bc lectia 1

8/6/2019 BC lectia 1

1/9

Tema 1: COMUNICARE UMAN. NOIUNI GENERALE.1.1. Definirea comunicrii. Structura, etapele i principiile comunicrii.1.2. Funciile comunicrii.1.3. Principiile generale ale comunicrii n afaceri.

1.1. DEFINIREA COMUNICRII. STRUCTURA, ETAPELE I PRINCIPIILECOMUNICRII.

nceputurile studiului procesului comunicarii dateaza nca dinaintea erei noastre. Acest studiua fost impulsionat de contextul social al Greciei Antice n care functiona principiul ca fiecare sa-si fie propriul avocat; acest lucru nu facea altceva dect sa contribuie la dezvoltarea comunicariintre oameni deoarece cel care reusea sa se impuna prin modul de a vorbi, de a comunica ngeneral, devenea lider politic si facea parte din conducerea societatii.

In secolul V i.e.n, Corax din Siracuza introduce primele elemente de teoria comunicarii ncartea Arta retoricii aparuta n aceea perioada. Studiul comunicarii este introdus in viataacademica greaca alaturi de filozofie, de catre Platon si studentii sai, printre care si Aristotel. n

anul 100 .e.n. filosofii romani, printre care si Cicero, elaboreaza primul model al sistemului decomunicare.

Comunicarea a devenit n prezent o componen major a tuturor domeniilor decunoatere inclusiv a domeniului tehnic, aceasta datorit creterii considerabile a roluluiinformaiei n societatea contemporan.

Termenul comunicare provine de la latinescul comunicare care nseamn a face cevampreun.

Def.Comunicarea este transferul de informaie de la o surs care se numete emitor laun destinatar care se numete receptor.

Comunicarea umansunt totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influienezepe alta.

Comunicarea managerialpresupune nu numai transmiterea mesajelor, ci i schimbareamentalitii, atitudinilor, comportamentului managerului ct i a subalternului(tefan Pruteanu).

Comunicare reprezint ntiinare, tire, veste, raport, relaie, legtur. Cam acestea ar fisinonimele care ne sunt oferite de ctre dicionarul explivativ pentru comunicare. Dei paresimplu nelesul comunicrii este mult mai complex i plin de substrat. Comunicarea are omulime de nelesuri, o mulime de scopuri i cam tot attea metode de exprimare i manifestare.

Nu exist o definiie concret a comunicrii ns se poate spune cel puin c, comunicareanseamn transmiterea intenionat a datelor, a informaiei.

Ce se ntelege prin comunicare:- o provocare constant pentru psihologie;

- o activitate;- satisfacerea nevoile personale;- legtura ntre oameni, etc.

Societatea continu s existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect s spunemc ea exista n transmitere i n comunicare. Este mai mult dect o legtur verbal ntre cuvinte

precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii triesc n comunitate n virtutea lucrurilor pecare le au n comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s dein n comunaceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate , ei trebuie s aib n comun scopuri,convingeri aspiraii, cunotine - o ntelegere comun - "acelai spirit" cum spun sociologii.Comunicarea este cea care asigur dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare, modurisimilare de a rspunde la ateptri i cerine.

Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri:1. Verbal (logic)2. Paraverbal

1


2/9

3. NonverbalDintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul

actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire...) i 55% lanivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbracamintea etc.).

Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace.Daca ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

Tipuri de comunicare:- Comunicarea intrapersonal. Este comunicarea n sine i catre sine.- Comunicarea interpersonal. Este comunicarea ntre oameni.- Comunicarea de grup. Este comunicarea ntre membrii grupurilor i comunicarea dintreoamenii din grupuri cu ali oamenii.- Comunicarea de mas. Este comunicarea primit de sau folosit de un numr mare de oameni.

Scopul comunicarii:- s atenionm pe alii.- s informm pe alii.- s explicm ceva.- s distrm.

- s descriem.- s convingem, etc.

Etapele comunicrii:

1. Intrarea in contact (facem cunotin). Se refer la nelegerea altei persoane, prezentare.2. Orientarea n situaia creat, contientizarea mesajului, pauz.3. Discutarea problemei ce ne intereseaz.4. Rezolvarea problemei.5. Finisarea contactului. Plecarea.

Principiile comunicrii

Unele din cele mai recente principii ale comunicrii au fost formulate de reprezentaniicolii de la Palo Alto, care au inut s le confere o aur de rigurozitate numindu-le axiome alecomunicrii:

1. Comunicarea este inevitabil.2. Comunicarea se dezvolt n planul coninutului i cel al relaiei.3. Comunicarea este un proces continuu i nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau

stimulreacie.4. Comunicarea are la baza vehicularea unei informaii de tip digital i analogic.

Limbajul analogic este direct, plastic i sugestiv. El se bazeaz pe asemnare, asociere i comunicmesajele fr o decodificare la nivelul contiinei. Comunicarea analogic este accesibil attoamenilor, ct i animalelor. De exemplu: un copil mic nelege c miau - miau este o pisic, chiar

dac nu cunoate cuvntul pisic.Limbajul digital este simbolic i abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal, bazat pe cuvinteleunei limbi. El poate fi neles numai dac este decodificat i procesat la nivelul gndirii i contiinei.Limbajul digital este, dup cte se cunosc azi, specific omului.Limbajul trupului i tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogic. Informaia transmis astfelnu este totdeauna contientizat.Comunicarea uman se desfoar pe dou planuri: informaia sau coninutul mesajului se transmiteclar prin limbajul digital, relaia care se creeaz, corespunztor, ntre persoane este un rezultat alcomunicrii analogice, generatoare de sentimente (apreciere, simpatie sau antipatie, supunere saudominare, dragoste sau ur, admiraie, respect etc.).

5. Comunicarea este un proces ireversibil.6. Comunicarea presupune raporturi de putere ntre participani.

7. Comunicarea implic necesitatea acomodrii i ajustrii comportamentelor.

2


3/9

1.2.FUNCIILE COMUNICRIIFunciile limbajului (comunicrii) constituie un ansamblu de caracteristici lingvistice care

se manifest n relaie cu procesul comunicrii, definite de lingvistul Roman Jakobson:1. Funcia expresiv (emotiv) evideniaz strile afective ale emitorului i se manifest

mai ales prin interjecii emoionale ("vai!", "uf!", "of!", "ah!", "ura!", "valeu!", "aoleu!" etc!),mijloace stilistice sau propoziii exclamative, avnd ca scop ilustrarea atitudinii afective a

vorbitorului.2. Funcia conativ (de apel/ retoric/ persuasiv) orienteaz enunul ctre destinatar(receptor), cu scopul de a obine o reacie/ rspuns de la acesta i este realizat prin imperativulverbelor; "vorbete!", "haide!", "vino!", "rspunde!" i vocativul substantivelor; aceast funciese afl n relaie de reciprocitate cu funcia expresiv deoarece ambele ilustreaz o stare, unsentiment, o trire, adic apeleaz la afect.

3. Funcia referenial (denotativ/cognitiv/informativ), orientat spre referentulmesajului, comunic informaii privitoare la lumea ficional sau real, prin formularea deenunuri neutru-informative, care constituie, de altfel, i scopul funciei.

4. Funcia fatic asigur controlul comunicrii dintre interlocutori (canalul), prinntrebri, afirmaii sau confirmri ("nelegi?", "unde te gndeti?", "Sigur c da", "bineneles"),

care verific atenia fiecruia dintre ei.5. Funcia metalingvistic verific termenii comunicrii (codul), garantnd faptul c acele

cuvinte folosite au forma i sensul corecte, astfel nct receptarea mesajului s fie clar. Se oferexplicaii suplimentare, gesturi care s completeze ideea, intonaia sugestiv pentru decodareamesajului de ctre receptor.

6. Funcia poetic (estetic/ literar) se manifest, n special, n poezie, mesajul fiindalctuit din simetrii sintactice, elemente prozodice sau cuvinte cu sens figurat (conotative).Aceast funcie evideniaz mai ales forma i mai puin coninutul comunicrii, fiind vizibil in sloganuri publicitare, proverbe, expresii i locuiuni populare etc. Funcia poetic se combincu celelalte filhcii, pentru c, n diversele specii poetice, se manifest i funcia conativ, deexemplu, n ode sau epistole.

Funciile limbii corespund siturii comunicrii lingvistice n perspectiva unuia dintrefactorii comunicrii: emitator - funcia emotiv receptor funcia conativ mesaj funcia poetic cod - funcia metalingvistic context (sau referent) funcia referenial canal de transmitere funcia fatic.

Majoritatea textelor ndeplinesc mai multe functii, dar hotrtor pentru includerea ntr-un

stil sau altul, este funcia dominant. De pild: emotiva n memorii, confesiuni, comentarii, interpretri critice; conativ n ordine, decizii, regulamente, discursuri politice, predici, reclame; poetic n operele literare, dar i n unele mesaje publicitare; metalingvistic n analize gramaticale, n dicionare, n texte cu caracter didactic; referenial e dominant n comunicate oficiale, buletine, chestionare, referate, cronici; fatic n saluturi i formule de convenien, texte de receptare a mesajului telephonic.

1.4. PRINCIPIILE GENERALE ALE COMUNICRII N AFACERI.

1. Punctualitate. Nu ntrziem la serviciu, la ntlniri, edine etc. o persoan care ntrzie desnu este demnp de ncredere.

3


4/9

2. Confidenialitate. Secretele ntreprinderii nu trebuie scoase nafar. Nu rspndimzvonuri.

3. Stim. Salutm toi colegii, zmbim, suntem amabili. Nu e necesar s prietenim cu toii,dar este binevenit s manifestm respect i bunvoin fa de olegi, conform regulilor deetic.

4. Vestimentaia - culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toi atia indicatori

ai sistemelor personale de valori: stil extravagant, clasic sau sport.5. Limbajul - vorbim i scrim corect, fr greeli, fr cuvinte necenzurate. Toatedocumentele trebuie ntocmite conform regulilor general acceptate.

6. Convingere. Atunci cnd dorim s transmitem un mesaj, folosim argumente, dovezi,informaie corect nu manipulm.

4


5/9

Exista ase funcii ale limbajului, n care sunt angajai factorii comunicrii(elementele situatieide comunicare).

1.Functia corespunztoare centrrii mesajului pe emitor este funcia EMOTIVA, care trdeazstarea afectiv, sentimentele, valorile morale, capacitile cognitive i cultura emitorului.Funcia emotiv a comunicrii const n evidenierea strii interne a emitorului. Aceasta serefer, cum bine se tie, la capacitatea pe care o avem, ca emitori, s marcm poziia noastrfa de informaia pe care o conine enunul nostru.Ea se se realizeaz la nivelul emotiv al limbajului prin interjecii, exclamaii, prin lungireaemfatica a sunetelor. Este semnificativ c intonaia are un rol deosebit de important nexprimarea poziiei Emitorului. Alte procedee: folosirea diminutivelor i augmentativelor,

preferina pentru un anumit termen din seria de sinonime aflat la dispoziia vorbitorului.

2.Funcia orientat spre receptorul mesajului este cea CONATIV, ce servete la incitarea

acestuia la aciune/respectiv la ncetarea aciunii prin ordine, ndemnuri, rugmini, interdicii,etc. Prin acesta functie se urmareste un anumit raspuns de la receptor. Funcia conativ seconcentreaza pe strategia lingvistic a contactrii receptorului, bazat pe mrci ale vocativului (lasubstantive, pronume, numerale i adjective) i imperativului (mod verbal personal), de

propoziii imperative, exclamative, afirmative i negative. Constructia mesajului este la modulimperativ prin excelen.

3. Funcia aferent mesajului este cea POETIC, prin care limbajul se orienteaz spre sine, sprepropria organizare. Limbajul poetic pune accentul pe modul cum se spune, cum se vorbete, spredeosebire de limbajul tiinific, care pune accentul pe ce se spune. Anumite reclame fac apel laacest tip de mesaj, n special reclamele pentru serviciile turistice. Funcia poetic presupunemodul n care este concentrat mesajul poetic de la emitor spre receptor i constituie funciaesenial a artei verbale. Ea nu apare singura: n poezia epica, unde se ntrebuineaza formulri la

persoana a treia, apare i funcia refereniala; n poezia lirica, n care enunurile sunt la persoananti, apare i funcia emotiv, iar n poezia liric-adresativ, cu valori retorice, formulate la

persoana a doua (oda, epistola, satira), apare i functia conativa. n opera dramatica, seexploateaz din plin resursele oferite de funciile limbajului, mai ales factorii de perturbare acomunicrii, care creeaz atmosfera specific.

4.Funcia corespunztoare codului este cea METALINGVISTIC, ce are n vedere nelegereacorect i complet a mesajului. Ea presupune intervenii prin care se verific folosirea i

nelegerea cuvintelor, a sensului lor, a implicaiilor colaterale ale semnelor din cod. Este necesars se atrag atenia asupra codului utilizat, fie prin gesturi, fie n perifraze explicative (explicaiide genul glumesc, desigur). Funcia metalingvistic are n vedere codul in care se exprimainterlocutorii, modul n care funcionarea nivelurilor limbii (morfologic, sintactic, lexico-semantic etc.) favorizeaz i faciliteaz comunicarea. Comicul de situatii se bazeaza din plin pefunctia metalingvistic a comunicarii

5.Funcia limbajului corespunztoare contextului este cea REFERENIAL. Aceasta ilustreazmodul de folosire a limbajului pentru a exprima o realitate, o interpretare personal, o imagine, o

prere sau o ide, aa cum o percepe emitorul. Funcia referenial transmite informatii desprelumea real sau imaginar, trimite la context i stabilete referentul. Ea poate fi denotativ sau

cognitiv, avnd n vedere informarea, contextul lingvistic i extralingvistic (social, cultural,) alcomunicrii.

5


6/9

6. Funcia limbajului corespunztoare canalului este cea FATIC, interacional. Ea servete lastabilirea relaiei de comunicare i la cultivarea interesului pentru aceasta pn la ncheiereamesajului, prin verificarea funcionrii optime a circuitului. La nivelul contactului social funciafatic asigur comunicarea de succes prin amprenta lingvistic degajat.

Pentru a descrie numeroasele ntelesuri ale comunicarii pe care o folosim si o traim zilnic,folosim urmatorii trei termeni:a. Forma comunicariiEste un mod al comunicarii asa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul.Aceste forme sunt distincte si separate una de alta asa de mult, nct au sistemul lor propriu pentru transmitereamesajelor. Astfel, cnd semnele sunt facute pe foaia de hrtie potrivit anumitor reguli (cum sunt cele ale gramaticiisi ortografiei), atunci noi cream cuvinte si "forma" scrierii.b. Mediul comunicariiEste un mijloc al comunicarii care combina mai multe forme.Un mediu adesea poate implica utilizarea tehnologiei asa ca acesta este dincolo de controlul nostru. Spre exemplu, o

carte este un mediu care foloseste forme ale comunicarii precum sunt cuvintele, imaginile si desenele.c. MediaSunt acele mijloace de comunicare n masa care s-au constituit ntr-un grup propriu.Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele si revistele. Toate acestea sunt distincte siprin modul prin care pot include un numar de forme de comunicare. Spre exemplu, televiziunea ofera cuvinte,imagini si muzica. Adesea termenul mass-media identifica acele mijloace ale comunicarii bazate pe tehnologie carefac o punte ntre cel care comunica si cel care recepteaza.Limbajul este codul cu care este transmisa informatia, reprezinta unealta comunicarii.n prima categorie intra limbajul. Limbajul reprezinta codul comunicarii,este liantul ntre cel ce transmite informatia,emintator, si cel ce primeste informatia, receptor. Limbajul determina forma comunicarii. El este de trei feluri:Limbaj scris.Limbaj verbal.Limbaj nonverbal.

Exist 6 nevoi relaionale fundamentale (n acelai timp ele reprezint i obiectivele oricrui proces de comunicare):1. nevoia de a spune ;2. nevoia de a fi inteles ;3. nevoia de a fi recunoscut ;4. nevoia de a fi valorizat ;5. nevoia de a influenta ;

6. nevoia de intimitate ;

1. Nevoia de a SpuneEste nevoia de a transmite informaii celor din jurul nostru. Permanent simim nevoia s spunem ceva, s artm, sexplicm, etc. Dac simim nevoia s spunem ceva semnificativ pentru noi i nu o facem, transmiterea informaiei seva realiza involuntar, incontient, ntr-un mod mascat(Ex: prin stri de tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizri n cazul unui mesaj negativ refulat).Dar cum i ce spunem?Comunicarea se realizeaz:

10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, uor de urmrit, s utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.

30% prin tonul vocii (variaii ale nlimii sunetelor, tria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)30% se realizeaz prin expresia privirii si a feei (un zmbet, o ncruntare, contactul vizual direct sau evitarea

acestuia, durata contactului vizual, etc)30 % se realizeaz prin expresia ntregului corp - gesturi (micri ale minilor care susin mesajul), poziia

corpului, orientarea acestuia fata de interlocutor, proximitatea, contactul corporal;

6


7/9

Deci mintea i corpul reprezint un sistem complex prin care comunicm - ele trebuie s se susin una pe alta.

Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:7 % se transmit prin intermediul cuvintelor38 % se transmit prin tonul vocii55 % prin expresia fetei si postura.

Componentele Comunicrii non-verbale:Mimica-privirea: deschis sau evitant, fix sau mobil; zmbetul sau grimasele; micarea sprncenelor, etc.Contactul vizual este foarte important n comunicare: s-a demonstrat c nu putem menine contactul vizual cu opersoan necunoscut mai mult de 0.7 s (media este de 0.4 s). De asemenea s-a demonstrat c ntr-o conversaieaproximativ 50-60% din timp comunicarea este susinuta de contact vizuale intre cei 2 (sau mai muli) parteneri.Gestica - micarea minilor, btutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmic a prului etc. Gesturile potfi: obinuite (ex: ridicarea degetelor de ctre elevi cnd vor s rspund, ridicarea minii cnd vrei s opreti un taxi,gestul de "la revedere", etc); gesturi simbolice (ex: gesturile folosite n interiorul unor grupuri i a cror semnificaieeste cunoscut numai de acestea).Postur -poziia corpului: poziie relaxat, deschis, ocupnd tot spaiul n care stm- ncredere n propria persoan;

utilizarea numai a unui colt de scaun, minile strnse la piept i cu picioarele ncruciate - nchidere, team,nencredere n propria persoan;Atitudinea - relaxat, grav, serioas, nchis, respingtoare, deschis, ezitant etcVestimentaia - culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toi atia indicatori ai sistemelor personale devalori: stil extravagant, clasic sau sport.

Bariere n comunicare n timpul transmiterii informaiilor

Abordarea din partea emitorului Reacii posibile ale receptorului1. Dirijeaz, d ordine"Faci cum spun eu c aa e bine" Rezistena, combatere2. Ameninare"Dac te mai aud c te mai plngi vreodat ........" Resentimente, furie, sentimente negative

3. Predic, face moral"Ce crezi c la munc totul e frumos?";nva s ai rbdare" nchidere, sentimente negative,

contra-moralism (combatere).4. Consiliaz, ofer soluii"F aa cum spun eu ca aa e cel mai bine" Intensificarea dependentei, rezisten.5. Judec, critic, condamn"Nu faci nimic bine"; "Tu eti de vina ca...." Scderea stimei de sine, combatere6. Elogiaz, secondeaz"Te-ai descurcat minunat, esti cel maI bun, cantotdeauna...." Reacie de aprare - fie ca mesajul este ca o supra-valorizare (deci data viitoare emitorul ateapt mai mult),fie c tentativa de manipulare.

7. ncearc s conving"Aici ai gresit, uite, daca.... " Sentimente de inferioritate, inadecvare.8. Ridiculizeaz, ia n ras asculttorul"Atta efort pentru un lucru att de uor","Te-ai gndit mult pana ai fcut lucrul asta?" Scderea stimei de sine, combatere.9. Analizeaz, diagnosticheaz"Problema ta este ca.........", "eti obosit - vina e...... Frustrare, fric de a nu fi neles10. Asigur, consoleaz"Nu ii face griji, mine nici nu ii vei mai aminti Sentimentul ca nu a fost nteles, ostilitate11. Interogheaz"De ce...? Ce...? Cum. ...?" Rspunsuri false, omisiuni, reacii deaprare.12. Schimbarea subiectului, sarcasm, nchidere.

"Hai sa discutam de lucruri mai plcute/mai interesante"; Sentimentul ca argumentele lui nu au fost nelese, au fostconsiderate irelevante, puerile, inexistente. frustrare, retragere.2. NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT, INTELES

7


8/9

ntr-o relaie suntem ntotdeauna 3: eu, tu si relaia dintre noi. n momentul n care spun ceva, important este camesajul s ajung la celalalt n acelai fel n care l-am transmis, adic s fiu receptat ti neles.

Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat ca o persoan obinuit i poate aminti numai 50 % din ceea cea ascultat (dac este chestionat imediat) i numai 25% dup 2 luni.Fenomene pot perturba comunicarea:a. blocajul

b. bruiajulc. filtrarea informaieid. distorsiunea informaiei.

a. Blocajul - ntreruperea complet a procesului comunicaional din cauze fizice, materiale sau cauze psihologice(persoan inabordabil).Efecte psihologice:ntr-o relaie directa (fa n fa) - stare de jen i reacia de fuga;Relaie la distan - stri de anxietate, agresivitate, team, etcLimita extrema a blocajului comunicare-+ autismul (imposibilitatea morbid de a comunica) - este de ordinpatologic.

b. Bruiajul- perturbarea pariala i tranzitorie din cauze fizice, materiale (surs de zgomot) sau cauze psihologice. La

receptor informaia transmis ajunge parial sau chiar modificat. n aceste cazuri apare nevoia de interpretare iimplicit modificarea semnificaiei iniiale a mesajului.nelegerea unui mesaj presupune potrivirea informaiei primite n tiparele mentale existente (n harta mental ainterlocutorului).

Ce doreti s mi comunici Mesajul iniialCe mi spui de fapt

Ce neleg euCe rein euCe accept euCe am neles eu ca doreai sa mi comunici Mesajul final

: .

10% - ?40% ?50% - .

, , , , , , .

, . ( ). . 1 ..

. :

8


9/9

/:

: , , (, ,

, , .)

, . .

. . . . . . , .

.- : , , , .- : , , .- --: , , , .

!!!!!!!

. . 5 .

1. .

EU, CEL CARE CRED EU CA SUNT(versiunea mea despre mine)EU, CEL CARE CRED CA TU CREZI CA SUNT(versiunea mea despre versiunea ta despre mine)EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L STIM(versiunea ascunsa)EU, CEL CARE TU CREZI CA SUNT(versiunea ta despre mine)EU, CEL CARE TU CREZI CA EU CRED CA SUNT(versiunea ta despre versiunea mea despre mine).

9

bc lectia 1

Documents