Ciclul de vânzare în 7 pași

”SUSPECTAREA”

PROSPECTAREA

Surse:

Jan Roel van Rhee

Doina Filipescu

Michaël Aguilar

Piaţa în amonte şi în aval

Definiţii, stabilirea cadrului

A vinde = a asista, a consulta, a ghida, a însoți, a servi și a ajuta pe cineva, din aproape în aproape, să decidă o achiziție de produs / serviciu în condiții de deplină siguranță pentru cumpărător și de ecologie a comunicării.

Vânzător

• în sens restrâns: persoana fizică/juridică ce are, prin natura profesiei, contact cu Clientul (agent de vânzari, agent imobiliar, Vânzător, director de vânzări, întreprinzătorul-patron)

• în sens larg: orice persoană care are o relație profesională cu alta.

Client - persoană fizică/juridică căreia îi este destinat produsul/serviciul furnizat de altă persoană fizică/juridică.

Contract de vânzare-cumpărare – acord, înțelegere scrisă sau nescrisă între minimum două părți (PF/PJ) care stipulează condițiile în care are loc transferul dreptului de proprietate asupra unui produs/serviciu de la una la alta.

Piaţă - Mediu (fizic, social, juridic, economic, cultural) de desfășurare a tranzacțiilor .

VÍNDE, vând, vb. III. Tranz. 1. A ceda unui cumpărător dreptul de proprietate asupra unui bun, în schimbul unei sume de bani. DEX

Clientul = raţiunea firmei de a exista

•

• cea mai importantă componentă a micromediului extern firmei.

Clasificare:

• Consumatori casnici – consumul propriu,

• Firme - consumul propriu,

• Utilizatori industriali– întreprinderi prelucrătoare (produsul/serviciul este înglobat în procesul de producție),

• Distribuitori – formată din comercianți care cumpără pentru a revinde,

• Instituții guvernamentale – produse /servicii pentru

– prestări servicii publice – apărare, ordine publică, sănătate, educație etc.

– pentru consum propriu,

• ONG – produsul/serviciul

– pus la dispoziția beneficiarilor,

– consum propriu. •

Principii ce guvernează vânzarea

• Orientare: interesul pentru nevoile și dorințele Clientului,

• Mecanism: dialog și relație win-win cu Clientul,

• Scop: •dezvoltarea Clientului, •creșterea sa ca persoană, •creșterea afacerii sale și • deservirea Clienţilor Clientului.

• Menţinere: •climat de încredere, •respect reciproc •asigurarea (securizarea) relației pentru viitor.

Ciclul de vânzare în 7 pași SPADNCO

7. cOmanda

6. Concluzia

5. Negocierea

4. Demonstraţia

3. Analiza

2. Prospectarea

1. Suspecţii

Bucuraţi-vă împreună

Conștientizează

Întâlnește-te

Soluționează

Determină nevoile

Laudă

Caută

Succes = Cantitate x Calitate

7.O

6. C

5. N

4. D

3. A

2. P

1. S

5

25

30

50

80

100

250

Clienţii nu sunt cireașa de pe tort, ei sunt Tortul!

Etapa SUSPECŢILOR = definirea pieței țintă : este asumată, de cele mai

multe ori, de managerul de vânzări și/ sau de către departamentul de marketing

Cine-ar fi interesat?

Cine e interesant?

Etapa suspecţilor Deviza: Caută!

1. Suspecții

Definiţi-vă grupurile-ţintă

• Definiți persoana care ia deciziile,

• Definiți persoanele cu influență,

• Definiți "paznicii porților“.

Nu încercați să-i atrageți pe toți, pentru că n-o să rămâneți cu niciunul…

Ciclul de vânzare în 7 pași SPADNCO

7. cOmanda

6. Concluzia

5. Negocierea

4. Demonstraţia

3. Analiza

2. Prospectarea

1. Suspecţii

Bucuraţi-vă împreună

Conștientizează

Întâlnește-te

Soluționează

Determină nevoile

Laudă

Caută

Faza de prospectare =

avangarda vânzării

Potențial, potențial, potențial

altfel…

vă pierdeți din nou timpul

Faza de prospectare Deviza: Laudă!

2. Prospectarea

A prospecta = A cerceta piața comercială în vederea încheierii unor afaceri, unor contracte. [< fr. prospecter]. A prospecta = A căuta oameni cărora să le prezinți produsul/serviciul tău.

Faza de prospectare

De ce este necesară prospectarea? - menținere clienți, - clienți noi, - refacere bază de date.

- Reține: este INDISPENSABILĂ.

Cum ajunge Clientul la noi

1. Publicitate, 2. Recomandări, 3. Zile ale uşilor deschise, 4. TV şi radio (colaborări, interviuri), 5. Campanii anunțate prin mass-media, 6. Întâmplător etc.

Publicitatea

• Avantaje :

- Publicitatea este bună pentru construirea imaginii / a renumelui,

• Dezavantaje:

– Este nevoie de repetiție: clienții trebuie să vadă reclama Dvs. de 10, 20, 30 de ori,

– Pentru asta e nevoie de mulți bani.

Cum dispar clienţii? Cauze: a. Legate de clienți:

1. dispar fizic / se mută / se transferă, 2. clienții renunță la proiectele lor, 3. își schimbă preferințele / starea financiară, 4. nu mai au nevoie de produsele / serviciile noastre,

b. Interne firmei noastre: b. dispare firma noastră, 1. vicii ascunse ale produselor, 2. serviciu prestat necorespunzător, 3. probleme de management (greve, aprovizionare

necorespunzătoare, temene de livrare nerespectate, neglijență, etc.),

c. Externe 1. concurența: schimbări majore la produs / serviciu, 2. concurența: prețuri de dumping, 3. politice, economice, sociale, tehnologice, 4. forță majoră (calamități, dezastre, războaie).

16. Asociațiile profesionale ,

17. Baze de date cumpărate /închiriate,

18. Birourile de autorizare (filtre pentru autorizațiile de construcție, de funcționare etc.) ,

19. Camerele de comerț,

20. Cartea de imobil,

21. Cartea de telefon (clasică și online),

22. Evenimentele sociale și profesionale, networking ,

23. Expozițiile și târgurile ,

24. Internetul, rețelele sociale ,

25. Listele proiectelor cu finanțare UE câștigate,

26. Ministerele ,

27. Oficiul de cadastru ,

28. Oficiul de stare civilă ,

29. Ong-urile și grupurile informale ,

30. Revistele, ziarele ,

31. Strada și mesajele ei,

32. Întâmplător...

Cum ajungem noi la Client

Căutăm ÎNĂUNTRU 1. Arhiva firmei 2. Departamentul de service 3. Rude 4. Relațiile personale 5. Cunoștințele salariaților 6. Ciclul de schimbare a

produsului

Căutăm ÎN AFARĂ 7. Prospectare, 8. Recomandări, 9. Centre de influență, 10. Cursuri, 11. Pagini Aurii, 12. Seminarii, 13. Caravane, 14. Adoptare de ”orfani”, 15. Metoda Top 100,

Baza de date Clienţi

Surse:

a. interne companiei: • cunoștințe, • rude, • recomandări, • anunțuri în presă care au cupoane-răspuns

returnabile, ce conțin datele prospectului

b. externe companiei: • anuare, • Pagini Aurii, • Seminarii, • Zile ale uşilor deschise, • Caravane, • TV şi radio, • baze de date cumpărate/închiriate

Baza de date Clienţi

Criterii de performanţă:

1. actualizate la zi cu datele corecte,

2. segmentate în funcție de interesele comerciale ale utilizatorului (nu propui plante și unelte de grădinărit cuiva care locuiește într-un apartament de cloc, decâte dacă are și o grădină)

Exemple de segmentări: - geografice: local, național, internațional, - vârste: preșcolari, școlari și adolescenți, tineri, adulți,

maturi - ocupație: elevi, studenți, personal tehnic, intelectuali

3. cu potenţial de dezvoltare (noi date, criterii sau valori pot fi adăugate pe măsură ce complexitatea actului comercial se rafinează).

Prospectarea: obligaţie de serviciu sau resursă?

Posibile cauze:

1. Teama de refuz

2. Asperitatea “contactării la rece”

3. Presiunea timpului (timpul vânzătorului,

timpul clientului)

Pași utili (și necesari):

1. Alege metafora potrivită (I will until...)

2. Fixează obiective posibil de realizat

3. Păstrează obiectivul în minte

Etapele prospectării

1. identificarea posibililor clienți

- asumată de vânzător, ca etapă de pregătire și lărgire a terenului

pentru prezentările de vânzare

2. calificarea clienților potențiali

- asumată de vânzător, riscantă dacă are loc înainte de întâlnirea de

vânzare

Pregătirea în vederea abordării clientului

Memorarea

tehnicilor și a principiilor de vânzare

nu este totuna

cu aplicarea lor

conștientă și consecventă.

Pregătirea în vederea abordării clientului

1. Pregătirea fizică și psihică

2. Instruirea înainte de primul client

3. Aptitudini profesionale şi personale

4. Informațiile despre client

1. Pregătirea fizică și psihică

A. Pregătirea fizică

- starea de sănătate și stilul de viață,

- vestimentația îngrijită și aspectul exterior adecvat contextului de vânzare,

B. Pregătirea psihică

- etica muncii,

- congruența,

- atitudinea mentală pozitivă,

- entuziasmul față de produs,

- interesul onest față de nevoile clientului,

- rezistenta la stres.

Dress code

Eleganţa la superlativ

2. Instruirea înainte de primul client

a. conținutul și spiritul ROI

b. funcționarea echipamentului din dotare

c. piața și clientela sa

d. produsul și/sau serviciul pe care îl ofer

clientului

3. Aptitudini profesionale şi personale

- de comunicare

- de organizare (a timpului, a spațiului, a

documentelor, a echipamentelor, a priorităților etc.)

- de relaționare

4. Informaţiile despre client

- numele clientului (corect și complet)

- titulatura

- numărul de telefon, adresa de e-mail

- adresa

- cum va folosi produsul sau serviciul?

- care este relația clientului cu oferta concurenței?

- cine mai intervine în decizia de cumpărare?

O posibilă ordonare a

rezultatelor prospectării:

2. Imi dau întâlnire cu prioritatea

2

1. Imi dau întâlnire cu

prioritatea

1 4. Il las pentru mai târziu 3. Continui sa-i

telefonez la o dată convenită pt a stabili o întâlnire

Necunoscută Cunoscută

NEVOIA CLIENTULUI

Dis

po

nib

ilit

ate

a d

e a

dis

cuta

Disponibil

Indisponibil

Primul contact

a. Telefonic

b. Scris

c. Direct

Principii:

• Calitatea este mai importantă decât cantitatea.

• Accentul cade pe client, nu pe vânzător.

Pro moţional

1. Prospectarea prin telefon

• Azi toată lumea sună pe toată lumea

– manager de resurse umane :

“ În fiecare zi primesc câte 20 de telefoane de la persoane care vor să-mi vândă toate exact acelaşi tip de cursuri de instruire, este deranjant!”

Prospectarea prin telefon

Apelurile "la rece" … Procent

Mai sunt încă o metodă de succes 24%

Fac parte din munca de vânzări 43%

Sunt numai pentru telemarketer 11%

Sunt numai pentru noii angajaţi de la vânzări 4%

Nu mai dau rezultate 10%

N-au dat niciodată rezultate 8%

Sondaj printre reprezentanții de vânzări din Olanda, Aprilie 2009

A. Contactul telefonic

atitudinea pozitivă

formula de prezentare personală și personalizată

claritatea și concizia

vocea care zâmbește!

liniștea care se aude!

tăcerea care atinge urechea!

umorul

A. Contactul telefonic

Posibile obstacole:

- “gardienii“ personali

- “gardianul” electronic

- zgomotele

- dispersia atenției

Rapoartele tale

• In toate afacerile sunt folosite rapoartele.

Telefoane de prospectare/timp

Telefoane/întâlniri stabilite

Întâlniri/vânzări

Ore lucrate/bani câștigaţi

Telefoane de prospectare luna trecută/venitul din luna curentă

A. Contactul telefonic Reguli

1. Pregătire și redactare ghid de conversaţie – scenariu 1. Concepere text 2. Anticipare obiecțiuni și stabilire răspunsuri la obiecțiuni 3. Învățare text (integrare) 4. Motivare emoțională 5. Joc de rol

2. Gestionarea informaţiilor obţinute 1. Persoană 2. Produs/serviciu

A. Contactul telefonic Reguli

2. Limbaj 1. Precizie, claritate, simplitate 2. Vocabular clasic (NU jargon / termeni tehnici) 3. Fraze scurte 4. Enunțuri pozitive 5. Prezent 6. Implicare Client (”Dvs.”) 7. Evita sa te lasi distras de interlocutor.

3. Voce 1. Voce clară 2. Viteză 110-180 cuvinte/minut 3. Rapport verbal cu interlocutorul (tonalitate, viteză, ritm, volum, accente,

pauze etc.) 4. Controlul respirației și al temporizării discuției 5. Surâs continuu 6. Începătorii: vorbesc în stând în picioare

4. Regula de AUR: dupa orice intrebare TACI până vorbește celălalt.

A. Contactul telefonic Reguli de Limbaj

1. Evită termenii negativi: scuzaţi, deranj, problemă,

dificultate, scump, mi-e teamă că, risc, cheltuială, probabil, niciunul, mic, nu vă supăraţi, nici o grijă, îndoială...

2. Folosește termeni pozitivi: succes, câștig, curaj, beneficiu, putere, investiţie, acord, împăcat, liniștit, profitabil, de valoare, competent, viitor...

3.

Nu spuneţi... Ci spuneţi...

Scuzați-mă că vă deranjez.. Aveți un minut?

Nu va fi nici o problemă... Puteți fi liniștit...

Vă va costa... Investiția va fi doar...

Nu veți pierde nimic... Veți câștiga...

Nu ezitați... Avem, deci, o înțelegere?

Nu vă îndoiți... Contați pe...

A. Contactul telefonic Reguli de Limbaj

1. Cum motivez pe cei cu Metaprogramul Dinspre?

1. Evitând pierderile, veți câștiga... 2. Lăsând la o parte costurile, să ne orientăm către... 3. Veți preveni... 4. Veți preîntâmpina... începând să.... 5. Veți îndepărta... Și vă veți bucura de... 6. Ocolind... Obțineți... 7. Eludând... Veți putea să...

Data incheierii Producator Denumirea promotiei

15.09.2014 Asvic Plate 'n' Sheet on sale at ASVIC

21.09.2014 e-on software Back to school - VUE & PlantFactory 2014.6

30.09.2014 Nitro PDF Save 15% on Nitro Pro (like a boss)

STIRA Electronic SRL VAT ID: RO8866321 ONRC: J26/653/1996

Pentru orice intrebari legate de aceste promotii, va invitam sa ne contactati

STIATI CA PUTETI SA SCHIMBATI GRATUIT FURNIZORUL DE

ENERGIE ELECTRICA?

B. Prospectare prin e-mail (jalnică) Buna ziua, Vă transmitem mai jos lista promoțiilor în curs:

Am primit un e-mail de prospectare...

• Buna ziua,

• Cu unii dintre dvs m-am intalnit la eveniment, cu ceilalti nu am avut ocazia, din pacate. Insa, va trimit prezentarea mea si datele de contact.

• Pentru orice fel de intrebari/nelamuriri va rog sa ma contactati. Impreuna cu partenerii autorizati HP va vom oferi solutii HP conforme cu solicitarile dvs.

HP Converged Infrastructure

© 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

The information contained herein is subject to change without notice.

Alina Vlad– ESSN Inside Sales, HP Romania

02 martie 2011, Sibiu

Management software

Network

Servers

Power & cooling

Storage

HP

Converged

Infrastructure

IT sprawl has business at

the breaking point

70% captive in operations and maintenance

• Complex and inefficient

• Over-provisioned, underutilized

• Low productivity

Business innovation throttled to 30%

• Long delay to business value

• Unpredictable service levels

• Business agility constrained

HP Research

P2000

X1000 &

X3000 NAS XP/ P9500 X9000 P4000

BladeSystem

Storage

Data Protector

Express

Storage

Essentials

P2000

software

Storage

Mirroring

EVA

software

Data

Protector

Business

Copy

Continuous Access

Cluster Extension

SAN Implementation XP Performance Analysis

Entry Data Migration Data Migration Installation & Start-up

Proactive 24 Critical Service Proactive Select Backup & Recovery SupportPlus 24 SAN Assessment

Consulting services (Consolidation, Virtualization, SAN Design)

Data Protection Remote Support

Ser

vic

es |

Soft

war

e | I

nfr

astr

uct

ure

| N

earl

ine

| Onli

ne

D2D Backup

Systems ESL tape libraries

VLS virtual

tape library

EML tape

libraries

MSL tape

libraries

RDX & tape drives,

blades and autoloaders

The Commercial Space The Enterprise Space

ProCurve Wired, Wireless, Data

Center, Security & Management

B-series, C-series, and H-series

Switches

SVSP SAN Connection Portfolio

ProCurve

Enterprise

Switches

HP Storage Portfolio

P4000 Virtual

SAN Appliance

XP

software

EVA 3PAR

Szkoła Businessu

dla MSP

Web Managed

Switches

HP V19x0

HP V1810

HP V1700

Unmanaged Switches

HP V14x0

HP V2124

HP V408

WLAN/WAN

HP V1xx Wireless Routers

Modular Switches

HP A12500

HP A9500

HP A7500

Top of Rack Switches

HP A5810

HP A5820

HP A6600

Server Blade Switch

HP A6120

Fixed Port Switches

HP A5800

HP A5500

HP A5120

HP A36x0

HP A3100

HP Intellijack

Routers

HP A8800

HP A6600

HP A-MSR 50

HP A-MSR 30

HP A-MSR 20

HP A7000

WLAN

HP A-WX5004 Controller

HP A-WA2xxx Access Points

HP A3000 Wireless Switches

HP A9000 Access Points

HP A8760 Access Point

HP A7760 Access Point

Management

IMC

NNMi

NA

Edge to Core, Enterprise to SMB

Portfolio breadth and depth

Modular Switches

HP E8200

HP E5400

HP E4200

Fixed Port Switches

HP E5500G

HP E4800G

HP E3500G

HP E2910G

HP E4500G

HP E25x0G

HP E4200G

HP E5500

HP E3500

HP E4500

HP E2610

HP E4210

HP E2810

HP E25x0

WLAN

HP E-MSM7xx Controllers

HP E-MSM4xx Access Points

HP E-MSM3xx Access Points

HP E-M110 Access Point

HP E-MSM317 Access Point

Unified Communications

HP UC Applications

HP VCX Connect Platform

HP VCX Enterprise Platform

HP VCX Gateways

HP 3x00 IP Phones

Management

PCM/PCM+

IDM

NIM

TMS zl Module

IPS

HP S5100N

HP S2500N

HP S1400N

HP S660N

HP S330

HP S110

HP S10

HP Core Controller

Management

SMS

HP SMS Controller

ADVANCED ESSENTIAL VALUE SECURITY

Advanced: For customers with large/complex deployments seeking

advanced, full featured networking technology to drive competitive

advantage with lower cost of ownership.

Essential: For customers seeking essential proven technology that’s

affordable and easy to use while providing scalability for future needs.

Value: For value-conscious customers seeking reliable and easy-to-

use connectivity solutions.

Security: For companies that require world-class network Security

solutions to proactively stop threats and deliver business continuity

Note: “x” in a product series name indicates multiple series numbers are available

HPFS

(Hewlett Packard Financial

Services)

SOLUTII DE FINANTARE

1. Leasing Financiar – CAPEX, proprietate Client, fara valoare reziduala

2. Leasing Operational – OPEX, proprietate HP, valori reziduale mari

3. Software Leasing – CAPEX, folosit pentru licente, fara valoare reziduala

4. LOAN – CAPEX, proprietate Client, fara valoare reziduala, solutie cash

5. Servicii Integrate – OPEX, contract de servicii cu plata lunara

6. Sales & Leaseback – OPEX, transferul activelor catre HP si leasing catre

Client

Va multumesc!

alina.vlad@hp.com

Eşti câştigător! O excursie

împreună cu familia ta!

• Salut! Ai castigat o Excursie alaturi de familia ta.

• Completeaza astazi documentul incorporat ca sa intri in posesia promotiei si alege acum locatia dorita sau ridica premiul azi in BANI!

• Copiaza fisierul anexat; deschide-l si COMPLETEAZA-L!!

• DE RETINUT Oferta este valabila numai pentru posesorii de Microsoft Windows.

• Multumim.

• Firma Marami Sinaia!

Cum vă place?

Ce ați înțeles din cele 3 e-mailuri de prospectare?

– A. Că sunteți...

– B. Că nu sunteți...

– C. Că vânzătorul vă oferă...

… sau poate că ei nu sunt profesionişti!

B. Contactarea scrisă: e-mail și scrisoare 1. Scop: destinatarul are numai de câştigat dacă acționează conform

îndemnului 2. Reguli:

1. Text cât mai personalizat 2. Beneficiu-consumator vs. beneficiu-produs 3. Limbaj clar și cuvinte puternice 4. Dvs. vs. noi 5. Cârlig (acroșaj) – sub antet, dreapta sus, bold/chenar 6. Primele cuvinte = promisiunea unui beneficiu 7. Post Scriptum = după semnătură 8. Cadou 9. Structurare paragrafe – cele 6 rânduri 10. Mențiuni scrise de mână + sublinieri 11. Linia de pauză și font bold 12. Suspans la sfârșitul paginii (”Iată dovada:”) 13. Cuvinte dinamizatoare (”Cum?”/ ”Și asta nu e tot”/”D ece?”) 14. Catalizatori decizionali (”Nou!”/”Gratuit!”/”În mod excepţional pt. dvs.!”) 15. Încheiere Call to action.

C. Contactul direct 1. atitudine pozitivă

2. limbaj verbal, nonverbal, paraverbal

3. zâmbet

4. formulă de prezentare personală și personalizată

5. claritate și concizie în mesaje

6. întrebări

7. congruență

8. umor

9. timp, spațiu, echipamente

10. stai ”în inimă”!

C. Contactul direct

Mesaje implicite esențiale:

- Clientul este o persoană importantă

- Mă raportez la ceea ce-l interesează pe client

- Sunt aici pentru a oferi un beneficiu

- Timpul clientului costă

C. Contactul direct Nr.crt.

Reguli de respectat Capcane de evitat

1 Salută şi prezintă-te, oferă cartea de vizită

Să accepți o întrevedere pe fugă

2 Mulțumește pt întâlnire Să începi discuția în timp ce interlocutorul este neatent (hârtii/telefoane)

3 Prezintă obiectul vizitei Scuze (cine se scuză, se acuză)

4 Cere voie să iei notițe Să îți arăți Ego-ul/ Punctele tari

5 Stabilește durata și structura întrevederii

Să vorbești direct depre prus/serviu fărp a întreba despre așteptările /preocupările prospectului

6 Să dai cartea de vizită la sfârșit

Calificarea clientului

• Procesul prin care V stabilește:

– Dacă C are nevoie de produs

– Dacă C are resursele pentru a achiziționa produsul

Calificarea clientului: Descoperă

1. Ce deține în prezent

2. Ce îi place cel mai mult la ceea ce dețin în prezent

3. Ce dorește să schimbe/îmbunătățească /obțină de la produsul nou

4. ”Cine anume, alături de tine, va lua decizia finală?”

5. Oferă 3 variante de categorie/produs

6. Află dacă poate achiziționa produsul

Calificarea clientului

Intrebați clienții ….

WHOWHAT

WHEREW

HEN

WHY

HOW

Calificarea clientului

• Începeți un ciclu de vânzare numai dacă… – Clientul cumpără acum sau într-un viitor

foarte apropiat

– Clientul are bugetul disponibil

– Puteți furniza ce doreşte/ce are nevoie

– Prețul nu este imposibil

– …

• Altfel: pierdere de timp.... Și de bani....