auditori iso 9001 cnfpa
Post on 06-Dec-2014
141 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
MISCAREA ROMANA PENTRU CALITATE (MRC) CENTRUL REGIONAL DE FORMARE CONTINUA
(CRFC)
Echipa MRC vă ureazăBINE AŢI VENIT !!!
PROBLEME PRINCIPALE Obiecte personale Telefoane mobile(... Vă rog să le închideţi ...) Fumatul Măsuri de siguranţă Toalete
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
PREZENTĂRI: PARTICIPANŢI / LECTORI
Numele Compania Istoricul carierei (pe scurt) Experienţă Obiective (referitor la
participarea la curs)
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
DOMENIILE DE COMPETENTA
1. Competente fundamentale Obiectivul general: Comunicarea
specifică activităţii de audit COMPETENTE SPECIFICE Stabileşte relaţii de comunicare cu
factorii implicaţi Preia şi transmite informaţii Iniţiază şi conduce discuţiile
DOMENIILE DE COMPETENTA
2. Competenţe generale la locul de muncă
Obiectivul general: Munca în echipa de audit Perfecţionarea pregătirii
profesionale
DOMENIILE DE COMPETENTA
COMPETENTE SPECIFICE Munca în echipa de audit
Identifică sarcinile ce-i revin în cadrul echipei
Participa la indeplinirea sarcinilor echipei
Perfecţionarea pregătirii profesionale Identifică necesarul de instruire Participă la forme de instruire
DOMENIILE DE COMPETENTA
3. Competenţe specifice
Obiectivul general: 1. Analiza şi aprecierea conformităţii şi eficacităţii
sistemului calităţii2. Colectarea şi structurarea informaţiilor specifice
activităţii de audit3. Conducerea auditului4. Examinarea documentelor referitoare la sistemul
calităţii şi întocmirea raportului de examinare5. Întocmirea documentelor specifice activităţii de
audit6. Întocmirea raportului de audit7. Planificarea activităţii de audit
DOMENIILE DE COMPETENTA
Analiza şi aprecierea conformităţii şi eficacităţii sistemului calităţii
Identifică stadiul de implementare a sistemului calităţii
Identifică gradul de demonstrare a conformităţii sistemului calităţii cu referenţialul
Apreciază eficacitatea sistemului calităţii
DOMENIILE DE COMPETENTA
Colectarea şi structurarea informaţiilor specifice activităţii de audit
Identifică sursele de informaţii Colectează si examinează dovezile
obiective Identifică si formulează neconformităţi
DOMENIILE DE COMPETENTA
Conducerea auditului Stabileşte şi distribuie sarcinile în cadrul
echipei de audit Monitorizează auditul şi conduce şedinţele de
deschidere şi închidere a auditului Coordonează activitatea echipei de audit Soluţionează divergenţele apărute (in
interiorul echipei sau, între auditori si client/auditat)
DOMENIILE DE COMPETENTA
Examinarea documentelor referitoare la sistemul calităţii şi întocmirea raportului de examinare
Identifică documentele supuse examinării şi referenţialul
Identifică aspectele neconforme Întocmeşte raportul de examinare a
documentelor
DOMENIILE DE COMPETENTA
Întocmirea documentelor specifice activităţii de audit
Identifică documentele şi datele necesare
Întocmeşte şi completează documentele necesare desfăşurării auditului
Păstreaza şi protejează documentele
DOMENIILE DE COMPETENTA
Întocmirea raportului de audit
Selectează informaţiile necesare Întocmeşte raportul de audit Susţinerea şi difuzarea raportului de
audit
DOMENIILE DE COMPETENTA
Planificarea activităţii de audit
Identifică activităţile necesare organizării şi desfăşurării auditului
Identifică metodele şi procedurile de lucru
Stabileşte resursele necesare Întocmeşte planul de audit
OBIECTIVE CURS
Familiarizarea si intelegerea cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2008
Dezvoltarea capacitatii de a audita sistemul de management al calităţii
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
•Auditor al calitãtii este persoana calificatã pentru efectuarea auditurilor calitãtii.•Prin audit al calitãtii se întelege examinarea sistematicã si independentã în scopul de a determina dacã activitãtile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite precum si dacã aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzãtoare pentru realizarea obiectivelor.•Ocupatia de auditor al calitãtii se referã la auditorii care efectueazã audituri în domeniul calitãtii, atât interne cât si externe ( evaluare furnizori , certificare, acreditare si consultantã).
Descrierea ocupatiei
Descrierea ocupatiei
• Auditul este instrumentul de culegere a datelor care permite analiza si aprecierea mãsurii în care se obtin dovezi pentru furnizarea încrederii cã sunt satisfãcute conditiile specificate.
In functie de conditiile specificate, un audit se poate desfãsura în vederea identificãrii nivelului de implementare si eficientei unui sistem al calitãtii, în vederea certificãrii unui sistem al calitãtii, certificãrii unui produs, acreditãrii unui organism de certificare sau acreditãrii unui laborator de încercãri.
Principiile de planificare, organizare si coordonare a auditului rãmân aceleasi, ceea ce variazã fiind referentialul convenit între pãrti si procedurile specifice care apartin entitãtii care organizeazã auditul.
Descrierea ocupatiei
Competentele specifice ocupatiei de auditor, obtinute în urma absolvirii cursurilor de instruire specificã, sunt cele care se referã la auditul propriu-zis (întocmirea documentelor specifice, examinarea documentelor puse la dispozitie de auditat, colectarea si structurarea informatiilor specifice, analiza si aprecierea eficacitãtii sistemului de management al calitãtii auditat, întocmirea raportului de audit s.a.) .
Auditorii calitãtii sunt specialisti care trebuie sã demonstreze abilitãti analitice, tenacitate, sã aprecieze situatiile în mod realist, sã aibã capacitatea de examinare, sã înteleagã operatiuni complexe dintr-o perspectivã largã si sã înteleagã rolul unitãtilor individuale în cadrul întregii organizatii.
Ce este Sistemul de management al calităţii?
Răspunsul pe scurt: Spune ce faci (documentatie) Fă cum ai spus (implementare) Dovedeşte ce faci (înregistrări) Revizuieşte şi îmbunătăţeşte
(îmbunătăţire continuă)
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
CE ESTE UN SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII?
Sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste
calitatea Sistem de management = sistem prin care se
stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective (poate include sistem de management financiar, de mediu etc)
DE CE ESTE IMPORTANTĂ ABORDAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Un Sistem de Management al calităţii : Este un sistem pentru gestionarea
calităţii într-o organizaţie Include tot ce are legătură cu calitatea
dintr-o organizaţie : Produse şi servicii Procese Operaţii Satisfacţia clientului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Descriere SMC
Cerinţe ISO 9001: Sistemul calităţii este documentat,
implementat, înţeles, menţinut şi îmbunătăţit continuu
Se pune mai mult accent pe prevenirea problemelor decăt pe inspecţii
Se cere planificarea calităţii Este încurajată aplicarea ABORDĂRII
PROCESUALE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Ce îl face atât de special?
Abordarea procesuală Integrarea proceselor într-un Sistem/
Interconectare a tuturor activităţilor Îmbunătăţirea Continuă la toate
nivelurile Comunicarea în cadrul întregii
organizaţii, care permite utilizarea integrală a aptitudinilor şi abilităţilor tuturor angajaţilor
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
identificarea cerinţelor şi aşteptărilor clientului
satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor clientului
comunicarea cu clientul măsurarea şi monitorizarea
satisfacţiei clientului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
NECESITATEA DE A OBŢINE ÎMBUNĂTĂŢIREA
PERFORMANŢEI
promovează principiul îmbunătăţirii continue accentuează asupra importanţei eficacităţii
sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului
solicită evaluarea eficacităţii şi a adecvanţei sistemelor de management al calităţii
solicită identificarea şi implementarea în mod sistematic a acţiunilor corective şi preventive
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
De ce să implementăm Sistemul de management al
calităţii?
Pentru a asigura satisfacţia clientului
Pentru a îmbunătăţi sistemul Pentru a îmbunătăţi gestionarea
resurselor Pentru a îmbunătăţi
performanţa furnizorilor
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
PROIECTARE SI IMPLEMENTARE SMC
In proiectarea si implementarea SMC se aplica ciclul PDCA
Proiectarea si implementarea SMC cuprinde urmatorii pasi: Decizia managementului de a implementa
un sistem de management Decizia managementului de a certifica SMC Instruirea personalului Definirea tipurilor de activităţi / domenii de
certificare
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
PROIECTARE SI IMPLEMENTARE SMC
Definirea politicii Documentarea sistemului
Definirea structurii organizatorice Elaborare proceduri solicitate de SR EN
ISO 9001:2008; Elaborare instructiuni specifice de lucru Elaborare manual calitate
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LIT Y
MO VE MEN T
CM
PROIECTARE SI IMPLEMENTARE SMC
Implementarea sistemului -punerea in aplicare a documentatiei si generarea dovezilor obiective
Verificarea implementarii Audit intern
Imbunatatire Actiuni corective Actiuni preventive Analiza de management
Demarare proces de certificare
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cuplul coerent ISO 9001/ ISO 9004
Cele două standarde se constituie într-o pereche de instrumente de management complementare, răspunzând necesităţilor utilizatorilor care doresc să depăsească etapa de asigurare a calităţii si să meargă dincolo de certificare.
ISO 9004 este o normă globală a sistemului de management al calităţii care ţine cont de ansamblul activităţilor organizaţiei, vizând satisfacţia părţilor interesate:clienţii, furnizorii, personalul, acţionarii si societatea.
ISO 9001 corespunde unui subansamblu al lui ISO 9004, pentru că acoperă numai acele activităţi care au impact asupra calităţii finale a produsului; el vizează satisfacţia clientului.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cuplul coerent ISO 9001/ ISO 9004
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cuplul coerent ISO 9001/ ISO 9004
În timp ce conceptul „îmbunătăţire continuă” din ISO 9001 are drept scop promovarea eficacităţii sistemului de management al calităţii, standardul ISO 9004 are drept scop îmbunătăţirea eficienţei organizaţiei.
Împreună, cele două aspecte vor contribui la cresterea competitivităţii organizaţiei si îi vor permite acesteia să răspundă mai bine cerinţelor clientului.
Coerenţa celor două standarde ajută o organizaţie care doreste să meargă dincolo de ISO 9001 să urmeze recomandările cuprinse în ISO 9004.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cuplul coerent ISO 9001 / ISO 9004
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al
calităţii Principiile ISO 9000 sunt convingeri fundamentalecare constituie fundaţia cerinţelor standardului ISO9001 Asigură evoluţia organizaţiei către excelenţă Se bazează pe aplicaţie practică Pot fi aplicate la orice nivel al piramidei calităţii:
- Controlul Calităţii (QC)- Managementul Calităţii (QM)- Total Quality Management (TQM)
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Ce este un principiu de management al calitatii?
Un PRINCIPIU DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII este o
regulă sau o convingere cuprinzătoare şi fundamentală
pentru conducerea şi funcţionarea unei organizaţii, în scopul
îmbunătăţirii continue pe termen lung a performanţei, prin
orientarea către clienţi, dar luând în considerare şi
necesităţile tuturor celorlalte părţi interesate.
Standardul SR EN ISO 9000: 2008, defineste opt astfel de
principii care au stat la baza aparitiei familiei de standarde
ISO 9000 editia 2000. Acestea sunt:
Principii de management al
calităţii
PrincipiiORIENTAREA SPRE CLIENTRELATII
RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII LEADERSHI
P
ABORDAREA BAZATA PE
FAPTE IN LUAREA DECIZIILOR
IMBUNATATIRE CONRINUA
IMPLICAREA PERSONALULU
I
ABORDAREA PROCESUALĂ
SERIA DE STANDARDE
ISO 9001:2000
ABORDARE SISTEMICA A
MANAGEMENTULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
1. Orientarea catre client (I)
Organizaţiile depind de clienţii lor şi, de aceea, ar trebui să înţeleagă necesităţile actuale şi viitoare ale clientului, să satisfacă cerinţele clientului şi să se străduiască să depăşească aşteptările acestuia.
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Creşterea încasărilor şi a segmentelor de piaţă, ca rezultat
al flexibilităţii şi vitezei de reacţie faţă de oportunităţile pieţei
Eficacitate crescută în utilizarea resurselor organizaţiei pentru creşterea satisfacţiei clientului
O loialitate mai mare a clienţilor care conduce la o reînnoire a relaţiilor de afaceri
1. Orientarea catre client (II)
Avantajele aplicarii principiului:
Discernerea şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului
Asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt corelate cu necesităţile şi aşteptările clientului
Comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clientului în întreaga organizaţie
Măsurarea satisfacţiei clientului şi întreprinderea de acţiuni pe baza rezultatelor
Managementul metodic al relaţiilor cu clientul Asigurarea, în demersul vizând satisfacerea clientelei, a
unei abordări echilibrate a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor cu cele ale altor părţi interesate (în special, proprietarii, angajaţii, furnizorii, organismele financiare, colectivităţile locale şi societatea în ansamblul său)
2. Leadership-ul (I)
Liderii stabilesc unitatea scopului şi a direcţiei organizaţiei. Ei ar trebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care persoanele să se poată implica total în îndeplinirea obiectivelor organizaţiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Scopurile şi obiectivele organizaţiei sunt înţelese de
personal şi îl motivează. Activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate
într-un mod unificat. Defectele de comunicare între diferitele niveluri ale
unei organizaţii sunt reduse la minimum.
2. Leadership-ul (II)
Avantajele aplicarii principiului: Luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate,
în special, ale clienţilor, angajaţilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivităţilor locale şi ale societăţii în ansamblul său
Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei Definirea unor obiective şi ţinte realizabile Crearea şi întreţinerea unor valori comune şi a unor modele de
comportament bazate pe echitate şi etică la toate nivelurile organizaţiei
Construirea încrederii şi eliminarea fricii Asigurarea personalului cu resursele şi formarea necesare şi cu
libertatea de a acţiona într-un mod responsabil Suscitarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor
personalului.
3. Implicarea personalului (I)
Persoanele de pe toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii, iar implicarea lor totală permite utilizarea capacităţilor lor în beneficiul organizaţiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Personal motivat, implicat şi angajat pentru organizaţie Inovare şi creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor
organizaţiei Membrii personalului responsabili de performanţele
individuale ale lor Personal preocupat de a participa şi de a contribui la
îmbunătăţirea continuă
3. Implicarea personalului (II)
Avantajele aplicarii principiului: Personalul înţelege importanţa contribuţiei sale şi a
rolului său în organizaţie. Personalul identifică ceea ce îi frânează performanţele. Personalul acceptă să fie responsabilizat şi să îşi asume
partea sa de responsabilitate în rezolvarea problemelor. Personalul îşi evaluează performanţa în raport cu
scopurile şi obiectivele individuale. Personalul caută în mod activ ocazii de a-şi spori
competenţa, cunoştinţele şi experienţa. Personalul îşi împărtăşeşte în mod liber know-how-ul şi
experienţa. Personalul dezbate în mod deschis probleme şi întrebări.
4. Abordarea bazata pe proces (I)
Un rezultat dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces.
O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor de incat sa permita transformarea elementelor de
intrare in elemente de iesire, poate fi considerata intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un un PROCESPROCES
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Costuri şi durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea
eficace a resurselor Rezultate îmbunătăţite, coerente şi previzibile Concentrarea pe oportunităţile de îmbunătăţire şi
clasificarea după ordinea de prioritate
4. Abordarea bazata pe proces (II)
Avanatejele aplicarii principiului: Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru a obţine
un rezultat dorit Stabilirea de responsabilităţi clare pentru managementul
activităţilor cheie Analiza şi măsurarea potenţialului activităţilor cheie Identificarea interfeţelor activităţilor cheie cu şi între
diferitele funcţii ale organizaţiei Concentrarea pe factorii care vor îmbunătăţi activităţile
cheie ale organizaţiei, în special, resursele, metodele si echipamentele
Evaluarea riscurilor, a consecinţelor şi a impacturilor activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a altor părţi interesate.
5. Abordarea sistemica (I)
Identificarea, întelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în realizarea obiectivelor sale.
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Integrarea şi alinierea proceselor care vor permite să fie
îndeplinite cât mai bine rezultatele dorite Capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie Conferirea către părţile interesate a încrederii în coerenţa,
eficacitatea şi eficienţa organizaţiei
5. Abordarea sistemica (II)
Avantajele aplicarii principiului 5: Structurarea sistemului pentru îndeplinirea obiectivelor
organizaţiei în modul cel mai eficace şi eficient Întelegerea interdependenţei între procesele sistemului Abordări structurate cu armonizarea şi integrarea
proceselor Asigurarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi a
responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea astfel a blocajelor interfuncţionale
Înţelegerea posibilităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de resurse înainte de a acţiona
Fixarea şi definirea modului cum ar trebui să se efectueze anumite activităţi în cadrul unui sistem
Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurări şi evaluări.
6. Imbunatatirea continua (I)
Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale ale unei organizaţii ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Avantaj concurenţial datorită capacităţilor
organizaţionale îmbunătăţite Alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate
nivelurile în raport cu obiectivele strategice ale organizaţiei
Flexibilitate şi viteză de reacţie fata de oportunităţi
6. Imbunatatirea continua (II)
Avantajele aplicarii principiului:
Utilizarea unei abordări coerente cu ansamblul organizaţiei în vederea îmbunătăţirii continue a performanţelor organizaţiei
Asigurarea formării personalului în metodele şi instrumentele de îmbunătăţire continuă
Îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor devine un obiectiv al fiecărei persoane din organizaţie
Stabilirea de scopuri pentru a orienta îmbunătăţirea continuă şi de măsurări pentru a-i asigura urmărirea
Recunoaşterea şi luarea la cunoştinţă a îmbunătăţirilor.
7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (I)
Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor şi informaţiilor.
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Decizii bine informate Aptitudine mai bună de a demonstra eficacitatea
deciziilor anterioare prin referire la date faptice înregistrate
Creşterea aptitudinii de a examina, de a pune în discuţie şi de a schimba opiniile şi deciziile.
7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (II)
Avantajele aplicarii principiului: Garantarea că datele şi informaţiile sunt
suficient de exacte şi de fiabile Asigurarea accesului la date a celor care au
nevoie de ele Analizarea datelor şi informaţiilor cu ajutorul
unor metode valabile Luarea de decizii şi întreprinderea de acţiuni
bazate pe o analiză a faptelor, echilibrată prin experienţă şi intuiţie
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (I)
O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie reciproc avantajoasă creşte capacitatea ambilor de a crea valoare.
Ce obtinem prin aplicarea principiului: Aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele
două părţi. Flexibilitate şi viteză de reacţie faţă de evoluţia
pieţei sau a necesităţilor şi aşteptărilor clientului Optimizarea costurilor şi a resurselor
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (II)
Avantajele aplicarii principiului: Stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile
pe termen scurt şi de consideraţii pe termen lung
Punerea în comun a câştigurilor şi a resurselor cu partenerii
Identificarea şi alegerea furnizorilor cheie Comunicare clară şi deschisă Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor Stabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi
de îmbunătăţire Inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea
îmbunătăţirilor şi a realizărilor furnizorilor.
Exerciţiu
Care sunt cerinţele standardului unde se regăseste Principiulfundamental “Orientarea spre client”?
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al
calităţii N1 (QC) – înţelegerea si îndeplinirea
cerinţelor de bază; există puţine informaţii despre
percepţia clienţilor N2 (QM)– o mai bună înţelegere a
cerinţelor generale;satisfacţia clientului este monitorizată
N3 (TQM) –informaţiile despre clienţi sunt colectate în mod sistematic; se cunoaste percepţia clienţilor;abilitatea de a le oferi produsele preferate
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al
calităţii
Leadership N1 (QC) – managementul alocă resurse
suficiente pentru controlul calităţii N2 (QM) – managementul stabileste
politica, obiectivele si asigură cadrul propice pentru ţinerea sub control a proceselor care asigură calitatea
N3 (TQM) – managerii furnizează exemple personale care creează satisfacţia clienţilor; calitatea este un aspect strateg
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al calităţii
Inplicarea personalului N1 (QC) – personalul trebuie să creeze
si să execute procese elementare; nu se pune accent pe talent
N2 (QM) – procesele sunt definite si personalul este calificat; angajaţii contribuie la îmbunătăţiri
N3 (TQM) – angajaţii sunt total implicaţi; există un înalt nivel de comunicare între lideri si angajaţi
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al calităţii
Abordarea procesuală N1 (QC) – inspecţia si încercarea sunt
executate curent; procesele ţinute sub control furnizează feedback
N2 (QM) – nu se ţin sub control numai iesirile din proces, ci procesul însusi; sunt definite procese suplimentare cum ar fi analiza managementului, acţiuni corective, etc.
N3 (TQM) – resursele sunt optimizate, preocupare pentru îmbunătăţire continuă, folosirea indicatorilor de performanţă
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al
calităţii
Abordarea Sistemică a Managementului N1 (QC) – sistemele de inspecţie si control
lucrează împreună, dar nu sunt integrate cu restul organizaţiei
N2 (QM) – integrarea proceselor care creează produsul cu verificarea produsului final; concentrare pe satisfacţia clientului
N3 (TQM) – înţelegere deplină a interacţiunii dintre procese; îmbunătăţire continuă
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al
calităţii
Îmbunătăţire continuă N1 (QC) – concentrare pe îmbunătăţirile
necesare pentru a asigura că clientul nu primeste produse neconforme
N2 (QM) – concentrare pe îmbunătăţirea eficacităţii si eficienţei sistemului de management; un sistem matur de acţiuni corective/preventive
N3 (TQM) – concentrare pe îndeplinirea eficientă a necesităţilor clienţilor; liderii implicaţi în procese de îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al
calităţii
Abordare bazată pe fapte în procesul decizional
N1 (QC) – foloseste date pentru a distinge neconformităţile; datele statistice asigură că îndeplinesc cerinţele; datele nu sunt folosite pentru a determina tendinţe
N2 (QM) – faptele si datele sunt folosite pentru a lua decizii privind sistemul de management; concentrare pe îmbunătăţire
N3 (TQM) – se folosesc analize pentru a îmbunătăţi poziţia pe piaţă; informaţiile se culeg de la toţi membrii organizaţiei
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Principii de management al
calităţii
Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii
N1 (QC) – se fac unele validări ale produselor furnizorilor
N2 (QM) – sunt definite procese de documentare, analiză si evaluare a furnizorilor; procesul de validare este bine definit si dezvoltat
N3 (TQM) – schimbările sunt implementate împreună cu partenerii strategici; există angajament reciproc pentru satisfacerea clienţilor; orientarea pe îmbunătăţirea continuă este generalizată
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
CELE TREI PRINCIPII
Dezvoltarea strategiilor de imbunatatire a performnatei organizatiei
Stabilirea masurilor de imbunatatire a performantei organizatiei
Evaluarea impactului asupra performantei
organziatiei
PLANIFICA
ACTIONEAZAREVIZUIESTE
ISO 9001
Planifică Execută
Acţionează Verifică
SMC/QMS
Rezultate
Performanţa de bază
Obiectivul îmbunătăţirii
Imbunătăţirea procesului prin ciclul PEAV/PDCA – Plan, Executare (Do),
Acţiune (Act), Verificare (Check)
Măsurarea/Monitorizarea rezultatelor în comparaţie cu
obiectivele stabilite – Imbunătăţirea procesului şi a
modificărilor SMC după necesităţi, pentru a atinge şi
susţine rezultatele dorite
Sistemul de Management al calităţii (SMC) trebuie să fie folosit pentru îmbunătăţire
continuă
3 Principii – 10 Teme
Imbunatatirea performantei organizatiei
Planifica
Actioneaza
Revizuieste (analizeaza)
Strategia afacerii
Strategia invatare & dezvoltare
Strate
gie le
ader
ship
&
man
agem
ent
Strategia
managementului
personalului
Eficienta managementului
Implicare & imputernicire
Invatare & dezvoltare
Recunoastere & rasplata
Mas
ura
rea
per
form
ante
i
Imbunatatire continua
Ciclul PDCA
“PLAN” stabileste obiectivele si procesele
necesare pentru a obţine rezultate în
conformitate cu cerinţele clientului si cu
politicile organizaţiei;“DO” implementează procesele;“CHECK” monitorizează si măsoară
procesele si produsele faţă de politicile,
obiectivele si cerinţele specificate pentru
produs si raportează rezultatele;“ACT” aplică acţiuni pentru îmbunătăţirea
continuă a performanţei procesului.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
ISO 9001
PLANIFICAVERIFICA
PA
SU
L 1
B-I
NV
ES
TIG
AR
EA
CA
UZ
EI
PA
SU
L 3
AN
AL
IZE
AZ
A
RE
ZU
LT
AT
EL
E
PLANIFICA – (A)ü Determina zonele cu problemeü Defineste standardulü Defineste situatia curentaü Determina diferenteleü Alege teluri masurabileü Declara problema pentru a cauta
cauzele potentiale
PLANIFICA – (B)ü Cauta cauzele problemelorü Colecteaza si analizeaza datele
referitoare la problemele respectiveü Analizeaza datele contra faptelorü Selecteaza cauzele cele mai
probabileü Stabileste relatia cauza-efectü Determina cauza de la radacina
PLANIFICA – (C)ü Cauta solutii (masuri) care sa se
adrese cauzelor primare ü Selecteaza masurile potrivite ü Coordoneaza/castiga aprobarea
managementului pentru a implementa masurile
EFECTUEAZAü Dezvolta un plan de implementare a
masurilor selectateü Desemneaza sarciniü Comunica planulü Executa planul in termen si
stabileste metode de urmarire
VERIFICAü Monitorizeaza progresele
implementarii planuluiü Strange date aditionale daca e
necesarü Modifica planul de implementare
dupa necesitatiü Monitorizeaza rezultatele
ACTIONEAZA ü Evalueaza rezultateleü Standardizeaza pentru a evita redundantaü Imparte succesul cu alte zoneü Planific amonitorizari pe parcurs a solutiilorü Aplica PDCA din nou daca rezultele nu sunt
echilibrateü Continua cu alte oportunitati de imbunatatire
Abordarea bazată pe proces
PREMISE: Organizaţia în sine reprezintă un proces
sau, mai degrabă, o serie de procese coerente si interconectate care permit realizarea unui produs care să satisfacă clientul si celelalte părţi interesate.
Raţiunea de a exista a unei organizaţii este de a transforma, cu ajutorul unor activităţi coordonate, elementele de intrare în elemente de iesire, aducând în acelasi timp o valoare adăugată.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
*Intelegerii si satisfacerii cerintelor*Considerarii procesele in functie de valoarea adaugata*Obtinerii de rezultate de tip: performanta si eficacitate*Imbunatatirii proceselor pe baza masurarilor obiective
Abordarea bazata pe procesAbordarea bazata pe proces
Accen
tueaza
Accen
tueaza
imp
ortan
taim
po
rtanta
O activitate care utilizeaza O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea permita transformarea elementelor de intrare in elemente elementelor de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un de iesire, poate fi considerata un PROCESPROCES
Abordarea bazată pe proces
Inseamnă Identificarea proceselor Stabilirea interacţiunilor între procese Conducerea proceselor Aplicarea unui sistem de procese
necesare pentru realizarea afacerii şi satisfacerea clientului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
Accentuează: Importanţa întelegerii şi satisfacerea
cerinţelor referitoare la calitate Necesitatea de a considera procesele în
funcţie de valoarea adăugată Importanţa obţinerii rezultatelor în ceea ce
priveşte performanţele şi eficienţa procesului Importanţa îmbunătăţirii continue a
proceselor pe baza măsurilor corective şi preventive
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
DEFINIŢIE “Rezultatul dorit este obţinut cu mai
multă eficienţă atunci când activităţile si resursele aferente sunt administrate ca proces.”
PROCES – ansamblu de activităţi interconectate sau în interacţiune care transformă intrări în iesiri
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
DEFINIŢIE“Identificarea, înţelegerea si coordonarea
proceselor interconectate ca sistem contribuie la eficacitatea si eficienţa organizaţiei în îndeplinirea obiectivelor sale.”
SISTEM – un ansamblu de procese interconectate cu un set comun de obiective si iesiri.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
Etape determinarea necesităţilor si asteptărilor
clienţilor si ale altor părţi interesate; stabilirea politicii si obiectivelor organizaţiei
referitoare la calitate; determinarea proceselor si
responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;
determinarea si furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
Etape stabilirea metodelor de măsurare a
eficacităţii si eficienţei fiecărui proces; aplicarea acestor măsurări pentru a
determina eficacitatea si eficienţa fiecărui proces;
determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor si de eliminare a cauzelor acestora;
stabilirea si aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
Componente ale abordării procesualeManagement: trebuie dat un sens procesului, pe baza unei politici a
calităţii care reflectă valorile organizaţiei. Această politică trebuie să fie exprimată sub forma unor obiective care urmează a fi desfăsurate la toate nivelurile organizaţiei printr-o planificare controlată. Această fază rezultă din responsabilitatea managementului;
Mijloace: pentru a asigura o bună derulare a proceselor, trebuie
definite responsabilităţile si prevăzute mijloacele materiale, financiare, etc., precum si un mediu adecvat de lucru. Acesta este rolul managementului resurselor.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces
Componente ale abordării procesuale
Măsurare: se referă la coordonarea eficacităţii procesului cu ajutorul elementelor de măsurare si la analiza rezultatelor procesului, pentru a verifica îndeplinirea obiectivelor declarate. Analiza rezultatelorpermite luarea unor decizii bazate pe fapte. În fine, pentru a avea un sistem dinamic, este esenţială existenţa unei bucle de reacţie în vederea
îmbunătăţirii.Aceste etape grupează cerinţele în măsurare, analiză si îmbunătăţire.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Abordarea bazată pe proces R
OM
AN
IAN
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Componente ale abordării procesuale
Exerciţiu
DATE DEINTRAREIN PROCES:XXX
DATE DE IESIRE DIN PROCES:XXX
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
PROCES APROVIZIONARE
PROCES APROVIZIONARE
Exerciţiu PROCES INSTRUIRE
DATE DE INTRARE IN PROCES:XXX
DATE DE IESIRE DIN PROCES:XXX
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
FISA DE IDENTIFICARE PROCES INSTRUIRE
Pentru întocmirea fişei de identificare proces se definesc:
mărimi de intrare, mărimi de ieşire indicatori de performanţă.
INTRĂRI ÎN PROCES U TARGET UPICOD
INTRARE Nr de angajaţi identificaţi pentru
instruire 10 U1
Competenţe solicitate pentru persoanele propuse
Incercări mecano-climatice 10 U2
Resurse financiare alocate 20.000 RON U3
Furnizori de formare profesională Furnizori externi Acreditaţi Recunoscuţi internaţional
U4
Perioada de timp a instruirii Maxim 10 zile U5
Mod de finalizare instruire Certificat de participareCertificat de competenţă
U6
Eficacitatea instruirii Rata de aplicare în practică a cunoştinţelor 100 %
U7
PROCES INSTRUIRE
PROCES INSTRUIRE
RISCURI INTERNE EXTERNE
R1 Disponibilitatea personalului selectat în perioada derulării instruirii
R2 Nr. personal insuficient ptr derulare program
R3 Resurse insuficiente ptr instruirea întregului personal
R4 Costuri mari solicitate de furnizorii de instruire
R5 Cerinţe rigide pentru acordarea certiifcatelor de competenţă
PROCES INSTRUIRE
IEŞIRI DIN PROCES YI INDICATORI DE PERFORMANŢĂ IPI =UI/YI
Y1 Nr de angajaţi instruiţi 8 Ip1=8/10 80%
Y2 Nr. Persoane cu competenţe solicitate 9 Ip2=9/10 90%
Y3 Resurse disponibile 15.000 Ip3=15.000/20.000 75%
Y4 Furnizori de formare profesională 6 6 acreditaţi Ip41=6/6 100%
3 recunoscuţi internaţionalI42=3/6 50 %
Y5 Nr. Zile de instruire I51= 100/8
nr. zile instruire /nr personal instruit
Cod ieşire
Ieşiri din proces Yi Indicatori de performanţă Ipi =Ui/Yi
Y6 Certificate obţinute I61=8/8 100% certificate de participare
I62= 6/8 75% Certificat de competenţă
Y7 Rata de aplicare în practică a cunoştinţelor
I71=2/8 25% fără îndrumare
I72=4/8 50% sub coordonare
I73=2/8 25%
Identificare necesităţi instruire Procese
de instruireProcese de alocare
resurse
Analiză Management
Furnizorii de instruire
Încercări mecano climatice
Îmbunătăţire
Satisfacţie clienţi
Schema de interfaţare cu alte procese
PROCES INSTRUIRE
Abordarea sistemică a managementului calităţii
PRINCIPIUL 5 AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII:“Identificarea, înţelegerea si administrarea unui sistem
de procese intercorelate ca sistem pentru un obiectivdat, îmbunătăţesc eficacitatea si eficienţa organizaţiei înîndeplinirea obiectivelor sale.”
În acest context, sistemului de management al calităţii cuprinde un număr de procese intercorelate.
Intrările si iesirile acestor procese pot fi corelate atât cu clienţi interni cât si cu cei externi.
Feedback-ul de la clienţi referitor la satisfacţia sau insatisfacţia acestora privind rezultatele procesului, este o dată de intrare esenţială a procesului de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Domeniul de aplicareal SMC
Chiar si atunci când o organizaţie include toate produsele siprocesele sale în domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, se poate constata că anumite cerinţe cuprinse în clauza 7 a lui ISO 9001:2008 (Realizarea produsului) nu sunt aplicabile.
Acest lucru se poate datora naturii organizaţiei sau naturii produselor si proceselor sale. În acest caz, organizaţia va trebui să limiteze aplicarea cerinţelor standardului ISO 9001:2008 în conformitate cu clauza 1.2.
Atunci când o organizaţie constată că este necesară limitarea aplicării cerinţelor lui ISO 9001:2008, acest lucru trebuie definit si justificat în Manualul Calităţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Excluderile cele mai probabile
7.3 Proiectare si dezvoltare: Atunci când organizaţia nu are responsabilitatea proiectării si dezvoltării produselor pe care le livrează.
7.5.3 Identificare si trasabilitate: Această cerinţă poate fi aplicată parţial atunci când nu există o cerinţă specifică privind trasabilitatea produselor.
7.5.4 Proprietatea clientului : Atunci când organizaţia nu utilizează proprietatea clientului în produsele sau procesele sale. De notat că, în cazul în care clientul asigură proiectul pentru produs, acesta poate constitui proprietatea intelectuală si trebuie acoperit de sistemul de management al calităţii.
7.6 Controlul echipamentelor de monitorizare si măsurare :Atunci când organizaţia nu are nevoie de echipament de monitorizare si măsurare pentru a furniza dovada conformităŃii produselor sale. Acesta poate fi cazul anumitor organizaţii care prestează servicii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Acţiuni pentru implementarea SMC
Identificarea proceselor necesare pentru implementarea efectivă a sistemului de management al calităţii.
Înţelegerea interacţiunilor dintre aceste procese. Documentarea proceselor la gradul de detaliere
necesar pentru a asigura funcţionarea si controlul lor eficace.
Analiza proceselor trebuie să ducă la definirea documentaţiei necesare pentru sistemul de management al calităţii, ţinând cont de cerinţele lui ISO 9001:2008.Documentaţia nu trebuie să fie cea care conduce procesele.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Demonstrarea conformităţii cu cerinţele
ISO 9001:2008
Pentru a demonstra conformitatea cu ISO 9001:2008,organizaţia trebuie să furnizeze dovada obiectivă a eficacităţii proceselor sale si a sistemului de management al calităţii.Acesta poate să nu depindă în mod necesar de procedurile sau înregistrările documentate, exceptându-le pe cele menţionate explicit de standard.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Documentarea SMC
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Familia de standarde ISO 9000 cere ca sistemul de management al calităţii al unei organizaţii să fie documentat. O organizaţie are flexibilitate în modul în care alege să-si documenteze sistemul de management al calităţii. Fiecare organizaţie îsi poate dezvolta documentaţia proprie, necesară pentru a demonstra planificarea, funcţionarea, controlul si îmbunătăţirea eficace ale sistemului de management al calităţii si ale proceselor sale.
Documentarea SMC
Arhitectura documentaţiei sistemului de management al calităţii urmăreste de obicei fie procesele organizaţiei, fie structura standardului aplicabil, sau o combinaţie a acestor două elemente.
Se poate utiliza orice altă structură a documentaţiei, care satisface necesităţile organizaţiei.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
SMC cerinte referitoare la documentatieSMC cerinte referitoare la documentatie
Documentatia include:Documentatia include:
Manualul calitatiiDeclaratii documentate ale politicii si obiectivelor calitatiiProceduri documentate Documentatia necesara pentru planificarea, operarea si controlul proceselorInregistrari
• Marimea organizatiei si tipul activitatilor• Complexitatea proceselor si
interactiunea• Competenta personaluluiCompetenta personalului
Amploarea Amploarea documentatiei depinde de:documentatiei depinde de:
Documentarea SMC
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Structura documentaţiei utilizate în sistemul demanagement al calităţii poate fi descrisă ca o ierarhie. Amploarea documentaţiei sistemului de management al calităţii poate diferi de la o organizaţie la alta, datorită:
- dimensiunii organizaţiei si specificuluiactivităţilor sale;- complexităţii proceselor si interacţiunii
dintre acestea;- competenţei personalului.
IERARHIA DOCUMENTELOR IERARHIA DOCUMENTELOR SMCSMC
INSTRUCTIUNI DE LUCRUFORMULARE; INREGISTRARI
PROCEDURI OPERATIONALE
PROCEDURI DE SISTEM
MANUALULCALITATII
Documentarea SMC
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Manualul calităţii
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Manualul calităţii
trebuie să includă domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, detalii si justificări referitoare la orice excludere, procedurile documentate sau trimitere la acestea, si o descriere a proceselor sistemului de management al calităţii si a interacţiunii dintre aceste procese.Manualul Calităţii este un document unic de nivel superior pentru fiecare organizaţie, care conţine: domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii,
detalii si justificări referitoare la excluderile anumitor cerinţe, procedurile documentate sau referire la acestea, descrierea proceselor care formează sistemul de management al calităţii, precum si a interacţiunii dintre aceste procese.
Proceduri documentate
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
ISO 9001:2000 cere în mod specific ca organizaţia să aibă proceduri documentate pentru următoarele 6 activităţi: 4.2.3 „Controlul documentelor”; 4.2.4 „Controlul înregistrărilor”; 8.2.2 „Audituri interne”; 8.3 „Controlul produsului neconform”; 8.5.2 „Acţiuni corective”; 8.5.3 „Acţiuni preventive”.
Proceduri documentate Structura si formatul procedurilor
documentate (copie hard sau media electronic) trebuie să fie definite de către organizaţie în următoarele moduri: text, diagrame flux, tabele, o combinaţie a acestora, sau orice altă metodă adecvată necesităţilor organizaţiei.
Procedurile documentate pot face trimitere la instrucţiunile de lucru care definesc modul de execuţie a unei activităţi.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Descrierea activităţilor
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cine face, ce, când, unde, cum si cu ce? Ce input / output corespunde fiecărei etape de lucru? Ce instrumente auxiliare, echipamente si documente sunt necesare pentru execuţie? Cum trebuie documentată execuţia? Cine trebuie informat pe parcursul execuţiei, când, de către cine, prin ce mijloace? Ce decizii trebuie adoptate si când?
Instrucţiuni de lucru
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Instrucţiunile de lucru trebuie să fie dezvoltate si menţinute pentru a descrie performanţele tuturor operaţiilor care ar fi afectate negativ dacă aceste instrucţiuni ar lipsi. instrucţiunea de lucru trebuie să urmeze secvenţa operaţiilor, să reflecte cu precizie cerinţele si activităţile relevante Pentru a reduce confuziile si incertitudinea, ar trebui stabilit un format sau o structură consecventă.
Instrucţiuni de lucru
Descriere activitate: Instrucţiunile de lucru trebuie să descrie
activităţile critice. Instrucţiunea de lucru trebuie să urmeze
secvenţa operaţiilor, să reflecte cu precizie cerinţele si activităţile relevante.
Elemente de control al documentului: Analiză, aprobare si revizie Înregistrări Identificarea modificărilor Formulare
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Documentarea SMC
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Documentele necesare organizaţiei
Pentru a asigura planificarea, funcţionarea si controlul proceselor sale, precum si pentru a demonstra implementarea eficace a sistemului de management al calităţii, poate fi necesar ca organizaţia să dezvolte si alte documente decât procedurile documentate.
Documentele menţionate de ISO 9001:2008 sunt:o Politica în domeniul calităţii (clauza 4.2.a)o Obiectivele calităţii (clauza 4.2.a)o Manualul Calităţii (clauza 4.2.b)
Documentarea SMC
Există câteva cerinţe ale lui ISO 9001:2000 care permit unei organizaţii să adauge valoare sistemului de management al calităţii, demonstrând conformitatea prin elaborarea altor documente, desi standardul nu le cere în mod explicit. Aceste documente pot include:
Organigrame; Diagrame de proces; Comunicare internă; Planificarea producţiei; Listele aprobate cu furnizori; Planuri ale calităţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Comentarea cerinţelor standardului
SR EN ISO 9001 : 2008 – CERINŢE PENTRU SISTEMELE
DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap. 4 - Sistem de management al calităţii
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
4.1 Cerinţe generale identificarea proceselor necesare pentru sistemul demanagement al calităţii si aplicarea sistemului în organizaţie; determinarea etapelor proceselor si a interacţiunilor dintre acestea; determinarea criteriilor si metodelor necesare pentru a asigura că atât funcţionarea cât si controlul proceselor sunt eficace; asigurarea disponibilităţii resurselor si informaţiilor necesare funcţionării si monitorizării acestor procese; măsurarea, monitorizarea si analiza acestor procese; implementarea acţiunilor necesare pentru a obţine rezultatele planificate si îmbunătăţirea continuă a proceselor.
Cap. 4 - Sistem de management al calităţii
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Controlul documentelor (clauza 4.2.3)Procedura documentată defineste metodele de control pentru :
difuzarea controlată a documentelor;aprobarea documentelor înainte de emitere;analiza, actualizarea si re-aprobarea documentelor;identificarea stadiului reviziei curente a documentelor;asigurarea că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare;asigurarea că documentele rămân lizibile, usor identificabile si usor de retras;identificarea difuzarea si controlul documentelor de provenien’ă externă;controlul documentelor perimate.
Cap. 4 - Sistem de management al calităţii
Controlul înregistrărilor (clauza 4.2.4)Procedura documentată are drept scop stabilirea si
mentinereaunui sistem unitar pentru identificarea, colectarea,
indexarea,accesul, îndosarierea, arhivarea, păstrarea si eliminareaînregistrărilor, asigurându-se:
controlul; menţinerea; identificarea; depozitarea; retragerea; protecţia; termenul de păstrare; difuzarea tuturor înregistrărilor calităţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.5 Responsabilitatea managementului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Angajamentul managementului (clauza 5.1)Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi privind angajamentul său pentru dezvoltarea si implementarea SMC si îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin : comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale si a celor de reglementare; stabilirea politicii referitoare la calitate; asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii; conducerea analizelor efectuate de management; asigurarea disponibilităţii resurselor.
Cap.5 Responsabilitatea managementului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Odată comunicat, respectarea angajamentului este testată periodic, în cadrul analizelor efectuate de management, astfel : stabilind dacă au fost alocate resurse ; stabilind dacă resursele au fost alocate atunci când au fost necesare; stabilind dacă performanţa în activitatea faţă de care o persoană si-a asumat angajamentul a crescut, este monitorizată si controlată; stabilind că nu sunt permise cu usurinţă devierile de la angajament.
Cap.5 Responsabilitatea managementului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Orientarea către client (clauza 5.2)
PRINCIPIU:
“Organizaţiile depind de clienţii lor si de aceea trebuie să înţeleagă necesităţile actuale si viitoare ale clienţilor, să îndeplinească cerinţele clienţilor si să tindă spre depăsirea asteptărilor clienţilor.”
Cap.5 Responsabilitatea managementului
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea acţiunilor:
Înţelegerea necesităţilor si asteptărilor clientului pentru: produs, livrare, preţ, dependabilitate etc.
Asigurarea unei abordări echilibrate între necesităţile si asteptările clienţilor si ceilalţi factori implicaţi (proprietari, personal, furnizori, comunitatea locală, societatea în general).
Comunicarea acestor necesităţi si asteptări în întreaga organizaţie.
Măsurarea satisfacerii clientului si acţiuni în consecinţă. Managementul relaţiilor cu clienţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.5 Responsabilitatea managementului
Politica în domeniul calităţii (clauza 5.3)
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica în domeniul calităţii :
este adecvată faţă de scopul organizaţiei; include angajamentul pentru satisfacerea
cerinţelor si pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii;
asigură un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calităţii;
este comunicată si înţeleasă în cadrul organizaţiei;
este analizată pentru adecvarea ei continuă.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.5 Responsabilitatea managementului
Planificare (clauza 5.4)Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să
se asigure că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funcţiile relevante si la nivelurile relevante ale organizaţiei. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile si în concordanţă cu politica din domeniul calităţii.
O metodă de urmărire a atingerii obiectivelor este elaborarea unui Program anual al calităţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.5 Responsabilitatea managementului
Planificarea sistemului de management al calităţii (5.4.2)
Managementul de vârf trebuie să asigure că : Planificarea sistemului de management este
executată în scopul îndeplinirii cerinţelor de la 4.1 si a obiectivelor calităţii.
Integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când sunt planificate si implementate schimbări ale sistemului.
Toate componentele SISTEMULUI trebuie să lucreze împreună pentru un scop comun: de a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001 : 2008.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.5 Responsabilitatea managementului
Responsabilitate, autoritate si comunicare (clauza5.5)Responsabilitate si autoritate (5.5.1)Responsabilităţile si autoritatea pot fi documentate în 4 moduri: în organigrama organizaţiei; în descrierile postului; în programe-cadru; în proceduri.După definirea responsabilităţilor si autorităţii, este necesară
si definirea relaţiilor dintre funcţiile cu responsabilităţireferitoare la calitate. Motivul principal îl constituie stabilirea canalelor de comunicare, astfel încât activităţile să evoluezefără întreruperi.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.5 Responsabilitatea managementului
Reprezentantul Managementului (5.5.2)Reprezentantul Managementului pentru Calitate trebuie să aibădreptul de: a coordona si administra proiectarea, dezvoltarea, implementarea
si evaluarea sistemului calităţii, inclusiv resursele necesare; a determina dacă politicile si practicile propuse îndeplinesc
cerinţele standardului, sunt adecvate pentru satisfacerea nevoilor afacerii, sunt corect implementate si neconformităţile sunt corectate;
a determina eficacitatea sistemului calităţii; a raporta performanţa în calitate a organizaţiei; a identifica si administra programele de îmbunătăţire a calităţii; a menţine legătura cu organismele externe în probleme de calitate.
Comunicarea Internă (5.5.3)Managementul de vârf trebuie să asigure că sunt stabilite în întreagaorganizaţie procese adecvate de comunicare si că se asigură comunicarea referitoare la eficacitatea sistemului de management al calităţii.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.5 Responsabilitatea managementului
Analiza efectuată de management (5.6)
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.6 Managementul resurselor
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.6 Managementul resurselor
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
PRINCIPIU:
„ Personalul de la toate nivelurile reprezintă esenţa organizaţiei, iar implicarea totală a acestuia permite utilizarea aptitudinilor si cunostinţelor sale în beneficiul organizaţiei”.
Cap.6 Managementul resurselor
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Resursele umane (clauza 6.2)Organizaţia trebuie să se asigure că : persoanele care au responsabilităţi definite în sistemul de management al calităţii sunt competente pe baza: instruirii generale; instruirii profesionale; cunostinţelor si aptitudinilor; experienţei. pregătirea personalului răspunde efectelor scontate: cu ocazia evaluării eficacităţii instruirii se realizează o buclă împreună cu identificarea iniţială a necesarului în ce priveste competenţa si pregătirea; angajaţii sunt sensibilizaţi în privinţa incidenţei activităţilor proprii si, în special, în privinţa modului în care ei contribuie la îndeplinirea obiectivelor calităţii.Infrastructura (clauza 6.3) si mediul de lucru (clauza 6.4)În cadrul ISO 9001 : 2008, aceste dispoziţii fac obiectul unor cerinţe specifice si se limitează la asigurarea facilităŃilor (spaţii de lucru, infrastructură, echipamente, materiale, software, etc.) si a mediului de lucru (factori umani si psihici) necesari pentru a asigura conformitatea produsului.
Cap.7 Realizarea produsului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Planificarea realizării produsului (clauza 7.1)Pentru a identifica procesele de realizare necesare pentru execuţia unui produs trebuie să existe o cerinŃă sub forma unei specificaţii care defineste caracteristicile produsului.Odată identificate procesele, implementarea acestora trebuie planificată. Aceste planuri numite “Diagrame de proces” arată traseul pe care îl parcurge un element pe întreg traseul de realizare.La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după caz, următoarele:obiectivele calităţii si cerinţele pentru produs;necesitatea de a stabili procese, documente si de a aloca resurse specifice;activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie si încercare specifice produsului precum si criteriile pentru acceptare a produsului;înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare si produsul rezultat satisfac cerinţele
Cap.7 Realizarea produsului
Procese referitoare la relaţia cu clientul (clauza 7.2)Identificarea cerinţelor clienţilor (7.2.1): Stabilirea cerinţelor specificate de client si a tuturor celorlalte cerinŃe necesare pentru funcŃionarea
specificată a produsului, dar care nu sunt exprimate de client. Identificarea cerinŃelor legale si reglementare aplicabile produsului.Analiza cerinţelor referitoare la produs (7.2.2)Prin această analiză, organizaţia trebuie să asigure că : cerinţele referitoare la produs sunt definite; cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele
exprimate anterior sunt rezolvate; organizaţia are capabilitatea de a îndeplini cerinţele
definite.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.7 Realizarea produsului
Comunicarea cu clientul (7.2.3)
Organizaţia trebuie să determine si să implementeze metode eficace de comunicare cu clientul.
În definirea cerinţelor privind comunicarea, organizaţia
trebuie să satisfacă subclauzele (a-c): a) informaţiile despre produs; b) tratarea cererilor despre ofertă, a contractelor
sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea; c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile
acestuia.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.7 Realizarea produsului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
7.3 Proiectare si dezvoltareSubclauze:7.3.1 Planificarea proiectării si dezvoltării7.3.2 Date de intrare ale proiectării si dezvoltării7.3.3 Date de iesire ale proiectării si dezvoltării7.3.4 Analiza proiectării si dezvoltării7.3.5 Verificarea proiectării si dezvoltării7.3.6 Validarea proiectării si dezvoltării7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare si dezvoltare
Cap.7 Realizarea produsului
7.4 AprovizionareProcesul de aprovizionare (clauza 7.4.1)Clauza se aplică tuturor produselor aprovizionate care afectează calitatea produselor si serviciilor executate. Cerinţele de aprovizionare trebuie documentate, în scopul de a avea înregistrări referitoare la produsele comandate.Selectarea furnizorilorOrganizaţia trebuie să evalueze si să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie stabilite criteriile de selecţie, de evaluare si de reevaluare. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor si ale oricăror acţiuni necesare rezultatedin evaluare.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.7 Realizarea produsuluiInformaţii referitoare la aprovizionare (clauza 7.4.2)Înainte de transmitere, comenzile de aprovizionare trebuie
verificate, analizate si aprobate.Adecvarea informaţiilor pentru aprovizionare se poate controla astfel: stabilind criterii de autocontrol pentru personal (de exemplu, în
cazul comenzilor făcute prin telefon, caz în care nu există dovezi documentate referitoare la tranzacţie);
verificând activităţile personalului responsabil; clasificând comenzile în funcţie de risc, analizând si aprobând
numai acele comenzi care prezintă un factor de risc acceptatVerificarea produsului aprovizionat (7.4.3)Verificarea produsului aprovizionat se poate face prin: inspecţie la recepţie verificarea efectuată de organizaţie sau client la sediul
furnizorului verificarea de către client a produsului subcontractat
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.7 Realizarea produsului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
7.5 Producţie si furnizare de servicii Cerinţa 7.5 se referă la procesele care produc rezultate, procesele care implementează sau reproduc proiectul, procesele repetabile prin care se generează produse sau se prestează servicii.Cerinţa este aplicabilă în mod egal la servicii, cu condiţia adoptării terminologiei la cea specifică serviciilor.Cerinţa 7.5 are următoarele clauze:7.5.1 Controlul producţiei si al furnizării serviciului7.5.2 Validarea proceselor7.5.3 Identificare si trasabilitate7.5.4 Proprietatea clientului7.5.5 Păstrarea produsului
Cap.7 Realizarea produsului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
7.6 Controlul echipamentelor de măsurare si monitorizareAceastă cerinţă se referă la asigurarea calităţii dispozitivelor.Echipamentele utilizate pentru verificarea produsului în toate etapele buclei calităţii, inclusiv dispozitivele utilizate în timpul proiectării si dezvoltării pentru determinarea caracteristicilor produsului si pentru verificarea proiectului, trebuie să fie sub control.Pentru a controla software-ul de încercare, trebuie controlate minim: utilizarea, modificarea, localizarea (unde este instalat), reproducerea si eliminarea acestuia.
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Generalităţi (clauza 8.1)Această clauză impune ca procesele de monitorizare, măsurare, analiză si îmbunătăţire necesare pentru a demonstra conformitatea produsului, a asigura conformitatea sistemului de management al calităţii si a imbunătăţi continuu eficacitatea acestuia, să fie planificate si implementate.Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv tehnici statistice, si determinarea gradului de utilizare a acestor metodeMonitorizare si măsurare (clauza 8.2)Clauza se referă la următoarele aspecte:8.2.1 Satisfacţia clientului8.2.2 Auditul Intern8.2.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor8.2.4 Monitorizarea si măsurarea produsului
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
8.2.1 Măsurarea si monitorizarea satisfacţiei clientului
Calitateasteptată
Calitaterealizată
Calitatedorită
Calitatepercepută
1 2
3 4
Client Organizaţie
Măsurareasatisfacţie
iclientului
Măsurareaperformanţe
iinterne
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
Exemple de surse de informaţii referitoare la satisfacţia
clientului includ: reclamaţiile clienţilor; comunicarea directă cu clienţii; chestionare; activităţi subcontractate de colectare si
analiză ale datelor; grupuri de orientare pe client; rapoarte primite de la organizaţia clientului; rapoarte din mass-media; studii sectoriale si din ramurile industriale.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
8.2.2 Audit internOrganizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervaleplanificate pentru a determina dacă sistemul de management alcalităţii: este conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele acestuiStandard Internaţional si cu cerinţele sistemului de management alcalităţii stabilit de către organizaţie si este implementat si menţinut în mod eficace. Responsabilităţile si cerinţele pentru planificarea si efectuarea auditurilor,pentru raportarea rezultatelor si menţinerea inregistrărilor trebuie definite într-o procedură documentată. Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără întârziere nejustificată, acţiuni pentru Eliminarea neconformităţilor detectate si a cauzelor acestora.Activităţile de urmărire trebuie să includă Verificarea acţiunilor întreprinse si raportarea rezultatelor acestora
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
ROLUL AUDITULUI CALITĂŢII ÎN CADRUL STRATEGIEI
CALITĂŢII
ANGAJAMENTUL CONDUCERII CREAREA GRUPULUI
DE LUCRU - CALITATE
DIAGOSTIC( anliza diagnostic, audit )
COLECTAREA DATELOR,MĂSURAREA CALITĂŢII
INVENTARUL PROBLEMELOR
CONSTRUIREA SISTEMULUI DE
ASIGURARE A CALITĂŢII
FORMAREA,SENSIBILIZAREA PERSONALULUI
TABLOUL DE BORD AL CALITĂŢII
INDICATORII CALITĂŢII
GRUPURI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A
CALITĂŢII
REZOLVAREA PROBLEMELOR
CALITĂŢII
STABILIREA DIRECŢIILOR DE ÎMBUNĂTĂŢIRE,
AUDITURI
INFORMAŢIIPUBLICAŢII
Îmbunătăţirea calităţii
Manualul Calităţii
Proceduri
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
8.3 Controlul produsului neconformO organizaţie trebuie să execute produse / să presteze servicii care: Să satisfacă cerinţele specificate; Să satisfacă cerinţele de utilizare; Să satisfacă necesităţile exprimate sau implicite; Să satisfacă propriile cerinţe.Evaluarea produsului neconform este procesul de determinare a efectelor neconformităţii, clasificare a gravităţii acesteia si furnizare de informaţii privind utilizarea produsului de către cei care decid ce se va face cu el.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
SCHEMĂ GENERALĂ DE TRATARE A UNEI
NECONFORMITĂŢI
NECONFORMITATE
ETAPE ACŢIUNEACTIVITĂŢI
ÎNŢELEGEREA PROBLEMEI
DEFINIREA
Obţinerea informaţiilor asupra problemei. Alegerea problemei
IDENTIFICAREACUNOAŞTEREA
CAUZELOR
Căutarea tuturor cauzelor posibileDocumentarea şi ierarhizareacauzelor realeObservarea şi supravegherea problemei
ALEGEREAGĂSIREASOLUŢIEI
Căutarea soluţiilorAlegerea soluţiei definitive
IMPLEMENTAREATRECEREA LA ACŢIUNE
Aplicarea soluţiei reţinuteMăsurarea eficacităţii soluţiei
SOLUŢIE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cap.8 Măsurare, analiză
si îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
8.4 Analiza datelorAceastă clauză se concentrează pe analiza datelor aplicabile ca mijloc de a determina dacă se poate aplica îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.Organizaţia trebuie să analizeze aceste date pentru a furniza informaţii referitoare la:Satisfacţia clientului;Conformitatea produsului cu cerinţele;Caracteristici si tendinţe ale proceselor si produselor inclusiv oportunităţi pentru acţiuni preventive;Furnizor
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
8.5 ÎmbunătăţireUrmătoarele cinci cerinţe au legătură cu îmbunătăţirea continuă: Clauza 5.3 cere ca politica în domeniul calităţii să includă angajamentul faţă de îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului calităţii. Clauza 5.4.1 cere să fie stabilite obiective măsurabile ale calităţii, ca element suport pentru angajamentul faţă de îmbunătăţirea continuă. Clauza 5.6.3 cere ca analizele efectuate de management să aibă carezultat acţiuni de îmbunătăţire a sistemului calităţii si a produselor, sialocarea de resurse pentru implementarea acestor acţiuni. Clauza 8.4 impune colectarea si analiza datelor referitoare la performanţă pentru a identifica zonele unde se pot aduce îmbunătăţiri. Clauza 8.5.1 cere organizaţiilor să îmbunătăţească în mod continuueficacitatea sistemului de management al calităţii, prin utilizarea politiciisi obiectivelor calităţii, a datelor referitoare la performanţa în calitate,acţiuni corective si preventive, si analizele efectuate de management.
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Politica în domeniul calităţii creează un cadru pentrudefinirea unor obiective mai specifice, pentru îndeplinirea cărora sunt planificate activităţi si resurse.Organizaţia colectează si analizează date pentru a determina eficacitatea activităţilor implementate.Politica în domeniul calităţii, obiectivele calităţii si datelereferitoare la performanţa în calitate reprezintă date de intrare în analizele efectuate de management.Datele de iesire ale acestor analize pot duce la modificări ale politicii, ajustări ale obiectivelor si la acţiuni de îmbunătăţire a sistemului.
SCHEMA FLUX A PROCESULUI DE ÎMBUNATATIRE
1. IDENTIFICARE PROBLEMĂ ŞI SELECTAREA ZONEI DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
1. IDENTIFICARE PROBLEMĂ ŞI SELECTAREA ZONEI DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
2. ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE ŞI EVALUARE EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
PROCES EXISTENT
2. ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE ŞI EVALUARE EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
PROCES EXISTENT
3. ANALIZA ŞI IDENTIFICAREA CAUZEI PRIMARE A PROBLEMEI
3. ANALIZA ŞI IDENTIFICAREA CAUZEI PRIMARE A PROBLEMEI
4. IDENTIFICAREA SOLUŢIILOR POSIBILE ŞI ALEGEREA SOLUŢIEI OPTIME PENTRU
ELIMINAREA CAUZEI
4. IDENTIFICAREA SOLUŢIILOR POSIBILE ŞI ALEGEREA SOLUŢIEI OPTIME PENTRU
ELIMINAREA CAUZEI
5. EVALUAREA EFECTELOR SOLUŢIEI IDENTIFICATE
5. EVALUAREA EFECTELOR SOLUŢIEI IDENTIFICATE
AU FOST REDUSE SAU ELIMINATE
PROBLEMELE?
AU FOST REDUSE SAU ELIMINATE
PROBLEMELE?
NU
ÎNLOCUIREA VECHII SOLUŢII CU NOUA SOLUŢIE CONFIRMATĂ
ÎNLOCUIREA VECHII SOLUŢII CU NOUA SOLUŢIE CONFIRMATĂ
EVALUAREA EFICIENŢEI ŞI EFICACITĂŢII PROIECTULUI DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
EVALUAREA EFICIENŢEI ŞI EFICACITĂŢII PROIECTULUI DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
DA
CONCLUZII DE AUDITANALIZĂ DATE
ANALIZĂ MANAGEMENTDIAGRAMA ISHIKAWADIAGRAMA
PARETO
OBIECTIV PTR ÎMBUNĂTĂŢIRE
DIAGRAMA ISHIKAWADIAGRAMA CAUZA EFECT
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Acţiune corectivă (clauza 8.5.2)Acţiunea corectivă reprezintă un model de activitate care urmăreste simptomele unei probleme apărute si cauzele acesteia, produce soluţii pentru prevenirea repetării problemei, implementează modificări si monitorizează modificările pentru a vedea dacă au succes.Acţiunea corectivă asigură bucla feed-back în ciclul decontrol.În timp ce inspecţia detectează nonconformitatea,controlul neconformităţii identifică, izolează si rezolvăprodusul neconform, acţiunea corectivă serveste laprevenirea reapariţiei neconformităţii.
Cap.8 Măsurare, analiză si îmbunătăţire
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Acţiune preventivă (clauza 8.5.3)
Consecvent principiului „prevenirea erorilor este maieficientă decât tratarea lor”, acest element de management al calităţii ocupă o poziţie-cheie în sistem. Se determină cauzele pentru neîndeplinirea specificaţiilor, cerinţelor, obiectivelor referitoare la performanţa procesului, etc., în scopul de a îmbunătăţi procesele sau procedurile cu ajutorul acţiunilor preventive si a contracara pe viitorriscurile apariţiei neconformităţilor
Exerciţiu
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Pentru neconformitatea prezentată, stabiliţi cauzele care au generat neconformitatea , corecţiile şi acţiunile corective care se impun.
De ce ar dori firmele sa certifice SMC?
• Reduce costurile prin organizarea fluxului de procese si reducerea pierderilor
• Reducerea costurilor prin organizarea fluxului de documente si a comunicarii interne
• “pasaport” pentru export
Imbunatateste relatia cu organismele guvernamentale si de stat
Imbunatateste imaginea publica
Motivarea angajatilor Angajamentul
conducerii
Cerinta autoritatilor nationale Cerinta clientilor
PRO certificare
Imbunatateste relatia cu partenerii externi
Asigura oportunitati de marketing si comunicare
Imbunatateste relatia cu comunitatea Recunoastere
Contra - certificare
Lipsa personalului instruit Costuri instruire, implementare,
intretinere Nesiguranta privind
confidentialitatea informatiilor Necunoasterea prevederilor legale Atitudinea “las-o asa ca merge asa”
Diverse metode de recunoastere
Recunoastere
Evaluare continua
Building blocks
Intreaga organizatie
Abordări diferite legate de respectarea regulilor
Recunoaştere
Evaluare continuăAudit intern
Organisme de certificare
Audit furnizor
ISO 9001
Evaluarea externa & Procesul de recunoastere
Implementare /
Imbunatatire continua
Raport si Feedback
Recognition Panel (first recognition
only)
Consiliul de Recunoastere(doar prima data)
Actiuni de imbunatatireStrangerea dovezilor
Analiza & Feedback
Planificarea evaluarii
Implementare şi certificare/autorizare SMC
Imbunătăţire continuă
Audit intern
Acţiuni corective/preventive Elaborarea dcumentelor
Implementare
Planificare SMC
ISO 9001
Post recunoastere
Verificari post-
recunoastere
Imbunatatire
continua
Revizii interne
Integrare cu alte Standarde/ Modele
Profil
Post certificare
Audituri de supraveghere
Îmbunătăţire continuă
SMC
Audit intern
Integrare cu alte standarde / Modele
ISO 14001; OHSAS; HACCP
Clienţi
ISO 9001
Mentinerea recunoasterii
Mentinerea recunoasteriiMentinerea
recunoasterii
Verificare pentru mentinerea
recunoasterii
Verificare pentru mentinerea
recunoasterii
verificare post – recunoastere
verificare post – recunoastere
Nu mai indeplineste cerintele
standardului
Nu mai indeplineste cerintele
standardului
RecunoastereRecunoastere
Indeplineste cerintele
standardului
Indeplineste cerintele
standardului
Imbunatatirecontinua
Imbunatatirecontinua
Menţinerea recunoaşterii
Acţiuni corective planificate
şi implementate
Acţiuni corective planificate
şi implementate
Audit de urmărire a rezultatelor
Audit de urmărire a rezultatelor
Monitorizare audituri Monitorizare audituri
Nu respectaStandardul
Nu respectaStandardul
Certificare Certificare
Continuă să respectestandardul
Continuă să respectestandardul
Îmbunătăţire continuă
Îmbunătăţire continuă
Factori cheie: in afara organizatiei
Investors in People UK
Centrele Calitatii
Client
Traineri licentiati
PractitionerDevelopers
Consultant Asesori
Actori cheie: din exterior
RENAR
ORGANISM DE CERTIFICARE
Organizaţie
Legislaţie Consultant
Clienţi Furnizori
ISO 9001
Factori cheie: in interiorul organizatiei
Investors in People Coordonator
Echipa IIP
Manager de varf
Actori cheie: în interior
RMC
ECHIPA SMC
MANAGEMENT LA VARF
ISO 9001
Întrebări?
Prezentarea standardului
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
SR EN ISO 19011:2003
GHID PENTRU AUDITAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT
AL CALITĂŢII ŞI/SAU AL MEDIULUI
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
OBIECTIVELE AUDITULUI determinarea conformităţii sau
neconformităţii elementelor sistemului calităţii cu condiţiile specificate;
determinarea eficacităţii cu care sistemul calităţii implementat satisface obiectivele calităţii specificate;
îmbunătăţirea sistemului calităţii satisfacerea unor cerinţe
reglementate; înregistrarea (certificarea) sistemului
calităţii organizaţiei auditate
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
PRINCIPII DE AUDITAREPrincipiile următoare se referă la auditori: Comportament etic – baza profesionalismuluiÎncrederea, integritatea, confidenţialitatea şi discreţia
sunt esenţiale pentru auditare. Prezentare corectă – raportare cu sinceritate şi cu
acurateţeConstatările auditului, concluziile auditului şi rapoartele
de audit reflectă cu sinceritate şi acurateţe activităţile de audit. Obstacolele semnificative întâlnite pe parcursul auditului şi opiniile divergente şi nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat sunt raportate.
Responsabilitatea profesională - aplicarea perseverenţei şi a judecăţii în auditare
Auditorii acţionează cu grijă în concordanţă cu importanţa sarcinii pe care o efectuează şi cu încrederea acordată de către clienţii auditului şi de alte părţi interesate. Un factor important este să aibă competenţa necesară.
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
Următoarele principii se referă la audit care este prin definiţie independent şi sistematic.
Independenţa - baza pentru imparţialitatea auditului şi obiectivitatea concluziilor audituluiAuditorii sunt independenţi de activitatea pe care o auditează şi nu sunt supuşi nici unor influenţe şi conflicte de interese. Auditorii menţin o gândire obiectivă pe întreg parcursul procesului de audit pentru a se asigura că se bazează numai pe dovezi în stabilirea constatărilor şi a concluziilor auditului.
Abordarea bazată pe dovezi – metoda raţională prin care într-un proces sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile şi, reproductibile .Dovada auditului este verificabilă. Se bazează pe eşantioane ale informaţiei disponibile, din moment ce un audit este desfăşurat într-o perioadă limitată de timp şi cu resurse limitate. Utilizarea corespunzătoare a eşantionării este strâns legată de încrederea care poate fi acordată concluziilor auditului.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
CALITĂŢILE UNUI AUDITOR:PERCEPTIVITATE - Abilitatea de a rezolva o problema rapid, dar faraconcluzii pripitePERSEVERENTA -Abilitatea de a depasi obstacolelesi de a mentine cursul planificat al evenimentelorPRIVIRE DE ANSAMBLU/ FLEXIBILITATE -Abilitatea de a studia diferite puncte de vedere si de a se adapta la circumstantABORDARE SISTEMATICA - Abilitatea de a aborda o problema in mod sistematic si logic si de a defini responsabilitatile in domeniul de investigareSOCIABILITATE - Abilitatea de a comunica si lucra cu oameni de la toate nivelele de la muncitori necalificati la conducerea generala si de a pastra controlul de-a lungul numeroaselor interviurUSURINŢA IN EXPRIMARE -Abilitatea de a exprima oral sau in scris in mod clar idei si propuneriAPTITUDINI TEHNICE/ PROFESIONALE -Abilitatea de a investiga si determina gradul de conformitate al SM cu cerintele standardului in toate etapele procesului de productie.
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Autoritatea pentru programul de audit(SR EN ISO 19011, cap 5.1)
Stabilirea programului de audit (SR EN ISO 19011, cap. 5.2, 5.3)
obiective şi amploare, Responsabilităţi resurse, proceduri
Implementarea programului de audit (SR EN ISO 19011, cap.5.4, 5.5) programarea auditurilor, evaluarea
auditorilor, selectarea echipei de audit,conducerea activităţilor de audit,
menţinerea înregistrărilor
Monitorizarea şi analizarea programului de audit(SR EN ISO 19011, cap.5.6)
monitorizare şi analiză identificarea nevoilor de acţiuni corective şi preventive
identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire
Îmbunătăţirea programului de audit (SR EN ISO
19011, cap.5.6)
Competenţa şi evaluarea
auditorilor
Activităţi de audit
(capitolul 6)
Acţ
ion
ează
Verifică
Efectuează
Planifică
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Responsabilităţi ale programului de auditResponsabilitatea pentru conducerea unui program de audit ar trebui să fie atribuită uneia sau mai multor persoane fizice care au o înţelegere generală a principiilor de audit, a competenţei auditorilor şi a aplicării tehnicilor de audit. Ei ar trebui să aibă abilităţi de management precum şi înţelegerea aspectelor tehnice şi de afaceri, relevantă activităţilor care urmează să fie auditate.
Celor cărora li s-a atribuit responsabilitatea pentru conducerea programului de audit ar trebui să:stabilească obiectivele şi amploarea programului de audit,stabilească responsabilităţile şi procedurile precum şi să se asigure că sunt furnizate resursele,se asigure de implementarea programului de audit,se asigure că sunt menţinute înregistrări adecvate ale programului de audit,monitorizeze, analizeze şi îmbunătăţească programul de audit.
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Resursele programului de auditAtunci când se identifică resurse pentru un program de audit, ar trebui să se ia în considerare următoarele:resursele financiare necesare pentru a dezvolta, implementa, conduce şi îmbunătăţi activităţile de audit;tehnicile de audit;procesele de realizare şi menţinere a competenţei auditorilor, precum şi de îmbunătăţire a performanţei auditorului;disponibilitatea auditorilor şi a experţilor tehnici, care au competenţă corespunzătoare obiectivelor specifice ale unui program de audit;amploarea programului de audit; timpul de călătorie, cazarea şi alte nevoi de auditare.
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
Procedurile programului de audit ar trebui sătrateze: planificarea şi programarea auditurilor; asigurarea competenţei auditorilor şi a conducătorilor
echipei de audit; selectarea echipelor de audit corespunzătoare şi
desemnarea rolurilor şi responsabilităţilor; desfăşurarea a auditurilor; desfăşurarea auditurilor de urmărire, dacă este
aplicabil; menţinerea înregistrărilor programului de audit; monitorizarea realizării şi a eficacităţii programului de
audit; raportarea către managementul de la cel mai înalt nivel
a realizărilor globale ale programului de audit.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Implementarea programului de auditImplementarea unui program de audit ar trebui să trateze următoarele: comunicarea programului de audit părţilor relevante; coordonarea şi programarea auditurilor şi a altor activităţi relevante pentru programul de audit; stabilirea şi menţinerea unui proces pentru evaluare a auditorilor şi a dezvoltării profesionale continue a auditorilor; asigurarea selectării echipelor de audit; furnizarea către echipele de audit a resurselor necesare ; asigurarea desfăşurării auditului conform programului de audit; asigurarea controlului înregistrărilor activităţilor de audit; asigurarea analizei şi aprobării rapoartelor de audit şi asigurarea difuzării lor către clientul auditului şi alte părţi specificate; asigurarea activităţilor de urmărire rezultate din audit, dacă este aplicabil;
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Monitorizarea şi analizarea programului de auditImplementarea programului de audit ar trebui
să fie monitorizată şi analizată la intervale corespunzătoare pentru a evalua dacă obiectivele sale au fost îndeplinite şi pentru a identifica oportunităţile de îmbunătăţire. Rezultatele ar trebui raportate managementului de la cel mai înalt nivel.
Ar trebui utilizaţi indicatori de performanţă pentru a monitoriza caracteristici cum ar fi:capabilitatea echipelor de audit de a
implementa planul de audit;conformitatea cu programele şi programările
de audit;feedback-ul de la clienţii auditului, auditaţi şi
auditori.
CONDUCEREA UNUI PROGRAM DE AUDIT
Analiza programului de audit ar trebui să ia în considerare, de exemplu: rezultate şi tendinţe din monitorizare; conformitatea cu procedurile; nevoile şi aşteptările apărute ale părţilor interesate; înregistrările programului de audit; practici noi sau alternative de audit; consecvenţa realizărilor echipelor de audit în situaţii
similare.Rezultatele analizelor programului de audit pot conduce la acţiuni corective şi preventive şi la îmbunătăţirea programului de audit.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Managementul auditului cuprinde un numar specific de faze ce trebuiesc urmate:
1. COLECTAREA INFORMATIILOR (PREAUDITUL)2. PREGATIREA AUDITULUI3. SEDINTA DE DESCHIDERE4. AUDITUL PROPRIU-ZIS5. SEDINTA DE INCHIDERE6. PREZENTAREA RAPORTULUI DE AUDIT7. AUDITURI DE URMARIRE
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
ACTIVITĂŢI PRE-AUDIT
STABILIREA SCOPULUI SI A OBIECTIVELOR SELECTAREA SI PROGRAMAREA SECTOARELOR PENTRU AUDITARE COLECTAREA INFORMAŢIILOR SELECTAREA ECHIPEI DE AUDITORI PREGĂTIREA PLANULUI DE AUDIT PREGĂTIREA FIŞELOR CHESTIONAR PROGRAMAREA ACTIVITĂŢILOR ÎN ZONA ALOCAREA RESURSELOR NECESARE PLANIFICAREA INDIVIDUALA
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
DESFĂŞURAREA AUDITULUI
ŞEDINŢA DE DESCHIDERE INSPECTAREA ZONEI AUDITATE STR^NGEREA DATELOR DE EVIDENŢĂ EVALUAREA DATELOR ( REZUMATUL CONSTATĂRILOR ŞI INTERPRETAREA REZULTATELOR) VERIFICAREA DATELOR EVALUAREA REZULTATELOR GĂSITE ŞEDINŢA DE ÎNCHIDERE
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
ACTIVITĂŢI POST -AUDIT
ÎNTOCMIREA RAPORTULUI DE AUDIT REALIZAREA PLANULUI DE ACŢIUNI CORECTIVE IMPLEMENTAREA PLANULUI DE ACŢIUNI CORECTIVE PLANIFICAREA AUDITULUI DE URMĂRIRE
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Stabilirea contactului iniţial cu auditatulContactul iniţial cu auditatul poate fi neoficial sau oficial şi ar trebui stabilit de cei responsabili de conducerea programului de audit sau de conducătorul echipei de audit. Scopul contactului iniţial este:
să stabilească canalele de comunicare cu reprezentantul auditatului;să confirme autoritatea pentru desfăşurarea auditului;să furnizeze informaţii despre perioada de timp propusă şi componenţa echipei de audit;să solicite accesul la documentele relevante, inclusiv înregistrări;să determine regulile de securitate aplicabile zonei;să stabilească acordurile pentru desfăşurarea auditului;să convină reciproc asupra necesităţii participării observatorilor şi necesitatea unor ghizi pentru echipa de audit.
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Pregătirea planului de auditPlanul de audit ar trebui să includă următoarele:Obiectivele auditului;Criteriile de audit şi orice documente de referinţă;Domeniul auditului, inclusiv identificarea unităţilor organizaţionale şi funcţionale precum şi a proceselor care urmează să fie auditate;Datele şi locaţiile unde se vor desfăşura activităţile de audit la faţa locului ;Perioada şi durata apreciate pentru desfăşurarea activităţilor de audit la faţa locului, inclusiv întâlnirile cu managementul auditatului şi cele ale echipei de audit;Rolurile şi responsabilităţile membrilor echipei de audit şi a persoanelor care îi însoţesc;Alocarea resurselor corespunzătoare pentru zonele critice ale auditului.
MANAGEMENTUL AUDITULUI
Planul de audit ar trebui de asemenea să includă, după
cum este cazul, următoarele: Identificarea reprezentantului pentru audit din
partea auditatului; Limba în care se lucrează şi cea în care se
redactează raportul de audit atunci când este diferită de limba auditorului şi/sau a auditatului;
Elementele raportului de audit; Acordurile de natură logistică (transport,
facilităţi la faţa locului etc); Aspectele referitoare la confidenţialitate; Orice acţiuni de urmărire a auditului.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Concluziile audituluiConcluziile auditului se pot referi la probleme cum sunt:Gradul de conformitate a sistemului de management faţă de criteriile de audit;Implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea eficace a sistemului de management şi Capabilitatea procesului de analiză efectuată de management pentru a se asigura că sistemul de management este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace.Dacă este specificat în obiectivele auditului, concluziile auditului pot conduce la recomandări referitoare la îmbunătăţire, relaţii de afaceri, certificarea sau activităţi viitoare de auditare
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Pregătirea raportului de auditConducătorul echipei de audit ar trebui să fie responsabil de pregătirea şi conţinutul raportului de audit. Raportul de audit ar trebui să furnizeze o înregistrare completă, exactă, concisă şi clară a auditului, şi ar trebui să conţină sau să facă referire la următoarele:
obiectivele auditului;domeniul auditului, în special identificarea unităţilor funcţionale şi organizaţionale, sau a proceselor auditate şi a perioadei de timp în care s-a desfăşurat auditul;identificarea clientului auditului;identificarea conducătorului şi a membrilor echipei de audit;datele şi locurile în care s-au desfăşurat activităţile de audit la faţa locului;criteriile de audit;constatările auditului şi concluziile auditului.
MANAGEMENTUL AUDITULUI
Raportul de audit poate, de asemenea, să includă sau să facă referire la următoarele, după caz: planul de audit; lista reprezentanţilor auditatului; un rezumat al procesului de audit inclusiv al incertitudinii şi/sau
obstacolelor întâlnite care pot diminua încrederea în concluziile auditului;
confirmarea că obiectivele auditului au fost realizate în cadrul domeniului auditului în concordanţă cu planul de audit;
zonele neacoperite, deşi incluse în domeniul auditului; orice opinii divergente nerezolvate între echipa de audit şi auditat; recomandările pentru îmbunătăţire, dacă este specificat în
obiectivele auditului; planurile acţiunilor de urmărire convenite, dacă există; o declaraţie referitoare la confidenţialitatea conţinutului raportului; lista de difuzare a raportului de audit.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
MANAGEMENTUL AUDITULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Aprobarea şi difuzarea raportului de auditRaportul de audit ar trebui emis în perioada de timp
convenită. Dacă nu este posibil, motivele de întârziere ar trebui comunicate clientului auditului şi ar trebui convenită o nouă dată de emitere.
Raportul de audit ar trebui datat, analizat şi aprobat conform procedurilor programului de audit.
Raportul de audit aprobat ar trebui difuzat destinatarilor desemnaţi de clientul auditului.
Raportul de audit este proprietatea clientului auditului. Membrii echipei de audit şi toţi destinatarii raportului ar trebui să respecte şi să păstreze confidenţialitatea raportului.
RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
CERINTE DE BAZA PENTRU AUDITORI
PREGATIRE SI EXPERIENTA PROFESIONALA
INSTRUIRE SI ANTRENAMENT IN TEHNICA AUDITURILOR
DEZVOLTARE PROFESIONALA CONTINUA
RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
1. CONFORMAREA CU CONDITIILE
APLICABILE AUDITULUI SI CU
DIRECTIILE STABILTE DE
LIDERUL AUDITOR
2. PLANIFICAREA SI REALIZAREA IN MOD
EFICIENT A RESPONSABILITATILO
R ATRIBUITE
3. COLECTAREA DOVEZILOR DE AUDIT RELEVANTE SI SUFICIENTE SI ANALIZA DATELOR PENTRU A DETERMINA CONSTATARILE DE AUDIT
4. PREGATIREA DOCUMENTELOR SI
A INREGISTRARILOR
AUDITULUI
5. DOCUMENTAREA CONSTATARILOR
DE AUDIT INDIVIDUALE
6. PASTRAREA SI PROTEJAREA IN
CONDITII DE SECURITATE A
DOCUMENTELOR REFERITOARE LA AUDIT
ASIGURAREA CONFIDENTIALITATII
7. ASISTENTA IN ELABORAREA
RAPORTULUI DE AUDIT SI
PREZENTAREA CONSTATARILOR
DACA ESTE INVITAT DE LIDERUL AUDITOR
RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI
RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI ŞEF
OBTINEREA INFORMAŢIILOR RELEVANTE
Ghiduri de buna practica pentru sectorul de activitate al organizatieiCerinte legale si informatii ecologice actualizateDetalii despre activitatile, organizatiei, amplasamentDetalii despre auditurile anterioare
FORMAREA ECHIPEI DE AUDITCREAREA PLANULUI DE AUDIT
Asigurarea comunicarii Planului de auditAsigurarea comunicarii in cadrul echipei de audit REZOLVAREA
CONFLICTELOR
CONDUCEREA ŞEDINŢELOR DE DESCHIDERE ŞI ÎNCHIDERE
Reprezentarea echipei de audit in discutiile cu Auditatul inainte, in timpul si dupa audit
COMUNICAREA NECONFORMITĂŢILOR MAJORE AUDITATULUI
Comunicarea neconformitatilor majore care necesita actiuni corective/preventive imediate
RAPORTAREA ATAT IN SCRIS CAT SI VERBALĂ A REZULTATELOR AUDITULUI
RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI
ECHIPA DE AUDIT
APTITUDINI DE CONDUCERE A ECHIPEI
APTITUDINI DE AUDITARE
CUNOSTINTE DE TEHNOLOGIE/ PRODUS /SERVICIU
CUNOASTEREA LEGISLATIEI RELEVANTE
CUNOASTEREA PROCESELOR SPECIFICE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
RESPONSABILITĂŢILE AUDITORULUI
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
RESPONSABILITĂŢILE AUDITATULUI
INFORMAREA PERSONALULUI PROPRIU ASUPRA OBIECTIVELOR SI DOMENIULUI AUDITULUI
ASIGURAREA DE FACILITATI ECHIPEI DE AUDIT
DESEMNAREA PERSONALULUI COMPETENT SI RESPONSABIL PENTRU INSOTIREA ECHIPEI DE AUDIT
ASIGURAREA ACCESULUI LA INSTALATII, INFORMATII, INREGISTRARI
COOPERAREA CU ECHIPA DE AUDIT
PRIMIREA UNUI EXEMPLAR AL RAPORTULUI DE AUDIT
TEHNICI DE AUDITARE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Factori cheie de performanţăPlanifica fiecare actiune in timp si spatiu.Pune intrebarile potrivite.Observa si intelege sistemul in functiune.Verifica inregistrarile.Asigura-te ca ceea ce ar trebui facut se face.Esantioneaza si aprofundeaza.Urmareste firul logic prin mai multe compartimente. Tine ochii larg deschisi.Intotdeauna sa iei notite.Nu te baza pe memorie.Intotdeauna verifica conformitatea.Intotdeauna verifica ceea ce pare evident.
TEHNICI DE AUDITARE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
DESFĂŞURAREA INTERVIURILORInterviurile sunt unul dintre mijloacele importante ale colectării informaţiilor şi ar trebui realizate într-o manieră adaptată situaţiei şi persoanei intervievate. Totuşi, auditorul ar trebui să ia în considerare următoarele:Interviurile ar trebui desfăşurate cu persoanele de la niveluri şi funcţii corespunzătoare care efectuează activităţi sau sarcini din domeniul auditului;Interviurile ar trebui desfăşurate în cadrul programului normal de lucru şi atunci cand este posibil, la locul de muncă al persoanei;Ar trebui depus orice efort pentru ca persoana intervievată să se simtă în largul său înainte şi pe durata interviului.Motivul interviului şi orice notiţe care se iau ar trebui explicate;Interviurile pot fi iniţiate solicitand persoanelor să-şi descrie activitatea;Întrebările care induc răspunsul (ex. întrebările conducătoare) ar trebui evitate;Rezultatele interviului ar trebui sintetizate şi analizate cu persoana intervievată;Persoanelor intervievate ar trebui să li se mulţumească pentru participare şi cooperare.
TEHNICI DE AUDITARE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
TEHNICA INTEROGARII - CEI 7 PRIETENI AI AUDITORULUI
CAND?
CINE? UNDE?
CE?
CUM?
ARĂTAŢI-MI?
DE CE?
CREATI O ATMOSFERA RELAXATA IN RELATIA CU AUDITATUL
FITI POLITICOS
FITI PRIETENOS, DAR PROFESIONAL
NU DEZAPROBATI
NU LAUDATI
DE CATE ORI ESTE POSIBIL DATI UN EXEMPLU
TEHNICI DE AUDITARE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
COLECTAREA DOVEZILORCOLECTAREA DOVEZILOR
DOVEZI OBIECTIVE:
1. DOVEZI FIZICE Se obtin prin:
-observare directă-dezvoltarea aptitudinii de a observa si analiza critic zonele susceptibile de a genera neconformitati
2. DOVEZI DOCUMENTATE Se obtin prin:verificare prin sondaj a procedurilor, documentelor si înregistrărilor SMQ
3. DOVEZI VERBALE Se obtin prin:
-interviuri-este necesar a fi susţinute de dovezi fizice, documentate sau dovezi verbale suplimentare de la o altă sursă
4. DOVEZI CIRCUMSTANŢIALE-coroborate cu informaţii suplimentare
TEHNICI DE AUDITARE NU TE BAZA PE MEMORIE!
INREGISTRARILE TREBUIE SA CUPRINDA : numere de referinta pentru documentele analizate observatii numele persoanelor intervievate raspunsurile la intrebarile cheie note despre elementele care necesita a fi verificate
ulterior in cadrul auditului.
DE CE SUNT NECESARE INREGISTRARILE? PENTRU A ASIGURA CA AUDITUL ESTE EFECTUAT CU
ATENTIE / COMPLET PENTRU A ASIGURA CA ALTE SECTOARE VOR FI
AUDITATE ULTERIOR IDENTIFICAREA PUNCTELOR SLABE ALE SMC CA INREGISTRARI PENTRU AUDITURILE ULTERIOARE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
TEHNICI DE AUDITARE
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
TIPURI DE DOCUMENTE ALE SMC
- MANUALUL
- PROCEDURI
- INSTRUCTIUNI DE LUCRU
- INREGISTRARI
- PLANURI SI PROGRAME
- FORMULARE SI REGISTRE
- DOCUMENTATIA TEHNICA
TEHNICI DE AUDITARE
SE VERIFICA:
- TINEREA SUB CONTROL ADOCUMENTELOR
- ACURATETEA DOCUMENTELOR
- CONFIRMA INREGISTRARILE CASISTEMUL FUNCTIONEAZA?
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
ANALIZA TIPURILOR DE DOCUMENTE
TEHNICI DE AUDITOBSERVAREA
-OPERATORII RESPECTA PROCEDURILE?
-ECHIPAMENTUL ADECVAT ESTE DISPONIBIL?
NU UITA SA-TIFOLOSESTI OCHII !
TIPURI DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
AUDITUL INTERNAuditul SMC este un proces ( intern pentru organizaţie , chiar dacă este efectuat de auditori externi) prin care organizaţia determină in ce măsură SMC este conform cu cerinţele stabilite de organizaţie , inclusiv cerinţele SR EN ISO 9001 şi în ce măsură SMC este implementat şi menţinut .Scopul auditului intern este de a identifica dacă ceea ce s-a planificat şi documentat se aplică sau altfel spus SMC este implementat şi eficace.Deşi SR EN ISO 90001 nu cere evaluarea eficienţei SMC, este de dorit să se ia în considerare acest aspect şi să se furnizeze cat mai multe informaţii utile managementului în analiza periodică a SMC.
TIPURI DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
AUDITUL DE SECUNDĂ PARTEDeseori grupurile mari, multinaţionale, impun o
serie de elemente de politică filialelor lor. În acest caz, unei organizaţii i se poate solicita să trimită rapoarte scrise sau să se supună unor audituri din partea firmei mamă, pentru a demonstra că îndeplineşte acele elemente ale politicii stabilite la nivelul grupului.
În cazul auditurilor de secundă parte există posibilitatea ca numai un singur element al sistemului să fie auditat, de exemplu conformarea cu un anumit set de cerinţe ale clientului referitor la specificaţia de produs sau de ambalaj.
Unele organizaţii pot efectua, ele însele, audituri de secundă parte asupra furnizorilor sau contractorilor lor.
TIPURI DE AUDIT
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
AUDITUL DE TERŢĂ PARTEAuditul de terta parte are loc atunci cand organismul de
certificare evalueaza conformitatea Sistemului de Management al Calitatii în vederea certificarii acestuia.
Raportul auditorului de terţă parte se referă numai la neconformităţile sistemului şi nu include recomandări – aceasta pentru a păstra caracterul de independenţă al auditului de terţă parte şi pentru a preveni ca acest audit să devină un audit de consultanţă.
Auditul de terţă parte evaluează criteriile de performanţă , conformarea cu aceste criterii , îmbunătăţirea continuă a sistemului şi eficacitatea acestuia.
În timpul auditului de terţă parte auditorii vor intervieva toate nivelurile de management în scopul de a determina implementarea SMC aşa cum a fost documentat în procedurile de sistem şi Manualul de Management al Calitatii.
COMPETENŢA AUDITORILOR
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Se bazează pe demonstrarea:
aptitudinilor personalecapabilităţii de a aplica cunoştinţele şi abilităţi acumulate prin studii, experienţă profesională, instruire ca auditor experienţă de audit
COMPETENŢA AUDITORILOR
Aptitudini personaleAuditorii ar trebui să aibă aptitudini personale care să le permită să acţioneze în concordanţă cu principiile de audit descrise în capitolul 4.Un auditor ar trebui : să se comporte etic, de exemplu: să fie cinstit, de încredere, sincer, onest şi
discret; să fie receptiv, de ex. dornic să ia în considerare idei sau puncte de vedere
alternative; să fie diplomat, de ex. să aibă tact în lucrul cu oameni; să aibă spirit de observaţie, de ex. stare activă de conştientizare a
ambientului fizic şi a activităţilor practice; să fie perceptiv, de ex. stare de conştientizare instinctivă a situaţiilor şi
capabil să înţeleagă situaţiile; să fie flexibil, de ex. se adaptează prompt la situaţii diferite; să fie tenace, de ex. perseverent, concentrat pe îndeplinirea obiectivelor; să fie hotărât de ex. ajunge la concluzii în timp util bazându-se pe analize şi
raţionamente logice şi să aibă siguranţă de sine, de ex. acţionează şi se manifestă independent în
timp ce interacţionează eficace cu ceilalţi
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
COMPETENŢA AUDITORILOR
Cunoştinţe şi abilităţi specifice auditorilor SMCAuditorii sistemului de management al calităţii ar trebui să aibă cunoştinţe şi abilităţi în următoarele domenii: tehnici şi metode din domeniul calităţii: pentru a permite
auditorului să examineze sistemele de management al calităţii şi să genereze constatările şi concluziile de audit corespunzătoare. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să cuprindă:
terminologia în domeniul calităţii; principiile managementului calităţii şi aplicarea acestora şi instrumentele managementului calităţii şi aplicarea acestora
(de exemplu controlul statistic al proceselor, analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora etc.)
procese şi produse, inclusiv servicii: pentru a permite auditorului să înţeleagă contextul tehnologic în care se efectuează auditul. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să cuprindă:
terminologia specifică sectorului; caracteristicile tehnice ale produselor şi proceselor, inclusiv
ale serviciilor procesele şi practicile specifice sectorului.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
COMPETENŢA AUDITORILOR
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Cunoştinţe şi abilităţi generale ale conducătorilor echipei de auditConducătorii echipei de audit ar trebui să aibă cunoştinţe şi abilităţi suplimentare de leadership al auditului pentru a facilita desfăşurarea eficace şi eficientă a auditului. Un conducător al unei echipe de audit ar trebui să fie capabil să:planifice auditul şi să utilizeze eficace resursele pe durata unui audit;reprezinte echipa de audit în comunicarea cu clientul auditului şi auditatul;organizeze şi să orienteze membrii echipei de audit,asigure orientarea şi îndrumarea auditorilor în curs de formare;conducă echipa de audit pentru a obţine concluziile auditului;prevină şi să rezolve conflictelepregăteasca şi să finalizeze raportul de audit.
COMPETENŢA AUDITORILOR
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
Studii, experienţă profesională, instruire ca auditor şi experienţă de audit
•Auditor ar trebui să absolve studii suficiente pentru a dobândi cunoştinţele şi abilităţile descrise la 7.3. din SR EN ISO 19011:2003ar trebui să aibă experienţă profesională care să contribuie la dezvoltarea cunoştinţelor şi abilităţilor descrise în 7.3.3 şi 7.3.4. Această experienţă profesională ar trebui să fie într-o funcţie tehnică, managerială sau profesională care implică raţionamente, rezolvarea problemelor şi comunicarea cu alţi specialişti sau manageri, persoane cu funcţii similare, clienţi şi/ sau alte părţi interesate. Parte din experienţa profesională ar trebui să fie într-o funcţie în care activităţile întreprinse contribuie la dezvoltarea cunoştinţelor şi a abilităţilor în domeniul managementului calităţii pentru auditorii SMC
COMPETENŢA AUDITORILOR
• Auditor ar trebui să fi finalizat instruirea ca auditor care contribuie
la dezvoltarea cunoştinţelor şi abilităţilor descrise. Această instruire poate fi furnizată de propria organizaţie
sau de o organizaţie externă; ar trebui să aibă experienţă de audit în activităţile
descrise în capitolul 6. Această experienţă ar trebui acumulată sub orientarea şi îndrumarea unui auditor care este competent în calitate de conducător al unei echipe de audit în aceeaşi disciplină.NOTĂ: Amploarea orientării şi îndrumării necesară pe parcursul unui audit ar trebui să fie la latitudinea celor care au responsabilitatea conducerii programelor de audit şi a conducătorului echipei de audit. Asigurarea direcţionării şi a îndrumării nu implică supervizarea constantă şi nu necesită ca cineva să fie nominalizat numai pentru această sarcină.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
COMPETENŢA AUDITORILOR
Studii, experienţă profesională, instruire ca auditor şi experienţă de audit
• Conducătorul echipei de auditUn conducător al echipei de audit ar trebui să fiacumulat experienţă de audit suplimentară pentru a dezvolta cunoştinţele şi abilităţile descrise în 7.3.2. Această experienţă suplimentară ar fi trebuit
acumulată acţionând în calitate de conducător al echipei de audit sub direcţionarea şi îndrumarea unui alt auditor care este competent în calitate de conducător al echipei de audit.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
COMPETENŢA AUDITORILOR
Menţinerea şi îmbunătăţirea competenţeiDezvoltarea profesională continuă Dezvoltarea profesională continuă se referă la
menţinerea şi îmbunătăţirea cunoştinţelor, a abilităţilor şi a aptitudinilor personale. Aceasta poate fi realizată prin mijloace ca experienţa de muncă suplimentară, instruire, studiu individual, studiu asistat, participarea la întâlniri, seminarii şi conferinţe sau alte activităţi relevante. Auditorii ar trebui să demonstreze dezvoltarea profesională continuă.
Activităţile pentru dezvoltarea profesională continuă ar trebui să ia în considerare schimbările nevoilor individuale şi celor ale organizaţiei, ale practicii de audit, standardelor şi altor cerinţe.
RO
MA
NIA
N
FOR
Q UA LITY
M O VEM ENT
CM
top related