unde pierdem clientii in e commerce- prezentare retail arena

31
Unde pierdem clientii in e-commerce?

Upload: valentin-radu

Post on 22-Jan-2018

673 views

Category:

Marketing


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Unde pierdem clientiiin e-commerce?

Page 2: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Despre ce vorbim astazi?

Page 3: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

1. Achizitie vs Retentie2. Ignorarea funnel-ului de vanzare3. Importanta micro-conversiilor4. RFM Model

Page 4: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Achizitie vs Retentie

1

Page 5: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena
Page 6: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

“Dupa 24 luni, 50% dintre venituri vin de la clienti recurenti”

Page 7: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena
Page 8: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Intr-un e-commerce matur...

Page 9: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Intr-un e-commerce matur...

Page 10: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Concluzii primare?

1. Focusul trebuie sa fie pe crearea de relatii autentice cu clientii inca de la inceput.

2. Trebuie sa fie cineva responsabil de retentie3. Diferentierea nu se poate face prin pret, ci prin over-

delivery, constant pe tot value-chain-ul

Page 11: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Ignorarea funnel-ului de vanzare

2

Page 12: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena
Page 13: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Aici obiectivul este ca vizitatorii sa ...

intre pe pagina de produs

se aboneze la newsletter

adauge produse in cos

nu abandoneze cosul

revina si sa cumpere

spuna tuturor despre noi

Page 14: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Aici masuram

CTR catre search, categorie, produs

Subscription rate

Add to cart rate

Abandonment rate

LTV, RPR, DBT

NPS

Page 15: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Bonobos example

Growth from1,6M USD revenueto 4M USD in a year.

NPS Bonobos: 78

NPS Apple: 77

Page 16: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Focus pe micro conversii

3

Page 17: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena
Page 18: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Homepage

Conversion Cart page

Search bar Browsing menu Main offer(Carousel)

Featured offers

Product page

Category page

Filteredpages

Subcategory pages

Search resultspage

HomepageLanding page = >5 Clicks

Page 19: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Conversion Cart page

Search bar

Product page

Filteredpages

Subcategory pages

Search resultspage

CategorypageLanding page = >4 Clicks

Page 20: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

ConversionCart page

ProductpageLanding page = >2 Clicks

Page 21: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

> Bounce rate - YoY / per channel / per location

> E-mail subscription rate - MoM

> Category view rate - YoY / per channel / per location

> Product view rate - YoY / per channel / per location

> Internal site search rate - YoY / per channel / per location

> Filter users rate - YoY / per channel / per location

> Add to cart rate - YoY / per channel / per location

> Conversion rate - YoY / per channel / per location

Page 22: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

RFM Model

4

Page 23: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Recency - Cat de recent a cumparat clientul?

Frequency - Cu ce frecventa?

Monetary Value - Care este valoarea achizitiilor?

Page 24: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Clientii cu recenta cea mai mare sunt cei mai deschisi sa mai cumpere fata de cei care nu au mai cumparat de multa vreme.

Clientii care cumpara cel mai frecvent sunt mult mai deschisi sa cumpere din nou fata de cei care cumpara din an in Paste

Clientii care cumpara de valori mari sunt mult mai deschisi sa cumpere decat cei care cheltuiesc putin

Page 25: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Customer Recency Frequency Monetary Value RFM

John Doe 3 4 2 9

Joan Doe 2 3 3 8

Geena Doe 4 1 1 6

Page 26: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena
Page 27: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Ce putem face cu un model RFM?

Page 28: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Identificarea celor mai buni/importanti clienti

Program coerent de loializare

Retentie mai mare

Venituri mai mari

Fericire. Fericire?

Page 29: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena
Page 30: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

>4500 websites >500M visits / month 8 countries

Page 31: Unde pierdem clientii in e commerce- prezentare Retail Arena

Valentin [email protected]

Multumesc!