim în fişa postului şi sunt:

- obiectivele de performanţă – rezultate cuantificabile (ex. nr. produse);

- standardele de performanţă (sau obiective curente) reprezintă condiţiile pentru

ca o activitate să fie considerată îndeplinită;

- competenţa cunoştinţelor şi deprinderile pentru îndeplinirea responsabilităţilor

sale.

Măsurarea performanţei conduce la stabilirea unui coeficient satisfăcător, bun, foarte

bun, etc.

Managementul resurselor umane implică un proces continuu de învăţare, creştere a

abilităţilor şi potenţialului angajatului şi de instruire al acestuia. În procesul de

creştere al performanţei se utilizează numeroase metode şi activităţi precum

coaching-ul, mentoring-ul, training-ul, educaţia la distanţă, cursuri în cadrul sau în

afara organizeţiei, rotaţia posturilor.

Criteriile de performanţă sau de evaluare trebuie să fie formulate precis, să fie

delimitate ca număr, clar enunţate, măsurabile şi aplicabile.

Toate aceste demersuri dovedesc că managementul resurselor mumane este o

componentă a procesului de management comunicaţional în care sunt implicaţi cei

doi parteneri ai comunicării manageriale, care îşi desfăşoară activitatea într-un mediu

social caracterizate printr-o anumită cultură organizaţională ce poate influenţa

performanţa organizaţiei.

Managerul este îndreptăţit în demersul său de profesionalizare a angajaţilor să-şi

stabilească strategii de formare profesională de adoptare a metodelor şi tehnicilor de

lucru, pentru creşterea eficienţei şi eficacităţii muncii acestora şi respectiv pentru

realizarea obiectelor organizaţiei.

CAPITOLUL VII

REGULI ȘI PRINCIPII GENERALE ALE CORESPONDENȚEI

7.1.Noțiuni generale

Sub aspect terminologic prin corespondență înțelegem schimbul de mesaje (scrisori)

între două persoane fizice sau între persoane fizice și juridice sau între o persoană

fizică și una sau mai multe juridice, în scopul stabilirii unor relații între acestea.

În raport de destinatar/expeditor corespondența poate fi privată sau oficială, iar

în raport de domeniul în care o examinăm, aceasta poate fi: administrativă,

diplomatică, juridică, economică, comercială, de afaceri, etc.

Diversitatea și complexitatea relațiilor interumane și a schimbului de informații

dintre acestea și mediul instituțional, economic, au determinat o divesificare a

modalității de realizare a corespondenței, a tehnicilor de materializare de la forma

scrisă, ca cele pe suport electronic, fax, telefon, etc.

Indiferent de modalitatea de materializare scopul corespondenței este:

- de atransmite un mesaj între partenerii comunicării;

- de a determina o reacție a destinatarului;

- de a trezi interesele destinatarului față de expeditor.

Raportându-ne la scrisoarea oficială, ca principală formă scrisă a corespondenței

putem evidenția avantajele redactării și expedierii sale:

- asigură realizarea contactului cu persoanele care nu pot participa la întrevederi;

- permite o reflecție prealabilă din partea expeditorului cu ocazia redactării;

- evită deplasările, economicându-se timp și resurse fianaciare;

- este un act juridic, în condițiile determinate, servind ca act doveditor;

- este un document ce poate fi supus livrării, păstrării, tezaurizării;

- un mijloc de comunicare, relativ ieftin;

- ori de câte ori este semnată are putere doveditoare, dar și de convingere pentru

destinatar.

Firește că analiza comparată a scrisorii cu alte mijloace de corespondență ne

evidențiază și dezavantajele folosirii sale:

- necestiă un timp îndelungat pentru a ajunge la destinatar;

- poate fi pierdută;

- poate produce efecte nedorite în cazul unei expuneri necorespunzătoare sau

deficitare;

- nu asigură întotdeauna confidențialitatea.

Sub aspect terminologic putem spune că ori de câte ori o „scrisoare”, emană de la o

autoritate, poartă numele de scrisoare sau act oficial.

Corespondența oficială-cuprinde totalitatea scrisorilor și a actelor care circulă între

persoane juridice sau între o persoană fizică și o persoană juridică cu scopul de a

stabili relații între ele.

Din definiția de mai sus putem deosebi cele două categorii de documente: scrisoarea

și orice alt act.

Astfel:

- scrisoarea este o comunicare adresată unei persoane;

- actul este o dovadă scrisă, care constată un fapt;

- actul are un titlu, scrisorile, în cazuri rare sunt purtătoare de titlu;

- majoritatea actelor sunt tipizate, în cazul scrisorilor foarte rar;

- scrisorile se înregistrază în Registrul de intrare-ieșire al instituției/organizație,

în timp ce actele au număr propriu de ordine potrivit evidenței emiterii și circualției

lor;

- scrisorile pot fi redactate și semnate de orice angajat cu delegație în acest sens,

în timp ce actele nu pot fi întocmite și semnate decât de cei cu capacitate juridică sau

prevăzuți de lege cu acest drept;

- de regulă, actul circulă de la autor la beneficiar însoțit de o scrisoare, în

vederea înmânării sale prin luarea semnăturii.

Actele oficiale pot fi clasificate după mai multe criterii:

a) după natura juridică:

- normative cu caracte de reglementări și cu obligativitate generală pentru

destinatar, cu aplicabilitate generală a căror executare este asigurată de forța

coercitivă a statului;

- nenormative.

b) după efectele produse:

- producătoare de efecte juridice (actele de autoritate publică);

- neproducătoare de efecte juridice (operațiuni organizatorice, tehnice,

administrative, etc.).

c) după efectul în spațiu al acestora:

- cu caracter general-produc efecte pe tot teritoriul țării;

- cu caracter teritorial, local (ex. emanate de la autoritățile administrației publice

locale);

d) din punct de vedere al emitentului:

- acte emise de autoritățile publice-legislative (Parlament);

- acte emise de autoritățile administrației publice centrale și locale;

- acte emise de agenți economici, instituții, organizații, asociații, etc.

Activitatea de corespondență este un element esențial în asigurarea relațiilor interne și

externe ale organizațiilor publice, este un mijloc de realizare a sarcinilor și misiunilor

sale, dar și de satisfacere a intereselor generale, publice sau private.

7.2.Clasificarea corespondenței oficiale:

Corespondența se poate clasifica după mai multe criterii:

a) după părțile/partenrii mesajului:

- corespondența internă (din organizație);

- corespondența externă.

b) după obiectul/domeniul de referință:

- corespondența juridică (contestații, cereri de chemare în judecată, întâmpinări,

notificări, plângeri);

- corespondența administrativă (referat, raport, proces-verbal, dispoziție, ordin,

adeverință, etc.);

- corespondența protocolară (invitații, scrisori de felicitare, etc);

- corespondența comercială (cerere de ofertă, ofertă, comandă, scrisoare de

garanție);

- corespondența diplomatică (scrisoare de acreditare, protest diplomatic, minută

diplomatică, notă verbală, etc).

c) după scopul urmărit:

- corespondența de solicitări (cerere juridică);

- corespondența de informare (reclamă, raport, dare de seamă);

- corespondența de constatare (proces-verbal);

- corespondența de decizie, îndrumare, control (ordin, dispoziție);

- corespondența de reclamație (de natură economică, juridică);

- corespondența însoțitoare de acte.

d) după gradul de accesibilitate:

- corespondență secretă (folosită, trimisă în sistem instituționalizat-BDS (birou,

documente secrete);

- corespondență deschisă (comunicată pe calea obișnuită a corespondenței,

scrisoare, fax, e-mail, etc.);

e) după inițiativa expedierii documentului:

- corespondența inițială;

- corespondența de răspuns;

- corespondența de revenire;

f) după criteriul suportului:

- corespondența clasică-forma scrisă (scrisoarea);

- corespondența telegrafică (telegrama, telex);

- corespondența electronică (e-mail-ul);

- corespondența magnetică;

- corespondența fibră optică.

g) după forma documentului:

- documente tipizate;

- documente netipizate.

h) după natura, destinația exemplarelor:

- original (primul exemplar expediat destinatarului);

- copie simplă (de dosar, ce se va arhiva);

- duplicatul-se eliberează după publicarea pierderii originalului (ex. Stare civilă);

- copia după original-se copiază textul integral, exact de pe original, se

consemnează „copie”, „locul sigiliului”-(L.S.) și „s-a semnat” (S.S.);

- copie certificată-este confirmată că este valabilă sau corespunde originalului, în

vederea păstrării originalului sau a copiei; cu mențiunea ”conform cu originalul” sau

”pentru conformitate” cu aplicarea în mod obligatoriu a semnăturii și ștampilei celui

care păstrează documentul;

- copie legalizată-eliberată de notar public, ele se înscriu în registrul special

notarial;

- fotocopia;

- extrasul-copia unei părți, pasaj, a cărui valabilitate este condiționată de

certificare; (cu regim special în materia actelor de stare civilă conform legii).

7.3.Circulația corespondenței

Vorbind despre forma scrisă a acestor acte, acest proces circulația documentelor

presupune:

- în plic închis, sigilat se transmit prin poștă sau curier;

- transmis ca atare prin curier sau predată-preluată personal (nu în plic sigilat);

- scrisoare depusă la registratura destinatarului cu primirea unui bon cu număr de

înregistrare;

- transmisă prin intermediul altei persoane sau auttorități (diplomatică);

Corespondența primită-se evidențiază în condiții similare:

- în registru de intrare-ieșire;

- condicele de expediere și distribuire a corespondenței;

- borderourile de expediție a corespondenței.

La înregistrarea documentelor vom avea de urmărit, ca reguli:

- înregistrarea de către persoanele stabilite conform fișei postului și

organigramei instituției;

- înscrierea-olograf sau electronic;

- nu se păstrează nici un rând liber (se barează);

Pentru circulația documentelor adecvată, într-o instituție publică și comunicarea în

timp util cu respectarea prevederilor legale, a corespondenței oficiale se vor respecta

următoarele reguli:

- promptitudinea răspunsurilor;

- respectarea prevederilor legale privind termenele de soluționare și de

comunicare a răspunsurilor;

- elaborarea și comunicarea corespondenței la costuri avantajoase;

- respectarea obiectului solicitării/scrisorii răspunsului;

- respectarea formei corespondenței;

- eficiența și credibilitatea (completă, clară, precisă);

- corectitudinea și aspectul (forma);

- atitudinea și exprimarea pozitivă;

7.4.Stilul corespondenței oficiale

Corespondența reprezintă forma de comunicare a organizației, este mesajul transmis

cu scopul stabilirii sau menținerii unor relații interne sau externe. Din această

perspectivă, stabilirea, formularea și exprimarea reprezintă importanța pentru

organizația publică.

În funcție de natura documentului, forma sa poate fi normativă sau de documentare,

de informare (anunțul), de corespondență, de serviciu (factură).

Ca stil, în raport de emitentul, emițătorul mesajului, stilul este divers, iar limbajul

folosit raportat la obiectul acestuia:

- juridic legislativ (conservator, nediferențiat);

- juridic oratoric (oral-individual);

- administrativ (funcție de domenii).

Stilul corespondenței prezintă particularități:

1. lexicale-prin alegerea cuvintelor, expresiilor potrivite; fondului de idei al

scrisorii evitând arhaismele, regionalismele, argoul sau jargonul; prin evitarea

paronimelor, sinonimelor, cuvintelor polisemantice, pleonasmele sau tautologia,

termeni tehnici, etc. (ex. „vă reamintim încă o dată”-pleonasm; „ne scuzați pentru

întârziere și amânarea răspunsului”-tautologie);

2. morfologice-ex.pluralul în loc de singular pers.I; folosirea imperativului, etc.;

3. sintactic-folosirea ordinii directe în proproziție, frază; fraze scurte, etc;

4. stilistice-stilul corespondenței oficiale prezintă unele caracteristici:

- corectitudinea-norma și forma gramatică de punctuație, ortografică, fonetică,

de conținut;

- claritate;

- concizia;

- precizia;

- sobrietatea și oficialitate;

- politețea și demnitatea;

- naturalețea și simplitatea;

O importanță deosebită în privința stilului corespondenței oficiale, o reprezintă și

folosirea abrevierilor, în sensul folosirii corecte a acestora atât din punct de vedere al

scrierii, cât și al poziționării în frază. Se admit în corespondența oficială, abrevierile

prevăzute în Îndreptarul Ortografic al Academiei Române, consacrate de științele

teoretice și aplicate sau în corespondența internațională (ex. Domnule Director și nu

Dl.Director; Ordinul nr.______ și nu Ord. nr.__________)

7.5.Etapele redactării/întocmirii/scrisorii:

a. stabilirea scopului (de ce dorim sau ce dorim prin această scrisoare);

b. documentarea-strângerea informațiilor și selectarea acestora;

c. sistematizarea materialului;

d. scrierea ciornei-care să urmărească părțile determinante: introducere, cuprins

încheiere;

e. revizuirea, corectarea;

f. dactilografierea, imprimarea, redactarea;

1. Sub aspectul formei estetice a scrisorilor reținem că aceasta prezintă

relevanțasub aspectul respectului față de imaginea instituției și a prestigiului acesteia.

Printre regulile consacrate, amintim:

- plasarea echilibrată a textului pe pagină;

- păstrarea marginii fixe în partea stângă a paginii;

- alinierea capetelor în rând;

- evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;

- dispunerea textului în paragrafe cu lăsarea unui interval suplimentar;

- alegerea fontului de redactare în raport cu scopul scrisorii;

- continuarea textului pe o filă nouă dacă acesta conține minimum două rânduri;

- structurarea enumerărilor (prin cifre, litere mici, etc);

- scrierea sau sublinierea (bolduit) majuscule;

- evitarea P.S.;

- folosirea textului împărțit pe capitole, subcapitole, a paragrafelor, citatelor, e

trimiterilor și bibliografiilor (ex. Harrison John-Curs de secretariat, București, Ed.

All, 1996).

7.6.Elementele componente ale scrisorii

Potrivit uzanțelor internaționale o scrisoare oficială are următoarea structură:

- antet;

- număr și dată;

- referințele (în stânga-pentru identificarea departamentului, a persoanei);

- adresa destinatarului;

- formula de adresare/salut;

- obiectul scrisorii;

- conținutul;

- formula de încheiere/salut (la 2-3 rânduri sub text, înaintea semnăturii);

- semnătura;

- ștampila (în formularele tipizate se aplică pe locul marcat cu inițialele „LS”);

- inițialele celui care a redactat scrisoarea în colțul din stânga jos.

Ușurința în redactarea corespondenței uzuale în prezent, se datorează fie

tipizării și standardizării acestora, fie utilizării „șabloanelor” în programe Word.

În privința cererilor simple (personale) adresate de o persoană fizică prin care

solicită un drept legal, informație, lămuriri, în privința formei, redactarea este

asemănătoare, formula de apel (adresare), textul, încheierea, semnătura, data,

adresarea scrisorii în subsolul paginii.

7.7.Cerințe actuale ale corespondenței oficiale

Întrucât este principala modalitate de a stabili relații între autorități, instituții și

beneficiarii direcți, întocmirea corespondenței devine o preocupare permanentă

pentru aceștia. De aceea se remarcă ca principii actuale de redactare următoarele:

- promptitidinea răspunsurilor-răspunsul la o cerere prompt și nu cu întârziere,

dovedește respectul față de cetățean, dar și eficiența activității;

- elaborarea corespondenței la costuri avantajoase-pentru că în costul real al

corespondenței intră și cerințele de manipulare, depozitare spațiu, echipament,

dactilografiere, timbre etc.

Reducerea costurilor presupune redactarea în propoziții scurte, clare, module de text:

- stabilirea obiectivului-informăm, motivăm, ne scuzăm, solicităm, acceptăm sau

felicităm;

- adecvarea la nivlul ierarhic-de la superior la inferior sau invers, la același nivel;

- eficiența și credibilitatea-promptitudine și precizie, cât și menținerea gradului

de veridicitate;

- corectitudine și aspect plăcut-punctuație și gramatică, stilul corespunzător,

formatul adecvat;

- efectul psihologic-astfel încât destinatarul să reacționeze în sensul dorit de

expeditor (motivat);

- atitudinea și exprimarea pozitivă-refăsește în limbajul nonverbal al mesajului

scris (promptitudine, politețe, concizie).

Toate aceste reguli și principii asigură corecta corespondență între

autorități/instituții și beneficiari, stabilirea unor relații bazate pe seriozitate,

corectitudine și transparență.

CAPITOLUL VIII

DOCUMENTAREA ADMINISTRATIVĂ. TIPURI DE CORESPONDENȚĂ

8.1.Consideraţii privind activitatea de documentare

Administraţia publică am definit-o ca activitatea de executare în concret

a legii, într-un mod ce se doreşte nu numai sintetic, dar relevant pentru specificul său,

ceea ce presupune emiterea de decizii, în orice fază a funcţionării şi organizării, fără

administraţie public,ă ceea ce implică documentare administrativă.

De altfel, dacă ne reamintim cum definea H. Fropol administraţia, ca „a

administra semnifică prevedere, organizare, comandă şi control”, vom regăsi

documentarea administrativă strâns legată de prevedere şi de funcţiile administraţiei,

de informare şi pregătire a deciziei.

Documentarea este importantă în toate etapele procesului decizional din

administraţie, dar este importantă şi pentru activitatea funcţionarilor publici din

administraţie, ea reprezentând, pe de o parte „memoria” administraţiei, iar pe de altă

parte, „materia primă” pentru funcţionari.

Importanţa documentării administraţiei a fost invocată la primul congres

internaţional de Ştiinţe administrative de la Bruxelles, din 1910, când, prin Rezoluţia

votată, s-a recomandat „coordonarea tuturor cunoştinţelor teoretice şi practice privind

documentarea generală”. Documentarea administrativă îşi are propriile principii şi

metode, încât ea trebuie să devină o disciplină auxiliară a ştiinţei administrative”.

Veridicitatea celor constatate atunci s-a dovedit în timp, „documentarea

administrativă” devenind, în cele mai multe ţări europene, disciplină distinctă de

studiu.

8.2. Noţiunea de document

Termenul de document provine din latinescul „documentum”, care

semnifică „ceea ce serveşte ca să ne înveţe”, provenind de la verbul „docere”, a

învăţa.

Documentul reprezintă „orice obiect care cuprinde elemente ale

cunoaşterii sau tot ceea ce serveşte ca să conserve şi să transmită amintirea unui fapt,

într-o formă utilizabilă, indiferent dacă a fost conceput sau nu în acest scop.

În conformitate cu prevederile Legii nr.16/1996 a Arhivelor Naţionale

„documentul este un text scris sau tipărit, inscripţie, sau orice altă mărturie care

serveşte la cunoaşterea unui fapt real, din prezent sau din trecut, redactat într-o formă

clară şi având unitate de conţinut şi înţeles de sine stătător”.

Aşadar, documentele purtătoare a unor cunoştinţe conţin mai multe

elemente susceptibile de a fi folosite şi poate fi regăsit în toate domeniile vieţii

economico-sociale.

Activitatea de documentare nu se confundă cu cea de informare, întrucât

informarea are rolul doar de a constata, în timp ce documentarea oferă cunoştinţe şi

date care permit realizarea sau declanşarea unei acţiuni.

Documentarea administrativă foloseşte diferite tehnici specifice şi altor

ştiinţe precum: statistica, arhivistica, dar acestea nu se confundă, rolul lor fiind total

diferit.

De aceea, pentru realizarea documentării, autorităţile pot înfiinţa

compartimente distincte în care să angajeze funcţionari publici specializaţi.

Documentarea administrativă poate îmbrăca mai multe sensuri,

accepţiuni:

- volumul (cantitatea documentelor adunate);

- acţiunea propriu-zisă de documentare, o disciplină ştiinţifică.

În literatură, documentarea administrativă este definită ca o disciplină auxiliară

a ştiinţei administraţiei, cu proiecte şi metode tehnice proprii, având ca obiect

identificarea, colectarea, conservarea şi difuzarea documentelor necesare pentru a fi

utilizate în cadrul autorităţilor publice, în special în scopul înfăptuirii unei acţiuni

raţionale şi eficiente

În literatura franceză s-a spus despre activitatea de documentare

administrativă că trebuie să întrunească unele caracteristici:

rapiditate – presupunând evidenţa logică a documentării;

precizie şi exhaustivitate – pentru a garanta specializarea, coordonarea şi

obiectivitatea;

supleţea – adaptarea documentelor la problemele ce fac obiectul administraţiei;

eficienţa – să satisfacă exigenţele autorităţilor administraţiei publice.

8.3.Etapele documentării administrative

- identificarea şi colectarea documentelor este un proces complex, care presupune

cunoaşterea şi valorificarea, selecţionarea, în mod obiectiv a datelor, faptelor şi

documentelor referitoare la activitatea administrativă;

- conservarea – asigurarea măsurilor pentru păstrarea şi clasificarea documentelor;

- difuzarea – aducerea la cunoştinţă a documentelor prin mijloace diverse,

multiplicare sau informare;

- folosirea documentării administrative.

În studiile de specialitate, mai mulţi autori au încercat o clasificare a

documentelor administrative, după mai multe criterii, precum: conţinutul,forma,

alfabetul, data, limba, gradul de folosire, modul de clasificare etc., dar un asemenea

demers nu îl apreciem ca fiind relevant, sub aspectul practic al activităţii curente al

administraţiei publice, de vreme ce, la fiecare nivel de administraţie, selecţia şi

arhivarea sunt la latitudinea fiecărei autorităţi, ceea ce va conduce la o multitudine de

variante de clasificare a documentelor.

Ceea ce prezintă importanţă pentru activitatea de documentare, este formarea

personalului specializat în documentare să dobândească cunoştinţe multiple,

interdisciplinare, precum arhivistică, biblioteconomie, tehnică documentară.

De asemenea, întreaga activitate de documentare trebuie să corespundă

scopului pentru care a fost creată, respectiv determinat de fiecare autoritate a

administraţiei publice, justificându-şi astfel eficienţa.

Creşterea eficienţei în administraţia publică are în vedere şi informatizarea

documentelor, un indicator pentru creşterea rentabilităţii sale. Administraţia publică

prin sistemul informaţional (internetul) poate deveni un furnizor de informaţie, ca

urmare a selecţionării informaţiilor şi difuzării lor de către funcţionarii publici în

exercitarea atributelor lor de serviciu.

Totodată, în grija administraţiei publice se află şi activitatea de tratare

mecanică a informaţiilor, ceea ce presupune „păstrarea” sau „transferarea” în

memorie a informaţiilor, în vederea utilizării lor rapide, eficiente şi în scopul

realizării competenţelor sale.

Potrivit prevederilor Legii nr. 16/1996 a Arhivelor Naţionale, toţi creatorii de

documente au obligaţia de a înregistra toate documentele intacte, ieşite ori întocmite

pentru uz intern la registratura generală, într-un singur registru de intrare-ieşire, fără

ca numărul de înregistrare dat documentelor să se repete.

Înregistrarea documentelor se efectuează cronologic, în ordinea primirii lor,

începând cu 1 ianuarie, până la 31 decembrie al fiecărui an.

Legea prevede, în mod detaliat, întreaga procedură de grupare a documentelor

în dosare (nomenclator) şi responsabilitatea întocmirii şi constituirii dosarelor,

inventarierea şi predarea documentelor către compartimentele de specialitate,

selecţionarea acestora şi folosirea documentelor cu exemplificarea responsabilităţilor

legale ale autorităţilor publice, privind condiţiile de păstrare a documentelor şi de

predare la Arhivele Naţionale.

8.4. Corespondența comercială-civilă

În categoria documentelor, schimb de mesaje, în vederea asigurării unor avantaje

reciproce, un loc important îl ocupă corespondența comercială.

În domeniul comercial, legislația în vigoare a permis o standardizare a documentelor

privind etapele raporturilor de comerț, cât și a corespondenței de afaceri.

Din categoria documentelor de afaceri, amintim:

A.Cererea de ofertă-scrisoarea inițială emisă de o firmă cu scopul de a contracta un

produs, un serviciu, etc. Aceasta poate fi:

- circulară-adresată mai multor ofertanți;

- generală-un singur destinatar, fără obiect precis;

- specială-un singur destinatar, cu obiect precis.

B.Oferta-este o scrisoare de inițiativă sau de răspuns la o cerere de ofertă prin care

ofertantul aduce la cunoștința potențialilor clienți, că pune la dispoziția acestora

bunuri și servicii etc.

Clasificarea ofertei:

1. din punct de vederea comercial, oferta poate fi:

- ofertă nesolicitată-ofertantul trimtie din proprie inițiativă unor clienți cunoscuți

sau necunoscuți;

- ofertă solicitată-ca răspuns la o cerere de ofertă;

- ofertă repetată-când se reînoiește o ofertă veche sau se trimite o variantă a

acesteia;

- oferta la contraofertă-când la o ofertă anterioară se răspunde cu o contraofertă.

2. din punct de vedere juridic-al obligației asumate de ofertant:

- oferta fermă-asupra căreia vânzătorul nu poate reveni;

- oferta fără clauze speciale-generează obligații;

- oferta cu termen;

- oferta necondiționată.

3. după obiectul său:

- ofertă generală-se adresează unor beneficiari, fără un obiect precis;

- oferta specială-când are un obiect determinat.

Conținutul ofertei este prevăzut în raport cu obiectul acesteia și are în vedere

elemente constitutive ale bunului, produsului, serviciului care se contractează.

Oferta trebuie să cuprindă:

- elemente de identificare a ofertantului;

- denumirea exactă a produsului serviciului;

- descrierea detaliată a produsului, serviciului;

- calitatea produsului, serviciului;

- cantitatea (greutate, volum, etc);

- prețul;

- condiții de livrare, execuție;

- termen de livrare;

- condiții de plată;

- locul livrării, asigurării serviciului;

- durată de valabilitate a ofertei;

- data întocmirii ofertei;

- semnătura reprezentantului firmei.

În cazul refuzului ofertei se comunică scrisoarea de refuz cu elemente care să permită

identificarea ofertei.

C.Comanda-este un alt document în forma scrisă, de natură comercială, care

reprezintă răspunsul cumpărătorului la acceptarea ofertei sau după încheierea

contractului.

Aceasta poate îmbrăca forma unui formular de comandă tip sau scrisoare de comandă

recomandată (ori e-mail, fax, etc)

Confirmarea comenzii-comunicarea de către furnizor, prestator că este de acord cu

executarea, furnizarea.

D.Contractul-este acordul de voință dintre două sau mai multe persoane, cu privire la

furnizarea, executarea unei lucrări, serviciu.

Valabilitatea contractului, potrivit prevedrilor codului civil presupune îndeplinirea

condițiilor privind:

- capacitatea părților de a contracta;

- consimțământul valabil al părților;

- obiectul determinat;

- cauza licită.

Contractele se pot clasifica, după mai multe criterii:

- după formă: -formale (standard)

-neformale (stabilite de părți)

- după modul de exprimare a consimțământului: -scrise

-nescrise

- după modul de participare la încheierea sa:-nemijlocit

-prin corespondență

- după obiect - Codul Civil enumeră contractele de vânzare-cumpărare, închiriere,

leasing, donație, împrumut, gaj, ipotecă, prestări servicii, de muncă, etc.

În forma scrisă ad probationem și ad validitatem contractul cuprinde:

- identitatea părților;

- obiectul contractului;

- durata contractului;

- obligațiile părților;

- modalitățile de plată;

- condițiile de livrare, execuție;

- clauza penală;

- prevederi diverse-încetarea, rezilierea contractului, litigii;

- dispoziții finale;

- anexe;

- data și semnăturile.

E.Reclamația-este scrisoarea care se redactează și expediază de către partea care este

nemulțumită de executarea contractului. Este denumirea generică a declanșării unui

conflict, litigiu contractual care se poate finaliza fie pe cale amiabilă, respectând

clauzele contractuale, fie în baza unei hotărâri judecătorești sau arbitrale.

F.Avizul de însoțire a mărfii-este un act de natură contabilă; răspuns la nota de

comandă.

G.Scrisoarea de garanție bancară-este printre cele mai uzuale corespondențe

comerciale, cu caracter juridic, cu scopul acoperirii eventualelor creanțe între creditor

și debitor.

H.Somațiile-este o comunicare scrisă, cu privire la recuperarea creanțelor sau la

onorarea unor obligații generale. Poate fi comunicată și telefonic, e-mail, etc.,

notificând cu privire la executarea unei obligații.

I.Cambia-este un titlu de credit pe termen scurt, utilizat ca instrument de plată.

J.Corespondența protocolară

Între partenerii de afaceri, comercianți pot fi întâlnite și scrisori ocazionate de

anumite evenimente, invitații, scrisori de felicitare și felicitări (pretipărite), acestea

sunt modalitățile prin care se asigură păstrarea relațiilor parteneriale între

comercianți.

Conținutul invitațiilor depind de obiectul sau/și trebuie să cuprindă elementele de

identificare a firmei, persoana, funcția celui care lansează invitația, evenimentul,

scopul, data, ora, locul unde poate confirma.

8.5. Corespondența administrativă

În administrația publică, corespondența se diferențiază în funcție de sursa sa de

proveniență. Dacă suntem în prezența documentelor emise de compartimentele

funcționale ale instituției publice, aceasta este corespondența internă, dacă însă

acestea sunt emise de către un destinatar din afară sau provin de la alte instituții din

exterior este corespondența externă.

În cadrul corespondenței administrative interne, cea mai importantă clasificare a

actelor administrative are drept criterii efectele produse de acestea și anume:

- acte, documente ce materializează activitatea de prestație a administrației

publice, operațiuni administrative de tehnică administrativă, prestatoare, material, etc.

- acte juridice administrative, civile, decizii, dispoziții, ordine, etc care

materializează activitatea de dispoziție a administrației publice de punere în aplicare a

competențelor și de exercitare a atribuțiilor producătoare de efecte juridice prin ele

însele.

Prin acestea se realizează capacitatea autorităților administrației publice.

I. Importanța acestei distincții, clasificări, are efecte asupra modului de înregistrare,

dar și al efectelor. În categoria corespondență internă de prestație, amintim:

1. notele de informare-sunt comunicate pe orizontală sau pe veriticală, similare

rapoartelor, prezintă o singură situație concretă

2. punctele de vedere, acorduri de principiu-sunt operațiuni cu caracter prealabil

deciziei administrative și se întâlnesc când în adoptarea deciziei sunt concurente mai

multe compartimente.

3. scrisoarea însoțitoare de acte-în cazul redirecționării între compartimente

4. nota internă (memo)-între compartimente, servicii, birouri, persoane, cu scopul

de a transmite informații urgente sau instrucțiuni; poate îmbrăca forma standardizată

5.proces-verbal-este documentul prin care se consemnează fapte, acțiuni, discuții,

hotărâri, poate cuprinde soluții măsuri. Ele pot fi:

a. de constatare (formular tip)-se întocmesc de persoane împuternicite, de un

organ al statului (inspector-sanitar etc) pentru aplicarea sancțiunilor administrative.

Formularul cuprinde:

- antetul instituției;

- titlul, obiectul procesului-verbal;

- număr, data;

- numele, calitatea persoanei împuternicite, constatatoare;

- temeiul legal;

- descierea faptei, sancțiunea;

- dreptul de contestație;

- posibilitatea de plată în 48 de ore a ½ din cuantumul amenzii;

- obiecțiuni;

- numărul de exemplare;

- semnătura agentului.

b. procesul-verbal de predare-primire a gestiunii al cărui conținut cuprinde:

- unitatea/instituția unde se efectuează;

- titlul procesului-verbal „încheiat azi”;

- temeiul legal;

- numele și calitatea persoanei care participă la predare-primire;

- lista completă a bunurilor;

- semnăturile precedate de formula „am predat/am primit”.

c. procesul-verbal de consemnare a unei ședințe cuprinde următoarele elemente:

- antetul documentului/autoritatea, societatea;

- denumirea documentului (proces-verbal);

- subiectul (ex. ședința consiliului local );

- data;

- mențiuni prealabile (cine deschide ședința, componență prezidiu, prezență,

participări);

- subiectul ședinței, ordine de zi;

- consemnări pe scurt-luările la cuvânt, concluziile, hotărârile luate;

- semnătura.

Protocolul - este o variantă a procesului-verbal care consemnează înțelegerile

intervenite între persoanele fizice, juridice cu privire la un bun, o activitate (ex. între

Sindicat-Guvern)

Minuta-tot o variantă a procesului-verbal, consemnează înțelegerile între cel puțin

două părți, este mai sumară decât procesul-verbal și privesc probleme de mică

importanță.

Se deosebește de procesul-verbal pentru că privește o situație existentă la un moment

dat, o acțiune, o propunere. Are caracter intermediar, de la o acțiune la alta sau

caracter parțial, care urmează a fi completată.

Minuta administrativă-se întocmește uzual ca document preliminar de înțelegere sau

rezolvarea unor probleme comune, pentru a consemna discuții, la recepționarea

parțială a lucrărilor, serviciilor.

6. Încheierea-este un act oficial în care sunt cuprinse hotărârile luate într-o ședință. Se

aseamănă cu procesul-verbal prin scop și redactare, dar se deosebește prin

împrejurările în care se încheie, ex.încheierea administrativă în cazul neînțelegerilor

născută cu privire la încheierea contractelor, verificarea serviciilor, lucrărilor.

Încheierea de confirmare a unui proces-verbal de contravenție se întocmește de șeful

agentului constatator.

Încheierea notarială este certificarea prin care notarul public autentifică îndeplinirea

unui act notarial sau încheierea de legalizare.

Încheierea judecătorească este un act al puterii judecătorești la fiecare termen

procedural sau de soluționarea unor excepții.

7. Referatul-sunt specifice corespondenței interne și și sunt cuprinse aspecte concrete

și aprecieri de fapt, de drept cu privire la o problemă, cel mai important instrument de

corespondență al administrației publice și realizează legătura dintre nivelul de decizie

și cel de execuție.

Referatele pot fi de necesitate, de aprobare, de propunere și se redactează fie din

oficiu, fie din dispoziția conducerii în forma scrisă originală.

8. Raportul-spre deosebire de referat, poate fi utilizat și în afara autorității

publice, se prezintă sub forma scrisă, nu necesită aprobare sau răspuns. În mod

constant se întocmesc de organele de control cu privire la îndeplinirea unor servicii,

atribuții pentru semnalarea unor stări de cucruri și se fac din oficiu ori în temeiul unor

proceduri legale.

Referatele și rapoartele cuprind ca elemente de conținut-titlul, număr, data, numele și

calitatea celui care întocmește, temeiul legal, numele celeilalte persoane care l-a

semnat, constatările concrete, precise, propunerile, formula de încheiere, semnăturile

persoanelor de control.

În practica autorităților administrației publice locale, ca efect al modificării

prevederilor Legii nr.215/2001, actul pregătitor care fundamentează în fapt și în drept

un act de autoritate (dispoziție primar, hotărâre consiliul local) este raportul. Deși sub

aspect al conținutului acesta reprezintă un referat, terminologia legală instituită

impune respectarea procedurii legale și ca atare efectele juridice ale acestui raport ,

de operațiune administrativă prealabilă, anterioară emiterii actului administrativ

impune atât obligația structurilor funcționale ale autorităților administrației publice

locale, de a-l întocmi și fundamenta, cât și respectarea termenului general de 30 de

zile de a fi întocmit, în vederea promovării unui proiect de act administrativ (ex.

Promovarea proiectelor de hotărâri ale consiliului local) în lipsa căruia actul nu se

introduce pe ordinea de zi, în vederea examinării și adoptării. În această materie,

legiuitorul prevede ca execpție doar situațiile extraordinare din activitatea

autorităților administrației publice locale sau când urgența impune adoptarea unui act.

9. Darea de seamă-cuprinde expunerea și analiza activității unei organizații într-o

anumită etapă. Se prezintă de conducere în fața colectivului în baza raportelor de

activitate ale compartimentelor funcționale. Poate fi completat după prezentare, poate

fi internă sau externă.

Conținutul dării de seamă, titlul, perioada pentru care se prezintă, introducere,

obiectivele din planul de activități, analiza activității pe acea perioadă, realizările,

lipsurile, cauzele lor, soluții, concluzii, propuneri.

10. Petițiile-cererile petenților persoane fizice sau juridice adresate administrației.

Se deosebește de plângere, care cuprinde prezentarea unei situații de fapt care lezează

interesele unei persoane.

Are o formă standard și cuprinde ca elemente:

- cui se adresează;

- numele, adresa și datele de identificare a petentului;

- problema solicitată;

- motivația solicitării;

- semnătura, data.

Potrivit prevederilor Legii nr.215/2001, coroborat cu prevederile Legii nr.544/2001 și

Ordonanței Guvernului nr.27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a

petițiilortemeiul legal de soluționare al acestora este de 30 de zile de la comunicare,

înregistrare.

De altfel, dacă potrivit prevederilor Legii nr.544/2001, obiectul este circumscris

numai informațiilor publice, în conformitate cu Ordonanța Guvernului nr.27/1992

sunt reglementate categoriile de petiții.

Astfel, potrivit art.2 din Ordonanța Guvernului nr.25/2002, prin petiție se înțelege se

înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin poştă

electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legal constituită o poate adresa

autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice

descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi

societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes judeţean sau local, precum şi

regiilor autonome, denumite în continuare autorităţi şi instituţii publice.

În conformitate cu prevederile legale de mai sus, la nivelul organizațiilor/instituțiilor

sunt constituite compartimente de specialitate pentru relații cu publicul, care au ca

principală responsabilitate înregistrarea și urmărirea soluționării în termen a acestor

petiții.

În conformitate cu prevederile art.8 și 9 din Ordonanța Guvernului nr.25/2002,

Autorităţile şi instituţiile publice sesizate au obligaţia să comunice petiţionarului, în

termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, răspunsul, indiferent dacă soluţia

este favorabilă sau nefavorabilă.

Pentru soluţionarea petiţiilor transmise, de la alte autorităţi sau instituţii

publice, termenul de 30 de zile curge de la data înregistrării petiţiei la autoritatea sau

instituţia publică competentă

În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţie necesită o informare şi o cercetare

mai amănunţită, conducătorul autorităţii sau instituţiei publice poate prelungi

termenul prevăzut mai sus cu cel mult 15 zile, iar în domeniul energiei şi gazelor

naturale, termenul poate fi prelungit cu cel mult 30 de zile, cu notificarea prealabilă a

petentului.

Răspunsul la petiție nu semnifică soluționarea sa prin adoptarea unui act

administrativ. El va purta număr de înregistrare, dată și face referire la numărul și

data înregistrării petiției, va fi semnată și ștampilată, în vederea expedierii

comunicării.

11. Adrese de redirecționare-între autorități diferite-ori de câte ori își declină

competența una în favoarea alteia.

Acestea cuprind:

- antetul instituției care emite petiția;

- autoritatea căruia i se redirecționează;

- numele, adresa petent;

- problema semnalată;

- număr, data înregistrării petiției;

- numărul de pagini, anexe;

- semnătura, ștampila instituției.

12. Informări reciproce-se înscriu în relațiile de cooperare și parteneriat dintre

instituțiile publice și urmăresc îndeplinirea unor activități comune.

13. Repartițiile-sunt folosite doar scopului pentru care au fost înmânate, ele pot

viza repartiții în domeniul locațiunii, spații comerciale, pentru terenuri, alte locuri

publice, licențe.

14. Citațiile-sunt sinonime convocărilor și se transmit între instituții diferite,

specifice corespondenței interne (diferit de cele judecătorești)

II. O alt categorie de acte ce fac parte din categoria corespondență administrativă,

cele mai importante pentru instituțiile publice, întrucât prin acestea își realizează

competența, fiind producătoare de efecte juridice sunt actele de dispoziție și decizie.

Consideraţii generale privind noţiunea de decizie

Prin însăşi etimologia cuvântului „decizie” ne aflăm în faţa unui proces

voliţional care finalizează o activitate de gândire, de selecţie a mai multor opţiuni, în

vederea realizării unei finalităţi.

Literatura de specialitate defineşte acest proces ca „terminarea normală a

deliberării într-un act voluntar” .

Dacă ne referim însă la decizia administrativă, ea reprezintă o „manifestare de

voinţă a administraţiei, premergătoare unei acţiuni sau inacţiuni, prin care se optează

pentru o variantă, în vederea realizării unui scop”

Prof. Antonie Iorgovan, în tratatele sale amintea că orice demers concepţional

prin care se tinde la definirea unei noţiuni, presupune, cu necesitate, determinarea

genului proxim şi a diferenţei specifice a acesteia.

Decizia administrativă, din această perspectivă, reprezintă pentru administraţia

publică, genul proxim, este manifestarea de voinţă prin care, în urma unui proces

volitiv de selecţie a mai multor opţiuni, se alege varianta care satisface în cel mai

înalt grad scopul pe care şi l-a propus. Ca atare, dacă decizia administrativă este

genul, actul administrativ reprezintă „specia”, astfel încât, în raportul gen/specie,

orice act administrativ este o decizie, dar nu orice decizie administrativă este un act

administrativ.

În teoria conducerii , decizia administrativă este definită ca o specie a genului

dezvoltării manageriale, care se caracterizează prin particularităţile date de subiectul

emitent, de natura activităţii pe care o soluţionează, cât şi prin sfera de întindere,

conţinutul şi natura prevederilor sale.

Fiind un proces volitiv, condiţiile necesare pentru fundamentarea dezvoltării

sunt:

alegerea soluţiei (cu referire specială la activitatea autorităţii administraţiei

publice, care în executarea legii nu au totdeauna posibilitatea de a opta între un număr

de posibilităţi, sau când legiuitorul stabileşte expres ce trebuie să facă administraţia);

alegerea să fie rezultatul unei deliberări;

alegerea să privească unul sau mai multe scopuri;

- alegerea să declanşeze sau să conducă la o acţiune (în lipsa acesteia, decizia este o

simplă declaraţie de intenţie).

Examinarea definirii şi a condiţiilor pentru fundamentarea unei decizii,

evidenţiază cele două elemente de conţinut ale acesteia

1. alegerea soluţiei

2. voinţa de a adopta o decizie.

1. Alegerea soluţiei este un proces complex care are în vedere examinarea tuturor

variantelor şi care pot conduce la realizarea scopului propus, care mai poartă numele

şi de deliberare.

Deliberarea are ca obiect formarea unei opinii asupra acţiunii ce trebuie

întreprinsă, pornind de la mijloacele existente, de la obiectivul de realizat şi se

realizează cu participarea atât a celor care fundamentează sau avizează şi analizează

propunerea (deci participare indirectă), cât şi a celor care iau această decizie, deci

participând în mod direct. În această etapă a deciziei are loc, de fapt, întreaga

dezbatere a opiniilor şi soluţiilor pro şi contra unei variante, sub aspectul oportunităţii

sale, a efectelor, a viabilităţii şi, fireşte, a posibilităţii de executat.

2. Voinţa este o manifestare intrinsecă care deduce convingerea participantului la

actul decizional, cu privire la veridicitatea soluţiei adoptate, a convingerii interne că

aceasta este cea mai bună şi poate atinge scopul propus.

Între cele două elemente deliberare/voinţă, există o relaţie univocă, cu

cât deliberarea, dezbaterea este mai bine fundamentată, argumentele, motivarea şi

soluţiile alternative propuse, examinate, cu atât soluţia aleasă pentru a fi adoptată este

mai eficientă şi posibil de executat.

Autorii de specialitate reţin ca element determinant în adoptarea unei

decizii şi factorul timp – momentul propice în care decizia trebuie adoptată sau

emisă.

În cazul actelor administrative, această trăsătură poartă numele de

actualitatea actului şi prezintă importanţă sub aspectul îndeplinirii condiţiei de

oportunitate a actului sub aspectul necesităţii adoptării unei decizii care este menită

să satisfacă un anume scop sau să realizeze un serviciu public.

Decizia administrativă

Decizia administrativă, spuneam că este o specie a deciziei în general,

ceea ce presupune îndeplinirea condiţiilor prevăzute de aceasta şi se particularizează

prin obiect conţinut, emitent şi scopul urmărit.

Fiind un proces volitiv, ce are ca rezultat adoptarea unui act, decizia administrativă

poate îmbraca mai multe forme şi proceduri de adoptare, după cum emitentul atrage

în activitatea de „creaţie” mai mulţi actori.

Într-o lucrare de specialitate „Process consultation”, Edgar H. Schcin

procedează la următoarea clasificare a modului prin care se poate lua o decizie. Astfel

, regăsim:

- decizia adoptată prin lipsă de reacţie – în sensul că la lansarea unei ideii nu

există nici o reacţie favorabilă sau nu, fără însă a sprijini ideea;

- decizia adoptată prin autoritate formală (sau autoavizare proprie) -exemplu :

primarul sau preşedintele consiliului judeţean, prin autoritatea sa ia o decizie în

numele tuturor;

- decizia adoptata prin minoritate (dispoziţia primarului);

- decizia adoptată prin majoritate ;

- decizia adoptată prin consens – de această dată, consensul nu este sinonim cu

unanimitatea ( se pot expune opinii diferite, dar sprijină o opinie);

- decizia adoptată prin unanimitate

Pentru că adoptarea deciziei este rezultatul unui proces de gândire, de regulă în

practică se urmăreşte ca aceasta să fie rezultatul unei gândiri de grup, a unui acord al

celor ce alcătuiesc grupul, ceea ce determină următoarele atitudini sau

comportamente din partea decidentului:

- nu investighează sau identifică toate soluţiile, limitându-se doar la 1-2

alternative;

- ori de câte ori decizia este rezultatul unei majorităţi, ea semnifică calitatea şi nu

se mai pune în discuţie reexaminarea sa;

- decidentul nu consultă personalul de specialitate pentru a identifica avantajele

şi dezavantajele şi are în vedere doar motivele şi opiniile ce susţin decizia luată.

Ca un răspuns la aceste metode de lucru, literatura de specialitate a examinat câteva

„capcane” în activitatea de adoptare a deciziei. În lucrarea „Capcanele deciziei”

J.Eduard şi Paul Jh. Schremaker, descriu ca bariere, următoarele:

- manipularea (influenţaţi din punctul de vedere al liderului);

- certitudine (încrederea în propria judecată);

- obtuzitatea (miopia schematismului) pornind de la o falsă problemă;

- riscul, hazardarea fără a prevede consecinţele;

- superficialitatea – alegând varianta cea mai simplă sau calea cea mai scurtă;

- fanatismul - când se operează pe judecata grupului pe care nu îl crede în stare

de eşecuri;

- iraţionalitatea – are în vedere o evaluare eronată a acţiunilor sau are la bază

analizei greşită;

- omiterea evaluărilor pe parcurs;

- neurmărirea progresului (iresponsabilitate) – pentru că nu se urmăresc

rezultatele şi nu se iau în calcul eşecurile proprii pentru a le evita pe cele viitoare.

Doctrina de specialitate este unanimă în a aprecia că deciziile administrative se

pot subclasifica în:

decizii privind administraţia internă vizează organizarea structurii interne a

administraţiei publice;

decizii privind administraţia externă prin care se realizează administraţia

publică în general, în raport cu alţi subiecţi de drept.

Fiind forma de manifestare a activităţii autorităţilor administraţiei

publice, decizia administrativă, sub aspectul regimului său juridic este supusă

regimului juridic de drept public, prin ea realizându-se interese generale.

O altă caracteristică a deciziei administrative este dată de îndeplinirea

condiţiei de legalitate şi oportunitate a acesteia, întrucât administraţia publică este o

activitate de punere în executare a legii, interesul general şi scopul acţiunii fiind

predeterminat de lege.

Altfel spus, la decizia administrativă, voinţa emitentului/autoritate

publică este „subordonată” voinţei puterii politice care determină interesul general,

mijloacele fiind lăsate doar la alegerea emitentului.

Ca o consecinţă a obiectului administraţiei publice de a pune în

executare legea, deciziile administrative sunt ierarhizate după locul pe care autorul îl

ocupă în ierarhia administrativă, ceea ce determină şi o conformitate a acestora faţă

de actul ierarhic superior.

Cu privire la această „subordonare”, trebuie să distingem poziţia ocupată

de autorităţile administraţiei publice locale, care, având un caracter autonom,

nesubordonat faţă de alte autorităţi publice, subordonarea trebuie înţeleasă numai faţă

de lege şi celelalte acte juridice şi funcţie superioară potrivit procedurilor

constituţionale.

Sub aspectul locului, în cadrul ierarhiei unde se elaborează, emite decizia

administrativă, vom identifica două aspecte diferite:

adoptarea, emiterea deciziei, care presupune şi asumarea răspunderii pentru

aceasta care revin întotdeauna conducătorului autorităţii

pregătirea, formularea şi propunerea deciziei care se realizează la nivel mediu,

între conducere şi cei ce execută

Clasificarea deciziei administrative a constituit o preocupare pentru

teoreticienii care au selectat ca principale criterii, următoarele:

importanţa deciziei–condiţionată de poziţia emitentului în ierarhia

administrativă (ex. ministru, prefect, primar, sef serviciu etc.)

după gradul de generalitate:

- generale;

- individuale.

după gradul de libertate în apreciere:

- emise în cadrul competenţei legale;

- emise în cadrul competenţei personale (putere discreţionară).

după cunoaşterea, estimarea efectelor:

- decizii luate în condiţii de certitudine;

- decizii luate în condiţii de risc;

- decizii luate în condiţii de incertitudine.

după momentul adoptării:

- decizii spontane (în caz de urgenţă);

- decizii pregătite.

după caracterul lor:

- decizii programate (de activitate curentă, repetitive);

- neprogramate (originale).

după obiectul deciziei:

- decizie de administrare curentă;

- constitutive de decizii

- decizii recognitive.

după durata de timp:

- decizia pe termen mediu (prognoze);

- decizia pe termen lung (concesiuni)

- decizia nelimitată/nedeterminată durata

Această clasificare nu este limitativă , ea surprinde doar o parte din

criteriile de selectare a acestora, întrucât în activitatea administraţiei publice depusă

în realizarea scopurilor şi sarcinilor sale, acestea pot fi mult diferite. De altfel, aşa

cum spunea Ch. Debbasch „arta administratorului este de a aprecia în fiecare speţă

dacă poate aplica fără riscuri un cadru prestabilit într-un anumit caz, sau poate

dimpotrivă să inoveze”

Cu privire la decizia administrativă, se impune a fi făcut următorul

comentariu privitor la definirea acesteia:

Analiza legislaţiei româneşti incidente, duce la concluzia că definirea

acesteia a reprezentat o preocupare a doctrinei administrative, întrucât singura formă

de activitate a administraţiei publice la care se face vorbire „expressis verbis” în

actele normative este actul administrativ, specie de altfel a deciziei administrative.

Singura trimitere la sintagma „decizie administrativă” , fără a o defini

într-un fel, o întâlnim în Legea nr.52/2003 privind dispoziţiile legii. Când vorbeşte

de procesul de luare a deciziei administrative, beneficiar al deciziei administrative

este (art. 3, cap. II)

Trăsăturile deciziei administrative

Decizia administrativă, fiind o creaţie a doctrinei, mai mulţi autori,

definind această noţiune, au identificat şi caracteristicile sale.

Aceste trăsături deosebesc decizia administrativă de alte categorii de

decizii specifice ştiinţei conducerii şi sunt consecinţa naturii specifice a activităţii din

administraţia publică.

1. Colegialitatea este caracteristica autorităţilor administrative, ceea ce face ca

orice decizie adoptată, fie ea cu caracter individual sau normativ, să fie rezultatul unei

acţiuni colective a mai multor persoane, funcţionari publici, funcţie de specificul

domeniului ales. Pe de altă parte, această trăsătură determină caracterul impersonal al

deciziei administraţiei, ceea ce înlătură riscul intervenţiei sau presiunii asupra celor

care o promovează ,cât şi continuitatea efectelor sale, indiferent de încetarea

mandatului celui ce o emite. Deşi privită ca un avantaj, colegialitatea poate avea

dezavantaje pentru autoritate, în măsura în care se punea în discuţie angajarea

răspunderii pentru adoptarea unei decizii nelegale, situaţie în care responsabilitatea

angajează instituţia sau autoritatea emitentă.

2. Coerenţa sau continuitatea deciziei care se explică prin necesitatea ca la

adoptarea unei decizii administrative, emitentul să aibă în vedere decizii anterioare,

prezente şi eventualele acte viitoare. În literatura de specialitate, această trăsătură este

cunoscută sub numele „memoria unei colectivităţi”

3. Autoritatea este o trăsătură, în virtutea căreia, funcţionarul public subordonat,

aflat pe o poziţie ierarhică superioară, poate emite decizii cu caracter obligatoriu

pentru cei subordonaţi, sau poate dispune emiterea unei asemenea decizii, prin

acţiunea coroborată a subordonaţilor, cât şi supunerea acestora, deciziilor adoptate de

superior. Autoritatea manifestată în relaţia superior-inferior, prin executarea deciziei

administrative, nu are un caracter absolut, de vreme ce o asemenea decizie se poate

emite şi la intervenţia sau la propunerea unui funcţionar public de execuţie.

În fapt, echilibrul acestei relaţii de autoritate, are la bază temeiul şi efectul

deciziei emise, adoptate, de a avea în vedere scopul final al acesteia, ce trebuie să

corespundă cu obiectivele şi competenţa autorităţii sau a servciului respectiv. De

aceea, uzarea de autoritate, prin constrângere, nu se poate manifesta decât în cazul

unui conflict sau neînţelegere privind modul de executare, sau chiar adoptarea

deciziei.

4. Condiţiile de formă sunt prevăzute pentru decizii administrative, mai cu seamă

pentru garantarea respectării drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor de

către administraţie şi ca un mijloc pentru punerea lor în executare. De multe ori, încă

impunerea unor formalităţi la emiterea deciziilor administrative poate avea consecinţe

nefavorabile pentru administraţie, întrucât devine o motivaţie în plus la modul

discreţionar de apreciere a unei soluţii. În acest fel, funcţionarul public poate motiva

refuzul său de a soluţiona sau modul necompetitiv de a rezolva cererea unei persoane.

Dacă ne raportăm la actele administrative, cele mai importante decizii administrative

ale administraţiei publice, aceasta este ţinuta conform procedurii legale de respectarea

unor formalităţi la adoptarea actului ca formă scrisă sau, sub condiţiile nulităţii de

obţinerea unor avize acorduri prealabile, ca procedură obligatorie pentru emiterea

actului. Aceste proceduri pot fi: anterioare, concomitente sau posterioare adoptării,

emiterii deciziei (ex. consultarea prealabilă la adoptarea bugetului local)

5. Norma de drept (dreptul). Din categoria deciziilor administrative, aminteam că cea

mai importantă categorie o reprezintă actul administrativ care este un act juridic, o

manifestare de voinţă a autorităţilor administraţiei publice, prin care se naşte,

modifică sau stinge un raport de drept administrativ. În virtutea caracterului său de

act juridic, actul administrativ trebuie să îndeplinească condiţiile de fond şi formă

prevăzute de lege pentru adoptarea sa, ceea ce presupune stabilirea competenţei

materiale a autorităţii emitente, motivarea în drept şi în fapt a actului, etc.

Este deci o consecinţă a administraţiei publice, de executare în concret a legii,

prin acte cu caracter juridic emis în litera şi spiritul acesteia (conformitatea şi

legalitatea, principii ale administraţiei publice).

6. Timpul optim este o trăsătură care respectă dinamica administraţiei publice, fiind

intervalul cuprins între primirea sau stabilirea unei sarcini pentru administraţie şi

executarea acesteia (ex.cererea şi soluţionarea sa). De asemenea, momentul adoptării

unei decizii reprezintă şi verificarea de către emitent a actualităţii şi oportunităţii

deciziei sale, după cum, nesoluţionarea într-un termen legal a unei sarcini, poate

atrage răspunderea funcţionarilor publici sau a autorităţii, pentru încălcarea

obligaţiilor legale. „Temporizarea” în administraţie are numai semnificaţia unei

activităţi ineficiente, prin „fentarea” cu care se emit deciziile, depăşirea termenelor

sau birocraţia excesivă a celor din administraţie (formalism).

În legislaţia unor state europene (codurile de procedură), sancţiunea pentru

întârzierea în emiterea deciziei de către administraţie este înlocuirea autorităţii care

emite decizii, respectiv autoritatea ierarhic superioară sau decizii implicite

(Ordonanţa Guvernului nr.27/2003 privind procedura aprobării tacite) sau aplicarea

unor penalităţi de întârziere.

Elaborarea, efectele şi executarea deciziei administrative

În teoria conducerii, elaborarea deciziei este un proces complex, care

cuprinde mai multe faze: predecizională, decizională şi postdecizională.

Cu privire la decizia administrativă, elaborarea sa presupune mai multe

etape stabilite potrivit principiilor constituţionale şi legale .Legea nr. 24/2000 privind

normele de tehnica legislativa pentru elaborarea actelor normative stabileşte

procedura de elaborare a deciziilor administrative, respectiv: iniţierea, elaborarea,

adoptarea şi executarea acestora.

1. Prima etapă a elaborării deciziei administrative este iniţierea, care în cele mai

multe situaţii nu este la latitudinea administraţiei, ci ea vine din exteriorul său, de la

puterea politică prin grupuri de persoane, societatea civilă, cetăţenii, autorităţile

executive, în condiţiile legii (guvern, ministere, etc.).

Dacă ne raportăm la decizia administrativă, ca act al autorităţii administraţiei

publice locale, autorităţi autonome, Legea nr.215/2001, republicată privind

administraţia publică locală, stabileşte în art.45(6) cine poate avea iniţiativa în

adoptarea actelor administrative.” Proiectele de hotarari pot fi propuse de consilieri

locali, de primar, viceprimar sau de cetateni. Redactarea proiectelor se face de cei

care le propun, cu sprijinul secretarului unitatii administrativ-teritoriale si al

serviciilor din cadrul aparatului de specialitate al primarului.”

2. A doua etapă este elaborarea deciziei, este un proces care cuprinde mai multe

evenimente:

- determinarea obiectului deciziei, a scopului acesteia, ceea ce presupune

examinarea exhaustivă a mijloacelor de care dispune, a mijloacelor de realizare,

termenele de executare;

- documentarea / informarea are în vedere starea de fapt care generează decizia

şi care trebuie susţinută din punct de vedere teoretic, cu materiale informative,

statistici, sondaje, anchete, prin utilizarea unor metode tehnico- ştiiţifice de prelucrare

a datelor;

- analiza materialului documentar presupune, în fapt, interpretarea tuturor

documentelor şi prelucrarea lor, care, de regulă, îmbracă forma unor deliberări în

şedinţe informale, pentru a identifica varianta optimă;

- elaborarea proiectului de decizie este rezultatul deliberării şi constă în

formularea unei opinii motivate cu privire la acţiunea ce urmează a fi iniţiată.

Fiind o acţiune de selectare a celei mai bune soluţii, proiectul de decizie

urmează a fi însoţit de documente de motivare: expunerile de motive, rapoarte, note

de fundamentare, eventuale referate de aprobare, motivarea prin mai multe variante.

Această etapă, cu momentele sale, este cea mai importantă prin eforturile care

presupun dezbateri organizate şi pregătite în timp util, în care participanţii vor să aibă

acces la documentele prealabile, în care discuţiile libere să poată contribui la oferirea

de soluţii pertinente (ex. adoptarea unei hotărâri de consiliu local).

3.Etapa adoptării deciziei care trebuie să corespundă procedurii legale, forme

concomitente cu efecte juridice asupra adoptării : cvorumul, majoritatea necesară

pentru adoptarea şi semnarea deciziei şi motivarea acesteia.

Adoptarea încheie etapele procesului deciziei administrative, actul urmând a fi

comunicat, publicat, sub sancţiunea inexistenţei, în vederea executării sale.

Efectele deciziei administrative

Odată decizia adoptată, aceasta, pentru a-şi produce efectele, trebuie

comunicată, făcută cunoscută, conform procedurilor legale destinatarilor săi pentru a

putea fi executată. Decizia adoptată va produce două categorii de efecte:

directe, prin soluţionarea obiectivelor propuse, creînd situaţii favorabile sau

efecte benefice pentru beneficiari (dar poate fi şi nepopulară sau neaplicabilă);

indirecte, pentru că, adoptând decizii, autoritatea nu-şi încetează rolul, ea fiind

ţinută mai departe de responsabilitatea de a urmări executarea sa şi asupra cetăţenilor

în general, care sunt implicaţi în executarea sa (ex. impozite şi taxe)

Executarea deciziei

Aceasta reprezintă ultima fază a procesului decizional şi reprezintă în

fapt obiectivul administraţiei publice. Întreaga activitate decizională a administraţiei

este supusă scopului său general de a pune în executare legi prin acte juridice şi alte

fapte materiale.

Autonomia autorităţilor administrative, constă în modalităţile prin care

pun în executare decizii adoptate în realizarea sarcinilor şi competenţelor lor legale.

În faza executării, emitentul urmăreşte modul de punere în executare,

efectele directe sau indirecte produse de decizia emisă, eventualele corecţii, îşi

verifică oportunitatea şi utilitatea soluţiei propuse, pentru realizarea scopului stabilit.

Eficienţa administraţiei şi eficacitatea actelor sale este dovedită de

punerea în executare a actelor, deciziei adoptate. Prin aceasta, îşi verifică şi confirmă

utilitatea, seriozitatea, competenţa şi profesionalismul funcţionarilor publici pe care îi

cuprinde în structurile sale.

Pentru aprofundarea efectelor şi a executării deciziei administrative, pot

fi avute în vedere, prin asimilare, aspectele specifice actului administrativ, principală

formă de activitate a autorităţilor administraţiei publice, specie a deciziei

administrative.

În această categorie întâlnim: ordonanța, ordinul, decizia, 1.dispoziția,hotărârea în

funcție de autoritatea emitentă și de poziția acesteia în ierarhia administrativă.

Chiar dacă sub aspectul forței juridice ele diferă sub aspectul condiției de formă al

conținutului, ele sunt similare și cuprind:

- denumirea emitentului;

- titlu, numărul, data actului;

- preambulul-temeiul de fapt, de drept, în vederea emiterii actului;

- formula de dispoziție/decide;

- prevedrile-conținutul;

- încheierea-structurile, organele care urmează să aducă la îndeplinire actul;

- semnătura emitentului (precedat de indicarea funcției și sigiliu/ștampila).

2. Instrucțiunile, recomandările, normele de aplicare sunt acte în dezvoltare sau

completare, explicație, de detaliere ale unor acte normative, având aceeași forță

juridică ca a actului la care se referă.

3. Circulara-este documentul prin care un organ ierarhic superior transmite

autorităților din subordine, concomitent și cu același conținut, dispoziții și îndrumări.

Nu primesc răspuns la destinatar, ele primesc rezoluția „în evidență” și poartă doar

semnătura conducătorului.

III.O altă categorie de documente din corespondență administrativă o reprezintă

actele doveditoare.

Acestea se eliberează la cererea persoanei fizice sau juridice în vederea atestării unei

calități sau recunoașterii unor drepturi.

În această categorie regăsim:

a) Adeverința-este actul emis de o autoritate la cererea unei persoane care atestă

un drept, un fapt, o situație. Ea se eliberează pe baza unor acte, documente registre în

care se regăsesc consemnate elementele adeverinței (ex.registrul agricol).

Conținutul adeverinței cuprinde antetul, numărul și data, titlul adeverinței, atestarea

dreptului sau faptului, scopul, semnătura, ștampila . De regulă sunt tipizate.

b) Certificatul-este eliberat de o autoritate autorizată prin care se atestă drepturi

sau evenimente, conform legii-certificatul de căsătorie, naștere, deces, de studii. Sunt

documente tipizate, cu regim special, extrase din registru.

c) Delegația-actul care atestă că o persoană a fost delegată împuternicită de o

autoritate pentru o perioadă determinată, pentru o anumită problemă.

În baza acesteia autoritatea este reprezentată cu puteri depline.

Conținutul delegației-antet, data, semnătura, ștampilă, titlu, numele persoanei

delegate, actul de identitate, perioada de valabilitate.

d) Chitanța-un înscris care certifică predarea-primirea unei sume de bani, este un

formular tipizat.

Documentele mai sus prezentate reprezintă cea mai mare parte din documentarea

administrativă din corespondența întâlnită la nivelul instituțiilor publice, care, urmare

a procesului de informatizare al administrației publice au dobândit caracter

standardizat și titpizat, fiind tot mai puțin folosite modelele scrise. Important este ca

aceste documente să-și păstreze regimul determinat de fiecare autoritate prin propriile

sale proceduri și circuit de acte, să respecte condițiile de fond și formă în redactarea

lor pentru a-și putea produce efectele juridice legale.

Importanța documentelor și a corespondenței în general au impus la nivelul

administrației publice, crearea de structuri funcționale specializate cu înregistrarea

documentelor, distribuirea și arhivarea acestora. Legislația în vigoare stabilește

obligația legală în sarcina conducătorilor autorităților administrației publice locale și

a funcționarilor săi, pentru evidență păstrarea documentelor administrative pentru

arhivarea și conservarea acestora sub sancțiunea răspunderii juridice, pentru

distrugerea sau deteriorarea lor (Legii nr.16/1996 a Arhivelor Naţionale) .

CAPITOLUL IX

TEHNICI ŞI METODE DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

9.1.Considerații generale

În procesul comunicării relaţia administraţia publică – cetăţean constituie

substanţa actului în administraţie, iar încrederea ce stă la baza acestei relaţii

determină legitimitatea autorităţilor publice alese.

Literatura de specialitate recunoaşte că elementele de bază în procesul de

comunicare administraţie publică – cetăţean, următoarele:

- încrederea

- fiabilitatea

- satisfacţia clientului (cetăţeanului)

- furnizarea de servicii.

Sub aspect operaţional, instituţiile publice folosesc o paletă largă de tehnici şi

mijloace de comunicare, precum specializate, afişe, canale de televiziune, radio,

presă.

Un instrument strategic de comunicare al administraţiei publice îl reprezintă

relaţiile publice care definesc ansamblul de măsuri de comunicare instituţionale

dezvoltate de o organizaţie destinate să promoveze realizările sale şi o imagine

îmbunătăţită atât la nivel intern cât şi extern (cu aleşii locali, organisme

guvernamentale, autorităţi publice, grupuri media, publicul, agenţi economici etc.).

În cazul instituţiilor publice, activitatea de relaţii publice urmăreşte obiective

specifice:

- câştigarea încrederii publicului în instituţiile şi serviciile furnizate

- cunoaşterea şi anticiparea aşterptărilor publicului

- stimularea liderilor de opinie

- pregătirea publicului pentru programe, acţiuni, evenimente

- consolidarea relaţiilor cu instituţiile şi agenţii privaţi, cu mijloacele de

informare în masă şi cu organizaţii nonguvernamentale sau alte instituţii ale statului

- dezvoltarea imaginii instituţiei

- asigurarea transparenţei acţiunilor

- promovarea interesului public în oricare din formele de comunicare

Un concept recent consacrat, asociat domeniului relaţii publice îl reprezintă

imaginea organizaţiei instituţiei publice.

Aceasta defineşte un complex de atribute de la istoricul autorităţii, organizaţiei,

evoluţia, succesele repurtate, stabilitatea financiară, calitatea serviciilor furnizate,

reputaţia prin prisma calităţii de angajator, responsabilitatea socială, eforturile

întreprinse pentru satisfacerea nevoilor şi intereselor generale etc.

Acceptarea şi susţinerea de către opinia publică a unei imagini reprezintă

consecinţa unor acţiuni de relaţii publice prin care se realizează o valorizare pozitivă

de către receptor.

Un alt mijloc de comunicare al administraţiei publice în relaţia cu mediul

extern, dar care nu reprezintă activitate de relaţii publice, este publicitatea.

În mod uzual publicitatea este un ansamblu de mijloace şi de acţiuni utilizate

pentru a face cunoscute şi apreciate multe bunuri şi servicii de către cetăţeni,

utilizând discursuri, imagini, forme de reprezentare, în vederea achiziţionării

acestora.

Transpus la nivelul administraţiei publice, publicitatea este un ansamblu de

mijloace şi acţiuni utilizate pentru a face cunoscute şi apreciate serviciile prestate de

instituţia publică pentru cetăţeni, consumatori sau pentru aducerea la cunoştinţa

acestora a unor servicii noi, îmbunătăţite, lăsând locul alegerii acestora de către

destinatari.

Acestea sunt forme asociate comunicării externe a organizaţiei instituţiei

publice, întrucât acestea nu comunică decât prin persoane abilitate cu desfăşurarea

activităţilor de relaţii publice având statut de comunicator şi reprezentant al acesteia.

Relaţiile publice reprezintă aşadar un ansamblu de strategii şi tehnici de

comunicare ale organizaţiilor în interiorul şi exteriorul acestora, desfăşurate cu scopul

adoptării acestora la schimbările din mediul social.

Definită ca atare într-un cadru juridic unitar, atât de Legea 544/2001, ca relaţia

dintre instituţii publice şi cetăţean, necesitatea acestora rezidă din chiar această

definiţie

- nevoia de transparenţă în activitatea organizaţiilor şi instituţiilor publice

- dreptul de informare al publicului cu privire la activitatea organizaţiilor publice

- motivarea acţiunilor personalului din interiorul organizaţiei în realizarea

sarcinilor sale

Relaţiile publice se adresează aşadar membrilor nemijlociţi ai organizaţiei,

publicului ţintă, publicului larg, mass-media.

9.2.Structurile de relaţii publice

9.2.1.Departamentele de relaţii publice

Aceste departamente sunt organizate în funcţie de activitatea organizaţiei (instituţia

publică), de obiectivele ei (de satisfacere a nevoilor cetăţenilor), de bugetul

disponibil, de mărimea organizaţiei.

W.S. Dunn propune o listă de patru factori care influenţează organizarea

departamentului de relaţii publice:

a) Misiune şi obiective: scopurile departamentului de relaţii publice trebuie să reflcete

scopurile conducerii: schimbarea acestora în urmă sau concentrarea atenţiei

conducerii pe o anumită problemă pot duce la schimbarea componenţei

departamentului (o politică de contacte permanente cu mass-media ar putea duce, de

exemplu, la angajarea unui specialist în relaţii cu presa).

b) Genul de produse şi servicii pe care este axată o organizaţie exercită o influenţă

specifică asupra structurii departamentului, de exemplu primăria, consiliul judeţean,

pun accent mai mult pe relaţii publice deoarece aceste instituţii servesc nevoilor

cetăţenilor comunităţii respective

c) Tipul de operaţiuni şi extindere geografică a unei firme au un anumit efect asupra

structurii departamentului de relaţii publice, de exemplu existenţa în cadrul

autorităţilor administraţiei publice locale a unui birou de informare şi relaţii publice

d) Prezenţa pe piaţă sau vizibilitatea organizaţiei, cu cât mai mare, mai cunoscută,

deci un mediu mai complex de desfăşurare a activităţii, cu atât mai mult va avea

nevoie de un departament de relaţii publice mai puternic.

Departamentul de relaţii publice are rolul, de a asigura comunicarea internă şi externă

a organizaţiei, astfel încât printr-o comunicare eficientă să se câştige şi să se menţină

încrederea diferitelor categorii de public; în acest fel, organizaţia va beneficia, la

nivelul opiniei publice, de o imagine pozitivă. Funcţiile departamentului de relaţii

publice depind de structura organizaţiei, de viziunea conducerii asupra rolului

departamentului, de calităţile şi abilităţile profesionale ale directorului de relaţii

publice: specialiştii în relaţii publice pot face parte dintr-un departament subordonat

direct conducerii sau dintr-unul subordonat unui alt departament, spre exemplu de

marketing, de publicitate sau de resurse umane. Marile departamente de profil pot fi

împărţite în secţii specializate: relaţii cu presa, relaţiile cu investitorii, relaţiile cu

consumatorii, relaţiile cu agenţiile guvernamentale, relaţiile cu comunitatea, relaţiile

cu personalul angajat, etc.

După C. Schneider, departamentele de relaţii publice pot avea următoarele sarcini:

- să construiască şi să impună imaginea organizaţiei;

- să stabilească relaţii bune cu publicul organizaţiei;

- să rezolve problemele care ţin de comunicare su care pot fi soluţionate prin

comunicare.

Detaliind aceste roluri, putem spune că departamentul de relaţii publice are

sarcini legate de:

- anticiparea reacţiilor opiniei publice şi analiza feed-back-ului;

- consilierea conducerii;â

- stabilirea şi implementarea programelor de relaţii publice;

- evaluarea acestor programe;

- monitorizarea presei şi relaţia cu mass-media;

- coordonarea comunităţii interne;

- organizarea evenimentelor;

- identificarea problemelor organizaţiei şi asigurarea căilor comunicaţionale

dintre conducere şi publicul intern şi extern;

- gestionarea, din punctul de vedere al comunicării, a situaţiilor de criză.

Înfiinţarea unui departament de relaţii publice trebuie să ţină seamă de

următoarele aspecte:

- stabilirea numelui sub care va funcţiona departamentul;

- fixarea locului unde îşi va desfăşura activitatea;

- definirea structurii organizatorice;

- identificarea poziţiei departamentului în cadrul ierarhiilor în organizaţie;

- biroul departamentului de relaţii publice trebuie să fie în sediul central, astfel

încât echipa să fie aproape de factorii de decizie, în felul acesta ea va putea să

comunice direct cu liderul organizaţiei şi cu ceilalţi şefi de departamente, va putea să

culeagă şi să transmită informaţii în mod rapid.

9.2.2.Purtătorul de cuvânt pe perioada de criză

Persoana desemnată să aibă acest rol are misiunea de a gestiona consistenţa şi

acurateţea mesajelor pe care organizaţia le transmite către publicul ei. El trebuie să

fie un bun comunicator atât în interiorul organizaţiei şi al echipei cu care lucrează, cât

şi în relaţiile cu jurnaliştii (ceea ce înseamnă capacitatea de a asculta şi de a răspunde

în mod adecvat). Purtătorul de cuvânt trebuie să fie ales cu mare grijă, deoarece

pentru public el reprezintă organizaţia. El va face parte din echipa de criză; este bine

să fie unul dintre membrii conducerii organizaţiei deoarece el va fi perceput ca o

persoană care exprimă un punct de vedere oficial. De asemenea, trebuie să cunoască

toate aspectele de criză, să înţeleagă toate implicaţiile ei, să aibă responsabilitatea şi

autoritatea de a vorbi în numele organizaţiei. El trebuie să apară ca o persoană

mraţională, preocupată de problemele organizaţiei, sensibilă la grijile persoanelor

afectate de criză, decisă să contribuie la rezolvarea situaţiei create.

Este extrem de important ca pe timpul crizei să existe un singur purtător de cuvânt,

care să exprime un punct de vedere unic. Acest lucru trebuie să fie cunoscut de

ceilalţi membri ai echipei de criză şi ai organizaţiei: în felul acesta se vor evita

declaraţiile contradictorii sau confuze venite din partea acestora, declaraţii care dau

impresia că în interiorul organizaţiei este haos şi că evenimentele nu sunt stăpânite şi

monitorizate în mod coerent. Desigur, va fi ajutat de ceilalţi specialişti, care, în

anumite situaţii, pot să-l înlocuiască pentru acţiuni de comunicare cu presa de mai

mică importanţă.

Deoarece este „omul cheie” în relaţiile cu întreaga presă, este necesar ca el să posede

cunoştinţele şi abilităţile necesare unei comunicări eficiente cu jurnaliştii. Purtătorul

de cuvânt trebuie să aibă mai multe calităţi specifice, calităţi care corespund

sarcinilor principale care îi revin în asemenea momente:

- trebuie să prezinte în mod accesibil informaţiile de criză: de aceea el trebuie să

aibă abilitatea de a vorbi pe înţelesul tuturor (de a evita jargonul) şi de a înţelege

aşteptările jurnaliştilor sau ale publicului astfel încât să îşi structureze răspunsurile

conform acestora;

- trebuie să răspundă în mod convingător întrebărilor: de aceea el trebuie să

stăpânească toate datele crizei şi să găsească repede informaţiile cerute (o informaţie

greşită sau incompletă poate agrava criza cu care se confruntă organizaţia prin

crearea unei opinii publice negative); purtătorul de cuvânt trebuie să nu lase pauze

mai mari între întrebare şi răspuns, să evite reacţiile de tipul no comment, să nu intre

în polemici cu jurnaliştii etc.;

- trebuie să ofere o imagine convingătoare despre organizaţie, transmiţând ideea

că acesta controlează situaţia şi adoptă o atitudine plină de înţelegere pentru

persoanele sau instituţiile afectate de criză; deci el trebuie să cultive un stil care

îmbină „controlul şi compasiunea”, prin limbajul şi atitudinea sa; el trebuie să arate

bine la televizor, să aibă o voce plăcută şi o dicţie clară, să aibă o mimică şi gesturi

măsurate, care subliniază ideile, să fie comunicativ şi să stârnească simpatia

celorlalţi;

- trebuie să controleze întrebările dificile; de aceea, el trebuie să fie capabil să

identifice întrebările periculoase, să aibă tact şi să scrie cum să explice de ce anume

informaţiile nu pot fi oferite spre publicitate, să ştie cum să ceară jurnaliştilor o

clarificare asupra întrebării, să poată decide rapid care dintre elementele unei

întrebări compuse din mai multe întrebări este mai important şi în ce ordine trebuie

abordate şi dezvoltate celelalte elemente în răspuns, să ştie cum să corecteze greşelile

sau dezinformările care apar în presă etc.

9.2.3.Relaţia cu presa în situaţii de criză

Orice criză proiectează brusc, în actualitatea presei, o organizaţie, aceasta se vede

aruncată „în partea din faţă a scenei” şi descoperă că presa, prin tehnicile ei specifice

de a defini realitatea crizei, proiectează o imagine care duce la pierderea încrederii

publicului în fiabilitatea organizaţiei. Patrick Lagadec susţine că problemele

comunicaţionale ale unei organizaţii confruntate cu o criză se desfăşoară pe patru

niveluri:

1. comunicarea în interiorul fiecărei organizaţii;

2. comunicarea cu publicul organizaţiei;

3. comunicarea cu actorii crizei;

4. comunicarea cu presa.

Referindu-se la relaţia dintre organizaţie şi presă, P.D’Humieres consideră că o

situaţie de criză este:

a) o proiectare a organizaţiei în actualitate, în care „şocul imaginilor” depinde de

mai mulţi factori:

- care este imaginea de plecare a organizaţiei?

- ce eveniment va fi adus în discuţie şi care este potenţialul de gravitate al

acestuia, în raport cu valorile opiniei publice?

- care este contextul care favorizează mediatizarea crizei?

b) o prezentare mediatică deformată de multiple intervenţii, caracterizate de

următorii factori:

- care este ponderea şi inerţia claselor?

- care este jocul actorilor (nu întotdeauna binevoitori) implicaţi?

- cum acţionează surpriza şi emoţia asupra reflectării în presă?

c) o bătălie de opinie în care se înfruntă:

– şocul argumentelor (de ce s-a întâmplat aşa ceva?)

– şocul actorilor (cine este răspunzător?, cine este victima?)

– şocul mass-media (cine va avea întâietate?, pe cine interesează acest subiect?)

În relaţiile lor cu presa, majoritatea organizaţiilor îşi construiesc strategii de

comunicare bazate pe un model asimetric: ele transmit informaţii presei şi urmăresc

felul în care aceste mesaje sunt preluate şi prelucrate de instituţiile mass-media;

uneori, nemulţumite de comportamentul presei, ele transmit noi mesaje, de tip „drept

la replică”, fără să efectueze însă o evaluare internă a propriului sistem de

comunicare cu presa şi, în general, cu mediul extern.

Experienţa arată că organizaţiile au tendinţa de a învinui factorii externi pentru

imaginea lor negativă şi că ele nu caută, în urma evaluărilor, să îşi modifice politica

de comunicare internă şi externă, să îşi schimbe structura organizatorică ori strategiile

manageriale. În perioadele normale, o prezentare imperfectă a unei organizaţii în

presă nu afectează în mod imediat buna funcţionare a acelei organizaţii; într-o

perioadă de criză, însă, orice distorsionare a datelor legate de organizaţie va accentua

acea stare, va duce la pierderea încrederii publicului şi, la limita, la prăbuşirea

organizaţiei.

În timpul unei crize, presa „înfometată” preia şi distribuie orice fel de

informaţii, aşa încât organizaţiile nu mai pot controla mesajele care ajung în mass-

media; rezultatul este o sumă de mesaje contradictorii (provenite din surse oficiale

sau/şi neoficiale, bazate frecvent pe zvonuri), care conduc la situaţia în care fiecare

jurnalist şi chiar fiecare membru al publicului îşi construieşte propria versiune despre

criza respectivă. Totodată, în asemenea situaţii, conducerile organizaţiilor sunt

preocupate de măsurile de urgenţă, şi, de aceea, sunt mai puţin dispuse să sprijine

munca jurnaliştilor de căutare a informaţiilor. Lipsa de interes sau efortuirle depuse

pentru a întârzia publicarea unor ştiri îi vor determina pe jurnalişti în activitatea de

documentare aduce încrederea şi înţelegerea presei, devenind un factor de limitare a

efectelor negative ale crizei.

9.3.Elementele procesului de relaţii publice

Pentru ca procesul de relaţii publice să funcţioneze, el are nevoie de trei

elemente. Acestea sunt: agentul de relaţii publice, clientul sau beneficiarul şi

serviciile specifice.

Agentul de relaţii publice

Este un lucru cunoscut că, pentru a promova o strategie de relaţii publice, este

nevoie de o înaltă calificare în domeniu. Deci nu orice persoană poate îndeplini

această funcţie.

Dincolo de calităţile pe care trebuie să le aibă un om cu studii universitare, pregătirea

lui va cuprinde, obligatoriu, şi următoarele discipline: sociologie, psihologie, retorică,

management, legislaţie (publică şi privată), istorie, limbi străine. Totodată, persoana

care lucrează în domeniul relaţiilor publice va trebui să posede temeinice cunoştinţe

despre: mijloace moderne de comunicare, drepturile omului, istoria artei, politologia,

arhitectura şi urbanism, informatică şi, nu în ultimul rând, conducerea autoturismului.

9.4.Tehnici şi metode de relaţii publice

Majoritatea specialiştilor apreciază că, din punct de vedere al caracterului pe care îl

au aceste „tehnici şi metode de relaţii publice” pot fi:

- generale;

- audio-vizuale.

Tehnici şi metode cu caracter general:

- tehnica negocierii – regula generală spune că orice negociere este urmată de o

înţelegere care poate fi favorabilă sau mai puţin favorabilă persoanei care a demarat-

o, se urmăreşte, deci, armonizarea intereselor până se ajunge la acceptarea unui

compromis;

- tehnica interviului – interviul are trei faze – prima presupune pregătirea

interviului şi constă în adunarea de date şi informaţii despre persoana cu care vom

intra în contact; a doua fază presupune stabilirea obiectivelor interviului, mai precis,

identificarea acelor aspecte ce trebuie lămurite folosinf ca sursă de informare

persoana ce face obiectivul interviului; persoana va fi invitată la sediu sau noi.

Tehnicile de relaţii publice trebuie să urmărească următoarele obiective :

1. imaginea publică;

2. produsele sau servicii oferite;

3. identificarea oportunităţilor;

4. determinarea şi menţinerea unei atitudini motivate a personalului;

5. parteneriatul între actorii sociali;

6. prevenirea şi soluţionarea situaţiilor care conduc la conflicte de muncă;

7. integritatea în comunitatea locală;

8. prevenirea apariţiei unor opinii eronate sau a unor prejudecăţi;

9. prevenirea atacurilor la imaginea organizaţiei;

10. accesul la resurse umane, financiare, materiale;

11. formarea publicului;

12. promovarea intereselor proprii;

13. soluţionarea crizelor de comunicare mediatică;

14. promovarea schimbării.

9.4.1.Tehnici de comunicare scrisă

Pentru a atinge obiectivele de mai sus, specialistul în relaţii publice trebuie să-şi

canalizeze competenţele şi abilităţile pentru realizarea materialelor destinate a fi

făcute publice prin mass-media, aşadar în:

1. redactarea mesajelor, apoi în alegerea canalului de transmitere a informaţiei

scrise (tipul de publicaţie, formatul publicaţiei, conţinutul publicaţiei, aria de difuzare

a acestuia, tirajul etc.)

2. comunicarea scrisă poate îmbrăca şi forma unei ştiri care se caracterizează prin

noutate, proximitate, impact, amploare, proeninenţă, unicitate, conflictualitate şi

interes. Ştirile sunt de fapt relatări de mici dimensiuni, în care regăsim unul sau mai

multe personaje care joacă anuzmite roluri în anumite împrejurări, astfel încât

acţiunile lor au impact social.

Cele mai importante ştiri sunt cele prin care se spune ceva despre evenimente şi

persoane sau întâmplări, şi care pot răspunde următoarelor întrebări: cum? Ce? Când?

Unde? Cum? Deci?

3. comunicatul de presă – este cel mai utilizat instrument în activitatea de relaţii

publice şi are drept caracteristici că:

- transmite informaţii despre un eveniment, o activitate, situaţie, ce prezintă

interes pentru publicul ţintă (comunitatea locală);

- este redactat astfel încât să fie publicat de canalul de presă căruia i se

adresează;

- este un document oficial cu valoare informativă transmisă de o persoană sau

organizaţie reprezentată de un agent de relaţii publice.

Comunicatele de presă se pot clasifica după mai multe criterii :

- după prezenţa sau absenţa exprimării poziţiei emitentului:

- comunicate de informare – trimit informaţii simple, statistice;

- comunicate persuasive – transmit poziţia emitentului cu privire la evenimente,

servicii etc.

- după conţinutul lor:

-comunicatul invitaţie;

-comunicatul anunţ;

-comunicatul informare;

-comunicatul statistic;

-comunicatul de punere în temă;

-comunicatul de urmărire;

-comunicatul politic;

-comunicatul oficial;

-comunicatul de provocare (denunţă, acuză anumite lucruri, idei dăunătoare pentru

public);

-comunicatul de clarificare;

-comunicatul de revizuire.

Comunicatul de presă trebuie să satisfacă următoarele cerinţe de conţinut:

- să fie redactat clar atât pentru destinatar cât şi pentru public;

- informaţia să fie concentrată în primele paragrafe ale comunicatului;

- să aibă caracter inedit pentru a fi sigur de publicare;

- redactat în termeni simpli, clari, precisi, adecvaţi publicului ţintă fără greşeli de

ortografie, punctuaţie sau de dactilografiere;

- să fie transmis în timp real;

- uşor de înţeles şi de citit, să incite la urmărirea desfăşurării evenimentului (stil

de impact);

- să prezinte interes pentru presă;

- indicaţi numele şi adresa emitentului, sigla, numele persoanei de contact şi

mijloacele prin care poate fi contactat (telefon, fax, email).

După comunicarea acestuia către canalul de presă în format original, el devine un

material intern al redacţiei, hotărând asupra modului de difuzare.

4. Interviul – este o formă a comunicării în care atât intervievatul cât şi

intervievatorul urmăresc să obţină şi să transmită informaţii noi pentru publicul

potenţial.

Solicitarea pentru interviu vine din partea unei instituţii de presă sau un

jurnalist adresată direct persoanei vizate sau agentului de presă sau de către agentul

de presă unui jurnalist sau pentru clarificări.

În faza pregătirii interviului sunt relevante trei aspecte:

- profilul publicaţiei – care dă informaţii privind publicul acesteia şi percepţia

informaţiei;

- stilul jurnalistului intervievator – el trebuie să urmărească nu un scop personal

şi să răspundă interesului cititorilor publicaţiei;

- persoana intervievată – care reprezintă o sursă de informaţii pentru jurnalist şi

pentru public.

De cele mai multe ori, conducătorul instituţiei nu este cea mai „potrivită persoană

pentru interviuri” aceasta trebuind să fie o persoană care deţine mai multe competenţe

şi informaţii pe profilul publicaţiei, este mai maleabilă şi adaptabilă în proceusl

comunicării.

Acordarea interviului presupune respectarea locului şi a timpului stabilit, tema

anunţată, disponibilitatea pentru eventuale clarificări, eventual notă de felicitare după

publicarea sa.

9.4.2.Tehnici de comunicare audio-video

Specific acestei forme de comunicare este suportul pe care-l folosesc. Atât audio cât

şi video comunicarea are o ritmicitate determinată de natura ştirilor – evenimente,

buletine de ştiri, informaţii etc., cu o ritmicitate mai mare sau mai mică după cum

este transmis de radio sau tv., după cum se transmit de posturi de interes naţional,

local sau regional, sau dacă este un post public sau privat.

Ca şi în format scris, comunicatele trebuie să fie clare şi concise, să nu necesite timp

mai lung de transmitere, de preferat să prezinte interes public.

Pentru a putea fi ascultate şi reţinute, mesajele, comunicatele audio- video trebuie să

fie mult mai scurte, cu un grad ridicat de interes şi comunicatorul să-i imprime :

- expectanţă - captarea atenţiei din debutul comunicatului;

- sonoritate - data de vocea crainiculuiâdinamismul imaginilor şi al vocilor

pentru a atrage şi menţine interesul publicului.

În această categorie întâlnim; interviurile audio-video, declaraţia, talk-show

(mai mulţi intervievaţi şi un jurnalist în rol de moderator).

9.4.3.Tehnici integrate

În aceaastă categorie cele mai cunoscute tehnici sunt discursul şi prezentarea.

Discursul este abordat în teoria comunicării cu precădere sub aspectul său

retoric. El poate fi oral, citit sau scris, direct sau indirect, după contactul cu auditoriul.

În raport de efectul pe care susţinerea discursului o are asupra auditoriului,

putem spune că acesta poate fi: un discurs comunicativ ori de câte ori produce confort

şi interes sau manipulator când produce disconfort.

Aşadar, clarificarea efectelor discursului nu sunt dependente de orator ci de

poziţia auditorului faţă de conţinutul acestuia.

În retorica clasică, discursul are cinci elemente :

1. invenţio – se referă la subiectul discursului

2. dispoziţio – ordonarea tematică respectiv:

- captarea atenţiei (captatio benevolentiae)

- propoziţio – conţinutul

- naratio – prezentare narativă, personală

- confirmaţio – argumentaţia

- peroratio – finalul, recapitularea

3. elocuţio – stilul, aspectul estetic al discursului

4. memoria –momente ale discursului cu scopul de a fixa în conştiinţa

auditoriului momente importante

5. actio – susţinerea discursului.

În prezent, sunt cunoscute discursurile ştiinţifice, didactice, literare, expresive,

persuasive etc.

Prezentarea – este o tehnică de comunicare care se adresează unui număr mai

restrâns de persoane, vorbitorul folosind în expunere materiale audio-video şi aceasta

presupune mai multe etape:

- fixarea obiectivelor;

- stabilirea profilului publicului;

- structurarea ideilor şi materialelor de prezentat;

- organizarea şi susţinerea prezentării.

În desfăşurarea prezentării, obiectivele trebuie să fie clare, precise, delimitate,

care să permită auditorului înţelegerea prezentării şi eventualele lămuriri, reluarea

principalelor idei pentru mai buna fixare a acestora şi chiar recurgerea la mijloacele

tehnice audio- video pentru ilustrarea ideilor.

Suportul audio-video este conceput a servi auditorului şi nu prezentatorului.

9.4.4.Conferinţa de presă

Este una din cele mai complexe activităţi de relaţii publice în relaţia cu mass

media şi se organizează cu ocazia unor acţiuni majore care suscită un înalt grad de

interes din partea opiniei publice.

Condiţiile organizării conferinţei de presă sunt:

- imaginea publică – de care se bucură cele mai importante autorităţi organismne

şi instituţii publice şi chiar de drept privat (ex. guvern, ministere, partide, prefecturi,

persoane publice etc.);

- importanţa activităţii desfăşurate de organizaţie, instituţie, grup etc.;

- importanţa subiectului pentru opinia publică;

- importanţa subiectului pentru presă;

- caracterul informativ al subiectului ce face obiectul conferinţei de presă trebuie

să fie predominant.

Pregătirea conferinţei de presă cuprinde următoarele etape:

- stabilirea datei şi a perioadei din ziua când se desfăşoară;

- stabilirea locului de desfăşurare;

- lista jurnaliştilor invitaţi;

- redactarea şi transmiterea invitaţiilor;

- dosarul de presă – documentarea conferinţei de presă şi sursa de informare a

subiectului;

- amplasarea şi verificarea mijloacelor tehnice folosite (instalaţii sonorizare,

mese, scaune, iluminat, piedestal etc.;

- pregătirea participanţilor.

Pregătirea conferinţei de presă este în sarcina agentului de relaţii publice care

trebuie să aibă în vedere cele mai probabile întrebări legate de sfera sau din afara

subiectului

Desfăşurarea conferinţei de presă parcurge de asemenea mai mulţi paşi:

- primirea întâmpinarea jurnaliştilor, înmânarea dosarului conferinţei de presă;

- deschiderea conferinţei de către purtătorul de cuvânt (agentul de relaţii publice)

laora stabilită care anunţă subiectul, persoana care susţine contextul în care se

desfăşoară şi programul;

- discursul nu va depăşi 20 min, el fiind şi în dosarul de presă;

- punerea întrebărilor jurnaliştilor – condusă de purtătorul de cuvânt pentru a

oferi posibilitatea fiecăruia dintre aceştia să se adreseze;

- închiderea conferinţei tot de către purtătorul de cuvânt.

Centrul de presă – reprezintă o structură constituită de o instituţie, grup, comunitate,

pe durata desfăşurării unor evenimente cu impact major asupra publicului şi are ca

principale misiuni, sarcini:

- promovarea şi difuzarea imaginii organizaţiei în opinia publică;

- furnizarea de informaţii pentru public şi facilitarea accesului jurnaliştilor la

informaţii;

- stabilirea relaţiilor cu mass-media;

- satisfacerea nevoilor de informare ale publicului extern;

- informarea personalului din interiorul organizaţiei.

În raport cu complexitatea şi amplorea evenimentului, acest centru de presă

poate fi condusde un director de presă şi cuprinde mai multe structuri funcţionale –

departamente (de planificare, de producţie, de acreditare a jurnaliştilor, logistic.

Biroul de presă sau radio-tv – pot funcţiona fie în mod autonom, fie în cadrul

centrului de presă şi sunt componenta a structurii de relaţii publice a instituţiei

asigurând comunicarea publică a acesteia.

Componenţii lor furnizează date şi informaţii, monitorizează canalele

mediatice, produc publicaţii de presă.

Purtătorul de cuvânt – este reprezentantul desemnat de conducătorul instituţiei

să îl reprezinte în relaţiile cu presa. El poate fi membru al biroului de presă şi trebuie

să primească sprijin din partea persoanei pe care o reprezintă.

Principalul scop al activităţii purtătorului de cuvânt este obţinerea şi

menţinerea credibilităţii instituţiei şi persoanei oficiale pe care o reprezintă, ceea ce

presupune că aceasta trebuie să corespundă mai multor principii deontologice:

- responsabilitatea faţă de instituţie şi faţă de public;

- înalt nivel al competenţei profesionale;

- protejarea dreptului la imagine al instituţiei persoanelor şi publicului;

- asigurarea veridicităţii fluxului de informaţii pentru mass-media şi public;

- asigurarea confidenţialităţii şi protecţiei datelorcu caracter personal.

Credibilitatea purtătorului de cuvânt este condiţionată de capacitatea de

argumentare şi susţinere a punctelor sale de vedere, să facă faţă presiunii informative

din partea presei, să dispună de calităţi şi abilităţi de comunicare.

9.4.5.Campaniile de comunicare publică – sunt tehnici de relaţii publice prin

care instituţiile şi organizaţiile publice aduc la cunoştinţă publicului interesar

obiective public asumate de către aceştia fie pentru câştigarea sprijinului public în

realizarea unor proiecte fie pentru aducerea la cunoştinţă a unor hotărâri luate cu

impact asupra publicului larg.

Realizarea campaniilor de comunicare se face prin articole, editoriale de

informare, adresarea directă şi chiar publicitate.

9.4.6.Vizita de documentare – este tehnica de comunicare prin care instituţiile şi

organizaţiile asigură, facilitează accesul şi documentarea nemijlocită a jurnaliştilor la

diferite evenimente ale acesteia. Prin participarea la această vizită nu se crează în

sarcina jurnalistului obligatoriu de a realiza materiale pentru imaginea acesteia.

9.4.7.Tehnici de comunicare internă

Comunicarea internă este o componentă dominantă a activităţii de relaţii

publice prin care se realizează obiectivele – gestionarea nevoilor organizaţiei,

organizarea muncii, circulaţia informaţiilor, menţinerea unui climat de muncă adecvat

etc.

Cele mai cunoscute tehnici de comunicare internă sunt:

- informările periodice;

- afişajul;

- sistemele deinformare cu circuti închis: radiodifuziunea, televiziunea şi

intranetul;

- distribuirea de documente informative;

- revista presei.

9.4.8.Tehnici de comunicare în afara organizaţiilor

Întrucât organizaţiile şi instituţiile intră în relaţii externe cu opinia publică, cu

categorii de grupuri ţintă, parteneri sociali etc., organizaţiile şi instituţiile publice îşi

întocmesc planuri de relaţii publice – în care sunt cuprinse fişe de cunoaştere ale

partenerilor sociali, pentru o perioadă de timp determinată (un an) sau pentru

evenimente speciale. De asemenea, organizaţiile pun la dispoziţia partenerilor sociali

„newsletter” în formă tipărită sau electronică.

După cum, ori de câte ori informaţiile făcute publice aduc atingere intereselor

organizaţiei se va proceda la luarea de poziţie – cand trebuie să dea un răspuns care

să clarifice un eveniment situaţie care implică organizaţia şi despre care publicul,

opinia publică au luat cunoştinţă, afectând interesele sau imaginea organizaţiei.

O altă tehnică de comunicare externă este informarea publică directă care permite

asigurarea accesului la informaţiile de interes public.

Cadrul instituţional şi organizatoric al derulării informării publice directe, a

responsabilităţilor şi efectelor, îl regăsim în conţinutul Legii 544/2001 privind liberul

acces la informaţii de interes public.

Activitatea de relaţii publice dintr-o organizaţie sau instituţie publică gestionează şi

evenimentele cu impact negativ asupra organizaţiei, pentru a preîntâmpina sau

înlătura efectele nefavorabile sau afectarea interesului sau a imaginii organizaţiei.

Printre cele mai cunoscute evenimente cu impact negativ amintim:

- accidentul – când organizaţia nu poate prevedea producerea sa şi nici controla

(ex. întreruperea furnizării unui serviciu)

- incidentul – când cauzele evenimentelor negative sunt în interiorul organizaţiei,

atrage după sine răspunderea şi responsabilitatea celor în cauză

- criza internă – se intitulează când organizaţia din varii motive, accidente,

incidente, nu-şi mai poate îndeplini misiunile, sarcinile afectând nu numai personalul

propriu, ci şi publicul.

Într-o atare situaţie organizaţia trebuie să fie pregătită să-şi activeze propriile

planuri de gestionare a crizelor mediatice şi fiecare dintre membrii acesteia pentru a

putea intocmi lista evenimentelor posibile (inventar) şi o listă cu persoane sau

instituţii ci trebuiesc informate modelele de comunicarte de presă, lista de posibile

întrebări şi răspunsuri.

Pe parcursul crizei mediatice vor avea loc întruniri ale echipei de informare,

consultarea planurilor de acţiune, analiza tuturor situaţiilor şi pregătirea

argumentelor.

După elaborarea variantei unice a evenimentului se vor realiza informarea

personaloului intern, apoi informarea mass-media cu privire la eforturile întreprinse

de organizaţie pentru înlăturarea urmărilor producerii evenimentului sau situaţiei de

criză (comunicate scrise).

După depăşirea cizei mediatice principala preocupare a organizaţiei va fi

obţinerea sprijinului public: - prin implicarea acestuia în acţiunea de înlăturare a

urmărilor, concomitent cu transparenţa şi informarea asupra acţiunilor desfăşurate.

După depăşirea crizei mediatice, organizaţia va actualiza planul de gestionare a

crizelor mediatice prin completare cu noi procedurim cu includerea de persoane etc.

Acţiunea de depăşire a crizei mediatice presupune coerenţă, responsabilitate,

profesionalism, capacitate de analiză şi sinteză a celor implicaţi şi evitarea unor

atitudini precum:

- ezitarea;

- minimalizarea;

- confuziile;

- falsificarea;

- confruntarea şi riposta;

- acţiunea în justiţie.

Restabilirea adevărului în înlăturarea inexactităţilor apărute în presă nu se poate

realiza eficient decât prin mijloace comunicative .

CAPITOLUL X

TRANSPARENŢA DECIZIONALĂ

10.1.Noţiunea de transparenţă

Sintagma de „transparenţă decizională” desemnează setul de instrumente prin care

administraţia dă o “socoteală” contribuabililor (cetăţenilor), cu privire la activitatea

desfăşurată. Pe da altă parte, cetăţenii au dreptul de a fi informaţi sau consultaţi și de

a participa la deciziile luate de către autorităţileadministraţiei publice.

Transparenţaurmăreşte asigurarea unui acces mai larg al cetăţenilor la informaţiileşi

documentele aflate în posesia instituţiilor publice, participarea cetăţenilor la actul

decizional şi asigurarea legitimităţii, eficacităţiişiresponsabilităţiiadministraţieifaţă de

cetăţean.

Conceptul de transparenţă decizională se referă la două aspecte:

- participarea la procesul decizional, prin consultarea cetăţenilor;

- asigurarea accesului la documentele din gestiunea instituţiilor publice.

Transparenţa decizională cu ambele aspecte se regăsesc în întreg procesul de realizare

a sarcinilor administraţiei publice anterioare, concomitente sau ulterioare aprobării

dezvoltării administrative, dar şi în activitatea curentă a acestora cu ocazia asigurării

serviciilor publice către cetăţeni. În acest fel, aplicarea principiului transparenţei

creează avantaje pentru administraţia publică prin posibilităţile create de a-şi face

cunoscute proiectele şi activitatea, de a primi feedback-ulcetăţenilor sub forma

propunerilor, de a-şiîmbunătăţi modul de redactare a actelor decizionale şi a câştiga

încrederea beneficiarilor.Înacelaşi sens şicetăţenii iau cunoştinţă de activitatea

administraţiei publice pe care au ales-o sau o susţin prin taxe şi impozite,

îşipotexprima punctele de vedere cu ocazia emiterii deciziilorşi participa direct la

activitatea administraţiei publice.

În dezvoltarea Recomandării Rec (2002) 2 a Comitetului de Miniştri ai Consiliului

Europei către statele membre privind accesul la documente publice, la nivel local

Carta Europeană pentru Autoadministrarea Locală din 1985, Convenţia pentru

participarea străinilor la viaţa publică la nivel local, din 1992, sau Carta privind

participarea tinerilor la viaţa municipală şireginională tot din 1992, Recomandarea

Rec (2001)19 a Comitetului de Miniştri ai Consiliului Europei către statele membre

privind participarea cetăţenilor la viaţa publică locală, România s-a preocupat pentru

crearea unui cadru juridic adecvat şi conform principiilor europene pentru atragerea

cetăţenilor la viaţa publică, întrucât transparenţa asigură:

- protejarea drepturilor cetăţenilor;

- sporeşte încrederea cetăţeanului în administraţia publică;

- contribuie la eficacitatea şi responsabilitatea administraţiei publice;

- reprezintă o modalitate de reformare a administraţiei publice;

- contribuie la întărirea statului de drept.

Totodată, demersurile legislative în materia asigurării unui parteneriat eficient între

administraţia publică şicetăţeni, pe plan local, corespunde practicii europene mai sus

enunţate, potrivit cărora pentru atragerea la viaţa locală trebuie aplicate principiile:

- deschidere – prin comunicarea activă şi directă;

- participare – în toate etapele procesului de elaborare a deciziei;

- răspundere – pentru întreaga activitate desfăşurată;

- eficienţă – în rezolvarea tuturor problemelor şi crearea unui impact relevant

pentru viaţacomunităţii;

- coerenţă – în aplicarea politicilor publice.

Transparenţa are rolul de a preveni acţiunile care ameninţă integritatea publică (actele

de corupţie), dar şi de a evalua performanţa în administraţia publică locală

(capacitatea administrativă).

Totodată, participarea activă şi directă a cetăţenilor la actul decizional în toate etapele

sale, contribuie la eliminarea birocraţieişiîmbunătăţireacalităţii serviciilor publice

prin:

- raţionalizarea circuitului documentelor;

- simplificarea procedurilor de emitere de către autorităţile publice a actelor şi

documentelor, informaţiilor;

- asimilarea propunerilor cetăţenilor pentru îmbunătăţireaactivităţiiadministraţiei

publice;

- reducerea timpilor în soluţionarea cererilor;

- informatizarea proceselor şi sistemelor de comunicare;

- standardizarea şi tipizarea documentelor;

- crearea de structuri funcţionale pentru eliberarea integrată a documentelor;

- crearea canalelor de comunicare cu cetăţeniiişiorganizaţiileşi organismele

private, cu agenţi economici şi alte grupuri de interese;

- identificarea în timp util a propunerilor şiiniţiativelor în domeniile de impact;

- stabilirea unui cadru instituţional pentru participarea cetăţenilor la procesul

decizional;

- întocmirea listelor cu persoanele fizice şi juridice de contact pentru iniţiativa

decizională;

- desemnarea unei structuri funcţionale în aparatul de specialitate al

autorităţiloradministraţiei publice locale pentru evidenţa, soluţionarea, monitorizarea

propunerilor cetăţeneşti;

- comunicarea în timp util a modului de soluţionare a propunerilor formulate;

- desemnarea unui funcţionar public pentru urmărirea stadiului soluţionării

propunerilor cetăţeneştişi a comunicării rapoartelor anuale.

10.2. Cadrul legal

Administraţia publică este acea activitate care presupune organizarea executării

şiexecutarea în concret a legii, în vederea satisfacerii prin intermediul serviciilor

publice, a nevoilor generale ale cetăţenilor.

Aşadar, într-o definire generală componentele, de dispoziţieşi de prestaţie ale

administraţiei publice, induc concluzia necesităţii asigurării unui acces larg al

publicului la actul decizional, atât în etapa premergătoare, cât şi ulterioară adoptării

actului de decizie administrativă, în vederea cunoaşteriişi participării sale nemijlocite,

dar şi responsabilitatea autorităţilor administrative în procesul de asigurarea a

participării cetăţenilorşi apunerii la dispoziţiaacetora, sau la asigurarea accesului

acestora la actele , documentele şiinformaţiileautorităţilor în vederea participării

constiente la acest proces.

Administraţia este activitatea cea mai directă şi apropiată de nevoile cetăţenilor este

aceea care asigură în modul cel mai concret şi efectiv contribuţiacetăţeanului la

creştereaeficienţeişieficaţităţii sale.

Din acest motiv, în deplină concordanţă cu prevederile constituţionale, prin legi

speciale, s-a creat cadru juridic adecvat pentru asigurarea participării cetăţenilor la

actul decizional, dar şiobligaţia corelativă a autorităţilor publice de a pune la

dispoziţia acestora a datelor, informaţiilor cu caracter public din activitatea

administraţiei.

În transpunerea art.31 din Constituţie privind dreptul de acces al persoanei la orice

informaţie de interes public, s-au adoptat două acte normative, care pun în aplicare

acest drept:

- Legea nr.544/2001 privind liberul acces la informaţii de interes public , potrivit

căreia „accesul liber şi neîngrădit al persoanei la orice informaţie de interes public

reprezintă unul din principiile relaţiilor dintre persoane şiautorităţile publice”;

- Legea nr.52/2003 privind transparenţa decizională în administraţia publică,

care „stabileşte regulile procedurale minimale aplicabile pentru asigurarea

transparenţei decizionale din cadrul autorităţiloradministraţiei publice centrale şi

locale, alese sau numite şi al altor instituţii publice care utilizează resurse financiare

publice, în raporturile stabilite între ele, cu cetăţenişiasociaţiilelegal constituite ale

acestora”.

Aşadar, scopul reglementărilor legale este:

- sporirea responsabilităţiloradministraţiei publice faţă de beneficiarul deciziei

dreptului administrative;

- stimularea participării cetăţeanului la procesul decizional;

- sporirea gradului de transparenţă la nivelul administraţiei publice în general.

Principiile transparenţei decizionale sunt prevăzute în art.2 din Legea nr.52/2003

privind transparenţa decizională în administraţia publică, respectiv:

1. informarea în prealabil, din oficiu a persoanelor asupra problemelor de interes

public ce urmează a fi dezbătute de autorităţileadministraţiei publice centrale şi locale

şi asupra proiectelor de acte normative;

2. Consultarea cetăţenilorşi a asociaţiilor legal constituite în procesul de elaborare

a proiectelor de acte normative, la iniţiativaautorităţilor publice;

3. Participarea activă a cetăţenilor la luarea deciziilor administrative şi în procesul

de elaborare a proiectelor de acte normative.

Legiuitorul stabileşte în aplicarea acestor principii pentru asigurarea cadrului

organizatoric de participare a cetăţenilorşi a următoarelor reguli:

- Şedinţeleautorităţilorşiinstituţiilor publice ce fac obiectul Legii nr.52/2003 sunt

publice;

- dezbaterile vor fi consemnate şi făcute publice;

- minutele şedinţelor vor fi înregistrate, arhivate şi făcute publice în condiţiile

legii.

Legiuitorul, pentru clasificarea obiectului de reglementare, defineşte principalele

concepte ale transparenţei,şi anume:

- act normativ – actul emis sau adoptat de o autoritate publică cu aplicabilitate

generală;

- luarea deciziei – un proces deliberativ desfăşurat de autorităţile publice;

- elaborarea actelor normative – procedura de redactare a unui proiect de act

normativ anterior supunerii spre adoptare;

- recomandare – un punct de vedere, o sugestie, propunere, opinie, exprimată

verbal sau scris, comunicate autorităţilor publice de către orice persoană interesată în

procesul de luare a deciziei şi în procesul de eliberare a actelor normative;

- obligaţia de transparenţă - revine tuturor autorităţiloradministraţiei publice de a

informa şi a supune dezbaterii publice proiectele de acte normative, de a permite

accesul la luarea deciziilor administrative şi la minutele şedinţelor publice;

- asociaţie legal constituită – orice organizaţie civică, sindicală, patronală sau

grup asociativ de reprezenare civică;

- minuta – document scris în care se consemnează, în rezumat, punctele de

vedere exprimate de participanţi la o şedinţăşi rezultatul dezbaterilor;

- şedinţă publică – şedinţadesfăşurată în cadrul autorităţiloradministraţiei

publiceşi la care are acces orice persoană interesată.

Legiuitorul a prevăzut pentru asigurarea protecţiei unor categorii de acte

şisiguranţeicirculaţiei acestora şiexcepţia de la regula participării la adoptarea lor şi

acestea sunt în domeniul apărării naţionale, siguranţeinaţionale, ordinea publică sau

interesele strategice economice şi politice naţionale, în domenii ce afectează

principiul concurenţei loiale sau datele personale.

Procesul de luare a deciziei implică mai multe etape. Decizia privită ca un act rațional

prin care se alege o anumită acțiune în raport cu resursele disponibile, trebuie să

îndeplinească anumite cerințe:

- să fie fundamentată științific, temeinic și legal;

- să fie adoptată de o persoană cu capacități sau dreptul legal de a face

(împuternicită);

- să fie clară, concisă, logică, în concordanță cu alte acte, decizii adoptate

anterior;

- să fie optimă și uitlă;

- să fie completă.

Din punct de vedere managerial, decizia poate fi clasificată după mai multe criterii:

a. după importanță:

- decizii strategice;

- decizii tactice (ce vizează o problemă practică)

- decizii operative sau curente.

b. după natura obiectului:

- decizii economice;

- decizii tehnice;

- decizii sociale;

- decizii administrative;

- decizii organizatorice.

c. după gradul de cunoaștere al problematicii:

- în condiții de certitudine;

- în condiții de risc;

- în condiții de incertitudine.

d. după numărul criteriilor urmărite:

- unicriteriale;

- multicriteriale.

e. după modul de adoptare:

- decizii programate (norme, procedee);

- decizii neprogramate.

f. după scopul urmărit:

- decizii de selectare a oportunităților;

- decizii de soluționare;

- decizii organizaționale;

- decizii personale.

g. după numărul personalor implicate în adoptare (nivelul)

- decizii individuale;

- decizii de grup;

- decizii centralizate;

- decizii descentralizate.

La adoptarea deciziei un rol important îl capătă modelul, tipul acesteia. Practica

managerială a identificat numeroase modele: analogic, fizic, matematic etc., având ca

principiu metode și tehnici care se pot clasifica în metode:

- cantitative-ex. numeric;

- calitative-Brainstorming-ul, opinia experților

10.3.Procedura privind asigurarea participării la procesul de elaborare a actelor

normative

Decizia privita ca un act rational prin care se alege o anumita actiune in

raport cu resursele disponibile, trebuie sa indeplineasca anumite cerinte

sa fie fundamentata stiintific, tehnic si legal

sa fie adoptata de o persoana cu capacitati sau dreptul legal de a o face

(imputernicita)

sa fie clara, concisa, logica, in concordanta cu alte acte, deciyii adoptate

anterior

sa fie operativa si utila

sa fie completa

Din punct de vedere managerial, decizia poate fi clasificata dupa mai multe

criterii:

a) dupa importanta:

decizii strategice

decizii tactice (ce vizeaza o problema practica)

decizii operative sau curente

b) dupa natura obiectului

decizii economice

decizii tehnice

decizii sociale

decizii administrative

decizii organizatorice

c) dupa gradul de cunoastere al problematicii:

in conditii de certitudine

in conditii de risc

in conditii de incertitudine

d) dupa numarul criteriilor urmarite:

- unicriteriale

- multicriteriale

e) dupa modul de adoptare:

decizii programate (procedee)

decizii neprogramate

f) dupa scopul urmarit:

decizii de selectare a oportunitatii lor

decizii de solutionare

decizii organizationale

decizii personale

g) dupa numarul persoanelor implicate in adoptare (nivelul)

decizii individuale

decizii de grup

decizii centralizate

decizii descentralizate

La adoptarea deciziilor un rol important il capata modelul, tipul acestuia.

Practica manageriala a identificat numeroase modele: analogic, fizic, matematic etc.,

avand ca principiu metode si tehnici care se pot clasifica in metode

cantitative - ex. numeric

calitative – Braimstorming – ul, opinia expertilor

În conformitate cu prevederile Legii nr.52/2003, procesul elaborării actelor

normative parcurge mai multe etape:

1.În prima etapă a procesului decizional, vom parcurge faza prealabilă a adoptării,

care se declanşează prin publicarea de către autorităţileadministraţiei publice a unui

anunţ privind desfăşurarea acestei şedinţe.

Anunţul se publică pe site-ul propriu sau prin afişare la sediusau într-un spaţiu

accesibil publicului, poate fi transmis şi către mass media centrală sau locală, cu cel

puţin 30 de zile înainte de supunerea spre analiză, avizare, adoptare de către

autorităţileadministraţiei publice locale a respectivului proiect de act normativ.

Cuprinsul anunţului:

- nota de fundamentare;

- expunere de motive sau referat de aprobare privind necesitatea adoptării

actului;

- textul complet al proiectului de act normativ;

- termenul limită de cel puţin 10 zile şi locul respectiv modalitatea de transmitere

a propunerilor, sugestiilor, opiniilor, în scris, cu titlu de recomandare.

Proiectul de act normativ se transmite de către iniţiatorul său mediului de afaceri în

cazul în care obiectul său are relevanţă în acest domeniu.

Conducătorul instituţiei publice va desemna o persoană responsabilă pentru relaţia cu

societatea civilă, pentru a primi sugestiile, propunerile, opiniile.

Proiectul de act normativ se transmite spre avizare şi analiză autorităţilor competente

numai după definitivarea sa, pe baza observaţiilorşi propunerilor formulate în

dezbaterea organizată.

Dezbaterea proiectului de act normativ se desfăşoară în cel mult 10 zile de la

publicarea anunţului privind data, locul desfăşurării sale.

Legiuitorul stipulează şi o excepţie de la procedura dezbaterii publice a proiectelor de

acte normative, definind-o generic „din cauza circumstanţelor sale excepţionale” care

impune o soluţie imediată, dar şi cu consecinţa de a evita o gravă atingere adusă

interesului public.

A 2-a etapă a procesului de luare a deciziei este participarea la lucrările şedinţei

publice.

În baza anunţului privind şedinţa publică, afişat la sediul autorităţii, sau pe site-ul

propriu, transmis în mass-media cu cel puţin 3 zile înainte de desfăşurareşi adus la

cunoştinţacetăţenilorşi a asociaţilor legal constituite care au prezentat sugestii şi

propuneri cu valoare de recomandare, are loc dezbaterea publică la data, ora şi locul

anunţat.

Participarea se face în limita locurilor disponibile în „ordinea de precădere” (de

prioritate, după caz, dată de interesul asociaţiilor legal constituite în raport cu ordinea

de zi a şedinţei.În principiu, nu se poate limita accesul mass-media la şedinţa publică.

A 3-a etapăpriveştedesfăşurarea propriu-zisă a şedinţei care va fi prezidată de o

persoană din autorităţileadministraţiei publice, responsabil cu organizarea

şidesfăşurarea adunărilor publice sau cu atribuţii în acest domeniu, care anunţă scopul

şedinţeişi invită participanţii să-şi exprime punctul de vedere referitoare la ordinea de

zi (proiect).

La organizarea şedinţei, toate propunerile şi sugestiile vor fi evidenţiate în vederea

analizării, ele având caracter de recomandare şi consemnate în minuta şedinţei.

Redactarea minutei se facedupă epuizarea şedinţeişi va fi afişată la sediul

autorităţii(sau pe site-ul acestora) şi respectiv arhivată.

Importanţa procedurii decizionale prin organizarea dezbaterii publice a proiectelor de

acte normative este dată de obligaţia pe care legiuitorul o stabileşte în sarcina

autorităţiloradministraţiei publice de a raporta anual activitatea privind transparenţa

decizională.

Raportul anual cuprinde:

- numărul total recomandări primite;

- numărul total recomandări incluse în proiectele de acte normative sau decizii;

- numărul de participanţi la şedinţele publice;

- numărul dezbaterilor publice organizate pe marginea proiectelor de acte

normative;

- situaţia (numărul litigiilor) în care autoritatea publică a fost acţionată în justiţie

pentru nerespectarea procedurilor legii transparenţei;

- evaluarea proprie a parteneriatului cu cetăţeniişiasociaţiile legal constituite;

- numărul şedinţelor care nu au fost publice, cu motivarea

restricţionăriiaccesului.

Raportul anual este supus publicităţiişi aducerii la cunoştinţa publică prin afişare sau

pe site-ul autorităţii publice.

Pentru asigurarea condiţiilor pentru punerea în aplicare a prevederilor Legii

nr.52/2003, legiuitorul prevede sancţiuni pentru încălcarea acestora:

- pe de o parte pentru funcţionarul public care nu permit accesul persoanelor la

şedinţa publică sau le împiedică să participe la procesul de elaborare a actelor

normative;

- cetăţenii sau asociaţiile legal constituite pot promova în faţainstanţei de

contencios administrativ o acţiune în cazul în care apreciază că le-au fost lezate

drepturile prevăzute de lege.

Analiza prevederilor legale privind transparenţa decizională ca formă de participare a

cetăţenilor la actul decizional pune în discuţieşi alte obligaţii ce revin autorităţilor.

- identificarea şiţinereaevidenţeiasociaţiilor, organizaţiilor, agenţilor economici,

a celor interesaţi pe domenii relevante

- întocmirea unui regulament privind organizarea şidesfăşurareaşedinţelorşi

dezbaterilor publice

- inventarierea şi stocarea propunerilor şi opiniilor cetăţeneşti

- publicarea şi informarea continuă a cetăţenilor cu privire la procesul adoptării

actelor normative şi stadiul punerii lor în aplicare

- prevenirea cazurilor de conflict cu privire la organizarea şidesfăşurarea acestor

adunări(litigii).

O altă constatare privind transparenţa decizională a reprezintă şi faptul că autorităţile

publice pot folosi şi alte modalităţi de consultare a cetăţenilor, precum cea electronică

(forum) sau întâlniri în comunităţi, pe cartiere, în zone marginale ale localităţilor, în

loc public, altul decât sediul autorităţii, având legătură cu impactul, efectul actului ce

urmează a fi adoptat.

10.4.Accesul la informații de interes public

În strânsă legătură cu transparenţa decizională se află şi Legea accesului la informaţii

de interes public (Legea nr.544/2001), întrucât aceasta oferă posibilitatea de a verifica

dacă interesele cetăţenilor au fost respectate.

Posibilitatea de a solicita potrivit acestui act normativsoluţia la propunerile şi

sugestiile formulate, sau la efectele actului normativ adoptat, sunt o garanţie a

respectării dreptului la informare, consultare şi participare pe care îl consacră legea

transparenţei.

În strâsă legătură cu transparenţa decizională este asigurarea accesului cetăţenilor la

informaţiileautorităţilor publice.

Întrucât potrivit art.31 din Constituţie "nu poate fi îngrădit dreptul persoanei de acces

la orice informaţie de interes public”, pentru că numai în acest fel poate fi informat şi

motivat să participe la procesul de adoptare a deciziilor administrative care îl privesc.

Accesul la informaţii este important pentru că:

- este elementul esenţial al cunoaşterii;

- impune o anumită atitudine şi un anumit comportament al autorităţii publice şi

a funcţionarului public;

- stă la baza participării active la eficientizarea activităţiiautorităţilor publice;

- elimină barierele dintre cetăţean- funcţionar public, cetăţeanşiautorităţile

publice/instituţii publice.

TransparencyInternaţional a folosit un set de criterii şi standarde, acceptate pe plan

internaţional, elaborate de organizaţianonguvernamentală.Articolul 19 denumite

principii ale accesului la informaţie pentru a examina eficienţa reglementărilor

naţionale în acest domeniu, şi anume:

1. principiul accesului maxim la informaţie-potrivit căruia orice

informaţiedeţinută de o instituţie publică trebuie să fie accesibilă publicului, iar

excepţiile trebuie precis definite.

2. Obligaţia publicării informaţiilor – nu doar să le facă accesibile la cerere, ci să

dea publicităţii documente de interes public în limita capacităţiişi a resurselor de care

dispun.

3. Promovarea transparenţei administrative (prin campanii de informare,

programe de educaţie, publicaţii, etc).

4. Definirea limitelor şi a excepţiilor.

5. Introducerea de proceduri de facilitare a acesului la informaţie (compartimente

specializate, procesare).

6. Nivelul rezonabil al costului accesului la informaţii (pentru a nu fi descurajat).

7. Caracterul public al şedinţelorinstituţiilor publice.

8. Prioritatea accesului la informaţii.

9. Protecţia „avertizorilor”(celor care semnalează ilegalităţi).

Printr-o analiză „comparată” a procedurilor Legii nr.544/2001 cu principiile mai sus

enumerate, vom constata că formal aceasta răspunde exigenţelor principiilor întrucât:

- legiuitorul permite accesul neîngrădit al persoanei la orice informaţie de interes

public(art.1);

- excepţiile la lege sunt limitative şi, potrivit art.12, lit.a-g din lege, acestea se

referă la informaţii care privesc ordinea, siguranţa, apărarea naţională, interesele

economice sau politice ale tării, (din categoria informaţiilor clasificate), cele privind

datele personale, procedura din timpul anchetelor penale, disciplinare sau pun în

pericol viaţa, integritatea corporală, sănătatea persoaneisau pentru a asigura un proces

achitabil, pentru asigurarea principiului concurenţeiloialesauprotecţia tinerilor;

- autorităţile publice au obligaţia de a publica informaţiile de interes public

privind organizarea şidesfăşurarea activității acestora, programele şi strategiile de

dezvoltare, structura funcţională, lista documentelor de interes public şi a categoriilor

de documente gestionate;actualizează anual lista informaţiilor publice şi publică

anual, din oficiu, raportul de activitate.Toate acestea se realizează prin afişare la

sediul autorităţii, prin publicare sau pe pagina de internet proprie, putând fi consultate

şi la sediul autorităţii.

- la nivelul instituţiilor/autorităţilor publice s-au constituit structuri funcţionale

sau au fost desemnate persoane cu atribuţii specifice de ralaţii publice, în acest

domeniu.

Relevant, de asemenea, este faptul că legiuitorul a stabilit termenele legale de

soluţionareşi comunicare a datelor şiinformaţiilor de interes public, astfel:10 zile sau,

după caz; cel mult 30 de zile de la înregistrarea solicitării, cu excepţia când

verificarea conduce la depăşirea termenului, să fie încunoştinţat despre aceasta

petentul, în maxim 10 zile.Refuzul comunicării informaţiilor se motivează şi se

comunică în termen de 5 zile de la primirea petiţiei.

Nerespectarea termenelor legale atrage sancţionarea disciplinară a funcţionarului

public competent, dar poate conduce şi la acţionarea în instanţă de contencios

administrativ a autorităţii publice de către cel vătămat în dreptul său, în condiţiile

Legii nr.554/2004 a contenciosului administrativ (ex.refuzul comunicării).

- costurile pentru eliberarea informaţiilor se înscriu în regula rezonabilă, acestea

ridicându-se la serviciile de copiere, multiplicare.

- cu privire la publicitatea şedinţelorautorităţilor publice, potrivit Legii

nr.215/2001, republicată, a administraţiei publice locale, aceasta este modalitatea de

lucru a autorităţii deliberative.

Examinarea în „oglindă” a principiilor accesului la informaţii, din practica

internaţională dovedescacurateţea Legii nr.544/2001 faţă de principalele condiţii de

acces. Fireşte că în acest domeniu cerinţele sunt legate de specializarea funcţionarilor

, dar şi de costurile care nu permit asigurarea unei publicităţi continue şi „totale” cu

privire la informaţiile de interes public, greutăţi în definirea unor acte şi documente

ca reprezentant informaţii publice.

Legea prevede în art.16, de asemenea, ca modalităţi de informare şirelaţii publice:

- informarea presei;

- informarea publică a persoanelor;

- informarea internă a personalului;

- informarea interinstituţională.

Totodată, prin lege se stabilesc obligaţii în sarcina tuturor autorităţiloradministraţiei

publice centrale şi locale de a-şiînfiinţa compartimente specializate, birouri de

informare şirelaţii publice pe linia relaţiei cu presa şi informarea directă a

persoanelor, puncte de informare-documentare (biblioteci virtuale) sau se vor publica

pe propria pagină de internet.

Modalităţile de comunicare a informaţiilor publice sunt:

- din oficiu – prin afişare la sediul, pagina de internet sau prin consultare la

sediul autorităţii;

- la cerere.

Anual se publică raportul privind informaţiile publice al cărui conţinut este stabilit de

lege.

Autoritatea publică pune la dispoziţiapetenţilor formulare tipizate pentru cererea de

informaţii publice.

Cererea de informaţii publice poate fi solicitată şi în format electronic, ca şi

comunicarea răspunsului.

Termenele pentru comunicarea în scris a răspunsului sunt:

- 10 zile pentru comunicarea informaţiei identificată în acest termen;

- 10 zile pentru anunţarea solicitantului că timpul nu a fost suficient pentru

comunicarea informaţiei;

- 30 zile pentru comunicarea informaţiei de interes public;

- 5 zile pentru transmiterea refuzului de comunicare.

Pentru asigurarea accesul mijloacelor de informare în masă la informaţii de interes

public, autorităţile publice au obligaţia de a desemna un purtător de cuvânt, de regulă

din cadrul compartimentului de informare şirelaţiipublice.De asemenea, vor organiza

periodic, de regulă lunar, conferinţă de presăpentru a aduce la cunoştinaţăinformaţiile

de interes public.

Cu privire la competenţa structurilor funcţionale din cadru autorităţilor publice cu

atribuţii în acest domeniu, acestea trebuie să furnizeze prompr, complet orice

informaţie de interes public ce priveşte activitatea autorităţii, să acorde acreditări, să

informeze în timp util mass media, ziariştii despre acţiunileautorităţii publice, să

difuzeze dosarele de presă, etc.

Legiuitorul are în vedere protecţiacetăţeanului prin măsurile de sancţionare pe care le

prevede în sarcina funcţionarului public cu atribuţii, pentru activitatea sa

necorespunzătoare, sau acţiunea în contencios administrativ împotriva autorităţii

publice pentru refuzul de a comunica.

Căile de atac prevăzute de lege sunt:

- Reclamaţia administrativă – constă în reclamaţia scrisă adresată conducătorului

autorităţii publice, din care face parte angajatul care a refuzat comunicarea în termen

de 30 zile de la încălcarea dreptului.Soluţionarea se face de către Comisia de analiză

a cererilor pentru informaţiipublice.Reclamaţia se soluţionează în termen de 15 zile

de la primirea de către comisia de analiză constituită conform art.35 alin.2 din

Hotărârea Guvernului nr.123/2001 .

- Plângerea prealabilă – se întemeiază pe prevederile Legii nr.554/2004 a

contenciosului administrativ şi nu este condiţionată de adresarea reclamaţiei

administrative în termen de 30 de zile de la expirarea termenului de 5, 10, 30 zile în

care trebuie să comunice refuzul sau informaţia.

Reclamaţia administrativă are caracter facultativ şi nu prelungeşte termenul de

sesizare al instanţei.

Ca o concluzie la studiul transparenţei decizionale şi accesul la informaţii publice

reținem practica judecătorească cu privire la datele personale.

Potrivit prevederilor Legii nr.544/2001, art.2alin.1 lit.c, coroborat cu art.3 alin.1 lit.a

din Legea nr.677/2001.

Înalta Curte de CasaţieşiJustiţie, prin Decizia 37 din 7 decembrie 2015 a stabilit că

numele şi prenumele unei persoane reprezintă informaţii referitoare la date cu

caracter personal, indiferent dacă, într-o situaţie dată, sunt sau nu suficiente pentru

identificarea persoanei.

De asemenea, Curtea a stabilit că în cazul cererilor de liber acces la informaţii de

interes publicîntemeiate pe prevederile Legii nr.544/2001, atunci când informaţiile de

interes public şi cele cu privire la date cu caracter personal sunt prezente în cuprinsul

aceluiaşi document, indiferent de suportul sau forma, ori modul de exprimare a

informaţiilor, accesul la informaţii de interes public se realizează prin anonimizarea

informaţiilor cu privire la datele cu caracter personal;refuzul de acces la informaţii de

interes public, în condiţiile în care informaţiile cu privire la datele personale sunt

anonimizate, este nejustificat.

Ca sinteză a transparenţei generale şi a accesului liber la informaţii publice vom

observa cădomeniul de reglementare a celor două acte normative Legea nr.544/2001

şi Legea nr.52/2003, deşi distincte, se deduc una din cealaltă că fără desfășurarea

unei activităţi „transparente”aautorităţilor/instituţiilor publice, nu se poate asigura

accesul persoanelor la informaţii gestionate de acestea.

De altfel, în Hotărârea Guvernului nr.123/2001 de aprobare a Normelor

Metodologice de aplicare a Legii nr.544/2001 privind liberul acces la informaţiile de

interes public, art.2 se stipulează cu aplicarea prevederilor Legii nr.544/2001 se face

cu respectarea principiilor:

- transparenţei - desfăşoară o activitate deschisă faţă de public, în care accesul

liber şi neîngrădit la informaţii publice să fie reglementat;

- aplicării unitare – respectarea legii în mod unitar;

- autonomiei – autorităţile/instituţiile publice îşi vor elabora propriul regulament

de organizare şifuncţionare a compartimentelor de informare şirelaţii publice.

Toate aceste principii se regăsesc în buna administrare, care presupune respectarea

legii, lipsa discriminării şi tratamentul egal, proporţionalitatea, consecvenţa,

obiectivitatea şiimparţialitatea.Respectarea minimală a acestora va garanta servicii

publice administrative de calitate superioară şi o bună informare şi implicare a

comunităţii.

10.5.Strategii de comunicare

Relaţia administraţie publică-cetăţeni a fost întotdeauna una destul de controversată,

ambele părţi având destul de multe lucruri de reproşat celeilalte.

Lipsa de profesionalism a funcţionarului public, birocraţia excesivă, corupţia, mersul

greoi al procedurilor administrative, lipsa de profesionalism în relaţia cu publicul,

aglomeraţia, confuziile, erorile angajaţilor, lipsa de informare în rândul publicului

sunt în mare probleme ce intervin în această relaţie, în procesul de comunicare al

acestora, administraţie-administraţi.

Transparenţa trebuie să devină o componentă esenţială a instituţiilor publice, şi nu

doar o simplă prevedere legală.Lipsa de transparenţă decizională se alătură altor

carenţe în reglementarea administraţiei publice, care conduc la încrederea scăzută a

societăţii în rolul instituţiilor publice în aplicarea legii.

Lipsa consultării face ca normele să fie frecvent modificate sau înlocuite, creând o

instabilitate legislativă ce nu confirmă siguranţăcetăţeanului.

De aceea, este util ca în activitatea lor de comunicare

şirelaţiipubliceautorităţileşiinstituţiile publice să-şi întocmească strategii de

comunicare şirelaţii publice în care să dezvolte modalităţileşiacţiunile prin care pot

diversifica instrumentele de comunicare.

Printre acestea am putea enumera:

a) centrele de informare pentru cetăţeni (CIC)

poate printre cele mai importante instrumente de comunicare cu cetăţenii, asigurând

„aproprierea” partenerilor autoritate publică-cetăţean prin eliminarea barierelor

instituţionalizate. CIC-urile asigură atât informarea cetăţenilor cu probleme de interes

general, dar şi comunicarea directă cu acestea şi implicarea lor în viaţapublică.Prin

intermediul acestora se oferă informaţii din cele mai diverse domenii:

- stare civilă;

- servicii sociale ;

- autorizaţii de funcţionare;

- autorizaţii de construire;

- informaţii privind plata impozitelor şi taxelor;

- informaţii din domeniul patrimonial, etc.

CIC-ul este un birou înfiinţat de administraţie pentru a ajuta cetăţeniisă aibă acces la

informaţii în mod prompt, direct, într-un loc accesibil, cu personal disponibil,

competent, „prietenos”.

Membrii Biroului au legătură directă cu celelalte compartimente pentru a putea

soluţiona pe loc, prin informarea cetăţeanului, cererea sa.

CIC-urile nu se confundă cu serviciul relaţii cu publicul, ele sunt menite să asigure în

mod direct răspunsurile la întrebările cetăţenilor, să sprijine cetăţeanul în depunerea

cererilor, obţinereainformaţiilor privind serviciile publice, asigură formulare, să-i

comunice persoana de contact, urmăreştepetiţiile, informându-i pe cetăţeni despre

stadiul rezolvării lor, procesare acte, etc.

b) comunicarea electronică;

c) întâlnirile cu alegătorii în direct – prin intermediul emisiunilor tv.;

d) stagii de internship – prin parteneriate cu instituţii de învăţământ superior/liceal

prin care să atragă tineri în dobândirea unei experienţe practice privind activitatea

instituţiilor publice, dovedind prin aceasta caracterul deschis al acestora;

e) sondajele de opinie;

f) focus-grupurile – pentru un feedback rapid al cetăţenilor, fie pentru

planificarea strategiei sau pentru testarea unor servicii;

g) comitetele consultative – alcătuite din persoane interesate de soluţionarea unor

probleme generale.Ele se constituie prin acte ale autorităţilor (instituţiilor publice) din

membri voluntari implicaţi.Li se stabileşte structura, procedura de lucru,

responsabilităţile;

h) solicitarea de informaţiişi sugestii din partea cetăţenilor prin mijloace difetite,

precum:

- o linie verde gratuită;

- o adresa de e-mail;

- căsuţapoştală;

- telefonul cetățeanului

- emisiunile în direct.

Strategia de comunicare şirelaţii publice pe care şi-o adoptă autorităţile/instituţiile

publice au patru termene de referinţă: autoritatea/instituţia, publicul, funcţia

managerială şi comunicarea.

Publicurile – se referă la orice grup ai cărui membri au un interes comun.Prin prisma

preocupărilor sale, publicul poate fi:

1) din punct de vedere comunicaţional:

- publicul tuturor problemelor – care participă la toate

acţiunileautorităţii/instituţiei;

- public apatic – care nu se implică efectiv în viaţaautorităţii publice;

- publicul unei singure probleme – urmăresc doar anumite teme;

- publicul problemelor fierbinţi – devenite ca atare influenţei presei.

2) din punct de vedere al „provenienţei” publicului:

- intern – din cadrul autorităţii/instituţiei;

- extern- persoane, instituţii, organisme, organizaţii nonguvernamentale din afara

autorităţii.

3) din punct de vedere al atitudinii faţă de autorităţi:

- public indiferent – care nu se simte vizat de problemele autorităţii;

- public latent – au în comun o problemă, dar nu recunosc existenţa ei;

- public activ – cei care iau atitudine faţă de problema în cauză.

Cât priveşte publicul ţintă, pe care de foarte multe ori autoritatea/instituţia trebuie să-l

aibă în vedere la desfăşurarea dezbaterilor publice ocazionate de adoptarea unor acte

normative, acesta este cel care se potriveşte cel mai bine cu obiectivul propus de

autoritate şi poate asigura realizarea acetuia.

Alegerea acestor categorii de public, analiza şiinterprezarea opiniei publice,

consilierea conducerii cu privire la actul decizional, strategiile de comunicare,

informarea publicului cu privire la activităţiledesfăşurate, reprezintă activităţi ale

funcţiei manageriale. Planificarea acţiunilorşi identificarea principalelor activităţi de

relaţii publice de comunicare cu cetăţeniişi de atragere a acestora la realizarea

sarcinilor administraţiei publice.

Comunicarea cu compartimentele sale impune identificarea canalelor de transmitere a

informaţiilor în formele cele mai diverse pe care le-am enumerat, dar aceasta nu

înseamnă că instrumentele s-au epuizat.

În dinamica sa, autoritatea publică presupune numeroase alte modalităţi de acces la

informaţiile publice şi de participare la adoptarea deciziei, dar succesul programelor

de comunicare ar trebui să corespundă celor 7C, după cum au conceptualizat autorii

C.Cutlip, A.CenterşiG.Broom, anume:

- credibilitatea-încrederea publicului în competenţaşi prestigiul

autorităţii/instituţiei;

- contextul – corelaţia dintre mesajul autorităţiişi realitate;

- conţinutul mesajului – de a fi semnificativ, relevant în consens cu valorile

publicului;

- claritate – simplu;

- continuitate şiconsistenţă – caracter permanent, consecvent şi repetitiv al

comunicării;

- canalul – folosirea canalelor familiare publicului care beneficiază de încrederea

acestora;

- capacitatea audienţei – modul în care comunicarea ţine seama de nivelul

cultural, de disponibilitatea audienţeiobişnuite publicului;

Pentru a concluziona, putem spune că în activitatea instituţiilorşiautorităţilor publice,

cele două reglementări – Legea nr.544/2001 şi Legea nr.52/2003 reprezintă un pas

major în consolidarea democraţieiparticipative şi a reformei

administraţieipublice;îninstituţionalizareatransparenţei în relaţiile dintre cetăţeanşi

autoritate şiinstituţiile publice, s-a produs o schimbare de mentalitate în relaţiile

dintre cetăţeanşifunţionarii publici, accesul la informaţiile publice, desemnând regula

vieţii sociale şi nu excepţia.

CAPITOLUL XI

ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ŞI E_COMUNICAREA – PREZENT ŞI

PERSPECTIVE

11.1 Conceptul de e_comunicare

O nouă formă de comunicare se generalizează la nivelul organizaţiilor diferenţiată de

comunicarea clasică prin modul de transmitere a mesajului, prin canalul folosit care

permite comunicarea între emiţător şi mai mulţi receptori, prin mai multe modalităţi

electronice.

Am amintit în capitolele anterioare de căile de realizare a comunicării informaţionale,

care permit transmiterea instant a mesajelor, fără a ţine cont de barierele distanţei;cu

ajutorul internetului, dar şi a altor mijloace tehnologice, precum telefon, fax, telex,

pager, etc.

Intrarea României în Uniunea Europeană a permisaccesarea fondurilor europene

pentru organizarea şi modernizarea administraţiei publice şi a serviciilor oferite

cetăţenilor prin „e_comunicare”.

Prin aceste proiecte se permite autorităţilor administraţiei publice locale să comunice

eficient, în timp real şi cu costuri minime, cu ajutorul unei platforme electronice, atât

la nivel instituţional, cât şi la nivel interinstituţional.

Scopul acestui instrument de management administrativ este de a îmbunătăţi şi

eficientiza comunicarea comunităţilor locale între ele şi între acestea şi cetăţeni, în

interiorul şi exteriorul sistemului administraţiei publice.

Avantajele comunicării electronice sunt evidente:

- diseminarea rapidă şi sigură a informaţiilor de către cetăţeni şi funcţionarii

publici, cu cheltuieli minime şi chiar scutirea de acestea;

- scurtarea procesului administrativ între compartimentele funcţionale ale

administraţiei publice;

- gestionarea eficientă a problematicilor activităţilor şi obiectivelor instituţiei;

- comunicarea rapidă, directă cu cetăţenii şi între funcţionarii publici.

11.2. Tipuri de instrumente pentru e_comunicare

a) Internetul este instrumentul cel mai uzual pentru asigurarea comunicărilor datelor

la nivel mondial.Prin intermediul său se poate folosi poşta electronică (e-mail) se pot

schimba informaţii, permiţând comunicarea în două sensuri cu eficienţă maximă şi

fără costuri mari.

b) Website-urile – mai multe pagini de internet care conţin texte, imagini fixe şi

animaţii, din orice tip de date şi informaţii statice, camere de discuţii, formulare de

completat on-line, clipuri video, meniuri dinamice, etc.

În funcţie de temă, un website poate fi: un blog, portal-web, catalog-web, magazin

virtual, bancă, universitate virtuale, bibliotecă, enciclopedie virtuală, reviste web, ziar

web, etc.

Pentru administraţia publică reprezintă un instrument util în promovarea activităţii şi

pentru rezolvarea problemelor cetăţeneşti.

Din punct de vedere tehnic, website-ul este o adresă de internet – www.nume-

instituţie.com/.ro/.org.-gestionate de un furnizor de servicii de găzduire web,

asigurând prezenţa online 24 ore, 7 zile pe săptămână, funcţionarii publici şi cetăţenii,

beneficiarii, având acces non stop la informaţiile postate.

c) E-mail (electronic/mail/poşta lectronică) este alcătuită de serviciul de web, unul

dintre cele mai utilizate servicii de internet.

În schimbul oficiilor poştale, pentru trimiterea scrisorilor, documentelor,

răspunsurilor la petiţii, e-mailul trimite informaţia instant în mod electronic, fără

costuri mari şi cu eficienţă maximă.Pentru aceasta, este nevoie de o adresă de e-

mail.Este cea mai utilizată şi populară aplicaţie a internetului, nu numai pentru

rapiditatea şi economicitate, ci şi pentru eliminarea barierei de comunicare – distanţa

dintre parteneri.Avantajele e-mailului sunt:

- confidenţialitate şi autenticitatea originii mesajelor;

- integritatea legăturii în reţea;

- nerepudierea mesajelor prin dovedirea originii semnatarului mesajului,

neputând nega trimiterea sa;

d) Semnătura electronică – reprezintă un cod criptat, care se obţine de la Ministerul

de Finanţe, în urma uneisolicitări şi este folosit pentru a trimite documente

confidenţiale.Semnătura digitală este creată special pentru criptarea conţinutului

documentului, folosind o cheie criptografică a expeditorului (valoarea secretă folosită

de un computer, împreună cu un algoritm complex pentru a cifra şi descifra

mesajele).În acest fel, transmiterea informaţiilor în administraţia publică are

asigurată confidenţialitatea. Semnătura digitală nu poate fi negată, asigurând

destinatarului siguranţa identităţii expeditorului şi integritatea mesajului.

Comisia Europeană a adoptat o directivă privind semnătura electronică, a cărei

recunoaştere a avut loc încă din 1998.

e) Semnătura electronică extinsă – trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:

- să fie legată în mod unic de semnatar;

- să asigure identificarea semnatarului;

să fie creată prin mijloace controlate exclusiv de semnatar;

să fie legată de documentul în formă electronică, la care se raportează, astfel

încât orice modificare a documentului ulterioară semnăturii, conduce la invalidarea

semnăturii.

Aceasta are valoare legală şi se poate cumpăra dreptul de a folosi o asemenea

semnătură tot prin intermediul Ministerului Finanţelor Publice.

Sub aspectul gradului de siguranţă, este cea mai sigură metodă de a avea un act,

document, neputând fi modificat (ex.depunerea declaraţiilor on-line la Agenţia

Naţională de Administrare Fiscală, semnarea facturilor conform Codului fiscal,

raportările CNAS, SEAP, BVB, etc.

f) Chat – este un grup de discuţie deschis pe internet între utilizatori, în timp real,

fiind un serviciu de mesagerie instant.Cele mai cunoscute servicii de chat sunt:yahoo,

messenger, google, skype, Windows live messenger.

g) Reţelele de socializare – asigură o comunicare între membri utilizatori cu scopuri

comune, rapidă, cu dezavantajul de a nu declara explicit sursa sau scopul

informaţiilor (ex.Twiter, Facebook)

h) Blog – se traduce prin „jurnal pe internet” şi conţine articole periodice sau

actualizate neîntrerupt, de obicei cu un caracter personal sau ca interfaţă a unor

website-uri instituţionale.

Este un instrument eficient pentru comunicare, întrucât pe acesta se postează frecvent

însemnări despre numeroase subiecte, se pot genera dezbateri de idei sau proiecte.

i) Newsletter – este o publicaţie electronică periodică, care cuprinde informaţii dintr-

un domeniu, livrate online, prin e-mail, utilizatorilor abonaţi anterior.Scopul acestora

este menţinerea relaţiei cu publicul ţintă şi urmărirea scopului propus. Avantajele faţă

de o publicaţie sunt:

- ajungerea instantă la beneficiari fara costuri de tipărire şi distribuire;

- este un mijloc eficient de promovare, comunicare;

- asigură contactul permanent cu abonaţii;

- dovedeşte seriozitatea şi stabilitatea companiei promovate.

j) RSS – modalitatea prin care website-ul vine la utilizator, ţinându-l la curent cu

ultimele ştiri, informaţii;sunt rezumate ale website-urilor, fiind necesară abonarea

pentru citirea lor.

11.3. Soluţii pentru interoperabilitatea administraţiei publice europene (ISA)

Importanţa comunicării electronice în administraţia public, şi între administraţia

publică şi cetăţeni, individual sau în grup, instituţionalizaţi sau nu, reprezintă o

preocupare permanentă şi este dovedită prin demersurile la nivel comunitar, mondial

şi naţional, pentru realizarea interoperabilităţii între soluţiile TIC, pentru asigurarea

unor interacţiuni eficiente şi efective între admnistraţiile publice.

Barierele electronice la graniţele naţionale au reprezentat cea mai mare provocare în

această materie.Crearea de servicii publice în sistem electronic, în vederea reducerii

formalităţilor administrative şi a facilitării comunicării între statele comunitare, au

devenit dimensiuni de nivel naţional.

Programul ISA a fost creat tocmai pentru a evita aceste bariere şi a răspunde nevoii

de coordonare și cooperare la nivelul Uniunii Europene, propunând soluții, adoptate

de comun acord, tocmai pentru înlăturarea acestor bariere (2010-2015).

Principalul obiectiv ISA a fost oferirea de soluții transfrontaliere administrațiilor

publice prin crearea de cadre și servicii comune, de instrumente geografice, prin

schimburi de experiență și bune practici.

Astfel, Directiva Servicii 2006/123 obliga statele membre ale Uniunii Europene să

ofere furnizorilor de servicii posibilitatea de a completa electronic și în afara

granițelor toate procedurile și formalitățile necesare pentru a oferi un serviciu în afara

țării lor de origine.

În ceea ce privește mediul Directivei ISPIRE 2007/2/EC 15 stabilește o infrastructură

pentru informații spațiale în Europa pentru politicile de mediu ale Uniunii Europene

și activitățile care pot avea impact asupra mediului.

În domeniul justiției, Sistemul de informații privind vizele (VIS), sistemul de

informații Schengen (SIS), Sistemul European de Dactiloscopie (Eurodac).

De asemenea, în domeniu taxelor vamale, accize, impozitare, sunt gestionate

operațional prin sistemul IT trans-europene, care acoperă toate statele membre

Uniunii Europene.

În acest sens, strategia europeană de interoperabilitate, prin Agenda digitală pentru

Europa și Planul European de Acțiune Gouvernement 2011-2015, urmăresc trei

direcții importante:

- schimbul de informații de încredere;

- arhitectura interoperabilității;

- evaluarea implicațiilor tehnologiei informațiilor asupra noii legislații a Uniunii

Europene.

Pentru aceasta la nivel național statele membre trebuie:

- să aplice cadrul european de interoperabilitate la nivel național până în 2013;

- să alinieze strategiile naționale în acest domeniu cu inițiativele similare

europene;

- să colaboreze cu celelalte state cu Comisia pentru implementarea și

monitorizarea strategiei;

- să alinieze cadrul național cu cel european.

Strategia internațională în sprijinul comunicării este însă concepută la nivel european,

în atrânsă legătură cu conceptul dezvoltării durabile, ceea ce impune în paralel cu

dezvoltarea și diversificarea instrumentelor interoperaționale și următoarele aspecte:

1. reducerea consumului de energie prin măsuri ca :

- stingerea calculatorului și a monitorului în pauze, seara sau în cazul

neutilizării;

- alegerea de monitoare cu consum mic de energie;

- zero client-stații de lucru sub 30 W, virtualizarea stațiilor de lucru, a serverelor

sau cloud computing;

2. reciclarea materialelor IT;

3. echipamente adecvate;

4. standarde speciale (Directiva ROHS este transpusă în legislația românească

prin Hotărârea Guvernului nr.992/2005 privind limitarea utilizării unor substanțe

periculoase în echipamentele didactice și electronice.

Un alt aspect important în implementarea ISA îl reprezintă și promovarea drepturilor

fundamentale, nediscriminarea și egalitatea de șanse, ceea ce propune înlăturarea

barierelor comunicării pentru persoanele cu dizabilități, prin implementarea de

programe speciale care să asigure alternative funcționale pentru operațiuni standard,

respectiv achiziționarea de echipamente și softuri care să corespundă criteriului de

accesibilitate (ex. echipamente cu tastauri speciale, ecrane speciale (Braille), mouse-

uri spciale, microfoane, software special).

Toate aceste măsuri vor asigura respectarea principiilor fundamentale,

constituționale, al egalității de șanse și al asigurării participării depline a fiecărei

persoane la viața economico-socială, fără deosebire de origine etnică, sex, religie,

vârstă, dizabilități sau orientare sexuală, principii fundamentale și ale Uniunii

Europene.

11.4. Securitatea informațională

Pentru a include secțiunea privind informatizarea și crearea unui sistem

interoperațional de comunicare, nu putem să nu ne referim și la securitatea

informațiilor, fie că se referă la securitatea persoanlă, a bunurilor sau a datelor.

Printre cele mai utilizate modalități de securizare amintim:

- patch automat;

- updatarea sistemului de operare Microsoft, Windows, ori de câte ori este

nevoie;

- folosirea Centrului de Monitorizare a Securității;

- extensiile fișierelor făcute vizibile;

- protecția și securitatea datelor în mediul internet;

- implementarea de mecanisme de securitate în rețeaua de calculatoare.

Asigurarea securității rețelelor presupune următoarele domenii:

- confidențialitatea-asigurarea accesului la informație doar pentru utilizatorii

autorizați;

- integritatea-asigurarea consistenței informațiilor prin rețea împotriva unor

tentative de falsificare a mesajului;

- autenticitatea-asigură determinarea identității peroanei cu care se comunică

(ex. de procedee, recunoașterea fețelor, scrisului, semnăturii, sigiliilor)

Implementarea mecanismelor de securitate în rețelele de calculatoare de arie largă

(internetul) prevede rezolvarea următoarelor aspecte:

- spam-transmiterea de mesaje nedorite (de obicei cu un conținut comercial);

- reluarea unui cod/program/dăunător, de obicei de tip virus;

- infectarea unor aplicații cu viruși specifici (instalarea de programe antivirus);

- accesarea de la distanță prin rețea, a calculatorului, unui utilizator și „atacul”

asupra acestuia;

- spoofing-ul interceptarea datelor în tranzit și eventuala modificare a acestora;

- snooping-ul expedierea de mesaje cu o identitate falsă.

Toate aceste aspecte sunt urmărite, monitorizate și soluționate din timp de personalul

de specialitate IT, încât mesajul comunicării în administrația publică să fie adecvată,

corectă, benefică.

Nu vom dezvolta aici și importanța implementării măsurilor de protecție împotriva

„virușilor”, a acelui program de componente care se poate replica sigur „pe ascuns”

fără permisiunea utilizatorului.

Virușii pot fi:

1. după formă:

- hardware-livrați o dată cu echipament;

- software-creat de specialiști în IT

2. după capacitatea de multiplicare:

- virusuri care se reproduc, infectează și distrug;

- virusuri care nu se reproduc, dar și infiltrează în sistem și provoacă distrugeri

lente, fără a lăsa urme (worms);

3. după tipul distrugerilor în sistem:

- viruși care provoacă distrugerea programului în care sunt incluși;

- viruși care nu provoacă distrugeri, dar încetinesc lucrul, blochează tastatura,

afișează imagini nejustificate, etc;

- virușI cu mare putere de distrugere (ex. modifică conținutul, distruge tabela de

alocare a fișierelor de pe hard disk, etc.)

Desigur grija autorităților și instituțiilor prin structurile IT trebuie să urmărească și

dezvolte antivirușii în timp util și a măsurilor de protecție împotriva virușilor din care

amintim:

- restricționarea descărcării fișierelor numai din surse sigure și cunoscute;

- netransportarea pe diferite suporturi a fișierelor de calculator străine;

- nedeschiderea atașamentului nici unui e-mail neașteptat;

- utilizarea unui program, serviciu antivirus actualizat

- setarea protecției antivirus de tip macro în toate aplicațiile;

- evitarea folosirii software-ului neînregistrat;

- realizarea periodica a operației de scanare;

- păstrarea unor copii de siguranță ale aplicațiilor și fișierelor importante;

- crearea unui CD utilitar pentru operația de pornire a calculatorului în caz de

nevoie;

- utilizarea suporturilor care conțin date importante cu protecție la scriere.

Așadar, informația comunicată prin cele mai uzuale canale-informatice ajută

administrația publică la asigurarea rapidității și eficienței în transmiterea informațiilor

și datelor din activitatea sa sau solicitate de cetățeni, dar în egală măsură crează în

sarcina sa obligații ș iresponsabilități legate de confidențialitate, realitate,

actualităților și nu în ultimul rând de protecție cu caracter general a persoanelor,

bunurilor, serviciilor, a datelor și informațiilor.

BIBLIOGRAFIE

Cărţi, monografii, tratate, romane si straine

1. A. Lalande – Vocabulaire tehnique et critique de la pshilosophie, Paris, PUF,

1960

2. A. Parlogi – Drept administrativ, Ed. Ateneul Bucureşti. 2001

3. Adela Hascol, Lucreția Preotesiu-Corespondența și tehnica secretariatului,

Editura Didactică și Pedagogică, București, 1996

4. Alistar Victor-Transparența decizională în administrația publică, INA,

București, 2005

5. Borţun Dumitru – Relaţii Publice şi noua societate, Editura Tritonic, Bucureşti,

2005

6. Bosticco Mary-Scrisori în afaceri, București, 1992

7. Burloiu P.-Managementul Resurselor Umane, Editura Lumina Lex, București,

1997

8. Chioveanu Paul, Bucheru Mădălina, Hrebenciuc Mioara, Rădulescu Laura,

Marza Constantin-Transparența decizională în România anului 2007

9. Ciprian Tripon, Marius Dodu-Managementul Resurselor Umane, Note de curs,

Univeristatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca

10. Cismaru Diana Maria, Dumitru Iacob – Organizaţia inteligentă – 10 teme de

managementul organizaţiilor, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2003

11. Coman Cristina – Relaţii publice, principii şi strategii, Editura Polirom, Iaşi,

2001

12. Crozier M, Friedbarg E., „L’acteur et le systeme” – Editura Seuil, Paris, 1977

13. D. Torrington, L. Hall „Personnel Management” Ediţia a 3-A Prentice Hall

1995

14. David George – Relaţii Publice, ediţia a 2-a, revizuită, Editura Oscar Print,

Bucureşti, 2003

15. Deac Aron Liviu – Tehnici de relații publice, note de curs, libraria online.ro

16. Dinu Mihai, Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997

17. Dozier David M, Larissa Gruing, James Grunig - Manager's Guide to

Excellance in Public Relations and Comunication Management, Kaurencee Erebaum

Associates, Publishers, Mahway, NY 1995

18. Drăgan Ioan – Comunicarea: paradigme şi teorii, vol.I, Editura Roo, Bucureşti,

2007

19. Dumitru Iacob, Diana Maria Cismaru – Relaţii publice, eficienţă prin

comunicare, Editura Comunicarea.ro, Bucureşti, 2003

20. Emilian Manciur, Protocol instituţional, Editura Comunicarea.ro, Bucureşti,

2002

21. G. Timsit – La science administrative d’hier a demain et apres demain

22. Gruing James E., Hunt Todd, Monoging Public Relations, Philadelphia, Holt,

Rinehart and Winston, 1984

23. Hinescu Arcadie – Relaţii publice şi Publicitate, Editura Risoprint, Cluj

Napoca, 2007

24. Ioan Alexandru – Ştiinţa administraţiei, Editura Economică, Bucureşti, 1999

25. Ion Ovidiu Pânișoară – Comunicarea eficientă, ediția a 4 a, revizuită, Editura

Polirom, București, 2015

26. Jacob Dumitru, Traian Vasile – Curs de relaţii publice, Editura AISM,

Bucureşti, 1995

27. John Fraedich, Linda Ferrell, Business ethies, Ethical decision making and

cases, South Western Cengage Learning, USA, 2009

28. Kitchen Philip - Public Relations, Principles and Practice, International

Thomson Business, Press, 1997

29. Lawrence Erlbaum - Associates, Publishers, Mahway, NY, 1995

30. Luminiţa Gabriela Popescu – Comunicarea în administrația publică, ediția a 2 a

, revizuită, Editura Economică, București, 2007

31. M.T.Oroveanu- Introducere în știința administrației, București, 1994

32. Marius Dodu, Horia Raboca, Ciprian Tripon – Managementul resurselor

umane

33. Massenet M – „La nouvelle question publique”, Editura Hommes et

Techniques, Paris 1975

34. Mircea Botei – Comunicarea în administrația publică – note de curs, libraria

online. ro

35. Nicoleta Miulescu - Știința administrației, Editura Universul Juridic, București,

2010

36. Nicoleta Miulescu, Daniela Stănciulescu-Etica și transparență în administrația

publică, Editura Sitech, 2016

37. Niculina Vârgolici-Redactare și corespondență, Editura Univeristatea,

București, 2009

38. Oliver Sanda – Strategii de relaţii publice, Editura Polirom, Iaşi, 2009

39. Petrescu Ion, Cindrea Ioan-Teoria și practica în managementul resurselor

umane, Editura Lux Libris, Brașov, 1998

40. Pop Doru – Introducere în teoria relaţiilor publice, Editura Dacia, Cluj, 2000

41. Pricopie Remus – Relaţii publice evoluţie şi perspective, Editura Tritonic,

Bucureşti, 2005

42. Rovenţa Frumuşani Daniela – Argumentarea – modele şi strategii, Editura All

Beck, Bucureşti, 2000

43. Rus Florin Călin – Introducere în Ştiinţa Comunicării şi a relaţiilor publice,

Editura Institutul European, Iaşi, 2002

44. T.Lindlof, B.Taylor – Qualitative Communication research methods, ediţia a 2-

a, Thounsand Oaks, CA Sage, 2002

45. TransparencyInternaţional – The Public'sRight to Know;Principles on Freedom

of Information Legislation

46. Valentina Marinescu – Introducere în teoria comunicării, Editura Tritonic,

București

47. Vasile Tran, Irina Stănciugelu – Teoria comunicării, Editura Comunicare.ro,

2003

48. Verginia Vedinaș-Elemente de protocol, Editura Lumina Lex, București, 2000

49. Viorel Cornescu, Paul Marinescu, Doru Curteanu, Sorin Toma – Management,

de la teorie la practică, editura Universităţii Bucureşti

50. Vlăsceanu Mihaela – Organizaţii şi comportamentul organizaţional, Editura

Polirom, Iaşi, 2003

51. Vlăsceanu Mihaela – Organizaţiile şi cultura organizaţională, Editura Trei,

Bucureşti, 1999

LEGISLAŢIE

1. Legea 215/2001 privind administratia publica locala, publicata in Monitorul

Oficial nr. 59/2001

2. Legea 544/2001 privind liberul acces la informaţii publice, modificată şi

completată, publicată în Monitorul Oficial nr. 798/2001

3. Legea nr.52/2003 privind transparenta decizionala in administratia publica –

Publicată în Monitorul Oficial nr. 70/2003

4. Hotarârea Guvernului nr.123/2001 de punere în aplicare a Legii nr.544/2001 –

Publicată în Monitorul Oficial nr.843/2001

5. Decizia Înaltei Curţide CasaţieşiJustiţie nr.37 din 7 decembrie 2015

6. Legea nr. 544/2004 a contenciosului administrativ, publicata in Monitorul

Oficial nr. 327/2004

7. Ordonanta de Guvern nr. 27/1992 privind petitiile publicata in Monitorul

Oficial nr. 456/1992