tehnici esentiale in comunicarea cu clientul

Upload: sdk1712004

Post on 04-Apr-2018

236 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    1/28

    Tehnici Eseniale

    inComunicarea

    cuClientul

    Specializarea: Vnzri

    Creat deVodafone AcademyRomnia

    Academia Vodafone

    Bun venit n Academia Vodafone!

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    2/28

    Odat cu deschiderea acestui manual, eti n cadrul Academiei de Vanzare si Relatii cuclientii pentru partenerii Vodafone i deci eti pe circuitul ctre performan i ctreinima Clienilor Vodafone!

    Pe toat durata Academiei, te rog s nu uii c TU CONDUCI!

    TuTu eti cel care va face totul pentru a ajunge n poziia de campion!Talentul tu! Efortul tu! Succesul tu!

    TrainerulFacilitatorul tu! Rolul lui este s i creeze condiiile pentru nvare!

    Clientul finalIndicatorul succesului! Cu ct mai muli clieni fericii, cu att mai aproape desuccesul tu!

    Viitorul tu!

    Instruciuni de utilizare a manualului:

    Cei mai performani dintre colegii notri! CE FAC EI FOARTE BINE?

    Acest manual descrie o serie de Practici de Succes! Pentru obinerea acestor Practicide Succes au fost observate atitudinea, comportamentul i efectele obinute decolegii notri ale cror rezultate sunt n Top!

    Care este Scopul acestui manual?

    Scopul acestui manual este s i descrie aceste practici de succes i s i furnizezeexemple i exerciii pentru punerea lor n practic.

    La ce mi folosete?

    Aplicnd aceste practici vei obine rezultate mult mai rapide i mai sigure n relaia cuclienii.

    Cum trecem de la teorie la practic?

    Pasul 1: Citete atent tot manualulPasul 2: Recitete i rezolv toate exerciiile teoretice

    Pasul 3: Intr pe portal i calific-te pentru Trainingul n salPasul 4: n sal, vei putea exersa practic aceste abiliti

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    3/28

    Pasul 5: Aplic cele nvate pe clieni, colegi i prieteni!!!!! Vei fi ncntat de efectullor!

    Fii inteligent!

    Oamenii inteligeni nti nva i aplic, apoi critic!

    Mult succes!

    Obiectivele manualului

    S i formezi o MENTALITATE de vnztor care s te ajute la creterea rapid a

    performanelor!

    Cuprins:

    1. Comunicare non verbala Mintea si corpul Postura Gesturile Charisma si energie Ochii Zambet

    2. Comunicare verbala Auto-intelegere si auto-control PISA Ascultarea Limbaj comun Pozitionare

    La fiecare subiect vei gsi:1. Exemplu2. Explicaie3. Aplicaii n munc4. Exerciii

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    4/28

    Toi membrii echipei Vodafone trebuie s fie foarte buni vnztori!

    Indiferent

    de Magazinul in care lucrezi,dac propui clientului o soluie,i rezolvi o problem sau

    i faci o simpl prezentaren esen

    FACI O VNZARE!1. Comunicare non verbala

    1. Mintea si corpul

    Campionatul mondial de fotbal din America 1994, finala, lovituri de la 11 metri ...

    Cu toate c este cel mai bun fotbalist al lui Juventus, Roberto Baggio rateaz lapenalty-uri.

    Mingea a trecut cu mult peste poart!

    Mintea, la nivel declarativ, spune c va reui, dar la nivel interior realizeaz care emiza, presiunea este mare, i, odat cu ea, apar i ndoielile. Emoiile care se nascsunt negative i devin din ce n ce mai puternice. Corpul se supune de fiecare datemoiei!

    Succesul este 80% psihologie i 20% tehnic!

    CE ESTE?

    Mintea noastr i corpul nostru tind s fie n concordan!

    Nu vom putea sta n patru labe i s ne simim o persoan de succes, cum, deasemenea, nu vom putea sta semei i s simim eecul.

    Prin controlul poziiei corpului, ne putem induce starea pe care alegem s o avem.

    Modul n care ne expunem corpul poate s aib un impact pozitiv sau negativ n noi.

    Modul n care ne alegem inuta, felul n care ne aranjm prul sau ne ngrijim unghiile,grija fa de noi etc., ne influeneaz starea i transmite celor din jur informaiidespre noi.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    5/28

    LA CE I FOLOSETE?

    Oamenii i formeaz prima impresie despre noi n doar 10 secunde deinteraciune direct i 18 secunde de interaciune prin telefon! n funcie deaceast impresie, vor avea sau nu ncredere n noi, vor cumpra sau nu de la noi, voraccepta sau nu sfaturile noastre.

    1. Influenndu-i corpul, i vei putea influena mintea! i asta i va aduce un plus deperforman i succes!

    Ex: Un client intr n magazin i vede un vnztor cocoat de plictiseal, cu un tricouVodafone ifonat, pe jumtate scos din pantaloni, i cu o fa ncruntat. Va aveancredere n el?Ex: Un client aude la telefon o voce trist i obosit a unei operatoare. O va respecta?

    2. Controlndu-i mintea i vei putea influena corpul! Asta i va aduce un plus deperforman i succes!

    Ex: Eti mndru de faptul c lucrezi n Vodafone i nu n Cosmote?Dac da, ai grij sse vad acest lucru!

    CUM PROCEDEZI?

    1. Cu ct reuim s lucrm mai mult cu mintea noastr i s dm o interpretarepozitiv gndurilor pe care le avem, cu att vom crete ansele s vindem celor dinjur o imagine mai bun. Vom transmite n exterior ncredere, credibilitate, siguran.Semnalele pozitive sunt n strns legtur cu gndurile pe care le avem.

    2. Cu ct semnalele transmise sunt mai pozitive, cu att oamenii cu careinteracionm ne plac mai mult i ne acord mai mult respect i mai mult ncredere.

    3. Alege-i gndurile pe care le ai n timpul serviciului. Controleaz-i mintea sproceseze gndurile pozitive i constructive!

    4. Controleaz-i permanent poziia corpului, gesturile i mimica. Stai drept!Zmbete! Vorbete tare!

    Atenie:

    A te controla nu nseamns fii altcineva!nseamn s ari

    cea mai bun parte a ta!EXERCIIIAmintete-i 3 situaii n care ai avut succes.Descrie elementele (comportamentele) comune ale corpului tu n cele trei situaii.

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    6/28

    Amintete-i 3 situaii n care ai avut eec.Descrie elementele (comportamentele) comune ale corpului tu n cele trei situaii.

    Pe care l crezi?

    Scenariu: Faci un interviu de angajare i i vin doi candidai.Primul: mersul cocoat, burta nainte, umerii lsai, cu o fa plictisit i ncruntat, cuunghiile roase i murdare i, n plus cu un tricou ifonat....Al doilea: drept, energic, zmbitor, cu o privire direct i deschis, cu minile ngrijite,cu o cma curat i cu pantofii curai.

    Amndoi i spun c au mai lucrat n domeniu i c au obinut rezultate bune. Pe carel crezi?

    De unde va cumpra?

    Un potenial client intr n dou magazine concurente doar s se uite la ce mai estenou n domeniu.n primul magazin, vnztorii au un aer obosit, ocupat i preocupat. Nimeni nuzmbete. Toi au haine cu nsemnele companiei dar sunt diferite (unu are un tricoualb, altul gri, altul hanorac).n al doilea magazin, vnztorii sunt energici, deschii i zmbitori. Toi sunt mbrcaila fel.

    Cnd va vrea s cumpere, la care dintre magazine se va duce?

    2. PosturaAmicul tu, Ionu, merge s-i plteasc factura pentru electricitate. Cnd ajunge laghieu i d seama c pentru a putea vorbi cu casiera e nevoit s se apropie maimult de geamul care-i desparte, s-i plece capul, s-i aduc umerii n fa. Estenevoit s se cocoeze la ghieu!

    Nu se simte confortabil i comportamentul lui arat asta. n faa casierei se simteneajutorat i fr control pe situaie.

    Credei c poziionarea geamului la ghieu este ntmpltoare?Ce a vrut compania s obin punnd geamul mai jos?

    Cum se simte Ionu n poziia menionat?

    CE ESTE?

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    7/28

    Postura corpului ne influeneaz mintea i spiritul!

    Umerii drepi i puin trai n spate, picioarele bine nfipte n pmnt, distana dintretlpi ca la nivelul umerilor, barba puin ridicat (o privire n unghi de 45) - toatetransmit lucruri pozitive, att n exterior, ct i n interior.

    LA CE I FOLOSETE?

    Ne putem schimba starea de spirit dac adoptm o postur pozitiv i dac omeninem pre de cteva minute. Efectul este i mai mare dac repetm cuvintemotivatoare (ex. Sunt foarte bun! Am succes!).

    Nu uita: Creierul crede gura.

    Cnd contientizm acest proces, ctigm dublu: autocontrol pe propriul corp i,indirect, mai mult credibilitate n relaia cu clientul.

    APLICAIE

    n Vodafone, postura descris mai sus este obligatorie! nclusiv atunci cnd stm pescaun!

    EXERCIIIFoaia de hrtie!

    Pas 1. Stai n picioare, ia o foaie de hrtie, ine-o strns cu brbia n piept.

    Pas 2. Menine poziia pentru cteva momente i, apoi, rostete cu voce tare SUNTUN NVINGTOR

    Ce ai simit?

    O coleg!O coleg vorbete cu un client. St cocoat pe scaun, cu picioarele strnse subscaun, cu umerii adui n fa aa de tare c aproape ating biroul i cu mna stng

    bgat ntre genunchi pn la cot! Cu cealalt mn scrie la calculator!

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    8/28

    Ce anume va transmite clientului?

    Un coleg!

    St pe scaun cu picioarele ntinse nainte, cu spatele lsat mult pe sptar, cu brbia npiept i cu minile ncruciate la piept. Un client intr i l vede!

    Crezi c va mai avea clientul ncredere n el?

    3. Gesturile

    Vnztorul de asigurri i tot d trcoale. i prezint ce urmeaz s ctigi odat cu

    semnarea contractului cu el.

    De cte ori i spune c este cea mai bun ofert de pe pia i atinge nasul i izmbete. L-ai ntrebat de ce zmbete i n timp ce-i spunea c i d informaiiconfideniale, a nceput s clipeasc mai des.

    Ce vei face?

    Vei cumpra de la el?

    CE ESTE?

    Gesturile noastre arat continuu cum ne simim. Indiferent ct de mult ne dorim smascm o emoie pe care o simim, vor exista semnale ale corpului care ne vor trdaadevrata stare de spirit.

    Putem s ne propunem s gesticulm mai puin, s nu ne mai ducem att de desminile la faa sau s nu ne balansm frecvent de pe un picior pe altul. Putem sreuim toate lucrurile astea dac 1) suntem ateni la noi, 2) tim ce vrem stransmitem i 3) de ce facem un anumit lucru.

    Dar, n acelai timp, ne vom regsi i n situaii n care vom reaciona involuntar: ne

    vom nroi, ne va bate inima alert, ne vor transpira palmele sau ni se va modificatemperatura copului. Aceste reacii pot fi foarte greu de controlat pentru c au la bazo stare mare de nervozitate.

    De fiecare dat cnd sesizm starea de nervozitate a unei persoane cu care suntem ncontact, trebuie s ne gndim la ce anume am spus sau am fcut ca s genereze oastfel de reacie. Atenie la reaciile involuntare primare! Oamenii au tendina de a lemasca (ascunde), imediat ce apar, cu alte gesturi uor de afiat (zmbet, mini nbuzunar sau la spate etc).

    De fiecare dat cnd simim disconfort trebuie s ne ntrebm: DE CE ne simim aa?Dac identificm motivul pentru care simim o anumit emoie puternic, avem deja

    un punct de plecare pentru rezolvarea unei probleme.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    9/28

    Lucrurile sunt similare cnd clientul nostru nu se va simi confortabil cu ofertapropus, gesturile care i trdeaz nervozitatea vor fi mai frecvente sau maipronunate (ex. clipit mai des, nroire, albire a pielii etc.). Dac observm iinterpretm corect reaciile clientului, vom ti ce s facem pentru a avea o relaie delung durat. De cele mai multe ori clientul nu spune nimic atunci cnd l deranjeazun anumit lucru. Statistic vorbind, doar 4% dintre clienii nemulumii ne spun despreceea ce i supr. Ceilali 96% prefer s cumpere din alt parte.

    Dac zmbete, dac i arat deschidere, dac se uit n ochii ti etc., ai deja ctevaindicii pentru un feedback pozitiv.

    Dac evit privirea, se ncrunt, faa i rmne imobil sau afieaz doar un zmbetde politee, nu te lsa nelat! Dac vrei s tii sigur ce gndete clientul despreexperiena de cumprare, pune-i o ntrebare deschis i fii atent!

    LA CE I FOLOSETE?

    Controlndu-i gesturile vei reui s i creti rata de succes n ceea ce faci!

    CUM PROCEDEZI?

    1. Adopt o poziie de profesionist, ca cea descris n capitolul 2 din manual Postur2. Nu face gesturi inutile! Concentrare! Autocontrol!3. Folosete-i minile pentru a prezenta serviciile, produsele sau soluiile. Nu pentrugesticulat!4. Zmbete tot timpul!5. Concentreaz-te pe gesturile clientului!

    EXERCIII

    Du-te la unul dintre prietenii ti i ntreab-l ceva la care tii c nu i va rspundesincer!

    Urmrete-i reaciile i gesturile!

    Compar-le cu cele descrise n manual!

    1.4. Charism i Energie

    La primele acorduri muzicale ale unei melodii n vog, Mihai se ridic, simte muzica idanseaz fr s-i pese de toi ceilali care-l privesc cu zmbetul pe buze.

    Se ridic i Dan la dans, iar mpreun cu Mihai triete muzica i ritmul. Pe rnd,ncep s li se alture i ceilali, lsndu-se liberi s simt starea de bine.

    Peste cteva minute, toat lumea danseaz, se bucur i apreciaz c exist un Mihaipentru orice nceput!

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    10/28

    Dup o pauz de dans, la o alt melodie n vog, se ridic i ncepe s danseze Dan.Timid, discret, ncet ... Lui i place melodia asta i ar vrea ca toat lumea s danseze.Ba chiar i roag pe prieteni s i se alture dar nimeni nu se ridic de jos.

    De ce i se altur lumea unui Mihai i nu vrea s i se alture unui Dan?

    CE ESTE?

    Charisma i Energia sunt ingredientele de baz ale Leaderului informal!Oamenii iubesc s fie n jurul celor care transmit c sunt plini de via, c se bucurde fiecare clip. Stnd pe lng ei, ncepi s preiei starea lor i s trieti, la o altintensitate, fiecare moment.

    Atenie:

    Agitat nu nseamn energic!Vorbit mult nu nseamn energic!

    LA CE I FOLOSETE?

    Cu ct vei fi mai Charismatic i mai plin de energie, cu att vei fi mai plcut de clienii i vor acorda mai mult ncredere.

    Cu ct vei fi mai Charismatic i mai Energic, cu att vor fi mai muli prieteni gata s teasculte i s te urmeze.

    Cu ct vei fi mai Charismatic i mai Energic, cu att i va fi mai uor s ajungi ntr-ofuncie managerial nalt.

    CUM PROCEDEZI?

    Aciunile pe care le ntreprindem pot s transmit energie sau, dimpotriv, s emanelentoare i lips de vlag. Modul n care ne micm, frecvena gesturilor,dinamismul imprimat prin voce, toate ne contureaz o imagine energic sau una nreluare.

    Cnd vorbim despre frecvena gesturilor, ne referim la jocul braelor, deschidereapalmelor i micarea corpului, la un mers rapid i ferm.

    Micrile corpului, nsoite de o voce puternic, dubleaz impactul imaginii energice.Ritmul energic al cuvintelor rostite, tonul ferm folosit, pauzele ntre cuvinte, accentulpus pe literele p, d, g, toate imprim senzaia de rapiditate, fermitate, de via.

    Cuvintele de aciune (verbele) folosite n fraze imprim dinamism.

    Charisma apare odat cu energia pe care o transmitem, cu starea de bine pe care oavem, cu spiritualitatea de care dm dovad n relaia cu cei din jur.

    Energia fizic apare prin odihn, sport, micare energic i hran ct mai natural(negtit).

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    11/28

    n relaia cu clientul, pentru a-l putea influena, este necesar s observm iniialcare este starea lui de spirit i sa l atragem pe aceeai lungime de und cu noi.

    Cum ajungem pe aceeai lungime de und?1. observ starea lui de spirit (cu meniunea c tu eti la un nivel mediu de energie)2. imit-i starea i pstreaz-o pentru o perioad de timp3. crete progresiv nivelul tu de energie i fermitatea vocii4. Efectul? Clientul va prelua starea ta.

    APLICAIE

    Energia fizic i moral sunt ingrediente ale unui om de succes! Ne dorim ca toiclienii care intr n contact cu noi s simt acest lucru, s ne ndrgeasc i s semolipseasc de la noi de energie!

    EXERCIIICnd simi c ai o zi proast, urmeaz aceti 4 pai:1. Mnnc o portocal sau un grapefruit. Miroase-i coaja n timp ce mnnci.2. Pune-i melodia care i place cel mai mult i danseaz 3-4 minute pe ea.3. Dup ce s-a terminat melodia, du-te n faa oglinzii i privete-te fix n ochi!4. O s i vin s zmbeti!Pstreaz-i noua stare i mergi s i cucereti colegii i clienii!

    5. Ochii

    Cnd ajungi la magazinul tu preferat, vnztoarea i prezint produsele care i sepotrivesc din noua colecie.

    Pe msur ce i vorbete despre ct de bun este raportul calitate/pre, privirea i fugen partea dreapt. La ntrebarea ta legat de material, ea i vorbete despre ocombinaie n care predomin lna, timp n care i ngusteaz privirea i i coboarsprncenele.

    Simi s-i spui c te mai gndeti i c o s te ntorci dup ce te vei hotr.

    E o modalitate bun s.....spui NU.

    CE ESTE?

    Ochii sunt percepui ca fiind oglinda sufletului!

    Controleaz-i pe ai ti i observ-i pe ai celuilalt!

    LA CE I FOLOSETE?

    Cu ct eti mai atent la cellalt cu atta vei ti mai multe despre el.

    Cu ct l vei privi mai direct, cu att i vei crea mai mult senzaia c eti onest!Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

    Copyright - Vodafone RomaniaCopierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material

    este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    12/28

    CUM PROCEDEZI?

    Pentru c vorbim despre comunicare nonverbal, importana contactului vizual estemajor. Doar privindu-l pe cellalt poi s primeti informaii utile. n acelai timp,faptul c meninem contactul vizual i transmite lui despre noi c avem ncredere nnoi, c suntem interesai i c l respectm.

    Ochii reprezint cea mai sincer parte a corpului nostru (sunt cel mai greu decontrolat). Fii atent la frecvena clipitului i ii vei da seama de ct de linitit sautensionat este o persoan. Uit-te la dimensiunea pupilei i afl dac persoana dinfaa ta e interesat de ceea ce-i prezini sau dac ii acord timp doar din politee.Urmrete-i ridurile formate n jurul ochilor i i vei da seama dac o persoan sesimte bine sau nu n compania ta.

    Oamenii asociaz privitul n ochi cu un semn de sinceritate i ar fi pcat s plece cu oalt concluzie despre noi sau despre ce spunem.

    Cu toate acestea, modul n care l privim pe cellalt trebuie s-i creeze un sentimentplcut, n sensul de a nu se simi invadat. Imagineaz-i un triunghi format de ochii ifruntea celuilalt i consider c e zona cea mai indicat pentru a-i direciona privirean discuiile de business.

    Cnd un client intr n magazin, privete-l i zmbete-i pentru cteva momente. nacel moment i-ai creat un atuu n relaia cu el. I-ai artat c l-ai vazut i c l respeci.Clientul i primete semnalele i ncepe s-i contureze prima impresie despre tine(pozitiv).

    Cnd clientul vorbete cu tine, obsev dac se uit n ochii ti. Dac n-o face, ajut-l

    s fie mai ncreztor. F-l s se simt bine, laud-i ideile bune, zmbete-i, cere-iprerea.

    Cnd tu faci o propunere clientului, uit-te n ochii lui pentru a vedea care esteprerea lui real despre ce i-ai spus. Dac pupilele ncep s i se mreasc, vine cucorpul mai aproape de tine, orientndu-l n direcia ta, nseamn c ncepe s devininteresat de propunerea ta.

    Fii atent la tot ceea ce face i apoi la ceea ce spune. Mesajul cel mai clar transmis decineva apare atunci cnd ceea ce spunem este dublat de ceea ce facem. Reaciilesunt mai sincere dect cuvintele incontientul este mai sincer dect contientul.

    APLICAIE

    n magazin, privim clientul!

    Cnd prezentm, i privim reaciile.Cnd se gndete ce s rspund la o ntrebare i privim reaciile.Cnd ne prezint nevoile sau problemele lui, ne uitm la el.Cnd i spunem preul serviciului, l privim direct n ochi!

    n timpul interaciunilor cu clientul, Managerul tu va observa i msura ct % te uiila client i ct % te uii n alte direcii.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    13/28

    EXERCIII

    Dac tu te uii n calculator, n lista de preuri, n timp ce i prezini clientuluipreul,

    (1) Ce va crede el despre tine?

    (2) De unde ai s ti ce prere are despre preul serviciilor dac nu te uii la el?

    Dac te uii peste umrul clientului, la ceilali clieni din magazin, cnd vorbeticu clientul,

    (1) Ce va crede el despre tine?

    (2) De unde ai s ti ce prere are despre serviciile tale dac nu te uii la el?

    6. Zambetul

    Chinezii au un proverb vechi de secole: Dac nu zmbeti, nu-i deschide prvlie!

    CE ESTE?

    Zmbetul este un comportament recunoscut de creier nc din primele zilede via!Zmbetul este n codul nostru genetic!

    O fa ncruntat nu este perceput ca fiind preocupat sau serioas! Este perceputca fiind agresiv!

    O fa zmbitoare este tradus de creier ca fiind prietenie i siguran.

    LA CE I FOLOSETE?

    Vnztorii care zmbesc clientului din primele 10 secunde de contact au o rat definalizare a vnzrilor cu 18 % mai mare dect cei care i ncep interaciunea cu ofa serioas.

    Zmbete i (1) clienii vor fi mai prietenoi, (2) munca pentru a-i convinge va fi mai

    scurt i (3) viaa ta profesional va fi mult mai plcut!

    CUM PROCEDEZI?

    REMARCA LOOSER-ului: Cum s zmbesc cnd ...?Cum s zmbesc cnd avem atta de munc? Cum s zmbesc cnd nu ne mergeaplicaia? Cum s zmbesc cnd nu mi ajunge salariul?

    Singura legtur real ntre zmbet i probleme este urmtoarea:

    Dac nu zmbeti vei avea i mai multe probleme!

    Atenie:Dac ai motive serioase s nu zmbeti

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    14/28

    (durere fizic sau o rud bolnav grav)acestea sunt i motive suficient de puternice

    pentru a-i lua o zi liber!nseamn c nici nu poi lucra la nivelul

    necesar de performan!

    nainte de a ne gndi la ce transmitem celorlali prin zmbet, ar trebui mai nti snelegem ce avem noi de ctigat cnd zmbim.

    1. Studiile au artat c perioada de spitalizare a bolnavilor care au zmbit i au rs, afost cu 9% mai scurt dect o altor persoane cu aceleai afeciuni, dar care au urmatdoar medicamentaia prescris. Cnd zmbeti, sistemul imunitar se ntrete icorpul lupt mai uor cu boala.

    2. Cand zmbim, ne simim bine. Creierul primete stimuli n baza crora elibereaz n

    corp substane chimice (hormoni) cu efect euforic: endorfine, serotonin, dopamin.

    3. Prin zmbet, fie el chiar i fals, putem s ne schimbm imediat starea de spirit.

    n relaia cu ceilali, zmbetul este interpretat ca un semn de siguran, de ncrederei control pe informaie. Oamenii prefer s petreac mai mult timp cu persoanelecare zmbesc dect cu persoanele ncruntate. Copiii, nc de la natere, aucapacitatea s identifice pe faa mamelor zmbetul sau ncruntarea. Suntemnzestrai genetic pentru a primi, interpreta i pentru a imita expresiile pe care levedem.

    Cnd vezi c un client este abtut / apatic, transform asta n obiectiv: s fieprovocarea ta de a-i schimba starea i de a-i vinde ceva, fie doar i o idee.

    APLICAIE

    Feele de biei detepi i preocupai, de masculi interesani i ciufulii, devedet superioar, de domnioare acre, de femei victim i de copil nenelesde soart sunt bune pentru Mall!

    n Vodafone,zmbim clientului! Este obligatoriu!

    2. Comunicare verbala

    2.1. Auto-nelegerea i Autocontrolul

    Eti la o petrecere unde prietenul tu bun i serbeaz ziua de natere.Discuia alunec spre preferinele muzicale, moment n care o persoan din grupcritic vehement genul tu preferat de muzic. Ce faci?(1) Intri ntr-o discuie n contradictoriu criticnd i tu, la fel de agresiv, genul demuzic preferat al celuilalt? sau (2) Detensionezi situaia, considernd ca e bine cfiecare are gusturile lui?

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    15/28

    n care dintre cele 2 situaii, prietenii te vor admira? Cnd te ceri? Sau cnd etimatur i pacifist?Cnd obii rezultate mai bune? Cnd gndeti nainte s vorbeti? Sau cnd te lai

    prad emoiilor?

    Auto-nelegerea

    CE ESTE?

    Auto-nelegerea reprezint procesul de introspecie care duce la contientizareagndurilor, a emoiilor i a reaciilor tale.

    LA CE I FOLOSETE?

    Procesul de auto-nelegere te ajut s i contientizezi modul de a reaciona. Astfelvei putea:1. S evii greelile!2. S i alegi acele comportamente care i aduc cel mai mare ctig!

    n exemplul de mai sus:O persoan cu putere de auto-nelegere, nainte de a reaciona la critica celuilalt, segndete: De ce simt enervare? Pentru c mi critic muzica? Chiar este sta unmotiv de enervare? .....

    CUM PROCEDEZI?

    Pentru a reui s te nelegi, trebuie:1. n primul rnd s vrei s fii mai bun! Vrei?2. S i acorzi timp de gndire la reaciile i gndurile tale!

    De ce reacionez agresiv la atacuri?De ce am fost calm cu acest client?De ce m-a ntristat reacia colegului?

    3. S fii sincer cu tine. Nu da vina pe alii. Vezi ce faci tu greit.M-a enervat! = Minciun versus M-am enervat! = Adevr

    4. S te auto-evaluezi.Am obinut ce am vrut?

    Am fost constructiv?Am greit iar? De ce?

    nelegndu-te mai bine, vei ti de ce spui sau faci anumite lucruri.

    Atenie:

    n via,tot ce spui i faci,

    poate i va fi folosit de oameni

    mpotriva ta!

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    16/28

    APLICAIE

    Sunt momente n care mintea ta i spune c te simi inconfortabil cu discuia pe careo ai.Ct de bine tii de ce reacionezi intr-un anume fel?

    Situaie Ce reacii ai? De ce reacionez asa?Clientul cere discount

    peste grila de discounta companiei

    i freci palmele, te scarpinin cap sau pe bra

    NERVOZITATE

    Clientul spune cdorete s rezilieze

    contractul

    priveti n alt parte, tencruni

    TEAM

    Clientul vorbete urt,cu un ton ridicat despre

    serviciile companiei

    contraataci, foloseti unton ridicat, te apleci peste

    masFURIE

    Clientul te laud pentruprofesionalismul tu

    te ari dispus s i oferi

    ceva bonus dei nu i-acerut (exist pericolul s imai cear n plus i s nu i

    poi oferi)

    BUCURIE

    EXERCIIUSituaie Ce reacii ai? De ce reacionez aa?

    Clientul nu nelegevaloarea facturii i teceart

    Clientul i spune c laconcuren gsete maiieftin

    Autocontrolul

    CE ESTE?

    Autocontrolul este capacitatea de a face ceea ce trebuie, nu ceea ce vrei!

    LA CE I FOLOSETE?

    1. n cele mai multe situaii, tim exact ce trebuie s facem pentru a fi bine sau pentrua ctiga!

    Doar c NU facem! De ce? Lips de autocontrol!

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    17/28

    2. i d posibilitatea ca nainte de a reaciona, s te gndeti:Ce va crede cellalt dac spun asta?Ce va face cellalt dac spun asta?Ce obin bun dac spun (fac) asta?mi ajut la atingerea obiectivului meu?

    3. Controlndu-te, vei reui s faci ce i-ai propus!

    CUM PROCEDEZI?

    1. Nu reaciona pn nu i rspunzi n gnd la aceste 3 ntrebri:

    1. Ceea ce am de gnd s spun (fac)mi folosete la atingerea obiectivului?

    2. Cum altfel a putea reaciona pentru

    a obine un rezultat i mai bun?

    3. Ceea ce voi obine este atingerea unui obiectiv,sau doar o satisfacie de moment?

    Atenie:

    Autocontrolul NU nseamn s devii altcineva!nseamn s ari partea ta cea mai bun!

    APLICAIEAnalizeaz-i zilnic capacitatea de autocontrol asupra gndurilor, emoiilor igesturilor tale!

    Exemple:Situaie Fr autocontrol Rezultat

    Eti obosit i prostdispus. Se deschidemagazinul. ncep sintre clienii.

    Stai cocoat, ncruntat i ifereti privirea de privireaclientului

    VNZRI MAI SLABE CONFLICTE CUCLIENII INDISPOZIIE i maimare

    Cu autocontrol Rezultat

    i aduni puterile, indrepi spatele, i pui

    zmbetul pe fa i iei nntmpinarea clientului

    VNZRI MAI BUNE ZMBETUL CLIENILOR LAUDELEMANAGERULUIREVINE BUNADISPOZIIE

    Atenie! Oamenii mediocrii i oamenii de succes au ACELAI numr de stri deindispoziie!Diferena este c oamenii de succes i controleaz starea i i revin mult mairepede!

    Situaie Fr autocontrol Rezultat Clientul ip la tine i te Te enervezi i te contrazici PIERZI CLIENTUL

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    18/28

    acuz de incompeten cu el! TE CEARTMANAGERUL INDISPOZIIE

    Cu autocontrol Rezultat

    Atepi s termine de ipati spui: mi cer scuze c v-am suprat. Cum a puteas repar?

    RECUPEREZI CLIENTUL

    LAUDELEMANAGERULUIREVINE BUNADISPOZIIE

    Ateanie! Oamenii mediocrii i oamenii de succes ntlnesc ACELAI numr declieni agresivi!Diferena este c oamenii de succes acioneaz inteligent: urmresc scopul =satisfacerea clientului!

    EXERCIIUSituaie Fr autocontrol Rezultat

    Eti obosit i nu ai chefs faci acest exerciiu

    i zici c este simplu i nul mai faci

    Cu autocontrol Rezultat

    i aduni forele i faciexerciiul

    Situaie Fr autocontrol Rezultat

    n timp ce vorbeti cuun client, vine un colegi te ntreab ceva

    Cu autocontrol Rezultat

    2.2. P.I.S.A. Percepi-Interpretezi-Simi-Acionezi

    Te afli ntr-o main pe o strad cu sens unic, conducnd regulamentar pe sensul demers i eti grbit s ajungi la o ntlnire.

    O alt main vine pe contrasens. V ntlnii fa n fa i greu putei trece unul pelng cellalt.

    n acel moment, poi considera prezena celeilalte maini o lips de bun sim, oagresivitate i ca atare te vei enerva, vei simi frustrare i vei deveni agresiv i tu.Poi bloca accesul celeilalte maini ca s il nvei minte pe cellalt ofer sau poi

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    19/28

    chiar deveni agresiv explicndu-i pe un ton ridicat ct de tare a greit. Rezultatul estec amndoi stai pe loc, v enervai, suntei agresivi, iar tui ntrzii la ntlnire.

    Pe de alt parte, poi considera c oferul s-a rtcit i nu a avut intenia de aderanja, sau are o persoan bolnav n main i de aceea a scurtat drumul. Caurmare, te dai la o parte s treac i i continui imediat i linitit drumul ctre client,fr a ntrzia.

    Oricare dintre cele dou interpretri poate fi valabil pentru tine ntr-un anumemoment sau anumite circumstane. n care dintre situaii ai mai mult dectigat?

    CE ESTE?

    PISA este explicarea simbolic i simpl a procesului pe care creierul uman lurmeaz n miile de decizii (aciuni/inaciuni) pe care le are de luat zilnic. Unele

    aciuni sunt contiente, altele incontiente.

    PERCEP se refer la recepionarea informaiei din mediu prin cele 5 simuri.n exemplul de mai sus: Vezi maina care i blocheaz drumul.

    INTERPRETEZ se refer la modul cum alegi s interpretezi informaia primit.

    n fraciunile de secund care urmeaz percepiei unei realiti, creierul tu oanalizeaz din perspectiva bine sau ru pentru tine. Poi alege s interpretezirealitatea pozitiv (bine), n sensul unei oportuniti ivite, sau negativ (ru) n sensulunei ameninri iminente. Aici intervine AUTOCONTROLUL!

    n exemplul nostru, poi alege o interpretare negativ: ofer fr bun sim care nurespect regulile! Sau poi alege o interpretare pozitiv: Omul sta nu cunoatecartierul i are nevoie de ajutorul meu!

    SIMT emoia pe care o simi n situaia respectiv ca urmare a ceea ce aiinterpretat.

    n urma fiecrei interpretri pe care o facem se formeaza o emoie plcut sauneplcutn funcie de interpretarea aleas de noi!

    n exemplul de mai sus, emoia pe care o poi simi poate fi:

    - n cazul interpretrii :ru Emoii negative: frustrare, dezgust, furie.- n cazul interpretrii: bine Emoii pozitive: nelegere, compasiune,ngrijorare

    ACIONEZI n funcie de emoia simit alegem un anumit tip de aciuni,constructive sau distructive.

    Care vor fi aciunile in exemplul nostru?Emoii negative Aciuni distructive (cearta cu cellalt ofer, blocarea strzii,agresivitate)Emoii pozitive Aciuni constructive (te dai la o parte s treac, asertivitate,ajutor)

    Elementul esenial al procesului P.I.S.A. este Interpretarea.

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    20/28

    n aceeai situaie, putem alege cum interpretm informaia i cum vom aciona.(1) Dac decidem s o interpretm pozitiv (bine), constructiv, ca pe o oportunitate,emoiile noastre vor fi pozitive, ceea ce va genera aciuni pozitive.(2) Dac dimpotriv, interpretm situaia negativ (ru), ca pe o ameninare, emoiilevor fi negative iar aciunile de asemenea. Amintete-i c realitatea obiectiv a fostaceeai n ambele interpretri!

    LA CE I FOLOSETE?

    1. nelegi c TU i alegi cum interpretezi ceea ce i se ntmpl.2. Te ajut s i controlezi mintea i s alegi aspectele constructive.3. Te ajut ca, prin Interpretare, s i controlezi emoiile!

    Atenie:

    Emoiile NU se pot controla!

    Dar i poi controla mintea i astai va da emoiile pe care le doreti!

    CUM PROCEDEZI?

    1. Autocontrol! n orice situaie care nu i convine, nainte de a aciona, oprete-te intreab-te:

    Ce interpretare am dat acestei situaii de am ajuns s nu mi plac ce simt?

    2. Gndire i Alegere!Ce interpretare constructiv pot da situaiei?

    Ce pot ctiga din aceast situaie?3. Acioneaz constructiv

    Ce pot face s ctig n aceast situaie?Cum mi pot atinge obiectivul?

    Not: Interpretarea constructiv este mult mai dificil de gsit pentru c necesitinteligen. Oamenii cu un IQ redus au predilecie pentru interpretarea negativ idistructiv.

    APLICAIE

    Analizeaz periodic (zilnic) progresul fcut i propune-i mai mult constructivitatepentru perioada urmtoare. Apoi msoar din nou.

    P Clientul sun i i spune c vrea s i renegocieze tariful!

    I Interpretarea ta Negativ Interpretarea taPozitiv

    Ce pierdere de timp! S vezi ct m ine acumpentru civa lei n minus!

    1. Ok! Bine c ne-a sunat! Ar fi putut

    pleca direct laconcuren i lpierdeam! Am

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    21/28

    ansa s l in!sau

    2. Omul stapoate chiar are o

    problemneplcut i arenevoie de fiecare

    leu pe care l poateeconomisi. Ar

    trebui s l ajut cuo soluie bun!

    S FurieRecunotin,

    sauProvocare

    A Ai un ton agresiv i ironic cu clientul (fr s idai seama!)Ai un ton prietenos

    cu clientul!

    Rezultatposibil

    Clientul te va freca i mai tare sau chiar varenuna la contract!

    Clientul va simi c

    eti interesat deproblema lui. Vacolabora pentru

    rezolvarea situaieii va avea motive

    s mearg maideparte mpreun

    cu tine nrespectivulcontract.

    EXERCIIU

    P Clientul e nemulumit de telefonul pe care doreti s i-l vinziI Negativ Pozitiv

    S

    A

    Rezultatposibil

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    22/28

    2.3. Ascultarea

    Ai dou urechi i o gur pentru c ascultatul este de dou ori mai important dectvorbitul.Vnztorii buni vorbesc cu 40% mai puin decat cei cu rezultate medii.

    CE ESTE?

    Ascultarea este inteligena de a lsa pe planul 2 ce ai tu de spus i a pune pe planul1 ce are cellalt de spus! Aa ctigi puterea informaiei i, n plus, l faci pe cellalts se simt bine!

    LA CE I FOLOSETE?

    1. Ascultnd afli informaii. Nu poi afla informaii noi n timp ce vorbeti.2. Este semn de respect pentru cel care vorbete i l face s se simt important.3. Ascultnd atent poi reine toate cuvintele cheie spuse de client.4. Ascultnd cu atenie poi compara mesajul su verbal cu cel nonverbal.5. Este semn de inteligen.

    CUM PROCEDEZI?

    1. Ai doua urechi i o gur. Folosete-le n aceast proporie.2. Folosete-i concentrarea i autocontrolul s-i mbunteti capacitatea deascultare.

    3. Dup ce clientul a terminat de vorbit, pune-i o ntrebare de clarificare.4. Dup ce i-a rspuns la ntrebarea de clarificare, recapituleaz pe scurt ce a zis!

    Analizeaz periodic (zilnic) progresul fcut i propune-i s asculi mai mult nperioada urmtoare. Apoi msoar din nou.

    APLICAIE

    Patru reguli pentru contactul cu clienii Vodafone:

    REGULA 1: Reprezentantul Vodafone vorbete cu 50% mai puin dect

    clientul lui!REGULA 2: Reprezentantul Vodafone pune ntodeauna o ntrebare declarificare!REGULA 3: Reprezentantul Vodafone ofer soluii numai dup ce afcut o scurt recapitulare a celor spuse de client i a verificat cuacesta c a neles corect!REGULA 4: Reprezentantul Vodafone i noteaz ordonat informaiilepe care i le frurnizeaz clientul lui!

    EXERCIII

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    23/28

    Clientul spune: De aisprezece zile m chinui s dau de numrul de telefon albiatului care mi-a fcut contractul. Era un coleg al dumitate. Unbiat nalt... lucra la magazinul din Tomis. Nu tiu dac lcunoatei.... Mi-a spus atunci c, dac vreau, pot s mi schimbabonamentul i s mi iau i internet, vreo 400 de minute pelun. Sau de fapt nu erau minute, erau altceva. ... M rog... Mrog, numrul de telefon era 0722 416 177, putei v rog sverificai?

    Ce ntrebri declarificare i-aiputea pune?Ce i-ai notat?

    Recapituleaz pescurt ce a spusclientul

    i poi da seamace vrea clientul?

    Clientul spune: M numesc Marian Avasilichioae, fr i... i v sun pentru tatlmeu... Dac m putei ajuta... El are un abonament fcut la

    dumneavoastr cam acum un an. Putei i verifica.... O s fieplecat cam 3 luni n Spania i acolo le d patronul alt telefon pecare s sune....

    Ce ntrebri declarificare i-aiputea pune?Ce i-ai notat?

    Recapituleaz pescurt ce a spusclientul

    i poi da seamace vrea clientul?

    2.4. Limbajul comun

    n faa ta se afl un vnztor care dorete s i vnd un produs pe care i-l descrieaa:

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    24/28

    Cred c cel mai potrivit este s luai acest produs. Este obinut prin degradareaanaerob, catalizat de anumite bacterii, a unor resturi animale i vegetale. Eadevrat c este vscos, cu fluorescen verde-albstruie, dar are un miros specific.

    Are densitatea mai mic dect a apei, variind ntre 0.8 - 0.93 i nu este solubil n ap.A fost obinut prin erupie controlat. Cumprai-l repede c i crete preul.

    Intrebarea pentru tine este: Cumperi?

    Acum imagineaz-i c n faa ta este un client de-al tu care dorete s cumpere untelefon. Iar tu i-l descrii aa: V propun un terminal smartphone de ultim generaie.

    Are touchscreen de 3.5 inch cu rezoluie de 640 x 960 pixeli. Dac suntei obinuit cuSymbian sau Android, vei avea o experien nou. Productorul folosete un sistemde operare proprietar de 1 GHz. 3G-ul este HSDPA de 7.2 Mbps.

    Cum te-ai simit citind discursul vnztorului de produse vscoase?

    Tot cam aa se simte i clientul tu cnd i vinzi un telefon folosind cuvinte ca n

    exemplul de mai sus. Apropos, ce aveai de cumprat era benzin .

    CE ESTE?

    Vorbete o limb pe care o nelege bine clientul! Clientul tu nu tie cuvinte de genulterminal, HSDPA, rezoluie n pixeli, ....

    Pe tine te intereseaz Ci litri are un portbagaj de Porsche? Sau Cte supape pecilindru are un AMG? Sau Cte alveole pulmonare are Angelina Jolie?

    LA CE I FOLOSETE?

    1. Dac nelege, cumpr mai mult!2. Aa cum tu nu eti un profesionist al produselor petroliere, nici clienii ti nu suntprofesioniti n telecomunicaii. S presupui c toi oamenii neleg cuvintele specificetelecom-ului este o dovad de ignoran.3. Atunci cnd foloseti cuvinte comune oamenii te percep ca prietenos. Cndfoloseti termeni complicai riti s irii interlocutorul. Are senzaia c faci pedeteptul.4. Clientul tu s-ar putea simi inconfortabil cu faptul c nu i nelege termenii i i-ar putea fijen s ntrebe. Pe de alt parte nici nu ar cumpra pentru c nu nelegedespre ce vorbeti.

    CUM PROCEDEZI?1. Elimin termenii foarte specifici industriei. Evident, cuvinte ca internet, telefon,ecran nu mai aparin de mult doar telecom-ului. Sunt cuvinte comune. Terminal ,ns, nu este un termen comun.

    2. Explic fiecare termen pe care eti nevoit s l foloseti. Folosete comparaii. Deexemplu, ecran de 3.5 inch compar-l cu un pachet de igri. i nefumtorii tiu cumarat un pachet de igri.

    APLICAIE

    Analizeaz periodic (zilnic) progresul fcut i propune-i s ai un limbaj mai simplupentru perioada urmtoare. Apoi msoar din nou.

    http://www.referat.ro/referate/Procariote_bacterii_si_alge_7718.htmlhttp://www.referat.ro/referate/Procariote_bacterii_si_alge_7718.html
  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    25/28

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    26/28

    OK

    Tu nueti OK Pasiv-Agresiv Pasiv

    El nu este OK El este OK

    ATENIE!Percepia este doar a ta, att asupra propriei persoane ct i asupra celei lacare te raportezi. Cellalt s-ar putea s aib cu totul alt percepie despre relaiadintre voi.

    Care crezi c e cea mai bun poziionare pe care o poi avea fa de trainer n salpentru a-i atinge obiectivele n relaia cu acesta?

    - Poi considera c eti mult mai pregtit dect el i c nu va avea ce s-i spun.

    Ca urmare decizi s nu l asculi. Te percepi pe tine OK (eti foarte tiutor) iar petrainer l percepi ca nefiind OK (habar nu are). Poziionarea ta este AGRESIV.Ca urmare i aciunile tale vor fi agresive.

    - Poi considera c, chiar dac eti pregtit n domeniul tu, ntotdeauna poi safli ceva nou. Plus c, dac a fost numit el trainer, o fi tiind el ceva ce tu nu tiinc! Ca urmare eti atent i participativ la training. Te percepi pe tine OK i petrainer tot OK. Poziionarea ta este ASERTIV. Ca urmare i aciunile tale vor fiasertive, pozitive.

    Care dintre cele 2 poziionri i va aduce mai mult ctig?

    LA CE I FOLOSETE?

    1. Cunoscnd tipurile de poziionare te poi auto-cunoate mai bine. i poi daexplicaii cu privire la reaciile avute n anumite situaii.

    2. Dac alegi poziionarea ASERTIV, i asculi mai mult pe ceilali i mai concentrat.

    3. Cei cu poziionare ASERTIV au cu 70% mai muli prieteni apropiai!

    4. Cei cu poziionare ASERTIV au cu 80% mai puine conflicte!

    5. Cei cu poziionare ASERTIV au vnzri cu 23% mai mari dect colegii lor!CUM PROCEDEZI?

    1. M RESPECT pe mine! i l RESPECT pe cellalt!

    2. Propune-i s i percepi ASERTIV pe toi cei pe care i cunoti.

    3. Concentreaz-te nainte s formezi prerea despre cellalt!

    APLICAIEAnalizeaz periodic (zilnic) progresul fcut n a percepe asertiv i propune-i mai

    mult asertivitate pentru perioada urmtoare. Apoi msoar din nou.

    Situa Clientul nu cunoate bine produsele i serviciile companiei mele dar ncearc

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    27/28

    ie s mi explice mie c eu am greit cnd i-am explicat!Ce cred despre mine? Ce cred despre el?

    AGRESIVEu tiu ce spun! El habar nu are despre ce vorbete!

    PASIVEu niciodat nu reuesc s m fac

    neles!Lui i convine s insiste!

    PASIV AGRESIVEu dau peste toi tmpiii! i sta este unul dintre ei!

    ASERTIVEu sunt priceput n ceea ce fac! El vrea s neleag corect ca s poat lua o

    decizie!

    Situaie

    Clientul contest cu duritate factura primit!

    Ce cred despre mine? Ce cred despre el?AGRESIV

    Eu mi-am dat silina s i explic darel ...! Nici mcar nu tie ce a cumprat!

    PASIVS vezi c nu reuesc s l fac s

    neleag!....i m reclam la ef!

    PASIV AGRESIVM-am sturat de tia de la facturri! i de clieni obsedai care viseaz numai

    conspiraii!ASERTIV

    Eu sunt profesionist n domeniu i amdatoria s i explic cu calm factura!

    El nu este profesionist n telecom i estenormal s nu neleag toate detaliile

    facturii. Mai mult, este dreptul lui s ntrebe

    fiindc sunt banii lui, muncii de el!

    EXERCIII

    Bifeaz n tabel tipul de poziionare corespunztor fiecrei situaii.

    Situaie Agresiv

    Asertiv

    Pasiv P-A

    Dac nu te ajutam eu, iar ddeai informaiigreite

    Fr ajutorul tu sigur greeam

    Suntem la fel de vinovai pentru ce s-antmplat

    Nu pot s lucrez la fel de repede ca tine Apreciez relaia pe care o avem de atia ani Sunt de acord c ai dreptate Sunt singurul care i poate rezolva problema Niciunul dintre noi nu tie exact cum trebuiefcut

    Noi suntem o companie mult mai mare ca... Putem gsi un telefon care s se ncadreze nbugetul tu

    Tehnici Esentiale in Comunicarea si ClientulCopyright - Vodafone Romania

    Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui materialeste interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

  • 7/29/2019 Tehnici Esentiale in Comunicarea Cu Clientul

    28/28

    Elementele evaluate dupa acest training vor fi:

    FI OBSERVARE ON THE JOB!

    Nr. Comportamentul Nr.comportamente

    deficitare

    Calificativ

    1. AutocontrolManifest autocontrol n timpulcontactului cu clientul

    1 2 3 4 5

    2. AscultareA vorbit mai puin dectclientul

    1 2 3 4 5

    A pus ntrebri de clarificare 1 2 3 4 5A recapitulat nainte de a oferiexplicaii sau soluii

    1 2 3 4 5

    i-a notat informaiile de laclient n timpul interaciunii

    1 2 3 4 5

    3. Limbajul comun cu clientulCi termeni tehnici a folosit? 1 2 3 4 5A folosit i a explicat 1 2 3 4 5

    A folosit doar termenii iniiaide client

    1 2 3 4 5

    4. AsertivitateS-a poziionat permanentasertiv

    1 2 3 4 5

    Limbaj non verbal5. A gndit pozitiv i a transmis

    asta prin cuvinte i corp?1 2 3 4 5

    6. A avut o postur de nvingtor? 1 2 3 4 57. A zmbit? 1 2 3 4 58. A meninut contactul vizual? 1 2 3 4 59. A dat dovad de autocontrol? 1 2 3 4 5