Școala de Management în Sănătate Publică

Comunicarea proces de legătură în exercitarea funcţiilor

manageriale

Galina BUTAGalina BUTADr. șt. med., conf. univDr. șt. med., conf. univ

Scopul

• De a conștientiza importanța comunicării și impactul dezvoltării abilităților de comunicare asupra performanței profesionale și creşterea eficacităţii organizaţionale

Obiectivele

1. Proces de comunicare. Noțiuni. Clasificare informației și frecvența transmiterii ei.

2. Sisteme și elemente de comunicare.3. Etapele comunicării. Caracteristica 4. Tipuri de comunicare in organizaţie. Clasificarea.

Caracteristica 5. Stiluri de comunicare. Caracteristica. 6. Bariere în procesul de comunicare organizațională.

Metode de eficientizare a comunicării în organizație.7. Bariere ale comunicării interpersonale. Metode de

perfecționare a sistemului de comunicare

Cuvinte cheie • Proces de comunicare• Comunicare interpersonală• Comunicare verbală, nonverbală • Mesaj• Comunicare în scris• Rețele de comunicare• Comunicare operațională• Bariere în comunicare

• Omul este o structură informațională, sursă în procesul de comunicare - emite, recepționează și prelucrează informația.

• Tema comuncicării este actuală cercetătorilor din domeniul științelor umane: psihologie, pedagogie, sociologie, filozofie, etică, management, marketing, tehnologie etc.

Adevăruri despre comunicare

• Abilitatea de a cominica, la fel ca și abilitatea de a lucra în echipă sunți cei mai importanți factori care contribuie la succesul în carieră

• 70% din erorile care apar la locul de muncă sunt cauzate comunicării ineficiente

De ce comunicăm?

• Generăm acțiune, motivăm• Schimbăm comportamente, informaţii, idei,

atitudini, instruim• Asigurăm înțelegere, convingem• Transmitem și primim informație • Stabilim o relaţie, necesitate a fiinţei umane • Realizăm un proces dinamic verbal/ nonverbal ce

permite persoanelor să se înţeleagă între ele

De ce comunicarea este importantă ?

• Inspiră încredere • Consolidează respectul în viața socială și

profesională• Dezvoltă abilitățile tale altora• Dezvoltă personalitate distinctă• Ajută să-ți faci prieteni

Baza comunicării este atitudinea, cultura și cunoștințele

Cele 5 principii ale comunicării

1. Tot ceea ce facem este comunicare2. Modalitate în care începem mesajul

determină rezultatul comunicării3. Modalitate în care este expediat mesajul

influențează răspunsul 4. Comunicarea reală constă în mesajul

recepționat dar nu în cel intenționat 5. Comunicarea este un drum cu sens dublu –

comunicăm și să ascultăm

Definiții

• Comunicarea este o acțiune individuală, interpersonală și organizațională.

• Comunicarea managerială este proces de legătură al organizației. Misiunea, scopul, sarcinile se realizează prin comunicarea eficientă.

• Comunicarea este o abilitate - schimb de informație, prin care un individ sau mai mulți (comunicatorul) transmit stimuli verbali și nonverbali (asculătorului /rilor ) cu scop de a asigura circulația informației

Elementele comunicării

Procesul de comunicare are loc prin intermediul următoarelor elemente:

emiţător, mesaj, canal, receptor.Emiţătorul - persoana care iniţiază comunicareaMesajul – conţinutul comunicării (cuvinte scrise/

rostite, simboluri, componente non verbale) Canalul - calea de transmitere a informaţiei Receptorul - persoana sau grupul de persoane care

recepționează mesajul

Etapele comunicăriiLansarea ideii – gândirea, pregătirea comunicăriiCodarea şi alegerea căii de transmitere – cifrarea cu

ajutorul cuvintelor, simbolurilor, gesturilor (transformarea ideii în comunicare)

Transmiterea – mișcarea informației de la emițător la receptor. Se realizează oral, în scris prin intermediul mijloacelor tehnice

Recepționarea și decodarea – destinatarul, primind informația o descifrează prin efortul simțurilor și a gândirii

Când nu este necesar un răspuns din partea destinatarului atunci procesul de comunicare se finalizează.

Tipurile de comunicare • după canalul de comunicare- direct - prin intermediul mijloacelor (tehnice,

traducători, intermediari)• după formă - formală - neformală• după direcție - verticală descendentă - verticală ascendentă- orizontală oblică (între posturi și subdiviziuni)• după modul de transmitere - verbală - non verbală• după calitate- eficientă - neeficientă

Tipurile de comunicare

Comunicare formală – se stabilesc planificat întruniri, ședințe, volante, acte normative, regulamente, dispoziţii, acte legislative, normative)

Comunicarea neformală – se stabilește spontan între funcții: manageri, medici, asistente medicale, personal auxiliar, etc., reflectată informaţii neoficiale.

Comunicare pe verticală descendentă –între manager şi subordonaţi; manager - şef secţie, şef secţe- medici, asistenta şefă şi asistente).

Comunicare pe verticală ascendentă –între subordonaţi şi manageri, prin intermediul căreia aceştia din urmă obţin un feedback pe linie ierarhică. Comunicare pe orizontală – între posturi la acelaşi nivel ierarhic. Comunicare oblică – apare între posturi şi compartimente situate la niveluri ierarhice diferite, ( între farmacia spitalului şi secţiile clinice; etc.).

Cum comunicăm?

Comunicăm cu ajutorul limbajelor, simbolurilor şi semnelor, care pot fi verbale şi neverbale.

• Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmitereainformaţiilor,

• Comunicarea non-verbală este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale, în anumite cazuri,pentru a înlocui mesajele verbale.

Limbajul para verbal constă în

• Calitatea vocii: articularea cuvintelor, ritm, rezonanța vocii, viteza vorbirii, controlul mișcării buzelor

• Caracteristicile vocale: râs, plîns, șoptit oftat• Parametrii vocali: intensitatea, înălțimea, extensia

vocii• Separatorii vocii (mm, aa… )

Elemente ale limbajului para verbal

• Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului, iar cel prea lent plictiseală.

• Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru accentuarea anumitor părţi, pentru a da timp de gândire,a genera anticipaţia, a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult.

• Ticurile, ezitările, repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj; ele trebuie conştientizate şi eliminate.

Elemente ale limbajului para verbal

• Mimica– Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi –mirare, surpriză; nas încreţit –neplăcere; nări lărgite – mânie; buze strânse –nesiguranţă, ezitare,ascunderea unor informaţii.

• Zâmbetul– Este un gest foarte complex, capabil să exprime ogamă largă de stări, de laplăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune,cinism sau jenă. Interpretareasensului zâmbetului variază de la ocultură la alta, fiind strâns legată de tipulrelaţiilor interumane încadrul acelei culturi.

• Privirea– Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre deaprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar a privi sau a nu privi pecineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştemprezenţa, că există pentru noi; interceptareaprivirii cuiva înseamnă dorinţa dea comunica.

Elemente ale limbajului non verbal

Poziția corpului ne dă informație despre - statutul social- atitudine- emoție- grad de curiozitate- empatie

Elemente ale limbajului non verbal

• Tăcerea – un instrument puternic al comunicării care trebuie folosit cu abilitate.

• Primirea informației, asultarea activă – observarea (contact vizual), asultarea informației

(reflectă frazele cere le auzi), sumarizarea (recapitularea concisă acelor auzite), reflectarea sentimentelor (cum ai perceput emoțiile vorbitorului), interpretarea

Erorile în comunicare pot duce la

• Pierederea funcției• Grșeli, productivitate scăzută• Imagine personală și organizatorică deteliorată• Fristrare, ostilitate• Pierderea spiritului de echipă• Conflict• Pierderea încrederii in sine

Triologia comunicării

• Colectăm informații utile prin intreebări și feedback• Oferim informații utilizând cuvinte orar, scris,

limbajul corpului, feedback-ul• Condițiile pentru comunicare eficientă sunt respect

reciproc (contaactul vizual, atenția, testează percepția și interpretează informația primită), informația utilă (clară, concisă, corectă, completă), momentul potrivit

Comunicarea internă este un instrument pentru

• A înţelege viziunile, misiunea, obiectivele şi politicile• A înţelege diferite departamente, funcţii şi cooperarea• A promova învăţarea prin schimb de cunoştinţe• A asigura nivelul înalt de motivare şi responsabilitate• A oferi informaţia necesară lucrului

Comunicarea externă include:

• Informaţie publică şi reacţia inversă despre organizație

• Căi de interacţiune cu alte organizații ierarhic superioare, grupuri de interes, agenţii economici, beneficiari etc.

• Publicitate şi recrutare• Licitaţii şi contracte• Negocieri cu furnizorii• Examinarea petițiilor ….

Comunicarea în scris

Documentele de bază în comunicarea organizațională: • Nota de serviciu • Procesul verbal • Darea de seamă • Raportul

Comunicarea în scris

• Nota de serviciu: se întocmeşte de obicei în două exemplare, menţionează destinatarul (nume, funcţie, compartiment) şi este semnată de emitent.

• Procesul verbal conţine: constatarea unui fapt, incident, eveniment; consemnarea unei mărturii, a unei declaraţii; acordul la care au ajuns două părţi; rezoluţiile luate cu o anumită ocazie.

• Procesul verbal reflectă data întocmirii, semnătura autorului şi a martorilor care confirmă autenticitatea

Comunicarea în scris

• Darea de seamă - comunică detaliat modul de îndeplinire a unei însărcinări. Se menţionează data întocmirii, emitentul şi destinatarul.

• Raportul - o comunicare mai complexă, care cuprinde analiza unor fapte sau a unei situaţii. Are o formă riguroasă şi trebuie să respecte câteva reguli: să dea date precise despre subiect;

- ideile să fie logice cu argumentări şi aprecieri personale;

- să conțină concluzii și propuneri.

Bariere în comunicarea interpersonală

• bariere ce țin de emițător• bariere de recepţie:• bariere de context• barire mixte• perceperea • semantica• bariere nonverbale

Bariere care ţin de emiţător:• folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale comunicării

(tonuri , gesturi, expresia feţei, poziţia corpului etc.); • emoţiile (incapacitatea de ași stăpâni emoțiile)• Folosirea cuvintelor cu sensuri diderite pentru diferite persoane

cu sensuri duble; • Prezentarea incorectă a mesajului prin adoptarea unei modalități

nepotrivite de transmitere (termeni profesionali în comunicarea cu pacientul)

• nesiguranţa asupra conţinutului mesajului, - când feedbackul de la receptor întârzie;

• camuflarea –mesaj ambiguu şi reuşeşte să favorizeze interpretarea eronată a mesajului. Aceasta este comunicare prin dezinformare (de exemplu, necomunicarea resurselor financiare exacte alocate pentru diverse compartimente, pentru a face economii).

Bariere de recepţie:• Steriotipie - tendinţa de a auzi numai anumite

lucruri, despre care există o opinie deja formată. Aceasta reprezintă o sursă de conflicte în cadrul organizaţiei şi are impact direct asupra managementului.

• Ignorarea informațiilor care sunt în dezacord cu ceea ce cunoaștem deja. Apar diferite opinii asupra mesajului în momentul transmiterii. Este sursă de conflicte în organizație și are impact direct asupra managementului.

Bariere în comunicarea interpersonală • bariere care ţin de context:- perceperea diferită a mesajelor în funcţie de presiunile exercitate de

mediu asupra receptorului - discutarea unor probleme profesionale în alt loc decât cabinetul

medical, - impactul zgomotului asupra înţelegerii corecte a unui mesajbariere mixte: diferenţierea insuficientă a mesajelor importante transmise sau

primite de cele cu semnificaţie redusă.Perceperea – acceași informație este percepută diferit semantica - intelesul diferit al cuvintelor, Barire nonverbale (expresia feţei, zâmbetul, privirea, sprâncenele, folosirea manipulării

cu degetele,

Caracteristicile comunicării eficiente:

• Claritatea ideilor• Acuratețea exprimării• Empatia (capacitatea de a intui reacţiile interlocutorului);• Sinceritatea (a acorda încredere interlocutorului);• Relaxarea – este de a elibera dificultăţile în vorbire.• Înălţimea şi intensitatea vocii;• Volumul vocii (în funcţie de mărimea grupului, de zgomotul de

fon şi de rezonanţa sălii);• Dicţia şi accentul; • Viteza şi ritmul vorbirii; • Utilizarea pauzelor; • Tembrul vocii (poate trăda atitudinea şi sentimentele faţă de

anumite aspecte ale mesajului).

Barierele organizatorice :

I. Denaturarea informaţiei.II. Supraîncărcarea informaţionalăIII. Structura organizatorică neeficientă

Barierele organizatorice :

I. Denaturarea informaţiei• Multe niveluri manageriale• Prelucrarea şi filtrarea informaţie (nu convine unei

persoane, unui grup de persoane)• încercările de a da informaţia dorită de şef • frica subalternilor de a fi pedepsiţi pentru greşeli.• conducătorii aud, primesc numai informaţia de sus

şi o ignoră pe cea de jos;-

Barierele organizatorice :

I. Supraîncărcarea informaţională fluxuri, torente neîntrerupte, conducătorul nu

este în stare să primească , să prelucreze toată informaţia, e nevoie de o selectare, e mare probabilitatea de a selecta nu informaţia necesară, nu cea mai importantă.

Barierele organizatorice :

• Structura organizatorică neeficientă. Multe niveluri, cooperare şi coordonare slabă, nefolosirea principiilor de delegare

Căi de perfectare a comunicării organizatorice:

• Reglarea fluxurilor informaționale (informație utilă și importantă)• Menţinerea contactelor formale cu subordonaţii (întâlniri,

consfătuiri, adunări, etc. • Implementarea sistemelor de lăgături inverse• Sisteme de colectare a propunerilor• Buletine informative ( frecvent utilizată în organizaţiile mari) • Folosirea tehnologiilor moderne • Perfectarea sistemei de recepţionare a propunerilor şi

reclamaţiilor.• Utilizarea legăturilor telefonice directe şi speciale.• Folosirea poştei electronice. • Organizarea video a conferinţelor, şedinţelor• Crearea unei reţele telefonice.

• Comunicarea și eficacitatea managerială începe prin a analiza felul în care poate fi influențată eficacitatea organizațională de climatul general în care are loc comunicarea.

• Înainte de a înțelege în detaliu un mesaj, trebuie de încercat de înțeles care este rolul comunicării în activitatea managerului.

Comunicarea este întotdeauna un dialog:• al unui om cu cineva• singur cu sine

Dialogurile se pot înfăptui în 2 niveluri diferite:

• la nivel de comunicare exterioară• intern, subiectiv, în lumea omului, în

gândurile lui, amintirile

• Procesul de comunicare este schimbul de informație între 2 sau mai mulți oameni.

Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare e format din:

• emițătorul - persoana care generează ideea sau care acumulează informația și o transmite

• Mesajul - informația propriu-zisă, codificată cu ajutorul semnelor, simbolurilor

• Receptorul - persoana care recepționează mesajul

Bariere în calea comunicării:

- zgomotul- diferențe de personalitate- diferențele de cultură- diferențele de statut- percepția personală asupra mediului înconjurător- prejudecățile- stresul- barierele de limbaj

• Stilul de comunicare  De Vries și a. (2009) a realizat un studiu

lexical pentru a determina conţinutul şi dimensiunile stilului de comunicare pornind, pe de o parte, de la cuvintele din dicţionar care desemnează ideea de comunicare, iar pe de altă parte, de la prestarea conţinutului pe baza cuvintelor utilizate de oameni, în general, pentru a determina stilul de comunicare.

stilul de comunicare prezintă modul caracteristic în care o persoană transmite mesaje

verbale, non-verbale şi paraverbale, în interacţiunile sociale arătând:

- Cine este sau vrea să pară că este; - Cum tinde să se raporteze la persoanele cu care interacţionează;  -  În ce manieră trebuiesc interpretate mesajele acesteia.

Autorii reuşesc să definească conţinutul stilurilor de comunicare:• stilul tolerant, • stilul ameninţător, • stilul amabil, • stilul afectiv, • stilul expresiv

Stilul tolerant:

• acceptă ideile celorlalți• susține puncte de vedere variate• încurajează idei variate

Stilul amabil:

• folosește cuvinte empatice• încurajează ideile celorlalți• folosește cuvinte pozitive• oferă informații utile interlocutorilor săi

Stilul afectiv:• folosește cuvinte alarmante• transmite o paletă largă de afecte în

discursul său• folosește cuvinte empatice

Stilul expresiv• limbajul non-verbal prezent• expresii faciale numeroase• cuvinte emoționale

Stilul amenințător• folosește cuvinte agresive• tonalitatea vocii este ridicată• folosește cuvinte de conotație negativă• atacuri verbale