curs smc iunie
Post on 06-Apr-2018
224 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
1/72
1
MIHAELA FRASINEANUCORNELIA MARIN
SISTEMUL DEMANAGEMENT ALCALITATII
CFMC
CUPRINS1. Calitatea si Sistemul de Management al Calitatii (SMC)
2. Caracetrsitici al calitatii
3. Principiile managementului calitii conform ISO 9001:2000
4. Managementul Calitatii Totale (TQM)
5. Etapele implementarii SMC
6. Manualul Calitatii
7. Planificarea realizarii produselor/serviciilor
8. Procesele de baza si procesele suport ale SMC
9. Cercurile calitatii
10. Niveluri de calitate
11. Masurare si analiza12. Imbunatatire
13. Plan de actiune
2CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
2/72
3
OBIECTIVELE CURSULUI
SISTEMUL DE MANAGEMENT ALCALITATII
1. Responsabilizarea si implicarea tuturor participantilor2. Formarea si sudarea echipelor (avantajele lucrului in
echipa)3. Intelegerea abordarii si aplicarii SMC
4. Intelegerea evolutiei SMC spre TQM5. Intocmirea planului de actiune al fiecarui membru al
echipei, cu termene stricte
CFMC
4
De ce m intereseaz calitatea?De ce trebuie s aplic Sistemul de Management
al Calittii? Prezenta aici- curiozitate si deschidere Sa pastrez vechea mentalitate - merge si asa, dar sa vad
cum gandesc si actioneaza alti manageri sau angajati insistemul HoReCa?
Stiu ce este calitatea i Sistemul de Management al
Calitatii dar poate aud mai multe aici decat stiam!
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
3/72
Ce este calitatea?
Intrebari frecvente: Putem percepe calitatea? Avem unitati de masura pentru ea? Cine masoara calitatea: clientul, managerul sau auditorii?Calitatea presupune cumularea unor caracteristici:- caracteristici tehnico-functionale
- caracteristici economice - costul utilizarii la beneficiar(mentenanta)- caracteristici sociale (ergonomice si ecologice)- caracteristici psihosenzoriale (estetice si organoleptice)
5CFMC
6
PRIN CALITATE REINTRM N EUROPA "Calitate = aptitudine de folosire " (Joseph Juran) "Calitatea este conformitatea fa de cerine" (Philip Crosby)
Calitatea este satisfacerea clientului. Calitatea este ceea ce se vinde i i aduce profit. Calitatea nu se reflect n cantitatea de transpiraie a organizaiei, ci
prin satisfacerea clientului. Calitatea definete i fuga de "bine i goana dup "mai bine". "Bine"
este dumanul lui "mai bine".
CALITATEA DEPINDE DE:1. Progresul tehnic
2. Competitivitate3. Exigenta consumatorului
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
4/72
7
Mind Mapping
CARACTERISTICI ALE CALITATII
8
Calitateaprodusului
este de
incredereeste usor defolosit
este usor de
intretinut
este flexibil
pentru nevoileviitoareesteintuitiv/usorde inteles
este cu defecte
minime
este sigur
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
5/72
CARACTERISTICI ALE CALITATII
9
Calitatea
serviciului
(a personalului)
are o buna reactie
este responsabil
este competent, de
incredere
este accesibil,amabilare o usurinta in
comunicare
Cunoaste, simteclientul
este credibil
CFMC
CARACTERISTICI ALE CALITATII
10CFMC
Calitatea
mediului
Tratarea apei
Epurarea apeiuzate
Managementul
deseurilor solide
Calitatea aerului
(controlul poluarii)Sigurantapersonala
Protejarea si bunagestionare a
zonelor costiere
Diminuariefecte dezastre
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
6/72
CONCEPTUL CLASIC MANAGEMENTUL CALITATII
Obiectivul este atingerea conformitatii custandardele.
Obiectivul este dobndirea satisfaceriiclientului.
Calitatea este definita de specialisti. Calitatea este definita de client.
Afecteaza doar produsele si serviciile. Afecteaza toate activitatileorganizatiei,indiferent daca au sau nulegatura directa cu serviciul sau produsulinclusiv mediul.
Este orientat spre proceduri detaliate, scrisesi verificate frecvent
Este orientat catre oameni, care suntprovocati permanent sa gaseasca solutiiEx examinarea modului prin care utilizatoriifolosesc produsele in scopul imbunatatiriiprodusului
Isi doreste oameni rigurosi si disciplinati Are nevoie de oameni inovativi si flexibili
Aplicarea sa este impusa de catre
management.
Toti participa la aplicarea sa. Aceasta
participare se stabileste din convingere.Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilorprecum si pe analizarea si eliminareaefectelor nedorite
Metodologia se ndreapta mai ales spreprevenire. Se urmareste ca lucrurile sa sefaca bine din prima.
Departamentul calitatii este responsabil. Responsabilitatea si implicarea tuturor celordin unitate.
11
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
12
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUICALITII CONFORM ISO 9001:2000
orientare ctre client
leadership
implicarea personalului
abordarea bazat pe proces
abordarea managementului ca sistem
mbunirea continu
abordarea pe baza de fapte i luarea deciziilor relaii reciproc avantajoase cu furnizorul
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
7/72
13
MANAGEMENTUL CALITII TOTALE(TQM)
CFMC
Total - toate procesele, produsele i serviciile uneiorganizaii din fiecare faz a spiralei calitii suntcorelate i implicate n realizarea i mbunireacalitii.
Quality - satisfacerea cerinelor clienilor i ale societii prinaplicarea conceptului Zero defecte, mbunireacontinu a proceselor i a rezultatelor acestora.
Management - problema calitii este primordial pentruconducerea instituiei, care are misiunea de aantrena tot personalul pentru a avea iniiative itotodat a rspunde pentru calitatea muncii sale.
De ce TQM?
Decid sa fac i neleg sistemulnu sunt suficiente pentru un sistemde management (nu producschimbri)
Necesitatea unui plan deimplementare
14CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
8/72
15
AvantajeleSistemului de Management al Calitii
instituirea infrastructurii flexibile, care poate rspunde cerinelor deschimbare optimizarea structurilor organizatorice instituirea parteneriatului i cooperrii n realizarea obiectivelor de calitate orientarea spre cerinele viitoare, anticipnd schimbrile minimizarea costurilor mbunirea continu a calitii dezvoltarea performanelor i inovaiilor n domeniul educaiei, aplicarea
extins a tehnologiilor educaionale moderne stabilirea unor raporturi optime dintre piaa serviciilor educaionale i piaa
resurselor de munc obinerea coordonatelor superioare n piaa serviciilor educaionale optimizarea raporturilor costuri beneficii calitate
CFMC15
Cum functioneaza?
16CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
9/72
17
ETAPELE IMPLEMENTARII SISTEMULUIDE MANAGEMENT AL CALITATII:
- Analiza diagnostic a organizatiei;
- Stabilirea politicii si a obiectivelor n domeniul calitatii de catre managementul devrf;
- Constituirea Compartimentului Calitate;- Instruirea personalului organizatiei n domeniul managementului calitatii;- Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii, stabilirea
indicatorilor de performanta;- Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii;- Instruirea personalului organizatiei n domeniul auditurilor interne ale calitatii;- Efectuarea de audituri interne;- Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (dupa caz);
- Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;- Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al calitatii;- Efectuarea analizei de management;- Efectuarea auditului de certificare si certificarea;- Supravegherea si mbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii
implementat.
CFMC 17
CICLUL PEVA (Deming)(1. PLANIFICA, 2. EFECTUEAZA,3. VERIFICA, 4. ACTIONEAZA)
18
1
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
10/72
19
Ciclul PEVA" are un rol esenial nmanagementul calitii
Ciclul PDCA este soluia cea mai eficient pentru contracarareaefectelor legii universale a entropiei (conform creia orice sistemevolueaz de la sine n sensul maximizrii entropiei sale). Deoareceentropia unui sistem reprezint gradul de dezorganizare a acestuia,iar dezorganizarea conduce la scderea performanelor, rezult cignorarea ciclului PDCA conduce cu certitudine la apariia
non-calitii.
19CFMC
20
4. Act4. Responsabilitatea managementului4.1. Analiza efectuat de management
4.4.1. Generaliti4.4.2. Datele de intrare ale analizei4.4.3. Datele de ieire ale analizei
5. Msurare, analizi mbunire5.4. Analiza datelor5.5. mbunire
5.5.1. mbunire continu
5.5.2. Aciuni corective5.5.3. Aciuni preventive
1. PlanSistemul de Management al Calitii1.1. Cerine generale1.2. Cerine referitoare la documentaie2. Responsabilitatea managementului2.1. Angajamentul managementului2.2. Orientarea ctre client2.3. Politica n domeniul calitii2.4. Planificare2.5. Responsabilitate, autoritate i comunicare3. Managementul resurselor
3.1. Asigurarea resurselor3.2. Resurse umane3.3. Infrastructur
3. Check3. Msurare, analizi mbunire3.1. Generaliti3.2. Monitorizare i msurare
3.2.1. Satisfacia clienilor3.2.2. Auditul intern
3.2.3. Monitorizarea i msurareaproceselor3.2.4. Monitorizarea i msurarea
produsului3.3. Controlul produsului neconform
2. Do4.Sistemul de Management al Calitii4.1. Controlul nregistrrilor5. Realizarea produsului5.1. Planificarea realizrii produsului/serviciului5.2. Procese referitoare la client5.3. Proiectare i dezvoltare5.4. Aprovizionare5.5. Pregtirea produciei i a furnizriiserviciului5.6. Controlul dispozitivelor de msurare imonitorizare
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
11/72
21CFMC
22CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
12/72
23
PLANIFICA(Manualul Calittii)
Documentare
documentatie
CFMC
MANUALUL CALITII
24CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
13/72
Cum se face documentatia?
25CFMC
Cine este persoana care face documentatia?
26CFMC
Sa nu cerem consultantilor sa realizezesistemul de management al calitatii n loculnostru.
Sa nu fim tentati de documente alesistemului de management al calitatii "de-agata".
Documentele trebuie elaborate de propriiangajati, cei care le vor pune n aplicare.
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
14/72
27
DE CE PLANIFICARE?Caracteristici:Pentru a lucra tiinific;Pentru a putea urmri mai uor rezultatele obinute;Pentru a descoperii punctele slabe n producie.Avantaje:Timp mai mult alocat rezolvrii de probleme;Satisfacia lucrului fcut bine, la timp, f pierderi;Lucru n echip, colaborare.
Profit:Ctigarea renumelui de unitate demnClieni mulumii = clieni fideli;Circulaia fondurilor financiare se realizeaz cu profit.
CFMC
28
PLANIFICARE
n linii mari, aceasta planificare va trebui sa cuprinda etapele
urmatoare:1. stabilirea clientilor;2. determinarea necesitatilor clientilor;
3. desfasurarea caracteristicilor produsului care sa satisfacanecesitatile si expectativele detectate;
4. proiectarea si desfasurarea proceselor capabile sa produca acestecaracteristici;
5. transferul planurilor rezultate la departamente si la personaluloperativ.
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
15/72
29
Planificarea realizrii produsului
La planificarea realizrii produsului se au n vedere: Obiectivele calitii i cerinele referitoare la produs; Stabilirea produselor, documentele i resursele specifice
pentru produs; Activiti specifice de verificare, monitorizare;n etapele de planificare, organizaia trebuie s realizeze:
Analiza, verificarea i validarea soluiilor celor mai bune; nregistrrile necesare pentru a furniza dovada cprocesele de realizare a produsului rezultat satisfaccerinele.
CFMC
Insights Discovery
30CFMC
Puncte forte:Exact
MetodicInvestigator
Puncte forte:Exact
MetodicInvestigator
Puncte forte:Orientat pe sarcini
DecisOrientat spre el
Puncte forte:Orientat pe sarcini
DecisOrientat spre el
Puncte forte:Diplomat
StabilStatornic
Puncte forte:Diplomat
StabilStatornic
Puncte forte:Vitez mare
Privire mare de ansambluVizionar
Puncte forte:Vitez mare
Privire mare de ansambluVizionar
La suprasolicitare:Prost asculttor
NerbdtorNepractic
La suprasolicitare:Prost asculttor
NerbdtorNepractic
La suprasolicitare:ImpersonalBirocraticDistanat
La suprasolicitare:ImpersonalBirocraticDistanat
La suprasolicitare:Evit conflictul
DependentImpotmolit
La suprasolicitare:Evit conflictul
DependentImpotmolit
La suprasolicitare:ImpersonalNepoliticos
Necooperant
La suprasolicitare:ImpersonalNepoliticos
Necooperant
Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All ritghts reserved. INSIGHTS INSIGHTS DISCOVERY AND INSIGHTS WHEEL
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
16/72
31
CICLUL PDCA/PEVA
CFMC31
32
Sistemul de management al calitatii sistem bazat pe procese
Proces - ansamblu de activitati corelate sau n interactiune care transforma intrari n
iesiri. (ISO 9000:2000)Proces = procedura + indicatori de performanta
Procesul:- este generator de valoare adaugata prin rezultatul atins; valoarea nu se exprima prin
"operatia a reusit - pacientul a decedat", "eu mi-am facut treaba, am stat si pesteprogram, dar costurile cu care lucrez sunt falimentare"; pentru a adauga valoare,procesul trebuie planificat si desfasurat n conditii controlate (cu respectarea regulilorspecificate);
- este cauza produsului deci si a (ne)conformitatii acestuia;
Cnd sistemul de management al calitatii ncepe si se ncheie cu scrierea de procedurieste ca si un sistem de canale pentru irigatii prin care nu (va) curge apa.
Nu calitatea costa. Ceea ce costa sunt greselile! n cazul calitatii insuficiente, nicipretul cel mai scazut nu asigura pe termen lung succesul pe piata al unui produs.
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
17/72
33
HARTA PROCESELOR DIN SISTEMULDE MANAGEMENT AL CALITII
CFMC
34
PROCESE - CARACTERISTICI SI AVANTAJE
Avantaje:
Materiale: eficientizarea activitatii,eliminarea timpilor morti
Emotionale: toata lumea cunoaste inamanunt ce are de facut; se poate urmarifoarte usor traiectoria unui produs sau
realizarea unui serviciu (respectareaprocedurii)
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
18/72
1. Fa-ti un SCOP din mbunirea serviciilor i a produselor
2. Adopt o nou filozofie
3. Gsete un furnizor bun i minimizeaz costurile lucrnd doar cu el
4. Constan n mbunirea fiecrui proces de planificare, obinere a unuiprodus sau a unui serviciu
5. Adopt o poziie de leader
6. Alung frica
7. Sparge barierele ntre membrii echipei8. Pune toat lumea din echip s participe la transformarea unitii
9. Elimin evalurile anuale
10. Elimin sloganurile
35CFMC
10 PORUNCI PENTRU UN MANAGEMENTDE CALITATE
www
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
PROCESE DE ASIGURARE ARESURSELOR
financiare
infrastructurResurse umane
36CFMC
CE RESURSE SUNT MAI IMPORTANTE?
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
19/72
P R O C E S E D E B A Z
37CFMC
38
PREGTIREA PRODUCIEI; FURNIZAREASERVICIULUI
Un produs de calitate depinde de:
Calitatea materiilor prime; Calitatea utilajelor si echipamentelor; Organizarea fluxului tehnologic; Calificarea lucrtorilor.Calitatea produselor este conferit de sinteza optim a
principalelor caracteristici, care exprim gradul deutilitate n satisfacerea nevoilor exprimate sauimplicite(ISO 8402/1995)
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
20/72
39
Modele de producieProducia de tip Lean, sau Sistemul de Producie Toyota, este
posibilitatea de a produce mai mult utiliznd mai puin - mai
puin timp, spaiu, efort uman, utilaj - n acelai timp satisfcnddorinele clienilor. Fundamentul sistemului Lean este dat destabilitate i standardizare.
Producia just in time (JIT) a fost introdus n America de Nord n anul 1980, mpreun cu activitile de calitate i controlstatistic al procesului.
JIT presupune respectarea ctorva reguli simple:
Nu se fabric dac nu exist comanda de la client; Nivelarea cererii n vederea unui flux uniform de producie; Maximizarea flexibilitii cererii i ofertei.
CFMC
40
REALIZAREA PRODUSULUI
Planificarea realizrii produsului; Procese referitoare la client; Proiectare-dezvoltare; Aprovizionare; Pregtirea produciei;furnizarea serviciului;
Controlul dispozitivelor.
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
21/72
41
PROCESE REFERITOARE LA CLIENT
CFMC
42
Aplicarea principiului ,,orientare spre client Astfel, cea mai mic diferen ntre evalurile productorului i cele
ale clientului, de 1%, n cazul evalurii privind calitatea produselor(88% fiind gradul de satisfacie al organizaiei i respective 87% celal clienilor). n ceea ce privete calitatea servicilor, percepiile suntsubstanial diferite (79% fiind gradul de satisfacie al organizaiei irespective 63% cel al clienilor).
Potrivit studiului menionat, cea mai mare diferen n evaluare s-aconstat n cazul criteriului ,,flexibilitate n prestri (gradul de
satisfacie al organizaiei fiind de 74% i respective 42% cel alclienilor). Aceste diferene reflect deficienele de ordin conceptuali metodologic n evaluarea satisfaciei clienilor i lipsa unei culturiorganizaionale orientat spre client.
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
22/72
calitateaproduselor
calitateaserviciilor
flexibilitateapreurilor
calitateaconsilierii de
tre vnztor
receptivitatefa de
propunerileclienilor
receptivitatei
sinceritateninformareaclienilor
calitateaproduselor
calitateaserviciilor
flexibilitateapreurilor
calitateaconsilierii de
tre vnztor
receptivitatefa de
propunerileclienilor
receptivitate isinceritaten
informareaclienilor
APRECIEREAORGANIZAIEI
APRECIEREACLIENILOR
CFMC
44
Ce este clientul? este persoana cea mai important care nu a intrat niciodat n
unitatea dumneavoastr nu depinde de dumneavoastr ci dumneavoastr depindei de ea nu v deranjeaz din activitatea dumenavoastr cci este chiar
raiunea activitii pe care o desfurai face o favoare c vine s v vad nu este o idee, o statistic ci este un om cu sentimente i emoii ca
i dumenavoastr vine spre dumenavoastr animat de dorini i trebuini i trebuie s-i
raspundei merit tratamentul cel mai curtenitor i cea mai mult atenie pecare i-o putei da.
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
23/72
45
Principalele cauze pentru care clieniisesc o companie (Kerney, 2006):
69% din cauza slabei serviri
13% din cauza calitii slabe ale produsului
9% din motive de competitivitate
5% alte motive
3% se muta ntr-o alta zona
1% mor
CFMC
46
COMUNICAREA CU CLIENTUL
REGULA DE AUR:Trateaz pe alii aa cum ai dori s fii tratat tu
nsuiREGULA DE PLATIN:
Trateaz pe alii aa cum ar dori s fie trataiei ni
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
24/72
47
PROCESE REFERITOARE LA CLIENT
Dac prin calitate nelegem gradul n care nevoile iteptrile clientului sunt satisfcute, atunci este foarteimportant de tiut dac am atins acest deziderat.
Prin intermediul sondajelor efectuate n rndulclienilor, se pot obine date preioase privind impactulproduselor si serviciilor, asupra clienilor consumatori aiacestor produse i servicii.
CFMC
48CFMC
Inside Discovery: Ce se ntmpl dac?
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
25/72
49CFMC
Inside Discovery: Ce se ntmpl dac?
50
Fidelizarea clientilor
Aducerea unui client nou costa de 10 ori mai mult dect si pstrezi unul vechi, iar unul vechi care pleac vainfluena negativ ali 11 clieni efectivi sau poteniali.Pentru asigurarea unei bune serviri i n final a unei bunevnzri care s se finalizeze nu numai cu vnzarea propriu-zisa dar i cu un contact ce poate s devin un client fidel,
trebuie s lum n seam diferenele de percepie asupradiferitelor aspecte dintre client i vnztor /prestator deservicii.
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
26/72
Analiza cerinelor clientului
Se face nainte de alivra produsul unui client
Trebuie s ne asigurm:
Organizaia are capabilitatea sndeplineasc cerinele
Cerinele din contract sau comand(diferite de cele anterioare) se pot rezolva
Cerinele despre produs sunt bine definite
51CFMC
Riscuri posibile; Consecine
Risc: Cerine neidentificate sau necuantificate princontract
Consecin: Reclamaii, procese intentate de client Risc: Ofert incomplet Consecin: insatisfacie client, pierdere client Risc: Contract neperformant
Consecin: cheltuieli suplimentare
52CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
27/72
53
PROIECTARE-DEZVOLTARE
Elementele de intrare ale proiectrii idezvoltrii trebuie s fie cerineleclienilor.
Elementele de ieire ale proiectrii idezvoltrii trebuie s satisfac cerineleelementare de intrare, s furnizezeinformaii adecvate pentru achiziie,producie i desfacere.
CFMC
Cum se realizeaz proiectarea-dezvoltarea?
Teste pe prototip Compararea cu modele similare Verificarea extern
54CFMC
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
Validarea trebuie finalizat
nainte de livrarea sauimplementarea produsului
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
28/72
Scopul proiectrii-dezvoltrii - venirea nntmpinarea cerinelor clientului
Risc:ntrzierea livrrii produsului Consecin: Ratarea lansrii pe pia Risc: pregtirea superficial a produsului
Consecin: nerespectarea cerinelorreferitoare la produs
55CFMC
56
Relaia dintre strategia proiectrii icelelalte strategii concureniale
Strategii de
productie
Strategii demarketing
Strategii de proiectare Dezvoltare de produs
Strategiacalitatii
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
29/72
57
APROVIZIONAREA
Calitatea produselor pe care le obine ntreprinderea
depinde n mare msura de calitatea materiilorprime utilizate. Pentru aceasta este necesar:
Selecia furnizorilor; Relaia furnizor-ntreprindere; Sistemul de evaluare a performantelor
furnizorilor; Identificarea i depozitarea corespunztoare a
materiilor prime.
CFMC
Criterii de evaluare a furnizorilor
Necesitatea unor furnizori siguri - dovezi de
conformitate cu privire la punerea pe pia aprodusului
Respectarea cerinelor referitoare la produs Timpul de furnizare Termenul de aprovizionare Notorietatea
Calitatea comunicrii Performana produsului Preul produsului
58CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
30/72
59
Selectarea furnizorilor
n procesul de aprovizionare, pe o scal de la 1 la
5, identificai ordinea importanei criteriilor nselecia furnizorilor.
furnizor calitatemarfa
calitatetransport
timp delivrare
posibilitidenegociere
pre
CFMC
60
Asigurarea calitii n aprovizionare, potrivitstandardului ISO 9004-1
Calitatea inaprovizionare
definirea
cerintelorprivindcalitatea
Inregistrarireferitoare
lacalitatea
produselor
Planificareasi
tinerea
subcontrola
receptieicalitative
Stabilirea
metodelordeverificare
Stabilireasistemului
de
asigurarea
calitatii
Selectareacontractantilor
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
31/72
Informaii privind aprovizionarea
Organizaia stabilete cerinele produsuluinainte de comunicarea cu furnizorul
Documentele de aprovizionare secontroleazi se in sub control
61CFMC
Verificarea produsului aprovizionat
Autoritarteade
reglementaren domeniu
Organizaia evalueaz doardocumentele
Organizaia sau laboratoare
desemnate cnd organizaia nu dispune de dotare
62CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
32/72
63
Riscuri posibile i consecine
Risc:ntrzierea n aprovizionare Consecin:ntrzieri n livrarea produsului,
insatisfacia clientului Risc: sistem ineficace monitorizare furnizor
Consecin: ntrzieri n livrarea produsului,insatisfacia clientului
Risc: Schimbarea frecvent a datelor de aprovizionare Consecin: Compromiterea programului de vnzri
CFMC
CE ESTE MONITORIZAREA?
64
CFMC
inerea sub observaie, supravegherea
cu o anumit periodicitate, a unei mrimi Verificarea conformitii produsului cucerinele determinate
nregistrarea verificrii
Protejarea n timpul manipulrii,ntreinerii i depozitrii mpotrivadeteriorrii, degradrii
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
33/72
65
Controlul dispozitivelor desurare/monitorizare
surarea, analiza i mbunirea continua suntnecesare pentru a demonstra conformitateaprodusului, pentru a se asigura conformitatea SMC.
Datele trebuie s fie analizate pentru a furnizainformaii referitoare la satisfacia clienilor,conformitatea cu cerinele referitoare laprodus/serviciu.
CFMC
66
Cum se realizeaz monitorizarea
n cadrul unitilor de primire de 4-5 stele, managerii au introduschestionarulpentru aflarea opiniilor clienilor referitoare la calitatea produselori serviciilor. Pe baza acestora se pot afla puncte forte i puncte slabe nactivitatea desfurate i pot fi luate msuri pentru reglarea acestora.
Chestionar pentru mbunireaproduselor i serviciilor dinunitate
Produsserviciu
Impresie buna Impresie f.buna
Impresieslaba
Impresiesatisfacatoare
Serviciul decazare
Serviciul deetaj
Room-service
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
34/72
67
VALIDITATEA PROCESELOR
CFMC
Se analizeaz criteriile pentru produse/servicii
Se aprob echipamentul i se calific personalul
Se utilizeaz metode i proceduri specifice
PROCESELE CU VICII ASCUNSE determin:
creterea cheltuielor de utilizare
reducerea timpului de utilizare normal
pierderea clientului
PROCESE DE MEDIU
Avantajele certificarii Sistemului de Management de Mediu
1. Imbunirea imaginii i a relaiilor publice
2. Asigurarea partenerilor si clientilor ca se respecta legislatia de mediu
3. Oferirea increderii comunitatii locale in ceea ce priveste politica deocrotire a mediului inconjurator de catre societatea certificata.
4. Limitarea incidentelor ce implica responsabilitatea juridica aorganizatiei
5. Cresterea prezentei pe piata, cu deosebire pe piata internationala
6. Conditiile de acordare a asigurarilor si a creditelor pot deveni maiavantajoase
68CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
35/72
69CFMC
Simb ol grafic i/sau un scurt text descriptiv aplicat pe produs,ambalaj, ntr-o brour sau n alt document informativcare nso te produsul i care ofer informa ii despre cel pu inunul i cel mult trei tipuri de impact asupra m ediului
Este alctuit din dou rubricirubrica 1 conine simbo lul etichetei ecologice, floarearubrica 2 conine un text scurt descriptiv - informaii privindmotivele acordrii etichetei ecologice
ETICHE TA ECO LOG ICETICHET A ECO LO GIC
- Defin iie, forma, sim bol -
Simbolul etichetei ecologice
Daniela TOMA Directia Generala Evaluare Impact, Controlul Poluarii si Protectiei
ECOETICHETARE
Servicii de cazare turistica
Servicii de camping (grupe de produse pentrusectorul de servicii)
70CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
36/72
Ce este ecoetichetarea?
71CFMC
Cum se aplic ecoetichetarea?
- pornind de la prevederi legale si alte cerinte;- se fixeaz obiective, tinte si programe de mediu;- se face evaluarea conformarii cu reglementarile;- se urmrete pregatirea pentru situatii de urgenta sicapacitatea de raspuns;- se monitorizeaz i controleaz aspectele de mediu;
- se urmrete buna gestionare a deseurilor.
72CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
37/72
Avantaje
Costul unei proaste calitii
Costuri legate deneconformiti
Descoperite naintede livrare
Costurile unordeficiene
Costuri ale unor
oportuniti pierdute(clieni, procese)
73CFMC
74
OBINEREA CALITII
1. CALITATE NECESARA cea de care clientul arenevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta ntr-un mod mai mult sau mai putin explicit. Acest conceptconstituie Calitatea Reala si obiectivul este de a orealiza.
2. CALITATEA PROGRAMATA cea care se dorestea fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii.
3. CALITATEA REALIZATA calitatea obisnuita,fiind de fapt (n realitate) produsul activitatii unitatii.
74CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
38/72
75
Calitatea realizata = Calitatea programata =Calitatea necesara
75
CFMC
Situatie ideala = TQM
76
Figura 1. Zona calitatii totale/utile
76
1CALITATEANECESARA
CALITATEAPROGRAMATA
CALITATEAREALIZATA
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
39/72
77
Calitatea totala/utila
Zona n care Calitatea Necesara, CalitateaProgramata si Calitatea Realizata coincid.Aceasta arie trebuie sa fie ct mai mare cuputinta.
Situatia ideala ar fi ca ea sa acopere ntreagasuprafata a celor trei cercuri.
77CFMC
78
Figura 2. Zona calitatii necesare si programate
78
2
CALITATEAREALIZATA
CALITATEANECESARA
CALITATEAPROGRAMATA
CFMC
2
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
40/72
79
Calitatea necesara si programata
Calitatea care a fost programata, dar nu a fostrealizata. Ar fi necesar sa se reduca suprafata sadeoarece, desi demonstreaza ca planificarea s-afacut bine, nu s-a finalizat n mod corect.Nerealizndu-se, aceasta calitate nu ajunge pnala client.
Totusi, aceasta arata modul cum aceasta arie deplanificare raspunde necesitatilor clientilor.
79CFMC
80
Figura 3. Zona calitatii ineficaceCALITATEA
REALIZATA
80
3
CALITATEANECESARA
CALITATEAPROGRAMATA
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
41/72
81
Calitatea ineficace
Calitatea Programata nu s-a obtinut(realizat), nsa nici coincidenta cuCalitatea Necesara. Efortul pentru aplanifica si finaliza programareamareste n mod inutil costul.
81CFMC
82
Figura 4. Zona calitatii necesare
82
CALITATEAREALIZATA
CALITATEAPROGRAMATA
CALITATEANECESARA
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
42/72
83
Calitatea necesara
Calitatea necesara, dar neprogramata sinerealizata. Reprezinta insatisfactiaclientului si esecul n analiza necesitatilorsi expectativelor, adica n procesul de
planificare.
83CFMC
84
Figura 5. Zona calitatii necesare si realizate
84
5
CALITATEAREALIZATA
CALITATEANECESARA
CALITATEAPROGRAMATA
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
43/72
85
Calitatea necesara si realizata
Calitatea necesara pentru client sirealizata, n mod aleatoriu, fara sa fifost programata.
Constituie o zona de Calitate
Amenintata, pentru ca exista riscul ca,nefiind programata, aceasta calitate sanu se mai realizeze.
85CFMC
86
Figura 6. Zona calitatii programatesi realizate
86
6
CALITATEAREALIZATA
CALITATEANECESARA
CALITATEAPROGRAMATA
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
44/72
87
Calitatea programata si realizata
Calitatea programata si realizata, darcare nu corespunde cu necesitatileclientului. Este o arie care facereferinta la munca inutila.
87CFMC
88
NIVELURI DE CALITATE
Dac dorim s evalum nivelul calitativ alunui produs sau al serviciilor oferite deo firm, atunci este bine s precizm nprealabil categoriile si/sau nivelurile decalitate general acceptate.
CFMC 88
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
45/72
89
1. respectarea cerinelor de baz, a
standardelor constituie nivelul de baz n domeniul calitii -
produsul ndeplinete doar cerinele de baz
sunt respectate prevederi fundamentaleprofesionale i legale, dar nimic n plus.
CFMC 89
90
2. produs utilizabil, funcional
Produsul indeplineste standardele sicerintele de baza, este utilizabil decatre clienti dar nu se ridica la nivelulasteptarilor acestora
CFMC 90
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
46/72
91
3. ndeplinete exigene ateptate
Produsul indeplineste standardele sicerintele de baza, este utilizabil decatre clienti si se ridica la nivelul
asteptarilor acestora
CFMC 91
92
4. ndeplinete exigene latente
Produsul indeplineste standardele sicerintele de baza, este utilizabil de catreclienti, se ridica la nivelul asteptariloracestora si indeplineste exigente latente,exigene pe care clientul nu le ateapt, dardac acestea se ndeplinesc, se bucur cusiguran de ele.
CFMC 92
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
47/72
93
5. ndeplinete exigenele sferei civile, ale societii.
produse fabricate dinmateriale ecologice, unmediu de lucru ordonat,curat, sprijinirea
manifestrilor civile,etc.
CFMC 93
94
Rezultatul calittii este faptul c:
produsele NU RAMAN/NUREVIN)
clienii VOR REVENI
mediul SE CONSERVA94CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
48/72
95CFMC
95
96
De ce masurare si imbunatatire?
Pentru c produsele/ serviciile neconforme alunga clientii
Pentru ca, odata cu schimbarile din jur, clientii, dorintele siasteptarile lor se schimba Pentru a demonstra conformitatea cu cerintele referitoare la
produs;
Pentru a se asigura conformitatea sistemului de managemental calitatii;
Pentru a imbunatati continuu eficacitatea sistemului demanagement al calitatii.
CFMC96
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
49/72
97
C (Check) - Verific : monitorizeazi msoar procesele/produsulfa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produs iraporteaz rezultatele (msoar CE i/ sau CUM s-a fcut,XESTE, i stabilete diferena/ ecartul = XTREBUIE XESTE ,ca modul i semn, ntre ceea ce trebuia s se obini ceea ce s-aobinut)
A (Act) - Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbunirea
continu a performanelor proceselor (stabilete i efectueazaciunile necesare pentru a obine reducerea pn la anulare adiferenei/ ecartului , astfel nct s se obin 0 ).
CFMC 97
98
CONTROLUL/MASURAREA secventa acalitatii
Forme/etape: - evaluarea rezultatelor reale;
- compararea rezultatelor cu cu obiectivele stabilite;- actionarea conform rezultatelor controlului.
IMBUNATATIREA secventa a calitatiiForme/etape: - extinderea ariei de actiune si reglementare, respectiv
cuprindere si a activitatii de prevenire, nu numai de combatere;
- noi mijloace de prevenire;
- noi mijloace de combatere.
CFMC98
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
50/72
99
A. MASURAREA
Etapele sale sunt:1. evaluarea rezultatelor reale;2. compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite n planificareaprecedenta;3. actionarea n functie de consecintele acestei comparatii.
Cheia (punctul forte) controlului consta n a se stabili dinainte indicatoriiobiectivi de masurare. Indicatorii informeaza unitatea n legatura cuevolutia (comportamentul) calitatii, adica n legatura cu gradul n careobiectivele si rezultatele se interfereaza. Stabilirea indicatorilor de calitate
n procesele productive este un lucru simplu.
99CFMC
100
B. MBUNATATIREA
CFMC 100
DEFINITIE: obtinerea unui randament superior celui precedent. Fiecare proces are un client, care este cel ce primeste rezultatul intrarilor,
activitate dusa la capat n procesul anterior. De aceea, ca furnizor alurmatorului, acesta trebuie sa-si execute munca tinnd cont de ceea ceclientul intern, care realizeaza procesul anterior, are nevoie.
Ciclul mbunatatirii continue trebuie sa fie ncorporat n toate laturilefurnizor-client intern existente n toate retelele de proces, care vor faceposibila satisfacerea clientului extern.
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
51/72
101
A. MASURARE SI ANALIZA
1. SATISFACTIA CLIENTILOR
2. AUDIT INTERN
3. AUDIT EXTERN
4. MONITORIZARE PROCESE
5. MONITORIZARE PRODUSE6. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
101CFMC
102
1. SATISFACTIA CLIENTILOR
Date de intrare:- Studii referitoare la satisfactia clientilor;
- Date de la clienti referitoare la calitatea produselor/serviciilor livrate;
- Studii referitoare la opinii ale clientilor;
- Analiza afacerilor/clientilor pierdute/ pierduti, aprecieri;
- Daune solicitate dupa folosirea produselor/serviciilor
- Rapoartele angajatilor si managerilor
102CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
52/72
103
MIJLOACE SI METODE
A. feed-back direct (chestionare,reclamatii, intrebari) B. feed-back indirect (evolutia
pozitiv/negativ a numarului de clienti,a numarului de comenzi)
Imbunatateste serviciile pe care le ofericu ajutorul clientilor tai
103CFMC
104
Aplicarea monitorizarii satisfactiei clientilorNr. crt. Metoda Criterii Actiuni Observatii
1
Chestionarea
Medie indicator 90-100% -
Medie indicator 70-80% Actiuni preventive
Medie indicator sub 70% Obiective specifice
2
Termenul de livrare
Medie indicator 90-100% -
Medie indicator 70-80% Actiuni preventive
Medie indicator sub 70% Obiective specifice
3
Histograma (cheltuieli cugarantia)
Problema punctuala Actiune corectiva
Tendinta usor crescatoare Actiune preventiva
Tendinta puternic crescatoare Obiective generale
4
Histograma (reclamatii)
Tratare reclamatie Actiune corectiva
Tendinta usor crescatoare Actiune preventiva
Tendinta puternic crescatoare Obiective generale
5
Histograma (pierdereaclientilor)
Pierdere punctuala a clientului Obiectiv specific
Tendinta usor crescatoare Actiune preventiva
Tendinta puternic crescatoare Obiective generale/Actualizare politica 104
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
53/72
105
Evaluarea de ctre client este msura calittii
Reactia clientilor:
- imediat
- diferentiat
- retroactiv
surare permanent:
- reactii pozitive- reactii negative
105CFMC
106106CFMC
Clientii primii agenti critici aiproduselor si serviciilor
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
54/72
107
Nu este deloc uor s cunoatem exigeneleclienilor notri
107CFMC
108
teptrile clienilor se schimb mereu
108CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
55/72
109
Alti agenti critici
Dintre alti agenti critici pot fi citati:
autoritati politice si centre ale puterii; cetateni, clienti directi; furnizori; contractori; membri ai propriei organizatii implicati n producerea serviciului; profesionisti si administratori publici.De aceea, trebuie tinut cont de toti factorii critici atunci cnd se
instituie politici si se realizeaza actiuni.Totusi, factorul critic cel mai important pare sa fie clientul direct, adica
cetateanul care primeste serviciul sau rezultatul unui proces.
109CFMC
110
Relatia client furnizor servicii/produse
Posibilitatea acordatclientului de a alege n
mod activ - ceea cedetermin o concurensporit ntre furnizori i,deci, necesitatea cutrii,identificrii i realizriiunor diferenieri ct maiutile
Realizarea unui schimbbazat pe adecvarea valorii
produselor/ serviciilor -a cum este ea obinutde furnizor - la cerinele/exigenele clientului
110CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
56/72
111
MODELUL RELATIEI CLIENT -FURNIZOR
Asigurarea unei continuiti a relaiei client - furnizor de servicii (care
depinde att de gradul de satisfacere a cerinelor clientului ct i deatractivitatea alternativelorce sunt propuse acestuia).
111
FURNIZOR CLIENT
1. CERINTE/EXIGENTE
2. PRODUS/SERVICII
3. REACTII
CFMC
112
AUTOEVALUAREA
Proprie (managerul responsabil cu
calitatea) - leadership Teamwork Unitate
112CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
57/72
113
AVANTAJE AUDIT EXTERN SIINTERN
Cresterea credibilittii Cresterea gradului de satisfacere a clientilor mbuntirea imaginii organizatiei Controlul proceselor din cadrul organizatiei Responsabilizarea si mobilizarea personalului Reducerea reclamatiilor (nu numai ci si la intern) ndeplinirea obiectivelor (nu numai ci si la intern)
Cresterea cifrei de afaceri si a profitului Reducerea costurilor si a pierderilor
113CFMC
114
AUDIT
Functie de sugestie, exersandu-se cu
independenta si obiectivitate. Isi propune sa aduca valoarea adaugata sisa amelioreze functionarea organizatiei.
Ajuta la atingerea obiectivelor prinapropierea motivata de metode de
management, dispozitive de control sigestiunea riscurilor.
114CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
58/72
115
ETAPELE AUDITARII
- Efectuarea de audituri interne;
- Efectuarea de audituri externe la furnizori (dup caz);
- Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;
- Revizia si definitivarea documentelor sistemului demanagement al calittii;
- Efectuarea analizei de management;
- Efectuarea auditului de certificare si certificarea;- Supravegherea si mbuntirea continu a sistemului demanagement al calittii implementat.
115CFMC
116
1. AUDIT INTERN
DIRECT
Personalul
Metode si mijloace:- ntrebri directe- Chestionare- Urmarirea
personalului
INDIRECT
Personalul
Metode si mijloace:- verificarea prin sondajasupra respectriinormativelor privindcalitatea comparativ cucele nscrise n manual
116CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
59/72
117
2. ANALIZA SWOT
117
ANALIZASWOT:
-Generala-Infrasctura
-Competitivitate- Resurse
umane
PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
PERICOLEOPORTUNITATI
Factori interni
Factori externi
CFMC
118
3. AUDIT EXTERN
Stabilirea targetului n urma auditului Alegerea corect a firmelor de audit
(firme recunoscute) Poi obine un certificat de calitate? Avantaje :
- prestigiu
- recunoatere- creterea cotei de pia
118CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
60/72
119
Evaluarea incidentei auditului asupra activittiiviitoare
Auditul nu trebuie s rmn doar la stadiulde analiz, f urmri practice
Auditul trebuie urmat de stabilireasurilor (actiunilor corective) privitoare la
mbuntirea proceselor, SMC sieficacitatii acestuia
119CFMC
120
4. MONITORIZAREA SI MASURAREAPROCESELOR
SMC este un management bazat peproces Trebuie identificata capabilitatea
proceselor de a obtine rezultateleplanificate
Trebuie intreprinse corectii si actiunipreventive si corective pentru obtinereaunui proces de calitate
120CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
61/72
121
Analiza impactul procesului asupraconformitatii
Cuprinde:- Dominanta procesului
- Scopul procesului
- Variabila procesului
- Intrarile in proces
- Iesirile din proces
- Obiectivele procesului- Imbunatatirile posibile
- Riscurile posibile si consecintele
121CFMC
122
5. MONITORIZAREA SI MASURAREAPRODUSELOR
Verificarea satisfacerii cerintelorreferitoare la acesta
Inlaturarea neconformitatilor Obtinerea zero produse defecte Eliberarea produsului si finalizarea
serviciilor (livrarea la client)
122CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
62/72
123
6. CONTROLUL PRODUSULUINECONFORM
Identificarea produsului neconform cucerintele
Tinerea sub control a acestuia Prevenirea utilizarii sau livrarii neintentionate
Prevenirea reclamatiilor pe baza identificariide catre client a neconformitatilor (defecte deprodus)
123CFMC
124
Metode de tratare a produsuluineconform
Intreprinderea unor actiuni de eliminare aneconformitatii detectate;
Intreprinderea unor actiuni care sa impiediceaplicarea sau utilizarea intentionata initial
Autorizarea utilizarii sau eliberarii acestuia decatre o autoritate sau client
124CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
63/72
125
ANALIZA DATELOR
Posibilitatea de a demonstra adecvareasi eficacitatea SMC
Posibilitatea evaluarii unde se poateaplica imbunatatirea continua aeficacitatii SMC
Analiza datelor este singura sursa deoportunitati pentru actiuni preventive
125CFMC
126
Rezultatele analizei
Informatii referitoare la satisfactia clientului
Informatii privind conformitateaproduselor/proceselor
Informatii privind caracteristicile sitendintele proceselor si produselor, inclusiv
oportunitatile de imbunatatire Informatii privind furnizorii si produsele lor
126CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
64/72
127
B. IMBUNATATIREA
1. Imbunatatirea continua
2. Actiune corectiva
3. Actiune preventiva
127CFMC
128
1. IMBUNATATIREA CONTINUA
Mijloace si metode:
- Utilizarea politicii referitoare la calitate- Obiectivele calitatii
- Rezultatele auditurilor
- Rezultatele analizei datelor actiuni corective sipreventive
- Analiza efectuata de management
128CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
65/72
129
mbunirea continu
Aplicarea principiului mbunirii continue conduce la urmtoareleaciuni:
- aplicarea conceptelor de baz privind mbunirea duce la cretereai rspndirea acesteia, folosirea evalurii periodice fa de criteriilede excelen stabilite,
- permite identificarea zonelor cu potenial de mbunire,
- continua mbunire a eficacitii i eficienei tuturor proceselor,
- promovarea prevenirii bazat pe activiti i- furnizarea fiecrui membru al firmei o instruire i educaie adecvat
pivind metodele i instrumentele de mbunire continu.
CFMC 129
130
Ciclul mbunirii calitii la interfaaclient-furnizor
Pentru a obine CALITATEA i a o mbuni continuu, estenecesar parcurgerea ciclului de mai jos:
1. Exprimarea cerinelor/ exigenelor2. Realizarea/ mbunirea CALITII produsului/ serviciului3. Exprimarea reaciilor
130
1. Cerinte
2. Realizare3. Reactii
CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
66/72
131
Avantajele aplicrii imbunatatirii continue includ:
Pentru formularea politicii i strategiei: crearea i realizarea unui plande afaceri mai competitiv prin integrarea mbunirii continue nstrategia planificrii afacerii;
Pentru stabilirea obiectivelor: stabilirea realist, schimbareaobiectivelor mbunirii i furnizarea resurselor necesare realizriiacestora;
Pentru managementul operaional: implicarea angajailor din firm nactivitatea de mbunire continu a proceselor i produselor;
Pentru managementul resurselor umane: furnizarea tuturor angajailordin firm de instrumente, oportuniti i stimularea mbuniriiproduselor, proceselor i sistemelor.
CFMC 131
132
2. ACTIUNE CORECTIVA
Analiza neconformitatilor (inclusiv reclamatiile) Eliminarea efectelor
Determinarea cauzelor acestora, categorisirea sicuantificarea lor
Evaluarea necesitatii actiunilor pentru inlaturareadefinitiva a neconformitatilor
Determinarea si implementarea actiunii necesare Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse
Analiza eficacitatii actiunii corective
132CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
67/72
133
Situatii
- Cauza genereaza satisfactie se mentine si
se imbunatateste continuu- Cauza genereaza insatisfactie se
imbunatateste
Cauzele:
- Se elimina
- Se diminueaza
- Se tin sub control
133CFMC
134
3. ACTIUNE PREVENTIVA
Analiza neconformitatilor potentiale
Determinarea cauzelor acestora, categorisirea sicuantificarea lor Evaluarea necesitatii actiunilor pentru a preveni aparitia
neconformitatilor
Determinarea si implementarea actiunii necesare Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse
Analiza eficacitatii actiunii corective
134CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
68/72
135
Ciclul soluionrii problemelor calitii
Efectul - real sau potential, mai mult sau mai putin grav si frecvent - al
neconformitatii este motivul pentru care problema-cauza trebuie sa fiesolutionata.
Cele patru etape ale rezolvrii unei probleme a calitii sunt, n ordineamenionat, urmtoarele:
1. Definirea PROBLEMEI aprute2. Identificarea CAUZELOR poteniale/ reale ale PROBLEMEI.
3. Stabilirea SOLU IILOR posibilei a SOLU IEI optime pentrurezolvarea PROBLEMEI
4. Realizarea AC IUNII (corespunznd SOLU IEI/ SOLUIILORreinute)i msurarea eficacitiii eficienei sale.
135CFMC
136
Ciclul soluionrii problemelor calitii
136CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
69/72
137
Avantajelesistemelor de management al calitii
instituirea infrastructurii flexibile, care poate rspunde cerinelor de schimbare optimizarea structurilor organizatorice a instituiilor instituirea parteneriatului i cooperrii n realizarea obiectivelor de calitate orientarea spre cerinele viitoare, anticipnd schimbrile minimizarea costurilor educaiei mbunirea continu a calitii dezvoltarea performanelor i novaiilor n domeniul educaiei, aplicarea extins a
tehnologiilor educaionale moderne stabilirea unor raporturi optime dintre piaa serviciilor educaionale i piaa
resurselor de munc obinerea coordonatelor superioare n piaa serviciilor educaionale optimizarea raporturilor costuri beneficii calitate
CFMC 137
138
Cauze potentiale ale esecului implementariisistemului de management al calitatii:
- Angajarea demersului de implementare fara convingerea reala a conducerii;- Lipsa de ntelegere a conceptului de calitate si/sau a standardelor calitatii;- Introducerea sistemului de management al calitatii este cauzata doar de opresiune din exteriorul organizatiei;
- Centralizarea informatiilor si deciziilor fara participarea celor interesati;- Sustinerea demersului printr-o "inspectie" a inspectiei;- A juca rolul cenzorului sau a jandarmului;- A face tu nsuti n loc sa faci sa se faca;- Om orchestra n loc de dirijor;
- Lipsa de instruire a ntregului personal al organizatiei n domeniul calitatii;- Neimplicarea compartimentelor n elaborarea procedurilor sau instructiunilorde lucru;
- "Parasutarea" procedurilor si instructiunilor de lucru fara o pregatire prealabila;
CFMC 138
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
70/72
139
De evitat in implementarea SMC:- A utiliza auditurile pentru a sanctiona;- Performanta slaba a echipelor de auditori interni;
- Neglijarea auditurilor si a analizelor efectuate de conducere;- Lipsa claritatii si a sinceritatii;- Rezistenta mare la schimbare datorita specificului culturii
organizatiei;- A crede ca hrtiile sunt obiectivul principal al implementariisistemului de management al calitatii;- Elaborarea unui sistem de management al calitatii care nu sepotriveste cu caracteristicile specifice ale organizatiei;- Implementarea prea rapida fara a tine cont de posibilitatile
organizatiei;- Comunicare inexistenta;- Lipsa unor bucle de feed-back pentru diferite faze ale
implementarii sistemului de management al calitatii;- Initiativa nu este recunoscuta.
CFMC 139
140
PERICOLE:
Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la complacerea n ideea:
"Am dat lovitura cu calitatea, acum putem sta linistiti."- Un sistem de management al calittii prost proiectat si/sauprost implementat poate deveni o ncorsetare care s elimineflexibilitatea si inovatia.
- Un sistem de management al calittii prost proiectat si/sau prostimplementat poate cere "munti" de hrtie.
- Un sistem de management al calittii care nu este "stpnit" depersonalul organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. ntimp, acest sistem va esua.
140CFMC
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
71/72
141
Cerc vicios sau cerc virtuos ?
Depinde de dvs. ce importanta acordati fiecarui
factor determinant !
141
CERCVICIOS
-mai putin-mai prost-mai lent
-cu mai mult
CERCVIRTUOS-mai mult-mai bine
-mai repede
-cu mai putin
FACTORIDETERMINANTI
CANTITATECALITATE
PRODUCTIVITA-
TEEFICIENTA
CFMC
142
PLAN DE ACTIUNE
CFMC 142
Nr. crt. Proiect/Actiune Obiectiv Responsabili Surse definantare
Interval/termen deimplementare
-
8/3/2019 Curs SMC Iunie
72/72
BIBLIOGRAFIE
www.premier-management.ro/articol03.html www.consultanta-certificare.ro/.../sistem-de-management-al-
calitatii.html
www.fiatest.ro/interior.php?page=mc www.cnaa.md/thesis/3629/ www.clubafaceri.ro ... Calitate ISO 9001 www.marketwatch.ro/.../Sistemul_de_Management_al_Calitatii_c
heia_unui_business_profesional/
ro.wikipedia.org/.../Sistem_de_management_al_calitii www.upb.ro/.../managementul-
calitatii/Regulament_privind_Sistemul_de_Managementul_Calitatii_UPB.pdf
standardizare.wordpress.com/sisteme-de-management/ www.agir.ro/buletine/133.pdf
143
www.mmediu.ro/.../management_calitate.htm www.simtex.ro/ www.biblioteca-digitala.ase.ro/.../carte2.asp?... www.standardizarea.ro/revista_standardizarea/Iunie2006.pdf www.financiarul.ro/.../implementarea-sistemului-de-management-
al-calitatii-in-institutiile-publice/
WALL STREET NEWS www.spiruharet.ro manualul calitatii Raport Comisia Calitatii, Facultatea de Geografie si Geografia
top related