11

Managementul relaţiilor cu Managementul relaţiilor cu clienţii într-o firmă membră clienţii într-o firmă membră

CECCARCECCAR

FORUMUL NAŢIONAL AL FORUMUL NAŢIONAL AL PMMPMMA DOUA EDIŢIE, 2011A DOUA EDIŢIE, 2011

Necşulescu EcaterinaNecşulescu Ecaterina

22

A. Crearea şi susţinerea unei A. Crearea şi susţinerea unei culturi orientate spre clientculturi orientate spre client

B. Stabilirea şi menţinerea B. Stabilirea şi menţinerea relaţiilor între firma membră relaţiilor între firma membră

CECCAR şi clienţii săiCECCAR şi clienţii săi

C. Dezvoltarea şi C. Dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între optimizarea relaţiilor între firma membră CECCAR şi firma membră CECCAR şi

clienţii săiclienţii săi

Managementul relaţiilor cu clienţii într-o firmă membră CECCAR

33

""Orice afacere trebuie privita din punctul de Orice afacere trebuie privita din punctul de vedere al rezultatului final, adica prin prisma vedere al rezultatului final, adica prin prisma clientului . Succesul unei afaceri nu este clientului . Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de client." Peter Druckerdeterminat de firma, ci de client." Peter Drucker

Organizaţiile descoperă acum faptul că Peter Organizaţiile descoperă acum faptul că Peter Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. strategiei oricărei firme se află clientul.

Orientarea spre clienti: temelia afacerii de Orientarea spre clienti: temelia afacerii de successucces

A. Crearea şi susţinerea unei culturi orientate spre client

44

Noul context economic Noul context economic presupune relaţii puternice şi presupune relaţii puternice şi durabile cu clienţii; durabile cu clienţii; gestionarea acestora cu gestionarea acestora cu ajutorul managementului ajutorul managementului relaţiilor cu clienţii constituie relaţiilor cu clienţii constituie un element major al creşterii un element major al creşterii competitivităţii firmelor de competitivităţii firmelor de expertiză contabilă şi de expertiză contabilă şi de contabilitate.contabilitate.

A. Crearea şi susţinerea unei culturi orientate spre client

55

O firmă membră CECCAR trebuie să se adapteze rapid tendinţei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienţilor pentru a face faţă competiţiei firmelor multinaţionale, care aplică cu succes principiile acestei abordări.

66

A. Crearea şi susţinerea unei culturi orientate spre

client În acest sens, important este ca

întregul personal al firmei să aibă o mentalitate, o "cultura managerială" a cărei bază să o constituie relaţii puternice şi eficiente cu clienţii .Fiecare angajat este în masură să influenţeze pozitiv sau negativ relaţia cu clienţii prin nivelul corespunzător de asistenţă şi suport acordat acestora.

77

A. Crearea şi susţinerea unei culturi orientate spre client

Managementul relaţiilor cu clienţii Managementul relaţiilor cu clienţii desemnează:desemnează:

stabilirea şi menţinerea relaţiilorstabilirea şi menţinerea relaţiilor dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor

între o firmă de expertiză contabilă şiîntre o firmă de expertiză contabilă şi

contabilitate şi clienţii săi şi se focalizeazăcontabilitate şi clienţii săi şi se focalizează

pe înţelegerea şi depăşirea aşteptărilorpe înţelegerea şi depăşirea aşteptărilor

clienţilor , elemente care sunt plasate înclienţilor , elemente care sunt plasate în

centrul strategiei de afaceri a oricărei firmecentrul strategiei de afaceri a oricărei firme

performante.performante.

88

B. Stabilirea şi menţinerea B. Stabilirea şi menţinerea relaţiilor între firma membră relaţiilor între firma membră

CECCAR şi clienţii săiCECCAR şi clienţii săi O firma care adoptă conceptul de

management ca filozofie vede în potenţialii clienţi principala forţă conducătoare din spatele activităţii sale, considerând că afacerea poate rezista numai dacă reuşeşte să-şi păstreze clienţii. Păstrarea clienţilor se referă la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evită ameninţările la adresa bazei de clienţi, fie din cauza schimbărilor apărute în nevoile acestora, fie din cauza schimbărilor apărute în rândul concurenţei.

-

99

B. Stabilirea şi menţinerea B. Stabilirea şi menţinerea relaţiilor între firma membră relaţiilor între firma membră CECCAR şi clienţii săiCECCAR şi clienţii săi

Un rol important în stabilirea şi Un rol important în stabilirea şi menţinerea relaţiilor între firma membră menţinerea relaţiilor între firma membră CECCAR şi clienţii săi îl are CECCAR şi clienţii săi îl are cunoaşterea cunoaşterea clientului.clientului. Cunoaşterea clientului Cunoaşterea clientului înseamnă înţelegerea activităţilor de înseamnă înţelegerea activităţilor de afaceri ale acestuia. Înţelegând clientul, afaceri ale acestuia. Înţelegând clientul, vom şti cum putem să-i fim de folos şi vom şti cum putem să-i fim de folos şi cum putem să îl ajutam în afacerile sale. cum putem să îl ajutam în afacerile sale. Făcând acest lucru, vom deveni o parte Făcând acest lucru, vom deveni o parte integranta a echipei clientuluiintegranta a echipei clientului..

1010

B. Stabilirea şi menţinerea relaţiilor B. Stabilirea şi menţinerea relaţiilor între firma membră CECCAR şi clienţii între firma membră CECCAR şi clienţii

săisăi

Avantajele cunoaşterii clientului sunt:: - construirea unei relaţii mai apropiate; - consolida poziţia de „consultantul său

de afaceri în care are încredere"; - preţul devine mai puţin important; - creşte loialitatea clientului, ceea ce

înseamnă că acesta va fi mai puţin interesat de abordările concurenţilor;

- creşte satisfacţia angajaţilor, deoarece şi aceştia construiesc relaţii cu clienţii dar creşte şi profitabili tatea ;

1111

C. Dezvoltarea şi optimizarea C. Dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între firma membră relaţiilor între firma membră

CECCAR şi clienţii săiCECCAR şi clienţii săi

Este unanim recunoscut că o relaţie de lungă durată cu

clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei

firme, oferindu-i acesteia avantaje competitive şi profitabilitate crescută.

Construirea relaţiilor cu clienţii reprezintă un proces îndelungat.

1212

Clienţii trebuie identificaţi conceptului de parteneri, firmele urmărind beneficii reciproce, pe termen lung, în relaţiile cu clienţii. Stabilirea parteneriatului durabil între organizaţii şi clienţii săi este consecinţa aplicării strategiilor de afaceri „învingător – învingător”. Dacă ambii parteneri sunt mulţumiţi de colaborare, relaţia lor se va dezvolta.

C. Dezvoltarea şi optimizarea C. Dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între firma membră relaţiilor între firma membră

CECCAR şi clienţii săiCECCAR şi clienţii săi

1313

Este util să se înţeleagă ce este important pentru clienţi

Cunoaşterea clientului înseamnă înţelegerea activităţilor de afaceri ale acestuia

Este vorba despre a înţelege ce îl motivează, care sunt temerile sale şi de ce face ceea ce face.

C. Dezvoltarea şi optimizarea C. Dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între firma membră relaţiilor între firma membră

CECCAR şi clienţii săiCECCAR şi clienţii săi

1414

Obiectivele unei strategii de management a relaţiilor cu clienţii într-o firmă membră CECCAR :

clasificarea şi revizuirea bazei de clienţi evaluarea şi depăşirea aşteptărilor

clienţilor dezvoltarea firmei pentru furnizarea unei

game complete de servicii reguli privind stabilirea onorariilor

D.Strategii de management a D.Strategii de management a relaţiilor cu clienţii într-o firmă relaţiilor cu clienţii într-o firmă

membră CECCARmembră CECCAR

1515

Este important să se înţeleagă felul în care clienţii interacţionează cu firma şi pe ce anume este bazată relaţia cu clientul. O modalitate eficientă de a face acest lucru este clasificarea clienţilor.

Aceasta ne permite să vedem care clienţi au o relaţie solidă cu firma noastră şi care nu. De asemenea, ne permite să vedem unde ar trebui să alocam resurse şi dacă există zone care necesită atenţie specială

Clasificarea şi revizuirea bazei de clienţi

1616

Clasificarea clienţilor pune în evidenţă unele aspecte importante ,astfel:

ce servicii utilizează clienţii cu preponderenţă; popularitatea anumitor servicii;

dacă avem resursele necesare pentru suportul acestor servicii;

cât timp petrece clientul cu firma noastră cât de multe dintre serviciile noastre utilizează

clientul în mod curent care sunt clienţii care utilizează

majoritatea serviciilor firmei dacă există oportunităţi de a oferi servicii

suplimentare.

Clasificarea şi revizuirea bazei de clienţi

1717

Depăşirea aşteptărilor clientului înseamnă să i se ofere ceva neaşteptat, ceva ce el nu a prevăzut, ceea ce presupune inovare şi creativitate.

Trebuie gândit tot timpul cum se poate depăşi ceea ce aşteaptă clientul. De îndată ce se prezintă o iniţiativă, va trebui gândit la urmă toarea. Standardul trebuie fixat din ce în ce mai sus de fiecare dată.

Evaluarea şi depăşirea aşteptărilor clienţilor

1818

Sunt 2 aspecte: cât de disponibil este contabilul pentru

clienţii săi. Contabilii trebuie să privească dincolo

de tranzacţia efectivă şi să analizeze ce îşi doresc clienţii.

valoarea reală com parativ cu ce îşi pot permite clienţii să plătească.

Din perspectiva managementului relaţiei cu clientul, aceasta înseamnă că este posibil să nu trebuiască să i se ofere servicii suplimentare clientului.

Evaluarea şi depăşirea aşteptărilor clienţilor

1919

Majoritatea firmelor de expertiză contabilă şi de contabilitate şi-au lărgit gama de servicii pe care le furnizează ca reacţie la cererea din partea clienţilor.

Totuşi aceste firme nu pun multe întrebări pentru a înţelege mai bine ce îşi doresc clienţii cu adevărat.

Dezvoltarea firmei pentru furnizarea unei game complete de

servicii

2020

Se pot identifica patru etape în strategia de dezvoltare pentru a furniza o gamă completă de servicii de calitate:

ce consideră piaţa a fi o gamă completă de servicii,

care din aceste servicii sunt oferite în prezent de firmă,

identificarea serviciilor suplimentare pe care firma ar dori să Ie dezvolte şi

care sunt serviciile care vor fi transmise către alte firme.

Dezvoltarea firmei pentru furnizarea unei game complete de

servicii

2121

La stabilirea onorariilor, firma trebuie să urmărească respectarea următoarelor reguli:

Onorariile se stabilesc prin negociere în funcţie de cererea şi oferta legate existente de pe piaţa serviciilor contabile şi de strategia de dezvoltare a firmei.

Atunci când negociază contractarea serviciilor sale, firma poate percepe, în principiu, acel onorariu pe care îl consideră corespunzător.

Reguli privind stabilirea Reguli privind stabilirea onorariiloronorariilor

2222

Faptul că o firmă percepe un onorariu mai mic decât alta nu este, în sine, neetic; cu toate acestea, există o ameninţare cauzată de interesul propriu care este generată atunci când respectivul onorariu este atât de mic încât ar putea fi dificil să se realizeze serviciul în conformitate cu standardele tehnice şi profesionale aplicabile.

Onorariile trebuie să poată fi fundamentate prin cantitatea şi calitatea serviciilor şi prin pregătirea, experienţa, aptitudinile şi abilităţile membrilor echipei.

Reguli privind stabilirea Reguli privind stabilirea onorariiloronorariilor

2323

Pornind de la necesitatea satisfacerii unor criterii şi condiţii minime de calitate a serviciilor prestate, firma trebuie să depună cele mai susţinute eforturi de a respecta normele de timp stabilite prin standardele tehnice de realizare a misiunilor,

Onorariile pot fi în sumă fixă sau graduale in funcţie de prac ticile din piaţa serviciilor contabile, natura misiunii şi condiţiile convenite cu clienţii.

La stabilirea onorariilor, firma trebuie să se asigure că sunt acoperite cerinţele prevăzute în normele de timp necesare realizării misiunilor, stabilite de Corp.

Reguli privind stabilirea Reguli privind stabilirea onorariiloronorariilor

2424

“Este mai greu să cucereşti un client decât să menţii unul existent”

Managementul relaţiilor cu clienţii într-o firmă membră CECCAR