COMUNICAREA CU

CLIENTUL/BENEFICIARUL

Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

Când intră un client:

Opreşte-te din orice activitate anterioară (care nu presupune servirea unui alt client)

Nu lăsa clientul să te aştepte

Ridică-te în picioare şi stabileşte contactul vizual

Pe parcursul interacţiunii:

Salută clientul înainte de a o face el

Întâmpină clientul cu formulele de politeţe cuvenite: salut, discurs introductiv

Zâmbeşte-i şi acordă-i o privire caldă, deschisă, binevoitoare

Răspunde-i la orice întrebare

Adaptează-ţi limbajul la cel utilizat de interlocutor

Arată că, necondiţionat, respecţi şi accepţi persoana, fără să te preocupe probleme de situaţie materială, cultură, nationalitate etc.

Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

Acorda atenţie maximă fiecărui client în parte; fă-l să se simtă important

Crează o atmosferă de amabilitate la care clientul să-şi dorească să revină

Când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse,

prezentându-i calităţile fiecăruia

Lasă clientul să facă alegerea, nu-l forţa, sugerează-i că a făcut o alegere

bună

Descrie în ce constă un anumit produs dacă clientul are nedumeriri

Oferă clienţilor doar produse de calitate/conform comenzilor primite

Nu contrazice niciodată clientul; cine câstigă dispute, pierde clienţi!

Recunoaşte deschis dacă ai greşit, repară greşeala fără discuţii

Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate şi despre

modul de servire a lor

Multumeşte clientului pentru alegerea magazinului/companiei şi invită-l să

mai revină.

Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

În cazul în care primeşti reclamaţii:

Ascultă ce are de spus clientul şi fii atent la observaţiile pe care le face

Acordă-i imediat ajutor

Interesează-te de amănunte, cere detalii

Mulţumeşte-i pentru ajutorul pe care ţi-l dă în îmbunătăţirea activităţii

Asigură-l de interesul şi disponibilitatea ta pentru servirea ireproşabilă a clienţilor.

Negocierea

Ce este negocierea

A şti să negociezi înseamnă:

a te cunoaşte mai bine pe tine

însuţi/însăţi şi a lua decizii pentru a trăi

mai bine

să ştii să îţi formulezi obiectivele, să îţi

evaluezi şi înţelegi interlocutorii

să alegi strategia optimă pentru a-ţi

atinge scopul propus

Ce este negocierea

O negociere bine condusă:

Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între

cele două părţi

Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în

procesul negocierii,cât şi ca urmare a acestuia

Permite formarea unui consens pe care fiecare

parte îl va apăra şi-l va respecta

Satisface propriile nevoi, fără a le încălca pe cele

ale partenerului

Când,cu cine,ce negociem?

Negociem

în familie- lista invitaţilor de sâmbătă seara sau canalul

pe care rămâne televizorul

cu amicii nota de plată la restaurant

cu şeful o majorare de salariu

cu furnizorul un contract de distribuţie exclusivă

cu clientul livrarea unui tir de produse electronice

cu instalatorul înlocuirea unei ţevi fisurate

cu sindicatul

cu banca

salvarea unor vieţi, cu sinucigaşii sau cu teroriştii

cu adversarii politici şi comisarii Uniunii Europene.

Etapele negocierii

I. Planificarea negocierii

II. Derularea negocierii

III. Încheierea şi rezultatul negocierii

Etapele negocierii

I. Planificarea negocierii

- identificarea participanţilor la negociere;

- evaluarea raportului de forţe;

- definirea marjei de negociere (poziția de plecare– poziția de rezistență);

- pregătirea argumentării;

- anticiparea obiecţiilor şi reacţiilor celeilalte părţi implicate;

- compunerea delegaţiei, etc

Etapele negocierii

II. Derularea negocierii

- definirea obiectului negocierii, a modalităţilor de

negociere,a ordinii de zi

- formularea propunerilor şi contrapropunerilor,

- purtarea discuţiilor (strategii/tactici)

- căutarea compromisurilor/câştigurilor reciproce

(termen de plată, condiţii de plată, procente la preţ,

livrare, garanţie, comision, dobândă)

punctarea rezultatului!

Etapele negocierii

III. Încheierea şi rezultatul negocierii

1. Concesia

• Câștig-pierdere

• Cedare efectuată de una dintre părți

• Atenție la falsa concesie

- 2. Compromisul

- • Renunțări bilaterale

- • Se apără esențialul obiectivelor fiecărei

părți

Etapele negocierii

III. Încheierea şi rezultatul negocierii

3. Dezacordul

• Obiectiv

- • Conflictual

- • Conduce la un rezultat diferit faţă de cel prevăzut

iniţial

- 4. Consensul

- • Cel mai bun rezultat al negocierii(câştig-câştig)

- • Adeziune totală față de rezultatul la care s-a ajuns

- • Eforturi de ambele părți pentru implementarea

soluției

Legile manipulării/persuasiunii

1. Legea autorităţii

autoritatea grupului de apartenenţă

autoritatea mass-mediei

autoritatea brand-lui

autoritatea expertului: „Ultimile

statistici arată că…”

2. Legea coerenţei

Coerenţa publică

- pentru a păstra coerenţa cu ceea ce am declarat/promis la început

- Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importanta pentru copiii dvs.?

- Clientul: Da.

- Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate

mai bune la şcoală?

- Clientul: Desigur.

- Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi

faci temele mult mai bine?

- Clientul: Fireşte.

- Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu

individual cu CD, care par să fie făcute pentru copiii dvs.

- Câte doriţi?

Legea coerenţei

Coerenţa internă şi imaginea de sine - disonanţa cognitivă - ex.:

- V: Ştiţi, Bill Gates se remarcă prin actele sale caritabile...

- C: Binenţeles că ştiu.

- V: Credeţi şi dvs că a face acte de caritate e dovada unui suflet nobil, nu-i aşa?

- C: Desigur.

- V: Foarte bine. Ştiti, cumpărând produsul acesta 1% din preţul acestuia revine unei asociaţii caritabile...

3.Legea dovezii sociale

unul dintre mijloacele pe care le folosim

pentru a hotarî ce este corect constă în a

urmări ceea ce ceilalţi consideră că este

corect.

V: “Produsul acesta este unul din cele mai

vândute. Deja 1300 de clienţi l-au achiziţionat

în ultima săptămână.”

4. Legea insuficienţei

dorinţa de a avea un anumit produs creşte foarte

mult dacă produsul respectiv este prezentat ca

fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut.

V: „Numai până la sfarsitul saptamanii puteti

cumpăra produsul X la preţul Y!”

„La preţul acesta nu-l mai găsiţi niciodată”

„Este ultimul din stoc”

5. Legea contrastului

două lucruri diferite par şi mai diferite atunci

când sunt puse alături;

ex.: prezentarea unui calculator de calitate

precară şi imediat după aceea a unuia

performant la un preţ foarte mare

un lucru poate căpăta dimensiuni diferite in

funcţie de contextul în care este plasat.

ex.: aceeaşi rochie la un stand şi la un magazin

luxos

6. Legea reciprocităţii

dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros,

simţim dorinţa să dăm ceva în schimb.

(revanşa care echilibrează+dau ca să mi se dea)

ex.: eşantioane, mici cadouri,...

Tehnica „retragere dupa refuz”

- se foloseşte legea reciprocităţii (concesii

reciproce)+legea contarstului

- ex.: o cerere exagerată, urmată de cererea reală

Legea simpatiei

vom accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este

făcută de un prieten/persoană cunoscută/

necunoscută, în funcţie de cât de simpatică şi

plăcută ni se pare persoana respectivă.

Ce determină ca o persoană să ne fie simpatică?

- aspectul fizic

- asemănarea

- complimentele

- asocierea de idei (cu ceva pozitiv)

Clienţii dificili

Clienţii dificili

Clienţii dificili sunt proba profesionalismului şi a

succesului, şi de aceea reuşitele în faţa acestor

clienţi aduc o mai mare satisfacţie profesioanală.

Clienţii dificili

Ce strategie folosim?

tehnica Ascultării Active

tehnica Detensionarii / Descărcării

Afirmaţiile Empatice (recunoaşteţi-i starea emoţională+fiţi

specifici)

ex. “Înţeleg că sunteţi supărat pentru neprimirea la timp a

produsului.”

Tehnica Reîncadrării (readucerea discuţiei la tema iniţială, prin

afirmaţii empatice combinate cu afrimaţii de reîncadrare)

ex. “Îmi dau seama că sunteţi supărat din cauza calităţii serviciului.

Haideţi să vedem ce putem face pentru a remedia această

problemă. Vă pot sugera câteva alternative care pot fi de ajutor în

această situaţie."

să nu intrăm în “jocul” clientului!

Clienţii dificili

Tipuri de personalităţi dificile:

1. Ostilul sau furiosul (poate fi înfricoşător, alarmant, capabil să ne timoreze, uneori certăreţ şi foarte dominator)

2. Tăcut şi apatic sau timidul (face faţă unei situaţii dezagreabile închizându-se în sine. Întrebat ce părere are, vă răspunde cu un mormăit, evitând să îşi exteriorizeze gândurile pentru a nu suferi. El ridică o barieră în comunicare)

Clienţii dificili-tipologii

3. Superagreabilul (este întotdeauna

rezonabil pe faţă, sincer şi îndatoritor, dar nu-şi

respectă întotdeauna promisiunile, îi place

atenţia celorlalţi şi îşi doreşte să fie prieten cu

toată lumea)

4. Negativistul

(se impotriveşte oricăror sugestii şi este primul

care critică ce i se propune. Are un impact

negativ în relaţiile interpersonale deoarece nu

este niciodată de acord cu nimic)

Clienţii dificili-tipologii

5. Atotştiutorul sau vorbăreţul (domină conversaţiile şi adoră să fie în centrul atenţiei. Pare atât de sigur că are dreptate, încât orice argumentaţie este inutilă)

6. Nemulţumitul/ morocănosul/ nesuferitul (se plânge din orice, dar nu face niciodată ceva pentru a schimba lucrurile, îi place să aibă un motiv pentru care sa se plângă)

7. Nehotărâtul/ şovăitorul/ ezitantul (în interiorul unui nehotărât se ascunde un perfecţionist, care încearcă să iasă la suprafaţă, numai că pare să nu reuşească. El nu se pricepe să-şi comunice propriile gânduri, nevoi, opinii)

Tehnici de vânzare pentru a

răspunde eficient obiecţiilor

I. (A) - Acceptă intenția pozitivă

- creaţi climatul pozitiv pentru discuție

II. (D) - Discută și Clarifică

- investigaţi la ce anume se referă clientul în obiecţia sa

III. (O) – Obiecţii ascunse

- verificaţi dacă este obiecţia reală sau una falsă

IV. (R) – Răspunde obiecției

Tehnici de vânzare pentru a

răspunde eficient obiecţiilor

Exemplificare:

Obiecţia- Clientul: ”Prețul este prea mare.”

(A) V: ”Mi se pare normal să fiți preocupat de valoarea investiției.”

(D) V: ”De ce vi se pare mare? /Atunci când spuneți preţ mare la ce vă gândiți? /Prețul este prea mare, în raport cu ce anume? etc.”

(O) V: “În afară de preț, mai sunt alte aspecte care vă preocupă?”

(R) V: argumente, explicații, prezentarea beneficiilor

Tehnici de negociere şi manipulare

Tehnica “Piciorul în uşă”

este o strategie de persuasiune care se

bazează pe faptul că în momentul în care

suntem de acord să facem cuiva o mică

favoare, ne simţim obligaţi la un anumit nivel

să îi facem o favoare şi mai mare. (regula

angajamentului)

Modalitate de apărare:

- solicităm câteva minute de reflecţie cu noi

înşine

Tehnica “Băiat bun – băiat rau”

într-o echipă formată din doi negociatori, cel care joacă rolul dur al inflexibilului va conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lăsa conducerea celui care joacă rolul cooperantului pentru fazele finale.

Modalitate de apărare:

- menţinerea pe poziţie

-aplicarea tacticii “asta-i tot ce am”

Tehnica “Sacrificarea Pionului”

renunţarea la o cerere de care nu avem neapărat nevoie, pentru a obţine cererea de mai mare importanţă şi pentru a distrage atenţia de la problema/cererea reală

ex.: EA: “Ştii, dragule, m-am gândit ca în weekend, de dimineaţă să mergem la cumpărături, iar apoi să mergem la filmul Gambit.”

EL: “Draga mea, să zicem că la film aş merge, dar la cumpărături nici atât!”

EA: “Dacă nu te mai iau cu mine la cumpărături, când termin, putem merge la film?”

Tehnica insultei

acuzarea unei persoane de un comportament

pe care nu l-a avut, pentru ca apoi să i se facă

o cerere costisitoare ca timp, efort, bani.

Modalitate de apărare:

- cunoaşterea propriei persoane, rezolvarea

complexelor de inferioritate.

Tehnica “uşii în nas”

Enunţarea iniţială a unei cereri exagerate, pentru a

reveni după refuz cu cererea care prezintă de fapt

interes.

ex. :

Angajator: “ Eşti de acord să lucrezi 12 ore, inclusiv

sâmbăta şi duminica?

Angajat: “Categoric nu.”

Angajator: “Atunci măcar 10 ore în timpul săptămânii?”

Angajat: “Da.”

Modalitate de apărare:

- cunoaşterea propriilor nevoi/drepturi (“pot lucra doar 8

ore pe zi, cât e prevăzut în contract”)