1!

Managementul calităţii totale!Florin ROTARU 2009!

2!

Cuprins (1)!1.  Introducere în managementul calităţii;!2.  Standardizarea în domeniul calităţii;!3.  Sisteme integrate (mediu, responsabilitate

socială, sănătate şi securitate);!4.  Sisteme integrate (securitatea informaţiilor,

HACCP);!5.  Auditarea sistemelor de management;!

3!

Cuprins (2)!6.  Tehnici statistice aplicabile în managementul

calităţii;!7.  Managementul aspectelor economice ale

calităţii;!8.  Motivarea şi mobilizarea pentru calitate;!9.  Managementul calităţii totale;!10.  Sisteme de îmbunătăţire a performanţei.!

4!

1.  Introducere în managementul calităţii!

Obiectivele cursului !1.1. Introducere !1.2.Definiţii şi principii;!1.3. Scurt istoric al

managementului calităţi!1.4. Planificarea calităţii!

5!

Obiectivele cursului 1!După studierea cursului 1 veţi putea să:!  cunoaşteţi noţiunea de calitate şi modul

cum se aplică în practica producerii bunurilor şi furnizării serviciilor;!

  cunoaşteţi pe principalii reprezentanţi ai teoriei şi practicii managementului calităţii;!

  aplicaţi un sistem coerent de planificare a calităţii. !

6!

1.1.Introducere!

Ce determină succesul unei afaceri?!

7!

8!

9!

Cetatea ideală"

1.  Divinitatea!

2.  Locuitorii!

3.  Clienţii!

4.  Profitul!

10!

Cetatea reală"

1.  Banii!

2.  Clienţii!

3.  Angajaţii!

4.  Dumnezeu!

11!

Succesul afacerii !

  Capitalul? - teoria liberalismului

economic (Herbert von Mises)!

  Oamenii? - teoriile manageriale!

12!

Succesul afacerii!

 Logistica - este condiţia de

intrare" Simbolistica - este condiţia de

succes"

13!

Relaţia dintre managementul performant şi rezultatele firmei (J. Pfeffer)!

  Oamenii lucrează mai mult în întreprinderile cu practici manageriale de înaltă performanţă, "

  lucrează mai bine căci aceste practici cresc competenţele şi stimulează performanţele,"

  se diminuează costurile cu mâna de lucru, prin acordarea mai multor responsabilităţi la baza ierarhiei, ceea ce permite reducerea ierarhiei şi relaţiilor tensionate cu conducerea.!

14!

Întreprinderile cu un indice managerial superior (16% dintre cele 1000 studiate de M. Huselid ) au avut:!

  vânzări superioare mediei cu 27.000$/angajat, !

  profituri mai mari decât media cu 4000$/angajat, !

  valoare de piaţă superioară cu 19.000$/angajat!

15!

 angajaţii sunt consideraţi un activ, dar !

 capitalurile care li se consacră sunt limitate în fapt (angajaţii sunt trataţi ca un cost).!

16!

Angajaţii : o investiţie?!

Întreprinderile devin din ce în ce mai

dependentente de cunoştinţele,

abilităţile şi eforturile angajaţilor lor,!

în special cei care operează la primele

niveluri.!

17!

Angajaţii : o investiţie?!Economia actuală se bazează pe

informaţie, !

creşte sectorului de servicii dependent de !

indivizi în contact direct cu clienţii, !

întreprinderile au nevoie să inoveze şi!

să se transforme. !

18!

Sursele tradiţionale de avantaje competitive: "

 costurile scăzute, ! o gamă diversificată de produse, ! o tehnologie de vârf sau !

 accesul la capital !

sunt adesea copiate de competitori. !

19!

Este elementul considerat cel mai important,!

dar poate fi şi este copiat.!

Importantă este aplicarea strategiei.!

20!

Aplicarea strategiei!

Crearea unui! context organizaţional stimulant şi cu angajaţi motivaţi şi performanţi!

este extrem de greu de imitat. !

21!

Realităţi curente:!  sub-investiţile cronice ale întreprinderilor în

formare şi dezvoltarea competenţelor,!  raţionalizarea masivă a efectivelor de

personal ca o primă reacţie de redresare, !  impunerea de condiţii de muncă inferioare,!  creşterea numărului de angajaţi cu statut

precar."

22!

Regula optimii (Jeffrey Pfeffer) Aplicarea sistemelor de către conducători!

  Jumătate nu cred într-o legătură între sisteme şi performanţa întreprinderii;!

  Jumătate dintre cei care cred se mulţumesc să adopte anumite practici;!

  Jumătate dintre cei care au o strategie de sistem o urmează suficient de lung timp pentru ca să dea rezultatele scontate. !Ceilalţi vor continua să caute succesul în

locurile nepotrivite.!

23!

1.2. Definiţii şi principii!Calitate!  Dex: totalitatea însuşirilor şi

laturilor esenţiale, în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri!

  ISO 9000: măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele!

24!

Management!

 Dex: Ştiinţa organizării şi conducerii întreprinderilor.!

  ISO 9000: Activităţi coordonate prin care se direcţionează şi se controlează o organizaţie."

25!

Avantajele managementului calităţii!  controlul asupra afacerii din punctul de

vedere al calităţii (dar asta înseamnă practic controlul tuturor aspectelor afacerii),!

  prevenirea (la costuri mult mai mici decât corectarea) şi !

  îmbunătăţirea continuă (la costuri rezonabile şi cu paşi mici).!

26!

1.3. Scurt istoric!Jean-Baptiste Colbert!( Ministru de finanţe al lui Ludovic

XIV) !  a atras pe cei mai buni

muncitori străini,!  a codificat procesele de

fabricaţie, !  a dezvoltat inspecţia calităţii.!

27!

Frederick Winslow Taylor (1856 - 1915)!

  organizarea ştiinţifică a muncii,!

  dezvoltarea lucrului pe bandă rulantă,!

  distribuirea sarcinilor,!

  separare radicală între cei care concep

şi cei care produc,!

  performanţa este încurajată printr-un

sistem de prime.!

28!

Vilfredo Pareto (1848-1923)!Principiul lui Pareto !(distribuţia 80/20)!de la! observaţia empirică că 80%

din bogăţii sunt deţinute de 20% din persoanele economice.!

29!

William Edwards Deming (1900-1993)!

  aplicaţii statistice în controlului proceselor, !

  transformarea modului de a conduce ca o sursă de non-calitate,!

  metoda „democraţia în industrie“,!  ciclul PDCA, roata lui Deming, !  program în 14 puncte pentru

managementului calităţii totale (1986). !  dezvoltarea calităţii în Japonia!

30!

Deming: 14 idei pentru manageri (1)!1.  Îmbunătăţirea continuă a produselor pentru menţinerea

competitivităţii.!2.  Responsabilitatea fiecărui manager pentru îmbunătăţirea

continuă a performanţelor şi schimbarea modului de a gândi şi acţiona.!

3.  Eliminarea inspecţiei prin construirea corectă, treptată şi atentă a calităţii în fiecare etapă. !

4.  Reducerea costurilor în loc de mărirea preţurilor. Relaţii amicale cu furnizorii.!

5.  Îmbunătăţirea sistemului de fabricaţie – creşterea calităţii şi reducerea costurilor.!

6.  Instruirea permanentă la locul de muncă.!7.  Îmbunătăţirea continuă a leadershipului.!

31!

Deming: 14 idei pentru manageri (2)!8.  Reducerea temerilor angajaţilor pentru a se concentra

asupra responsabilităţilor.!9.  Eliminarea barierelor în comunicarea dintre

compartimente (toţi o echipă!)!10.  Eliminarea obiectivelor prea ambiţioase.!11.  Dreptul muncitorilor de a se mândri cu rezultatele.

Accent pe calitate.!12.  Dreptul personalului TESA de a se mândri cu rezultatele.!13.  Program de instruire pentru dezvoltarea individuală

permanentă.!14.  Fiecare angajat să contribuie la dezvoltarea întreprinderii.!

32!

Joseph Juran!  dezvoltarea tehnicilor de

îmbunătăţire continuă,!  diagrama Pareto,!  dezvoltarea calităţii în Japonia şi USA,!

  Institutul Juran,!  trilogia Juran (Planifică, Verifică,

Îmbunătăţeşte),!  Calitatea cu C."

33!

Calitate!

Bunurile fabricate!

CALITATE!

Toate produsele, bunuri şi servicii,!

destinate vânzării!sau nu!

PRODUSELE!

34!

Calitate!Procesele direct

legate de fabricaţia bunurilor!

CALITATE!Toate procesele,

serviciile !auxiliare producţiei,!

comerciale etc.!

PROCESELE!

35!

Calitate!

Producţia!

CALITATE!Toate sectoarele: producţia, serviciile,!

administraţia de stat etc., cu scop lucrativ

sau nu!

SECTOARELE ECONOMICE!

36!

Calitate!

O problemă tehnică!

CALITATE!

O problemă de afaceri!

Calitatea este privită ca:!

37!

Calitate!

Cumpărătorii produselor!

CALITATE!Toţi cei influenţaţi,

din interiorul sau exteriorul

organizaţiei!

CLIENŢII!

38!

Calitate!

Pe baza nivelului de cunoştinţe din

departamentele funcţionale!

CALITATE!

Pe baza trilogiei:!  planificarea calităţii!  controlul calităţii!  îmbunătăţirea calităţii!

CONCEPTIA DESPRE CALITATE!

39!

Calitate!

Sunt printre obiectivele de

producţie!

CALITATE!

Sunt incluse în planul de afaceri al

organizaţiei!

OBIECTIVELE DE CALITATE!

40!

Calitate!

Costurile asociate cu bunurile fabricate necorespunzător!

CALITATE!

Toate costurile care ar dispărea dacă

totul ar merge perfect!

COSTUL CALITĂŢII NECORESPUNZĂTOARE!

41!

Calitate!

Performanţele departamentale!

CALITATE!

Performanţele organizaţiei!

Îmbunătăţirile sunt îndreptate spre:!

42!

Calitate!

Conformitatea cu specificaţiile

standardelelor şi procedurilor !

CALITATE!Gradul de satisfacere a necesităţilor

clienţilor!

Evaluarea calităţii se bazează în special pe:!

43!

Calitate!

Concentrată la Departamentul pentru Calitate!

CALITATE!

În întreaga organizaţie!

Instruirea în managementul calităţii!

44!

Calitate!

Managerul calităţii!

CALITATE!Un consiliu pentru calitate format din managerii de rang

superior!

Coordonarea se face de către:!

45!

Phillip Crosby!  definirea calităţii prin

satisfacerea cerinţelor,!  contabilizarea defectelor şi a

costurilor implicate (15-20% din CA),!

  reducerea progresivă a defectelor până la idealul zero defecte.!

46!

Kaoru Ishikawa (1915-1989)!

  calitatea în fiecare etapă,!

  cercurile calităţii,! Diagrama cauze – efect

(os de peşte)!

47!

1.4 Planificarea calităţii!„Lucrurile bune se obţin doar dacă au fost

prevăzute, pe când lucrurile rele apar de la sine.“ Phillip Crosby!

A planifica = A întocmi un plan; a programa, a organiza şi a conduce pe bază de plan; a organiza o activitate, întocmind planul după care să se desfăşoare diferitele ei faze. ♦ A determina cantitatea de materiale, materii prime etc. necesare unei activităţi. ♦ A repartiza timpul de muncă. ♦ A prevedea.!

48!

Ce se planifică?!

Într-o afacere, toate aspectele se planifică, inclusiv calitatea. !

49!

Planificarea ideală!

O planificare este cu atât mai utilă cu cât este mai exactă, !

adică ţine cont de mediul intern şi extern evaluate corect şi !

rezultatele obţinute corespund cu cele planificate.!

50!

Roata lui Deming – ciclul PDCA!

1.  Planifică (Plan)!

2.  Fă (Do)!

3.  Verifică (Ceck)!

4.  Îmbunătăţeşte (Act)!

51!

Procesul de îmbunătăţire!

Luaţi" decizii

corespunzătoare"

Determinaţi"scopuri,"metode şi"acţiuni specifice"

Verificaţi "

efectele "implementării"

Implementaţi "

planul"

Acţiune! Planificare!

Realizare!Verificare!

Responsabilitatea managementului"

Managementul resurselor"

Realizarea" produsului"

Măsurare, analiză şi îmbunătăţire"

Date de intrare!

Date de ieşire!

Îmbunătățirea continuă!

Clienți!

Cerințe!

Clienți!

Satisfacție!Produs"