8/14/2019 Ce Trebuie Sa Stii Pt a Suna Clientul

1/3

FII CREDIBIL !

Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe . Dar chiar si atunci

cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp, e necesar sa creezi o relatie intre tisi interlocutor. Relatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun ascultator si de capacitatea de a-l determ

pe client sa discute. De obicei, umorul are succes. In majoritatea situatiilor, telemarketer-ul e prea

concentrat asupra regizarii si nu reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului. Totusi, urmanformula D-E-F a telemarketing-ului, iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai ma

de reusita.

Detaliile au cea mai mare importanta. Oamenii sunt contactati de agenti de vanzari in permanenta. Si ce se deosebeste unul de ceilalti ? De obicei, prin atentia pe care o acorda detaliilor. Atentia poate consta

ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea unui mesaj de multumire dupa incheierea

apelului.

Intreaba-ti clientii Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum ? De obicei, raspunsu

lor este Gasirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele, raspuns din care vei aflainformatii importante. Totusi, uneori se va intampla sa primesti raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura

cu afacerile, de exemplu Un mod de a scapa de durerea de spate. Oricare ar fi raspunsul, dupa ce inchi

receptorul cauta articole prin cotidiene sau reviste sau chiar informatii luate de pe Internet. Orice articol care sa i-l poti trimite impreuna cu mesajul Sper sa va fie de folos. Ne vom auzi in curand. Dupa acest

fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere.

Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer, dupa bunele cunostinte despre produs, esteentuziasmul. Daca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri ca produsul nu are

calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui, clientul iti va simti nesiguranta. Vocea si inflexiunile te vor tra

Desigur ca si varianta inversa e reala. Clientii au incredere ca stii despre ce vorbesti. Odata ce le transmiacest sentiment, afacerea este ca si incheiata. Suna-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le

place, de ce continua sa faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile. E o strategie prin care entuziasmul ta

va creste. Mai mult, raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa.

Fiecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic Nu sunt interesat. Sau Sunt multumit de

furnizorul cu care colaborez in prezent. E prea scump. Nu am timp de asa ceva. Nu poti afirma caaceste situatii nu sunt reale. Daca le consideri asa, risti sa pierzi. De aceea iti recomand sa folosesti metosimte, ai simtit, ai gasit, o metoda eficienta, verificata.

Cand esti refuzat, nu te grabi sa intervii. E bine sa faci o pauza scurta, timp in care sa asculti cu atentice are de zis. Apoi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi Inteleg ce simtiti sau Apreciez gestul

Apoi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti Majoritatea actualilor mei clienti fideli au

fost de aceeasi parere la inceput. Dar cand au descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru,au fost satisfacuti. Mi-ar placea sa aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra. Bineintel

ca vei adauga si o declaratie personala. E momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la

clientii satisfacuti, cei cu care ai discutat in etapa E.

Te asigur ca metoda e utila, dar nu functioneaza cand e folosita mecanic. Trebuie sa cunosti beneficiile d

toate punctele de vedere si sa exersezi aceasta tehnica pana cand te vei obisnui si iti va parea naturala.

Ken Blanchard, cunoscut ca managerul instant, a spus odata ca in lumea afacerilor din zilele noastre ri

sa pierzi din cauza pretului. Exista multe persoane care sa poata copia produsul sau serviciul oferit de tin

Dar relatia creata intre tine si clienti e singurul lucru care nu poate fi imitat. Odata ce ajung la concluzia previziunile tale sunt reale, clientii vor fi incantati sa reluati discutiile.

Apelarea potentialilor clienti.

8/14/2019 Ce Trebuie Sa Stii Pt a Suna Clientul

2/3

Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client.

Daca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de acasa, printelefon, inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape, langa meniul de la un restaurant

chinezesc. Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefon sunt favorabile, Art Sobczak

sublinieaza faptul ca oamenii incearca sa-si vanda produsele lasandu-se in voia norocului.

Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece este inexistenta unor

intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea daca iti axezi intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in

loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul. Sunt momente in care clientul isi concentreatoata energia gandindu-se la motivele pe care le-ar putea gasi pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti

intoarce lucuruile in favoarea ta prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului.

Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de

produs sau serviciu. Coloana din mijloc numeste-o Nevoi/Probleme rezolvate, iar in dreptul fiecare

beneficiu specifica problema sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea. A treia coloana numesteIntrebari. Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare. Bineinteles ca nu vei putea transcrie

intrega convorbire. Exista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia. Tot ceea ce poti sa faci este

te pregatesti, sa te concentrezi, sa incerci sa previi orice varianta.

De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clentilor determinandu-i sa asocieze produs

cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca e o pierdere de timp, cere-le detalii. Daca sustin ca e o pierder

de bani, cere-le detalii.

In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De exemplu, daca un client

va spune Ma voi gandi la propunerea dumneavoastra. Vom pastra legatura, raspunde-i Ce inseamnavom pastra legatura ? Ca ar fi bine sa revin ?

Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute.

Invinge-ti temerile legate de apeluri.Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat.

I: In prezent lucrez la formarea listei de potentiali clienti B2B pe care ii voi contacta telefonic. Ce sfaturimi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? Mi-e frica sa nu fiu perceput ca fiind prea insistent s

neexperimentat.

R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare, mai ales daca

ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista anumite etape pe care le poti urma si care iti vor asigura

inceput reusit.

Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si pentru a le

afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor. La inceput cunosti putine detalii despre companiile si persoan

de pe lista, asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te asigura ca se incadreaza in categoria

clientilor pe care ii cauti. E un proces care te ajuta sa salvezi atat timp cat si bani, pe termen lung, pentrute vei intalni doar cu clienti clienti calificati.

E important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte de a ridica receptorul. C

este rezultatul pe care ti-l doresti ? Speri sa obtii o intalnire ? Daca da, inseamna ca acesta este obiectivu

tau principal. Oricare ar fi obiectivul stabilit, nu uita ca rolul lui este sa te ajute sa ajungi cu un pas maiaproape de procesul vanzarii.

Pregateste-ti o introducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca cea mai dificila parte o

constituie primele fraze. Oricat de bine pregatit este, un apel rece e o interventie neprogramata, iar clientva hotara inca din primele secunde daca e interesat sau nu. De aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia

8/14/2019 Ce Trebuie Sa Stii Pt a Suna Clientul

3/3

parte a introducerii despre prezentarea ta, a companiei si a beneficiilor. Noteaza-ti principalele beneficii

care consideri ca le oferi clientilor pe care ii contactezi, dupa care include-le in introducere. De exemplu

imagineaza-ti ca detii o companie de PR, specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ctrebuie sa contactezi un client. Ai incepe cu Sunt Jean Jones, presedintele Jones Eventes Inc., si motivu

special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva idei legate de urmatorul

eveniment organizat de dvs.

Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa inveti sa

adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise te ajuta sa prezinti o situatie sau la care

ti se raspunda cu DA sau NU. Intrebarile deschise dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute inraspunsuri. Cheia succesului este exersarea ambelor, pana cand vei gasi varianta ideala.

Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul:

Care este furnizorul cu care colaborati in prezent ?

De cat timp si-a inceput activitatea compania ? Cate unitati achizitionati intr-un an ?

Apoi creaza o lista cu intrebari deschise:

Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in prezent ?

Cu ce alte companii ati mai colaborat ?

Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentului dvs ?

La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, succesul apelurilor reci consta in adresa

intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru clieGaseste cea mai buna solutie pentru el.

Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori pentru

simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat. Daca incepi cu o introducere profesionista, dacaadresezi intrebari bune si potrivite, daca oferi informatii relevante prin raspunsurile tale, trebuie sa te

gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga compania ta, deci incheierea va fi o reusita. Nu-t

face griji ca vei fi perceput ca fiind impulsiv. Sa zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire. Deci artrebui sa-i sugerezi data si ora. Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati ajuns.