unde pierdem clientii in e commerce- prezentare retail arena

Unde pierdem clientiiin e-commerce?

Despre ce vorbim astazi?

1. Achizitie vs Retentie2. Ignorarea funnel-ului de vanzare3. Importanta micro-conversiilor4. RFM Model

Achizitie vs Retentie

1

“Dupa 24 luni, 50% dintre venituri vin de la clienti recurenti”

Intr-un e-commerce matur...

Intr-un e-commerce matur...

Concluzii primare?

1. Focusul trebuie sa fie pe crearea de relatii autentice cu clientii inca de la inceput.

2. Trebuie sa fie cineva responsabil de retentie3. Diferentierea nu se poate face prin pret, ci prin over-

delivery, constant pe tot value-chain-ul

Ignorarea funnel-ului de vanzare

2

Aici obiectivul este ca vizitatorii sa ...

intre pe pagina de produs

se aboneze la newsletter

adauge produse in cos

nu abandoneze cosul

revina si sa cumpere

spuna tuturor despre noi

Aici masuram

CTR catre search, categorie, produs

Subscription rate

Add to cart rate

Abandonment rate

LTV, RPR, DBT

NPS

Bonobos example

Growth from1,6M USD revenueto 4M USD in a year.

NPS Bonobos: 78

NPS Apple: 77

Focus pe micro conversii

3

Homepage

Conversion Cart page

Search bar Browsing menu Main offer(Carousel)

Featured offers

Product page

Category page

Filteredpages

Subcategory pages

Search resultspage

HomepageLanding page = >5 Clicks

Conversion Cart page

Search bar

Product page

Filteredpages

Subcategory pages

Search resultspage

CategorypageLanding page = >4 Clicks

ConversionCart page

ProductpageLanding page = >2 Clicks

> Bounce rate - YoY / per channel / per location

> E-mail subscription rate - MoM

> Category view rate - YoY / per channel / per location

> Product view rate - YoY / per channel / per location

> Internal site search rate - YoY / per channel / per location

> Filter users rate - YoY / per channel / per location

> Add to cart rate - YoY / per channel / per location

> Conversion rate - YoY / per channel / per location

RFM Model

4

Recency - Cat de recent a cumparat clientul?

Frequency - Cu ce frecventa?

Monetary Value - Care este valoarea achizitiilor?

Clientii cu recenta cea mai mare sunt cei mai deschisi sa mai cumpere fata de cei care nu au mai cumparat de multa vreme.

Clientii care cumpara cel mai frecvent sunt mult mai deschisi sa cumpere din nou fata de cei care cumpara din an in Paste

Clientii care cumpara de valori mari sunt mult mai deschisi sa cumpere decat cei care cheltuiesc putin

Customer Recency Frequency Monetary Value RFM

John Doe 3 4 2 9

Joan Doe 2 3 3 8

Geena Doe 4 1 1 6

Ce putem face cu un model RFM?

Identificarea celor mai buni/importanti clienti

Program coerent de loializare

Retentie mai mare

Venituri mai mari

Fericire. Fericire?

>4500 websites >500M visits / month 8 countries

Valentin Raduvalentin@marketizator.com

Multumesc!