Întrebări legate de modalitartea de internare:

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

CHESTIONAR DE APRECIERE A GRADULUI DE SATISFACŢIE MANIFESTAT DE ASIGURAŢI, CU PRIVIRE LA CALITATEA

SERVICIILOR MEDICALE DIN SPITALELE MUNICIPIULUI IAŞI

-aplicat la patul bolnavului – (semestrul II 2010)

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Chestionarele au fost aplicate de o echipă de masteranzi la UAIC din Iaşi, sub înrumarea prof. Mihai Dinu Gheorghiu, pacienţilor internaţi în spitalele:

Sf.Spiridon, Parhon, Sp. Urgenţă, Maternitate Elena Doamna, Maternitate Cuza-Vodă, Neuro-Chirurgie, Pneumologie, Sp. de Boli Infecţioase

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Selecţia pacienţilor a fost aleatorie, singurele clauze fiind: conştienţa păstrată şi acordul informat al celui intervievat. Întrebările au fost citite pacientului, care a ales răspunsul dintre cele prezentate de interlocutor (cuprinse în textul chestionarului). Au acceptat să răspundă la chestionar 172 de persoane, dintre care, un pacient, după înregistrarea datelor sale personale (vîrstă, sex, profesie etc.) şi-a schimbat opţiunea şi nu a mai răspuns la celelalte întrebări.Structura grupului, pe grupe de vîrstă: slide 1;Structura grupului, pe sexe: slide 2;Structura grupului după starea civilă: slide 3;Structura grupului după domiciliu: slide 4;Structura grupului după nivel de educaţie: 5Structura grupului după profesie: 6Structura grupului după ocupaţie: 7

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

1. Vîrsta

6%7%

22%

11%26%

16%

11% 1% 18-26 ani=11

27-30ani=12

31-40ani=38

41-50ani=18

51-60ani=44

61-70ani=28

71-80ani=18

peste 81=2

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

2. sex: F/ M

62%

38%

F=106

M=66

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

3. Starea civila

74%

7%

8%10% 1%

a) căsătorit(ă)= 127

b) necăsătorit(ă)=12

c) divorţat(ă)=14

d) văduv(ă)=17

nu raspunde=1

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

4. domiciliu rural (R)/urban (U)

34%

66%

R=59

U=113

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

5. nivel de educaţie

4% 10%

12%

24%25%

25%fara studii=6

primare=17

gimnaziale=21

profesionale=43

liceale=42

superioare=42

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

6. profesia

11%

13%

15%

11%17%

4%4%

8%

8%5% 1%1% 2%

agricultor=19

muncitor necalificat=22

personal de intretinere-26

muncitor calificat=19

meserias=30

maistru, tehnician=7

profesii legate de comert siservicii=6

inginer=13

economist=14

educator,invatator=8

profesor,ziarist, alte profesiiintelectuale=1

preot=2

blanks=4

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

7. ocupatia

16%

33%44%

1%1% 5%fara ocupatie, somer=28

casnica=56

pensionar=76

ocupatie conform cu profesia=1

alta decit profesia=1

blanks=9

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Întrebări legate de modalitartea de internare: • slide 8: 21% dintre pacienţi aveau mai mult de o săptămînă de internare, dintre aceştia 4 (2%) cu mai mult de 30 de zile; 22% erau în prima zi de internare şi majoritatea (57%) aveau pînă la o săptămînă de internare).• slide 9: 49% pacienţi la prima internare; 41% cu 2 sau mai multe iternări în ultimul an; 10% cu frecvente internări.• slide 10: 55% pacienţi internaţi cu BT de la medicul specialist/ de familie; dintre cei internaţi fără BT, 48 au fost urgenţe (28%), 27 transfer (16%) iar 2 (1%) dintre pacienţi nu au ştiut să răspundă la această întrebare.• slide 11: 65% dintre pacienţi au venit neînsoţiţi pentru internare.• slide 12: nivelul de satisfacţie a pacienţilor pentru modalitatea în care au fost primiţi în spital e foarte bun, 95% dintre ei declarîndu-se mulţumiţi.• slide 13: în ceea ce priveşte perspectiva externării, 103 (60%) pacienţi declară că vor să rămînă în spital pînă la terminarea tratamentului.

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

8. De cît timp sînteţi internat?

22%

57%

19%2%

o zi=37

<7 zile=98

7-30 zile=32

>30 zile=4

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

9. Este prima dvs. internare?

49%

22%

19%

10% prima=85

a2a in ultimul an=37

mai multe in ultimul an=32

frecvente internari in ultimiiani=17

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

10. Modalitate de internare a dvs. în spital a fost:

55%28%

16% 1%

cu BT=94

urgenta=48

transfer=27

nu stiu=2

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

11. Pentru internare aţi venit însoţit?

32%

65%

2%

1%

da=55

nu=111

nu stiu=3

blanks=2

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

12. Sînteţi mulţumit de modul în care aţi fost primit în spital?

95%

5%

da=162

b=9

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

13. Cind doriti sa iesiti din spital?

60%

32%

6% 1%1%

la sfirsitul tratamentuluiurmat=103

prefera ca, dupa ce sestabileste tratamentul, sa-lcontinue acasa=55

prefera sa nu mai stea inspital=11

nu are cine sa-l ingrijeascaacasa=1

blank=1

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Întrebări legate de calitatea îngrijirilor:

• slide 14: 83% dintre pacienţi consideră îngrijirile din timpul nopţii cu calificativele bine şi foarte bine (54, respectiv 88); 13% (22) au dat calificativul satisfăcător, 2% (4) nesatisfăcător şi 2% (3) nu au răspuns.• slide 15: pentru supravegherea din timpul zilei 90% dintre pacienţi au dat calificativul bine şi foarte bine (29% - 50 şi 61% - 105) şi sub 1% (1 pacient) nesatisfăcător.• slide 16: pentru îngrijirile de sîmbătă şi duminică 79% dintre pacienţi au dat calificativul bine şi foarte bine şi 3% nesatisfăcător

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

14. Cum vi s-a parut modalitatea de supraveghere in timpul noptii, pe durata spitalizarii?

2% 13%

32%51%

2%

nesatisfacator=4

satisfacator=22

bine=54

foarte bine=88

blanks=3

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

15. Ce calificativ dati pentru supravegherea din timpul zilei?

1% 9%

29%

61%

nesatisfacator=1

satisfacator=15

bine=50

foarte bine=105

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

16. Sînteţi mulţumit de îngrijirile primite simbata si duminica?

2% 12%

31%48%

7%

nesatisfacator=3

satisfacator=20

bine=53

foarte bine=83

blanks=12

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Întrebări legate de comportamentul personalului (slide-urile 17 – 19)

• 91% apreciază cu bine şi foarte bine SM acordate de doctori (21% - 36: bine; 70% - 121: foarte bine); sub 1% (un pacient) nesatisfăcător• 88% apreciază cu bine şi foarte bine SM acordate de asisentele medicale (22% - 38: bine şi 66% - 33: foarte bine) şi 2% (3 pacienţi): nesatisfăcător• 87% apreciază cu bine şi foarte bine SM acordate de infirmiere (39% - 66: bine şi 48% - 83: foarte bine) şi 2% (4 pacienţi): nesatisfăcător

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

17.Cum apreciaţi calitatea îngrijirilor acordate de doctori?

1% 8%

21%

70%

nesatisfacator=1

satisfacator=13

bine=36

foarte bine=121

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

18. Sînteţi mulţumit de îngrijirile primite de la asistente?

2% 10%

22%

66%

nesatisfacator=3

satisfacator=17

bine=38

foarte bine=113

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

19. Cum apreciaţi calitatea îngrijirilor acordate de infirmiere?

2% 11%

39%

48%nesatisfacator=4

satisfacator=18

bine=66

foarte bine=83

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Întrebări cu privire la calitatea SM primite în spital:

• 89% dintre pacienţi declară că serviciile medicale primite sînt cele pe care doreau să le fi primit (în general sau cu siguranţă), 10% dintre ei că sigur nu (1%) sau nu chiar (9%) iar un pacient nu a răspuns – slide 20

• întrebaţi despre principala cauză a nemulţumirii lor, pe perioada spitalizării, 36% au indicat suferinţa legată de boală, 29% depărtarea de familie, 30% serviciile medicale iar 8% suferinţa celor din jur – slide 21

• 57% dintre pacienţi au cobfirmat faptul că nu a trebuit să fi plătit nimic de la internarea în spital (explorări, medicamente) dar 34% au plătit diverse servicii (3% analizele medicale, 20% medicamentele, 5% medicamente şi analize, 4% doar unele servicii iar 2% au plătit alte servicii decît cele două amintite); la această întrebare nu au răspuns 9% dintre pacienţi – slide 22

• întrebaţi dacă au oferit bani sau alte bunuri personalului din spital, doar 4% au declarat că nu au oferit; 26% dintre repondenţi au declarat că li s-a pretins, 48% au oferit pentru că aşa se obişnuieşte, 13% pentru că aşa se obişnuieşte şi pt că au vrut o atenţie sporită, 7% au declarat că din recunoştinţă, 2% pentru că a7u dorit o atenţie sporită sau din alt motiv iar 4% (7 pacienţi) nu au răspuns la această întrebare – slide 23

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

20. Serviciile medicale pe care le primiti sint cele pe care l-ati dorit?

1% 9%

47%

42%

1%

nu,sigur nu=2

nu, nu chiar=15

in general, da=81

da, cu siguranta da=72

nu raspunde=1

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

21. Care ar fi principala cauză a nemulţumirii dvs?

36%

29%

30%

5%

suferinta provocata de boala=62

departarea de familie=50

serviciile medicale=51

suferinta celor din jur=8

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

22. In perioada de cînd sînteţi internat vi s-a cerut să plătiţi:

3% 5%

20%

4%

57%

2%9%

analize medicale=5

analize medicale simedicamente=9

medicamente=35

unele servicii=7

nu=96

altele=4

nu raspund=15

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

23.Aţi oferit bani/cadouri/alte bunuri personalului medical?

26%

48%

13%

7% 1%1% 4%

da (s-a pretins)=44

da (asa se obisnuieste)=83

da (asa se obisnuieste, in speranta obtinerii unei atentii sporite )=23

da (din recunostinta)=12

da (in speranta obtinerii unei atentii sporite)=1

da (alt motiv)=1

nu

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

• 85% dintre pacienţi au declarat că li s-a explicat cum trebuie să ia medicamentele recomandate pe perioada spitalizării ceilalţi că doar uneori sau de loc – slide 24• 59% spun că medicamentele pe cale orală s-au luat sub supravegherea asistentei, 29% că doar uneori iar 13% că niciodată; 7 pacienţi nu au răspuns (4%)- slide 25• 58% dintre pacienţi spun că doctorii au răspuns explicînd, bine/ foarte bine, nelămuririle pe care le-au avut, legate de diverse proceduri şi/sau tratamente; 5% satisfăcător şi 2% chiar nesatisfăcător; 34% dintre pacienţi nu au răspuns la această întrebare – slide 26• în privinţa asistentelor, pacienţii declară că acestea au dat lămuriri bune şi foarte bune la întrebările lor despre procedurile pe care trebuiau să le urmeze în proporţie de 82%, 11 % că doar satisfăcător, 1 pacient a declarat nesatisfăcător pentru ca 6% să răspundă de loc la aceatsă întrebare – slide 27• întrebaţi cu cine discută despre boala şi tratamentul lor, cei mai mulţi dintre ei au răspuns că discută cu familia despre boala şi tratamentul lor (59%), doar 8% au indicat faptul că se informează singuri, fără a preciza sursele folosite – slide 28• 79% dintre cei chestionaţi au declarat că sînt mulţumiţi şi foarte mulţumiţi de informaţiile pe care le primesc în spital despre afecţiunea şi tratamentul lor, iar 6% s-au declarat nesatisfăcuţi sau nu au răspuns – slide 29

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

24.Vi s-a explicat modul în care trebuie să luaţi medicamentele pe cale orală (tablete, pastile, comprimate, picături, etc.)?

85%

11% 4%

da, intotdeauna=145

da, uneori=19

niciodata=7

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

25. Luarea medicamentelor pe cale orală s-a făcut sub supravegherea asistentei?

59%29%

8% 4%

da, intotdeauna=102

da, uneori=49

niciodata=13

nu raspund

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

26.Medicul răspunde întrebărilor dvs. oferidu-vă explicaţii (asupra procedurilor, tratamentelor) într-un mod:

2% 5%

33%

26%

34% nesatisfăcător=3

satisfăcător=9

bine=56

foarte bine=45

blanks=58

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

27. Dar asistentele medicale? Ele răspund întrebărilor dvs. oferidu-vă explicaţii (asupra procedurilor, tratamentelor) într-un mod:

1% 11%

33%49%

6%

nesatisfăcător=1

satisfăcător=18

bine=57

foarte bine=84

blanks=11

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

101

48

64

14

1

0

20

40

60

80

100

120

1

28. Discutaţi despre tratamentul si îngrijirea de care aveţi parte cu alte persoane?

a)membri ai familiei=101

b)colegi, prieteni, cunostinţe= 48

c)vecini de salon, persoanebolnave ca si mine=64

d)ma informez singur=14

Series5

a

68%

32% b)colegi, prieteni,cunostinţe= 48

altceva=23

b

37%

63%

c)vecini de salon,persoanebolnave ca simine=64

altceva=107

c

59%

41%a)membri aifamiliei=101

altceva=70

d

8%

92%

d)ma informezsingur=14

altceva=157

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

29. Consideraţi informaţia de care dispuneţi în spital în general (despre servicii, despre tratament, despre institutie) ca fiind

satisfacatoare sau nesatisfacatoare?

4%15%

38%

41%

2%

nesatisfăcător=6

satisfăcător=26

bine=65

foarte bine=71

nu raspund=3

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Drepturile şi obligaţiile pacientului asigurat:

• 74% dintre ei declară că-şi cunosc drepturile, 13% neagă iar 13% nu au răspuns – slide 30

• întrebaţi dacă le-au fost respectate drepturile, 66% au declarat că da, cu siguranţă sau în general da, aceiaşi 13% că nu-şi cunosc drepturile şi tot 13% nu au răspuns; 8% au declarat că nu le-au fost respectate drepturile ) – dintre aceştia, jumătate au evidenţiat lipsa de intimitate iar ceilalţi nu s-au exprimat concret – slide 31

• respectul din partea medicilor: bine şi foarte bine 91% - slide 32

• respectul din partea asistentelor: bine şi foarte bine 89% - slide 33

• respectul din partea infirmierelor: bine şi foarte bine 84% - slide 34respectul din partea celuilalt personal: bine şi foarte bine 71% - slide 35

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

30. Vă cunoaşteţi drepturile dvs. ca pacient ?

74%

13%

13%

DA =127

NU=22

nu raspund=22

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

31. Credeţi că v-au fost respectate drepturile dvs. ca pacient ?

4% 4%

34%

32%

13%

13%

a) nu, sigur nu=6

b) nu, nu chiar =7

c) în general, da=60

d) cu siguranţă, da=64

e) nu-mi cunosc drepturile capacient=22

blanks=22

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

32.Consideraţi că aţi fost respectat(ă) de către medici, într-un mod:

1% 4%

30%

61%

4%

a) nesatisfăcător=1

b) satisfăcător=7

c) bine=51

d) foarte bine=105

nu raspund=7

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

33. Consideraţi că aţi fost respectat(ă) de către asistente medicale, într-un mod:

2% 5%

32%

57%

4%

a) nesatisfăcător=3

b) satisfăcător=9

c) bine=55

d) foarte bine=97

nu raspund=7

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

34.Consideraţi că aţi fost respectat(ă) de către infirmiere, într-un mod:

3% 9%

37%47%

4%

a) nesatisfăcător=5

b) satisfăcător=15

c) bine=64

d) foarte bine=80

nu raspund=7

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

35.Consideraţi că aţi fost respectat(ă) de către alt personal, într-un mod:

2% 9%

25%

46%

18%

a) nesatisfăcător=3

b) satisfăcător=15

c) bine=43

d) foarte bine=79

nu raspund=31

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Dotarea unităţii spitaliceşti a fost apreciată cu bine şi foarte bine de 60% dintre cei chestionaţi iar 18 % cu nesatisfăcător - slide 36

Condiţiile hoteliere:

• curăţenia: 77% bine şi foarte bine, 4% nesatisfăcător - slide 37

• cazarea: 77% bine şi foarte bine, 6% nesatisfăcător - slide 38

•alimentaţia: 51% bine şi foarte bine, 12% nesatisfăcător - slide 39

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

36. Cum apreciaţi dotarea unităţii medicale?

18%

20%

24%

36%

2%

a) nesatisfăcător=30

b) satisfăcător= 34

c) bine=41

d) foarte bine=62

nu raspund=4

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

37. Cum apreciaţi curăţenia?

4%17%

22%55%

2%

a) nesatisfăcător=7

b) satisfăcător= 29

c) bine=38

d) foarte bine=93

nu raspund=4

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

38. Cum apreciaţi cazarea?

6%16%

32%

45%

1%

a) nesatisfăcător=11

b) satisfăcător=28

c) bine=54

d) foarte bine=76

nu raspund=2

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

39. Cum apreciaţi alimentatia?

12%

32%

31%

20%

5%

a) nesatisfăcător=20

b) satisfăcător=55

c) bine=53

d) foarte bine=35

nu raspund=8

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

• 80% dintre pacienţi şi-au exprimat temerea că ar putea contracta o altă boală în spital din cauza condiţiilor din spital – slide 40• întrebaţi fiind cine, din personalul spitalului, i-a nemulţumit cel mai mult, 76% au declarat că nu au fost nemulţumiţi iar 13% au declarat că personalul nemedical (portari, infirmiere – 10 %) şi 8% că i-a nemulţumit personalul medical (2% asistentele medicale şi 6% doctorul) – slide 41• în final, la întrebarea cît de mulţumiţi sînt de spitalul în care erau internaţi, pacienţii au declarat: 50% că sînt mulţumiţi, 44% că sînt foarte mulţumiţi, 3% nemulţumiţi, 1% foarte nemulţumiţi iar 2% nu au răspuns la această întrebare – slide 42

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

40. Vă temeţi că în spital aţi putea dobîndi o altă boală sau o infecţie din cauza condiţiilor generale, a ustensilelor medicale, a

neglijenţelor personalului?

17%

43%

37%

3%

a) este foarte posibil (totalăneîncredere, risc ridicat)=29

b) este puţin probabil, dar nuimposibil (neîncredere relativă,risc scăzut)=74

c) este improbabil, imposibil(deplină încredere, fără risc)=63

nu raspund=5

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

41. Care dintre persoanele cu care aţi venit în contact v-au nemulţumit cel mai mult?

3% 10%2%

6%2%

76%

1% a) portarii=5

b) infirmierele=17

c) asistentele=4

d) medicul=11

e) alte persoane= 4

f) nu am fost nemulţumit=129

nu raspunde=1

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

42.În general, ţinînd cont de cele spuse pîna acum, cât de mulţumit sau de nemulţumit sunteţi de spitalul în care va aflaţi?

1% 3%

50%

44%

2%

a) foarte nemulţumit=2

b) nemulţumit=5

c) mulţumit=86

d) foarte mulţumit=75

nu raspund=3

dr. Dana Scumpudr. Dana Scumpu

Concluzii:

• pacienţii sînt mulţumiţi de serviciile spitaliceşti care li se acordă• personalul din spitale are o atitudine corectă faţă de pacienţi• relaţia între pacient şi personalul spitalului este civilizată• pacienţii sînt respectaţi de personalul spitalului• supravegherea pacienţilor în spital este corectă• pacienţii sînt mulţumiţi de condiţiile hoteliere din spitale• majoritatea pacienţilor declară că îşi cunosc drepturile şi că acestea le-au fost respectate pe perioada spitalizării• faţă de sondajele întreprinse anterior, la întrebarea cu privire la oferirea de bani sau diverse atenţii personalului din spitale, 26% dintre repondenţi au declarat că au oferit, pentru că li s-a pretins. De menţionat că, la chestionarele aplicate în anii anterioari asiguraţilor, nici un pacient nu a declarat că i s-ar fi pretins bani sau alte atenţii, dar, întrebarea facea referire doar la doctori şi nu la restul personalului!