chestionar servqual fan courier

8/13/2019 Chestionar SERVQUAL Fan Courier

1/5

Chestionar

Chestionarul reprezint o parte a unui studiu ce are n vedere determinareacalitii serviciilor oferite de FAN Courier. Obiectivul prezentei cercetri l constituieevaluarea ateptrilor i percepiilor consumatorilor cu privire la serviciile oferite de

firma de curierat rapid FAN Courier.

Partea I. Date personale

1. Sex:masculinfeminin

2. Vrsta:2!2" ani#!#" ani

$!$" ani%!%" ani&!&" ani' de ani i peste

3. Loc de reziden (localitate, ar):........................................................................

4. c!"aie:........................................................................

#. $d!caie:studii primarestudii (imnazialestudii mediistudii superioare

%. Sco"!l solicitarii ser&iciilor 'an Co!rier:e)pedierea coletelore)pedierea scrisoriloralte motive *care anume+,........................

. entr! a cta oar solicitati ser&ici!l '*+ Co!rierpentru prima datpentru a doua oarpentru a treia oarpentru a patra oarmai mult de patru ori


2/5

Partea a II-a- ru(m s bifai cu un n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr

fa de atributul avut n vedere./corul % indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor/corul $ indic un nivel ridicat al ateptrilor

/corul # indic un nivel mediu al ateptrilor/corul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor/corul 0 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor

Dimensiunea Ateptri-ani/ilitatea # 4 3 2 1

0. Firma ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.

2. 1)teriorul firmei i mpreurimile ar trebui s fie atractive

#. 3nteriorul sediului ar trebui s fie atractiv *echipamentele4 decorul,.

$. 5niformele personalului si autovehiculele FAN Courier ar trebui s fie vizualatractive.

%. Calitatea serviciilor oferite ar trebui s satisfac necesitile clientilor.&. An(aaii firmei ar trebui s se comporte adecvat.

'. An(aaii firmei ar trebui s aib o inut corespunztoare.

6. An(aaii firmei ar trebui s fie bine pre(tii.

'ia/ilitate # 4 3 2 1". 7ro(ramul firmei ar trebui s fie fle)ibil astfel nc8t nevoile clientilor s poatfi satisfcute prompt.

0. An(aaii firmei ar trebui s asi(ure serviciile solicitate la timp.

00. An(aaii firmei ar trebui s arate nele(ere pentru problemele clientilor.

02. An(aaii firmei ar trebui s ofere toate serviciile promise clientilor.

0ece"ti&itate # 4 3 2 10#. An(aaii firmei ar trebui s fie permanent dispui s aute clientii.

0$. An(aaii firmei ar trebui s fie permanent accesibili *uor de (sit, i dispuis rspund ntrebrilor clientilor.

0%. An(aaii firmei ar trebui s rspund rapid i fr nt8rzieri cerinelorclientilor.

ncredere # 4 3 2 10&. Firma ar trebui s aib o bun reputaie4 s fie de ncredere.

0'. An(aaii firmei ar trebui s fie permanent politicoi4 amabili cuclientii.

06. An(aaii firmei ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolvacerinele clientilor.

0". An(aaii FAN Courier ar trebui s inspire ncredere clientilor.$"atie # 4 3 2 12. An(aaii firmei ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client.

20. An(aaii firmei ar trebui s arate clientilor sinceritate i nele(ere.

22. An(aaii firmei ar trebui s nelea( nevoile specifice ale clientilor i s letrateze n mod adecvat.


3/5

- ru(m s bifai cu un n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastrfa de atributul avut n vedere.

/corul % indic o performan e)celent/corul $ indic o performan ridicat/corul # indic o performan medie

/corul 2 indic o performan sczut/corul 0 indic o performan foarte sczut

Dimensiunea Perceptii-ani/ilitatea # 4 3 2 1

0. Firma ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.

2. 1)teriorul firmei i mpreurimile ar trebui s fie atractive *cldirile4 faadele4zonele verzi4 terasele4 (rdinile,.

#. 3nteriorul sediului ar trebui s fie atractiv *echipamentele4 decorul,.

$. 5niformele personalului si autovehiculele FAN Courier ar trebui s fie vizualatractive.

%. Calitatea serviciilor oferite ar trebui s satisfac necesitile clientilor.&. An(aaii firmei ar trebui s se comporte adecvat.

'. An(aaii firmei ar trebui s aib o inut corespunztoare.

6. An(aaii firmei ar trebui s fie bine pre(tii.

'ia/ilitate # 4 3 2 1". 7ro(ramul firmei ar trebui s fie fle)ibil astfel nc8t nevoile clientilor s poatfi satisfcute prompt.

0. An(aaii firmei ar trebui s asi(ure serviciile solicitate la timp.

00. An(aaii firmei ar trebui s arate nele(ere pentru problemele clientilor.

02. An(aaii firmei ar trebui s ofere toate serviciile promise clientilor.

0ece"ti&itate # 4 3 2 10#. An(aaii firmei ar trebui s fie permanent dispui s aute clientii.

0$. An(aaii firmei ar trebui s fie permanent accesibili *uor de (sit, i dispuis rspund ntrebrilor clientilor.

0%. An(aaii firmei ar trebui s rspund rapid i fr nt8rzieri cerinelorclientilor.

ncredere # 4 3 2 10&. Firma ar trebui s aib o bun reputaie4 s fie de ncredere.

0'. An(aaii firmei ar trebui s fie permanent politicoi4 amabili cuclientii.

06. An(aaii firmei ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolvacerinele clientilor.

0". An(aaii FAN Courier ar trebui s inspire ncredere clientilor.

$"atie # 4 3 2 12. An(aaii firmei ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client.

20. An(aaii firmei ar trebui s arate clientilor sinceritate i nele(ere.

22. An(aaii firmei ar trebui s nelea( nevoile specifice ale clientilor i s letrateze n mod adecvat.


4/5

Partea a III-a. Revenirea la pensiune

-ei mai apela la serviciile oferite de FAN Courier+9a

NuNu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire lacalitatea serviciilor oferite de A! "ourier...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.


5/5

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

...............................................................................................................................................

.

V mulumim pentru cooperare#

chestionar servqual fan courier

Documents