activitatea agentiilor de turism

Activitatea ageniilor de turism 1

1. Definire conceptual i tipologien literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea mijloacelor turistice fabricate de ctre tour-operatori. Noiunea de agenie de voiaj se traduce astfel n cteva limbi de circulaie internaional: englez - travel agency, francez - agence de voyages, german - Reisebiiro, italian - agenzia de viaggio, spaniol - agenda de viagex. n terminologia de specialitate mai exist civa termeni folosii n cazul vnzrii de bilete i voiajuri, astfel: a) agent de vnzri i/sau rezervri. Agent care se ocup, n companiile maritime i aeriene, de vnzarea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare. Agentul de vnzri/rezervri face aceeai munc i n diverse ntreprinderi de transport, ca i agenii de voiaj (englez - counter agent, booking clerk; francez - agent de comploir). b) agent tehnic de turism. Persoan specializat cu studierea, punerea la punct i executarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de turism, servicii de turism) sau de organizaii necomerciale (birouri publice de turism). c) agenie de rezervri/vnzri bilete. Birou de vnzare a biletelor companiilor de navigaie maritim sau aerian. Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz riscul,confuziei cu ageniile de voiaj C.F.R. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism, care vinde i bilete la mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj C.F.R., atta doar c n primul caz se vor vinde i produse turistice (sejururi, circuite cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, S.N.C.F.R. poate monta astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii. Societatea analoag din Frana (denumit S.N.C.F.) realizeaz i astfel de activiti. Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr-o nelegere limitat a fenomenului social-economic pe care l reprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu, etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se procur printr-o agenie C.F.R.. Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaie, etc.) fie n cadrul unor formule noncomerciale (care nu garanteaz un raport nemijlocit marf bani) sau prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz o formul i implicit transportul aferent nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepie i organizare. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela. Pentru a conchide, prin agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere


comercial avnd ca scop: a. asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; b. organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti . De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Chiar dac cele dou noiuni, agenie de voiaj i agenie de turism, nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri: a. agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; b. agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta. Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie touroperatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva hotrri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 i 213/ 1994, H.G. nr. 634/1994 i O.M. nr. 87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaie n vigoare. n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T., exist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism: a. detailist, care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurarea serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaz de altfel c ageniile acioneaz ca intermediar. b. angrosist (tour-operatoare), care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin propriile oficii, fie prin ageniile detailiste. Dintre circa 30.000 de agenii de turism care opereaz rile Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n special n vinderea serviciilor turistice en detail.


De asemenea, exist un numr redus de firme mari care opereaz n special n rile nordice membre ale Uniunii Europene, firme de turism implicate n crearea de aranjamente turistice i pachete de vacan. Acestea sunt firme tour-operatoare care ofer serviciile lor direct publicului prin mici agenii detailiste. Stabilirea numrului ageniilor de voiaj este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indic pentru Marea Britanie 6.973 i pentru Germania 6.271. Aceste dou ri sunt urmate de Italia cu 5.163 agenii. Grecia, de asemenea, are un numr mare de agenii mici (peste 3.000) dei este renumit i se ocup n special cu turismul incoming. Grecia, de fapt, are cel mai mare numr de agenii raportat la populaie, cu 30 de agenii la 100.000 de locuitori, urmat de 17/100.000 n Luxemburg, aproape 16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britanie i 10 n Germania. Cele mai multe agenii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mii. USD; 66% din agenii au anual o cifr de afaceri sub 2 mii USD, iar 34% au mai mult de 2 mii USD; numai 6% din ageniile de turism depesc cifra de afaceri de 5 mii USD. Exist diferite tipuri de agenii de voiaj care adopt o gam larg de variante de operare datorit noilor tehnici i uurinei de intrare n domeniu. Cele mai comune forme de agenii sunt: a. agenii cu ofert de servicii complete; b. agenii de stimulare (incentive); c. agenii comerciale; d. agenii pentru croaziere; e. agenii implant; f. agenii organizatoare de circuite; g. agenii organizatoare de voiajuri prin pot. a) Agenii cu ofert de servicii complete Cu toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii. b) Agenii de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Grupuri pentru care se organizeaz frecvent voiajuri sunt cele bisericeti care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican), veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc pe plajele Normandiei) etc. Voiajurile de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile touroperatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompensa i ncuraja cei mai buni angajai ai unei firme. Deoarece cltoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajai, mergnd mpreun ctre aceeai destinaie, ele pot ajuta i la ntrirea spiritului de echip; adresndu-se persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca intrnd n turismul de afaceri.


Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca cele ale unui pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i aspiraiile participanilor. Organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes (adesea legate de munca angajailor), toate folosesc pentru a face ca excursiile s devin memorabile. Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu 70 % n SUA. Tot SUA sunt responsabile pentru mai mult de jumtate din cererea anual pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania. Paris i Londra sunt n topul destinaiilor europene. Interesant este totui c Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n tot felul de atracii pentru cei care cltoresc astfel: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; buctrii naionale recunoscute; staiuni balneoclimaterice. Nu n ultimul rnd, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt infrastructura i capacitatea sczut de organizare. Formele derivate de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor '80: cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiajuri profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor ei. Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, ns ndatorirea de a-l organiza revine ageniei de turism. Exemple de agenii care organizeaz voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas, etc. c) Agenii comerciale Sunt specializate n afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de avion, camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj. d) Agenii pentru croaziere Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe vase binecunoscute, pentru a oieri clienilor cazarea cea mai bun n cabine fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru agenie. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut o experien suficient n demersul croazierelor, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate. e) Agenii de tip implant Aceste agenii sunt amplasate n sediile unor firme mari i corporaii, clienii lor, care


sunt salariaii acelor firme, putnd obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. De obicei, aceste agenii sunt filiale ale ageniilor comerciale. n 1990, numrau cam 11 % din totalul ageniilor de voiaj. n cteva cazuri, ageniile comerciale nu au nevoie s deschid un birou implantat cu un singur agent, ci instaleaz un satelit pentru imprimarea biletelor n biroul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia pentru a aranja o cltorie, dar n loc ca agenia s tipreasc biletul n birou sau/i apoi s-l livreze cu pota la client, biletul este tiprit prin tipritorul satelit de bilete direct n biroul clientului. f) Agenii organizatoare de circuite Acestea organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public, acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclama in reviste ca Travel & Leisure i The New Yorker. g) Agenii organizatoare de voiajuri prin pot Aceste agenii nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o lun n Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agenie este American Association of Retired Persons. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon pentru a-i elibera biletele pe care deja le-au rezervat. Travel Avenue din Chicago activeaz n acest fel.

2. Reele de agenii i agenii distribuitoarePentru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este bine sa se fac distincie ntre circuitele i reelele de distribuie. Circuitul este itinerarul de pcomercializare folosit de ctre o reea de distribuie. Ageniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajai pentru 96/o dintre ele (inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate n reele. a) Ageniile independente Acestea acioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau societile cu rspundere limitat. Acest statut juridic este cel preferat, deoarece presupune un capital social minim. b) Reele de agenii Sub deviza unirea face puterea, n anii '60 grupuri puternice ca CIWLT sau Havas au construit reele, regrupndu-i punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. Exist patru categorii de reele: integrate, franizate, voluntare i protejate (reelele integrate pot cuprinde n cadrul lor agenii franizate). n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de voiajuri forfetare i tarifele prefereniale pentru racordarea la centralele de informaii. Prin apartenena la o reea, imaginea de marc i promovarea sunt facilitate. 1. Reeaua integrat ntr-o reea integrata punctele de vnzare nu au autonomie. Sunt simple agenii care


distribuie produsele selecionate de conducerea reelei. Se negociaz comisionul i se stabilete o list de tour-operatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate i promovare sunt mprite ntre componentele reelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie s dein licen. Dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de reea integrat este Havas Tourisme, care dispune de o mare reea de distribuie sub marca Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia. 2. Reeaua franizat Nu exist nc o reea compus numai din agenii franizate. De fapt, franiza nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa cum este cazul hotelurilor. Agenia franizat constituie o societate independent; ea trebuie s obin propria licen i dreptul la activiti de ticketing. Agenia franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorului, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir-faire-ul franizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri. 3. Reeaua voluntar O reea voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat: obinerea de comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i conserv independena, dar beneficiaz de campanii publicitara i servicii de pli centralizate prin reea. n Frana, azi exist o singur mare reea voluntar, SELECTOUR, creat n 1971 de agenii independente care nu vedeau cu ochi buni dezvoltarea reelelor Havas i CIWLT. Ea grupeaz mai mult de 300 de puncte de vnzare i constituie prima reea de distribuie a SNCF, Air France i Air Inter. Ticketing-ul reprezint cam 75% din cifra de afaceri. Dup 1985 au aprut i alte reele voluntare, ca AFAT (Asociaia Francez a Ageniilor de Turism). WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reea de anvergur internaional care a reuit s se impun. n 1989 avea 226 agenii n 199 orae din 84 ri. La nceput, membrii WATA se angajau s fac schimb de turiti ntre ei, ns dup anii 60 70 au renunat la aceast practic de reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i de prestaii turistice, numit MASTERKEY. 4. Reeaua protejat Aceasta este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, si caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia. Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul (s fie n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri. n acest sistem, ageniile rmn autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dac agenia de turism beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm este veritabilul beneficiar al operaiei. n ncheiere se poate afirma c toate ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii independente. Nu se vorbete de reea dect de la 10 agenii n sus. Pn la 10 se vorbete de grupuri de agenii. Un grup de agenii poate fi compus din mai multe: a. puncte de vnzare (diferitele puncte deschise de aceeai agenie au toate acelai


numr de licen). b. implanturi: au particularitatea de a fi instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i regulat deplasri profesionale. Dei clientela este restrns la personalul acestor firme, ea prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei care le-a creat. Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, ele beneficiaz de tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu agenia. Activitatea principal a implanturilor este ticketing-ul, care reprezint 90% din cifra de afaceri. Ele organizeaz, de asemenea, voiajuri incentive. Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este singura clientela turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private.

3. nfiinarea ageniilor de turism i condiiile de comercializare a produselor turisticeAa cum s-a precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, ele se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniilor printr-o reglementare special (licen i/sau garanii). El urmrete ca ageniile liceniate (acreditate) sa fac fa concurenei neloiale a altor organizatori de voiajuri i ndeosebi asociaiilor de turism. De asemenea, statul face eforturi s atenueze n caz de conflict sau de criz, consecinele masurilor excepionale care se repercuteaz asupra ageniilor. Este unul dintre sectoarele unde activitatea este cea mai creativ, pentru c problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat. Agenia de turism este o societate comercial specializat n vnzarea produselor turistice. Aa cum, de exemplu, cabinetele medicale private sau de stat, sau cele notariale, pentru a putea funciona, trebuie s ndeplineasc, pe de o parte cerinele Legii nr. 31 privind societile comerciale i, pe de alt parte, s fie autorizate i acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sntii i Ministerul Justiiei) i, n cazul ageniilor de turism, Ministerul Turismului acord la cerere licena de funcionare pentru agenie i brevet de turism pentru conductorul i personalul su de specialitate.

3.1. Licenierea ageniilor de turismLicenele de turism se elibereaz de ctre Direcia de Autorizare i Control n Turism (D. A.C.T.), instituie public cu personalitate juridic n subordinea Ministerului Turismului*, care asigur i evidena licenelor eliberate respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentaia necesar obinerii licenei de turism este urmtoarea: cerere de eliberare a licenei de turism; copia legalizat a hotrrii judectoreti de nfiinare a agentului economic sau copia autorizaiei de funcionare; copia legalizat a certificatului, statutului sau contractului societii din care s


rezulte c n obiectul de activitate are inclus turism intern i internaional; copie legalizat a certificatului de nmatriculare la Registrul Comerului; dovada constituirii fondului de garanie (ordin de plat sau scrisoare de garanie bancar de 6.000.000* lei pentru licena tour-operatoare sau de 3.000.000* lei pentru licena detailist); copia legalizat a brevetului de turism pentru conductorul ageniei; contractul de munc al managerului ce deine brevetul de turism; copia legalizat a actului de deinere a spaiului; fia de prezentare a ageniei de turism; macheta comenzii de asigurare de servicii utilizat (voucherul) pentru licena de turism tour-operatoare; taxa de eliberare a licenei de turism, care se achit prin ordin de plata de trezorerie sau prin mandat potal n contul D.A.C.T 645182356 deschis la Banca Comercial Romn - Sucursala Municipiului Bucureti. Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de Autorizare i Control n Turism, care verific documentaia, solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face numai dup verificarea la faa locului de ctre Direcia de Autorizare i Control n Turism. Atunci cnd se schimb sediul ageniei de turism, agentul economic n cauz va solicita eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie: cererea de eliberare a licenei de turism; copie de pe actul de deinere a spaiului; fia de prezentare a ageniei de turism, actualizat; licena de turism eliberat anterior, n original; copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de Autorizare i Control n Turism a contravalorii aferente. Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism, se va ntocmi urmtoarea documentaie: cerere; copie de pe actul de deinere a spaiului pentru filiala nscris; fia de prezentare a filialei; licena de turism a ageniei de turism, n original; copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de Autorizare i Control n Turism a contravalorii prestaiei efectuate; copie de pe contractul de munc nregistrat la direcia de munc i protecie social al persoanei care deine brevetul de turism, n cazul n care filiala are sediul n alt localitate dect agenia, sau copia de pe contractul de munc al persoanei calificate, n cazul n care filiala are sediul n aceeai localitate cu agenia. Pentru radierea filialei unei agenii de turism se va prezenta urmtoarea documentaie: a. cerere; b. licena de turism, n original; c. copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de Autorizare i Control n Turism a contravalorii prestaiei efectuate.


Pentru vizarea din 3 n 3 ani a licenelor de turism pentru ageniile de turism i filialele acestora, se va ntocmi, potrivit art. 7 din Hotrrea Guvernului nr. 513/1998, urmtoarea documentaie: a. cerere de avizare; b. licena de turism, n original; c. copie de pe documentul privind plata n contul Oficiului de Autorizare i Control n Turism a contravalorii prestaiei efectuate; d. documente care s certifice calificarea personalului propriu i instruirea periodic a acestuia prin cursuri de specializare i perfecionare profesional.

3.2. Suspendarea licenelor de turismLicena de turism se suspend de ctre Direcia de Autorizare i Control n Turism pentru o perioad de pn la un an, dac nu sunt respectate condiiile impuse la eliberare. Astfel, licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu mai are constituit integral garania financiar. Ageniile de turism care au licena de turism suspendat, pn n momentul depunerii integrale a garaniei financiare se vor ocupa numai de finalizarea aciunilor turistice care au fost vndute turitilor. n cazul n care, cu ocazia verificrilor efectuate n vederea avizrii licenei da turism, se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. Licena de turism se mai poate suspenda pentru o perioad de pn la un an de ctre O.A.C.T., n urmtoarele situaii: comercializarea necorespunztoare a pachetelor de servicii turistice; neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare; funcionarea ageniei sau filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei, fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise pe licena de turism. Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism timp de 2 ani de la data retragerii.

3.3. Brevetarea conductorilor ageniilor de turismConducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacan, cabanelor i a unitilor de alimentaie pentru categoria I i Lux", cu o capacitate mai i are de 50 de locuri la mese, se asigur de persoane care dein brevet de turism. In funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii: manager n activitatea de turism; director de agenie de turism tour-operatoare;


director de agenie de turism detailist; director de hotel; director de restaurant; cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel: a. managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile menionate mai sus, inclusiv funcia de director de sat de vacan; b. directorul de agenie de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcia nscris n brevet, fie funcia de director de agenie de turism detailist; c. directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a activitilor unei alte uniti de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacan. n vederea obinerii brevetului de turism, persoana n cauz trebuie s prezinte urmtoarea documentaie: cerere de eliberare a brevetului de turism; curriculum vitae; copia actului de certificare a ceteniei (buletin de identitate sau certificat de natere); copii legalizate ale actelor de studii i calificare; copia legalizat dup cartea de munc; atestatul de limb strin de circulaie internaional (cu excepia conductorilor cabanelor i ai ageniilor de turism detailiste); cazier judiciar; caracterizare a activitii desfurate n domeniul turismului de la ultimul loc de munc; taxa de eliberare a brevetului de turism de 219.600 lei, care se achit prin ordin de plat de trezorerie sau prin mandat potal n contul D.A.C.T. 645182356 deschis la Banca Comercial Romn - Sucursala Municipiului Bucureti. Brevetul de turism se retrage de D.A.C.T. n urmtoarele situaii: a. atunci cnd din cazierul judiciar rezult c titularul brevetului de turism a suferit o condamnare definitiv pentru furt, tlhrie, abuz de ncredere, nelciune, gestiune frauduloas, delapidare, fals i uz de fals, abuz n serviciu, falsificare de alimente sau alte produse, mrturie mincinoas, dare i luare de mit; b. atunci cnd, din motive imputabile titularului licenei sau brevetului de turism, acestuia i este anulat licena de turism sau i este retras certificatul de clasificare. Neacordarea sau retragerea licenei sau brevetului de turism, ca i neavizarea sau suspendarea licenei de turism pot fi atacate la instana de contencios administrativ n condiiile legii. Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt comise n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni: a. desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici fr licen de turism; b. nerespectarea obiectului de activitate nscris n licena de turism, corespunztor tipului de licen de turism obinut;


c. desfurarea de activiti turistice prin filiale nenscrise pe licena de turism; d. desfurarea de activiti turistice n alte sedii dect cele nscrise n licena de turism; e. neasigurarea conducerii de ctre persoane posesoare de brevet de turism a ageniilor i structurilor de primire turistice pentru care este stabilit aceast condiie; f. nerespectarea condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena de turism; g. neafiarea la loc vizibil a licenei de turism. Legislaia n domeniul licenierii operatorilor n turism s-a completat, modificat i adaptat la condiiile impuse de Organizaia Mondial a Turismului de cteva ori n ultimii ani (H.G. nr. 634/1994 privind acordarea licenelor i brevetelor de turism, Ordonana M.T. nr. 207 i 213/1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licenelor i brevetelor de turism, H.G. nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice i de acordare a brevetelor i licenelor de turism, O. G. nr. 107/1997 privind activitatea de. comercializare a produselor turistice. n sfrit, conform hotrrii nr. 513/1998, au intervenit noi precizri privind licenele i brevetele de turism). Licenele de turism se elibereaz pentru ageniile de turism nfiinate de agenii economici care au n obiectul de activitate i servicii turistice. n licene se vor meniona i eventualele filiale ale ageniei de turism nfiinate pe teritoriul Romniei. Agentul economic va solicita D.A.T.C. eliberarea licenei de turism cu minimum 90 de zile nainte de nceperea activitii ageniei i/sau filialelor acesteia. n acelai termen va solicita nscrierea n licen i a filialelor nfiinate dup eliberarea licenei. n termen de 30 de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, D.A.C.T. va efectua verificrile necesare, va elibera licena i, respectiv, brevetul de turism. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licenei i, respectiv, a brevetului de turism, se va comunica solicitanilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate. Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licenelor de turism, vizate de D.A.C.T., se afieaz la loc vizibil n incinta ageniei de turism, pentru a da posibilitate turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Pe firma ageniei i a filialelor, pe materialele promoionale, precum i pe documentele emise de acestea, este obligatoriu s se nscrie numrul licenei de turism. n situaia n care nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza acordrii licenei de turism pentru agenia de turism sau filialele acesteia, agentul economic n cauz are obligaia s solicite D. A.T.C. eliberarea unei noi licene de turism, potrivit condiiilor efectiv ndeplinite. Licenele de turism vor fi vizate de D.A.T.C. din 3 n 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licenei de turism cu cel puin 30 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viz.

3.4. Condiii de comercializare a produselor turisticeInformaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agenie i turist. Contractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia operatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism. Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui


catalog, pliant sau a unui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a primit un exemplar. Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informaii adecvate referitoare la: localitatea de destinaie; ruta de parcurs; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora; tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasare ale acestora; serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie; durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii; informaii generale privind regimul paapoartelor i vizelor, formalitile de sntate necesare cltoriei i sejurului; cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru efectuarea restului de plat; numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru informarea turistului, n caz de anulare; oportuniti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asistena n caz de boal, accidente, etc. nainte de nceperea cltoriei, turistul va fi informat n scris de ctre agenia de turism despre: numele, adresa i numrul de telefon ale reprezentantului local al ageniei, care poate acorda asisten turistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exist asemenea reprezentant, turistul trebuie s fie informat despre modalitatea de contactare a ageniei de turism; modalitile de a lua legtura cu copiii sau cu persoana responsabil la locul de sejur al acestora, pentru prinii minorilor participani la aciune. Contractul ncheiat ntre agenia de turism i turist va conine cel puin urmtoarele elemente: destinaia/destinaiile de cltorie i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i de plecare; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora, datele i orele de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere; n cazul cazrii, adresa i categoria de clasificare a structurilor n care se face aceasta serviciile de mas: pensiune complet, demipensiune, mic dejun; condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit pentru informarea turistului cu privire la anulare; ruta; vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n preul total al pachetului de servicii; denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare, ale ageniei detailiste


(dac este cazul) i ale societii de asigurri, dac aceasta exist; tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist), dac acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii; termenele i modalitile de plat; solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie; perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor contractuale; condiiile de retragere; posibilitatea de transfer al contractului unei tere persoane i modul de realizare a acestuia; eventualele modificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate; posibiliti de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist; rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii cumprate. n cazul n care turistul nu poate participa la cltorie, poate transfera contractul unei tere persoane, care ndeplinete condiiile aplicabile aciunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism n timp util, naintea nceperii aciunii i cu condiia plii integrale a preului pachetului de servicii, precum i a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer. n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel nct el s poat opta: a. fie pentru rezilierea contractului, fr penaliti; b. fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd despre aceasta agenia de turism n cel mai scurt timp. n cazul n care contractul este reziliat sau agenia de turism anuleaz aciunea naintea datei de plecare, turistul are dreptul: a. s accepte nlocuirea aciunii cu una echivalent, cu una superioar sau cu una inferioar. Pentru aciunea de calitate inferioar, agentul va rambursa turistului diferena de pre; b. s primeasc n termen de 7 zile toate sumele pltite. n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd consider, s solicite ageniei de turism i despgubiri pentru nendeplinirea contractului, cu excepia urmtoarelor situaii: a. dac anularea se face ca urmare a numrului mai mic de turiti dect minimul necesar prevzut n contract; b. dac anularea se face pentru cazuri de for major. n cazul n care, dup nceperea cltoriei, o parte important din serviciile prevzute n contract nu poate fi realizat sau dac agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea asigura, aceasta este obligat: a. s ofere turitilor alternative fr costuri suplimentare, n scopul continurii cltoriei; b. s restituie turitilor, dac este cazul, sumele care reprezint diferena dintre contravaloarea serviciilor achitate i contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior. Dac nu se pot efectua aranjamentele alternative sau dac, din motive ntemeiate, turistul nu le accept, agenia de turism va oferi, fr costuri suplimentare, transportul retur la


locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta s fie compensat pentru serviciile neprestate. Agenia de turism este rspunztoare fa de turist pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care o alt agenie de turism sa de servicii turistice trebuie s ndeplineasc aceste servicii. Sunt exceptate urmtoarele cazuri: a. nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a obligaiilor or asumate prin contract din vina turistului; b. nendeplinirile atribuite unui ter care nu este parte la contract iar cauzele nerealizrilor nu puteau fi prevzute sau evitate; c. nendeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita Deficienele constatate de turist la faa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de turism de la care a cumprat pachetul de servicii. Aceast obligaie a turistului trebuie s fie menionat clar i explicit n contract. n situaiile n care apar nemulumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, prile implicate, respectiv agenia de turism tour-operatoare, agenia detailist, precum i prestatorii de servicii turistice vor lua msurile care se impun pentru soluionarea acestora.

3.5. Modaliti de promovare a produselor turisticeModalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt: editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele dou modaliti. 3.5.1. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Dup ce faza negocierilor cu diferiii prestatori de servicii s-a terminat tour-operatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un numr mare de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de turism. Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt: fotografia, n culori ce suscit interesul pentru voiaj; preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast tehnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon; calitatea grafic;


punerea n pagin a imaginilor. Etapele realizrii unei brouri2: 1. Conceperea brourii Prezentarea brourii trebuie s fie ngrijit, ntruct ea determin n parte succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie s arate stilul ageniei i s fie adaptat clientelei sale (tineri i fr pretenii, sau mai n vrst i preocupai de confort, nstrii, familii sau individual). De asemenea, se ncearc a-i impregna o lectur atrgtoare. Dac pentru texte se apeleaz din ce n ce mai mult Ia jurnaliti, la ambasadorii rilor de destinaie, scriitori, pentru ilustrare, tour-operatorii apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, chiar comand veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaz acum tot mai mult ctre editarea de brouri tematice, avnd ca subiect fie o anumit destinaie, fie o anumit categorie de clientel. Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar este mai puin ncnttoare, cu att frumuseea i calitatea fotografiei trebuie s permit a nfrumusea realitatea. Broura atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii cu camere i faadele hotelurilor. 2. Difuzarea brourii Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale a realizatorului i agenii de turism, sau adresate direct, fie vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de diferite criterii (VIP, lideri de opinie). Tirajul este n funcie de reeaua de distribuie a firmei i de numrul presupus de clieni. Fiecare tour-operator are propria politic de difuzare. De exemplu, Jet Tours i Club Mediterranee i difuzeaz brourile cu zgrcenie. Aceast metod, care permite a realiza substaniale economii, nu este posibil dect dac tour-operatorul este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele su, Nouvelles Frontieres este foarte risipitor. Prima atitudine poate lsa impresia c viitorul turist face parte din elit, iar a doua const n conformarea la jocul pieei. Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate, la nceput cu intenia de a o face cunoscut detailitilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva ageniile detailiste, se organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social. Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. Or, rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite. Cte exemplare sunt necesare pentru a face o vnzare? Cei mai mari tour-operatori germani i britanici consider c 10 brouri pentru o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare i obiectivul lor este o vnzare pentru 5-6 brouri. Pe de alt parte, sunt productori care se mulumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 brouri. Realizarea i publicarea brourii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. n plus, lungimea perioadelor de tiprire, cuprinse ntre 6 luni i un an, dificultile de previziune a preurilor (anticiparea inflaiei, a variaiei cursului de schimb valutar, preul transporturilor aeriene, etc.) i determin pe creatorii i ofertanii de voiaje s disocieze tot mai mult prezentarea produselor i cea a preurilor. Aceasta se face prin adugarea foilor tarifare intercalat, anjabil, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. O alt modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizat, este tehnica shell folder, adic a pliantului fad. Acesta este mai economic, polivalent, pentru c nu conine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert. Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori i


este bine s nu se propun niciodat aceleai pliante cu ale altui productor turistic de pe aceeai pia. Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte concret pentru vnzarea unui produs care reprezint n fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor, i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag a coninutului. Broura permite umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice. 3.5.2. Realizarea de campanii publicitare n domeniul turismului exist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i presa specializat. Paralelismul se oprete aici, comercializrii adugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrositii (touroperatorii, centralele de rezervri, etc.) n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public. Publicitatea cuprinde un complex de activiti de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimulrii vnzrilor. Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesar datorit: creterii fr precedent a nevoilor pentru turism; cerinei de a folosi eficient capacitile de producie i timpul de munc al personalului de vnzare. De asemenea, prin aciunile de informare, ntreprinderea convinge i chiar educ consumatorii n ceea ce privete necesitatea practicrii turismului. De aceea, n aciunile de promovare, firma, n afara prezentrii produselor, informeaz turitii i despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adic toate elementele produsului turistic. Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n dou categorii: a) mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic pentru a genera dorina de cumprare. Dintre astfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri, expoziii. b) mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare i s se concretizeze n vnzri. In aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi i firme, varietatea serviciilor din cadrul produsului, etc. Criteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posibil numai dac acestea sunt subiectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicaie n mas. Pentru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea contribuiei fiecrui mijloc la sporul desfacerilor realizate i, pe aceast baz, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (audiena anunurilor de reclam, numrul de consumatori care au recepionat mesajul transmis, etc.).


Campaniile de promovare i de publicitate sunt adesea realizate la iniiativa a doi ageni economici diferii, ale cror interese sunt complementare: agenii de turism din ara de destinaie (innd de Ministerul Turismului* sau de colectivitile locale), care se ocup de programele de informare i de promovare comercial pentru rile sau locurile de destinaie, fiind vorba de promovarea instituional; tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de promovare i publicitate pentru produsele pe care le vnd, adic promovare comercial. Sinergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi considerabile cnd produsele turistice se situeaz pe destinaii pentru care serviciile publice ale turismului realizeaz aciuni de promovare. n acest caz, tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu acestea, pentru a-i asigura succesul destinaiei respective. Aceast cooperare este esenial pentru asigurarea unei creteri regulate i susinute a sosirilor de turiti. Unele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituii i profesioniti. Aa se ntmpl cnd instituiile publice ale turismului finaneaz direct brourile comerciale editate de tour-operatori i care nu prezint dect propriile lor produse. De asemenea, anumite instituii finaneaz campaniile de publicitate comercial axate pe prezentarea de produse specifice, vndute de civa tour-operatori i nu pe reprezentarea ansamblului destinaiilor. n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii tour-operatori s monteze produse turistice pentru destinaii care nu beneficiaz de campanii publicitare ale serviciilor turistice, din ara n care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate aproape exclusiv de productorii respectivi i ageniile de turism distribuitoare. Mesajele publicitare pot conine trei argumente referitoare la: pre (n general cel de extrasezon); coninut, adic caracteristicile specifice produsului, pentru a-1 diferenia de cel al concurenilor. Campania publicitar trebuie s se axeze pe serviciile suplimentare oferite la transport (cazare, animaie sau alte prestaii); imagine de marc. Publicitatea poate mbrca forma: afielor, pliantelor expuse n ageniile de turism distribuitoare; anunurilor: reportaje, comunicate de pres; spoturilor publicitare; organizrii de conferine de pres, cocktail-uri de pres, dezbateri n regiunea care se vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti, reprezentani ai turismului social; voiajelor organizate i pltite pentru ziariti i reprezentani ai altor agenii de turism; participrii la trguri, saloane, burse de turism.

3.6. Strategii de comercializare a produselor turisticeAgeniile de turism reprezint adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor productori. Ageniile de turism sunt n general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului. De aceea, productorii (n general, tour-operatorii) i ofertanii de produse turistice pot opta pentru una din urmtoarele strategii: Strategia de specializare;


Strategia de nedifereniere.

1. Strategia de specializare: aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse turistice tematice. Exist trei posibiliti de specializare: DESTINAIA. n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti cruia i se adreseaz, agenia de turism a gsit o modalitate de a ctiga acceptul turitilor poteniali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit ar, zon, regiune, staiune care este la mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite, etc.). Ex.: Cosmovel propune numeroase programe n Turcia; Transtour se intereseaz n exclusivitate de rile din Est; Africatour i-a construit imaginea de specialist n Africa, n colaborare cu Paris - Dakar. CLIENTELA Constituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia. Ex.: Arts et Vie se adreseaz corpului profesoral; UCPA i Option Vacances se adreseaz tinerilor; Kuoni vizeaz o clientel de lux; Voyage Conceil se adreseaz populaiei rurale. Ali realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe pia, au ales ca grupuri int categorii aparte de turiti: handicapai (Handicaps sans frontieres); tineri cstorii (Le Chateau de Breteuil se adreseaz tinerilor cstorii japonezi); persoane n vrst (Club Renaissance din Frana, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind accesibile clienilor avnd sub 60 de ani); tineri amatori de aventur (Top Deck Travel din Marea Britanie). TEMA. Reprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile (cazarea, restauraia, agrementul, etc.) sunt adaptate respectivei tematici. n dorina lor de a vinde ct mai multe produse turistice, productorii au ajuns la concluzia c acestea ar trebui s ctige n atractivitate i originalitate. Ei s-au gndit c prestaiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul s se desfoare conform unei teme. Ex.: Sip s-a afirmat n domeniul pelerinajelor; Explorator organizeaz aventuri; Visa Tonic are n vedere sejururi de sntate; Arts et Vie i Kore s-au specializat pe tematici culturale; Unosel organizeaz sejururi lingvistice. Aceast strategie prezint ns unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea considerat ca riscant n fapt: dac piaa vizat este afectat subit de un eveniment destabilizator, firma va cunoate o reducere sensibil a cifrei de afaceri. Este suficient o lovitur de stat, care dezvolt insecuritate, i tour-operatorii specializai strict pe acea destinaie geografic s fie afectai. Astfel, Egipt i Israel au fost considerate mult timp ri riscante. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: se afirm c strategia de specializare este oportun la nceput de drum, cnd touroperatorul sau ali realizatori de produse turistice urmresc s-i creasc cifra de afaceri. strategia de specializare presupune o clientel restrns i solvabil, fa de strategia de nedifereniere, care presupune un vast public i, deci, stpnirea perfect a ansamblului de costuri pentru a propune preul cel mai sczut. strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru


a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a turitilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. Astfel, el reuete s-i fidelizeze clienii, care i aduc un volum suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri permindu-i a avea venituri rezonabile. 2. Strategia de nedifereniere Alturi de specializarea productorilor, specific turismului este i formarea unui sector nedifereniat. Factorii care determin abordarea unei astfel de strategii sunt: creterea concurenei pe piaa mondial a turismului; accentuarea caracterului de pia a cumprtorului. Ca urmare, ofertanii i productorii s-au adaptat i au trecut la: creterea eforturilor de popularizare a ofertei; creterea atractivitii ofertei; influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing agresiv. Toate aceste adaptri cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

4. Principalele activiti ale ageniei de turismAgenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) i turiti. n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora. 4.1. Vnzarea de bilete de transport Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscut sub numele de ticketing sau bileterie. IATA1 permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag, pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9 %. Acest procent este acelai pentru toate ageniile din lume. El este negociat ntre IATA i FUAAV2. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i Matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. Pentru simplificarea bileteriei aeriene n agenii, IATA a creat Biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement Plan). El nlocuiete ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativ de bilet neutru, care ns nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni. BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea IATA. El permite agenilor utilizarea aceleiai formule de transport indiferent de compania care asigur zborul. 4. 2. Vnzarea produselor turistice Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac1 2

Asociaia Internaional a Transportorilor Aerieni (engl.) Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism (fr.)


nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30 % din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint voiajurile forfetare. Serviciile vndute pot fi: a. Izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de acces la produse, i anume: servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi), care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei. b. Complexe, cum sunt: voiajurile generice i voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costul optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb) pentru acestea. 4.3. Vnzarea serviciilor complementare Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea aa ceva, ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas) o serie de servicii complementare cum ar fi: serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travellers cheques); serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; serviciul de coresponden pentru clientel; n general, n programele de voiajuri lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit, etc. Aceste servicii dein circa 10 % din cifra de afaceri a unei agenii i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.


5. Structura tehnic a unei agenii de turismDin componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea sunt: I. Biroul secretariat, cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i care necesit semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. Biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice, etc.), pentru a fi posibil cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar i importana pe care acestea o au n mediul lor. III. Biroul transporturi, organizat pe dou secii cu atribuii specifice. 1) Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea i plata lor; trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale. 2) Secia material: se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), cnd nu este stabilit altfel n contract; se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. IV. Biroul turism este organizat n dou compartimente (oficii): 1) Compartimentul producie format din trei secii: a) Secia programare general, care se ocup cu studiul programelor de voiaj


(exceptnd congresele), care cuprind urmtoarele operaiuni: formarea itinerarului; alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile sociale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; constituirea de allottements (contingente) rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale; efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii (ca n cazul voiajurilor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor, sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier; modaliti de executare i de vnzare a voiajurilor; programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (fascicole, pliante, reviste, etc.). b) Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajurilor n grup, programate, cu oferta ctre public. c) Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajurile colective cu caracter profesional i religios. 2) Compartimentul recepie - const n organizarea serviciilor de receptivitate, de pniw i de acces. El cuprinde trei secii: a) Secia contracte pentru servicii receptive, care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este transmis Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare (i care conin toate condiiile i tarifele pentru servicii); ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole, etc.; ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport, etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife. b) Secia receptiv general, care: ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate; studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire in diverse localiti turistice de acces, cu personalul specializat n nsoire. c) Secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente. V. Biroul trafic accesoriu este compus din: a) Secia servicii bancare, care: efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naionala), repartizeaz valuta extern rezidenilor ce pleac n strintate;


emite cri de credit.


Organizarea unei agenii de turism. b) Secia asigurri diverse i expedieri bagaje, care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion) se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor. c) Secia servicii diverse, care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife i documentare, format din: a) Secia tarife, care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale a ageniei. b) Secia documentare agenial, care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei. c) Secia documentare neagenial, care procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei. VII. Biroul de publicitate este format din: a) Secia contracte, care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, copiile acestora fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor. b) Secia redacional pregtete nu numai taxele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea taxelor publicitii active n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri etc. VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse sectoare i birouri, dispunnd de: maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului i pentru timbrarea plicului; fotocopiatoare. Se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor. ntocmete fiierul general al clienilor, adus la zi n permanen (plcua metalic ce se introduce apoi n maina de imprimat adrese, care le tiprete pe plicuri). Ageniile importante posed i tipografie proprie. O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport; receptivitate (i cele auxiliare anexe); asisten turistic local (primire i acces). Acordul ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii cuprinde:


natura i categoriile serviciilor prestate; condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile; clauze minore; durata acordului. Odat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife sunt reunite sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze. Acestea furnizeaz partea majoritar i secret a documentaiei agenie, ceea ce va permite tuturor filialelor s aplice aceleai preuri pentru aceeai localitate. Furnizorii de servicii secundare (corespondenii) Dou agenii de voiaj sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie. Se poate deci defini corespondent acea agenie de voiaj care asist clientela altei agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta. nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie s cerceteze toate informaiile utile despre agenia care dorete s devin corespondenta sa ntr-o zon determinat, i anume: eficiena organizrii sale, date despre personal, solvabilitate financiar.

6. Documentaia i documentele agenieintr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional, documentaia trebuie s aib n vedere: rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau corespondene; serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie; serviciile turistice de prestat. Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic; localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: a) informaii generale: informaii istorice, geografice (populaie, orografie, hidrografie, clim, flor i fauna, n special vnat i pete), politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul i limba vorbit, voltaj al curentului; cile de acces i itinerarele cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiva pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn; companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n ar i spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale;


tratamente balneare, diverse sporturi; manifestri folclorice, artistice, festivaluri; dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti; servicii de siguran (poliie, ajutor medical); restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale; staii de service, preuri ale uleiului i benzinei; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese. b) informaii profesionale: instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); lista hotelurilor existente (anuare); itinerarele vizitelor i excursiilor celor mai renumite n principalele localiti turistice; tipuri de servicii de primire n localiti; indicarea limbilor vorbite n localiti; lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaiuni, autocare); lista i calendarul croazierelor i voiajurilor turistice aeriene; instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare. Organizarea fiierului Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel: adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiajuri de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, stare civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate; adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor; pentru fiecare ora, grupare de profesii.

7. Personalul ageniei de turismStructura personalului unei agenii de turism este format din: Personalul administrativ - ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc.) i se mparte n: personal cu funcii de conducere; personal ordinar; personal de ordine; personal de ngrijire;


Personal tehnic - format din: personal cu funcii de conducere; personal destinat vnzrilor; personal de execuie; Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi strine; experiena n activitate; capacitatea de a fi un animator; capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm; capacitatea de a forma echipe cu vnztorii de ceilali executani, de a realiza coeziunea. Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute; perfecta cunoatere a limbii vorbite de client; s inspire ncredere i simpatie; prezen i educaie ireproabile; nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai; spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine; capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd; adesea sunt chemai s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare i astfel au mari anse s fie transferai la ghieu dac reuesc s ndeplineasc cerinele necesare. Personalul specializat (sau de asisten turistic), format din: Curierii - profesionitii ce nsoesc turitii n voiajuri, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie. Hostesses" sau asistentele turistice - femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri explicative asupra localitilor parcurse. Ghizii turistici - profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor. Interpreii - profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. n acest curs a fost definit conceptual i prezentat agenia de turism, cu toate particularitile sale organizatorice, iar acum se impun cteva concluzii. Concluzia 1


n ncercarea de defini operaiunile tehnice ale ageniei de turism, am prezentat att opiniile specialitilor n marketing ct i ale celor n economia turismului. Dificultatea definirii noiunii de produs turistic este determinat de complexitatea acestuia, explicat la rndul ei de complexitatea componentelor sale: serviciile oferite de prestatori, care se regsesc n cele mai diferite forme i proporii. n plus, produsul turistic nu se materializeaz numai n serviciile prestatorilor (cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement) ci i n serviciile proprii ageniilor de turism i n a celorlali intermediari specializai n comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.), servicii care trebuie asigurate constant i la un nivel calitativ ridicat. Concluzia 2 n ceea ce privete comercializarea produselor turistice, se observ mari diferene ntre Romnia i rile dezvoltate. n economia de pia comercializarea devine mai dificil datorit complexitii relaiilor de pia, cheltuielile de distribuie fiind chiar mai mari dect cele de producie. Numrul mare de voiajuri forfetare ale operatorilor romni ne demonstreaz c realizarea lor nu este att de grea pe ct este vnzarea lor. Este evident mai greu s atragi atenia asupra propriilor produse turistice, s suscii interes, s creezi dorine i, n final, s ndemni la aciune pentru compararea respectivului aranjament. In urma activitii de documentare au rezultat patru canale de distribuie specifice turismului: actul de rezervare sau comercializarea direct, agenia de turism distribuitoare, sistemele computerizate de rezervri i altele (corespondena), care particip diferit la distribuia produselor turistice romneti fa de cele ale altor ri: n Romnia predomin canalul ageniilor de turism distribuitoare, indiferent de tipul produsului turistic; aceasta se datoreaz i obiceiului n consum care exist la noi: atunci cnd turistul i pregtete vacana, ia la rnd toate birourile ageniilor, ncercnd s aleag cea mai bun variant ca pre i servicii oferite. Este adevrat c dup 1989 au aprut foarte multe agenii de turism noi (private) i muli tour-operatori care, cu o publicitate pe msur, au reuit s fie primii ce s-au impus n distribuia produselor turistice; dei reprezint canalul dominant, ageniile de turism nu sunt la fel de diversificate, dezvoltate, bine organizate ca cele din Europa de Vest; turismatica (prin sistemele de computerizare ale companiilor de transport aerian) a ptruns de puin timp n Romnia i numai n activitate de ticketing aerian: Marshal Turism, J'info Tours, CNTT; un numr destul de mare de turiti (automobiliti, tineri, montagniarzi) apeleaz la rezervrile directe la unitile prestatoare, deci utilizeaz cel mai simplu posibil canal de comercializare) ca s nu mai amintim de acei turiti care ocolesc orice canal dormind n maina personal, mncnd pe spaiul verde al respectivei staiuni i splndu-se n fntnile existente); dintre celelalte canale, doar cele cu caracter social (asociaia pensionarilor, administraia taberelor i sindicatele) activeaz i la noi. Ce este de fcut? In scopul eficientizrii activitii ageniilor de turism, reducerii preurilor la produsele turistice (reducndu-se numrul de intermediari se elimin comisionrile succesive) se impune necesitatea dezvoltrii i diversificrii canalelor de distribuie utilizate n Romnia, mai ales a sistemelor computerizate de rezervri. Fiele de nregistrare, completate de turiti n momentul cazrii trebuie s


cuprind i rubrici referitoare la canalul de distribuie la care au apelat (rezervarea direct, prin agenii de turism etc.), pentru a oferi informaii statistice necesare diferitelor evaluri. O posibilitate relativ simpl de dezvoltare a unei agenii de turism este nfiinarea acelor implanturi n cadrul unor firme. Agenia ar avea astfel o clientel asigurat (angajaii respectivei firme), posibiliti de atragere a altora (prietenii, rudele angajailor), ca i o reducere a costurilor legate de spaiu). Avantajele firmei gazde ar fi reducerile de timp pierdut, de neplceri cauzate de organizarea deplasrilor n interes de serviciu a salariailor si, conlucrarea strns cu agenia n ceea ce privete posibilitatea de refacere a forelor angajailor si, organizarea unor aciuni turistice specifice (incentive). Concluzia 3 n ceea ce privete tipurile de produse turistice se impun mai multe observaii: larga diversificare a produselor turistice n rile dezvoltate. Aceasta se explic

prin: importana mai mare acordat nevoii de a cltori, n scopul refacerii forelor, relaxrii, cunoaterii pentru c statutul social impune sau pur i simplu de plcere; gradul ridicat de bunstare a consumatorilor din aceste ri i de dezvoltare a serviciilor turistice; concurena ridicat ntre productorii din turism i de aici necesitatea de a mbunti permanent tipurile de produse turistice existente, n scopul dezvoltrii extensive (creterea numrului de cumprtori) i intensive (fidelizarea clienilor); implicarea mult mai mare a productorilor strini n aciuni de creare de noi nevoi, noi satisfacii turitilor poteniali i n aciuni de educare a lor (artndu-le binefacerile turismului i cum l pot practica). Dintre cele ase tipuri de aranjamente turistice prezentate, se evideniaz voiajurile forfetare att ca pondere deinut n totalul vnzrilor, ct i din punct de vedere al caracteristicilor. Este de asemenea i cel mai prezent produs turistic pe piaa romneasc. Din pcate, productorii i intermediarii romni nu-i rsfa turitii cu o asemenea diversitate de voiajuri forfetare poate i pentru c ei se adreseaz unui segment restrns de turiti, corespunztor celor cu venituri peste medie. La noi sunt dezvoltate pe scar larg sejururile la mare sau la munte (cele mai simple voiajuri forfetare), n cadrul lor asigurndu-se cazarea i masa. n rest, turitii sunt abandonai n staiunile respective. Dintre celelalte tipuri de voiajuri forfetare, circuitele propuse la noi sunt stereotipe: privesc aceleai destinaii (Grecia, Italia, Frana, Spania) i cuprind cazare, mic dejun i deplasarea la 1-2 obiective turistice. Foarte puini includ tururi de ora, participarea la activiti culturale (seri n restaurante cu specific, etc.) din teama de a nu ridica preul peste limita acceptat. Circuitele mai deosebite sunt propuse n general de turitii avizai, cum ar fi Castelele Europei realizat de agenia Romantic, Turul rilor mediteraneene de la afiul lui Magellan, Turul rilor nordice, realizat de CNTT, etc. Croazierele oferite de productorii romni sunt n general cele organizate pe teritoriul Romniei (excepie: Croazierele pe Nil), oferite de ageniile de turism din judeele limitrofe Deltei Dunrii. Fiind ns produse de lux, nu sunt agreate de turitii romni. Un produs turistic specific Deltei i foarte apreciat de turitii romni sunt acele partide de pescuit, aranjamentul cuprinznd cazare i pensiune complet pentru 5 zile, traversarea dus-ntors cu bacul, nchirierea echipamentelor specifice.


n plus, unele produse turistice lipsesc cu desvrire din oferta tour-operatorilor romni: vacanele-club, motorail, time-sharing, satele de loisir. Ce este de fcut? O cale de dezvoltare a turismului romnesc o reprezint punerea la punct a unor astfel de produse turistice, n vederea lrgirii gamei de posibiliti de satisfacere a nevoii de turism, a exploatrii la maximum a bazei materiale existente: o posibilitate ar fi includerea unitilor aparinnd protocolului de stat, n sistemul time-sharing, ca i a unor uniti tip vil, lsate n paragin n unele staiuni balneare (Bile Olneti, Climneti, etc.); dup 1989 s-a format i n Romnia clasa oamenilor de afaceri de succes, care ar putea s se ntlneasc n diferitele cluburi cu caracter restrns, exclusivist i n cadrul crora s se organizeze vacane cu circuit nchis; ei ar putea prelua diferite baze turistice prost administrate n prezent, situate n zone mai izolate, pe care s le modernizeze i adapteze formelor de turism dorite (pentru a le satisface dorina de intimitate), dar i greu accesibile unui turist cu posibiliti financiare obinuite; satele de loisir, prin funciile i caracteristicile lor ar avea o priz foarte mare i la orenii notri. Din pcate, acestea necesit investiii serioase. Concluzia 4 i n ceea ce privete modalitile de comercializare, Romnia prezint puncte slabe: foarte puini tour-operatori i nsoesc vnzarea cu brouri, cataloage (JEKA). Acestea sunt prea costisitoare pentru veniturile lor. publicitatea, un alt mijloc de nlesnire a vnzrii este de asemenea utilizat pe scar restrns (ageniile Mara, Paralela 45, Nova), cele mai multe mulumindu-se doar cu afiul stradal, n faa birourilor de turism. slaba conlucrare ntre promovarea instituional i cea comercial, respectiv ntre Ministerul Turismului* i tour-operatori sau ali productori, n sensul promovrii destinaiilor propuse de acetia din urm. Ce este de fcut? n ceea ce privete modalitile de comercializare, este evident nevoia unei mai bune conlucrri ntre instituiile i agenii economici din turism precum i acordarea unei mai mari atenii publicitii.


8. Tour-operatoriiTour-operatorii pot fi considerai angrositii industriei turistice. Produsul lor, care este mai degrab un serviciu dect o marf tangibil, este pachetul de servicii (sau tour-ul mpachetat). Tour-operatorii ofer servicii de transport, cazare i transfer la i de la aeroport. Astfel, turistul pltete un pre mai mic (forfetar) dect dac ncearc s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, pe lng componentele de baz, pachetul de servicii mai poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri de maini i alte servicii.

8.1. Definire conceptual i tipologiePrimul tour, n accepiune modern, a fost realizat de antreprenorul Thomas Cook n 1841. T. Cook a oferit pachete de servicii n ntreaga lume, ideea ctignd teren foarte repede, nu numai n Anglia, dar i n alte ri europene i n S.U.A. Firma lui T. Cook a rmas o putere n industria cltoriilor, n ciuda numeroaselor schimbri n structura proprietii. Principalul su rival a fost i este compania American Express. Cele dou companii funcioneaz att ca angrositi ct i ca agenii de voiaj detailiste (distribuie direct publicului, prin propriile lor filiale i agenii). American Express, pe de alt parte, a fost prima companie care a emis cecuri de cltorie, care ofer servicii de creditare a clienilor i presteaz servicii de asigurare i bancare internaionale.Criterii de difereniere ntre o agenie de turism i un tour-operator Nr. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Criterii de difereniere Funcia ndeplinit Asumarea riscului Efortul investiional Sursa de formare a venitului Capital de funcionare Necesar de personal Relaia cu turistul Echipament de funcionare Formarea cererii Agenie de turism Agent intermediar Fr riscuri comerciale importante Investiii reduse Comisionul Redus Numr mic i foarte mic Contact direct i permanent Redus, instalaii i aparate tehnice de strict necesitate Tour-operator Productor Cu riscuri comerciale Investiii considerabile Adaosul comercial aplicat produsului fabricat Mare i foarte mare Personal relativ numeros Contact redus Important, costisitor i performant

10. Operaiuni principale

Modeleaz, segmenteaz cererea Creeaz cererea Operaiuni de incoming i n principal outgoing outgoing Naional i internaional Complexe, legate de elaborarea strategiei

11. Aria de activitate Local sau regional Relaiile cu autoritile din Simple, legate de condiiile de 12. turism nfiinare i operare

Funcionarea permanent i rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datoreaz n principal unui sistem de distribuie extins, care le permite comercializarea complet a ofertei i economii de capital; tour-operatorii beneficiaz de investiiile transportatorilor, ale celor din domeniul hotelier i de avansurile pltite de consumatori. Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru c s-au adresat unei clientele colective, deturnnd interesul fa de sistemele de comercializare clasice prin ageniile de turism, care se adresau turistului individual. Aceast clientel era format din sindicate i din reelele generale de distribuie din comer (mari magazine, vnzri prin coresponden). n contextul unei anume democratizri" a vacanelor, unii tour-operatori au propus i dezvoltat ulterior produse turistice la scar industrial (pelerinaje, participri la expoziii i tr

activitatea agentiilor de turism

Documents