apostila gsti itilv3 mba gti estacio seama parte02

5/22/2018 Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte02

1/102

MBAMBAMBAMBA EM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI (ITIL)(ITIL)(ITIL)(ITIL)

Prof. Msc. Lutiano [email protected]


2/102

Definir a perspectiva, posio, planos epadres que um provedor de servios

necessita para executar com a finalidade deatender aos resultados de negcio de umaempresa.


3/102

Alguns dos objetivos da estrategia deservios so: Entendimento do que a estrategia de negcio; Identificao clara dos servios e a usabilidade para

os clientes; Habilidade de definir como o valor criado e

entregue; Forma de identificar oportunidades para fornecer

servios e como explor-los;


4/102

O valor de um servio advem daquilo que eleprover ao cliente. O valor atribuido pelo cliente; Os clientes medem o valor do servio com base no

como os servios podem ajud-los a alcanar seus

objetivos; O valor muda ao longo do tempo e de acordo com o

cenrio momentaneo.


5/102

Para ajudar a entender a criao de valor apartir da perspectiva do cliente, 2 elementos

podem ser analisados: UTILIDADE

Funcionalidades (Apto para o propsito)

GARANTIA Como o servio entregue (Apto para o uso)

= VALOR CRIADO


6/102


7/102

PASSOS:

Definio da Misso e Objetivos Analise atual (Anlise SWOT)

Ambiente Interno Ambiente Externo

Formulao das Estratgias Implementao e Controle


8/102

Misso:

A misso corporativa est relacionada com o direcionamentoda empresa mediante seus funcionrios e colaboradores. afinalidade pela qual todos os esforos da empresa esto

direcionados totalmente as empresas.Qual o nosso negcio? Quem o cliente? O que tem valorpara o cliente? O que se pretende proporcionar de beneficios

aos nossos clientes ? A Misso corporativa deve responder aestas perguntas aparentemente simples, que fazem adiferena nas decises gerenciais mediante um ambientecompetitivo acirrado. Exemplo :A Misso da Sadia S/A :

"Alimentar consumidores e clientes com soluesdiferenciadas".


9/102

Objetivos:

A empresa define os objetivos globais que pretendealcanar a longo prazo e estabelece a ordem deimportncia e prioridade em uma hierarquia de

objetivos.

Ex: Ensinar com qualidade os acadmicos


10/102

Anlise Atual (Anlise SWOT):

uma ferramenta utilizada para fazer anlise decenrio (ou anlise de ambiente), sendo usado comobase para gesto e planeamento estratgico de uma

corporao ou empresa, mas podendo, devido a suasimplicidade, ser utilizada para qualquer tipo deanlise de cenrio, desde a criao de um blog

gesto de uma multinacional.O termo SWOT uma sigla oriunda do idioma ingls,e um acrnimo de Foras (Strengths), Fraquezas(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) eAmeaas (Threats).


11/102

Anlise SWOT:

Estas anlise de cenrio se divide em:Ambiente interno (Foras e Fraquezas) - Principais aspectos,

que diferencia a empresa dos seus concorrentes (decises enveis de performance que se pode gerir).

Ambiente externo (Oportunidades e Ameaas)- Corresponde sperspectivas de evoluo de mercado; Factores provenientesde mercado e meio envolvente (decises e circunstnciasexternas ao poder de deciso da empresa). As foras efraquezas so determinadas pela posio atual da empresa e

se relacionam, quase sempre, a fatores internos. J asoportunidades e ameaas so antecipaes do futuro e esto


12/102

O detalhamento das correlaes na anlise SWOT apresentadoa seguir:

MAXI-MAXI (Foras e Oportunidades):essa combinao mostraas foras e oportunidades da organizao. Na essncia, umaorganizao deve se esforar em maximizar suas foras paracapitalizar em novas oportunidades.

MAXI-MINI (Foras e Ameaas): essa combinao mostra asforas da organizao na considerao de ameaas decompetidores. Na essncia, uma organizao deve se esforar

para utilizar suas foras para aparar ou minimizar suas ameaas. MINI-MAXI (Fraquezas e Oportunidades): essa combinao

mostra as fraquezas da organizao no arranjo com as

oportunidades. um esforo para conquistar e reforar asfraquezas da organizao fazendo o mximo possvel em qualquernova oportunidade.

MINI-MINI (Fraquezas e Ameaas):essa combinao mostra asfraquezas da organizao em comparao com as correntesameaas externas. Isto mais definitivamente uma estratgia


13/102


14/102

A construo de uma empresa:

Identidade: (misso, viso, valores) Processos: (produtos e servios p/ clientes)

Recursos: (infraestrutura)

Pessoas: (executam os processos)

Estrutura da organizao: (orgonograma)

Responsabilidade Social:


15/102

Anlise do Negcio

O que uma organizao entende como seu

negcio estabelece os limites de sua atuao; A definio de negcio no deve ser muito

ampla nem muito estreita; O negcio est relacionado s atividades

principais da organizao;

Qual o negcio central da organizao ?(core bussiness)


16/102


17/102

Processo de gesto de riscos (Adaptado de ISO/IEC 27005, 2008)


18/102

um processo que cuida, monitora e

gerencia (identificao e tratamento) osriscos de forma estratgica e de formacontnua.


19/102

Conceitos sobre elementos relacionado aGR:

Ativo; Escopo;

Parte envolvida parte enteressada ISO9000;

Ameaa;

Vulnerabilidades;

Proteo;

Probabilidade + impacto Risco;


20/102

Risco residual -> critrio de risco.

Ainda sobre riscos a Gesto de riscos trata 4funes relacionadas a maneira comotratamos com o risco:

Anlise e Avaliao de Riscos (Risk

Assessment); Tratamento de risco;

Aceitao de risco;

Comunicao de risco.


21/102

Anlise e Avaliao de Riscos

um processo dividido em duas partes. Aprimeira (Risk Analysis), enfatiza aidentificao de ameaas (ThreatIdentification) e Estimativa do Risco (RiskEstimation).

Na segunda parte, a Avaliao de Riscos (Risk

Evaluation), enfoca o processo de compararos riscos que foram previamenteidentificadoss e estimados com os critrios de

risco definidos pela organizao. Com essacomparao decidi-se tratar ou aceitar o risco.


22/102

Tratamento do risco

Fase em que seleciona-se e implementa-semedidas de forma a reduzir os riscos queforam previamente identificados.

Evitar;

Transferir;

Reter;

Reduzir


23/102

Aceitao do risco

Ocorre quando o custo de proteo contra umdeterminado risco no ser vantajoso para a

organizao. Isso acontece quando o custo deproteo maior que o ativo. Outro fator queencaixa-se com a aceitao do risco,

quando os riscos identificados j encontram-se em patamares aceitveis.


24/102

Comunicao

Divulgar as informaes sobre os riscos queforam identificados, sidos tratados ou no.


25/102

Sistema de Gesto de Risco (SGR)

Tem por finalidade o atendimento a metas e

objetivos preciamente definidos.Normalmente, esses sistemas incluem oplanejamento estrtegico, o processo

decisrio e outros processos relacionados aorisco.


26/102

Benefcios da GR

Priorizao dos riscos e aes; Maior conhecimento sobre os riscos;

Mecanismo para obteno de consenso; Embasamento para as protees atuais;

Mtrica e indicadores de resultados.


27/102

Principais desafios da GR Escassez de informaes;

Dificuldade na estimativa de custos.


28/102

Implementando a GR

A implementao da GR, um projeto quemerece ateno, planejamento e seguido pormetodologias eficazes de projeto, como o

PMBOK (Project Management Body ofKnowledge) que mantida pelo PMI (Project

Management Institute).


29/102

Basicamente um projeto de GR pode serdividido em macrofases. Essa diviso ser parase ter uma viso mais abrangente do projeto

como todo. Assim, fica mais fcil, analisardetalhes em cada fase do projeto.


30/102

As macrofases:

Definio do escopo; AAR Identificao das ameaas; AAR

Estimar a probabilidade de ocorrncia dasameaas; AAR

Estimar o impacto das ameaas; AAR

Identificar ativos de maior risco; AAR

Avaliar as melhores protees; TR

Implementar as protees. TR


31/102

Definio de escopoTodo projeto inicia-se com a definio de seu

escopo. O escopo consiste basicamente emdefinir a finalidade do projeto (a razo peloqual est sendo executado).


32/102


33/102

Identificao das ameaas

Depois de fechado o escopo, o passo seguinte identificar as possveis ameaas s quaisesto sujeitos cada um dos ativos.


34/102

Estimar a probabilidade de ocorrncia das

ameaasDepois de mapear as ameaas, devemos

avaliar a probabilidade delas ocorrerem. A

probabilidade pode ser analisada,basicamente, atravs de dois fatores:frequencia e vulnerabilidade.


35/102

Estimar o impacto das ameaas

E por fim, antes que possamos finalmentecalcular o risco, devemos avaliar o impactoque a concretizao da ameaa naquele

determinado ativo ir causar. Diferentesameaas causaro diferentes impactos.


36/102

Identificar ativos de maior risco

Os ativos sujeitos aos maiores nveis de riscosero priorizados em termos de recursos eprotees.


37/102

Avaliar as melhores protees

ROSI (Return Of Security Investments)


38/102

Implementar as protees

Esta etapa pode durar semanas, meses,dependo do escopo.


39/102

AAR Anlise e Avaliao de Risco

O processo de AAR que sero feitos todos oslevantamentos em relao s ameas,vulnerabilidades, probabilidades e impacto aos

quais os ativos esto sujeitos.


40/102

Existem basicamente dois mtodos quepodemos utilizar para executar o processo deAAR: quantitativo e qualitativo.


41/102

Mtodo Quantitativo

Nesse mtodo usamos duas abordagens:SLE = Valor do Ativo x EF = Prejuzo causadopela Ameaa

Ex: SLE = 300.000 x 80% = 240.000

EF (Exposure Factorou Fator de Exposio)SLE (Single Loss Expectancy ou Expectativa

nica de Perda)


42/102

Outra abordagem avaliar o risco por um periodo

ALE = SLE x AROEx: ALE = 240.000 x 10 = 2.400.000

ARO (Annualized Rate Occurrence ou ndiceAnalizado de Ocorrncia)

ALE (Annualized Loss Expectancyou ExpectativaAnualizada de Perda)


43/102

Mtodo Qualitativo


44/102

Tratamento do Risco

Uma vez finalizada a fase em que identificamosos riscos aos quais a organizao est sujeita,devemos realizar o tratamento do risco.


45/102

Critrio de Risco

Define quais so os nveis mximos que umaorganizao est disposta a tolerar. Toda vezque um determinado risco estiver acima deste

nvel, ele dever ser tratado.


46/102

Aes

As aes possveis que podem ser tomadaspara se tratar um risco, j foram comentadas.Relaciona-se as aes tambem:

Custo inicial Aquisio, implementao etreinamento.

Custos fixos Manuteno, subscrio de

licenas de software e custos de atualizao. Custos espordicos Treinamento de novos

profissionais e reparos espordicos noprevistos


47/102

Aceitao do Risco

Quando no somos capazes de encontrarformas eficazes para reduzir o risco, levandoem considerao todas as questes

financeiras envolvidas, devemossimplesmente aceitar o risco.


48/102

Comunicao do Risco

de vital importncia para qualquerorganizao conhecer os riscos aos quais elaest sujeita, bem como ter uma idia de quais

riscos foram tratados.


49/102


50/102

Aps efetivao do Projeto, omonitoramente dever ser constante,geralmente a cada 6 meses analiza-seo processo de Gesto de Riscos do

Projeto.


51/102

AtivoAtivoAtivoAtivo CategoriaCategoriaCategoriaCategoria AmeaaAmeaaAmeaaAmeaa VulnerabilidadeVulnerabilidadeVulnerabilidadeVulnerabilidade ImpactoImpactoImpactoImpacto RiscoRiscoRiscoRisco

BD Lgico Hacker[2]

Exposto a Internet[3]

Alto[3]

ALTOALTOALTOALTO[18][18][18][18]


52/102

AtivoAtivoAtivoAtivo RiscoRiscoRiscoRiscoAtualAtualAtualAtual

SoluoSoluoSoluoSoluoPropostaPropostaPropostaProposta

ReduziuReduziuReduziuReduziuoooo quequequeque ????

RiscoRiscoRiscoRisco apsapsapsapsSoluoSoluoSoluoSoluo

BD ALTOALTOALTOALTO[18][18][18][18]

Retirarexposio da

Internet

Vulnerabilidade[1]

ALTOALTOALTOALTO [6][6][6][6]


53/102

Gerenciamento de Portiflio de Servio

Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

Gerenciamento de Relacionamento deNegcio


54/102

Acompanhar os investimentos em serviosdurante seus ciclos de vida;

Assegurar que os servios esto claramentedefinidos e vinculados com a realizao de

resultados de negcio.


55/102


56/102

Identificar o equilibrio entre o custo e aqualidade do servio;

Manter o equilibrio da oferta e demandaentre o provedor de servios e seus clientes;

Assegurar o nvel de oramento apropriado


57/102


58/102


59/102


60/102

Desenhar servios de TI, junto com aspraticas que o regem, processos e politicas

requeridas para realizar a estrategia doprovedor;

Facilitar a introduo de servios nosambientes suportados assegurando a entregade servio com qualidade, satisfao do

cliente.


61/102

Coordenao de desenho; Gerenciamento de catalogo de servio; Gerenciamento de nvel de servio; Gerenciamento de capacidade; Gerenciamento de disponibilidade; Gerenciamento de Segurana da Informao; Gerenciamento de Continuidade de Servios

de TI; Gerenciamento de Fornecedor


62/102

Garantir que metas e objetivos do estgioso atendidas;

Fornecer e manter um ponto unico decoordenao e controle para todas as

atividades e processos dentro deste estgio.


63/102

Fornecer e manter uma fonte unica deinformao consistente de todos os servios

operacionais e aqueles que esto sendopreparados para entrar em operao.


64/102


65/102


66/102


67/102

ANS baseado em servio

ANS baseado em cliente

ANS multinvel


68/102

Garantir que o nvel de disponibilidadeentregue em todos os servios de TI atende

de maneira eficaz s necessidades dedisponibilidade e/ou metas de nvel deservios acordadas.


69/102


70/102

Garantir que a capacidade dos servios de TIe a infraestrutura de TI sejam capazes de

atender aos requisitos relacionados capacidade e ao desempenho acordados.


71/102

Processo responsavel por manter ahabilidade de recuperao necessria para os

servios de TI em caso de desastres.


72/102


73/102

Alinhar a SI com a estrategia de negcio;

Garantir a triade da SI alinhado ao negcio.


74/102

Fazer com que todos os fornecedorescumpram os seus compromissos contratuais.


75/102


76/102

Garantir que servios novos, modificados ouobsoletos atendam s expectativas do

negcio conforme documento nos estgiosde estratgia e desenho de servio.


77/102

Planejamento e Suporte da Transio;

Gerenciamento de Configurao e de Ativode Servio;

Gerenciamento de Conhecimento;

Gerenciamento de Mudana;

Gerenciamento de Liberao e Implantao.


78/102

Coordenar os recursos que eles requerem;

Fornece um planejamento geral para todosos processos de transio de servios;


79/102

Garantir que ativos necessrios para entregaro servio so controlados adequadamente;


80/102


81/102


82/102

Compartilhar perspectivas, ideias,experiencia e informaes, e garantir que

estejam disponveis no lugar certo nomomento certo;

Possibilitar a tomada de decises beminformada e melhorar a eficincia reduzindoa necessidade de redescobrir o

conhecimento.


83/102


84/102

Controlar o ciclo de vida de todas asmudanas;

Possibilitar que mudanas benficas sejamfeitas com o mnimo de interrupo aos

servios de TI.


85/102


86/102


87/102

Planejar, Programcar (agendar) e controlar aconstruo, o teste e a implantao de

liberaes (releases

).


88/102

Gerenciamento de Evento;

Gerenciamento de Incidente;

Cumprimento de Requisio;

Gerenciamento de Acesso;

Gerenciamento de Problema.


89/102

Restaurar a operao de servio normal omais rpido possvel e minimizar o impacto

negativo sobre as operaes do negcio,garantindo assim que os melhores nveis dequalidade de servio e disponibilidade so

mantidas.


90/102

Habilidade de detectar eventos, entend-lose determinar ao de controle apropriada

para eles.


91/102

Lidar com requisitos de Servio dosusurios. (Central de Servios)

bl d l


92/102

Prevenir problemas e incidentes resultantesde uma ocorrncia

C d i i d di i


93/102

Conceder aos usurios autorizados o direitode usar um servio, mas negar o acesso a

usurios no autorizados.


94/102


95/102


96/102


97/102

FCS Fatores Crticos de Sucesso


98/102

FCS Fatores Crticos de Sucesso Algo que deve ocorrer para que um servio tenha

sucesso, atinja seus objetivos. So medidos por PIDs.

PID - Principais Indicadores de Desempenho So mtricas usadas para medir o desempenho de

um servio em relao a um objetivo.


99/102


100/102


101/102

BERMEJO, Paulo H. de Souza; TONELLI, Adriano O. Gesto de Servios deTI MBA Executivo em Governana de TII UFLA Minas Gerais 2008


102/102

J , ; , TI. MBA Executivo em Governana de TII. UFLA. Minas Gerais, 2008.

FERNANDES, Aguinaldo Aragon. Implantando a Governana de TI daEstratgia Gesto dos Processos e Servios. 3 Ed. Brasport. 2012.

FILHO, Felcio Cestari. ITIL Information Technology InfrastructureLibrary. Escola Superior de Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponvelem: http://esr.rnp.br/gti7#p/1.

FILHO_2, Felcio Cestari. Gerenciamento de Servios de TI. Escola Superior

de Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponvel em:http://esr.rnp.br/gti3#p/1.

ITSMF, IT Service Management Forum (2007). An Introductory Overview ofITIL V3. The UK Chapter of the itSMF. 2007

MAGALHES, Ivan L., PINHEIRO, Wlafrido B. (2007) Gerenciamento deServios de TI na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo.Novatec Editora, 2007.

PINHEIRO, Flavio R. Curso ITIL Foundation. TIEXAMES.COM. 2012.

apostila gsti itilv3 mba gti estacio seama parte02

Documents