47747384 formarea lucratorului comercial

FORMAREA LUCRATORULUI FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIALCOMERCIALFORMAREA LUCRATORULUI FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIALCOMERCIAL

2Formarea Lucratorului Comercial

Familiarizarea cu universul CarrefourFamiliarizarea cu universul Carrefour

Insusirea principiilor de baza ale meseriei de Insusirea principiilor de baza ale meseriei de

lucrator comerciallucrator comercial

Clientul - centrul activitatii Carrefour Clientul - centrul activitatii Carrefour

ObiectiveObiective

3Formarea Lucratorului Comercial

1. Hipermarketul Carrefour

2. Meseria de lucrator comercial

3. Reguli interne

4. Misiunea noastra – clientul

CuprinsCuprins

4Formarea Lucratorului Comercial

Sa ii respectam pe ceilaltiSa ii respectam pe ceilalti. . Nu fumaNu fumamm in sala in sala..

ProfitProfitam de pauza, dar suntem punctuali.am de pauza, dar suntem punctuali.

Sa facem schimb de experienta.Sa facem schimb de experienta.

Sa ii ascultam pe ceilalti. Sa ii ascultam pe ceilalti.

CereCeremm explicatii pentru ceea ce nu intelege explicatii pentru ceea ce nu intelegemm!!

Suntem la un curs Suntem la un curs … … SISI VOM L VOM LAASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILESA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

Reguli de conduitaReguli de conduita

5Formarea Lucratorului Comercial

Valorile CarrefourValorile Carrefour

LibertateRespectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi intreprinzator.

ResponsabilitateAsumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.

GenerozitateCu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.

RespectRespectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.

6Formarea Lucratorului Comercial

Valorile CarrefourValorile Carrefour

IntegritateRespectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.

SolidaritateContributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.

ProgresFavorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.

7Formarea Lucratorului Comercial

1. HIPERMARKETUL 1. HIPERMARKETUL CarrefourCarrefour

8Formarea Lucratorului Comercial

• Numarul 1 in EuropaNumarul 1 in Europa

• Alegerea a 3 miliarde de Alegerea a 3 miliarde de clienti clienti

• Aproape 500.000 de angajatiAproape 500.000 de angajati

• 102 miliarde de € Cifra de 102 miliarde de € Cifra de Afaceri in 2007Afaceri in 2007

Grupul CarrefourCarrefour

9Formarea Lucratorului Comercial

Structura hipermarket-urilor CarrefourCarrefour

REZERVA REZERVA REZERVAREZERVA REZERVA

RECEPTIECLIENTI

CASACENTRALA

INTRAREMAGAZINCASE DE MARCAT

RECEPTIE MARFA NON-FOODRECEPTIE MARFA PFT+APLS

PGC

APLS

P

F

T

TEXTILE

B

L

S

E

P

C

S

RECEPTIE MARFA NON FOOD

10Formarea Lucratorului Comercial

Structura ierarhica

LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / AMBALATORAMBALATOR

SEF DE ECHIPASEF DE ECHIPA

MANAGER RAION /MANAGER RAION /

SEF DE VANZARI / MANAGER SEF DE VANZARI / MANAGER RECEPTIE / RESPONSABIL RECEPTIE / RESPONSABIL

CALITATECALITATE

MANAGERMANAGER

DEPARTAMENT/ DEPARTAMENT/ CONTROL GESTIUNE/CONTROL GESTIUNE/

RESPONSABIL SERVICIURESPONSABIL SERVICIU

DIRECTORDIRECTOR

11Formarea Lucratorului Comercial

2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL

12Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

13Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

14Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Activitatea principala - umplerea raioanelorumplerea raioanelor respectand implantarile.

Cand facem umplerea ?

inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta cantitati mai mari de produse

in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a incomoda clientii

imediat ce marfa nou livrata a sosit

ATENTIE !!

Umplerea zonelor promotionale este prioritara!

15Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum facem umplerea ? transportam produsele necesare in magazin:

- cu ajutorul lizei

- cu ajutorul carucioarelor

ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si cartoane

umplem raftul respectand regulile de implantare

16Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum facem umplerea ?

pliem cartoanele si le asezam in carucior

compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam pe palet sau in carucior ambalate in cartoane

eliberam suprafata de vanzare

17Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum facem umplerea ?

necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet

marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei

18Formarea Lucratorului Comercial

Cum facem umplerea ?

in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului

este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

asa DA asa NU asa NU

19Formarea Lucratorului Comercial

Cum facem umplerea ?

cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru a eficientiza procesul de aprovizionarepaletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

asa DA asa NU asa NU

20Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Marfa si cartoanele NU se aseaza pe

jos

Produsele sunt transportate

NUMAI in baxuri

Raionul se debaraseaza

IMEDIAT dupa umplerea raftului

21Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum NU facem umplerea

22Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum NU facem umplerea

23Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Rotatia produselor – produsele cu data limita de

consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata celorlalte

24Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

familia de produse - familiile de articole sunt implantate succesiv pe orizontala

25Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

dimensiunea/gramajul

produsului – produsele cu

volum si gramaj mare se

aseaza in partea inferioara a

raftului iar produsele cu

gramaj mic in partea

superioara a acestuia

Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt implantate in partea superioara a raftului!

26Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

pretul produsului – – in functie de pretul de vanzare produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al raftului in sus

Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor - ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client

27Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

produsele Marca Nr.1 – produsele cele mai ieftine din cadrul unei familii

verticala pe produs orizontala pe produs

28Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Prospetime - verificarea si

retragerea de la vanzare a produselor inainte de data limita de consum (DLC)

Calitate – retragerea de la vanzare a produselor care nu respecta standardele

Siguranta – comercializarea produselor NUMAI cu specificatiile in limba romana ale producatorului, furnizorului si distribuitorului

29Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCuratenia raionului

curatarea rafturilor inainte de umplere

curatarea produselor

strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in raion

30Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Curatenia raionului

marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza pe palet (nu pe jos)curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii

31Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

32Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Etichetarea un produs = o eticheta de pret pozitionare in stanga produsului pretul afisat = pret casa marcat

autocolant cu cod de bara (EAN) cu sau fara pret afisat

autocolant cu informatii despre produs

eticheta utilizata pentru produsele cu greutate variabila

33Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului

34Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea

Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse:

produse promotionale

produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour

35Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea - produse promotionale

promotie raft element promo

36Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea

produse promotionale

capat de raft insula promo

37Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea

produse Marca Nr.1

38Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de afaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi oferte clientilor existenti.

Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de produse din toate raioanele:

preturi competitive

are un foarte mare impact asupra clientului

este distribuit gratuit in zonele de proximitate ale magazinului

apare saptămânal.

39Formarea Lucratorului Comercial

Actiunile comerciale

b. Balizarea raionului

Capetele de raft dinspre linia caselor sunt mai putin adanci pentru a putea facilita traficul de clienti

Pe aleea mediana pe partea dreapta in sensul de circulatie, sunt asezate produse cu VM de aceea exista palet la sol

Cele de pe partea stanga ca si cele dinspre rezerve sunt construite pe baza de soclu

IN TOATE CAZURILE se respecta:

-Verticalitate

-Volum

-Compactare

40Formarea Lucratorului Comercial

Actiunile comerciale

b. Balizarea raionului

Trebuie sa fim atenti la dispunerea tabletelor si in caz de nevoie, sa modificam nivelele acestora astfel incat tot capatul de raft sa fie acoperit cu marfa. Nivelul de sus al produselor se afla exact la inaltimea capatului de raft.

Capetele de raft construite pe baza de soclu creeaza senzatia de volum chiar daca nu au un stoc mare de marfa pe ele.

41Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

42Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii

Rezervele mari - destinate produselor de mare volum - rafturi structurate pe 4-5 nivele - greutatea maxima admisa este 2400 Kg

Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si congelate

- temperatura controlata

Rezervele protejate - destinate produselor susceptibile de furt

(guma de mestecat, ape de toaleta, brichete etc)

- acces limitat pe baza de ecuson special

43Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

pozitionarea produselor cu vanzare foarte buna (ape minerale, ulei, zahar, banane, scutece etc.) cat mai accesibil cu putinta.

aranjarea produselor pe familii

ATENTIE!!

in mod obligatoriu paletul se infoliaza!

44Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

compactarea eficienta a marfii pe paleti

asa DA

asa NU

45Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

curatenia spatiului de depozitare

asa DA

asa NU

46Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

efectuarea returului de la case

se separa returul pe raioane

un angajat al raionului preia

returul

se aseaza produsul la raft

47Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

1 2 3

48Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Liza manuala ne ajuta la transportarea paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de vanzare

Liza electrica este utilizata la transportul paletilor cu marfa NUMAI in rezerva

Liza cu catarg, stivuitorul -- utilaje folosite numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se folosesc la urcarea si coborarea paletilor din rezerva

Paletul - din lemn

- din plastic

Utilaje de lucru

49Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

50Formarea Lucratorului Comercial

Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si necunoscute

Cunoscute

produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu mai pot fi oferite spre vanzare

produse expirate - termen de valabilitate depasit

produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul lor gol sau produse desfacute si abandonate in magazin.

etichetare gresita a produselor

d. Reducerea pierderilor

51Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilor

Necunoscute

diferente de inventar

52Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilor

Ce putem face ?Ce putem face ?

manipulam cu grija produsele

respectam regulile de paletare si umplere a raftului

efectuam corect rotatia marfii

securizam produsele susceptibile de furt si produsele scumpe cu dispozitive antifurt

ATENTIE!!

Toate produsele deteriorate se duc in locuri special amenajate pentru a fi inregistrate.

53Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem

54Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem

55Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

56Formarea Lucratorului Comercial

Lucratorul comercial Carrefour este…

DinamicAmabilOrientat spre nouEficientResponsabilPozitivBun coechipier

e. Informarea si servirea clientilor

57Formarea Lucratorului Comercial

Lucratorul comercial Carrefour…

Isi cunoaste sarcinile

Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru

Cunoaste organizarea magazinului

Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare

e. Informarea si servirea clientilor

58Formarea Lucratorului Comercial

Lucratorul comercial Carrefour…

Comunica placut si eficient cu clientii si colegii

Se adapteaza sarcinilor de lucru

Isi organizeaza propria activitate

Gaseste solutii la problemele aparute

Are initiativa

e. Informarea si servirea clientilor

59Formarea Lucratorului Comercial

3. REGULI INTERNE3. REGULI INTERNE

Reguli de protectie a muncii

Reguli de securitate a muncii

60Formarea Lucratorului Comercial

Reguli de protectie a muncii

Reguli generaleReguli generale

este obligatorie folosirea echipamentelor de protectie

eliberarea spatiului de lucru de obiectele inutile

produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul lizei

pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau asigurati la sol

61Formarea Lucratorului Comercial

pentru manipularea paletilor voluminosi se cere ajutorul unui coleg

lucratorul comercial trebuie sa utilizeze in mod corect si responsabil echipamentele care ii sunt puse la dispozitie

este interzisa conducerea lizei cu catarg si a stivuitorului fara a fi în posesia permisului de conducere adecvat (autorizat ISCIR)

Reguli de protectie a muncii

62Formarea Lucratorului Comercial

Reguli de protectie a munciiin timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a

marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rack-urilor

este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu catarg si a stivuitorului in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii

63Formarea Lucratorului Comercial

Reguli de pontare

pontam la intrarea in tura/pauza

pontam la iesirea din pauza/tura

NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii

: pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii

: pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii

: pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii

64Formarea Lucratorului Comercial

Reguli generale de igiena si securitate

echipamentul de lucru este curat si bine intretinut

utilizam echipamentul de protectie

respectam zilnic normele de igiena corporala

este interzis consumul bauturilor alcoolice

consumul alimentelor este permis numai in locurile amenajate in acest scop

Regulamentul de ordine interioara

65Formarea Lucratorului Comercial

Regulamentul de ordine interioara

Reguli generale de igiena si securitate

este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a medicamentelor sau a altor substante care pot afecta capacitatea de munca a angajatilor

pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de munca

este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a telefoanelor mobile în timpul programului de lucru

66Formarea Lucratorului Comercial

Prevenirea incendiilor

nu se depoziteaza materiale sau marfa pe culoarele de evacuare

este interzis fumatul la locul de munca cu exceptia spatiilor special amenajate

nu se intervine asupra instalatiilor electrice

67Formarea Lucratorului Comercial

4. MISIUNEA NOASTRA – CLIENTUL4. MISIUNEA NOASTRA – CLIENTUL

VINEVINE CUMPARACUMPARA REVINEREVINE

68Formarea Lucratorului Comercial

Relatia cu clientii

Comportament respectuos

Atentie totala in ascultarea clientului

Implicare 100% in rezolvarea nevoilor

clientului

69Formarea Lucratorului Comercial

Cum sa ne comportam ?

55 tipuri de clienti dificili tipuri de clienti dificili

1. Vip-ul1. Vip-ul

2. Reclamantul2. Reclamantul

3. Distrugatorul3. Distrugatorul

4. Tutorele neglijent4. Tutorele neglijent

5. Gura-bogata5. Gura-bogata

70Formarea Lucratorului Comercial

V.I.P. -ul

DefinitieDefinitie

Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.

« Trebuie sa mi se acorde atentie – acum ! »

71Formarea Lucratorului Comercial

V.I.P. -ul

Ce sa facemCe sa facem Il convingem ca ii intelegem nevoileIl convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoienevoie

Daca trece peste rand in fata altor clienti,Daca trece peste rand in fata altor clienti,ne ocupam de clientii care au fost primiine ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clientineplacuta in fata altor clienti

NUNU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NUNU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NUNU ne justificam, ci explicam ne justificam, ci explicam

72Formarea Lucratorului Comercial

Reclamantul

« Nu am mai vazut atata incompetenta in viata

mea ! »

DefinitieDefinitie

Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

73Formarea Lucratorului Comercial

Ce sa facemCe sa facem Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calmaa-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doresteIl ascultam ca sa intelegem ce doreste Vorbim calm, incet, cu un ton ponderatVorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti pentru a-l linisti

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne simtim atacati personal ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram-l contracaram NUNU aratam o nerabdare excesiva aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat

Reclamantul

74Formarea Lucratorului Comercial

Distrugatorul

DefinitieDefinitie

Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa deteriorata.marfa deteriorata.

« Priveste la asta !  » , « Vai ! »

75Formarea Lucratorului Comercial

Ce sa facemCe sa facem Il supraveghem fara ostilitateIl supraveghem fara ostilitate Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produsIl infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint » Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitatedepartamentului de securitate

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne uitam ne uitam in alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a in alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a intamplat nimicintamplat nimic NUNU confundam alti clienti cu distrugatorul confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum -i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum ce facem?! »ce facem?! »

Distrugatorul

76Formarea Lucratorului Comercial

Tutorele Neglijent

DefinitieDefinitie

Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».

« Copiii – ce pot face cu ei ? »

77Formarea Lucratorului Comercial

Tutorele Neglijent

Ce sa facemCe sa facem

Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti

copilului ca nu se poate juca in magazin»copilului ca nu se poate juca in magazin»

Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidentaIi spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta

Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagubeNe pastram calmul chiar daca copilul produce pagube

Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produseReactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facemCe sa nu facem NU NU atentionam copilul directatentionam copilul direct NUNU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NUNU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagubepagube

78Formarea Lucratorului Comercial

Gura Bogata

DefinitieDefinitie

Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.deoarece vrea sa fie auzit.

« E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? »

79Formarea Lucratorului Comercial

Gura Bogata

Ce sa facemCe sa facem

Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clientiIl indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacutaneplacuta

Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si fermaIl linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum lasati-ma sa va ajut»lasati-ma sa va ajut»

Ce sa nu facemCe sa nu facem

NU NU ridicam tonul la Gura Bogataridicam tonul la Gura Bogata

NUNU tipam la el, chiar daca ne enerveaza tipam la el, chiar daca ne enerveaza

NUNU-l lasam sa ne domine-l lasam sa ne domine

80Formarea Lucratorului Comercial

Importanta Clientului

Fara CLIENT nu exista afacereFara CLIENT nu exista afacere

CLIENTUL este cel care ne plateste salariulCLIENTUL este cel care ne plateste salariul

CLIENTUL este cel care ne face reclamaCLIENTUL este cel care ne face reclama

Toti suntem in fiecare zi CLIENTI Toti suntem in fiecare zi CLIENTI

ATENTIE!!

Trateaza clientul asa cum vrei tu sa fii tratat !!!

81Formarea Lucratorului Comercial