managementul relaţiilor cu clienţii

Managementul Managementul relaţiilor cu clienţiirelaţiilor cu clienţii

1. Ce este CRM?2. Motivaţiile adoptării CRM3. Clasificarea şi structura CRM4. Niveluri ale CRM

1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?

4 P 4 P →→ 3 3 CC

CCustomer valueustomer value

CCustomer satisfactionustomer satisfaction

CCustomer loyaltyustomer loyalty

CRM este atât o CRM este atât o strategie de afaceristrategie de afaceri cât şi un set cât şi un set de de soluţii ITsoluţii IT, cu , cu scopulscopul de a îmbunătăţi valoarea de a îmbunătăţi valoarea oferită clienţilor, satisfacţia, profitabilitatea şi oferită clienţilor, satisfacţia, profitabilitatea şi loialitatea acestora.loialitatea acestora.

1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?

1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?

CRM este o aplicaţie care permite firmei să devină o organizaţie centrată pe clienţi.

1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?

1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?

Toate informaţiile dintr-un sistem CRM sunt stocate într-o bază de date care înmagazinează detaliile despre clienţi. Este ca un fişier gigantic.

Alături de CRM, ca strategii de management care utilizează baze de date se mai regăsesc:

planificarea resurselor întreprinderii - "entreprise resource planning" (ERP),

managementul lanţului de aprovizionare - "supply chain management" (SCM), e-

procurement şi e-martketplaces.

2. Motivaţiile adoptării CRM2. Motivaţiile adoptării CRM

3. Clasificare şi structura CRM3. Clasificare şi structura CRM

A. După acoperirea funcţională• Automatizarea forţelor de vânzare• Automatizarea marketingului• Asistenţă şi service după vânzare

3. Clasificare şi structura CRM3. Clasificare şi structura CRM

B. După ţintă• Recuperarea şi păstrarea clienţilor• Fidelizarea clienţilor• Diversificare şi îmbunătăţirea ofertei• Prospectarea pieţei

3. Clasificare şi structura CRM3. Clasificare şi structura CRM

C. După tehnologie• Cu o bază de date• Cu mai multe baze de dateData miningData fishingData dredgingData snooping

4. Niveluri CRM4. Niveluri CRM

1. Nivelul strategic2. Nivelul operaţional3. Nivelul analitic