2

CAPITOLUL I

SERVICIILE CONINUT, CARACTERISTICI, TIPOLOGIE

1.1. Conceptul de serviciu

Serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei economice. Mai mult,

studiile dorinelor clienilor au dovedit c produsele sunt cumprate pentru serviciile pe care ele le

ofer i nu ca entiti n sine.

Preocuprile specialitilor s-au concentrat n primul rnd, aa cum era firesc, asupra definirii

conceptului de serviciu.

Definiiile date variaz de la cele bazate pe un singur cirteriu de difereniere ntre bunuri i

servicii, pn la cele mai detaliate care enun cteva caracteristici ale serviciilor sau diferitele

genuri de activiti de natura serviciilor.

Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile sunt activiti al cror rezultat este

nematerial i deci se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine stttoare.

Asociaia American de Marketing definete serviciul ca activitatea oferit la vnzare care

produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.

n Dicionarul Academiei de tiine Comerciale din Frana serviciile sunt definite ca ansamblu

de avantaje sau satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziionat

beneficiarul serviciului, sau a dreptului de a-l utiliza.

n ncercarea de a sintetiza mai multe definiii ntlnite, considerm c serviciile reprezint o

activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i

intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Am ales aceast modalitate deoarece am luat n considerare particularitile serviciilor,

particulariti ce rezult n primul rnd dintr-o comparaie ce poate fi fcut fa de unele bunuri

materiale:

Diferene ntre bunuri i servicii

Nr. crt.

Bunuri

Servicii

1. Aspect material

Imaterial

2. Are loc un transfer de proprietate De regul, nu se transfer proprietatea

3. Produsul poate fi vndut

Serviciul nu poate fi vndut

3

4. Produsul poate fi analizat nainte de cumprare Serviciul nu exist nainte de cumprare

5. Poate fi nmagazinat

Nu poate fi nmagazinat

6. Consumul este precedat de producie

Se desfoar n acelai timp

7. Producia, vnzarea, consumul se desfaoar n locuri diferite

La servicii, activitile se desfoan acelai loc

8. Produsul poate fi transportat Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii se pot deplasa

9. Doar fabricantul produce

Clientul particip la producie

10. Sunt contracte indirecte ntre nteprindere i client Este necesar un contract cu clientu11. Produsul poate fi exportat Serviciul nu se export, dar

sistemul de prestare poate fi exportat

12. Proiectarea produsului este centrat pe productor Proiectarea este centrat pe client 13. Produsele au o vriabilitate mic Variabiliatea serviciilor este mare14. Multe produse sunt standardizate Serviciile n general nu sunt

standardizate 15. Produsele au o complexitate mare

Serviciile sunt relativ simple

Analiznd serviciile, Thomas Peters a definit 20 de teze referitoare la acest subuiect:

1. Serviciul este n ateptarea clientului. Prestarea lui cere deseori sisteme complexe, dar

important este s nu se uite c mai presus de orice este simplitatea.

2. Neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.

3. Tehnologia utilizat n unele servicii are un nivel sczut i este bazat pe simuri, pipit,

percepere.

4. Clientul trebuie fcut fericit, delectat, nu doar satisfcut.

5. Serviciul trebuie s rspund ateptrilor clientului.

6. Caracteristicile intangibile sunt de regul, mai importante dect cele tangibile.

7. Serviciul depinde de persoana care-l presteaz.

8. Efectuarea serviciului depinde mai mult de respectul pe care furnizorul i-l acord dect

de gradul lui de instruire.

9. Serviciul depinde de multitudinea de aspecte minore abordate ntr-o concepie de

mbuntire continu.

10. Servicul este un fapt concret msurat prin suma pltit.

11. Serviciul are uneori nevoie de tehnologie nalt, precum cea informatic.

12. Serviciul se presteaz ntr-o competiie cu timpul.

13. Astzi serviciile au nevoie de o reorganizare global care s pun accent pe rapiditate,

sensibilitate, flexibilitate, responsabilitate, inovare, descrentralizare.

14. Din adversari, clienii trebuie s devin aliaii prestatorilor.

4

15. Serviciul conduce la transformarea total a produselor, n sensul c ele treubuie s

satisfac clienii.

16. Serviciul implic un risc i multe firme ofer garanii importante n cazul eecului

serviciului.

17. Serviciul este o baz de susinere n competitivitate, chiar pentru nteprinderile

industriale.

18. Serviciul se nva.

19. Serviciul este uneori scump (sunt necesari bani pentru achiziionarea de energie i

pentru formarea oamenilor, lucuri care cer investiii foarte mari).

20. Serviciul rspltete. nteprinderile care ofer servicii mai bune pot cere preuri chiar cu

10% mai mari care, cu toate acestea, sunt cutate.

1.2. Caracteristicile serviciilor

a). o prim caracteristic se refer la natura intangibil a acestora, n sensul c serviciile nu pot

fi ncercate, palpate, apreciate calitativ nainte de a fi cumprate, de aceea, testarea pe loc este de

regul nlocuit cu experiena (personal sau a altor persoane), cu recomandrile sau sfaturile

experilor, precum i ca efect al publicitii dirijate, adic al reclamei comerciale. n general firmele

caut mijloace prin care s fac un serviciu tangibil, pentru a se putea diferenia de concureni i

astfel s atrag clientela. Deosebit de importante n acest sens sunt urmtoarele aspecte:

- ambiana n care este prestat un serviciu, mediul fizic i facilitile de care dispune firma

- personalul firmei, calificarea acestuia, tiut fiind faptul c ntr-o firm de servicii prestatorul

este cel care creaz valoare

- comunicaiile cu privire la serviciul respectiv, comunicaii care trebuie s evidenieze ceea ce

este vizibil i s prezinte eventualele mbuntiri aduse serviciului;

- preul, folosit n anumite situaii de ctre clieni ca un indicator al calitii serviciilor.

Evidenierea aspectelor concrete ale procesului de prestare a serviciilor, reprezentarea tangibil

a acestora sau asocierea cu elemente tangibile ofer multiple oportuniti demne de valorificat n

prezentarea ofertei firmei n cauz pe pia, ca de exemplu:

- pot evidenia acele aspecte ale unui serviciu pe care firma dorete s le transmit;

- prin imprimarea unei trsturi tangibile serviciului se ncearc oferirea unui element concret

despre acesta, astfel nct s poat fi mai uor de imaginat (de exemplu, uniforma personalului

angajat ntr-o unitate de alimentaie public);

- ajut la formarea unei imagini de marc ce va putea fi dezvoltat mai trziu.

Un alt aspect demn de evideniat n acest context este faptul ca intangibilitatea serviciilor face

imposibil asigurarea legal prin brevetare; aceast caracteristic este doar aparent negativ

5

deoarece variabilitatea serviciilor (o caracteristic despre care vom vorbi mai trziu) face foarte

dificil copierea, conducerea firmei avnd la dispoziie o serie de elemente specifice care sunt greu

de copiat: marca, personalul, tehnologia folosit n desfurarea serviciilor etc.

b). o alt caracteristic a serviciilor este aceea c producerea/prestarea i consumul lor au loc

n mod simultan, n timp i uneori chiar n spaiu; datorit acestei caracteristici, calitatea serviciilor

nu poate fi apreciat nainte de prestarea acestuia, adic naintea cumprrii, ci doar pe parcursul

desfurrii activitii, ceea ce nseamn c, n fond, calitatea serviciului este inseparabil de

calitatea prestatorului. Simultaneitatea produciei i consumului impune att prezena prestatorului

n timpul derulrii activitii, ct i participarea consumatorului la prestarea serviciului.

c). datorit caracterului lor imaterial, serviciile nu pot fi msurate n uniti fizice sau

numrate, la fel ca i bunurile materiale. Prestaia, n cazul serviciior, se realizeaz fie utiliznd, fie

neutiliznd bunuri materiale, dar relaia cu clientela exist sine-qua-non (este indispensabil);

d). datorit inseparabilitii produciei i consumului, apare necesitatea participrii

consumatorului la prestarea serviciului, adic prezena sa fizic, dar n anumite cazuri chiar i

intervenia sa, coparticiparea activ; rolul pe care l ndeplinete consumatorul n procesul prestrii

serviciului are att elemente pozitive - cum ar fi: implicarea n desfurarea prestrii serviciului

poate influena pozitiv evaluarea calitii serviciului, o mai bun cunoatere a serviciului, se mparte

responsabilitatea prestaiei cu prestatorul - dar i elemente negative, ca: intervenia acestuia face

mai dificil modificarea sau simplificarea prestrii serviciului deoarece implic schimbri n

obiceiurile de cumprare i/sau consum i aa greu de format, de orientat sau de prevzut.

e). complexitatea actului servirii - este o alt caracteristic care, datorit faptului c serviciile

fac parte dintr-un ansamblu n care unele pot fi mai degrab ascunse, permite o mai bun adaptare la

nevoile clientului; n acest context apare evident faptul c, perceperea unui serviciu din punct de

vedere calitativ va fi cu att mai favorabil, cu ct serviciul respectiv va rspunde mai bine nevoilor

unui client. Tocmai datorit acestei complexiti este important ca actul servirii s se caracterizeze

printr-o pronunat flexibilitate care s aib n vedere mediul ambiant, personalul de contact,

relaiile ntre clieni (care pot s ridice diverse probleme prestatorului i s influeneze, n mod

pozitiv sau negativ, serviciul n cauz), serviciile complementare (care s susin serviciul de baz,

pentru o mai bun satisfacere a clientelei).

f). perisabilitatea - constituie o alt caracteristic a serviciilor, care const n faptul c odat

prestate i "consumate" concomitent, serviciile dispar, nu pot rmne ca atare; ceea ce nseamn c

oferta neregsit n consum dispare, adic serviciile neconsumate n momentul oferirii lor, se pierd,

"dispar", nemaiputnd fi oferite cu alt ocazie, ci ulterior va fi necesar o alt ofert; aceast

caracteristic influeneaz n mod hotrtor posibilitile de corelare a cererii cu oferta de servicii.

6

g). serviciile au un caracter foarte diferit de la un caz la altul, fiind eterogene - aceast

diversificare fiind tot mai accentuat pe msur ce crete gradul de specializare a serviciilor,

numrul lor, precum i pe msura nnoirii condiiilor de prestare. De precizat totodat, c difer i

aceeai prestaie n parte, luat n cazuri diferite, n funcie de client, de prestator, de loc, de moment

etc. Aceast variabilitate a serviciilor este determinat de complexitatea lor i rezult din

imposibilitatea repetrii acestora n mod identic. Fiind contieni de aceast particularitate, att

prestatorii ct i consumatorii, ncearc s previn sau s atenueze un posibil sentiment de

insatisfacie, sau efectele sale; prestatorul va ncerca s personalizeze prestaia i deci s adapteze

serviciul n funcie de cumprtor/beneficiar, prin abordarea diferit a fiecruia dintre acetia.

Consumatorii, nainte de a lua decizia de cumprare, vor culege informaii despre firma i persoana

prestatoare, despre performanele acestora, beneficiile i respectiv satisfaciile oferite.

Totodat, aceast variabilitate a serviciilor determin i un mod specific de asigurare a calitii,

atenia ndreptndu-se n acest context asupra noiunilor de calitate dorit/ateptat i calitate

efectiv , respectiv cea perceput n momentul prestaiei.

h). preul serviciilor este un pre al cererii respectiv nivelul preului unui serviciu comercial

este determinat mai mult n funcie de preferinele pentru utilitatea sa i frecvena de solicitare i

mai puin ca rezultat al unui proces de analiz a costurilor cumprate. Se ine cont ns totui de

faptul c, n aceast privin, consumatorul dispune de cteva puncte de reper pentru a-i determina

scara valorii utilitilor a cror realizare i-o asum, i compar scara respectiv cu scara preurilor

din unitile ofertante. Este vorba aici de anumite elemente cum ar fi: timpul de munc necesar

executrii unei anumite lucrri, dificultatea presupus de realizare a unei astfel de lucrri, gradul de

specializare reclamat, rezultatele unor comparaii ale ofertelor concureniale etc.

i). n legtur cu problema productivitii, o trstur caracteristic a serviciilor este considerat

i ponderea mare a personalului n raport cu dotrile materiale. Intangibilitatea, dar mai ales

inseparabilitatea asigur resurselor umane un rol cu totul aparte n servicii. Acest rol este ns

distinct n funcie de tipurile de servicii (dac ne gndim la serviciile bazate pe personal i respectiv

la cele bazate pe echipamente) i mai ales, acest rol difer i n funcie de poziia n care se gsete

fa de client i de frecvena cu care intr n contact cu clientul. n acest context, putem vorbi despre

urmtoarele categorii de personal: contactorii sau personalul de contact, modificatorii, influenatorii

i izolaii. Personalul de contact (contactorii) este acea categorie de personal care intr n relaii

frecvente cu clienii, permanent, realiznd de fapt serviciul n cauz sau cea mai mare parte a

acestuia; aceast categorie de personal are un rol hotrtor asupra serviciului i imaginii firmei,

asupra calitii acestuia i joac un rol central n stabilirea tuturor elementelor de difereniere a

politicilor de marketing (preul/tariful, promovarea, distribuia i produsul acolo unde este cazul).

Modificatorii reprezint categoria de personal care intr n contact periodic cu clienii i care ajut

7

la realizarea serviciului. Personalul aflat n contact rar cu clienii influenatorii are un rol

important n pregtirea condiiilor pentru o bun desfurare a prestaiilor; sunt inclui aici

personalul din conducerea firmei, personalul de cercetare i fundamentare a deciziilor etc. Izolaii

sau indiferenii reprezint persoanele care de regul, nu vin n contact cu clienii sau vin doar

ntmpltor n contact cu acetia, ei fiind cei care asigur un suport necesar desfurrii n bune

condiii a prestaiilor: personalul din cadrul compartimentelor tehnica de calcul, contabilitate, de

servire a personalului firmei etc.

j). o alt caracteristic care apare n strns legtur cu cea prezentat anterior este

imposibilitatea mecanizrii i automatizrii tuturor operaiunilor.

Pentru cteva caracteristici specifice serviciilor, am ncercat n tabelul de mai jos, o sintez a

unor implicaii a acestora asupra activitii firmei, precum i cteva modaliti de a depi

eventualele probleme specifice.

Caracteristicile serviciilor i implicaiile lor asupra activitii firmelor

Caracteristica serviciului

Consecinele asupra activitii

Soluii pentru rezolvarea problemelor

Intangibilitatea -serviciile nu pot fi protejate prin brevete sau licene; -serviciile nu pot fi depozitate; -serviciile nu pot fi cu uurin expuse sau comunicate; -preurile lor sunt greu de stabilit;

-evidenierea aspectelor concrete legate de serviciu i/sau asocierea cu elemente tangibile; -utilizarea mai frecvent a surselor personale de comunicare dect a celor nonpersonale;

-continuarea comunicrii postprestare/consum pentru formarea unor relaii pe termen lung; -crearea unei reputaii; -utilizarea contabilizrii costurilor pentru stabilirea unor preuri ct mai corecte;

Simultaneitatea produciei i consumului

-prezena prestatorului pe timpul derulrii serviciului; -implicarea consumatorului n realizarea serviciului; -risc mai mare la cumprarea serviciilor; dificultatea producerii pe scar larg a serviciilor;

-acordarea unei atenii sporite selecionrii i pregtirii personalului, mai ales a personalului de contact; -explicarea clar i detaliat a serviciului care urmeaz a fi prestat; -utilizarea(dac este posibil) a unor locaii multiple; -intensificarea eforturilor pentru crearea unor comunicaii favorabile; -creterea intensitii muncii fr a afecta ns calitatea serviciului prestat;

Eterogenitatea -standardizarea, uniformizarea i controlul calitii serviciilor sunt mai dificil de efectuat; -standardul de calitate depinde de prestatorul serviciului i de locul prestrii; -imposibilitatea repetrii serviciilor, n mod identic, de la o prestaie la alta;

-personalizarea serviciilor; -adaptarea unor procese tehnologice care s permit controlul calitii; -asigurarea unor pachete modulare de servicii; -creterea ofertelor de servicii la comand; -nlocuirea acolo unde este posibil a personalului cu echipamente, n vederea realizrii unor operaiuni repetitive;

8

Perisabilitatea -serviciile nu pot fi inventariate sau stocate; probleme n corelarea cererii cu oferta de servicii;

-orientarea cererii prin pre sau alte faciliti i adaptarea ofertei; -flexibilitate n strategia de pre i de personal a firmei de servicii;

Proprietatea -clientul are acces la activitatea i amenajarea respectiv, dar nu are i drept de proprietate.

-avantajele lipsei dreptului de proprietate, cum ar fi de exemplu simplitatea sistemului de plat.

1.3. Tipologia serviciilor

Clasificrile statistice, naionale sau internaionale ale serviciilor sunt importante deoarece

permit reflectarea stadiului dezvoltrii lor economice, inclusiv prin comparaii la nivelul rilor sau

pe categorii de ri, dar mai ales este important din punct de vedere al implicaiilor asupra

msurilor de politic economic.

a). dup sursele lor de procurare, serviciile se mpart n:

servicii marf (sau de pia) sunt cele procurate prin acte de vnzare-cumprare, prin intermediul pieei;

servicii ne-marf (necomerciale) sunt cele care ocolesc relaiile de pia i cuprind serviciile publice i cele furnizate de organizaii non profit sau pe care i le fac oamenii ei nii

(self-service). Consumul acestor servicii publice este socializat adic este decis de

colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei alegeri directe i reale. Referitor la

raporturile ntre self-service i serviciile de pia, relaiile sunt complexe, fiind influenate de o

serie de factori ca: apariia de bunuri i echipamente performante care ajut indivizii i familiile

n autoproducia de servicii, evoluia puterii de cumprare a populaiei, echimbrile de ordin

social etc.

Legat de serviciile marf i ne-marf se pune problema evalurii valorii de schimb a

acestora, avnd n vedere faptul c serviciile fiind imateriale, nu pot fi comparate i evaluate pe

baza unor elemente cantitative. Totui, serviciile marf au un pre stabilit de pia, n principal pe

baza raportului ntre cerere i ofert, pe cnd serviciile ne-marf, ocolind relaiile de pia nu au un

asemenea pre. n aceste condiii, pentru serviciile ne-marf msurarea valorii adugate i a

contribuiei lor la crearea PIB este mult mai dificil (de exemplu, este greu de evaluat valoarea

unei emisiuni de radio sau de televiziune, deoarece nu se poate ti exact numrul auditorilor sau

impactul emisiunii respective asupra lor etc.).

b) legat de aceast clasificare, dar fr s se suprapun, este i structurarea serviciilor dup natura

nevoilor satisfcute n:

servicii private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor;

9

servicii publice sunt acele activiti organizate, autorizate de o autoritate administrativ central sau local pentru satisfacerea de nevoi sociale de interes public. Prin interes public se

nelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate uman cu privire la cerinele de

organizare, convieuire, asisten social, transport etc. n acelai timp, serviciile publice sunt

finanate de la bugetul statului (de exemplu nvmntul public, sntatea public etc.) cu

meniunea c asemenea nevoi se afl de fapt, la grania dintre individual i social.

mprirea ntre privat i public vizeaz, n acelai timp, natura prestatorilor,

serviciile private fiind furnizate de societi sau organizaii private, iar cele publice fiind oferite de

instituii, organisme sau organizaii publice. Cu toate c distincia ntre servicii private i cele

publice nu este att de net cum ar prea la prima vedere, ea este important prin implicaiile

practice pe care le are asupra msurilor de politic economic, att la nivel macro ct i la nivel

micro-economic.

Serviciile publice prezint o serie de particulariti care i pun amprenta asupra

managementului resurselor materiale i umane, relaiilor ntre prestatori i clieni, modului de

evaluare a rezultatelor etc.

Aa de exemplu, la multe dintre aceste servicii oamenii apeleaz din obligaie i nu din

plcere (servicii de sntate, de asigurare, nvmntul obligatoriu etc.) sau n mprejurri

nefericite (servicii de asisten social, juridice etc.). Mai mult chiar, multe servicii publice se afl

n poziia de monopoluri fa de consumatorii lor. Aceste caracteristici determin ca serviciile

publice s fie, n general, nepopulare, iar pe de alt parte sunt prestate de oameni care tiu c se

afl n situaie de monopol. n aceste condiii, managerii serviciilor publice sunt dezavantajai fa

de cei ai serviciilor private din punct de vedere al atitudinii consumatorilor i percepiei serviciilor.

Un alt aspect al impactului acestor caracteristici ale serviciilor publice se refer la

atitudinea fa de cererea consumatorilor. Astfel, dac n cazul serviciilor de pia private, scopul

ntreprinztorilor este de a identifica nevoile, dorinele, preferinele i n final cererile

consumatorilor i ale potenialilor consumatori i de a acina pentru a satisface i stimula aceste

cereri, n cazul unor servicii publice scopul este de a diminua cererea i de a raionaliza cererea (de

exemplu serviciile de asisten social, de asigurare a ordinii publice, de refacere a sntii etc.). n

acest sens, se acioneaz asupra factorilor care determin oamenii s ajung n astfel de situaii.

c). Implicaii deosebite asupra organizrii, finanrii, gestiunii resurselor, tehnicilor de marketing,

tendinelor de evoluie etc. o au categoriile de servicii structurate dup beneficiarul (utilizatorul)

acestora, astfel:

servicii intermediare (de producie, de afaceri, pentru ntreprinderi sau pentru ageni economici i sociali) sunt activiti care folosesc pentru producia bunurilor sau a altor servicii;

10

intr n aceast categorie: stocajul, transporturile, distribuia, asigurrile i reasigurrile,

finanele, telecomunicaiile, dar i serviciile juridice, contabile, de formare i perfecionare

profesional etc.

serviciile finale (de consum pentru populaie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei, fiind un element constitutiv al calitii vieii

acestei. Sunt cuprinse aici servicii ca: turism, alimentaia public, spectacolele, precum i servicii

ne-marf cum ar fi cele furnizate de armat, pompieri, poliie etc.

Tot criteriul reprezentat de beneficiarul direct al serviciilor st i la baza clasificrii

prezentate n tabelul de mai jos:

Cine sau ce este beneficiarul direct al serviciului Natura activitii de servicii Persoane Lucruri

Servicii destinate corpului persoanelor

Servicii destinate bunurilor i posesiunilor fizice

Aciuni tangibile

8 ngrijirea sntii 8 transport de persoane 8 salon de frumusee 8 sal de gimnastic 8 salon de coafur 8 restaurant

8 transport de mrfuri 8 ntreinerea i repararea echipamentelor 8 paz 8 curtorii chimice 8 servicii zootehnice

Servicii destinate spiritului persoanelor

Servicii destinate posesiunilor intangibile

Aciuni intangibile

8 educaie 8 emisiuni radio 8 servicii de informare 8 teatre 8 muzee

8 bnci 8 servicii juridice 8 contabilitate 8 burs 8 asigurri

d). dup funciile economice ndeplinite, distingem urmtoarele categorii de servicii:

de distribuie: transport, comunicaii, comer cu ridicata i cu amnuntul; de producie (de afaceri): bnci, asigurri, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare; sociale (colective): sntate, educaie, pot, servicii publice non-profit; personale: casnice, hoteluri i restaurante, case de comenzi, reparaii, ngrijire personal etc.

Este o combinaie a dou criterii, deoarece criteriului funciilor i se adaug i cel al

referitor la destinaia serviciilor.

e). Dup natura efectelor activitilor de servicii distingem:

servicii materiale sunt cele ncorporate n bunuri, dar i cele care vizeaz direct producia material, cum ar fi: transportul, distribuia, repararea i ntreinerea echipamentelor industriale

i casnice etc.;

11

servicii nemateriale care nu se concretizeaz n bunuri materiale i nici n transformri de natur material, ele contribuind de regul la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor

sau a unor nevoi sociale, colective.

f). Efectele dar i beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora n:

servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i locuine);

servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia fizic i/sau intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaie, frizerie-coafur,

ngrijirea sntii etc.);

servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor (serviciile financiare).

g). Natura, efectele activitilor de servicii (materiale sau nemateriale) influeneaz i posibilitile

i respectiv modalitile de comercializare a acestora, astfel putnd clasifica serviciile n:

servicii transferabile (comercializabile) sunt cele care pot fi schimbate la distan, fie ncorporate n bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alt natur. Aceste

servicii pot cltori, respectiv: servicii editoriale (ncorporate n cri, reviste etc.),

cinematografice (ncorporate n filme) etc. dar i de servicii care pot fi transmise prin folosirea

de echipamente fizice (serviciile de comunicaii, transporturi, informatic etc.)

servicii netransferabile (necomercializabile) sunt acele serviciii care trebuie furnizate pe loc, in situ. n acest sens distingem: servicii care necesit deplasarea productorului i

servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turiti, studeni etc.)

h). n funcie de raportul capital/munc n procesul de rpoducie a serviciilor distingem:

servicii care se bazeaz pe personal servicii care se bazeaz pe echipamente

i). Dup natura prestatorului n concordan cu forma de proprietate i modul de organizare,

structurm serviciile n:

sectorul public reprezentat de: tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de munc etc.;

sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten: biserici, muzee; sectorul privat din care putem meniona: companiile aeriene, organismele financiar-bancare i de asigurri etc.;

12

j). Dup momentul apariiei n sfera vieii economice, dezvoltrii maxime sau apogeului serviciilor

distingem:

servicii tradiionale sau vechi (arhaice) se refer la acele activiti care i-au pierdut din ponderea economic (cum ar fi unele servicii domestice sau casnice);

serviciile moderne sau noi (avansate) sunt cele care au aprut relativ recent, fiind legate de noi descoperiri tiinifico-tehnice sau de creteri sensibile ale veniturilor pe locuitor i ale

timpului liber.

Pe lng clasificrile prezentate exist numeroase alte posibiliti de structurare a

serviciilor dup criterii cum ar fi: motivaia de cumprare (n funcie de nevoi de servicii personale

sau profesionale), gradul de difereniere i personalizare a serviciilor (servicii standard i servicii

individualizate), numrul de beneficiari (prestaii ce se adreseaz consumatorilor individuali i

servicii pentru grupuri ) i multe altele.

Totodat, sunt necesare n continuare eforturi pentru elaborarea unui sistem de clasificare

a serviciilor suficient de detaliat nct s permit identificarea unui numr ct mai mare de

activiti; elastic-flexibil capabil s asigure integrarea n viitor a serviciilor nou aprute i s

reflecte mutaiile structurale intervenite n procesele economice i sociale; compatibil, n msur s

realizeze armonizarea ntre gruprile naionale i internaionale; operaional s permit

standardizarea activitilor i s satisfac nevoi de eviden i conducere cu ajutorul tehnicilor de

calcul.

13

CAPITOLUL II

CEREREA DE SERVICII

2.1. Coninutul i caracteristicile cererii de servicii

Pn la nceputul secolului al XX-lea nivelurile produciei de bunuri erau relative reduse,

fapt ce determina meninerea pe primul loc (i ca punct de plecare n studiul fenomenelor de pia) a

ofertei. Pornind de la teoria insifucienei ofertei, economitii clasici considerau cererea ca

nesemnificativ n formarea i evoluia fenomenelor de pia.

Evoluiile ascendente ale tehnologiilor de producie nregistrate ncepnd nc de la finele

secolului al XX-lea, au determinat creteri semnificative ale volumului ofertei de produse, depind

nevoia solvabil care se manifesta pe pia. n aceste condiii, oferta nu mai este capabil s-i

formeze propria cerere. Este momentul reconsiderrii raportului cerere-ofert

Nevoia social este un prim factor care determin apariia cererii. Dei este factorul

determinant, cererea poate evolua sau nu n acelai sens i n aceeai msur n care evolueaz

nevoia social, i aceasta deoarece, de regul, se afl sub nivelul nevoii sociale, fiind limitat att de

posibilitile consumatorului (veniturile acestuia) ct i de posibilitile productorului (caracterul

limitat al resurselor de care dispune acesta la un moment dat). Partea nevoii sociale care poate fi

satisfcut la un moment dat pe pia formeaz nevoia social solvabil.

Nevoia social poate fi satisfcut i n afara pieei, direct din producie proprie sau prin

retribuirea n natur, cazuri n care nu contribuie la formarea cererii. n cazul nevoii sociale de

servicii, spre deosebire de bunuri, lucrul acesta este mult mai pregnant. Cererea poate fi definit ca

dorin de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaug posibilitatea i

disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.

Definiia dat subliniaz trei condiii importante de existen a cererii de servicii:

- disponibilitatea de a cumpra serviciul respectiv;

- existena dorinei consumatorului de a consuma ntr-o anumit cantitate un serviciu;

- posibilitatea de a achiziiona serviciul respectiv, dat n principal de solvabilitatea

consumatorului.

n cazul nevoii sociale de servicii sunt frecvente situaiile n care un consumator dei dorete

un serviciu i este solvabil (are posibilitatea de a-l cumpra) n funcie de tradiii, abiliti, preferine

sau pasiuni poate opta, de exemplu, pentru servicii domestice sau self-service. n acest caz, el nu

contribuie la formarea cererii de servicii.

Caracteristicile principale ale cererii de servicii sunt:

- o elasticitate superioar n comparaie cu cererea de bunuri materiale;

- cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum i anume pe acelea care sunt solvabile;

14

- o fluctuaie n timp, pentru majoritatea serviciilor;

- sub aspect geografic, cererea de servicii este o cerere local.

Caracteristicile prezentate mai sus se refer mai ales la cererea de servicii a populaiei.

Cererea de servicii pentru ntreprinderi prezint i ea anumite particulariti dintre care amintim:

- unitile cumprtoare, prin importana lor (volumul produciei, tehnologia aplicat, legturile cu

piaa etc.) antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea

n timp a cererii;

- cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de

producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind fundamentat prin consideraii de

rentabilitate i avantaje tehnice;

- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd aspectul unei

prezentri tehnice;

- factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare.

2.2. Forme de manifestare a cererii de servicii

Datorit ariei deosebit de mari de cuprindere, a diversitii, dinamismului, mobilitiii i, nu

n ultimul rnd, a complexitii cererii de servicii aceasta poate fi ntlnit ntr-o diversitate de

forme de manifestare.

Din multitudinea criteriilor ce reprezint perspective din care poate fi privit cererea de

servicii amintim urmtoarele:

> Din punct de vedere al solvabilitii: 8 Cererere efectiv, care se manifest pe pia i care poate fi satisfcut (sunt ndeplinite condiiile de existen a ofertei pentru serviciul cerut i de

solvabilitate a cumprtorului);

8 Cerere potenial, reprezentat de nevoile reale care nu pot fi satisfcute datorit incapacitii unuia dintre (sau a amndurora) agenii economici,

productor i consumator, de a asigura producerea i/sau achiziionarea i

consumul (fie productorul nu e capabil s asigure serviciul cerut, fie

cumprtorul este insolvabil).

> Din punct de vedere al modului de manifestare n timp: 8 Cerere curent, este specific serviciilor cu necesitate sporit pentru una sau mai multe categorii de consumatori (serviciile de asisten social pentru persoanele cu

handicap, serviciile de transport pentru navetiti etc.);

15

8 Cerere sezonier, apare cu o anumit periodicitate determinat de periodicitatea nevoii sau a posibilitii de consum (servicii turistice de litoral, de transport pe cablu n

staiunile de schi etc.);

8 Cerere ocazionat (rar), se manifest numai n anumite condiii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepie pentru consumator (anumite servicii de

asisten juridic pentru persoane fizice).

> Din punct de vedere al gradului de corelare cu oferta: 8 Cerere satisfcut, este partea nevoii solvabile care, n momentul manifestrii pe pia ntlnete oferta echivalent structurii sale.

8 Cerere nesatisfcut, este partea nevoii sociale pentru care n momentul manifestrii sale pe pia nu gsete o ofert echivalent siei. Identificarea cererii

nesatsfcute este deosebit de util n fundamentarea deciziei productorului deoarece ea

va rmne pe pia o perioad de timp (apariia ofertei echivalente) sau va dispare

(reorientarea consumatorului spre alte servicii).

> Din punct de vedere al trendului: 8 Cerere constant, se menine relativ neschimbat pe o perioad de timp mai ndelungat (unele servicii pentru nteprinderi);

8 Cerere descresctoare, apare n cazul serviciilor ale cror caracterstici au devenit inferioare celor concurente sau noilor servicii care satisfac aceleai nevoi, dar la un nivel

superior;

8 Cerere cresctoare, este cea n care aciunea factorilor determinani are ca rezultat sporirea proporiilor dimensionale.

2.3. Factori de influen asupra cererii de servicii

Studiul factorilor cererii de servicii constituie o etap deosebit de important n evaluarea

cantitativ i calitativ a acesteia, reprezentnd n acelai timp o modalitate de fundamentare a

produciei i a politicilor de pia ale productorior (ofertanilor) de servicii.

1. Factorii generali ai cererii de servicii:

Cererea de servicii, ca i cererea pentru produse n general, depinde de o serie de factori i

deriv din comportamentul general al consumatorului care maximizeaz utilitatea sub restriciile

bugetului su. Principalii factori sunt:

8 tarifele practicate; 8 veniturile consumatorului;

16

8 preurile/tarifele produselor substituibile; 8 preurile/tarifele produselor complementare; 8 preferinele consumatorului; 8 factorul timp.

Tarifele practicate

n general, n cazul unui consumator raional, cererea pentru un serviciu este o funcie

descresctoare de tarif. Astfel, n condiiile n care toi ceilali factori sunt constatai, o cretere a

tarifului determin reducerea cererii, iar scderea acestuia creterea cererii.

Aceste modificri depind ns esenial de nivelul iniial al tarifului i de elasticitatea n acel

punct a cererii n raport cu tariful, genernd efecte economice diferite.

Veniturile consumatorului

Veniturile consumatorilor constituie un al doilea factor important n evaluarea cererii de

servicii. n funcie de evoluia cererii, determinat de modificarea venitului consumatorului,

serviciile se clasific n:

- servicii normale, dac cererea evolueaz n aceeai direcie cu venitul (creterea venitului

determin scderea cererii), n condiiile n care toi ceilali factori luai n calcul rmn constani.

- servicii inferioare, dac cererea evolueaz n sens contrar venitului consumatorului (creterea de

venit determin reducerea cererii i invers).

Preurile / tarifele produselor substituibile

Produsele (servicii sau bunuri) substituibile au o influen important asupra formrii cererii

de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care n anumite limite, se pot nlocui unele cu

altele, avnd caracteristici i utiliti similare. Dup gradul de substituibilitate, serviciile pot fi:

- perfect substituibile, utilitatea nlocuitorilor este aproximativ egal cu utilitatea serviciului

nlocuit;

- parial substituibile, substituirea este posibil numai ntr-o anumit proporie.

Exist desigur i servicii evident substituibile unui serviciu dat, ca de exemplu serviciile de

transport rutier n raport cu cele de transport feroviar sau serviciile de cazare oferite de pensiuni sau

moteluri n raport cu cele oferite de nteprinderile hoteliere de categorii comparabile. Ceea ce este

mai greu de observat direct este msura n care consumatorul este dispus s aleag, i n ce condiii,

un serviciu substituibil n locul celui de care beneficia la un moment dat.

O modalitate de identificare a influenelor modificrilor tarifului unui serviciu substituibil

asupra cererii unui serviciu dat este determinarea i analiza elasticitii cererii serviciului respectiv

n raport cu tarifele altor servicii. Dou servicii (produse, n general) sunt n relaie de substituie

17

dac o modificare a tarifului unuia dintre ele determin o modificare n acelai sens a cererii pentru

cellalt serviciu.

Preurile / tarifele produselor complementare

Ca i n cazul produselor substituibile, produsele complementare au influena lor asupra

nivelului i evoluiei cererii pentru un serviciu (produs, n general). Dou produse sunt

complementare dac o modificare a preului unuia detemin o modificare n sens contrar a cererii

pentru cellalt.

Serviciile complementare se caracterizeaz prin faptul c nu-i pot manifesta utilitatea dect

mpreun cu altele. n funcie de gradul de complementaritate, serviciile pot fi:

- strict complementare, n cazul n care gradul de complementaritate este apropiat de 1;

- parial complementare, atunci cnd gradul de complementaritate este diferit de 1.

Pentru servicii, identificarea relaiei de complementaritate cu alte servicii sau bunuri poate fi

evident sau nu. De exemplu, de regul, serviciile de cazare n hoteluri sunt nsoite de servicii de

restauraie (alimentaie public). Creterea preurilor (tarifelor) acestora duce la reducerea cererii i

pentru celelalte servicii. Dac lum legtura dintre cererea pentru servicii de cazare i serviciile de

transport vom ntlni att relaii de indiferen (cazul unui hotel situat pe plaj), ct i relaii de

complementaritate. Pentru determinarea efectiv a tipului relaiei se utilizeaz, de asemenea

coeficientul de utilitate.

Preferinele consumatorului

Spre deosebire de ceilali factori, preferinele consumatorilor sunt mult mai stabile n timp

astfel nct, odat identificate, pot servi la evaluarea cererii pentru servicii pe perioade mai largi de

timp.

Preferinele consumatorului evideniaz anumite aspecte calitative care influeneaz cererea

de servicii. Ele, practic, particularizeaz cererea nuannd serviciile cerute. Pe de alt parte,

preferinele consumatorilor pot constitui criterii de segmentare a ofertei productorilor de servicii.

n analizele cantitative, preferinele consumatorilor stau la baza determinrii curbelor de indiferen,

care, mpreun cu restriciile bugetelor acestora permit evaluarea cantitativ a cererii de servicii.

Factorul timp

Cererea solvabil pentru un produs (bun sau serviciu) se formeaz, de regul, la momentul de timp

curent (atunci cnd cumprtorul este dispus s-l cumpere). Spre deosebire de bunuri, serviciile se

consum chiar n momentul producerii lor. Aceast caracteristic ar putea duce la concluzia c

factorul timp joac un rol minor n raportul cerere-ofert. Totui, n msura n care producerea unui

18

serviciu presupune pregtirea anterioar a unor condiii este necesar luarea n calcul i a factorului

timp deoarece intereseaz n primul rnd cererea ce se va manifesta n momentul n care

productorul va fi capabil s le ofere (s produc) serviciul sau serviciile sale, i nu cea care se

manifest atunci cnd condiiile de producie a serviciului nu sunt ndeplinite.

2. Factorii specifici ai diverselor categorii de servicii:

Serviciile constituie un sector deosebilt de vast i de complex. Din aceast cauz, pe lng

tratarea global (general) a cererii de servicii i a factorilor si fundamentali, este necesar

sublinierea anumitor factori care influeneaz principalele categorii de servicii i anume:

- servicile prestate n special pentru populaie

- serviciile prestate n special pentru nteprinderi.

Factori specifici cererii de servicii a populaiei:

Factorii demografici

Structura populaiei pe sexe i vrste are nfluene semnificative asupra structurii i

dinamicii cererii de servicii a populaiei. Astfel, cerera pentru serviciile de nvmnt i sntate

depinde puternic de stuctura pe vrste a populaiei, cu att mai mult cu ct distribuia populaiei pe

grupe de vrst nu este constant. Cererea de servicii de sntate i asisten social depinde

puternic de dinamica i numrul populaiei de vrsta a treia. De asemenea, cererea de servicii a

populaiei este influenat i de repartiia pe zone a populaiei att din punct de vedere numeric, ct

i al structurii acesteia pe sexe. Creterea volumului populaiei feminine angajate duce la

dezvoltarea serviciilor domestice. n fine, creterea duratei medii de via determin sporirea

volumului cererii pentru serviciile turistice, de loisir etc.

Factorii socio-culturali

Apartenena la mediu cultural dominat de obiceiuri, tradiii i mentaliti are influene

substaniale asupra cererii de servicii. Pe de alt parte, dezvoltarea mijloacelor i cilor de

comunicaii duc continuu la lrgirea orizonturilor culturale, la creterea i diversificarea aspiraiilor

consumatorilor de servicii. Schimbrile sociale, urbanismul, creterea complexitii vieii conduc,

de asemenea, la diversificarea continu a cererii de servicii ncepnd de la serviciile de transport,

nvmnt, sntate, pn la servicii de comunicaii, consultan juridic, consultan financiar sau

prelucrarea informaiilor.

19

Raportul timp liber venituri

Din punct de vedere al acestui raport ntlnim, n principal urmtoarele situaii:

- venituri mari i timp liber limitat. Este o populaie format n principal din angajai de vrst

medie, dar i din rndul celor tineri care i dedic timpul n special profesiei. Este categoria

consumatoare de servicii, determinnd o cerere destul de ridicat i diverisficat de servicii.

- venituri mari i timp liber. Este o categorie de populaie mai restrns dect prima, dar care

contribuie ntr-o msur important la formarea cererii pentru servicii turistice, de loisir, de

restauraie etc.

- venituri mici. Acetia formeaz o categorie de consumatorui care, de multe ori sunt tentai s

renune la o parte din servicii sau s le substituie. Ei particip ns cel puin la formarea cererii

pentru servicii de prim necesitate.

Self-service

Un factor care devine din ce n ce mai important n formarea i evoluia cererii de servicii

este factorul self-service. Dac pn nu demult o serie de servicii erau nlocuite de munca

domestic, n primul rnd datorit nivelului sczut al veniturilor unei pri a populaiei, astzi

asistm la o adevrat expansiune a concurenei pe care self-service-ul o face unei largi categorii de

servicii pentru populaie.

Asistm, n ultima vreme, la dezvoltarea altenativei, self-service, nu ca o necessitate

determinat de reducerea veniturilor, ci ca o modalitate de concretizare pe de o parte a pasiunilor i

talentelor unei unei pri a populaiei, iar pe de alt parte, a nevoii de a contrabalansa activitile

stresante i n bun parte sedentare i birocratice care caracterizeaz sau nsoesc majoritatea

profesiilor actuale.

De subliniat faptul c, industriile productoare de bunuri (n bun parte semifabricate) au

contribuit i contribuie prin oferta lor la intensitatea concurenei dintre servicii i self-service.

Factorii specifici cererii de servicii a nteprinderilor:

Vom analiza factorii specifici cererii de servicii pentru nteprinderi pornind de la cele dou

componente fundamentale ale mediului nteprinderii : mediul intern (aflat sub controlul factorilor

manageriali) i mediul extern, structurat la rndul su n macromediu, micromediul operativ i

micromediul industriei specifice ntreprinderii.

Evoluiile structurale interne

Creterea complexitii mediului intern este determinat de creterea complexitii

tehnologiilor utilizate i a flexibilitii acestora.

20

Astfel, dac n prima parte a secolului XX s-a trecut treptat de la munca fizic (aportul

resursei umane fiind prepondenent n realizarea produciei) la mecanizarea proceselor de munc,

cea de-a doua jumtate a secolului XX a fost concretizat de o evoluie din ce n ce mai rapid i

mai ascendent a tehnologiilor, trecerea de la mecanizare i automatizare la cibernetizarea

proceselor de producie realizndu-se doar pe parcursul ctorva decenii. Mai mult, astzi asistm la

o generalizare a utilizrii relaiilor i sistemelor bazate pe inteligen artificial n realizarea

produciei, unele din consecinele acestui proces fiind reducerea drastic a volumului resursei

umane implicate direct n procesele de producie, nsoit ns de o cretere a cererii (nevoii) de

servicii de gestiune a produciei i logistice.

Complexitatea i dinamica mediului extern

Creterea complexitii mediului extern al nteprinderii se manifest att la nivel

macromediu, ct i la nivel micromediu. Dac la nivel macromediu ultimii ani au adus o oarecare

stabilitate, la nielul micromediu dinamicile sunt mult mai puternice.

Dac micromediul operativ nregistreaz o evoluie complex i uneori contradictorie n

mediul de manifestare a concurenei, celelalte componente fiind relativ stabile, micromediul

industriei specifice ntreprinderii este deosebit de complex i dinamic. Se modific continuu fora

clienilor i fora furnizorilor ca elementele din aval i respective amonte, crete pericolul

produselor i/sau serviciilor substituibile, se modific barierele de intrare pe pia. n aceste condiii,

cererea nteprinderilor pentru servicii de afaceri capt o pondere tot mai mare n totalul serviciilor,

permanentizndu-se.

21

CAPITOLUL III

OFERTA DE SERVICII

3.1. Coninutul i caracteristicile ofertei de servicii

n teoria economic, exist pentru ofert dou modaliti fundamentale de abordare : oferta

individual i oferta global.

Oferta individual este oferta la nivelul unui singur agent economic i reprezint cantitile

dintr-un serviciu pe care ea dorete i este capabil s le pun n vnzare la un moment dat i la un

anumit pre al pieei.

Definiia de mai sus reliefeaz cteva aspecte importante n formarea ofertei firmei de

servicii i anume:

- agentul economic s die dispus s produc un anumit serviciu. Aceasta decurge din dreptul

su de a alege liber dac dorete sau nu s ntreprind o afacere n domeniul serviciilor i dac da,

care anume;

- necesitatea ca productorul s fie capabil s produc serviciul respectiv. Este vorba aici de

capacitatea acestuia de a asigura resursele umane, materiale, informaionale, tehnologice i

financiare necesare desfurrii procesului de producie. Aceasta constituie o restricie destul de

puternic asupra mulimii doritorilor de a produce serviciul;

- necesitatea ca nivelul costurilor de producere i comercializare a serviciului s fie mai mic

sau cel mult egal cu nivelul veniturilor ncasate din vnzarea serviciului. n caz contrar, producerea

serviciului este nerentabil i poate duce mai devreme sau mai trziu la falimentul productorului.

Oferta agregat reprezint cantitile totale de servicii pe care piaa le pune la dispoziie

cumprtorilor la un moment dat, la fiecare pre n parte. Ea se obine ca sum a ofertelor

individuale i, n consecin, cu ct sunt mai muli productori pe pia cu att preul pieei depinde

mai puin de fiecare productor, ceea ce semnific o deplasare a tipului concurenei de la monopson

(sau chiar monopol) spre concurena monopolistic.

Particularitile ofertei de servicii:

Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii prezint o serie de particulariti care

deriv din caracteristicile acestora. Subliniem ns c particularitile pe care le vom prezenta n

continuare se refer la diverse submulimi cu o raritate mai mare sau mai mic i nedisjuncte ale

mulimii serviciilor, ceea ce poate nsemna c oferta pentru o anumit categorie de servicii poate

prezenta particulariti care nu se gsesc ntocmai i n alte cateorii de servicii.

Astfel, putem aprecia c principalele caracteristici ale ofertei de servicii sunt urmtoarele:

22

1. Netransferabilitatea ofertei

Netansferabilitatea ofertei este o consecin a nematerialitii i a nestocabilitii serviciilor.

Nematerialitatea i/sau nestocabilitatea fac imposibil modifcarea volumului oferit pe o anumit

pia prin tansferul unor cantiti de pe o pia pe alta. De exemplu, volumul ofertei de servicii

hoteliere (n special de cazare) dintr-o staiune nu poate fi modificat indiferent de evoluia cererii

ntr-o perioad scurt de timp. Aceast particularitate nu mai este valabil ns i n cazul serviciilor

de telefonie mobil. Efectele negative asupra funcionrii normale a pieei unei categorii de servicii

pot fi reduse prin identificarea unor ci de tangibilizare a serviciilor.

2. Dificultatea proteciei juridice a serviciului

Aceast particularitate este de asemenea o consecin a nematerialitii i intangibilitii

anumitor categorii de servicii. Nematerialitatea i intangibilitatea amplific riscul de imitare a

produsului i creaz dificulti n indentificarea imitatorilor. Pe de alt parte ns, datorit

nematerialitii serviciilor i a participrii cumprtorului n producia serviciului, productorul

poate foarte uor s-i particularizeze oferta, oferind astfel teoretic i ntr-o oarecare msur i

practic, un alt serviciu. Din aceste considerente n cazul servciilor, protecia juridic se limiteaz la

marc i slogan publicitar.

3. Implicarea consumatorului n producerea serviciului

Multe categorii de servicii prezint caracteristica de inseparabilitatea serviciului de prestator

i consumator. Pot fi cuprinse aici categorii de servicii precum serviciile medicale, de nvmnt,

unele servicii culturale etc. Implicarea consumatorului n producerea serviciului garanteaz pe de o

parte producerea unor servicii personalizate ceea ce poate crea dificulti pentru prestator dar, pe de

alt parte, genereaz un sistem aparte de relaii ntre prestator i consummator cu efecte benefice

pentru amndoi. n msura n care ntreprinderea prestatoare este capabil s-i fructifice relaiile cu

clientela prin stimularea ataamentului acesteia, poate dobndi i menine o poziie favorabil pe

piaa serviciului respectiv.

4. Organizarea produciei i structurarea nteprinderii pornind de la consumator

Anumite caracteristici ale serviciilor, printre care inseparabiliratea serviciului de prestator i

consumator, simultaneietatea produciei i consumului, nematerialitatea, nestocabilitatea, precum i

intensificarea concurenei pe piaa serviciilor au adus n prim plan consumatorul. Pentru

consumatorul de servicii, persoana cea mai important este persoana de contact sau persona care i

ofer efectiv serviciul. De exemplu, personalul front-office din cadrul unui hotel sau a unui

departament de reparaii i ntreinere. n aceste condiii, toate activitile back-office vor fi

concepute s se sprijine pe primele astfel nct serviciul oferit clientului s-i ofere acestuia

satisfacia la care se ateapt. A aprut astfel o nou concepie privind structurarea nteprinderii de

servicii prezentat n figura de mai joc sub forma priamidei inverse.

Fig.1 Piramida invers

5. Oferta de servicii este o ofert potenial

O particularitate a ofertei de servicii care caracterizeaz cvasitotalitatea categoriilor de

servicii este faptul c reprezint un element potenial care devine efectiv numai n momentul

consumului. Aceasta se datoreaz att caracteristicii de nestocabilitate, ct i de simultaneitate a

produciei i consumului. De exemplu, oferta de servicii a unui cabinet medical este o ofert

potenial care se transform n efectiv i se concretizeaz n servicii personalizate numai n

msura n care exist clieni care solicit respectivele servicii.

3.2. Factori de influen ai ofertei de servicii

23

Oferta de servicii depinde de o serie de factori care depind pe de o parte, de cererea (nevoia)

de servicii i de modul cum aceasta se manifest, iar pe de alt parte de comportamentul

productorului care, n condiii de raionalitate, urmrete maximizarea eficienei aciunilor sale n

confruntarea permanent cu piaa.

24

Factori de influen ai ofertei de servicii sunt, n principal, urmtorii:

Volumul cererii

Aa cum am subliniat, nevoia social manifestat sub forma cererii de servicii este esenial

n fundamentarea produciei respectivelor servicii. ns dintre multiplele forme de manifestare a

cererii, n alegerea (determinarea) nivelului ofertei intereseaz n primul rnd volumul cererii

nesatisfcute, care nu gsete pe pia o ofert echivalent. Dezvoltarea unei afaceri ntr-o asemenea

direcie poate fi deosebit de profitabil pentru productor.

n al doilea rnd prezint interes i cererea efectiv, pentru care consumatorul este solvabil.

Aici intervine ns pe de o parte volumul ofertei pentru serviciul respectiv, iar pe de alt parte

tarifele practicate de productorii existeni pe pia.

n al treilea dar nu n ultimul rnd, oferta productorilor de servicii poate fi influenat i de

o parte a cererii poteniale format din cumprtorii insolvabili, n condiiile tarifelor existente la un

anumit moment pe pia i care printr-o reducere de tarife vor duce la creterea volumului cererii

efective.

Costurile de producie/prestare

Pentru productor, costurile produciei constituie unul dintre cei mai importani factori. Un

nivel ridicat al costurilor pentru un anumit serviciu constituie o barier de netrecut pentru un

potenial productor. Ceea ce este esenial n privina factorului cost este ca nivelul acestuia s fie

inferior sau cel mult egal cu venitul disponibil al productorului.

Tariful pieei serviciului

n cazul produciei de servicii, factorul tarif are anumite particulariti determinate de

caracteristicile serviciului. Astfel, n general, tariful sereviciului reflect preul cererii fiind

determinat astfel n mod hotrtor de cumprtor, rolul pieei fiind astfel diminuat. Aceast

particularitate avantajeaz consumatorul serviciului.

O alt particularitate este dat de serviciile care presupun simultaneitatea produciei i

consumului. De exemplu, serviciile de reparaii auto care nu pot fi transferate dintr-un loc n altul,

pot deveni un mic monopol al productorului sau cel mult poate aciona pe o pia de oligopol, fapt

care-l avantajeaz dezavantajnd consumatorul.

n general ns, n cazul unui productor raional oferta pentru un serviciu este o funcie cresctoare

de tarif: n condiiile n care toi ceilali factori sunt constani, o cretere a tarifului determin

creterea ofertei, iar scderea acestuia scderea ofertei.

Pe lng factorii prezentai anterior mai exist i alii care au o infleun mai mult sau mai

puin puternic asupra ofertei, astfel: preurile /tarifele serviciilor i/sau produselor substituibile;

25

preurile /tarifele serviciilor i/sau produselor complementare; taxele i subveniile; numrul

ofertanilor; factorul timp.

3.3. Tendine n evoluia ofertei de servicii

Principalele tendine care se manifest n producia de servicii sunt:

- creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare;

- dubla tendin de disociere-asociere n raport cu oferta de bunuri i de servicii;

- creterea accentului pus pe calitate;

- dinamici structurale difereniate.

Creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare:

Tendina de cretere accentuat a sectorului teriar s-a manifestat pregnant nct din deceniul

al VIII-lea al secolului XX. n prezent, nu numai c tendina se menine, dar se i intensific.

Dezvoltarea economic, creterea nivelului de trai i diversificarea nevoii sociale de servicii are ca

efect creterea volumului i multiplicarea structurii minimului de servicii indispensabile cu efecte

directe asupra produciei acestora i asupra resurselor implicate, precum i a rezultatelor obinute.

Astfel, se observ creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul serviciilor n Romnia,

creterea ponderii serviciilor la crearea PIB etc.

Dubla tendin de discociere-asociere n raport cu oferta de bunuri i de servicii:

Asistm astzi la dou tendine contradictorii, dar normale, generate de diversificarea nevoii

sociale pe de o parte, i de creterea nivelului progresului tehnic, pe de alt parte.

Tendine de discociere se manifest ntre:

- oferta de servicii i oferta de bunuri, tendina se manifest n cazul modificrii

semnificative a raporturilor ntre bunurile i serviciile respective, de exemplu, dac la

sfritul secolului XX software-ul constituia un serviciu vndut mpreun cu

calcualtorul, astzi, producia i comercializarea de software a devenit o activitate

distinct;

- n interiorul ofertei de servicii, de exemplu, serviciile de catering n cadrul serviciilor de

alimentaie public.

Tendinele de asociere se bazeaz pe relaiile de complementaritate dintre produsele respective i se

manifest ntre:

- oferta de bunuri i oferta de servicii; de exemplu, serviciile de transport, montaj,

garanie, ntreinere postgaranie etc.

- n interiorul ofertei de servicii, de exemplu, conceptul inclusive tour n turism.

26

Creterea accentului pus pe calitate:

Creterea continu a calitii serviciilor este un deziderat, o condiie esenial de existen

pe piee cu concuren puternic. Accentuarea continu a concurenei ridic probleme deosebite

productorilor de servicii, iar rapiditatea adaptrii la noile condiii este vital. De exemplu, chiar

dac pn la sfritul secolului XX, Romtelecom a deinut monopolul pe piaa serviciilor de

telefonie fix, dezvoltarea telefoniei celulare a fcut ca piaa de monopol din perioada anterioar

anului 1990 s se transforme treptat n pia de oligopol. Noii intrai pe pia cu o alt atitudine fa

de clieni i o calitate bun a serviciilor au determinat o orientare puternic a clienilor Romtelecom

ctre acetia. Ineria Romtelecom a avut ca efect scdere relativ a poziiei sale pe pia i n

consecin, a veniturilor. Aceast tendin s-a accentuat dup dispariia monopolului n telefonia

fix. Romtelecom ncearc acum s-i revin, dar a pierdut peste un deceniu.

Dinamici structurale difereniate:

Caracteristica de eterogenitate a serviciilor, precum i modificarea continu a structurii

sistemului nevoilor sociale de consum i pune amprenta i asupra dinamicii structurale a sectorului

teriar. Asistm astfel, pe de o parte la nregistrarea unor dinamici ascendente n cazul unor categorii

de servicii precum serviciile financiare, de sntate, turistice etc., n timp ce categorii de servicii

precum comerul i transporturile nregistregistreaz dinamici mult mai lente.

27

CAPITOLUL IV

SERVICII PENTRU POPULAIE

4.1. Coninutul i structura serviciilor de pia prestate pentru populaie

n complexitatea i diversitatea lor, serviciile pot fi clasificate n funcie de diferite

criterii, dup coninutul, natura i caracteristicile acestora, dup caracterul lor comercial, dup

gradul de uzare al echipamentelor necesare performrii lor, dup gradul de implicare a persoanelor

n prestarea lor etc.

n ceea ce privete serviciile de pia prestate pentru populaie, acestea se clasific, la

rndul lor, dup mai multe criterii: dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre

prestator i beneficiar, dup caracteristicile beneficiarului, din punct de vedere existenial, n funcie

de coninutul activitii, precum i dup nivelul de dezvoltare i importana pentru consumul

populaiei.

Astfel, structura serviciilor pentru populaie este prezentat n figura de mai jos:

Servicii personale --- Servicii privind --- Servicii cu --- nchirieri de locuine (individuale) n principal caracter nchirieri de bunuri, bunurile locativ nchirieri de autoturisme Servicii de ---- repararea bunurilor reparaii i de folosin nde- ntreinere lungat, spltorii i curtorii, servicii dup vnzare Servicii pentru populaie -- Servicii cu efect --Servicii cu---- nvmnt,tiin, direct asupra efect informatic, persoanelor asimilabil sntate investiiilor -- Servicii ------ transport, asimilabile telecomunicaii, consumului turism --- Servicii --- nvmnt, sntate, asisten sociabil personalizate (individualizate) Servicii colective --- Servicii destinate --- aprarea naional, relaii externe colectivitii n meninerea ordinii, protejarea me- ansamblul su diului, iluminatul public,serviciile instuiile culturale(radio,tv,muzee biblioteci etc.

Fig. Tablou sinoptic al serviciilor pentru populaie

28

Serviciile destinate populaiei se regsesc n sfera consumului, influennd nivelul i calitatea

acestuia; n acelai timp ns, se regsesc i n sfera distribuiei, implicndu-se n reluarea ciclului

produciei bunurilor materiale, chiar n accelerarea lui, participnd astfel la progresul general al

societii.

Rolul principal al acestor servicii este de a satisface multitudinea trebuinelor oamenilor i de a

stimula dezvoltarea personalitii umane.

Coninut i structur:

1. Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator (productor) i

beneficiar, serviciile pentru populaie se mpart n:

a). Servicii de pia pltite de populaie i procurate prin acte de vnzare-cumprare, cum ar

fi: transporturi, pot i telecomunicaii, turism, reparaii, curtorii etc.i care dein ponderea

majoritar n structura consumului de servicii al populaiei;

b). Servicii ne-marf cu titlu gratuit sau quasi-gratuit, finanarea lor realizndu-se pe cale

public, prin bugetul de stat: nvmntul public, sntate, cultur, administraie public, ordine

public, aprare etc.

2. Dup caracteristicile beneficiarului pot fi identificate:

a). Servicii personale la care indivizii apeleaz n mod direct, prin relaii de cumprare prin

intermediul pieei, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei, familiei sau gospodriei:

nchiriere, reparaii, turism, ngrijirea sntii, spltorie, curtorie etc.);

b). Servicii colective, numite i utiliti publice, respectiv toate prestaiile n furnizarea crora

particip statul fie printr-un aport financiar, fie definind codiiile n care sunt oferite. De regul,

acestea sunt gratuite sau cu nlesniri de plat, fiind caracterizate prin non-rivalitatea i non-

excluderea consumului. La rndul lor, aceste servicii pot fi personalizate (individualizate) ca

nvmntul, sntatea, asistena social .a. sau destinate colectivitii n ansamblul su

aprarea naional, ordinea public, iluminatul public, protecia mediului etc.

3. Din punct de vedere existenial, serviciile din sfera consumului se structureaz n:

a). Servicii independente cu existen n sine, respectiv cele care pot fi n relaii de substituire

sau de indiferen fa de consumul de bunuri materiale. Acestea au rolul de a completa paleta

sortimental a bunurilor de consum, de a satisface nevoi ce nu au corespondent n bunuri sau de

a nlocui unele produse n consum, satisfcnd n acest caz la un nivel superior nevoile

respective;

b). Servicii asociate bunurilor care adaug utiliti noi bunurilor, sporindu-le valoarea i

performanele n utilizare.

29

4. n funcie de coninutul activitii, serviciile pentru populaie pot fi:

a). Servicii cu caracter industrial similare prin tehnicile de producie i organizare

activit2ilor din industrie, cum ar fi: curtoriile i spltoriile, activitile de reparaii, cele ale

restaurantelor etc.;

b). Servicii cu caracter neindustrial respectiv cele adaptate specificului cererii persoanei

care le solicit: medicale, cultural recreative, pot, coafur/frizerie etc.

5. Dup nivelul de dezvoltare i importana pentru cosumul populaiei serviciile pot fi:

a). Organizate ca ramuri distincte ale economiei beneficiind i de o administrare separat

transporturi, pot i telecomunicaii, sntate, cultur, nvmnt etc. o parte servind n

acelai timp sau indirect i interesele agenilor economici.

b). Organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare fiind prestate de societi

specializate n acest sens: nchirieri de bunuri sau de locuine, iluminatul public, curenia

localitilor etc. Multe dintre aceste societi se afl n subordinea organelor administraiei

publice locale.

Servicii de pia prestate populaiei - categorie ce cuprinde acele prestaii furnizate populaiei

contra cost, prin intermediul actelor de vnzare-cumprare.

Serviciul de pia este definit n Ordonana Guvernului nr.99/2000 privind comercializarea

produselor i serviciilor de pia ca fiind orice aciune sau prestaie care face obiectul vnzrii-

cumprrii pe pia i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui bun

corporal, efectuat n scopul satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor. n cadrul

serviciilor de pia prestate populaiei, exclusiv serviciile de transport, pot i telecomunicaii, sunt

cuprinse urmtoarele:

ntreinerea i repararea autovehiculelor; reparaii de articole personale i gospodreti; hoteluri i restaurante; agenii de turism i asisten tehnic; servicii recreative, curtorii i vopsitorii; coafur i alte servicii de nfrumuseare i alte servicii 4.2. Serviciile publice finanate de la buget

Serviciile publice sunt acele activiti de interes general care satisfac nevoi individualizate

ale populaiei sau nevoi colective, determinate de existena social a omului.

Dup obiectul de activitate i modul de finanare, serviciile publice se clasific n:

30

- servicii publice comerciale;

- servicii publice finanate de la buget, care pot fi: servicii publice administrative, servicii

publice colective, servicii publice personalizate;

Serviciile publice comerciale au ca obiect activiti cu caracter industrial i comercial

(transportul feroviar, exploatarea liniilor de tramvai, pota i telecomunicaiile, distribuia de ap,

gaze i electricitate etc.). Dei sunt n cea mai mare parte pltite de populaie, intervenia statului

prin autoritile competente const n impunerea condiiilor de efectuarea serviciilor respective, de

organizare i desfurare a licitaiilor pentru concesionarea lor unor societi private, prin

subvenionarea, aprobarea i controlul majorrii tarifelor etc.

Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat prin instituiile sale, aici fiind

incluse serviciul public de legiferare (realizat de Parlament), serviciul public executiv (nsrcinat cu

executarea legilor guvernul i prefecturile) i serviciul public judiciar (nsrcinat cu soluionarea

conflictelor).

Serviciile publice colective sunt finanate de la buget, au o destinaie colectivi satisfac nevoi

cu un pronunat caracter social: aprare, ordine public i siguran naional, dezvoltare public i

locativ, protecia mediului.

Serviciile publice personalizate cuprind activiti social-culturale dstinate s asigure starea de

sntate a populaiei, s ridice nivelul de pregtire profesional i cultural tiinific a oamenilor, s

creeze condiii pentru agrement i n general, pentru afirmarea i mplinirea personalitii umane.

31

CAPITOLUL V

SERVICII PENTRU NTREPRINDERI

5.1. Coninutul i structura serviciilor pentru ntreprinderi

Serviciile prestate pentru ntreprinderi fac parte din serviciile de pia, i reprezint acele

activiti prestate pentru agenii economici care fac obiectul vnzrii i cumprrii pe pia,

indiferent de momentul plii, tipul preului practicat i modalitile de ncasare.

Pentru a le deosebi de celelalte categorii de servicii, dar i datorit dinamicii i

complexitii sectorului serviciilor pentru ntreprinderi, acestea au trei caracteristici foarte

importante: o concentrare spaial mult mai mare (pe scar intra i inter urban), internaionalizare

foarte puternic i rol deosebit de important n dezvoltarea comunitilor locale i regionale.

n rile dezvoltate serviciile reprezint aproximativ 70-80% din costurile de producie n

cele mai multe ntreprinderi, funciile acestora putnd fi clasificate astfel:

nainte de producie: cercetare-dezvoltare, fundamentarea i finanarea investiiilor, studii de pia, aprovizionare, formarea i selectarea personalului etc.;

n timpul produciei: finanare, gestiunea resurselor umane, materiale i financiare, controlul calitii, asigurarea siguranei procesului de producie, ntreinerea i repararea

utilajelor etc.;

vnzarea produciei: logistica, publicitatea, reelele de distribuie etc.; n timpul utilizrii produselor: leasing, mentenan, consultan, studiul comportamentului

n consum al produselor etc.;

dup utilizarea produselor: managementul deeurilor, reciclare etc. Din punct de vedere statistic, structura serviciilor prestate n principal pentru agenii economici

se prezint astfel: tranzacii imobiliare; nchirierea mainilor i echipamentelor fr operator;

informatic i alte activiti conexe; activiti juridice, contabilitate i revizie contabil; arhitectur,

inginerie i alte consultaii tehnice; publicitate; asanarea i ndeprtarea gunoaielor, salubritate i

alte activiti similare; alte servicii.

STRUCTURA SERVICIILOR DE PIA PRESTATE N PRINCIPAL PENTRU AGENII

ECONOMCII, PE ACTIVITI, N PERIOADA 1994-2004 -miliarde lei preuri curente-

ACTIVITI

1994 1996 1998 2000 2002 2004

Tranzacii imobiliare 241,6 905,0 3485,2 11214,4 25668,8 56456,9

nchirierea mainilor i echipamentelor fr operator

50,5 170,2 731,5 5036,7 10152,3 12064,5

Informatic i activiti conexe

105,8 358,3 1452,9 5351,4 15834,3 30938,2

32

Activiti juridice, contabilitate i revizie contabil

33,1 232,2 1046,5 5080,9 13729,6 33654,0

Arhitectur, inginerie i alte consultaii tehnice

390,0 751,0 3057,4 6296,2 15845,9 31296,4

Publicitate 60,0 260,9 2119,5 6895,8 14651,4 31601,1 Asanarea i ndeprtarea gunoaielor, salubritate i alte activiti similare

116,8 331,8 1261,4 3313,0 6254,8 12065,7

Alte servicii 508,4 908,8 4006,2 12855,6 24069,6 47954,2 TOTAL1 1506,2 3918,2 17160,6 56044,0 126206,7 261418,52

1 Exclusiv serviciile de transporturi, depozitare i comunicaii. Sursa: Anuarul Statistic al Romniei, INS 2005. 2 ncepnd cu anul 2003, sunt evideniate distinct serviciile de cercetare-dezvoltare, care apar aici ca fiind incluse n valoarea total, fiind de 5387,5 mld lei preuri curente.

Se observ faptul c att valoarea total a cifrei de afaceri, ct i pe tipuri de activiti,

nregistrat de aceste ntreprinderi a crescut considerabil de la un an la altul. (Se observ chiar

creteri brute, existnd situaii n care valorile, fa de anul anterior s-au dublat).

Structura (tipologia) serviciilor pentru ntreprinderi:

Diversitatea serviciilor pentru ntreprinderi i funciile complexe pe care le ndeplinesc n

sistemul productiv modern impun gruparea acestora n mai multe categorii care s permit o analiz

unitar aa conducerii i evoluiei lor. Avnd n vedere concordana naturii serviciilor cu specificul

cererii ce trebuie satisfcut, specialitii propun urmtoarea tipologie a prestrilor de servicii pentru

agenii economici i a funcionalitii acestora:

A. SERVICII ADMINISTRATIVE, FINANCIAR-CONTABILE I DE PERSONAL, grup care

subsumeaz activiti realizate de mai multe categorii de firme:

birouri de consultan juridic i fiscal;

birouri de contabilitate;

birouri de consultan financiar i economic;

birouri de audit extern;

societi (instituii) de formare a personalului;

societi de recrutare a personalului;

societi de servicii financiare;

societi prestatoare de servicii birocratice (dactilografiere, traducere, pot etc.).

Oferta serviciilor prestate de categoriile de firme menionate rspunde funcinalitii

administrative a agenilor productori de bunuri economice, cu cele trei aspecte ale acesteia:

gestiunea juridic, financiar i economic; gestiunea administrativ i gestiunea personalului.

33

B. SERVICII DE GESTIUNE A PRODUCIEI BUNURILOR MATERIALE DIVERSE, grup

care subsumeaz activiti realizate de urmtoarele categorii de firme:

societi de inginerie industrial, a sistemeleor de producie, a fabricaiei propriu-zise;

societi de msurare i control al calitii;

societi de recuperare i reciclare a unor bunuri.

Serviciile oferite de astfel de firme rspund funciei de gestiune a produciei, cu cele dou

componente ale ei: ingineria industrial a cercetrii-dezvoltrii i gestiunea produciei propriu-zise.

C. SERVICIILE COMERCIALE, grup care include activiti realizate de firme specializate:

societi specializate n studii de marketing, de comportament al consumatorului, de strategii

i politici de marketing;

societi de creaie, de intermediere, de servicii publicitare;

societi comerciale angrosiste (pentru vnzarea produselor n partizi mari);

societi de intermediere comercial;

societi de promovare a exporturilor i a distribuiei din strintate;

societi de servicii post-vnzare;

societi de mrci i brevete.

Pachetele de servicii organizate de firmele aparinnd acestei grupe pentru agenii economici

productori ncearc s rspund funcionalitii comerciale a acestora, cu componentele ce i sunt

proprii: promovarea comercial; vnzarea; garania pentru bunurile ce fac obiectul produciei pentru

pia; asigurarea proteciei prin mrci i brevete.

D. SERVICII LOGISTICE, DE COMUNICARE I TRANSPORT, asigurate prin uniti de profil,

respectiv:

birouri de investigare i organizare;

societi de servicii i consiliere n informatic;

societi de transport;

intermediari ai transporturilor (curieri de expediie, delegai, ageni vamali);

depozite, antrepozite, societi de gestiune a stocurilor;

agenii de voiaj;

ageni imobiliari;

agenii de locaie mobiliar (material i diverse echipamente);

societi de leasing;

societi de arhitectur.

34

Diversitatea serviciilor din aceast grup rspunde funciei logistic-comunicare, i faetelor

corespunztoare acesteia: organizare-informare; cumprri de mrfuri; transporturi-antreprozite;

gestiunea imobiliar i mobiliar; ingineria infrastructurii.

E. SERVICII PUBLICE, prestate de firme cum ar fi:

societi de salubrizare, de ntreinere a cldirilor;

societi de protecie, de securitate;

societi de restaurare industrial;

Datorit ponderii i dinamicii pe care au nregistrat-o n ultimii ani, cele mai semnificative servicii

sunt considerate: comerul, transporturile, telecomunicaiile, serviciile de intermediere financiar i

cele de cercetare-dezvoltare.

5.2. Modaliti de organizare a serviciilor n cadrul ntreprinderilor:

externalizare/internalizare

Una dintre explicaiile deseori folosite ale dezvoltrii rapide a serviciilor pentru

ntreprinderi, mai ales n ultimii ani, este aceea c ntreprinderile au externalizat anumite activiti

pe care le efectuau nainte ele nsele, n interiorul lor.

Externalizarea serviciilor presupune transformarea unei game largi de servicii prestate n

interiorul ntreprinderilor spre firme de servicii independente juridic. Din categoria acestor servicii

externalizate fac parte: serviciile de cercetare proiectare, de paz, curenie i reparaii, de

transport, unele activiti informatice i financiare etc.

Printre avantajele economice ale externalizrii ntlnim:

- realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminrii unei pri a salariailor

cu prestarea serviciilor n interiorul ntreprinderii i de aici posibilitatea reducerii costurilor;

- posibilitatea de a acoperi o cerere presant fr a se dispune n permanen de personalul

adecvat i echipamentul tehnic necesar;

- eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin achiziionarea licenelor sau

tehnologiilor puse la punct de alte firme, n vederea ameliorrii nivelului tehnic al

fabricaiei;

- calitatea superioar a serviciilor astfel obinute, ca urmare a faptului c sunt executate de un

personal cu pregtire nalt i totodat specializat;

- degrevarea managerilor de o sum de activiti mrunte, de rutin, i implicit, posibilitatea

concentrrii acestora asupra ridicrii nivelului tehnic al produciei, prospectrii pieelor i

mbuntirii imaginii ntreprinderilor.

35

Tendina de externalizare include i evoluia invers, spre internalizare, acestea fiind reversibile

pe termen lung.

Printre criteriile importante care stau la baza alegerii ntre externalizare i internalizare

enumerm: costurile de producie (pot influena pozitiv externalizarea datorit specializrii),

costurile de tranzacie (apelarea la pia cost), probleme legate de protecia informaiilor

(favorizeaz internalizarea serviciilor care pentru a fi prestate au nevoie de informaii de baz ale

firmei).

innd cont de aspectele prezentate anterior, putem evidenia principalele modaliti de

organizare a serviciilor pentru ntreprinderi:

- internalizarea serviciilor prin compartimente specializate ale ntreprinderii (producndu-i

singur serviciile, de exemplu: cercetare-dezvoltare, contabilitate, marketing etc.);

- producerea serviciilor printr-o filial (entitate autonom) sau prin reele (entiti asociate);

- externalizarea serviciilor prin aplearea la prestatorii de servicii din exterior (de exemplu,

studii de pia, consultani, publicitate, contabilitate etc.);

- n funcie de anumii factori, asocierea internalizrii i externalizrii serviciilor (de exemplu,

n special, serviciile de informatic).

36

CAPITOLUL VI

RESURSELE UMANE I MATERIALE N SERVICII

6.1. Resursele umane

6.2. Resursele materiale

6.1. Resursele umane

6.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei

Tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate este evideniat, alturi de creterea

ponderii serviciilor n crearea PIB i de datele referitoare la evoluia populaiei ocupate (angajrilor)

n activitile teriare.

Analiza evoluiei populaiei angajate n servicii ntr-un ansamblu dat de organizaii publice

sau private, reprezentat de economia naional sau de economia unui spaiu de producie specificat

se face prin dou modaliti:

- analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau sectoare de activitate;

- analiza pe categorii profesionale respectiv evidenierea pe ramuri, a actegoriilor

profersionale care pot fi considerate teriare n msura n care nu au ca obiect principal de

activitate operaiuni de transformri materiale viznd producerea bunurilor.

n ceea ce privete analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau sectoare de activitate,

interpretarea datelor empirice prividn aceast evoluie de la nceputul sec. XX pn n prezent

relev cteva transformri structurale majore i anume:

- n prima jumtate a sec. XX, modificrile de structur ale angajrilor au evoluat n sensul

diminurii ponderii sectorului primar care deinea oricum mai puin de 50% din totalul

populaiei ocupate n majoritate rilor dezvoltate;

- redistribuirea populaiei ocupate s-a fcut n favoarea sectorului secundar i teriar, pn n

anii 80, ca urmare a industrializrii moderne;

- anii 80 marcheaz pentru rile dezvoltate preponderena populaiei ocupate n sectorul

servciilor, n timp ce n rile cu venituri sczute, ponderea populaiei ocupate n servicii era

egal cu cea ocupat n industrie (cca 15%) restul fiind populaie ocupat n agricultur

(70%);

- n perioada 80-90 se amplific teriarizarea populaiei ocupate, pentru ca dup 90, s

constatm o evoluie corelat ntre nivelul dezvoltrii economice a unei ri i un anumit tip

de structur a populaiei ocupate; astfel, cu ct PNB/locuitor este mai ridicat cu att

ponderea populaiei ocupate n sectorul primar este mai mic, iar procentul celei din servicii

este mai mare;

37

- n cadrul sectorului teriar, din punct de vedere al ritmurilor de cretere a populaiei ocupate,

pot fi evideniate trei tipuri de teriar: un teriar cu cretere lent, chiar n stare de stagnare,

dei nu exclude restructurrile interne exemplu aici serviciile domestice; un teriar cu

cretere exploziv: acela al serviciilor de pia pentru populaie, al serviciilor de sntate i

al serviciilor pentru ntreprinderi; i un teriar cu creteri regulate dar modeste, acela al

serviciilor non-marf.

Cel de al doilea criteriu de evaluare a progresului populaiei angajate n servicii, teriarizarea

categoriilor profesionale, se refer la evidenierea n fiecare ramur a meseriilor categoriilor

profesionale care pot fi considerate teriare; acest criteriu, dei convenional, ne ajut s ne formm

o opinie cu privire la creterea puternic n toate sectoarele de activitate, a categoriilor profesionale

care nu sunt nici agricole, nici industriale, sau ceea ce unii numesc gulerele albe spre deosebire de

gulerele albastre. Evoluia ponderii profesiunilor teriare este asemntoare acelei evideniate

de primul criteriu.

6.1.2. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii

De la nceputul anilor optzeci, pe fondul transformrii economiilor rilor dezvoltate n

economii de servicii, au crescut preocuprile privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de

angajare i piaa muncii la sectorul teriar.

Specialitii apreciaz n prezent c, n esen, piaa muncii n servicii secaracterizeaz prin

dualism, distingndu-se astfel o pia primar (funcii cu statut favorabil, cuposibiliti de carier)

i o pia secundar (cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate). Astfel, se apreciaz c

o fraciune destul de consistent a angajrilor teriare face parte din segmentul secundar al pieei

muncii, constituit din angajrii cu statut precar, a crui existen i meninere depind de conjunctura

general, i al crui numr se umfl sau se reduce n funcie de fazele ciclului economic.

Dar ceea ce conteaz pentru modificarea structurii angajrilor n sectorul teriar este ritmul

de cretere al diferitelor ramuri. Iar din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de cretere se

nregistreaz pentru serviciile nobile, n timp ce sectoarele de servicii care ofer slujbe mici

cum ar fi vnztori, osptari, casieri paznici etc. se menin la niveluri relativ constante.

O analiz a pieei muncii n servicii se poate realiza i din punct de vedere al gradului de

competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale n cadrul economiei globale. Din acest

punct de vedere, serviciile pot fi mprite pe trei categorii:

- serviciile de rutin n producie care se ncadreaz n genul de operaii rep