7/22/2019 C1calit14

1/29

ef: Sergiu BACIUdr. hab, conf. univ.

Putem fi contactai: tel. 402.706e-mail: cdcfp@ase.md

Departamentul Studii, Dezvoltare Curricular i

Management al Calitii

TRAINING1. Scopul: dezvoltarea competenei de a descrie

i aplica conceptele calitii

2. Modulul 1: Esena conceptului de calitate

3. Timpul alocat: 4 ore teor., 4 ore prac.

4. Forma dominant de organizare: grupuri mici.

Cursul Managementul Calitii

7/22/2019 C1calit14

2/29

REZULTATELE NVRIIBenef ic iar i i vor f i capabi l i :

UNITI DE CONINUT

s s identificeetapele evoluiei

conceptului de calitate;

s analizeze latura subiectiv iobiectiv a calitii;

s descrie trsturile comportamentuluiclientului;

s stabileasc corelaia dintre nevoile dorinele cerinele clientului;

s evalueze calitatea unui produs din

perspectiva clienilor; s formuleze judeci prin care s

demonstreze c clientul poate fi partener

n crearea valorii unui produs;

s analizeze rezultatele activitii dinperspectiva asigurrii calitii.

1. Definirea i evoluiaconceptului de calitate.

2. Calitatea serviciilor:

standarde i cerine.

3. Clienii instituieipublice.

4. Produsul instituiei

publice.

5. Modelul analizei

rezultatelor activitii

din perspectiva

asigurrii calitii.

6. Crearea produsului

competitiv.

5. Desfurarea activitii:

7/22/2019 C1calit14

3/29

6. Bibliografie BACIU Sergiu, :

. n: (Tomsk StatePedagogical University Bulletin), : 2011, nr. 12 (114),p. 79 - 84. 0,5 c. a.

http://vestnik.tspu.ru/files/PDF/2011_12.pdf

MOLDOVEANU George, DOBRIN Cosmin, Managementulcalitii in sectorul public,(pp. 1-6)http://www.biblioteca-

digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1 OLARU Marieta i AVGA Larisa, (coordonatori), Ghid

pentru implementarea unui sistem de management al

calitii n cadrul instituiilor de nvmnt superior,

Chiinu, 2005, (pp. 6-10).

http://vestnik.tspu.ru/files/PDF/2011_12.pdfhttp://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://vestnik.tspu.ru/files/PDF/2011_12.pdf

7/22/2019 C1calit14

4/29

ReflecieCare sunt caracteristicile unui

so/soie de calitate?

Dar a unei instituii publice(universiti)?

De ce este important calitatea

pentru o instituie juridic?

7/22/2019 C1calit14

5/29

Abordarea filosoficn tiin filosofic, categoria calitate

se revel prin categoria proprietate.Prin certitudine, identic cu existena,se subnelege o aa relaie stabil

ntre elementele obiectului (lucrului,

fenomenului, procesului), cecaracterizeaz specificul lui, ce segsete n ansamblul proprietilorsale i constituie deosebirea luievident, prin faptul c face acestobiect exact aacum este, inu altfel.

Anume n acest sens, calitateacoreleazcu cantitatea.

7/22/2019 C1calit14

6/29

Dimitrie Cantemir

Abordarea cantemirian a calitii pe care i-o

confer C. Noica: cercetarea lui Cantemir cere slumcuvintele din limba greacsau, mai ales, slefolosim pe ale noastre, sporindu-le cu noi creaii,cunoi semnificaii. Vorbind despre primele 3 categorii

aristotelice, Cantemir le numete: ceinceea ce este (substana); ctinact este (cantitatea); feldeinacum este (calitatea).

Pentru a vorbi despre felul de a fi, Cantemirncearc a folosi cuvntul feldeina, utiliznd acestsufix actual itrimind,astfel, la rdcinacugetuluiila specificul de a fi nlume, de a fi cu lumea idea fi el nsuio lume.

7/22/2019 C1calit14

7/29

Abordarea economic

Din punctul de vedere al nelegeriiaplicative de interpretare a calitii n

economie i n managementul produciei,noiunea de calitate are, n primul rnd,legtur cu crearea i utilizarea produselor

iserviciilor, de aceea obiectul de cercetarei de gestionare n contextul dat reprezint,n primul rnd, calitatea produselor iserviciilor.

7/22/2019 C1calit14

8/29

Evoluia conceptului de calitatePerioada

de timp

Conceptul

de calitate

Orientare Caracteristici

1980 -

prezent

Managem

entulcalitii

totale

Spre client,

societate,costuri,

formarea i

motivarea

personalului

- mbuntireacontinuaperformanelor;

- excelen;- zerodefecte;

- depireaateptrilorclienilor;

- antrenarea tuturor angajailor i, n primul rnd, a

managementului superior;

- responsabilitate totala tuturor angajailor.

1960 -

1980

Asigurare

a calitiiSpre sistem - accent pe prevenirea defectelor, greelilor;

- aavea ia da ncredere;

- antrenarea tuturor angajailor;

- zerodefecte;

- sisteme de calitate;

- mbuntireacontinua calitii.

1940 -

1960

Controlul

calitii

Spre proces - control statistic al procesului;

- verificarea calitiipostproces;

- detectarea cauzelor defectelor;

- grad redus de implicare a personalului.

1920 -

1940

Inspecia

calitii

Spre produs - control final al produsului;

- conformitatea cu specificaiile;- responsabili pentru calitate sunt inspectorii.

7/22/2019 C1calit14

9/29

Definiia ISO: Calitatea reprezint totalitateatrsturilor i caracteristicilor unui produs sauserviciu care determin capacitatea acestuia

a satisface nevoi afirmate sau implicite.

Calitatea este definit de ctre

client (beneficiar) i nu deproductor!Calitatea presupune excelen i

poate asigura avantaje

competitive!Calitatea e scump,

dar face!

7/22/2019 C1calit14

10/29

7/22/2019 C1calit14

11/29

Cerine i standarde

Cerineleclienilor,ncazul IJ, se pot exprimantermeni cum sunt: satisfacerea clientului,caresunt condiiile n care se realizeaz procesuloferirei serviciilor?etc.

Standardele sunt un set de cri ter i i pentrujudecarea calitii unui sistem / proces, fiinddezvoltai cu indicatori. Cu prere de ru, nRepublica Moldova nc nu avem adoptate

standarde ale calitii, din aceste considerentedrept standarde ne servesc actele normative,recomandrile, instituiilor europene i altororganizaiiabilitatenacest domeniu.

7/22/2019 C1calit14

12/29

Ceteanuleste client,

beneficiariparteneral

serviciilor

juridice!!!

Omulpartener

client

beneficiar

7/22/2019 C1calit14

13/29

Trsturi ale comportamentuluiclienilor

comportamentul clientului este dinamic, exist foartepuine reguli absolute ale comportamentului uman;

fericirea/plcerea, virtutea, banii, satisfacia sunt scopurin sine i elemente care orienteaz dorinele umane iimplicit aciunile umane, inclusiv i consumatorilor deservicii.

comportamentul clientului determin interaciuni, fiindnecesar s se cunoasc ce cred clienii (percepie), cesimt (impresie) i ce fac (conduita), precum i care suntfactorii care i influeneaz (mediul nconjurtor);

clienii sunt foarte diferii unul de cellalt; clientul acioneaz mai degrab emoional dect raional

i pot aciona diferit n momente de timp distincte; comportamentul clientului poate fi influenat, acesta

poate nva i i poate schimba atitudinile icomportamentul.

7/22/2019 C1calit14

14/29

7/22/2019 C1calit14

15/29

Dorine i cerine

Dorina este forma luatde necesitileumane,n funcie de cultura sipersonalitatea fiecruia. Nevoile sunt destulde restrnse dar posibilitile de satisfacerea acestora (dorinele) sunt foarte variate,oferind astfel cmp larg de aciune

ofertanilor.n baza dorinelor se stabilesc cerinele fade servicii: caracteristicile serviciului oferit.

7/22/2019 C1calit14

16/29

De exemplu, majoritatea prinilor simt necesitateade a educa copilul; unii au dorina s-i asigure cel

puin studii liceale, alii universitare; ei au anumitecerine fa de aceste studii: s fie cu frecven saula distan, aplicative sau teoretice, n instituie sdomine stilul de predare autoritar sau democrat etc.

Depistarea acestor elemente: necesitate dorin - cerine, - reprezint principalelemomente pentru stabilirea posibilelor opiuni

ale clienilor, n scopul satisfacerii ct maidepline a necesitiloria dorineloroamenilor,in condiiide avantaj maxim.

7/22/2019 C1calit14

17/29

Aplicaii.

Stabiliinecesitile,dorinele i

cerineleposibilenaintate de

clieniinstituiei ncare activai.

Securitate isiguran

Fiziologice

Sociale

Recuno

atere

Auto-

dep

ire

7/22/2019 C1calit14

18/29

Produsul instituiei de publiceProdusul este rezultatul oricrui proces. Acest rezultat poate fi o marf,un serviciu sau o informaie. Cnd vorbim despre un produs, nu nereferim doar la un bun tangibil, ci i la servicii, de ex., pe segmentul

nvmnt, produsul final al I nu este absolventul, ci dezvoltarea luiuman ca valoare adugat, competena dobndit de acesta lafinalizarea studiilor. Adic, sunt rezultatele nvrii, care sunt rezultateleproceselor obinuite i furnizate de I.Toate aceste rezultate sunt corelate cu finalitile educaionaleexprimate n:

a ti, a ti s faci, a ti s nvei, a ti s fii

i anume cunotine, competene, valori si atitudini, care se obin prinparcurgerea unui nivel de nvmnt, care i permit absolventului s se

insereze n mod eficient n societate, s-i continue studiile sau s serealizeze profesional ntr-un domeniu specific al vieii socio-economice.

Aplicaii.Stabilii principalele produse forte a instituiei n care activai cu care

ai putea concura cu succes pe piaa serviciilor.

7/22/2019 C1calit14

19/29

Produsele pot fi

clasificaten 2categorii generale:

1.Tangibile,

materiale

2.Intangibile,

servicii

(educaionale,

bancare, deasigurare, comer,transport etc.)

7/22/2019 C1calit14

20/29

Evaluarea calitii serviciului elemente tangibile: instalaii, echipamente, materiale de

comunicare etc.;

fiabilitate: abilitatea n executarea corect i cu grij a serviciuluipromis;

capacitate de rspuns: dispoziia de a-i ajuta pe clieni i de a lefurniza un serviciu rapid;

profesionalitate: posedarea calitii impuse i cunoaterea

executrii serviciului; politee: atenie, consideraie, respect i amabilitate din partea

personalului de contact;

credibilitate: veridicitate, ncredere, onestitate n privina serviciuluifurnizat;

securitate: inexistena pericolelor, riscurilor sau incertitudinilor; accesibilitate: accesibil i uor de contactat; comunicare: transmiterea de informaii clienilor folosind un limbaj

pe care l pot nelege i asculta; nelegerea clientului: s se fac eforturi pentru cunoaterea

clienilor i a nevoilor lor.

7/22/2019 C1calit14

21/29

Schimbrea moduluide gndire

de la modul de gndire privind obiectivul instituiei de arealiza ceva (produse sau servicii), la un proces deasistare a clienilorn procesele lor de creare a valorii;

de la modul de gndire privind valoarea ca fiind produsi vndut, la gndirea valorii ca fiind co-creat

mpreun cu clienii i ali parteneri n crearea valorii;

de la modul de gndire privind clienii ca entiti izolate,la nelegerea lorn contextul propriilor lor reele;

de la modul de gndire privind resursele instituiei cafiind n principal tangibile (cum ar fi resursele naturale),la gndirea lor ca fiind intangibile (cum ar ficunoaterea i abilitile);

de la modul de gndire privind consumatorii ca fiind inte,la gndirea consumatorilor ca resurse;

de la punerea n prim-plan a eficienei, la cretereaeficienei prin eficacitate.

7/22/2019 C1calit14

22/29

Modelul analizei rezultatelor activitii dinperspectiva asigurrii calitii

1.PERFORMAN

PRODUSCERINE

STANDARDE

2.CALITATE

NESATISFCUT 3.CALITATE

FORMAL

4.CALITATENONFORMAL

5.SPECIFICAIINESATISFCUTE

6.NEVOI

NESATISFCUTE 7.RISIP

Aplicaii.Formulai cte un exemplu (n total 7) pentru fiecare tip de rezultat prezentat

7/22/2019 C1calit14

23/29

Raporturile dintre cerine, specificaii i realizarea unuiprodus / serviciu: ci de mbuntire

Cifrele din figur au urmtoarele semnificaii:

1. Performan, produsul satisface cerinele i este conformstandardelor.2. Calitate nesatisfcut, cerut de client i de standard, dar

nerealizat. Soluii: produsul trebuie mbuntit.3. Calitate formal, produsul este conform unor specificaii, dar

utilizatorul nu are nevoie de aceste caracteristici. Soluii: dedezvoltat cerinele clienilor sau de modificat standardele.

4. Calitate nonformal, standardul nu are aceste specificaii,dar produsul satisface cerinele clienilor. Soluii: de dezvoltatstandardele.

5. Specificaii nesatisfcute, ceea ce n-a fost nici cerut, nici

realizat, dar specificat. Soluii: de modificat standardele.6. Nevoi nesatisfcute, cerine nesatisfcute ale clienilor inespecificate de standard. Soluii: inovarea produsului idezvoltarea standardelor.

7. Risip, ceea ce este realizat, dar nu este nici specificat inici cerut. Soluii: de stopat producerea.

7/22/2019 C1calit14

24/29

Produsul CompetitivExcelen

Folosind Modelul analizei rezultateloractivitii din perspectiva asigurrii calitii,putem analiza procesele i serviciile IJ,

pentru a mbunti activitile i a obineun produs competitiv- excelent.

n acest scop vom tinde s realizm

urmtoarele: produsul va conine toateprevederile standardelor i cerinelorclienilor, totodat va oferi ceva n plus,

dezvoltndu-lepe acestea.

7/22/2019 C1calit14

25/29

Crearea Produsului Competitiv

PRODUSCERINE

STANDARDE

EXCELEN

7/22/2019 C1calit14

26/29

Calitatea serviciilor este asigurat prin:

proiect re misiunii i viziuniiorg niz iein construirea ofertei de servicii i arelaiei cu beneficiarii;

re liz re efectiv ctivitilorcuprinse nplanul managerial al instituiei, care contribuie la furnizareaofertei de servicii, potrivit standardelor i managementului

calitii; monitoriz re ctivitilor pl nific tei

colectare a datelor i informaiilor care probeaz gradul derealizare a performantelor cuprinse n standard;

autoevaluarea eficienei activitilor

programate,pe baza dovezilor nregistrate; evaluarea externpe baza raportului de

autoevaluare;

mbuntirea continua capacitii

instituionale prin programe de dezvoltare i inovare.

7/22/2019 C1calit14

27/29

Piramida mbuntirii calitii

C lit t ii d lid

7/22/2019 C1calit14

28/29

Calitatea - o poziie de liderCALITATEA ESTE: CALITATEA NU ESTE:

Valoarea pe care indivizii, comunitile i

societatea o acord produselor iserviciilor Asigurarea funcionrii instituiei

Definit n primul rnd de clieni saubeneficiarii serviciilor educaionale

Responsabilitatea exclusiv a instituiei

Construit pe valori mprtite

Produs la comand prin efectul unei

legi sau al altui act normativ

Produs n primul rnd de oameniCondiionat numai de bani i resurse

materiale

Asigurat printr-un sistem explicit deprincipii, criterii, standarde i indicatori

Implic i un produs firesc al funcionriinormale

Definit prin negociere ntre instituie icomunitate i asumat n parteneriat

Impus pe cale ierarhic

n permanent evoluie i transformare, nfuncie de nevoile, i ele n evoluie, aleindivizilor, comunitilor i societii

Un set de proceduri, imuabile, date o datpentru totdeauna

Iniiat prin autoevaluare i inter-evaluare Asigurat exclusiv prin evaluare extern

7/22/2019 C1calit14

29/29

V MULUMIM PENTRUATENIE

NTREBRI ???

Sergiu BACIUdr. hab, conf. univ.

Putem fi contactai: tel. 402.706blocul A, biroul 302

e-mail: cdcfp@ase.md

Cursul Managementul Calitii