moisoiu cosmina capitolul 8 din sr en iso 9001
Post on 16-Jan-2016
25 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
UNIVERSITATEA DIN BUCUREŞTI
FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI AFACERI
SPECIALIZAREA – ADMINISTRAREA AFACERILOR
C A P I T O L U L 8 D I N S R E N I S O
9 0 0 1 : 2 0 0 8
( M Ă S U R A R E , A N A L I Z Ă Ş I
Î M B U N Ă T Ă Ţ I R E )
Studentă: Moisoiu Cosmina-Mihaela
Anul III , Grupa 304,
Administrarea Afacerilor
Prof. coord: Lector Univ. Dr. Rotaru Florin
BUCUREŞTI
1
2015
Cuprins
Preambul naţional
1.Generalităţi
2.Monitorizare şi măsurare 2.1 Satisfacţia clientului 2.2 Audit intern 2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor 2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului
3.Controlul produsului neconform
4.Analiza datelor
5.Îmbunătăţire 5.1 Îmbunătăţire continuă 5.2 Acţiune corectivă 5.3.Acţiune preventivă
2
Preambul naţional
Acest standard reprezintă versiunea română a textului în limba engleză a standardului
european EN ISO 9001:2008. Standardul a fost tradus de ASRO, are acelaşi statut ca şi
versiunile oficiale şi a fost publicat cu permisiunea CEN.
Standardul european EN ISO 9001:2008 a adoptat fără modificări standardul internaţional
ISO 9001:2008.
Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, indiferent de
tip, mărime şi produsul furnizat, să proiecteze, să implementeze şi să conducă eficace
sistemele de management al calităţii. Cea de a patra ediţie a standardului ISO 9001
anulează şi înlocuieşte ediţia a treia (ISO 9001:2000) care a fost modificată pentru a
clarifica unele puncte şi pentru a îmbunătăţi compatibilitatea cu ISO 14001:2004.
Acest standard poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele de
certificare, pentru a evalua capabilitatea unei organizaţii de a satisface cerinţele clientului,
cele legale şi reglementate precum şi cele ale organizaţiei însăşi.
Cerinţele legale şi reglementate sunt cele prevăzute în legislaţie şi în reglementări.
Expresia în limba engleză este "statutory and regulatory requirements". Această
diferenţiere se datorează sistemelor legislative diferite, corelate cu nivelurile
administrative specifice de tip: regional, federal, naţional.
în această ediţie a standardului, expresia „outsourced processes" a fost tradusă prin
„procese externalizate" care înlocuieşte expresia „procese externe".
Anexa A a acestui standard are caracter informativ şi cuprinde corespondenţa biunivocă,
dintre articolele ISO 9001:2008 şi cele din ISO 14001:2004. Anexa B are caracter
informativ şi prezintă diferenţele dintre cele două ediţii ale ISO 9001.
Pentru uzul organizaţiilor care trebuie să se conformeze Directivelor Europene "Noua
Abordare", cu scopul de a aplica marcajul CE pe produsele lor, precum şi al altor părţi
3
interesate în acest proces s-a decis păstrarea în preambulul naţional a detaliilor referitoare
la excluderile permise.
Dacă organizaţiile doresc să implementeze sisteme de management al calităţii în
conformitate cu modulele D, E sau H, pot utiliza EN ISO 9001:2008. în vederea obţinerii
conformităţii cu modulele D, E sau H, organizaţiile pot exclude cerinţele specifice.
Numai acele cerinţe din articolul 7 al EN ISO 9001:2008 corespunzătoare diferenţei
dintre modulele E, D şi H pot fi excluse în timp ce se păstrează prezumţia de
conformitate.
Modul E Excluderi permise Modul D Excluderi
permise
Modul H Excluderi
permiseParagraful 7.1: planificarea realizării
produsului;
Paragraful 7.2.3: comunicarea cu
clientul;
Paragraful 7.3: proiectare şi dezvoltare;
Paragraful 7.3:
proiectare şi
dezvoltare
NU se admit excluderi
Trebuie remarcat că nu există cerinţe explicite în modulele H, D şi E referitoare la
conceptele de "satisfacţia clientului" şi "îmbunătăţire continuă". în consecinţă,
Corespondenţa dintre standardele europene la care se face referire şi standardele române
este următoarea:
EN ISO 9000:2005 IDT SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular
Cuvintele "standard internaţional" din textul acestui standard se vor citi "standard
român".
4
Preambul
Acest document (EN ISO 9001:2008) a fost elaborat de comitetul tehnic ISO/TC 176
„Managementul calităţii şi asigurarea calităţii".
Acest standard european trebuie să primească statutul de standard naţional, fie prin
publicarea unui text identic, fie prin ratificare, până cel târziu în mai 2009, iar toate
standardele naţionale conflictuale trebuie să fie retrase până cel târziu în mai 2009.
Se atrage atenţia asupra posibilităţii ca anumite elemente ale acestui document să facă
subiectul drepturilor de autor. CEN nu trebuie considerat responsabil pentru identificarea
unora sau a tuturor drepturilor de autor.
Acest document înlocuieşte EN ISO 9001:2000.
Conform Regulamentul Interior al CEN/CENELEC, organismele de standardizare din
următoarele ţări sunt obligate să pună în aplicare acest standard european: Austria, Belgia,
Bulgaria, Cipru, Danemarca, Elveţia, Estonia, Finlanda, Franţa, Germania, Grecia,
Irlanda, Islanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburg, Malta, Marea Britanie, Norvegia,
Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Cehă, România, Slovacia, Slovenia, Spania,
Suedia şi Ungaria.
Declaraţie de ratificare
Textul standardului ISO 9001:2008 a fost aprobat de CEN ca EN ISO 9001:2008 fără
nicio modificare.
5
1.GeneralităţiAdoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei
organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei
organizaţii sunt influenţate de:
a) mediul său organizaţional, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate acelui mediu,
b) necesităţile sale, care variază,
c) obiectivele sale specifice,
d) produsele pe care le furnizează,
e) procesele pe care le utilizează,
f) mărimea şi structura sa organizaţională.
Prin acest standard internaţional nu se intenţionează impunerea unei uniformizări a structurii
sistemelor de management al calităţii sau uniformizarea documentaţiei.
Cerinţele sistemului de management al calităţii specificate în acest standard internaţional sunt
complementare cerinţelor pentru produse. Informaţiile marcate prin "NOTĂ" sunt îndrumări
pentru înţelegerea sau clarificarea cerinţei asociate.
Acest standard internaţional poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele
de certificare, pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului,
cerinţele legale şi reglementate aplicabile produsului precum şi cele proprii organizaţiei.
Principiile managementului calităţii prezentate în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în
considerare pe parcursul elaborării acestui standard internaţional.
Abordare bazată pe proces
Acest standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în
dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în
scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia.
Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să determine şi să conducă
numeroase activităţi corelate. O activitate sau un ansamblu de activităţi care utilizează resurse,
6
condusă (conduse) astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de
ieşire poate fi considerată (considerate) un proces. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces
constituie, în mod direct, elementele de intrare în procesul următor.
Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi
interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea acestora pentru a produce rezultatul dorit,
poate fi denumită "abordare bazată pe proces".
Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât
asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese, cât şi asupra
combinării şi interacţiunii acestora.
Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare
accentuează importanţa:
a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;
b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;
c) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi
d) îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.
Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces prezentat în figura 1 ilustrează
legăturile între procesele prezentate în articolele de la 4 până la 8. Această figură arată rolul
semnificativ pe care clienţii îl joacă în definirea cerinţelor ca elemente de intrare. Monitorizarea
satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra
faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale. Modelul prezentat în figura 1 cuprinde toate
cerinţele acestui standard internaţional, dar nu prezintă procesele la un nivel detaliat.
NOTĂ - în plus, tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscută sub numele
"Planifică - Efectuează - Verifică - Acţionează" (PDCA)1N). PDCA poate fi descris pe scurt
astfel:
Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în
1N) NOTĂ NAŢIONALĂ - PDCA provine din iniţialele din limba engleză Plan - Do - Check - Act.
7
concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei.
Efectuează: implementează procesele.
Verifică:monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi
cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele.
Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor
proceselor.
-»- Activităţi care adaugă valoare -► Flux de informaţii
Figura 1 - Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces
Compatibilitate cu alte sisteme de management
Pe parcursul elaborării acestui standard internaţional, a fost acordată atenţia cuvenită
prevederilor ISO 14001:2004 pentru a mări compatibilitatea celor două standarde în beneficiul
comunităţii de utilizatori. Anexa A prezintă corespondenţa dintre ISO 9001:2008 şi ISO
14001:2004.
8
Acest standard internaţional nu include cerinţe specifice altor sisteme de management cum ar fi
cele specifice pentru managementul de mediu, managementul sănătăţii şi securităţii
ocupaţionale, pentru managementul financiar sau pentru managementul riscului. Totuşi, acest
standard internaţional permite unei organizaţii să-şi alinieze sau să-şi integreze propriul sistem
de management al calităţii cu cerinţele sistemului de management cu care este corelat. O
organizaţie poate să-şi adapteze sistemul (sistemele) de management existent (existente) pentru
a-şi stabili un sistem de management al calităţii care să satisfacă cerinţele acestui standard
internaţional.
2.Monitorizare şi măsurare
Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, indiferent de tip,
mărime şi produsul furnizat, să proiecteze, să implementeze şi să conducă eficace sistemele de
management al calităţii.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei
organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei
organizaţii sunt influenţate de:
mediul său organizaţional, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate acelui
mediu,
necesităţile sale, care variază,
obiectivele sale specifice,
produsele pe care le furnizează,
procesele pe care le utilizează,
mărimea şi structura sa organizaţională.
Acest standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în
dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în
scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia.
Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare,
măsurare, analiză şi îmbunătăţire
pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la produs,
9
pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi
pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii.
Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice,
precum şi amploarea utilizării lor.
2.1.Satisfacţia clientului
Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra
satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a
performanţei sistemului de management al calităţii. trebuie determinate metodele pentru
obţinerea şi folosirea acestor informaţii.
NOTĂ - Monitorizarea percepţiei clienţilor poate include obţinerea elementelor de intrare din
surse cum sunt studii referitoare la satisfacţia clienţilor, date de la clienţi referitoare la calitatea
produselor livrate, studii referitoare la opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute,
aprecieri, daune solicitate în perioada de garanţie, rapoartele dealerilor.
2.2. Audit intern
Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă
sistemul de management al calităţii este conform cu modalităţile planificate , cu cerinţele acestui
standard internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către
organizaţie şi este implementat şi menţinut în mod eficace.
Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi
zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. trebuie definite
criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul
de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit.
Auditorii nu îşi vor audita propria activitate.
O procedură documentată trebuie stabilită pentru a defini responsabilităţile şi cerinţele pentru
planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru stabilirea înregistrărilor şi raportarea rezultatelor.
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără
întârziere nejustificată, orice corecţii şi acţiuni corective necesare pentru eliminarea
neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora.
10
2.3.Monitorizarea şi măsurarea proceselor
Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil,
măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie să
demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele
planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este cazul.
NOTA - Atunci când se determină metodele adecvate, se recomandă ca organizaţia să ia în
considerare tipul şi amploarea monitorizării sau măsurării potrivite fiecăruia dintre procesele sale
în funcţie de impactul acestora asupra conformităţii cu cerinţele referitoare la produs şi asupra
eficacităţii sistemului de management al calităţii.
2.4.Monitorizarea şi măsurarea produsului
Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului, pentru a verifica
dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele
corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalităţile
planificate (a se vedea 7.1). trebuie menţinută dovada conformităţii cu criteriile de acceptare.
Înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care a autorizat eliberarea produsului
pentru livrarea către client (a se vedea 4.2.4).
Eliberarea produsului şi furnizarea serviciului către client trebuie nu să se producă înainte ca
modalităţile planificate (a se vedea 7.1) să fie finalizate în mod corespunzător, cu excepţia
cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de
client.
3.Controlul produsului neconform
Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele referitoare la
produs este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate.
11
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini controalele, responsabilităţile şi
autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform.
Atunci când este aplicabil, organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai
multe dintre următoarele metode:
a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;
b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de
o autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către client;
c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenţionată
iniţial.
d) prin întreprinderea unei acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale
neconformităţii, atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea
sa a început.
Atunci când produsul neconform este corectat, acesta trebuie să fie subiectul unei reverificări
pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele.
Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare întreprinse,
inclusiv derogările obţinute, trebuie menţinute (a se vedea 4.2.4).
4.Analiza datelor
Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare, pentru a
demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde
se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii.
Acestea trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte
surse relevante.
Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la:
a) satisfacţia clientului (a se vedea 8.2.1),
b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs (a se vedea 8.2.4),
c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni
12
preventive (a se vedea 8.2.3 şi 8.2.4) şi
d) furnizori (a se vedea 7.4).
5.Îmbunătăţire
5.1.Îmbunătăţire continuă
Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management al
calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de
management.
5.2.Acţiune corectivă
Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor în scopul de a
preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor
apărute.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
a) analizarea neconformitătilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor),
b) determinarea cauzelor neconformitătilor,
c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformitătile nu
reapar,
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse (a se vedea 4.2.4) şi
f) analizarea eficacităţii acţiunii corective întreprinse.
5.3.Acţiune preventivă
Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele neconformitătilor potenţiale în
13
vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor
problemelor potenţiale.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
a) determinarea neconformitătilor potenţiale şi a cauzelor acestora,
b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformitătilor,
c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse (a se vedea 4.2.4) şi
e) analizarea eficacităţii acţiunii preventive întreprinse.
14
top related