valoarea perceputa

8/16/2019 Valoarea perceputa

1/12

Valoarea perceputa


2/12

Informare

Interpretare / intelegere

Invatare

Logistica

Atitudini / comportament

Orientare

strategica

Operationalizare

Stimulare / mobilizare

Responsivitate

Abordarea procesuala a valorii propuse pietei Definirea valorii Dezvolatrea valorii Plasarea Valorii

VALOAREA PEREP!"A DE LIE#"

#ivelul analitic / tactic

Dimenisunea comportamentala

Dimensiunea organizationala


3/12

Atributele si nivelul

acestora de

satisfacere la produsele

dorite

satisfactia clientului cu valoarea perceputaValoarea dorita de client

Valoarea dorita de client

Obiectivele si scopurile

clientului

satisfactia bazata pe scop

satisfactie bazata pe consecinte

satisfactie bazata pe atribute


4/12

Atribute-client

• AtributForţa convingerii dominante (1 f.scăzută - 9 f. ridicata)Nivelul de importanţă(1f. scăzut-9 f. ridicat)

• Locaţie56• Operativitate49• Amabilitateapersonalului34• Ambient55

• Parcare27• Accesibilitate49• Proram cu publicul45


5/12

strateii pentru sc!imbarea atitu"inilor consumatorului# aplic$n" urmatoarelemeto"e%

adaugarea unei noi convingeri dominante& 'e e(emplu# banca va orani)aperio"ic e(po)itii cu v$n)are ale unor pictori celebri# pentru a atrae noi clienţi&

schimbarea fortei convingerilor dominante - *n ca)ul *n care convinerea esteneativa# estomparea acesteia# iar "aca este po)itiva# cresterea importantei acesteia&

+n e(emplul "e mai sus# consumatorul are un nivel sca)ut al convinerii "espreoperativitate# "ar o evaluare ri"icata a nivelului "e importanta a acestui atribut& Labiroul "e relatii cu publicul# banca poate sa in,orme)e clienţii ca serviciile o,erite prin

tele,on i internet asiura reali)area operatiunilor *n timp real& ./0 schimbarea evaluarii unei credinte existente& +n e(emplul

mentionat# consumatorul are un nivel sca)ut al evaluarii amabilitatii personalului&1anca poate sa creasca evaluarea amabilitatii personalului# prin impulsionareastabilirii "e relatii la !iseu i prin corespon"enta personali)ata&

cresterea fortei unei convingeri existente. în e(emplul "at# proramul cu publiculnu este cunoscut& 1anca poate sa cree)e mesae pe materialele publicitare leateprelunirea proramului "upa orele obisnuite "e lucru&

•./0 O"obescu# manuel# aretin ,inanciar-bancar# "itura ima Prime(#1ucureti# 23


6/12

principalele asteptari i e(ienţe ale consumatorului "e

servicii bancare • /& Încrederea 8 crearea unui climat "e *ncre"ere *ntre banca i

client e(emple% *n momentul *n care institutia bancara ,ace opromisiune clienţilor # se va tine "e cuv$nt "aca clienţii au vreoproblema# banca va arata un interes sinc er *n re)olvarea ei&

• 2& Disponibilitatea 8 clienţii asteapta ca personalul bancii sa ,ie

*ntot"eauna ata sa le o,ere autorul# sa nu ,ie nicio"ata preaocupati spre araspun"e *ntrebarilor lor# sa aiba toto"ata capacitatea "e a le insu,la

*ncre"ere sicon,i"enta&

• 3& :iabilitatea 8 serviciul bancar sa ,ie reali)at corect "e prima "ata#banca urmarin" o prestare ,ara erori a serviciului

• 4& Accesibilitatea 8 ,urni)area serviciului sa se reali)e)e *ntr- un locaccesibil i sa nu presupuna timp "e asteptare "in partea clientului&


7/12

riterii!Nivelul de satisfacţie • gradul de anticipare a nevoilor consumatorului 8 repre)entat "e

procentul serviciilor care nu se o,era consumatorului# ca urmare a,aptului ca nu au ,ost avute *n ve"ere "e catre prestator# "eiclientul astepta sa bene,icie)e "e aceste servicii

• gradul de exactitate în definirea continutului prestatiei 8 concreti)at

*n numarul me"iu al ;run"elor< "e "iscutii *ntre o,ertantul ibene,iciarul serviciului# p$na la reali)area unui acor" privin""e,inirea continutului serviciului

• gradul de satisfacere a cererii de servicii 8 calculat ca procent altuturor solicitarilor clienţilor privin" serviciile# care nu pot ,i onorate"in lipsa "e specialisti sau a ba)ei materiale necesare

• gradul de flexibilitate (promptitudinea) în rezolvarea situatiilor deurgenta 8 e(primat prin "urata "e timp me"ie "e la primirea cereriiclientului p$na c$n" serviciul respectiv este prestat acestuia

• gradul de eficienta în rezolvarea problemelor privind serviciul 8calculat ca procent al tuturor problemelor "in cau)a carora serviciulpromis nu poate ,i o,erit *n intervalul "e timp stabilit initial&


8/12

motivele pentru care consumatorii pre,era contactul "irect versus

sisteme "e "istributie electronice

clienţii bancari "oresc sa primeasca e(plicatii cuprivire la cau)ele aparitiei unei probleme i# toto"ata# s= lise comunice e(act c$t timp va "ura solutionareaproblemei cu care se con,runta

"e asemenea# ei asteapta s= ,ie contactati promptatunci c$n" o problema a ,ost re)olvata

clienţii "oresc s= li se acor"e permisiunea "e a vorbicu o persoana autori)ata ori "e c$te ori solicita acestlucru

toto"ata# consumatorii pretin" s= li se o,ere alternativeviabile atunci c$n" o problema nu poate ,i re)olvat=

ei ateapt= s= ,ie in,ormati cu privire la mo"alitatile "eprevenire a potentialelor probleme&


9/12

comunicare eficientă informa, educa, facilita întelegerea "e catre clienti a serviciilor o,erite "e banc= -

un"e i c$n" pot cumpara aceste servicii i pro"use# care este pretul lor# pe cine potcontacta *n ca) "e necesitate si# mai ales "espre bene,iciile pe care le pot obtine *nurma ac!i)itionarii lor >contribuin" ast,el la ,ormarea unei imaini ,avorabile a b=ncii

*n r$n"ul clienţilor? convinge sementul "e cclienţiri ales "rept tinta solutia optima pentru satis,acerea

nevoilor lor este o,erta speci,ica b=nciii respective i nu a concurentei aminti clienţilor actuali i potentiali *ntreaa o,erta pusa la "ispo)itie i "e a-iconvine sa cumpere *ntruc$t asteptarile clienţilor sunt in,luentate i "e promisiunile

publicitare ,acute "e banc=# trebuie sa mentionam ca acestea nu trebuie sasupraevalue)e nivelul calitativ al o,ertei b=ncii# ci sa pre)inte un pro,il real al acesteia

mentine un contact permanent cu clientii actuali# pun$n"u-le la "ispo)itie "ate iin,ormatii necesare pentru a bene,icia la ma(imum "e pro"usele i serviciile o,erite#

*n concor"anta cu nevoile i comportamentul "e cumparare a ,iecaruia "intre ei

fideliza şi de a cstiga încrederea clientelei "e a stabili relatii pre,erentiale petermen lun# printr-o prestare a serviciilor la un nivel superior promisiunilor reali)ate# *nc$nt$n" ast,el clienţii&

•


10/12

Obiectivele consoli"arii unui sistem "e comunicare e,icient

cu clientela

@rearea "e imaini memorabile ale bancii i serviciilor sale >*n r$n"ulconsumatorilor?

n,ormarea i tre)irea interesului pentru un serviciu ne,amiliar publicului @rearea pre,erintelor pentru un anumit serviciu# comunic$n" punctele ,orte

ale acestuia

+ncuraarea *ncercarii pro"uselorBserviciilor bancare prin o,erirea "e stimulente

promotionale

:amiliari)area clienţilor cu un anumit serviciu *nainte "e momentul prest=rii "ucarea clientilor *n "irectia solicitarii unui serviciu pentru a obtine avantae

ma(ime Ce)olvarea *n bune con"iţii a pl$nerilor clientilor

Ce"ucerea nesiurantei i a riscului perceput "e clienti prin asiurarea unor

in,ormaţii i s,aturi *n orice moment

Cecunoaterea i recompensarea celor mai buni clienti i anaaţi Cepo)itionarea permanenta a serviciilor *n ,unctie "e concurenta

Asiurarea "e aranţii&

•.


11/12

oordonarea relaţiei bancă-client etape "ncadrarea clientului!• anaerul "e relaţii trebuie s= *i semente)e cateoria "e clienţi *ntr-un mo" realist# *n ,uncţie "e cateoria

speci,ic= "e a,aceri# "e ramura *n care activea)=& anaerul "e relaţie trebuie s= a"apte)e pro"usele nu numai"in perspectiva clientului ci i a conuncturii pieţei *n care activea)=&

#trategia de mar$eting!• anaerul "e relaţie combin= perspectiva nevoilor clienţilor cu aplicabilitatea pro"uselor i a in,ormaţiilor "in

piaţ=& %lanificarea relaţiei• Planul relaţiei "e a,aceri este scris i *n"eplinit# iar per,ormanţele acestuia sunt r=spl=tite& Avantaele planului

scris%• *mpine manaerul "e relaţie s= se $n"easc= la clienţi i la timpul s=u ca la nite resurse limitate ce trebuie

ma(imi)ate• *nreistrea)= obiective speci,ice• *nlesnete "ialoul la nivel intern• promovea)= coor"onarea *n ve"erea utili)=rii optime a pro"uselor& &onitorizarea relaţiei• anaerul "e relaţie trebuie s= se implice *n strateia relaţiei# coor"on$n" >supervi)$n"? toate aspectele i

trec$n" *n revist= toate proresele&

• 'valuarea performanţelor • anaerul "e relaţii va ,i evaluat *n ,uncţie "e rata "e succes a v$n)=rilor# num=rul "e pro"use v$n"ute# valoarea

cumulat= a pro"uselor v$n"ute# calitatea porto,oliului "e pro"use&&&•


12/12

• 5& @ompetenta 8 personalul sa "etina cunostintele i *n"em$nareanecesara pentru a presta servicii e(celente "e la prima *ncercare

• 6& @urtoa)ia 8 personalul sa actione)e *ntr-o maniera politicoasa iprietenoasa clienţii asteapta ca anaatii banc ii sa le o,ere atentiein"ivi"uala >personala? i sa ,ie mereu politicosi&

• 7& Promptitu"inea >sau capacitatea "e raspuns? 8 abilitatea bancii "e a

raspun"e *ntr- un timp scurt la problemele# cerintele i *ntrebarile clienţilor acestia asteapta ca serviciul sa ,ie prestat la timpul promis i pretin" caanaatii sa le acor"e o atentie prompta

• D& Earantiile 8 utili)area serviciului sa asiure un avanta social i economicclientului

• 9& ntimitatea 8 clienţii asteapta sa li se asiure con,i"entialitatea serviciuluiprestat "e institutia bancara

• /& Prestiiul 8 institutia bancara sa aiba un renume *n "omeniu&Prin interme"iul cercetarilor "e maretin# se pot "etermina "imensiunile#structura# ierar!ia i "omeniile nevoilor# precum i raportul e(istent *ntre"iverse nevoi sau "intre nevoi i consum

valoarea perceputa

Documents