CARTE Managementul serviciilor, Andreea Zamfir, editura Ase Bucuresti 2011Locul si importanta serviciilor in sistemul economiei nationale se afla in stransa conexiune cu dinamica sociala, devoltarea lor fiind azi o conditie a evolutiei societatii moderne. Pg11Managerii serviciilor se confrunta si se vor confrunta cu probleme tot mai dificile ca urmare a transformarilor radicale ce pot fi observate pretutindeni: schimbari demografice, schimbari ale sistemelor de valori, privatizari sau nationalizari, dinamism pronuntat al unor grupuri de interese, prioritati de finantare. Pg12Aparitita serviciilor in prim-planul vietii economice este urmarea unui fenomen profund ce a avut loc in economie, cunoscut sub denumirea de revolutie a serviciilor. Aceasta reprezinta, de fapt, prestarea serviciilor cu respectarea principiilor industriale.In prezent serviciile constituie ca parte integranta a economiilor moderne.Ele au o contributie majora la crearea produsului intern bruut, la ocuparea fortei de munca si implicit, la cresterea si dezvoltarea economiilor nationale.Vazute ca utilitati , serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al muncii materializate, sau al aciunii unor factori naturali.Privite ca efecte ale unor bunuri materiale sau ale unor factori naturali, serviciile sunt indispensabile omului, dar, de cele mai multe ori, pentru a putea deveni efective este nevoie de interventia omului.Serviciul este o activitate ce se presteaza pentru un client.Serviciul poate fi definit ca fiind un sitem de utilitati, in care beneficiarul cumpara sau foloseste nu un produs, care-i ofera anumite avantaje sau satisfactii personale sau sociale, in majoritatea neconcretizate intr-un bun material. Pg55-66Calitatea servicilui este deci ansamblul caracteristicilor unui serviciu care ii confera acestuia capacitatea de a satisface anumite cerinte. Pg 398Unele organizatii prpestatoare de servicii ofera clientiilor garantia calitatii, ceea ce inseamna ca daca beneficiarul nu este multumit de serviciile prestate primeste fie o reducre, fie ceva in plus data viitoare cand apeleaza la serviciile respective.Este cazul lanturilor hoteliere, liniilor aeriene, agentiilor de turism.Garantia calitatii este de fapt un mijloc de a determina clientii sa revina.Asigurarea calitatii cuprinde totalitatea masurilor ce se adopta pentru a se realiza in mod constant una numit nivel calitativ al serviciului. Pg 404 -407J Juran (1991) apreciaza, in acelasi sens, ca prestatorul trebuie sa indeplineasca un triplu rol, incercand sa evalueze serviciul din punctul sau de vedere, dar si din punctul de vedere al beneficiarul si al interesului general.Pentru identificarea nevoilor clientilor este necesar ca prestatorul:-sa se comporte ca un client- sa dezvolte comunicarea cu beneficiarii-sa cerceteze activ piata, pentru ca majoritatea clientilor nu-si exprima piniilor-sa simuleze modeul de percepere-sa nalizeze cauzele care duc la piederea clientiilor pg422

MANAGEMNTUL SERVICIILOR Gheorge Militaru ,Editura C.H. Beck Bucuresti 2010In ceea ce priveste continutul lucrarii sunt prevazute capitole..In prima parte...Astazi, din ce in ce mai multe tari constata ca serviciile reprezinta o sursa viabila de prosperitate si o altenativa reala pentru ocuparea fortei de munca.Un serviciu reprezinta orice activitate, idee sau perdormanta pe care o parte o furnizeaza alteia, fara a exista un transfer de proprietate, dar, avand in esenta, un caracter intangibil.Practic, serviciile genereaa o utilitate care nu are o existenta materiala dar poate fi insotita de vanzarea unui bun material. Pg4Datorita naturii intangibile a serviciilor, cunoasterea lor de catre clienti se realizeaza intr-un mod diferit decant in cazul bunurilor materiale.Prin urmare, perceperea serviciilor se obtine prin achizitionarea efectiva a acestora.Cand un client cumpara un serviciu, de fapt el traieste o experineta cu serviciul achizionat.De exemplu, clientii unui firme de transport in comun interactioneaza cu prestatorii si sunt afectati de conditiile de calatorie oferite de firma, in mod placut sau nu.In cazul anumitor servicii aceasta experienta este percepeuta colectiv.De exemplu, un client beneficiaza de serviciile firmei de transport in prezenta celorlati calatori. Pg 4Prin urmare serviciile reprezinta forta esentiala pentru schimbare catre o economie globala.In domeniul serviciilor trebuie facuta o distinctie clara intre intrari si resurse..Pentru servicii, intrarile sunt clientii insasi, iar resursele sunt forta de munca, facilitatiile de prestare a serviciilor si capitalul firmei.Astfel pentru a functiona sistemul prestator trebuie sa interactioneze cu clientii ca participanti directi in procesul de frunizare a serviciului.Pentru client serviciul este o experienta ocazionata de partea vizibila a sistemului prestator, iar calitatea serviciliu poate fi amplificata daca unitatea prestatoare este proiectata tinand cont de asteptarile consumatorilor. Pg 7Ca atare, un serviciu este o idee, concept sau actiune ce nu poate fi achizitionat si apoi dus acasa pentru un consum ulterior.Ceea ce un client ia cu el acasa este efectul serviciului. In cazul serviciilor , clientii trebuie sa se bazeze pe reputatia firmei prestatoare. Pg 9Bunurile materiale mai intai sunt fabricate si apoi consumate, pe cand serviciile sunt produse si consumate in acelasi timp.De exemplu, un pilor zboara cu un avion in acelasi timp , in care pasagerii sunt transportati.In timp ce filmul ruleaza la un cinematograf, audienta il vizioneaza.Gradul in care se suprapun cele doua procese (productie si consum) poate varia semnificativ la un serviciu la altul.. pg 11Serviciile de infrastructura, ca cele de comunicatii si transport, reprezinta o cerinta esentiala pentru industrializarea unei economii.Prin urmare ,nicio sociatate nu poate progresa fara aceste servicii. Pg 17 Serviciile de transport, logistica si utilitati asigura dinamica economiei.Ele constau din transportul de pasageri si cel de marfuri, retele de depozite, rute de transport si operatiunile de manipulare a marfurilor (logistica) sau alte activitati suport.Serviciile furnizate clientilor pot fi diferite in functie de informatiile de care dispune clientul, facilitatea unde sunt prestate acestea, bunurile tangibile care le insotesc, precum si componenta explicita si cea implicit a acestora.Un sistem de prestare bine proiectat combina intr-un mod armonios caracteristiciile mentionate mai inainte, astfel incat serviciul sau pachetul de servicii sa satisfaca nevoile clientiilor. Pg 126Calitatea serviciilor reprezinta o modalitate de a face fata cu succes competitiei din domeniu.Calitatea serviciilor reprezinta o atitudine formata printr-o evaluare generala a performantei firmei prestatoare realiata pe termen lung. Pg 233-236Un serviciu este abstract si consta mai degraba in cunostinte, actiuni, eforturi sau idei decat in bunuri fizice. 271

https://ro.scribd.com/doc/125294866/Rolul-Transportului-Aerian-in-Dezvoltarea-Turismului