comunicarea si tehnicile de conversatie
Post on 07-Nov-2014
3.117 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Audi Curs de Calificare Consilier Clienti
Comunicarea si Tehnicile Conversatiei
Managementul Relatiilor
2
Scolarizare Consilier Clienti AudiScolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
3
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Modele de comunicare
Perceptia in comunicare
Cai de comunicare
Principiile comunicarii
4
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
Comunicarea este intermediere, schimb si receptia informatiilor .
Aceste procese au loc, in general, intre doua sau mai multe persoane
si pot avea loc la mai multe nivele.
Nu conteaza numai ce spunem,
conteaza mai ales cum spunem,
in special prin “comunicarea non verbala”.
5
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
Regula of 55-38-7
Prezentarea in fata unui grup
55 % din mesaj se transmite prin limbajul trupului
(according to Mehrabian und Ferris)
38 % din mesaj se transmite prin modulatia vocii
7 % din mesaj se transmite prin continut
6
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea verbala
Cuvinte
Comunicarea verbala
Volum Modulare voce
Sintaxa Pauze
7
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea Non-verbala
Gesturi
Comunicarea non-verbala
Expresia fetei Contactul vizual
Tinuta corpului
Farmecul personal
8
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
NU putem sa nu comunicam.
P. Watzlawick
9
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaLimbajul corpului I
Elementele limbajului corpului au intotdeauna doua laturi.
O infatisare ingrijita si politicoasa arata competenta si apreciere. Aceasta creeaza o prima impresie pozitiva...
Atitudinea
O infatisare neglijenta si un limbaj taios nu semnalizeaza identificarea cu rolul si arata lipsa de profesionalim
A nu pierde partenerul de conversatie din vedere si un contact vizual prietenos arata interes si atentie
Contactul vizual
Lipsa contactului vizual poate fi un semn de aroganta, respingere sauincertitudine
10
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaLimbajul corpului II
Ascultarea
Ascultarea neatenta este aratata prin lipsa de confirmare, intreruperile facute de alte persoane si cand cele auzite nu sunt rezumate.
Atitudinea de baza
Bratele incrucisate, pozitia de plecare sau nelinistea psihicada celeilalte persoane sentimentul de nesiguranta si sters.
Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa sunt rezultatul identificarii cu rolul si motiveaza ambele parti.
Atitudinea interioara
Din contra, colturile gurii lasate si o fata tensionata (frunte incruntata, etc....) apare ca un indicator de stress si o dispozitie proasta.
Ascultarea activa dezvaluie adevaratele nevoi si semnalele de Apreciere si interes. Aceasta permite actiunea corecta, in functie de situatie.
O situatie deschisa, directionata catre cealalta persoana arata competenta, atentie si interes. Cele spuse sunt subliniate prin gesturi active / vioaie.
11
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
Interactiunea celor doua forme de comunicare devine semnificativa in special candcuvintele spuse nu corespund cu limbajul corpului.
Afirmatie: “Ma bucur sa te intalnesc".
Bratele sunt incrucisate, fata este incruntatasi privirea este pierduta (te uiti in gol)
Formele de comunicare nu sunt compatibile
verbal
non-verbal
12
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaSfaturi ajutatoare
Adaptarea propriei pozitii la pozitia partenerului ajuta la gasirea unei baze comune
Ajustarea puterii cuvintelor si viteza de a vorbi influenteaza, de asemenea, baza comuna
Schimbarea in pozitia partenerului si expresia faciala indica o schimbare a dispozitiei sau evaluarea (inclinarea spre spate, incrucisarea bratelor, punerea palmelor la ceafa, privirea tavanului, etc…)
Gandindu-ne la propria pozitie vom descoperi semnalele partenerului si pot fi folosite intentionat pentru acest scop
Cand semnificatia semnalelor partenerului de comunicare este neclara, poate fi de ajutor sa avem incredere in propria intuitie
Mentinerea zonelor de distanta este important pentru succesul conversatiei
13
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaZonele de distanta
Zona intima = raza de 0,5 mEste de evitat in timpul primului contact, permisiune poate fi data inainte de incalcarea zonei
Zona personala = raza de 1 mEste de obicei lungimea bratelor, distanta dintre colegi si clienti
Zona sociala = raza de 3 mDistanta din relatiile sociale si interpersonale ca o zona de tranzitie
Zona publica (oficiala) = raza de peste 3 mFace dificila comunicarea verbala, se pot folosi gesturile, orice contact direct este dificil
14
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaBlocajele sau obstacolele de comunicare I
SoftenersEvintand sa utilizam “indulcitori" (poate, dar, incearca, de baza, si in general utilizarea modului conjunctiv) facem afirmatii mai concise si dominante,inchidem “intelesul dublu” si plasam direct continutul declaratiei in pozitie.
Gandirea stereotipaCunostintele presupuse despre trasaturile tipice ale unui grup si transferul rapid catreo anumita persoana, care deseori indruma catre aprecieri false(El este conducatorul / soferul tipic pentru Dodge, aceasta este tipic pentru...)
ComandaIndrumand folosind cuvinte de comanda in mod normal conduce catre aparare (trebuie, ar trebui, etc.)
Interesant, neinteresantPrivind clientul ca pe cea mai importanta persoana este promovarea la maxim a service-ului. Altfel, focalizarea va fi pe el insisi (pe service) si partenerul dorit va fi pierdut(Lasa-ma sa-ti spun o poveste, acelasi lucru mi se intampla si mie tot timpul...)
15
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaBlocaje sau obstacole de comunicare II
IroniaGlumele si ironia trebuiesc clar diferentiate, altfel partenerul simte ca nu este luat in serios(Ai incercat iar sa fii mai istet / destept decat aparatul de masurat combustibilul?)
BanalizareaVazand lucrurile din perspectiva celeilalte persoane si respectul pentru perspectivele diferitearata respect si apreciere(It can't be that bad, this is ridiculous,...)
EvaluareaEvaluarea afirmatiilor sau actiunile parteneruluivor conduce in mod negativ catre aparare si respingere. Este bine sa evaluam rezultatul asemanator(Nu poti sa privesti in acest fel, gresesti total cu asta…)
InvinuireaCand un partener de conversatie se afla in pozitia “parinte ego”, celelalte persoane vof in in defensivasau se vor bloca. Gasirea solutiilor impreuna, pe baze egale, conduce catre comportament cooperant (Am stiut asta de la inceput, de ce nu ai facut cum ti-am spus,...)
16
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaUneltele de comuncare
3. Tehnica negocierii
2. Tehnica chestionarii
5. Analiza tranzactionala
4. Gestionarea obiectiilor
1. Ascultarea activa
6. Checklistele & Liniile directoare
Uneltele comunicarii
17
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea1. Ascultarea activa - 4 tipuri de ascultare
Falsa ascultare
Ascultarea receptiva
Ascultarea si delimitarea
Ascultarea activa
Cal
itate
a as
culta
rii
Nu asculta continutul, nu asculta cu Intelegere, dar mai de graba o introducere catre propria conversatie
Tacere, ascultatorul amana exprimarea propriilor ganduri
Ascultatorul repeta ceea ce s-a spus cu cuvintele sale, stimuland activ conversatia
Intensificarea “ascultarii si delimitarea",Acopera, de asemenea, emotiile partenerului
18
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea1. Ascultarea activa (ce faci)
Repetitia...ce vrei sa spui cu aceasta .......nu esti sigur daca...
Confirmarea...asa ca poti, eu confirm ca......pot rezuma, inca o data, ca...
Demonstratia...ai putea sa descrii asta in mare / nedetaliat......poti sa exemplifici asta...
Clarificarea...mai sunt si alte rezultate in afara de acesta......ce poti face pentru a rezolva problema...
Aratarea interesului
...te rog spune-mi mai multe despre asta...
...asta suna foarte interesant...
19
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea1. Ascultarea activa (nu face)
Intrerupe
Intoarce privirea / corpul
Pozitie inchisa
Blocaje de comunicare
Vorbi mult singur
Privi ceasul
20
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea2. Tehnica chestionarii
• Incepe sau intensifica intrebarile
sau conversatia
Poti ghida verbal partenerul
de conversatie in proces
• Influenteaza conversatia prin
utilizarea inteligenta a tipurilor de intrebari
• Culege informatiile combinand si alternanad
tehnica intrebarilor
Obiective
21
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea2. Tehnica chestionarii – diferentierea intre intrebarile deschise si inchise
Intrebari deschisePermite celeilate persoane sa-si formuleze liber raspunsurile, partenerul de conversatienu este ingradit, el este incurajat sa fie implicat in continut si personal.
Examplu: “Cum s-a intamplat?"
Intrebari inchiseDe obicei permite numai doua (uneori mai multe) raspunsuri, si astfel clar limiteaza cantitatea informatiei.
22
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea2. Tehnica chestionarii – intrebarile inchise
Intrebari decisiveau efectul ca persoana intrebata poate raspunde numai cu Da sau NU.
Intrebari alternativepermit doua (uneori mai multe) selectii ca raspuns.
Intrebarile inchise de asemena implica raspunsul de la inceput si restrictioneaza la
un loc, un nume, un timp sau o cantitate specificarta.
AsigurareaEste o forma extinsa a intrebarii inchise, solicitand
o confirmare rezumata de la partenerul de conversatie.
Intrebarile sugestivePredefinesc raspunsul. Aceasta poate conduce la o conversatie
in directia dorita
Intrebari inversesolicita o confruntare sau informatii mai precise prin revenirea la intrebare.
23
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea3. Tehnici si competenta de negociere
Competenta in negociere este abilitatea si putereade a stapanani efectiv si eficient negocierile.
Urmatoarele elemente sunt preconditia:
Abilitatea de a defini si a armoniza propriile interesele
Abilitatea de a obtine conditiile si obiectivele negocierii, precum si limitele de negociere conform propriilor interese
Capacitatea de a gasi un compromis
Cunoasterea stilurior de negociere, strategiile de negociere, negocierea si tehnicile de finalizare
24
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea3. Tehnici si competenta de negociere
Client insistent /Client invingator,Consilier invins
Situatia invins - invins
Consilier insistent,Consilier invingator /
Client invins
Situatia Invingator - invingator
Capacitatea de a gasi un compromis
Clie
nt
Personal service
25
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea3. Tehnici si competente de negociere
Nu incheia relatia, “nu tranti usa in nas”, chiar daca esti in situatia de a refuza
Cauta sa rezolvi problemele impreuna cu clientul
Pozitie egala a ambilor parteneri de negociere
Explicarea tuturor intereselor si obiectivelor ca punct de pornire
Crearea si intretinerea unei atmosfere cu adevarat pozitive
Concesiile sunt binevenite
Intelegerile agreate se fac clar si in scris
Atitudine sincera in locul figurii de nepatruns / pokerface
Intotdeauna ofera oportunitati pentru opinii si puncte de vedere
Fii de acord cu regulile de comunicare (contactul vizual, ascultarea activa, etc..)
Personalul serviceului conduce conversatia utilizand tehnicile de chestionare
Orientari ajutatoare pentru negociere
26
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea4. Abordarea obiectiilor
Obiectiile clientului Abordarea obiectiilorSituatia
Invingator - invingator
Aceasta necesita o buna intuitie pentru a intelege motivele obiectiei in vedereaapropierii de potentiala solutie de rezolvare.
27
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – cum se face distinctia intre
pretentii si obiectii
Pretentii
• de obicei sunt cauzate de lipsa de incredere in angajati
• nevoile clientului nu sunt satisfcute, clientul este pacalit
• pot fi de natura temporara sau financiara
• poate apare in contextul unei presupuse incompetente a clientului de a lua o decizie
(retragere – are nevoie sa intrebe pe cineva mai intai, etc.)
Daca in aceastasituatie angajatul nu recunoaste motivele partenerului de discutie,el va da gres din faza de inceput. Dupa ce o pretentie nu a fost confirmata, clientul, de obicei, cladeste un alt “zid” inainte ca angajatul sa renunte.
28
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Obiectiile
• intrebari serioase despre performanta, despre timpul necesar pentru discutie
sau despre propria responsabilitate
• este pareciere pentru angajati
• clientul ia oferta in serios si vrea sa verifice performanta, interesul clientului este mare
Nu trebuiesc purtate negocieri despre pret cat timp sunt obiectii,pentru ca exista riscul ca angajatul sa inceapa sa argumenteze inca o data siinca o data, astfel incat se distruge aprecierea clientului pentru produs.
Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – cum se face distinctia intre
pretentii si obiectii
29
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – concluziile gresite in abordarea pretentiilor
Anticiparea obiectivelor
Prejudecatile
Confuzia
Banalizarea
Obiective contrarii
30
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea4. Abordarea obiectiilor – abordarea constructiva a obiectiilor
Argumentarea pentru spargerea ghetii
Lista beneficiilor
Relatia
Scuzele
31
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea4. Abordarea obiectiilor
Obiectiile sunt intotdeauna un semnal pozitiv de la client catre angajat, pentru ca
arata interesul clientului
arata ca urmeaza sa ia o decizie, dar nu este capabil sa o ia, inca
arata cresterea dorintei fata de produs sau serviciul oferit
32
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea5. Analiza tranzactionala
Copil ego = vulnerabil, emotional and timid
Parinte ego = utilizeaza interdictii si imperative, deseori principii rigide
Adult ego = caracterizat de deschidere,analiza si bunavointa de a negocia
33
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea5. Analiza tranzactionala
A
C
P
A
C
P
Parinte ego
Adult ego
Copil ego
34
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea5. Analiza tranzactionala
Urmatoare puncte pot fi intalnite in tranzactiile dintre doua persoane:
Tranzactiile reciproce la nivelul adult ego = cea mai buna baza pentru evitarea conflictelor, constructiva si produce conversatii
Adresarea intentionata ego-ului parinte = relaxare si progres in conversatie
Tranzactiile incrucisate =se pot schimba in cursul conversatiei
Tranzactiile reciproce la diferite nivele= risc inalt de conflicte (de asemenea cand unul din partenerii de discutie schimba ego cu altul)
Tranzactiile reciproce la parinte sau copil ego = fara conflicte si pot, teoretic, continua la infinit
Transactiile dintre parinte ego (critic) si copil ego (sfidator / rebel) = risc inalt de conflicte
35
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaArgumentarea beneficiilor
Caracteristicile produsului
Beneficiileclientului
Ce este asta ...
Bine facut …
Ce poate face ...
... garantia ...
Este beneficiu ...
... durata mare de viata ...
Functionare siavantaje
36
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaArgumentarea beneficiilor
Traducand avantajele unui produs sau ale unui serviciu in beneficii pentru client se faceintotdeauna intr-o maniera pozitiva, informativa, clar si bazata pe nevoile acestuia.
Clientii nu cumpara produsul sau serviciul actual, ce vor ei de la el: beneficii, avantaje si valoare adaugata.
Asta te ajuta sa obtii …
Asta iti va largi …
Pentru tine, asta inseamna…
Asta iti ofera urmatoarele avantaje …
Pentru tine, asta aduce …
Asta te fereste de …
Asta iti atata …
Asta iti va creste …
Prin asta, vei primi ...
37
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Instrumente de comunicare
Perceptia in comunicare
Cai de comunicare
Principiile comunicarii
38
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaTriunghiul comunicarii
Emitatorul Receptorul
Subiectul
primul filtru
al 2-lea filtru
al 3-lea filtru
39
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaModelul emitator – receptor
1. Sursa informatiei
2. Emitatorul
4. Receptorul
5. Obiectivul
3. Sursa zgomotului perturbator
Zgomot = factor intermediar
1. O sursa de informatie care produce mesajul2. Un transmitator care codeaza mesajul intr-un semnal3. Un canal unde semnalele sunt adaptate pentru transmisie4. Un receptor care reconstruieste mesajul prin decodificarea semnalului5. Un obiectiv catre care soseste mesajul
40
Scolarizare Consilier Clienti Audi
ComunicareaModelul iceberg-ului
Subconstientul = nivelul relatiilor• Imaginatia• Sentimentele• Dorintele / cererile• Nevoile• Constiina propriei valori / Autoaprecierea• Intuitia
Constientul = nivelul realitatii / faptelor• Mintea• Logica• Perceptia
41
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Modele de comunicare
Perceptia in comunicare
Cai de comunicare
Principiile comunicarii
42
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Perceptia in comunicare
Pozitia „Eu“
Pozitia „Tu“
Pozitia META
Este vazuta numai propria perspectiva si numai propriile interese sunt reprezentate. Mesajul “Eu” este utilizat cu preponderenta.
Aceasta indica observarea lucrurilor din perspectiva partenerului de comunicare pentru o mai bune intelegere a intentiilor si subiectelor. Rezumarea a ceea ce partenerul a spus, pentru schimbarea perspectivei si transmiterea interesului si intelegerii. Ca o consecinta, acceptarea mutuala si conversatia efectiva va creste.
Cand ne asumam pozitia de observator extern, subiectele se vad dintr-o perspectiva obiectiva. Astfel, pot fi recunoscute si eliminate procesele inconstiente si complicatiile.
43
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Perceptia in comunicarePerceptia selectiva
Numai aspectele sigure ale realitatii sunt percepute
Unele aspecte sunt eliminate
Unul din mecanismele cheie ale creierului uman se bazeazape abilitatea de a recunoaste sabloanele
De obicei, subconstientul cauta un anumit sablon
Este necesara in momentul in care, la inceput, te confrunti cu o cantitate foarte mare de informatiii
44
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Perceptia in comunicarePerceptia selectiva
Prejudecata este ca un filtru. Oamenii tind / se indreapta numai catre informatiile care confirma sentimentele lor existente. Informatiile care se abat de la propriile experiente fie nu sunt percepute, fie sunt reinterpretate in sensul in care corespund cu sentimentele lor.
1. Exemplu de sablon
45
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Perceptia in comunicarePerceptia selectiva
Stereotipurile Se percepe numai o parte a unei persoane si impresia este transferata apoi asupra intregii persoane, respectiv se face o generalizare in apreciere.
2. Exemplu de sablon
ExempluRidurile fetii sunt vazute ca un semn de intelepciune (om trecut prin viata), amabilitate si prietenie. Oamenii care poarta ochelari sunt considerati intelectuali, destepti simuncitori, oameni care si-au fortat ochii cu prea mult studiu.
46
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Modele de comunicare
Perceptia in comunicare
Cai de comunicare
Principile comunicarii
47
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare
1.ConversatieFata-in-Fata
3.Corespondenta
scrisa
2.Conversatie Telefonica
48
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare1. Conversatia Fata-in-Fata
De obicei, se considera o conversatie atunci cand doi oameni comunica intre ei verbal.
Sub-forme ale comuncarii:
Dialogul si, de asemenea, in cadrul unei conversatii, temporar limitat, monologul.
Sueta
Discutia
Dezbaterea
49
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare1. Conversatia fata in fata
Ascultator
Vorbitor
Vorbitor
Ascultator
Inceput
Mijloc
Sfarsit
Dialog
Monolog
Chit-chat
Discutia
Ascultarea
Altele
50
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare1. Conversatia Fate-in-Fata
Deschiderea unei conversatii
Mijlocul conversatiei
Sfarsitul conversatiei
Creearea contactului
Contactul vizualPregatirea unei conversatii sau invitatii;Crearea sau expunerea relatiilor sociale, respectiv definirea bazei pentru conversatie –atmosfera, ton, stare sufleteasca.
Subiectul actual
Organizarea conversatiei depinde de subiect si de informarea privind modul de desfasurare (cine, cand si cum vorbeste) – neintelegerile putand apare in proces / conversatie
Faza de incheiere
Subiectul este dezbatut, intelegerile stabilite, este facuta oferta la sfarsitul conversatiei (o privire catre ceas, …), emotinal si formal se incheie conversatia.
51
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare1. Conversatia Fate-in-Fata
Reguli de baza
Vorbitorul continua inainte de a-si termina ideea
Cu toate acestea, cealalta persoana a inceput sa vorbeasca
Intentia de a inceta sa vorbeasca si de a ceda cuvantul celeilalte persoane este, de obicei, indicata de vorbitor (ex. cu expresii de genul – ??? stop talking)
Neintelegerile in proces pot apare, de exemplu, prin intelegerea gresita a unei pauze cu sfarsitul speeach-ului
Acum, sunt utilizate fraze ca “lasa-ma mai intai sa termin” vorbitorul poate acum continua sau poate ceda cuvantul.
52
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare2. Conversatia telefonica
Studierea satisfactiei clientilor dupa o interventie in atelier
Luarea legaturii cu clientii care nu au fost la atelier de mai mult timp
Stabilirea intalnirilor / programarea
Extinderea comenzilor / contractelor
Procesarea reclamatiilor
Stabilirea intalnirilor pentru preluarea masinilor
Urmarirea rezultatelor campaniilor de exemplu in cazul campaniilor sezoniere (iarna, vara, etc.) service, etc.)
Suport pentru urmarirea platilor.
Relatii clienti pentru informatii periodice si publice
Invitarea clientilor pentru campaniile de service sau la evenimente speciale
Tracerea in revista a resurselor pietii / Prospectarea pietii
Analiza concurentei, a preturilor si serviciilor oferite
53
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare2. Conversatia telefonica
VocePrezenta,
confidentialitate si competente
Alegerea cuvintelor si
puterea vorbelorNivel egal
Pauzele si viteza
Structura si timpul de gandire
VolumImaginea emotiilor
TonalitateaAtmosphera,
apropieresi ton vocal
TabloulCe a fost spus printre cuvinte
54
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare2. Conversatia telefonica
Cheia unei convorbiri telefonice de succes este pregatirea bunasi detaliata. Acestea doua se refera la continutul conversatiei sipropria atitudine.
Crearea unei atmosfere placute intr-o ambianta linistita si toate documentele la indemana
O atitudine pozitiva si un imaginarea derularii conversatiei reprezinta o pregatire mentala
55
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare2. Conversatia telefonica
Scopul conversatiei?
Cine receptioneaza apelul?• Nume• Functie
Motivul apelului?• Notite
Tipul de introducere?• Nume• Firma• Functie• Responsabilitate
Cursul converatiei?• Firul conducator• Notite
56
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare2. Conversatia telefonica
Reguli de baza pentru un apel telefonic profesional
Pregatire amanuntita Salut profesional si motivant Utilizati nume (propriul nume si al partenerului) Atitudine pozitiva Adapteazate la partener Utilizeaza limbajul corpului Asculta activ Utilizeaza tehnica intrebarilor Dialogheaza, not monologheaza Utilizeaza cat mai putin termenii tehnici Documenteaza conversatia Incheie prietenos
57
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Cai de comunicare3. Corespondenta scrisa
Corespondenta scrisa poate fi condusa pe diferite canale.
• Colective / campanii prin posta• Scrisori individuale• E-mail
Forma si continutul corespondentei scrise sunt particularizate de Audi.
Principiul verificarii duble (cu 4 ochi)
cel putin doua persoane (de obicei un controlor) sa verifice si sa aprobe forma si continutul, inainte ca acestea sa fie trimise clientului.
top related