calitate
TRANSCRIPT
UNIVERSITATEA ”TRANSILVANIA”BRAŞOVFACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICEMaster Administrarea Afacerilor in Turism
Implementarea standardului de calitate în domeniul
calităţii, mediului şi siguranţei alimentelor
HACCP
Restaurant TREI STEJARI SIBIU
CUPRINS:
Capitolul 1. Descrierea firmei Trei Stejari Sibiu
1.1. Prezentarea Restaurantului Trei Stejari
Capitolul 2. Descrierea teoretică a standardului HACCP
2.1. HACCP - domenii de aplicabilitate
2.2. Beneficiile şi avantajele funcţionării corecte a sistemului HACCP
2.3. Principiile sistemului HACCP
2.4. Implementarea sistemului HACCP
Capitolul 3. Necesitatea implementării sistemului siguranţei alimentare
3.1. Necesitatea implementării standardului
3.2. Descrierea etapelor implementării
Capitolul 4. Descrierea economică a implementării
4.1. Costurile implementării
4.2. Rezultatele aşteptate
Capitolul 5. Studiu comparativ (Restaurant Trei Stejari şi Restaurant Mara)
Capitolul 6. Concluzii şi propuneri
Bibliografie
2
Capitolul 1.
Descrierea firmei SC Bere Trei Stejari SA
Compania SC Bere Trei Stejari SA din Sibiu are ca principal obiect de activitate producţia şi
comercializarea berii în propria fabrică acreditată, însă adiacent acestei fabrici, funcţionează
şi restaurantul propriu, Restaurant Trei Stejari, si cât de curând şi hotelul cu acelaşi nume.
SC BERE TREI STEJARI SA a început construcţia unui hotel de 4 stele cu 89 de camere
duble si 6 apartamente. Hotelul va avea 3 săli de conferinţă, sală de fitness, sală de jocuri
diverse, bowling cu 8 piste, restaurant cu 200 de locuri, club, 3 baruri şi 2 terase de vară
amplasate pe nivelurile I şi III ale hotelului.
Ceea ce este Fabrica Bere Trei Stejari astăzi, reprezintă un întreg proces de modernizare, ce a
parcurs numeroase etape, dar care a păstrat intacte tradiţiile sibiene de fabricare a berii.
Industria berii în Sibiu, datează din anul 1717, când şi-a început activitatea prima fabrica de
bere situată lângă râul Cibin.
Fabrica Bere Trei Stejari ia naştere în 1889, ca un rezultat al alipirii Fabricii de Bere a lui
Frideric Jukeli de fosta Fabrica de băuturi spirtoase a lui Thomas Binder si Fii din Sibiu.
În anul 1948 fabrica este naţionalizată, având o capacitate de producţie de 9240 hl.
Începând cu anul 2000, fabrica Bere Trei Stejari demarează un program de modernizare, ce se
intensifică cu luna august 2004 prin achiziţionarea unei serii de utilaje de inaltă performanţă
în conformitate cu Standardele Europene.
În anul 2004 ea devine societate cu capital privat românesc, cu un singur administrator ce
deţine peste 90% din acţiuni şi are o capacitate de producţie anuală de 190 000 HL.
3
Adiacent fabricii Bere Trei Stejari funcţionează un restaurant propriu cu terasă, cu o
capacitate de 520 de locuri www.restaurant-treistejari.ro
1.1 Prezentarea Restaurantului Trei Stejari
Specificul restaurantului ... veche berărie
Situat în centrul Sibiului, lângă cea mai veche fabrică de bere din oraş, Restaurant Trei
Stejari este cunoscut de majoritatea localnicilor cu vârste de peste 30 de ani, şi chiar şi mai
tineri, ca cel mai potrivit loc din Sibiu unde se pot savura diferite sortimente de bere, mereu
proaspătă, servită chiar înainte să fie îmbuteliată.
Echipa restaurantului de aproximativ 30 de angajaţi, calificaţi în domeniu şi angajaţi
în urma unor interviuri riguroase şi numeroase probe de lucru, ce asigură buna funcţionare a
restaurantului şi a terasei, si a celor 12 angajaţi ce îşi desfăşoară activitatea în bucătăria recent
modernizată, contribuie la succesul acestei activităţi.
Restaurantul Trei Stejari este construit în anul 2004, în imediata apropiere a Fabricii
Bere Trei Stejari. Cu o capacitate de 250 de locuri în interior şi 600 de locuri pe terasă, poate
primi cu uşurinţă un număr mare de clienţi, şi poate satisface cele mai pretenţioase cerinţe
datorită unei serviri impecabile, unui meniu diversificat şi înalt calitativ.
Restaurantul are o bucătărie ultramodernă în care îşi desfăşoară activitatea o echipă de
maeştrii bucătari ce pot satisface cele mai rafinate gusturi. Consumatorul este aici protejat la
superlativ, deoarece din martie 2006, s-a implementat sistemul internaţional HACCP care
garantează securitatea şi siguranţa preparatelor culinare.
Restaurantul organizează mese festive, cocktail-uri, nunţi, conferinţe, deoarece are toate
dotările necesare pentru succesul garantat al oricărui eveniment, şi mai presus decât toate
interesul de a oferi doar servicii de nota 10, astfel încât fiecare client care a fost o dată în acest
restaurant să poată reveni de nenumărate ori.
Restaurantul se adresează în primul rând turiştilor străini din Sibiu, care mai presus de
orice sunt interesaţi să servească specialitatea restaurantului, şi anume berea, care este servită
chiar din cazanele din fabrică, care au directă legătură cu restaurantul. Astfel, aceştia se pot
bucura de o bere proaspătă şi 100% naturală. Binînţeles, dintre clienţii fideli se numără şi
localnicii care găsesc mereu acest local potrivit pentru o masă copioasă şi o bere pe cinste.
Restaurantul Trei Stejari reprezintă o carte de vizită pentru toţi cei care vor să
servească pe lângă produsele culinare gustoase şi fine, o bere de calitate, naturală. Aici vor
4
găsi un sortiment larg de astfel de băuturi precum: Bere Bâlea nefiltrată, Bere Neagră şi Bere
Tăiată, specifică localului şi unică în România, şi nu în ultimul rând Bere Trei Stejari, Bere
Bâlea şi Bere Hermannstadt. La Restaurant Trei Stejari clienţii se pot bucura de ospitalitatea
autohtonă specifică localului, unul dintre puţinele locuri din România, unde pot fi savurate
specialităţi tradiţionale de bere, produse 100% naturale chiar în propria fabrică.
Terasa adiacentă restaurantului funcţionează toată vara, şi are o capacitate de 600 de
locuri. Meniul propus clienţilor restaurantului este complex, propune peste 150 de preparate şi
se adresează tuturor categoriilor de consumatori, în vederea satisfacerii tuturor preferinţelor în
domeniul culinar, de la meniul tradiţional, în special solicitat de străini, care doresc să
cunoască bucătăria tradiţională, la preparate internaţionale.
Preparatele oferite se structurează pe următoarele grupe: antreuri, supe şi ciorbe, preparate
din ouă / peşte / carne de pui / carne de porc / carne de vită / paste, garnituri, salate, desert şi
nelipsita specialitate a bucătarului.
Produsele de bar sunt grupate în următoarele categorii: băuturi aperitive / digestive; vinuri
albe, roşii; bere; băuturi răcoritoare;cocktail-uri alcoolice şi nealcoolice; preparate din cafea.
Structura spaţiilor de alimentaţie publică din cadrul Restaurantului Trei Stejari este prezentată
în următorul tabel:
Sursa:www.restaurant-treistejari.ro
Meniul practicat de restaurant este cel à la carte, oferta de preparate fiind foarte bogată (o
gamă largă şi diversificată de salate, gustări calde, gustări reci, preparate de bază, preparate la
grătar, desert).
Permanenta preocupare a conducerii restaurantului, respectiv a doamnei Anica Curelea
(manager restaurant), este asigurarea unor servicii de calitate la care contribuie atât angajaţii
cât şi dotarea bucătăriei cu echipamente moderne, de ultimă generaţie.
Denumire Număr locuriRestaurant 250Bar 15Terasă 600
5
Restaurant – principalele posturi ocupate
Nr.crt Compartiment Funcţie Nr. lucrători
1. Restaurant Manager restaurant
Director Restaurant
Şef restaurant
Ospătar
Ajutor ospătar
Şef bucătar
Bucătar
Ajutor bucătar
Barman
1
1
1
20
10
1
4
3
4
4 Spălătorie Spălător 4
Total angajaţi restaurant 49
Sursa: SC Bere Trei Stejari SA
Structura prezentatăse adaptează sezonului de vară, când terasa funcţionează la
capacitate maximă. În această perioadă, numărul ospătarilor, ajutorilor de ospătar angajaţi
sezonier poate creşte cu 15 persoane.
Departamentele contabile, întreţinere fac parte din structura grupului, nu sunt specifice
pentru restaurant. Activitatea din cadrul restaurantului este asigurată de un număr de
aproximativ 49 de angajaţi, o echipă stabilă şi funcţională, cu o medie de vârstă de maxim 30
de ani.
Personalul dă dovadă de amabilitate, respect faţă de client, perfecta cunoaştere a
meniului şi a noţiunilor esenţiale despre fabricarea berii, pentru a putea răspunde cu
amabilitate şi informaţii reale la întrebările clienţilor sosiţi în restaurant.
6
Capitolul 2. Descrierea teoretică a standardului HACCP
“Hazard Analysis. Critical Control Points”= Analiza hazardelor şi a punctelor critice de
control
HACCP este o abordare sistematică, recunoscută la nivel internaţional, ce dovedeşte
că riscurile legate de siguranţa produselor alimentare sunt identificate, evaluate şi ţinute sub
control. Dovada implementării acestui sistem într-o organizaţie este certificarea acestuia.
HACCP este o metodă valoroasă de abordare a calităţii igienice a produselor alimentare, un
mijloc eficient de garantare a siguranţei produselor alimentare, permiţând asigurarea totală
împotriva contaminării bacteriene şi cu viruşi patogeni, impotriva toxinelor şi pericolelor
chimice sau fizice, care ar putea cauza imbolnăvirea consumatorilor. Metoda a apărut în 1971
în SUA.
În domeniul restauraţiei, principala obligaţie şi responsabilitate a proprietarilor de
restaurante, bistro-cafenele, baruri etc., odată cu intregrarea în Uniunea Europeană o
presupune implementarea sistemului de management al Siguranţei Alimentului: HACCP, în
responsabilizării activităţii prestate clienţilor.
2.1. HACCP - domenii de aplicabilitate
Pentru societăţile ce activează în sectorul alimentar (alimente, băuturi – cod CAEN:
DA) , comerţ cu produse alimentare (cod CAEN: GA) dar şi hoteluri şi restaurante (cod
CAEN: HA) există următoarele hotărâri de guvern:
Hotărârea de Guvern HG 1198/2002 publicată în MO 866/2 decembrie 2002 privind
aprobarea normelor de igienă a produselor alimentare - de aici rezultă obligativitatea
implementării unui sistem de siguranţă a alimentului (HACCP) pentru toate societăţile
ce prelucrează, produc, transportă, depozitează sau comercializează alimente.
Această hotărâre HG 1198/2002 a fost abrogată de HG 924/11 AUGUST 2005
7
publicată în MO 804 din 05 septembrie 2005, va intra în vigoare de la 1 octombrie
2006 şi aprobă Regulile Generale pentru igiena produselor alimentare.
Hotărârea de Guvern HG 924/2005 ce reglementează condiţiile pe care trebuie să le
îndeplinească societăţile, acestea regăsindu-se în Regulile Generale pentru igiena
produselor alimentare aprobate de HG 924/2005.
A apărut însă şi necesitatea adoptării unui nou pachet legislativ în conformitate cu
ultimele cerinţe ale Uniunii Europene, şi anume, două hotărâri de guvern, nr. 924 şi 925 din
2005, care au intrat în vigoare de la 1 octombrie 2006.
Între noul şi vechiul pachet legislativ nu există diferenţe majore; noutatea celor două
acte normative- hotărârile 924 şi 925/ 2005- este aceea că s- au punctat anumite aspecte
prezentate anterior într-o manieră mai generală şi s-a insistat pe anumite capitole. Cele două
hotărâri abrogă dispoziţiile unui act normativ mai vechi, HG 1198/ 2002, act denumit şi
Biblia unităţilor de alimentaţie publică; HG 924 şi HG 925 dispun însă de o mai mare
acurateţe şi precizie în ceea ce priveşte reglementările.
Hotărârea de Guvern 924/ 2005 precizează, într-o primă etapă, că, pentru garantarea
respectării regulilor corecte de igienă, se recomandă ca, fiecare unitate de alimentaţie să- şi
implementeze un sistem de siguranţă alimentară, cunoscut sub numele de HACCP (Hazard
Analysis and Critical Control Points).
Specialiştii în domeniu subliniază faptul că nu trebuie să se înţeleagă că UE a cerut
implementarea HACCP ca pe o condiţie de aderare; adoptarea acestui sistem reprezintă mai
mult o carte de vizită a fiecărei unităţi.
Toate aceste documente prevăd necesitatea consultării şi implementării sistemului de
management HACCP în cadrul tuturor unităţilor de alimentaţie publică din România, pentru a
putea fi astfel în conformitate cu cerinţele europenilor.
Agenţii economici sunt responsabili cu implementarea, menţinerea şi verificarea
parţială a sistemului HACCP. Operatorului din domeniul alimentar îi revine responsabilitatea
primară pentru a se asigura de respectarea cerinţelor de igienă, iar autoritatea competentă
verifică situaţia prin inspecţii regulate. Un organ foarte important îl reprezintă ANSVSA care
are o parte importantă de responsabilitate, deţinând rolul de control periodic, conform
legislaţiei care o guvernează.
2.2. Beneficiile şi avantajele funcţionării corecte a sistemului HACCP
8
Integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc şi conceptului de prevenire sub aspectul
protecţiei sănătăţii consumatorului în sistemul de management existent contribuie la:
O mai mare siguranţă a produsului şi riscuri scăzute la garantarea produsului;
Îmbunătăţirea semnificativă a comunicării şi creşterea nivelului de încredere între
clienţi, furnizori şi autorităţile de supraveghere;
Analiza sistematică, derularea unor procese sigure şi eficiente în sensul siguranţei
produselor alimentare şi direcţionarea proceselor pentru identificarea potenţialelor
riscuri referitoare la igienă, care pot periclita sănătatea consumatorului;
Prevenirea problemelor care pot să apară referitoare la garantarea produselor;
Ajută firmele din industria alimentară să devină competitive pe piaţa internaţională.
Avantaje:
1. Cucerirea unor noi pieţe de desfacere;
2. Prevenirea trasmiterii posibilelor boli de la animal la om;
3. Identificarea si controlul mai bun al riscurilor legate de securitatea alimentara;
4. Indeplinirea unor posibile criterii de licitatie;
5. Asigurarea oferita clientilor ca produsele sunt fabricate intr-un sistem care nu le pune
viata sau sanatatea in pericol;
6. Reducerea consumului de energie, a consumului de apa, etc;
7. Limitarea incidentelor ce implica responsabilitatea juridica a organizatiei;
8. Cresterea prezentei pe piata, cu deosebire pe piata internationala;
9. Imbunatatirea conditiilor de munca ale salariatilor;
10. Imbunatatirea continua a bunelor practici referitoare la siguranta alimentului;
11. Satisfacerea cerintelor actuale ale pietei privind realizarea de produse ecologice;
Implementarea şi funcţionarea eficientă a sistemului HACCP prezintă alături de cele
menţionate anterior, o serie de avantaje astfel:
este parte componentă a sistemului de management al calităţii;
este o metodă preventivă de asigurare a înlocuităţii produselor alimentare;
contribuie la reducerea numărului de produse neconforme şi a reclamaţiilor clienţilor;
reprezintă o modalitate de a rezista concurenţei mereu crescânde, manifestate în piaţă;
contribuie la îmbunătăţirea imaginii firmei şi credibilităţii pe pieţele internaţionale, cât
şi faţă de eventualii investitori;
9
demonstrează conformitatea cu legislaţia specifică în vigoare;
creşte încrederea clienţilor şi salariaţilor companiei, în capacitatea acesteia de a realiza
exclusiv produse sigure pentru consum, în mod constant.
2.3. Principiile sistemului HACCP
Scopul HACCP este identificarea riscurilor care pot afecta produsele pe parcursul
procesării industriale pentru a putea interveni şi evita contaminarea sau alterarea lor fizică,
chimică şi biologică. Metoda este superioară controlului calităţii la produsele finite, deoarece
poate evita problemele înainte de apariţia acestora.
Pentru a obţine certificarea unităţii de alimentaţie publică sunt necesare următoarele
documente absolut vitale planificării:
specificaţii tehnice, reţete, fişe tehnologice, procesul tehnologic de realizare a unui
produs;
proceduri, instrucţiuni de lucru, programe, coduri de bune practici referitoare la
procesul tehnologic, pentru a preveni obţinerea unui produs nedorit;
program HACCP - plan HACCP, tabel de audit, diagrame de flux, procese;
program de îmbunătăţire a calităţii pentru a furniza încredere că produsul nu prezintă
riscuri;
formularele care prin completare vor deveni înregistrări.
Principiile HACCP promulgate de UE sunt următoarele:
1. Sunt identificate pericolele, şi analizate riscurile;
Orice risc trebuie prevenit, eliminat sau redus la limite acceptabile. Riscurile sunt des întâlnite
în activităţile comerciale cu produse alimentare care pot pune în pericol sănătatea publică.
Este foarte important ca riscurile majore să fie diferenţiate de cele minore.
De exemplu, ca riscuri majore, putem enumera următoarele situaţii:
- probabilitatea sporită ca alimentele riscante să fie consumate;
- apariţia riscului are consecinţe grave asupra sănătaţii publice, cum ar fi probabilitatea
sporită ca sănătatea consumatorului să aibă de suferit
2. Identificarea punctelor critice de control PCC, a fiecărui procedeu, operaţie, la care
controlul trebuie să prevină / să elimine riscul sau să-l reducă la limite acceptabile.
10
Procese sau operaţii precum
livrarea sau transportul de produse alimentare;
depozitarea materiilor prime;
pregătirea alimentelor;
expunerea şi consumarea preparatelor culinare.
Riscul trebuie redus sau eliminat într- o anumită etapă a procesului care permite acest lucru.
3. Stabilirea parametrilor critici de control (indicatori de performanţă) şi a limitelor
critice – a toleranţelor pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor
identificate.
Limitele critice sunt parametrii măsurabili care pot fi determinaţi şi monitorizaţi, criteriile
care fac diferenţa între sigur şi potenţial nesigur. Acestea sunt definite de lege, de standarde
de siguranţă şi valori ştiinţifice demonstrate;
4. Stabilirea şi implementarea de proceduri de monitorizare eficiente pentru punctele
critice de control.
Monitorizarea impune măsurarea şi respectarea punctului critic de control cu privire la
limitele critice.
5. Stabilirea corecţiei, acţiunilor corective care se vor aplica în caz de neconformitate;
Aceste acţiuni de corectare se aplică atunci când monitorizarea indică faptul că un punct
critic de control nu este verificat, sau în cazul în care valoarea deviază de la limitele critice.
Aceste acţiuni de corectare şi persoanele responsabile trebuie să fie documentate.
6. Stabilirea de proceduri care să fie efectuate în mod regulat, pentru a verifica dacă
măsurile prezentate la punctele 1 şi 5 funcţionează în mod eficient.
Procesul trebuie verificat cel puţin o dată pe an precum şi între perioadele de modificare a
procedurilor sau a compoziţiilor (ex.: extinderea gamei de produse care presupune adăugarea
de noi operaţiuni)
7. Validarea sistemului şi asigurarea că acesta se menţine eficace.
Întocmirea de documente şi evidenţe cu privire la natura şi dimensiunile activităţii
comerciale alimentare pentru a demonstra aplicarea eficientă a măsurilor stabilite la
subpunctele 1 şi 6. Pentru inspecţia efectuată de reprezentanţii autorităţilor de control, toate
etapele HACCP trebuie să fie documentate. Documentele HACCP trebuie păstrate după
expirarea valabilităţii produsului, fără nici o excepţie.
11
Sistemul HACCP identifică pericolele specifice şi măsurile de control pentru fiecare
etapă de obţinere a alimentelor în condiţii de securitate. Planul HACCP este specific fiecărui
aliment şi fiecărui proces de fabricaţie, dar aplicarea cu succes depinde de gradul de implicare
a managerului şi de antrenarea întregului colectiv.
Principiile generale pentru Igiena Alimentelor (General Principles of FOOD Hygiene)
urmăresc căile de producere a alimentelor, de la producţia primară la consumatorul final,
stabilind modalităţile de control pentru fiecare etapă, condiţiile de amplasament de utilităţi,
cerinţele privind igienizarea personală şi locului de muncă, depozitare şi transport precum şi
cerinţele de informare a consumaatorilor. Importanţa programului bazat pe Principiile
Generale pentru Igiena Alimentelor şi Bunele Practici DE Producţie (GMPs) constituie
fundamentul implementării planului HACCP.
2.4. Implementarea sistemului HACCP
În continuare sunt prezentaţi paşii ce trebuie parcurşi pentru proiectarea şi implementarea
unui sistem de management al siguranţei alimentului conform metodei:
1. Definirea scopului
2. Constituirea echipei HACCP
3. Descrierea produsului
4. Diagrama de flux
5. Identificarea riscurilor
6. Analiza riscurilor
7. Determinarea PCC (Punctelor critice de Control)
8. Stabilirea limitelor critice
9. Monitorizare
10. Acţiuni corective
11. Documentare. Inregistrare
12. Verificarea
HACCP reprezintă un instrument de valoare, care respectă obligaţia de a aduce
consumatorului dovezi în cazul în care există reclamaţii sau chiar intoxicaţii alimentare.
Programul HACCP dintr- o unitate de alimentaţie va constitui o parte integrantă a
programului de asigurare a calităţii preparatelor, vizând latura igienico-sanitară a calităţii.
12
Capitolul 3. Necesitatea implementării sistemului HACCP
în cadrul Restaurantului Trei Stejari
Motivele care au determinat restaurantul să facă demersurile pentru obţinerea acestui standard
de calitate au fost orientate pe două direcţii principale:
- pe plan legislativ unde intrarea în vigoare la 1 oct. 2006 a H.G. 924/2005 şi integrarea
României în Uniunea Europeană au impus acordarea unei mai mari importanţe
procedurilor referitoare la supravegherea pieţei şi protejarea consumatorilor, ne obligă
să acordăm o mult mai mare importanta managementului calităţii produselor şi
serviciilor.
- pe plan concurenţial, unde o dată cu desemnarea Sibiului – capitală europeană în
2007, foarte multe restaurante au recurs la metode de modernizare a echipamentelor
lor, acreditate a unităţilor, specializare a angajaţilor. Fără un sistem de management al
calităţii foarte bine structurat, dar şi aplicat, care să funcţioneze în conformitate cu
normele siguranţei alimentare, Restaurantul Trei Stejari nu ar fi putut face faţă
exigenţelor turiştilor români şi cu precădere străini.
3.1. Necesitatea implementării standardului
Implementarea sistemului de management al calităţii urmăreşte:
Creşterea prestigiului pe piaţă a firmei care a implementat acest sistem de
management al calităţii ;
Eficientizarea activităţii desfăşurate de firmă;
Micşorarea decalajului faţă de celelalte restaurante din Sibiu care aveau deja
implementat acest sistem;
Creşterea productivităţii muncii printr-o utilizare efcientă a personalului, a
echipamentelor şi a resurselor în general ;
Strategia restaurantului se bazează pe calitatea serviciilor prestate, prin orientarea
întregii activităţi către client, prin satisfacerea deplină a exigenţelor acestora numai prin
calitatea activităţilor desfăşurate.
Această strategie se bazează pe îndeplinirea următoarelor obiective:
13
creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor prin îmbunătăţirea continuă a
produselor oferite;
fidelizarea clienţilor prin comercializarea şi promovarea produselor specifice
localului;
maximizarea implicării personalului angajat prin crearea unui sistem motivaţional
adecvat, chiar prin recompense băneşti;
Sistemul de management al calităţii al SC Restaurant Trei Stejari SRL Sibiu, include
Manualul de Management al Calităţii, Politica în domeniul calităţii şi obiectivele acesteia,
procedurile de sistem, instrucţiunile de lucru, formularele şi alte documente, atât în variantă
tipărită cât şi în format electronic.
Managerul restaurant este însărcinat şi cu următoarele datorii:
monitorizarea permanentă a proiectării, implementării, menţinerii şi îmbunătăţirii
sistemului calităţii;
asigurarea planificării, a coordonării şi efectuării auditurilor interne în restaurant
pentru evidenţierea gradului de calitate prezent;
aplică acţiuni corective acolo unde sunt necesare, asigură instruirea întregului personal
al societăţii cu politica în domeniul calităţii şi cu documentele sistemului calităţii;
supervizează persoana desemnată în companiei pentru a se ocupa de documentele
necesare pentru obţinerea HACCP-ului precum raportul pentru analiza
managementului în domeniul calităţii, procesul verbal rezultat în urma analizelor
managementului în domeniul calităţii, conform prevederilor manualului calităţii;
alături de echipă elaborează planurile de îmbunătăţire a calităţii;
verifică implementarea şi eficacitatea acţiunilor preventive;
comunică cu terţii referitor la sistemul de management al calităţii.
De la data de 01.03.2006, întreaga activitate se desfăşoară conform normelor legale
stipulate în manualul HACCP, în conformitate cu cerinţele descrise în documentaţia
sistemului de management al siguranţei alimentului, elaborat şi implementat pe baza
standardului de calitate deja menţionat.
14
Responsabilul cu siguranţa alimentului (RC), este desemnat în persoana lui Olga
Tudorache pe departamentul restaurantului şi bucătărie şi a lui Toma George pe
departamentul barului.
Manualul descrie sistemul de management al siguranţei alimentare implementat în
S.C. Restaurant Trei Stejari SRL şi prezintă procedurile şi instrucţiunile referitoare sistemului
de management al siguranţei alimentare in conformitate cu ISO 22000. Operaţiuni precum
prepararea şi vânzarea la comandă, de mâncăruri calde, inclusiv vânzarea de băuturi care
însoţesc masa.
3.2. Descrierea implementării – etapele
1. Responsabilităţile echipei HACCP
În cadrul restaurantului, nu există un departament strict specializat pe calitate,
principalii responsabili pentru monitorizarea calităţii fiind directorul de restaurant, bar şi
managerul restaurantului. Aceştia organizează şi supraveghează activitatea personalului,
gestionează resursele materiale şi financiare adecvate pentru a implementa şi menţine
sistemul HACCP şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia.
Astfel că avem două nivele ale echipei HACCP în cadrul restaurantului şi anume:
Nivelul superior, responsabili care fac parte din structura de conducere a grupului
Trei Stejari, care aprobă documentele necesare, organizează şi asigură mijloacele necesare
menţinerii sistemului HACCP.
Nivelul inferior care este nivelul de execuţie format din personalul compartimentelor
restaurant, bar, bucătărie, care realizează efectiv produsele şi îndeplinesc serviciile în
conformitate cu documentaţia elaborată, şi în urma unui instructaj bine pus la punct.
2. Planul de implementare a HACCP
Pentru ca implementarea standardului HACCP să se realizeze cu succes, este necesară
intervenţia unei firme specializate care să ducă la bun succes planul de implementare.
SIMTEX-OC, firmă de consultanţă care oferă soluţii şi asistenţă la certificarea ISO
22000/ HACCP, IFS, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001.
15
Analizarea situaţiei existente la nivelul restaurantului. Reprezentatul firmei
specializate, împreună cu conducerea restaurantului, vizitează şi analizează locaţia, studiază
dispunerea şi compartimentarea bucătăriei, spaţiile anexe, barul, saloanele de restaurant,
terasa, toate acestea cu scopul de a cunoaşte foarte bine specificul locaţiei unde urmează să-şi
desfăşoare activitatea de implementare a sistemului siguranţei alimentare. Se analizează
spaţiile de lucru, clădirea şi instalaţiile (pardoseli, tavane, ferestre), grupurile sanitare şi
vestiarele, sistemul de iluminare, sistemul de aerisire, obiectele şi ustensilele folosite, spaţiile
de depozitare, etc.
Igienă alimentară în cadrul restaurantului. Este absolut obligatorie garantarea
securităţii şi salubrităţii produselor alimentare, care acoperă toate etapele ulterioare producţiei
primare, adică cele din cursul pregătirii, prelucrării, fabricaţiei, ambalării, depozitării,
transportului, distribuţiei, manipulării, vânzării sau punerii la dispoziţia consumatorului.
Aceasta implică în mod direct şi igiena materiilor prime, materialelor şi produselor
aprovizionate, care este foarte importantă, motiv pentru care furnizorii de la care provin
materiile prime trebuie evaluaţi şi selectaţi periodic din punct de vedere al capabilităţii lor de
a livra produse de calitate şi salubre.
3. HACCP - Elaborarea politicii
Activitatea întregului restaurant se desfăşoară în jurul acestei următoarei afirmaţii,
care este: “Siguranţa produselor pentru consum este 100% garantată”.
Politica HACCP la nivelul restaurantului doreşte să le ofere clienţilor certitudinea şi garanţia
că toate produsele şi preparatele culinare, băuturile servite în cadrul unităţii sunt bune pentru
consum.
Manualul HACCP pe care se bazează sistemul de management al siguranţei
produsului alimentar stabileşte practicile generale în materie de igienă şi prescripţiile
sistemului HACCP aplicabile în cadrul restaurantului Ambient, care trebuie respectate astfel
încât să se asigure produse sănătoase, sigure şi salubre.
Documente de referinţă care au stat la baza elaborării manualului şi a procedurilor sunt
următoarele:
- Codex Alimentarius- Recommended International Code of Practice- General
Principles of Food Hygiene (CAC/RCP1- 1969, Rev.4/2003)
16
- Codex Alimentarius –Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) system
and guideline for its application
- DS 3027 E: 2002 Food safety according to HACCP (Hazard Analysis and Critical
Control Points)- Requirements to be met by food producing companies and their
subcontractors
- SRI ISO 10013: 1995 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii
- SR ISO 10005: 1999 Ghid pentru planurile calităţii
- ISO 19011: 2002 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii/ şi sau
mediului
- HG 1198/ 2002 Norme de igienă a produselor alimentare
4. Paşii în aplicarea standardului HACCP
1.instruirea: sistemul HACCP aplicabil
2.tematica- documentaţia HACCP aplicabilă: manual, proceduri, înregistrări
3.perioada realizării instruirii- data când a fost efectuată instruirea
4.participanţi: Olda Tudorache, Toma George
Aceştia vor semna un proces verbal de instruire, iar împreună cu personalul din nivelul
de execuţie, vor participa la cursul de 2 săptămâni oferit de SIMTEX-OC. Scopul întrunirii
nucleului HACCP şi instruirii pe linie ierarhică subliniază relevanţa şi importanţa activităţii
personalului şi modul în care contribuie la realizarea obiectivelor HACCP.
5. Aplicarea HACCP pentru produsele alimentare
Fiecare tip de produs corespunde anumitor condiţii calitative şi de igienă, care sunt stabilite şi
documentate pentru acesta. Sistemul siguranţei alimentare are la bază şapte principii; pornind
de la acestea se poate elabora planul HACCP pentru fiecare preparat:
Riscul. Există o serie de riscuri în ceea ce priveşte posibilitatea contaminării cu
bacterii, microorganisme (exemplu: transmiterea de boli de către personalul din
bucătărie) , produse chimice, pesticide, corpuri străine, praf, condens. Toate aceste
potenţiale riscuri trebuie identificate şi analizată probabilitatea (frecvenţa) de
manifestare a fiecărui pericol identificat şi a gravităţii acestora, în momentul
17
consumării produsului alimentar. În această etapă se ţine seama şi de reclamaţile
consumatorilor.
PCC. În scopul stabilirii punctelor critice de control se foloseşte o metodă schematică,
care răspunde la fiecare întrebare în succesiunea specificată la fiecare etapă a
procesului pentru fiecare risc identificat
Stabilirea limitelor critice. Se stabilesc o serie de valori limită pentru parametrii din
punctele critice de control; acestea au în vedere considerentele tehnologice şi sunt
legate de controlul preventiv al produsului finit.
Monitorizarea. Se stabileşte un sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de
control. Procesul de monitorizare constă într-o succesiune de măsurători/ observaţii
planificate pentru a arăta dacă punctul critic de control este controlat şi se finalizează
printr-o înregistrare exactă, utilizată ulterior în procesul de verificare.
Monitorizarea punctelor critice de control se realizează prin: analize microbiologice,
testări chimice, observare vizuală.
Acţiuni corective. Fiecare punct critic de control corespunde unor măsuri de
remediere specifice, documentate pentru a fi aplicate atunci când rezultatul
monitorizării arată că un punct critic de control deviază de la limitele. Acţiunile
corective asigură că punctul critic de control care deviază de la limitele critice de
control este readus sub control şi că produsele realizate în timpul în care punctul critic
de control nu a fost sub control sunt tratate în conformitate cu procedurile stabilite
pentru controlul produselor neconforme.
Proceduri de verificare. Se menţin înregistrări pentru a documenta funcţionarea
sistemului HACCP
Toate înregistrările sunt lizibile şi menţinute pentru o perioadă de timp specificată, în
funcţie de data durabilităţii minimale a produsului şi/ sau cerinţele legale.
Păstrarea înregistrărilor. Orice nereguli constatate în urma verificărilor care se
efectuează periodic se înregistrează şi sunt rezolvate în ordinea priorităţilor lor, sau în
ordinea în care acestea apar. Pot exista înregistrări privind:
o recepţia materiilor prime, a materialelor auxiliare (natura, originea şi calitatea
acestora, condiţiile de depozitare)
o curăţenia, dezinfecţia, dezinsecţia, monitorizarea punctelor critice de control
18
o depozitarea, prelucrarea materiilor prime, temperaturile de depozitare, stocurile
de produse existente
o instruirea personalului pentru asigurarea securităţii alimentului şi privind starea
de sănătate a personalului
6. Elaborarea procedurilor operaţionale
Procedurile ce privesc activitatea întreprinsă în cadrul restaurantului pot fi de diferite tipuri:
- de identificare / evaluare a riscurilor fizice, chimice şi microbiologice aferente siguranţei
produsului alimentar în vederea stabilirii pericolelor relevante ce urmează a fi ţinute sub
control prin puncte critice de control.
Identificarea pleacă de la politica de siguranţă alimentară a firmei, cerinţele clienţilor, alături
de descrierea materiilor prime şi a produselor.
Evaluarea pericolelor - fiecare pericol aferent siguranţei produsului alimentar este evaluat în
funcţie de gravitatea pericolului, respectiv impactul asupra sănătăţii omului şi probabilităţii de
apariţie a pericolului în etapa respectivă de producţie. În funcţie de aceste elemente este
determinată relevanţa pericolului, respectiv dacă acesta este sau nu semnificativ.
- de validare HACCP (lunară)- urmăresc determinarea adecvării şi eficacităţii în controlul
pericolelor aferente prin stabilirea unor metode de verificare a sistemului de management al
siguranţei produsului.
7. Auditarea activităţii
Această etapă presupune elaborarea unui plan anual de audituri interne. Raportul de
audit obţinut trebuie semnat şi aprobat de directorul general al societăţii odată cu aprobarea
planului. Prin acest audit se urmăreşte în principal să se afle dacă sistemul de management
satisface pe deplin cerinţele societăţii, sau în ce măsură le satisface şi cel mai important, dacă
acest sistem este efiecient în atingerea obiectivelor societăţii.
Auditul se desfăşoară pe bază de interviuri, examinări de documente şi observarea
activităţilor în urma cărora sunt colectate dovezi obiective de către auditori. Dacă auditorii
descoperă neconformităţi, acestea sunt înregistrate în fişa de neconformitate şi sunt prezentate
conducerii. Se stabilesc acţiuni corective necesare corectării neconformităţii.
Capitolul 4. Descrierea economică a implementării
19
Decizia de a implementa acest sistem in cadrul restaurantului Trei Stejari din Sibiu s-a
luat numai în urma unei analize minuţioase a costurilor implicate în raport cu rezultatele pe
care le-ar putea genera o asftel de decizie.
Politica acestei companii Bere Trei Stejari SA Sibiu, s-a bazat mereu pe calitate
desăvarşită a produselor fabricate, începând cu profilul de activitate principal al companiei
care este fabricarea berii, pentru care aceasta a luat nenumărate premii la concursuri din
Europa, cât şi în ceea ce priveşte activităţile adiacente ale grupului, precum restauraţia.
Costurile acestei implementări nu pot fi întocmai cuanificate, dacă ne gândim de
asemenea şi la volumul de muncă fizică şi intelectuală a personalului implicat în acest demers
pe care l-a întreprins compania pentru îmbunătăţirea calităţii produselor din restaurant şi
implicit a întregului pachet de servicii oferit clienţilor: mâncare, servire, comportamentul
angajaţilor.
Voi încerca să prezint totuşi câtiva paşi ai acestei implementări din punct de vedere
material în subcapitolul ce urmează.
4.1. Costurile implementării
Primul pas pe care compania l-a luat în sensul implementării cu succes a acestui
obiectiv, a fost însărcinarea unei persoane din companie, pentru a se ocupa de tot ce implică
obţinerea acestui standard. Aceasta persoană a fost angajată iniţial pe post de secretară şi
pentru o perioadă de 3 luni, a ocupat acest post, pe un salariu de 2000 Ron. Pe toată această
perioadă, ea a ţinut permanentă legătura cu managerul de restaurant, cu ajutorul căruia,
aceasta a completat actele necesare impementării, dar şi cu departamentul financiar contabil al
companiei şi cu instituţia SIMTEX-OC cu ajutorul căreia s-a realizat certificarea.
În primă fază, compania a completat un formular pentru a obţine oferta de preţ (ce a
cuprins toate costurile certificării, pe 3 ani, cât este valabil certificatul, ulterior fiind reînnoit.
Costul pentru implementarea HACCP în cadrul restaurantului în anul 2006 a fost de 3100
Euro. Compania a ales să aibă loc un preaudit facultativ pentru a putea identifica posibilele
probleme care ar putea aparea in timpul auditului propriu-zis. Aceste probleme vor putea fi
astfel corectate pana la data auditului. În urma acestei etape, a fost încheiat contractul între
restaurant si SIMTEX-OC pentru implementarea sistemului de management. SIMTEX-OC a
analizat documentaţia trimisă de client (manualul, procedurile, etc.) si a luat decizia de a
20
stabili data auditului pentru luna februarie 2006. În urma evaluării întreprinse la sediul
organizaţiei, s-au constatat următoarele:
echipamentul din bucătărie necesita modernizare obligatorie pentru obţinerea
certificatului
curs cu scop informativ pentru întreg personalul restaurantului
SC Bere Trei Stejari SA a investit o suma de 4000 Euro, pentru modernizarea completă a
bucătăriei, prin achiziţionarea de cuptoare moderne, aragaze, înlocuirea chivetelor şi veselei
din inventar. Cursul va fi susţinut de către un reprezentant al societăţii SIMTEX-OC pe o
perioadă de 2 săptămâni, pentru o sumă de 1000 Euro. Întreg personalul va primi diplome ce
certifică capacitatea acestuia de a presta servicii în concordantă cu cerinţele standardului
HACCP. Dosarul de certificare este ulterior examinat de Comitetul de Certificare al Simtex,
şi este aprobat la data de 01 martie 2006. Certificatul HACCP a fost trimis de către SIMTEX-
OC care l-a redactat bilingv (română şi engleză).
Un cost total al acestei certificări, cu informaţiile sumare primite de la Restaurant Trei
Stejari Sibiu este de 9500 Euro.
4.2. Rezultatele aşteptate
Cum bine se poate înţelege, această investiţie (cum se poate numi această acţiune
întreprinsă pentru obţinerea HACCP, având în vedere costurile implicite) a fost realizată
tocmai pentru maximizarea veniturilor restaurantului, bineînţeles recuperarea cât mai rapidă a
investiţiei, şi câştigarea câtor mai mulţi clienţi noi, pe lângă cei deja fideli ai localului.
Asteptările se pot sintetiza foarte uşor în câteva puncte principale:
- lărgirea segmentului de clientelă care aparţinea restaurantului anterior acestei acţiuni,
respectiv câştigarea şi altor tipuri de clienţi, mai distinşi, pentru care acest aspect
(obţinerea HACCP-ului), este o garanţie pentru o alimentaţie sănătoasă, mereu
proaspătă
- o creştere a vânzărilor de bere produsă chiar în fabrica din imediata apropiere a
restaurantului, şi servită în restaurant ca o specialitate locală, prin creşterea numărului
de clienţi
- eliminarea unor principali concurenţi din Sibiu, care pentru moment nu deţin acest
standard de calitate
21
- schimbarea percepţiei clienţilor asupra calităţii produselor din restaurante în general,
prin convingerea acestora asupra calităţii ridicate a preparatelor, şi accentului foarte
puternic care se pune pe modalitatea personalului de a servi clienţii
Aceste rezultate se pot obţine numai dacă se urmează îndeaproape cerinţele HACCP în tot
ceea ce înseamnă bucătărie, personal – servire şi management al calităţii.
Capitolul 5. Studiu comparativ (Restaurant Trei Stejari şi Restaurant Mara)
Pentru a putea evidenţia cu uşurinţă avantajele şi dezavantajele implementării acestui standard
de calitate, am considerat relevantă efectuarea unui studiu comparativ între un restaurant din
Sibiu care a implementat acest standard de calitate HACCP (Restaurant Trei Stejari) şi un
restaurant tot din Sibiu, cu caracteristici similare, însă care nu a implementat acest standard în
cadrul restaurantului (Restaurant Mara Sibiu – capacitate 85 locuri, specific românesc).
O primă analiză ar putea consta în evidenţierea punctelor tari / slabe a celor două restaurante
din punct de vedere general:
Puncte tari
Restaurant Trei Stejari Restaurant Mara
- bine amplasat şi vizibil, este situat la stradă,
punct de atracţie principală fiind Fabrica de
Bere, vizibilă în curtea din spatele
restaurantului, parcare proprie
- amplasare centrală, pe aleea Nicolae
Balcescu, langă Piaţa Mare, zonă intens
circulată de turiştii care vizitează Sibiul
- specificul localului, berărie, atrage un
număr mare de clienţi dornici să guste din
berea produsă în propria fabrică
- situat în imediata apropiere a Hotelului
Împăratul Romanilor, a Muzeului Brukenthal
- diversitate culinară de la bucătăria
tradiţională la cea internaţională
- acest local se mai numeşte şi Crama
Taverna, aici se servesc diferite feluri de
vinuri, la preţuri avantajoase
- meniu tradus în germană, deoarece
majoritatea turiştilor ce vizitează Sibiul sunt
de origine germană
- meniu diversificat, peste 80 de specialităţi
culinare
- standard HACCP implementat în cadrul
restaurantului, duce la eficientizarea întregii
- specializaţi pe activitatea de catering, oferă
22
activităţi întreprinse în cadrul restaurantului meniuri diverse, servicii calitative
- dispune de o bună publicitate la nivel
judeţean
Puncte slabe
Restaurant Trei Stejari Restaurant Mara
- turn-over în rândul angajaţilor, printre
motive numărându-se lipsa experienţei
personalului şi condiţiile ce trebuie respectate
de către acesta, impuse de implementarea
standardului
- nu are implementat un standard de calitate
în alimentaţie, ceea ce poate scădea
încrederea pe care o au clienţii în calitatea
preparatelor culinare
- distanta de centru este de aproximativ 15
minute, suficient pentru a fi uşor trecut cu
vederea de către turiştii care îşi petrec
majoritatea momentelor în Sibiu, doar în
centrul vechi
- lipsa locurilor de parcare, datorită plasării
restaurantului în centrul oraşului
- nu dispune de o imagine extraordinar de
cunoscută, datorită lipsei de promovare
Ceea ce este foarte important de reliefat sunt avantajele şi dezavantajele constatate la nivelul
implementării / non-implementării standardului în cele două restaurante:
Restaurant Trei Stejari - HACCP Restaurant Mara – Crama Taverna
Avantajele implementării Avantajele non-implementării
- eficientizarea procesului de procurare a
materiilor prime, conservare a acestora,
gătirea preparatelor culinare
- costurile pe care le-ar presupune investiţia
pot fi redirecţionate către o mai bună
publicitate, modernizare a localului
- sporirea gradului de încredere acordat de
client preparatelor servite în restaurant,
siguranţa sporită a preparatelor
- restaurantul poate câştiga o clientelă fidelă
prin preparate de calitate, chiar dacă nu sunt
certificate, la preţuri avantajoase
- restaurantul este asigurat legal împotriva
plângerilor ce pot apărea cu privire la
- un avantaj important este preţul care poate
fi uşor coborât de acest restaurant, având în
23
preparatele servite în incinta restaurantului vedere că nu trebuie să acopere nici o
investiţie recent întreprinsă- personal specializat, ce respectă principiile
de funcţionare a activităţii în urma
implementării HACCP-ului
- produsul + serviciul prestat este perceput la
un nivel mai ridicat de de calitate de către
client în comparaţie cu produsele sau
serviciile oferite de un restaurant care nu are
implementat acest standard
Dezavantajele implementării Dezavantajele non-implementării
- mulţi clienţi pot percepe acest standard ca
pe un indicator de preţ, nefiind dispuşi să
plătească mai mult în acest sens
- riscul mărit al apariţiei de îmbolnăviri, spre
exemplu datorită unei proaste conservări a
preparatelor gătite, a materiilor prime
- clienţii nefiind corect informaţi asupra ceea
ce semnifică acest standard de calitate, pot
rămâne indiferenţi în faţa acestui aspect
- nesiguranţa pe care o pot trăi clienţii care
aleg să mănânce într-un local care nu este
certificat
- investiţia semnificativă realizată de
restaurant, se recuperează în timp, şi nu
permite ridicarea vizibilă a preţului
preparatelor, deoarece există riscul ca un
client să aleagă mereu un produs ieftin, bun,
însă necertificat în detrimentul unuia
costisitor însă certificat şi bun
- clienţii pot percepe produsele şi serviciile
acestui restaurant slab calitative în
comparaţie cu cele ale unui restaurant care
are implementat un standard de calitate
- costuri ridicate şi eforturi pentru pregătirea
personalului restaurantului
În urma acestor comparaţii putem concluziona ca orice investiţie are atât avantaje cât şi
dezavantaje. În cazul de faţă, am reuşit să identific mai multe avantaje ale implementării
acestui standard de calitate în cadrul unui restaurant decât ale non-implementării. În opinia
mea, este foarte important ca o afirmaţie, cum ar putea fi cea pe care o utilizează orice
restaurant în reclamele sale, respectiv “calitatea preparatelor noastre”, să fie validă, adevărată,
bazată pe realitate, deci certificată. Ca şi potenţial client al oricărui restaurant aş prefera să
24
plătesc un preţ mai ridicat, pentru un produs care îmi oferă garanţia că este sigur, decât un
preţ mai scăzut însă într-un restaurant care nu prezintă siguranţa alimentelor sale.
Totodată sunt de părere că nici un client nu îşi alege restaurantul în care să cineze
după criteriul că deţine sau nu standardul de calitate HACCP, însă acesta constituie
întotdeauna un avantaj şi în nici un caz un dezavantaj.
Concluzii şi propuneri
Necesitatea acestei acţiuni a avut constat în faptul că, implementarea şi menţinerea
procedurilor permanente bazate pe principiile HACCP (Hazard Analysis and Critical Control
Point) în domeniul alimentar sau conex prezintă o importanţă multiplă, atât din punctul de
vedere al avantajului de piaţă pe care o întreprindere certificată HACCP îl poate avea, cât şi
din punctul de vedere al conformităţii cu legislaţia românească.
Respectarea principiilor HACCP, şi cele ale siguranţei alimentelor, în general,
reprezintă un atuu pe care firmele trebuie să-l cunoască, să-l exploateze şi să şi-l pună în
valoare, ca o garanţie a calităţii pe care o oferă clienţilor. Faptul că un restaurant deţine acest
standard de calitate, trebuie fructificat pentru că reprezintă o recomandare pentru orice client
care păşeşte în acest restaurant, şi care va reveni cu încredere cu familia şi prietenii, pentru că
este sigur că în local sunt respectate standardele în materie de mâncare, salubritate, cerinţe
sanitare strict respectate etc..
Putem concluziona fără dar şi poate, că obţinerea unui standard de calitate într-un
domeniu atât de important, al alimentaţiei, care poate prezenta foarte multe riscuri pentru
populaţie, este un lucru foarte important, necesar şi care ar putea foarte bine să devină
obligatoriu. Bineînţeles pentru a deveni obligatoriu, ar trebui reduse şi costurile pe care le
implică, mai ales că un astfel certificat nu implică doar costuri iniţiale, multe costuri pot
apărea pe întreg parcursul activităţii, reînnoirea certificatului din 3 în 3 ani, cursuri de
pregătire pentru angajaţi etc.
25
Bibliografie
1. www.beretreistejari.ro
2. www.restaurant-treistejari.ro
3. www.simtex.ro
4. www.cbc.ccina.ro
26