5 pași pentru a având serviciul clienți social.pdf

7/24/2019 5 pași pentru a Având Serviciul Clienți Social.pdf

http://slidepdf.com/reader/full/5-pai-pentru-a-avand-serviciul-clieni-socialpdf 1/8

01.02.2016 5 pași pentru a Având Serviciul Clienți Social

http://mashable.com/2010/05/28/customer-service-social/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+mashable%2Fbusine… 1/8

5 pași pentru a Având

Ser viciul Clienți Social

DE LAUREN VARGAS28 MAI 2010

Lauren Vargas este un Community Manager la Radian6, monitorizarea mass-media sociale și de platforma angajament. Ea bloguri la Comunicatoare

Anonymous și esteVargasL pe Twitter.

Dezbaterea asupra care deține clientul încă

699 ACȚIUNI

Ponderea Tweet

http://radian6.com/

http://twitter.com/vargasl

http://12commanonymous.typepad.com/

http://radian6.com/

http://mashable.com/author/lauren-vargas/





războaie de țesut în umbra holuri companiei șisăli de conferințe. Nu există nici un singur răspuns corect, deoarece fiecare departament,echipa și angajat detine client și ia parte laformarea o experienta pozitiva client.

Serviciul Clienți nu mai este un domeniu laplângerile clienților triaj. Este vorba despreanticiparea nevoilor clientilor, la momentul potrivitși locul.Organizații trebuie să învățați cum seinteractioneaza cu comunitatea lor, vărsat unele

dintre barierele puternic automatizate, și mă întorc la elementele de bază de client service.

1. Aplicați strategia dvs. de servicii actualpentru Social Media

Pentru a obține în cazul în care mergi, uneorieste util pentru a afla mai multe despre unde aifost.

Cel mai probabil, compania dvs. are un clientservice si strategie de răspuns, în loc să seocupe de problemele prin e-mail, chat și

telefon.Evitați reinventarea roții prin crearea destrategii de răspuns nou și procese. Fa-ti timppentru a revizui modul în care investigațiileclienților și de mobilizare sunt in curs detratate. Care sunt obiectivele de servicii pentruclienți? Face orice procese actuale trebuie să fieactualizate?Pot fi adoptate strategii actualepentru punerea în aplicare a social media?

Răspunde la aceste întrebări, și nu sunt numai





îmbunătățirea Customer Service companiei dvs.,dar ceea ce face posibil pentru orice persoanădin organizația dvs. să își asume aceastăsarcină.

2. Pune relațiile umane în funcțiune dvs.

Elementul uman a fost scos din experiența clientservice în multe companii și înlocuit cu mesajeautomate și solicitările. Până în momentul seajunge la un operator uman, răspunsurile lor sunt

adesea scriptate și nu au autoritatea saucunoștințele necesare pentru a rezolva problemecomplexe. Ca elementar ar suna, organizațiiletrebuie să împuternicească forța de muncăpentru a merge dincolo de răspunsurile conserveși să dezvolte o abordare mai de construirerelație la serviciul clienți, spre deosebire de

interacțiuni unice.

Adăugarea înapoi sociale în mixul de serviciipentru clienți nu implică aruncat procese deja învigoare, dar îmbunătățirea asupra lor. Începețiprin stabilirea client politici de angajare. Politicile

și liniile directoare de social media poate furnizaeducație și structura pentru cum să se angajezeonline și să împuternicească forței de muncăpentru a funcționa în limitele acceptate și

încurajate cu libertatea de a fi ei înșiși.

Apoi, coordonate de un sistem de colectare de

informații, clasificarea, segmentarea și analizaangajament client care este transparent în cadrulcompaniei dumneavoastră. În cele din urmă, să

http://mashable.com/2010/05/18/rules-social-media-engagment/





stabilească fluxuri de lucru pentru a distribuiresponsabilitățile de logodna client în întreagaorganizație pentru a asigura persoana potrivitainteracționează cu clientul potrivit la momentulpotrivit.

3. Stabilirea unei baze de cunoștințe

Departamentul de client service este de multe oriseparat de restul companiei, formarea șifuncționează într-o "siloz". Adu agenți de servicii

pentru clienți de la umbră și să le ofere instruireade care au nevoie de a se angaja clienților pegazon lor în rețeaua socială.

Stabilirea unui wiki companie care toatedepartamentele pot contribui cunoștințe mass-media sociale și de lecțiile învățate. Agenți de

tren dincolo de rolul lor. Dezvolta experțisubiectul care se pot ocupa ia conversații lanivelul următor și de a rezolva probleme în timpreal pe canalul de alegerea clientului.

La rândul său, permite agenților dvs. de servicii

pentru clienți să fie profesori și să împărtășeascăcele mai bune practici din tranșeele telefon, e-mail și chat suport. Care sunt întrebărilefrecvente? Cum de-a face în prezent agenți deproblemele clienților lipicioase? Ce perspectivede atac pot fi spicuite din tipurile de probleme șirăspunsuri la apeluri inbound, e-mail și

chat? Agenți de servicii pentru clienți poateilumina noi căi și vă avertizez în zonele în careau explorat deja.





4. Setați Așteptările

Unul dintre obiectivele și provocările de a oferiservicii pentru clienți prin intermediul canalelor desocial media este de a de date de mine pentruperspective acționabile care vor permite serviciifoarte personal și proactiv. Determină canalele încare cea mai mare parte a conversației clienteste apar. Evitați capcana de a participa la toatecanalele pentru a servi toți clienții, care potoverextend doar echipa ta. Indica canaleleorganizația dumneavoastră își poate permite de

a plasa resursele și să investească înparticiparea comunității. Apoi, analiza acestezone pentru tendinte mai largi. Comportamentulcanal online nu este un indicator al baza declienti totale, dar care leagă aceste date înapoi laanaliza tradițională CRM poate generaperspective valoroase pentru strategia dvs. de

răspuns.

Mai mult, la fel ca departamentul de servicii





pentru clienti a stabilit ore de afaceri, astfel încâtar trebui să serviciul în canalelesociale.Conversații sunt 24/7, și probleme potapărea în afara orelor, dar este esențial să sestabilească așteptări ale serviciului în față. Forța

de lucru poate alege să se ocupe de problemelede pe ceasul în cadrul orientărilor de socialmedia ale organizației dvs., dar ar trebui săevidențieze în mod clar această capacitate înprofilul dvs. sau bio.

5. Efectuați Asigurare a Calității

Interacțiune online oferă o privire în ce credclienții despre companie, forță de muncă,produse și / sau servicii. Îmbrățișați aceastăcultură de feedback, chiar dacă cea mai mareparte a conversațiilor nu poate să apară în

propriile comunități gestionate.

Îmbunătățirea angajament online de a cerecomunității cu privire la performanța. Similar cu oexperiență tipic call center, după un agent sauangajat are un schimb pe Twitter sau un alt canal

socială, trimite persoana un sondaj cu privire larecent schimb de servicii pentru clienți on-line. Utilizați acest feedback pentru a ajuta lastrategii de răspuns general și evaluareaparticipării la canale sociale.

Menținerea răbdare și consecvență prin stabilirea

prima scopurile și obiectivele de modul în careorganizația dumneavoastră se va angaja înspațiul social măsurabile. Alinierea acestor valori

http://mashable.com/category/twitter/





cu obiectivele generale de afaceri. Vorbeste cumarketing, comunicare și departamentele devânzări pentru a stabili metrici care va masuraeforturile voastre colective și să dea o viziuneholistică a comportamentului clientului on-line.

Benchmark progresul. Fa-ti timp sa-si reevaluezeprocesele, să ia măsuri pe feedback-ul și nurenunta din cauza unor drumuri stâncoase.Aufost momente grele când e-mail și chat-ul au fostimplementate.Interacțiune mass-media sociale

vor avea dureri în creștere la fel ca orice alt canalde afaceri, dar trebuie să facă investiții.

Concluzie

Fiecare companie trebuie să creeze propria calede a integra sociale în mixul de servicii pentru

clienți. Nu există nici o-size-fits-all soluție.Acestaeste modul în care am ajuns la acest serviciuclient poziție triaj puternic automatizat, în primulrând.

Companiile care sunt îmbrățișând social media

ca o soluție de serviciu ulterioare, deoareceacestea dau seama angajații lor sunt cele maibune evangheliști companiei și operatorii deprima linie angajament.Aceste organizații caretratează angajații lor ca oamenii sunt, deasemenea, cei care tratează clienții lor caoameni, și nu un număr de CRM fără chip.

Pentru mai multe afaceri de acoperire, urmați Mashable deafaceri pe Twitter sau să devină un fan pe Facebook

http://www.facebook.com/mashable.business?ref=sgm

http://twitter.com/mashbusiness

http://mashable.com/business/




http://mashable.com/2010/05/28/customer-service-social/?utm source=feedburner&utm medium=feed&utm campaign=Feed%3A+mashable%2Fbusine… 8/8

Mai multe resurse de afaceri din Mashable:

Imagini decurtoazie iStockphoto, Goldmund, WendellFranks

- Cum Hospitality companii folosesc socialmedia pentru rezultate reale- 5 surprinzătoare Social Media Business

Povești de succes- Cum Pentru a: Piata dvs. de afaceri mici,cu buget nr - Cum de date este redefinirea relațiilor deafaceri- 5 moduri de afaceri mici pot utiliza Tech dea economisi bani

http://www.istockphoto.com/user_view.php?id=2131247

http://mashable.com/2010/05/16/small-business-save-money/

http://mashable.com/2010/05/24/data-business-relationships/

http://mashable.com/2010/05/19/market-business-no-budget/

http://mashable.com/2010/05/21/surprising-social-media-business-success/

http://mashable.com/2010/05/24/hospitality-social-media/

5 pași pentru a având serviciul clienți social.pdf

Documents